Pliego de Prescripciones Técnicas Procedimiento abierto

Servicio Corporativo de Impresión y Fotocopiado de la CARM

Referencia:

ARBOL-Pliego (2.3)

Creación:

Enero 2014

Autor:

DGPIT

[Pliego de Prescripciones Técnicas]

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ÍNDICE 1. Introducción ............................................................................................................. 4 2. Objeto ...................................................................................................................... 4 3. Descripción del servicio ............................................................................................ 5 4. Alcance ..................................................................................................................... 5 5. Requisitos técnicos................................................................................................... 6 5.1. Necesidades ................................................................................................... 6 5.1.1. Puntos de impresión............................................................................................ 6 5.1.2. Volumen de copias estimado ................................................................................ 7 5.2. Tipología y requisitos de dispositivos............................................................. 8 5.2.1. Requisitos de dispositivos .................................................................................... 9 5.2.2. Mayores prestaciones en equipamiento ............................................................... 10 5.3. Sistema de gestión y control ........................................................................ 10 5.3.1. Funcionalidad ................................................................................................... 10 5.3.2. Software de gestión .......................................................................................... 11 5.3.3. Hardware de gestión ......................................................................................... 12 5.3.4. Disponibilidad y rendimiento .............................................................................. 12 5.4.

Compatibilidad con el entorno actual........................................................... 12

5.5.

Tráfico de red ............................................................................................... 13

5.6.

Medio ambiente ........................................................................................... 13

6. Consultoría ............................................................................................................. 13 7. Transporte de dispositivos y retirada de equipos ................................................... 14 8. Implantación del servicio ....................................................................................... 14 8.1.

Plan de formación ........................................................................................ 16

8.2.

Plan de comunicación................................................................................... 16

9. Gestión del servicio ................................................................................................ 16 9.1. Acuerdos de nivel de servicio y penalizaciones ............................................ 17 9.1.1. Definición de conceptos ..................................................................................... 17 9.1.2. Tiempos máximos de resolución ......................................................................... 18 9.1.3. Indicador Porcentaje de Resolución .................................................................... 18 9.1.4. Indicador Disponibilidad .................................................................................... 19 9.1.5. Indicador Tiempo de dotación de dispositivo ....................................................... 19 9.1.6. Acuerdos de nivel de servicio (SLA) .................................................................... 19 9.1.7. Penalizaciones .................................................................................................. 19 9.2.

Provisión de nuevos puntos ......................................................................... 20

9.3.

Gestión de incidencias.................................................................................. 21

9.4.

Mantenimiento ............................................................................................. 21

9.5.

Gestión de calidad y medición del servicio ................................................... 21

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10. Escenario de muestra para pruebas y mediciones.................................................. 22 11. Presupuesto máximo y distribución presupuestaria .............................................. 22 Anexos .......................................................................................................................... 24 Anexo I. Necesidades ................................................................................................... 26 1.

Resumen de necesidades por consejería...................................................... 26

2.

Resumen de necesidades por consejería y anualidad .................................. 27

3.

Detalle de necesidades por consejería ......................................................... 28

Anexo II. Distribución Presupuestaria ......................................................................... 29 1.

Partidas y proyectos..................................................................................... 29

2.

Anualidades.................................................................................................. 30

Anexo III. Fincas .......................................................................................................... 31

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1. Introducción La impresión y el fotocopiado de documentos es una actividad habitual y necesaria para el desarrollo de las funciones propias de cualquier Administración Pública. En la actualidad, la gestión de los servicios de impresión y fotocopiado se realiza de forma descentralizada en cada Consejería y Organismo Autónomo, unas veces por los Servicios de Informática (en el caso de impresoras), y en otras por cada centro de gasto (en el caso de fotocopiadoras). Además, se suele gestionar de forma independiente la compra de los dispositivos, el mantenimiento de los mismos, la adquisición de consumibles y el servicio de soporte, lo cual dificulta tener una visión global y detallada de todos los gastos asociados a la impresión y fotocopiado. Por otro lado, esta gestión descentralizada deriva en un exceso de dispositivos, con diferentes marcas y modelos (lo cual dificulta enormemente la gestión técnica de los mismos), con múltiples contratos de mantenimiento a coste diverso y con un nivel bajo de aprovechamiento en muchos de los casos, y además, es prácticamente imposible establecer criterios generales para la optimización de los recursos. Mediante la contratación centralizada se conseguirá el abaratamiento de los costes gracias a los descuentos por volumen y permitirá a su vez la gestión centralizada del servicio, permitiendo la aplicación de políticas generales de racionalización del uso de estos dispositivos y habilitar mecanismos para el seguimiento y control del gasto real en cada momento, consiguiendo así un ahorro en este área. Empresas especializadas en el sector de reprografía indican ahorros de hasta el 40% en los gastos de impresión y fotocopiado gracias al cambio de modelo de gestión tradicional a un modelo basado en pago por uso (donde se paga solamente por lo que se imprime y todos los gastos van repercutidos en el coste por página) junto con la definición y establecimiento de políticas de impresión y un control y seguimiento del servicio por parte de los usuarios. Además, este modelo permite la renovación del parque de dispositivos por otros más modernos y eficientes (con menor consumo energético) y bajo parámetros medioambientales, mayor funcionalidad y menores costes de mantenimiento, lo cual repercute también en una mejora del servicio sin necesidad de una inversión o compra inicial. Con la motivación anterior y conforme al Decreto n.º 82/2001, de 16 de noviembre, por el que se regula la contratación centralizada de bienes, servicios y suministros, que establece en su artículo 2 que “Corresponde a la Consejería de Economía y Hacienda: La contratación de los servicios y suministros comunes a las distintas Consejerías, Organismos Autónomos o entes de naturaleza jurídico pública adheridos, incluidos en el Anexo I del presente Decreto, o de aquellos que se acuerde posteriormente por el Consejo de Gobierno”, se propone realizar la contratación centralizada del servicio corporativo de impresión y fotocopiado, autorizada por Acuerdo del Consejo de Gobierno de fecha 18 de mayo de 2012.

2. Objeto El objeto del presente documento es la definición de las condiciones técnicas que han de regir la contratación del servicio corporativo de impresión y fotocopiado de las Consejerías y Organismos Autónomos de la Administración Regional, durante los ejercicios 2014 a 2018.

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3. Descripción del servicio El objetivo del presente contrato es dotar a los diferentes departamentos de la Administración Regional de un servicio que cubra las necesidades de impresión y fotocopiado de documentos mediante la habilitación de los puntos de impresión de acuerdo a los niveles de servicio establecidos en este documento. El contrato incluirá tanto el suministro inicial de dispositivos, como todas las tareas necesarias para poder realizar las fotocopias, impresiones y escaneados con los niveles de calidad y disponibilidad definidos, como puesta en marcha del servicio (instalación y configuración de dispositivos y software de control), mantenimiento, sustitución de consumibles, asistencia técnica, seguimiento y medición del servicio, etc. En particular, incluirá los siguientes servicios: •

Impresión color y blanco y negro.

•

Fotocopiado color y blanco y negro.

•

Escaneo departamental color.

•

Gestión, monitorización y control centralizado del servicio.

La facturación se articulará a través del mecanismo de pago por uso (o pago por página, ppp), discriminando los costes de las impresiones en B/N y las impresiones en color, así como los costes fijos derivados de la disponibilidad de dispositivos (el coste de tener habilitado un dispositivo independientemente de las copias realizadas por él). Algunas características del nuevo servicio serán: •

Servicio sostenible, con costes previsibles y conocidos.

•

Parque homogéneo y modernizado de equipos multifunción.

•

Equipos más productivos y eficientes (menor consumo e impacto medioambiental).

•

Nuevas funcionalidades: impresión retenida, liberación de trabajos en dispositivos alternativos, escaneo departamental con envío por correo,…

•

Optimización de número de dispositivos y reubicación de acuerdo a políticas. Disminución de impresoras personales de alto coste por página.

•

Monitorización y gestión de dispositivos a través de una plataforma centralizada. Posibilidad de conocer el estado de dispositivos de forma remota y realizar mantenimientos preventivos.

•

Monitorización de consumo por dispositivo, usuario y departamento. Generación de informes. Cada usuario podrá consultar el uso que hace del servicio.

•

Posibilidad de establecer cuotas de consumo por usuario, departamento, color, B/N…

•

Todos los equipos estarán en mantenimiento, incluyendo garantías, reparaciones, piezas, fungibles, etc…. (reposición de todos los elementos de los equipos excepto el papel).

4. Alcance El servicio abarcará los centros de la Administración Regional, organismos autónomos y entes públicos adheridos, relacionados en el [Anexo III – Fincas] de este documento. No se consideran incluidos en este contrato los centros docentes de la Consejería de Educación, Universidades y Empleo, por contar con autonomía de gestión económica. [Pliego de Prescripciones Técnicas]

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5. Requisitos técnicos 5.1.

Necesidades

5.1.1.

Puntos de impresión

Definimos punto de impresión como un dispositivo destinado para proporcionar los servicios de impresión, fotocopiado y escaneo requeridos por los usuarios. Un punto de impresión será dispositivo tipo multifunción (equipo con funcionalidad de fotocopiadora, impresora, escáner) o una impresora. Cada edificio estará dotado de uno o varios puntos de impresión de forma que cubra las necesidades de dicha sede. El [Anexo I – Necesidades] describe los puntos de impresión definidos inicialmente por cada organismo para la prestación del servicio, indicando su ubicación, tipo de dispositivo (descrito en el apartado [5.2 Tipología y requisitos de dispositivos]), así como la estimación de copias anuales B/N y color previstas para cada punto. La siguiente tabla muestra el total de puntos de impresión detallados en el anexo I.

Tipo de dispositivo Multifunción grande B/N Multifunción mediana B/N Multifunción pequeña B/N Multifunción mediana color Multifunción pequeña color Impresora mediana Impresora pequeña Total

Puntos de impresión 53 78 309 33 111 87 405 1.076

Tabla 1. Dispositivos

La ubicación concreta de los dispositivos deberá ser acordada con el responsable colaborador de cada consejería/organismo autónomo/ente público adherido donde vaya destinado el dispositivo durante la fase de implantación. Los dispositivos propuestos por el licitador en su oferta para atender las necesidades iniciales descritas en el anexo I deberán ser nuevos. El número de puntos de impresión podrá incrementarse durante la vigencia del contrato, estando el adjudicatario obligado a proporcionar los dispositivos necesarios, al mismo precio por copia y en las mismas condiciones que los puntos de impresión iniciales, con la excepción de que, trascurridos dos años desde el inicio del contrato, los dispositivos no tendrán que ser necesariamente nuevos. Durante la ejecución del contrato, el adjudicatario podrá proponer modificaciones a los puntos de impresión iniciales, sugiriendo modelos de mayores o menores prestaciones con el fin de adecuar las características de los dispositivos al uso real que se esté haciendo de los mismos, siempre con el objetivo de optimizar el coste.

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5.1.2.

Volumen de copias estimado

El [Anexo I – Necesidades] indica los puntos de impresión y la estimación de copias anuales para cada dispositivo durante el primer ejercicio del contrato (la estimación corresponde al ejercicio completo, incluyendo todas las consejerías, organismos autónomos y entes públicos adheridos). La siguiente tabla es un resumen del citado anexo.

Tipo de dispositivo Multifunción grande B/N Multifunción mediana B/N Multifunción pequeña B/N Multifunción mediana color Multifunción pequeña color Impresora mediana Impresora pequeña Total

Puntos de impresión 53 78 309 33 111 87 405 1.076

Copias B/N

Copias color

12.082.561 6.999.209 6.832.787 2.205.520 1.195.790 4.152.064 3.549.930 37.017.861

0 0 0 497.078 366.228 0 0 863.306

Tabla 2. Estimación anual de copias (ejercicio 2013 completo)

Las cantidades indicadas en la columna “Copias/año” de dicho anexo son una estimación del volumen anual de impresión de cada punto de impresión y deberá ser considerado como orientación para determinar las características y prestaciones del dispositivo a ubicar en ese punto. La facturación se realizará por el volumen global de copias realizado en cada consejería/organismo autónomo. Por otro lado, teniendo en cuenta la puesta en marcha de mecanismos de administración electrónica y la modernización y simplificación de los procesos administrativos, así como los ahorros propios derivados de la implantación del nuevo servicio (monitorización, auditoría, implantación de cuotas, …), es razonable esperar una disminución progresiva del volumen de impresión a lo largo de la ejecución del contrato. Aun siendo difícil cuantificar el volumen de impresión para los años sucesivos, se estima una disminución anual del 10%, 5%, 5% respectivamente sobre el ejercicio anterior (a partir de la implantación total del servicio, prevista para 2014). La siguiente tabla resume la estimación del número de copias anuales durante los cuatro años del contrato y la posible prórroga de dos años adicionales. También se ha tenido en cuenta las fases para la implantación del servicio en cada consejería y organismo autónomo (descritas en el apartado [8. Implantación del servicio]). Ejercicio (Desde abril) 2014 2015 2016 2017 (Hasta marzo) 2018 TOTAL 2014-2018 (Desde abril) 2018 2019 [Pliego de Prescripciones Técnicas]

Copias B/N Copias color 20.499.917 417.874 33.316.075 776.975 31.650.271 738.126 30.067.758 701.220 7.141.093 166.540 122.675.114 2.800.734 21.423.278 499.619 27.136.152 632.851

Copias totales 20.917.791 34.093.050 32.388.398 30.768.978 7.307.632 125.475.849 21.922.897 27.769.003 Página 7 de 31

(Hasta marzo) 2020 TOTAL 2018-2020

6.444.836 55.004.265

150.302 1.282.772

6.595.138 56.287.037

Tabla 3. Estimación de copias por anualidad

El [Anexo I.2] muestra la estimación del número de copias por consejería y año.

5.2.

Tipología y requisitos de dispositivos

Se establece la siguiente tipología de puntos de impresión, en función del volumen anual de copias previsto y sus características básicas: •

Equipo multifunción grande B/N (MG).

•

Equipo multifunción mediano B/N (MM).

•

Equipo multifunción pequeño B/N (MP).

•

Equipo multifunción mediano color (MMC).

•

Equipo multifunción pequeño color (MPC).

•

Impresora mediana B/N (IM).

•

Impresora pequeña B/N (IP).

A continuación se describen las características utilizadas para definir los requisitos técnicos mínimos de los dispositivos: •

Velocidad B/N (ppm): Indica la velocidad mínima de impresión A4 en blanco y negro a una cara, expresada en páginas por minuto.

•

Tamaños de impresión: Describe el tamaño del papel que puede usar el dispositivo (A3+, A3, A4,…).

•

Clasificador externo (con grapador): Indica si el dispositivo debe incorporar un clasificador externo (o finisher), con función de grapado al menos en los márgenes del papel. Independientemente de que el dispositivo incorpore clasificador externo o no, es un requisito indispensable que los trabajos de impresión salgan diferenciados o desplazados unos de otros en la bandeja de salida, de forma que sea fácil separarlos. Este requisito se aplica a equipos multifunción (fotocopiadoras), no a impresoras.

•

Bandeja alimentador automático (dúplex): Este requisito hace mención al número de originales (folios) que ha admitir de forma simultánea el dispositivo a la hora de hacer fotocopias o escanear. Dicho alimentador debe ser dúplex (RADF, Reversing Automatic Document Feeder).

•

Capacidad bandejas papel: Indica la cantidad total de papel que debe poder almacenar el dispositivo, sumando todas las bandejas. En el caso de requerir copias A3, el dispositivo deberá tener una bandeja dedicada a dicho formato.

•

Cajón externo de papel. Indica si el dispositivo debe llevar un alimentador externo de papel, para aumentar la capacidad de almacenamiento. Este cajón tendrá una capacidad mínima de 1200 folios. En el caso de dispositivos medianos, el cajón podrá estar incluido en el chasis del dispositivo, es decir, no tendrá que ser necesariamente externo.

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•

Lenguajes de impresión: Indica los lenguajes que debe reconocer el dispositivo, normalmente PCL5, PCL6 y opcionalmente Postscript.

•

Autenticación sincronizada LDAP: La CARM dispone de un directorio corporativo donde están registrados todos los usuarios de la Administración. El nuevo sistema de impresión y fotocopiado (y los dispositivos que requieran autenticación), deberá estar sincronizado con dicho directorio, de forma que las altas/bajas de usuarios y los cambios de credenciales se propaguen automáticamente a todo el sistema cuando se produzcan estas modificaciones en el directorio principal. Este requisito sólo es indispensable en los equipos multifunción.

•

Impresión retenida: Cuando un usuario lance un listado, éste podrá elegir la opción de que el listado no se imprimirá hasta que acuda al dispositivo, se identifique, seleccione el trabajo y lo libere. Los trabajos no liberados serán borrados tras 24 horas (parametrizable). Igualmente, el usuario podrá borrar manualmente un trabajo bien desde el propio dispositivo o desde su PC. Este requisito sólo es de aplicación en equipos multifunción.

•

Impresión por dispositivos alternativos: El sistema deberá ofrecer la posibilidad de liberar un trabajo por dispositivos alternativos sin necesidad de reimprimir el listado. Puede ocurrir que un usuario lance un listado pero el dispositivo no esté disponible (por estar averiado, atascado, lo esté usando otro usuario, etc.). Entonces, el usuario podrá dirigirse a otro dispositivo, identificarse y liberar su trabajo.

•

Formato de salida del escáner: Indica los formatos de salida que generará el dispositivo al escanear.

•

Escaneo a e-mail: El dispositivo deberá poder enviar por correo el documento escaneado.

•

Escaneo a carpeta: El dispositivo podrá almacenar el documento escaneado en una carpeta de red o servidor FTP.

•

Red: Todos los dispositivos deberán tener interface de red Ethernet.

•

Dúplex: Todos los dispositivos deberán imprimir dúplex (automático).

5.2.1. Requisitos de dispositivos La siguiente tabla resume las características mínimas de estos dispositivos, en función de su tipología. El licitador deberá indicar en su oferta los modelos concretos propuestos para cada tipología, así como cumplimentar la ficha técnica del producto en el formato indicado en el pliego de cláusulas administrativas. Multifunción B/N Características mínimas Velocidad impresión B/N A4 (ppm) Tamaños impresión Bandeja alimentador automático (dúplex) Capacidad de bandejas papel (folios) Lenguajes de impresión Autenticación sincronizada LDAP

Grande (MG)

Mediana (MM)

Multifunción color Pequeña (MP)

Mediana (MMc)

Pequeña (MPc)

Impresora B/N Mediana (IM)

45

30

25

30

25

40

25

A4, A3

A4, A3

A4

A4, A3

A4

A4

A4

100

50

50

50

50

-

-

1.000

250

2.150

1.000

250

1.000

250

PCL5, PCL6

PCL5, PCL6

PCL5, PCL6

PCL5, PCL6

PCL5, PCL6

Sí

Sí

Sí

Sí

Sí

-

-

PCL5, PCL6 PCL5, PCL6

Impresión retenida

Sí

Sí

Sí

Sí

Sí

-

Impresión por dispositivos alternativos

Sí

Sí

Sí

Sí

Sí

-

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Pequeña (IP)

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Escáner

Color

Color

Color

Color

Color

-

-

Formato de salida

jpg, pdf

jpg, pdf

jpg, pdf

jpg, pdf

jpg, pdf

-

-

Escaneo a e-mail

Sí

Sí

Sí

Sí

Sí

-

-

Escaneo a carpeta

Sí

Sí

Sí

Sí

Sí

-

-

Red

Sí

Sí

Sí

Sí

Sí

Sí

Sí

Dúplex

Sí

Sí

Sí

Sí

Sí

Sí

Sí

Clasificador finisher (con grapador)

Opcional

Opcional

-

Opcional

-

-

-

PostScript

Opcional

Opcional

Opcional

Opcional

Opcional

Opcional

Opcional

Cajón externo

Opcional

Opcional

-

Opcional

-

-

-

Tabla 4. Requisitos de dispositivos propuestos por el licitador

5.2.2. Mayores prestaciones en equipamiento Se valorará, conforme a lo establecido en los criterios de adjudicación, cualquier prestación adicional que supere el mínimo solicitado, así como que todos los equipos incluyan de serie componentes opcionales. Los usuarios deberán identificarse en el dispositivo multifunción antes de recoger sus trabajos a través de un código personal. Se valorará la posibilidad de usar el login único corporativo (código alfanumérico de 6 dígitos) y password corporativo (también alfanumérico), sincronizados con el directorio LDAP, siempre y cuando el teclado del dispositivo no sea excesivamente pequeño y dificulte la identificación. Se valorará como mejora, conforme a lo establecido en los criterios de adjudicación, la posibilidad adicional de utilizar la tarjeta criptográfica de la CARM como mecanismo de autenticación. El modelo actual de tarjeta es FNMT WG10 Ceres con chip de proximidad Mifare. Se tendrá en cuenta tanto la inclusión de lectores en los dispositivos como la codificación de las tarjetas criptográficas con los datos necesarios para identificarse. Se valorará la disponibilidad de software de reconocimiento óptico de caracteres (OCR).

5.3.

Sistema de gestión y control

5.3.1. Funcionalidad El servicio objeto de contrato incluirá un sistema de gestión y control del servicio que permita la siguiente funcionalidad mínima: •

Gestión centralizada de dispositivos. Los dispositivos serán gestionados centralizadamente, permitiendo configurarlos de forma remota, conocer el estado de los mismos, la tasa de averías, reiniciarlos, hacer la lectura de contadores, etc. Se valorará, conforme a lo establecido en los criterios de adjudicación, que el software también permita la gestión y/o monitorización de dispositivos de diferentes marcas, en particular, el parque de dispositivos propiedad de la CARM (no están incluidos en este contrato).

•

Gestión centralizada de usuarios, sincronizada con el directorio LDAP corporativo de la CARM, de forma que el alta/baja de usuarios en el sistema de impresión esté sincronizado con el sistema de gestión de identidades de la CARM, IDECOR.

•

Gestión de permisos de usuarios sobre dispositivos. Para facilitar la gestión, el sistema permitirá la definición de grupos de usuarios y de dispositivos, y la asignación de permisos a grupos.

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•

Autenticación. Para poder hacer uso del servicio de impresión y fotocopiado, el sistema requerirá la identificación del usuario, tanto en el ordenador personal como en el dispositivo multifunción para liberar los trabajos. Preferiblemente se usará el login y password corporativos (sincronizados con el directorio corporativo), aunque podrá usarse un PIN y clave cuando el dispositivo carezca de teclado alfanumérico o éste sea excesivamente pequeño.

•

Auditoría. Contabilización y registro del número de copias (impresiones, fotocopias, escaneos), B/N, color, por dispositivo, por usuario, departamento, etc.

•

Informes de consumo por departamento, usuario y dispositivo. Cada usuario podrá consultar el uso que hace del servicio. Adicionalmente, los responsables de cada departamento podrán consultar el consumo de los mismos.

•

Parámetros por defecto. El sistema permitirá la definición de parámetros por defecto en los dispositivos (impresión retenida, B/N, dúplex, modo borrador,…).

•

Cuotas. El sistema permitirá la definición de cuotas por usuario, departamento y dispositivo, para B/N y color.

•

Impresión bajo demanda. El sistema permitirá que, en los equipos multifunción, el listado no se imprima hasta que el usuario acuda al dispositivo, se identifique y libere el trabajo. Los trabajos no liberados se borrarán del sistema transcurrido un periodo de tiempo parametrizable. El usuario también podrá anular los trabajos no liberados.

•

Impresión en movilidad. Para evitar el colapso que puede ocasionar un punto de impresión departamental (porque esté siendo usado por otro usuario, o porque esté fuera de servicio), el sistema permitirá liberar un trabajo por otro dispositivo disponible, sin necesidad de reimprimir el listado. Es decir: un usuario podrá acudir a cualquier dispositivo (en el que esté autorizado) y, tras identificarse, liberar los trabajos que haya lanzado al sistema.

Se valorarán, conforme a lo establecido en los criterios de adjudicación, las siguientes funcionalidades adicionales: •

Definición de reglas de impresión. Por ejemplo: que un listado de más de 50 páginas no pueda ser lanzado por una impresora pequeña o por una impresora color.

•

Sistema de alertas. Por ejemplo: cuando el número de copias alcance el 80% de la cuota, que envíe un aviso al usuario o al responsable del departamento.

•

Que el sistema envíe periódicamente listados de uso.

•

Que el sistema informe al usuario del coste que ha generado.

•

Identificación mediante login/password corporativos.

•

Identificación mediante tarjeta de proximidad RFID.

•

Se valorará que el sistema de control pueda monitorizar y gestionar los dispositivos propiedad de la CARM no incluidos en el presente contrato.

5.3.2. Software de gestión La CARM pondrá a disposición del licitador la siguiente infraestructura software (sobre plataforma virtual): Sistemas operativos: Window Server, Linux Redhat. [Pliego de Prescripciones Técnicas]

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Bases de datos: SQL*Server, MySQL, Oracle 10 u 11g, PostgreSQL. El licitador deberá concretar en su oferta los productos necesarios y sus requisitos para prever su disposición por parte de la CARM. En caso de que el licitador decida no usar el entorno de sistemas operativos y bases de datos de la CARM, deberá proporcionar el suyo propio, asumiendo todos los costes de licencias y mantenimiento asociados. El resto de software necesario para la implantación del sistema deberá ser suministrado y mantenido por el licitador. 5.3.3. Hardware de gestión La CARM pondrá a disposición del licitador un entorno de virtualización para la instalación de del software de gestión (servidores virtuales y espacio en disco), por lo que, a priori, no será necesario aportar hardware adicional. El licitador deberá indicar en su oferta los requisitos para dicho entorno de virtualización (número de servidores virtuales, características, espacio de disco, etc.). En el caso de que el licitador decida no utilizar el sistema de virtualización de la CARM o si el software propuesto es incompatible con el entorno virtual, el licitador deberá proporcionar todo el entorno hardware requerido (servidores, almacenamiento y rack), el cual será ubicado en el CPD de la CARM a través del servicio de housing de la DGPIT, asumiendo los costes derivados de dicho servicio. Todos los gastos derivados del hardware (de ser necesario), correrán a cargo del adjudicatario. 5.3.4. Disponibilidad y rendimiento El sistema implantado deberá garantizar en todo momento la capacidad de impresión de los usuarios, aislando errores de alguno de sus componentes del resto del sistema. Deberá estar dotado de mecanismos de alta disponibilidad. El sistema de gestión no deberá introducir retardos significativos en el servicio de impresión. Además, se definirá un procedimiento de contingencia que, ante la caída del sistema central o una pérdida de comunicación con el CPD, permita la impresión en los puntos que se determinen como críticos (normalmente, los destinados a atención al público).

5.4.

Compatibilidad con el entorno actual

El sistema propuesto por el licitador deberá ser compatible con el entorno de escritorio de los puestos de trabajo de la CARM. En la actualidad, la mayor parte de puestos tienen sistema operativo de la familia Microsoft (Windows XP SP3/Vista/7/8), aunque también hay puestos Linux y MacOS. Los entornos de red local son Windows, Novell y Samba. También deberá garantizar su integración con las aplicaciones y sistemas informáticos corporativos y de las consejerías. Algunos de estos entornos son:

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•

Aplicaciones cliente/servidor con impresión desde el cliente. Estas aplicaciones no deberían suponer ningún problema, pues la impresión se realiza desde el PC.

•

Aplicaciones web. Normalmente, la impresión se realiza desde el navegador.

•

Aplicaciones con cliente remoto Citrix y Terminal Server.

•

SAP/R3, con cliente web, cliente en local y cliente remoto Citrix.

•

Sistemas informáticos con servidor de aplicaciones basado en entornos Unix/Linux con impresión desde el servidor.

El sistema propuesto deberá ser flexible, evolucionar junto a los estándares de mercado y adaptarse al entorno tecnológico de la CARM, tanto en los puestos de trabajo (incluyendo clientes Windows, Unix/Linux y MAC), como en los entornos de servidor y en la red de comunicaciones (próxima migración a IPv6). Por otro lado, teniendo en cuenta que el parque de ordenadores personales que hará uso del servicio de impresión está en torno a los 6.500 puestos, el licitador deberá planificar el despliegue de software en los mismos, siendo recomendable que no sea necesaria la instalación de software en PCs, o si lo fuera, el uso de drivers genéricos. Los servicios de informática de la CARM facilitarán el despliegue del software en los PCs a través de los mecanismos de distribución automatizada disponibles en cada consejería (SCCM, Zenworks, WPKG, OCS…).

5.5.

Tráfico de red

El sistema deberá garantizar su funcionamiento en el entorno de red actual de la CARM, sin colapsar las líneas de comunicaciones ni generar retardos perceptibles en los trabajos de impresión. Deberá prever soluciones adaptadas a centros remotos y con conexiones de baja velocidad, donde será necesario habilitar un sistema específico que permita la impresión directa a los dispositivos sin perder el control y monitorización del servicio.

5.6.

Medio ambiente

Se valorará, conforme a lo establecido en los criterios de adjudicación, la eficiencia energética de los dispositivos, tanto en modo reposo como en funcionamiento normal, así como los niveles de emisiones acústicas. El licitador deberá indicar en su oferta datos relativos al consumo energético, ruido y certificaciones medioambientales (Energy Star, Blue Angel o similares) de los dispositivos propuestos. El adjudicatario retirará y gestionará, directamente o a través de empresas autorizadas, todos los residuos derivados del servicio (equipos obsoletos, piezas y consumibles generados), de acuerdo con la normativa medioambiental vigente.

6. Consultoría El contrato incluirá la realización de una consultoría sobre el servicio de impresión y fotocopiado, a realizar en el momento que determine el Responsable del Contrato, con el fin de analizar el estado y evolución del servicio de cara a detectar posibles desviaciones sobre las previsiones de consumo reflejadas inicialmente en los pliegos y sobre todo, la adecuación de la distribución de dispositivos propuesta inicialmente en base a las políticas definidas. Igualmente, deberá presentar propuestas de optimización de los puntos de impresión, en cuanto a número, distribución y tipos de dispositivos. Conforme a la propuesta se podrán realizar las modificaciones que se estimen oportunas, de mutuo acuerdo entre la [Pliego de Prescripciones Técnicas]

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Administración y el adjudicatario. Dicho informe también podrá servir como base para una futura contratación.

7. Transporte de dispositivos y retirada de equipos El contrato incluirá un servicio de transporte de equipos. El licitador será responsable de la instalación y retirada sus dispositivos, tanto al inicio del contrato como tras su finalización, además de las sustituciones que se pudieran producir durante el transcurso del mismo. Por otro lado, también es objeto de contrato la retirada de los dispositivos actuales propiedad de la CARM, bien a un almacén de la Administración (en caso de considerar que tienen vida útil), bien a un punto autorizado de gestión de residuos (de acuerdo a la normativa vigente) en caso de que el equipo esté averiado o haya alcanzado el final de su vida útil. En cualquier caso, se establece un requisito mínimo de un único traslado por dispositivo CARM. Se valorará, de acuerdo a lo establecido en los criterios de valoración, la propuesta de aumentar el número de traslados. Para ayudar al licitador a estimar los costes de este servicio, se indica que la cantidad de dispositivos CARM es aproximadamente de 2500 unidades, de los cuales el 18% son equipos de tamaño medio (tipo fotocopiadoras) y el 82% son de tamaño pequeño (tipo impresoras). El servicio de transporte no se facturará independientemente, sino que deberá repercutirse en el coste por copia y costes fijos de funcionamiento.

8. Implantación del servicio Se establece un plan de implantación dividido en tres fases, con el siguiente alcance, objetivos y duración: FASE I: • Puesta en marcha de sistema centralizado de gestión y control. • Implantación del servicio en la C. de Economía y Hacienda. • Implantación del servicio en la Agencia Tributaria de la Región de Murcia. • Tendrá una duración máxima de 2 meses desde el comienzo del contrato. • Esta fase tiene la finalidad de garantizar empíricamente que la solución propuesta por el adjudicatario cumple todos los requisitos técnicos y funcionales establecidos en el pliego, así como la total integración con los sistemas informáticos de la CARM en el nuevo sistema de impresión. La fase II no se iniciará mientras no se considere concluida de forma satisfactoria la fase I. FASE II: • C. Agricultura y Agua. • C. Industria, Empresa e Innovación. • C. Obras Públicas y Ordenación de Territorio. [Pliego de Prescripciones Técnicas]

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• C. Sanidad y Política Social. • C. Cultura y Turismo. • Instituto Murciano de Acción Social. • Instituto Murciano de Investigación y Desarrollo Agrario y Alimentario. • Boletín Oficial de la Región de Murcia. • Instituto de Turismo de la Región de Murcia. • Instituto de Industrias Culturales y de las Artes de la Región de Murcia. • Centro de alto rendimiento de la Región de Murcia SAU. • Duración de 3 meses. • No será imprescindible dar por finalizada la fase II para iniciar la fase III. FASE III: • C. Presidencia. • C. Educación, Universidades y Empleo. • Servicio Regional de Empleo y Formación. • Duración de 2 meses. Las fases propuestas son una referencia para la planificación global del proyecto. Adicionalmente, se sustituirán en primer lugar los dispositivos que se encuentren en peor estado y quedarán para la última fase de la implantación los dispositivos que tengan una antigüedad menor, independientemente de la consejería donde se encuentren ubicados. Los licitadores deberán detallar en su oferta su propio proyecto de implantación en el que se especifiquen fechas, recursos personales, técnicos y materiales dispuestos para la puesta en marcha del servicio. Igualmente deberá indicar los recursos (técnicos y humanos) requeridos por parte de la Administración para llevar a cabo su plan de implantación. Independientemente de la propuesta presentada, la planificación final de la implantación deberá coordinarse con la D.G. de Patrimonio, Informática y Telecomunicaciones. El plan de implantación incluirá la instalación y configuración de todos los puntos de impresión en todas las sedes. También incluirá el alta de todos los usuarios en el sistema de gestión, así como la asignación de permisos sobre los dispositivos, la aplicación de cuotas de impresión, la instalación y configuración de software en los ordenadores (si fuera necesario), etc. El plan de implantación no deberá ser superior a 7 meses. La implantación incluirá un plan de formación y un plan de comunicación, descrito en los sub-apartados siguientes. [Pliego de Prescripciones Técnicas]

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Durante la implantación, la facturación se realizará en función de los dispositivos integrados totalmente en el sistema de gestión, según su fecha de puesta en servicio y el número de copias realizado. Transcurrido el plazo previsto, si la implantación no hubiera sido completada por motivos ajenos a la CARM, se aplicará la penalización asociada al indicador TD (tiempo de dotación de dispositivo) para cada uno de los dispositivos no habilitados.

8.1.

Plan de formación

El proyecto de implantación deberá incluir un plan de formación destinado a los responsables de puntos de impresión (ver pliego de cláusulas administrativas), donde se describa la funcionalidad de los dispositivos, sus características, manipulación básica (encendido y apagado, desatascos de papel,…), identificación de averías más frecuentes, protocolo de notificación de incidencias,… Asimismo, el adjudicatario deberá proporcionar los manuales de uso, mantenimiento y guías rápidas, para ser publicadas en la Intranet de la CARM y en el propio dispositivo.

8.2.

Plan de comunicación

El proyecto de implantación deberá incluir una campaña de comunicación describiendo los objetivos del servicio, los beneficios esperados, funcionalidad básica, concienciación de la necesidad de imprimir exclusivamente lo necesario, etc.

9. Gestión del servicio El contrato incluye tanto la implantación y puesta en marcha del servicio como el mantenimiento de los dispositivos y la gestión y operación diaria del servicio (todas las tareas necesarias para que los usuarios puedan utilizar el sistema de impresión y fotocopiado y la implementación de los cambios para adecuarlos a las necesidades de cada momento). Es decir, será responsabilidad del licitador realizar todas las tareas de operación del sobre el sistema centralizado de gestión y control, entendiendo por tales el alta/baja/modificación de permisos de usuarios sobre dispositivos, aplicación de cuotas de impresión, aplicación de reglas de impresión, etc. Durante la ejecución del contrato, estas tareas podrán ser delegadas en los usuarios siempre y cuando sean suficientemente simples y la herramienta permita la delegación de tareas, previo acuerdo con el responsable del contrato. El adjudicatario deberá usar la herramienta de gestión de servicios TI de la CARM (actualmente GLPI) para la recepción de incidencias y solicitudes notificadas por los usuarios. Una vez resuelta la solicitud o incidencia, la empresa registrará su resolución en dicha herramienta. La CARM ofrecerá una conexión VPN LAN2LAN para que el adjudicatario pueda realizar la conexión desde sus propias instalaciones a la herramienta de gestión del servicio. Los datos reflejados en el sistema de gestión de incidencias podrán ser utilizados para contrastar los niveles de servicio prestados por el adjudicatario. El licitador deberá detallar en su oferta su propio modelo de gestión de incidencias y mantenimiento de dispositivos (preventivo y reactivo), provisión de nuevos puntos, y gestión del servicio en general, de cara a garantizar el nivel de servicio mínimo establecido en el siguiente apartado.

[Pliego de Prescripciones Técnicas]

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9.1.

Acuerdos de nivel de servicio y penalizaciones

En este apartado se definen los niveles de servicio mínimos requeridos y las penalizaciones a aplicar en caso de incumplimiento. Dichos niveles de servicio se medirán a través de indicadores. En términos generales, estos indicadores pretenden medir aspectos que afectan directamente en la calidad del servicio percibida por los usuarios, en particular: •

Que el servicio de impresión y fotocopiado esté operativo el mayor tiempo posible, es decir, que cualquier usuario pueda hacer una copia cada vez que lo requiera.

•

Que las posibles incidencias (averías de los dispositivos, solicitudes) se resuelvan en unos tiempos máximos conocidos, priorizando la resolución de incidencias críticas.

Para ello definiremos dos tipos de indicadores: •

Disponibilidad de dispositivo

•

Porcentaje de incidencias resueltas en plazo.

Junto con los indicadores, se establecerán umbrales de desviación leve, moderada y grave y penalizaciones asociadas al grado de desviación. 9.1.1.

Definición de conceptos

Ticket Llamamos ticket a cualquier solicitud, incidencia o problema registrado en el sistema de gestión de servicios. Los tickets serán notificados por los usuarios en el centro de atención a usuarios de la CARM y asignados a la empresa adjudicataria para su resolución cuando tengan que ver con el servicio de impresión y fotocopiado. Prioridad La prioridad determinará el orden en que deberán atenderse los tickets. Vendrá determinada por el impacto y la urgencia. Impacto El impacto hace referencia al alcance y efecto que la incidencia causa sobre el servicio. Está relacionado con el número de usuarios que se ven afectados por el problema, si existen alternativas de impresión y fotocopiado, y de la criticidad del dispositivo (si es imprescindible para el trabajo del departamento afectado). El impacto será un parámetro establecido el primer nivel de soporte (CAU), en función de la descripción del problema que haga el usuario. Como referencia, se establecen los siguientes grados de impacto: Impacto

Descripción

Alto

Uno o varios edificios no tienen servicio y éste es fundamental para el desempeño de sus funciones.

Medio

El dispositivo no funciona y no hay alternativas de impresión próximas o en la misma planta.

Normal

El problema afecta a un dispositivo, pero existen otros dispositivos próximos (en la misma planta) que sí están operativos.

Bajo

El dispositivo tiene degradada la calidad de servicio, pero funciona (mancha el papel, hace ruido, alerta de falta consumible,…).

[Pliego de Prescripciones Técnicas]

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Urgencia Indica la celeridad con la que un ticket debe ser atendido o el tiempo que el departamento afectado puede esperar a la resolución. La urgencia estará determinada por el CAU, en función de la descripción del problema proporcionada por el usuario. Como referencia, se definen 4 niveles de urgencia: alta, media, normal y baja. Se establece la siguiente tabla de prioridades:

Impacto

Prioridad

Urgencia Alta

Media

Normal

Baja

Alto

Crítica

Crítica

Alta

Media

Medio

Crítica

Alta

Media

Normal

Normal

Alta

Media

Normal

Baja

Bajo

Media

Normal

Baja

Baja

La prioridad, además de establecer el orden en que deberán ser atendidos los tickets, se utilizará para definir los tiempos máximos de resolución. 9.1.2.

Tiempos máximos de resolución

Definimos tiempo de resolución como el tiempo transcurrido entre la notificación de un ticket hasta que queda resuelto. Se establecen los siguientes tiempos de resolución máximos, en función de la prioridad del ticket: Prioridad

Tiempo máximo de resolución

Crítica

4 horas

Alta

8 horas

Media

NBD* horas

Normal

NBD* horas

Baja

48 horas

*NBD (Next Bussiness Day): Una incidencia notificada un día, deberá estar resuelta a lo largo del día siguiente.

9.1.3.

Indicador Porcentaje de Resolución

Definimos porcentaje de resolución (PR) como el % de tickets resueltos dentro de los tiempos máximos previstos definidos en el apartado anterior en función de la prioridad. El PR será uno de los indicadores utilizados para medir nivel de servicio. Cada consejería/organismo/ente público adherido tendrá asociado un porcentaje de resolución. Se medirá trimestralmente. Este indicador se tendrá en consideración a la hora de aplicar penalizaciones cuando exista una cantidad de incidencias significativa, cantidad que se establece en 50 ticket por trimestre. [Pliego de Prescripciones Técnicas]

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Se establece un porcentaje de resolución mínimo del 95%, por debajo del cual se aplicarán penalizaciones. 9.1.4.

Indicador Disponibilidad

Definimos disponibilidad (D) como el porcentaje de tiempo que un dispositivo está operativo. La disponibilidad será un indicador utilizado para medir el nivel de servicio. Cada dispositivo tendrá asociado un indicador de disponibilidad. Se medirá trimestralmente. La ventana de tiempo para medir la disponibilidad será de 12 horas al día, de 8:00 a 20:00. Al mes (considerando 22 días laborales) sería de 12x22=264 horas y en un trimestre sería de 12x22x3=792 horas. Se establece una disponibilidad mínima del 95,45% para cada dispositivo, lo cual implica: • Si durante un trimestre un dispositivo tiene tres averías que tardan en resolverse más 12 horas cada una, la disponibilidad será inferior al 95,45% (1-12x3/792=0.9545). • Un dispositivo que tenga una avería que tarde más de tres días en ser reparada, tendrá una disponibilidad inferior al 95,45%. Cuando la disponibilidad de un dispositivo baje del umbral establecido (o el propuesto por el licitador en su oferta), se aplicarán penalizaciones. 9.1.5.

Indicador Tiempo de dotación de dispositivo

Definimos tiempo de dotación de dispositivo (TD) como el tiempo transcurrido entre la solicitud formal de la instalación de un nuevo dispositivo o la solicitud de su sustitución de uno existente hasta su puesta en funcionamiento en el lugar de destino. Cada solicitud llevará asociado un indicador. Se establece un tiempo máximo para habilitar un dispositivo de 10 días laborables. A partir de este plazo se aplicará penalización. 9.1.6.

Acuerdos de nivel de servicio (SLA)

La siguiente tabla resume los indicadores que servirán para la medición del servicio, descritos en los apartados anteriores, y su umbral aceptable. Id.

Indicador

Descripción

Periodicidad

Umbral SLA

PR

Porcentaje de resolución

Porcentaje de tickets resueltos dentro del plazo previsto

Trimestral

95%

D

Disponibilidad

Porcentaje de tiempo que el dispositivo está operativo

Trimestral

95,45%

TD

Tiempo de dotación

Tiempo de dotación de un dispositivo (nuevo o sustitución)

9.1.7.

10 días lab.

Penalizaciones

Niveles de servicio por debajo del umbral descrito en el apartado anterior estarán sujetos a penalidades económicas, las cuales pretenden adecuar el coste de la prestación a la calidad de servicio recibida y medida objetivamente a través de los indicadores. [Pliego de Prescripciones Técnicas]

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Previo a la facturación, en las reuniones de seguimiento, la empresa podrá justificar los motivos de las desviaciones de los indicadores. Si, a criterio del Responsable del Contrato, la justificación de la desviación no es suficiente, se aplicarán los descuentos descritos en este apartado. El cálculo de la penalidad para el indicador “Porcentaje de resolución” se realizará en función de su desviación respecto al nivel de SLA mínimo definido, calificando dicha desviación como leve (por debajo del 95%), moderada (por debajo del 90%) o grave (por debajo del 85%). Según los tramos, se establece una penalización del 1%, 2%, 5% respectivamente sobre le importe total de la facturación trimestral asociada a cada consejería/organismo/ente (antes de la aplicación de otras posibles penalizaciones). La penalización derivada del indicador “Disponibilidad” se calculará en función de la desviación respecto al umbral definido. Hasta un 95,45% no se aplicará penalización. Cuando la disponibilidad caiga por debajo del umbral, hasta un 93,94%, se restará de la facturación el 15% del gasto asociado al dispositivo durante dicho trimestre (gastos fijos y gastos variables). Cuando la disponibilidad esté por debajo el 93,94% hasta el 92,42% se aplicará una penalización del 30% del total del gasto del dispositivo durante el trimestre. Cuando caiga por debajo del 92,42%, se restará el 50% del coste. En casos de extrema gravedad (disponibilidad por debajo del 85%) o cuando durante dos trimestres consecutivos la desviación sea media o grave, además de la penalización correspondiente, el Responsable del Contrato podrá solicitar al adjudicatario la sustitución del dispositivo por otras de iguales o superiores prestaciones. La penalización derivada del indicador “tiempo de dotación de dispositivo” será el correspondiente al coste fijo mensual asociado al dispositivo por cada 5 días laborales de retraso, a aplicar a partir del día siguiente de sobrepasar el umbral de 10 días. La siguiente tabla resume las penalizaciones.

Id.

Descripción

SLA

PR

Porcentaje de resolución en plazo

D TD

Desviación leve

Desviación moderada

Desviación grave

Rango

P

Rango

P

Rango

P

95%

90≤ x