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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS JARDINES DE PAZ S.A. UNIDAD: Vicepresidencia Administrativa PROCESO: Gestión de Cartera y Control PROCEDIMIENTO: Evaluación de Cartera Morosa y envío a cobro jurídico RESPONSABLE: Jefe de Gestión de Cartera y Control

FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO REVISIÓN Febrero 09 de Revisión y actualización 2.011 documento.

CÓDIGO DEL DOCUMENTO Pro – GAF/Car - 05

RESPONSABLE DEL CAMBIO

del Jefe de Gestión de Cartera y Control.

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OBJETIVO Analizar y evaluar la morosidad de cada cliente, para emitir y enviar la correspondencia necesaria según la edad en que se encuentre, con el fin de lograr el pago del saldo vencido y normalizar los saldos de cartera. ALCANCE Este procedimiento aplica en el proceso de Gestión de Cartera y Control para todos aquellos clientes que incurren en mora. CONDICIONES GENERALES • La evaluación de cartera morosa, debe hacerse una vez al mes, dentro de los primeros cinco días hábiles. • El procedimiento de envió a cobro jurídico se realiza únicamente para negocios que ya han sido prestados.(N.I) • Se envía a cobro jurídico un negocio cuando se hayan agotado todas las posibilidades de acuerdo con el cliente. • Todo negocio se supere el 75% de los pagos y/o los 360 días de mora es susceptible de ser clasificado en cartera castigada. PROCEDIMIENTO / REGISTROS Pagaré Fm-JP-01 Solicitud de crédito Fm-JP-02 ó Fm-JP-03 Remisión Documentos abogado Fm-GAF/car.-05 Listado de verificación de recaudo Fm-GAF/car-16 Fotocopias cedula deudor y codeudor DESCRIPCIÓN DE LA EVALUACION DE CARTERA MOROSA

A.) Clasificar y Evaluar Clientes por Edad(auxiliar de Cartera y Control) Apoyado en la información generada en el listado de verificación de recaudo FmGAF/car-16, el auxiliar de cartera y control clasifica los clientes de acuerdo con la edad de mora y modalidad de negocio (Pre necesidad o N. Inmediata) con el fin de determinar el tipo de correspondencia a enviar.

B.) Emitir Correspondencia (Auxiliar de Cartera y Control) Una vez elegido el tipo de correspondencia que se enviará, se procede a programar la emisión a través del sistema, ingresando por cada cliente el código de gestión correspondiente y la observación del caso (si se requiere). Una vez programada la Of

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emisión de correspondencia se procede a imprimirla ingresando la fecha límite de pago, la cual será la misma para todos los clientes. C.) Clasificar y enviar correspondencia (Auxiliar de cartera y Control). Después de imprimir toda la correspondencia, se clasifica por zonas y se radica en servicio al cliente junto con la relación detallada de las misma; posteriormente, servicio al cliente devuelve la relación de correspondencia con el numero de guía asignado por el proveedor de correo. Nota: Pasados 20 días, servicio al cliente devuelve la correspondencia que no se entrego por distintos motivos; esta, al igual que las copias de la correspondencia efectivamente entregada, se archivan en AZ destinado para tal fin. D.) Evaluación de contratos Exepaz (Auxiliar de cartera y Control) Cada vez que un contrato se encuentre en mora, se envía la correspondencia de acuerdo con el tipo de texto establecido para cada índice de morosidad; en el evento que un contrato presente 90 días o mas de mora, se evalúa en conjunto con el director comercial la conveniencia de la cancelación del contrato; si se toma esta decisión, se envía comunicación escrita al cliente y se notifica al asesor comercial. E.) Envió a Cobro Jurídico negocios de Necesidad Inmediata (Asistente de cartera y Control). Cuando no se logra un acuerdo de pago con aquellos clientes de servicios prestados, (N.I) y se les ha notificado el estado de su obligación y no se ha dado alguna solución por parte de este, el Auxiliar de Cartera y Control envía toda la documentación requerida al asistente del proceso, quien revisa detalladamente el negocio, analiza las gestiones hechas por el Auxiliar de cartera y Control y el cobrador con el fin de preparar el envío del cliente a cobro jurídico. Los documentos a revisar y que deben ser entregados al abogado son: • Pagaré con firma de deudor y codeudor, endosado en procuración para cobro judicial por parte del Representante Legal de Jardines de Paz, aceptado por el abogado, (en el caso de personas jurídicas se envía el pagaré para personas jurídicas firmado por el representante legal con sello de la empresa) • Solicitud de crédito para personas naturales o jurídicas según sea el caso. • Fotocopias de las cédulas (Deudor y codeudor o representante legal) • Copia de la correspondencia enviada al cliente. • Para el caso de los convenios adjuntar copia del mismo. • Formato de remisión de documentos. Fm-GAF/car.-05

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Una vez entregados los documentos al abogado, se inicia el cobro pre jurídico, por lo tanto se deben cambiar los negocios en el sistema a la zona de abogados con el fin de que cualquier funcionario que consulte el estado de cuenta del cliente, este enterado que su obligación esta en cobro jurídico; lo anterior para garantizar que no se reciban dineros ni se concerte algún tipo de acuerdo ya que esta función pasa a ser de potestad del abogado. Nota: Para cada proceso jurídico se debe abrir un fólder.

F.) Devolución cartera en cobro Jurídico. Una vez la cartera de la zona jurídica este siendo gestionada por el abogado, será este quien tiene la potestad de negociación y gestión ante el cliente y cualquier acuerdo de pago que pretenda celebrar un cliente directamente con Jardines de Paz, deberá ser consultado al abogado y avalado por este y el jefe de proceso. De igual forma, el abogado emitirá informes periódicos acerca de los resultados obtenidos en su gestión y simultáneamente en dicho informe hará las recomendaciones de castigar los saldos de cartera de aquellos clientes que a su juicio no se puedan recuperar Nota: En el evento que el Jefe de proceso avale el informe del abogado referente a la cartera a castigar, exigirá a este la devolución de los documentos de dichos clientes. G.) Clasificación cartera castigada (Jefe de gestión de Cartera y Control). A comienzos de cada año, cuando se efectúe la revisión de la cartera morosa, sea esta de Pre necesidad, o de Necesidad Inmediata que este en cobro Jurídico, el jefe de proceso solicitara informe detallado a cada auxiliar y al asistente de Cartera y Control de aquellos clientes que se encuentren en mora de 360 días o mas y que tengan pagos a cartera iguales o superiores al 75%. Este informe se envía a la Vicepresidencia Administrativa y Financiera quien evaluara junto con el Jefe de proceso el informe final y autorizara o no dar status de castigada a la cartera en evaluación. La cartera que la Vicepresidencia autorice castigar será clasificada en cartera en la zona 90 y simultáneamente se enviara reporte a contabilidad para su imputación contable. Nota: La cartera que haya estado en cobro jurídico, solamente podrá ser castigada si fue devuelta por el abogado de acuerdo con su informe de gestión. FLUJOGRAMA

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Inicio

Clasificar y evaluar clientes por edad

Evaluar contratos Exepaz

Emitir correspondencia

Clasificar y enviar correspondencia

Envío a cobro Jurídico.

Cancelar Contrato Exepaz

No Castigar cartera

Devolución clientes jurídico

Si Informe a contabilidad.

Fin

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