Mejores prácticas para el turismo sostenible en el Destino Rurrenabaque

Mejores prácticas para el turismo sostenible en el Destino Rurrenabaque

RESPONSABLE DE LA CONSULTORÍA Saira S. Duque Moreno Schlief & Duque Consultores Ecoturismo & Áreas Protegidas La autora expresa su agradecimiento a todas las personas que contribuyeron con información, opiniones y aclaraciones proporcionadas y por los comentarios formulados a los distintos borradores. Las recomendaciones expresadas en este documento son de su exclusiva responsabilidad y no necesariamente reflejan la postura o los criterios de las instituciones que representa. EQUIPO TÉCNICO Y LOGÍSTICO Stefany Coca SEGUIMIENTO Y REVISIÓN Marcelo Arze - Conservación Internacional Boliva Rodrigo Mariaca - Conservación Internacional Boliva APOYO Y COORDINACIÓN Dirección Municipal de Turismo de Rurrenabaque DED INSTITUCIONES PÚBLICAS Y PRIVADAS INVOLUCRADAS EN EL DESTINO TURÍSTICO RURRENABAQUE Prefectura del departamento del Beni Municipio de Rurrenabaque Municipio de Los Santos Reyes Municipio de Santa Rosa del Yacuma Municipio de San Borja Municipio de San Buenaventura Municipio de Ixiamas Dirección Municipal de Turismo de Rurrenabaque OGD La Paz – Beni Operadores de turismo Guías de turismo Turistas FOTOS TAPA © Antonio Suárez

©

Conservación Internacional Bolivia Calacoto, Calle 13, Nº 8008 Tel: 591-2-2797700/Fax: 591-2-2114228 La Paz – Bolivia [email protected] www.conservation.org.bo

Los contenidos del presente documento son de responsabilidad exclusiva de los autores y no reflejan necesariamente las opiniones de los financiadores

ÍNDICE 1. ANTECEDENTES ......................................................................................................................................... 7

2. CONCEPTUALIZACIÓN ............................................................................................................................. 8

3. GENERALIDADES ....................................................................................................................................... 9

4. EXPERIENCIAS DE MEJORES PRÁCTICAS EN OTROS PAÍSES .......................................................... 15

4.1. Unión Europea ....................................................................................................................15 4.2. España.................................................................................................................................16 4.3. México ................................................................................................................................16 4.4. Bélice ..................................................................................................................................17 5. DIAGNÓSTICO .......................................................................................................................................... 18

5.1. Problemas ambientales.........................................................................................................19 5.2 Problemas socioculturales .....................................................................................................21 5.3 Problemas económico-empresariales .....................................................................................22 5.4 Problemas institucionales y de gestión...................................................................................23 6. LINEAMIENTOS DE MEJORES PRÁCTICAS .......................................................................................... 24

6.1. Componente ambiental .......................................................................................................24 6.2. Componente económico-empresarial...................................................................................25 7. SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y MONITOREO DE LAS MEJORES PRÁCTICAS ................................ 26

7.1. Componente ambiental .......................................................................................................26 7.2. Componente sociocultural...................................................................................................32 7.3. Componente económico-empresarial ..................................................................................35 8. MANUAL DE MEJORES PRÁCTICAS PARA EL DESTINO RURRENABAQUE .................................... 48

8.1. Características del Manual de Mejores Prácticas ...................................................................48

9. CÓDIGO DE CONDUCTA PARA EL DESTINO RURRENABAQUE ...................................................... 49

9.2. Concepto ............................................................................................................................49 9.3. Código ................................................................................................................................49 10. SISTEMAS DE CERTIFICACIÓN DE TURISMO SOSTENIBLE SCTS .............................................. 51

10.1. Beneficios de los SCTS ......................................................................................................51 10.2. Establecimiento de los SCTS .............................................................................................52 10.3. Entes certificadores ............................................................................................................57 ANEXOS .......................................................................................................................................................... 61

BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................................. 77

MANUAL DE MEJORES PRÁCTICAS PARA EL TURISMO SOSTENIBLE EN EL DESTINO RURRENABAQUE .................................................................................... 78

1. ANTECEDENTES

Conservación Internacional Bolivia y otras instituciones están llevando a cabo un proyecto para la conservación de la biodiversidad del Corredor Amboro-Madidi denominado “Programa de Conservación de Paisajes”. Como parte del mismo, se ha planeado algunas acciones en Rurrenabaque, que se ha convertido en uno de los principales puntos bolivianos de recepción del turismo interesado en la naturaleza. El “Destino Rurrenabaque” incluye a los municipios de San Buenaventura e Ixiamas, en el departamento de La Paz, y a los municipios de Los Santos Reyes, Santa Rosa del Yacuma, San Borja y, por supuesto, Rurrenabaque, en el departamento del Beni. Sus principales atractivos son el Parque Nacional y Área Natural de Manejo Integrado Madidi, la Reserva de la Biosfera y Tierra Comunitaria de Origen Pilón Lajas y el Río Yacuma. Se trata de un destino verde, que se aprovechará sosteniblemente, combinando la preocupación económico-empresarial, la socio-cultural y, fundamentalmente, la ambiental. Para eso, el proyecto realiza acciones como el fortalecimiento de las micro, pequeñas y medianas empresas (con capacitación intensiva del personal gerencial), las actividades de promoción integral del destino, la generación de estándares de mejores prácticas turísticas y, por último, la creación de un sistema de control y monitoreo de mercado, servicios y prácticas turísticas. El proyecto se fundamenta en el hecho de que un importante sector de la población de esta región trabaja en turismo o está relacionado de alguna manera con éste. Para mejorar su labor y asegurarse de que el impacto de la actividad humana sobre el ecosistema sea mínimo, en este documento se desarrollan los lineamientos de unas mejores prácticas turísticas.

7

2. CONCEPTUALIZACIÓN

El presente marco conceptual introduce definiciones útiles para la implantación de mejores prácticas turísticas para el Destino Rurrenabaque: Turismo sostenible: El turismo sostenible ha sido definido por la Organización Mundial del Turismo como el que “satisface las necesidades presentes de los turistas y de las regiones hospederas, a la vez que protege y mejora las oportunidades para el futuro. Se prevé como guía en la gestión de todos los recursos, de modo que lo económico, social y las necesidades estéticas puedan ser satisfechas, a la vez que se mantiene la integridad cultural, los procesos ecológicos esenciales, la diversidad biológica y los sistemas de apoyo de la vida.” Mejores prácticas: Son las medidas de corrección o mejoramiento que se implementan en todas y cada una de las áreas de gestión y operación de las empresas turísticas. Estas acciones tienen como meta garantizar que se esté produciendo el menor impacto posible en el ambiente, que se mejore la calidad del producto turístico y su imagen en la mente del cliente, y que se haga más eficiente el desarrollo empresarial y, por ende, su desempeño socioeconómico.1 Las mejores prácticas enseñan cómo resolver los problemas ambientales, socioculturales y económico-empresariales con un enfoque rápido, ecológico y barato. Quien trate de llevarlas a cabo no puede limitarse a seguir las recomendaciones que se aportan, sino que tiene que estar concienciado acerca de lo que hace. No se trata tanto de realizar unas actuaciones puntuales (cuya importancia tampoco hay que desestimar), como de cambiar el enfoque y comenzar a considerar el medio ambiente un elemento más de la actividad turística. Algunas ventajas de la implementación de mejores prácticas son: • Las mejores prácticas suponen un bajo costo económico y son sencillas de aplicar. • Permiten obtener buenos resultados ambientales y beneficios económicos para la empresa. • Se pueden adaptar a cada caso particular, en función de su problemática específica. • Constituyen un comienzo para que la empresa haga gestión medioambiental, que podría facilitar una ulterior implantación de un Sistema de Gestión Medio Ambiental (SGMA) o la obtención de un eco-etiqueta. Destino turístico: “Un destino turístico local es un lugar físico en el que el visitante pasa al menos una noche. Incluye productos turísticos tales como los servicios de soporte y atracciones, y recursos turísticos que pueden visitarse en desplazamientos de un día. Tiene límites físicos y administrativos que definen su gestión, así como produce imágenes y percepciones que definen su competitividad en el mercado. Los destinos turísticos locales involucran a diferentes agentes participantes, entre los cuales suele haber una comunidad local, y pueden dar lugar a destinos de mayor tamaño”. (OMT) Área protegida: Es un área natural con o sin intervención humana, declarada bajo protección del Estado por disposiciones legales, con el propósito de proteger y conservar sus recursos naturales (flora, fauna, suelo y agua) y sus valores de interés científico, estético, histórico, económico y social, y así mejorar la calidad de vida de la población del municipio en que está situada.2 1 2

8

Rainforest Alliance, Buenas prácticas para el turismo sostenible – Una guía para el pequeño y mediano empresario. SERNAP, Reglamento General de Áreas Protegidas.

3. GENERALIDADES

3.1. Destino Rurrenabaque Comprende los municipios de San Buenaventura e Ixiamas, ubicados en las provincias Abel Iturralde y Franz Tamayo del departamento de La Paz, y los municipios de Rurrenabaque, Los Santos Reyes, Santa Rosa del Yacuma y San Borja, ubicados en la Provincia General Ballivián del departamento del Beni. Incluye también, por tanto, las áreas protegidas PN y ANMI Madidi, RB TCO Pilón Lajas y el área municipal Pampas del río Yacuma.

Mapa de ubicación de la región

Municipio de San Buenaventura San Buenaventura pertenece a la segunda sección municipal de la Provincia Iturralde del departamento de La Paz. Se encuentra ubicado al sudeste, entre los paralelos 57º45’ de longitud oeste y 38º20’ de latitud sur, a una altura de 470 msnm3. El territorio municipal colinda al norte con Ixiamas, al oeste con el Beni, y al sur y oeste con la Provincia Franz Tamayo. Tiene en su jurisdicción tres cantones: San Buenaventura, Tumupasa y San José de Uchupiamonas. Cuenta con 20 comunidades, ubicadas en el trayecto San Buenaventura-Ixiamas y a orillas de los ríos Beni y Tuichi, donde se encuentran asentados los grupos étnicos t´simane y tacana.

Municipio de Ixiamas Ixiamas pertenece a la primera sección municipal de la Provincia Abel Iturralde del departamento de La Paz. Limita al oeste con el Perú. Se caracteriza por contar con planicies aluviales extensas, con zonas susceptibles a inundaciones, colinas bajas y serranías. Tiene una temperatura promedio de 23º centígrados y un clima de bosque tropical húmedo. Entre sus principales recursos hídricos están los ríos Heath, Beni, Madre de Dios, Madidi, Piedras Blancas, Medina y otros. Desde sus orígenes, la población de 3

MDSP-COSUDE, Atlas Estadístico de Municipios.

9

Ixiamas ha estado constituida por las etnias tacana y araona. Los idiomas que predominan en la zona son el castellano, el tacana, el quechua y el aymara.

Municipio de Rurrenabaque Rurrenabaque es una población situada en una de las últimas estribaciones de la Cordillera Oriental de Los Andes, en el departamento del Beni, allí donde comienzan los llanos orientales. Forma parte de la cuenca amazónica y constituye una de las puertas de ingreso al Madidi. Es un destino paradisíaco, de exuberante riqueza natural, donde habitan grupos étnicos importantes como los esse ejja, maropa, t´simane, tacanas y mosetén, culturas originarias que se asentaron en este lugar y en la provincia Abel Iturralde del departamento de La Paz. Lugar ideal para navegar los ríos Beni, Mamoré e Iténez, que permiten un fluido intercambio comercial entre poblaciones. Estos cursos de agua también pueden ser una atractiva vía para desplazarse hacia distintos lugares de la selva. Cuenta con aguas termales.

Municipio Los Santos Reyes Los Santos Reyes se encuentra en el departamento del Beni, es la primera sección de la provincia. Presenta una topografía plana con pendientes semionduladas, pobladas de monte. Se extiende a lo largo de la llanura del río Beni. El municipio tiene acceso terrestre, aéreo y fluvial. Su población conserva una cultura de cazadores; está compuesta por las etnias maropa, cavineño, tacana y esse ejja. Es una zona gran importancia ecológica y especial para el desarrollo del turístico ecológico y de aventura. Los habitantes también realizan otras actividades para su sustento, como la recolección de castaña, palmito y el aprovechamiento forestal.

Municipio de Santa Rosa del Yacuma Santa Rosa del Yacuma pertenece a la tercera sección de la Provincia Gral. José Ballivián, en el extremo oeste del departamento del Beni. Por su variedad de riquezas naturales sus habitantes la consideran el “paraíso terrenal”. La principal vía de comunicación es la terrestre, la carretera troncal que une a Trinidad con el departamento de La Paz. Sus principales ríos son el Yata, el Biata, el Negro, el Tapado y el Negrito; todos ellos cuenta con una gran variedad ictícola. Es el acceso principal al área de las Pampas o planicies con islas de bosques y bosques de galería a lo largo del río Yacuma.

Municipio de San Borja El municipio de San Borja constituye la segunda sección de la Provincia Gral. José Ballivián del departamento del Beni. Fue fundado por los misioneros jesuitas Francisco de Borja e Ignacio Sotomayor el 10 de octubre de 1693, a orillas del río Maniquí. Es de clima cálido, con una temperatura promedio de 28°C y una altura sobre el nivel del mar de 200 a 250 metros. La población está compuesta por las etnias chimanes, mojeños y mosetenes. En este lugar se halla el Territorio Indígena del Bosque de T´simane, con 538.590 hectáreas, que constituye la Reserva de la Biosfera Estación Biológica del Beni. San Borja tiene innumerables atractivos turísticos: bosques extensos, expresiones culturales en las que entremezclan la herencia española y las tradiciones de los pueblos amazónicos. Es un área propicia para el turismo de aventura y la investigación, pese a lo cual, aún no forma parte del circuito turístico regular.

10

3.2 Circuito turístico “Selva” El circuito turístico “Selva” incluye los bosques amazónicos siempre verdes, que albergan elementos biogeográficos característicos de la amazonia, una de las áreas más complejas y más ricas en especies de plantas y animales del país.4 Estos bosques pueden conocerse en el Parque Nacional y ANMI Madidi y en la Reserva de la Biosfera y TCO Pilón Lajas.

Parque Nacional Madidi Creado el 21 de septiembre de 1995, mediante Decreto Supremo 24123, tiene una superficie de 1.895.750 has, de las cuales 1.271.500 se encuentran en la categoría de Parque Nacional y 624.250 en la de Área Natural de Manejo Integrado. Se ubica al norte del departamento de La Paz, en las provincias Franz Tamayo y Abel Iturralde, y se relaciona con los gobiernos municipales de Apolo, San Buenaventura, Ixiamas, Pelechuco y Guanay. Al oeste colinda con el Perú. Posee un rango latitudinal muy amplio, que va desde los 200 hasta los 5.600 m.s.n.m. Por eso presenta una amplia diversidad de ecoregiones, desde la alto andina hasta los bosques húmedos de tierras bajas, pasando por los bosques húmedos de montaña. En Madidi también se puede apreciar valles secos mesotérmicos, sabanas, montañas y tierras bajas. Madidi es una de las áreas con mayor biodiversidad en el mundo. Tiene más de 3.235 especies de flora y fauna, 867 especies de aves, 156 de mamíferos, 84 de anfibios, 71 de reptiles y 192 de peces, lo que representa el 50% de los vertebrados de toda Bolivia. En cuanto a la flora, hasta el momento se han registrado 1.865 especies de plantas superiores y 2.873 especies probables, vale decir, el 27% de todas las especies de plantas conocidas en el país. Además, cuenta con mosaicos de increíble diversidad biológica, múltiples elevaciones, climas y paisajes. Ni siquiera la mitad del área protegida ha sido estudiada a fondo. Los estudiosos consideran probable que se alcance a registrar 707 especies de vertebrados más, con lo que la representatividad del Parque respecto a los vertebrados de Bolivia aumentará al 76%, con 2.077 especies, más que cualquier otra área protegida terrestre del planeta.5 Madidi también es el área protegida más diversa del mundo en plantas vasculares. Hasta ahora se conoce 31 especies exclusivas del Parque y 92 endémicas de Bolivia. Asimismo, se ha confirmado la presencia de tres especies endémicas de anfibios, una de reptiles, cuatro de aves, una de roedores y dos especies de primates (de los géneros Lagothrix y Callicebus) que se consideran nuevas para la ciencia. Cuenta con 30 comunidades campesinas de origen quechua, que desde hace más de 300 años habitan el sur y el sureste del Parque, en los municipios Apolo y Pelechuco. Existen también más de 50 comunidades de colonizadores, asentadas en San Buenaventura e Ixiamas. Los atractivos del lugar están relacionados con la selva, la observación de la fauna y flora, la navegación por ríos y la aventura. Y toda esta maravilla tiene una puerta de entrada: Rurrenabaque, fascinante por su amplia diversidad de aves, por sus paisajes selváticos y de sabanas, por sus ríos flanqueados de flores exóticas. En el Parque Madidi existen dos emprendimientos comunitarios: los ecoalbergues Chalalán y San Miguel del Bala. 4

P.L. Ibisch y G. Mérida, Biodiversidad: la riqueza de Bolivia, Santa Cruz, Editorial FAN, 2003.

5

SERNAP, Plan de Manejo del Parque Nacional y ANMI Madidi, 2001

11

Chalalán El Albergue Ecológico Chalalán S.A. ha sido creado con la idea de brindar a los visitantes y turistas un lugar confortable para conocer el bosque húmedo tropical. Este albergue se encuentra a orillas del lago Chalalán y se accede a él luego de unas cinco horas de navegación por los ríos Beni y Tuichi, desde la localidad de Rurrenabaque. Tiene capacidad para recibir a 24 personas; cuenta con acogedoras cabañas construidas con materiales del lugar, baños limpios, excelente comida y la atención de un personal capacitado en la prestación de servicios ecoturísticos. Allí, el visitante puede realizar caminatas guiadas con interpretación del bosque, paseos en canoa, y observar las actividades artesanales propias de la comunidad, así como las aves, los insectos, los hongos, etc. Ésta es una empresa privada de propiedad de la comunidad quechua-tacana San José de Uchupiamonas.

San Miguel del Bala San Miguel del Bala es una comunidad localizada en el municipio de San Buenaventura, provincia Abel Iturralde del departamento de La Paz. Se encuentra en el área de influencia del Parque Nacional Madidi. Es el acceso a uno de los lugares de más alta biodiversidad en el plantea, en el que habitan más de mil especies de aves, mamíferos y anfibios neotropicales. Allí el turista puede observar más de 620 especies de aves, así como mariposas y una rica flora con plantas a las que los tacana dan un uso medicinal. También puede disfrutar de las huellas de algunos mamíferos, de monos y de varios tipos de roedores, de muchas especies de insectos y de diferentes formas de vida animal no menos importantes, como ranas, arácnidos y otras. El albergue de San Miguel se encuentra a 45 minutos de Rurrenabaque y San Buenaventura. Ofrece a sus visitantes un refugio lleno de las comodidades. En su construcción se utilizaron materiales del bosque, respetando el medio ambiente, disminuyendo el impacto ambiental y creando un espacio propicio para integrar al hombre y la naturaleza.6

Reserva de la Biosfera y Tierra Comunitaria de Origen Pilón Lajas Desde su creación por el D.S. 23110 del 9 de abril de 1992, la Reserva de la Biosfera y Tierra Comunitaria de Origen Comunitario (TCO) Pilón Lajas tiene el doble estatus de área protegida y TCO (titulada en abril de 1997). Posee una superficie de 400.000 ha en el suroeste del departamento del Beni, en la Provincia Ballivián, y el este del departamento de La Paz, en las provincias Sud Yungas, Franz Tamayo y Larecaja. Se relaciona con los municipios de San Borja y Rurrenabaque, del Beni, y Palos Blancos y Apolo de La Paz. Ocupa un rango altitudinal diverso, que oscila entre los 300 y los 2.000 msnm. Las serranías Beu, Chepete, Muchanes y Bala atraviesan el área en franjas paralelas, con dirección sudoeste-noroeste, flanqueando el amplio valle aluvial y el pie de monte del río Quiquibey, que es afluente del río Beni. Además, existen varios cursos de agua en la periferia, que pertenecen a las subcuencas de los ríos Yacuma y Maniquí, principales fuentes de abastecimiento de agua de la región. Por sus características topográficas y su ubicación, la Reserva alberga una gran diversidad de ecosistemas. Cuenta con alrededor de 624 especies registradas de flora y se estima la existencia de 2.500 especies de plantas superiores. Entre ellas hay una gran diversidad de especies de palma, como la pachiuva, la copa, 6

12

www.sanmigueldelbala.com

la motacú, la palma marfil asai y otras. También son importantes las especies preciosas como la mara, el roble, el cedro, y otras de valor comercial como el palo María, el tajibo y la jatata. También se ha registrado 748 especies de fauna. Se destacan el jaguar, la londra, el marimonos, el pejichi, el manechi, el pato negro, las petas de río y el caimán negro. Se estiman que existen alrededor de 700 especies de aves, de las cuales 479 están registradas. Entre ellas, numerosas especies de aves pequeñas que se encuentran amenazadas. La Reserva es el territorio tradicional de las etnias t`simane, mosetén y, en menor medida, esse ejja, y tiene un alto potencial ecoturístico. Aquí funciona el albergue comunitario Mapajo, desarrollado por la comunidad de Asunción del Quiquibey. Otras iniciativas comunales se están iniciando en las comunidades de San Luís Chico, Gredal, Charque y San Antonio de Sani.7

Mapajo El albergue Mapajo fue construido por comunarios junto al río Quiquibey, la mayor parte con materiales del lugar y según el estilo de construcción tradicional. Ofrece cuatro cabañas dobles, una cabaña familiar (con capacidad para cinco personas) y una matrimonial, todas con baño privado. Cuenta con un equipo de personas de la comunidad capacitadas para la elaboración de alimentos balanceados, en condiciones higiénicas, con productos locales y acordes a los requerimientos de los visitantes. El agua es potable, surtida mediante un acueducto rural. Mapajo ofrece un centro de interpretación y descanso inspirado en las “shipas”, casas tradicionales de los “shamanes”, donde se proporciona información acerca de la diversidad biológica y cultural de la amazonia boliviana. El centro tiene un lugar para la exhibición de artesanías, una pequeña biblioteca, mapas, fotos, catalejos y otros materiales de apoyo. En el albergue trabajan 13 guías locales comunitarios y otro personal capacitado para la atención de los visitantes. Existe transporte fluvial entre Rurrenabaque (donde se ha puesto una oficina para la promoción y mercadeo) y la comunidad.

3.3 Circuito turístico “Pampas del Río Yacuma” El circuito turístico denominado “Pampas”, en el parte alta del río Yacuma, es accesible desde Santa Rosa del Yacuma y forma parte del Destino Rurrenabaque. El principal atractivo es el río Yacuma y los bosques que crecen a lo largo de él, donde es posible observar, especialmente durante la época seca (juliooctubre), gran número de especies “bandera” de la amazonia, como el lagarto, el caimán, la capibara, varias especies de monos (sobre todo manechis y silbadores), el delfín rosado, la anaconda, tortugas e innumerables aves: garzas, martines pescador, etc. Este comienza en Rurrenabaque e implica un promedio de dos noches de pernocte en los diferentes albergues ubicados a las riberas del río Yacuma. Sin embargo, tienen problemas por el mal manejo de basura y las aguas servidas, prácticas erróneas de contacto con la fauna por parte de los guías, así como por la descontrolada concentración de turistas en el mismo tiempo y lugar. Todo esto compromete la sostenibilidad de los recursos y las posibilidades de captar turistas con mayor capacidad de gasto.8 Actualmente, los municipios de Santa Rosa del Yacuma y Reyes adelantan estudios para la creación de un Área Protegida Municipal que permita la gestión integral del turismo en el Alto Río Yacuma. 7 8

Saira Duque, Plan de Desarrollo Turístico de la RB TCO Pilón Lajas, Bolivia, SERNAP-CI, 2005. Asociación Boliviana para la Conservación, Creación y gestión del área protegida municipal Pampas del río Yacuma, borrador de abril de 2007.

13

3.4 Grupos étnicos en el Destino Rurrenabaque Actualmente los principales grupos étnicos asentados en la región son: tacanas, ese ejja, t’simanes y mosetenes. Los tacanas habitan en la provincia Iturralde del departamento de La Paz. Se ubican entre dos importantes áreas protegidas: la Reserva Pilón Lajas y el Parque Nacional Madidi. Ahí se dedican principalmente a la agricultura y a la ganadería de pequeña escala, con 10 a 20 cabezas de ganado por familia. Los productos que comercializan son: arroz, yuca, cítricos, maíz, plátanos, castaña y, sólo en el norte, palmito. Las comunidades forman parte del Consejo Indígena del Pueblo Tacana (CIPTA), que a su vez está afiliado a CEPILAP, de reciente creación (que es la filial de la Central Indígena del Oriente Boliviano en el departamento de La Paz). En la amazonia norte, las comunidades tacanas están adscritas a la Organización Indígena Tacana (OITA), afiliada a su vez a la CIRABO. A fines del siglo XIX, el grupo ese ejja vivía a orillas del río Madre de Dios y en las planicies cercanas al río Madidi. Hoy, el clan epahuatahue equinajji, que pertenece a esta etnia, se halla asentado en Rurrenabaque. Los t’ simane y los mosetenes ocupan las cuencas que bajan de las serranías del Pilón (cuencas de los ríos Yacuma y Quiquibey), establecidos a lo largo de ríos y arroyos. Son cazadores y recolectores y practican una agricultura itinerante de subsistencia. En 1989 eran 740 personas repartidas en 178 familias. Pertenecen a familias lingüísticas aisladas. Actualmente estas comunidades indígenas son parte del Consejo Regional T’simane Mosetene (CRTM), formado en agosto del 2001. Una de sus funciones es velar por los intereses de las comunidades ubicadas dentro de la RB TCO Pilón Lajas.

14

4. EXPERIENCIAS DE MEJORES PRÁCTICAS EN OTROS PAÍSES En los últimos años, dentro del negocio turístico, ha cobrado importancia un nuevo concepto: el “ecoturismo”, que define los viajes a lugares naturales, conservados, con fines recreativos y de aprendizaje, bajo normas que reduzcan el impacto ambiental y cultural, que dejen beneficios económicos a la comunidad, y que valoricen y recuperen los valores culturales.9 El ecoturismo responde al aumento del interés global por el cuidado del medio ambiente. A medida que se escucha más sobre la fragilidad de éste, aparece una mayor conciencia conservacionista, acompañada de la voluntad de pagar más por “servicios verdes”. Los consumidores plantean nuevas demandas a la industria turística, alentándola a “enverdecer” (greening). Los visitantes solicitan nuevos destinos y nuevas maneras de hacer turismo, contribuyendo así a mejorar el cuidado de los recursos naturales. Como resultado, han surgido agentes de viajes y operadores de turismo dedicados solamente a viajes naturales, y todo el sector está interesado en la aplicación de códigos de conducta, mejores prácticas turísticas y procesos de certificación de servicios (Green Globe en Australia, Green Tumben en Alemania, Certificado de Sostenibilidad Turística en Costa Rica, etc.) La Sociedad de Ecoturismo Internacional (TIES) llevó a cabo lo que quizás sea el primer esfuerzo de monitoreo del desempeño ambiental de los operadores turísticos receptivos. Aplicó una encuesta a los actores relevantes del sector turístico, académico y a las ONG. El resultado fue la publicación del libro Lineamientos ecoturísticos para operadores de turismo de naturaleza. 10 Posteriormente, TIES lanzó el programa “Evaluación Verde” en Ecuador, para verificar cuán bien seguían los operadores turísticos dichos lineamientos. Otros países de América –particularmente Belice, Guatemala, Costa Rica, Ecuador, Brasil y Perú– han trabajado, a través de la Red de Certificación en Turismo Sostenible de las Américas, lanzada en Brasil en septiembre de 2003, en modelos de certificación y en el manejo de impacto de los visitantes (o “capacidad de carga”). Un último ejemplo es la Iniciativa de Operadores Turísticos para el Desarrollo Turístico Sustentable, creada en 2000 por la Organización Mundial de Turismo, la UNEP y la UNESCO, así como 15 operadores turísticos de varias partes del mundo. Esta Iniciativa también realizó una lista de buenas prácticas, incluyendo el involucramiento de comunidades locales y el uso de sus habilidades y productos. La lista también propone “buenos ejemplos” en tres áreas de trabajo: la cadena de oferta, las organizaciones turísticas y el destino. A continuación presentamos algunos sistemas de mejores prácticas para el turismo sostenible existentes en otros países:

4.1. Unión Europea La Unión Europea ha implementado el uso de etiquetas ecológicas o ecoetiquetas como instrumento de gestión medio ambiental, con el objetivo de mejorar, en la medida de lo posible, las actuaciones que lleva a cabo la empresa turística, en función de los principales impactos que genera.

9 CONAE, Jornadas Nacionales de Ecoturismo, Bolivia, 2002. 10 Sociedad de Turismo Internacional. Lineamientos ecoturísticos para operadores de turismo de naturaleza, 2000, pág. 36.

15

Una eco-etiqueta es un distintivo que permite diferenciar aquellos productos que se caracterizan por un mejor comportamiento medioambiental, en relación a otros productos del mismo tipo o que tengan la misma función.

4.3. México El Gobierno de México ha puesto en aplicación una guía de prácticas ambientales para actividades turísticas en las islas del Golfo de California, reconocidas por la UNESCO como Reserva de la Biosfera, con el objetivo de complementar los requerimientos legales del área protegida, como una práctica de auto regulación de los visitantes y los prestadores de servicios turísticos.

4.4. Bélice Desde el año 2000 y con el apoyo de varias instituciones como Rainforest Alliance, la Asociación Alianza Verde y el Programa por Bélice, este país ha elaborado y actualizado una serie de guías de buenas prácticas alrededor de tres temas principales: asuntos ambientales, socioculturales y económicos. Se trata de una herramienta destinada a facilitar que las empresas comuntarias y a los pequeños y medianos empresarios orienten su gestión hacia la práctica de un turismo sostenible.

4.2. España La Consejería de Medio Ambiente y la Consejería de Empleo y Desarrollo de la Junta de Andalucía han hecho énfasis en que las visitas turísticas a espacios naturales protegidos no sólo sean actividades de esparcimiento, sino de interpretación de la naturaleza, propicias para la educación ambiental de los visitantes. Para eso es necesario establecer un sistema de buenas prácticas, de medidas correctas de atención y enseñanza, como programas de comunicación, educación e interpretación ambiental, y también programas de seguridad y prevención de riesgos.11 Estas prácticas han aportado significativamente al desarrollo sostenible –en términos de calidad de vida y progreso– de los habitantes de los espacios naturales protegidos y sus áreas de influencia. Además, es un estímulo para la creación de puestos de trabajo en los municipios involucrados. Otra experiencia de mejores prácticas ha sido la del Ministerio de Medio Ambiente, la Fundación Biodiversidad e Iberia, que con el objeto de sensibilizar y concienciar a los ciudadanos promueve conductas ambientales responsables durante las vacaciones. La aerolínea Iberia ha colocado un folleto divulgativo en los bolsillos de los asientos de los aviones durante el periodo estival de 2006. Esas piezas contenían un decálogo sobre turismo sostenible con consejos prácticos para que los turistas se conciencien de lo que deben o no hacer en sus destinos y por qué sus acciones puede poner en peligro la riqueza biológica del lugar que se visita.

11 Consejería de Medio Ambiente. Junta de Andalucía, Manual de buenas prácticas del monitor de la naturaleza. Espacios protegidos.

16

Diez recomendaciones para un turismo sostenible 1. Al planificar su viaje, elija los proveedores que le ofrezcan garantías de calidad y de respeto a los derechos humanos y al medio ambiente. 2. Utilice los recursos naturales, como el agua y la energía, con moderación. Recuerde que son bienes escasos. 3. Trate de minimizar la generación de residuos. Son una fuente de contaminación. 4. Cuando tenga que deshacerse de un residuo, hágalo de la manera más limpia que le facilite su lugar de destino. 5. En un espacio natural procure que la única huella que deje atrás sea la de su calzado. 6. Si visita ecosistemas sensibles, como arrecifes de coral o selvas, infórmese de cómo hacerlo para causar el menor impacto posible y no degradarlos. 7. Al comprar regalos y recuerdos busque productos que sean expresión de la cultura local. Favorecerá la economía de los pueblos que le acogen y la diversidad cultural. 8. No adquiera f lora y fauna protegida por el Convenio de Comercio Internacional de Especies Amenazadas de Fauna y Flora Silvestres (CITES), ni productos derivados de dichas especies. Es un delito y contribuye a su extinción. 9. En su destino disfrute conociendo la cultura, costumbres, gastronomía y tradiciones de las poblaciones locales. Respételas y acérquese a ellas, tienen mucho que contarle. 10. Trate de contribuir con su presencia al desarrollo de un turismo responsable y sostenible, construyendo con su viaje un planeta más saludable y solidario.

17

5. DIAGNÓSTICO

Para la actualización y sistematización del diagnóstico de turismo en el Destino Rurrenabaque, se tomó en cuenta los siguientes planes, estrategias, documentos y publicaciones de referencia: • Diagnóstico Turístico PN Madidi. (SERNAP 2004). • Plan de Desarrollo Turístico RB TCO Pilón Lajas. (SERNAP-CI, julio 2005). • Taller regional para países andinos sobre indicadores de sostenibilidad en destinos turísticos. (Organización Mundial de Turismo-Viceministerio de Turismo, Rurrenabaque- San Buenaventura, 2005). • Planes de Desarrollo Turístico de los municipios de Rurrenabaque, San Borja, San Buenaventura, Ixiamas. (UMSA 2005, trabajos de tesis de grado). • Indicadores de desarrollo sostenible para los destinos turísticos: Guía práctica. (Organización Mundial de Turismo 2006). • Diagnóstico de la situación actual en el Destino Rurrenabaque. (Karin Allgoewer, junio de 2006). • Elementos para formular una estrategia de desarrollo del destino turístico. Municipios Rurrenabaque, Reyes, San Borja, Santa Rosa, San Buenaventura e Ixiamas. (AECI, CI, Swiss Contact, junio de 2006). • Diagnóstico y análisis de experiencias flujos turísticos, calidad de servicios y mejores prácticas. (Legton y Merck, marzo de 2007). • Propuesta de creación y gestión del Área Protegida Río Yacuma en Santa Rosa del Yacuma. (ABC, abril de 2007). • Lineamientos de turismo sostenible y sistema de monitoreo. (Dirección de Turismo de Rurrenabaque y Servicio Alemán de Cooperación Social Técnica, 2007). • Entrevistas con operadores de turismo (11) y guías de turismo (15). Visitas de campo a los destinos selva y pampas. Se consideró además los siguientes datos: • El Destino Rurrenabaque está conformado por los municipios de San Buenaventura e Ixiamas (departamento de La Paz) y los municipios de Rurrenabaque, Los Santos Reyes, Santa Rosa de Yacuma y San Borja (departamento del Beni). • Rurrenabaque es considerada como punto de tránsito de más de 40.000 turistas anuales que visitan los dos sub-destinos: selvas (en las áreas protegidas Madidi y Pilón Lajas) y pampas (área municipal Pampas del Río Yacuma). Estos paseos son organizados por agencias operadoras locales de turismo de la zona. El diagnóstico consiste en identificar los problemas del Destino Rurrenabaque en relación a las mejores prácticas del turismo sostenible, en las siguientes áreas: ambiental, sociocultural, económico-empresarial e institucional y de gestión. Se trata de los problemas generados por la misma actividad turística o por otras actividades, pero que afectan directamente el turismo. Se adopta el punto de vista de los diferentes actores sociales.

18

5.1. Problemas ambientales Los problemas ambientales de mayor importancia son los siguientes: • • •

• Deterioro y alteración de la fauna y flora

• •

PROBLEMAS AMBIENTALES

• • • •

• Gestión de residuos sólidos

• • •

Falta de gestión de residuos líquidos

Contaminación de agua

Contaminación de aire

Contaminación sonora

• • • • •

Manipulación de animales silvestres (anacondas, tortugas, lagartos y otros) por parte de los guías y turistas. Alimentación a animales silvestres (monos) por parte de guías y turistas. Impactos negativos sobre los animales (bufeos, lagartos, tortugas y otros) por los motores de las embarcaciones (navegación en ríos) que pueden provocar lesiones o muertes. Los animales silvestres cazados sin un manejo adecuado son vendidos como productos turísticos por parte de las empresas, lo que es avalado por algunas comunidades. Sobreexplotación de silúridos (surubíes). Creciente interés por la captura y tenencia de animales en cautiverio para fines turísticos. Macheteo o marcación de árboles para mostrar taninos, resinas y otros. Extracción de lianas (uña de gato), palmas (palmito). Extracción de material vegetal para la construcción de balsas (callapo). Extracción de muestras vegetales (semillas y trozos de plantas, que permiten exportar ilegalmente la biodiversidad). La mayoría de las empresas no realizan manejo de residuos sólidos (separación y disposición final). Contaminación con basura generada sobre todo en lugares naturales no protegidos ni reglamentados. Bajo manejo de basura en las pampas, en la selva y en Rurrenabaque. 90% de la basura se queda en el área de los campamentos. Contaminación de suelos y fuentes de agua (ríos y arroyos) por pozos ciegos, duchas y aguas servidas. Falta de sistemas de tratamiento de aguas servidas. Contaminación de fuentes de agua con residuos sólidos. Contaminación de ríos por motores, aceite de motor, gasolina, basura, aceites de cocina, etc. Contaminación por repelente (cada turista usa al menos 5 gr/día, que suelen ir a parar al río, especialmente si se bañan en el río Yacuma).

• •

Humo de motores fuera de borda en el río Yacuma en temporada alta. Contaminación por fogatas.

•

Contaminación acústica generada por motores fuera de borda, generadores de luz y bombas de agua. Contaminación acústica en pampas (bar). Contaminación acústica en centro urbano (bares, discotecas y karaokes).

• •

19

PROBLEMAS AMBIENTALES

Insalubridad en instalaciones turísticas

• •

Incumplimiento de normas

• •

Ocupación sin planificación de áreas naturales. Incumplimiento de la ley 1333 y los reglamentos complementarios.

Falta de educación y capacidades de interpretación ambiental

•

Insuficiente aplicación de técnicas de interpretación ambiental en el destino. Falta de educación ambiental a turistas y comunidades locales. Falta de conciencia ambiental por parte de los operadores de servicio, guías, algunos turistas, cocineros, chóferes, etc.

Sobrecarga de capacidad Falta de control

Prácticas destructivas

• •

• •

Presión sobre los diferentes atractivos, especialmente pampas. Falta estudios del manejo del impacto de la visitación (Capacidad de Carga, LAC u otros).

•

Insuficiente control (cacería, pesca, turismo) en las áreas protegidas.

• •

Inadecuado manejo de los espacios turísticos. Quemas forestales en las riberas del río Yacuma que afectan la actividad turística. Prácticas deportivas como el ski acuático en río Yacuma.

•

Turistas que visitan la zona Fuente: Saira Duque

20

Insalubridad en campamentos fluviales (sanitarios en malas condiciones, mosquitos y otros insectos). Mal estado de la ropa de cama (sábanas, frazadas, almohadas), y de los mosquiteros.

5.2 Problemas socioculturales12

Aculturación15

Pérdida de valores

• • • •

Impacto en la forma de vida de las comunidades. Locales vinculados al turismo. Pérdida de tradiciones, idioma, valores y otros. Pérdida de identidad en la forma de vestir por parte de la juventud.

• •

Escasa valoración de los aspectos culturales del destino. La gente es menos amable que antes (han aprendido que tienen que cobrar por todo y nada). Falta de valoración del personal.

• Falta de conciencia cultural

PROBLEMAS SOCIOCULTURALES

Producción artesanal

Interferencias en las actividades

• • •

No hay capacidad para interpretar la cultura. Falta información sobre las costumbres de la comunidad. Falta de conciencia de los guías en cuanto a aspectos culturales de las comunidades.

•

Falta de calidad y control en el origen de la materia prima de las artesanías, especialmente de aquellas de origen animal.

• •

Falta de respeto a la privacidad de las comunidades. Cuando existe mala coordinación entre la operadora y las comunidades, los turistas interfieren en las actividades de los comunarios. Visitas rápidas afectan el desenvolvimiento normal de las comunidades. Muchas veces los horarios para atender al turista no son adecuados para la comunidad. Interferencias en la tradición y las costumbres.

• • • • • •

Inestabilidad laboral

Explotación laboral

Drogadicción

Prácticas inmorales

Otros

• • •

Migración y alta rotación de mano de obra calificada. Inestabilidad laboral de los guías. Falta de seguros médicos y contra accidentes para guías, conductores y personal de contacto. Los guías trabajan por pagas bajas (Bs. 50 por día), no son asalariados. Inexistencia de beneficios laborales. Falta inscripción, registro y acreditación de guías ante la Unidad deTurismo de las Prefecturas (Beni y La Paz).

• •

Uso y abuso de los comunarios. Ausencia de contratos y beneficios para el personal de contacto, especialmente guías, cocineras y motoristas.

•

•

Creciente evidencia de venta y consumo de drogas (turistas y personal de contacto). Posible financiamiento de operaciones con fondos provenientes de los narcóticos. Falta de control de alucinógenos como la Ayahuasca.

• •

Acoso sexual, molestias e incluso violaciones de los guías a los turistas. Creciente prostitución.

• • •

Falta de respeto a la arquitectura local. Los niños ese ejja vienen a Rurrenabaque a pedir limosna. Las comunidades locales son dependientes de la ayuda y la cooperación externas.

•

12 Aculturación: Recepción y asimilación de elementos culturales de un grupo humano por parte de otro.

21

5.3 Problemas económico-empresariales • • Financiamiento e • inversión •

Falta entidades que hagan préstamos con bajos intereses y facilidades. Faltan planes de negocios empresariales. La inversión es mínima. Excesivas deudas con los proveedores (alimentos, combustibles y otros).

• •

Desconocimiento de la estructura de costos. Falta de implementación de los planes de negocios, cuando éstos existen. Ausencia de planes de mercadeo. Competencia desleal de precios. Bajos precios de los servicios (algunos prestan el servicio con precios menores a los costos operativos). Inexistencia de una política de precios aplicable a la región. Inexistencia de una política de precios de las empresas prestadores de servicios.

PROBLEMAS ECONÓMICO-EMPRESARIALES

Problemas financieros

• • • Capacitación

•

Débil participación de operadores y hoteleros en las jornadas de capacitación. Mínima aplicación de lo aprendido en los cursos de capacitación impartidos por diferentes instituciones.

Organización

•

Mínima organización empresarial.

Visión empresarial

• • •

Falta de iniciativas empresariales. Débil visión empresarial. Informalidad en la prestación de los servicios.

Operativos

•

Débil manejo de costos y gastos contables.

•

Falta de infraestructura y equipo adecuado para la prestación de los servicios turísticos. Bajo equipamiento (no cumple con las condiciones y requerimientos básicos).

Infraestructura y equipo

•

Promoción y comercialización

• • • •

Reducida promoción del destino. Falta de profesionalismo para ofrecer el producto. Falta de estrategias de mercadeo para el destino. Baja diversidad de productos turísticos.

Aspectos laborales

•

Inexistencia de un manual de funciones para los empleados.

•

Dificultad de los prestadores para alcanzar estándares de calidad en los servicios. Deficiencias en la calidad de los servicios turísticos propios y contratados (transporte terrestre y fluvial) a causa de sus bajos precios. Falta de medidas de seguridad para turistas y personal durante la prestación de los servicios (chalecos salvavidas inadecuados o en mal estado, falta de elementos de primeros auxilios, extinguidores y otros).

Prestacion de servicios

22

• • •

• •

PROBLEMAS ECONÓMICO-EMPRESARIALES

Gestión empresarial

Competencia desleal

Información

• • •

Desconocimiento de la gestión empresarial. Alta dependencia respecto a mercados de bajo nivel de gasto, a causa del precio y el producto ofrecido. Escasa retención del turista en Rurrenabaque.

•

Competencia desleal entre empresas privadas y comunitarias.

• • •

Falta de transparencia en la información. No existe información de mercados. En muchos casos, no se informa adecuadamente a los turistas sobre la calidad de los servicios que realmente se prestan.

PROBLEMAS INSTITUCIONALES Y DE GESTION

5.4 Problemas institucionales y de gestión • • • • • • • • •

Falta de un Plan de Desarrollo Turístico del Destino Rurrenabaque. Inexistencia de una adecuada estrategia de marketing. Falta de cumplimiento y control de la actividad turística (hay leyes y reglamentos pero no se aplican). Limitadas competencias municipales para controlar la prestación de servicios turísticos. Falta de presencia efectiva en el sitio de la Prefectura, autoridad competente en turismo y medio ambiente. Escaso financiamiento municipal para proyectos de desarrollo turístico. Falta de coordinación entre niveles de decisión territorial. Carencia de organismos de gestión de riesgos. Falta de aplicación del plan de riegos y prevención de desastres.

Según el diagnóstico de la empresa Legton y Merck, los principales causantes de los problemas son los prestadores del servicio (de los ambientales en un 74%, de los socioculturales en un 33%, y de los económico-empresariales en un 54%).13

13

Legton y Merck, Diagnóstico y análisis de experiencias. Flujos turísticos, calidad de servicios y m e jores prácticas, marzo de 2007.

23

6. LINEAMIENTOS DE MEJORES PRÁCTICAS

El árbol de problemas ya presentado se combinó con los lineamientos preliminares elaborados por el Municipio de Rurrenabaque-DED,14 lo que dio como resultado las directrices de mejores prácticas turísticas que aquí se presentan. Con el propósito de recomendar medidas prácticas, viables y aplicables al Destino Rurrenabaque, se revisaron manuales, guías y pautas sugeridas por Conservación Internacional Bolivia, la Organización Mundial de Turismo, el Programa de Naciones Unidas para el Ambiente, PROARCA, RainForest Alliance, la Asociación de Ecoturismo de Belice, la Universidad de Rhode Island. También se revisó las experiencias de mejores prácticas en las áreas protegidas (Parque Nacional Galápagos-Ecuador, Reserva de la Biosfera Bajo Carolina-México, entre otras). De este material se seleccionó lo que era compatible con las características de los ecosistemas amazónicos. Otros insumos importantes fueron el diagnóstico sobre los procesos productivos y los servicios turísticos, la identificación de las áreas en las que se puede incidir para el cambio, y los aportes de los diferentes actores, consultados durante las visitas de campo. Posteriormente, estos lineamientos de mejores prácticas fueron consensuados a manera piloto con operadores de turismo del municipio de Rurrenabaque (ver resultados en el capitulo siguiente). Estos lineamientos serán efectivos si son parte de una política integral para el Destino Rurrenabaque, que oriente el desarrollo sustentable de la región, y en la medida en que se constituyan en un instrumento de capacitación, seguimiento y monitoreo de la actividad turística.

LINEAMIENTOS DE MEJORES PRÁCTICAS PARA EL TURISMO SOSTENIBLE EN EL DESTINO RURRENABAQUE

COMPONENTE ambiental

COMPONENTE sociocultural

COMPONENTE económico-empresarial

6.1. Componente ambiental Comprende todo lo concerniente al desempeño ambiental de los actores vinculados a la actividad turística: el manejo eficiente del agua, la energía eléctrica y los desechos, y la relación de la actividad turística con el entorno natural. Dentro de este componente tenemos los siguientes lineamientos específicos: • Comportamiento en las áreas protegidas. • Educacion ambiental. • Uso de agua y energía. • Tratamiento de basura y aguas residuales. 14 Lineamientos de Buenas Prácticas. Municipio de Rurrenabaque – DED. Marzo 2007

24

6.2. Componente sociocultural Para alcanzar la sostenibilidad turística no se pueden dejar de lado los aspectos sociales y culturales: los beneficios que la empresa puede aportar a las comunidades vecinas, cómo puede contribuir al rescate de elementos culturales amenazados, etc. Dentro de este componente tenemos los siguientes lineamientos específicos: • Comportamiento respetuoso con las culturas locales. • Apoyo a/y activación de la economía local.

6.3. Componente económico-empresarial También indispensable es la sostenibilidad económica de la actividad turística, en la cual intervienen factores como la factibilidad económica, la calidad del servicio y el respeto a las leyes y regulaciones básicas. Dentro de este componente tenemos los siguientes lineamientos específicos: • Gestión empresarial. • Prácticas laborales justas. • Calidad de servicios y productos. • Seguridad de las operaciones turísticas.

25

7. SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y MONITOREO DE LAS MEJORES PRÁCTICAS Para la implementación de mejores prácticas en el Destino Rurrenabaque es necesario establecer un sistema de monitoreo, con indicadores cuantificables. Este sistema permite el control por parte del ente regulador e identifica los obstáculos o dificultades que se pueden presentar en la implementación de una mejor práctica. La estructura del sistema de seguimiento y monitoreo ha sido ajustada y reestructurada en base al sistema adelantado por el Municipio de Rurrenabaque y el DED, de modo que las mejores prácticas sean económicamente factibles, de fácil implementación a corto, mediano y largo plazo, y respondan a la mayoría de los problemas ambientales, socioculturales y económico-empresariales que presenta el diagnóstico.

7.1. Componente ambiental 7.1.1. Sistema de comportamiento en las áreas protegidas • La empresa toma medidas para asegurar la protección de la flora y fauna y la conservación de la biodiversidad. • La empresa utiliza materiales y técnicas de construcción amigables con el ambiente y que no produzcan alteraciones en los ecosistemas. • Las obras nuevas de infraestructura cuentan con estudios de evaluación de impacto ambiental.

Sistema de comportamiento en áreas protegidas

MEJOR PRÁCTICA / Indicadores

26

1. La empresa turística no participa ni permite acciones en contra del ambiente en las áreas protegidas donde realiza su operación turística.

Puntos posibles

Aspectos a considerar

2

La empresa realiza los Estudios de Impacto Ambiental (EIA) para el desarrollo de infraestructura turística que evite o mitigue, y compense los impactos negativos causados. Bajo ninguna circunstancia se consumen, venden, trafican o exhiben productos o especies de plantas o animales amenazados, en peligro de extinción o provenientes de prácticas no sostenibles. No se molesta, toca o alimenta a animales silvestres. Esta práctica puede causarle daño o transmitirle enfermedades humanas.

Fuente de verificación

Código de conducta. Inspección de campo.

Obstáculos o dificultades

Presencia institucional de la Prefectura. Exigencia de los turistas. Incumplimiento por parte del guía.

MEJOR PRÁCTICA / Indicadores

Aspectos a considerar

Fuente de verificación

Obstáculos o dificultades

2

Se prohíbe portar cualquier tipo de armas. No se permite la caza, la pesca ni la tala de árboles. No se mantienen animales silvestres en cautiverio, salvo en caso de rescate o reintroducción de especies, conforme a la ley y la buena práctica.

Inspección de Trabajo conjunto campo. con SERNAP.

3. Se adoptan medidas para que el ruido de la actividad turística no afecten la vida silvestre.

2

Se minimiza los ruidos en los albergues (se usa energía solar, velas, se evita la aceleración de los motores; para expediciones pequeñas se usa botes a remo).

Inspección de Asistencia técnica campo. y financiamiento.

4. Elaboración de un código de conducta para el comportamiento de los turistas en las áreas protegidas.

1

Código de Este código se encuentra conducta visible para los turistas. visible.

2. La empresa se ajusta a los reglamentos específicos de las áreas protegidas, y a la ley del Medio Ambiente.

Sistema de comportamiento en áreas protegidas

Puntos posibles

5. Consulta a funcionarios de las áreas protegidas sobre información relacionada a la misma, folletos, mapas y otra información que haya publicado, para ponerla a disposición de los clientes. 6. En la medida posible, las construcciones no implican deforestación y/o eliminación de la cobertura vegetal.

1

1

En lo posible se utiliza materiales reciclados o de desecho en la construcción.

Información del área protegida en la oficina.

Trabajo conjunto con el SERNAP

Permiso de construcción de SERNAP

Asistencia técnica, financiamiento, trabajo conjunto con SERNAP.

27

Sistema de comportamiento en áreas protegidas

28

MEJOR PRÁCTICA / Indicadores

Puntos posibles

Fuente de verificación

Obstáculos o dificultades

7. Está prohibida la extracción y el uso de materiales del lugar, como: madera, palma, en la construcción de infraestructura turística en las áreas protegidas.

1

Permiso de construcción de SERNAP

Trabajo conjunto con SERNAP.

8. Las construcciones no implican desvío o perturbación de cursos de agua y humedales.

1

Permiso de construcción de SERNAP

Trabajo conjunto con SERNAP.

9. Los desechos y escombros de construcción se disponen para evitar la contaminación del medio ambiente (incluyendo la contaminación visual).

1

Permiso de construcción de SERNAP

Trabajo conjunto con SERNAP.

TOTAL PUNTOS

12

Aspectos a considerar

7.1.2. Educación ambiental • La empresa cuenta con un programa de educación ambiental. MEJOR PRÁCTICA / Indicadores

Sistema de educación ambiental

1. La empresa turística informa y sensibiliza a su personal y a trabajadores independientes sobre la implementación de buenas prácticas de manejo.

Puntos posibles

Aspectos a considerar

Fuente de verificación

Obstáculos o dificultades

Manual de funciones. Código de conducta de guías. Charla con empleados.

Capacitación a la empresa a través del Manual. Trabajo coordinado con la universidad.

1

Entrevistas con el personal.

Capacitación a la empresa a través del código de conducta. Trabajo con la universidad.

3. La empresa incentiva y motiva a los clientes para que colaboren con la limpieza, mantenimiento y conservación de los sitios que visiten.

1

Uso del código de conducta. Entrevistas con turistas.

4. La empresa participa y/o apoya los programas de educación ambiental existentes, o su desarrollo (creación de comités u organizaciones locales).

2

2. La empresa capacita a su personal y a trabajadores independientes para que transmitan a los clientes los códigos de conducta para la protección de la fauna y flora en el recinto y en las áreas protegidas que visiten.

TOTAL PTOS

2

Trabajo conjunto con SERNAP, ONG, municipios.

6

29

7.1.3. Sistema de uso de agua y energía • La empresa ha implementando las mejores prácticas factibles para el uso eficiente del agua y de la energía. MEJOR PRÁCTICA / Indicadores

Sistema de uso de agua y energía

1. La empresa turística utiliza mecanismos y sistemas para el uso y consumo eficiente del agua.

2. La empresa utiliza mecanismos y sistemas para el uso y consumo eficiente de energía.

3. Programa de revisión y mantenimiento preventivo periódico de la tubería para detectar y reparar posibles fugas, así como instalaciones y artefactos eléctricos. 4. La empresa conciencia a los turistas y empleados sobre la importancia del agua y la energía eléctrica, y las medidas para conservarlas. TOTAL PTOS

30

Puntos posibles

2

Aspectos a considerar

Fuente de verificación

(Sistemas por gravedad, extracción de agua con motores silenciosos, tanques para inodoro de menor galonaje, etc.) Se debe utilizar métodos Inspección de de purificación amigables campo. con el ambiente (cantidades controladas de cloro o sistemas de purificación sin cloro, preferiblemente, como filtros de arena y otros).

2

La empresa utiliza iluminación y ventilación natural para reducir el consumo de energía. Siempre que sea factible, se debe favorecer el uso Inspección de de energías renovables campo. (solar, eólica, etc.) y de iluminación eficiente como fluorescentes, principalmente en las áreas de mayor uso.

2

Una o dos veces al mes se hace una revisión. Se lleva un registro de ubicación y reparación.

Lista de chequeo (ckecklist) de inspección de campo. Informe de fallas y reparaciones.

1

Racionalizar y reducir el Letreros. consumo. Inspección de Concienciación mediante campo. letreros.

7

Obstáculos o dificultades

Asistencia técnica, financiamiento. Trabajo conjunto con SERNAP para que los permisos de construcción incluyan estos dispositivos.

7.1.4. Sistema de tratamiento de basura y aguas residuales • La empresa cuenta con un plan de recolección y manejo de desechos sólidos en oficinas y campamentos.

Sistema de tratamiento de basura y aguas residuales

MEJOR PRÁCTICA / Indicadores 1. Minimizar la compra de insumos que producen desechos y evitar el uso de empaques y utensilios no reutilizables.

Puntos posibles

Aspectos a considerar

Fuente de verificación

Obstáculos o dificultades

2

Por ejemplo: utilizar la menor cantidad de latas y plásticos posibles. Compra de agua en envases de mayor cantidad y uso de dispensadores de agua.

1

Recipientes rotulados para separar la basura orgánica de la inorgánica y un lugar apropiado para almacenar los Inspección de Falta de desechos sólidos antes campo. conciencia. de su recolección final y traslado a un centro urbano. Utilización del código de conducta. Reutilización de papel, recipientes, etc.

3. Adoptar la práctica de fabricación de compost.

1

Construcción de una compostera donde se dispone de la basura orgánica.

4. Adoptar mecanismos para el manejo de aguas servidas.

2

Pozo séptico y de cementación en cocinas y baños.

2. Identificar y poner en práctica acciones concretas para separar los desechos para su reutilización, reciclaje y disposición final adecuada.

TOTAL PTOS

Falta de Inspección de conciencia. campo. Resistencia al cambio.

Inspección de campo

6

31

7.2. Componente sociocultural 7.2.1. Comportamiento respetuoso con las culturas locales • La empresa promueve la visita responsable a las comunidades.

Sistema de comportamiento respetuoso con las culturas locales

MEJOR PRÁCTICA / Indicadores

32

1. La empresa adopta acciones concretas para promover el entendimiento y el respeto a las culturas y costumbres locales.

2. La empresa firma un convenio con la comunidad local para realizar visitas, el cual asegura a ésta beneficios económicos y reducción de impactos negativos.

3. La empresa fomenta la fabricación y compra de artesanías y otros productos locales, evitando el uso de especies amenazadas

Puntos posibles

Aspectos a considerar

Fuente de verificación

1

La empresa brinda información a los clientes sobre las comunidades a ser visitadas. Evita y previene a la comunidad sobre las consecuencias y perjuicios causados por el alcoholismo, la drogadicción y la prostitución. Utiliza el código de conducta.

Entrevista con comunidad y turistas. Código de conducta.

2

La empresa consulta a la comunidad cuáles actividades están dispuestas a compartir con los turistas. La empresa respeta ante todo sus decisiones y no trata de imponer la presencia de los turistas donde no es bienvenida.

Fotocopia del documento de autorización de la comunidad y SERNAP.

1

La empresa sugiere al turista que no compre artesanías y productos elaborados con pieles, huesos, plumas de animales en peligro de extinción. También facilita la venta de artesanías locales en las mismas comunidades o en su oficina.

Uso de código de conducta. Inspección de campo.

Obstáculos o dificultades

El reglamento de operación turística no está aprobado por el SERNAP.

Sistema de comportamiento respetuoso con las culturas locales

MEJOR PRÁCTICA / Indicadores

4. La empresa fomenta al personal y a los trabajadores independientes el apoyo a iniciativas locales sanas que combatan lo indeseable.

5. Se protege el patrimonio históricocultural de los sitios visitados.

TOTAL PTOS

Puntos posibles

Aspectos a considerar

Fuente de verificación

2

La empresa conciencia a su personal sobre actividades indeseables como la explotación sexual, el comercio de drogas, el alcoholismo, etc. Al contratar personal, la empresa revisa sus antecedentes y sanciona a quien comete esas faltas.

Entrevista con los turistas. Chequeo de las encuestas.

1

No se participa en la venta, tráfico o exhibición de artefactos arqueológicos, a menos que se cuente con los permisos respectivos.

Código de conducta.

Obstáculos o dificultades

Es díficil controlar y conseguir personal consciente y responsable. Los salarios son bajos.

7

33

7.2.2. Sistema de apoyo a la economía local • La empresa promueve el desarrollo socioeconómico de la población local. • La empresa incentiva a las comunidades para que se apropien de sus emprendimientos turísticos y promueve el desarrollo turístico. MEJOR PRÁCTICA / Indicadores

Sistema de apoyo a la economía local

1. La empresa utiliza personas de la localidad para cubrir más del 60% de las necesidades de personal.

2. Apoyo a la economía local.

3. Apoyo a las comunidades indígenas.

TOTAL PTOS

34

Puntos posibles

Aspectos a considerar

Fuente de verificación

Obstáculos o dificultades

2

La empresa contrata personal del lugar siempre y cuando sea posible.

1

La empresa compra productos locales como frutas, yuca, plátano, Inspección etc. en oficina y Ofrece platos típicos. campo Contrata los servicios a empresas locales siempre que sea posible.

Falta de conciencia. Falta de capacitación en gastronomía local.

2

La empresa incentiva a las comunidades para que se apropien de sus emprendimientos turísticos y promueve el desarrollo turístico. Contrata los servicios Entrevistas de guías comunitarios en la originarios de la comunidad. comunidad visitada siempre que sea posible. Ofrece a los turistas artesanías y productos elaborados en las comunidades.

Pocos guías comunitarios capacitados. Falta de motivación de las comunidades.

5

Fotocopia del carnet del personal.

7.3. Componente económico-empresarial 7.3.1. Sistema de gestión empresarial • La empresa cuenta con un sistema de gestión empresarial. • La empresa brinda información fidedigna sobre las características y la cobertura de los productos y servicios ofrecidos al mercado. • La empresa cuenta con los mecanismos para asegurar que los intermediarios que venden sus productos y servicios los conozcan adecuadamente y puedan brindar información fidedigna a los clientes. MEJOR PRÁCTICA / Indicadores

Sistema de gestión empresarial

1. Licencia prefectural y licencia municipal de operación turística.

2. Manual de funciones para sus funcionarios.

3. Contratos con los clientes individuales y mayoristas.

4. Manual de ventas para todos los intermediarios.

Puntos posibles

Aspectos a considerar

Fuente de verificación

Obstáculos o dificultades

3

Requisitos para obtener la licencia. Otros aspectos como seguros de vida para funcionarios, estudios de impacto ambiental (EIA), etc.

Fotocopias de las licencias y registro de Fundempresa y la póliza de garantía actualizada.

1

Manual de funciones consensuado entre empleados y empleadores, que incluya las funciones específicas Fotocopia del de cada unidad de manual. trabajo y las formas de relacionarse entre ellas. Debe ser aprobado por la autoridad competente.

1

La empresa elabora contratos en español e inglés, y especifica las características y coberturas de los productos y servicios ofrecidos.

2

La empresa tiene manuales de ventas que incluyen todos los Fotocopia del Falta de recursos detalles de los productos/ manual de para imprimir. servicios ofrecidos: ventas. fotografías, tarifas y comisiones.

Recursos económicos. Tiempo. Burocracia.

Carpeta de contratos.

35

MEJOR PRÁCTICA / Indicadores

Sistema de gestión empresarial

5. Materiales promocionales como CD, video, DVD, etc.

Aspectos a considerar

Fuente de verificación

Obstáculos o dificultades

La empresa ofrece información fidedigna y concordancia entre lo ofertado y prestado. 2

Los materiales son de buena calidad (buena impresión, en color, tamaño adecuado, sin faltas de ortografía).

1

Bajos recursos Ejemplares para promoción. del material Documento que respalde promocional. Falta asistencia la entrega del material Actas de técnica. promocional. recepción de material entregado.

2

La empresa selecciona e invita a intermediarios a participar de un viaje de familiarización. Da a conocer su infraestructura, servicios, personal y otros.

1

La empresa solicita, completa correctamente Carpeta de y entrega puntualmente a planillas de la Dirección Municipal de viaje. Turismo las planillas de control de salidas.

9. La empresa cumple con los trámites legales.

1

La empresa no transfiere ni vende sus formularios de autorización de ingreso. No ingresa a las áreas protegidas sin autorización. No cobra en exceso por los boletos de ingreso al Madidi. Se registra en los campamentos de protección y control.

TOTAL PTOS

14

6. Visita a intermediarios y entrega de información y material promocional.

7. Organización de famtrips (viajes de familiarización) para los intermediarios.

8. Requisitos de la Dirección Municipal de Turismo: control de salidas.

36

Puntos posibles

Resultados del famtrip, lista de participantes.

Reacios al cumplimiento (lejanía de la oficina de la D.M.T). Control cruzado entre D.M.T, la Naval y la Policía.

7.3.2. Sistema de prácticas laborales justas • La empresa promueve e implementa prácticas laborales justas. •

La empresa gestiona cursos de capacitación permanente para su personal. MEJOR PRÁCTICA / Indicadores

Sistema de prácticas laborales justas

1. La empresa turística tiene prácticas laborales que cumplen con la legislación nacional vigente. 2. La empresa tiene un contrato de prestación de servicios y responsabilidades laborales (guías, cocineras, alquiler de vehículos y botes). 3. La empresa provee a su personal y trabajadores independientes de uniformes que los identifican.

4. La empresa autoriza y estimula a su personal para que participen en la capacitación.

TOTAL PTOS

Puntos posibles

Aspectos a considerar

Fuente de verificación

Obstáculos o dificultades

3

Contrato al personal y pago de salarios justos.

3

Contrato de prestación de servicios que especifique Carpeta de responsabilidades. contratos. Seguros de vida, accidentes y médico.

1

Cada empleado debe contar como mínimo con: Inspección de chaleco, camisa, delantal, campo. gorro de limpieza.

Falta de recursos. Falta de conciencia del personal.

1

La empresa genera incentivos, especialmente en términos de preferencia de contratación, para los guías más capacitados. Crea una pequeña biblioteca para la capacitación continua de su personal. Gestiona cursos de capacitación permanente para su personal.

El personal no quiere capacitarse. Los cursos de capacitación se organizan en temporada alta.

Entrevista con el personal.

Resistencia a la contratación de personal por razones de ahorro de dinero y falta de confianza. Se paga poco y tarde.

8

37

7.3.3. Sistema de calidad de servicios y productos • La empresa cuenta con servicios con estándares mínimos de calidad para satisfacer las necesidades de los clientes nacionales e internacionales. • La empresa cuenta con guías autorizadas que poseen amplio conocimiento sobre los circuitos en los que desempeñan sus labores. • La empresa cuenta con un programa de mantenimiento de las instalaciones y medios de transporte. • La empresa cuenta con mecanismos para controlar la calidad con registros escritos. • La empresa cuenta con mecanismos para medir la satisfacción de los clientes con registros escritos.

Sistema de calidad de servicio

MEJOR PRÁCTICA / Indicadores

1. La empresa ofrece tours en distintos idiomas o la posibilidad de contar con traductores.

2. La empresa mantiene la capacidad de carga en los servicios: Guías, vehículos y botes.

3. Puntualidad en la prestación del servicio.

38

Puntos posibles

Aspectos a considerar

Fuente de verificación

Obstáculos o dificultades

2

La empresa elabora sus paquetes en varios idiomas. Si no está en condiciones, busca asesoría. Capacita a sus guías en idiomas. Establece una lista de traductores.

Fotocopia de los certificados del personal y lista de traductores disponibles.

Aprender idiomas es un proceso largo y continuo, para el que faltan recursos económicos. Choque de los horarios académicos con los laborales.

1

El número de pasajeros por guía no debe exceder las ocho personas o la normativa específica de la actividad que se realiza. El número de pasajeros no debe exceder el número de asientos de vehículos y botes.

Planillas de control de salida. Inspección de campo.

Dificultad para coordinar actividades de control con la Policía y la Naval.

1

La empresa incentiva al personal a ser puntual. De lo contrario, lo sanciona. También planifica y coordina bien sus actividades.

Cuestionario de comentarios a los turistas. Inspección en el campo. Entrevista a los turistas.

Falta de conciencia. Falta de planificación.

MEJOR PRÁCTICA / Indicadores

Sistema de calidad de servicio

4. La empresa evita la confraternización indebida y mantiene el respeto hacia el turista y sus pertenencias (inclusive su información personal).

5. Cada guía debe gestionar su carnet de acreditación extendido por la Unidad de Turismo de la Prefectura.

6. La empresa contrata guías capacitados para brindar un servicio de calidad

Puntos posibles

Aspectos a considerar

Fuente de verificación

1

La empresa evita y previene a su personal sobre las consecuencias y perjuicios causados por el alcoholismo, la drogadicción, el narcotráfico y la prostitución. Evita el acercamiento físico y confraternización indebida con los turistas. Educa en su personal el respeto a las pertenencias, la privacidad y la información personal de los clientes.

3

Requisitos para la acreditación como guía: • Certificados que acrediten capacitación como guía de turismo y otras capacitaciones complementarias. Fotocopia del • Certificado de buena carnet. conducta. • Certificado de salud. • Certificado domiciliario. • (3) Fotos tamaño carnet.

Coordinación conjunta entre operadores, guías y las direcciones municipal y departamental.

3

La empresa revisa los certificados de capacitación, experiencia de trabajo y recomendaciones laborales de los guías. Incentiva y prefiere la contratación de guías capacitados.

Pocos guías están capacitados.

Fotocopias de certificación de los guías.

Obstáculos o dificultades

39

MEJOR PRÁCTICA / Indicadores

Sistema de calidad de servicio

7. La infraestructura de alojamiento de la empresa reúne las condiciones mínimas.

8. La empresa elabora y revisa un programa de mantenimiento, funcionalidad, limpieza, orden y aseo de las instalaciones y medios de transporte y establece medidas correctivas.

9. La empresa realiza inventario de equipo y activos fijos.

40

Puntos posibles

Aspectos a considerar

Fuente de verificación

2

Cumplimiento de las características adecuadas de infraestructura, materiales a utilizar, tipos de mantenimiento. Capacitación para su uso, teniendo en cuenta las normas ISO. Señalización. Cartillas informativas. Lista de condiciones mínimas: Tamaño, dimensiones, medidas de seguridad, higiene, aireación, comodidad, aspectos ambientales.

Inspección de campo. Fotos del campamento.

2

La empresa establece con su personal un sistema de gestión de bienes: Programa diario, semanal y mensual en las diferentes actividades. Elabora listas de chequeo o “checklists” para sus empleados (albergue, medios de transporte, comunicaciones, etc.) Realiza revisiones y establece correcciones en forma inmediata. Contempla el mantenimiento y reposición de bienes en el sistema financiero, en el cronograma de actividades y en los manuales de funciones.

Inspección en campo. Uso de listas de chequeo. Manual de funciones del personal.

1

La empresa mantiene los inventarios actualizados, facilita el mantenimiento Fotocopia del y renovación de los inventario. equipos y activos fijos. Realiza inventarios periódicamente.

Obstáculos o dificultades

Reparaciones superficiales. Falta de confianza en el personal. Falta de comunicación.

Sistema de calidad de servicio

MEJOR PRÁCTICA / Indicadores 10. La empresa controla la calidad de sus servicios en forma continua y establece medidas correctivas.

11. La empresa elabora un formato estandarizado de comentarios, recomendaciones y sugerencias para sus turistas. TOTAL PTOS

Puntos posibles

Aspectos a considerar

1

El gerente lo hace personalmente o delega la responsabilidad en otra persona. En caso de deficiencias, establece correcciones.

1

La empresa sistematiza en un documento la información recopilada en forma mensual y la analiza con sus empleados. Analiza y pone en práctica recomendaciones útiles y repetitivas de los turistas.

Fuente de verificación Inspección en Campo. Cuestionarios de comentarios de los turistas.

Cuestionarios de comentarios. Documento de estadísticas.

Obstáculos o dificultades

Resistencia a la sistematización de los comentarios.

18

41

7.3.4. Sistema de seguridad de las operaciones turísticas • La empresa contrata a chóferes y motoristas que cumplen con determinados requisitos. • La entidad turística implementa medidas preventivas de seguridad y cuenta con planes de contingencia y emergencias. • La empresa cuenta con los equipos de seguridad necesarios para intervenir en caso de emergencias. • La empresa cuenta con un medio de comunicación adecuado para responder a las emergencias. • La empresa cuenta con un seguro de responsabilidad civil y/o seguro de viaje que cubre todos los productos y servicios que ofrece. MEJOR PRÁCTICA / Indicadores

Sistema de seguridad de la operación turística

1. Licencia de conducir categoría profesional C para transporte de pasajeros.

2. Certificado de motorista emitido por la Base Naval.

3. El personal debe portar implementos de seguridad.

4. La empresa conoce el plan de emergencias y contingencias para intervenir en cada una de las situaciones.

5. La empresa gestiona y facilita la capacitación del personal en primeros auxilios, búsqueda y rescate.

42

Puntos posibles

2

Aspectos a considerar

Requisitos para obtener la licencia.

Fuente de verificación

Obstáculos o dificultades

La Policía de Tránsito coordina las comisiones Fotocopia de la de otorgamiento licencia. de licencias. Falta de conciencia. Falta de recursos económicos. La Naval Coordina las comisiones de otorgamiento de licencia. Hay control únicamente en el río Beni.

2

Requisitos para obtener la certificación de la Base Naval.

2

Implementos de seguridad: chaleco salvavidas, linterna, Inspección de botiquín, salvavidas arrojadizo y cuerda de campo. perlón para rescate en el agua.

Falta de conciencia y de recursos económicos.

1

El personal está familiarizado con los planes de emergencias y contigencias.

Fotocopia de los planes de emergencia y contigencia.

Falta apoyo de la Naval y la Policía para la elaboración de planes de emergencia y para la realización de simulacros.

2

La empresa organiza con su personal y otros operadores procesos de capacitación. Realiza capacitaciones en forma periódica.

Fotocopia de los certificados de capacitación.

Falta coordinar la capacitación con otras instituciones. Falta conciencia en el personal.

Fotocopia de licencia.

MEJOR PRÁCTICA / Indicadores

Sistema de seguridad de la operación turística

6. Se brinda información a los clientes sobre el grado de dificultad de cada tour y sobre las medidas preventivas de seguridad para la protección de su vida y salud.

7. Los albergues, vehículos y botes deben contar con implementos de seguridad para los turistas y el personal de la empresa.

8. La gerencia debe delegar responsabilidad al personal encargado del mantenimiento y manejo de los equipos de seguridad mencionados.

9. Establezca medios de comunicación adecuados en los albergues para responder a emergencias.

Puntos posibles

Aspectos a considerar

Fuente de verificación

1

Contratos de prestación Contrato de de servicios que incluyan prestación de información y compromisos servicios. de seguridad.

2

Lista de implementos de Seguridad: Botiquín de primeros auxilios con materiales suficientes y adecuados para el tipo de operación turística, extintor, chalecos salvavidas, sogas, remos, linterna, etc. El botiquín debe estar siempre accesible en caso de emergencia durante el tour. Debe hacerse una lista de medicamentos (se debe revisar su fecha de vencimiento). Revisión periódica del estado de los implementos con una lista de chequeo.

1

Verificación continua del cumplimiento de los elementos de seguridad.

2

Delegue responsabilidad a una persona para la comunicación. Establezca horarios de comunicación entre la oficina y el albergue. Identifique, elabore y coloque en un lugar visible frecuencias alternativas legales de comunicación para en caso de emergencias. Adquiera medios de comunicación como equipo de radio de comunicaciones fija y movible.

Documento de la última revisión. Inspección en campo.

Obstáculos o dificultades

Faltan recursos económicos. Falta de conciencia sobre la importancia de la seguridad.

Falta de conciencia sobre el uso de los implementos de seguridad.

Inspección en campo. Horario de Falta de recursos comunicación económicos. y lista de frecuencias visible.

43

Sistema de Seguridad de la Operación Turística

MEJOR PRÁCTICA / Indicadores

Puntos posibles

10. Póliza de cumplimiento y seguros requeridos según el tipo de operación turística.

TOTAL PTOS

2

Aspectos a considerar

Se debe actualizar cada año la póliza de cumplimiento de prestación de servicio para protección del turista. También el SOAT en los vehículos. Se debe obtener pólizas personales temporales para el personal y los turistas, con cobertura médica, de accidentes y de vida.

Fuente de verificación

Obstáculos o dificultades

Falta de coordinación de las actividades Fotocopia de de control entre las pólizas y la Unidad de de los SOAT. Turismo del departamento y la Policía de Tránsito.

17

La ponderación propuesta depende del grado de prioridad de las mejores prácticas. Califica con 3 puntos las mejores prácticas de mayor prioridad, con 2 puntos las de mediana prioridad y con 1 punto las de baja prioridad. A continuación se presenta un resumen de los lineamientos de mejores prácticas y la calificación que pueden alcanzar los operadores de turismo.

Lineamientos de mejores prácticas Comportamiento en áreas protegidas

12

Educación ambiental

6

Uso de agua y energía

7

Tratamiento de basura y aguas servidas

6

Subtotal Respeto a las culturas locales Apoyo a la economica local

31 7 5

Subtotal

12

Gestión empresarial

14

Prácticas laborales jutas

8

Calidad de servicios y productos

18

Seguridad en la operación turistica

17

Subtotal

57

Total

44

Puntos posibles

100

En el componente ambiental se puede lograr 31 puntos; en el componente sociocultural 12 puntos, y en el componente económico-empresarial 57 puntos, como se ilustra en el siguiente gráfico: Peso de las mejores prácticas por componente

Económico- empresarial

31 57

Ambiental 12

Sociocultural

Para verificar que las mejores prácticas identificadas son factibles, viables y aplicables al Destino Rurrenabaque, junto con la Dirección Municipal de Turismo-DED, se evaluó a seis operadores de turismo seleccionados: Chalalán, San Miguel del Bala, Mapajo, Bala Tours, Incaland y Aguilar Tours. Esta evaluación se realizó por medio de entrevistas verbales hechas a los propietarios y/o gerentes de las empresas operadores de turismo, en sus mismas oficinas, y de visitas en campo. El detalle de los resultados obtenidos se encuentra en los anexos y se presenta de forma general a continuación.

7.4. Resultado de las evaluaciones por componente 7.4.1 Resultado de la evaluación del componente ambiental Componente ambiental Lineamientos de Mejores Prácticas

Puntos Posibles

Chalalán

Sistema de comportamiento en áreas protegidas

12

11

11

12

Educación ambiental

6

2

2

Sistema de uso de agua y energía

7

7

Sistema de tratamiento de basuras y aguas residuales

6 31

Subtotal

San Miguel Mapajo del Bala

Bala Tours

Incaland

Aguilar Tours

11

9

8

2

2

2

2

5

6

4

4

4

5

5

5

5

3

3

25

23

25

22

18

17

45

De los 31 puntos posibles en el componente ambiental, las empresas operadoras de turismo se encuentran entre los 17 y 25 puntos, esto es, logran del 55 al 80% de las expectativas.

7.4.2. Resultado de la evaluación del componente sociocultural Componente sociocultural Lineamientos de Mejores Prácticas

Puntos Posibles

Chalalán

Comportamiento respetuoso ante las Culturas

7

7

6

Sistema de apoyo a la economia local

5

5

12

12

Subtotal

San Miguel Mapajo del Bala

Bala Tours

Incaland

Aguilar Tours

6

3

4

4

5

5

4

4

5

11

11

7

8

9

De los 12 puntos posibles en este componente, las empresas operadoras de turismo se encuentran entre los ocho y los 12 puntos, es decir, cumplen del 58 y al 100% de la calificación máxima.

7.4.3. Resultado de la evaluación del componente económico-empresarial Componente económico empresarial Lineamientos de Mejores Prácticas

Puntos Posibles

Chalalán

San Miguel Mapajo del Bala

Bala Tours

Incaland

Sistema de gestión Empresarial

14

13

10

Sistema de prácticas laborales justas

8

2

Sistema de calidad de servicios y productos

18

Sistema de seguridad de las operaciones turísticas Subtotal

Aguilar Tours

10

14

12

11

2

1

2

2

1

15

15

13

13

10

11

17

12

10

10

13

9

7

57

42

37

34

42

33

30

De los 57 puntos posibles en el componente económico-empresarial, las empresas operadoras de turismo lograron de 30 a 42 puntos, del 52 al 73% de la calificación máxima.

46

7.5. Resultado general

Componentes Lineamientos de Mejores Prácticas

San Miguel Mapajo del Bala

Bala Tours

Incaland

Aguilar Tours

25

22

18

17

11

11

7

8

9

42

37

34

42

33

30

79

71

70

71

59

56

Pond.

Chalalán

Ambiental

31

25

23

Sociocultural

12

12

Económicoempresarial

57 100

Subtotal

Por tanto, antes de iniciar el proceso de implementación de mejores prácticas para el Destino Rurrenabaque, las empresas seleccionadas en forma piloto para una evaluación en base a los parámetros propuestos por este documento, obtuvieron una calificación de entre 56 y 79 puntos sobre 100. Esto indica que un programa de apoyo y seguimiento a la implementación de las mejores prácticas permitiría que estas y otras empresas fueran certificadas como empresas aliadas a la conservación y al turismo sostenible. Para ello es necesario ejecutar acciones a corto, mediano y largo plazo, y hacerlo de forma conjunta y coordinada con las instituciones públicas y privadas vinculadas a la conservación, el turismo y la educación. En los siguientes capítulos presentamos propuestas de acciones prácticas, como ideas de diseño e implementación de un Manual de Mejores Prácticas, de códigos de conducta para turistas, guías de turismo y público en general, y propuestas de Sistemas de Certificación en Turismo Sostenible (SCTS), dirigidos a operadores de turismo, personal de contacto, turistas, comunidades y gobierno departamentales y municipales.

47

8. CARACTERÍSTICAS DE UN POSIBLE MANUAL DE MEJORES PRÁCTICAS PARA EL DESTINO RURRENABAQUE Ya existen manuales de mejores prácticas voluminosos y escritos en un lenguaje técnico. Nuestra propuesta pretende lograr un manual* que sea una herramienta atractiva de autocapacitación y seguimiento, así como de verificación por parte de los entes reguladores, con las siguientes características: • Ser una herramienta de autocapacitación, seguimiento y verificación. • Dividir en láminas separadas y diferenciadas la mejores prácticas de cada uno de los componentes (ambiental, sociocultural y económico-empresarial); las formas de lograrlas (“algunas consideraciones”), los puntos por alcanzar y los documentos que se debe poseer como respaldo o fuente de verificación del cumplimiento de cada práctica. • Tener un diseño limpio y atractivo (una carpeta impresa en materiales resistentes que permita la inclusión de fotografías y fotocopias de documentos (informes, certificados, etc.) que respalden los avances y faciliten su verificación por parte del ente regulador). • Estar escrito en un leguaje sencillo, entendible para los usuarios (operadores de turismo, entes reguladores). • Contener imágenes relacionadas a las mejores prácticas. • Utilizar un sistema tipo escalera para visualizar el alcance y logro de las mejores prácticas. • Incluir ideas, técnicas y sugerencias para lograr cada mejor práctica.

* Al final de este documento, como anexo final, se encuentra el “Manual de mejores prácticas para el turismo sostenible en el Destino Rurrenabaque”, también elaborado por la autora de este texto.

48

9. CÓDIGO DE CONDUCTA PARA EL DESTINO RURRENABAQUE 9.2. Concepto • En turismo, un código de conducta es un instrumento de gestión y regulación que persigue la transparencia y la vigilancia de la conducta de los viajeros, los operadores y la propia comunidad, con el propósito de garantizar el respeto mutuo, una sana convivencia intercultural y una experiencia turística enriquecedora. Su aplicación previene conflictos, evita el deterioro del patrimonio comunitario natural y cultural, y genera beneficios económicos.15 • Un código de conducta puede ser desde una declaración formal corta de las políticas, valores y mejores prácticas, hasta un sofisticado documento que requiera conformidad con una serie de estándares articulados y que tenga un mecanismo de aplicación complicado (Rainforest Alliance) • Consiste en una colección de principios, objetivos y elementos para la acción (FAO).16

9.3. Código Se usa como referencia el Código de Conducta elaborado por la OMT en 1999 y aprobado por la Asamblea General de las Naciones Unidas en 2001. Junto a otros, este código, de alcance mundial, sirvió de base para la elaboración del código de conducta del Destino Rurrenabaque.

CÓDIGO DE CONDUCTA (OMT) 2001 Estimado viajero: • Los viajes y el turismo deben concebirse y practicarse como un medio de desarrollo personal y colectivo. Si se llevan a cabo con una mente abierta, son un factor insustituible de auto educación, tolerancia mutua y aprendizaje de las legítimas diferencias entre pueblos y culturas y de su diversidad. • Ábrase a las culturas y tradiciones distintas de las suyas: su experiencia se verá transformada, usted se ganará el respeto de la población local, y ésta lo acogerá más fácilmente. Sea tolerante y respete la diversidad; observe las tradiciones y las prácticas sociales y culturales del lugar. • Respete los derechos humanos. Cualquier forma de explotación vulnera los objetivos fundamentales del turismo. La explotación sexual infantil es un delito punible, tanto en el lugar donde se lleve a cabo como en el país de residencia de quien lo cometa. • Ayude a conservar el entorno natural. Proteja la flora y la fauna silvestre y su hábitat, y no compre productos elaborados a partir de plantas o animales en peligro. • Respete los recursos culturales. Las actividades turísticas deben practicarse con respeto por el patrimonio artístico, arqueológico y cultural. • Su viaje puede contribuir al desarrollo económico y social. Compre artesanía y productos locales para apoyar la economía del lugar, y aténgase a los principios del comercio justo. Cuando regatee, tenga presente el concepto de salario justo. • Antes de salir de viaje, infórmese sobre la situación sanitaria efectiva de su destino y sobre el acceso en él a servicios consulares y de emergencia, y asegúrese de que su salud y su seguridad personal no correrán peligro. Cerciórese de tener cubiertas allí sus necesidades específicas (alimentación, accesibilidad o atención médica) antes de decidirse a viajar a un destino determinado. • Reúna toda la información posible sobre su destino, y dedique tiempo a entender sus costumbres, normas y tradiciones. Evite los comportamientos que puedan ofender a la población local. • Infórmese de la legislación vigente para no cometer ningún acto que se considere delictivo en el país visitado. No trafique con drogas, armas, antigüedades, especies protegidas, ni productos o sustancias peligrosas o prohibidas por los reglamentos nacionales. 15 Carlos Maldonado, Códigos éticos de conducta. Tendencias internacionales e implicaciones para el turismo comunitario, SEED-OIT,

2005. 16 http://www.fao.org/documents/show_cdr.asp?url_file=/docrep/003/x9066s/x9066s01.htm

49

A continuación se presenta un código de conducta de los turistas en un lenguaje sencillo, de fácil lectura y en dos idiomas (inglés, español). Este código debe ser expuesto por medio de banners, afiches, folletos, u otro material impreso, en lugares visibles como aeropuertos, terminales de buses, oficinas de las empresas de turismo, hoteles, restaurantes, albergues y otros. También puede ser distribuido a los turistas junto a los pasajes aéreos y terrestres, y al boleto de ingreso a las áreas protegidas Madidi, Pilón Lajas y Pampas del Río Yacuma. Se recomienda su traducción al hebreo, debido a la abundancia de turistas israelitas en el Destino Rurrenabaque.

De igual forma, se presente un código de conducta para los guías de turismo. Este documento apoya el manual de funciones correspondiente. Puede ser impreso en idioma español en forma de banner o afiche. Debe ser expuesto en las oficinas de las empresas de turismo para conocimiento del guía y ser explicado en una jornada de capacitación y sensibilización.

50

Por último, el siguiente código de conducta es para todas las personas vinculadas a la operación turística (gerentes, secretarias, responsables de mantenimiento, conductores de vehículos, motoristas, cocineras, auxiliares, etc.) Puede ser impreso en español en forma de banner o afiche. Este código puede ser expuesto en las oficinas de las empresas de turismo para conocimiento de todo el personal y ser explicado en una jornada de capacitación y sensibilización.

51

10. SISTEMAS DE CERTIFICACIÓN DE TURISMO SOSTENIBLE Se considera que la certificación del turismo sostenible puede ayudar a promover la responsabilidad ambiental y social en las operaciones turísticas, particularmente en áreas frágiles que son ricas en especies de animales y vegetales, y que están bajo amenaza de destrucción. Aunque el turismo puede general serios impactos negativos sobre las poblaciones locales y el ambiente, también tiene, cuando se maneja en forma apropiada, el potencial de proveer incentivos para la conservación de la naturaleza y el bienestar de las comunidades locales. La Organización Mundial de Turismo17 ha formulado recomendaciones a los gobiernos para el apoyo y la creación de Sistemas de Certificación de Turismo Sostenible (SCTS). Los gobiernos pueden cumplir una función muy importante mediante el financiamiento directo, el asesoramiento especializado para el establecimiento de criterios de evaluación y la supervisión de los procedimientos elegidos por el organismo de certificación.

10.1. Beneficios de los SCTS Los SCTS pueden reportar beneficios a la sociedad, al medio ambiente, a los gobiernos, a las empresas privadas y también a los consumidores. Los beneficios potenciales para la sociedad son: • En términos generales, las sociedades se benefician de los sistemas de certificación que cubren los tres aspectos de la sostenibilidad: el social, el ambiental y el económico. Las empresas poseedoras de este tipo de certificación reportan beneficios, al tiempo que reducen los efectos negativos, en esos tres ámbitos. Por lo tanto, la contribución de sus actividades turísticas al desarrollo sostenible de las sociedades anfitrionas será más evidente, más cuantificable y más responsable. • La sensibilización de la sociedad anfitriona respecto de las cuestiones de sostenibilidad será más alta si la gran mayoría de las empresas de turismo y de los destinos están certificados. Los beneficios potenciales para el medio ambiente y la conservación de la biodiversidad son: • Es evidente que los sistemas de certificación y las eco-etiquetas que aplican criterios ambientales estrictos reportan beneficios al entorno local y, en la medida en que ciertas actividades del turismo de masas pueden influir en la diversidad biológica y en el cambio climático, también al medio ambiente mundial. • Además, el uso difundido de eco-etiquetas y de sistemas de certificación en el sector turístico ayuda a crear una conciencia ambiental mayor entre los turistas y en las sociedades anfitrionas, y favorece la aparición de actitudes más comprometidas con el entorno natural y arquitectónico. Los beneficios potenciales para los gobiernos son: • Una alternativa eficaz a la reglamentación directa, que podría resultar más difícil y más lenta de aplicar. • Estos sistemas permiten a los gobiernos adoptar una actitud flexible en materia de supervisión del sector turístico, de modo que las organizaciones avancen al ritmo que les resulte más cómodo, al 17 OMT. Recomendaciones a los gobiernos para el apoyo y la creación de Sistemas de Certificación de Turismo Sostenible. Costa Rica. 2002

52

tiempo que se las alienta a establecer enfoques innovadores en cuanto a las mejoras ambientales y socioculturales. • Estos sistemas dan más libertad a las empresas de turismo para introducir reformas ambientales y sociales, aprovechando las oportunidades que ofrecen sus circunstancias particulares, y evitan a los gobiernos el tener que controlar e inspeccionar a las empresas para comprobar que cumplen la normativa general de todo el sector. • También permiten trasladar al propio sector una parte de los costos de aplicación y supervisión de las medidas de protección ambiental, con lo que reducen la presión fiscal que este tipo de reglamentación ejerce sobre los contribuyentes. • Cuando los programas de certificación del turismo son de ámbito nacional, pueden mejorar el reconocimiento del turismo del país en los mercados internacionales. Los beneficios potenciales para las empresas son: • La adhesión a iniciativas ambientales voluntarias puede permitir a las empresas comercializar sus productos con más eficacia y mejorar su imagen pública entre los consumidores, los socios comerciales y las comunidades anfitrionas. • La participación en sistemas de certificación voluntaria puede ayudar a las empresas a señalar su compromiso específico con la mejora ambiental, social e incluso económica, lo que a su vez puede ayudar a los gobiernos a retrasar el aumento de la reglamentación directa. • La aplicación de estrategias correctas de gestión ambiental puede reportar importantes ahorros de costos a las empresas. • La participación en un programa de certificación puede dar a las empresas un acceso mejor a las técnicas, a la tecnología y a los conocimientos especializados más modernos. • La aplicación de una gestión ambiental eficaz puede ayudar a proteger los activos ambientales y culturales de que depende el sector turístico para mantener su prosperidad. Por último, la certificación y las eco-etiquetas pueden, desde luego, beneficiar al consumidor, al ofrecerle más información y orientación a la hora de decidir sus opciones de viaje, al mismo tiempo que le aseguran la calidad de los productos y servicios.

10.2. Establecimiento de los SCTS Aunque estas recomendaciones son nacionales, también pueden aplicarse en un solo destino, como en el caso de Rurrenabaque. Veamos: 1. El sistema de certificación se planteará como parte integrante de las políticas, de las estrategias y de los objetivos de desarrollo turístico sostenible, y como una herramienta eficaz para lograrlos. 2. Se identificarán los agentes esenciales y los grupos de destinatarios potenciales relevantes para los programas de certificación. 3. El sistema de certificación se organizará mediante procedimientos de consulta a un gran número de agentes, en los que intervendrán todos los grupos de interés pertinentes, como las distintas

53

4.

autoridades públicas (turismo, medio ambiente, transporte, finanzas o educación), las asociaciones profesionales del turismo y otras agrupaciones privadas, las instituciones académicas, de enseñanza y de investigación, las ONG y las asociaciones de consumidores, etc. El establecimiento y la aplicación de un programa eficaz de certificación dependerán, en muchos casos, de la representación de múltiples agentes en el equipo que concede los certificados y apoya el programa. Se coordinará un estudio detallado sobre las condiciones y la viabilidad de un sistema de certificación, que abarcará aspectos como: • Los instrumentos legales y voluntarios existentes que afectan al sector turístico (por ejemplo: leyes, reglamentos, impuestos, subsidios, sistemas locales de certificación, códigos de conducta o premios ambientales); • la experiencia adquirida con sistemas de certificación aplicados en otros sectores del país, como la agricultura o la silvicultura, y las lecciones que pueden extraerse de ella para el sector turístico; • los criterios de certificación, • los mecanismos operacionales: aplicación, verificación, concesión de la certificación, • procedimientos de revisión e inspección; consulta y asistencia técnica a los participantes, marketing, comunicación y financiación.

5.

6. 7. 8.

9. 10.

11. 12.

54

Se proporcionará financiación y/o se buscarán socios que puedan cofinanciar y dar aportaciones técnicas al desarrollo de los programas de certificación (por ejemplo, reparticiones gubernamentales, ONG, instituciones académicas, organismos internacionales de financiación y desarrollo y fundaciones privadas). Se cuidará la transparencia en todas las fases de organización y aplicación de un sistema de certificación, y se establecerá un procedimiento de apelación. Se dará a conocer al sector privado los beneficios, los costos y las demás consecuencias de los sistemas de certificación. Se creará incentivos para motivar y alentar a las empresas turísticas a solicitar la certificación, en el campo del marketing, por ejemplo, ofreciendo ventajas a las empresas certificadas en las ferias profesionales y en la publicidad patrocinada por el país, o dándoles acceso a tecnologías ambientales. Se estudiará las cuestiones que afectan la sostenibilidad de los destinos en su conjunto con la participación de todos los proveedores de productos y servicios turísticos. Se dará un acceso equitativo a la certificación, sobre todo para las empresas pequeñas y medianas, que pueden experimentar más dificultades que las empresas de mayor tamaño para cubrir los costos y cumplir los requisitos técnicos exigidos. Se organizará proyectos piloto para ensayar y efectuar demostraciones del sistema de certificación. Se preparará al mercado para la certificación, con el fin de conseguir una demanda suficiente por parte de las empresas de turismo y contar con la masa crítica necesaria para poner en marcha el sistema en la fase inicial.

10.3. Criterios de certificación La definición de los criterios de certificación es una parte esencial del proceso de establecimiento del sistema. A este respecto, se deben tener en cuenta las siguientes recomendaciones generales: 1. Los criterios se fundamentarán en las normas y en los instrumentos legales existentes, y se fijarán muy por encima de lo que exija la ley. 2. Se incluirá el requisito previo del cumplimiento de la legislación por el solicitante. 3. Se tendrá en cuenta las tres dimensiones de la sostenibilidad: ambiental, sociocultural y económico-empresarial. 4. Se definirá indicadores esenciales e indicadores suplementarios específicos para operadores de turismo. 5. Los indicadores se basarán en estudios científicos de evaluación de los efectos ambientales y socioeconómicos esenciales de la actividad. 6. Los criterios se referirán a objetivos alcanzables y realistas para los operadores de turismo. 7. Se fijarán indicadores con distintos grados de requisitos: desde unos criterios más fáciles de cumplir hasta otros muy exigentes. Así, el sistema de certificación proveerá un marco de mejora continua, dentro del cual los solicitantes puedan elevar escalonadamente su nivel de rendimiento. 8. El cumplimiento de los indicadores podrá medirse con evaluaciones basadas en procesos y resultados.

10.4. Proceso de evaluación y certificación del turismo sostenible dirigido a empresas operadoras de turismo El siguiente proceso de evaluación y certificación propuesto está basado en criterios de certificación de la OMT y otros adelantados por el Municipio de Rurrenabaque en colaboración con el DED.18 El proceso de divide en las siguientes etapas: • Etapa preliminar de solicitud • Etapa I Diagnóstico • Etapa II Verificación • Etapa III Certificación • Evaluaciones adicionales

10.4.1.Etapa preliminar de solicitud Consideraciones: 1. 2.

El sistema de certificación debe estar abierto a todos los solicitantes potenciales. Se debe ofrecer información clara y fácilmente accesible sobre los criterios, los costos y los beneficios y otras condiciones de la certificación (por ejemplo, por correo electrónico, teléfono, o con carpetas de información y servicios de consulta).

18 OMT, ídem, pág. 52 y Municipio de Rurrenabaque-DED, Proceso de certificación de turismo responsable, 2007

55

3.

Se indicará los beneficios concretos para los solicitantes (por ejemplo, ahorro de costos, ventajas de marketing, acceso a asistencia técnica y tecnología moderna, y posibilidades financieras) y se explicará claramente los compromisos y los costos. 4. La documentación de la solicitud será clara, fácil de comprender y de completar. Solicitud de certificación: La empresa operadora de turismo postulante para la certificación recaba la solicitud de certificación ante el Ente Certificador, la completa y la entrega para su verificación. Los datos consignados son estrictamente confidenciales. Inducción al programa y formalización de la solicitud: El Ente Certificador explica a la empresa postulante los pasos a seguir para el proceso de certificación y ambas partes firman un compromiso.

10.4.2. Etapa I Diagnóstico Diagnóstico y elaboración de un plan de asistencia técnica para la empresa: El Ente Certificador enviará a un técnico a realizar un diagnóstico de la empresa, a fin de analizar la ubicación de la empresa con respecto a los lineamientos. En base a ello, si es necesario, se elaborará un plan de asistencia técnica para ayudar a la empresa a ajustarse a los lineamientos (al Manual de Mejores Prácticas). Implementación del plan de asistencia técnica: La duración de esta etapa dependerá del alcance del plan de asistencia técnica. Al final de esta etapa la empresa deberá estar preparada para la evaluación del sistema de monitoreo.

10.4.3. Etapa II Verificación Auditorías de verificación: el Ente Certificador tendrá un plazo de cinco días hábiles para revisar los resultados y seleccionar un auditor debidamente formado para poner en marcha el Sistema de Monitoreo de Turismo Sostenible. El auditor determinará el nivel de cumplimiento de la normativa por parte de la empresa postulante. Calificación y toma de decisión: Una vez realizado el monitoreo, el Ente deberá calificar a la empresa postulante y tomar una decisión con respecto a la certificación de la misma. A partir de allí, el Ente tendrá cinco días para redactar un informe final. Para calificar el nivel de cumplimiento de cada norma o lineamiento se ha establecido un puntaje. Para ello se han dividido las normas en obligatorias y ponderadas. Se han definido indicadores de cumplimiento (mejores prácticas) para cada uno de los componentes (ambiental, sociocultural y económico-empresarial) y se ha asignado un puntaje para cada indicador, de acuerdo a su importancia para la sostenibilidad turística. En las mejores prácticas consideradas obligatorias sólo se podrá “cumplir” o “no cumplir”. El no cumplimiento de alguna de estas prácticas automáticamente detendrá el proceso de certificación. La empresa debe alcanzar, entonces, el puntaje máximo asignado para este tipo de indicadores. Según su cumplimiento de las mejores prácticas ponderadas, la empresa tendrá un puntaje máximo, parcial o de no cumplimiento de la norma. La calificación de las empresas se ordenará en una escala de 1 a 5, de acuerdo al nivel de cumplimiento de la normativa. Se pretende que la empresa mejore su rango a lo largo de los años. Para obtener la certificación se requiere como mínimo un 61% de cumplimiento de la normativa. Según la calificación obtenida, el Ente Certificador podrá requerir o sugerir algunas mejoras necesarias por parte de la empresa, según la siguiente categorización:

56

• Pre-condicionantes: Son requisitos y mejoras imprescindibles, sin los cuales la certificación no es posible. Por ejemplo, la empresa debe estar legalmente constituida. • Condicionantes: Son mejoras requeridas a la empresa y que deberán realizarse durante el período de vigencia de la certificación. • Recomendaciones: Son mejoras sugeridas que no son obligatorias. Rango

Promedio

Desempeño

Requerimientos

1

0 -20%

Débil

Pre-condicionantes

2

21-40%

Desfavorable

Pre-condicionantes

3

41-60%

Satisfactorio

Condicionantes

4

61-80%

Favorable

Condicionantes y/o Recomendaciones

5

81-100%

Sobresaliente

Recomendaciones

10.4.4. Etapa III Certificación Certificación: Si la empresa postulante alcanza un nivel satisfactorio, el Ente Certificador autorizará la emisión del Certificado de Turismo Sostenible, el cual tendrá una vigencia de un año. Se firmará un contrato por el uso de la marca, en el cual se establecerán los derechos y obligaciones de la empresa certificada (incluso las condiciones para el uso del certificado en el material promocional). El Ente Certificador realizará una vez al año un acto público para la entrega del Certificado de Turismo Sostenible y comunicará a las instituciones públicas nacionales y al mercado la nómina de las empresas certificadas. Durante el período de vigencia del certificado, el Ente Certificador podrá realizar monitoreo e inspecciones de seguimiento para verificar si la empresa continúa cumpliendo con los requisitos que se establecieron para su certificación. Estas auditorías pueden ser notificadas con anticipación o imprevistas. Renovación: La renovación del Certificado de Turismo Sostenible podrá ser solicitada un mes antes del vencimiento de la vigencia. Para ello se realizará una nueva auditoría. Suspensión o cancelación: Si los resultados de estas auditorías son negativos se procederá a la suspensión o cancelación de la certificación.

10.4.5. Evaluación adicional El sistema de certificación podrá incluir también mecanismos para recabar la evaluación de la empresa por parte de los turistas y la comunidad local. Procesos de capacitación y acompañamiento del proceso Es importante realizar jornadas de capacitación dirigidas a estudiantes de la carrera de turismo de las universidades ubicadas en los municipios de San Buenaventura y Rurrenabaque, para que ellos posteriormente repliquen la aprendido y realicen apoyen y realicen seguimiento a los operadores de turismo, guías de turismo, personal de contacto y otros actores.

57

10.5. Entes certificadores Existen varios entes certificadores internacionales. Entre ellos tenemos:

10.5.1. Red de Certificación en Turismo Sostenible de las Américas Esta Red representa un esfuerzo internacional conjunto liderado por Rainforest Alliance, la Organización Mundial del Turismo, la Sociedad Internacional del Ecoturismo, y el Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente, con el fin de promover la incorporación de principios de sostenibilidad y altos estándares ambientales y sociales en las políticas de turismo. Los objetivos de la red incluyen: el desarrollo de herramientas de trabajo y una estrategia de mercadeo conjuntas; la generación de recomendaciones sobre “mejores prácticas de manejo” para turismo sostenible, en base a estándares aceptados ya existentes a nivel regional y nacional; y la definición de estrategias para promover la participación de pequeñas operaciones turísticas en los procesos de certificación. Participan de la Red las siguientes organizaciones e instituciones: • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

58

Asociación Alianza Verde, de Guatemala. Programa Green Deal, de Guatemala. Asociación Ecuatoriana de Ecoturismo, de Ecuador. Conservación & Desarrollo, SmartVoyager, de Ecuador. Caribbean Alliance for Sustainable Tourism, de Puerto Rico. Universidad San Ignacio de Loyola para la Certificación Turística en el Perú, de Perú. Conservation International. EkoSupport, de Chile. Expoecoturismo, de Venezuela. Instituto Costarricense de Turismo, Certificado para la Sostenibilidad Turística, de Costa Rica. Instituto de Hospitalidade (IH), Programa de Certificação em Turismo Sustentável, de Brasil. Instituto Nacional de Ecología, de México. International Indian Treaty Council and Indigenous Tourism Rights International. Kiskeya Alternativa Certificación Program (Fundación Taiguey), de República Dominicana. Organización Mundial del Turismo, Sección de Desarrollo Sostenible del Turismo. Plan 21, de Argentina. Programme for Belize, de Belice. Programa Ambiental Regional para Centroamérica. Rainforest Alliance. Secretaría de Medio Ambiente y Recursos Naturales, de México. Sistema Arrecifal Mesoamericano. Sustainable Travel International, de Estados Unidos. The International Ecotourism Society. Turismo & Conservación Consultores, de Costa Rica. WWF-Brasil y SOS Mata Atlantica en representación del Conselho Brasileiro de Turismo Sustentável, de Brasil.

10.5.2. Green Globe 21 El Estándar Internacional de Ecoturismo de Green Globe 21 cuenta entre sus miembros con la Organización Mundial del Turismo (OMT) y el Programa de Naciones Unidas para el Medio Ambiente (PNUMA). En 1993, el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (CMVT) desarrolló este sistema a partir del Programa de Certificación Ecológica de Australia, la Agenda 21 y las normas ISO. En 2004 contaba con participantes de 54 países. La etiqueta es otorgada por Green Globe 21 Ltda., cuya sede central se encuentra en Canberra (Australia). Green Globe 21 otorga su etiqueta a distintos actores de la industria turística, incluidos hoteles, aeropuertos, campos de golf y tour operadores, así como a comunidades y proveedores de ecoturismo. En realidad, no se trata de una única etiqueta, sino de un sistema compuesto por tres niveles con sus respectivas etiquetas, según los distintos grados de actuación medioambiental. Anualmente, auditores independientes se encargan de examinar los parámetros. Las etiquetas tienen un periodo de validez de un año. Las categorías son las siguientes: • Afiliación e información: Registro como miembro y obtención de información. El solicitante se prepara para la siguiente fase del proceso y presenta los requisitos de actuación de los niveles superiores. • Comparación: En el segundo nivel, se revisan los requisitos conocidos e implantados en el primer nivel con ayuda de comparaciones. Si se cumplen los requisitos mínimos, el miembro puede utilizar la etiqueta Globo Verde sin marca. • Certificado: Se otorga el máximo nivel basándose en la revisión de documentos sobre la gestión, una auditoria operativa e informes. Tras recibir el certificado, el miembro puede hacer uso de la etiqueta oficial Globo Verde 21. Emprendimientos como Parque Ecológico y Restaurante Ivaga Guazu, ubicado en la ciudad de Santa Cruz en el Km. 12 sobe la Doble Vía la Guardia, han sido certificado por este ente internacional.

10.5.3. The Green Tourism Esta certificadora de origen escocés ofrece una serie de evaluaciones de procesos con diferentes niveles de complejidad, según la profundidad de las iniciativas ambientales que se estén llevando a cabo. Cada dos años, las empresas aprobadas son sometidas a una auditoria, para evaluar que sus prácticas ambientales sigan siendo satisfactorias. Posee tres niveles de “premios”: bronce, plata y oro.

10.5.4. Certificación para Turismo Sustentable Esta certificadora de Costa Rica se fundamenta en los principios del ecoturismo. Por la importancia de la conservación del medio ambiente en este país, presenta uno de los más estrictos sistemas de certificación. Parte de los costos que ocasiona el realizar este tipo de certificación es subsidiado por el sector público, como una muestra de su interés por promover el desarrollo sustentable de Costa Rica. Toma en cuenta no sólo indicadores naturales, sino también sociales.

59

10.5.5. IRAM Esta certificadora argentina se concentra en el sistema de gestión, según la norma referencial seleccionada. Su certificación toma 24 meses, que en algunos casos pueden ser 12 ó 18 meses. El proceso establece cuatro niveles de calificación sucesivos. IRAM evalúa el cumplimiento de los requisitos de cada uno de los niveles. En la visita al final de cada etapa, el IRAM extiende un documento en el cual informa si se ha superado o no la etapa evaluada. El nivel A exige el cumplimiento de todos los requisitos existentes; su cumplimiento implica la obtención del certificado.

60

ANEXOS

ANEXO 1: EVALUACIÓN DETALLADA DEL SISTEMA DE COMPORTAMIENTO DE LAS ÁREAS PROTEGIDAS COMPONENTE AMBIENTAL Sistema de Puntos San Miguel Bala comportamiento Chalalán Mapajo posibles del Bala tours en áreas protegidas

Incaland

Aguilar tours

1. La empresa turística no participa ni permite en las áreas protegidas donde realiza operación turística acciones en contra del ambiente.

2

2

2

2

2

Falta inspección de campo

Falta inspección de campo

2. La empresa se ajusta a los reglamentos específicos de las áreas protegidas, y a la Ley del Medio Ambiente.

2

2

2

2

2

2

2

3. Se adoptan medidas para que el ruido de la actividad turística no afecten la vida silvestre.

2

1

1

2

1

1

4. Elaboración de un código de conducta para el comportamiento de los turistas en las áreas protegidas.

1

1

1

1

1

1

1

5. Consulta a funcionarios de las áreas protegidas sobre información relacionada al área protegida, además solicita folletos, mapas y otra información que haya publicado y la pone a disposición de sus clientes.

1

1

1

1

1

1

1

63

Sistema de Puntos San Miguel Bala comportamiento Chalalán Mapajo posibles del Bala tours en áreas protegidas

64

Incaland

Aguilar tours

6. Las construcciones turísticas en la medida posible no implican deforestación y/o eliminación de la cobertura vegetal.

1

1

1

1

1

1

1

7. Está prohibida la extracción y uso de materiales del lugar como: madera, palma en la construcción de infraestructura turística en las áreas protegidas.

1

1

1

1

1

1

1

8. Las construcciones no implican desvío o perturbación de cursos de agua y humedales.

1

1

1

1

1

1

1

9. Los desechos y escombros de construcción se disponen para evitar la contaminación del medio ambiente incluyendo la contaminación visual.

1

1

1

1

1

1

TOTAL PTOS

12

11

12

11

9

8

11

ANEXO 2: EVALUACIÓN DETALLADA DE LA EDUCACIÓN AMBIENTAL COMPONENTE AMBIENTAL Educación ambiental

Puntos San Miguel Bala Chalalán Mapajo posibles del Bala tours

1. La empresa turística informa y sensibiliza a su personal y trabajadores independientes sobre la implementación de prácticas sostenibles.

2

2. Capacita a su personal y trabajadores independientes para que transmitan a los clientes los códigos de conducta para la protección de la fauna y flora en el recinto y en las áreas protegidas que visiten.

1

3. Incentiva y motiva a los clientes para que colaboren con la limpieza, el mantenimiento y la conservación de los sitios que visita.

1

4. Participa y/o apoya los programas de educación ambiental existentes o su desarrollo (creación de comités u organizaciones locales).

2

TOTAL PTOS

6

Incaland

Aguilar tours

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

2

2

2

2

2

2

65

ANEXO 3: EVALUACIÓN DETALLADA DEL SISTEMA DE USO DE AGUA Y ENERGÍA COMPONENTE AMBIENTAL Sistema de uso de Puntos San Miguel Bala Chalalán Mapajo agua y energía posibles del Bala tours

66

Incaland

Aguilar tours

1

1

1. La empresa turística utiliza mecanismos y sistemas para el uso y consumo eficiente del agua.

2

2

2

2

2. La empresa utiliza mecanismos y sistemas para el uso y consumo eficiente de energía.

2

2

1

2

2

1

1

3. Hay un programa de revisión y mantenimiento preventivo periódico de la tubería para detectar y reparar posibles fugas, así como de las instalaciones y artefactos eléctricos.

2

2

1

1

1

1

1

4. La empresa conciencia a los turistas y empleados sobre la importancia del agua y la energía eléctrica, su conservación y cómo emplearla responsablemente.

1

1

1

1

1

1

1

TOTAL PTOS

7

7

5

6

4

4

4

ANEXO 4: EVALUACIÓN DETALLADA DEL SISTEMA DE TRATAMIENTO DE BASURAS Y AGUAS RESIDUALES COMPONENTE AMBIENTAL Sistema de tratamiento de basuras y aguas residuales

San Miguel Bala Puntos Chalalán Mapajo posibles del Bala tours

Incaland

Aguilar tours

1. Se minimiza la compra de insumos que producen desechos y se evita el uso de empaques y utensilios no reutilizables.

2

1

1

1

1

1

1

2. Se identificar y pone en práctica acciones concretas para separar los desechos para su reutilización, reciclaje y disposición final adecuada.

1

1

1

1

1

1

1

3. Se adopta la práctica de fabricar compost.

1

1

1

1

1

Falta inspección de campo

Falta inspección de campo

4. Se adopta mecanismos para el manejo de aguas servidas.

2

2

2

2

2

1

1

TOTAL PTOS

6

5

5

5

5

3

3

67

ANEXO 5: EVALUACIÓN DETALLADA DEL COMPORTAMIENTO RESPETUOSO CON LAS CULTURAS LOCALES COMPONENTE SOCIOCULTURAL Comportamiento Puntos San Miguel Bala respetuoso con las Chalalán Mapajo posibles del Bala tours culturas locales

68

Incaland

Aguilar tours

1

1

1

1

1. La empresa adopta acciones concretas para promover el entendimiento y el respeto a las culturas y costumbres locales.

1

1

1

1

2. Cuenta con autorización de la comunidad para realizar visitas.

2

2

2

2

3. Fomenta la fabricación y compra de artesanías y otros productos locales.

1

1

1

1

4. Fomenta al personal y trabajadores independientes de su empresa el apoyo a iniciativas locales sanas y que combatan la existencia de actividades indeseables.

2

2

1

1

2

1

1

5. Protege el patrimonio histórico–cultural de los sitios visitados.

1

1

1

1

1

1

1

TOTAL PTOS

7

7

6

6

3

4

4

1

ANEXO 6: EVALUACIÓN DETALLADA DEL SISTEMA DE APOYO A LA ECONOMÍA LOCAL COMPONENTE SOCIOCULTURAL Sistema de apoyo a Puntos San Miguel Bala Chalalán Mapajo la economía local posibles del Bala tours

Incaland

Aguilar tours

1. La empresa utiliza personas de la localidad para cubrir más del 60% de las necesidades de personal.

2

2

2

2

2

2

2

2. Apoya a la economía local.

1

1

1

1

1

1

1

3. Apoya a las comunidades indígenas.

2

2

2

2

1

1

2

TOTAL PTOS

5

5

5

5

4

4

5

69

ANEXO 7: EVALUACIÓN DETALLADA DEL SISTEMA DE GESTIÓN EMPRESARIAL COMPONENTE ECONÓMICO-EMPRESARIAL Sistema de gestión Puntos San Miguel Bala Chalalán Mapajo empresarial posibles del Bala tours

70

Incaland

Aguilar tours

3

3

3

1. Licencia prefectural y licencia municipal de operación turística.

3

3

2. Manual de funciones para los empleados.

1

1

1

1

1

1

1

3. Contratos con los clientes individuales y mayoristas.

1

1

1

1

1

1

1

4. Manual de ventas a todos los intermediarios.

2

2

2

2

2

1

1

5. Elabora materiales promocionales como CD, video, DVD u otro tipo de material audiovisual.

2

2

2

2

2

1

1

6. Visita a intermediarios y entrega información y material promocional.

1

1

1

1

1

1

1

7. Organiza famtrip (viajes de familiarización) para los intermediarios.

2

2

2

2

2

2

1

8. Cumple con los requisitos de la Dirección Municipal de Turismo: control de salidas.

1

1

1

1

9. Cumple con los trámites legales.

1

1

1

1

1

1

1

TOTAL PTOS

14

13

10

10

14

12

11

ANEXO 8: EVALUACIÓN DETALLADA DEL SISTEMA DE PRÁCTICAS LABORALES JUSTAS COMPONENTE ECONÓMICO-EMPRESARIAL Sistema de Puntos San Miguel Bala practicas laborales Chalalán Mapajo posibles del Bala tours justas 1. La empresa turística tiene prácticas laborales que cumplen con la legislación nacional vigente.

3

2. Hay un contrato de prestación de servicios para guías, cocineras, alquiler de vehículos y botes.

3

3. La empresa provee a su personal y trabajadores independientes de uniformes que los identifican.

1

1

1

4. La empresa permite y estimula a su personal a participar en las capacitaciones.

1

1

1

TOTAL PTOS

8

2

2

Incaland

Aguilar tours

1

1

1

1

1

1

1

2

2

1

71

ANEXO 9: EVALUACIÓN DETALLADA DEL SISTEMA DE CALIDAD DE SERVICIOS Y PRODUCTOS COMPONENTE ECONÓMICO-EMPRESARIAL Sistema de calidad Puntos San Miguel Bala de servicios y Chalalán Mapajo posibles del Bala tours productos

72

Incaland

Aguilar tours

1. La empresa ofrece tours en distintos idiomas o con la posibilidad de contar con traductores.

2

2

2

2

2

2

2

2. Mantiene la capacidad de carga en servicios: Guías, vehículos y botes.

1

1

1

1

1

1

1

3. Hay puntualidad en la prestación del servicio.

1

1

1

1

1

1

1

4. Hay respeto a las pertenencias y la información personal de los clientes.

1

1

1

1

1

1

1

5. La empresa gestiona ante la Dirección Municipal de Turismo: el carnet de acreditación como guía extendido por el Viceministerio de Turismo.

3

6. La empresa contrata guías capacitados para brindar un servicio de calidad

3

3

3

2

2

1

1

7. La infraestructura de alojamiento de la empresa reúne las condiciones mínimas.

2

2

2

2

2

1

1

Sistema de calidad Puntos San Miguel Bala de servicios y Chalalán Mapajo posibles del Bala tours productos

Incaland

Aguilar tours

8. La empresa elabora y revisa un programa de mantenimiento, funcionalidad, limpieza, orden y aseo de las instalaciones y medios de transporte y establece medidas correctivas.

2

2

2

1

1

1

1

9. La empresa realiza inventario de equipamientos y activos fijos.

1

1

1

1

1

1

1

10. La empresa revisa y controla la calidad de sus servicios en forma continua y establece medidas correctivas.

1

1

1

1

1

1

1

11. La empresa elabora un formato estandarizado de comentarios, recomendaciones y sugerencias para sus turistas.

1

1

1

1

1

TOTAL PTOS

18

15

15

13

13

1

10

11

73

ANEXO 10: EVALUACIÓN DETALLADA DEL SISTEMA DE SEGURIDAD DE LAS OPERACIONES TURÍSTICAS COMPONENTE ECONÓMICO-EMPRESARIAL Sistema de seguridad de las operaciones turisticas

74

Puntos San Miguel Bala Chalalán Mapajo posibles del Bala tours

1. Licencia de conducir categoría profesional C para transporte de pasajeros.

2

1

2. Certificado de motorista concedido por la Base Naval.

2

1

3. El personal debe portar implementos de seguridad.

2

4. La empresa conoce y difunde el plan de emergencias y contingencias para intervenir en cada una de las situaciones difíciles.

1

5. Las empresa gestiona y facilita la capacitación en primeros auxilios, búsqueda y rescate para el personal de contacto con los turistas. 6. Se brinda información a los clientes sobre el grado de dificultad de cada tour y sobre las medidas preventivas de seguridad para la protección de su vida y salud.

Incaland

Aguilar tours

1

2

1

1

2

1

2

2

1

1

2

2

1

1

1

1

1

1

1

Sistema de seguridad de las operaciones turisticas

Puntos San Miguel Bala Chalalán Mapajo posibles del Bala tours

Incaland

Aguilar tours

7. Los albergues, vehículos y botes cuentan con implementos de seguridad para los turistas y el personal de la empresa.

2

2

2

2

2

1

1

8. Se delega responsabilidades al personal encargado del mantenimiento y manejo de los equipos de seguridad mencionados.

1

1

1

1

1

1

1

9. En los albergues existen medios de comunicación adecuados para responder a emergencias.

2

2

2

2

2

1

1

10. Existen pólizas de cumplimiento y los seguros adecuados al tipo de operación turística

2

2

2

2

1

2

2

TOTAL PTOS

17

12

10

10

13

9

7

75

BIBLIOGRAFÍA

ABC. Diagnóstico Área Protegida Río Yacuma. Santa Rosa del Yacuma. Allgoewer, Karin, Diagnóstico de Turismo de Rurrenabaque. Cooperante DED. Enero 2006. Allgoewer, Karin. Plan de desarrollo turístico para la Reserva de Biosfera y Tierra Comunitaria de Origen Pilón Lajas (propuesta). Elaborado para Agroecología Sierra y Selva, Conservación Internacional, Reserva de Biosfera y TCO Pilón Lajas, octubre 2002/mayo 2003. Asociación Peruana de Turismo. Manual de Buenas Prácticas. Lima, Perú, 2006. Duque, Saira. Lineamientos estratégicos para el desarrollo y gestión del turismo. Reserva de la Biosfera y Tierra Comunitaria de Origen Pilón Lajas. Servicio Nacional de Áreas Protegidas. Conservación Internacional Bolivia, julio de 2005. Legton & Merck. Diagnóstico y análisis de experiencias flujos turísticos, calidad de servicios y mejores prácticas. Conservación Internacional, marzo de 2007. Luis, Ampuero. Elementos para formular una estrategia de desarrollo del destino turístico. Municipios de Rurrenabaque, Reyes, San Borja, Santa Rosa, San Buenaventura e Ixiamas. Fundación Suiza de Cooperación para el Desarrollo Técnico - (Swiss Contact), AGENCIA ESPAÑOLA DE COOPERACIÓN INTERNACIONAL (AECI) – BOLHISPANIA, (DDCP3), Conservación Internacional. Junio de 2006. Municipio de Rurrenabaque-DED. Lineamientos de buenas prácticas, marzo 2007 UMA. Planes de Desarrollo Turístico Municipios Rurrenabaque, San Borja, San Buenaventura, Ixiamas, 2005. Parque Nacional y Área Natural de Manejo Integrado Madidi. Plan estratégico de gestión (bases para el desarrollo del área protegida y su área de influencia). Elaborado con el apoyo de Unión Europea, La Paz, julio de 2003. Carlos Maldonado y Organización Internacional del Trabajo. Serie Red de Turismo Sostenible Comunitario para América Latina (REDTURS). Turismo y comunidades indígenas: Impactos, pautas para auto evaluación y códigos de conducta, Ginebra, 2006. Organización Mundial de Turismo. Taller Regional para Países Andinos sobre Indicadores de Sostenibilidad en Destinos Turísticos, 2005. Organización Mundial de Turismo. Indicadores de Desarrollo Sostenible para los Destinos Turísticos: Guía Práctica, 2006. Organización Mundial de Turismo. Recomendaciones a los gobiernos para el apoyo y la creación de sistemas de certificación de turismo sostenible, Costa Rica, septiembre de 2002. Viceministerio de Turismo. Manual de gestión turística a nivel local. Ministerio de Comercio Exterior. La Paz, 2001.

77

Manual de Mejores Prácticas para el Turismo Sostenible en el Destino Rurrenabaque

Expresamos nuestro agradecimiento a todas las personas que contribuyeron con información, opiniones y aclaraciones proporcionadas y por los comentarios formulados en los distintos borradores. Las recomendaciones expresadas en este documento, son de exclusiva responsabilidad de su autor y no necesariamente reflejan la postura o los criterios de las instituciones que representan. ELABORACIÓN Ing. Saira S. Duque Moreno EQUIPO TÉCNICO Stefany Coca (Apoyo técnico y logístico) SEGUIMIENTO Y REVISIÓN Marcelo Arze (Conservación Internacional - Bolivia) Rodrigo Mariaca (Conservación Internacional - Bolivia) CON APOYO Y COORDINACIÓN DE INSTITUCIONES PÚBLICAS Y PRIVADAS INVOLUCRADAS EN EL DESTINO TURÍSTICO RURRENABAQUE Dirección Municipal de Turismo de Rurrenabaque DED Prefectura del Departamento del Beni Municipio de Rurrenabaque Municipio de los Santos Reyes Municipio Santa Rosa del Yacuma Municipio San Borja Municipio de San Buenaventura Municipio de Ixiamas Dirección Municipal de Turismo de Rurrenabaque OGD La Paz - Beni Operadores de Turismo Guías de Turismo Turistas

Este Manual ha sido apoyado por el Programa Conservación de Paisajes (PCP), la Organización Mundial del Turismo (OMT) y la Fundación STEP.

1

Índice

¿Cómo utilizar este manual?.........................................................3

Componente ambiental ..............................................................5 Comportamiento en las áreas protegidas.........................................5 Educación ambiental ..................................................................7 Uso de agua y energía.................................................................9 Tratamiento de basura y aguas residuales.......................................12

Componente sociocultural ..........................................................15 Comportamiento respetuoso con las culturas locales .........................15 Apoyo a la economía local ..........................................................17

Componente económico empresarial .............................................19 Sistema de gestión empresarial ....................................................19 Prácticas laborales justas ...........................................................22 Calidad de servicios/productos ....................................................24 Seguridad de las operaciones turísticas ..........................................27

Conceptos básicos.....................................................................30

3

¿Como utilizar este manual? El Destino Rurrenabaque involucra a los municipios de San Buenaventura e Ixiamas en el departamento de La Paz y a los municipios de Reyes, Santa Rosa del Yacuma, San Borja y Rurrenabaque, del departamento del Beni, teniendo al Parque Nacional y ANMI Madidi, la Reserva de la Biosfera y TCO Pilón Lajas y las Pampas del Río Yacuma como principales atractivos. El "Manual de mejores prácticas del turismo sostenible en el Destino Rurrenabaque" es el resultado del análisis de la problemática turística llevada a cabo en los últimos años en ese destino y la identificación de lineamientos de mejores prácticas que contribuyan al logro de un turismo sostenible. Este manual está dirigido a todos los actores vinculados a la actividad turística especialmente a las empresas comunitarias y a pequeños y medianos empresarios turísticos como una herramienta que les permite adoptar acciones concretas de mejores prácticas identificadas en cada uno de los componentes. Asimismo, permite un seguimiento y evaluación de su aplicación a través de diferentes fuentes de verificación; facilita al empresario y a su personal la auto capacitación a través de consejos prácticos y recomendaciones útiles. Igualmente facilita al ente evaluador y a las instituciones vinculadas al turismo de cada departamento un monitoreo continuo de los avances en la aplicación de las mejores prácticas. Para ello se han establecido lineamientos de mejores prácticas en tres componentes: COMPONENTE Conservación a la biodiversidad

COMPONENTE Sociocultural

COMPONENTE Económico Empresarial

El Componente CONSERVACIÓN A LA BIODIVERSIDAD (ambiental) comprende aquellos temas concernientes al desempeño de los actores vinculados a la actividad turística con la conservación de la biodiversidad; incluyen el manejo eficiente de aspectos básicos como agua, energía eléctrica y desechos, así como aquellos relacionados con su entorno natural. Dentro de los cuales tenemos los siguientes lineamientos específicos: COMPONENTE CONSERVACION DE LA BIODIVERSIDAD COMPORTAMIENTO EN ÁREAS PROTEGIDAS

Ponderación 12

EDUCACION AMBIENTAL

6

USO DE AGUA Y ENERGÍA

7

TRATAMIENTO DE BASURA Y AGUAS SERVIDAS

6

SUBTOTAL

31

El Componente SOCIOCULTURAL considera aspectos sociales y culturales tales como los beneficios que la empresa aporta a las comunidades vecinas, su contribución con el rescate cultural, la minimización de los impactos negativos generados, la aculturización, la prostitución y otros. Dentro de él tenemos los siguientes lineamientos específicos: COMPONENTE SOCIOCULTURAL RESPETO A LAS CULTURAS LOCALES

Ponderación 7

APOYO A LA ECONÓMICA LOCAL SUBTOTAL

5 12

El Componente ECONÓMICO EMPRESARIAL es indispensable en la sostenibilidad turística, en ello destaca la factibilidad económica, la calidad del servicio y el respeto a las leyes y regulaciones básicas. Dentro de éste tenemos los siguientes lineamientos específicos: COMPONENTE ECONOMICO EMPRESARIAL GESTIÓN EMPRESARIAL PRÁCTICAS LABORALES JUSTAS

Ponderación 14 8

CALIDAD DE SERVICIOS Y PRODUCTOS

18

SEGURIDAD EN LA OPERACIÓN TURÍSTICA

17

SUBTOTAL

57

A través de estos gráficos podemos observar las diferentes partes y aspectos que conforman cada uno de los lineamientos del presente Manual de Mejores Prácticas:

Disponga los desechos y escombros de construcción de forma adecuada.

1

Las construcciones no implican desvío o perturbación de cursos de agua y humedales.

1

Puntos por cada Mejor práctica

Las construcciones Turísticas en la medida posible no implican deforestación y/o eliminación de la cobertura vegetal.

2

Brinde y ponga a disposición de sus clientes información relacionada a las áreas protegidas.

1

1

Mejor práctica 2

2

2

Ponga en práctica los códigos de conducta para el comportamiento de los turistas en las AP´s.

Adopte medidas para que el ruido de la actividad turística no afecte la vida silvestre.

La empresa se ajusta a los reglamentos específicos de las áreas protegidas, y a la ley del Medio Ambiente.

La empresa turística no participa ni permite en las áreas protegidas donde realiza operación turística acciones en contra del ambiente.

Inspecciones de campo.

Autorización de construcción SERNAP. Fotografías, Inspecciones de campo.

Autorización de construcción SERNAP. Fotografías, mapas de construcciones turísticas. Inspecciones de campo.

Información relacionada a las áreas protegidas en la oficina y en los albergues.

Uso de los códigos de conducta (Banner, folletos, afiches). Inspecciones de campo.

Inspecciones de campo.

Inspecciones de campo. Copia de los reglamentos de turismo especifico de las áreas protegidas.

1 COMPONENTE CONSERVACION A LA BIODIVERSIDAD

12

Comportamiento en las Áreas Protegidas

Manual de Mejores Prácticas para el Turismo Sostenible en el Destino Rurrenabaque

Lineamiento de Mejor práctica

Ponderación

Componente

Fuente de verificación

Seguimiento y verificación

Inspecciones de campo.

Recomendaciones del Evaluador:

Recomendaciones del evaluador

Conceptos para Auto capacitación

Gráficos, dibujos

Mensajes Didácticos

COMPONENTE CONSERVACION A LA BIODIVERSIDAD

2

Manual de Mejores Prácticas para el Turismo Sostenible en el Destino Rurrenabaque

4

Las Áreas Protegidas son áreas naturales con o sin intervención humana, declaradas bajo protección del estado, tienen como propósito protegen y conserva la flora y fauna, recursos genéticos, ecosistemas naturales, cuencas hidrográficas y valores de interés científico, histórico, económico y social. Estas Áreas son Patrimonio del Estado y de interés público y social.

La sostenibilidad de la empresa debe darse desde el diseño mismo de la infraestructura, pues es en ese momento, cuando resulta más fácil adoptar una serie de medidas tales como el estilo arquitectónico y los materiales de construcción.

Bolivia es uno de los 15 países del mundo con mayor riqueza en biodiversidad, cultura y grupos étnicos.

Consejos Prácticos Solicite a los funcionarios de las áreas protegidas información sobre: ubicación, atractivos y actividades, servicios disponibles, horarios de visitas, formas de transporte, código de comportamiento, folletos, mapas, etc. Instruya al personal de la empresa sobre como brindar esta información a los clientes. Informe a sus clientes la información requerida por el Área Protegida mediante hojas impresas, folletos, fotografías, etc. Elabore y utilice un código de conducta para los visitantes al Área Protegida, los guías son un buen ejemplo de comportamiento y ellos se aseguran de controlar a los turistas. Asegúrese que los clientes conozcan el Código de Conducta, incorporando otros como ser: no extraer recursos, caminar en silencio, respetar horarios y rutas, no botar basura, no cazar, etc. Asegúrese que bajo ninguna circunstancia la empresa consuma, venda, trafican o exhiban productos o especies de plantas y animales amenazados o en peligro de extinción. Prohíba la portación de cualquier tipo de arma. Controle que ninguna especie deba ser comercializada, en particular, si se trata de especies en peligro de extinción o cuya comercialización esta vedada por ley. Informe a sus clientes sobre la importancia de no comprar especies de flora y fauna o productos derivados.

Consejos prácticos

Infraestructura Turística en áreas protegidas: El diseño constructivo de la empresa y sus instalaciones ha de ser respetuoso con el paisaje y de una escala apropiada. Provea un espacio para procesar todos los desechos creados en el lugar, de manera que los recursos reutilizables no se pierdan y los desechos peligrosos no se liberen en el ambiente, causando un impacto negativo para el lugar. Minimice los ruidos en la empresa como por ejemplo: procure el uso de medios de transporte lo menos contaminantes posible en términos de aire, agua, ruido y visual. Utilice las prácticas, técnicas, materiales reciclados o de desecho para la construcción de su empresa. Evite fuentes de sonidos u olores desagradables en las instalaciones turísticas Realice estudios de Impacto Ambiental para el desarrollo de infraestructura y operación turística.

Recomendaciones

Las construcciones no implican desvío o perturbación de cursos de agua y humedales.

1

Las construcciones turísticas en la medida posible no implican deforestación y/o eliminación de la cobertura vegetal.

2

1

1

2

2

2

Brinde y ponga a disposición de sus clientes información relacionada a las áreas protegidas.

Ponga en práctica los códigos de conducta para el comportamiento de los turistas en las AP.

Adopte medidas para que el ruido de la actividad turística no afecte la vida silvestre.

La empresa se ajusta a los reglamentos específicos de las áreas protegidas, y a la ley del Medio Ambiente.

La empresa turística no participa ni permite en las áreas protegidas donde realiza operación turística acciones en contra del ambiente.

Recomendaciones del Evaluador:

Autorización de construcción SERNAP. Fotografías, inspecciones de campo.

Autorización de construcción SERNAP. Fotografías, mapas de construcciones turísticas. Inspecciones de campo.

Información relacionada a las áreas protegidas en la oficina y en los albergues.

Uso de los códigos de conducta (banner, folletos, afiches). Inspecciones de campo.

Inspecciones de campo.

Inspecciones de campo. Copia de los reglamentos de turismo especifico de las áreas protegidas.

Inspecciones de campo.

Inspecciones de campo.

COMPONENTE CONSERVACION A LA BIODIVERSIDAD

Disponga los desechos y escombros de construcción de forma adecuada.

1

5

Manual de Mejores Prácticas para el Turismo Sostenible en el Destino Rurrenabaque

12

Comportamiento en las áreas Protegidas

Manual de Mejores Prácticas para el Turismo Sostenible en el Destino Rurrenabaque

COMPONENTE CONSERVACION A LA BIODIVERSIDAD

6 Las áreas protegidas son áreas naturales con o sin intervención humana, declaradas bajo protección del Estado, tienen como propósito proteger y conservar la flora y fauna, recursos genéticos, ecosistemas naturales, cuencas hidrográficas y valores de interés científico, histórico, económico y social. Estas Áreas son Patrimonio del Estado y de interés público y social.

La sostenibilidad de la empresa debe darse desde el diseño mismo de la infraestructura, pues es en ese momento, cuando resulta más fácil adoptar una serie de medidas tales como el estilo arquitectónico y los materiales de construcción.

Bolivia es uno de los 15 países del mundo con mayor riqueza en biodiversidad, cultura y grupos étnicos.

Consejos Prácticos Solicite a los funcionarios de las áreas protegidas información sobre: ubicación, atractivos y actividades, servicios disponibles, horarios de visitas, formas de transporte, código de comportamiento, folletos, mapas, etc. Instruya al personal de la empresa sobre como brindar esta información a los clientes. Informe a sus clientes la información requerida por el Área Protegida mediante hojas impresas, folletos, fotografías, etc. Elabore y utilice un código de conducta para los visitantes al Área Protegida, los guías son un buen ejemplo de comportamiento y ellos se aseguran de controlar a los turistas. Asegúrese que los clientes conozcan el Código de Conducta, incorporando otros como ser: no extraer recursos, caminar en silencio, respetar horarios y rutas, no botar basura, no cazar, etc. Asegúrese que bajo ninguna circunstancia la empresa consuma, venda, trafique o exhiba productos o especies de plantas y animales amenazados o en peligro de extinción. Prohíba la portación de cualquier tipo de arma. Controle que ninguna especie deba ser comercializada, en particular, si se trata de especies en peligro de extinción o cuya comercialización esta vedada por ley. Informe a sus clientes sobre la importancia de no comprar especies de flora y fauna o productos derivados.

Infraestructura Turística en áreas protegidas: El diseño constructivo de la empresa y sus instalaciones ha de ser respetuoso con el paisaje y de una escala apropiada. Provea un espacio para procesar todos los desechos creados en el lugar, de manera que los recursos reutilizables no se pierdan y los desechos peligrosos no se liberen en el ambiente, causando un impacto negativo para el lugar. Minimice los ruidos en la empresa como por ejemplo: procure el uso de medios de transporte lo menos contaminantes posible en términos de aire, agua, ruido y visual. Utilice las prácticas, técnicas, materiales reciclados o de desecho para la construcción de su empresa. Evite fuentes de sonidos u olores desagradables en las instalaciones turísticas Realice estudios de Impacto Ambiental para el desarrollo de infraestructura y operación turística.

1

1

2

Incentive y motive a los clientes para que colaboren con la limpieza, mantenimiento y conservación de los sitios que visita.

Capacite a su personal y trabajadores independientes para que transmitan a los clientes los códigos de conducta para la protección de la fauna y flora.

Informe y sensibilice a su personal y trabajadores independientes sobre la implementación de Buenas Prácticas de manejo más limpia.

Recomendaciones del Evaluador:

Certificados de cursos de capacitación. Entrevistas con personal y trabajadores.

Copia del manual de funciones. Uso de código de conducta para operadores. Reuniones con su personal y trabajadores.

Actas de reuniones con instituciones Asistencia a talleres/jornadas de educación ambiental

Uso del código de conducta para turistas. Entrevistas a turistas Encuestas del grado de satisfacción.

COMPONENTE CONSERVACION A LA BIODIVERSIDAD

2

Participe y/o apoye los programas de educación ambiental existentes o su desarrollo (creación de comités u organizaciones locales).

7

Manual de Mejores Prácticas para el Turismo Sostenible en el Destino Rurrenabaque

6

Educación ambiental

Manual de Mejores Prácticas para el Turismo Sostenible en el Destino Rurrenabaque

COMPONENTE CONSERVACION A LA BIODIVERSIDAD

8 La Educación Ambiental es la transmisión de conocimientos, aptitudes y valores ambientales, fuera del sistema Educativo, que se traducen en acciones de cuidado y respeto por la diversidad biológica y cultural. Además quienes reciben esta formación, se convierten a su vez en educadores ambientales, así, el proceso toma un carácter dinámico, permitiendo que las buenas prácticas ambientales se hagan un hueco cada vez mayor en la sociedad.

La sostenibilidad de la empresa debe darse desde el diseño mismo de la infraestructura, pues es en ese momento, cuando resulta más fácil adoptar una serie de medidas tales como el estilo arquitectónico y los materiales de construcción.

Consejos Prácticos Participe y apoye los programas de Educación Ambiental existentes Realice acciones concretas de Educación Ambiental y otros temas Ponga en práctica actividades de la Educación Ambiental Capacite a su personal sobre este tema para que transmitan a sus clientes. Fomente a su personal sobre la importancia de la Educación Ambiental e incentívelos a que participen en la gestión y en la solución de los problemas ambientales. Cuente con rotulaciones que oriente y eduque a sus clientes como a sus empleados. Informe y motive a los visitantes a contribuir con la conservación y el uso racional del agua, energía, así como el manejo de los desechos. Adapta las características de los mensajes y técnicas de comunicación de sus clientes.

Algunas de las múltiples actividades de Educación Ambiental que puedes realizar: Descubrimiento e interpretación del paisaje. Descubre y valora el modo de vida tradicional de las comunidades locales. Itinerarios, excursiones o visitas de carácter ecológico-educativo. Juegos tradicionales y cuentacuentos para los más pequeños. Talleres sencillos de reciclaje y ejemplos de reutilización tradicional (papel, jabón, flores secas, etc.). Charlas y exposiciones orales. Cultivo orgánico de la tierra. Realización de talleres de artesanía local. Difundir las buenas prácticas ambientales mediante señalización o medios audiovisuales específicos para los visitantes. Fomentar actividades de ocio y diversión respetuosas con el medio ambiente: gimnasia, paseos a pie o en bicicleta, equitación, visita a lugares de interés ambiental, etc. El uso de instrumento (lupa, telescopio, etc.) en las actividades. Utilice el código de conducta dirigido los turistas como una herramienta de Educación Ambiental, y póngalo en práctica. Difunde este código a todo su personal y a los visitantes en un lugar visible.

La educación ambiental es la mejor herramienta para contribuir a la conservación del medio ambiente.

2

2

2

Concientice a los turistas y empleados sobre la importancia del agua y la energía eléctrica, su conservación y cómo emplearla responsablemente.

Elabore un programa de revisión y mantenimiento preventivo periódico de tubería para detectar y reparar posibles fugas, así como instalaciones y artefactos eléctricos.

La empresa utiliza mecanismos y sistemas para el uso y consumo eficiente de energía.

La empresa turística utiliza mecanismos y sistemas para el uso y consumo eficiente del agua.

Recomendaciones del Evaluador:

Listas de chequeo. Inspecciones de campo. Informe de fallas y reparaciones.

Inspecciones de campo. Reportes de uso y consumo eficiente de energía.

Inspecciones de campo. Reportes de uso y consumo eficiente de agua.

Letreros de concientización. Fotografías. Inspecciones de campo

COMPONENTE CONSERVACION A LA BIODIVERSIDAD

1

9

Manual de Mejores Prácticas para el Turismo Sostenible en el Destino Rurrenabaque

7

Uso de agua y energía

Manual de Mejores Prácticas para el Turismo Sostenible en el Destino Rurrenabaque

COMPONENTE CONSERVACION A LA BIODIVERSIDAD

10 El agua es el componente más abundante de la superficie terrestre y el más puro, forma la lluvia, fuentes, ríos y mares; es parte constituyente de todos los organismos vivos. Toda empresa de turismo debe conocer la fuente de donde proviene el agua e implementar en el manejo diario un programa de uso y ahorro. Algunas tácticas para la conservación y manejo responsable del agua deben ser aplicadas en las siguientes áreas operativas, que son consideradas críticas pues consumen por lo general, grandes cantidades del recurso: Baños o duchas, servicios sanitarios, orinales, fregaderos, sistemas de irrigación instalaciones recreativas, etc.

¿Como llevar un registro del consumo de agua? Fecha

Ago/08

Estación de servicio o habitación

Lavandería

Consumo

285 m3

Observaciones o acciones Aumento de 80 m3 con relación al mes anterior. Revisar fugas.

Responsable

Carlos Ocampo

Algunas de las múltiples actividades de Educación Ambiental que puedes realizar: Algunos ejemplos que puedes utilizar para colocar en cartillas en diferentes lugares como son la cocina, baño, etc. “El agua es vida, utiliza sólo la que necesites”. “Cierra el grifo mientras te enjabonas, afeitas o cepillas los dientes, el medio ambiente te lo agradecerá”. “No emplees el inodoro como una papelera. “El agua es un recurso natural limitado e imprescindible para la vida. Con un uso racional ayudarás a preservarla”.

Consejos Prácticos Controle a través de registros periódicos el consumo del agua y sus costos. Establezca un programa de revisión y mantenimiento de tuberías y demás instalaciones. Instale medidores por áreas operativas (cocina, lavandería, habitaciones, etc.) si esta dentro de sus posibilidades. Identifique los elementos que ocasionan fugas o perdidas de agua, ej. Llaves en mal estado, tanques de inodoros, etc. Informe y enseñe a su personal como comunicarle al cliente sobre como ahorrar el agua e incluya información escrita en las habitaciones, baños, etc. Implemente un programa de difusión sobre el uso y ahorro de agua en la operación del turismo dirigido a propietarios, personal y clientes. Instale un sistema que suministre la menor cantidad de cloro que sea posible para garantizar la calidad. Instale dispositivos especiales, elementos, mecanismo o accesorios que reduzcan el

consumo de agua en áreas claves (sanitarios, duchas, etc.). En servicios sanitarios compre tanque de 6 lts. Reutilice el agua de la lavandería para labores de limpieza de las instalaciones. Si cuenta con zonas verdes que necesiten riego, hágalo para el final de la tarde o en la noche para evitar el desperdicio por evaporación. Utilice aspersores o sistemas de goteo para los riegos. Utilice el agua de lluvia en sitios donde las condiciones lo permitan. Use dispositivos especiales para reducir el consumo de agua: Por Ejemplo una regadera (ducha o aspersor) ineficiente puede utilizar entre 20 a 30 litros de agua por minuto, mientras que una eficiente puede dar un buen suministro (un buen chorro) utilizando únicamente 5 litros por minuto. Y Cuando existe suministro de agua caliente directo (que no utiliza termo duchas), este tipo de aspersores permiten economizar también en el consumo de energía para el calentamiento.

Cuente con un registro del consumo de energía de la empresa, preferiblemente por área de servicio (lavandería, cocina, habitaciones, etc.). Establezca un programa de ahorro de energía que involucre tanto a los empleados como a los clientes; nombre un responsable y fije un cronograma de acción. Instale instrumentos de control como medidores, sistemas de monitoreo de uso de energía en tiempo real, “timers”, celdas fotovoltaicas, etc. Establezca un sistema de revisión y mantenimiento de las instalaciones eléctricas, calefacción, etc. Utilice sistemas de aprovechamiento de energía alternativa siempre que sea posible (solar, eólica, geotérmica, hídrica, etc.). Procure utilizar tragaluces u otros medios para garantizar el máximo aprovechamiento de la iluminación natural. Además de ventanas grandes, diseños arquitectónicos a favor de la luz y colores claros en las paredes. Utilice plantas y árboles que produzcan sombra y creen microclimas, para con ello contribuir a mantener temperaturas agradables. En el caso de que requiera calentar el ambiente, trate de que el diseño arquitectónico favorezca al captar el calor durante el día y retarde la pérdida de temperatura durante la noche. Programe el lavado de la ropa para las primeras horas de la mañana a fin de que aproveche al máximo el calor del día y el viento para secarla. Establezca también un plan rutinario de revisión de las instalaciones eléctricas. Contrate a un profesional que lo haga al menos una vez al año. Identifique los elementos que ocasionan fugas o pérdidas de energía. Ej. Un cableado en mal estado. Informe y enseñe a su personal como comunicarle al cliente sobre cómo ahorrar la energía eléctrica e incluya información escrita en las habitaciones. Implemente un programa de difusión sobre el uso y ahorro de energía en la operación del turismo dirigido a propietarios, personal y clientes.

En la actualidad una amplia variedad de tecnologías están disponibles para aprovechar el uso de energías renovables o alternativas para optimizar las energías tradicionales tales como los combustibles fósiles. Mencionamos algunas: Generación de energía y calefacción a partir de energía solar (generadores y calentadores solares). Técnicas de edificación para el aprovechamiento de la energía solar. Aprovechamiento de la energía eólica. Aprovechamiento de la energía geotérmica. Plantas hidroeléctricas de pequeña escala. Generadores de biogás. Uso de sensores y controles para minimizar el desperdicio de energía en calefacción e iluminación artificial. Uso de equipo e implementos certificados para la eficiencia energética (por ejemplo, bombillos fluorescentes, monitores de bajo consumo, etc.).

La energía representa uno de los rubros más importantes en los costos de operación de un establecimiento sostenible: entre el 60% y 70% de los gastos. Las áreas de mayor consumo de energía son: iluminación, calefacción, ventilación, aire acondicionado, lavandería, cocina, y servicios generales.

11 COMPONENTE CONSERVACION A LA BIODIVERSIDAD

Uso de agua y energía

Las energías renovables se caracterizan porque los procesos de transformación y aprovechamiento se pueden dar por períodos relativamente largos (cientos de años) sin que se consuman ni se agoten. Entre estas fuentes de energía están: la hidráulica, la solar, la eólica y la de los océanos.

Manual de Mejores Prácticas para el Turismo Sostenible en el Destino Rurrenabaque

Consejos Prácticos

Tratamiento de residuos sólidos y líquidos ¿Por qué Reciclar? Reduce el uso de energía y recursos (agua, electricidad, transporte, derivados del petróleo).

2

Adopte mecanismos para el manejo de aguas servidas.

Adopte la práctica de fabricación de compost.

Inspecciones de campo.

1

Manual de Mejores Prácticas para el Turismo Sostenible en el Destino Rurrenabaque

COMPONENTE CONSERVACION A LA BIODIVERSIDAD

12

1

2

Identifique y ponga en práctica acciones concretas para separar los desechos para su reutilización, reciclaje y disposición final adecuada.

Minimice la compra de insumos que producen desechos y evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables.

Recomendaciones del Evaluador:

Inspecciones de campo. Fotografías de separación de desechos y reutilización.

Inspecciones de campo. Reportes de compra de insumos.

6

Inspecciones de campo. Fotografías.

Enfermedades comunes causadas por la acumulación de basura Infecciones respiratorias e intestinales. Dengue clásico y dengue hemorrágico. Otitis media aguda. Conjuntivitis clásico hemorrágico. Neumonías y bronconeumonias. Gripe. Intoxicación por plaguicidas.

Consejos Prácticos Compre insumos de empaques en cantidades grandes, en vez de empaques individuales. Ej.: Agua en galones. Motive a sus clientes para que no utilicen ni dejen plásticos en el destino turístico. Ej. Letreros en las habitaciones y recomendaciones del guía. Concientice a su personal y clientela sobre la importancia del manejo adecuado de los desechos. Clasifique y separe los desechos desde la fuente de generación, por ejemplo, desde las habitaciones y en el área de cocina. Investigue sobre el tipo y cantidad de desechos que genera su empresa según áreas de operación. Lleve registros. Establezca y ponga en práctica un programa de reutilización y reciclaje. Por ejemplo aproveche los desechos orgánicos para la producción de abono, imprima papel por los dos lados, reutilice el papel ya impreso, etc. Disponga recipientes rotulados, con tapa y señalizados para separar y depositar los desechos (aluminio, plásticos, vidrio, papel y orgánicos), y asegúrese que estén ubicados al alcance de los visitantes y el personal. Utilice tela en vez de servilletas de papel para la limpieza. Recuerda la gran cantidad de arboles que implica la fabricación de papel. Evite los vasos desechables.

¿Cómo separar los residuos? ¿Qué es la basura orgánica? Es todo desecho de origen biológico, alguna vez estuvo vivo o fue parte de un ser vivo, por ejemplo: hojas, ramas, cáscaras y semillas de frutas, huesos y sobras de animales, etc. Proceso de recolección Se va echando toda la basura orgánica en un bote colocado en algún lugar de fácil acceso dentro de la cocina. El contenido de este bote junto con los desperdicios del jardín será aprovechado para ir haciendo composta. ¿Qué es la basura inorgánica? Es todo desecho de origen no biológico, es decir, de origen industrial o de algún otro proceso no natural, por ejemplo: plástico, telas sintéticas, etc. Proceso de separación de la basura inorgánica En un lugar se colocan 5 botes de basura, o cajas de cartón o bolsas de plástico grandes. Se usarán para ir depositando separadamente: 1) Papel y cartón; acomodarlo plano y desdoblado. 2)Vidrio; Enjuagado y seco; no es recomendable romperlo. 3) Plástico; Limpio y seco. 4) Metal; A las latas enjuagadas podemos quitarles el fondo, aplanarlas y así ocupar menos espacio. 5) Varios: (zapatos, madera, hule, trapos, pilas, aerosoles, etc.).

Manual de Mejores Prácticas para el Turismo Sostenible en el Destino Rurrenabaque

La basura es todo aquello considerado como desecho y que se necesita eliminar. Es producto de las actividades humanas y se la considera sin valor, repugnante e indeseable por lo cual normalmente se le incinera o se la coloca en lugares predestinados para la recolección para ser canalizada a tiraderos o vertederos, rellenos sanitarios u otro lugar.

COMPONENTE CONSERVACION A LA BIODIVERSIDAD

13

Manual de Mejores Prácticas para el Turismo Sostenible en el Destino Rurrenabaque

COMPONENTE CONSERVACION A LA BIODIVERSIDAD

14

Fabricación del compost:

Uso de agua y energía

1. Elija un lugar que no sea ni muy caluroso en verano, ni muy frío en invierno. Mejor si existe agua cerca. 2. Marcar en el suelo un rectángulo de 2 metros por 3 metros. 3. En el espacio marcado suelte un poco de suelo, colocando 2 palos de aproximadamente 2 metros de largo. Es importante destacar que no debe enterrarlos mucho para que después puedan ser retirados con facilidad. 4. Sobre el suelo suelto, coloque una primera capa de desechos vegetales de unos 20 cms. El material puede estar verde o seco, siendo lo ideal una mezcla de ambos. Es importante destacar que no se debe apretar el material, ya que al quedar suelto el montón recibirá el aire necesario para descomponerse. 5. Sobre la primera capa, coloque una segunda capa de 5 cms. de guano de cualquier animal. 6. Agregue una capa de 2 cms. de tierra. 7. Riegue bien todo el montón formado. 8. Revuelva el compost periódicamente repitiendo los pasos anteriores (incluyendo el riego), hasta que logre una altura de un metro y medio. 9. Tape el montón con paja y saque los 2 palos. Los hoyos que quedaron servirán de respiradero para favorecer la circulación de aire.

El compost es una mezcla de materia orgánica de distinto origen La materia orgánica heterogénea y sólida se convierte en partículas finas y homogéneas de humus.

Algunos puntos importantes a considerar son los siguientes: La abonera debe permanecer siempre húmeda, regándola en verano y cubriéndola en las lluvias fuertes en invierno. Al mes debe revolverse bien el montón para que, el abono esté listo para ser usado aproximadamente a los 3 meses. Si no se revuelve el proceso se demorará 5 a 6 meses Hay que realizar las aboneras a las orillas, cuando se trata de abonar potreros de varias hectáreas, con la finalidad de disminuir el trabajo de acarreo, de los restos de los cultivos para fabricar el abono, como cuándo se tiene que colocar.

Consejos Prácticos Lleve un registro con la composición y calidad de las aguas residuales. (Para ello, requiere contratar los servicios de un laboratorio). Utilice sistemas de tratamiento de aguas residuales. Ej. El tanque séptico Asegúrese de que sus aguas residuales no descarguen directamente en las aguas nacionales (ríos, lagunas y reservorios de agua entre otros). Si está conectado a un sistema de alcantarillado, asegúrese de que la disposición final de las aguas no produce alteraciones en el medio ambiente. Disminuya la generación de aguas residuales. Recuerde que las aguas superficiales están relacionadas con las subterráneas. Cualquier contaminación superficial puede contaminar las subterráneas y viceversa.

Las aguas residuales son materiales derivados de residuos domésticos o de procesos industriales, los cuales por razones de salud pública y por consideraciones de recreación económica y estética, no pueden desecharse vertiéndolas sin tratamiento en lagos o corrientes convencionales.

Fomente al personal y trabajadores independientes de su empresa el apoyo a iniciativas locales sanas y que combatan la existencia de actividades indeseables.

2

1

2

1

Fomente la fabricación y compra de artesanías y otros productos locales, evitando el uso de especies amenazadas.

Realice convenio con la comunidad local para realizar visitas, que implica beneficios económicos y reducción de impactos negativos.

La empresa adopta acciones concretas para promover el entendimiento y el respeto a las culturas y costumbres locales.

Protege el Patrimonio Histórico Cultural de los sitios visitados.

Entrevistas con turistas, chequeo de formularios de satisfacción de visita o recomendaciones.

Uso de código de conducta para turistas. Inspecciones de campo.

Copias de convenio de operación establecida con la comunidad. Copia de documento de autorización SERNAP en caso de áreas protegidas.

Uso de código de conducta para turistas, guías y operadores. Entrevistas con la comunidad y turistas.

Recomendaciones del Evaluador:

Uso de Reglamentos. Uso de códigos de conducta

Manual de Mejores Prácticas para el Turismo Sostenible en el Destino Rurrenabaque

1

15 COMPONENTE SOCIO CULTURAL

7

Comportamiento respetuoso con las culturas locales

Manual de Mejores Prácticas para el Turismo Sostenible en el Destino Rurrenabaque

COMPONENTE SOCIO CULTURAL

16 Cultura: es el rasgo distintivo de la especie humana; el modo en que los grupos humanos aprenden a organizar su comportamiento y su pensamiento en relación con el entorno físico que habitan. La cultura tiene un componente material, que consiste en los objetos físicos producidos por las sociedades humanas.

Utilice el código de conducta dirigido a los guías como una herramienta para promover el entendimiento y respeto a las culturas y costumbres locales. Difunde este código a todo su personal y a los visitantes en un lugar visible.

Consejos Prácticos Comunique a la comunidad que la empresa está dispuesto a brindar información a sus clientes para que participen y colaboren con sus actividades, o bien, ponga una pizarra informativa donde ellos mismos puedan poner sus avisos. Incluya en su material promocional información de carácter cultural. Recuerde que su empresa debe “fundirse” con el entorno, no ponga rótulos que compitan con el paisaje o que obstaculicen la vista. Promueva recursos y esfuerzos para apoyar la investigación y conservación de los valores y los recursos culturales del destino. Incentive la venta de productos y artesanías, siempre que esto estén permitidos por la ley. Fomente a su personal que apoyen las iniciativas locales sanas y que combatan la existencia de actividades indeseables como la explotación sexual, drogas, alcoholismo, etc.

Patrimonio Cultural: Está constituido por todos los bienes y valores culturales de un pueblo, "tales como la tradición, costumbres y hábitos, así como el conjunto de bienes de interés histórico, artístico, estético, arquitectónico, urbano, arqueológico, ambiental, ecológico, lingüístico, musical, audiovisual, fílmico, científico, y las manifestaciones, los productos y las representaciones de la cultura popular.

Consejos Prácticos Conviértase en un aliado de las comunidades para salvaguardar su patrimonio. Fomente a su personal y a sus clientes para que no se preste a la comercialización ilegal de los bienes culturales. Promocione y divulgue los valores culturales. Toda vez que el Patrimonio Cultural forme parte de los atractivos que la empresa promociona, debe cerciorarse que la comunidad u organizaciones perciban también los beneficios adquiridos por el turismo. Es un principio de compensación justa y equidad que debe respetarse.

La educación es la forma privilegiada de transmitir, conservar, reproducir y construir la cultura. Permite generar conciencia crítica capaz de transformar la sociedad.

1

2

La empresa utiliza personas de la localidad para cubrir más del 60% de las necesidades del personal.

La empresa adopta acciones concretas para promover el entendimiento y el respeto a las culturas y costumbres locales.

La empresa apoya a las comunidades indígenas.

Fotocopias de documentación del personal contratado.

Uso de código de conducta para turistas, guías y operadores. Entrevistas con la comunidad y turistas.

Recomendaciones del Evaluador:

Entrevistas con la comunidad. Inspecciones de campo.

COMPONENTE SOCIO CULTURAL

2

17

Manual de Mejores Prácticas para el Turismo Sostenible en el Destino Rurrenabaque

5

Apoyo a la economía local

Manual de Mejores Prácticas para el Turismo Sostenible en el Destino Rurrenabaque

COMPONENTE SOCIO CULTURAL

18 Este sistema de apoyo es principalmente el aporte que la empresa hace a la economía local mediante la contratación de personal de la zona, consumo de productos y otros. La operación de la empresa no debe comprometer los recursos básicos de las comunidades locales, tales como el agua potable. La misma, más bien, debe ser una fuente de apoyo a las iniciativas de mejoramiento de las condiciones y estándares de salud de la localidad.

La empresa fomenta la contratación de personal local, aplica incentivos, compra productos y genera beneficios directos.

Consejos Prácticos Conforme un comité encargado de establecer políticas de ascensos y otros incentivos para el personal. Averigüe las disposiciones legales sobre contratación de personal. Dé a sus empleados los deberes y derechos que la ley le confiere. Infórmese y forme parte de programas de defensa de la niñez, explotación sexual, drogas, etc. Recuerde que su negocio está inmerso dentro de una comunidad y que los problemas sociales tarde o temprano afectarán a sus clientes. Incluya dentro de los productos de su tienda, aquellos elaborados en la localidad; úselos en la decoración. Incentive o promueva la producción orgánica de frutas, hortalizas, carnes y otros productos de consumo. Para ello, utilícelos en su empresa y motive a sus colegas para que también lo hagan y se aumente así la demanda local. Comparta esa información con su personal, para que puedan promocionar las actividades y proyectos de la comunidad. La relación entre la comunidad y la empresa se fortalece mediante acuerdos justos, la empresa debe pagar precios justos por los productos elaborados por la comunidad local. En las visitas a las comunidades, se debe manejar grupos pequeños de visitantes y debe contratar un guía de la comunidad visitada.

Turismo Sostenible. El turismo implica obtener beneficios positivos al permitir la interrelación entre culturas diferentes. El turismo es presentado tradicionalmente como un eficiente motor del desarrollo económico, capaz de generar empleo, modernizar las infraestructuras, impulsar otras actividades productivas, revalorizar los recursos autóctonos.

Toda empresa sostenible debe ser parte integral de su entorno social, respetando y apoyando los procesos de desarrollo de las comunidades.

2

Organice viajes de familiarización con operadores y medios de comunicación.

2

Visite a intermediarios y entrega de información y material promocional.

1

2

2

1

1

3

Elabore materiales promocionales como CD, video, DVD u otro tipo de material promocional audiovisual.

Organice sus finanzas de la operación turística a través de libros de contabilidad.

Cuente con un Manual de ventas para todos los intermediarios y realice contratos con clientes individuales y mayoristas. La empresa cuenta con un Manual de funciones para sus empleados.

La empresa cuenta con licencia Prefectural y Municipal de operación turística. Y se rige a través de un Plan de Negocios de su empresa

Copia de informes, cartas de reuniones o actas de entrega de material promocional

Ejemplares de materiales promocionales.

Fotocopia del Manual de Ventas. Carpeta de contratos que cuenta con sus clientes y mayoristas. Inspección en oficina

Fotocopia de licencia Prefectural y Municipal Fotocopia de póliza de garantía de cumplimiento Plan de Negocios.

Recomendaciones del Evaluador:

Resultados del FamTrip. Lista de participantes.

Libros de contabilidad Inspección en oficina.

Fotocopias del Manual de funciones

Carpeta con trámites legales, planillas de salida y otras.

COMPONENTE ECONOMICO EMPRESARIAL

Cumple con los trámites legales y los requisitos de la Dirección Municipal de Turismo.

19

Manual de Mejores Prácticas para el Turismo Sostenible en el Destino Rurrenabaque

14

Sistema de gestión empresarial

Manual de Mejores Prácticas para el Turismo Sostenible en el Destino Rurrenabaque

COMPONENTE ECONOMICO EMPRESARIAL

20 Manual de Ventas: Este manual está dirigido a intermediarios de ventas (operadores, agencias, etc.), contiene información de la empresa como su visión, personal, capacidad, etc. Explica detalladamente sus productos y precios.

Procedimiento para registrarse ante la Prefectura: 1. Fundempresa 2. Fotocopia legalizada de la Licencia de H. Alcaldía Municipal 3. Fotocopia legalizada del Certificado de Inscripción NIT 4. Póliza de Cumplimiento de Servicio o de Caución 5. Misión Empresarial y Plan Estratégico 6. Currículo del Personal 7. Memorial y solicitud de inspección ocular 8. Balance de Apertura o de Gestión 9. Fotocopia de Carnet Legalizada 10. Escritura de Constitución 11. Poder del representante legal

Consejos Prácticos Obtenga una licencia de funcionamiento de la Prefectura. Obtenga seguro de vida para su personal. Realice un Manual de Funciones consensuado entre sus empleados, aprobado por la autoridad competente y verifique continuamente el cumplimiento del mismo. Realice contratos en español e inglés cada vez que ofrezca sus productos o servicios ofertados. Realice un manual de ventas que incluyan todos los detalles de los productos/servicios y precios ofrecidos. Realice un voucher con todos los servicios y actividades, principalmente cuando trabaje con agencias intermediarias. Ofrezca información fidedigna, en concordancia entre lo ofertado y prestado, sobre las características y la cobertura de los productos/servicios. Cualquier material debe ser sin errores. Elabore su material de promoción como folletos, sitio web, material audiovisual en mínimo 2 idiomas. De buena calidad (buena impresión, en color, tamaño adecuado, otros) en papel reciclado con tintas que no dañen el medio ambiente. Incluya en su material promocional información sobre el lugar donde se encuentra su operación, con un mapa de cómo llegar, programas que ofrece, atractivos turísticos y las facilidades con las que cuenta la empresa. Todo texto fotografía y/o material audiovisual deberá mostrar la realidad del lugar donde se desarrolla la operación. Realice un documento que respalde la entrega del material promocional. Seleccione e invite a sus intermediarios a participar de un viaje de familiarización. De a conocer su infraestructura, servicios, personal y otros. Solicite, complete correctamente y entregue puntualmente a la Dirección Municipal de Turismo las planillas de control de salidas.

El Manual de Ventas contiene: Página de bienvenida o presentación de la empresa (puede incluir fotos del personal o albergue) Descripción del lugar (mapa, geografía, historia, cultura, artesanías, servicios, lista de hoteles, atractivos turísticos, etc.) Descripción de los programas Lista de precios - condiciones de venta (comisiones) Política de ventas (Reservas y cancelaciones) Formas de pago Información de contacto ¿A quién y dónde se entrega? A operadores, en ferias o visitas de relaciones públicas Antes de un Famtrip, para que constaten la información Se puede entregar a prensa, pero se quitan las condiciones de venta (comisiones)

Definición del Área: “Determina que es el Área de trabajo tipo o giro de actividad, su tamaño, ubicación y mencionar lo que hace a grandes rasgos” Ejemplo Definición del Área: Motorista

Código de la Empresa: “Se coloca el Código que tiene este cargo en el manual de funciones” Ejemplo Código: 0012

Funciones Generales: “Mencionar todas la funciones y obligaciones que realizará en la empresa” Ejemplo: Funciones Generales: • Responsabilizarse por el buen manejo y mantenimiento del bote y del motor. Antes del tour controla los siguiente puntos: • Aceite en buenas condiciones. • Gasolina mezclada, limpia y suficiente para cubrir el tour. • El bote está limpio y no hay agua adentro. • El bote cuenta con remos, equipo de herramientas y otros necesarios. • Hay una salvavidas para cada pasajero (también para el guía y personal de la empresa) • El motor es en óptimas condiciones de funcionamiento. • Es prohibido llevar personas ajenas de la empresa. La única excepción son casos de emergencia. • Llevar las provisiones, garrafas de gas u otros desde la oficina / tienda al bote y acomodar estas cosas en el bote. • Ayudar a los turistas con su equipaje. Acomodarla en el bote y ayudar a llevarla desde la oficina / puerto al bote y después del bote al albergue. • Es prohibido sustraer animales silvestres. Ubicación en la estructura orgánica: “Si se cuenta con una estructura orgánica se menciona en que puesto jerárquico se encuentra el cargo o caso contrario se elimina este punto” Principales requisitos: “Se menciona los principales requisitos que deben cumplir la persona para obtener el cargo” Ejemplo: Principales requisitos: • Conocer bien el lugar de destino • Conocer los códigos de conducta • Permiso de la Naval • Carnet de Identidad • Manejar bien el bote • Ser amable

Elaboró: “Se menciona la persona o la empresa que elaboró el manual de funciones” Ejemplo: Elaboro: Fernando Aguilar

Código de la Empresa: Fecha de Emisión: “Se menciona la fecha de elaboración del manual de funciones” Ejemplo: Fecha de Emisión: 12/05/2008

Manual de Mejores Prácticas para el Turismo Sostenible en el Destino Rurrenabaque

Manual de funciones

COMPONENTE ECONOMICO EMPRESARIAL

21

COMPONENTE ECONOMICO EMPRESARIAL

22

8

Prácticas laborales justas

2 Permite y estimule a su personal para participar de capacitaciones permanentes.

Provee a su personal y trabajadores independientes de uniformes que identifica la empresa para la cual trabaja.

Manual de Mejores Prácticas para el Turismo Sostenible en el Destino Rurrenabaque

1

3

3

Elabore Contrato de prestación de servicios y responsabilidades laborales (Guías, cocineras, alquiler de vehículos y botes).

La empresa turística realiza prácticas laborales que cumplen con la legislación nacional vigente.

Recomendaciones del Evaluador:

Boletas de pago de salarios.

Entrevistas con el personal. Fotocopia de Certificados de capacitación.

Fotografías de su personal portando uniformes y credenciales de la empresa. Inspecciones de campo.

Carpeta de contratos de prestación de servicios y responsabilidades laborales. Lista de responsabilidades laborales por cargos.

Capacitación es el proceso sistemático, continuo e integral que tiene por objetivo que la persona capacitada adquiera, modifique o actualice sus conocimientos, habilidades y/o actitudes para lograr su formación integral. La empresa debe tener un plan adecuado de capacitación y actualización para todo el personal con temas de importancia para la operación. Debe darse atención a los aspectos ambientales e impactos que la actividad cause en el entorno y las medidas de mitigación de estos impactos.

Utilice y ponga en práctica el código de conducta dirigido a la empresa turística, Póngalo en conocimiento a su personal en un lugar visible.

Consejos Prácticos Genere incentivos, especialmente en términos de preferencia de contratación para los guías más capacitados, con un pequeño aumento salarial. Facilite una pequeña biblioteca para la capacitación continua de su personal. Gestione cursos de capacitación permanente para su personal, consiga Voluntarios (que pueden ser los mismos turistas) Trate que la capacitación sea continua en cada uno de los temas como primeros auxilios, administración, manejo de grupos, comportamiento, calidad de servicios, etc. que la empresa requiera. Premie a su personal que pone en práctica y es creativo todo lo que aprende en las capacitaciones. Desarrolle convenios con universidades, asociaciones especializadas en temas ambientales que brinden capacitación. Diseñe herramientas sencillas para evaluar y medir el impacto del programa de capacitación. Busque becas para capacitación a sus mejores empleados Permita que el personal capacitado sea un agente de difusión para que a su vez capacite a los demás. Identifique a su personal con uniformes discretos y en buenas condiciones, con un distintivo de la empresa (escarapela, gorra, camiseta u otro distintivo). Cuente con un contrato de prestación de servicio que especifique responsabilidades, seguros de vida, accidentes y médicos. Contrate al personal y pague salarios justos.

Es necesario que la Empresa brinde a su personal un ambiente de trabajo agradable donde se cumplan reglas de conducta. La empresa debe cumplir con la ley laboral en cuanto a salarios y beneficios laborales. ¿A quién y dónde se entrega? A operadores, en ferias o visitas de relaciones públicas Antes de un Famtrip, para que constaten la información. Se puede entregar a prensa, pero se quitan las condiciones de venta (comisiones).

Recuerde que su personal capacitado es un equipo de apoyo muy importante para difundir y capacitar a otros.

Manual de Mejores Prácticas para el Turismo Sostenible en el Destino Rurrenabaque

La base para un buen desempeño empresarial es la capacitación.

COMPONENTE ECONOMICO EMPRESARIAL

23

COMPONENTE ECONOMICO EMPRESARIAL

24

18

Calidad de servicios / productos 2

Revise y controle la calidad de sus servicios en forma continua y establezca medidas correctivas.

2

Realice inventario de equipamientos y activos fijos.

2

Elabore programas de mantenimiento, funcionalidad, limpieza, orden y aseo de las instalaciones y medios de transporte y establece medidas correctivas.

2

La infraestructura de alojamiento de la empresa reúne las condiciones mínimas.

Manual de Mejores Prácticas para el Turismo Sostenible en el Destino Rurrenabaque

2

3

3

Contrate guías capacitados para brindar un servicio de calidad.

Gestione el Carnet de acreditación de Guías ante la Unidad de Turismo de la Prefectura.

Evite la confraternización indebida, efectos sociales y mantenga respeto hacia el turista sus pertenencias e información personal.

1

1

1

Exige puntualidad en la prestación de los servicios turísticos. Cumple con la capacidad de carga establecida en servicios: guías, vehículos y botes.

Ofrece tours en distintos idiomas o con la posibilidad de contar con traductores.

2

Elabore un formato estandarizado de comentarios, recomendaciones y sugerencias para sus turistas

Carpeta de Currículos vitae documentado de guías

Copia de certificados otorgados por la Prefectura y/o área protegida.

Planillas de control de salida. Inspecciones en campo.

Recomendaciones del Evaluador:

Inspecciones en campo; inventarios actualizados.

Inspecciones en campo. Fotografías del campamento.

Entrevistas a turistas. Encuestas de satisfacción de visita. Inspecciones en campo.

Fotocopias del Manual de Funciones.

Comentarios de turistas. Encuestas

Copia de los programas. Listas de chequeo.

Entrevistas a turistas.

Formulario de comentarios. Estadísticas.

La empresa debe contar con una ficha de registro de visitante la cual es muy útil para el control interno, debe ser entregada al turista cuando su reservación ha sido confirmada y cancelada.

Consejos Prácticos Adopte medidas necesarias para garantizar la calidad de los productos y servicios que se ofrecen a clientes e intermediarios. Cuente con un programa de mantenimiento preventivo para todas las instalaciones, vehículos y equipos. Elabore su manual de operaciones (paquetes) en varios idiomas. Si no estás en condiciones busca asesoría. Cumple con la capacidad de carga, el número de pasajeros recomendable por guía no debe exceder de 8 personas o según normativa específica de la actividad que se realiza. La empresa no sobrecarga de trabajo a los guías, no puede operar más de 2 grupos seguidos. Incentive el personal en ser puntual. Evite y prevenga a su personal sobre las consecuencias y perjuicios causados por el alcoholismo, drogadicción, narcotráfico y prostitución. Evite el acercamiento físico y confraternización indebida con los turistas. Contrate guías capacitados, con experiencia laborales, con acreditación y recomendaciones. Utilice materiales como señalización, cartillas informativas, en su infraestructura teniendo en cuenta la certificación del ISO. Cuente con las condiciones mínimas de tamaño, dimensiones, seguridad, higiene, aireación, comodidad, mosquiteros y confort desde el punto de vista del turista, aspectos ambientales. Mantenga los inventarios actualizados ya que facilita el mantenimiento y renovación de los equipos y activos fijos. Realiza inventarios periódicamente. Analiza y pon en practica recomendaciones útiles y repetitivas de los turistas. FICHA DE REGISTRO DE VISITANTE DATOS PERSONALES Nombre y Apellidos Edad Sexo CI. o No de Pasaporte F M Nacionalidad

Ocupación

Idioma

E-mail

Estado Civil

SALUD Información de alergias a Medicinas Información de alergias a alimentos y/o bebidas Tiene algún tratamiento medico actual que requiera atención especial. Nivel de Exigencia Física Fácil Moderado Tipo de Comida Requerida Normal Vegetariana otra Intereses Específicos Observación de Aves Fotografías Antropología Dirección de Contacto / en caso de accidente contactarse con:

Fuerte

otras

Manual de Mejores Prácticas para el Turismo Sostenible en el Destino Rurrenabaque

Una empresa cuyo objetivo principal sea el de satisfacer a su cliente, tiene como base estándares de servicio que le permitan medir la satisfacción de sus clientes, a través del conocimiento de sus necesidades y expectativas.

COMPONENTE ECONOMICO EMPRESARIAL

25

COMPONENTE ECONOMICO EMPRESARIAL

26 Encuestas de Satisfacción al Visitante: La empresa debe desarrollar una pequeña encuesta de satisfacción para que cada visitante la llene al momento de finalizar su estadía. La encuesta debe tener preguntas cerradas y ser elaborada en una escala fácil que permita un ingreso ágil de datos y no complique al visitante.

Introducción al visitante: Por favor evalúe los siguientes aspectos de su estadía:

Servicio La Empresa cumplió con sus compromisos Camareros Recepcionistas Guías Limpieza Habitaciones Baños Comedor

La encuesta debe ser enumerada para poder llevar un control o monitorearlo.

Áreas comunes Cuidado ambiental Información al visitante

Manual de Mejores Prácticas para el Turismo Sostenible en el Destino Rurrenabaque

Procesos de protección ambiental dentro de la operación. Requisitos para obtener la credencial de guía de turismo:

Senderos

• Memorial de solicitud de inscripción especificando la clasificación de guía a la que se pretende ingresar (Solicitud conjunta o individual). • Fotocopia de Acreditación de Guía de Turismo. • Acreditación de nacionalidad boliviana. • Fotocopias de otros certificados que atribuyan cursos o estudios especializados (Primeros Auxilios, Botánica, Fauna, Cultura, otros para desempeñar funciones de guía especializado). • Fotocopia de certificados y/o títulos del dominio de otros idiomas o examen de aptitud del idioma. • Certificado de buena conducta actualizado. • Certificado de salud actualizado. • Acreditar su domicilio y generales de ley. • Tres fotografías tamaño carne a colores fondo azul.

Fluidez en el lenguaje

El trámite debe realizarse ante la Unidad de Turismo de la Prefectura.

Interpretación Guianza Conocimientos del Guía Fiabilidad de la información Atención al grupo Actividades varias Seguridad Transporte al y dentro de la operación Excursiones Higiene alimentos Comentarios Para uso de la operación: Fecha: Registro de datos (firma, sello, etc.):

Grupo:

Establezca medios de comunicación adecuados en los albergues para responder a emergencias.

2

Delegue responsabilidad al personal encargado del mantenimiento y manejo de los equipos de seguridad.

1

Albergues, vehículos y botes deben contar con elementos de seguridad y debe estar en buenas condiciones

2

1

2

1

1

2

2

Cuente con póliza de cumplimiento y seguros requeridos según el tipo de operación turística

Brinde información sobre el grado de dificultad del tour y las medidas preventivas de seguridad para la protección de su vida y salud. Gestione y facilite la capacitación en primeros auxilios, búsqueda y rescate al personal de contacto.

Conozca y difunda el Plan de emergencias y contingencias para intervenir en cada una de las situaciones. El personal debe portar elementos de seguridad.

Tramite y exija el certificado a motoristas por parte de la Base Naval. Tramite y exige la Licencia de conducir categoría profesional C para transporte de pasajeros.

Fotocopias de la Licencia de conducir

Recomendaciones del Evaluador:

Inspecciones en campo.

Inspecciones en campo. Fotografías de los albergues, vehículos y botes. campamento.

Certificados de capacitación.

Inspecciones en campo. Copia del plan de emergencias.

Certificado de motoristas.

Inspecciones en campo. Horario de comunicación.

Copia de contratos de prestación de servicios. Folleteria, banners

Inspecciones en campo. Fotografías del personal.

Copia de pólizas y seguros actualizados.

Manual de Mejores Prácticas para el Turismo Sostenible en el Destino Rurrenabaque

2

27 COMPONENTE ECONOMICO EMPRESARIAL

17

Seguridad en la operación turística

Manual de Mejores Prácticas para el Turismo Sostenible en el Destino Rurrenabaque

COMPONENTE ECONOMICO EMPRESARIAL

28 La seguridad es un elemento de importancia en cualquier empresa de servicios, mucho más cuando se encuentra en juego la integridad de un visitante y el prestigio de la actividad.

Consejos Prácticos Su personal cuenta con las diferentes certificaciones de la base naval y licencias de conducir. Cuenta con pólizas personales temporales para el personal y los turistas, con cobertura médica, accidentes y de vida Cuenta con un botiquín de primeros auxilios, visible, completo y con medicamentos vigentes. Cuenta con un programa de Incendios y evacuación El personal conoce los lugares donde se encuentran los extintores de incendios y son capaces además de atender cualquier emergencia o desastre. Cuenta con un programa de manejo de combustible. Organiza con tu personal y otros operadores procesos de capacitación. El personal esta capacitado en la tarea que desempeña y además en temas de importancia a la empresa, básicamente en: Primeros Auxilios, Servicio y atención al cliente y etiqueta, Relaciones Humanas y normas de compañerismo, Normas de Seguridad con el Visitante, programas de evacuación, incendios y emergencias y todos los programas internos desarrollados por la empresa. Realiza capacitaciones en forma periódica. Contratos de prestación de servicios que incluya estos aspectos. Revisión periódica a través de una lista de chequeo o “checklist”. Delegue responsabilidad a una persona para la comunicación. Establezca horarios de comunicación entre la oficina y el albergue. Identifique, elabore y coloque en un lugar visible frecuencias alternativas legales de comunicación para en caso de emergencias. Adquiera medios de comunicación como equipo de radio de comunicaciones fija y movible. Póliza de cumplimiento de prestación de servicio para protección al turista actualizada cada año.

Es importante que el personal de planta y propietarios conozcan todos los detalles sobre las garantías de seguridad que su operación ofrece, que estén escritas como “Políticas de Seguridad” y que se revise su cumplimiento constantemente. En el caso de los programas contra incendios y evacuación, se recomienda hacer simulacros de los desastres más probables a ocurrir, por lo menos 1 vez al año.

Otros componentes que pueden ir en el Botiquín de Primeros Auxilios: • Jabón • Analgésico, solución tópica • Torniquete • Pomada quemaduras • Bloqueador solar • Gotas oftálmicas • Linterna pequeña • Guantes de látex desechables • Barbijos • Barrera de protección facial

Botiquín de Primeros Auxilios: El botiquín es el lugar idóneo para guardar los diversos materiales utilizados en curas de primeros auxilios, pero sus características y contenido depende del uso (albergue, vehiculo, ambiente de trabajo, etc.) y de la capacidad de la persona que lo va a usar. Elementos que debe contener el Botiquín de Primeros Auxilios: • • • • • • • • • • • •

Suero de rehidratación Gasa estéril 4 por 4 Rollo de gasa Jabón no perfumado Providote-yodo Toallitas de alcohol Vaselina Pinza Termómetro Bolsas plásticas Guantes de látex Curitas

• • • • • • • • • • •

Vendas 5m x 5m Vendas 5m x 10m Vendaje triangular Compresas oculares Compresas de gasa grandes 5 cm x 100cm Compresas no adherentes Venda elástica Esparadrapo Tiras adhesivas Tijeras, pinzas Alcohol 90º

• Aspirina, paracetamol, diclofenaco • Ibuprofeno • Jeringas estriles de un solo uso • Termómetro • Compresa fría instantánea • Alcohol yodado Yopovidona • Mercurio cromo • Agua oxigenada

Evitemos accidentes a los visitantes como picaduras de insectos, indigestión por comidas en descomposición, insolación, caídas y resbalones al suelo y al agua y otros, Prevengamos con recomendaciones preventivas!!

Transporte hacia y dentro de la operación Los combustibles deben ser manipulados y transportados bajo estrictas normas de seguridad, utilizando algún mecanismo que los aislé de la electricidad, agua y calor principalmente. Evite la exposición prolongada de combustibles al sol. Durante el transporte de combustibles, no manipular ningún tipo de material que pueda producir descargas eléctricas o pueda generar fuego. Transporte combustibles lejos de fuentes de agua a fin de prevenir derrames. Estas normas deben ser conocidas y aplicadas por propietarios, directores y personal de planta. El lugar de almacenamiento debe estar debidamente señalizado y con un letrero que indique “Acceso únicamente a personal autorizado”. Ubique el lugar de almacenaje lejos de los lugares frecuentados por los visitantes y lejos de la cocina. Debe tener un programa contra incendios elaborado sobre la base del análisis de suelos, ubicación de la operación de ecoturismo. El programa contra incendios debe contemplar la ubicación estratégica de extintores y bombas de agua, en caso de emergencia. Exhiba las medidas de seguridad y prevención de incendios, en áreas sociales, habitaciones, cocina y lugares de almacenaje de combustibles. Exhiba el plan de evacuación en áreas sociales, habitaciones, cocina y lugares de almacenaje de combustibles. Los extintores deberán contar con un registro de caducidad que obligue a la recarga del producto. Los tanques de gas utilizados en la operación deben mantenerse herméticamente cerrados a fin de evitar la emanación de gases volátiles; y se debe revisar constantemente las mangueras y válvulas a fin de evitar fugas. Prevenga y mitigue los derrames ocasionados por el cambio y revisión de combustibles en maquinaria (p.e. botes, lanchas y motores en general), para lo cual, antes de realizar el cambio del combustible, se deberán colocar sacos de aserrín alrededor de motor, a fin de evitar la contaminación de ecosistemas. Programa de incendios y evacuación: • Analice las posibles emergencias que pudieran presentarse en la operación y/o establecimiento, dependiendo del área. • Determine lugares de alto riesgo y designe un número de extintores a cada lugar. Se recomienda hacerlo con el apoyo del cuerpo de bomberos de su localidad. • Considere como riesgosos, los lugares donde se manipulan, transportan y/o almacenan materiales combustibles. • Los extintores deberá ser ubicados en lugares visibles y debidamente señalizados y su carga no debe estar caducada. • El personal debe conocer los lugares donde se encuentran los extintores de incendios y serán capaces además de atender cualquier emergencia o desastre. • Como parte e su plan de evacuación, señale con el rótulo de SALIDA Y/O EXIT las salidas más rápidas y seguras en caso de emergencia. • Coloque mapas de evacuación para casos de emergencia en pasillos, habitaciones, áreas sociales, cocina, baños sociales, baños de habitaciones.

Manual de Mejores Prácticas para el Turismo Sostenible en el Destino Rurrenabaque

Programa de Manejo de Combustibles Si utiliza combustibles en su operación, estos merecen una atención especial y cuidados en su manipulación, transporte y almacenamiento, para lo cual se hace necesario el planteamiento de un programa de uso, manipulación y almacenaje de Combustibles dentro de su operación. En la compra de combustibles poner atención a los recipientes para que estos se encuentren en buen estado y sin fugas aparentes.

COMPONENTE ECONOMICO EMPRESARIAL

29

30

Conceptos básicos

Manual de Mejores Prácticas para el Turismo Sostenible en el Destino Rurrenabaque

ÁREA PROTEGIDA: Áreas naturales con o sin intervención humana, declaradas bajo protección del Estado mediante disposiciones legales, con el propósito de proteger y conservar los recursos naturales (flora, fauna, suelo y agua) y valores de interés científico, estético, histórico, económico y social, con la finalidad de darle oportunidades de mejorar la calidad de vida a la población del municipio. DESARROLLO SOSTENIBLE: El documento Nuestro Futuro Común o Reporte Brundtland define al Desarrollo Sostenible como el desarrollo que satisface las necesidades del presente, sin comprometer la capacidad para que las futuras generaciones puedan satisfacer sus propias necesidades, sus principios son: • Respetar y cuidar la comunidad de los seres vivientes • Mejorar la calidad de vida humana • Conservar la vitalidad y diversidad de la tierra • Mantenerse dentro de la capacidad de resistencia de la tierra • Modificar las actitudes y practicas personales • Facultar a las comunidades para que cuiden su propio medio ambiente • Proporcionar un marco nacional para la integración del desarrollo y conservación • Forjar una alianza mundial en pro de la recuperación y conservación del medio ambiente. DESTINO TURÍSTICO: “Un destino turístico local es un lugar físico en el que el visitante pasa al menos una noche. Incluye productos turísticos tales como los servicios de soporte y atracciones, y recursos turísticos que pueden visitarse en desplazamientos de un día. Tiene límites físicos y administrativos que definen su gestión, así como imágenes y percepciones que definen su competitividad en el mercado. Los destinos turísticos locales incorporan diferentes agentes participantes, entre los cuales suele haber una comunidad local, y pueden

dar lugar a destinos de mayor tamaño (OMT). ECOTURISMO: Es el viaje responsable a zonas naturales que conserva el medio ambiente y mejora el bienestar de las poblaciones locales. (Sociedad Internacional de Ecoturismo, 1990) “Aquellos viajes a lugares naturales conservados, con fines recreativos y de aprendizaje, bajo normas que reduzcan el impacto ambiental y cultural, y que dejen beneficios económicos a la comunidad y valoricen y recuperen los valores culturales” (Definición elaborada en las Jornadas Nacionales de Ecoturismo, Bolivia 2002) Es un turismo de calidad que es: sostenible ambientalmente, viable económicamente y aceptable socialmente. Los principios del ecoturismo son: • Recuperar y conservar lugares naturales y culturales. • Reducir los impactos en ellos. • Promover la recreación y el aprendizaje. • Crear beneficios económicos para las comunidades. MEJORES PRÁCTICAS: Son aquellas medidas de corrección o mejoramiento que se implementan en todas y cada una de las áreas de gestión y operación de las empresas turísticas. Estas acciones tienen como meta garantizar que se está produciendo el menor impacto posible, que se mejora la calidad del producto turístico así como su imagen frente al cliente y que se hace más eficiente el desarrollo empresarial y, por ende, su desempeño socioeconómico. Las Mejores o Buenas Prácticas enseñan cómo resolver estos problemas ambientales, socioculturales y económicos empresariales con un enfoque rápido, ecológico y barato. Sin embargo, quien trate de llevarlas a cabo, no puede limitarse a seguir las recomendaciones que se aportan, sino que tiene que estar concienciado acerca de lo que hace. No es tanto

realizar unas actuaciones puntuales (cuya importancia tampoco hay que desestimar) como un cambio en el enfoque, al considerar el medio ambiente como un elemento más de la actividad turística. Algunas ventajas de la implementación de Mejores Prácticas: • Las Mejores Practicas suponen un bajo coste económico y son sencillas de aplicar. • Permiten obtener buenos resultados ambientales y beneficios económicos para la empresa. • Se pueden adaptar a cada caso particular, en función de su problemática específica. • Pueden constituir un comienzo para la empresa en lo que respecta a la gestión medioambiental, que podría facilitar en el futuro la implantación de un Sistema de Gestión Medio Ambiental SGMA o la obtención de un eco etiqueta. TURISMO: El turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros” (OMT, 1994). TURISMO SOSTENIBLE: Actividad orientada a la gestión los recursos, de manera que satisfaga las necesidades económicas, sociales y estéticas, respetando la integridad cultural, los procesos ecológicos esenciales, la diversidad biológica y los mecanismos de apoyo a la vida. OMT,1988 El turismo sostenible es el desarrollo turístico que se lleva a cabo de común acuerdo entre los agentes locales quiere posibilitar que el turismo sea justo y equitativo para las comunidades receptoras, es económicamente sostenible a largo plazo y evita la degradación de los atractivos o del medio físico y ofrece a los turistas experiencias ricas y de calidad, tanto de turismo convencional como de mercados especializados.