Módulo 2.La estrategia de gobierno electrónico Introducción

América Latina es el continente donde se observa el mayor crecimiento de usuarios de Internet en el mundo y donde crece más rápido el uso de los servicios de gobierno electrónico e inclusive, algunos países latinoamericanos se están situando como líderes en estas iniciativas. En un continente como el nuestro, donde las políticas públicas en algunos casos cumplen con su cometido es indispensable diseñar la estrategia que mejor adecue su implementación y evaluación a la particularidad de la sociedad de la que se trate. Este proceso es complejo pues se ve la necesidad de establecer marcos para la formulación, implementación y evaluación de las tecnologías de información dentro las políticas públicas. En la administración privada, esto es algo que se ha venido desarrollando, pues el resultado que se busca son las utilidades financieras, por tanto en este sector el factor económico es el regulador. Sin embargo en el sector público no se busca remunerar con dinero, si no que su prioridad debe ser ofrecer los servicios, abordar los problemas económicos y sociales de forma efectiva y eficiente, con el objetivo de promover el bienestar de la ciudadanía. El gobierno electrónico como parte de la transformación del estado debe seguir una estrategia en su diseño que permita implementarla tomando como centro de sus prioridades al ciudadano en la toma de decisiones y no con la tecnología como parte medular. Objetivo Identificar los componentes de un gobierno electrónico, sus características y la relación que existe entre estos, así como los retos y beneficios que implica su implementación. Analizar también cómo se aplica al ambiente local de América Latina.

Tema 1. Definición de gobierno electrónico 1.1 Definición Existen muchas definiciones para el gobierno electrónico, debido a que en ellas se reflejan las prioridades de las diversas estrategias gubernamentales. El gobierno electrónico como se verá más adelante es, en efecto, la aplicación de las herramientas y técnicas de comercio electrónico a los procesos de trabajo funcional del

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gobierno en beneficio de todos los segmentos de la sociedad: gobierno, ciudadanos y empresas. La incorporación de las tecnologías de información y comunicación al servicio del gobierno ha traído alternativas novedosas para solucionar problemas pero, adicionalmente, ha provocado que se generen nuevos retos y problemáticas. Los países pertenecientes a la OECD establecen ciertos elementos importantes a considerar en la implementación de un gobierno electrónico; algunos de estos son: la visión, los objetivos y factores de influencia internos y externos que a continuación explicaremos. 1.2 Visión Definir una visión es esencial para el gobierno electrónico, ya que permite involucrar y coordinar a los diferentes sectores que intervienen en el desarrollo del mismo. Además ayuda a convencer a los líderes políticos de la importancia del gobierno electrónico, lo cual favorece a la difusión. Sin embargo, el compromiso político es necesario, pero no suficiente, para asegurar que la visión se convierta en planes de acción reales. Para esto es necesario que intervengan en la definición de la visión los usuarios del servicio, los ciudadanos, empresas, organizaciones de la sociedad civil y los empleados de gobierno. Lograr tener una visión y obtener el impacto deseado por la sociedad implica lo siguiente: • • • • • • •

Analizar de nuevo los servicios que se proporcionan y que desean proporcionarse en el futuro. Pronosticar la demanda sobre los servicios del gobierno. Crear un entendimiento profundo por parte de los ciudadanos, el sector privado y dentro del propio gobierno sobre sus funciones básicas. Comprender el impacto de las necesidades y lo que significa en términos de productos y servicios. Mantener al ciudadano como el centro de la toma de decisiones, y no a los aspectos tecnológicos ni organizacionales. Tener en mente que la tecnología es el medio y no el fin de establecer una política pública que incluya el gobierno electrónico. Enfatizar en la necesidad de un cambio en la forma de interacción del gobierno con los ciudadanos como parte del cambio en la economía y en la sociedad del conocimiento.

La relación dentro del servicio público de gobierno a gobierno (G a G) es crítica. Cada nivel de gobierno se relaciona dentro de sí mismo y a su vez con los otros órdenes de gobierno y con sus principales proveedores; estas relaciones implican la centralización, estandarización y redefinición del papel de la oficina central y la forma en que interactúa con sí mismo, con las empresas y con los ciudadanos.

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El impacto de las necesidades de los ciudadanos y las empresas, y lo que significa en términos de productos y servicios, también tiene que ser entendido por parte del gobierno. Al mismo tiempo se requiere analizar cuáles son los canales preferenciales para la entrega de servicios y productos. Para Gartner Group (2007) la visión del gobierno electrónico debe estar incluida en distintas agendas de gobierno: transformación, eficiencia, ciudadano al centro. Cada una de estas agendas jugará un papel decisivo en la implementación de las estrategias de gobierno electrónico. Sin embargo, al crear una visión para la implementación de gobierno electrónico no es suficiente buscar sólo los siguientes aspectos: • • • • •

Mejorar la calidad del servicio. Trabajar con eficiencia y reducir los costos. Establecer nuevas fuentes de ingresos. Buscar gestiones más eficientes. Incrementar la transparencia y rendición de cuentas.

También es muy importante tener una visión y un plan sobre cómo se va lograr que cambien los servicios de la Administración Pública hacia el futuro. Para ello, además de considerar el rediseño en la entrega de servicios, se requiere que los funcionarios de gobierno puedan visualizar cómo se va implementar, establecer y mantener un programa de gobierno electrónico aprovechando las tecnologías de información y comunicación como base de la modernización del Estado. Una vez que se establece la visión, es indispensable que ésta se traduzca en objetivos y planes específicos. Ello ayudará no sólo a proporcionar la dirección sino también a priorizar acciones para mejorar la coordinación entre las organizaciones del gobierno, establecer criterios, etcétera. Según el estudio elaborado por la OECD sobre gobierno electrónico en México y publicado en el 2005, la visión que se tiene de la estrategia de gobierno electrónico son un conjunto de reformas impulsadas por el gobierno federal que ayudarán en la transformación del estado, mejorando la transparencia y eficiencia de los servicios, mejorando la gobernabilidad. Sin embargo algunos de los líderes de gobierno electrónico que no participan directamente en la red de implementación creen que es suficiente automatizar los procesos ya existentes, sin tomar en cuenta que esto no siempre es lo mejor y que es necesario un cambio organizacional para lograrlo. 1.3 Objetivos Los objetivos que debe perseguir el gobierno electrónico son:

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1.4 Factores de influencia Aunado a la visión y los objetivos, es importante considerar que hay factores de influencia internos y externos que deben analizarse.

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Un factor de influencia interno importante es el cambio organizacional. En algunas ocasiones las estructuras establecidas en el gobierno no permiten o dificultan la integración de la tecnología a los diferentes procesos; como consecuencia, se requieren cambios en la forma de trabajar dentro de los gobiernos. Por lo general en proyectos de gobierno electrónico el problema no es consecuencia de una falta de tecnología , sino la falta de preparación y capacitación para el cambio de cultura. A fin de poder hacerlo con éxito, se necesita planificar y llevar a cabo un plan de gerencia de cambio para la institución. Sin un plan de cambio de cultura, el proyecto de gobierno electrónico está en peligro de no poder ser implementado con eficiencia. Por ello, la OECD (2005) propuso en el simposium estudio “E-government for Better Government”, realizado en Seúl, “OECD e-Government Project” las actividades requeridas para quienes trabajan en el gobierno, y así establecer un gobierno electrónico eficiente. En la siguiente figura, se listan por áreas las actividades requeridas para un cambio organizacional.

Área

Actividades requeridas Desarrollar organizaciones de arquitectura de tecnologías de información y comunicación.

Estrategia y planeación.

Auditar instrumentos tecnológicos existentes y su adecuación a la estrategia de la organización. Explorar soluciones de software para lograr una interoperabilidad de datos e información.

Desarrollo de sistemas.

Establecer redes de comunicación para datos, voz, texto, imágenes, etcétera. Diseñar la estructura de la base de datos y planear su mantenimiento. Diseñar (adquirir o adaptar) software adecuado

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que cumpla las necesidades de servicio. Definir requerimientos para la adquisición de hardware, software, servicios operacionales y de mantenimiento. Probar servicios electrónicos tales como páginas Web, televisión digital, quioscos electrónicos y firmas digitales. Diseñar instrumentos para integrar procesos e intercambio de información. Facilitar la comunicación entre administradores de tecnolgías de información, empleados y clientes. Diseñar el sistema de respuesta a problemas técnicos. Instalar, integrar y hardware y software.

mantener

los nuevos

Administrar la red de la organización y mantener la estructura de la base de datos. Implementar las medidas de seguridad del Implementación y sistema. mantenimiento de sistemas. Implementar las políticas de pagos electrónicos de la organización. Implementar un sitio Web, así como otros medios de salida. Evaluar continuamente el sistema a través de indicadores de desempeño seleccionados.

Servicio usuarios.

y

soporte

a

Recibir problemas reportados por usuarios y dar soluciones técnicas. Diseñar herramientas para el entrenamiento continuo de los usuarios en cuestiones de tecnologías de información y comunicación.

Un factor interno de suma importancia es el monitoreo y evaluación pues según la OECD (2005) en México solo se realiza un estudio de costo beneficio, tomando en cuenta la inversión que se realiza y los beneficios que el ciudadano recibe, pero no se cuenta con un marco para realizar un monitoreo y evaluación entre agencias de gobierno. El mismo estudio indica que existen otros indicadores utilizados por otros

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países miembros tales como: indicadores claves de desempeño, valor presente neto, retorno sobre la inversión, tasa de retorno interna, principalmente. Algunos de los factores de influencia externos más importantes son la calidad de los servicios y el acceso a la tecnología. Es indispensable ofrecer calidad en los servicios. En la actualidad existe una gran cantidad de estudios hechos al respecto, que comprueban que para que la implementación del gobierno electrónico sea eficiente es necesario que: • • • •

Los servicios no sean complejos. Se consideren las demandas y preferencias de los usuarios. Se consideren las habilidades y posibilidades de acceso de los usuarios. Se consideren diferentes canales para transmitir la información.

En cuanto al acceso a la tecnología, ésta no debe ser utilizada de forma esporádica, se debe crear una infraestructura esencial para el apoyo de la Administración Pública. Esta infraestructura puede ser implementada en fases, y debe tener diversos objetivos como: • •

Proporcionar el acceso más amplio a la información de forma oportuna. Proporcionar nuevos servicios centrados en el ciudadano que sean cómodos, ágiles, seguros y con calidad.

Las tecnologías de información y comunicación sirven para facilitar este proceso promoviendo y facilitando la utilización de las mejores prácticas de Administración Pública e iniciativas de tecnologías de información y comunicación. En cuanto al acceso a la tecnología, ésta no debe ser utilizada de forma esporádica, se debe crear una infraestructura esencial para el apoyo de la Administración Pública. Esta infraestructura puede ser implementada en fases, y debe tener diversos objetivos como: • •

Proporcionar el acceso más amplio a la información de forma oportuna. Proporcionar nuevos servicios centrados en el ciudadano que sean cómodos, ágiles, seguros y con calidad.

Las tecnologías de información y comunicación sirven para facilitar este proceso promoviendo y facilitando la utilización de las mejores prácticas de Administración Pública e iniciativas de tecnologías de información y comunicación. Además de los anteriores factores externos, la OECD (e-Government Sutiles: México, 2005) ha identificado las siguientes barreras externas: • Falta de presupuesto. • Falta de presupuesto para proyectos de gobierno electrónico.

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• Falta de planeación para presupuesto de gobierno electrónico en proyectos de largo plazo. • Dificultad para establecer una justificación de costo /beneficio para el gobierno electrónico. • Necesidad de un mecanismo que permita unir presupuestos entre distintas agencias, o compartirlos. • Barreras regulatorias. • Legislación flexible. • Falta de reconocimiento de validez de procesos de gobierno electrónico como la firma digital. • Complejidad en el marco legal actual. Tema 2. Función y alcance de gobierno electrónico

2.1 Perspectivas acerca de lo que el gobierno hace, enfoca y cubre De acuerdo con Heeks (2002), hay tres relaciones importantes que el gobierno electrónico tiene con la sociedad como se muestra en el siguiente esquema:

a. Mejorar los procesos de gobierno: e-administración.

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Como se observa en el esquema, en el proceso de modernización e innovación de la administración pública el gobierno comienza enfocándose en los problemas relacionados con el alto costo de operación interno, que lo convierten en ineficiente e inefectivo, por ello debe proponer unas líneas estratégicas de actuación para mejorar sus procesos internos. Entre los que podemos mencionar están: • •

•

•

Reducir los costos de procesos : mejorando la relación entre los ingresos y los gastos para reducir costos financieros y costos de tiempo. Mejorar el desempeño del proceso de administración : planeando, monitoreando y controlando el desempeño de los procesos de recursos humanos, financieros, entre otros. Establecer conexiones estratégicas: conectando a las dependencias, a los diferentes órdenes de gobierno y datos para fortalecer la capacidad de investigar, desarrollar e implementar la estrategia y las políticas que guían los procesos del gobierno. Crear empoderamiento : transfiriendo responsabilidades, autoridad y recursos a nuevas posiciones dentro de la organización para mejorar los procesos.

b. Conectar a los ciudadanos: e-ciudadanos y e-servicios. La Administración Pública busca tener una gestión que sirva al servicio del ciudadano a través de un proceso unificado, eficaz, inteligente y moderno (digital), basado en las personas y la tecnología, con el objetivo de revertir los procesos incómodos en la entrega de servicios y con beneficios que son sólo para la administración. Algunas estrategias en este rubro son: •

• •

Dialogar con los ciudadanos, proporcionando a los ciudadanos las actividades e información detalladas de la instancia gubernamental. Esto promueve la rendición de cuentas. Escuchar a los ciudadanos: incrementando la participación ciudadana en las acciones y decisiones del gobierno. Mejorar los servicios públicos en su calidad, conveniencia y costo de los servicios.

c. Creación de interacciones externas: e-sociedad. Es preciso concebir a la Administración Pública como un conjunto de órganos e instituciones prestatarias de servicios requeridos por la sociedad, que atienda las inquietudes de los ciudadanos y usuarios, y que sepa adaptarse continuamente a la evolución de sus exigencias de calidad en los servicios. Por ello, el marco de actuación en los próximos años debe concebirse sobre los principios de la modernidad, transparencia, objetividad, calidad y reconocimiento. Las estrategias en este rubro son:

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•

• •

Trabajar mejor con las empresas: mejorando la interacción entre gobierno y empresas. Esto incluye la regulación del proceso digital, el proceso de compras y servicios de las empresas para mejorar la calidad, la conveniencia y el costo. Desarrollar comunidades: construyendo el capital social y las capacidades económicas de las comunidades. Generar asociaciones: creando grupos organizacionales para lograr los objetivos económicos y sociales.

2.2 Enfoques para implementar un gobierno electrónico Dentro de las factores y fuerzas que son importantes para medir las perspectivas de lo que el gobierno hace, según Gartner Group(2006) se pueden presentar 4 distintos escenarios para el gobierno en el 2020 según el grado de intervención del gobierno en la economía y la actitud de los ciudadano ante la privacidad y la vigilancia: • Gobierno de libre empresa (ciudadanos permisivos y poca intervención del gobierno en la economía). Los ciudadanos confían en sus gobernantes, quienes les provee seguridad física y financiera, por lo que son permisibles para el uso de su información personal. • Desarrollo en status quo (ciudadanos restrictivos y poca intervención del gobierno en la economía). Los gobernantes muestran un grado menor de intervención en la economía y los ciudadanos son restrictivos con el uso de su información personal. • El buen Big Brother (ciudadanos permisivos y gran intervención del gobierno en la economía). El gobierno tiene una fuerte y transparente intervención en la economía, los ciudadanos consideran esto un pacto justo para la seguridad de sus negocios personales. • Gobernando fantasmas (ciudadanos restrictivos y gran intervención del gobierno en la economía). El fuerte deseo de los ciudadanos por conservar su privacidad colisiona con la intención del gobierno para ejercer gran control sobre la economía. 2.2 Enfoques para implementar un gobierno electrónico Los enfoques que generalmente se contemplan son los siguientes:

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Primer enfoque

1) Mejorar eficiencia de operaciones “back-office” La prioridad es buscar cómo hacer las operaciones “back office” mas eficientes; se pueden rediseñar para ser más ágiles, utilizando herramientas como “ERP” para la administración financiera integrada. En este caso, el gobierno debe visualizar las iniciativas de gobierno electrónico que beneficien las operaciones de la administración, antes de conectar a los ciudadanos y empresas locales, y así lograr ser más autosuficiente y competitivo. 2) Conectar al ciudadano Una vez diseñado el gobierno puede (a cualquier orden gubernamental) analizar cómo brindar mejores servicios a los ciudadanos y a las empresas locales y nacionales. 3) Ofrecer más servicios con menos Finalmente, se consideran las mejores prácticas para servir mejor a los ciudadanos conectados, también se busca aprovechar lo que se está haciendo y la combinación de servicios y plataformas obteniendo como resultados: ofrecer más servicios a menor costo y se mas eficientes.

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Segundo enfoque

1) Conectar al ciudadano En este enfoque, el gobierno primeramente debe comenzar a desarrollar los proyectos de gobierno electrónico teniendo como prioridad el conectar a los ciudadanos y las empresas locales para hacerlos mas autosuficientes y competitivos. 2) Mejorar eficiencia de operaciones “back-oficce” El siguiente paso es analizar cómo se utilizarán los recursos existentes para aprovechar los servicios y los procesos, así como las plataformas. 3) Ofrecer más servicios con menos Habiendo hecho más eficientes las operaciones, lo que sigue es ofrecer mejores servicios a menor costo. El enfoque al ciudadano, se puede ver de diferentes maneras. La primera aplicación se ve reflejada en el siguiente esquema:

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Nacimiento

Educación

Transporte

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Trabajo

Impuesto

Matrimonio

Casa

Salud

Cultura y deportes Viajes Pensiones

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Muerte

Mediante este enfoque, se comienza con los eventos más importantes relacionados con la vida de una persona, como su nacimiento, después la etapa de educación, avanza y está en edad de conducir vehículos, continúa y entra en la etapa de trabajar y pagar impuestos. De ahí, la persona busca casarse, tener una casa, participar en deportes, asistir a eventos culturales, viajar; más avanzado en edad, se comienza a preocupar por su salud, retiro y muerte. Para cada uno de estos eventos el ciudadano requiere ciertos documentos y sus respectivos trámites, los cuales pueden ser analizados desde la perspectiva individual del gobierno y su interacción. Una vez que se hace esto, se pueden analizar los servicios y establecer las relaciones que existen entre las etapas de vida de un ciudadano y la tecnología utilizada para cada proceso. Si la interacción de gobierno, empresas y ciudadanos se da en línea, es decir por Internet, entonces las actividades pueden darse de la siguiente forma: • •

• •

Del lado izquierdo se encuentran las personas que solicitan servicios del gobierno vía Internet a través de un portal. Del lado derecho se encuentra el gobierno que puede mandar información a los ciudadanos a través de la infraestructura que tiene para gobierno electrónico (esto le permite comunicarse con todos). En medio se encuentran las interacciones con los ciudadanos a través de portales y servicios personalizados. Y en la parte de abajo se encuentran los servicios del gobierno dirigidos a los ciudadanos, a fin de que éstos se registren o efectúen trámites.

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Otra forma de explicar esta aplicación, es el modelo italiano utilizado para analizar las etapas de una solución de gobierno electrónico. El siguiente esquema muestra los pasos básicos que incluye el modelo. Otro ejemplo que se verá más adelante, es el modelo de Inglaterra, donde se implementa un sistema que refleja las actividades y el ciclo de vida de los ciudadanos.

Para llevar a cabo lo anterior es necesario implementar una estrategia de Citizen Relationship Management (Schellong , 2005 ), que permita al gobierno establecer un puente con los ciudadanos, de forma que conozca sus necesidades y pueda atenderlas, creando un valor público que a largo plazo transformará las organizaciones gubernamentales. Este concepto, que se compara con el de Customer Relationship Management en el sector privado tiene grandes diferencias sobre todo en el obejetivo de ver a un cliente como un consumidor que proveerá una ganancia, al contrario del ciudadano al que se busca analizar para cumplir sus necesidades y formar a la ciudadanía. Este concepto es nuevo, aún se requiere investigación académica para poder responder ciertas preguntas, por ejemplo: ¿cómo medir la satisfacción de un ciudadano al realizar un servicio?, ¿qué información debe ser recolectada para conforma el archivo histórico de un ciudadano?, entre otras. CiRM es un concepto que puede ser incorporado como parte del gobierno electrónico pues sus procesos pueden auxiliarse de la tecnología o como parte de la teoría de la Nueva Administración Pública, al sugerir re-ingeniería de servicios sin la necesidad de tecnología como simple cambio de horarios o cambio en la apariencia de las oficinas Tema 3. Componentes de gobierno electrónico Las iniciativas del gobierno electrónico sin importar que sean desarrolladas por gobiernos centrales, regionales o locales, requieren considerar las relaciones existentes

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entre los diferentes actores que intervienen, para que sus servicios sean efectivos, útiles y de calidad. Las relaciones que pueden darse son: • • • •

Gobierno a ciudadanos Gobierno a negocios o empresas Gobierno a empleados Gobierno a gobierno

3.1 Gobierno electrónico de "gobierno a ciudadanos" Las iniciativas de gobierno electrónico que buscan mejorar y acercar los servicios del gobierno a los ciudadanos y que cuentan con un área de atención, este componente sería de Gobierno (G) a Ciudadanos (C) . En esta aplicación, el gobierno debe buscar la forma de satisfacer los requerimientos de los ciudadanos mejorando los servicios, brindando una mejor atención ( Citizen Relationship Management ), por ejemplo: • • • •

Considerando el uso de portales (ventanas únicas). Estableciendo centros o quioscos para interacción de los ciudadanos. Teniendo servicios de gobierno en línea y comunidades inteligentes. Compartiendo información dentro del mismo gobierno.

Para lograr este nivel de servicio es necesario cambiar los procesos que se ofrecen en un gobierno tradicional a los servicios que pueden ofrecerse en un gobierno electrónico. En la siguiente tabla se muestran las áreas donde el gobierno tradicional debe hacer una transformación para llegar a ser un gobierno electrónico.

Gobierno tradicional

Gobierno electrónico

Servicio limitado en horas, con Servicio disponible las 24 horas del horario de 9 de la mañana a 6 de la día, los 7 días de la semana tarde Proporcionar un servicio que tiene conexión fácil y a través de Servicio limitado al mostrador y los diferentes alternativas o métodos, al servicios telefónicos, limitados en alcance de todos acceso por distancia y complejidad Permitir al ciudadano o empresas hacer más transacciones con un sistema de autoservicio Ser un gobierno transparente, que Gobierno centrado en sí mismo y tenga disponibilidad para atender las discrecional demandas y requerimientos de los ciudadanos

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Aplicaciones típicas de Gobierno a Ciudadanos. En la mayoría de las experiencias globales, se han implementado aplicaciones dirigidas a las áreas de atención a ciudadanos. A continuación se presenta el listado de estas.

Centro de salud

Procesos electorales

Saldo de contribuciones

Rendición de cuentas

Legislaciones

Préstamos educativos

Democracia digital

Pagos electrónicos

Información educativa

Licencias de manejo

Centro de salud: Facilita el acceso a la información de pacientes. Procesos electorales: Ofrece a los ciudadanos más transparencia y vigilancia sobre los procesos electorales. Saldo de contribuciones: Proporciona acceso a la información individual de cada ciudadano para conocer el saldo de su contribución y los beneficios recibidos o los que tienen derecho a cobrar. Rendición de cuentas: Hace un análisis de los gastos de gobierno para incrementar la transparencia y rendición de cuentas. Legislaciones: Informa y educa a los ciudadanos sobre las legislaciones. Se toma en cuenta al ciudadano, y éste puede solicitar información, así como dialogar con sus representantes políticos para dar a conocer sus puntos de vista, y solicitar iniciativas que beneficien tanto a ellos mismos en su calidad de ciudadanos, como a las empresas locales. Préstamos educativos: Presenta un análisis del estado y balance de los préstamos educativos otorgados a estudiantes. Democracia digital: Genera una democracia digital al crear foros electrónicos donde el público puede escuchar y formular preguntas a funcionarios del gobierno. En los foros también se pueden publicar las conversaciones oficiales y las respuestas a inquietudes de los ciudadanos. De esta forma se incrementa el conocimiento y el acceso a los funcionarios de gobierno. Cuando se hace mención a la connotación estratégica del “gobierno electrónico”, la referencia se orienta a los efectos y transformaciones que es posible lograr a través del uso planificado y adecuado de las tecnologías donde se puede destacar la creación de mecanismos que mejoren la participación .

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Por ejemplo, en el municipio de San Pedro Garza García, N. L., (México ) se tiene disponible la transmisión en tiempo real de las Sesiones de Cabildo en el portal http://www.sanpedro.gob.mx/ Pagos electrónicos: Permite el pago electrónico a través del sistema bancario, y pone a disposición de los ciudadanos la posibilidad de revisar su situación tributaria las 24 horas del día, los siete días de la semana. Información educativa: Incrementa el acceso y la información educativa para que los ciudadanos consulten sobre temas de ciencia y educación. Licencias de manejo: Automatiza y agiliza el acceso en línea para los trámites relacionado s con la renovación de licencias de manejo. 3.2 Gobierno electrónico de "gobierno a negocios o empresas" El gobierno necesita un área de compras enfocada a los negocios . E sta relación es el componente de Gobierno (G) a Negocios o empresas (N) . Es parecido al componente de compras o "buy side" del sector privado. Para esta aplicación es necesario analizar cómo el gobierno puede trabajar con las empresas y aprovechar los avances en: • • • • •

Compras electrónicas ( Internet Procurement ) . Comunidades/grupos que hacen compras para todos los miembros de la comunidad o grupo ( Buying communities ) . Gerencia de contratos Planificación de la cadena de abastecimiento ( Supply Chain Planning ) . Autoservicio para provedores ( suppliers self-service ).

En esta aplicación también se debe cambiar de un gobierno tradicional a un gobierno electrónico. En la siguiente tabla se muestra la transformación necesaria para hacer este cambio.

Gobierno tradicional

Gobierno electrónico Conectar electrónicamente a todos los ciudadanos, empresas, oficinas de gobierno y dependencias

Se basa en papeles para realizar los Permitir a la ciudadanía tener procesos acceso a los servicios de gobierno y que se pueda conectar por Internet u otras alternativas electrónicas Hace gastos ineficientes y se enfoca Saber

cómo

desarrollar

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a

los

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en acciones de compra

proveedores para que sean recursos estratégicos, cuya relación no se basa sólo en el precio sino además en la calidad, confianza y servicio al cliente

Utiliza sistemas manuales o EDI Tomar en cuenta todas las propietario, el cual por su forma de dimensionasen una decisión de ser limita el número de proveedores licitación para concursos de licitación Realiza un uso intensivo de los Tener servicios de gobierno de recursos del Estado por no estar autoservicio y obtener respuestas debidamente automatizado las 24 horas del día

Cuando un gobierno tiene las aplicaciones de Gobierno a Ciudadanos y Gobierno a Negocios o empresas funcionando, se puede decir que el gobierno tiene la habilidad de establecer el comercio electrónico con la ciudadanía. Éste significa un paso importante hacia el gobierno electrónico. El siguiente paso es asegurar que la infraestructura esté creada y mantenida sobre el Internet y Web ("Web enabled") , que permite el apoyo de sistemas y comunicación con las empresas y ciudadanos. En aspectos de tecnología, el gobierno tradicional se basa en: • • • • •

Implantaciones de sistemas costos o s y con muchos procesos que todavía se llevan a cabo de forma manual. Tiene muchos puntos de mantenimiento de los diferentes sistemas que utiliza. Emplea metodologías con un largo ciclo de desarrollo. Tiene procesos transaccionales. Posee sistemas que no se pueden actualizar.

Lo anterior debe convertirse en una infraestructura tecnológica para el gobierno electrónico que permita que las transacciones se cumplan de la siguiente manera: • • • • •

Que sean instantáneas y de bajo costo para todos. Con pocos puntos de mantenimiento. Que los ciclos de desarrollo sean cortos. Que permitan utilizar procesos analíticos. Con información accesible en el instante que sea requerida.

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3.3 Gobierno electrónico de "gobierno a empleados" Esta aplicación se relaciona con los servicios internos, donde se analiza cómo optimizar las operaciones y transacciones dentro del mismo gobierno. Esta relación es conocida como el componente de Gobierno (G) a Empleados (E). La aplicación trata de buscar cómo mejorar el trabajo y la capacidad operativa y analítica de los servidores públicos, haciendo que las transacciones con el empleado del sector público se transformen hasta lograr que el trabajador administrativo (con papeles) sea un trabajador analítico basado en conocimientos. Para esto, el gobierno electrónico debe facilitar la captura, acceso y manipulación de la información para ser analizada. Además, se requiere tener una gestión interna que busque: • • • • • •

Optimizar los procesos. Utilizar efectivamente el portal (ventana única) para beneficiar al empleado del gobierno. Poner énfasis en el uso de autoservicios para los empleados, de tal forma que tengan acceso a la información todo el tiempo y desde cualquier lugar. Buscar cómo aprovechar nuevas tecnologías como teléfono celular y las redes inalámbricas. Utilizar más el "Strategic Enterprise Management" y sus indicadores "PKIs" para apoyar a la toma de decisiones. Poner énfasis en la colaboración y compartir información dentro del mismo gobierno.

Esto requiere también de una transformación de un gobierno tradicional a un gobierno electrónico donde se cambia en los siguientes aspectos:

Gobierno tradicional La proliferación de procesos manuales

Gobierno electrónico papeles

y Dar énfasis en el autoservicio y de una manera electrónica

Islas de información, con procesos no Integrar y gestionar el conocimiento integrados y aislados

Procesos transaccionales y tácticos

Utilizar la información para generar procesos analíticos y estratégicos apoyando a la cadena de valor de cada entidad Tener empleados analíticos que basen sus funciones en el conocimiento

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Sólo cuando se agrega este último componente a los otros, se puede decir que existe un gobierno electrónico. 3.4 Gobierno electrónico de "gobierno a gobierno" La relación de Gobierno a Gobierno se efectúa en forma horizontal y vertical dentro de la estructura organizacional del gobierno. Poniendo un ejemplo práctico en México, la integración vertical se daría entre la Federación, los estados y los municipios. La integración horizontal se efectuaría entre distintas dependencias de ejecución de la justicia: Agencia Federal de Investigaciones , Procuraduría General de la República y la Secretaría de la Defensa Nacional, o también entre las Secretarías de Economía, Energía y el Banco Mundial, por ejemplo. Esta componente de gobierno electrónico es de los mas complejos pues en el interactúa en mayor medida los aspectos económicos, políticos y de derecho. Los tipos de servicios que se efectúan en este componente son: • Control fronterizo • Servicios de Inteligencia de las fuerzas armadas • Administración electrónica de documentos • Servicios de salud • Identidad electrónica • Información y estadísticas en tiempo real Tema 4. Retos y oportunidades 4.1 Problemas actuales del gobierno Los gobiernos de diversos países han enfrentado importantes retos en la implementación y gerencia de proyectos de TIC , a continuación se explica cada uno de ellos.

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1. A pesar de las oportunidades que brinda el gobierno electrónico, los gobiernos de diversos países han tenido problemas en la implementación y gerencia de proyectos de TIC. En la mayoría de los casos, los proyectos de TIC y de gobierno electrónico no cumplen con los tiempos planeados y para desarrollarlos se incurren en costos superiores a los que se habían planificado. 2. El resultado de esta situación es que los gobiernos, a diferencia del sector privado, por lo general no entienden las limitaciones de la tecnología, por lo que esperan que la tecnología pueda solucionarles todos sus problemas. Falta una base de experiencias para que puedan comparar y medir las expectativas y resultados. 3. Aunado a la falta de un plan de cambio, los gobiernos, frecuentemente buscan no sólo una devolución rápida a su inversión “return on investment” (ROI), sino que también buscan la manera de incrementar su eficiencia y competitividad. Los gobiernos esperan poder alcanzar los mismos niveles de competitividad que tiene el sector privado. Resulta que buscan hacer demasiado con la limitada inversión en tecnología. 4. Generalmente, también carecen de capacidad y experiencia para diseñar, administrar y llevar adelante un programa de cambio de cultura. Normalmente el problema en proyectos de gobierno electrónico no es por falta de tecnología sino por la escasa preparación y capitación para el cambio de cultura. Para poder hacerlo exitosamente se necesita planificar y llevar a cabo un plan de gerencia de cambio para la institución. 5. En estudios realizados por Forrester Research se encuentra que el mayor problema que se presenta en el desarrollo de proyectos de gobierno electrónico es la forma en que se hacen las licitaciones. Normalmente las licitaciones están hechas en una forma muy rígida, inflexible que no toman en cuenta los cambios en la tecnología o los procesos y resulta que aun para cosas que le benefician al Estado deben hacerse muchos trámites para permitirlo. Las licitaciones deben estar estructuradas para permitir que el Estado se beneficie de los últimos avances tecnológicos o procesos nuevos

4.2 Barreras para el gobierno electrónico

Barrera

Área

Legislativas y regulatorias

Reconocimiento de los procesos electrónicos y complejidad de la regulación:

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Se busca tener una equivalencia legal entre los procesos digitales y los que se realizan en la forma tradicional. Al comenzar a transferir una parte significativa de los servicios públicos a formato electrónico, buscando que los servicios electrónicos se generalicen, es necesaria una legislación adecuada de los mismos. Definir esta legislación genera confusión debido a que no se tiene claridad de lo que exactamente se va legislar y en algunos casos se desconoce que existen regulaciones vigentes en el tema, por lo tanto se desarrollan proyectos donde se pierden recursos internos. Dispersión de instancias y competencias con responsabilidad en el tema:

Parte importante de la tarea de los gobiernos es lograr la coordinación requerida entre las diferentes instancias, la que se consigue de hecho, por medios no imperativos. Privacidad y seguridad:

La dificultad en la protección de la privacidad individual puede ser un factor inhibidor para la implementación de proyectos de gobierno electrónico. El gobierno debe asegurarse que las iniciativas cumplan con las expectativas de privacidad y seguridad que exigen los ciudadanos y de esta forma conservar e incrementar la credibilidad de los mismos hacia su gestión. Presupuestarias

Donde se exigen más servicios a mayor número de usuarios con el mismo o menor nivel de recursos. Lo anterior derivado de seguir proporcionando los servicios en forma tradicional y al mismo tiempo tenerlos disponibles en formato digital. Según la OECD (2005) este problema se presenta con mayor frecuencia en países tienen presupuestos con duración de un año, algo que impide promover proyectos tecnológicos revolucionarios que requerir

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ían mas de aun año para su aplicación, tal es el caso de México. Además no existe flexibilidad para que dos o más agencias puedan compartir el presupuesto en proyectos de este tipo. Tecnológicas

Sistemas heredados:

Las TIC en que han venido invirtiendo los gobiernos desde los años sesenta pueden resultar inflexibles e incompatibles para las iniciativas actuales. Infraestructura compartida:

La falta de estándares e infraestructura compatible entre los departamentos o instituciones gubernamentales puede impedir la colaboración entre los mismos. Brecha digital

Falta de liderazgo gerencia de proyectos

Cambio en la cultura

El hecho de que las personas que no tienen acceso a Internet afecta en que no pueden beneficiarse de los servicios en línea y esto puede ser un factor que frene el desarrollo de iniciativas de gobierno electrónico. y La falta de visión estratégica, en muchos casos, de las oportunidades que implican las iniciativas de gobierno electrónico, genera una mala planeación, causando que se incremente el costo y tiempo de ejecución de los proyectos. Los servidores públicos deben adaptarse a un ambiente donde el enfoque de los servicios sea hacia el ciudadano. Es necesario un esfuerzo de capacitación para sensibilizarlos sobre las oportunidades que representa la aplicación tecnológica para su gestión.

Disparidad entre los países Profundiza la brecha digital. de América Latina 4.3 Las causas de éxito y fracaso de gobierno electrónico El modelo del factor desarrollado utilizado por Richard Heeks (IDPM, la Universidad de Manchester, UK, 200 5 ) en “ eGovernment as a carrier of context ” identifica varios factores críticos de éxito y fracaso sobre proyectos de gobierno electrónico.

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En las siguientes tablas se identifica el éxito o fracaso de gobierno electrónico, se explica parte de los factores principales que apoyan el éxito de estas iniciativas en los países emergentes y en la columna de la derecha, están citados los casos prácticos y ejemplos reales en los cuales se han identificado estos factores. Dé clic en las ligas de la columna derecha, para consultar los sitios de Internet. Factores críticos de éxito: por qué triunfan los proyectos de gobierno electrónico.

Factores

Razones

Presión externa

Impulso para realizar las E-abastecimientos reformas desde afuera del Brasil Puerto Douala gobierno con la participación de la sociedad civil

Voluntad política

El compromiso que tienen los líderes políticos con las iniciativas de gobierno electrónico es clave para lograr las reformas y los objetivos planteados

Estrategia y compartida

Ejemplos en

Automatización de fideicomisos E-abastecimientos en Brasil Puerto Douala E-abastecimientos en México Centro Ciudadano

visión Una visión compartida y una Tributación en Camerún adecuada planificación son dos elementos imprescindibles para el gobierno electrónico, identificando a dónde se quiere llegar, viendo a las TIC como un medio, no como el fin, e integrándolas con objetivos más amplios de reforma

Administración proyectos efectiva

Administración efectiva del cambio

de Se incluyen responsabilidades Sistema de Pensiones claras, buena planeación y Centro Ciudadano consideración de riesgo, monitoreo y control, organización de recursos y alianzas bien administradas entre instituciones públicas e instituciones público-privadas Para facilitar el cambio es muy importante contar con un liderazgo adecuado, incentivos para generar compromisos y que se involucre a todas las partes para construir el apoyo y

Democracia de Apoyo Registro de Nacimientos Centros de Amigos Sistema de Pensiones

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minimizar cambio

la

resistencia

al

Diseño efectivo

Un enfoque gradual, con objetivos factibles y resultados rápidos y escalables; involucrar de manera participativa a todas las partes, que den como resultado diseños de proyectos que cumplan con necesidades reales de los usuarios y coincidan con su realidad

Fondo Social de Inversión Balochistan MIS Puerto Douala E-abastecimientos en México Registro de Nacimientos Centros de Amigos Sistema de Pensiones

Aptitudes requeridas

Presencia de las habilidades y conocimiento necesarios, especialmente dentro del mismo gobierno; se necesitan tanto las habilidades como el conocimiento de TIC

Democracia de Apoyo Automatización de fideicomisos Centro Ciudadano

Infraestructura tecnológica adecuada

Infraestructura impulsada a No existe ejemplo través de políticas de telecomunicaciones apropiadas

4.3 Las causas de éxito y fracaso de gobierno electrónico Factores críticos de fracaso: por qué fracasan los proyectos de gobierno electrónico La tabla enumera y explica algunos de los factores subyacentes en el fracaso de un gobierno electrónico en los países emergentes. Los casos en donde estos factores han sido identificados están citados en la columna de la derecha.

Factores

Razones

Ejemplos

Falta de impulsores Presiones solamente de No existe ejemplo internos proveedores de TIC, sin el compromiso de las instituciones gubernamentales y escaso conocimiento interno de gobierno electrónico Voluntad política

El compromiso que tienen los líderes políticos con las iniciativas de gobierno electrónico es clave para lograr las reformas y los objetivos planteados

Automatización de fideicomisos E-abastecimientos en Brasil Puerto Douala E-abastecimientos en México Centro

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Ciudadano Estrategia y visión Una visión compartida y una Tributación compartida adecuada planificación son dos Camerún elementos imprescindibles para el gobierno electrónico, identificando a dónde se quiere llegar, viendo a las TIC como un medio, no como el fin, e integrándolas con objetivos más amplios de reforma

en

Administración de Se incluyen responsabilidades Sistema de Pensiones proyectos efectiva claras, buena planeación y Centro Ciudadano consideración de riesgo, buen monitoreo y control, buena organización de recursos y alianzas bien administradas entre instituciones públicas e instituciones público-privadas Administración efectiva del cambio

Para facilitar el cambio es muy importante contar con un liderazgo adecuado, incentivos para generar compromisos y que se involucre a todas las partes para construir el apoyo y minimizar la resistencia al cambio

Democracia de Apoyo Registro de Nacimientos Centros de Amigos Sistema de Pensiones

Diseño efectivo

Un enfoque gradual, con objetivos factibles y resultados rápidos y escalables; involucrar de manera participativa a todas las partes, que den como resultado diseños de proyecto que cumplan con necesidades reales de los usuarios y coincidan con su realidad

Fondo Social de Inversión Balochistan MIS Puerto Douala E-abastecimientos en México Registro de Nacimientos Centros de Amigos Sistema de Pensiones

Aptitudes requeridas

Presencia de las habilidades y conocimiento necesarios, especialmente dentro del mismo gobierno; se necesitan tanto las habilidades como el conocimiento de TIC

Democracia de Apoyo Automatización de fideicomisos Centro Ciudadano

Infraestructura Falta de suficientes computadoras Tributación tecnológica adecuada y/o redes Camerún

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de

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Ministerio de Asuntos Exteriores Incompatibilidades tecnológicas

Falta de habilidad de los sistemas No existe ejemplo computarizados para intercambiar información

Basis for analysis of factors: synthesis of a) online survey of "e-gov in developing/transitional countries" practitioners and commentators in October 2002 (c.40 responses for failure, c.40 for success); and b) 26 case studies of egovernment in developing/transitional economies submitted during SeptemberNovember 2002 to www.egov4dev.org. Cross-checked with a) categorisation of success/failure factors from study of global e-gov cases in Heeks, R. (2001) Reinventing Government in the Information Age, Routledge, London; and b) summary of e-gov risk factors in Al-Wohaibi, M.A. et al (2002) Fundamental risk factors in deploying IT/IS projects in Omani government organizations, Journal of Global Information Management, 10(4), 1-22. Aunado a estos factores identificados, la OCDE en 2005, (“E-government for Better Government”) ratificó algunos puntos clave para evitar algunas fallas y fracasos en proyectos de gobierno electrónico. Cómo hacer que los proyectos funcionen bien. •

Delfines, no ballenas

Cuando los proyectos grandes son inevitables, deben ser divididos en módulos individuales que se puedan ajustar a los cambios. •

Evitar tecnologías emergentes

Cuando el uso de tecnologías que no han sido probadas es inevitable, los riesgos se pueden identificar y manejar por medio de un programa de pruebas para la nueva tecnología que se lleve a cabo previo a la firma de contrato con el proveedor. •

Identificación y manejo de riesgos

En Nueva Zelanda se han desarrollado reglas de financiamiento basadas en riesgos para proyectos complejos. Se utiliza un análisis de medición de riesgos, donde cada riesgo es evaluado de acuerdo a su impacto y probabilidad. Sin embargo, el impacto fiscal de los riesgos de un proyecto puede ser más explícito para quien se encarga de tomar decisiones. •

Reforzamiento del liderazgo y responsabilidad así como orientación a cambios en el negocio.

Una de las razones más importantes para resolver el problema Y2K en Estados Unidos fue la atención del nivel más alto de dirección. Debido a que el Gobierno Federal D.R. Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, México, 2007

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designó esto como el proyecto que requería mayor atención en 1999, las políticas administrativas, las prácticas y los procesos se reorientaron y los directivos fueron los responsables de lidiar con Y2K. Tratar con este riesgo de fracaso se convirtió en la misión más importante a pesar de ser un problema tecnológico. •

Manejo de conocimiento y recursos humanos

En Reino Unido por ejemplo, han creado una base de datos de todos los proyectos del sector público con un alto perfil de uso de Tecnologías de Información y comunicación (TIC), incluyendo descripciones de proyectos así como la lista de personas encargadas de estas iniciativas. La base de datos permitirá que los recursos disponibles sean utilizados en proyectos futuros. El gobierno Danés ha creado un Consejo de TIC de Gobierno, en el que los altos directivos discuten los problemas de negocios. •

Manejo de proveedores externos

Actualmente, muchos países se centran exclusivamente en las sanciones por no obtener contratos con el sector privado. Algunos practicantes sugieren suplementar esta propuesta con incentivos positivos en forma de recompensa económica, otorgada por funcionalidad, puntualidad y presupuesto. •

Fomento a la participación del usuario final

La implementación de un Sistema de Manejo de Recursos Integrado IRMS (por sus siglas en inglés) en Canadá, subraya la importancia de la participación del usuario final. El IRMS integra recursos humanos, servicios de administración financiera y material para la Cámara de los Comunes Canadiense. La participación activa de clientes y equipo de soporte en todas las etapas de planeación desde la estrategia total hasta la implementación de subproyectos ha sido integral para el proyecto. Más de 200 usuarios han participado en consultas extensivas, y muchos tuvieron una variedad de roles en proyectos de IRMS individuales. 4.4 Experiencias aprendidas Revisando las experiencias mundiales de los países que ofrecen los servicios de gobierno en línea utilizando diferentes canales de comunicación, y que han modernizado sus sistemas internos se destaca la importancia de los siguientes puntos: • • •

Tener una infraestructura robusta para soportar las interacciones con los ciudadanos a través de múltiples canales de acceso. Enfocar los servicios hacia el ciudadano y asegurarse de que en cada transacción exista un beneficio para el ciudadano por utilizar los servicios. Los funcionarios del sector público tienen que recordar que no se pueden sólo automatizar los procesos de hoy, se requiere que cada proceso se analice y revise para determinar cómo se puede agilizar el proceso o rediseñarlo todo para aprovechar la tecnología y contacto con los ciudadanos.

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• • • •

Asegurar que el modo de trabajo y la infraestructura permitan que se pueda incrementar el volumen o tipos de servicio que se ofrecen. Los sistemas " back office" financieros y administrativos tienen que ser probados y de buena calidad. Los servicios de gobierno electrónico deben incluir atención directa al ciudadano. El gobierno tiene que garantizar niveles de seguridad en el sistema.

La implementación, por su parte, requiere un nuevo modo de trabajar y también de mercadeo. Las experiencias internacionales nos demuestran que es importante: • • •

• • •

Comenzar en pequeño con un proyecto piloto y después de comprobar que funciona, continuar implementando el sistema completo. Proporcionar a los ciudadanos más de lo que ellos solicitaron en las encuestas. Realizar campañas de mercadeo para asegurar que todos los ciudadanos se enteren de los servicios y cómo pueden acceder a través de los diferentes canales alternativos de comunicación. Las campañas de mercadeo deben incluir información sobre los incentivos directos al ciudadano por utilizar los servicios en línea. Revisar otros proyectos dentro y afuera del país para aprender de las experiencias de otros. Contar con estándares nacionales e internacionales para que todos los proyectos puedan tener la oportunidad de compartir información.

El gobierno electrónico como una visión del uso integrado de las tecnologías de información ha comenzado a asimilarse en los países latinoamericanos. Estos últimos años ha sido reconocido y valorado como un recurso apropiado para toda la sociedad desde la perspectiva del ciudadano, de las empresas y del gobierno. Un reto importante para los gobiernos es facilitar los cambios que requiere el Estado para efectuar sus planes de modernización. Importantes iniciativas gubernamentales de carácter transversal han empezado a ser realizadas en América Latina. Algunos países han hecho aportes a la nueva visión, a través de foros y proyectos específicos para obtener mejoras visibles en su gestión interna y en la calidad de atención a sus ciudadanos como usuarios de los servicios proporcionados. Todos los países con sus avances y con sus esfuerzos han dejado en evidencia la utilidad y potencialidad de las nuevas tecnologías electrónicas para impulsar los cambios y mejorar el servicio público a través del gobierno electrónico. Otro desafío importante para los gobiernos de América Latina es el relativo a los servicios que ofrece, ya que debe asegurar que cada uno de ellos sea atendido y que se encuentren interrelacionados para facilitar el acceso a los diferentes tipos de servicios relacionados con cada área e incrementar el uso de los servicios de gobierno electrónico para los ciudadanos.

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A pesar de que en comparación con los trabajos del sector privado en las áreas de comercio electrónico, el gobierno electrónico toma más tiempo para implementar y demostrar sus resultados, el gobierno electrónico tiene mayor impacto en la vida de los ciudadanos que los servicios ofrecidos por el sector privado y no se basa sólo en el retorno financiero de las actividades. El objetivo es utilizar la tecnología para crear nuevos servicios de gobierno electrónico que en sí permitan establecer una nueva relación entre gobierno y ciudadanía con el impulso de la modernización tecnológica. En el siguiente esquema podemos ver algunos de estos nuevos servicios y su implicación para la relación entre el gobierno y sus ciudadanos.

4.5 Canales múltiples de interacción Como se puede ver en el esquema de abajo, todos los ciudadanos deben tener acceso a la información pública. Para esto se sugiere que los servicios estén disponibles en línea las 24 horas del día, siete días a la semana y que sean accesibles cuando los necesita el ciudadano. Utilizando alternativas como teléfono o televisión interactiva se cuenta con una infraestructura para apoyar y acceder los servicios de gobierno electrónico rápidamente y de manera accesible en todo el país. El siguiente esquema muestra esta relación entre el portal, las TIC y la sociedad.

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El proceso de recibir la información de los ciudadanos y del gobierno viene a través de un portal que sirve como ventana única para ver todas las necesidades internas y del ciudadano, este portal permite el acceso a los servicios de gobierno electrónico en una forma ágil, simple y cómoda, a su vez también permite que el gobierno pueda operar y compartir información más eficientemente y que las empresas tengan acceso a la información de manera más ágil. Algunas de las características que debe contener el portal son: ser amigable y fácil de utilizar. El acceso debe ser por cualquier canal alternativo, con el único requerimiento de tener acceso a Internet. El uso del portal de forma amigable implica que el usuario pueda utilizar los servicios intuitivamente sin tener capacitación previa o conocimientos especiales. El manejo de Internet a través del “browser” permite que todos tengan acceso a la información y que puedan corroborar e intercambiar información con otros en un medio de bajo costo e independiente del aparato o alternativa de uso. Los portales (ventanillas únicas) promueven una colaboración inteligente al permitir la integración e interrelación de aplicaciones, información y servicios para obtener mayor niveles de colaboración, eficiencia y mejoras a la calidad en las relaciones de cada participante. 4.6 Oportunidades digitales Al analizar la situación actual de los gobiernos de América Latina observamos un enorme potencial para aprovechar las oportunidades digitales. Hoy en día vivimos un nuevo paradigma, donde la economía tradicional y la moderna dependen de la información para realizar transacciones, al mismo tiempo que aprovechan nuevas oportunidades como el caso de las cabinas públicas de Internet en Perú o el caso del Sistema de Impuestos Internos de Chile. Utilizar servicios de gobierno electrónico es una alternativa que puede beneficiar al país, sus ciudadanos y al mismo tiempo asegurar que sus empresas sean más competitivas. Los gobiernos pueden aprovechar este momento para emigrar a una nueva tecnología que les permita ofrecer los servicios de gobierno electrónico, aprovechando el ahorro que se genera por la adquisición de tecnología actual, comparándola con el alto costo de las plataformas antiguas, y ofreciendo mejor servicio.

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Si tomamos en cuenta que el servicio virtual digital permite mejorar los servicios a los ciudadanos, al mismo tiempo se ofrece a los ministerios, secretarías, gobiernos estatales y departamentos un mejor control sobre su organización y gestión. Al dar una mejor atención y agilizar los procesos también encuentran los gobiernos de América Latina que pueden aumentar el ingreso de recursos al ayuntamiento, municipio, estado o país. Si volvemos al caso de renovación de registros de vehículos en Sao Paulo, Brasil, podemos observar cómo el ciudadano y el Estado se benefician de las mejoras en servicios "self service" (autoservicio) y el incremento del uso de los servicios. Además de incrementar la conveniencia del ciudadano y las recaudaciones del gobierno, Internet ofrece al país un enorme potencial para agilizar las vías de desarrollo. Se pueden ampliar las oportunidades para que los negocios de las empresas, generen un mayor número de empleos, mejoren los servicios sociales y acerquen entre sí a los grupos más diversos. El acceso a la información permite al ciudadano y las empresas incrementar la competitividad nacional. Mientras que se mejora la competitividad también se está cerrando la brecha digital, ofreciendo a un mayor número de ciudadanos y empresas, la posibilidad de utilizar servicios del gobierno y competir en las licitaciones del Estado. La misma infraestructura y los canales de comunicación vía TIC se pueden utilizar para fortalecer la capacitación y educación de los trabajadores y ciudadanos. Internet permite que se puedan ofrecer otros canales de educación en línea (radio o televisión) y en este sentido, el gobierno electrónico juega un papel crítico para el futuro de la educación de ciudadanos y la educación continua de los trabajadores. No importa la edad o si están en una zona remota o si no viven cerca de una escuela, todos pueden participar en los sistemas de educación a través de las ventajas que ofrecen las tecnologías de información y comunicación nuevas. Tema 5. Beneficios de gobierno electrónico 5.1 Innovación El estudio el 25% de los incrementos en PIB y 40% de la productividad de los países de Europa en los últimos 20 años. Y gracias a las tecnologías de información y comunicación el salario per cápita en estados unidos se incrementará un 50% para el 2010. Estudio de Telefónica noviembre 2005. Lo anterior hace más significativa la oportunidad que tiene América Latina y el mundo en desarrollo para que a través del uso de las TIC, se generen ahorros al contrarrestar las ineficiencias y desperdicios, a través de la modernización de la gestión, y con ello aplicar esos recursos que se ahorraron a otras áreas con necesidades. Jorge Claro de la Maza del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) cita: “La magnitud de las ineficiencias es de tal naturaleza que la mayor parte de los países podrían duplicar sus gastos en salud y educación

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si pudieran recuperar del 15 al 20 por ciento del presupuesto público que se pierde por las adquisiciones mal realizadas ” (Constance, 2000).

5.2 Beneficios de gobierno electrónico Los beneficios de implementar el modelo de gobierno electrónico son: • • • • • •

Mayor eficiencia. Menor costo para ofrecer los servicios. Rapidez y agilidad para obtener el servicio o documento (producto) buscado. Accesible de cualquier parte. Mayor compenetración con el ciudadano. Ventanilla única que proporciona información en línea 24 horas al día y permite el autoservicio en una forma amigable.

Además de estos beneficios, implementar los componentes de gobierno electrónico permite que el Estado y la sociedad puedan beneficiarse en lo siguiente: • • •

Tener mayores satisfacciones en el trabajo, esto hace que los servidores públicos tengan más productividad y con ello mayor retención de la gente capaz. Un mayor crecimiento económico e impulso del sector privado para invertir en soluciones de negocio a negocio y negocio a ciudadano. El uso de servicios en línea también facilita la participación electrónica con el gobierno.

La sociedad de gerencia de ICT (Socitm) y el Improvement and Development Agency (IdeA) (UK) analizaron el uso de gobierno electrónico en la Conferencia “Sustaining ICT Enabled Development” (2002). En ella, se identificaron ejemplos sobre cómo se van implementando los servicios de gobierno electrónico y con ello aprovechar los conocimientos, la participación digital, y los servicios en línea para los ciudadanos. Algunos ejemplos son listados a continuación. • •

•

En cuanto a e-servicios , están aquellos ofrecidos a los ciudadanos en Estados Unidos, Reino Unido, Canadá, Alemania, España, Singapur y Hong Kong. En cuanto a e-gobernanza, están las aplicaciones de participación electrónica, conectando a los ciudadanos con los candidatos electos, como los casos de Brasil, Finlandia e Italia. En cuanto al e-knowledge (conocimiento electrónico) está la gerencia del conocimiento para incrementar la competitividad de los ciudadanos y las empresas a través de: o o o

La automatización de tareas administrativas. El acceso a información más rápido. La capacitación en línea.

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o

La disponibilidad y acceso a sistemas de conocimiento vía sistemas de gerencia de conocimiento como los casos de Brasil, Hong Kong e Irlanda.

En la siguiente tabla, se mencionan algunos de los beneficios que obtiene el gobierno en los ámbitos económico, social y el impacto que tiene en la transparencia de la gestión, derivados de la utilización de las aplicaciones del gobierno electrónico.

Procesos interacción

de Beneficios económicos

Beneficios sociales

Beneficios gobierno

Gobierno a empresa

• Estímulo económico a través de ahorros/generación de ingreso

Efectividad en el Transparencia, servicio de responsabilidad, entrega y participación beneficios para empleados

• Declaración de aduanas

• Menores costos de transacción

• Facilidad para declarar, ayuda en Internet, baja el umbral para las PYMES

• Transparencia y responsabilidad

• Ahorros y menores costos de transacción

• Facilidad para que pequeñas empresas participen en ofertas

• Transparencia y responsabilidad

• Ingreso nacional • Mayor ingreso a en línea través de mayor cobertura y pagos oportunos

• Facilidad para que pequeñas empresas cumplan con las regulaciones tributarias

• Aplicación transparente de la tributación

• Facilidad para cumplir con las reglas

• Aplicación transparente con soporte en línea

• Declaraciones oportunas • eAbastecimientos

• Menores costos para negocios más pequeños, reglas para cumplir con las reglas • Contribuciones sociales para empleados

• Menores costos de transacción

de

• Pagos oportunos recibidos electrónicamente

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• Mayor cobertura • Compartir infraestructura de información y conocimiento para hacer negocios

• Mayor atractivo para invertir y potencial de crecimiento en las ventas

• Generación de empleos y diversificación económica

• Transparencia

• Acceso a bases de datos gubernamentales y sociodemográficas

• Nuevas oportunidades de negocio

• Mayor uso de la información para planeación y provisión de servicios, tanto públicos como privados

• Transparencia

• Registro de la tierra en línea

• Menores costos de transacción

• Traspaso de propiedad más fácil y menores comisiones por transacción

• Mayor transparencia en la valuación / tributación / historia de la tierra

• Nuevas oportunidades de servicio

• Servicios en línea generan ingreso (venta de mapas) • Menores costos de mantenimiento si los desarrolladores de proyectos son requeridos para registrar sus aplicaciones digitalmente

• Mayor estandarización de la información geográfica, permitiendo a más usuarios construir sus aplicaciones en esta plataforma

• Registro de vehículo

• Menores costos de transacción

• Facilidad en el registro y administración de la flota, reduciendo los costos

• Transparencia

• Mercado de trabajo virtual

• Nuevo servicio con posible flujo de ingresos

• Facilidad para publicar trabajos y buscar candidatos a menores costos y tiempos más reducidos

• Transparencia en mercado laboral gubernamental • Mayor intercambio de personal entre sectores privados y públicos

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Los beneficios directos más importantes del gobierno electrónico hacia los ciudadanos son los siguientes:

Acción

Área

Permitir

A los ciudadanos un mayor acceso a la información

Reducir

Los costos monetarios de las transacciones diarias

Brindar

Mayor calidad y valor agregado en los servicios que se brinda a los ciudadanos

Mejorar

La calidad de vida de las comunidades marginadas y de bajos recursos

Incrementar

La productividad de la sociedad y sus empresas

Además de incrementar la recaudación de fondos para el Estado y mejorar el nivel de servicios, los gobiernos que implementan una iniciativa de gobierno electrónico están también beneficiándose con la mejora en la distribución de recursos, incrementando el potencial para realizar actividades que generan valor agregado al proceso de prestación de servicios. Pero el mayor beneficio que se obtiene es brindar un acceso más amplio y oportuno de la información, independientemente del nivel económico o estrato social del que provengan los ciudadanos. Al mejorar la eficiencia y calidad de los servicios que se prestan, el gobierno está obligado a proporcionar mayor transparencia en sus funciones a través de la rendición de cuentas. Como se mencionó anteriormente, el acceso a la información genera un entorno más competitivo para las empresas, lo que favorece el proceso de innovación y productividad para las mismas. En un estudio realizado por Jon Eaton & Samuel Kortum, de la Universidad de Boston publicado en la revista Business Week (1999), demuestra que cuando se puede incrementar la capacidad de las empresas para adoptar la innovación más rápida, permite incrementar la tasa de crecimiento nacional en uno por ciento. Además se observa que con una mayor competencia en los concursos de licitación y el efecto de reducir los precios de ofertas y gastos nacionales, el país puede obtener el beneficio de reducir la tasa de interés de préstamos en 20 puntos e incrementar en un cien por ciento la producción de estas empresas en dos o tres años. Tener más transparencia en las licitaciones también ayuda a la economía, ya que en forma más directa se puede hacer comparación de productos y los precios se hacen más competitivos.

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Un estudio realizado por Momentum Research Group (2005) indica que las organizaciones de América Latina de todos los tamaños e industrias han adoptado soluciones de Internet para negocios como una herramienta para disminuir costos operativos e incrementar ingresos. De las organizaciones utilizadas como muestra se indica un claro crecimiento de la implementación de tecnología por parte de los negocios y oficinas gubernamentales en nuestra región continental. De hecho es tal la penetración que según el estudio el acceso a la tecnología en América Latina ha ido a la par desde el 2003 con los Estados Unidos de América. Porcentaje de organizaciones (negocios y gobierno) con acceso a red Porcentaje enPorcentaje en Estados América LatinaUnidos 2003 2005 Red telefónica de 64 15% 9% kbps o menos Banda ancha de 128 a 62% 38% 768 kbps Banda ancha de 1.544 15% 39% mbps o más Entre las organizaciones muestra de Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica y México, se encontró que las soluciones tecnológicas más utilizadas son las de backoffice y que casi la mitad de los encuestados tiene programas de ERP, CRM y SFA. Ante esta dinámica es importante considerar la infraestructura para una mayor utilización de las soluciones tecnológicas, ante esto el tipo de conexión a red es primordial. La siguiente gráfica muestra como la banda ancha de alta velocidad todavía no es tan accesible en América Latina como en los Estados Unidos y a su vez que México esta muy atrasado al respecto.

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El estudio de Momentum Research Group (2005) mostraró cuáles son las razones para que los latinoamericanos implementen nuevas tecnologías en los negocios y gobiernos: ¿Porqué los negocios en América Latina invierten en soluciones tecnológicas? Fuente: Momentum Research Group Deseos de incrementar la satisfacción del cliente Necesidad de satisfacer al cliente Necesidad de elevar competitividad Necesidad de acelerar las operaciones Ahorrar costos

52% 48% 46% 44% 42%

Después de determinar el porque de la implementación es conveniente definir los problemas en la misma: Los 5 principales obstáculos para la implementación de tecnología Jerarquía Jerarquía enEstados América Latina Unidos América Falta de capacitación al trabajador 1 1 Falta de procesos estandarizados dentro 2 2 de la organización Falta de integración en los sistemas de 3 4 diferentes áreas Falta de definición en los objetivos de la 4 3 tecnología Falta de disposición de la gerencia 5 6

en de

Conforme la tecnología es accesible a todos los problemas de su implementación y al mismo tiempo su localización se equilibra en regiones que históricamente tienen diferencias drásticas. En tan solo diez años Latinoamérica ha implementado constantemente tecnología acortando la brecha entre regiones y ahora compartiendo obstáculos para continuar mejorando. 5.3 Soluciones para los componentes de gobierno electrónico Dentro de cada uno de los componentes de gobierno electrónico, pueden desarrollarse soluciones que permitan facilitar la implementación del gobierno electrónico. A continuación se explicarán algunas soluciones. a. Para el componente de gobierno a negocios En el área de compras, el gobierno puede implementar una solución de compras electrónicas utilizando Internet, donde los concesionarios y el gobierno estén conectados, se tenga una lista mas amplia de oportunidades y se ofrezca una administración de trámites en línea.

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La idea es tener la información de todas las licitaciones, ofertas y oportunidades para controlar el proceso a través del uso de aplicaciones financieras integradas a sistemas de inteligencia de negocios, con esto el gobierno pueda analizar mejor las ofertas, identificar a los proveedores, ofrecer, recibir ofertas y descuentos. Esta solución también podría estar conectada con un mercado de intercambio (market exchange) que permitiría dinámicamente tener ventas, compras y remates en línea. b. Para el componente de gobierno a ciudadanos En el área de servicios, s e puede crear un centro para el control de las interacciones con los ciudadanos utilizando herramientas de CiRM que la sociedad puede acceder a través de la computadora, teléfono, televisión u otras alternativas, para estar en contacto con el gobierno y pedir o dar seguimiento a sus servicios. Este “Centro de Interacción” con el ciudadano sería creado con la aplicación de CRM para mantener control del proceso. Tendría como apoyo aplicaciones ERP para transacciones financieras y un sistema de inteligencia de negocios para analizar pedidos y problemas buscando ser proactivo. Se podrían hacer comparaciones de los pedidos y requerimientos con los contratos existentes y con la base de datos de las actividades del gobierno. c. Para el componente de gobierno a gobierno Las soluciones al interior del gobierno incluyen el uso de sistemas de gerencia de conocimientos e inteligencia de negocios para apoyar la proactividad y medir el impacto real de los servicios del gobierno. Tema 6. Experiencias innovadoras 6.1 Caso de las cabinas públicas de Internet en Perú Problema: Los ciudadanos peruanos enfrentaban grandes restricciones tecnológicas y de comunicación, ya que el precio de una computadora y el costo de conexión al servicio de Internet son muy altos en ese país y la falta de información de los avances de las nuevas tecnologías representaban las principales limitantes para generar la difusión masiva de Internet en Perú. Solución: Se crean cientos de cabinas públicas de Internet, que se distribuyen principalmente en Lima y que se están extendiendo a otras ciudades del país. Las cabinas son producto de la iniciativa de pequeños empresarios de las ciudades. 1. Los precios están orientados a la demanda local ya que tienen el objetivo de servir a un público local y no a turistas o gente de paso.

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2. La competencia entre ellas es fuerte lo que obliga a que elaboren estrategias de marketing para atraer clientes y para mantenerlos. 3. La conexión se realiza a través de una línea dedicada que se alquila a la compañía Telefónica (el operador dominante en Perú, FirstCom o COMSA). 4. Son fáciles de usar, ya que proporcionan inducción para utilizar los programas y aplicaciones básicas. Beneficios: 1. El precio por acceder a Internet en estos centros es hasta un 70% más barato que desde una conexión doméstica en barrios populares y 40% más barato en barrios de clase media. 2. Se estima que el 70% de usuarios peruanos tiene acceso a la Red en lugares públicos (International Telecommunications Union, 2000). 3. El modelo peruano se reconoce a nivel mundial como un ejemplo de lo que podría ser una solución alternativa a la brecha digital. Las cabinas de Internet tuvieron impacto en las cooperativas de papas de Cuzco, Perú. Por ejemplo, una de ellas que contaba con 50 personas agremiadas y que en promedio obtenían 113 dólares mensuales por su producción, utilizaron las cabinas para establecer contacto con minoristas de Nueva York y lograron que la cooperativa comenzara a exportar sus productos, lo que les representó un incremento en sus ingresos de diez veces más, debido al uso de Internet. Para mayor información sobre los usos que tienen estas cabinas públicas de Internet puede consultar la siguiente página de Internet: http://www.bk.tudelft.nl/users/fernande/internet/Barcelona.pdf También puede consultar la siguiente dirección de Internet: http://www.cabinasperu.org 6.2 Caso del Ministerio de Finanzas y Privatización de Marruecos Problema: En Marruecos se requería contar con un sistema de información que permitiera tener bases de datos conjuntas de tal forma que permitieran crear eficiencias presupuestarias. Solución: En Marruecos, el Ministerio de Finanzas y de la Privatización está usando los servicios de gobierno electrónico para crear una infraestructura que permite compartir información en las áreas de auditoria, recaudación de impuestos y gastos del Estado con el propósito de crear eficiencias presupuestarias. Beneficios:

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A través de este sistema integrado se obtiene información actualizada y en línea que sirven de apoyo a las decisiones para que sean más transparentes, rápidas y eficientes. Para mayor información, puede consultar las siguientes ligas: http://www.mincom.gov.ma http://www.finances.gov.ma/ 6.3 Caso del Estado de Andra Pradesh, India Problema: En el Estado de Andra Pradesh se busca modernizar los servicios que se brindan con el objetivo de ofrecer un mejor servicio a los ciudadanos e incrementar los niveles de transparencia y eficiencia de la gestión. Solución: El Estado está utilizando las tecnologías de la información y la comunicación para los servicios de gobierno electrónico con el objetivo de ofrecer a las oficinas de gobierno la posibilidad de redefinir su relación con los ciudadanos en una forma directa, ágil y positiva; al mismo tiempo está impulsando el uso y desarrollo de un gobierno más eficiente que por su propia estructura es obligado a ser más eficaz, responsable y a rendir cuentas. Al mismo tiempo el Estado de Andra Pradesh ofrece a los ciudadanos servicios más eficientes, personalizados para las áreas de: salud, administración pública, educación y seguridad pública. Beneficios: Incremento en la satisfacción del ciudadano, se eleva la transparencia de la gestión y a través del uso de Internet se obtiene un mejor gobierno. 6.4 Caso del Sistema (Compranet), México

Electrónico

de

Contrataciones

Gubernamentales

Problema: 1. El monto presupuestal destinado a las compras gubernamentales motiva al Gobierno Federal a través de la desaparecida SECODAM a realizar en el año 1995, un diagnóstico de procesos gubernamentales de contratación. 2. El Gobierno Federal destina anualmente entre el 25 y el 30% del Presupuesto de Egresos de la Federación a los procesos de contratación. 3. Existen alrededor de 20 mil licitaciones públicas anuales y un número indeterminado de licitaciones por invitación restringida, en las que participan más de 3 mil unidades compradoras de la Administración Pública Federal.

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4. La complejidad del proceso motivaba costos significativos tanto para el sector público como para las empresas que participan en él. 5. Para el sector público, no existía información integral de los proveedores y contratistas, ni de los productos y sus precios. 6. Para las empresas, los mecanismos de consulta para conocer los requerimientos del sector público eran limitados y la participación en las licitaciones era costosa, al implicar la obligación de presentar, para cada una, los mismos documentos, y por la necesidad de acudir a las unidades compradoras para los diversos actos que involucra el proceso. 7. Prevalecía una percepción negativa sobre los procesos de compras principalmente en cuanto a la complejidad de participación y la falta de claridad en el proceso. 8. Poca participación de las pequeñas y medianas empresas, y de los proveedores que radican en el interior de la República. 9. No existían sistemas integrales de seguimiento y control, lo cual motivaba una falta de transparencia en el proceso. 10. La sociedad no tenía mecanismos de acceso a información pública. Solución: El Sistema Electrónico de Contrataciones Gubernamentales fue creado para manejar el total de las compras del Gobierno Federal Mexicano. Es un sistema desarrollado por la Secretaría de Contraloría y Desarrollo Administrativo del Gobierno Federal Mexicano (actualmente Secretaría de la Función Pública) con la finalidad de dar transparencia y eficiencia a los procesos de contrataciones de bienes, servicios, arrendamientos y obras públicas del Gobierno Federal. Los objetivos del sistema incluyen: • • •

Contar con mecanismos más ágiles en las dependencias y entidades para los procesos de contrataciones. Disponer de un mecanismo transparente de información sobre las compras del gobierno para la sociedad. Facilitar la participación de las empresas en las contrataciones gubernamentales.

Beneficios: 1. Para el gobierno: o Procedimientos de trabajo más eficientes y estandarizados. o Agilidad y transparencia a los procesos. o Mecanismos de control y seguimiento. o Participan mayor cantidad de proveedores. o Mejores condiciones de calidad y precio. 2. Para las empresas: o Mayores posibilidades de participar en licitaciones públicas. o Mecanismos más fáciles para obtener información y dar seguimiento a los procesos. o Ahorros en el costo de las bases. D.R. Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, México, 2007

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Genera oportunidades para cualquier proveedor, independiente de su ubicación geográfica. 3. Para la sociedad: o Disponibilidad de mecanismos transparentes de rendición de cuentas de las compras gubernamentales. o

Indicadores de uso de Compranet. Poco a poco el sistema por Internet desplaza al sistema tradicional y estos son los indicadores: • • • • •

Más de 19,000 visitas a la página diariamente. 35,000 proveedores utilizan el sistema. 7,500 bases de licitaciones por día. 18,500 formatos de pago de bases de licitación en bancos se generan mensualmente. Más de 3,500 licitaciones electrónicas efectuadas.

Puede consultar más información http://www.compranet.gob.mx/

en

Internet,

en

el

Portal:

6.5 Caso de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, México Problema: El ciudadano realizaba el pago de impuestos en una sucursal bancaria, aunado a que no en cualquier banco podría realizarse la operación bancaria. Esto ocasionaba que se saturaban las sucursales bancarias y el tiempo para realizar la operación era muy largo y tedioso. Solución: La Secretaría de Hacienda y Crédito Público implantó un nuevo esquema de pagos electrónicos en donde el ciudadano realiza el pago de impuestos a través de una transacción bancaria en línea. Beneficios: 1. El ciudadano se ha vuelto más productivo y optimiza su tiempo, evitando las filas que debe realizar en diversas oficinas de gobierno. 2. Tiene la posibilidad de solicitar y recibir información. 3. El ciudadano puede realizar trámites vía Internet durante las horas más convenientes, lo que simplifica y facilita el proceso. 4. Estos servicios en línea proporcionan mayor comodidad, seguridad, rapidez. 5. Se observa una mejora en la calidad de los servicios. 6. Se fomenta la demanda para un mayor número de servicios en línea.

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7. Se busca involucrar a todos los sectores del país e impactar a todas las clases sociales y niveles económicos. 8. Permitió crear una “sociedad participativa digital” donde todos los ciudadanos tengan acceso y puedan interactuar para hacer pedidos o dar a conocer su punto de vista. 9. Tienen un mayor número de oportunidades pues están mejor informados de lo que sucede y se genera el ambiente propicio para que sepan cómo pueden participar con el gobierno y utilizar servicios o productos que éste provee. 10. Reducción de los gastos de trámites y los gastos en papel. 11. Incremento de la información disponible para los ciudadanos. A la larga, la ciudadanía estará mejor informada y se incrementará el sentimiento de respeto a las instituciones nacionales, regionales y locales. Por ello, los gobiernos tienen la responsabilidad de rediseñar la forma de trabajar, proporcionar las herramientas, infraestructura y capacitación adecuada para permitir el uso de los servicios que brinda a los ciudadanos. Con esto vemos que el personal de las instituciones gubernamentales en vez de manejar papeles y llenar formularios realmente pueden ser “trabajadores del conocimiento” o “knowledge workers”, y aprovechar las oportunidades de la era de la información. En las oficinas del sector público también tenemos que buscar estos beneficios pues normalmente se estima que el ochenta por ciento del tiempo, el personal en el sector público lo dedica a llenar hojas de papel, por lo que utiliza poco tiempo para el análisis y la evaluación. Para consultar más sobre este caso, puede ver la siguiente liga de Internet: www.hacienda.gob.mx/index01.html 6.6 Gobierno electrónico de Inglaterra El concepto del uso de servicios de gobierno electrónico del Gobierno de Inglaterra se definió en Marzo 1999. Los objetivos del programa son: • •

•

Asegurar que la política y el uso de la información estén integrados para uso estratégico del Estado. Asegurar que el enfoque de los programas de gobierno electrónico esté dirigido hacia los ciudadanos ; esto se puede lograr si las soluciones impactan directamente a las actividades de la vida de cada ciudadano. Asegurar que todos los servicios proporcionados sean de alta calidad y eficientes con una disponibilidad de 24 horas al día, siete días a la semana.

Es interesante notar que el gobierno electrónico de los ingleses refleja esta personalidad donde el gobierno electrónico tiene su enfoque a mejorar los servicios para el ciudadano y empresas , además de buscar un mayor uso de los recursos de información del gobierno vía la aplicación de tecnología de comercio electrónico en el gobierno.

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6.7 Visión de las estrategias de e-Jordania En el caso de Jordania y el programa de gobierno electrónico, su enfoque era impulsar la competitividad de las empresas nacionales. Aquí el énfasis está en reconocer que hoy, el gobierno electrónico y la tecnología, permiten a las empresas nacionales reducir sus costos simplemente por darles acceso a más información y licitaciones del gobierno. También el ofrecer servicios en línea representa para el gobierno de Jordania una posibilidad de rediseñar su gobierno para reducir la complejidad en las transacciones, al mismo tiempo de hacerlo más transparente y accesible. La visión para el año 2005 es que el gobierno electrónico contribuya al desarrollo económico y social de Jordania, proporcionando acceso a la información y a los servicios de gobierno electrónico sin que la sociedad tenga que preocuparse sobre el lugar de acceso, clase económica, habilidad técnica o educación. El gobierno debe buscar cambiar su papel de ser sólo recaudador de información para convertirse en proveedor de información y conocimientos. 6.8 Caso del SII Internet de Chile Es el concepto con el cual el Servicio de Impuestos Internos de Chile vincula sus proyectos tecnológicos con el proyecto gubernamental del "Gobierno Electrónico", donde se pueden observar beneficios tangibles al cambiar el proceso de recaudación de impuestos tradicional, a un sistema digital para los ciudadanos. El caso del Sistema de Impuestos Internos (SII) de Chile trata sobre un proceso de recaudación que trajo beneficios tanto para el Estado como para los ciudadanos. Este es un proyecto de gobierno electrónico que agiliza los servicios de gobierno, incrementa la recaudación de fondos y al mismo tiempo muestra los beneficios para los ciudadanos y empresas, teniendo un proceso simple y cómodo. El proyecto abarcó el rediseño del sitio Web, la adaptación a los nuevos requerimientos de los contribuyentes y también a los propósitos del SII, así como la facilitación del cumplimiento tributario voluntario, con el fin de fortalecer la fiscalización. El caso cubre cuatro ámbitos de aplicación: contribuyentes, otros servicios u organismos públicos y el intra-servicio. Además hace un listado de los proyectos a futuros. Puede consultar más información sobre este Sistema de Impuestos Internos en Chile, en la siguiente página de Internet: http://www.sii.cl/sii_internet/sii_internet.htm 6.9 Caso de Generalitat de Cataluña, España

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En Cataluña (una provincia autónoma con una población de más de 6 millones de habitantes de los cuales 130 mil trabajan para la provincia), el proyecto era modernizar el gobierno de la provincia con énfasis puesto en mejorar la eficiencia de los procesos internos. Para obtener estos beneficios el gobierno de la provincia implementó un proyecto de gobierno electrónico. Como un primer paso hacia la administración digital de la provincia, la administración digital permitiría tener un sistema integrado para ser más eficiente y ofrecer mejores servicios al pueblo. Esta administración digital ofrece la posibilidad de ayudar a acercar los servicios del gobierno a los ciudadanos. 1. Los beneficios de este proyecto incluyen: a. La integración, no sólo del sistema financiero, sino también del sistema contable proporcionando información más confiable, ágil y en tiempo real. b. Con la integración del sistema contable, se pudieron obtener y utilizar nuevas funciones en las áreas de presupuesto, tesorería, y uso de diferentes monedas (Euro). c. Aprovechando la integración se desarrolló e integró también un nuevo modelo financiero- económico para simulaciones y proyecciones de casos. d. Este sistema permitió que se prepare y presente el presupuesto más ágil y rápidamente de lo que se podía efectuar anteriormente. Si quiere conocer más sobre esta Ciudad, consulte la siguiente liga de Internet: http://www.gencat.es/ 6.10 Caso de la Ciudad de Almada, Portugal Problema: La ciudad de Almada, Portugal, buscaba una forma de mejorar su eficiencia y operaciones. Para cumplir esto, la cuidad decidió crear un marco financiero, reformar y rediseñar sus procesos administrativos, especialmente con metas de compras y de la gerencia de inventario. Solución: Se buscó implementar sistemas integrados financieros, de logística y de recursos humanos. Beneficios: Además de los beneficios esperados, la ciudad de Almada se benefició del nuevo sistema integrado a través de las siguientes acciones: •

Implementar y ejecutar un nuevo cuadro de cuentas.

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• •

Crear un nuevo marco financiero. Implementar nuevas políticas en las áreas de recursos humanos, afectando al reclutamiento, capacitación y gerencia de eventos.

6.11 Caso del Laboratorio Nacional Risce, Dinamarca Problema: El Laboratorio de Risce de Dinamarca quería reducir la gran cantidad de documentos perdidos como resultado de los pagos demorados y obligaciones de pagar intereses a las empresas que proveen servicios y productos al gobierno. Solución: Implementaron un sistema de manejo/gerencia de archivos "Records Management" (archivo y gerencia de informes). Beneficios: El laboratorio incrementó el control de los archivos y documentos relacionados con los pagos. Además, se pudo reducir los costos de las transacciones al reducir el manejo y entrada de datos relacionado con los trámites. Mejoró también la calidad de los procesos con los archivos electrónicos y con "work flow" (flujo electrónico de trabajo), lo que hizo posible saber a cada momento dónde está el trámite en proceso. El laboratorio redujo su tiempo y costo asociado con el papeleo de los trámites y mejoró la integración con otros sistemas, lo que trae por resultado que la oficina de contabilidad sea más eficiente.

6.12 Caso del Ministerio Tributario Danés, Dinamarca Problema: Los sistemas tributarios y de recaudación daneses requerían de un sistema de información adecuado para los diferentes ministerios, debido a esto cada informe o pago tenía diferente presentación y forma de pago. Solución: Para poder estandarizar la información y método de pago e información, se decidió implementar un sistema tributario integrado. Beneficios:

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1. Formación de ventanilla única (portal) para ver todo los pagos y los informes asociados con los mismos, creando un solo punto de contacto para dar seguimiento a todas las transacciones. 2. Genera una perspectiva global y gerencial del proceso de informes y pagos. 3. Estandarización de los procesos, calendarios de actividades e informes. 4. Reducir los gastos anteriores de interfase y conexión. Actualmente, sólo se necesita mantener una interfase a otro sistema que no es parte de la solución. 5. Con mejores procesos para realizar los informes, ahora se puede preparar nuevos informes anuales e investigar la posibilidad de hacer pagos electrónicos por primera vez. 6. Calcular proactivamente los pagos necesarios y crear una forma electrónica y automática de deducir estas obligaciones de las cuentas de quienes deben efectuar los pagos. 6.13 Caso del Sistema Nacional e-México El Sistema Nacional e-México es un proyecto integrador, que articula los intereses de los distintos niveles de gobierno de diversas entidades y dependencias públicas, de los operadores de redes de telecomunicaciones, de las cámaras y asociaciones vinculadas a las tecnologías de información y comunicación (TIC), así como de diversas instituciones; a fin de ampliar la cobertura de servicios básicos en educación, salud, economía, gobierno, ciencia, tecnología e industria, así como de otros servicios a la comunidad. Al impulsar el Sistema Nacional e-México, se promueve la cultura para el aprovechamiento de Internet entre todos los mexicanos. Problema: 1. En el México de hoy, la Administración Pública muestra un interés cada vez mayor en el empleo de las tecnologías de información y comunicación para su operación cotidiana; sin embargo, la labor principal ha sido orientada a la búsqueda de mayor control y eficiencia en la administración del patrimonio a ella encomendada, pero es indispensable reorientar las prioridades en las estrategias del esfuerzo de sistematización o automatización de los servicios a la población. 2. Para el 2004, en México se estima que existen entre 15 millones de usuarios e Internet, lo que contrasta con los demás países de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) e inclusive con otros países de América Latina que cuentan con una población considerablemente menor. 3. Con este propósito, es necesario contar con un programa de conectividad que vaya más allá de un proyecto de gobierno o de algunos sectores, abarcando aspectos más amplios que la cobertura y la penetración de la tecnología, ya que lo importante es el uso y aprovechamiento que podamos hacer de esta red, mediante contenidos y servicios acordes a las necesidades de los mexicanos . Solución: 1. El Plan Nacional de Desarrollo 2001-2006 establece como objetivo rector de las acciones del Gobierno Federal, la adopción generalizada de la tecnología digital D.R. Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, México, 2007

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en el país. Para ello, se desarrolla el Sistema Nacional e-México, para que la mayor parte de la población tenga acceso a las nuevas tecnologías de información y comunicación. El 1 de diciembre de 2000, el Presidente de la República, Vicente Fox Quesada, encomienda al Secretario de Comunicaciones y Transportes, Pedro Cerisola y Weber, a encabezar este sistema, que reduzca la brecha digital con el uso y aprovechamiento de las TIC. El 31 de agosto de 2001, se conforma el Consejo del Sistema Nacional eMéxico, en el que participan diversas dependencias del Gobierno Federal, con el cual quedarían integradas las políticas y proyectos de cada dependencia bajo un mismo enfoque. Se da el primer paso hacia la intercomunicación de las grandes micro-regiones del país a través del "Convenio de Conectividad e-México" que se firma el 15 de julio de 2002 en la Residencia Oficial de los Pinos, con la presencia del Presidente Vicente Fox y la participación de otras secretarías. El Sistema Nacional e-México es un proyecto de Estado y no de gobierno, con una sociedad integrada y totalmente intercomunicada, en donde cada mexicano vive en un entorno de igualdad de oportunidades entre sí y con el resto del mundo, respetando y preservando la riqueza multicultural de México. Su misión es: Ser un agente de cambio en el país, al integrar los esfuerzos que realizan diversos actores públicos y privados en la eliminación de la brecha digital y las diferencias socioeconómicas entre los mexicanos, a través de un sistema con componentes tecnológicos y sociales que ofrezca servicios básicos en aprendizaje, salud, intercambio comercial, y trámites de gobierno, siendo al mismo tiempo punta de lanza del desarrollo tecnológico de México. Su objetivo: Generar alternativas de valor, a través de un sistema tecnológico con contenido social, que ofrezcan las herramientas y oportunidades que hoy es posible alcanzar por medio de las TIC para mejorar la calidad de vida de todos los mexicanos.

Para conocer en lo que se enfoca el sistema, consulte el siguiente documento: Sistema Nacional e-México En América Latina los servicios de gobierno electrónico se están agrupando en tres áreas: e- Aprendizaje, e-Salud y e-Gobierno. En el caso de e-México los servicios están clasificados en las áreas de: e-Aprendizaje, e-Salud; e-Economía y e-Gobierno. En el siguiente esquema puede verse la diferencia gráficamente.

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Estas áreas de servicio sirven como pilares para la estructura de e-México, donde el caso del Sistema Nacional e-México, ofrece una gran oportunidad para que el gobierno fomente mayor igualdad en la sociedad en relativamente poco tiempo y tiene un costo comparativamente bajo. La iniciativa responde a una de las funciones básicas del gobierno que es “mejorar el bienestar de la población logrando un alto impacto político y social”. El desafío para los gobiernos de América Latina es asegurar que cada área de servicio (e-Aprendizaje, e-Salud, e-Economía, e-Gobierno) esté reflejada en el plan estratégico de desarrollo, se incluyan en la visión y también estén interrelacionada s con el resto de las áreas para facilitar el acceso a los diferente s tipos de servicios relacionados con cada área, así como incrementar el uso de los servicios de gobierno electrónico para los ciudadanos. A pesar de que el gobierno electrónico requiere mayor tiempo de implementación y por consiguiente se obtienen resultados en un plazo mayor, comparado a los trabajos del sector privado en las áreas de comercio electrónico, el primero tiene un mayor impacto en la vida de los ciudadanos que los servicios ofrecidos por el sector privado y va más allá de obtener sólo el retorno financiero de las actividades. El objetivo es utilizar la tecnología para crear nuevos servicios digitales que permitan establecer una nueva relación entre gobierno y ciudadanía con el impulso de la modernización tecnológica. 6.14 Caso del Estado de Río, Brasil Problema: Se buscaba incrementar el contacto con los ciudadanos y al mismo tiempo mejorar la calidad de servicios.

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Solución: El Gobierno de Río identificó que para los ciudadanos lo más importante era la seguridad pública, acceso y calidad de salud, así como acceso y nivel de educación. Con esto en mente el Estado desarrolló una estrategia de gobierno electrónico enfocado en las áreas antes mencionadas. Beneficios: Los servicios se vuelven accesibles para cuando los necesita el ciudadano. Para que esto se pueda lograr se deben tener varias alternativas de acceso de los servicios por parte de los ciudadanos, independientemente de los horarios de atención presencial que mantenga cada institución. Estas alternativas para registrar solicitudes, preguntas y pedidos, son a través de computadora, fax, teléfono, televisión interactiva, entre otras. Cada alternativa tiene su propio medio de seguridad según corresponda a las necesidades y particularidades de cada proceso o tipo de transacción y el nivel de seguridad requerido. 6.15 Caso de la Agencia para el Desarrollo de la Sociedad de la Información en Bolivia (ADSIB) Problema: El gobierno de Bolivia se dio cuenta que tenía que mejorar los servicios que proveía a los ciudadanos y se propuso utilizar el apoyo de las TIC para programas de gobierno electrónico. La situación era que sólo el catorce por ciento de los sitios Web del sector público ofrecían servicios digitales, la mayoría se encontraban en la fase de presencia a través de un portal. Solución: En marzo de 2002 se crea la "Agencia para el Desarrollo de la Sociedad de la Información en Bolivia (ADSIB)", para fortalecer el uso, beneficios y servicios activos a la comunidad. ADSIB es una entidad descentralizada, con independencia de gestión administrativa y técnica, para proponer políticas, establecer e implementar la Estrategia Nacional, coordinar acciones orientadas a reducir la brecha digital a través del impulso de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación con la participación y el protagonismo de todos los actores imprescindibles en este cambio. Sus objetivos incluyen: • • •

Integrar los portales del sector público. Ayudar a crea r nuevos portales a instituciones públicas que aún no lo tengan. Integrar los portales de instituciones bolivianas.

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• •

Plantear normas de estandarización de sitios w eb bolivianos. Fortalecer informáticamente a los gobiernos locales.

Beneficios: • • • • • •

Diseño de una política digital concertada y conforme con planes específicos de acción. Modernización de los sistemas de dirección y toma de decisiones de la Administración Pública boliviana. Fortalecimiento de la capacidad institucional para promover una estrategia digital. Desarrollo de los recursos humanos. Transparencia y una mejora en la calidad de los servicios públicos. Diseño y puesta en marcha de mecanismos capaces de promover la participación de la sociedad.

Para mayor información puede consultar el siguiente portal: http://www.adsib.gov.bo/ 6.16 Caso del portal municipal de Bolivia Problema: La Federación de Asociaciones Municipales de Bolivia (FAM Bolivia) es la máxima instancia del movimiento asociativo municipal boliviano, congrega y representa a las autoridades de los gobiernos municipales del país y creó el portal www.enlared.org.bo , con la misión de constituirse en una instancia de representación institucional y articulación regional de negociación política y agencia de servicios para crear condiciones favorables al óptimo desempeño de los gobiernos municipales en la búsqueda de que sirvan en forma eficaz y eficiente a las necesidades de sus ciudadanos y logren un desarrollo local equitativo y sostenible, a través de la red asociativa.

El modelo asociativo municipal boliviano tiene una riqueza especial y sus características lo hacen un modelo muy particular en América Latina. La FAM Bolivia integra a todas las municipalidades del país y opera bajo un esquema descentralizado que le da eficiencia y permite atender de mejor manera las necesidades de sus afiliados. El sistema asociativo está conformado por las nueve Asociaciones Municipales departamentales y la Asociación de Consejalas de Bolivia. A su vez cada Asociación Departamental congrega a las mancomunidades y municipalidades del respectivo departamento.

Es decir, el sistema se halla estructurado en cuatro niveles: 1. En la base, es decir en el nivel local, se encuentran los 314 gobiernos municipales asentados en todo el territorio nacional (se incrementaron a 320 municipios, cuyos gobiernos funcionarán desde la próxima elección municipal).

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2. En un nivel superior se encuentran las m ancomunidades, que aglutinan a grupos de municipios y se constituyen para impulsar proyectos de interés común, hasta ahora ellas se van convirtiendo en un importante instrumento para fomentar el desarrollo económico local. • 3. En el nivel departamental se encuentran las Asociaciones Departamentales de Municipalidades, una en cada departamento de la República, constituidas a su vez por las municipalidades y mancomunidades del respectivo departamento. También forma parte del sistema la ACOBOL que representa a todas las mujeres municipalistas, concejalas (miembro de un ayuntamiento) y ex concejalas, alcaldesas y ex alcaldesas. 1. Finalmente en el nivel nacional, como entidad matriz, se encuentra la Federación de Asociaciones Municipales de Bolivia (FAM Bolivia) que representa a toda la estructura. Este novedoso sistema fue diseñado y estructurado para atender con mayor eficiencia las necesidades municipales que son diversas en las distintas regiones del país, que no podrían ser atendidas con una institución de representación cupular y verticalista. Además responde a las necesidades propias de un Estado Boliviano descentralizado, cuya estructura requería de una contraparte de representación municipal también descentralizada. 6.17 Caso de las Bibliotecas Públicas en Canadá Uso Innovador de Internet en las Bibliotecas Públicas de Canadá 2003. En Febrero de 2002, el Gobierno de Canadá lanzó una estrategia innovadora con dos documentos: 1) Consiguiendo la Excelencia, y 2) Cuestiones de Conocimiento. Como soporte a la necesidad de innovación de las comunidades canadienses, LibraryNet reconoce las mejores prácticas en el sector de bibliotecas públicas. Cada año, proyectos innovadores de bibliotecas públicas son evaluados basados en los siguientes criterios: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Innovación Compromiso comunitario Desarrollo de la comunidad Mejoras en el servicio Uso amigable Transferencia

Innovación La estrategia de Innovación de Canadá define innovación como “nuevas ideas sobre cómo hacer las cosas mejor o más rápido”. Esto no significa necesariamente utilizar

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nuevas tecnologías. Los proyectos de mejores prácticas mejoran de acuerdo al status quo, de forma única, utilizando cualquier forma de tecnología de información y comunicación disponible. Biblioteca pública mejorada en Sudbury El centro de servicios al ciudadano incluye la red de sucursales de bibliotecas y los centros de servicio al ciudadano, incluyendo el centro de atención telefónica y los museos que son la herencia de la ciudad. Han creado un modelo único para proveer servicios al ciudadano colocándose como los líderes en América del Norte, con una Biblioteca que incluye un centro de servicio al ciudadano. Los clientes pueden visitar cualquier centro de servicio al ciudadano para pagar sus impuestos, recoger una licencia de mascotas, comprar un pase para el autobús, registrarse para programas de recreación u obtener información. Estos centros son cercanos y convenientes. Los centros de servicio están ubicados junto a las bibliotecas, para que los ciudadanos reciban servicios municipales completos y eficientes a través de varios puntos de acceso (visitas personales, teléfono, fax, correo electrónico, Internet, gobierno electrónico y soluciones de referencia por Internet). Catorce sucursales de bibliotecas públicas satisfacen las necesidades intelectuales, educacionales, recreacionales y de información de los ciudadanos y el acceso a estos recursos es gratuito. La biblioteca pública funciona como la ventana de la comunidad al mundo, ya que provee acceso a un gran rango de recursos de información que no eran imaginables en años pasados. Biblioteca del Condado de Oxford La Biblioteca del Condado de Oxford, en conjunto con el condado de Oxford y dos oficinas locales de Desarrollo de Recursos Humanos en Canadá, participaron en un proyecto piloto de 27 meses denominado “Servicio en Canadá”, que fue una forma alternativa de ofrecer información del Gobierno Federal por medio de una red comunitaria de centros de acceso. El Gobierno Federal proporcionó financiamiento para entregar el servicio, incluyendo los salarios del personal, entrenamiento, promoción y ganancias. Un reporte de la Secretaría General de Tesorería concluyó que “los centros de servicio ubicados en las bibliotecas y los centros comunitarios creaban un ambiente más relajado y cómodo para los ciudadanos quienes se sentían muy incómodos con los servidores públicos. Estos centros funcionando bajo el mando de bibliotecarios daban cierto profesionalismo a estos centros, y que por la naturaleza del mismo trabajo, éstas tenían habilidades para ayudar a los ciudadanos en la búsqueda de la información que necesitaban”.

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Durante los 27 meses del proyecto, 7 mil 250 búsquedas sobre gobierno fueron registradas en la Biblioteca del Condado de Oxford (sirviendo a una población de 50 mil personas). Miles de veces fueron consultadas las páginas de las dependencias de gobierno desde las computadores de la biblioteca, así mismo los ciudadanos residentes se enteraron de los programas del gobierno y los servicios que éste brindaba a través de Internet y se incrementó el uso de la información que venía en las páginas como resultado de las actividades de promoción llevadas a cabo por el Servicio en Canadá en el condado de Oxford. Glosario Back office Se refiere a la operación interna de una organización que sustenta los procesos clave y no son accesibles o visibles para el público en general (OCDE, 2003). Browser Programa diseñado para acceder a los contenidos textuales, gráficos y audiovisuales publicados en la World Wide Web, el servicio más popular de Internet. El navegador o browser interpreta el código fuente con el que se diseñan las páginas web (lenguaje HTML). Buy side Área de compras. Clustering Agrupación de empresas con base al tipo de trabajo que hacen y al giro de negocio. Convenio de conectividad e-México El 15 de julio del 2002 varias dependencias y Secretarías de Estado firmaron en los Pinos el "Convenio de Conectividad e-México" donde se estipulaba la creación de una red de centros comunitarios digitales (CCD's) y la disposición para el 2006 de 25 líneas telefónicas por cada 100 habitantes, a diferencia de las 12 líneas para cada centenar poblacional que se registraba en el 2000. (Periódico Reforma, 2003). CRM Customer relationship management, que en español significa, atención al cliente. EDI Electronic data interchange, es una forma electrónica de intercambiar información. ERP Enterprise relationship processes se refiere a los sistemas financieros, recursos humanos, etc. IDeA Improvement and Development Agency. http://www.idea.gov.uk/

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Indicadores PKI´s Significa Public Key Infraestructura. Basado en una estructura de clave pública (Public Key Infraestructura), cada usuario es identificado por el sistema a través de su certificado digital persona y cada interacción de los usuarios con el sistema se realiza con una comunicación segura (SSL), con lo cual se asegura en gran medida que cualquier acceso o modificación de contenidos sea realizada por quien corresponde, salvaguardando la integridad y confidencialidad de la información. Portal Este es un servicio dedicado que coordina, presenta la información y los servicios de diversos proveedores independientes, en una interfase, típicamente un sitio web. La información se presenta de acuerdo con los criterios relacionados con las necesidades de los usuarios (OECD, 2003). PYMES Siglas de "Pequeñas y medianas empresas". Socitm Society of Information Technology Management. http://www.socitm.gov.uk Strategic Enterprise Management Es un concepto de SAP, conocido por sus siglas SEM. Se define como una visión global financiero administrativa.

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