Dirección de Calidad de los Servicios de Salud
Programa del Curso “La Gestión de la Calidad en la Gestión de las Instituciones Sanitarias” Introducción: Si bien la preocupación sobre la calidad de la atención de la salud no es nueva, en los últimos años se ha acrecentado el interés en el tema. Creemos que esto se debe, entre otros factores, a la imposibilidad de ciertas organizaciones de dar respuesta satisfactoria a las necesidades de los usuarios. Para poder comprender y analizar la complejidad de los fenómenos implicados en la asistencia sanitaria y, sobre todo, para poder aprovechar las actitudes favorecedoras de cambios positivos, se ha desarrollado esta sensibilización, buscando motivar a los directivos y jefes de servicios de los hospitales públicos del país. La calidad debe convertirse en un “modo de hacer las cosas” dentro de las instituciones de salud y para ello es necesario motivar, capacitar, pensar, planificar y medir. Por ello, el rol de los directivos para liderar los cambios culturales, y para conformar y apoyar a los equipos que trabajen en los procesos de mejora, resulta imprescindible.
Contenidos y objetivos de cada módulo: Módulo 0: Programa de familiarización del CVSP Objetivos del módulo: Que los participantes conozcan:
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El aula virtual y su manejo
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Las principales herramientas que utilizarán durante el curso
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Módulo I: Introducción a la calidad Objetivos del módulo: Que los participantes conozcan: -
La importancia de la gestión de la calidad para la Salud Pública
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Los conceptos centrales para la calidad y sus aspectos determinantes.
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Los pilares y procesos de la Gestión de la Calidad.
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Los alcances del Programa Nacional de Garantía de la Calidad (PNGCAM).
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La necesidad de establecer la “orientación al usuario” como base para lograr su satisfacción.
Contenidos: 1. Introducción a la calidad. La gestión pública y la gestión de la calidad. Características, definiciones y aspectos centrales de la calidad. Pilares y procesos de la gestión de la calidad. 2. Programa Nacional de Garantía de Calidad en la Atención Médica. Alcances del programa. Líneas estratégicas de la Dirección de Calidad de los Servicios de Salud. 3. Orientación al usuario. Alcances de la orientación al usuario. Vías de generación de expectativas en los usuarios. Factores condicionantes de la satisfacción de las expectativas de los ciudadanos. Métodos de escucha y su empleo.
Módulo II: La organización y la gestión de la calidad Objetivos del módulo: Que los participantes comprendan: -
La importancia de la planificación para las instituciones de salud.
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La diferencia entre los distintos tipos de planificación.
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Los procesos de planificación estratégica y operativa.
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La utilidad de las herramientas de planificación.
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Comprender la importancia de articular el Liderazgo, la Gestión Participativa y la Cultura Organizacional para incidir en los resultados de la institución.
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Conocer los mecanismos o herramientas disponibles para manejar dicha articulación en la gestión de la institución en general y respecto de la gestión de la calidad en particular.
Contenidos: 1. Planificación. La planificación y sus alcances. Diferencias entre planificación estratégica y operativa. El proceso de planificación estratégica. Los elementos del marco estratégico. La selección de la estrategia para la planificación. Distinciones entre la planificación de la estructura y la operativa. Gestión del cambio. Herramientas para la planificación 2. Gestión participativa. Cultura organizacional. Liderazgo. Relación dinámica entre Gestión participativa, Cultura organizacional y el Liderazgo. Tipos de relación de la organización con sus directivos. Gestión participativa: niveles de participación. Liderazgo y participación. El individuo y el liderazgo.
Módulo III: Los costos de la no calidad y la gestión por procesos Objetivos del módulo: Que los participantes entiendan: -
Las distintas clases de Costos de la no Calidad y la relación existente entre ellas
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Las implicancias de los Costos de la no calidad
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El concepto de proceso y sistema de procesos
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La noción de gestión por procesos
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Las ventajas de adherir a este tipo de gestión
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Las definiciones operativas de procesos, sus tipos y sus elementos descriptivos.
Contenidos: 1. Gestión por procesos. El concepto de proceso. Definiciones de eficacia y eficiencia. Diferenciación entre proceso y procedimiento. El hospital como sistema de procesos. Distinción entre gestión tradicional y gestión por procesos. Aplicación en la gestión Hospitalaria. Control por excepción. Mejora de procesos. Valor agregado de las actividades de un proceso. Tipos de procesos: estratégicos, operativos y de apoyo. Mapa de procesos y diagramas. Requisitos para la implementación de la gestión por procesos. Significado del logro de la excelencia. 2. Costos de la calidad y de la no calidad. Las creencias sobre los costos de la calidad. Clases de costos y su relación. Los costos de la no calidad. Ventajas del sistema de costos de la no calidad
Módulo IV: La cultura de la medición y de la mejora continua Objetivos del módulo: Que los participantes comprendan: -
La cadena de conexión entre el control de calidad y la construcción de los indicadores
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La importancia de disponer de registros de buena calidad.
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Instrumentos para la adecuada recolección de datos
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La estructura de los indicadores, sus tipos y finalidad de uso
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Los distintos tipos de variabilidad de los indicadores y las causas que la provocan.
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La diferencia entre los enfoques en la evolución de la gestión de la calidad.
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Los principios de la Mejora Continua
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El concepto de problema y oportunidad de mejora
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Las etapas de la resolución metodológica de problemas y su relación con el ciclo de Shewart – Deming.
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Los conceptos de Seguridad del Paciente y Eventos Adversos.
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El marco conceptual de la ocurrencia de Eventos Adversos en la atención de la salud
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El significado de “trabajo en equipo”
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Las ventajas institucionales de trabajar con equipos de mejora.
Contenidos: 1. La mejora continua y la resolución de problemas. Evolución de la calidad. El control de la calidad. El aseguramiento y la garantía de la calidad. Gestión de la Calidad Total. La mejora continua. El ciclo de Shewart – Deming (PDCA). La resolución de problemas. Etapas. Las oportunidades de mejora. Herramientas de la calidad. Razones para adherir a la mejora continua de procesos. Seguridad del paciente. Riesgo en la atención de la salud. Definiciones de evento adverso, complicación, incidente. Concepto de evento adverso. Medidas de control de los eventos adversos. Modelo de barreras frente a los eventos adversos. Paradoja de Reason. 2. El trabajo en equipo. El trabajo en equipo como herramienta hacia la calidad. Concepto de equipo y de grupo de trabajo. Equipos de alto desempeño. Ventajas del trabajo en equipo. 3. La cultura de la medición: Registros, Indicadores y Estándares. La medición. Los registros de datos. Definición y estructura de los indicadores. Características de los indicadores y tipos. Relevancia de su construcción. Variabilidad. Control estadístico de procesos
Módulo V: Modelos de excelencia y de acreditación Objetivos del módulo Que los participantes aprendan:
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Los
conceptos
de
aseguramiento,
habilitación,
acreditación
y
certificación. -
Los Modelos Internacionales de Gestión de la Calidad Total.
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Los aspectos fundamentales de los premios a la calidad
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El
Comité
de
Gestión
de
la
Calidad
como
vehículo
de
la
implementación de la Política de la Calidad.
Contenidos: 1.
Habilitación. Acreditación: beneficios y sociedades internacionales acreditadoras.
Certificación.
Normas
ISO
9000.
Modelos
Internacionales de Gestión de la Calidad Total. Premios nacionales a la calidad. Evaluación externa. 2.
Comité de Gestión de la Calidad: utilidad, constitución, objetivos, funciones, pautas de funcionamiento.
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