SANITAS FOCO EN EL CLIENTE Congreso Internacional de Excelencia Octubre 2008

Situación actual El producto que comercializa Sanitas es realmente la asistencia que prestan sus proveedores médicos (hospitales, doctores, centros de salud, …) a sus asegurados cuando nos necesitan y cuando no nos necesitan tanto (medicina preventiva)

Gestión Gestión Integral Integral Relación Relación con con Clientes Clientes

Situación actual

Situación actual Cuando un cliente elige Sanitas para que cuidemos de su Salud y Bienestar, nuestro compromiso con él es que esta relación funcione a la perfección.

Relaciones Relacionesde de Aprendizaje Aprendizaje

AAtravés travésdel deldiálogo diálogo entendemos el valor, entendemos el valor,las las necesidades y las preferencias necesidades y las preferencias de denuestros nuestrosclientes clientes • Entrevistas con clientes • Encuestas satisfacción • Gestión sugerencias, reclamaciones • Focus Group • ..

Los Losdistintos distintospuntos puntosde decontacto contactocon conelel cliente cliente nos nos permiten permiten adecuar adecuar elel trato, trato, oferta, procesos u otras características oferta, procesos u otras características aalas laspreferencias preferenciasde decada cadacliente cliente • Llamadas call center petición información • Petición Citas • Prestación asistencial en centros médicos • Gestión inclusión nuevo miembro • ..

Situación actual Actualmente vivimos un situación de escasez de profesionales, mientras que las necesidades sanitarias aumentan cada año en nuestro país.

Esta situación nos obliga a crear herramientas que nos ayuden a conocer y gestionar de forma diferenciada a nuestro cuadro medico si queremos que el servicio que prestamos no se deteriore.

Que nos ayuden a gestionarles, fidelizarles y retenerles.

De forma que nos permitan medir aspectos como la rentabilidad o importancia estratégica de cada proveedor y comparar unos con otros de forma objetiva.

Necesidad de una segmentación de clientes Conocer a los clientes de la compañía, tan bien como ellos la conocen, es crucial para satisfacer sus necesidades personales y crear fidelidad en el largo plazo Cada cliente es diferente, cada cliente vale diferente, cada estrategia de comunicación debe ser diferente.

Hacer que la experiencia del cliente sea más relevante ••Tratar Trataraaclientes clientes diferentes de diferentes deforma forma diferente diferente ••Diseñar Diseñaruna unamejor mejor experiencia para experiencia paralos los clientes clientesvaliosos valiosos ••Crecer Crecerlalasatisfacsatisfacción de clientes ción de clientes

••Crear Crearbarreras barrerasde de salida salida ••Traducirlas Traducirlasen en fidelidad fidelidad ••Establecer Establecer ventajas ventajasdifíciles difícilesde de imitar imitar

Segmentación Estratégica de clientes Valor Valor Actual Actual

Asegurados que están dejando una excelente rentabilidad en el día de hoy Además, son importantes aquellos asegurados que hoy no son tan rentables pero sabemos que mañana sí lo serán por la evolución que han tenido en el pasado

Valor Valor Futuro Futuro

Vinculación Vinculación Asegurados que están muy fidelizados a Sanitas y pueden ser buenos prescriptores dentro de su ámbito de influencia Fecha de extracción de los datos

Dic 01 - Nov 02

Dic 03 - Nov 04

Dic 02 - Nov 03

Dic 04 - Nov 05 POBLACION: 44.708

NO

SI

Año 3

Año 2

Año 1

Año de predicción (Valor futuro)

EDAD 11.265 0,15

© Ernst&Young 2005. Todos los derechos reservados

EDAD (35, 60) 17.916 0,1

COPAGO < 3000 26.792 0,29

Predicción Predicción Valor Valor Futuro Futuro

AREA > 300 1602 0,28

EDAD (45, 60)? 15.526 0,39

AREA > 300? PRIMA < 18000 9662 5168 0,13 0,54

PRIMA 10358 0,32

EDAD (25,35) 8.889 0,06

COPAGO < 3000? 9..26 0,13

GASTO >300 GASTO < 300? CONTACTOS >10? CONTACTOS< 180004162 4882 4143 4727 0,04 0,18 0,07 0,08

Sanos Alto 543 0,13

Consultas Alto

1059 0,36

2431 0,06

7231 0,15

2648 2519 0,46 0,63

1678 0,48

8680 1228 2915 0,29 0,05 0,08

2728 0,14

2154 0,23

1285 0,12

3442 0,07

3138 0,03

1023 0,08

Consultas Bajo Gastadores Medio

Consultas Alto Consultas Alto

Consultas Medio

Gastadores Alto Gastadores Medio

Consultas Bajo Consultas Bajo

Año 3

Año 2

436 €

Gastadores Negativos Frecuentadores Alto

Año 1

Niveles Niveles Valor Valor Futuro Futuro

Bajo

0

Alt o

20 40 60 80 % asegurados en el segmento Percentil 50

100

Necesidad de una segmentación de proveedores Es necesario desarrollar una segmentación de proveedores para mejorar su gestión. Al existir una segmentación de clientes podremos además hacer una gestión integral segmentada de nuestro negocio.

Y así poder relacionar a nuestros mejores clientes con nuestros mejores proveedores médicos.

Una segmentación compleja A la hora de segmentar médicos nos damos cuenta de que son muy diferentes entre si. No se puede comparar: Un pediatra con un neurocirujano Un pediatra de una gran ciudad con uno de un pequeño pueblo Un pediatra que trabaja en un gran Hospital con uno que pasa consulta en su domicilio

Todas estas diferencias se tuvieron que tener en cuenta a la hora de realizar la segmentación realizándose comparaciones solamente entre profesionales de la misma provincia, especialidad y área de negocio (si trabaja en un hospital, consultorio o independientemente)

Una segmentación compleja Al ser los proveedores tan diferentes entre si decidimos incorporar en la segmentación toda la información disponible sobre ellos y su actividad en nuestros sistemas. Se utilizan: Variables continuas

302

Indicadores

75

Variables categorizadas

15

Variables relativizadas

249

641 De esta forma conseguimos tener una visión lo mas completa posible de cada proveedor médico.

Contentos con el resultado Con este proceso de segmentación hemos conseguido identificar a los proveedores mas estratégicos para Sanitas, proveedores que realizan un gran volumen de actividad y además con una alta rentabilidad económica.

¿Cómo cerramos el círculo? 1. Planes de Fidelización de clientes y proveedores Points of contact along journey

Purchase

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

Purchase

Welcome Welcome Pack Call

“Help us help you” Questionnaire

Anniversary Pack

“Sanitas closer to you”

Health Plan

Life Time

Christmas

Newsletter

Dec

Jan

Feb

Mar

Newsletter

Apr

May

A world that you can not buy, a world that you can gain

Jun

Newsletter

Jul

Aug

COMPROMISE

=

Sep

FACTS

Newsletter

Oct

Nov

Dec

Jan

Feb

= VALUE STAIRWAY

This is our compromise

Emotional PRIVILEGE for Sanitas

Never again co-payment (Network products) July 2006 Increase 10% reimbursement (Reimburse) September 2006 Personalized Preferential Service September 2006

Essential Unique Special Important Beloved Attended

Rational COMPROMISE from Sanitas

Health Plan – Health Check September- November 2006 Health Plan – Life Style September 2006 Health Plan – Personalized Continuation Since December 2006

Facts Our compromise growths

SROQ

¿Cómo cerramos el círculo? 2. Gestión telefónica personalizada y dirigida Director General de Director General de Clientes y Marketing Clientes y Marketing

Director Director Ejecutivo Ejecutivo de de Atención Atención al al Cliente Cliente

Unidad Unidad Telefónica Telefónica

SPP SPP

Retención Retención

Fidelización Fidelización

Gestor Gestor SPP SPP

Gestor Gestor SPP SPP

Gestor Gestor SPP SPP

Gestor Gestor SPP SPP

Gestor Gestor SPP SPP

Gestor Gestor SPP SPP

Gestor Gestor SPP SPP

Gestor Gestor SPP SPP

¿Cómo cerramos el círculo? 3. Plan de Salud Personalizado

1º Cuestionario 2º Diagnóstico 3º Cuadernos de Salud

Recogida de información

4º Jornadas Bienestar

Análisis de los hábitos de vida Consejos sobre aquellas áreas de mejora

Pautas presenciales

¿Cómo cerramos el círculo? 4. Plan de Atención Personalizado

Libre Elección Inmediatez

¿Cómo cerramos el círculo? 5. Plan de Carrera Profesional Personalizado

ANÁLISIS DEL CICLO DE VIDA DEL PROVEEDOR EN SANITAS

TIEMPO

¿Cómo cerramos el círculo? 5. Plan de Carrera Profesional Personalizado (cont.) EJEMPLO ILUSTRATIVO: ANÁLISIS CUALITATIVO DEL CICLO DE VIDA DEL PROVEEDOR PARA LA VARIABLE DE VALOR ACTUAL

UNICLAVE (1)

EDAD (30,35]

(35, 40]

(40, 45]

(45, 50]

(50,55]

(55,60]

(60,65]

(65,70]

>70

(0,2]

ANTIGÜEDAD

(2,5] (5,10]

(10,15]

(15,20] (20,25]

>25

(1)

Se ha realizado un estudio independiente para cada unidad de neg ocio: Uniclave, Multiclave y Hospital

1: Bajo 2. Medio 3. Alto 4. Muy Ato

Conclusiones
Una gran compañía como Sanitas ha superado el reto de interiorizar en su estrategia y gestión del día a día una segmentación de clientes y de proveedores de forma conjunta
La tecnología no es más que un medio en el desarrollo de dicha cultura de compañía orientada al cliente de la mano de sus profesionales médicos, lo relevante es que las prioridades estén claras y se transmitan en la Organización.
Promovemos un trato personalizado tanto a nuestros clientes como a nuestros proveedores alcanzando elevados niveles de satisfacción que refuerzan su compromiso con Sanitas


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