REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS

MODELO DEL PROCESO DE COMPRAS DEL HOTEL WYNDHAM CONCORDE RESORT ISLA MARGARITA

MÉRIDA, JULIO 2015

COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS

MODELO DEL PROCESO DE COMPRAS DEL HOTEL WYNDHAM CONCORDE RESORT ISLA MARGARITA

TUTOR ACADÉMICO: Lcda. María E. Dávila

AUTOR: María de los A. Fernández P.

TUTOR EMPRESARIAL: T.S.U. Xavier Hernández

MÉRIDA, JULIO 2015

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS

MODELO DEL PROCESO DE COMPRAS DEL HOTEL WYNDHAM CONCORDE RESORT ISLA MARGARITA

AUTOR: MARÍA DE LOS A. FERNÁNDEZ TUTOR ACADEMICO: LCDA. MARÍA E. DÁVILA FECHA: JULIO 2015 RESUMEN La ejecución del entrenamiento empresarial administrativo fue realizado en el Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita, en el departamento de compras, quien se encuentra encargado de la requisición de materiales, cotizaciones y proveedores, cuenta con un sistema computarizado que apoya la gestión hotelera, no evitando lo anterior, que se presenten debilidades durante el desarrollo de su operatividad, dado a que no existe un proceso estándar del mismo que se encuentre aprobado en un documento descriptivo o gráfico que refleje lo pasos a seguir para la adquisición de productos. Como aporte basado en la observación realizada a dicho departamento se presenta una propuesta; modelado del proceso de compras que permita la optimización del Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita. Por consiguiente la misma concluirá con el diseño de un flujograma que define los pasos a seguir para realizar las compras, logrando mejorar el proceso de adquisición de materiales e insumos de la entidad hotelera optimizando la gestión de la empresa. Descriptores: Modelado, Compras, Proceso, Optimización, Flujograma

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ÍNDICE GENERAL Pág RESUMEN ............................................................................................................. I ÍNDICE DE TABLAS O CUADROS ...................................................................... IV ÍNDICE DE FIGURAS ........................................................................................... V ÍNDICE DE ANEXOS ........................................................................................... VI INTRODUCCIÓN ..................................................................................................1 FASE I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ............................................................3 1.

IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA ........................................................................3

2.

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA EMPRESA ......................................................4

3.

DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS ..................................................6

FASE II. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL ..............................................................12 1.

DESCRIPCIÓN E IDENTIFICACIÓN DE LAS ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN .................14

FASE III. LA PROPUESTA ...................................................................................17 PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA..........................................................................17 1.

JUSTIFICACIÓN ...............................................................................................18

2.

OBJETIVOS

DE LA PROPUESTA:........................................................................20

OBJETIVO GENERAL ..............................................................................................20 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .......................................................................................20 3.

CONTEXTUALIZACIÓN Y FUNDAMENTACIÓN ........................................................21

4.

ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA ......................................................................30

A)

ANÁLISIS DE LA PROPUESTA.............................................................................30

B)

DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA......................................................................37

C)

RECURSOS ....................................................................................................39

RECOMENDACIONES ..........................................................................................40 RECOMENDACIONES PARA EL HOTEL W YNDHAM CONCORDE RESORT ISLA MARGARITA: .........................................................................................................40

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RECOMENDACIONES PARA EL COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS: ..........................................................................................41 CONCLUSIONES ..................................................................................................42 ANEXOS ................................................................................................................43 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS .....................................................................48 REFERENCIAS ELECTRONICAS ........................................................................50

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ÍNDICE DE TABLAS O CUADROS

Tabla 1.

Identificación de la empresa……………………………………………………

Pág 3

Tabla 2.

Descripción de las actividades realizadas en el área de reservas…………

6

Tabla 3.

Descripción de las actividades realizadas en el área de compras…………

8

Tabla 4.

Planilla para la documentación de procesos………………………………….

32

iv

ÍNDICE DE FIGURAS

Pág Figura 1.

Organigrama del Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita…………………………………………………………………………...

3

Figura 2.

Organigrama del departamento de contraloría……………………………......

11

Figura 3.

Representación de la gestión de compras……………………………………..

34

Figura 4.

Planilla para la documentación de procesos………………………………….

35

Figura 5.

Proceso de la gestión de compras……………………………………………...

36

Figura 6.

Flujograma de proceso de compras…………………………………………….

38

v

ÍNDICE DE ANEXOS

Pág Anexo. 1

Formato de solicitud de cheque……………………………..…………………

Anexo 2.

Solicitud de cotización enviada a proveedor de productos de limpieza……………………………………………………………………………. 46

Anexo 3.

Comparativo de frutas y verduras…………………………………….…………

47

Anexo 4.

Orden de compra de frutas y verduras………………………………………….

48

vi

45

INTRODUCCIÓN

La búsqueda de nuevas experiencias ha llevado al hombre a visitar diferentes lugares turísticos, lo que ha provocado el crecimiento del sector y junto a ello el de la industria hotelera, las mismas constituyen una base fundamental para el desarrollo del turismo, ofreciendo las comodidades que necesitan los huéspedes o clientes para una estancia placentera, así se ha calificado el Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita, por ser uno de los primeros hoteles de preferencia por los turistas que visitan la isla, cuenta con los más modernos sistemas de gestión de hotelería y destaca por sostener una clara política ecológica y de protección al medio ambiente.

Con este informe se busca hacer alusión al departamento de compras y a la importancia del mismo en los establecimientos de alojamiento, debido a que es en dicho departamento en el cual se gasta la mayor cantidad de dinero, tomando importancia considerable debido a la nueva perspectiva de los negocios, en razón a los antes expuesto se hace necesario conseguir una ventaja competitiva que pueda empezar a desarrollarse a partir de la gestión de compras.

La observación durante el desarrollo de las prácticas administrativas realizadas en un periodo de tres (3) meses, permitió al autor tener un diagnóstico claro y acertado sobre la realidad del departamento de compras y se determinó como principal problemática la carencia de una herramienta que estandarice el proceso interno de compras de la empresa.

1

Dentro de este marco se tiene como objetivo dar solución a la problemática detectada en el departamento de compras del Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita, mediante una propuesta de modelado de procesos que ayudará a la solución de la misma, optimizando así la gestión del hotel y logrando que este continúe posicionado donde actualmente se encuentra, siendo una entidad hotelera de prestigio.

El actual informe es presentado como requisito parcial para obtener el título de TSU en Hotelería y Servicios de la Hospitalidad, el mismo se encuentra conformado por 3 (tres) fases o capítulos que estarán estructurados de la manera que se describe a continuación:

Fase I: Se encuentra constituida por la identificación de la empresa hotelera, su estructura organizativa, su explicación y de igual forma la descripción de las actividades realizadas.

Fase II: Detallará el diagnóstico situacional, los síntomas, causas y consecuencia que se evidenciaron en el departamento de compras, así como la identificación del problema y la descripción de las alternativas de solución propuestas.

Fase III: Presenta la propuesta, la justificación, el objetivo general y los específicos, así mismo la contextualización y fundamentación, estructura (análisis y descripción), finalizando de esta manera con la propuesta ya realizada.

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FASE I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

1. Identificación de la empresa

Tabla 1. Identificación de la empresa DATOS DE LA EMPRESA Razón Social: SERVICIOS TURISTICOS SOLE, C.A Wyndham Concorde RIF: J-40036069 -2 Dirección: AV. Raúl Leoni, Edif. Hotel Concorde Margarita, piso Pb Porlamar Estado:

Categoría:

Clasificación:

Nueva Esparta

5 Estrellas

Hotel Resort

Capacidad de alojamiento: 544 plazas cama. Perfil de la empresa y servicios que ofrece: El Hotel Margarita Concorde, inaugurado a finales de los años 70, fue para la Isla de Margarita un ícono turístico durante los años 80. Cierra sus puertas en el año 1.994. Catorce años más tarde apertura de nuevo como un hotel Premium de la prestigiosa cadena Wyndham, con la primera etapa del desarrollo,

una torre de 24 pisos con capacidad para 331

habitaciones lujosas y amplias, en tres formatos: suite ejecutiva, doble superior y King superior, dotadas de mobiliario exclusivo de la cadena Wyndham. Wi-fi en todos sus salones, habitaciones y áreas comunes; piscina con lounge, wet bar y tres jacuzzis. También incluye suites de

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tiempo compartido, una modalidad de alojamiento que ofrece todos los servicios del complejo hotelero con habitaciones equipadas para estadías semanales. Observaciones: En estos momentos el hotel cuenta con 170 habitaciones operativas de las cuales 156 son para uso del hotel y las otras 14 para tiempo compartido, el resto se encuentra aún en construcción. Fuente: Departamento de RRHH. Hotel Wyndham Concorde (julio 2015)

2. Estructura organizativa de la empresa

El hotel cuenta con una estructura organizativa formal, debido a la necesidad de realizar una división de las actividades dentro la empresa, que les permita alcanzar de manera especial sus objetivos. Según López (1998), “La organización formal coordina la relación entre persona, puesto de trabajo, responsabilidad y dependencia, como decisiones que se deben ejecutar tras una planificación” (p, 125).

Los niveles de jerarquización del hotel se despliegan a través de cadenas de mando verticales, inicialmente desde la junta directiva hacia el gerente general y este al contralor y a su vez a los jefes departamentales, de allí a los integrantes de cada departamento, logrando así un objetivo en común, pero con tareas y responsabilidades distintas, es por esto que su tipo de organización es lineal o jerárquica.

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Figura 1. Organigrama del Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita

Fuente: Departamento de RRHH. Hotel Wyndham Concorde (julio 2015)

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3. Descripción de las actividades realizadas Tabla 2. Descripción de las actividades realizadas en el área de reservas: DATOS DEL DEPARTAMENTO Dependencia:

Área o Departamento designado:

Alojamiento

Reservas

Fecha de inicio:

Fecha de culminación:

22-Ene-2015

30-Ene-2015

Tutor Empresarial:

Supervisor inmediato:

T.S.U Xavier Hernández

Lcda. Patricia Márquez

Descripción de las actividades realizadas en el departamento por objetivos El departamento de alojamiento del Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita, se encuentra integrado por un jefe de reservaciones, quien supervisa y dirige el desempeño de los integrantes del departamento, los cuales realizan las siguientes funciones:  Atender las reservaciones que llegan por los diferentes medios, las de grupo y las de agencias.  Atender diariamente las llamadas de los huéspedes con la finalidad de dar respuesta a las interrogantes de los mismos, utilizando también como medios sus correos electrónicos.  Verificar diariamente los pagos de las reservaciones de los huéspedes en el departamento de contraloría, por medio del personal asignado para confirmar los depósitos, con el fin de asegurar el proceso de reservación del huésped. .

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 Realizar routing (postear pagos) diariamente, luego de ser confirmados en el departamento de contraloría y de esta manera darle entrada en sistema como reservación oficial y segura del futuro huésped.  Introducir traces (comentarios) en las reservaciones diarias, consistiendo en agregar una nota en la reservación introducida al sistema, con el propósito de llevar un control acerca del status de la reserva.  Enviar correos diariamente confirmando a cada huésped su reservación y de esta manera darle fin al proceso, comunicándole al huésped su exitosa reservación.

Observaciones: Las funciones antes descritas fueron las desarrolladas por el autor junto al equipo de trabajo del mencionado departamento. Fuente: Elaboración propia (julio 2015)

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Tabla 3. Descripción de las actividades realizadas en el área de compras.

DATOS DEL DEPARTAMENTO Dependencia:

Área o Departamento designado:

Administración

Compras

Fecha de inicio:

Fecha de culminación:

01-Feb-15

08-May-15

Tutor Empresarial:

Supervisor inmediato:

T.S.U Xavier Hernández

Lcdo. José Hernández

Descripción de las actividades realizadas en el departamento por objetivos El departamento de compras está integrado por un jefe y un agente, los cuales dependiendo de la necesidad del hotel tendrán deberes y responsabilidades que cumplir para el buen funcionamiento de la empresa, entre ellas se pueden mencionar:  Proporcionar listados con información precisa a los jefes de departamentos que lo requieran, respecto a las condiciones del mercado tales como disponibilidad de productos, anticipación necesaria para la entrega, productos de temporada y tendencias de los precios.  Solicitar cotizaciones a proveedores vía electrónica y telefónica, dependiendo del producto se harán diarias o semanales, con el fin de conseguir los mejores precios y calidad.  Realizar comparativo de precios entre las cotizaciones de los distintos proveedores, cuando se tienen mínimo (tres) 3 cotizaciones por cada lista de productos y de esta manera analizar los beneficios de calidad y precio de cada

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proveedor.  Determinar cada día las compras inmediatas a realizar por caja chica, de los productos que son necesarios para la operatividad del hotel.  Justificar las compras que se realizan por caja chica, la cual lleva como respaldo la solicitud y orden de compra, así mismo las facturas de cada producto adquirido.  Realizar órdenes de compras a medida que los proveedores vayan cotizando, por lo general todos los días se realiza este proceso, y de esta manera cumplir con las exigencias por parte del almacén, quien es el que solicita las compras de cada producto.  Definir con proveedores fecha de despacho de los productos, proceso que se lleva a cabo cuando se finaliza la orden de compra, por medio de una llamada al proveedor quien especificará el día de despacho y así el almacén lleve un control acerca de la mercancía que recibirá.  Hacer seguimiento a lista de órdenes pendientes, se realiza cada tres días, y es el almacén quien elabora la lista con los productos que debieron llegarle pero que por alguna razón no fue así, logrando con esto saber si despacharan los productos pendientes o si por el contrario tocaría cotizarlos de nuevo o pedirlos a otro proveedor.  Fijar y confirmar con proveedores condiciones de pago, acción que se lleva a cabo cuando se agrega un nuevo proveedor a la lista, y que de esta manera ellos puedan recibir sus pagos puntuales lo que permitirá un despacho al día.

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 Realizar pre-nomina mediante formato establecido en Excel, acción llevada a cabo cada (quince) 15 días, en donde se reflejan las horas extras del empleado, así como su faltas o permisos, luego es pasada al departamento de nómina para el pago de los mismos.

 Distribuir las órdenes de compras, cada orden de compra se imprime con (tres) 3 copias, una para el expediente, una para el archivo de proveedores y otra para el recibidor de mercancía, con el fin de llevar un control sobre las mismas.

Observaciones: Las actividades anteriormente mencionadas fueron las realizadas durante el entrenamiento empresarial del autor. El departamento posee una cadena de mando lineal bajo la dependencia directa de la gerencia general y a su vez del departamento de contraloría, en la siguiente figura se mostrará el organigrama del departamento y la ubicación del área. Fuente: Elaboración propia (julio 2015)

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Figura 2. Organigrama del departamento de contraloría.

Fuente: Departamento de RRHH. Hotel Wyndham Concorde (julio 2015)

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FASE II. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL

Debido al gran crecimiento del mercado día a día se va generando una mayor competencia entre quienes prestan algún tipo de servicio, teniendo en cuenta que la oportunidad de una empresa es la misma a la de otra en cuanto adquisición de producto se refiere.

Dicho de otro modo, el proceso de compras en un hotel tiene una gran importancia y debe ser tratado como un centro de gestión que influye de una manera determinante en los resultados del establecimiento y tiene el poder de hacer la diferencia en relación a los demás hoteles. De esta manera se tiene que:

El comportamiento de compra, en general, abarca un conjunto de actividades que preceden, acompañan y siguen a las decisiones de compra y en las que el individuo interviene activamente con objeto de realizar su elección obteniendo con ello el máximo de su satisfacción. (Sánchez, 2011, p. 73)

En otras palabras, el proceso de compra es la manera en la que el comprador determina que productos y servicios necesita adquirir para su organización o empresa y así evaluar y elegir entre los distintos proveedores y marcas. Por consiguiente el sistema de compras o aprovisionamiento de un hotel comprende la estructura, las políticas, el plan de organización y el conjunto de métodos y procedimiento de la empresa dirigida a asegurar el suministro al hotel de materias primas y servicios con un flujo adecuado y continuo, de manera que satisfaga sus necesidades en las mejores condiciones de mercado.

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El departamento de compras del Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita, se encuentra conformado por un jefe, un agente de compras y un chofer, encargados de abastecer todas las áreas de la empresa. Cabe considerar que existen muchos tipos de compras, pero las más importantes son las de alimentos, bebidas, suministros, mantenimiento y compras de insumos administrativos. Este trabajo busca cubrir las necesidades de cada departamento, puesto que como antes se mencionó, del mismo dependerá en gran parte el buen resultado de la gestión general del hotel.

En relación a lo anterior mencionado, es oportuno indicar que existen diferentes modalidades de compras que se llevan a cabo en la entidad hotelera, las mismas son: a crédito, de contado y las compras por caja chica; la de uso recomendado y preferencial son las compras a crédito, pero no todos los proveedores aceptan esta modalidad y es allí cuando se recurre a la de contado, no siendo esta la más usual, y por ultimo las compras por caja chica que se deben llevar a cabo única y exclusivamente cuando la operación así lo requiera.

Cabe mencionar que el encargado de hacer las solicitudes de compras es el jefe de almacén, quien dependiendo del estado de los stocks hace las solicitudes pertinentes. En este sentido es oportuno mencionar que en la actualidad se presenta una serie de debilidades en el departamento de compras,

como; uso de la caja chica innecesariamente, atrasos en la

adquisición de productos y carencia de un orden de prioridad de las necesidades, razón por la que los encargados llevan a cabo un proceso limitado que no les permite cumplir a cabalidad con el objetivo del departamento.

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Lo señalado anteriormente se encuentra generado por diversas causas como; desorganización al momento de priorizar las compras, ausencia de un proceso estandarizado y falta de comunicación entre los integrantes

que

participan

en

el

proceso,

ocasionando

posibles

consecuencias, que de no resolverse la situación, estas pudieran ser algunas; desabastecimiento de diversos productos causando fallas en la operatividad de distintas áreas, incomodidad en los empleados y huéspedes, así como desajuste en los costos del hotel.

1. Descripción e identificación de las alternativas de solución

En los marcos de las observaciones anteriores, se considera como principal problemática la carencia de una herramienta que estandarice el proceso interno de compras de la empresa.

El Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita, actualmente se encuentra trabajando con un departamento de compras que carece de una herramienta que optimice la gestión del mismo, es por eso que en relación al problema anteriormente expuesto se presentan las siguientes alternativas de solución.



Implementar el uso de

un modelo de proceso a través de una

herramienta establecida que permita la optimización del departamento.

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

Plantear la elaboración de un diagrama de flujo, en donde indique detalladamente las actividades a realizarse, cómo, cuándo, y quién está a cargo de las tareas, haciendo menos complejo el proceso de la gestión de compras.

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MODELADO DEL PROCESO DE COMPRAS DEL HOTEL WYNDHAM CONCORDE RESORT ISLA MARGARITA

MÉRIDA, JULIO 2015

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FASE III. LA PROPUESTA

Presentación de la propuesta

Luego de haber logrado identificar las distintas causas y partiendo de lo que el autor en su entrenamiento empresarial pudo observar durante su tiempo en el departamento de compras, así mismo, tomando en cuenta las particularidades de la mencionada área del Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita, y habiendo localizado el problema central, como lo es, la carencia de una herramienta que estandarice el proceso de compras interno de la empresa, se propone:

MODELADO DEL PROCESO DE COMPRAS QUE PERMITA LA OPTIMIZACIÓN DEL HOTEL WYNDHAM CONCORDE RESORT ISLA MARGARITA

Esta

propuesta

tiene

como

propósito

agilizar

los

procesos

correspondientes al área de compras, de esta manera se logrará una mejor ejecución del ciclo, los procesos se encontrarán debidamente identificados, implementando un instrumento como el flujograma bajo la herramienta del Lenguaje Unificado de Modelado, en donde se indicará, cómo, cuándo y otros indicadores que optimizarán la facilidad de captación de las tareas a realizar. En donde se beneficiará la operación en general, teniendo en cuenta que de este departamento dependen todas las áreas del Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita.

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En la propuesta ya presentada se desarrollará la justificación, el objetivo general y los específicos que permitirán un claro entendimiento de la problemática planteada, a su vez la contextualización

y fundamentación,

finalmente la propuesta, su estructura, (análisis y descripción), recursos y la propuesta ya realizada, representada por medio del flujograma.

1. Justificación

La industria hotelera poco ha ido realizando grandes esfuerzos para que sus huéspedes queden en cada oportunidad más satisfechos que la ocasión anterior en relación a los servicios ofrecidos y a la atención brindada, con el fin de transformarse en un sector atractivo y preferencial para el mismo, logrando esto por medio de la capacitación del personal y la mejora de sus instalaciones a nivel de su infraestructura. Es de esta manera que para poder ofrecer una atención óptima y un servicio a la altura, es necesario que todos los procesos que se llevan a cabo en cada empresa sean los adecuados, teniendo en cuenta que la función de cada departamento es estratégica.

En relación al tema expuesto se puede inferir que el departamento de compras es un punto estratégico en cada hotel, en este caso lo es en el Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita, el mismo además de ser el responsable de abastecer el hotel con los productos necesarios, también lo es en el control de los costos, de este modo si bien se requiere calidad, también se hace necesario buenos precios, es indispensable el balance entre ambos aspectos para que la operación realmente beneficie al hotel, si no se

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lleva un proceso claro y concreto acerca de las actividades a realizar en el departamento, se podría perjudicar las ganancias y los intereses del hotel.

Es relevante destacar que el departamento antes mencionado no trabaja de manera aislada, como antes se mencionó su trabajo es el de abastecer el hotel por medio de la adquisición de productos a través de un pago, el mismo debe tener presente el manejo de los precios actuales del mercado y debe encargarse de mantener comunicación constante con el departamento de costos.

Así mismo la presente propuesta repercute de manera positiva en el desarrollo interno del hotel y de manera indirecta en la comunidad, pues, como se tiene entendido todo proceso es una cadena, así mismo lo es la del buen servicio, por lo que si un huésped recibe un producto de calidad, se encontrará satisfecho lo que generará nuevos clientes, provocando un impacto social que traerá consigo mayor fuente de trabajo, creando así la necesidad de ampliar la plantilla del presente hotel.

Bajo esta perspectiva, resulta necesario y conveniente la aplicación del modelado del proceso de compras, el mismo se ejecutará por medio de la herramienta el Lenguaje Unificado Modelado a través de un flujograma, con el que se logrará reflejar de manera gráfica y descriptiva las actividades a desarrollar, así mismo se especificará quienes serán los responsables. El instrumento será una herramienta práctica para el personal que labora en el departamento, quien contará con el respaldo del manual de políticas que posee el hotel, convirtiéndose en un lineamiento a cumplir de manera

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obligatoria, que les facilitará el trabajo logrando que lo realicen de manera más eficiente.

En líneas generales los favorecidos con la implementación de esta propuesta serán todos los departamentos que funcionan en el hotel, de manera directa el área de compras, almacén y costos, de igual forma contribuirá con la relación de los proveedores, debido a que, si el personal del departamento de compras se encuentra organizado, realizando su trabajo con la mayor asertividad, entonces realizarán compras seguras bajo confirmaciones oportunas y especificaciones más claras

acerca de los

productos.

2. Objetivos de la propuesta:

Objetivo General



Modelar el proceso de compras del hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita para optimizar sus operaciones a nivel general.

Objetivos específicos



Identificar los distintos factores y elementos que intervienen en el actual proceso de compras.

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

Conocer las actividades, responsables, y medios necesarios en el ciclo de compras mediante la herramienta LUM (Lenguaje Unificado Modelado) para llevar a cabo el proceso de manera óptima, en el hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita.



Diseñar el modelado de compras en una herramienta que permita estandarizar y optimizar la adquisición de productos del Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita

3. Contextualización y fundamentación



Contextualización

El departamento de compras del Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita se encuentra bajo la supervisión de la junta directiva, la gerencia y el departamento de contraloría, así pues, no puede realizar ninguna compra sin antes haber sido aprobado por los mismos

Es por esto que es importante destacar las condiciones en las que trabaja el departamento, el mismo cuenta con un sistema de gestión hotelera diseñado para el proceso de compras apoyando el desarrollo de las tareas a ejecutar, a pesar de esto el área de compras presenta desorganización en el cumplimiento de sus actividades.

La recepción de solicitudes de compras se reciben sin un cronograma que puntualice los días en que se realizarán las mismas en función a la

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clasificación del producto que se requiera, destinando el tiempo previsto de las compras ya planificadas para las nuevas que surgen de improvisto, generando así una larga lista de ordenes pendientes que resultan acumuladas y no todas se logran adquirir en el momento que se requiere para la operatividad de la empresa.

Es de gran relevancia mencionar que existe un sistema de control de reportes de ordenes pendientes,

en la actualidad

se encuentra bajo la

responsabilidad del almacén, quien por distintos factores, como exceso de trabajo y poco personal, no logra hacerlo llegar al agente de compras en el momento oportuno, lo que dificulta la culminación de las diferentes compras en el momento indicado. Es por esto que si no se tiene un buen control de las actividades que comprenden la gestión de compras

y no existe una

buena comunicación interdepartamental, la operación se verá afectada al igual que los intereses de la empresa.



Fundamentación

Es necesario tomar en cuenta la importancia legal que existe sobre las actividades administrativas de toda empresa, ellas se encuentran regidas por el siguiente reglamento:

Según la Ley Orgánica de Procesos Administrativos, Título I Capítulo II Art. 7 dice: “Se entiende por acto administrativo, a los fines de esta Ley, toda declaración de carácter general o particular emitida de acuerdo con las formalidades y requisitos establecidos en la Ley, por los órganos de la administración pública” En otras palabras todo acto administrativo comprende

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requisitos y procedimientos establecidos y regidos por algún ente interno o externo a la empresa.

Por consiguiente la actividad de compras del Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita, al ser un acto administrativo se encuentra regido por la ley anteriormente citada, de igual forma también se rige por las políticas internas de la empresa.

En este mismo orden la actividad de compras comprende el acto de adquisición de los suministros requeridos por el hotel, en el tiempo establecido al menor costo posible y de acuerdo a los estándares de calidad, especificaciones técnicas y dentro del marco mercantil legal del país y los procedimientos establecidos por el hotel con respecto al control.

La gestión de compras es vital para la economía de las empresas, debido a que las adquisiciones

apresuradas e improvisadas afectan

directamente el costo, y por ende las utilidades y objetivos que se propone la organización. El departamento de compras en las empresas hoteleras, es una de las áreas más estratégicas de la misma tal como lo indica Escudero en su Libro Gestión de aprovisionamiento: administración

El departamento de compras es el encargado de adquirir los productos y gestionar los servicios necesarios para el buen funcionamiento de la empresa, para que esta pueda conseguir los objetivos marcados. Los productos y servicios necesarios están en función, por una parte, del tamaño de la unidad económica y, de otra, de la actividad principal, ya sea industrial, comercial o de servicios. (Escudero, 2011, p.3).

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Dicho departamento requiere una revisión constante acerca de su organización y un mejoramiento continuo para adecuarlo a las nuevas exigencias del mercado, que permita posicionar al Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita, en un justo nivel de eficiencia, debido a que, esta gestión merece una especial importancia porque representa el mayor gasto dentro del presupuesto financiero.

Es así como, Leenders (1985), considera que, “…uno de los retos de la administración es el de organizar la función de compras para poder alcanzar su máxima contribución hacia los objetivos de la organización” (p, 49). En efecto el Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita no es la excepción en relación a lo antes citado, pues la empresa busca en general, lograr la correcta organización de la gestión para contribuir con los diferentes objetivos de la misma. Para esto es necesaria una planificación debido a que errores en la gestión traerá futuras consecuencias negativas.

De igual forma es oportuno mencionar que si bien, se está en busca de una planificación y en pro del logro de los objetivos, la misma no ha sido llevada a cabo de manera eficaz, quizás por falta de instrumentos. Con referencia a lo anterior, Toro (2012), en su informe de grado titulado Propuesta para la Reestructuración del Proceso de Compras del Hotel VENETUR Valencia,

refiere que la falta de planificación a la hora de la

recepción de solicitudes de compras y el descontrol en los procesos, puede afectar de manera negativa en la operatividad del hotel.

Por lo que se considera oportuna la puesta en práctica de un instrumento que permita reflejar claramente las tareas a realizar de cada

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integrante del departamento, en donde el proceso de compras se encuentre estandarizado y al alcance de quienes desempeñan dichas tareas.

En relación a lo antes expuesto, Dávila (2013), en su informe de grado titulado Propuesta de Guía de Procesos para el Departamento de Compras del Hotel VENETUR Valencia, indica la importancia que hay en la existencia de un proceso establecido de compras, así como las consecuencias negativas que genera la ausencia del mismo. Teniendo en cuenta que, al contar con un proceso establecido se podrá asegurar la llegada de los productos bajos las condiciones establecidas, apoyando a una mejor gestión.

A los efectos de lo anterior indicado, de acuerdo a la NORMA ISO 9001:2008 indica que; “En el proceso de compras la organización debe asegurarse que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados”, de igual manera la normativa expresa:

La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Deben establecerse los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas (Art. 7.4.1, p, 11).

Según se ha citado, el proceso de compras debe tener en cuenta una serie de puntos, en donde además

de realizar la mejor selección de

proveedor y de producto, también es necesario que haya una seguimiento luego de confirmar la compra, ya que dicho proceso, no termina sino hasta el momento en que llega la mercancía al hotel y se realiza la verificación del producto, y así supervisar que haya llegado bajo las condiciones 25

anteriormente acordadas entre ambos participantes del proceso, comprador y proveedor.

En este mismo orden de ideas es relevante mencionar las modalidades de compras del Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita, las que se encuentran debidamente establecidas en las políticas internas de la empresa, las mismas son, de contado, de crédito y las compras por caja chica.

Continuando con lo anterior indicado, las compras de contado se efectúan cuando el producto solo se ha conseguido con un proveedor, y el mismo solo acepta la compra del producto si la modalidad es la ya mencionada, por esta razón el agente de compras debe elaborar una solicitud de cheque( ver anexo Nro.1) donde indique el monto solicitado, de igual manera debe contar con el respaldo de la cotización y una nota en la misma, donde indique la razón por la cual se está realizando la compra bajo esa modalidad, dicha solicitud debe ser aprobada por el jefe de compras, contralor financiero, gerente general.

Al respecto, Fernández (2013), en su trabajo de grado titulado Análisis de los Factores que Influyen en el Proceso de Compras del Hotel Lagunamar Resort Spa, cita al grupo Inmonova (industria mobiliaria), quién en su glosario de términos financieros digital expresa que las compras al contado son: “compras de valores donde la entrega y el pago se hace en el mismo momento”

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Por otra parte, la compra a crédito es la más común, esto con un previo acuerdo entre ambas partes (agente de compras y proveedor) dichas condiciones se reflejan en la orden de compra en la cual aparece detalladamente los días de crédito, que suelen ser de (7) siete o (15) quince días. Según los Asesores Bancarios y Financieros (ABANFIN), en su glosario económico financiero digital definen, “comprar a crédito es adquirir un determinado número de valores, entregando inicialmente -en concepto de garantía- un porcentaje del importe de la compra, y el resto hasta dicho importe antes de que transcurra un determinado período de tiempo”

De igual forma el Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita, durante su operación, en ocasiones surge la necesidad de adquirir algún alimento de manera urgente, para ello se hace uso de la caja chica, también cuando otros productos de la operación diaria y continua, son requeridos rápidamente. Esta modalidad de compra se lleva a cabo con la previa autorización del jefe del departamento y en lo general son hechas por el chofer a cargo.

En razón a lo expuesto, González (1987), expresa: “La compra por caja chica solo se debe efectuar por excepción o necesidad imperiosa y debe ser de bajo precio, en lo posible estas compras deben evitarse para no reemplazar con ellas otros procesos más recomendables” (p.28).

Tal como se planteó en el diagnóstico, en la búsqueda de satisfacer las necesidades del departamento de compras, la aplicación de modelado de procesos resulta oportuno para la situación planteada del Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita, puesto que el mismo es una técnica de

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organización y documentación, en la que se encuentra implícito la elaboración de un flujograma, en razón a que los diseños de procesos se muestran de manera gráfica y descriptiva. De este modo optimizaría la gestión del proceso de compras, reflejado por medio de un modelado.

De allí pues, Fernández (2010), sostiene que: “El modelado de procesos es una técnica para la organización y la documentación de los procesos de un sistema, sus entradas, sus salidas y sus formas de almacenamiento de datos” (p.175). Es por ello que se hace necesario el uso de la herramienta LUM (Lenguaje Unificado de Modelado) o UML, para llevar a cabo el desarrollo del mismo, que determinará un punto clave en la propuesta y por ende, en el desarrollo de la gestión.

Se plantea entonces el enfoque de Shmuller, (2000), quien expone que: “El UML está compuesto por diversos elementos gráficos que se combinan para conformar diagramas. Debido a que el UML es un lenguaje, cuenta con reglas para tales elementos” (p. 7). De esta manera se puede notar que un instrumento aparentemente sencillo, puede ejercer una de las funciones más importantes dentro de los procesos de administración, por esta razón es que se decidió trabajar con tal instrumento, pues permitirá el mejor entendimiento de las actividades. En una empresa es vital el proceso de co1mpras, pues debe ser hecho con claridad, facilidad y calidad, para lograr alcanzar los objetivos deseados por la organización.

En tal sentido es oportuno citar a Ugalde (1993), quien señala que: “Los diagramas de flujo, también llamados organigramas, flujogramas o fluxogramas constituyen un instrumento importante en el trabajo en las

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ciencias de la computación ya que señalan los pasos necesarios que deben efectuarse para llegar a la solución de un problema” (p.112). De esta forma es evidente el aporte que sería la aplicación de un flujograma, debido a que, más allá de ser una representación gráfica, también es el medio para la solución del problema.

Sobre la base de las consideraciones anteriores es importante destacar la calidad que representa la existencia de los procesos estandarizados en una empresa, en esta caso en el departamento de compras del Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita, es así como la normativa ISO 9001: 2008 señala lo siguiente: “Esta norma Internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos”. (Art. 0.2, p. 1)

Significa entonces que el modelado de proceso que se presenta, comprende las bases para la mejora de la gestión de calidad de la entidad hotelera, pues el mencionado proceso se diseña en pro de la satisfacción de los clientes.

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4. Estructura de la propuesta

a) Análisis de la propuesta

El Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita se encuentra posicionado actualmente de primero en la lista de hoteles de Nueva Esparta, es hasta los momentos la primera opción de quienes desean pasar unos días agradables en la isla, bien sea por vacaciones con su familia, pareja o por trabajos de negocios, así lo indica la reconocida página de internet, Tripadvisor donde los usuarios de servicios turísticos de todo el mundo comentan sus experiencias sobre las instalaciones,

productos y por

sobretodo el servicio brindado de cualquier empresa alrededor del mundo.

Tal como se ha visto el simple hecho de que Tripadvisor sea una plataforma a nivel mundial conocida por tantos turistas, convierte en un hecho importante que, el Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita forme parte de la lista de los hoteles más reconocidos, y que además, sea el número uno en preferencia por los turistas que se dirigen a Porlamar, lo que quiere decir que se ha estado haciendo un buen trabajo en el Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita, pero aun así constantemente se requiere de mejoras en las distintas áreas de una organización, en este caso en la ya mencionada, es objeto de esta propuesta, la puesta en marcha del modelado del proceso de compras, debido a que, repercutirá de manera indirecta en la mejora el servicio prestado al cliente.

Para trabajar en base a la propuesta se considera necesario la mención del orden en que será presentada, en primer lugar se hará

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referencia a la descripción de la propuesta, aquí se podrá observar los detalles de la misma, también se hará mención de los instrumentos y herramientas tomadas en cuenta para este trabajo, seguido de esto los recursos necesarios para llevar a cabo la misma, finalizando así con

la

elaboración de la propuesta, el diseño de un flujograma de procesos de compra.

En relación a el desarrollo de la propuesta lo primero que se llevará a cabo es el uso de un instrumento para la recolección de datos, el cual lleva por nombre “planilla para el levantamiento de información de procesos”, la antes nombrada tiene como función permitir identificar por medio de ella la principal problemática del departamento, instrumento que servirá de apoyo para crear un modelado de proceso, cabe acotar que el mismo constara de procedimientos claros y detallados que le permitirá a los integrantes del departamento trabajar de una mejor manera.

Luego se podrá observar un desglose del proceso de compras, de lo macro a lo micro, el mismo fue necesario para luego realizar el flujograma de manera más certera y con una secuencias de pasos más claros.

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A continuación la planilla del levantamiento de proceso en donde se mostrará el proceso de compras, que actualmente se lleva en el Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita. Tabla 4. Planilla para la documentación de procesos

Planilla para el levantamiento de información de procesos Responsable: María de los Ángeles Fernández Peña Nombre del Proceso: Gestión del proceso de Dueño del Proceso (Cargo o Unidad Compras del Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Administrativa): Jefe del departamento de Margarita compras Fecha: 08-04-15 Hora: 08:00am-05:00pm Objetivo del Proceso: Lograr la adquisición de los productos necesarios para la operatividad del hotel Cargos involucrados: Jefe de compras, agente de compras y chofer. Inicio: Cuando se recibe la solicitud de compra de Fin: Cuando se confirma la compra almacén Formatos que se utilizan: Formato de solicitud de cotizaciones, formato de comparativos, formato de orden de compra Base legal que lo regula (Leyes, Normas, Reglamento interno): Políticas y reglamentos internos de la empresa, Ley orgánica de los Procesos Administrativos. Indicadores: Ninguno Anexos (material de apoyo impreso, muestra de formatos, diagramas): Ninguno Entrada

Proveedor

Solicitud de compra

Almacén

Subproceso/Etapa *Recepción de solicitud *Cotización con proveedores *Selección de proveedor *Confirmación de compra

Salida

Productos adquiridos para la operatividad del hotel

Usuarios

Empleados y huéspedes de la empresa

Notas:

Fuente: Elaboración propia (Julio, 215) Como se pudo observar en la tabla presentada, actualmente el departamento de compras del Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita no posee material de apoyo que les permita detallar con claridad la tarea a realizar. 32

Los elementos que conforman un flujograma son figuras que dependiendo del fin y el proceso que se quiera lograr, se usará cada una de ellas en un lugar determinado, en relación a que cada figura tiene un significado distinto e indica una actividad diferente. De esta manera es como a continuación se describirá el significado de las figuras gráficas usadas para el flujograma:

Representa el inicio y fin del proceso

Representa procesos específicos durante la operación

Representa los subprocesos

Representa una decisión

. Representa una entrada o salida de datos

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De igual manera para poder realizar el flujograma se elaboró un desglose de procesos de lo macro a lo micro, como ya antes se mencionó, representados de manera gráfica y descriptiva, esto con la finalidad de poder definir con claridad las actividades que irán en el diagrama de flujo y la secuencia que llevarán.

A continuación se representará el proceso de compras que se propone llevar a cabo en el Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita.

Figura 3. Representación de la Gestión de Compras.

Gestión de Compras

Recepción de Solicitud de Compra de Almacén

Cotización con Proveedores

Compra de Producto

Seguimiento y verificación de la compra

Fuente: Elaboración propia (julio 2015)

La figura representada corresponde al departamento de compras y su gestión, en la misma se deja notar el proceso que se debe llevar a cabo durante su desarrollo en la adquisición del producto.

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Figura 4. Tareas del proceso de compras de productos

Compras de Productos

Recepción de solicitud de compra de almacén

Verificación de solicitud de compra de almacén

Confirmar al Proveedor Orden de Compra Cotización con proveedores

Realizar orden de Compra

Analizar Cotizaciones por Precio y Calidad

Selección de Proveedor

Seguimiento y verificación

Fuente: Elaboración propia (julio 2015)

En el anterior gráfico se puede observar con detalle los procesos a seguir en el departamento de compras, para la adquisición del producto.

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Figura 5. Proceso de la gestión de compra

Normas y políticas de la empresa y Ley Orgánica de los Procesos Administrativos

Contralor





Objetivo Abastecer al Hotel y Dotarlo de los Suministros Necesarios.



Necesidad de cubrir stocks

Proceso de la Gestión de Compras

Adquisición de Productos

Solicitud de compra de almacén

Sistema Hotelero SOLEMP

Jefe de compras, agente de compras y chofer.

Fuente: Elaboración propia (Julio 2015)

Como se puede observar la figura presenta los distintos elementos que forman parte del proceso de compras y se identifica quienes son los entes encargados de dar cumplimento a dichas actividades durante el proceso de adquisición del producto.

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b) Descripción de la propuesta

Para llegar a la creación del flujograma se eligió el uso de una herramienta, para efectos del objetivo que se desea lograr, resulto conveniente el Lenguaje Unificado de Modelado, como ya se había hecho alusión antes, la misma se lleva a cabo por medio de representaciones gráficas, con la finalidad de representar los elementos que intervienen en el proceso de compras, a través de un modelado de información.

De igual forma la misma describirá de manera gráfica el proceso general del departamento de compras, explicando detalladamente las funciones a realizarse, el momento, la manera y el responsable de dicho proceso. Dejando así como aporte a la empresa hotelera una herramienta para su optimización.

A continuación se podrá observar finalmente la propuesta, la que como ya se tiene entendido es el modelado del proceso de compras, representado por medio de un flujograma.

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Figura 6. Flujograma del proceso de compras.

Gestión de Compras

Agente de compras|

Jefe de compras

Almacén

Fase

no Recibir solicitud de compra

Verifica la solicitud de compra

Aprueba

Si

Estudiar características de los artículos

Determina modalidad de compra

no Caja Chica

Realizar Búsqueda y selección de proveedores

Envió de solicitud de cotización a los proveedores

Recibo de cotización

Si Si

Fin

Chofer

Procesa solicitud de compra

Inicio

Verificación de mercancía recibida

Seguimiento de compra

Confirma orden de compra

Acuerdo con proveedor

Seleccionar proveedor

Estudiar y analizar cotizaciones

no

Realiza compra

Fuente: Elaboración propia (Julio, 2015)

Así pues, se puede observar de manera gráfica y descriptiva que cada participante del proceso tiene puntualizada sus tareas así como el momento en que las debe realizar, siendo más fácil de comprender y práctico de ejecutar.

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c) Recursos

Para llevar a cabo de manera óptima la presente propuesta no será necesaria alguna inversión económica, debido a que la misma se encuentra basada única y exclusivamente en un flujograma realizado por el autor. El mismo distribuido vía digital, y contará con dos ejemplares en físico

Así mismo se dispone contar con formatos físicos y digitales que posean la información principal con la que se trabaja en el departamento, como lista de proveedores, lista de órdenes pendientes y el reglamento de las políticas internas de la empresa y de esta manera agilizar aún más los procedimientos.

Como

recursos

humanos,

será

indispensable

la

disponibilidad de los integrantes del departamento, será de esta manera que se pueda cumplir con el verdadero objetivo que busca dicha propuesta, y así optimizar la gestión del Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita.

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RECOMENDACIONES

Recomendaciones para el Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita:



Implementar talleres especializados en donde se motive a la comunicación

asertiva

entre

los

integrantes

de

los

distintos

departamentos. 

Elaborar un horario en donde las solicitudes de compras de almacén se reciban por días específicos, dependiendo de la clasificación del producto.



Hacer seguimientos por cada compra o rubro que se solicite, pues, de ésta depende también el éxito total del proceso.



Crear un manual de procedimientos, en donde cada integrante del departamento tenga clara sus funciones y tareas en relación a como las debe ejecutar.



Tomar en cuenta la importancia de la comunicación del jefe del departamento con sus subordinados.



No descuidar la calidad por los costos, ni los costos por la calidad, tener siempre presente que el éxito está en el balance de ambos.

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Recomendaciones para el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos:



Unificar criterios en relación a la nueva guía de informe administrativo.



Lograr un mayor apoyo logístico para cada pasante por parte de la entidad hotelera involucrada.



Animar a cada pasante a dar más importancia a la defensa del informe de grado a fin de propiciar la asistencia tanto de estudiantes próximos a entrar en la etapa de pasantías, como de personas a fines del hotel escuela.



Motivar a que el hotel escuela propugne por una mejor ubicación del pasante en cuanto a garantizar que el mismo mejore la calidad de sus conocimientos, haciendo posible el logro de una óptima experiencia en el profesional.



Que la jefatura de pasantías asigne en lo posible un menor número de pasantes a cada profesor para las tutorías y así se logre un mayor rendimiento en las mismas.

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CONCLUSIONES

En

un

inicio

el

presente

informe

estuvo

motivado

por

las

irregularidades presentadas en el departamento de compras del Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita, por medio de la observación se dejó notar que no es solo el departamento mencionado el involucrado en dicha problemática, sino también los que directamente están relacionado con ellos, como el departamento de costos y almacén, al no existir una comunicación fluida y al día entre los integrantes de las distintas áreas, afectando de esta manera, el éxito y los intereses de la empresa.

Además, es de vital importancia entender lo estratégico del departamento de compras en un hotel, de su gestión también está dependiendo el buen funcionamiento de la empresa y de esa manera la satisfacción de los clientes, por lo que contar con una herramienta como la del Lenguaje Unificado Modelado, representado por medio un flujograma es más que oportuno para lograr así el objetivo del hotel, ser promotores de la calidad, y esto inicia desde las actividades que realizan los departamentos como compras.

Por tal razón y ante lo planteado, se concluye que la presente propuesta espera servir de apoyo para coadyuvar a la problemática presentada en el departamento de compras del Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita, teniendo en cuenta que la calidad no es algo que se debe ofrecer por días, la calidad es un requisito indispensable cuando se desea brindar un buen servicio, propiciando así el logro de los objetivos y metas de la organización.

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ANEXOS

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(Anexo N. 1) Formato de solicitud de cheque

44

(Anexo N. 2) Solicitud de cotización enviada a proveedor de productos de limpieza

45

(Anexo N. 3) Comparativo de frutas y verduras

46

(Anexo N. 4) Orden de compra de frutas y verduras

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4ta

Edición.

Madrid,

España:

Fundación

Confemetal.

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