OBRA SOCIAL. Calidad, Etica y Salud

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Calidad, Etica y Salud

Presentación al:

“Premio a la Innovación en los Sistemas de atención de los Usuarios de las Obras Sociales Nacionales” AÑO 2005 CATEGORIA: A

POSTULANTE: OBRA SOCIAL W. HOPE PROCESO DE INNOVACION PRESENTADO:

“Proceso de Gestión Operativa de la Salud”

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INDICE Visión, Misión, Valores y Proyectos

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Comisión Directiva

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Centros Asistenciales

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Aspectos generales de nuestra cobertura

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Nuestras Fortalezas

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Nuestra clara ventaja competitiva

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Alcance de la medición

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Marco Conceptual

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Ficha Técnica

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Resultados obtenidos de las encuestas - casos de internación

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Resultados de la encuesta casos ambulatorios (1)

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Resultados de la encuesta casos ambulatorios (2)

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VISION, MISION, VALORES Y PROYECTOS VISION Queremos una Obra Social fuerte, en crecimiento permanente y conquistando otros mercados

MISION 1. Brindar el mejor servicio médico asistencial 2. Con el menor costo posible y con la mayor calidad 3. Manteniendo el trato personalizado, enmarcado en un criterio de solidaridad y preservando la identidad de la Obra Social

VALORES 1. Recursos humanos de la Obra Social 2. Excelencia administrativa 3. Gerencia operativa 4. Fidelidad y sentido de pertenencia de los aﬁliados 5. Calidad de la red de prestadores 6. Amplia cobertura geográﬁca 7. Solvencia económica 8. Orientación al cliente

PROYECTOS 1. Aumentar la cantidad de aﬁliados 2. Presentar a Hope como marca de excelencia 3. Liderar proyectos a desarrollar con Obras Sociales de personal de dirección

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COMISION DIRECTIVA Presidente:

Dr. Miguel Stariha ( Unilever de Argentina S.A.)

Vicepresidente:

Sr. Jorge García Cendra (House of Fuller Argentina S.A.)

Secretario:

Sra. Cecilia Segat (Quest International Argentina S.A.)

Tesorero:

Sr. Carlos Freiberg (Colgate Palmolive Argentina S.A.)

Protesor. y Prosecret.:

Sr. Enrique Peart (Colgate Palmolive Argentina S.A.)

1º Vocal Suplente:

Sr. Arturo Alvarez ( Unilever de Argentina S.A.)

2º Vocal Suplente:

Sr. Raúl Rosas (I.F.F. S.A)

3º Vocal Suplente:

Sr. Carlos Camino (Firmenich S.A)

4º Vocal Suplente:

Sr. Guillermo Giribaldi ( Matiz S.A.)

5º Vocal Suplente:

Sr. Gustavo Röttjer (Beiersdorf S.A.)

1° Revisor de cuentas titular:

Sr. Héctor E. Ponisio ( Tonofón S.R.L.)

2° Revisor de cuentas titular:

Ctdor. Ricardo Fascetto ( Syntaric S.A.)

1° Revisor de cuentas suplente:

Sra. María de los Milagros Varela (Unilever de Argentina S.A.)

2° Revisor de cuentas suplente:

Sr. Jorge Michelesi ( Italcosmética S.A.)

Gerente General:

Sr. Juan Carlos Giménez

Gerente Médico:

Dra. Gloria B. de Castro

Asesor Médico:

Dr. Eduardo Manuel Crespo

Asesor Jurídico:

Dr. Ricardo Mirant-Borde

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CENTROS ASISTENCIALES Cobertura Nacional Ciudad Autónoma de Buenos Aires Zona Norte Zona Noroeste Zona Oeste Zona Sur

Pcia. de Buenos Aires • Bahía Blanca • Campana • Chascomús • Gral. Rodriguez • Jauregui • Junín • La Plata • Lujan • Mar del Plata • Mercedes • Miramar • Necochea • Pergamino • Pinamar • San Andrés de Giles • San Antonio de Areco • San Bernardo • Tandil • Villa Gesell • Zarate

Pcia. de Córdoba • Ciudad de Córdoba Pcia. de Corrientes • Corrientes Pcia. de Chaco • Resistencia Pcia. de Entre Ríos • Gualeguaychú • Paraná Pcia. de Mendoza • Mendoza Pcia. de Misiones • Posadas Pcia. de Neuquén • Neuquén Pcia de Río Negro • Gral Roca • San Carlos de Bariloche Pcia. de San Luis • Delegación W.Hope Pcia. de Santa Fé • Rosario • Ciudad de Santa Fé • Venado Tuerto Pcia. de Santiago del Estero • Santiago del Estero

Zona Norte Zona Noroeste Zona Oeste Zona Sur

GBA y Bs. As.

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ASPECTOS GENERALES DE NUESTRA COBERTURA • Libre elección de médicos y sanatorios.

• Materiales descartables y medicamentos en Internación sin tope y sin cargo.

• Centros Médicos y Sanatorios con nivel de excelencia en Capital Federal, GBA e Interior del País.

• Terapia Intensiva y Unidad Coronaria sin cargo • Tomografía Computada, Coronario-

• Cirugía, Maternidad, Análisis Clínicos, Rx, Exámenes especiales y prácticas: sin cargo, ni topes.

grafía y Estudios de Cámara Gamma sin cargo.

• Internación Clínica o Quirúrgica sin cargo ni límite de días. • Cirugía Cardiovascular y Neurocirugía sin cargo. • Servicio de Urgencias y Atención Domiciliaria las 24 hs. los 365 días del año y traslado en ambulancias o Unidad Coronaria Móvil sin cargo. • Atención domiciliaria pediátrica • Kinesiología, Fisiatría y Foniatría • Atención obstétrica de alta complejidad, incluyendo embarazo de alto riesgo y atención neonatológica sin cargo. Atención al recién nacido así sea patológico o prematuro.

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NUESTRAS FORTALEZAS 34 años de CALIDAD, ETICA y SALUD al servicio de nuestra gente • Nuestra Prioridad se basa en el contacto directo y cercano con los asociados con el objetivo de conocer siempre sus necesidades. • Nuestro Objetivo es brindarle calidad, ética y salud a través de un servicio médico de excelencia. • Nuestro Compromiso es actuar con celeridad y responsabilidad para lograr su satisfacción.

Equipo Médico Contamos con un Cuerpo Médico de excelencia, conformado por profesionales de primer nivel y con los Sanatorios y Centros de Diagnóstico más prestigiosos del país. Seleccionamos a nuestro Equipo Médico muy cuidadosamente, requiriendo una experiencia mayor a los 15 años. Son requisitos contar con residencias en los mejores Hospitales, como también poseer antecedentes docentes y humanos, garantizando de esta manera no sólo Presentación Premio a la Calidad

la formación profesional sino también la capacidad humana que Usted merece.

Solvencia Mantenemos una conducta seria de pago a nuestros prestadores lo que garantiza la prestación siempre. Administración eﬁciente de recursos Somos una de las entidades que más recursos destina a los gastos médicos. En los últimos dos años, un 82% de nuestros recursos se han destinado a la Atención Médica. Atendemos más de 85.000 consultas médicas y ayudamos a nacer a más de 500 argentinos por año.

Nuestros Planes Médicos Contamos con una amplia variedad de Planes Médicos, pensados para satisfacer las necesidades de cada uno de nuestros asociados. A su vez, hemos creado Planes Especiales para empresas Pymes, Medianas y Grandes Corporaciones, poniendo a

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disposición soluciones ﬂexibles para adaptarnos a los requerimientos de cada empresa.

Derivación de Aportes

Hoy como el primer día, trabajamos con todo nuestro empeño en una única misión: crecer junto a nuestros beneﬁciarios y nuestros médicos.

A través de los distintos acuerdos que se han desarrollado con Obras Sociales, tanto de Convenio como de Monotributo, se logrará que sus aportes se conviertan en una excelente cobertura de salud para el grupo familiar.

Medicina Preventiva Contamos con diversos programas de Medicina Preventiva orientados a mejorar la calidad de vida. Ponemos a disposición el Plan de Beneﬁciario Satisfecho, a través del cual, queremos agradecer a los beneﬁciarios que confían permanentemente en nosotros. Por lo tanto premiamos a los beneﬁciarios por cada amigo recomendado con excelentes premios.

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INNOVACION Proceso de Gestión Operativa de la Salud

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NUESTRA CLARA VENTAJA COMPETITIVA Lo que nos hace diferentes Introducción

Objetivo General:

El sistema de atención de salud desarrollado por la Obra Social del Personal de Dirección de Perfumería E.W.Hope logra mejorar la calidad de los servicios prestados por medio de un proceso continuo y permanente que implica diferentes momentos o etapas que se enriquecen entre sí.

Brindar un servicio de salud de excelencia evaluando permanentemente los niveles de satisfacción y expectativas de los beneﬁciarios constituyéndose esto en la base para la toma de decisiones en el proceso de mejora continua de las prestaciones médico-asistenciales.

Este sistema se desarrolla en el marco del contacto directo con el aﬁliado desde las distintas áreas de la Obra Social buscando estimular un rol activo del beneﬁciario en todo el proceso de atención de su salud (“Participa de su propia curación”). La Obra Social construye este espacio de interacción con sus beneﬁciarios con el propósito de incluir las voces y percepciones de los mismos en la deﬁnición de un servicio de salud accesible, oportuno y eﬁcaz. En el marco de generar un vínculo horizontal, de activa participación y de real cercanía con el aﬁliado es que la Obra Social involucra en esta tarea a los distintos sectores que la conforman, convirtiéndose esto en el principal valor que guía el accionar de la institución.

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El fortalecimiento del trato personalizado, enmarcado en los valores de: • solidaridad, • ﬁdelidad, • sentido de pertenencia de los beneﬁciarios Constituyen los pilares fundamentales de la identidad de la Obra Social.

Estrategia Innovadora El espíritu de nuestra estrategia, parte de la toma de conocimiento temprano de las necesidades de salud del beneﬁciario y las posibles diﬁcultades que se puedan presentar al momento en que el beneﬁciario accede al servicio de salud, base para

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el diseño de una intervención anticipadora y superadora.

Enfoque del Proceso Global

Esta estrategia incluye al beneﬁciario como “auditor” permanente de la calidad del servicio de salud contratado.

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Proceso de Gestión Operativa de Salud En el desarrollo de este proceso de gestión operativa de salud, y a los ﬁnes de su medición y análisis, se toma como población objeto dos grandes grupos:

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• los beneﬁciarios que acceden a los servicios de internación y • los pacientes en atención ambulatoria. La población objeto se encuentra deﬁnida por su nivel de demanda a los servicios medico asistenciales brindados por la Obra Social.

Desarrollo de las actividades involucradas • El Departamento de Autorizaciones y Reintegros realiza el primer contacto con el aﬁliado por medio de un llamado telefónico en el momento de la necesidad de salud. Con posterioridad a ello se lo orienta y asesora hacia el prestador de salud más adecuado. • Tanto en caso de internación o atención ambulatoria y con posterioridad

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a lo antedicho, se lo encuesta acerca de:

2. el tipo de habitación

• El Servicio Social continúa en contacto con los pacientes que al momento del alta de la Institución requieran prestaciones médicas en domicilio; las mismas serán coordinadas y auditadas por este servicio.

3. y si percibe algún inconveniente.

• En los casos de re-internación, prórro-

1. la atención recibida,

En caso de internación se elabora una ﬁcha con los datos del paciente, motivo de ingreso, fecha de internación, días solicitados y observaciones. Esta base de datos es consultada por los distintos sectores de la Obra Social. • Durante la internación, un profesional del área del Servicio Social visita al beneﬁciario en la institución donde está internado. Este encuentro tiene la ﬁnalidad de establecer un vínculo cercano con el aﬁliado para poder evaluar desde su perspectiva la calidad, eﬁciencia y eﬁcacia del servicio de salud recibido. Por otro lado en esta instancia se trabaja desde un marco profesional abordando al aﬁliado como un sujeto social, identiﬁcando e interviniendo en las problemáticas que puedan interferir en su proceso de salud-enfermedad.

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ga de internación o internación en cuidados intensivos se da intervención al médico auditor, abordando de esta manera al paciente y su problemática de forma interdisciplinaria. • Alta del paciente: Al momento del alta se vuelve a contactar al paciente para cerrar el circuito de atención de salud. Esto se realiza cuando el aﬁliado ya se encuentra en su domicilio utilizando como instrumento una encuesta escrita.

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La encuesta cuyos resultados mostramos más adelante es la herramienta de medición utilizada de manera bianual dentro de un proceso continuo en el que se reconocen etapas de: - medición de grados de satisfacción, - sistematización y evaluación de la información, - toma de decisiones e - implementación de acciones de mejora tendientes a brindar un modelo de excelencia en la atención de la salud.

-Etapas: • Medición de grados de satisfacción: en esta etapa se destina una persona capacitada para la realización de una encuesta de opinión de carácter semiestructurada donde se convoca al beneﬁciario a intervenir activamente en este proceso. De esta manera se pregunta por los siguientes atributos: - la atención recibida, - la higiene del sanatorio, Presentación Premio a la Calidad

- la comida, - la atención de mucamas, etc. Los datos obtenidos quedan registrados para su posterior sistematización. Si bien la encuesta es permanente y abarca al 100% de los pacientes, la información que se presenta en esta oportunidad corresponde a un período de realización de encuestas de Marzo a Diciembre de 2004. • Sistematización y evaluación de la información: en esta etapa el equipo de Salud de la Obra Social (Servicio Social, Dirección Médica y Gerencia General) procesa los datos relevados y diseña planes de acción para fortalecer los aciertos y superar las diﬁcultades detectadas. • Toma de decisiones e implementación de acciones: las propuestas para la mejora del proceso de atención de salud se presentan ante un Comité de Expertos integrado por Gerentes y miembros de la Comisión Directiva de la Obra Social. Este evalúa posibilidades y oportunidades e informa las decisiones tomadas para su imple-

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mentación. Lo aprobado queda registrado en las Actas de Reuniones.

• Consulta Médica, • Atención Odontológica,

A través de los distintos sectores (Gerencia General, Gerencia Médica, Gerencia Administrativa, Servicio Social, Contrataciones, Autorizaciones y Reintegros, Aﬁliaciones, Control de Aportes, Recepción) se comunican e implementan las decisiones tomadas.

• Estudios de Análisis Clínicos, • Prácticas de Diagnóstico, • Atención en Farmacia, • Prácticas de Tratamiento,

• Para la atención ambulatoria, el aﬁliado cuenta con un ágil acceso a los servicios. Para recibir orientación y asesoramiento se dirige a la Obra Social personal o telefónicamente donde el personal del Sector de Autorizaciones y Reintegros atiende su demanda. Si la demanda requiere asesoramiento adicional o especializado, se deriva al Servicio Social quien pone en funcionamiento una red de contención a la problemática planteada por el aﬁliado. La Atención Ambulatoria es evaluada utilizando –también- como herramienta una encuesta de opinión semiestructurada, bianual. Se toma contacto con los aﬁliados que hayan utilizado los servicios de:

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• Servicios de Urgencias y Emergencias, Se invita a los mismos a evaluar y comunicar la calidad y accesibilidad de los servicios de salud recibidos. La evaluación de la atención ambulatoria se desarrolla dentro del mismo proceso continuo, en el que se reconocen las etapas de medición de grados de satisfacción, sistematización y evaluación de la información y toma de decisiones e implementación de acciones anteriormente desarrolladas.

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¿Con qué contamos para que esta innovación, se transforme en una ventaja competitiva de nuestra Obra Social?

Recursos Humanos • Gerencia General y Gerencia Médica • Servicio Social • Médicos Auditores • Departamento de Autorizaciones y Reintegros • Encuestadora

Recursos Económicos • Presupuesto asignado

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ALCANCE DE LA MEDICIÓN

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MARCO CONCEPTUAL

ATENCIÓN MÉDICA

SERVICIO DE MUCAMAS

HIGIENE Indice de Satisfacción General = 99,5%

ALIMENTACIÓN

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FICHA TÉCNICA

ESTUDIO:

Estudio de Satisfacción del Servicio

TIPO:

Cuantitativo

MÉTODO:

Muestreo Probabilístico

ADMINISTRACIÓN:

Encuesta Voluntaria y Anónima

RESPONDENTES:

Aﬁliados internados o sus familiares

UNIVERSO:

368 personas

FECHA DE ADMINISTRACIÓN:

Marzo a Diciembre de 2004

ALCANCE DE ESTA PRESENTACIÓN:

Internaciones

ESTUDIO:

Estudio de Satisfacción del Servicio

TIPO:

Cuantitativo

MÉTODO:

Muestreo Probabilístico

ADMINISTRACIÓN:

Encuesta Voluntaria y Anónima

RESPONDENTES:

Aﬁliados ambulatorios

UNIVERSO:

1670 personas

FECHA DE ADMINISTRACIÓN:

Marzo a Diciembre de 2004

ALCANCE DE ESTA PRESENTACIÓN:

Servicios ambulatorios

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RESULTADOS OBTENIDOS DE LAS ENCUESTAS: Período registrado Marzo a Diciembre de 2004

Encuesta en Internación: Se encuestó un total de 370 aﬁliados internados durante el período mencionado en nuestras clínicas, sanatorios y hospitales, y se obtuvieron los siguientes resultados:

El 83.3% de los encuestados caliﬁcó la atención recibida como muy buena, el 9.73% la consideró buena y sólo el 6.97% opinó haber sido mal atendido. Sobre las quejas vertidas por este grupo de aﬁliados es que se centra el trabajo diseñando estrategias para la mejora del servicio.

Resultados de la encuesta sobre sanatorios 368 personas encuestadas.

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RESULTADOS DE LA ENCUESTA CASOS AMBULATORIOS (1) Atención en Consultorios 1.670 personas encuestadas.

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RESULTADOS DE LA ENCUESTA CASOS AMBULATORIOS (2) Atención Odontológica 1.670 personas encuestadas.

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Percepción de la Atención Recibida 1.670 personas encuestadas.

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Atención en Farmacias 1.670 personas encuestadas.

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Servicio de Urgencias y Emergencias 1.670 personas encuestadas.

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Facilidad para el acceso a los servicios de la O. Social 1.670 personas encuestadas.

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