PERSONERIA MUNICIPAL DE VILLAVICENCIO

PLAN ANTICORRUPCION Y DE ATENCION AL CIUDADANO VIGENCIA 2015 “De frente con la Comunidad” MARLON AUGUSTO CABRERA DAZA

Personero Municipal Villavicencio, Enero de 2015 Calle 37A No. 19C-20 Telefax 6706506 – 6820466 NIT: 800251167-1 www.personeriavillavicencio.gov.co

INTRODUCCION La Personería Municipal de Villavicencio, como agencia especial del Ministerio Publico, conforme al Mandato Constitucional y Legal, está comprometida en la defensa y guarda, promoción y divulgación de los derechos humanos, la protección del interés general y la vigilancia de la conducta de los servidores públicos. Es así como en el marco del Plan Nacional de Desarrollo “Ley 1450 de 2011”, la Personería Municipal de Villavicencio se esforzara por velar, por que los recursos lleguen a los ciudadanos y en donde el ciudadano sienta que tiene un Estado para la gente, que conlleve a la Responsabilidad Política de la participación ciudadana en la definición de las tareas públicas su ejecución y vigilancia. Para esto la Personería Municipal de Villavicencio ha definido acciones que buscan desarrollar una gestión transparente e integra al Servicio del Ciudadano y la participación de la sociedad civil en la formulación de sus planes, programas y proyectos. Con el fin de dar cumplimiento a la Ley 1474 de 2011, la Personería Municipal de Villavicencio ha elaborado el presente Plan Anticorrupción, como un instrumento preventivo para el control de la Gestión Publica y de lucha contra la corrupción. Por lo anterior y para dar cumplimiento a lo previsto en el capitulo sexto “políticas Institucionales y pedagógicas” de la ley 1474 de 2011 “Estatuto Anticorrupción” y Decreto 2641 de 2012, la Personería Municipal de Villavicencio, actualizó el Plan anticorrupción y atención al ciudadano. Es de señalar que la actualización se realizó con base en mesas de trabajo, donde se involucro a todo el personal.

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OBJETIVOS DEL PLAN ANTICORRUPCCION Y DE ATENCION AL CIUDADANO Objetivos Generales: 

Adoptar la nueva versión del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano, como un instrumento para minimizar los riesgos de corrupción y para mejorar la atención al Ciudadano, conforme lo establece la ley 1474 de 2011 Estatuto Anticorrupción en su articulo 73 y decreto reglamentario 2641 de 2012.

Objetivos Específicos:       

Identificar los posibles riesgos de corrupción en el desarrollo de los procesos y procedimientos de la Entidad. Establecer las acciones de control necesarias para eliminar las causas generadoras de los riesgos de corrupción. Generar estrategias que permitan el mejoramiento de la Atención al Ciudadano. Implementar acciones de Mejoramiento en el Proceso de Rendición Publica de Cuentas a la comunidad. Facilitar el acceso de los usuarios al portafolio de servicios que brinda la Personería Municipal de Villavicencio, socializando los diferentes servicios y promoviendo el acercamiento de los ciudadanos a nuestros servicios. Identificar las acciones de mejoramiento a aplicar. Realizar el seguimiento periódico al cumplimiento del Plan Anticorrupción y de atención al Ciudadano.

ELEMENTOS DEL PLAN ANTICORRUPCCION Y DE ATENCION AL CIUDADANO De conformidad con lo señalado en el artículo 73 de la Ley 1474 de 2011, se tendrán como elementos de la estructura del plan Anticorrupción y de Atención al ciudadano los siguientes: 1. 2. 3. 4.

Mapa de riesgos de corrupción Estrategias anti tramites. Rendición de cuentas Mecanismos para mejorar la atención al ciudadano.

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1. PRIMER COMPONENTE MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCION La Personería Municipal de Villavicencio, dando cumplimiento con los lineamientos establecidos en la Ley 1474 Estatuto Anticorrupción, ha realizado la actualización y construcción de la nueva versión del Mapa de Riesgos de Corrupción, analizando las características de su entorno y los diferentes factores que puedan representar vulnerabilidad, para lo cual se identifican los riegos asociados a los procesos de la Entidad.

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RIESGOS DE CORRUPCION TRANSVERSALES

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SEGUNDO COMPONENTE: ESTRATEGIAS ANTITRAMITES RACIONALIZACION DE TRÁMITES La estrategia de Racionalización de trámites, busca facilitar el acceso a los servicios que ofrece la Personería Municipal de Villavicencio y su objetivo es la optimización y simplificación de los trámites existentes, orientados a facilitar la acción de los ciudadanos frente a sus peticiones y necesidades. MECANISMOS ADOPTADOS POR LA ENTIDAD: 

La Personería Municipal cuenta con una oficina de atención al usuario, donde se brinda el servicio en forma diaria con dos profesionales del derecho.



Presentación de consultas, peticiones, quejas y reclamos a través de la Página Web en el Link Correspondencia en Línea Radique su Queja, lo anterior se implementó mediante Circular 001 de 2012.



Se implementó el Chat Institucional con fin de generar espacios de participación ciudadana, en donde se pueden realizar consultas directamente a los funcionarios de la personería municipal, todos los martes a través de la Página Web http://www.personeriavillavicencio.gov.co/site2.0/index.php? option=com_blastchatc&Itemid=94. Mediante la Circular 003 de 2012 se adoptó el Chat institucional.



Se reglamentó el trámite interno de los Derechos de Petición que llegan a la entidad con el fin de establecer tiempos y competencias para darle respuesta a las peticiones, mediante la circular 004 de 2012.



Se reglamentó el registro público sobre los derechos de petición que sean presentados a la personería de Villavicencio, donde se estableció llevar un registro público organizado de los derechos de petición que sean formulados, así como también se implementó un link de quejas, sugerencias y reclamos; lo anterior mediante la circular 001 de 2012. Calle 37A No. 19C-20 Telefax 6706506 – 6820466 NIT: 800251167-1 www.personeriavillavicencio.gov.co



Mediante Resolución 108 de 2012 se adopta el buzón de correo electrónico como medio de notificación personal de decisiones judiciales.



Se estableció el link de Certificación en Línea de la existencia o no de procesos en curso en contra del solicitante, con esto se busca que las personas no se tengan que desplazar para venir a solicitar este certificado a la entidad, si no que por vía Web los saquen automáticamente.



la Entidad a través de su página Web tiene los formatos para la presentación de acciones de tutela, acciones populares, acciones de grupo y derechos de petición, con el fin de ofrecerle a la ciudadanía esta herramienta de los servicios prestados por la Personería de Villavicencio.



Así como también a modo informativo están establecidos los tiempos para dar solución a los trámites solicitados en la Personería para darle transparencia y eficiencia a los servicios que ofrece la Entidad.



Se creó el link Base de Datos Veedurías el cual contiene información de interés general para la comunidad.



Se estableció el link Quejas Sobre Funcionarios de la Personería, por medio de cual se podrá presentar las respectivas quejas en contra de los funcionarios que estime pertinentes. RACIONALIZACIÓN DE ANTI TRÁMITES IDENTIFICADOS



ELIMINACIÓN del requisito al usuario de un oficio para solicitar acompañamiento o seguimiento a alguna petición que vaya a realizar frente a otra entidad. Este trámite se puede iniciar inmediatamente de oficio sin tener que hacer la asesoría en primer momento en el área de Atención al Usuario donde se le remite a la delegada competente y esta nuevamente devolverlo a la oficina de Atención al Usuario para que se le realice el oficio donde solicite el seguimiento de un trámite ante otra entidad. TODA ATENCION SE Calle 37A No. 19C-20 Telefax 6706506 – 6820466 NIT: 800251167-1 www.personeriavillavicencio.gov.co

REGISTRARA EN EL GPC Y EL SEGUIMIENTO SE DARA AUTOMATICAMENTE POR REPARTO, NO SE EXIGIRA OFICIO AL USUARIO. 

OPTIMIZACIÓN del procedimiento de vinculación de los datos de los usuarios al GPC sobre derechos de petición y acciones de tutela, para lo cual se acordó que los datos del usuario quedaran consagrados en la parte de las observaciones de la herramienta GPC. Con esto se mejora la satisfacción del usuario a través de la reducción de tiempo en puntos de atención.



OPTIMIZACION del filtro que se realiza en Correspondencia donde se deben solicitar todos los datos completos de dirección, nombres y apellidos, barrio, teléfono, de quien presente solicitudes, peticiones o radique documentos, con el fin de dar respuesta al peticionario en tiempo oportunos y evitar desgastes administrativos para su ubicación.



SIMPLIFICACIÓN de los seguimientos a peticiones y tutelas se realizará en la mayoría de caso por vía telefónica, para evitar el desgaste administrativo de tiempo de requerimientos a entidades de forma escrita.

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TERCER COMPONENTE: RENDICION DE CUENTAS

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INSTRUCTIVO DE RENDICION DE CUENTAS DE LA PERSONERIA MUNICIPAL DE VILLAVICENCIO INTRODUCCION LA RENDICION DE CUENTAS de todas las entidades del Estado ha pasado de ser una obligación a ser una responsabilidad social de la misma ante los colombianos. Es así que es uno de los componentes del Nuevo Plan anticorrupción adoptado mediante Decreto No. 2641 de 2012 y de acuerdo a los lineamientos establecidos en la Ley 489 de 1998, en donde se establece el tema de la DEMOCRATIZACION Y EL CONTROL SOCIAL DE LA ADMINISTRACION PUBLICA, con el objetivo de involucrar a la comunidad para que reciban información sobre la ejecución de los diferentes planes, programas y proyectos y sobre el desarrollo de la función Misional de las entidades públicas. Por lo anterior la Personeria Municipal de Villavicencio presenta este instructivo como elemento de guía para su planeacion, ejecución, verificación y análisis de una buena rendición de cuentas. Es de señalar que las Personerías Municipales cuentan con una guía expedida por la Procuraduría General de la nación para todos los personeros municipales; guía que se tuvo en cuenta para la elaboración del presente documento. Una vez más el desarrollo de este proceso de rendirle cuentas a la comunidad y ciudadanía en general, demuestra el gran compromiso y respeto por los lineamientos Normativos del Gobierno Nacional, respecto a la TRANSPARENCIA en el desarrollo de la Gestión Publica.

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1. OBJETIVOS DE LA RENDICION DE CUENTAS        

Generar un proceso de retroalimentación entre los ciudadanos y la entidad. Suministrar a la comunidad y ciudadanía en general, información clara y precisa sobre la forma como la Personería Municipal de Villavicencio, desarrolla su función Misional. Estimular la participación ciudadana. Contribuir al desarrollo de la Política del Gobierno nacional en materia de Transparencia, eficiencia, eficacia y responsabilidad Social. Contar con varias perspectivas sobre lo que quieren los ciudadanos en una Rendición de Cuentas. Rendir informe de la Gestión de la vigencia. Generar cultura en los funcionarios sobre la importancia de la gestión que realizan en pro de los ciudadanos. Aumentar la credibilidad y confianza de los ciudadanos en la Entidad. 2. ALCANCE

El proceso de Audiencia Pública de Rendición de Cuentas está dirigido a toda la comunidad y sectores gremiales con el fin de brindar información acerca de la gestión realizada por la administración. 3. TERMINOLOGIA RENDICION DE CUENTAS: “Es un proceso permanente y una relación de doble vía entre el gobierno, los ciudadanos y los actores interesado en los resultados y en la gestión Pública “. QUIENES HACEN PARTE DE LA RENDICION DE CUENTAS: Todos los usuarios de la Personería. USUARIOS INTERNOS: Funcionarios de la Personería Municipal USUARIOS EXTERNOS: Ciudadanos, entidades, organismos de control, proveedores. Calle 37A No. 19C-20 Telefax 6706506 – 6820466 NIT: 800251167-1 www.personeriavillavicencio.gov.co

PRINCIPIOS: Transparencia, Participación, Difusión ELEMENTOS ESENCIALES: Información, Dialogo, Incentivos. 4. PLANEACION QUE, COMO Y CUANDO? Es la primera etapa para obtener buenos resultados en todas las actividades diarias cotidianas y laborales; con una buena planeacion se obtendrán mejores resultados. Que se va a realizar, como lo va a realizar y cuando. 4.1 PREPARACION INTERNA 4.1.1 REUNION: Citar a reunión para involucrar a todo el personal de la entidad y crear los diferentes coordinadores de las etapas, es importante dar una explicación a todos los funcionarios de la entidad sobre la importancia y la responsabilidad social que tenemos todos los servidores públicos de rendir cuentas a la comunidad en general y escuchar todas las ideas que tenga el personal para una buena rendición. 4.1.2 FECHA: PRIMER MARTES DEL MES DE OCTUBRE DE CADA VIGENCIA 4.1.3 RESPONSABLE: JEFE OFICINA ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA 4.1.4 FORMATO: ACTA.doc. ( ANEXO 1) 4.2

ORGANIZACIÓN DE LA INFORMACION INTERNA

4.2.1 PARAMETROS DE LA RENDICION: Se debe hacer una reunión en donde se puedan establecer parámetros de trabajo, una lista de chequeo la cual debe contener los parámetros establecidos en la Guía de Rendición de cuentas para las Personerías Municipales, se debe tener en cuenta los avances del POA, las actividades macro del PLAN DE ACCION de cada vigencia, el informe de auditorias externas por parte de órganos de control y demás actividades relevantes en cada vigencia. Calle 37A No. 19C-20 Telefax 6706506 – 6820466 NIT: 800251167-1 www.personeriavillavicencio.gov.co

4.2.2 FECHA: La recolección y organización de la información interna de la entidad debe realizarse durante todo el mes de Octubre, quedando como plazo para un primer informe preliminar por parte de los delegados y jefes de oficina el primer día del mes de noviembre, el cual debe ser presentado al Personero Auxiliar. 4.2.3 RESPONSABLE: Personero Auxiliar 4.2.4 FORMATO: ACTA.doc, GUIA RENDICION DE CUENTAS PERSONEROS MUNICIPALES.tif (ANEXO 2 ) ( ANEXO 3) 4.3

INFORMACION EXTERNA –PARTICIPACION DE LOS USUARIOS

4.3.1 RECOLECCION DE INFORMACION EXTERNA: La rendición de cuentas a la ciudadanía pasó de ser una simple información unilateral por parte de la entidad, sobre lo que se realizó en una vigencia, a ser una retroalimentación con el usuario, se debe tener en cuenta al usuario en:  Escuchar los puntos de vista  Responder sus preguntas  Brindar explicaciones y justificaciones respectivas Por lo anterior se sugiere que en las dos primeras semanas del mes de Octubre se tenga en cuenta a los diferentes usuarios de nuestra entidad, para lo cual se implementará una encuesta, también se implementará un link en la página Web de la entidad sobre “QUE QUIERES SABER EN LA RENDICION DE CUENTAS DE LA PERSONERIA” 4.3.2 FECHA: las dos primeras semanas del mes de octubre 4.3.3 RESPONSABLE: Jefe oficina jurídica y atención al usuario. 4.3.4 FORMATO: ENCUESTA USUARIO.doc, ENCUESTA VEEDURIA.doc, ANEXO 4 Y5 4.4 ORGANIZACIÓN E IMPRESIÓN DOCUMENTO FINAL 4.4.1 ORGANIZACIÓN DE LA INFORMACION RECOPILADA Con todo el material reunido se debe establecer un documento final de la Rendición de Cuentas, el cual debe recopilar en forma concreta la gestión realizada en la vigencia. 4.4.2 FECHA: ultimo martes del mes de noviembre. Calle 37A No. 19C-20 Telefax 6706506 – 6820466 NIT: 800251167-1 www.personeriavillavicencio.gov.co

4.4.3 RESPONSABLE: Personero Auxiliar con colaboración del Técnico de Sistemas y Profesional de Planeación. 4.5

CONVOCATORIA Y LOGISTICA DEL EVENTO

4.5.1 UBICACIÓN DE DIRECTORIO TELEFONICO DE USUARIOS EN GENERAL Se debe hacer un listado de todos los posibles usuarios de la entidad, contemplando las diferentes entidades, proveedores y usuarios, para lo cual debe tenerse en cuenta lo que reporta el GPC. 4.5.2 FECHA: PRIMER MARTES DEL MES DE NOVIEMBRE 4.5.3 RESPONSABLE. SECRETARIA EJECUTIVA Y TECNICO DE SISTEMAS 4.5.4 FORMATO. LISTADOS USUARIOS.doc ( ANEXO 6) 4.6 SITIO Y FECHA DEL EVENTO Se debe escoger un sitio que contenga las características propias para atender a la comunidad invitada. La fecha por cumplir requisitos de la guía de la Procuraduría General de la Nación debe ser el 10 de diciembre o cercana depende del día hábil. Se debe tener en cuenta que el evento no puede ser tan extenso, máximo cuatro horas. 4.6.1 FECHA: a más tardar un mes antes del evento de Rendición de Cuentas debe tenerse el lugar y la fecha estipulada, para elaborar el Boletín Informativo sobre la Rendición de Cuentas, con el cual se inicie la convocatoria a la comunidad para la asistencia al evento. 4.6.2 RESPONSABLE: PERSONERO MUNICIPAL 4.7 CONVOCATORIA 4.7.1 MEDIOS DE CONVOCATORIA: se deben utilizar los diferentes medios posibles para convocar a toda la ciudadanía y comunidad en general y dejar evidencia de la publicación de aviso de la convocatoria o difusión de la información de invitación del evento. 

Invitación formal: para funcionarios de entidades públicas y protocolo. Se debe elaborar una invitación INVITACION.doc

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Vía telefónica: con el listado de usuarios determinados en el numeral 4.5.1 se debe empezar a realizar las llamadas vía telefónica invitando a la comunidad: CONVOCATORIA VIA TELEFONICA.doc Medios radiales: Se debe invitar a la comunidad en general a través de medios radiales INVITACION.doc.

4.7.2 FECHA: Durante todo el mes de noviembre debe hacerse una constante invitación a la comunidad. 4.7.3 RESPONSABLES: Secretarias mecanógrafas, técnico de correspondencia 4.7.4 FORMATOS INVITACION.doc, CONVOCATORIA VIA TELEFONICA.doc, INVITACION.doc. (ANEXOS 7, 8 Y 9) 4.8 REUNION PRELIMINAR 4.8.1 REUNION: En esta reunión se revisara el documento final, se coordinará el material y equipo necesario, se delegaran responsabilidades, tales como diligenciamiento de planillas, ubicación de asistentes, encargo de equipos y medios entre otros, así como definir si es viable la transmisión vía Web de la audiencia. Establecer el orden del día y toda la parte de protocolo. 4.8.2 FECHA: Último día hábil del mes de noviembre de cada vigencia. 4.8.3 RESPONSABLES. Jefe administrativo, Técnico de Sistemas y Profesional de Planeación. (Equipos Y transmisión vía web) 4.8.4 FORMATO: FORMATO PLANILLA ASISTENTES.doc (ANEXO 10) Se deben alistar las Planillas suficientes para el registro de asistentes al evento de la Rendición de Cuentas. 4.9 PROCEDIMIENTOS DE LA ETAPA DE PLANEACION 4.9.1 FORMATOS: PROCEDIMIENTO PREPARACION INSTITUCIONAL.doc (ANEXO11 PROCEDIMIENTO CONVOCATORIA Y LOGISTICA DEL EVENTO.doc (ANEXO 12) 5. HACER O EJECUTAR Ejecutar lo planeado Calle 37A No. 19C-20 Telefax 6706506 – 6820466 NIT: 800251167-1 www.personeriavillavicencio.gov.co

Esta etapa significa realizar o ejecutar lo planeado, es decir poner en práctica lo diseñado en la ETAPA DE LA PLANEACION. 5.1 VERIFICACION DE TODO EL MATERIAL REQUERIDO: Un día antes de la Audiencia se debe realizar un chequeo de lo requerido y necesario en el lugar del evento y verificación de todo el tema de la logística necesaria. 5.2 REALIZACION DEL EVENTO: Una vez instalado todo el material y equipos se debe disponer del maestro de ceremonias para que de inicio al evento. Se da la exposición de la gestión, se retroalimenta con los usuarios sobre sus sugerencias, dudas e inquietudes y se anuncian las condiciones establecidas durante el desarrollo del evento, específicamente sobre las intervenciones de la comunidad. 5.3 TRANSMISION VIA WEB: Si es viable la transmisión vía Web, se debe disponer de una persona que maneje la página y de respuesta en forma automática. 5.4 RESPONSABLE: Jefe Administrativo y Técnico de Sistemas. 5.5 FORMATO: LISTA DE CHEQUEO PREVIO.xls ( ANEXO 13) 5.6 PROCEDIMIENTO: PROCEDIMIENTO REALIZACION DE LA AUDIENCIA.doc (ANEXO 14) 6. VERIFICAR Se realizó de acuerdo a lo planeado? En esta etapa se verifica que lo realizado sea efectivamente lo planeado. 6.1 MEDICION DEL EVENTO: Se debe realizar medición de la actividad tanto del evento como de la gestión, mediante encuestas, proceder a su tabulación y generar informe detallado de los resultados por parte del Asesor de Control Interno y publicarlo en la página web de la institución. 6.2 REUNION: De forma autocrítica se debe establecer por todos los funcionarios, aspectos positivos y por mejorar para tener en cuenta para las próximas audiencias de rendición.

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6.3 REMISION DE INFORMES: Rendir el informe con documentos presentados en la Audiencia a la Alcaldía, Concejo; Defensoría, Procuraduría y FENALPER, el cual está a cargo del Personero Auxiliar. 6.4 UNIDAD DOCUMENTAL: Se debe archivar en una carpeta todas las evidencias y soportes de la Rendición de Cuentas desde su tapa de planeacion hasta su culminación. 6.5 FORMATOS. encuesta medición evento.doc, ENCUESTA MEDICION DE LA GESTION.doc. ENCUESTA PARA PLAN DE ACCION.doc (ANEXOS 15, 16, 17) 7. ACTUAR Como podemos mejorar En esta etapa se toman acciones para la mejora continua 7.1 MEDIDAS INSTITUCIONALES: De la reunión desarrollada en el punto 6.2 se debe determinar si existen posibles falencias u observaciones que deriven un posible plan de mejoramiento interno institucional. Adicional se estudiaran todas las actividades macro que la comunidad sugirió para la próxima vigencia y se elegirá las dos mejores. 7.2 INCENTIVOS 7.2.1 Incentivos internos: va dirigidos a las dependencias, para lo cual se enaltecerá en la cartelera oficial al grupo de trabajo o dependencia bajo los siguientes parámetros. 80 PUNTOS el cumplimiento del POA (los cuales corresponden al 100% del cumplimiento y así sucesivamente). 20 PUNTOS concepto justificado de auditoria interna. Quien obtenga el mayor puntaje se elegirá como el mejor grupo siempre y cuando dicho puntaje obtenido no sea inferior a 90 puntos; y se enaltecerá en la cartelera oficial, en la página Web y se le concederán dos días de permiso en fechas diferentes a cada uno de los integrantes de la dependencia.

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7.2.2 Incentivos externos: va dirigido a la comunidad que asistió al evento. Para los cuales se les dará dos tipos de incentivos, el primero se tendrán como base de datos para las capacitaciones que la entidad realice en la próxima vigencia y segundo se elegirá la mejor actividad macro para incluirse en el plan de acción de la siguiente vigencia, para lo cual se revisara el formato denominado ENCUESTA PARA PLAN DE ACCION entregada en el numeral 6.1 y evaluada en el numeral 7.1; a estos dos usuarios ganadores se les informará por escrito una exaltación por apoyo al mejoramiento continuo y se exaltara en la pagina Web.

CUARTO COMPONENTE: MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCION AL CIUDADANO CUARTO COMPONENTE MECANISMO PARA MEJORAR LA ANTENCION AL CIUDADANO La Personería Municipal de Villavicencio, busca mejorar la calidad y accesibilidad de los trámites y servicios de la Entidad para satisfacer las necesidades de la ciudadanía, por lo que ha creado una página WEB: www. Personeríavillavicencio.gov.co, la cual se actualiza de manera permanente mostrando el resultado de los trámites y servicios que presta la entidad y reflejando los tiempos de respuesta con el fin de brindar información al ciudadano. También se puede interactuar con nuestra Entidad en la página de la Personería Municipal de Villavicencio en Facebook; allí se puede interactuar con nuestra Entidad en tiempo real y conocer nuestras últimas novedades, las actividades que desarrollamos e información de interés para todos. La Entidad tiene claro que el Servicio de Atención al Ciudadano debe centrarse de manera específica en la persona que está esperando la atención de uno o más Servidores, aplicando un procedimiento especifico de trabajo en el proceso de comunicación como son: la personalización, la cortesía, la información o buen manejo del tipo de servicio o problema, entre otros. Los servidores Públicos de la Personería Municipal de Villavicencio, gozan de ciertas cualidades y aptitudes a la hora de atender al ciudadano prestando sus servicios con alta calidad humana, siguiendo lineamientos claros como son: Calle 37A No. 19C-20 Telefax 6706506 – 6820466 NIT: 800251167-1 www.personeriavillavicencio.gov.co

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El servidor Público deberá atender de manera muy cordial al Usuario atendiéndolo con calidad humana. El Servidor Público deberá trasmitir de una manera clara y respetuosa la posible solución al requerimiento que hace el Ciudadano, dentro de lo normado y en el tiempo justo. Así mismo es deber del funcionario de la entidad orientar al ciudadano si el requerimiento que presenta se debe hacer en esta entidad y si no darle directrices claras a que Autoridad le compete dirigirse para buscar solución a su situación.

a. Desarrollo Institucional para el Servicio al Ciudadano La Personería Municipal de Villavicencio, en la actualidad tiene un Portafolio de Servicios al Ciudadano, en el cual establece que la Entidad realiza las siguientes actividades:                    

las Acciones Legales para la Protección de los Derechos Humanos. Acciones para verificar el respeto de los derechos humanos. Promoción de los Derechos Humanos. Asistencia a audiencia de petición de medidas de protección. Formación Ciudadana. Actuación como Ministerio Público en lo Penal. Averiguación Disciplinaria. Vigilancia de los actos de la administración. Intervención en procesos contravencionales. Intervención dentro de los procesos de restitución de bienes de uso público. Elaboración y Seguimiento al Derecho de petición. Elaboración y Seguimiento de las Acciones Populares. Elaboración y Seguimiento de las Acciones de Grupo. Elaboración de Acción de Cumplimiento. Coadyudancia en acciones publicas Elaboración acción de inconstitucionalidad. Elaboración de Acciones de Nulidad. Reclamación y Demanda de Derechos del Consumidor. Consulta y suministro de información jurídica. . Asesoría para la conformación de veedurías ciudadanas. Calle 37A No. 19C-20 Telefax 6706506 – 6820466 NIT: 800251167-1 www.personeriavillavicencio.gov.co

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Registro de Veedurías ciudadanas. Asistencia a comités. Cubrimiento de las Secciones del Concejo. Comisiones de otras entidades

Se realizara Control y Auditoria del Servicio, con el fin de Asegurar la calidad y el mejoramiento continuo de los procesos y procedimientos del servicio al público, actividad que la Entidad debe asumir como una de sus mayores Responsabilidades en el campo de la prestación del servicio, así mismo debe tenerse en cuenta las Auditorias practicadas por la Oficina de Control Interno de Gestión y la Contraloría. La Oficina de Control Interno presenta informes de evaluación de resultados de la Entidad frente a los problemas que se presentan en el puesto de atención. Utiliza para ello procedimientos uniformes, cuestionarios evaluativos y documentos formales y específicos. PROCEDIMIENTOS INTERNOS QUE SOPORTAN LA ENTREGA DE TRAMITES Y SERVICIOS AL CIUDADANO La Personería Municipal realizó un ajuste al Manual de Procesos y Procedimientos, mediante la Resolución No. 300 del 20 de Noviembre de 2014, los cuales para la Oficina de Atención al Ciudadano se encuentran relacionados a continuación: Código DDH – p -005 DDH – p - 006 DDH – p - 007 DDH – p - 008

Concepto Atención Preliminar. Atención al Usuario Personal. Atención por correspondencia. Atención Telefónica.

PROCEDIMIENTOS DE ATENCION DE PETICIONES, QUEJAS, SUGERENCIAS, RECLAMOS Y DENUNCIAS DE ACUERDO CON LA NORMATIVIDAD La personería Municipal de Villavicencio adopto mediante Resoluciones y circulares los procedimientos acordes a la normatividad vigente con respecto a la atención de peticiones, quejas, sugerencias, reclamos y denuncias, así:

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Circular N.001 de 2012, expedida el 26 de junio, por medio de la cual se establece el Registro Público sobre los derechos de petición que sean presentados a la Entidad. Circular N.002 de 2012, expedida el 05 de julio, por medio del cual se establece el procedimiento respecto de los derechos de petición dirigidos a las entidades públicas y privadas en donde la Personería Municipal deba intervenir en su seguimiento. Resolución N. 108 de 2012, expedida el 28 de junio de 2012, por medio del cual se adopta un buzón de correo electrónico como medio de notificación personal de decisiones judiciales de conformidad con el Art. 197 de la Ley 1437 de 2011. Ser estableció la CARTA DEL TRATO DIGNO AL CIUDADANO, la cual fue socializada y publicada en la cartelera de la Entidad.

Estos actos Administrativos se encuentran Publicados en la página WEB de la entidad. DERECHOS DE LOS USUARIOS DE LA PERSONERIA MUNICIPAL DE VILLLAVICENCIO LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE LA PERSONERIA DE VILLAVICENCIO TIENEN DERECHO A 1. A ser tratado con amabilidad, dignidad y respeto, sin importar su etnia o clase social 2. A recibir información oportuna, correcta y veraz a sus inquietudes, consultas e interrogantes 3.

A recibir todos los servicios gratuitos que presta la entidad

4.

A obtener reserva de su caso, si así lo requiere

5. oportuna

A no generar tramites innecesarios, buscando siempre la atención

6. establecidos

A obtener una respuesta oportuna y dentro de los términos legales

7. tramitología

A que no se le pida algún documento adicional que genere Calle 37A No. 19C-20 Telefax 6706506 – 6820466 NIT: 800251167-1 www.personeriavillavicencio.gov.co

8.

A obtener el servicio en los tiempos establecidos para cada tramite No se le olvide señor usuario que usted es la razón de nuestra entidad

TIEMPOS DE ENTREGA DE CADA TRÁMITE O SERVICIO En la elaboración de los documentos que se realizan en la oficina de atención al usuario se manejan diferentes tiempos así: ACTIVIDAD

TIEMPOS MAXIMOS

ASESORIA:

20 MINUTOS DEPENDIENDO DEL TEMA.

ASESORIA E INTERVENCION

40 MINUTOS.

ASESORIA Y TUTELA

20 MINUTOS ASESORIA. 60 MINUTOS TUTELA.

INCIDENTES DE DESACATO

25 MINUTOS.

IMPUGNACIONES

60 MINUTOS.

RECURSOS DE REPOSICION

45 MINUTOS.

REVOCATORIAS DIRECTAS

90 MINUTOS.

RECEPCION DE QUEJAS

45 MINUTOS.

DERECHOS DE PETICION

30 MINUTOS.

LOS PROFESIONALES ENCARGADO DE LA OFICINA DE ATENCION AL USUARIO SON: En el módulo No 1 Un Profesional Universitario En el módulo No 2 Calle 37A No. 19C-20 Telefax 6706506 – 6820466 NIT: 800251167-1 www.personeriavillavicencio.gov.co

Un Profesional del Derecho La Entidad goza de ciertas estrategias para lograr una efectiva y continúa comunicación con la ciudadanía en general a través de:    

permanentemente a través de la cartelera institucional se actualiza la información de interés público para la comunidad. A través de un proceso pedagógico continuado ofrece capacitación permanente a la comunidad en materia de derechos humanos, participación ciudadana y otros temas de interés. Interacción constante con los medios de comunicación para que la comunidad tenga de primera mano la información sobre la actuación de la entidad. Chat temático todos los martes por página web.

MECANISMO

OBJETIVO

RENDICION PUBLICA DE CUENTAS

Permitir a los interesados conocer y discutir los resultados de la gestión Personería Municipal de Villavicencio.

Apoyo a la Acción de Tutela

Buscando permitir al ciudadano reclamar el reconocimiento de sus derechos

Efectividad del Derecho de Petición

Posibilitar al ciudadano el reclamo sobre alguna inconsistencia en un procedimiento que le genere algún tipo de afectación.

Buzón de Sugerencia

Permitir al ciudadano opinar acerca de la gestión de la entidad.

Promover la constitución ciudadanas y su capacitación

de

veedurías

Procesos de Restablecimientos de Derecho

Permitir a los ciudadanos o a las diferentes organizaciones comunitarias, ejercer vigilancia sobre el proceso de la gestión pública de la Administración Municipal de Villavicencio. Permitir el goce efectivo de los derechos de todos los ciudadanos cuando se encuentren en

Calle 37A No. 19C-20 Telefax 6706506 – 6820466 NIT: 800251167-1 www.personeriavillavicencio.gov.co

situación de vulnerabilidad.

PORTAFOLIO DE SERVICIOS La Personería Municipal de Villavicencio ofrece a los habitantes que necesitan ayuda en la defensa de sus derechos fundamentales, tales como: Derecho a la vida, a la Igualdad, a la Intimidad, al Buen Nombre y Honra, a la Petición, a la Libre circulación, al Trabajo a la Libertad, al Debido Proceso, al Ejercicio y Control del Poder Público, al Libre Desarrollo de la Personalidad, a la libertad de cultos, a la Libertad de Expresión, a la Libertad de Escoger de Profesión y Oficio, a la libertad de enseñanza, al Aprendizaje, a la Investigación y Cátedra, a la Libertad de asociación sindical. De igual forma se orienta en mecanismo de solución de conflictos y trámites legales como:  Asesorar y elaborar los Derechos de petición conforme a las necesidades de la comunidad.  Asesorar y elaborar las solicitudes de acción de tutela de acuerdo a las solicitudes de la comunidad cuando les sean vulnerados los derechos fundamentales.  Tramite de quejas ante los Funcionarios públicos del orden Municipal, o personas Jurídicas y Naturales por vulneración de Derechos humanos.  Asesorías sobre derecho civil, laboral y de familia.  Presentar acciones populares de oficio o nombre de la comunidad  Fomentar programas tendientes a la defensa de la familia, del menor y de los derechos humanos.  Asesorar y se elaborar peticiones, quejas y reclamos sobre servicios Públicos a las respectivas entidades prestadoras del servicio.  Atención a los desplazados en la toma de su declaración para remitirlos al Departamento Administrativo para la prosperidad social DPS y la unidad de atención y reparación de victimas.  Vigilar y fomentar programas tendientes a preservar el medio ambiente sano y el cuidado de la flora y de la fauna.  Ejercer seguimiento cuando sea necesario del cumplimiento del artículo 5 de la Ley 142 de 1994. Calle 37A No. 19C-20 Telefax 6706506 – 6820466 NIT: 800251167-1 www.personeriavillavicencio.gov.co

Las Funciones de la Personería Municipal son:            

La guarda y la promoción de los derechos humanos. La protección del interés público. La vigilancia de la conducta oficial de quienes desempeñen funciones públicas. Vigilar el cumplimiento de la Constitución, las leyes y de los actos administrativos. Defensa del debido proceso y sus garantías penales. Ejercer el poder disciplinario, sobre los servidores públicos del orden municipal. Velar por la efectividad del derecho de petición. Defender el patrimonio público y el medio ambiente. Recibir las quejas y reclamos que toda persona le haga llegar referentes al funcionamiento de la administración. Vigilar la eficiencia y continuidad de los servicios públicos. Defender el derecho a un medio ambiente sano. Defensa de los derechos fundamentales.

Las Dependencias que hacen parte de la Estructura Organizacional de nuestra entidad son: JEFE DE OFICINA JURIDICA Y ATENCION AL USUARIO Aquí se revisa jurídicamente los documentos que deban ser suscritos por el Personero Municipal, incluidos los autos y providencias que dentro de los procesos disciplinarios proyectan los Personeros Delegados para la Vigilancia Administrativa. Se atienden los despachos comisorios que nos envían las diferentes ciudades, con el fin de practicar las diligencias administrativas e investigaciones solicitadas. En la parte de atención al ciudadano se atiende, asesora jurídicamente en temas en derecho y se elabora las acciones de tutela, derechos de repetición, recursos de reposición, apelación, revocatorias directas, con el fin de agotar las instancias administrativas para garantizar los derechos de los ciudadanos. DELEGADA DE LOS DERECHOS HUMANOS Calle 37A No. 19C-20 Telefax 6706506 – 6820466 NIT: 800251167-1 www.personeriavillavicencio.gov.co

La Personería Municipal de Villavicencio, ofrece a los usuarios las visitas y asistencias a los centros de reclusión, centros hospitalarios, estaciones de policía, en defensa de los derechos humanos especialmente de la libertad y la integridad personal. También se encarga de promover los derechos humanos, a través de capacitaciones solicitadas por la comunidad, desarrollo de proyectos que benefician a los ciudadanos, toma de declaraciones y desplazados y desaparecidos. Intervención en busca de soluciones para el menor ante entidades privadas y públicas como:    

Comisarías de Familia. Instituto Colombiano de Bienestar Familiar I.C.B.F. Secretaria de Educación Municipal. Secretaria de Salud Municipal.

DELEGADA EN LA VIGILANCIA POLICIVA Los Personeros Municipales gozan de la facultad legal de intervenir en todos los procesos de policía, a efectos de velar por la defensa del orden jurídico, del orden del patrimonio público y especialmente para preservar los derechos y garantías fundamentales que se desplieguen en el ejercicio de las acciones policivas. Los juicios de policía se presentan en tres formas conocidas doctrinalmente, cuales son: 1. Los procesos civiles de policía como el lanzamiento por ocupación de hecho, amparo a la posesión o mera tenencia, amparo al domicilio, amparo a la servidumbre, etc. 2. Los procesos administrativos de policía, como la restitución de espacio público, infracciones al régimen de funcionamiento de los establecimientos comerciales, al régimen urbanístico o de obras y procesos administrativo ambiental. 3. Los procesos contravencionales como el de infracción a normas de transito y las contravenciones especiales contenidas en el Decreto- Ley 522 de 1971. El actuar del Ministerio público dentro de los procesos de naturaleza policiva incluye un comportamiento de sujeto procesal y no de simple interviniente, ello implica la obligación que le asiste a los operadores policivos de notificarle las providencias que se profieran dentro del proceso y la potestad de impugnarlas por razones de juridicidad. Igualmente, pero ya no como ministerio público sino como defensor o veedor ciudadano, el personero para asuntos policivos puede accionar figuras de amparo de Calle 37A No. 19C-20 Telefax 6706506 – 6820466 NIT: 800251167-1 www.personeriavillavicencio.gov.co

derechos fundamentales de rango individual o colectivo; sea el caso de la incoación de acciones de tutela, acciones populares, derechos de petición, acciones de grupo, revocatorias, etc. DELEGADA EN LO PENAL Actúa como agente del Ministerio Público, frente a todas las Fiscalías Locales y Juzgados Penales Municipales y del Circuito del Municipio de Villavicencio, realizando intervención tanto en etapa investigativa como en las diferentes audiencias que se surten ante los jueces de control de garantías o de conocimiento, velando por la garantía de los derechos fundamentales y el cumplimiento de la Constitución y la Ley. Conoce de los procesos tanto de Ley 600 de 2000 o sistema mixto y de Ley 906 de 2004 o sistema acusatorio. Igualmente realiza el seguimiento a los procesos que por petición se realizan a la Personería y determina la viabilidad de constituir agencias especiales. Otras actividades que realiza son las diligencias de P.I.P.H y destrucción de sustancia de estupefacientes, reconocimientos fotográficos, video gráficos o en fila de personas. DELEGADA PARA LA VIGILANCIA EN SERV. PÚBLICOS Y MEDIO AMBIENTE Encargada de la asesoría a los usuarios de servicios públicos en la realización de derechos de petición quejas y recursos. Igualmente encargada de las visitas en la obligación de verificar el cumplimiento de las normas sobre medio ambiente. DELEGADA PARA LA VIGILANCIA ADMINISTRATIVA Como signo precursor del Ministerio Público existe dos delegados con funciones en Vigilancia Administrativa quienes velan por la observancia de las leyes y ordenamientos de una profesión o institución, servidores públicos que están sujetos a determinadas reglas de conducta de acuerdo a su manual de funciones, como es el de abusar de los derechos o extralimitar las funciones contenidas en la Constitución, tratados internacionales ratificados por el congreso, las leyes, Decretos, las Ordenanzas, los Acuerdos Municipales, así como el cumplimiento de los deberes, obligaciones y prohibiciones de todo servidor público a nivel Municipal.

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Además esta delegada tiene una gran importancia, en el sentido de que los personeros Municipales y sus Agentes pueden demandar en cualquier tiempo todo nombramiento o elección hecho con violación de la Constitución y la ley, aplicar medidas disciplinarias a quienes dificulten el derecho de petición; vigilar en forma constante cualquier irregularidad que viole la ley 734 de 2002, generándose estas investigaciones en la aplicación de las sanciones disciplinarias a que haya lugar. Donde es de suma importancia la participación de los ciudadanos en el control disciplinario, quienes pueden presentar las quejas en forma personal o por escrito, a la vez se orienta e informa a los ciudadanos sobre el desarrollo del proceso disciplinario que se derive de dichas denuncias. Como quiera que se tiende a asegurar el cumplimiento de las funciones administrativas, de coordinación, complementariedad e intermediación para el mejor ejercicio de las competencias del municipio, El Ministerio Público a través de los Personeros Delegados en Vigilancia Administrativa, estarán prestos para alcanzar los fines del sistema jurídico enderezado a regular el comportamiento disciplinario de todo el personal a nivel municipal, conforme a los deberes y obligaciones de la Ley 734 de 2002 quienes instruirán e investigaran las faltas, conforme al procedimiento para ello como la imposición de las sanciones. Toda vez que se exige a los servidores públicos un determinado comportamiento en el ejercicio de sus funciones, independiente de cuál sea el órgano o rama a la que pertenecen, Ello hace parte de las condiciones mínimas inherentes a la actividad oficial, que resultan imprescindibles para la eficiente atención de los asuntos a cargo del Estado. JEFE DE DIRECCIÒN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA La Oficina Administrativa y Financiera es la encargada de la jefatura de personal, presupuesto, Tesorería, nómina. Así mismo se encarga de elaborar todos los informes de Contraloría Municipal, Contraloría General de la República, Contaduría General de la Nación y Alcaldía Municipal de Villavicencio. SERVICIOS Y TRÁMITES Acción de Tutela

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La acción de Tutela es un mecanismo del cual disponen todas las personas para proteger y hacer valer sus derechos fundamentales cuando sean vulnerados. Fue establecido en la Constitución de 1991. Los ciudadanos que requieran presentar una acción de Tutela pueden acudir a la Personería Municipal de Villavicencio, donde estarán dispuestos a orientarlos, y colaborarles gratuitamente, para presentar este mecanismo de protección ante el Juez. Acción Popular Con este mecanismo los ciudadanos pueden proteger sus derechos e intereses colectivos o relacionados con el patrimonio, el espacio público, la seguridad y la salubridad pública, la moral administrativa, el medio ambiente, la libre competencia económica y otros de similar naturaleza. Proceden contra toda acción o irregularidades de las autoridades públicas o de las particulares que hayan violado o amenacen violar los derechos colectivos. Pueden hacerlo por si mismos o por quien actúe en su nombre ante la jurisdicción de lo contencioso administrativo: en la primera instancia conocen los tribunales administrativos y en segundo grado el Consejo de Estado. Cuando el presunto responsable es un particular conocerán en primera instancia los jueces civiles de circuito y en segunda la Sala Civil del respectivo Tribunal de distrito judicial. Acción de Grupo Es la garantía constitucional de carácter judicial que permite a un grupo de personas acudir a la justicia, para reclamar la reparación del daño ocasionado a un derecho constitucional fundamental, a un derecho o interés colectivo, a un derecho subjetivo de cada uno de los miembros del grupo cuando el daño sea para todos, producido por la misma causa. Los derechos e intereses colectivos se encuentran amparados y consagrados por el Estado Colombiano en la ley 472 de 1998.

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Derecho de Petición Cualquier individuo tiene derecho a presentar peticiones respetuosas ante las autoridades y recibir respuesta. Esto se puede realizar a título personal o colectivo. Para tramitar un Derecho de Petición se debe:  

Anotar claramente la autoridad a la que va dirigida la petición. Escribir los nombres y apellidos completos del solicitante, de su representante legal o apoderado.



Consignar el documento de identidad y dirección para recibir la respuesta.



Especificar claramente el objeto de la petición (si son varias deben ir numeradas).



Aclarar las razones en que se apoya la denuncia.



Relacionar los documentos anexos.



La firma de la persona que realiza la petición.

TIEMPOS DE RESPUESTA Los siguientes son los plazos de respuesta establecidos por la Entidad para darle solución a las solicitudes electrónicas o impresas solicitadas por la Comunidad, conforme al ordenamiento legal.  

De Información: 10 días. De Consulta: 30 días.



De Interés General y Particular: 15 días.

b. Afianzar la Cultura de Servicio al Ciudadano en los Servidores Públicos Se fortalecerá la Oficina de Atención al Ciudadano de la Entidad a través del protocolo para la orientación y canales de interacción, creando relaciones de respeto y Calle 37A No. 19C-20 Telefax 6706506 – 6820466 NIT: 800251167-1 www.personeriavillavicencio.gov.co

mejorando la percepción del ciudadano frente a la Personería mediante las siguientes actividades: 





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Jornadas de Divulgación de los Servicios de Atención al Ciudadano, las cuales ya se encuentran establecidas con el programa de la Personeria a la comuna y corregimiento por años. ..\Mis documentos\cronograma corregimientos y comunas.xls. Participación de los Servidores Públicos en procesos de capacitación virtual o presencial en temáticas al Servicio al Ciudadano, las cuales se efectuaran a través del Plan institucional de capacitación a través de la Red institucional de capacitación. Cuando se modifique o actualice el manual de funciones de la entidad, se requerirá como competencia laboral a los funcionarios adscritos a la oficina atención al usuario, certificación de competencia con énfasis en atención al usuario. Generar incentivos a los servidores públicos de las oficinas de atención al ciudadano: teniendo en cuenta que el nivel de disposición y de entrega que tienen las persona de atención al usuario, se debe establecer algunos incentivos, por lo cual la entidad establecerá lo siguiente:  Se Creó el formato de reconocimiento para ser evaluado el funcionario de la entidad por el usuario, este reconocimiento se publicara en la cartelera institucional de forma mensual.

c. Fortalecimiento de los canales de atención. La Personería Municipal se vale de diferentes estrategias para atender al Ciudadano, entre las cuales vale la pena mencionar: 

Atención Presencial: El ciudadano realiza su requerimiento o solicitud de manera presencial en la Oficina de Atención al Ciudadano de la Entidad ubicada en la Calle 37 A N.19C-20 Barrio el Paraíso Villavicencio – Meta. Actualmente cuenta con dos servidores públicos fijos, adicional se cuenta con convenios con universidades que apoyan en jornadas a esta oficina.

Foto N.01

Foto N.02

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Foto N.03

Las Oficinas para la Atención al Ciudadano gozan de un Espacio de interacción adecuado para que la relación Servidor – Ciudadano sea lo más satisfactoria posible, para lo cual se cuenta con dos estaciones de trabajo de acuerdo con las necesidades ergonómicas y laborales de los Servidores y los Ciudadanos. Así como los Equipos de Computo adecuados que permiten simplificar y hacer más efectivo el desempeño laboral. 

Atención Telefónica: En este procedimiento el Ciudadano acude a solicitar información de la entidad, de ahí que es importante asignarle un alto valor a este medio de comunicación. Para ello puede emplearse las reglas básicas de su uso, tales como :

 Constatar el Auricular lo más rápido posible. Calle 37A No. 19C-20 Telefax 6706506 – 6820466 NIT: 800251167-1 www.personeriavillavicencio.gov.co

Identificarse con el Ciudadano. Asumir una aptitud de servicio. Hablar claro y de manera concisa. Escuchar con mucha atención. Registrar bien la información que se recibe. Resolver las inquietudes del ciudadano y brindar la información pertinente. Recordar por parte del Funcionario de la Entidad que al otro lado de la línea hay un ciudadano que espera lo mejor de este Servidor Público.  Agradecer la llamada con Cortesía.  Analizar bien la clase de llamada y atender con detalle.  Pedir que se le repita o aclare la información suministrada por el ciudadano, en aras de resolverle de manera eficaz los problemas.       



Oficios / Fax:

Cualquier tipo de petición, reclamación, queja o sugerencia puede ser tramitada a través de una comunicación escrita. 

Buzón de Sugerencias:

Este medio sirve de canal de interacción entre el Ciudadano y la Personería, por lo cual se instalo en una zona visible a la ciudadanía en general. Foto N. 4

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

Correo Electrónico:

Por medio del Correo Electrónico, el ciudadano puede enviar inquietudes, formular consultas, aclarar dudas, recibir respuestas, conceptos, etc. El correo electrónico de la personería Municipal es: [email protected]. 

Gobierno en Línea:

Esta Estrategia, liderada por el Ministerio de Comunicaciones de acuerdo con lo establecido en el Decreto 1151 de 2008, contribuye, mediante el aprovechamiento de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC), a la construcción de un Estado más eficiente, más transparente, más participativo y que preste mejores servicios a los ciudadanos y entidades. Esta Estrategia comprende tres objetivos los cuales son:  Mejorar la provisión de servicios a los ciudadanos y entidades.  Fortalecer la Transparencia del Estado y la participación ciudadana.  Mejorar la eficiencia del Estado. 

Visitas Personalizadas:

Son todas aquellas visitas que realizan los Funcionarios de la Personería al lugar en donde los Ciudadanos requieren la presencia de la entidad. La Personería Municipal de Villavicencio cuenta en sus instalaciones con una dependencia de Atención al Usuario, la cual está compuesta por dos Profesionales en Derecho que atienden al Público en un horario extendido desde las 7 am hasta las 5 pm de Lunes a Viernes. Estos profesionales cuentan con vocación específica para la Atención del Público, experiencia en Servicio al Ciudadano, Relaciones positivas humanas para facilitar la Interacción con los usuarios, poseen iniciativa para resolver situaciones que se dan en el proceso de Atención y una alta disposición de servicio que conduce a una Actitud Positiva frente al Ciudadano y sus Problemas. El objetivo esencial en el manejo de este horario es darle al ciudadano la oportunidad de escoger la alternativa que más convenga, sin que se vea sometido a un solo esquema de atención Calle 37A No. 19C-20 Telefax 6706506 – 6820466 NIT: 800251167-1 www.personeriavillavicencio.gov.co

Así mismo la entidad, tiene habilitada un área en donde los Ciudadanos esperan ser atendidos, la cual se puede evidenciar en el siguiente registro fotográfico, así: 

Sala de espera

Foto N.05

Foto N.06

Foto N.07

Calle 37A No. 19C-20 Telefax 6706506 – 6820466 NIT: 800251167-1 www.personeriavillavicencio.gov.co

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Sistema Electrónico de Asignación de Turnos.

Este sistema permite atender a los Usuarios en forma organizada aplicando el principio de equidad, evitando odiosos privilegios que desmotivan a quienes han llegado primero, sin desconocer las excepciones para población discapacitada, mujeres en embarazo, tercera edad, niños, etc. La Entidad posee mecanismos adecuados para que el Ciudadano califique la atención recibida por parte de los funcionarios. En las oficinas designadas para la atención al usuario y en cada una de las personerías delegadas existe un Calificador Electrónico de Servicios en donde el usuario puede clasificar el servicio recibido en Excelente, Bueno, Regular o Malo. La Entidad descarga periódicamente el Software de este Calificador y lo Coteja con lo reportado por el Software misional de la entidad (GPC) Gestión, Promoción y Concepto. Para obtener una estadística acorde y valedera se tendrán los siguientes rangos de calificación, partiendo del principio que si se califica todos los usuarios atendidos el resultado es mas acorde con el servicio prestado, así:    

Calificación Optima: 100% de usuarios atendidos, 100% de usuarios calificados. Calificación Buena: Del 99% al 80% de usuarios atendidos realizaron la calificación. Calificación Regular: Del 79% al 55% de usuarios atendidos realizaron calificación. Calificación Deficiente: Del 54% al 1% de usuarios atendidos realizaron calificación.

Es de señalar que en relación a la calificación del servicio este reporte será sacado del software cada tres meses bajo los mismos parámetros que establece el calificador Excelente Bueno Regular y Malo.

Elaboró:

José Ismael Álvarez Amaya Profesional de Planeación

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