• ¿ Cuáles son las etapas y actividades del Proceso de Mejoramiento de la Calidad? • Compromiso de la Dirección y Organización del Proceso: • Presentar el Proceso de Mejoramiento de la Calidad. • Realizar Seminario de Administración Estratégica de la Calidad con el primer nivel Directivo. • Construir el Comité de Calidad. • Formular la Política de Calidad. • Elaborar el Plan de Implantación del Proceso de Mejoramiento de la Calidad. ♦ Investigación con Clientes y Usuarios: • Determinar los atributos de Calidad que se investigaran con los clientes. • Aplicar técnicas para que los clientes evalúen la Calidad de Servicio. • Diagnosticar el nivel de Calidad de los Servicios y Productos. ♦ Medición del Desempeño de los procesos: • Determinar los procesos de trabajo más importantes. • Establecer los estándares de procesos. • Medir el comportamiento de los procesos. ♦ Determinación de Proyectos de Mejora: • Determinar los Proyectos de Mejoramiento de la Calidad. • Asignar personal especializado o equipos de Calidad a los Proyectos de Mejora. ♦ Concientización del Personal respecto a la Calidad: • Involucrar al personal en el proceso de Mejoramiento de la Calidad. • Proporcionar una inducción a la Calidad a todo el personal. • Realizar pláticas sobre temas de Calidad. ♦ Capacitación para la Calidad: • Reforzar el Liderazgo para la administración de la Calidad. • Proporcionar capacitación a Líderes de equipos de Calidad. • Brindar entrenamiento en técnicas y herramientas estadísticas para la Calidad. ♦ Seguimiento y Certificación de mejoras: • Dar seguimiento a la Implantación del Proceso de Mejoramiento de la Calidad. • Dar seguimiento a los Proyectos de Mejora. • Reportar y atender problemas de solución inmediata. • Evaluar los logros conseguidos. • Registrar las actividades y resultados del proceso de Mejoramiento de la Calidad. ♦ Reconocimiento de logros: • Dar reconocimiento al esfuerzo que haya dado el personal para alcanzar el Mejoramiento de la Calidad. B) Decidir los reconocimientos que se otorgarán. • ¿ Cuáles son las funciones del Comité de Calidad? ♦ Constituirse en el órgano que administre el Proceso de Mejoramiento de La Calidad; cons-tituirse como comité de Calidad. ♦ Formular y difundir la política de Calidad. ♦ Determinar el plan de implantación del Proceso de Mejoramiento de la Calidad. ♦ Impulsar el conocimiento periódico de las necesidades de los clientes y su nivel de satis-facción con los servicios y productos que ofrece la organización. ♦ Contar con la información necesaria para medir el nivel de desempeño de los procesos de trabajo. ♦ Efectuar un análisis estratégico para determinar las áreas de oportunidad que tiene la orga-nización. ♦ Determinar las áreas críticas a atender con el Proceso de Mejoramiento de La Calidad. 1

♦ Establecer los objetivos de Mejoramiento que se deben alcanzar. ♦ Involucrar y comprometer a los proveedores en conseguir altos niveles de Calidad en los servicios y productos que proporcionan. ♦ Promover que todo el personal se involucre y comprometa con el Proceso de Mejoramiento de la Calidad. ♦ Implantar las acciones necesarias para construir la Cultura de Calidad en toda la orga-nización. ♦ Facilitar que el personal reciba la capacitación necesaria para que domine su puesto y para que comprenda y maneje os métodos y técnicas propios del proceso de Calidad. ♦ Determinar el personal y los equipos que requieren realizar Proyectos para mejorar la Calidad. ♦ Estimular el trabajo de los equipos de Calidad. ♦ Aprobar los Proyectos de Calidad y las propuestas de mejora. ♦ Impulsar y dar seguir dentro a la implantación de los Proyectos de Calidad y de las pro-puestas de mejora. ♦ Evaluar las mejoras y resultados obtenidos en el Proceso de Mejoramiento de la Calidad. ♦ Otorgar reconocimiento a los logros obtenidos. ♦ Difundir los logros alcanzados. ♦ Evaluar el desarrollo y resultados de la implantación del propio Proceso de Mejoramiento de la Calidad. ♦ Verificar que se lleve un registro ordenado de la información generada en el Proceso de Mejoramiento de la Calidad. ♦ Señalar los aspectos a superar en la implantación del siguiente ciclo del Proceso de Mejoramiento de La Calidad. ♦ Reiniciar un nuevo ciclo del Proceso de Mejoramiento de La Calidad. • ¿ Cuáles son los objetivos del Comité de Calidad? ♦ Desarrollar una estrategia para la implantación del proceso de Mejoramiento en toda la organización. ♦ Establecer objetivos y metas de Mejoramiento de la Calidad. ♦ Organizar la implantación del Proceso de Mejoramiento de la Calidad. ♦ Brindar el apoyo requerido para eliminar los obstáculos que se presenten en la implantación del Proceso de Mejoramiento de la Calidad. ♦ Evaluar y reconocer los logros obtenidos con el Proceso de Mejoramiento de La Calidad. • ¿ Qué es la política de Calidad y cuáles son sus pasos para la formulación? Es el pronunciamiento formal en el que la dirección define con precisión lo que espera de todos los integrantes de la organización, respecto a la Calidad de los productos o servicios que han de ofrecerse a los clientes o usuarios. Sus pasos son: ♦ Tomar como base La visión de La unidad organizacional. ♦ Analizar dicha misión a fin de detectar los elementos que contempla en relación con: A) Clientes y usuarios. B) Productos y servicios. C) Requisitos clave de Calidad. ♦ Formular el texto de la política, buscando incluir en ella los elementos detectados en la misión de la organización; más los requeridos en la lista de características propias de la Política de Calidad. ♦ Verificar si el texto de la política formulada cubre con todos los requisitos. ♦ Aprobar el texto de la política en el comité de Calidad. 2

• ¿ Cuáles son las recomendaciones para la elaboración del Plan de Implantación del Proceso de Mejoramiento de la Calidad? Es necesario tener como base del plan, el modelo del Proceso de Mejoramiento de la Calidad, en el cual se especifican las etapas y actividades a realizar. ♦ En el plan se podrán incluir algunas otras actividades que no estén contenidas en el mo-delo del proceso, pero que se juzguen convenientes por Las condiciones propias de La organización. ♦ Conviene que el coordinador del comité sea quien elabore La primera propuesta del plan. Dicha propuesta se presenta al comité para su discusión y aprobación. ♦ La presentación del plan se puede realizar en una grafica de Gantt. ♦ Adicionalmente, se puede contar con un plan más detallado en formatos que incluyan columnas para especificar etapas, actividades, responsables y fechas de inicio y término. • ¿ Cuáles son las dimensiones de un Servicio de Calidad? 1. CONFIABILIDAD: La capacidad de desarrollar el servicio prometido con seguridad, exactitud, libre de fallas. 2. NIVEL DE RESPUESTA: La voluntad para auxiliar a los clientes y a usuarios y proporcio-nales un servicio de manera rápida y ágil. 3. COMPETENCIA: La posesión de las habilidades y conocimientos para desarrollar ade-cuadamente el servicio. 4. CORTESIA: El trato amable, la comprensión y respeto para los clientes y usuarios. 5. CREDIBILIDAD: La confianza que el proveedor ha podida despertar en los clientes y usuarios de su servicio. 6. ACCESO: La facilidad para acercarse al personal a equipos que brindan el servicio. 7. COMUNICACION: Los medios que mantienen al cliente a usuario informado, a través de un lenguaje comprensible. 8. COMPRENSION: El esfuerzo para conocer al cliente a usuario, sus necesidades y ex-pectativas respecto al servicio. 9. ASPECTOS TANGIBLES: La apariencia física del personal, de las instalaciones, del equipo y del material informativo. • ¿ Cuáles son las técnicas de investigación con los Clientes? Entrevista a grupo de opinión (Focus group). ♦ Entrevista personal. ♦ Encuestas. ♦ Monitoreo par teléfono. ♦ Libro de quejas y comentarios. ♦ Buzón de sugerencias. ♦ Observación directa sobre los momentos de verdad. • ¿A qué se refiere la observación directa sobre los momentos de verdad? 3

Se refiere a captar los momentos exactos en que el cliente tiene contacto con la organización; se observa si el producto o servicio dado cubre las expectativas del cliente. • ¿ En que consiste el establecimiento de estándares de los procesos? Conviene empezar por unificar el entendimiento respecto a algunos términos que se uti-lizarán durante la realización de esta actividad; a) Estándar: Es aquella condición que debe cumplir un proceso para que se considere que se desempeña con Calidad. Ejemplo: En un proceso de atención a los clientes, un estándar muy importante es el tiempo en que se proporciona el servicio. Otros estándares son, ejemplo, precisión, volumen a cantidad, claridad, funcio-namiento, presentación. b) Indicador: Es aquel elemento que servirá para mostrar la presencia de la condición a estándar que se quiere medir. Ejemplo: Para medir el estándar de tiempo de atención a un cliente, el indicador que nos la mostrará, serán los minutos, horas, días a meses en que se le dio el servicio. Otros ejemplos: número de productos sin fallas, porcentaje de productos surtidos, can-tidad de aspectos requeridos en la presentación de un servicio que fueron cumplidos, número de normas a reglamentos que fueran observados. c) Parámetro: Es la medida que se propone como meta que debe cumplir un proceso para que se evalúe de Calidad en su desempeño. ♦ Es necesario que de cada uno de los procesos determinados coma prioritarios, se especi-fiquen Los estándares que se van a medir y los indicadores que se van a aplicar. ♦ En La tarea de especificar los estándares de procesos, es indispensable tener coma marco de referencia La información recabada en la investigación con clientes, respecto a las nece-sidades y expectativas que tienen del servicio a producto derivados de tales procesos. ♦ Cuando un proceso no se ha medido anteriormente respecto a sus estándares de desempeño, entonces no se tienen parámetros contra los cuales comparar su desempeño actual. En este caso, la que se requiere es iniciar la primera medición a fin de ver cuál es su comportamiento, y posteriormente se podrá establecer un parámetro coma meta a lograr. Para los casos de procesos que ya han sido sometidos a medición, entonces simplemente se requiere continuar con dicha medición y comparar su comportamiento respecto a los parámetros de Calidad establecidos. • ¿En qué consiste la determinación de Proyecto de Mejora? El comité de Calidad es responsable de determinar los Proyectos a los que se encaminarán los esfuerzos del Proceso de Mejoramiento de la Calidad. Para realizar esta actividad, el comité requiere tener presente la información generada en las dos etapas anteriores del proceso, que son: ♦ Investigación con clientes. ♦ Medición del desempeño de los procesos. 4

♦ Con esta información, el comité podrá determinar qué Proyectos de Mejora se deben llevar a cabo para atender con más Calidad las necesidades de los clientes y usuarios; así como los Proyectos encaminados a que los procesos de trabajo cumplan con los estándares y parámetros establecidos. ♦ Por cada proyecto, es necesario especificar las razones que llevaron a determinarlo como sujeto de Mejoramiento. Aquí se dará un resumen de los datos obtenidos en la investiga-ción con clientes y en la medición de los procesos. ♦ Adicionalmente, es indispensable que el comité de Calidad señale él o los objetivos que se deben buscar con la implantación del proyecto de mejora. Este señalamiento es de gran importancia para que las personas o equipos que, posteriormente estarán dedicados a dicho proyecto, no se vayan a desviar del objetivo esperado. En este momento del proce-so, el objetivo señalado para el proyecto debe marcar el rumbo a seguir en las actividades de mejora y el tipo de resultados que se esperan obtener; y no tanto especificar la meta cuantitativa a alcanzar. Esta será especificada como parte del desarrollo del propio pro-yecto de mejora. • ¿En qué consiste el involucramiento del personal en el Proceso de Mejoramiento de la Calidad? Consiste en concienciar al personal y comprometerlo a que sus actividades las realicen con Calidad, o en este caso, a contribuir a la Implantación del Modelo de Calidad. • ¿En qué consiste la Capacitación para la Calidad? Consiste en reforzar el Liderazgo para la administración de la Calidad y proporcionar capacitación a Líderes de equipos de Calidad. • ¿A qué se refiere el seguimiento y certificación de mejoras? Se refiere a dar seguimiento a la Implantación del Proceso de Mejoramiento de la Calidad y dar seguimiento a los Proyectos de Mejora. • ¿ A qué se refiere el reconocimiento de logros? A decidir que tipos de reconocimientos se darán.

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