Proyecto Institucional de Calidad del Servicio Responsable Dr. Rey David S. Navarro Martino 1
Índice • Proceso de mejora continua – ¿Qué mejorar? – ¿Hacia donde mejorar? – ¿Cómo inducir la mejora?
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Lo realizado Acciones para 2012 Visión 2020 Modelo de Calidad del Servicio Manera de reportar Dr. Rey David S. Navarro Martino
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“Mejoramos la calidad de lo que hacemos, si mejoramos la calidad de lo que somos” Represas, C.
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Proceso de Mejora Continua
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Estrategia ¿ Qué mejorar ? Identificando los problemas raíz
¿Hacia donde mejorar? Construyendo una solución
¿Como inducir la mejora? Diseñando el plan de implantación
Eli Goldratt
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¿Qué mejorar?
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Análisis Núm. De veces 35
33
30
25
24
21 20 15
15
15
15
14
14
12 10
8
10
3
5
0
Núm. De veces
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Estadística y Pareto Num
Factor
Frecuencia
1 Cultura 2 Procesos 3 Integración 4 Trabajo en equipo 5 Congruencia 6 Otros 7 Liderazgo 8 Satisfacción y compromiso 9 Capacitación 10 Evaluación 11 Relaciones interpersonales 12 Puntos de contacto Total
Objetivos para 2012 • Mejorar la calidad del servicio de la UIA Puebla – Mejorar y unificar la cultura de la calidad del servicio en toda la institución. – Definir o redefinir procesos del servicio y establecer la normativa a seguir, después difundirla. – Avanzar en la integración de los sistemas de servicio y del personal. – Mejorar el trabajo en equipo a través de la complementariedad e interdisciplinariedad.
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¿Hacia dónde mejorar? Dr. Rey David S. Navarro Martino
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Enfoque al Alumno (Percepción del juicio de valor => Experiencias de los beneficios por lo recibido = Nivel de satisfacción)
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Cultural y formación
Consejo de Rectoría y Patronatos
Sensibilización Directores, Jefes y Coordinadores Personal operativo y empleados
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Nuevo formato organizacional Clientes, consumidores y beneficiarios finales de los esfuerzos de la institución Sirven Personal operativo y empleados
Son los puntos de contacto y logran que las actividades se realicen de acuerdo a las necesidades para satisfacer al cliente o consumidores Apoyan Directores, Jefes y Coordinadores
Ayudan al personal operacional a ejecutar tareas, resolver problemas, tomar y miden Soportan
Consejo de Rectoría y Patronatos Establecen los propósitos, metas, estrategias y lideran éstas
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Planteamiento Conocimiento e identificar satisfacción
CLIENTE
Observación y diagnóstico
INTERCAMBIO PUNTOS DE CONTACTO ORGANIZACIÓN
Análisis y diagnóstico Motivación y capacitación
Asociado / Cliente Interno
Procedimientos y alineación
Estructura Soporte
Liderazgo Reforzamiento y soporte Dr. Rey David S. Navarro Martino
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¿Cómo inducir la mejora? Dr. Rey David S. Navarro Martino
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“Hacer
lo que siempre has hecho solo te dará lo que siempre has obtenido” Dr. Rey David S. Navarro Martino
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Trabajo en Equipo
Integración de los sistemas
Definir o redefinir Procesos del Servicio
Unificar la Cultura de Calidad del Servicio
Los cuatro pilares
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Cultura de la calidad del servicio
1 Cultura Convergente del Servicio Presencia en publicaciones y 2 comunicados Investigación y difusión de calidad en 3 servicio y sus beneficios Multiplicación de esfuerzos y Agentes 4 de cambio 5 Página Web y medios electrónicos 6 Análisis y diagnósticos del servicio Definición o redefinición de 7 procedimientos (Mapeo de procesos).
Procesos del servicio
8 Normatividad y estandarización 9 Procesos de Mejora Continua(PMC) 10 Medición y evaluación de satisfacción 11 Definición de canales de escucha
Estrategia de mejora del servicio
Integración de procesos
Trabajo en equipo
Articulación y concentración de 12 esfuerzos 13 Procesos de Mejora Continua(PMC) 14 Mejora de la comunicación Complementariedad, convergencia y 15 ensamble 16 Bases de datos únicas y confiables Dirección y coordinación de 17 esfuerzos 18 Diseño de sistemas integrales 19 Estructuras y procesos soporte 20 21 22 23 24
Formación y fomento Participación Proyectos comunes Complementariedad y ensamble Diseño de mecánicas de trabajo
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No se puede controlar, lo que no se puede medir Dr. Rey David S. Navarro Martino
Los típicos de falta de efectividad. Servicios inaceptables. Quejas de los clientes. Altos costos. Incrementos de servicios de garantías. Disminución de participación en servicios. Acumulaciones de servicios. Retrasos en respuestas y resultados. Repetición de servicios. Rechazos de servicios. Servicios incompletos. Dr. Rey David S. Navarro Martino
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liderazgo
Agente de cambio
Potenciador o multiplicador de esfuerzos Dr. Rey David S. Navarro Martino
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Formación Aseguramiento
Servicio
Operación de Sistemas
Sistemas de Calidad
Mejora Continua
Estandarización
Control de la calidad Dr. Rey David S. Navarro Martino
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Monitoreo Control de la calidad (durante las operaciones
Mejora de la calidad
40 Zona original de control de calidad
Nueva zona de control de calidad
20 Comienzo de operacion es
Costos de la calidad pobre
Planeación de la calidad
Desperdicio Crónico
0 Tiempo
Aprendizaje
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Estrategia Calidad organizacional Organización
•Visión Calidad grupal
•Misión •Prácticas
Calidad individual
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Conciliación y Negociación Desconcierto Intereses
Intereses del empleado
de la organización
Cliente Dr. Rey David S. Navarro Martino
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Uso de Metodologías Calidad del servicio
Servicio esperado
Servicio percibido
Calidad
Calidad técnica
¿Qué?
Calidad funcional
¿Cómo?
Figura Interpretación de la calidad del servicio de acuerdo a Grönroos Fuente: Grönroos (1984) Dr. Rey David S. Navarro Martino
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Adecuación y Flexibilidad
ZONA DE TOLERANCIA COMPETITIVA
EXPECTATIVAS
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Lo realizado
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1.- Terminar compromisos con Dirección de Negocios 2.- Negociación de recursos en asignaturas semestrales : - Calidad en las organizaciones - Consultoría - Auditoría administrativa - Sistemas y Procedimientos en Estructuras Organizacionales 3.- Entrevista a Directores Generales 4.- Entrevista a otras personas de la UIAP 5.- Transcribir entrevistas y compararlas con anteriores - Diseñar cuestionario y otros formatos 6.- Estratificar conceptos de entrevista y obtener las frecuencias 7.- Analizar los conceptos estratificados, aplicar Pareto y diseñar estrategia 8.- Se adoptó y rediseñó cuestionario de satisfacción del personal para la UIAP 9.- Se realiza un ejercicio de cultura convergente con las Direcciones Generales 10.- Encuesta a usuarios de la caja de la UIAP
- Realización del Constructo y diseño de encuesta - Aplicación de encuesta a la comunidad (180 hasta el momento) 11.- Identificar y modificar la pregunta en la encuesta para egresados de la UIA P sobre el servicio (7). 12.- Asistencia a diversos eventos en la UIAP para observar su organización y calidad de servicio. Dr. Rey David S. Navarro Martino
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Acciones para 2012
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1. Presentación para Consejo de Rectoría. 2. Terminar de aplicar encuestas a usuarios de caja de la UIAP. 3. Realizar vaciado, análisis e interpretación de la información que ayude al punto 4. 4. Determinar estrategia con la participación de Direcciones Generales, de acuerdo a encuesta. 5. Formación a personal (seminarios o eventos, página web y presencia en intramedios). 6. Realizar observación y análisis más fino en Caja de la UIAP para mejorar el servicio. 7. Repetir punto 6 para las otras entidades de acuerdo a resultados de la encuesta. Dr. Rey David S. Navarro Martino
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Cultura de la calidad del servicio
1 Cultura Convergente del Servicio Presencia en publicaciones y 2 comunicados Investigación y difusión de calidad en 3 servicio y sus beneficios Multiplicación de esfuerzos y Agentes 4 de cambio 5 Página Web y medios electrónicos 6 Análisis y diagnósticos del servicio Definición o redefinición de 7 procedimientos (Mapeo de procesos).
Procesos del servicio
8 Normatividad y estandarización 9 Procesos de Mejora Continua(PMC) 10 Medición y evaluación de satisfacción 11 Definición de canales de escucha
Estrategia de mejora del servicio
Integración de procesos
Trabajo en equipo
Articulación y concentración de 12 esfuerzos 13 Procesos de Mejora Continua(PMC) 14 Mejora de la comunicación Complementariedad, convergencia y 15 ensamble 16 Bases de datos únicas y confiables Dirección y coordinación de 17 esfuerzos 18 Diseño de sistemas integrales 19 Estructuras y procesos soporte 20 21 22 23 24
Formación y fomento Participación Proyectos comunes Complementariedad y ensamble Diseño de mecánicas de trabajo
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Formación de Calidad del Servicio 1.- Homogenización
6.- Especialización Calidad del Servicio 5.- Modelo Ibero
2.- Unificación de conceptos
3.- Elementos
4.- Planteamiento de Estrategias Dr. Rey David S. Navarro Martino
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1. Homogenización • Importancia de la calidad del servicio • Conceptos básicos de calidad • Conceptos básicos de la calidad del servicio Momentos de la verdad Cadena de valor Puntos de contacto Infraestructura soporte Expectativas vs. experiencias – Etc. – – – – –
2. Unificación de Conceptos
• Cultura convergente del servicio
– Sobre la calidad del servicio para la Ibero Puebla – Identificación de los cliente – Logro de la satisfacción y lealtad.
• Orientación al cliente – – – –
Canales de escucha Medición y evaluación Análisis Mejora de proceso
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4. Planteamiento de Estrategias
3. Elementos de Análisis
• Aseguramiento de la calidad – Herramientas – Control