MRE

Contacto Ciudadano Consulado General del Perú en Washington DC

2012

Informe de Postulación

Informe de Postulación Consulado General del Perú en Washington DC

Contacto ciudadano A. Información Básica Nota: El Equipo Técnico no revisará ninguna postulación que no adjunte este Resumen Ejecutivo a su documentación. El resumen ejecutivo deberá respetar los límites de palabras indicados en cada sección, y presentar la siguiente información: Título de la postulación:

Contacto ciudadano

1. Nombre de la institución que postula: Consulado General del Perú en Washington DC 2. Departamento, provincia, distrito: Washington, DC, Estados Unidos 3. Nombre de la categoría a la que postula: Transparencia y acceso a la información / Servicio de atención al ciudadano 4 Participación en ediciones anteriores (marque con x y complete): ¿Esta misma experiencia participó en otras ediciones del Premio BPG? Sí ( ) Premio 2005 ( ) Premio 2006 ( ) Premio 2007 ( ) Premio 2008 ( ) Premio 2009 ( ) Premio 2010 ( ) No (X ) 5. Datos de la persona de contacto: Nombre: César Jordán Palomino Cargo: Cónsul General del Perú en Washington, D.C. E-mail: [email protected] Teléfono: 1-202-4968122 Celular: 1-202-5496050 Fax: 1-202-4621088 Web: www.consuladoperu.com

B. Resumen de la Postulación (máximo 2 páginas) 1. Hoja resumen: 1.1. El Contacto Ciudadano - @conperdc.org, Central telefónica. El uso intensivo de las herramientas de correo electrónico y de la atención telefónica, brinda respuesta INMEDIATA a TODOS los problemas planteados por la comunidad a través de ese medio y el involucramiento DIRECTO de la autoridad consular. El Cónsul General responde diariamente a TODOS los correos electrónicos que envía la comunidad, tanto a su correo personal [email protected] y [email protected]. Asimismo, se destinó a una persona a la tarea exclusiva de responder también diariamente todas las llamadas por teléfono o los mensajes de aquellas llamadas que no llegan a ser contestadas. Esto brinda, además de la atención y/o solución a las preguntas y/o problemas concretos, una atención personalizada, una imagen de compromiso institucional con la función consular principal, el público, y completa transparencia en la vía de solución de los trámites y problemática. 1.2. El problema. Dada la alta afluencia del público y las limitaciones de personal impuestas por el Presupuesto, las herramientas de correo electrónico y/o telefónico no podían ser utilizadas a cabalidad, pues de contestar el teléfono o responder correos electrónicos el empleado consular de cada sección desatendía entonces al público presente. La jurisdicción consular de Washington, abarca el Distrito de Columbia y los Estados de Virginia, Maryland, West Virginia, Delaware y Kentucky, con una extensiónd más de 300 mil kilómetros cuadrados, equivalente a la cuarta parte del territorio peruano, para una estimación estadística de 125 mil nacionales. En ese sentido, la falta de atención completa a las herramientas de comunicación a distancia, provocaba en el ciudadano la necesidad de largos desplazamientos, solo para hacer consultas, desconocimiento de la necesidad de tal o cual requisito y la atención ya en estado de Queja o Reclamo Presencial y no en el de Consulta, que es el deseable. Es más, muchas de las consultas, que en realidad no derivaban en un trámite concreto, congestionaban y dilataban los tiempos de atención eficiente del ciudadano con necesidades concretas. 1.3. Las medidas adoptadas 1.3.1. Re conceptualización de los principios de atención consular con los criterios del marketing de comunicación, servicio al cliente y concepto de excelencia. La queja no es una molestia sino una herramienta para la mejora constante. 1.3.2. Re conceptualización de los criterios reactivos de comunicación para atender quejas a los criterios proactivos que una llamada o un correo electrónico contestados oportunamente brindarán información oportuna, evitarán desplazamientos y minimizarán las dudas y quejas 1.3.3. Se redistribuyó funciones del personal para retirar a una persona de la atención al público y destinarla exclusivamente a la atención de las llamadas y mensajes telefónicos y pequeños trámites rápidos sin presencia de público. 1.3.4. El Cónsul General asumió directamente la respuesta a todos los correos electrónicos de las cuentas cjordan y consulado, hasta aclarar completamente cada una de las dudas o resolver los problemas existentes.

1.3.5. Difusión activa por los medios de comunicación del teléfono directo de consultas, del teléfono directo del Cónsul General y del correo electrónico del Cónsul General, invitando a la comunidad a absolver sus dudas y plantear su problemática y especialmente sus quejas 1.3.6. Monitoreo de las respuestas que dan los otros empleados consulares desde sus correos institucionales especializados (pasaportes, dni, poderes, legalizaciones, registros, etc.) 1.4. El impacto. 1.4.1. Drástica reducción del número de visitas de los ciudadanos al consulado para averiguar los requisitos para sus trámites. 1.4.2. Drástica reducción del número de quejas por la falta de atención telefónica o de correos electrónicos. 1.4.3. Mínimo impacto en la atención al público del retiro de una empleada para atención telefónica. De hecho, dicha decisión reduce el número de público presente. 1.4.5. Reducción del riesgo de frustración del trámite del connacional 1.4.6. Aumento de la confianza en la gestión consular al contar con elementos escritos que absuelven dudas o problemas 1.5. Otros puntos centrales. Fue determinante la concientización en el personal consular que la dicotomía teléfono/público es, en realidad, inexistente y que la atención oportuna del correo electrónico por parte del mismo Cónsul, facilita y no complica su trabajo. Fue muy importante igualmente, la contribución de medios de comunicación, prensa y radios hispanos para difundir los datos “personales” del Cónsul (teléfono y correo electrónico) como un medio de acceso transparente y de primera mano a la información y atención consulares.

5. Impacto alcanzado: comparar indicadores específicos demostrando claramente qué mejoras o cambios se han dado a raíz de la implementación de la práctica. Después Antes • Porcentaje de visitas al Consulado • Porcentaje de visitas al Consulado exclusivamente para averiguar exclusivamente para averiguar requisitos, sin poder finalmente requisitos, sin poder finalmente completar sus trámites: 1% completar sus trámites: 10% • Porcentaje de visitas al Consulado • Porcentaje de visitas al Consulado exclusivamente para averiguar exclusivamente para averiguar requisitos pero pudiendo finalmente requisitos pero pudiendo finalmente completar sus trámites: 2% completar sus trámites: 20% • Porcentaje de quejas por “falta de • Porcentaje de quejas por “falta de atención telefónica o no respuesta a atención telefónica o no respuesta a e-mail” con relación al número total e-mail” con relación al número total de quejas: 1% de quejas: 80% • Grado de riesgo de frustración del • Grado de riesgo de frustración del trámite del connacional: Bajo trámite del connacional: Alto de llamadas no • Porcentaje de llamadas no • Porcentaje contestadas en horas de atención al contestadas en horas de atención al público: 10% público: 90% • Porcentaje de mensajes telefónicos • Porcentaje de mensajes telefónicos no contestados: 90% no contestados: 0% • Porcentaje de correos electrónicos • Porcentaje de correos electrónicos no contestados oportunamente: 50% no contestados oportunamente: 0%

B. Explicación de la Práctica (máximo 15 páginas) (anexos ilimitados) 1. Problemática y situación previa.
¿Qué problema se quería resolver con la práctica? •

Sensación de alejamiento y desconfianza por la falta de respuesta al acceso de la comunidad a mecanismos de comunicación que ofrecía el propio Consulado.

•

Sometimiento a presión a los empleados y funcionarios consulares porque muchas veces la gestión del ciudadano venía precedida por la queja respecto de sus dificultades para comunicarse

•

Quejas por haberse tenido desplazar al Consulado –ante la falta de atención telefónica o por correo electrónico- solo para descubrir que se carecía de un requisito.

•

La falta de coherencia entre el excelente sistema de atención personal logrado con el nuevo local y la atención a distancia.

•

La diferencia con los sistemas de atención telefónica y electrónica existente en los Estados Unidos
¿Qué hizo que se originaba ese problema (causas)?

•

Las limitaciones del personal y del presupuesto y la alta afluencia del público al que se asigna la primera prioridad;

•

El concepto errado de una dicotomía atención a distancia/atención personal

•

La extensión de la jurisdicción consular, provocando un esfuerzo especial del ciudadano para cada desplazamiento
¿Cómo afectaba ese problema al ciudadano?

Situaciones de alto costo de desplazamiento, frustración de trámites, sensación de marginación y contraste con la calidad de la atención a distancia en este medio.
Se sugiere presentar datos (indicadores) que permitan ilustrar estas consecuencias y el perjuicio a los ciudadanos y/o clientes. •

Porcentaje de visitas al Consulado exclusivamente para averiguar requisitos, sin poder finalmente completar sus trámites: 10% • Porcentaje de visitas al Consulado exclusivamente para averiguar requisitos pero pudiendo finalmente completar sus trámites: 20% • Porcentaje de quejas por “falta de atención telefónica o no respuesta a e-mail” con relación al número total de quejas: 80% • Grado de riesgo de frustración del trámite del connacional: Alto • Porcentaje de llamadas no contestadas en horas de atención al público: 90% • Porcentaje de mensajes telefónicos no contestados: 90% Porcentaje de correos electrónicos no contestados oportunamente: 50%

2. Explicación de la práctica. a. Descripción (media página)
¿En qué consistió la práctica? Consistió en: •

Se dio una charla al personal sobre el concepto de servicio al cliente y criterio de excelencia, aplicable tanto al público presente como al remoto.

•

Se retiró una persona de la atención al público para asignarla a la atención telefónica;

•

Se redireccionó los correos de consulta a la cuenta de correo del Cónsul General;

•

Se difundió ampliamente los correos electrónicos y teléfono “personales” del Cónsul General y el teléfono de consultas.
¿Qué es lo innovador y creativo?

•

El uso de las herramientas disponibles de comunicación a distancia como parte de la atención consular diaria.

•

Desterrar el concepto que la llamada telefónica o la respuesta al correo electrónico “quita tiempo” de la atención al público.


¿Qué beneficios trae para el ciudadano? Se sugiere presentar datos (indicadores) que permitan ilustrar dichos beneficios Después • Porcentaje de visitas al Consulado exclusivamente para averiguar requisitos, sin poder finalmente completar sus trámites: 1% • Porcentaje de visitas al Consulado exclusivamente para averiguar requisitos pero pudiendo finalmente completar sus trámites: 2% • Porcentaje de quejas por “falta de atención telefónica o no respuesta a e-mail” con relación al número total de quejas: 1% • Grado de riesgo de frustración del trámite del connacional: Bajo • Porcentaje de llamadas no contestadas en horas de atención al público: 10% • Porcentaje de mensajes telefónicos no contestados: 0% • Porcentaje de correos electrónicos no contestados oportunamente: 0%
Relacionarla con la categoría a la que postula •

El ciudadano, gracias a la comunicación previa atendida oportunamente, viene con los requisitos listos, minimizando sus costos de desplazamiento.

•

El ciudadano cuenta con la seguridad que se le va atender de la forma descrita y que su trámite va a tener el efecto deseado.

•

El ciudadano se siente incluido y comprometido en el éxito de su gestión

b. Objetivos (puede haber un objetivo principal o general y varios secundarios o específicos)
¿Qué se buscaba lograr con la práctica (objetivo/s)? •

Acercar al ciudadano e inspirarle confianza en el servicio consular.

•

Eliminar la innecesaria presión sobre empleados y funcionarios consulares.

•

Eliminar las quejas por los desplazamientos innecesarios ante la falta de atención telefónica o por correo electrónico.

•

Dar coherencia a la nueva imagen y atención personal con la atención a distancia.

•

Nivelar la calidad de la atención a distancia del consulado con la que el ciudadano está acostumbrado en los Estados Unidos c. Público objetivo
¿A quién (grupos de personas, instituciones, áreas de la organización, etc.) se quería beneficiar con la práctica?

•

Comunidad de 125 mil peruanos en la jurisdicción consular
¿Cómo se identificaron las características los beneficiarios (número, preferencias, necesidades, etc.)?

•

Relevamiento de la realidad de la atención consular en los módulos de atención

•

Conversaciones personales con el público asistente

•

Atención personal de las quejas in situ

•

Atención personal y detalle de las quejas telefónicas y por correo electrónico

•

Conversación con los líderes de asociaciones peruanas y del Consejo de Consulta d. Plazos
¿Entre qué fechas se desarrolló la práctica?

Entre marzo de 2010 hasta la fecha.
¿Cuáles fueron los plazos para cada etapa del proyecto (planeamiento, diseño, implementación, seguimiento, difusión)? •

Planeamiento y diseño: 1º al 15 de marzo de 2010

•

Implementación inicial o Plan piloto15 de marzo al 15 de abril de 2010

•

Implementación 15 abril 2010 a la fecha
¿Cuánto tiempo tiene la práctica en funcionamiento y hasta cuándo lo estará?

Dos años y no tiene plazo final.

e. Medidas adoptadas •

Motivación del personal sobre el concepto de servicio al cliente y criterio de excelencia, aplicable tanto al público presente como al remoto.

•

Redistribución del personal para asignar una persona a la atención telefónica;

•

Re direccionamiento de los correos de consulta;

•

Difusión de correos electrónicos y teléfonos consultas. 3. Equipo o funcionario ejecutor.
Completar el siguiente cuadro explicando quiénes estuvieron involucrados en la creación, proceso de implementación, ejecución, monitoreo y evaluación de la práctica tanto dentro como fuera de la institución.
Indicar nombres, cargos, profesión y datos de cada uno para poder ser incluidos en el directorio de la tecnocracia
En la medida de lo posible, especificar quién fue la persona clave (según la naturaleza de la práctica y la categoría del premio a la que pertenece) y especificar la composición de profesionales del equipo.

Cuadro de principales funcionarios vinculados con la práctica postulada Función/Rol Nombre del Cargo Profesión E-mail Actividades responsable /teléfono que desarrolló 1. Diseño de César Jordán Cónsul Diplomático [email protected] Exploración, BPG (idea, General consultas, creación) diagnóstico y diseño 2 Señora Empleada Secretaria [email protected] Puesta en Implementación Anthoanet práctica, habilitación, (puesta en Yataco evaluación y práctica) (atención mejoras telefónica)

3. Coordinador de la práctica en la actualidad

Ministro César Cónsul Jordán General (atención correo electrónico) Señora María Empleada Luisa Córdova (atención telefónica)

Diplomático [email protected]

Ministro César Cónsul General Jordán (atención correo electrónico)

Diplomático [email protected]

Secretaria

[email protected] Evaluación mejoras

y

Cuadro de principales funcionarios vinculados con la práctica postulada Función/Rol Nombre del Cargo Profesión E-mail Actividades responsable /teléfono que desarrolló 4. Máxima Ministro César Cónsul [email protected] Evaluación y autoridad (en la Jordán General mejoras actualidad)

4. Dificultades.
¿A qué principales dificultades -internas y externas- se enfrentaron durante el desarrollo de la práctica?
Explicar cuáles fueron las dificultades, obstáculos y/o amenazas encontradas en el proceso de planteamiento, creación, implementación y/o ejecución de la práctica.
Diferenciar dificultades internas y externas. La principal dificultad interna fue el concepto que la atención telefónica y la respuesta a los correos electrónicos afectaban a la atención presencial.

Dificultades Internas Concepto que la atención telefónica y la respuesta a los correos telefónicos afecta a la atención presencial


Dificultades Externas Desconfianza y temor inicial de la comunidad de comunicarse con el Cónsul o de exponer su problema por teléfono o correo electrónico,.


5. Aliados. ¿Con qué aliados se contó para mejorar la implementación de la práctica? Indicar si fueron aliados internos y externos; y de éstos últimos, diferenciar aliados públicos y privados.
Se consideran aliados a las personas e instituciones que apoyaron la implementación de la práctica, que no pertenecen al equipo o área responsable de llevarla a cabo. Aliados Internos Empleados y consulado

funcionarios

Aliados Externos del Medios de prensa Asociaciones de peruanos

6. Resultados. a. Resultados generales
¿Qué resultados obtuvieron con la implementación de la práctica? ¿Para qué ha servido? •

Drástica disminución de quejas por “falta de atención telefónica o e-mail”

•

Disminución de la sensación de frustración

•

Drástica disminución de llamadas no contestadas en horas de atención al público

•

Drástica disminución de mensajes telefónicos no contestados

•

Drástica disminución de correos electrónicos no contestados oportunamente
¿Cómo mejoró la situación de la institución y de la ciudadanía por la implementación de la práctica? Con relación a esta última, distinguir resultados directos e indirectos.

Mejora Resultado directo Atención telefónica y de Comunicación fluida sobre correo electrónico requisitos y debida normalizada preparación para los trámites Las llamadas se contestan Se atiende más en las horas de atención al eficientemente tanto al público evitando atención público presente como y al exclusiva de consultas público ausente Se contestan los mensajes El usuario tiene una telefónicos sensación de atención personalizada Se contestan los correos El usuario tiene una electrónicos sensación de atención personalizada

Resultado indirecto Atención consular más eficiente

Más satisfechos

ciudadanos

Más satisfechos

ciudadanos

Más satisfechos

ciudadanos


¿El impacto está pensado a corto, mediano o largo plazo? A largo plazo en términos de transparencia, acceso a la información y servicio de calidad. b. Resultados expresados con indicadores específicos ¿Qué indicadores específicos expresan mejor los resultados de la práctica?
Variable: Lo que se desea medir (p. ejemplo: tiempo de espera, requisitos, etc.)
Indicador: Medida de situación (p. ejemplo: número de visitas, número de requisitos) o de cambio (p. ejemplo: % de incremento en solicitudes atendidas)

Variable Porcentaje de visitas al Consulado exclusivamente para averiguar requisitos, sin poder finalmente completar sus trámites Porcentaje de visitas al Consulado exclusivamente para averiguar requisitos pero pudiendo finalmente completar sus trámites: Porcentaje de quejas por “falta de atención telefónica o no respuesta a email” con relación al número total de

Indicador 100%

100%

100%

quejas: Grado de riesgo de frustración del trámite del connacional: Alto Porcentaje de llamadas no contestadas en horas de atención al público: Porcentaje de mensajes telefónicos no contestados Porcentaje de correos electrónicos no contestados oportunamente

ALTO O BAJO 100% 100% 100%

7. Lecciones aprendidas.
¿Qué aprendizaje se desprende de la experiencia de las distintas etapas de la práctica? •

Es posible atender tanto al público presente como el remoto, mediante la asignación de funciones, uso eficiente de recursos de comunicación y compromiso con la calidad de atención e información transparente.
¿Se han presentado oportunidades de mejora en la propia práctica?

Constantemente, bajo el principio que cada caso es individual y merece atención especial, los matices, necesaria flexibilidad, revisión de opciones de solución disponibles y otros factores, permiten que la atención personalizada sea una herramienta de mejoramiento constante. Ello incluye la aceptación de errores (propios, del personal o del mismo sistema) y el involucramiento del ciudadano a trabajar por su solución. 8. Difusión de la práctica.
En los casos donde la buena práctica requiera de difusión para su buen funcionamiento ¿Qué estrategias de difusión se han implementado para dar a conocer la práctica? Uso intensivo de los medios de prensa usados por la comunidad, prensa hispana, radio y televisión, página web y e-mail blast ,especificando los números telefónicos y correos electrónicos con la garantía personal del Cónsul General que serán contestados.
¿Se ha hecho difusión dentro de la propia institución? Se ha informado sobre esta práctica al Ministerio de Relaciones Exteriores vía mensaje oficiales.
¿Se ha hecho difusión ciudadana? Con los medios indicados