NUESTRO REPORTE DE SOSTENIBILIDAD
Reporte de Sostenibilidad 2015
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día a día acompañándote con responsabilidad Reporte de Sostenibilidad 2015
NUESTRO HOLDING Nombre de la empresa: Cencosud S.A. Rol Único Tributario: 93.834.000-5 Domicilio Legal: Avenida Kennedy 9001, Las Condes, Santiago - Chile. Teléfono: 229590002 - 229590600 Página Web: http://www.cencosud.com
Reporte de Sostenibilidad 2015
Índice
Te presentam0s
nuestro reporte
Págs 4 a 5
1
NUESTRO REPORTE DE SOSTENIBILIDAD 1.1 Metodología 1.2 Nuestros grupos de interés 1.3 Proceso de Materialidad 1.4 Temas Materiales 2015
Págs 6 a 19
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NUESTRA EMPRESA
2.1 La familia Cencosud 2.2 Nuestros valores 2.3 Estamos donde tú estás 2.4 Nuestros productos
Págs 20 a 33
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ESTAMOS PARA SERVIRTE
3.1 Conveniencia y cercanía 3.2 Comunicados con nuestros clientes 3.3 Productos saludables al alcance de todos 3.4 Santa Isabel es tu vecino
Págs 34 a 47
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NUESTRA GENTE
4.1 Conócenos 4.2 Queremos ser más 4.3 Dialogamos
Págs 48 a 67
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LOS MEJORES PRODUCTOS EN TU MESA
5.1 Más cerca de nuestros proveedores 5.2 Llegamos a todos los hogares 5.3 Asegurando calidad y compromiso 5.4 ¡Que nadie se quede abajo!
Págs 68 a 79
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RESPONSABLES DE NUESTRO ENTORNO
6.1 Los productos de siempre, comprometidos con el medioambiente.
6.2 Encargándonos de nuestros impactos.
Págs 80 a 89
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ÍNDICE GRI Págs 90 a 98
Te presentam0s nuestro reporte (g4-1)
Los invito a conocer nuestro segundo Reporte de Sostenibilidad, en el que damos cuenta de nuestro desempeño económico, social y medioambiental. Este documento responde a un esfuerzo coordinado de todas las áreas que componen Santa Isabel, siendo una oportunidad para revisar nuestros procesos y nuestra relación con nuestros grupos de interés. Conveniencia y calidad son los ejes de nuestro quehacer, y en Santa Isabel nos hemos comprometido a incorporar criterios de sostenibilidad tanto en las diversas actividades que desarrollamos, como en los productos que ofrecemos. Queremos estar en tu barrio y ofrecerte, de manera progresiva, productos, servicios y operaciones que sean más amigables con el medioambiente y responsables con tu salud y economía familiar. En este contexto, nuestros Reportes cobran especial importancia, porque comunican el estado de cumplimiento de nuestras metas de sostenibilidad, junto con asegurar que nuestras acciones se alineen con la Política de Sostenibilidad
de Cencosud. De esta manera, proveen mayor transparencia a nuestros clientes y comunidad, junto a nuestros colaboradores y proveedores. Durante el año 2015 procuramos reforzar nuestra cultura organizacional, porque sabemos que para entregar un buen servicio y ser responsables, debemos partir por revisar las prácticas de nuestros equipos de trabajo. Así, creamos “Comités de Clima Laboral” al interior de cada uno de los locales, gestionados por los mismos colaboradores. Nuestro objetivo es fortalecer el trabajo en equipo y transmitir mejores prácticas laborales para fidelizar a nuestros trabajadores. De cara a nuestros clientes, quiero destacar el desarrollo de la modalidad autoservicio que, en el corto plazo, ha devenido en la reconfiguración de nuestros equipos de trabajo, buscando contribuir a la modernización de nuestra empresa. Nuestra intención es brindar una experiencia de compra mucho más eficiente y conveniente.
La relación con nuestros proveedores es clave, siendo nuestra preocupación que se desenvuelva en el marco de la transparencia y probidad; como empresa del holding Cencosud, repudiamos toda práctica ajena a estos principios, tal como se describe en nuestro Código de Ética y como se explica en nuestro Programa de Buenas Prácticas – vigente desde 2008. A nivel interno, nos esforzamos por mejorar la eficiencia energética de nuestros locales. Queremos entregar un mejor servicio a nuestros clientes, además de generar mayores rentabilidades de cara a nuestros inversionistas. Así, promovimos la incorporación de nuevas tecnologías en nuestros contenedores de frío. Finalizo esta carta agradeciendo a todos los que colaboraron en el desarrollo de este documento, invitándolos a leerlo y compartir el espíritu sostenible de Santa Isabel. Ricardo Yunge Gerente General de Supermercados Chile Cencosud
Esta es la segunda edición de nuestro Reporte de Sostenibilidad, documento en donde te contamos nuestro desempeño económico, social y medioambiental. Te invito a conocer todo lo que hacemos para llegar a tu mesa con productos de calidad, a un precio conveniente.
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NUESTRO REPORTE DE SOSTENIBILIDAD
1.1 Metodología 1.2 Nuestros grupos de interés 1.3 Proceso de Materialidad 1.4 Temas Materiales 2015
1.1
Metodología (G4-28, G4-29, G4-30, G4-32)
NUESTRO REPORTE DE SOSTENIBILIDAD
Reporte de Sostenibilidad 2015
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Con orgullo les presentamos e invitamos a leer nuestro segundo Reporte de Sostenibilidad, en el cual transparentamos a nuestros grupos de interés nuestro desempeño social, ambiental y económico en 2015.
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uestro segundo Reporte de Sostenibilidad llega a ustedes dando cuenta de las temáticas que son relevantes, tanto para nuestra empresa como para nuestros grupos de interés, para el periodo comprendido entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2015. Al igual que en 2014, los datos que les presentamos corresponden exclusivamente a la gestión anual de supermercados Santa Isabel. En este documento no se presentan rectificaciones de datos presentados en versiones anteriores del reporte. Además, durante el periodo aquí reportado,
no existieron adquisiciones ni fusiones corporativas que pudieran afectar el tamaño de nuestra empresa, por lo que el alcance de los datos presentados es igual al de versiones anteriores. Hemos elaborado este documento basándonos en la Metodología para la Elaboración de Reportes de Sostenibilidad propuesto por Global Reporting Initiative (GRI), optando a la categoría esencial de reporte y complementándola con Indicadores de Sostenibilidad propios de nuestra empresa y la Guía de Indicadores Chilenos para la Sostenibilidad propuesta por Acción RSE 1.
Buscando contribuir al desarrollo de una gestión empresarial sostenible, Acción RSE lanzó un conjunto de indicadores que esperan motivar y orientar a las empresas del país, a dar cuenta del modo en que despliegan su negocio.
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NUESTRO REPORTE DE SOSTENIBILIDAD
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En Santa Isabel operamos bajo los principios de transparencia y probidad. Reflejo de esto es la elaboración de este Reporte de Sostenibilidad en donde presentamos nuestro desempeño en aquellas materias que son relevantes tanto para nuestro negocio, como para nuestros grupos de interés.
1.2
Nuestros grupos de interés (G4-24, G4-25, G4-26, G4-15, G4-16, G4-31, DSCC19, DSC21)
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E
n Santa Isabel nos caracterizamos por buscar y mantener una relación cercana y confiable con nuestros clientes, el respeto por el medioambiente y por operar bajo lineamientos que aseguran una relación abierta y transparente con todos nuestros grupos de interés.
PROVEEDORES
ENTES REGULADORES
CLIENTES Y COMUNIDAD
COLABORADORES
ACCIONISTAS
Sabemos que esta relación nos ayudará a ser una empresa sostenible en el tiempo. Por esto, hemos identificado a los actores relevantes con quienes nos relacionamos en cada etapa de nuestra cadena de valor; una relación personalizada y enmarcada en un diálogo transparente nos permitirá crecer de manera responsable y en sintonía con la sociedad. Así, desde nuestra Estrategia de Sostenibilidad, hemos definido como grupos de interés prioritarios a nuestros clientes y comunidad, colaboradores, proveedores, sin dejar de reconocer a las empresas que componen el holding Cencosud y sus inversionistas, instituciones reguladoras, medios de comunicación y a los miembros de la industria del retail en Chile.
Nuestra relación con nuestros grupos de interés prioritarios es fundamental para nuestro negocio, por lo que buscamos y generamos instancias de diálogo que nos permitan potenciar nuestro vínculo.
>> CLIENTES:
• Mesón de atención al cliente en locales • Libro de Reclamos y Sugerencias disponibles en cada local • Portal Santa Isabel, www.santaisabel.cl • Twitter • Whatsapp • Facebook • Instancias de comunicación directa por remodelación y/o construcción de locales • Estudio de Materialidad Reporte de Sostenibilidad
>> COLABORADORES: Una atención de calidad requiere de un equipo de trabajo comprometido con dar el mejor servicio. En Santa Isabel tenemos una política laboral de puertas abiertas y una relación fluida con los representantes de los trabajadores y sindicatos, con quienes nos vinculamos a través de los siguientes medios:
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• Contacto directo en locales
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Nuestro foco está en satisfacer las necesidades de nuestros clientes con alternativas convenientes y con la calidad que caracteriza a Cencosud. Para conocer sus inquietudes, hemos dispuesto de variados canales de comunicación:
• Comunicación diaria entre los trabajadores de locales y la Gerencia • Reuniones entre sindicatos y la Gerencia de Relaciones Laborales Cencosud • Medio de comunicación interno “Nuestro Mundo Santa Isabel”, donde se entregan noticias sobre el desempeño de la empresa a los trabajadores en locales
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• Medio de comunicación interno “El Carrito” en donde nuestros trabajadores a nivel central se informan del acontecer de nuestra empresa • Comunicaciones Corporativas, desde donde se informan las fechas especiales o cambios relevantes dentro de la empresa a los gerentes de cada local • Estudio Great Place to Work • Estudio de Materialidad Reporte de Sostenibilidad
>> PROVEEDORES: La relación con nuestros proveedores se caracteriza por una comunicación fluida en un marco de transparencia, que nos permite tener en sala una oferta variada de productos de calidad a precios convenientes. Con ellos nos comunicamos a través de los siguientes canales: • Relaciones comerciales o contacto directo con nuestros agentes comerciales
>> COMUNIDAD: Nuestros locales están insertos en comunidades de las que nuestros clientes y colaboradores forman parte. Por este motivo nos importa involucrarnos en el territorio en el que estamos presentes, siendo conscientes y responsables de los impactos positivos y negativos que nuestras operaciones puedan causar. De esta manera, nos comunicamos mediante las siguientes instancias: • Mesón de atención al cliente en locales • Encuentros con representantes de las comunidades aledañas a nuestros locales • Apertura de nuevos locales junto a la comunidad • Estudio de Materialidad Reporte de Sostenibilidad • Instancias de comunicación directa por remodelación y/o construcción de locales En Santa Isabel nos caracterizamos por sostener una relación cercana con nuestros clientes y comunidad. Así, nuestro compromiso con ser un aporte a la industria y a la sociedad nos ha llevado a participar en diversas organizaciones e iniciativas: • Consumer Goods Forum • Cámara Nacional de Comercio • Asociación de Supermercados de Chile (ASACH) • Sociedad de Fomento Fabril (SOFOFA)
• Plataforma Cenconline (B2B)
• Comunidad Mujer
• Estudio Advantage Mirror
• Chile Transparente
• Estudio de Materialidad Reporte de Sostenibilidad
• Acción RSE • Red Pacto Global Chile • Prohumana
En el grupo de empresas Cencosud compartimos cinco grupos de interés en los que focalizamos nuestros esfuerzos en materia de sostenibilidad: clientes, colaboradores, proveedores, comunidad y medioambiente. Así también, compartimos los compromisos que hemos tomado con ellos, y hemos alineado la reportabilidad de nuestro desempeño económico, ambiental y social:
*
* Ética Gestión Medioambiental * Desarrollo de capital humano
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La Reportabilidad en Cencosud
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1.3
Proceso de materialidad (G4-18, G4-27)
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L
a elaboración de este documento se guió por los principios de reportabilidad entregados por GRI, metodología que nos permitió consultar, identificar y priorizar aquellas temáticas que en 2015 fueron de relevancia tanto para nuestros grupos de interés como para el desempeño de nuestra gestión.
1. Revisión de material secundario Comenzamos analizando la información sobre el contexto de la industria del supermercado nacional e internacional, lo que nos permitió conocer el lugar que ocupamos y la opinión pública de nuestra empresa. Para esto, realizamos las siguientes actividades: • Benchmark de la Industria local y global • Revisión de apariciones en prensa de Santa Isabel y la competencia • Revisión de documentos internos
El análisis de esta documentación nos permitió tener claridad sobre las temáticas y tendencias que marcaron la industria de supermercados durante 2015.
2. Consulta a los grupos de interés Una vez revisada la información de contexto, procedimos a levantar los temas relevantes para Santa Isabel y sus grupos de interés a través de dos consultas, una interna, que abordó a gerencias y colaboradores, y otra externa, en que participaron proveedores y clientes. >> Consulta interna Nos reunimos con 11 gerentes con el objetivo de identificar los principales hitos, logros y dificultades del año 2015 y los desafíos propuestos para el año siguiente. Además, se realizaron dos focus group en los que participaron 12 colaboradores, quienes describieron su lugar de trabajo, y el desempeño de la empresa desde su perspectiva.
Gracias a todos los que participaron en la elaboración de este reporte :
Para conocer la percepción de nuestros principales grupos de interés, realizamos dos encuestas online: • Encuesta a proveedores, donde participaron 90 empresas. • Encuesta a Clientes, donde participaron 2.957 personas. Además se llevaron a cabo tres focus group con representantes de nuestra empresas proveedoras, y uno con clientes.
3. Definición de los temas relevantes Al escuchar a nuestros grupos de interés junto con la revisión de la información relativa al contexto de nuestra empresa, pudimos identificar los principales temas de nuestro Reporte de Sostenibilidad. Las principales inquietudes expresadas por nuestros grupos de interés prioritarios fueron las siguientes:
Clientes y Comunidad 1. Conveniencia y cercanía 2. Precio y calidad de los productos de marcas propias 3. Variedad de productos 4. Promoción de la alimentación saludable y conveniente 5. Información al cliente 6. Relación con la comunidad Colaboradores
Proveedores
1. Diversidad
1. Transparencia
2. Comunicaciones internas
2. Comunicación e información
3. Sindicalización y negociación colectiva
3. Gestión de evaluación de calidad
4. Desarrollo de colaboradores
4. Apoyo a proveedores locales
5. Sello Santa Isabel, asociado a cercanía y conveniencia 6. Condiciones laborales a.- Rotación laboral b.- Clima laboral c.- Accidentes laborales d.- Beneficios
Además, tanto en la consulta interna como en las conversaciones con clientes y miembros de la comunidad, aparecieron temáticas medioambientales referidas a la gestión y manejo de residuos, así como el control de nuestras emisiones de gases que se realiza en nuestros locales.
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>> Consulta externa
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Valoramos y agradecemos el tiempo de quienes nos ayudaron, con su opinión y participación, a establecer los aspectos relevantes de la gestión de Santa Isabel durante el 2015.
1.4
Temas materiales 2015 (G4-19, G4-20, G4-21, G4-23, G4-31)
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Reporte de Sostenibilidad 2015
U Agradecemos la colaboración y compromiso de todos nuestros equipos que proporcionaron información desde distintas áreas de Santa Isabel, haciendo posible concretar este ejercicio de transparencia de cara a nuestros grupos de interés.
na vez que logramos identificar los temas relevantes a nuestra gestión, definimos los indicadores pertinentes, algunos de los cuales fueron seleccionados del estándar GRI y otros creados especialmente para la medición en Santa Isabel. La información para responder a estos indicadores fue proporcionada por trabajadores de distintas áreas de nuestra empresa, a quienes agradecemos su colaboración y compromiso con este ejercicio de transparencia hacia nuestros grupos de interés. Una vez que validamos los temas a reportar, seleccionamos los indicadores que reflejan de mejor manera nuestro desempeño en cada tema, los que son de desarrollo propio (Indicadores de Sostenibilidad Santa Isabel), los propuestos por GRI y los propuestos por Acción RSE.
Cobertura
ATENCIÓN CONVENIENTE Y CERCANA
Buscando mantener nuestra competitividad, estamos avanzando hacia la implementación de la modalidad autoservicio, siendo nuestro mayor desafío, mantener la cercanía con nuestra comunidad de clientes.
Dentro y fuera de Santa Isabel
PRECIO Y VARIEDAD DE MARCAS PROPIAS
Ofrecer la mayor variedad de productos, con altos estándares de calidad y a precios convenientes, es un compromiso que hemos suscrito con nuestros clientes. Por lo mismo, nos desafiamos a diario para desarrollar nuestras Marcas Propias, innovando en soluciones y propuestas atractivas.
Dentro y fuera de Santa Isabel
SELLO SANTA ISABEL: CERCANÍA Y CONVENIENCIA
Nuestros colaboradores son una pieza fundamental para transmitir el sello Santa Isabel. Cuando Dentro y fuera de hablamos de cercanía, entendemos que ésta se asocia al modo en que abordan a nuestros clientes que, a Santa Isabel su vez, valoran la conveniencia de nuestros precios.
COMUNICACIONES
Nuestra presencia a lo largo del país, nos motiva a trabajar a diario para mejorar nuestras comunicaciones. Entendemos que mensajes claros, cercanos y pertinentes son claves para alinear estándares de gestión, y velar por operaciones eficientes. Por lo mismo, estamos avanzando hacia el desarrollo de canales de comunicación más cercanos y fluidos.
Dentro de Santa Isabel
CONDICIONES LABORALES
Nos hemos propuesto ser una empresa cercana, presente en donde más se le necesita. En ocasiones somos el único retail de la localidad, siendo de nuestro interés, brindar servicios seguros a la comunidad. De esta manera, nos proponemos contar con condiciones laborales ejemplares para todos nuestros colaboradores.
Dentro y fuera de Santa Isabel
ALIMENTACIÓN SALUDABLE Y CONVENIENTE
Queremos que la conveniencia sea sinónimo de saludable, por lo que hemos desarrollado planes que permitan a nuestras MMPP desarrollar productos más sanos, sin aumentar sus costos. Nuestros equipos se desafían a diario para incorporar nuevos criterios y formatos, que favorezcan la conveniencia sin afectar su calidad.
Dentro y fuera de Santa Isabel
EVALUACIÓN DE CALIDAD DE PROVEEDORES
La buena comunicación con nuestros proveedores nos ha permitido avanzar en materias de sostenibilidad Dentro y fuera de con nuestros aliados estratégicos, quienes nos reportan sus prácticas en la plataforma Sedex, Santa Isabel permitiéndonos conocer y avanzar en la creación de una cadena de suministro sostenible.
INFORMACIÓN AL CLIENTE
Buscando mantener la cercanía con nuestros clientes, hemos habilitado un conjunto de canales de comunicación que nos permiten recoger sus apreciaciones, hacerles llegar nuestras propuestas y responder a sus demandas. Queremos estar conectados, por lo que nos desafiamos a diario, para mejorar estas instancias.
Dentro y fuera de Santa Isabel
GESTIÓN DE EMISIONES Y RESIDUOS
Valoramos los barrios en los que estamos presentes, por lo que nos importa ser un aporte. Esto, nos ha motivado a ser responsables con la gestión de nuestras emisiones y residuos.
Dentro y fuera de Santa Isabel
PRODUCTOS AMIGABLES CON EL MEDIOAMBIENTE
Queremos facilitar al cliente el acceso a productos amigables con el medioambiente, junto con invitarlo a compartir esta responsabilidad. La comunidad es de todos y nos hemos propuesto, contribuir a su cuidado.
Dentro y fuera de Santa Isabel
COMUNICACIÓN CON PROVEEDORES
Nuestro objetivo es desarrollar una cadena de valor sostenible y nuestros proveedores son una pieza clave para lograrlo. Hoy día, las comunicaciones son gestionadas de manera transparente y constante, a través de Cenconline (plataforma B2B). De esta manera, intercambiamos buenas prácticas y nos alineamos en materia de sostenibilidad.
Dentro de Santa Isabel
CAPACITACIONESPARA EL DESARROLLO DE CARRERA
El desarrollo de una cultura organizacional robusta, se basa en nuestros colaboradores, por lo que velamos por su formación y contribuimos a su despliegue profesional. De esta manera, también velamos por mantener la cercanía y la calidad del servicio.
Dentro de Santa Isabel
PEQUEÑOS PROVEEDORES
Como una gran empresa comprometida con el desarrollo sostenible, sabemos que tenemos responsabilidades éticas con los pequeños proveedores. Por lo mismo, contamos con un programa de pago en 30 día.
Dentro y fuera de Santa Isabel
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Relevancia
NUESTRO REPORTE DE SOSTENIBILIDAD
TEMA MATERIAL
MATRIZ DE MATERIALIDAD TEMAS PRINCIPALES
Capacitaciones para el desarrollo de carrera
Atención conveniente y cercana
Comunicaciones
Comunicaciones
Evaluación de calidad Información al cliente Productos amigables con medioambiente
Prioridad para los Grupos de Interés
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Condiciones laborales
Precio y variedad de MMPP Sello Santa Isabel: Cercanía y conveniencia
Alimentación saludable y conveniente
Gestión de emisiones y residuos
Prioridad para Santa Isabel
Esta matriz de materialidad presenta los temas más importantes de nuestro reporte, sin embargo, se han sumado otros, con la intención de asegurar la trazabilidad de nuestro desempeño económico, social y medioambiental. Nuestros reportes de sostenibilidad son una herramienta más para comunicar a nuestros grupos de interés sobre nuestro desempeño, avances y metas. En cada edición, hemos recogido sus inquietudes e intentado dar una respuesta clara.
Si estás interesado en comentar este reporte o solicitar información adicional, no dudes en contactar a Andrea Henríquez, Subgerente de RSE y Estudios de Supermercados Chile Cencosud al mail
[email protected], al teléfono (+562) 2959 0455 o directamente en nuestras oficinas centrales ubicadas en el Mall Alto Las Condes (Av. Presidente Kennedy #9001, Las Condes, Región Metropolitana).
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ÍNDICE GRI (G4-32) G4-22: En este reporte no existen re-expresiones de datos presentados en versiones anteriores de este documento. G4-23: El alcance y cobertura de este reporte es idéntico al presentado en 2014, dado que Santa Isabel no ha realizado fusiones, adquisiciones ni cambios en la naturaleza de su negocio. G4-32: Este documento no ha sido sometido a verificación externa. G4-33: En Santa Isabel no tenemos como práctica la contratación de servicios de verificación de nuestros Reportes de Sostenibilidad
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NUESTRO REPORTE DE SOSTENIBILIDAD
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NUESTRA EMPRESA
2 2.1 La familia Cencosud 2.2 Nuestros valores 2.3 Estamos donde tú estás 2.4 Nuestros productos
2.1
La familia Cencosud (G4-3, G4-5, G4-6, G4-7, G4-8, G4-9, G4-17, G4-34, GC3)
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NUESTRA EMPRESA
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Como miembros del grupo Cencosud, nuestro modelo de negocios se caracteriza por ser una opción de conveniencia para nuestros clientes, ofreciendo una amplia variedad de productos a precios accesibles sin descuidar la calidad.
L
a historia de Santa Isabel se remonta a 1974 cuando Eduardo Elberg funda en Valparaíso nuestro primer supermercado. Desde su fundación hasta mediado de los noventa, nos enfocamos en crecer en el país, cubriendo entre la quinta y la décima región, con la sola idea de ser una cadena de supermercados cercana y reconocida en nuestras áreas de influencia. Fue en el año 1996 cuando replanteamos nuestro modelo de negocios, desarrollando una visión de expansión económica que permitió nuestra apertura a la Bolsa de Comercio de Santiago, junto con la apertura de locales en Perú, Ecuador y Paraguay.
La consolidación de un modelo que busca crecimiento económico sostenido sin descuidar la cercanía con la comunidad y sus clientes, llamó la atención del Grupo Cencosud, que adquirió Santa Isabel en el año 2003. Cencosud es uno de los grupos empresariales más grandes y prestigiosos de América Latina, que opera con una estrategia de negocios multiformato, compuesta por cinco unidades de negocio en Chile: Supermercados (Jumbo y Santa Isabel), Tiendas de Mejoramiento del Hogar y Construcción (Easy), Tiendas por Departamento (París, Johnson y Eurofashion), Retail Financiero (Tarjeta Cencosud) y Centros Comerciales.
Unidades de Negocio de Cencosud
Retail Financiero
Una propuesta integral de productos y servicios para los clientes Cencosud
Tiendas por Departamento
Ser la tienda por departamento numero uno en todos los lugares en que compite
Centros Comerciales Líderes en la operación de centros comerciales en la región
Supermercados
La mejor experiencia de calidad en todos sus productos y servicios
Mejoramiento del Hogar y Construcción
Con una sólida posición en el mercado chileno.
Con operaciones en Chile -donde se encuentra su casa matriz-, Argentina, Brasil, Perú y Colombia, Cencosud posee una dotación cercana a los 140.474 colaboradores.
Mayor información sobre el cometido y desempeño del holding se publica de manera anual en su Memoria Financiera, la cual además de entregar el detalle de la gestión económica de todas las empresas que componen el grupo, presenta información sobre su directorio, estructura y gobierno corporativo. El documento es de carácter público y se encuentra disponible aquí.
El capital del holding está compuesto por 2.828.723.963 de acciones suscritas y pagadas, las que se distribuyen entre 1.710 accionistas. El 60% de las acciones del Holding son propiedad de la familia Paulmann, mientras que el 40% restante se divide en otros actores. Horst Paulmann Kemna y los integrantes de su familia controlan directa o indirectamente el 60,03% de Cencosud S.A. Horst Paulmann Kemna es dueño de manera directa de un 2,49% de las acciones de Cencosud S.A. y los integrantes de su familia, poseen un 1,60%. Junto su familia, ejerce control indirecto sobre un
23% 60%
16%
16% Accionistas crontoladores , AFP s ADS Otros
23 NUESTRA EMPRESA
El Holding Cencosud es una sociedad anónima abierta; sus acciones se transan en la Bolsa de Valores de Santiago, la Bolsa de Valores Electrónica de Chile, y la Bolsa de Valores de Valparaíso bajo el símbolo “CENCOSUD”, mientras que en la Bolsa de Valores de Nueva York (NYSE) opera bajo el símbolo “CNCO”.
48,63% de las acciones de Cencosud S.A., dada su condición de socios de Inversiones Quinchamalí Limitada. Esta empresa controla Inversiones Latadía Limitada e Inversiones Tano Limitada; ambas participan del holding en un 19,47% y un 16,19% respectivamente. En la medida que Horst Paulmann y su familia controlan el 28,57% de la propiedad de Inversiones Latadía, también ejercen control indirecto sobre el 7,32% de Cencosud S.A.
Reporte de Sostenibilidad 2015
La estructura accionaria de Cencosud
El liderazgo en Cencosud Cencosud es liderado por el directorio y un experimentado equipo de gestión. El principal órgano de gobierno y administrador del holding es el directorio, que se constituye en una Junta Ordinaria de Accionistas. El equipo de gestión es el responsable del funcionamiento de las empresas que componen el holding, velando por cumplir las metas económicas, la normativa vigente y el comportamiento ético de las operaciones.
Reporte de Sostenibilidad 2015
NUESTRA EMPRESA
24
El directorio está compuesto por nueve miembros, que participaron de 10 sesiones durante el año 2015. El Comité de Directores y el Comité de Auditoría le prestan apoyo, al velar por la implementación de la Ley de Sociedades Anónimas. Durante el 2015, lo integraron David Gallagher, Richard Büchi y Roberto Phillips.
Directorio Cencosud
(G4-LA12)
INTEGRANTE
Cargo
Formación Profesional
Año de ingreso al directorio
HORST PAULMANN K.
Presidente
Empresario
1978
HEIKE PAULMANN K.
Directora
Ingeniera Comercial
1999
PETER PAULMANN K.
Director
Ingeniero Comercial
1996
RICHARD BÜCHI B.
Director
Ingeniero Civil
2013
CRISTIÁN EYZAGUIRRE J.
Director
Economista
2005
DAVID GALLAGHER P.
Director
Economista
2011
JULIO MOURA
Director
Ingeniero Civil
2011
ROBERTO PHILIPS
Director
Administrador de Empresas y Contador Público Nacional
2003
ERASMO WONG
Director
Ingeniero civil
2008 (hasta agosto de 2015)
La estructura organizacional de Cencosud se encuentra liderada por el Gerente General Corporativo, junto a otros 18 gerentes corporativos. Durante el 2015, Jaime Soler estuvo a la cabeza de esta estructura.
En 2013 el holding formalizó su compromiso con la sostenibilidad, transparentando sus acciones en Responsabilidad Social Empresarial (RSE), el desarrollo sostenible de sus áreas y los procesos del holding, junto a los avances de cada unidad de negocio.
DIRECTORIO
Bronislao Jandzio Gerente Corporativo Auditoria Jaime Soler Gerente General Corporativo
Andrés Artigas Gerente Corporativo Sistemas
Carlos Mechetti Gerente Corporativo Asuntos Legales
Rodrigo Hertz Gerente Corporativo RRHH
Rodrigo Larraín Gerente Corporativo Administración y Finanzas
Antonio Ureta Gerente División mejoramiento del hogar
Ricardo Bennet Gerente División Tiendas por Departamento
Renato Fernández Gerente Asuntos Corporativos
Patricio Rivas Gerente División Retail Financiero
Carlos Madina Gerente Corporativo Centros Comerciales
Ricardo Yunge Gerente Supermercados Chile
Matías Videla Gerente Supermercados Argentina
Eric Basset Gerente Supermercados Colombia
Mario Campodónico Gerente Supermercados Perú
Cristián Gutiérrez Gerente Supermercados Brasil
Dag Loebenstein Gerente Regional Logística Supermercados
Tomás Zavala Gerente Estrategia Corporativa
NUESTRA EMPRESA
25 Reporte de Sostenibilidad 2015
Organigrama Cencosud 2015
Heike Paulmann, Directora de Cencosud, asumió este compromiso, inaugurando el área de RSE al interior de la Gerencia de Asuntos Corporativos del holding.
Rodrigo Aste Gerente Comercial de Textil y Non Food
Reporte de Sostenibilidad 2015
NUESTRA EMPRESA
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Organigrama Santa Isabel 2015
Giorgio Bianchetti Gerente Comercial de No Perecibles
Gerencia de Librería y Juguetería
Gerencia de Aseo y Perfumería
Gerencia de Textil Vestuario
Gerencia de Marca Propia
Gerencia de Menaje
Gerencia de Productos Importados
Gerencia de Electro
Gerencia de Abarrotes
En Santa Isabel, la estructura de la
organización es liderada por Ricardo Yunge,
Gerencia de Bebestibles
Gerente General, que cuenta con el apoyo de un equipo de 13 gerentes, que velan
Gerencia de Farmacia
por el correcto funcionamiento de nuestra cadena de supermercados.
Patricio Rojas Gerente de Desarrollo NNDD
Subgerencia de Operaciones y Venta
Subgerencia de Servicio al Cliente
Subgerencia de Negocios
Rodrigo Sahr Gerente de Marketing y Comunicaciones
Subgerencia de Proyectos
Subgerencia Masivo Jumbo
Subgerencia Masivo Sta. Isabel
Subgerencia Digital
Subgerencia Expe-riencial
Subgerencia RSE y Estudios
2 Subgerencias de Proyectos
4S de
Ricardo Yunge Gerente General
La Gerencia de Recursos Humanos de Supermercados Cencosud, Jumbo y Santa Isabel, depende directamente de Rodrigo Hertz, Gerente Corporativo de Recursos Humanos
Ariel Pena Gerente de Planificación Comercial
Subgerencia de Planning & BI
Gerencia de Carnes
Subgerencia de Category / Promoción & BA
Gerencia de Fiambrería y Lácteos
Subgerencia de Procesos comerciales
Gerencia de Vegetales Gerencia de Pescadería y Congelados
27 DIVISIÓN 1 Daniel Veas
DIVISIÓN 4 Pedro Córdova
DIVISIÓN 7 Marcelo Vieira
DIVISIÓN 10 Rodrigo Alvarado
11 locales
19 locales
19 locales
20 locales
DIVISIÓN 2 Bruno Ramirez
DIVISIÓN 5 Alvaro Cares
DIVISIÓN 8 Eduardo Valdés
DIVISIÓN 11 Gonzalo Aro
22 locales
16 locales
19 locales
17 locales
DIVISIÓN 3 Danilo Ayala
DIVISIÓN 6 Gaston Marin
DIVISIÓN 9 Fernando López
19 locales
18 locales
17 locales
Fernando Acuña Gerente de Logística
Subgerencias Operaciones Logísticas
Subgerencia de Administración y C. Gestión Logística
Subgerencia de Cadena de Abastecimiento
Pamela Castro Gerente de Eficiencia
Lautaro Osorio Gerente de Desarrollo Inmobiliario
Lorenzo Iriarte Gerente de Proyectos
Andrés Toselli Gerente de Prevención de Pérdidas
Osvaldo Tapia Gerente de Desarrollo e Implementación
NUESTRA EMPRESA
Gerencia de Panadería y Pastalería
Matías Swett Gerente Comercial Tiendas Santa Isabel
Reporte de Sostenibilidad 2015
Alexis Pinto Gerente Comercial de Perecibles
2.2
Nuestros valores (G4-56, P1, P2, P10)
Reporte de Sostenibilidad 2015
NUESTRA EMPRESA
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Declaración de valores
1.-
Vivimos por y para nuestros clientes: su satisfacción es nuestra misión y obligación, continuamente buscamos satisfacer sus expectativas.
2.-
Promovemos y valoramos la actuación responsable, transparente y honesta con cada uno de nuestros grupos de interés: accionistas, proveedores, reguladores, colaboradores, clientes, consumidores y la comunidad en general.
3.-
Realizamos nuestras labores buscando la excelencia en cada uno de los resultados, brindando las bases, pero confiados en la autoexigencia que se impone cada colaborador.
4.Estamos conscientes de que en un ambiente de respeto y trabajo en equipo, obtenemos los mejores resultados.
5.-
Ser líderes en el mercado no nos debe enceguecer: la austeridad y humildad han sido y serán parte del comportamiento esperado de cada uno de quienes integramos CENCOSUD.
6.-
Daremos siempre lo mejor de nosotros en beneficio de la Compañía, demostrando así nuestro constante compromiso.
L
a Misión de Cencosud es trabajar, día a día, para ser el retailer más prestigioso de América Latina, en base a la excelencia en nuestra calidad del servicio, el respeto a las comunidades con las que convivimos y el compromiso de nuestro equipo de colaboradores. Todo esto, a través de los pilares básicos de nuestra compañía: visión, desafío, emprendimiento y perseverancia. En Santa Isabel nos regimos por el Código de Ética de Cencosud, piedra angular de nuestro comportamiento y que expresa los principios, cultura y valores corporativos que son compartidos por todas las empresas del holding. Todos los colaboradores de Cencosud deben respetar este Código de Ética, el cual se entrega al momento de la firma del contrato y cuyo conocimiento queda reflejado en la firma de una carta de compromiso. El reforzamiento de nuestros valores y el cumplimiento del Código de Ética como parte de la cultura organizacional del grupo Cencosud es de responsabilidad de todos los que formamos parte del holding, siendo liderado por las Gerencias de Recursos
29 Reporte de Sostenibilidad 2015
NUESTRA EMPRESA
Humanos de cada unidad de negocio y por el Comité de Ética de Cencosud. Este comité es presidido por el Gerente Corporativo de Auditoría Interna y cuenta con la participación del Gerente General Corporativo, el Gerente Corporativo de Recursos Humanos y el Gerente Corporativo de Administración y Finanzas, quienes son responsables de prevenir, identificar y gestionar aquellos comportamientos que no representen el espíritu ni los valores de Cencosud. En Santa Isabel el Código de Ética de Cencosud es nuestra guía con respecto a la convivencia interna y el vínculo que mantenemos con nuestros clientes, proveedores y la comunidad en la que se emplazan nuestros locales. Para conocer en detalle el contenido de nuestro Código de Ética, puedes hacer click aquí.
Política de Sostenibilidad La sostenibilidad es parte de nuestro modelo de negocio, y nos ha permitido construir marcas conectadas, inclusivas,
transparentes, responsables y sensibles con su entorno. Nuestras cinco unidades de negocios suman esfuerzos, trabajando de manera comprometida y respetuosa, por generar relaciones de valor con nuestros colaboradores, clientes, proveedores, comunidad y medioambiente, definiendo con cada uno de ellos compromisos que dan forma y carácter a nuestra relación. Para conocer en detalle nuestra política, puedes hacer click aquí.
2.3
Estamos donde tú estás (G4-3, G4-8, G4-9)
Reporte de Sostenibilidad 2015
NUESTRA EMPRESA
30
En 2015 nos desplegamos en 197 locales en 13 regiones del país.
T
enemos más de 190 locales en 13 regiones del país, estando presentes en ciudades y localidades que nos permiten señalar con orgullo, que somos vecinos de una buena parte de los barrios de Chile. Nuestra presencia permite proveer a nuestros clientes y a la comunidad en general, de productos alimenticios y no alimenticios, que representan una alternativa conveniente y cercana para quienes nos requieren a diario.
Somos un equipo de 14.268 personas que todos los días entregan lo mejor de sí, para atender a nuestra comunidad de clientes de una manera ágil, buscando que realicen su compra en el menor tiempo posible, y cercana, entendiendo que queremos responder a sus necesidades con productos convenientes y de calidad. De esta manera, nuestra principal contribución al bienestar de quienes nos prefieren, se traduce en ahorro de tiempo y recursos.
TAMAÑO DE LA ORGANIZACIÓN 2013
2014
2015
Operaciones Locaciones de almacenamiento / distribución
2
2
3
Operaciones Locaciones de administración
1
1
1
Operaciones Locaciones de ventas
45
47
48
Ventas netas (*)
MM$ 1.139.755
MM$ 1.407.966
MM$1.497.915
Capitalización Cencosud (**)
MM$ 2.828.724
MM$ 2.828.724
MM$ 2.828.724
Activos totales Cencosud
MM$ 10.065.234
MM$ 10.716.503
MM$10.110.724
(*) Corresponde a información de Supermercados Chile, lo que incluye a las operaciones de Jumbo y Santa Isabel. (**) Corresponde a información presentada en la Memoria Anual de Cencosud, correspondiente al año 2015. No se hace separación por negocio.
2.972.033 MILLONES DE CLIENTES MENSUALES
REGIÓN METROPOLITANA Calera De Tango 1 Cerro Navia 1 Chicureo 1 Conchali 1 Curacavi 1 El Bosque 1 Est. Central 1 Huechuraba 1 Independencia 2 Isla de Maipo 1 Labranza 1 La Cisterna 2 La Florida 5 La Granja 2 La Pintana 1 La Reina 3 Lampa 1 Las Condes 5 Lo Prado 1 Maipu 7 Melipilla 1 Ñuñoa 2 P. Aguirre Cerda 2
Padre Hurtado 1 Paine 1 Peñaflor 1 Peñalolen 2 Providencia 2 Pudahuel 2 Puente Alto 2 Quilicura 3 Quinta Normal 2 Recoleta 1 Renca 1 San Bernardo 2 Santiago Centro 9 Talagante 1 Vitacura 1
Arica 3 Iquique 2 Calama 1 Antofagasta 4 Copiapó 1 Huasco 1 Vallenar 1 La Serena 5 Coquimbo 3 Ovalle 3 La Ligua 1 La Calera 2 Quillota 4 San Felipe 2 Villa Alemana 2 Los Andes 2 La Cruz 1 Con-Con 1 Limache 2 Viña del Mar 8 Valparaíso 7 Quilpué 7 Curauma 1 Peñablanca 1 San Antonio 1 Casablanca 1 San Fco. de Mostazal 1 Graneros 1 Rancagua 4 Doñihue 1 Machalí 1 San Fernando 1 Curicó 4 Molina 1 Talca 1 Linares 2 Chillán 2 Talcahuano 2 Concepción 7 Chiguayante 1 San Pedro 2 Coronel 2 Los Ángeles 2 Mulchén 1 Victoria 1 Temuco 8 Valdivia 2 La Unión 1 Osorno 2 Puerto Varas 2 Puerto Montt 3
31 NUESTRA EMPRESA
COLABORADORES A DICIEMBRE 2015
Reporte de Sostenibilidad 2015
14.268
Nuestra presencia en regiones
2.4
Nuestros productos (G4-4, G4-14)
Reporte de Sostenibilidad 2015
NUESTRA EMPRESA
32
S
omos una cadena de supermercados decidida a ser un vecino más de cada barrio en donde están nuestros locales. Nos hemos propuesto seguir creciendo a lo largo de todo el país para llegar con productos de calidad a precios convenientes a más chilenos. En Santa Isabel nos hemos propuesto llegar a nuestros clientes con una oferta que les permita encontrar un equilibrio entre calidad y conveniencia. Para lograrlo hemos
implementado sistemas que aseguren la excelencia operacional desde la relación con nuestros proveedores hasta la instalación de la tecnología de autoservicio en cajas. En 2015 trabajamos en reforzar el cambio de nuestro lema “Te conoce” a “Te conviene” con campañas como “Santa Yapa”, “Santas Ofertas” y “Segundo Kilo”. Nuestra experiencia nos indica que estas iniciativas son valoradas por nuestros clientes y la comunidad en general, dado que permiten responder a sus demandas con productos de calidad y a su alcance. Nuestro desafío es seguir satisfaciendo sus expectativas, fortaleciendo y ampliando nuestra variedad de productos, sobretodo, de nuestras marcas propias. Trabajamos a diario para crear más opciones, mejorar formatos y ajustar estrategias de venta, que nos permitan aumentar la disponibilidad de productos alimenticios y no alimenticios, a precios competitivos y atractivos, sin descuidar su calidad. Estos esfuerzos nos permitieron lanzar 99 productos de marcas propias durante el año 2015, siendo motivo de satisfacción de la empresa y reconocimiento, por parte de nuestros consumidores.
LANZAMOS 99 PRODUCTOS NUEVOS DE SANTA ISABEL EN LA MAYORÍA DE NUESTRAS CATEGORÍAS DE PRODUCTOS
Reporte de Sostenibilidad 2015
NUESTRA EMPRESA
33
Nuestras categorías de productos Alimenticios
No alimenticios (*)
Frutas y Verduras
Vestuario
Congelados
Menaje y Decoración
Pescadería
Electro
Abarrotes
Mascotas
Vinos y Licores
Aseo personal y limpieza
Carnicería
Deportes
Lácteos, fiambrerías y quesos
Librería y Juguetería
Panadería y Pastelería (*) La variedad y disponibilidad de estas categorías de productos, varía conforme a las particularidades de cada local.
ÍNDICE GRI (G4-32) G4-13: En 2015 no se registraron cambios en la estructura de la propiedad de la empresa ni en su tamaño. G4-14: Dado el giro comercial de Cencosud, no aplica la adopción del principio precautorio.
ESTAMOS PARA SERVIRTE
3 3.1 Conveniencia y cercanía 3.2 Comunicados con nuestros clientes 3.3 Productos saludables al alcance de todos 3.4 Santa Isabel es tu vecino
3.1
Conveniencia y cercanía (DMA, G4-EC7, S4, S10)
se expresa a lo largo de la presencia de nuestros locales en más de 190 barrios de todo el país.
trascendencia y posicionamiento se
N
entendiendo que hemos reforzado
uestra historia como supermercadistas se remonta a más de 40 años atrás, cuando el modo de realizar las compras se basaba en la cercanía y la posibilidad de abastecerse en las inmediaciones del hogar. Creemos que nuestra
relacionan fuertemente con este concepto, nuestra presencia a lo largo del país, particularmente, a nivel de barrios. De esta manera, la cercanía adquiere dos significados importantes para nosotros; por un lado estamos cerca de nuestra comunidad de clientes y por
Somos una cadena de supermercados, orientada
Tema Relevante
ATENCIÓN CONVENIENTE Y CERCANA
Por qué es relevante?
Buscando mantener nuestra competitividad, estamos avanzando hacia la implementación de la modalidad autoservicio, siendo nuestro mayor desafío, mantener la cercanía con nuestra comunidad de clientes.
Qué grupos lo mencionan?
Clientes y colaboradores
a brindar servicios que de nuestros clientes, entendiendo que así, contribuimos a su bienestar.
Tema Relevante
PRECIO Y VARIEDAD DE MARCAS PROPIAS
Por qué es relevante?
Ofrecer la mayor variedad de productos, con altos estándares de calidad y a precios convenientes, es un compromiso que hemos suscrito con nuestros clientes. Por lo mismo, nos desafiamos a diario para desarrollar nuestras Marcas Propias, innovando en soluciones y propuestas atractivas.
?
contribuyan al ahorro
?
Reporte de Sostenibilidad 2015
cercanía y la conveniencia
Estamos cerca de manera conveniente
?
NUESTRO REPORTE DE SOSTENIBILIDAD
Nuestro compromiso con la
?
36
Qué grupos lo mencionan?
Clientes y proveedores
otro, queremos brindarles una atención cercana que se hace cargo de nuestros inicios y otorga familiaridad al modo en que hacemos negocios. Esta perspectiva ha sido reforzada con nuestra vocación por contribuir a la economía de los hogares del país, brindando una oferta de productos de calidad y conveniente. Así, nuestro compromiso con la conveniencia se asocia al ahorro, puesto que toda vez, que ofrecemos precios bajos, también favorecemos el ahorro de nuestros clientes. Esta idea se encuentra expresada en nuestro slogan “Santa Isabel te conviene día a día”. Siendo un supermercado que se desenvuelve mayoritariamente en formatos pequeños, orientados a satisfacer las necesidades de nuestros
clientes, también se moviliza para brindar una experiencia de compra diligente y rápida. En la medida que estamos “al paso”, nos hemos transformado en un vecino valorado por nuestra comunidad. La adopción de la modalidad de autoservicio busca responder a este escenario; quienes nos prefieren, buscan autonomía en el desarrollo de sus compras con la intención de optimizar el uso de su tiempo. Santa Isabel así lo ha entendido y actualmente, sólo inauguramos locales bajo este formato. Nuestros productos capturan la atención de nuestros consumidores, dada su variedad y la amplia gama de marcas, nacionales e internacionales, que pueden encontrar en nuestras salas. Junto con ello, ofrecemos un sinfín de formatos que se ajustan a sus preferencias.
En 2015 Santa Isabel lanzó 99 productos alimenticios y no alimenticios, respondiendo a las necesidades de nuestros clientes, a través de nuestra Marca Propia. NUESTRO REPORTE DE SOSTENIBILIDAD
Reporte de Sostenibilidad 2015
38
Nuestros productos de Marca Propia La elaboración de productos de Marca Propia es uno de nuestros mayores desafíos, porque nos enfrentamos a la vocación de satisfacer los compromisos de calidad, conveniencia y variedad que hemos adquirido con nuestros clientes. Nuestros equipos se movilizan a diario para revertir la tensión que suele producirse entre calidad y conveniencia, buscando alternativas que siempre se orientan en beneficio de nuestros consumidores.
Junto con ello, buscamos atender necesidades asociadas a la compra y que refieren a los formatos de packaging de nuestros productos. Siendo conscientes de la importancia de optimizar el uso del espacio, hemos adquirido la inquietud de desarrollar propuestas que se ajusten a estos fines. Siendo parte constitutiva de nuestro sello, hemos hecho de la conveniencia, una de las mayores virtudes de nuestros productos de Marca Propia. De esta manera, marcamos una diferencia importante con la competencia y de cara a nuestros clientes.
Cambios en la legislación En 2015 se discutió la Ley Nr. 20.606 sobre Composición Nutricional de los Alimentos y su Publicidad, más conocida como la Ley Súper 8. Esta ley introduce un nuevo reglamento sobre el etiquetado de los productos alimenticios y busca disminuir el consumo de alimentos con exceso de calorías, sodio, azúcares y grasas saturadas.
De manera concreta hemos previsto tres cursos de acción para dar cumplimiento a esta ley:
1.- Reformular los productos que son relevantes para nuestros consumidores.
2.- Rediseñar las etiquetas de nuestros productos para cumplir con la ley, agregando los sellos gráficos en los casos en que se excedan los límites establecidos por la normativa.
3.- Eliminar aquellos productos de bajo consumo, en donde el esfuerzo de reformulación no se traduce en un beneficio directo para el consumidor ni para nuestro modelo de negocio.
Reporte de Sostenibilidad 2015
En Santa Isabel siempre nos hemos preocupado por entregar calidad, entendiendo por ello que los productos deben ser un aporte a la nutrición de quienes nos prefieren. Para nosotros, esta ley nos ayuda a seguir perfilando nuestros productos como la mejor alternativa del mercado para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
39 NUESTRO REPORTE DE SOSTENIBILIDAD
En este escenario, nuestras Marcas Propias han debido revisar sus procesos y planificar una estrategia que nos permita manufacturar y vender productos que se ajusten a esta nueva regulación sanitaria.
3.2
Comunicados con nuestros clientes (G4-PR4, G4-PR5, G4-PR7, S9, S15, DSC23)
40 NUESTRO REPORTE DE SOSTENIBILIDAD
Reporte de Sostenibilidad 2015
U
na de las mejores maneras de mantener nuestra cercanía, es a través de canales de comunicación fluidos con nuestra comunidad y clientes. De esta manera, incorporamos sus opiniones y sugerencias, junto con gestionar sus disgustos y reclamos, entendiendo que nos debemos a ellos.
Nuestros canales de comunicación con nuestros clientes, se complementan con las encuestas de satisfacción y el tracking de marca que realizamos mes a mes. Ambos nos indican las percepciones que tienen nuestros consumidores sobre nuestro desempeño, siendo herramientas claves para direccionar nuestro quehacer.
De esta manera, hemos dispuesto un conjunto de canales de comunicación estables, que se gestionan permanentemente por nuestro equipo.
En cuanto a las evaluaciones de la industria, nos sometimos a la Medición de Calidad del Centro de Estudios del Retail (CERET), con la intención de conocer el estándar de nuestras prestaciones en las categorías de satisfacción, lealtad y precio. De acuerdo con los resultados de Octubre 2015, la satisfacción de nuestros clientes con nuestros servicios asciende a 72,5%.
Tema Relevante
INFORMACIÓN AL CLIENTE
?
Por qué es relevante?
Buscando mantener la cercanía con nuestros clientes, hemos habilitado un conjunto de canales de comunicación que nos permiten recoger sus apreciaciones, hacerles llegar nuestras propuestas y responder a sus demandas. Queremos estar conectados, por lo que nos desafiamos a diario, para mejorar estas instancias.
?
Qué grupos lo mencionan?
Clientes y colaboradores
Estos resultados no nos dejan conformes, puesto que, en comparación con la medición realizada en Noviembre de 2014, presentamos un retroceso de 10 puntos porcentuales. De ello se desprende, que nos hemos propuesto redoblar nuestros esfuerzos por atender a nuestros clientes, conforme a sus expectativas.
SITIO WEB A través de www.santaisabel.cl entregamos información sobre nuestra empresa, nuestros productos y los servicios que ponemos a disposición de nuestros clientes.
FORMULARIO DE CONTACTO ONLINE Mediante la casilla de contacto en nuestra página web, es posible acceder a un formulario de contacto que permite ingresar dudas y/o reclamos sobre nuestros servicios, recibiendo una respuesta en menos de cinco minutos.
LÍNEA TELEFÓNICA Nuestra línea 600 400 2000 permite entregar información sobre locales, horarios, ofertas, reclamos, devoluciones, cambios y pérdidas.
TWITTER En esta red social nos encuentran en el handle @SantaIsabelCL, que nos permite facilitar información y ayudar a nuestros clientes a resolver dudas y hacernos llegar sus reclamos de manera inmediata.
FACEBOOK En la cuenta Santa Isabel entregamos información exclusiva, gestionamos concursos y sorprendemos a nuestros clientes.
41 Reporte de Sostenibilidad 2015
Cada local dispone de un libro de sugerencias en el Mesón de Servicio al Cliente.
NUESTRO REPORTE DE SOSTENIBILIDAD
LIBRO DE SUGERENCIAS
Reporte de Sostenibilidad 2015
NUESTRO REPORTE DE SOSTENIBILIDAD
42
A pesar de que hacemos lo posible por brindar a nuestra comunidad de clientes una experiencia de compra satisfactoria, hay ocasiones en las que nos equivocamos y nos enfrentamos a reclamos formales y denuncias. De acuerdo con el registro de reclamos del Servicio Nacional del Consumidor, tuvimos un desempeño menos auspicioso que el año pasado, registrando un aumento en el número de notificaciones. Si el 2014 fueron 483, el 2015 ascendieron a 536. La mayoría refiere al robo en estacionamientos (18%) y a productos en mal estado (17%), junto a inconvenientes con el medio de pago (13%). Además, se presentaron 10 denuncias en el Juzgado de Policía Local por expendio de alimentos en mal estado e infracción a las normas que regulan la rotulación de alimentos; entre éstas, 2 resultaron en
avenimientos, 3 fueron condenadas y 5 se encuentran pendientes. Esto devino en el pago de multas por 37UTM y más de $1.500.000 de pesos, por concepto de acuerdo e indemnizaciones. Las denuncias interpuestas ante las SEREMIS de Salud, disminuyeron en un 22% en comparación con el año 2014, pasando de 131 a 102. Hecho que también devino en un pago de multas menor al realizado en 2014. Estos resultados nos han obligado a revisar acuciosamente nuestros procesos, con la intención de mejorar todo aquello que no esté generando los efectos esperados. En materia de seguridad, por ejemplo, aumentamos la contratación de guardias de seguridad y movilizamos un plan de mitigación que nos permite supervisar cerca de 45 puntos críticos de compra. De esta manera, estamos buscando transmitir mayor seguridad a nuestros colaboradores y clientes.
NUESTRO REPORTE DE SOSTENIBILIDAD
Reclamos
Reporte de Sostenibilidad 2015
43
3.3
Productos saludables al alcance de todos (DMA, S1, DSCC20)
a un precio accesible. Entre los aspectos más atractivos de este proyecto, destaca la posibilidad de visibilizar alimentos e ingredientes que suelen estar fuera de las comidas de nuestros clientes. Gracias a la ayuda de nuestros nutricionistas y chefs especializados, hemos realizado un trabajo que ha contribuido a popularizar las berenjenas y el calabacín, entre otros.
De esta manera, creamos el espacio “Cocina por menos” en nuestro sitio web www.santaisabel.cl. A través de esta plataforma, le contamos a nuestra comunidad cómo cocinar de manera sana
Entendiendo la importancia que tienen estas materias para nuestros colaboradores, también nos hemos propuesto desarrollar un programa de alimentación saludable durante el año 2016.
Tema Relevante
ALIMENTACIÓN SALUDABLE Y CONVENIENTE
Por qué es relevante?
Queremos que la conveniencia sea sinónimo de saludable, por lo que hemos desarrollado planes que permitan a nuestras MMPP desarrollar productos más sanos, sin aumentar sus costos. Nuestros equipos se desafían a diario para incorporar nuevos criterios y formatos, que favorezcan la conveniencia sin afectar su calidad.
?
NUESTRO REPORTE DE SOSTENIBILIDAD
N
uestra vocación por ser una alternativa conveniente y cercana, con la capacidad de responder y anticipar los anhelos de nuestros clientes, nos ha movilizado a promocionar hábitos de vida saludable. Creemos que alimentarse bien es uno de los pilares de nuestro bienestar, siendo vital sumar a nuestros colaboradores, clientes y comunidad en este desafío.
?
Reporte de Sostenibilidad 2015
44
Qué grupos lo mencionan?
Clientes, comunidad y colaboradores
Qué no falte cariño! El espacio “Cocina por menos” de nuestra página web registra 14.400 visitas al mes. “Platos principales” es la sección favorita.
1.250
$
Por persona*
Precio ref.: $769 c/u
$
Precio ref.: $499 c/u
$
449
c
u
699
c
u
Durazno trocitos o mitades Santa Isabel 250 g dr
Fideos Santa Isabel variedades 400 g
Precio ref.: $2.599 c/u Precio ref.: $1.249 c/u
$
1.149 Aceite Vegetal Santa Isabel 1 L
c
u
1.999
$
c
u
Ahorro $600 Poroto Tórtola Santa Isabel, 1 kg
Ofertas válidas desde el 12/07/16 al 27/07/16. Máximo 15 promociones por persona. Se excluyen compras con factura. No acumulable con otras promociones. *Valor aprox. calculado por porción unitaria.
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Servicio al Cliente
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NUESTRO REPORTE DE SOSTENIBILIDAD
porotos con riendas
Reporte de Sostenibilidad 2015
45
NUESTRO REPORTE DE SOSTENIBILIDAD
Reporte de Sostenibilidad 2015
46
12 MILLONES Nuestro interés con la comunidad es genuino. Durante el 2015 realizamos aportes por 12.000.000 de pesos, contribuyendo a su bienestar.
3.4
Santa Isabel es tu vecino (S7, S8, S13, S14)
De ello se desprende que nuestros Gerentes de Local estén permanentemente en contacto con las Municipalidades, Carabineros de Chile, PDI, Bomberos, Seremis y la Dirección del Trabajo entre otros. Estas relaciones suelen ser directas, honestas y colaborativas, teniendo especial importancia en provincias y regiones. Las razones que motivan el contacto entre las autoridades y nuestros gerentes de local son variadas y no necesariamente responden a las mismas necesidades. Cada comunidad presenta demandas distintas y cada local tiene distintas
herramientas para hacerse cargo de éstas. Ahora bien, en todos los casos, hemos buscado imprimir un estilo participativo y corresponsable de cara a las gestiones que se realicen en el territorio, entendiendo que nuestro interés es velar por el bienestar de la comunidad y nuestro negocio. Redes sociales como Twitter y Facebook han jugado un rol fundamental en estos escenarios, puesto que permiten reconocer y gestionar reclamaciones de manera ágil y certera, junto con comunicar las soluciones que se le han dado. Las notificaciones son derivadas directamente a nuestros Gerentes de Local, permitiendo movilizar las medidas requeridas para dar respuesta en pocos días. Este protocolo de acción nos ha permitido dar soluciones certeras a locales con problemas de seguridad o de ruido, provocados por variables de contexto y/o de la operación, siendo resueltos gracias a la cooperación de vecinos y la Municipalidad.
Nuestro compromiso con la comunidad es genuino. Por lo mismo, hemos realizado diversos aportes a organizaciones sociales, Juntas de Vecinos y clubes deportivos, entre otros. El año 2014 los valorizamos en 9.000.000 de pesos, aumentando a 12.000.000 de pesos durante el 2015. Independiente de los montos, queremos manifestar nuestro orgullo y satisfacción por contribuir al bienestar de nuestro entorno.
NUESTRO REPORTE DE SOSTENIBILIDAD
E
stando presentes en 197 barrios del país, es nuestra responsabilidad preocuparnos de nuestro entorno. La comunidad es un actor clave para el desarrollo de nuestro negocio, siendo nuestro mayor aliado al momento de sugerirnos cómo mejorar nuestras prestaciones y/o adoptar medidas para contribuir a la seguridad de nuestros locales, por ejemplo.
Reporte de Sostenibilidad 2015
47
NUESTRA GENTE
4 4.1 Conócenos 4.2 Queremos ser más 4.3 Dialogamos
El esfuerzo y dedicación de nuestra gente es compensado con un grato ambiente laboral en donde los colaboradores encuentran las herramientas para dar el mejor servicio a nuestros clientes. En Santa Isabel nos enorgullece decir que muchos de los colaboradores de cada local son vecinos de la misma comunidad en donde estamos. Es por esto que NUESTRA GENTE
vínculo con nuestro entorno.
4.1
Conócenos
(DMA, G4-10, G4-11, G4-LA1, G4-LA12, S3, S4, S17, DSCL14, DSCL15, DSD12, P4, P5, P6)
Tema Relevante
SELLO SANTA ISABEL: CERCANÍA Y CONVENIENCIA
Por qué es relevante?
Nuestros colaboradores son una pieza fundamental para transmitir el sello Santa Isabel. Cuando hablamos de cercanía, entendemos que ésta se asocia al modo en que abordan a nuestros clientes que, a su vez, valoran la conveniencia de nuestros precios.
?
Reporte de Sostenibilidad 2015
su desarrollo es también un aporte al fortalecimiento del
?
50
Qué grupos lo mencionan?
Colaboradores y clientes
Nuestro sello En nuestros 41 años de experiencia en la industria del retail, y 12 años como miembros del Grupo Cencosud, hemos cultivado una imagen de cercanía, reflejada tanto en nuestro formato como en el servicio que entregamos a nuestros clientes. La cercanía que percibimos de cara a nuestra comunidad, responde a la historia de nuestros locales y a su trayectoria en el territorio, junto a la atención personalizada que les hemos brindado a lo largo del tiempo. Desde nuestros inicios como cadena de supermercados, nos hemos transformado en un actor relevante, sinónimo de seguridad y conveniencia en los barrios en los que nos ubicamos. Nuestro entorno valora nuestra presencia y nuestros equipos sienten la responsabilidad de responder al sello que Santa Isabel ha construido a lo largo
del tiempo. Éste se traduce en un trato cercano para nuestros clientes, que se basa en encuentros diarios, motivados por la intención de brindar a las familias la posibilidad de comer bien a precios accesibles. Nuestro liderazgo, se construye precisamente sobre estos pilares: la cercanía y la conveniencia. Brindar este servicio y sostenerlo en el tiempo, nos moviliza. Por lo mismo, nos preocupamos de que todos nuestros colaboradores sean parte de un proceso de inducción al momento de ingresar a nuestra empresa. Éste representa la puerta de entrada a nuestra cultura organizacional, siendo reforzado día a día, en las reuniones de equipo y en las capacitaciones que realizamos. Los aprendizajes que promovemos al interior de Santa Isabel buscan entregar las herramientas para adquirir nuevas competencias y desarrollarse laboralmente.
Nuestro equipo Más de 14 mil colaboradores entregan día a día un servicio eficiente y cercano a lo largo de todo de Chile.
Nuestra dotación
15.551 2013
15.855 14.268 2014
2015
67% En Santa Isabel somos 14.268 trabajadores en todo Chile. 67% son mujeres, misma proporción que en años anteriores. La mayoría de nuestros equipos trabaja en la Región Metropolitana, donde opera el mayor número de nuestros locales y se encuentra la Oficina Central y Centros de Distribución.
Evolución de la dotación por sexo
Reporte de Sostenibilidad 2015
NUESTRA GENTE
52
10.496
5.055
10.709
5.146
9.541
4.727
Mujeres Hombres
Mujeres Hombres
Mujeres Hombres
2013
2014
2015
Nuestra dotación a lo largo de Chile 2013
2014
2015
Hombres
Mujeres
Hombres
Mujeres
Hombres
Mujeres
Norte Grande
160
550
159
544
162
477
Norte Chico
237
722
228
747
222
609
Zona Centro
1.628
2.759
1.664
2.808
1.472
2.517
Región Metropolitana
1.715
4.003
1.764
4.153
1.614
3.823
Zona Sur
1.315
2.462
1.331
2.457
1.257
2.115
5.055
10.496
5.146
10.709
4.727
9.541
TOTAL
2014
2015
Hombres
Mujeres
Hombres
Mujeres
Hombres
Mujeres
Contrato indefinido
4.810
10.025
4.509
9.535
3.981
8.399
Contrato a plazo fijo
245
471
637
1.174
746
1.142
5.055
10.496
5.146
10.709
4.727
9.541
Total
Nuestra dotación según tipo de jornada 2013
Jornada completa
2014
2015
Hombres
Mujeres
Hombres
Mujeres
Hombres
Mujeres
4.165
7.352
4.137
7.215
3.456
5.851
Jornada parcial (part time)
537
2.299
639
2.617
667
2.425
Jornada parcial (pick time)
353
845
370
877
604
1.265
5.055
10.496
5.146
10.709
4.727
9.541
TOTAL
El 2015, el 86,7% de nuestros trabajadores contó con un contrato indefinido. Además, el 65,2% trabajó jornada completa, mientras que el porcentaje restante corresponde a aquellos trabajadores que apoyan las ventas los fines de semana y los “peak time”, periodos en que la demanda es más alta que lo normal. Su apoyo nos permite dar un servicio de calidad continuo a nuestros clientes.
En 2015 nuestra dotación se redujo en un 10% respecto del periodo anterior, alcanzando un total de 14.268 personas. Esto se debe a la implementación progresiva de la modalidad autoservicio y a ajustes, propios de las necesidades del negocio. La decisión de adoptar el formato autoservicio responde a la intención de hacer de nuestros locales, espacios más ágiles y aptos para realizar compras en poco tiempo. De esta manera, nos hemos propuesto responder a la creciente demanda de nuestros clientes por acelerar el proceso de compra. Nuestro desafío consiste en equilibrar este requerimiento con nuestro sello de cercanía, entendiendo que hemos generado vínculos con nuestra comunidad.
7.575 8.181 6.172 2013
2014
2015
Número de contrataciones nuevas
9.275 2013
7.909 2014
7.776 2015
Número de personas que dejaron la organización
53 NUESTRA GENTE
2013
Nuestra estrategia para disminuir la tasa de rotación laboral es ofrecer contrato indefinido y beneficios atractivos a nuestros trabajadores, quienes día a día demuestran su compromiso con nuestra empresa.
Reporte de Sostenibilidad 2015
Nuestra dotación según tipo de contrato
La incorporación de adultos mayores en nuestra dotación es un aporte a nuestra sociedad. El 2015, los trabajadores mayores de 60 años representaron el 3,5% de la dotación de Santa Isabel, demostrando día a día a la organización y a los clientes, el aporte que realizan.
Somos un equipo diverso
Reporte de Sostenibilidad 2015
NUESTRA GENTE
54
Respondiendo a la valoración que realiza el Grupo Cencosud de la presencia de equipos diversos en sus unidades de negocio, podemos dar cuenta de que la mayor parte de la dotación de Santa Isabel se compone de hombres y mujeres entre 30 y 50 años, que se desempeñan en los distintos estamentos de la organización.
Dotación según cargo y sexo 2014 Tipo de cargo
2015
Hombres
Mujeres
Hombres
Mujeres
Gerentes - Subgerentes
392
149
411
164
Mando medio
1.181
1.442
1.127
2.064
Operativo
3.573
8.912
3.189
7.313
TOTAL
5.146
10.709
4.727
9.541
Dotación según cargo y edad 2014
2015
Tipo de cargo
Menos de 30 años
Entre 30 y 50 años
Entre 50 y 60 años
Más de 60 años
Menos de 30 años
Entre 30 y 50 años
Entre 50 y 60 años
Más de 60 años
Gerentes Subgerentes
16
385
125
15
21
394
142
18
Mando medio
425
1.731
391
76
450
2.174
488
79
Operativo
4.667
5.959
1.635
430
4.154
4.530
1.412
406
TOTAL
5.108
8.075
2.151
521
4.625
7.098
2.042
503
Directorio Cencosud Formación Profesional
Edad
Horst Paulmann K.
Presidente
Empresario
81
Heike Paulmann K.
Directora
Ingeniera Comercial
45
Peter Paulmann K.
Director
Ingeniero Comercial
47
Richard Büchi B.
Director
Ingeniero Civil
62
Cristián Eyzaguirre J.
Director
Economista
66
David Gallagher P.
Director
Economista
71
Julio Moura
Director
Ingeniero Civil
63
Roberto Philips
Director
Administrador de Empresas y Contador Público Nacional
69
Erasmo Wong.
Director
Ingeniero civil
71
Al igual que con la inclusión del adulto mayor, abrir nuestras puertas a personas en situación de discapacidad resulta de suma importancia para enriquecer nuestra organización y también a nuestra sociedad. Las personas en este segmento nos han demostrado que su inserción socio-laboral es posible y necesaria.
48,05% 48,05% de nuestros proveedores nos evalúa bien o muy bien, en materia de Derechos Humanos, inclusión de la mujer, adultos mayores y otros grupos vulnerables. Encuesta 2015
55 NUESTRA GENTE
Cargo
Reporte de Sostenibilidad 2015
Integrante
Reporte de Sostenibilidad 2015
NUESTRA GENTE
56
Este año fue particularmente gratificante, porque logramos igualar los beneficios de salud para todos los trabajadores de Supermercados Cencosud. Este proceso se inició cuando Santa Isabel se hizo parte del Grupo, requiriendo una gestión de personas importante y un aumento de recursos significativo. Hoy día estamos convencidos que hemos contribuido a la calidad de vida de nuestros colaboradores.
Condiciones laborales En Santa Isabel queremos ser un lugar de trabajo que enorgullezca a sus colaboradores y les transmita la certeza de que sus esfuerzos son debidamente recompensados. Así, desarrollamos e implementamos políticas y prácticas laborales que aseguran un espacio de confianza, transparencia, oportunidades y beneficios que contribuyan a la satisfacción laboral y personal de nuestros equipos. Actualmente contamos con una serie de beneficios transversales a todos los trabajadores, independiente de su tipo de jornada y contrato; adicionalmente existen beneficios específicos según el tipo de jornada de trabajo de los colaboradores.
Beneficios comunes a todos los trabajadores Jumbo Navidad
Anualmente Cencosud entrega el beneficio Fiesta o Actividad Navideña, que se dirige a todos los colaboradores Full-Time, Part-Time y Peak-Time, junto a su grupo familiar directo.
Vacaciones de Invierno
Busca otorgar a los colaboradores una instancia extra laboral, de carácter recreativo y junto a sus familias.
Deportivo
Entrega de indumentaria deportiva, junto al desarrollo de actividades como torneos de Bowling y Futbol 3x3.
Vivienda
Programa de orientación para los colaboradores que deseen adquirir su primera vivienda. Considera la entrega de información y la posibilidad de obtener un premio habitacional.
Premio Excelencia Académica
Incentivo que premia a los hijos de los colaboradores que se han destacado en el ámbito académico, artístico y/o deportivo. Incluye un Premio de Educación Especial para los hijos que se encuentren en situación de discapacidad o presenten alguna enfermedad catastrófica.
Seguro Complementario de Salud
Permite reembolsar gastos ambulatorios y hospitalarios para los colaboradores y su grupo familiar directo.
Seguro de Vida y Gastos Funerarios
Cubre al colaborador en caso de muerte natural, muerte accidental, e invalidez con 2/3 de incapacidad, pagando este beneficio a la/s persona/s que el propio colaborador estipule en la Designación de Beneficiarios. También cuenta con un seguro de Gastos Funerarios.
Acceso a información en sitio web
Toda la información sobre seguros se encuentra disponible en: www.beneficioscencosud.cl
Convenios Isapres
Cencosud cuenta con un convenio colectivo con Isapre Cruz Blanca e Isapre Colmena para sus colaboradores y sus cargas legales y/o médicas.
Programa PRAC
Programa que considera a la persona en su integralidad como ser humano, buscando apoyarlo y asistirlo en situaciones que van más allá del aspecto laboral, en crisis personales, de su entorno familiar y de todo aquello que afecte su bienestar.
Campaña Inmunización Anti Influenza
Campaña de inmunización anual contra la influenza.
Convenio Fundación Arturo López Pérez
Los colaboradores pueden optar al convenio que cubre casos de cáncer que puedan presentarse en el futuro.
Convenio Farmacia Cruz Verde
Convenio para compra de medicamentos en la Farmacia Cruz Verde de un 5 a un 50% de descuento dependiendo del producto.
Beneficios Cruzados
Beneficio, especial y único, a través del cual todos los colaboradores de Cencosud con contratado indefinido, pueden acceder todos los días a descuentos en algunas de las marcas de la compañía, independiente del negocio al cual pertenezcan.
Cencosud Contigo
Todos los convenios vigentes se encuentra en: www.cencosudcontigo.com
Tarjeta de Beneficios Corporativos
En los comercios que figure esta opción, deberá presentar la credencial en el punto de venta.
Convenios Créditos
Convenio para consolidación de deuda con el Banco BBVA y gestión de Créditos con la CCAF.
Familia
Promoción de la participación del grupo familiar de los colaboradores en actividades lúdico/ reflexivas acerca de valores.
Beneficio de sala cuna
Entrega del uso de una sala cuna designada por Cencosud o del Bono Ayuda Maternal a todas las colaboradoras con hijos menores de 2 años de edad.
57 NUESTRA GENTE
DESCRIPCIÓN
Reporte de Sostenibilidad 2015
BENEFICIO
BENEFICIO
CONTRATO INDEFINIDO
CONTRATO PLAZO FIJO
No hay diferencia
No hay diferencia
Antigüedad de 6 meses
Antigüedad de 6 meses
No hay diferencia
No hay diferencia
Accede al beneficio
No accede al beneficio
No hay diferencia
No hay diferencia
Antigüedad de 6 meses
Antigüedad de 6 meses
No hay diferencia
No hay diferencia
Navidad Vacaciones de Invierno Actividades Deportivas Vivienda Premio Excelencia Académica Seguro de Vida y Gastos Funerarios Seguro Hospitalario Seguro Complementario Inmunización Influenza Seguro Oncológico FALP
Reporte de Sostenibilidad 2015
NUESTRA GENTE
58
Tarjeta Cruz Verde Convenio Isapres Programa de Atención al Colaborador Beneficios Cruzados Cencosud Contigo Ventas Especiales Convenios Créditos Alcohol y Droga Familia Sala Cuna
Los beneficios son un incentivo a la retención y satisfacción de los colaboradores que además contribuye a generar y mantener un buen clima laboral.
Resultados Great Place to Work 2014
2015
Fortalezas
Oportunidades de mejora
Fortalezas
Oportunidades de mejora
Operaciones
Justicia Intimidad Competencia
Igualdad Equidad Colaboración
Justicia Intimidad Hospitalidad
Colaboración Equidad Igualdad
Logística
Justicia Intimidad Comunicación
Igualdad Equidad Colaboración
Justicia Intimidad Hospitalidad
Colaboración Equidad Igualdad
Justicia Intimidad Orgullo de equipo
Equidad Cuidado Apoyo
Justicia Intimidad Hospitalidad
Cuidado Equidad igualdad
Administración central
Un grato ambiente laboral se construye sobre la base de una buena comunicación, un ambiente de respeto, que valora la inclusión y que ofrece oportunidades de desarrollo.
Entre éstas, se encuentra la implementación de los “Comités de Clima Laboral” que han contribuido a atender requerimientos y realizar propuestas para mejorar el ambiente de trabajo en nuestros locales. La particularidad de estos comités es que se gestionan por los mismos colaboradores.
Durante el 2015 creamos los Comités de Clima Laboral en cada uno de nuestros locales, con la intención de favorecer la convivencia entre nuestros colaboradores.
NUESTRA GENTE
59 Reporte de Sostenibilidad 2015
La medición de nuestro clima laboral es una herramienta que nos permite conocer la percepción que nuestros colaboradores tienen sobre su lugar de trabajo, permitiéndonos identificar y realizar mejoras a nuestro funcionamiento. Por cuarto año consecutivo, nos evaluamos bajo los estándares de la metodología propuesta por Great Place to Work. Sus resultados nos han permitido reconocer las fortalezas y oportunidades de Santa Isabel, contribuyendo al despliegue de iniciativas que tengan un efecto positivo sobre nuestro clima laboral.
4.2
Queremos ser más (DMA, G4-LA9, G4-LA10, G4-LA11, DSD13)
Año a año la Gerencia de Recursos Humanos diseña e implementa los diferentes programas de capacitación que permitirán asegurar la excelencia operacional al interior de nuestra empresa. Junto con ello, se preparan los procesos de evaluación de desempeño,
los que tienen por objetivo evaluar las capacidades actuales de nuestros trabajadores e identificar nuestras brechas, permitiéndonos definir nuestras oportunidades de mejora.
Programas de capacitación Durante 2015 tanto las horas de capacitación autorizadas como las efectivas aumentaron respecto de 2014, tal como se observa en la siguiente gráfica.
Tema Relevante
CAPACITACIONES PARA EL DESARROLLO DE CARRERA
Por qué es relevante?
El desarrollo de una cultura organizacional robusta, se basa en nuestros colaboradores, por lo que velamos por su formación y contribuimos a su despliegue profesional. De esta manera, también velamos por mantener la cercanía y la calidad del servicio.
?
Reporte de Sostenibilidad 2015
P
ara asegurar la permanencia de nuestro sello, es necesario que los colaboradores cuenten con las herramientas necesarias para que los clientes nos sigan reconociendo como un supermercado cercano y de confianza.
?
NUESTRA GENTE
60
Qué grupos lo mencionan?
Colaboradores
Durante el 2015, se registró una disminución en el número total de personas capacitadas, porque las capacitaciones se centraron en los cargos de operaciones y mandos medios, con la intención de reforzar sus habilidades para trabajar y liderar equipos, junto con contribuir a la toma de decisiones.
15.586
2015
2014
Horas de capacitación (autorizadas)
14,07 2014
22,61 2015
HH promedio por participante
$106.420 2014
$228.337 2015
Valor promedio por colaborador (rut)
38.567 2015
HH por mando medio
8.722 2014
7.632 2015
No total de participantes en cursos
5.447 2014
4.451 2015
No de colaboradores capacitados (rut)
17.892 2014
14.502 2015
HH por gerente / subgerente
58.803 2014
107.730 2015
HH por operativo
61 NUESTRA GENTE
2014
172.546
Reporte de Sostenibilidad 2015
122.690
Reporte de Sostenibilidad 2015
NUESTRA GENTE
62
En 2015 ofrecimos una serie de programas diseñados para entregar herramientas para que el colaborador mejore su desempeño, siendo más eficiente, más efectivo y comprometido con nuestra empresa.
Modelo de Gestión Santa Isabel 2015 El objetivo de este curso fue sensibilizar a toda la jefatura de locales con la necesidad de implementar un Sistema de Gestión de Operación de Supermercados en función de la filosofía Santa Isabel. Horas de capacitación (autorizadas)
4408
Horas de capacitación (reales)
4408
No de personas capacitadas (rut)
519
Inversión SENCE
0
Gasto empresa
$9.972.367
Programa de capacitación en Excel
Este curso se implementó a distancia (vía e-Learning) a los mandos medios, con el objetivo de aprender a identificar y aplicar herramientas y conceptos necesarios para un óptimo desarrollo de las habilidades directivas, pudiendo así mejorar la dirección de personas de forma eficiente, orientada hacia la mejora continua en el desempeño laboral.
Este taller se centró en certificar a los encargados de control de inventario, alineando criterios para el control de pérdidas, reposición automática e inventario.
Este programa entrega conocimientos de ofimática a gerentes, jefaturas y cargos administrativos que requieren el conocimiento de esta herramienta para ejecutar sus labores con mayor eficiencia.
Horas de capacitación (autorizadas)
3552
Horas de capacitación (autorizadas)
27568
Horas de capacitación (reales)
3552
Horas de capacitación (reales)
22398,4
No de personas capacitadas (rut)
215
N de personas capacitadas (rut)
1701
Horas de capacitación (autorizadas)
103771
Inversión SENCE
$0
Inversión SENCE
$102.880.000
Horas de capacitación (reales)
101475
Gasto empresa
$3.655.663
Gasto empresa
$31.920.000
No de personas capacitadas (rut)
2528
Inversión SENCE
$407.540.000
Gasto empresa
$0
o
Aperturas Santa Isabel 2015
Financiamiento de estudios
Jornadas de Gerentes
Corresponde al proceso de entrenamiento a los nuevos colaboradores que ingresan a trabajar a Supermercados Santa Isabel. Esta capacitación considera una inducción a la organización y una jornada final.
Este programa está diseñado para los trabajadores de alto desempeño laboral que demuestran potencial de desarrollo y que por tanto requieren de mayor formación para asumir un cargo futuro.
Estas jornadas tienen por objetivo entregar lineamientos a los gerentes de locales Santa Isabel, cuyo principal foco fue conocer el Modelo de Gestión de nuestra empresa.
13000
Horas de capacitación (autorizadas)
Horas de capacitación (autorizadas)
4818
Horas de capacitación (reales)
4439,61
Horas de capacitación (autorizadas)
Total aperturas
10
Horas de capacitación (reales)
10352
Horas de capacitación (reales)
1134
No de personas capacitadas (rut)
433
No de personas capacitadas (rut)
57
No de personas capacitadas (rut)
189
Inversión SENCE
$16.456.000
Inversión SENCE
$39.816.000
Inversión SENCE
$0
Gasto empresa
$1.678.200
Gasto empresa
$7.463.520
Gasto empresa
$10.210.757
1134
63 NUESTRA GENTE
Taller Certificación de Encargados de Control de Inventario
Reporte de Sostenibilidad 2015
Desarrollo de Habilidades Directivas
Evaluación de desempeño La evaluación de desempeño nos permite evaluar la pertinencia y fortaleza de nuestros programas de capacitación continua así como también, identificar las áreas de desarrollo que deben ser potenciadas al interior de la empresa. Esta evaluación se aplica a nivel corporativo, aplicándose a los equipos de Administración Central y de Logística, mientras que la medición de la operación se emplea en los equipos Santa Isabel.
Colaboradores evaluados - Operación Evaluación
Periodicidad
Hombres
Mujeres
Total
2014
2015
2014
2015
2014
2015
Evaluación corporativa (ejecutivo) Operación
Anual
2
2
0
0
2
2
Evaluación corporativa Operación
Anual
208
191
48
50
256
241
Evaluación desempeño Operación
Anual
3.919
5.450
8.729
5.673
12.648 11.123
4.129
5.643
8.777
5.723
12.906 11.366
TOTAL
Colaboradores evaluados - Logística Evaluación
Periodicidad
Evaluación corporativa (ejecutivo)
Anual
Evaluación corporativa
Anual
TOTAL
Hombres
Mujeres
Total
2014
2015
2014
2015
2014
2015
2
2
1
1
3
3
93
274
37
85
130
276
95
276
38
86
133
362
Reporte de Sostenibilidad 2015
NUESTRA GENTE
65
Colaboradores evaluados - Administración central Evaluación
Periodicidad
Hombres
Mujeres
Total
2014
2015
2014
2015
2014
2015
Evaluación corporativa (ejecutivo)
Anual
19
11
11
8
30
19
Evaluación corporativa
Anual
138
177
177
129
315
306
157
188
188
137
345
325
TOTAL
4.3
Diálogo abierto y constante (DMA, G4-LA4, S2, S16, P3)
una comunicación constante, fluida y transparente, que refuerza una vinculación positiva entre jefaturas y trabajadores, así como entre la administración central y cada local.
Entre estos medios contamos con un e-mailing “Noticias Supermercados” que es usado para entregar noticias tanto corporativas, como propias de nuestra unidad de negocio; la Administración
Tema Relevante
Central cuenta con la revista interna “El Carrito”, que da cuenta de los acontecimientos propios de nuestra empresa, la revista “Nuestro Mundo Santa Isabel” -distribuida a los equipos en sala- entrega información cercana y personalizada sobre las operaciones de la unidad de negocio, desde la perspectiva de su impacto en los colaboradores; finalmente cada local, Centros de Distribución y la Oficina de Administración Central cuentan con un diario mural que entrega información relevante y acotada al contexto de cada uno.
COMUNICACIONES
Por qué es relevante?
Nuestra presencia a lo largo del país, nos motiva a trabajar a diario para mejorar nuestras comunicaciones. Entendemos que mensajes claros, cercanos y pertinentes son claves para alinear estándares de gestión, y velar por operaciones eficientes. Por lo mismo, estamos avanzando hacia el desarrollo de canales de comunicación más cercanos y fluidos.
?
Reporte de Sostenibilidad 2015
N
uestros diversos medios de comunicación interna cumplen el propósito de fomentar
?
NUESTRA GENTE
66
Qué grupos lo mencionan?
Colaboradores
Región
N° de sindicatos*
N° de trabajadores afiliados
% de trabajadores afiliados
2013
2014
2015
2013
2014
2015
2013
2014
2015
2
3
3
2.498
2.379
2.163
84%
82%
80%
Norte Chico
1
2
2
3.540
3.219
2.926
84%
82%
80%
Zona Centro
3
4
4
2.027
1.843
1.675
84%
82%
80%
Región Metropolitana
6
6
6
5.813
5.284
4.804
84%
82%
80%
Zona Sur
6
7
7
3.504
3.186
2.896
84%
82%
80%
TOTAL
18
22
22
17.382
15.910
14.464
84%
82%
80%
Norte Grande
Estos mensajes se complementan con comunicados relacionados con fechas especiales, cambios o noticias relevantes de Cencosud, que se envían a los gerentes de cada local y a la Administración Central y que son preparados por el área de Comunicaciones Corporativas. En lo que respecta a la comunicación de cambios operacionales, este ítem no se incluye en los convenios colectivos. Sin embargo, en el caso de ser unilaterales y permitidos por la ley, son informados con 30 días de anticipación. Para los cambios que sean de mutuo acuerdo no se requiere un plazo legal y en general se hacen con una semana de anticipación. En el caso que estos cambios impliquen la desvinculación del colaborador, también se ha utilizado como alternativa la indemnización sustitutiva del aviso previo, la cual hace efectiva una desvinculación inmediata con el pago del mes de trabajo
que corresponden en caso de ser avisado, según los parámetros establecidos por ley.
Relaciones Laborales En Santa Isabel cuidamos del clima laboral pues sabemos que este impacta en el desempeño de nuestros trabajadores y en la atención que reciben nuestros clientes. En este contexto una sana relación entre los colaboradores y la administración, es una condición esencial para el correcto desarrollo de nuestro modelo de negocios. En este sentido, queremos que nuestro sello de cercanía se viva tanto con los clientes como entre nuestros trabajadores y su jefatura, promoviendo un ambiente de respeto, basado en una comunicación abierta y transparente. Este es el tenor de la relación que sostiene la administración y los sindicatos de Santa Isabel.
En 2015 el porcentaje de trabajadores sindicalizados alcanzó un 80%.
Las jefaturas mantienen una comunicación diaria y directa con los trabajadores de cada local, la que se da tanto de manera informal como formal. En este último caso, los contenidos de las conversaciones y acuerdos se llevan por escrito para formalizar los temas a tratar y resguardar los intereses de los participantes. Nuestra política siempre ha sido mantener las puertas abiertas a todos. Los sindicatos no son una excepción. Es por esto que acordamos reuniones en forma periódica, donde los dirigentes tienen la posibilidad de plantear las inquietudes de los trabajadores. Cuando solicitan una reunión, debe pedirse por escrito, explicitando los temas a tratar, para así poder abordarlos de manera íntegra. Estas conversaciones cuentan con la participación del área de Relaciones Laborales para dar un contexto formal a la discusión entre la administración y los sindicatos.
5
LOS MEJORES PRODUCTOS EN TU MESA
5.1 Más cerca de nuestros proveedores 5.2 Llegamos a todos los hogares 5.3 Asegurando calidad y compromiso 5.4 ¡Que nadie se quede abajo!
Buscamos llegar a nuestros clientes con el mejor equilibrio entre calidad y precios, por lo que comprendemos la importancia de sumar a nuestros proveedores a nuestra visión de servicio. Es por esto que en Santa Isabel trabajamos codo a codo con nuestros proveedores, con quienes establecemos relaciones cercanas y de largo plazo.
(DMA, G4-12, G4-EC9, S5)
Tema Relevante
COMUNICACIÓN CON PROVEEDORES
Por qué es relevante?
Nuestro objetivo es desarrollar una cadena de valor sostenible y nuestros proveedores son una pieza clave para lograrlo. Hoy día, las comunicaciones son gestionadas de manera transparente y constantes, a través de Cenconline (plataforma B2B). De esta manera, intercambiamos buenas prácticas y nos alineamos en materia de sostenibilidad.
Qué grupos lo mencionan?
Proveedores
Tema Relevante
PRECIO Y VARIEDAD DE MARCAS PROPIAS
?
Por qué es relevante?
Ofrecer la mayor variedad de productos, con altos estándares de calidad y a precios convenientes, es un compromiso que hemos suscrito con nuestros clientes. Por lo mismo, nos desafiamos a diario para desarrollar nuestras Marcas Propias, innovando en soluciones y propuestas atractivas.
?
Reporte de Sostenibilidad 2015
Más cerca de nuestros proveedores
?
LOS MEJORES PRODUCTOS EN TU MESA
5.1
?
70
Qué grupos lo mencionan?
Clientes y proveedores
En primer paso es seleccionar a nuestro proveedor, considerando que cumpla con nuestros estándares de calidad y la normativa vigente, junto con estar alineado a nuestros valores corporativos y darnos la seguridad de que el producto llegará a los clientes. De cumplir con estas condiciones, iniciamos el proceso de compra que presenta variaciones, de acuerdo con el tipo de producto. El despacho de los productos depende de nuestros Centros de Distribución que se esmeran por abastecer a nuestros locales con las preferencias de nuestros consumidores. Así, permiten concretar la etapa de venta y post-venta, en la
que nuestros colaboradores juegan un rol importante, por su cercanía con los clientes. En el caso de nuestros productos de marcas propias, el proceso es distinto, dado que nosotros definimos y diseñamos el producto, siendo un tercero el responsable por su elaboración. Sólo en el caso de los productos preparados en sala, se producen excepciones; por ejemplo, en el caso de pastelería. En Santa Isabel, distinguimos dos tipos de proveedores; los “comerciales” y los “no comerciales”. Los primeros proveen todos los productos que exhibimos en nuestras salas, representando el 90,91% del total. Los segundos, refieren a las empresas que nos brindan servicios, asociados a nuestras operaciones y el 2015, fueron equivalentes al 9,09%.
FLUJO DE NUESTRA CADENA DE SUMINISTROS SELECCIÓN DEL PROVEEDOR
COMPRA DEL PRODUCTO
DISTRIBUCIÓN
VENTA
POSTVENTA
71 Reporte de Sostenibilidad 2015
Cuando hablamos de abastecimiento, nos referimos a nuestra misión de entregar los mejores productos y servicios, a través de todos los locales distribuidos en el país. Para ello, contamos con proveedores con los que hemos establecido una relación transparente y de confianza que se enmarca en los valores de sostenibilidad que nos caracterizan. Esto ha derivado en procesos de evaluación y la implementación de medidas que favorecen la incorporación de proveedores PYMES.
De esta manera, monitoreamos nuestra cadena de suministro constantemente, pues necesitamos que cumpla con los mejores estándares. Nuestra cadena se compone de cinco etapas, yendo desde la selección de proveedores hasta el servicio de postventa:
LOS MEJORES PRODUCTOS EN TU MESA
El trabajo junto a nuestros proveedores es fundamental, puesto que nos permite entregar los productos más frescos y de mejor calidad a nuestros clientes en todo Chile. Además, nos permite cumplir con nuestro compromiso de entregar precios bajos y convenientes a las familias chilenas. De ello se desprende, que también son una pieza clave en la misión de hacer de Santa Isabel, una empresa sostenible.
Proveedores Santa Isabel
Reporte de Sostenibilidad 2015
LOS MEJORES PRODUCTOS EN TU MESA
72
1959
Contamos con 1.959 empresas proveedoras 68,8% son nacionales y en total, nuestro monto de compra ascendió a MM880.835. Estamos comprometidos con los productores de nuestro país, y nuestra intención es brindarles oportunidades comerciales atractivas.
Proveedores según lugar de origen
2013
2014
2015
N°
%
N°
%
N°
%
194
9,6
217
7,7
178
9,1
1.260
62
1.914
67,9
1.169
59,67
Número de proveedores extranjeros (comerciales)
577
28,4
689
24,4
612
31,24
TOTAL
2.031
100
2.820
100
1.959
100
Número de proveedores de cobertura nacional (no comerciales)
Número de proveedores de cobertura nacional (comerciales)
Monto de compra a proveedores Proveedores según lugar de origen
2013
2014
2015
MM$
%
MM$
%
MM$
%
Compra a proveedores de cobertura nacional (no comerciales)
22.126
2,3
19.651
1,9
22.461
2,2
Compra a proveedores de cobertura nacional (comerciales)
871.926
91,2
858.374
85,8
Compra a proveedores extranjeros (comerciales)
61.983
6,5
77.939
7,9
120.058
12,0
956.036
100
991.547
100
1.000.893
100
TOTAL
893.957 90,2
Fortaleciendo lazos a través de la comunicación Debido a nuestro extenso alcance territorial, poseemos un gran volumen de transacciones con proveedores nacionales e internacionales, siendo necesario mantener una relación fluida y transparente, elementos clave para asegurar una cadena de abastecimiento responsable y exitosa. Buscando construir lazos duraderos con nuestros proveedores, hemos generado distintos canales de comunicación, entre los que destaca la posibilidad de establecer contacto directo, junto al uso de la plataforma Cenconline.
El contacto directo se realiza principalmente a través de correo electrónico y vía telefónica, junto con ello, existen reuniones programadas de carácter semanal, quincenal y mensual en las cuales se revisa el flujo de abastecimiento y la relación comercial. En caso de inconvenientes, los proveedores pueden acercarse directamente a los locales, Centros de Distribución, y a la Oficina Central. Además, pueden contactarnos a través de nuestro call center y la Línea Ética, que les garantiza confidencialidad.
Nuestra plataforma Cenconline B2B nos permite entregar información comercial, financiera, de pagos, inventarios y ventas de productos a nuestros proveedores. Así, pueden monitorear su desempeño y proyectar estrategias de venta.
5.2
Llegamos a todos los hogares (DMA, S11).
Reporte de Sostenibilidad 2015
LOS MEJORES PRODUCTOS EN TU MESA
74
E
star presentes en 13 regiones del país, con más de 190 locales, es un esfuerzo permanente que recae en los equipos de trabajo de nuestros Centros de Distribución. Actualmente son 5 que gestionan más de 300 viajes al día. Buscando mejorar la efectividad de nuestros despachos, tenemos considerado sumar un Centro de Distribución en la Región Metropolitana.
logística, contribuyendo a nuestra huella de
El quehacer de nuestros Centros de Distribución desafía permanentemente nuestros estándares de eficiencia. El transporte representa un 50% del gasto de
Para asegurar la mayor eficiencia y el menor
Centro de distribución
carbono, de acuerdo con los datos que se presentan en el capítulo Responsables de Nuestro Entorno. Por lo mismo, hemos encomendado a nuestras empresas terciarias de transporte que operen en virtud de los horarios de entrega de nuestros locales, considerando una rigurosa planificación de ruteo y carga. impacto de nuestros procesos logísticos, nos enfocamos en las dos dimensiones fundamentales de estos procedimientos:
Viajes diarios desde el CD
CD El Noviciado
180
Bodega Satélite (Productos secos)
70
Chillán
25
Centro de Transferencia Concepción
25 (Camiones más pequeños)
Aistar (Carne)
30
En relación al llenado de nuestros camiones, existen dos criterios que guían el procedimiento: la óptima ocupación de la superficie total del camión y el apilado de los pallets. En relación al primero, preparamos rutas con camiones totalmente cargados, que visitan máximo dos locales. En cuanto al segundo, se trata de respetar una altura de 1,5 metros y un volumen de 1,8 m3. Esta medida puede varias según el producto, pero en términos generales, se ha establecido como idónea.
Existen KPI’s (indicadores clave de rendimiento) de eficiencia que se miden semanalmente; por ejemplo, las metas en base al volumen y altura máxima de llenado en m3. La periodicidad de la medición permite generar reacciones inmediatas y flexibles ante malos resultados.
Eficiencia de la ruta El equipo de planificación se encuentra a cargo de determinar las rutas más eficientes para nuestros camiones. Esto es particularmente difícil, en áreas de alta densidad como Santiago, que concentra el 65% de las entregas de la zona central. Buscando incrementar nuestra eficiencia en un 5%, esperamos incorporar un sistema de ruteo automatizado en un 80% el 2016. Esto se traducirá en importantes ahorros diarios. Nuestro objetivo es mantener un 20% del proceso bajo operación manual, dado que permite abordar situaciones inesperadas.
En el caso de nuestra flota de camiones, la medición responde a las exigencias técnicas establecidas en la licitación; entre éstas destaca que los camiones no pueden tener más de 5 años, y que cumplan con los distintos estándares europeos de eficiencia y emisiones. Esto nos permite reducir fallas técnicas al mínimo. Nuestros transportistas de larga distancia recorren cerca de 1 millón de kilómetros en 4 años, siendo necesario cambiar de carrocería y/o de unidad motriz periódicamente. Así, evitamos fallas técnicas y entregamos seguridad a nuestros transportistas y sus familias.
75 Reporte de Sostenibilidad 2015
Medición de eficiencia.
LOS MEJORES PRODUCTOS EN TU MESA
Llenado de camiones
5.3
Asegurando calidad y compromiso (DMA, S6, DSP28, DSP31)
U
proveedores, les exigimos contar con diversas certificaciones internacionales que nos aseguran desde el cumplimiento normativo, hasta la incorporación de criterios de sostenibilidad ambiental, social y ética en su gestión.
Para asegurarnos que los productos entregados por Santa Isabel cumplan con los estándares de calidad exigidos y no presenten riesgos para los consumidores, realizamos tanto auditorías como evaluaciones a nuestros proveedores.
De ello se desprende, que contemos con dos sistemas de auditorías: una para proveedores de alimentos, que aplica a todos los proveedores; y otra, para quienes proveen productos no alimenticios, y que sólo se aplica a nuestras marcas propias.
Buscando maximizar los impactos positivos de las operaciones de nuestros
Dando continuidad al trabajo realizado durante el 2014, evaluamos al 37% de nues-
Tema Relevante
?
Reporte de Sostenibilidad 2015
na operación eficiente nos permite cumplir con nuestros compromisos de conveniencia, calidad y variedad, junto con mantener una relación cercana con nuestros clientes y las comunidades en las que estamos presentes.
?
LOS MEJORES PRODUCTOS EN TU MESA
76
EVALUACIÓN DE CALIDAD DE PROVEEDORES
Por qué es relevante?
La buena comunicación con nuestros proveedores nos ha permitido avanzar en materias de sostenibilidad con nuestros aliados estratégicos, quienes nos reportan sus prácticas en la plataforma Sedex, permitiéndonos conocer y avanzar en la creación de una cadena de suministro sostenible.
Qué grupos lo mencionan?
Proveedores
Reporte de Sostenibilidad 2015
LOS MEJORES PRODUCTOS EN TU MESA
77
37% tros proveedores no comerciales de marcas propias, a través de la plataforma Sedex. Esta herramienta nos ha permitido extender nuestro compromiso con la sostenibilidad, a los proveedores que se involucran directamente con nuestro quehacer, siendo fundamentales en el desarrollo de la línea de productos Santa Isabel.
asociación, salud y seguridad ocupacional,
Sedex evalúa la gestión sostenible al interior de las organizaciones, el respeto a los derechos y deberes laborales, la libertad de
facilitarle este proceso, reconociendo a los
junto a prácticas medioambientales, entre otras. Entendiendo la importancia de estas materias, nos propusimos aumentar la suscripción a Sedex por parte de nuestros proveedores; para ello, estamos proyectando un conjunto de ajustes a nuestra plataforma Cenconline. Queremos que se comprometen con estánda res de sostenibilidad.
ES evaluamos al 37% de nuestros proveedores no comerciales de marcas propias, a través de la plataforma Sedex.
Reporte de Sostenibilidad 2015
(DMA, S9, S12, DSP25)
E
n Santa Isabel valoramos el aporte que las micro y pequeñas empresas realizan a la economía nacional y local, por lo que hemos dispuesto una serie de medidas para que puedan ser partícipes de nuestro negocio.
En este contexto, los micro y pequeños proveedores reciben un trato preferencial en nuestra cadena de suministro, contando con el apoyo necesario para fortalecerse y crecer de manera sostenible.
Tema Relevante
DESARROLLO DE PEQUEÑOS PROVEEDORES
Por qué es relevante?
Como una gran empresa comprometida con el desarrollo sostenible, sabemos que tenemos responsabilidades éticas con los pequeños proveedores. Por lo mismo, contamos con un programa de pago en 30 días.
?
LOS MEJORES PRODUCTOS EN TU MESA
¡Que nadie se quede abajo!
?
78
5.4
Qué grupos lo mencionan?
Proveedores
8% Los micro y pequeños proveedores corresponden al 8% de nuestra cadena de suministro.
Entendemos lo difícil que es comenzar un nuevo negocio, por esta razón generamos un vínculo de mayor cercanía con los micro y pequeños proveedores, para quienes, en muchos casos, un contrato con Santa Isabel significa una oportunidad de estabilidad y crecimiento. Nos comprometemos con estas empresas, entregando condiciones de pago preferenciales a aquellas cuyas ventas totales anuales son inferiores a 25.000 UF IVA excluido, les pagamos a 30 días contados desde la fecha de su recepción conforme. Este beneficio tiene vigencia hasta la renovación del Acuerdo Comercial Modificado o hasta que éste cumpla un año. Durante el 2015, el 8% de nuestros proveedores cumplían con esta condición, siendo micro y pequeños proveedores.
Reporte de Sostenibilidad 2015
LOS MEJORES PRODUCTOS EN TU MESA
79
Proveedores comerciales y no comerciales según tamaño Tamaño
2013
2014
2015
N°
%
N°
%
N°
%
Micro proveedores
158
8%
247
9%
161
8%
Pequeños proveedores
1,691
83%
2440
87%
1,663
85%
Medianos proveedores
1,691
83%
2440
87%
1,663
85%
Grandes proveedores
182
9%
133
5%
135
7%
2,031
100%
2,820
100%
1,959
100%
Total
6
RESPONSABLES DE NUESTRO ENTORNO
6.1 Los productos de siempre, comprometidos con el medioambiente. 6.2 Encargándonos de nuestros impactos.
En Santa Isabel nos hemos comprometido no sólo con entregar la mejor opción para el bolsillo de nuestros clientes, sino que también buscamos generar empleo, ser buenos vecinos y cuidar nuestros impactos en los barrios donde nos insertamos. Es por esto que hemos desarrollado programas para medir, reducir y mitigar nuestros impactos ambientales Reporte de Sostenibilidad 2015
6.1
Los productos de siempre, comprometidos con el medioambiente (G4-EN27, G4-EN28, S15, P8)
Tema Relevante
PRODUCTOS AMIGABLES CON EL MEDIOAMBIENTE
Por qué es relevante?
Queremos facilitar al cliente el acceso a productos amigables con el medioambiente, junto con invitarlo a compartir esta responsabilidad. La comunidad es de todos y nos hemos propuesto, contribuir a su cuidado.
?
RESPONSABLES DE NUESTRO ENTORNO
en nuestros locales, oficina central y centros de distribución.
?
82
Qué grupos lo mencionan?
Clientes
Ítem
Característica
Lavalozas Limpiador Antigrasa Limpiador Multiuso Santa Isabel
Biodegradable
Limpiador Desinfectante Limpiavidrios Bolsa de basura Algodón Varitas de algodón
E
n Santa Isabel nos hemos propuesto entender a nuestros clientes, sus necesidades y requerimientos cotidianos. Junto con ello, buscamos anticipar tendencias y ofrecer productos novedosos que cumplan con sus expectativas. De esta manera, hemos desarrollado una línea de productos eco-amigables. Este esfuerzo lo hemos emprendido, junto a nuestros proveedores con la intención de desarrollar procesos más limpios y eficientes de producción que, a su vez, sean más respetuosos con el medioambiente. Esto, es particularmente relevante en relación a su composición, empaque y traslado.
Oxo degradable 100% algodón natural
Nuestra intención es aplicar progresivamente estos criterios a todas nuestras líneas de productos. Actualmente la mayoría de nuestros logros se alojan en los artículos de aseo. La gran cantidad de clientes que día a día nos prefieren, nos impulsa a reducir el número de bolsas plásticas que utilizamos en el empaque de los productos. Esto se ha traducido en la necesidad de capacitar a nuestros colaboradores en el consumo responsable de bolsas, junto con transmitirle a nuestra comunidad de clientes, que requerimos aunar esfuerzos para velar por el cuidado del medioambiente.
REUTILIZABLES
PLÁSTICAS
222.029
392.064.500
254.985 446.000
2013
365.662.500
2014
355.490.000
2015
83 Reporte de Sostenibilidad 2015
Marca
RESPONSABLES DE NUESTRO ENTORNO
Productos con características amigables con el medioambiente
hemos reducido el consumo de bolsas plásticas, aumentando de manera significativa el uso de bolsas reutilizables. Durante el 2015 fueron más de 200.000 unidades vendidas.
6.2
Uso eficiente de los recursos
Dada la naturaleza de nuestra actividad comercial, estamos alejados de causar daños severos e irreversibles en nuestro entorno. Sin embargo velamos por el cumplimiento del Principio Precautorio, a través del cumplimiento de nuestro Código de
Tema Relevante
Reporte de Sostenibilidad 2015
Ética y del cuidado constante de nuestras operaciones. Esto se traduce en nuestro compromiso de velar por los impactos a lo largo de nuestra cadena de valor. Éstos son abordados mediante la gestión eficiente de nuestro consumo energético, el uso responsable del agua y el reciclaje y la reutilización de nuestros residuos.
Nuestra Política En Santa Isabel adscribimos a la Política Medioambiental del grupo Cencosud.
GESTIÓN DE EMISIONES Y RESIDUOS
Por qué es relevante?
Valoramos los barrios en los que estamos presentes, por lo que nos importa ser un aporte. Esto, nos ha motivado a ser responsables con la gestión de nuestras emisiones y residuos.
?
RESPONSABLES DE NUESTRO ENTORNO
P
reocupados por nuestra comunidad y nuestros clientes, también nos moviliza el cuidado del medioambiente. Permanentemente estamos realizando esfuerzos para operar de forma limpia y eficiente, porque entendemos que estas gestiones tienen retornos positivos en nuestro negocio.
?
84
(G4-EN1, G4-EN2, G4-EN3, G4-EN4, G4-EN5, G4-EN6, G4-EN8, G4-EN9, G4-EN10, G4-EN15, G4-EN16, G4-EN17, G4EN18, G4-EN19, G4-EN20, G4-EN21, G4-EN22, G4-EN23, G4-EN24, G4-EN25, G4-EN31, G4-EN33, MA4, MA8, P7, P9)
Qué grupos lo mencionan?
Proveedores y Clientes
En ella se especifica que las empresas del conglomerado se comprometen a promover prácticas de respeto y protección del medioambiente dentro de su cadena de valor, sumando a colaboradores, proveedores, clientes y comunidad en las distintas iniciativas que Cencosud emprenda.
Reducir nuestras emisiones de gases de efecto invernadero, a lo largo de todas nuestras operaciones y negocios.
•
Promover la Eficiencia Energética en todo el alcance de nuestra operación.
•
Gestionar integralmente nuestros residuos, promoviendo su reducción, reutilización y reciclaje, disminuyendo así la disposición final en los vertederos.
•
Aumentar cada vez más la oferta de productos amigables con el medioambiente que brindamos a nuestros clientes, colaboradores y comunidad.
•
Generar conciencia entre nuestros clientes, colaboradores y comunidad sobre el cuidado del medioambiente y los recursos naturales, a través de campañas e iniciativas como la promoción del uso de bolsas reutilizables.
La Política Medioambiental del grupo Cencosud se encuentra disponible aquí.
Reporte de Sostenibilidad 2015
•
85 RESPONSABLES DE NUESTRO ENTORNO
En consecuencia, Cencosud ha establecido los siguientes compromisos, que aplican a Santa Isabel:
Gestión de residuos
RESPONSABLES DE NUESTRO ENTORNO
Reporte de Sostenibilidad 2015
86
Nuestro planeta es uno solo y en Santa Isabel somos conscientes de que debemos cuidarlo. Por lo mismo, apostamos por el uso racional de los recursos naturales, lo que requiere de un trabajo constante que apunta a la mejora continua de nuestros procesos y a la reducción sostenida de nuestros impactos en el medioambiente. De esta manera, hemos decidido realizar un conjunto de mediciones que nos permiten establecer cómo nos desempeñamos en estas materias. A lo largo de nuestra experiencia, nos hemos
podido dar cuenta que es posible ser amigables con el medioambiente y cumplir con nuestros objetivos comerciales. Sin duda hemos avanzado en esta materia, siendo el reciclaje de cartón y plástico de nuestras salas, la puerta de entrada a una gestión responsable de residuos, situación que poco a poco se está abriendo al reciclaje de otros materiales. Éste se realiza por medio de empresas externas especializadas en la materia, lo que nos permite que tanto ellos, como nosotros, recibamos beneficios a partir de la venta y la reutilización de estos elementos.
Peso total de los residuos, según tipo y método de tratamiento (ton) Reciclaje en tiendas
Cartón Film plastic Ganchos y alarmas de plastico
Vertedero TOTAL**
Residuos asimilables a domiciliarios
2013*
2014
2015
12.133
12.299
13.503
209
196
37
0
0
0
1.719
4.019
0
14.061
16.515
13.539
*Los datos excluyen la masa de reutilización, compostaje, recuperación, incineración, inyección en pozos y almacenamiento in situ, ya que no se cuenta con esta información. **Los datos incluyen todos los locales en operación, excluyendo a los centros de distribución y a las oficinas de administración central. El aumento del peso total observado entre 2013 y 2014 se debe a que se mejoró el proceso de registro y sistematización de información, utilizando este método, se registró una caída del total de un 18% aproximadamente entre los periodos 2014 y 2015.
6,1%
En 2015 nuestro consumo energético externo se redujo en un 6,1% aproximadamente desde el año 2013.
Eficiencia energética
Durante 2014 mantuvimos la cobertura de medición energética de nuestros locales, alcanzando un 93% del total (184 locales), mientras que el 2015 mejoramos la cobertura, al realizar mediciones en 193 locales. Hemos logrado mantener una tendencia a la baja en nuestro consumo energético desde el año 2013, a pesar de incluir 8 nuevos locales en nuestra medición desde el año indicado. A nivel de intensidad, evaluamos 193 de nuestros 197 locales, lo que significa una cobertura de 98%. Esta medición arroja que, entre el 2013 y 2015, el consumo energético interno por metro cuadrado de superficie de venta, se redujo en un 9% aproximadamente, considerando el aumento de locales medidos, estamos muy orgullosos de la gestión realizada por nuestro equipo.
Diesel Consumo de combustibles no renovables
2015
1.067
1.289
1.501
Gas licuado
19.057
20.479
22.175
Gas natural
18.433
17.571
17.019
171.143
163.827
163.490
209.699
203.166
204.186
Electricidad, calefacción, refrigeración y vapor que se adquiere para su consumo Consumo energético interno
2014
TOTAL
Consumo energético externo (MWh) Datos Adquisición de bienes y servicios – logística Producción
2013
2014
2015
58.287
61.922
65.023
91
85
81
14.575
13.556
12.848
2.087.646
1.944.291
1.951.110
0
0
0
2.019.854
2.029.062
Viajes de empresa Desplazamiento de los empleados al centro de trabajo Transporte y distribución para consumidores
Consumo
Comercio electrónico (web) Total
2.160.600
Intensidad energética (kWh/m2) 2013
2014
2015
Consumo de combustibles
150
147
145
Consumo de electricidad
66
614
593
TOTAL
816
761
738
87 Reporte de Sostenibilidad 2015
2013
RESPONSABLES DE NUESTRO ENTORNO
Nuestra preocupación por mejorar el consumo eficiente de energía, se enmarca en un escenario global en el que la concientización y la responsabilidad con nuestro entorno, han adquirido cada vez más importancia. Dado el alcance de nuestras operaciones y siguiendo las directrices del Grupo Cencosud, nos hemos comprometido a realizar inversiones que nos permitan mejorar nuestros índices de consumo energético.
Consumo Energético interno (MWh) Datos
En 2015 redujimos nuestras emisiones de GEI Alcance 1 en un 35% y las de Alcance 2, en un 22% aproximadamente, respecto al año 2013.
RESPONSABLES DE NUESTRO ENTORNO
Reporte de Sostenibilidad 2015
88
Gestión de Emisiones Emisiones directas de gases de efecto invernadero de Alcance 1 (tCO2e) 2013 Compras de combustible
2014
2015
7.765
7.971
8.290
Fugas de gases refrigerantes
105.934
53.113
66.141
TOTAL
113.699
61.084
74.431
77.425 2013
62.901 2014
60.169 2015
Emisiones indirectas de GEI Electricidad de Alcance 2 (tCO2e)
Al igual que en el caso de los residuos, estamos preocupados de reducir nuestras emisiones a la atmósfera, entendiendo que en un contexto de concientización mundial sobre el calentamiento global, no podemos ser indiferentes. Las mediciones se organizan en función de tres tipos de emisiones. En primer lugar están las emisiones de GEI de Alcance 1, también denominadas Emisiones Directas, porque refieren a las emisiones que provienen directamente de las operaciones de la empresa. El uso de combustible o las pérdidas de gases refrigerantes de nuestros sistemas de aire acondicionado, son ejemplos de GEI Alcance 1. Luego, se consideran las emisiones de Alcance 2, también llamadas emisiones indirectas por energía. En este caso, refieren a las emisiones procedentes de los requerimientos de energía de Santa Isabel.
Desde el año 2013, hemos logrado reducir nuestras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero de alcance 3 en un 5,5% aproximadamente.
Por último, se registran las emisiones de Alcance 3, que corresponden a otras emisiones indirectas que se desprenden de los productos y servicios que ofrecemos.
Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero de Alcance 3 (tCO2e) 2013
2014
2015
Logística E/S Productos
17.748
18.850
19.797
Transporte de colaboradores
4.955
4.608
4.367
619.163
576.667
578.690
Transporte de residuos sólidos domiciliarios y a reciclaje
350
366
389
Servicios anexos (viajes terrestres y aéreos de negocios + servicio alojamiento + otros)
142
436
115
7.821
7.157
10.887
884
915
957
Transporte de clientes
Manufactura insumos principales Manufactura de combustibles Alcance 1 (uso directo) Uso de web TOTAL
0
0
0
651.061
608.999
615.203
Uso eficiente del Agua Cuidar el agua es responsabilidad de todos, entendiendo que año a año se intensifican las alertas en relación a sequías y la progresiva escasez de este recurso. De ello se desprende, que en Santa Isabel incentivamos el consumo consciente del agua potable. Desde 2014 que estamos realizando mediciones que nos han permitido reducir nuestro consumo de agua, a través de la toma de conciencia y mayor cautela en su uso. En 2015 logramos disminuir el consumo de agua en un 22%, lo que nos llena de orgullo y nos invita a seguir desarrollando nuevas iniciativas que nos permitan ser un aporte a la sociedad.
Intensidad de las emisiones de gases de efecto invernadero Unidad
2013
2014
2015
Emisión GEI dividido en transacciones
tCO2e /k trx
1,2
0,8
0,9
Emisión GEI dividido en colaboradores
tCO2e / colaborador
10,6
7,4
8,4
tCO2e / m
0,7
0,5
0,5
4,9
3,2
3,4
Emisión GEI dividido en superficie de ventas Emisión GEI divido en Ingreso 12 meses
2
tCO2e / k UF
2014
488.078
2015
380.303
Captación total de agua según la fuente (m3) Suministro de agua desde red pública
Reporte de Sostenibilidad 2015
NUESTRO REPORTE DE SOSTENIBILIDAD
90
INDICE GRI NUESTRO REPORTE DE SOSTENIBILIDAD
Reporte de Sostenibilidad 2015
7 91
Listado de Indicadores Reporte de Sostenibilidad Santa Isabel 2015 (G4-32)
Lista de indicadores Global Reporting Initiative (GRI)
CONTENIDOS BÁSICOS GENERALES
NUESTRO REPORTE DE SOSTENIBILIDAD
Reporte de Sostenibilidad 2015
92
Aspecto GRI
Código GRI Nombre indicador
Estrategia y Análisis
G4-1
Declaración del responsable principal de las decisiones de la organización (la persona que ocupe el cargo de director ejecutivo, presidente o similar) sobre la relevancia de la sostenibilidad para la organización y la estrategia de esta con miras a abordar dicha cuestión.
Te presentamos nuestro reporte
Perfil de la Organización
G4-3
Nombre de la organización.
Nuestra Empresa
Perfil de la Organización
G4-4
Marcas, productos y servicios más importantes de la organización.
Nuestra Empresa
Perfil de la Organización
G4-5
Lugar donde se encuentra la sede de la organización.
Nuestra Empresa
Perfil de la Organización
G4-6
Se describe en cuántos países opera la organización y nombre aquellos países donde la organización lleva a cabo operaciones significativas o que tienen una relevancia específica para los asuntos de sostenibilidad objeto de la memoria.
Nuestra Empresa
Perfil de la Organización
G4-7
Naturaleza del régimen de propiedad y su forma jurídica.
Nuestra Empresa
Perfil de la Organización
G4-8
Se indica a que mercados se sirve (con desglose geográfico, por sectores y tipos de clientes y destinatarios).
Nuestra Empresa
G4-9
Se determina la escala de la organización, indicando: número de empleados; número de operaciones; ventas netas (para las organizaciones del sector privado) o ingresos netos (para las organizaciones del sector público); capitalización, desglosada en términos de deuda y patrimonio (para las organizaciones del sector privado); y cantidad de productos o servicios que se ofrecen.”
Nuestra Empresa
Perfil de la Organización
G4-10
a. Número de empleados por contrato laboral y sexo. b. Número de empleados fijos por tipo de contrato y sexo. c. Tamaño de la plantilla por empleados, trabajadores contratados y sexo. d. Tamaño de la plantilla por región y sexo. e. Indique si una parte sustancial del trabajo de la organización lo desempeñan trabajadores Nuestra Gente por cuenta propia reconocidos jurídicamente, o bien personas que no son empleados ni trabajadores contratados, tales como los empleados y los empleados subcontratados por los contratistas. f. Comunique todo cambio significativo en el número de trabajadores (por ejemplo, las contrataciones estacionales en la temporada turística o en el sector agrícola).
Perfil de la Organización
G4-11
Porcentaje de empleados cubiertos por convenios colectivos
Nuestra Gente
Perfil de la Organización
G4-12
Cadena de suministro de la organización.
Los mejores productos en tu mesa
G4-13
a. Se indican cambios significativos que hayan tenido lugar durante el periodo objeto de análisis de la memoria, en el tamaño, la estructura, la propiedad accionarial o la cadena de suministro de la organización; por ejemplo: - Cambios en la ubicación de los centros, o en los propios centros, tales como la inauguración, el cierre o la ampliación de instalaciones; - Cambios en la estructura del capital social y otras operaciones de formación, mantenimiento y alteración de capital (para las organizaciones del sector privado); y - Cambios en la ubicación de los proveedores, la estructura de la cadena de suministro o la relación con los proveedores, en aspectos como la selección o la finalización de un contrato.
En 2015 no se registraron cambios en la estructura de la propiedad de la empresa ni en su tamaño.
Perfil de la Organización
Perfil de la Organización
Ubicación o Comentario
Aspecto GRI
Código GRI Nombre indicador
Ubicación o Comentario
Perfil de la Organización
G4-14
Indique cómo aborda la organización, si procede, el principio de precaución
Dado el giro comercial de Cencosud, no aplica la adopción del principio precautorio.
Perfil de la Organización
G4-15
Elabore una lista de las cartas, los principios u otras iniciativas externas de carácter económico, ambiental y social que la organización suscribe o ha adoptado.
Nuestro Reporte de Sostenibilidad
G4-16
a. Elabore una lista de las asociaciones (por ejemplo, las asociaciones industriales) y las organizaciones de promoción nacional o internacional a las que la organización pertenece y en las cuales: - Ostente un cargo en el órgano de gobierno; - Participe en proyectos o comités - Realice una aportación de fondos notable, además de las cuotas de membresía obligatorias; - Considere que ser miembro es una decisión estratégica. Esta lista incumbe fundamentalmente a las membresías de titularidad de la organización.
Nuestro Reporte de Sostenibilidad
Aspectos Materiales y Cobertura
G4-17
a. Elabore una lista de las entidades que figuran en los estados financieros consolidados de la organización y otros documentos equivalentes. b. Señale si alguna de las entidades que figuran en los estados financieros consolidados de la Nuestra Empresa organización y otros documentos equivalentes no figuran en la memoria. La organización puede aportar este Contenido básico mediante una referencia a la información publicada y disponible en los estados financieros consolidados u otros documentos equivalentes.
Aspectos Materiales y Cobertura
G4-18
a. Describa el proceso que se ha seguido para determinar el contenido de la memoria y la cobertura de cada Aspecto. b. Explique cómo ha aplicado la organización los Principios de elaboración de memorias para determinar el Contenido de la memoria.
Nuestro Reporte de Sostenibilidad
Aspectos Materiales y Cobertura
G4-19
Lista de los Aspectos materiales que se identificaron durante el proceso de definición del contenido de la memoria.
Nuestro Reporte de Sostenibilidad
G4-20
Cobertura dentro de la organización de cada Aspecto material. Hágalo de la siguiente manera: - Indique si el Aspecto es material dentro de la organización. - Si el Aspecto no es material para todas las entidades de la organización (tal como se describen en el apartado G4-17), elija uno de los siguientes enfoques y facilite: • Una lista de las entidades o los grupos de entidades incluidas en el apartado G4-17 que no consideran material el Aspecto en cuestión; o • Una lista de las entidades o los grupos de entidades incluidas en el apartado G4-17 que sí consideran material el Aspecto en cuestión. • Cualquier limitación concreta que afecte a la cobertura de cada Aspecto dentro de la organización
Nuestro Reporte de Sostenibilidad
Aspectos Materiales y Cobertura
G4-21
a. Se indica la Cobertura fuera de la organización de cada Aspecto material de la siguiente manera: • Se indica si el Aspecto es material fuera de la organización. • Si el Aspecto es material fuera de la organización, señale qué entidades, grupos de Nuestro Reporte de entidades o elementos lo consideran así. Sostenibilidad • Se describe también los lugares donde el Aspecto en cuestión es materiales para las entidades. • Se indica cualquier limitación concreta que afecte a la Cobertura de cada Aspecto fuera de la organización.
Aspectos Materiales y Cobertura
G4-22
Se Describen las consecuencias de las reformulaciones de la información facilitada en memorias anteriores y sus causas
En este reporte no existen re-expresiones de datos presentados en versiones anteriores de este documento.
Se señalan todo cambio significativo en el Alcance y la Cobertura de cada Aspecto con respecto a memorias anteriores.
El alcance y cobertura de este reporte es idéntico al presentado en 2014, dado que Santa Isabel no ha realizado fusiones, adquisiciones ni cambios en la naturaleza de su negocio.
Perfil de la Organización
Aspectos Materiales y Cobertura
Aspectos Materiales y Cobertura
G4-23
NUESTRO REPORTE DE SOSTENIBILIDAD
Reporte de Sostenibilidad 2015
94
Aspecto GRI
Código GRI Nombre indicador
Ubicación o Comentario
Participación de los Grupos de Interés
G4-24
Se muestra una lista de los grupos de interés vinculados a la organización.
Nuestro Reporte de Sostenibilidad
Participación de los Grupos de Interés
G4-25
Se Indica en qué se basa la elección de los grupos de interés con los que se trabaja en la organización
Nuestro Reporte de Sostenibilidad
Participación de los Grupos de Interés
G4-26
Aquí se describe el enfoque de la organización sobre la participación de los grupos de interés, incluida la frecuencia con que se colabora con los distintos tipos y grupos de partes Nuestro Reporte de interesadas, o señale si la participación de un grupo se realizó específicamente en el proceso Sostenibilidad de elaboración de la memoria.
Participación de los Grupos de Interés
G4-27
Aqui se señalan qué cuestiones y problemas clave han surgido a raíz de la participación de los grupos de interés y, ademas, se describe la evaluación hecha por la organización, entre otros aspectos mediante su memoria. Especifique qué grupos de interés plantearon cada uno de los temas y problemas clave.
Nuestro Reporte de Sostenibilidad
Perfil de la memoria
G4-28
Periodo objeto de la memoria (por ejemplo, año fiscal o año calendario).
Nuestro Reporte de Sostenibilidad
Perfil de la memoria
G4-29
Fecha de la última memoria (si procede).
Nuestro Reporte de Sostenibilidad
Perfil de la memoria
G4-30
Ciclo de presentación de memorias (anual, bienal, etc.).
Nuestro Reporte de Sostenibilidad
Perfil de la memoria
G4-31
Se Facilita un punto de contacto para solventar las dudas que puedan surgir en relación con el contenido de lamemoria.
Nuestro Reporte de Sostenibilidad
G4-32
a. Se Indica qué opción «de conformidad» con la Guía ha elegido la organización. b. Se Facilita el Índice de GRI de la opción elegida (véanse los cuadros a continuación). c. Se Facilita la referencia al informe de Verificación externa si la memoria se ha sometido a tal verificación. GRI recomienda la verificación externa, aunque no es obligatoria para que la memoria sea «de conformidad» con la Guía.
Este documento no ha sido sometido a verificación externa.
Perfil de la memoria
G4-33
a. Se describe la política y las prácticas vigentes de la organización con respecto a la verificación externa de la memoria. b. Si no se mencionan en el informe de verificación adjunto a la memoria de sostenibilidad, indique el alcance y el fundamento de la verificación externa. c. Se describe la relación entre la organización y los proveedores de la verificación. d. Se señala si el órgano superior de gobierno o la alta dirección han sido partícipes de la solicitud de verificación externa para la memoria de sostenibilidad de la organización
En Santa Isabel no tenemos como práctica la contratación de servicios de verificación de nuestros Reportes de Sostenibilidad.
Gobierno
G4-34
Se describe aquí la estructura de gobierno de la organización, sin olvidar los comités del órgano superior de gobierno. Se indica qué comités son responsables de la toma de decisiones sobre cuestiones económicas, ambientales y sociales
Nuestra Empresa
Gobierno
G4-56
“Describa los valores, principios, estándares y normas de la organización, tales como códigos de conducta o códigos éticos.
Nuestra Empresa
Perfil de la memoria
CONTENIDOS BÁSICOS ESPECÍFICOS Economía: consecuencias G4-EC7 económicas indirectas
Desarrollo e impacto de la inversión en infraestructuras y los tipos de servicios
Estamos para servirte
Economía: prácticas de adquisición
Porcentaje del gasto en los lugares con operaciones significativas que corresponde a proveedores locales
Los mejores productos en tu mesa
G4-EC9
Ubicación o Comentario
MedioAmbiente: Materiales
G4-EN1
Materiales por peso o volumen
Responsabilidad con el Medioambiente
MedioAmbiente: Materiales
G4-EN2
Porcentaje de los materiales utilizados que son materiales reciclados
Responsabilidad con el Medioambiente
MedioAmbiente: Energía
G4-EN3
Consumo energético interno
Responsabilidad con el Medioambiente
MedioAmbiente: Energía
G4-EN4
Consumo energético externo
Responsabilidad con el Medioambiente
MedioAmbiente: Energía
G4-EN5
Intensidad energética
Responsabilidad con el Medioambiente
MedioAmbiente: Energía
G4-EN6
Reducción del consumo energético
Responsabilidad con el Medioambiente
MedioAmbiente: Agua
G4-EN8
Captación total de agua según la fuente
Responsabilidad con el Medioambiente
MedioAmbiente: Agua
G4-EN9
Fuentes de agua que han sido afectadas significativamente por la captación de agua
Responsabilidad con el Medioambiente
MedioAmbiente: Agua
G4-EN10 Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada
Responsabilidad con el Medioambiente
MedioAmbiente: Emisiones
G4-EN15 Emisiones directas de gases de efecto invernadero (alcance 1)
Responsabilidad con el Medioambiente
MedioAmbiente: Emisiones
G4-EN16 Emisiones indirectas de gases de efecto invernadero al generar energía (alcance 2)
Responsabilidad con el Medioambiente
MedioAmbiente: Emisiones
G4-EN17
Responsabilidad con el Medioambiente
MedioAmbiente: Emisiones
G4-EN18 Intensidad de las emisiones de gases de efecto invernadero
Responsabilidad con el Medioambiente
MedioAmbiente: Emisiones
G4-EN19 Reducción de las emisiones de gases de efecto invernadero
Responsabilidad con el Medioambiente
MedioAmbiente: Emisiones
G4-EN20 Emisiones de sustancias que agotan el ozono
Responsabilidad con el Medioambiente
MedioAmbiente: Emisiones
G4-EN21 Nox, sox y otras emisiones atmosféricas significativas
Responsabilidad con el Medioambiente
MedioAmbiente: Efluentes y Residuos
G4-EN22 Vertido total de aguas, según su calidad y destino
Responsabilidad con el Medioambiente
MedioAmbiente: Efluentes y Residuos
G4-EN23 Peso total de los residuos, según tipo y método de tratamiento
Responsabilidad con el Medioambiente
MedioAmbiente: Efluentes y Residuos
G4-EN24 Número y volumen totales de los derrames significativos
Responsabilidad con el Medioambiente
MedioAmbiente: Efluentes y Residuos
Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se consideran G4-EN25 peligrosos en virtud de los anexos i, ii, iii y viii del convenio de basilea2, y porcentaje de residuos transportados internacionalmente
Responsabilidad con el Medioambiente
MedioAmbiente: Productos y Servicios
G4-EN27 Grado de mitigación del impacto ambiental de los productos y servicios
Responsabilidad con el Medioambiente
Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero (alcance 3)
95 Reporte de Sostenibilidad 2015
Código GRI Nombre indicador
NUESTRO REPORTE DE SOSTENIBILIDAD
Aspecto GRI
NUESTRO REPORTE DE SOSTENIBILIDAD
Reporte de Sostenibilidad 2015
96
Aspecto GRI
Código GRI Nombre indicador
Ubicación o Comentario
MedioAmbiente: Productos y Servicios
G4-EN28
MedioAmbiente: General
G4-EN31 Desglose de los gastos y las inversiones ambientales
MedioAmbiente: Evaluacion ambiental de los proveedores
G4-EN33
Impactos ambientales negativos significativos, reales y potenciales, en la cadena de suministro, y medidas al respecto
Responsabilidad con el Medioambiente
Practicas Laborales y Trabajo digno: Empleo
G4-LA1
Número y tasa de contrataciones y rotación media de empleados, desglosados por grupo etario, sexo y región
Nuestra Gente
Practicas Laborales y Trabajo digno: Relaciones G4-LA4 entre los trabajadores y la direccion
Plazos mínimos de preaviso de cambios operativos y posible inclusión de estos en los convenios colectivos
Nuestra Gente
Practicas Laborales y Trabajo digno: G4-LA9 Capacitación y educación
Promedio de horas de capacitación anuales por empleado, desglosado por sexo y por categoría laboral
Nuestra Gente
Practicas Laborales y Trabajo digno: G4-LA10 Capacitación y educación
Programas de gestión de habilidades y de formación continua que fomentan la empleabilidad de los trabajadores y les ayudan a gestionar el final de sus carreras profesionales
Nuestra Gente
Practicas Laborales y Trabajo digno: G4-LA11 Capacitación y educación
Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeño y de desarrollo Nuestra Gente profesional, desglosado por sexo y por categoría profesional
Practicas Laborales y Trabajo digno: diversidad e G4-LA12 igualdad de oportunidades
Composición de los órganos de gobierno y desglose de la plantilla por categoría profesional y Nuestra Gente sexo, edad, pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad
Responsabilidad sobre productos: etiquetado de G4-PR4 los productos y servicios
Número de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios, desglosados en función del tipo de resultado
Estamos para servirte
Responsabilidad sobre productos: etiquetado de G4-PR5 los productos y servicios
Resultados de las encuestas para medir la satisfacción de los clientes
Estamos para servirte
Responsabilidad sobre productos: comunicaciones G4-PR7 de mercadotecnia
Número de casos de incumplimiento de la normativa o los códigos voluntarios relativos a las comunicaciones de mercadotecnia, tales como la publicidad, la promoción y el patrocinio, desglosados en función del tipo de resultado
Estamos para servirte
Porcentaje de los productos vendidos y sus materiales de embalaje que se recuperan al final Responsabilidad con el de su vida útil, por categorías de productos Medioambiente Responsabilidad con el Medioambiente
LISTA DE INDICADORES PROPIOS SANTA ISABEL CÓDIGO INDICADOR
NOMBRE INDICADOR
UBICACIÓN O COMENTARIO
S1
Mecanismo de comunicación entre clientes y la empresa
Estamos para servirte
S2
Canales de comunicación a través de los cuales se le entrega información a los colaboradores
Nuestra Gente
S3
Resultado del estudio de GPTW
Nuestra Gente
S4
Beneficios sociales para empleados desglosados según tipo de contrato
Nuestra Gente
S5
Mecanimos de comunicación entre proveedores y la empresa
Los mejores productos en tu mesa
S6
Evaluación específica que se realiza a proveedores de alimentos
Los mejores productos en tu mesa
CÓDIGO INDICADOR
NOMBRE INDICADOR
UBICACIÓN O COMENTARIO
S7
Programas de desarrollo, evaluaciones de impactos e iniciativas de participación de la comunidad local
Estamos para servirte
S8
Monto total de inversión en la comunidad (donaciones, inversiones, etc.)
Estamos para servirte
S9
Número de reclamos ingresados al SerNaC
Estamos para servirte
S10
Número de nuevos productos y/o formatos incorporados al stock de MMPP
Estamos para servirte
S11
Medidas implementadas para mejorar la efciencia de rutas y llenado de camiones
Los mejores productos en tu mesa
S12
Proyectos implementados que hayan sido resultado del trabajo colaborativo con proveedores
Los mejores productos en tu mesa
S13
Mecanismos de comunicación con autoridades locales
Estamos para servirte
S14
Temáticas abordadas en reunión con autoridades locales
Estamos para servirte
S15
Relación entre el número de bolsas plástcas generadas anualmente y el número de bolsas reutilizables vendidades anualmente
Responsabilidad con el Medioambiente
S16
Número y nivel de representación de sindicatos y federaciones de sindicatos
Nuestra Gente
S17
Indicador de cultura
Nuestra Gente
LISTA DE INDICADORES ACCIÓN RSE GC3
Señale la frecuencia temporal de participación en los mismos (mensual, trimestral, semestral, anual, etc.).
Nuestra Empresa
MA4
A partir del indicador G4-EN5 del GRI-G4, compare su desempeño en el tiempo, considerando un periodo de 3 a 5 años.
Responsabilidad con el Medioambiente
MA8
Identifique para las emisiones atmosféricas informadas en GRI-G4, la cantidad emitida por unidad de producto, indicando unidad de medida.
Responsabilidad con el Medioambiente
DSD12
“Describa lo(s) programa(s) y/o prácticas de inclusión social implementadas, indicando: • Los principales resultados logrados en cada caso. • Los instrumentos de evaluación en cada caso.”
Nuestra Gente
DSD13
Describa las instancias de capacitación y/o formación para el desarrollo de competencias al interior de la organización en torno a la diversidad
Nuestra Gente
DSCL14
Indique si se ha realizado un estudio de clima laboral en su organización.
Nuestra Gente
DSCL15
Señale las principales medidas implementadas para la gestión del clima laboral, a partir de los resultados del estudio de clima laboral.
Nuestra Gente
DSCC19
Describa las instancias de diálogo y análisis en que la empresa integra a las asociaciones de consumidores, gremiales y similares.
Nuestro Reporte de Sostenibilidad
DSCC20
Describa las prácticas en temáticas de consumo responsable de producto/servicios para los Estamos para servirte clientes/consumidores.
DSC21
Describa el procedimiento utilizado para identificar sus casos críticos de relacionamiento con Nuestro Reporte de comunidades. Sostenibilidad
DSC23
Indique los mecanismos utilizados para la resolución y prevención de conflictos.
Estamos para servirte
DSP25
Porcentaje de proveedores con los que se cumplió el pago en un plazo no mayor a 35 días, segmentados de acuerdo a tamaño y vulnerabilidad.
Los mejores productos en tu mesa
CÓDIGO INDICADOR
NOMBRE INDICADOR
UBICACIÓN O COMENTARIO
DSP28
Indique las principales materias de RSE abordadas.
Los mejores productos en tu mesa
DSP31
Describa los principales logros y desafíos hallados.
Los mejores productos en tu mesa
PRINCIPIOS PACTO GLOBAL NACIONES UNIDAS CÓDICO DEL PRINCIPIO
NUESTRO REPORTE DE SOSTENIBILIDAD
Reporte de Sostenibilidad 2015
98
NOMBRE DEL PRINCIPIO
UBICACIÓN O COMENTARIO
P1
Las Empresas deben apoyar y respetar la protección de los derechos humanos reconocidos universalmente, dentro de su ámbito de influencia.
Nuestra Empresa
P2
Las Empresas deben asegurarse de no actuar como cómplices de violaciones de los derechos humanos.
Nuestra Empresa
P3
Las empresas deben respetar la libertad de Asociación y el reconocimiento efectivo del derecho a la negociación colectiva.
Nuestra Gente
P4
Las Empresas deben apoyar la eliminación de toda forma de trabajo forzoso o realizado bajo coacción.
Nuestra Gente
P5
Las Empresas deben apoyar la abolición efectiva del trabajo infantil.
Nuestra Gente
P6
Las Empresas deben apoyar la abolición de las prácticas de discriminación en el empleo y ocupación.
Nuestra Gente
P7
Las Empresas deberán apoyar un enfoque de precaución respecto a los desafíos del medio ambiente.
Responsabilidad con el Medioambiente
P8
Las empresas deben fomentar las iniciativas que promuevan una mayor responsabilidad ambiental.
Responsabilidad con el Medioambiente
P9
Las Empresas deben favorecer el desarrollo y la difusión de las tecnologías respetuosas con el medio ambiente
Responsabilidad con el Medioambiente
P10
Las Empresas deben trabajar en contra de la corrupción en todas sus formas, incluidas la extorsión y el soborno
Nuestra Empresa
Reporte de Sostenibilidad 2015 NUESTRO REPORTE DE SOSTENIBILIDAD
99
Reporte de Sostenibilidad SANTA ISABEL 2015 Coordinación y Edición de Contenidos: Gestión Social S.A. Diseño: Armstrong & Asociados Fotografías: Andrés Figueroa