SECRETARÍA DE EDUCACIÓN PÚBLICA DIRECCIÓN GENERAL DE EDUCACIÓN SUPERIOR UNIVERSITARIA ESCUELA NACIONAL DE BIBLIOTECONOMÍA Y ARCHIVONOMÍA

IMPLANTACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2000 EN LOS PROCESOS DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE CENTROS DE INFORMACIÓN DE LA UNIVERSIDAD DEL VALLE DE MÉXICO

INFORME QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE LICENCIADO EN BIBLIOTECONOMÍA

PRESENTA: ARTURO VARGAS HUERTA

ASESOR: Mtro. Daniel Moreno Jiménez

MÉXICO, D. F., A 3 DE MAYO DE 2008

Tabla de contenido

Prefacio ....................................................................................................................................... I Introducción................................................................................................................................ II Capítulo 1. Universidad del Valle de México ...............................................................................1 1.1 Historia ..................................................................................................................................1 1.2 Misión....................................................................................................................................4 1.3 Visión ....................................................................................................................................4 1.4 Valores ..................................................................................................................................4 1.5 Dirección General de Centros de Información ........................................................................5 Capítulo 2. Sistema de gestión de la calidad en bibliotecas...........................................................8 2.1 Definición ............................................................................................................................10 2.2 Las normas ISO 9000...........................................................................................................11 2.3 Principios.............................................................................................................................12 2.4 Requisitos ............................................................................................................................13 Capítulo 3. Implantación del sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2000 ..............................................................................................................................................14 3.1 Requisitos generales.............................................................................................................14 3.1.2 Requisitos de la documentación..............................................................................18 3.1.3 Control de los documentos......................................................................................18 3.1.4 Control de los registros ...........................................................................................19 3.2 Responsabilidad de la dirección ...........................................................................................19 3.2.1 Compromiso de la dirección ...................................................................................19 3.2.2 Enfoque al cliente ...................................................................................................20 3.2.3 Política y objetivos de calidad.................................................................................21 3.2.4 Planificación del sistema de gestión de la calidad ...................................................22 3.2.5 Responsabilidad y autoridad ...................................................................................22 3.2.6 Revisión por la dirección ........................................................................................25 3.3 Gestión de los recursos.........................................................................................................26 3.3.1 Provisión de los recursos ........................................................................................26 3.3.2 Recursos humanos ..................................................................................................27 3.3.3 Infraestructura ........................................................................................................28 3.3.4 Ambiente de trabajo................................................................................................30 3.4 Realización del producto ......................................................................................................30 3.4.1 Planificación de la realización de los productos y/o servicios..................................30 3.4.2 Procesos relacionados con el cliente o usuario ........................................................31 3.4.3 Compras .................................................................................................................32 3.4.4 Producción y prestación del servicio .......................................................................33 3.5 Medición, análisis y mejora..................................................................................................37 3.5.1 Generalidades .........................................................................................................37 3.5.2 Seguimiento y medición .........................................................................................37 3.5.3 Control de los productos y servicios no conformes..................................................38 3.5.4 Análisis de datos y mejora ......................................................................................39

Conclusiones .............................................................................................................................41 Consideraciones finales..............................................................................................................42 Bibliografía................................................................................................................................43 Anexo 1 Mapeo de procesos ......................................................................................................45 Anexo 2 Procedimiento de control de documentos .....................................................................46 Anexo 3 Procedimiento de control de los registros .....................................................................55 Anexo 4 Lista de registros obligatorios ......................................................................................58 Anexo 5 Cuestionario de diagnóstico para el cliente interno.......................................................59 Anexo 6 Cuestionario de diagnóstico para el cliente externo ......................................................61 Anexo 7 Formulario para minutas ..............................................................................................64 Anexo 8 Plan de trabajo para la implantación de ISO 9001:2000 ...............................................65 Anexo 9 Cuestionario para Diagnóstico de Necesidades de Capacitación...................................67 Anexo 10 Cuestionario para determinar el clima organizacional ................................................71 Anexo 11 Lista de verificación de material con proceso menor ..................................................72 Anexo 12 Plan para la realización del producto (Plan de Calidad) ..............................................73 Anexo 13 Procedimiento de auditorias internas..........................................................................74 Anexo 14 Procedimiento de productos y/o servicios no conformes, sus acciones correctivas y preventivas.............................................................................................................................81 Anexo 15 Esquemas de procesos................................................................................................92

Prefacio El presente informe tiene como finalidad describir lo más ampliamente posible, de una manera clara, sencilla y detallada como se cubrieron los requisitos de la norma ISO 9001:2000 para obtener el certificado de calidad para la red de Centros de Información de la Universidad del Valle de México. Elegimos implementar ISO 9001:2000 ya que se encuentra estrechamente vinculada a las necesidades de nuestro diario acontecer en las bibliotecas y que se expresa como un aspecto fundamental de la administración de la calidad. Llega así su término la grata tarea de dar a conocer pormenorizadamente las vicisitudes de la implantación de ISO 9001:2000 desde que decidimos emprender este reto en septiembre de 2004 con el simple impulso de mejorar nuestro desempeño laboral y no por imposición, hasta la concretación, obteniendo el certificado en octubre de 2005. Y digo que se cumple la grata tarea, por que el informe se basa primordialmente en la valiosa participación de un gran equipo de trabajo. Confío en que este informe atraiga el interés de los bibliotecarios interesados en este tema y que acostumbrados como estamos a utilizar los documentos sirva como referencia para muchos que vean en ISO 9000 la apuesta para mejorar sus actividades y ofrecer a los usuarios mejores servicios.

I

Introducción En la actualidad en las instituciones de educación superior, tanto de carácter público como privado, se ha puesto de manifiesto la crisis que viven los modelos para planificar, organizar y controlar sus operaciones. Por ello debemos buscar nuevas estructuras y estrategias empresariales que generen mejores modelos de organización, que permitan crecer internamente y competir no solo de manera local sino internacionalmente. Las instituciones educativas tienen que ir cambiando sus estructuras tradicionales para que puedan insertarse dentro de lo general en este nuevo mundo globalizado y responder al nuevo entorno político, económico y social que vive el país, siendo funcionales dentro de la comunidad a la que sirven. La Universidad del Valle de México no queda alejada de esta problemática, la administración por objetivos que se llevaba a cabo para alcanzar sus metas dejo de servir, ya no era funcional para dar respuesta al crecimiento exponencial que tenía la universidad, ya que del año 2000 a la fecha viene creciendo a dos nuevos campus por año. Este rápido crecimiento de la universidad trajo consigo problemas de planeación, organización y control al interior de todas las áreas dentro de la universidad incluyendo por supuesto a las bibliotecas. En particular en la Dirección General de Centros de Información nos encontramos con las siguientes fallas: 1. 2. 3. 4.

Falta de definición y uniformidad en los procesos. Ausencia de procedimientos, políticas e instructivos. Desconocimiento de las necesidades de los usuarios tanto internos como externos. Demasiados errores en la elaboración de los productos.

Siempre hemos contado con métodos o técnicas administrativas para planificar, organizar y controlar las bibliotecas y tenemos acceso a ellas a través de la preparación que obtuvimos en la escuela (Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía), pero desafortunadamente en la práctica nos damos cuenta que no son suficientes, que debemos buscar otras nuevas formas de administrar para lograr los objetivos planteados y para cubrir las nuevas necesidades de nuestros usuarios. Las limitaciones de esa antigua forma de administrar son obvias y se visualizan evidentes en la práctica. Como administradores de bibliotecas, los bibliotecarios tenemos la obligación y responsabilidad de saber lo que está ocurriendo en el mundo en cuanto a nuevas técnicas administrativas, para adoptar la que mejor se adecue a sus necesidades. En general debemos aprender a evaluar si su sistema satisface o no, las necesidades de información de los usuarios, que al final de cuentas ese es el objetivo de cualquier biblioteca. Mientras no entendamos que lo que estamos dirigiendo son sistemas en constante desarrollo y que es importante saber como funcionan los productos y/o servicios que ofrecemos, no podremos usar estos nuevos modelos administrativos para beneficio del personal y primordialmente para beneficio de los usuarios.

II

Las normas ISO (por sus siglas en inglés Internacional Standard Organization) nos ofrecen esa posibilidad y aunque no son fórmulas o recetas secretas que nos digan paso a paso lo que debemos hacer para lograr sistemas de calidad en bibliotecas ya que sus bases son generales y lo mismo sirven para la industria que para el sector servicio, lo importante está en saber interpretar sus requisitos y adaptarlos a nuestro ambiente de trabajo, asegurándonos al final de aplicarlos bien para obtener los resultados deseados. Los bibliotecarios en ejercicio no somos los únicos que debemos conocer la aplicación de la norma ISO para la implantación de un sistema de gestión de calidad en las bibliotecas, sino que también los estudiantes de las diversas carreras de bibliotecología o biblioteconomía encontraran que comprender la norma y sus realidades ampliará sus horizontes para tratar con los desafíos de su campo de trabajo. A partir de la década de los 90’s, con la aparición de las normas ISO para la calidad, unos de los objetivos principales de los sistemas administrativos de todo tipo de industria, empresa o institución fueron enfocarse al mejoramiento de las funciones operativas, de los procesos de gestión y, en general, de los servicios que ofrecen a sus respectivos usuarios. En ese sentido, se ha hecho hincapié en la necesidad de evaluar, de manera integral y sistemática, el desarrollo e integración de estas normas a cada uno de los procesos empresariales incluyendo desde luego a las bibliotecas. Uno de los elementos centrales para lograr ese propósito en las bibliotecas es la intención de cubrir al máximo los requisitos especificados de los usuarios. Es indiscutible que la falta de información, confiable y válida, acerca de los requisitos de los usuarios es un problema que dificultaba cualquier proceso de mejora, porque entorpece el análisis, limita la evaluación y confunde el propósito fundamental que tienen los productos y/o servicios que ofrecen las bibliotecas. Los avances logrados desde entonces son importantes, sin embargo es un hecho que existen aún muchas bibliotecas que carecen de sistemas de calidad consistentes. Sin entrar en detalle se debe señalar que la implantación de un sistema de gestión de calidad en las bibliotecas hasta el momento no es una práctica común y asimismo, existe poca claridad metodológica para implementar la norma y construir indicadores que operen con este tipo de sistemas, con objetivos específicos y con lógicas particulares. Estas problemáticas han dado como resultado la falta de una visión integral de las bibliotecas en nuestro país, por lo que existen serias dificultades para conocer, evaluar y dar seguimiento al desarrollo de sistemas de calidad, establecer con precisión sus requisitos, así como el desempeño de sus principales actores. Ante esos vacíos, la implementación de nuevos sistemas administrativos, programas y proyectos de mejora continua en las bibliotecas, se encuentran con serias limitaciones para llegar a buen término. Es importante insistir, entonces, en la necesidad de avanzar hacia la construcción de sistemas de gestión de calidad en las bibliotecas y emparejarnos con los otros sectores que ya caminan hacia la construcción de instituciones modernas.

III

Para la elaboración del presente informe académico se considera un método inductivo, pues partimos de lo particular a lo general, ya que el conocimiento de la problemática y su posible solución comenzaron teniendo contacto directo con las experiencias reales de la forma de administrar y a su vez estos fenómenos formaron parte de la determinación de la serie de inducciones que se desarrollaron posteriormente. Después de que se analizaron los fenómenos en la práctica se investigaron los principios teóricos como conceptos y valores que sustentan a las normas ISO para ser aplicadas en las bibliotecas, en este caso especial a la Dirección General de Centros de Información de la Universidad del Valle de México. Al realizar la investigación bibliográfica en las fuentes documentales me di cuenta que hay mayor cantidad de artículos y referencias del tema aplicados a la industria y para la aplicación en instituciones de educación y en particular para bibliotecas es escasa y limitada, por ello se tuvo que echar mano de materiales documentales especializados en administración. A pesar de ser un tema de importancia, la literatura no es abundante sobre prácticas de la implementación de sistemas de calidad en empresas o instituciones en México. Las principales fuentes consultadas fueron los catálogos de la biblioteca “Francisco Muñoz Orozco” de la Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía (ENBA), del Centro Universitario de Investigaciones Bibliotecológicas (CUIB) y de la biblioteca “Samuel Ramos” de la Facultad de Filosofía y Letras de la Universidad Nacional Autónoma de México. Para la elección de la información se consideraron principalmente los documentos que manejaran los conceptos “sistemas de calidad”, “bibliotecas” e “ISO 9000”. El objetivo principal del presente trabajo es describir las etapas de la implantación del sistema de gestión de la calidad en la Dirección General de Centros de Información de la Universidad del Valle de México basado en los requisitos que establece la norma ISO 9001:2000. Y con la implantación de ISO lograr los siguientes objetivos específicos: 1. Establecer una estructura organizativa, es decir, procesos, procedimientos, políticas, instructivos y responsabilidades, 2. Satisfacer las necesidades de información de los usuarios, 3. Obtener productos y servicios de calidad, 4. Disminuir errores, 5. Mejorar la eficiencia y 6. Reducir costos de operación. El trabajo está dividido en tres capítulos, el primero trata la historia de la Universidad del Valle de México, su misión, visión y valores; y una breve reseña de lo que es la Dirección General de Centros de Información, el segundo capítulo es acerca del marco teórico, donde se define lo que es el Sistema de Gestión de Calidad en bibliotecas. Y por último en el tercer capítulo se presenta de qué forma se cumplió con los requisitos que establece ISO 9000 para obtener la certificación. El año en que se realizó la implantación del sistema de gestión de calidad en la red de centros de información de la Universidad del Valle de México fue el 2005.

IV

Capítulo 1. Universidad del Valle de México Para el 2005 año en que se implantó el sistema de gestión de calidad, la Universidad del Valle de México contaba con 21 campus alrededor de la República Mexicana, lo que se traduce en un liderazgo indiscutible en materia de Educación Superior al ser la segunda comunidad universitaria privada más grande del país y la primera en el Distrito Federal y zona metropolitana. La Universidad del Valle de México tiene el firme compromiso con la sociedad de educar a la juventud buscando siempre un equilibrio entre los enfoques científico-tecnológico y el éticocultural, acordes con las necesidades sociales no sólo de nuestro país, sino del mundo globalizado de hoy, así como, la búsqueda de la verdad y el bien común, fundamentando siempre su quehacer educativo en su Filosofía Institucional y Modelo Educativo. Desde su fundación y con 45 años de experiencia, la UVM ha formado graduados exitosos en los más diversos campos de trabajo quienes han contribuido de manera significativa al desarrollo de nuestro país. Esto es la UVM de hoy, la Institución que cuenta con profesionales capaces de afrontar los retos del nuevo milenio y aportar sus conocimientos y habilidades al progreso de México y del mundo.

1.1 Historia1 Como respuesta a las necesidades de desarrollo en nuestro país y a la demanda de profesionales bien preparados, un grupo de académicos y empresarios integrado por los señores, Don José Ortega Romero, Don Ignacio Guerra Pellegaud, Don Alejandro Pearson, Don Salvador Camilleri, Don Jorge Malo y Don Manuel Olivar, fundaron la “Institución Harvard”, ahora Universidad del Valle de México, como una alternativa para la formación de los profesionistas que requiere la sociedad. La Universidad inició sus funciones el 16 de noviembre de 1960 en la Institución Harvard, con una población de 212 estudiantes, 23 profesores y 14 colaboradores administrativos impartiendo los niveles básico, medio básico y medio superior, con las licenciaturas en Contaduría Pública y Administración de Empresas, desincorporando posteriormente los primeros dos niveles para concentrar sus actividades en los niveles medio superior y superior. Tras varios años de intensa labor, la institución alcanzó su consolidación y a partir de 1968 ostenta con orgullo su actual nombre: Universidad del Valle de México (UVM). Es digno de destacar que en ese año, durante el movimiento estudiantil, la Institución vivió momentos de crisis y la persona que mantuvo la confianza y creyó en el proyecto educativo de la UVM fue Don José Ortega Romero, al retirarse el resto de sus fundadores.

1 Universidad del Valle de México/Historia [en línea]. [citado enero 31, 2006] Disponible en Internet: http://www.uvmnet.edu/uvm_hoy/historia.asp

1

Desde ese año, la Universidad experimenta una serie de transformaciones debido a su acelerado desarrollo, trayendo consigo cambios en su estructura organizacional y la apertura de un mayor número de opciones curriculares. A partir de 1976 la Universidad comienza su expansión con la apertura de diversos planteles ubicados estratégicamente en el Distrito Federal, área metropolitana de la Ciudad de México e interior de la República: Nombre del campus San Rafael “Alma Mater” Roma San Ángel Tlalpan Lomas Verdes , Estado de México Juriquilla, Querétaro Insurgentes Norte Chapultepec Lago de Guadalupe, Estado de México Villahermosa, Tabasco San Luis Potosí, SLP Tuxtla Gutiérrez, Chiapas Texcoco, Estado de México Aguascalientes, Aguascalientes Puebla, Puebla Toluca, Estado de México Guadalajara, Jalisco Saltillo, Coahuila Hispano, Estado de México Universidad del Noroeste (UNO), Hermosillo Sonora Torreón, Coahuila

Año de creación 1960 1976 1977 1979 1982 1988 1989 1993 1997 1998 1999 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2004 2004 2005 2005

La UVM en cifras: Los planteles de la Universidad del Valle de México juntos, suman 226,043.21 m2 de construcción y cuentan con una superficie de 853, 458. 83 m2 en terreno. Hoy, la UVM tiene más de 64,000 estudiantes, más de 7,900 profesores y colaboradores administrativos, y más de 75,000 egresados. A lo largo de su amplia trayectoria educativa la UVM ha recibido un sin número de reconocimientos por parte de otras organizaciones que la distinguen como una Institución de Excelencia. Como ejemplo de esto podemos mencionar:

2

Reconocimiento Global de Validez Oficial de Estudios por parte de la Secretaría de Educación Pública, según consta en acuerdo publicado en el Diario Oficial de la Federación del 25 de febrero de 1988. Reconocimiento como Institución de Alta Calidad Académica, distinción que la misma Secretaría otorgó en el año de 1988. Certificación de Calidad Académica para ingresar y permanecer en la Federación de Instituciones Mexicanas Particulares de Educación Superior (FIMPES). Afiliación a la Asociación Nacional de Universidades e Instituciones de Educación Superior (ANUIES). Atendiendo a su interés por mantenerse como una institución de excelencia, la Universidad del Valle de México ha desarrollado un importante proyecto académico: la conformación de un modelo educativo propio que la caracteriza en todos sus ámbitos de acción y que además, rescata lo más valioso de su tradición educativa aunado a sustentos teórico filosófico contemporáneos en materia de educación.

La UVM es la primera Universidad global en México. El liderazgo con el que cuenta la UVM en nuestro país es lo que motivó a Laureate International Universities la Red de Universidades más importante del mundo, a seleccionar a la Universidad del Valle de México para ser parte integral de su proyecto educativo. A la fecha son 15 los países que pertenecen a la Red y 21 Universidades e Institutos de Educación Superior, para un gran total de 210 mil alumnos: País Estados Unidos Francia China España

Suiza Holanda Honduras México Chile Perú Costa Rica Ecuador Panamá Brasil Chipre

Universidad Walden University Educación en línea École Supérieure du Commerce Extérieur École Centrale D'Electronique Les Roches Jin Jiang International Hotel Management College Les Roches, Marbella Universidad Europea de Madrid IEDE, Institute for Executive Development Glion Hotel School Swiss Hotel Management School "Les Roches" Laureate Online Education, B.V. Universidad Tecnológica Centroamericana Universidad del Valle de México Universidad de las Américas Universidad Andrés Bello Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas Universidad Interamericana Universidad de las Américas Universidad Interamericana Universidad Latinoamericana de Ciencia y Tecnología Universidade Anhembi Morumbi Cyprus Collage

3

Así, los beneficios que la UVM, como una Universidad Laureate, brinda a sus estudiantes y egresados hacen que sean distinguidos como individuos con una visión global y experiencia internacional con las habilidades necesarias para dominar el mundo de los negocios. 1.2 Misión2 La razón de ser de la Universidad del Valle de México es su misión, la cual es seguida y respetada por toda su comunidad universitaria: La Universidad del Valle de México es una institución que, de manera integral, educa con un equilibrio entre los enfoques científico-tecnológico y ético-cultural, acordes con las necesidades sociales, la búsqueda de la verdad y el bien común; fundamentándose en su Filosofía Institucional y su Modelo Educativo. 1.3 Visión3 El ideario, pilar que constituye el origen, la esencia y el fin de la Universidad, son el conjunto de postulados y principios propios, en donde se establece la visión educativa general y las finalidades de la Universidad del Valle de México, así como los vínculos que ésta asume con respecto a la sociedad y al hombre. Así, el ideario de la universidad queda de la siguiente manera: La Universidad del Valle de México es una institución educativa cuya comunidad está integrada por patronos, gobernadores, directivos, personal académico y administrativo, estudiantes, sus padres y egresados, que tienen como finalidad primaria y común, el engrandecimiento de México, la constante búsqueda de la identidad nacional y el respeto eterno de sus valores. 1.4 Valores4 Los valores que la Universidad del Valle de México ha fijado como base de su misión educativa, social y moral, y que permanentemente pugnará para que sean reconocidos y aplicados por su comunidad, son: LIBERTAD, DIGNIDAD, VERDAD, SOLIDARIDAD, PAZ, HONESTIDAD, LEALTAD, JUSTICIA, RESPONSABILIDAD y BIEN COMÚN

2

Universidad del Valle de México/Misión [en línea]. [citado enero 31, 2006] Disponible en Internet: http://www.uvmnet.edu/uvm_hoy/mision.asp 3 Universidad del Valle de México/Visión [en línea]. [citado enero 31, 2006] Disponible en Internet: http://www.uvmnet.edu/uvm_hoy/vision.asp 4 Universidad del Valle de México/Valores [en línea]. [citado enero 31, 2006] Disponible en Internet: http://www.uvmnet.edu/uvm_hoy/valores.asp

4

1.5 Dirección General de Centros de Información5 Dentro del marco organizacional en la universidad, actualmente la Dirección General de Centros de Información depende de la Contraloría General de Servicios de Apoyo que a su vez depende del Director General Administrativo. Los Centros de Información dependen de distintas áreas según el campus al que pertenezcan, de esta forma la estructura orgánica puede variar; existen Centros de Información que dependen de la rectoría, otros de las direcciones de informática, servicios escolares, o bien servicios académicos. Normativamente dependen de la Dirección General de Centros de Información, quién como órgano corporativo y regulador tiene el objetivo de mantener un crecimiento armónico y por igual en cada uno de los Centros de Información, lo que significa que toda actividad y proceso es controlado, normado y supervisado de forma central, por eso es la línea punteada en el organigrama. Estructura Organigrama de la Dirección General de Centros de Información

Dirección General Administrativa

Contraloría General de Servicios de Apoyo

Director General de Centros de Información

Secretaria de dirección

Director de Archivo General

Coordinador de Procesos Técnicos

Documentalista

Archivistas

5

Coordinador de adquisiciones

Coordinador de Servicios al Público

Centros de Información

Gestor de Compras

Auxiliar de aseo

Bibliotecario

Dirección General de Centros de Información: historia. México : DGCI, 2000. 4 h.

5

Auxiliar Bibliotecario

Descripción y funciones: La Dirección General de Centros de Información: • •

Tiene una función eminentemente normativa y de apoyo. Además de perfilar indiscutiblemente como soporte a los proyectos de desarrollo académico de la institución. Elabora los proyectos de carácter institucional, los que quedan incluidos en el programa operativo anual y da pauta a cada uno de los Centros de Información en cada campus.

Los Centros de Información: • • • •

Sensibilizar al personal y directivos de cada campus a tomar conciencia de la necesidad de proporcionar información actualizada y oportuna a los próximos profesionales del país. Contar con acervos bibliográficos que respondan a las necesidades derivadas de los planes y programas de estudio de todos los niveles y modalidades educativas. Contar con el personal especializado que tenga el perfil adecuado para el desarrollo de las actividades propias del Centro de Información. Contar con el equipo e infraestructura que permita el logro de los servicios con eficiencia y eficacia.

A continuación se presenta una tabla con el nombre de los Centros de Información que se prepararon para la certificación, se incluye el personal, cantidad de acervo en ejemplares, los servicios que se certificaron, usuarios potenciales, ejemplares comprados, acervo total a 2007 y cantidad de préstamos:

Centro de Información

Personal

Servicios

Usuarios potenc.

Compra Ej. 2005

Compra Ej. 2006

Compra Ej. 2007

Acervo x capus a 2007

Préstamos 2005

Préstamos 2006

Préstamos 2007

12

Préstamo sala y domicilio

630

1865

2200

1558

58103

66894

67246

59158

3

Préstamo sala y domicilio

179

1500

1955

1592

21410

12936

12543

12512

5

Préstamo sala y domicilio

129

3407

1754

2310

27734

15648

16695

15828

19

Préstamo sala y domicilio

843

3641

2773

3214

69388

55831

59173

52490

4

Préstamo sala y domicilio

237

1308

1637

1200

25030

28192

27456

31711

18

Préstamo sala y domicilio

726

3291

4641

4941

73564

54265

51918

48899

Lago de Gpe

3

Préstamo sala y domicilio

190

1513

2519

3586

23831

9919

10903

10517

Villahermosa

10

Préstamo sala y domicilio

250

3338

13104

6388

25504

27840

35965

34203

SLP

5

Préstamo sala y domicilio

179

2657

2159

2689

26658

21264

18509

16402

6

Préstamo sala y domicilio

265

1911

3368

1795

21063

28506

28515

27495

San Rafael Roma San Ángel Tlalpan Chapultepec Lomas Verdes

Tuxtla Gutiérrez

6

Centro de Información

Personal

Servicios

Usuarios potenc.

Compra Ej. 2005

Compra Ej. 2006

Compra Ej. 2007

Acervo x capus a 2007

Préstamos 2005

Préstamos 2006

Préstamos 2007

Texcoco

3

Préstamo sala y domicilio

259

1182

1463

1831

18732

21458

20424

17215

Aguascalientes

2

Préstamo sala y domicilio

140

1392

1166

2025

12173

8822

10839

9509

Puebla

3

Préstamo sala y domicilio

207

2338

3216

7141

17702

5693

10775

14534

6

Préstamo sala y domicilio

527

1835

13041

8904

31064

15044

23445

32399

3

Préstamo sala y domicilio

180

4718

6008

2157

14673

5372

6969

7652

102

2

4941

35896

61004

51331

466629

377684

401375

390524

Toluca Saltillo

Total

Archivo General El Archivo General orgánicamente también depende de la Dirección General de Centros de Información, tiene como propósitos dentro de la institución los siguientes: •

• • • •

•

Recibir y controlar adecuadamente la documentación semiactiva liberada por las unidades de documentación en trámite, conservándola de acuerdo a los calendarios de vigencia documental y manteniéndola organizada para su fácil localización y consulta. Brindar el servicio de préstamo y consulta de la información concentrada a todas las áreas de la universidad de acuerdo a los lineamientos establecidos para tal fin. Elaborar los lineamientos que regirán la correcta administración y uso de los recursos archivísticos de la universidad. Asegurar una adecuada custodia y conservación de la documentación concentrada. Seleccionar y depurar oportuna y correctamente la documentación institucional que ya haya cumplido su periodo de conservación precautorio de acuerdo a los calendarios de vigencia documental, aplicando los instrumentos y técnicas establecidos para la disposición documental y la selección de materiales con carácter histórico. Gestionar y dictaminar las bajas documentales ante las unidades administrativas correspondientes.

Los servicios que ofrece son: • • • •

Transferencias documentales: recibe las transferencias documentales de los archivos de trámite para su concentración. Préstamo y consulta de expedientes: se brinda a todas las áreas de la universidad en todos los campus. Bajas documentales: notifica y tramita las bajas documentales de la documentación caduca ante las autoridades correspondientes. Los servicios que se certificaron son: el de servicio y préstamo de expedientes y la catalogación de expedientes.

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Capítulo 2. Sistema de gestión de la calidad en bibliotecas Para entender el concepto de Sistema de Gestión de la Calidad en bibliotecas de manera detallada vamos a analizarlo primero desde cada una de sus partes para después tratarlo en su conjunto. Sistema, Teoría de Sistemas y Enfoque Sistémico A menudo estos tres conceptos se pueden confundir, para nuestro estudio es necesario considerarlos a todos para después aterrizar un concepto de sistema. De acuerdo a David Hanna un sistema se define como “un arreglo de partes correlacionadas. Las palabras arreglo y correlacionadas describen a elementos interdependientes que forman una entidad que es el sistema. Por consiguiente, cuando se toma un enfoque de sistemas, se empieza por identificar las partes individuales y después se trata de comprender la naturaleza de su interacción colectiva”6. La teoría general de sistemas como tal, apareció por primera vez en un artículo de Ludwing von Bertalanfly titulado General System Theory: a new approach to unity of science. “La base de este concepto es que un organismo vivo no es un conglomerado de elementos separados sino un sistema definido que posee organización y totalidad. Un organismo es un sistema abierto que mantiene un estado constante, mientras que la materia y la energía que entran en él se mantiene en cambio continuo.”7 Bertha Enciso nos dice lo siguiente sobre el enfoque de sistemas “Estamos hablando de un enfoque analítico en el que todo se descompone en sus partes una y otra vez, sin perder la noción de totalidad y en el que se estudian los elementos en sus relaciones y no en forma separada como en el enfoque mecanicista y en donde esas relaciones adquieren importancia primordial”8. La quinta disciplina que establece Peter Senge es el pensamiento de sistemas y nos dice que “es la disciplina que integra a todas las disciplinas (destreza personal, modelos mentales, creación de una visión compartida, disciplina y pensamiento de sistemas) fusionándolas en un grupo coherente de teoría y práctica. Impide que sean artimañas separadas o las últimas novedades en el cambio de la organización. Sin una orientación sistemática, no existe una motivación para estudiar la forma en que se correlacionan las disciplinas al poner de relieve cada una de las otras disciplinas, nos recuerda constantemente que el todo puede exceder la suma de sus partes”9. Según French y Bell10 destacan algunas consecuencias de la aplicación del enfoque de sistemas: Los problemas, los acontecimientos, las fuerzas y los incidentes no se consideran como fenómenos aislados, sino que se toman en cuenta otros problemas, acontecimientos y fuerzas. 6

HANNA, D.P. Designing organizations for high performance, 1988. p. 8. Citado por FRENCH WENDESLL, L. y CECIL H., B. Desarrollo organizacional. México : Prentice Hall, 1996. p. 91 7 JONSON, R. A., Fremont E. Kast y James E. Rosenzweig. Teoría integración y administración de sistemas. México : Limusa, 1977. p. 21 8 ENCISO, Berta. La biblioteca biosistemática e información. México : El Colegio de México, 1997. pp. 47-48 9 SENGE, P. M. La quinta disciplina, como impulsar el aprendizaje en la organización inteligente. Argentina : Granica /Vergara, 1990. p. 20 10 FRENCH, W. L. y CECIL, H.B. Desarrollo organizacional : aportaciones de las ciencias de la conducta para el mejoramiento de la organización. 5ª ed. México : Prentice Hall, 1996. p. 91

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Se fomenta el análisis de los acontecimientos en términos de múltiples casualidades, no sólo una. • • •

Casi todos los fenómenos tienen múltiples causas No es posible cambiar una parte del sistema sin influir en todo lo demás. Si alguien quiere cambiar un sistema, debe cambiarlo todo.

Podemos interpretar entonces que el acuerdo al que llegan estos autores es que un sistema es un conjunto de partes, elementos o fenómenos interrelacionados entre sí y que si alguna de ellos falla, fallaría todo el conjunto. Qué no se pueden descomponer o tratar por separado, al tratar un sistema se debe pensar de manera global, considerando que si olvidamos incluir algún elemento, todo el trabajo realizado está de más pues al no incluirlo, el resultado final no será exacto.

Gestión El término “gestión” tiene muchos sentidos y es usado de modo muy diverso. Según Gómez Hernández “es el conjunto de funciones, tareas y técnicas integradas que hacen que un organismo alcance la eficacia y la eficiencia en logro de sus fines”11. Para nosotros traduce la voz anglosajona “management” y sería equivalente también a administración. Algunos autores han vinculado “administración” con la toma de decisiones estratégicas: planificación, organización y control, restringiendo entonces el término “gestión” a algo más concreto, el desarrollo de la administración, las operaciones y técnicas específicas que se aplican a cada recurso de la organización para conseguir su optimización. Serían las decisiones tácticas y operativas para ejecutar lo establecido por la dirección. Por su lado Ahijado y Aguer nos comentan que gestión (management) “consiste en la técnica utilizada para mejorar la eficacia y los resultados de la empresa mediante el empelo de las modernas técnicas de gestión. Disciplina que aplica los principios científicos a la búsqueda de soluciones a los problemas y objetivos de las empresas u organizaciones”12. Como conclusión podemos decir que gestión consiste entonces en el desarrollo de funciones de carácter técnico y aplicación de principios científicos, tales como: interpretación de las políticas, diseño de la estructura formal de la organización, selección y asignación de recursos, tareas, control y supervisión; que nos permiten alcanzar los resultados planificados. Calidad Según el diccionario de la lengua española Calidad “es una propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. Superioridad, excelencia”13

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GÓMEZ HERNÁNDEZ, J. A. Gestión de bibliotecas : texto. Murcia : Universidad de Murcia, 2002. p. 53 AHIJADO, M. y M. Aguer. Diccionario de economía y empresa. Madrid : Pirámide, 1996. p. 384 13 Diccionario de la lengua española. Madrid : Real Academia Española, 1992. p. 257 12

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Ishikawa Kaoru, nos dice que el concepto actual de calidad es entendido como “filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad”14 La idea de calidad de W. Edawards Deming se basa en que “la calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente, la calidad es multidimensional. Es virtualmente imposible definir calidad de un producto o servicio en términos de una simple característica o agente”15 Ishikawa nos propone varios puntos esenciales: • •

• •

La calidad es equivalente a la satisfacción del cliente. La calidad tiene que estar definida comprensivamente. No es suficiente con decir que el producto es de alta calidad. Debemos enfocarnos en la calidad de cada departamento en la organización. Los requerimientos y necesidades de los clientes cambian. Además, la definición de calidad es siempre cambiante. El precio de un producto o servicio es una parte importante de la calidad.

La calidad es pues, el grado que alcanza un producto en satisfacer las necesidades de los usuarios.

2.1 Definición Tomando en consideración los conceptos antes explicados podemos decir entonces que el sistema de gestión de la calidad en bibliotecas trata del conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que repercuten en la capacidad de una biblioteca para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas de los usuarios. Es un concepto relativo, dinámico y cambiante donde se debe tener en cuenta no solo el servicio o el producto, sino los atributos asociados a ellos: rapidez, conductas del personal, pensar no sólo en el qué servicio o producto se está ofreciendo a los usuarios sino el cómo. Existen dos maneras de entender el sistema de gestión de la calidad en las bibliotecas: como acuerdo con especificaciones previamente definidas, o como respuesta a las expectativas que se tengan sobre los productos y/o servicios. Deben conjugarse los dos niveles, pero cada vez más se tiende a considerar que la calidad debe venir definida desde el punto de vista del usuario. Respecto a los sistemas de gestión de calidad en bibliotecas Gómez Hernández16 nos comenta “en la actualidad en las bibliotecas se debe definir un modelo de gestión basado en buscar la calidad y asegurarla, controlando de modo sistemático todos los procesos que influyen en su logro”. Nos dice, “no es una moda, sino un modelo organizativo que incorpora muchos años de experiencia en las bibliotecas donde se ha trabajado en: marketing, planificación, dirección por objetivos, control de costes, evaluación y análisis funcional. Lo que ocurre es que ahora impregna y 14

ISHIKAWA, K. ¿Qué es el control de la calidad?: la modalidad japonesa. Bogotá : Norma, 1988 p. 15 DEMING, W. E. Fuera de la crisis. Cambridge, Mass. : MIT, 1988. p. 55 16 GÓMEZ HERNÁNDEZ, J. A. Op. Cit. p. 65 15

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reorienta todos los componentes de la organización y se convierte en una filosofía de compromiso para la mejora de cada aspecto de la actividad desarrollada y una orientación a la satisfacción del cliente”. Y Moreno Jiménez17 nos dice “la esencia del sistema de gestión de la calidad es la operación (de las bibliotecas) a través de la identificación de procesos y su interrelación para lograr un producto o servicio que satisfaga las necesidades de los clientes (usuarios) de forma sistemática”. Las ventajas que se obtienen al implantar un sistema de gestión de la calidad en las bibliotecas son: • • • • • • • •

Mejora del conocimiento de las necesidades de los usuarios Mejora de las relaciones con los usuarios Mejora la imagen de la biblioteca Calidad en los productos y servicios Mejora la comunicación entre el personal y los usuarios Reducción en los costos de producción y disminución de errores Disminuye el número de quejas Aumenta la participación del personal

Un Sistema de Gestión de la Calidad en bibliotecas debe: • • •

Conseguir y mantener la calidad en los productos y/o servicios; y en los procesos para conseguirlos. Ofrece la seguridad a los usuarios de que se obtienen productos y/o servicios que cumplen con sus requisitos. Mejora la productividad, la eficacia y reduce costos.

2.2 Las normas ISO 9000 De acuerdo a lo explicado por Moreno Jiménez18 las normas ISO 9000, 9001, 9004 y 19011, forman parte de la familia para la implementación del sistema de gestión de la calidad. Las normas ISO 9000 aparecidas en la década de los noventa han ido aplicándose en algunas bibliotecas. Las de la familia del año 2000 son las que aplican hasta el momento: ISO 9000:2000 Fundamentos y vocabulario. Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología usada. ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad: requisitos. Especifica los requisitos para los sistemas de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para 17

MORENO JIMÉNEZ, D. Interpretación de la norma ISO 9001:2000 para obtener el certificado de calidad en bibliotecas. México: CNB: UVM : Library Outsourcing Service, 2005. p. 8 18 Ibid. p. 8

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proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación. ISO 9004:2000 Directrices para la mejora del desempeño. Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia de la organización. ISO 19011 Es una guía para la planeación y programación de auditorias. Estas normas fundamentan su filosofía en dar satisfacción al cliente; para esto tienen que identificarse todos los procesos de la empresa o biblioteca que afectan y dan satisfacción al usuario.

2.3 Principios Con el fin de conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas.. En la norma NMX-CC-9001-IMNC19 Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño. a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

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Sistemas de Gestión de calidad: fundamentos y vocabulario. NMX-CC-9000-IMNC-2000. México: Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, 2001. pp. 1-2

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h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de normas NMX-CC.

2.4 Requisitos La norma NMX-CC-9001-IMNC20 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente. Estos requisitos son: 1 Sistema de gestión de la calidad 1.1 Requisitos generales 1.2 Requisitos de la documentación 2 Responsabilidad de la dirección 2.1 Compromiso de la dirección 2.2 Enfoque al cliente 2.3 Política de la calidad 2.4 Planificación 2.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 2.6 Revisión por la dirección 3 Gestión de los recursos 3.1 Provisión de recursos 3.2 Recursos humanos 3.3 Infraestructura 3.4 Ambiente de trabajo 4 Realización del producto 4.1 Planificación de la realización del producto 4.2 Procesos relacionados con el cliente 4.3 Diseño y desarrollo 4.4 Compras 4.5 Producción y prestación del servicio 4.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición 5 Medición, análisis y mejora 5.1 Generalidades 5.2 Seguimiento y medición 5.3 Control del producto no conforme 5.4 Análisis de datos 5.5 Mejora

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Sistemas de Gestión de calidad: requisitos. NMX-CC-9001-IMNC-2000. México: Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, 2001. p. 6

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Capítulo 3. Implantación del sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2000 Elegimos la norma mexicana ISO 9001:2000 ya que promueve la adopción de un enfoque basado en procesos21 para desarrollar, implementar y mejorar la eficacia22 de nuestro sistema de gestión de la calidad y para aumentar la satisfacción de los usuarios mediante el cumplimiento de sus requisitos23. La aplicación de un sistema basado en procesos dentro de nuestra red de Centros de Información nos obligó primero a identificarlos, visualizar su interacción, así como su gestión. La ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona. Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de: a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos de los usuarios; b) la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor; c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso; y d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas. En este capítulo se explica que hicimos para cumplir con cada uno de los requisitos que nos pide la norma ISO 9001:2000. La presentación es la siguiente: Primero viene el nombre del requisito, después el objetivo que nos pusimos para cumplirlo, el alcance o hacia quién esta dirigido y por último el desarrollo, dónde se menciona que fue lo que hicimos.

3.1 Requisitos generales Objetivo: Establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2000. Alcance: Este requisito se aplica a todos los procesos desarrollados en la red de Centros de Información de la Universidad del Valle de México y cuyo resultado es el producto y/o servicio proporcionado. Desarrollo: Como Representante de la Dirección y Líder del Comité de Calidad convoqué a un grupo de personas las cuales representaran las áreas y procesos que estarían inmersos en la implantación del sistema de gestión de la calidad, los miembros quedaron como sigue:

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Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. 22 Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. 23 Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria

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Nombre

Puesto

Hilda Romero García

Directora del Centro de Información, campus Tlapan

Jaime Servín Reyes

Director del Centro de Información, campus San Rafael

Lydia Martínez Navarro

Directora de Archivo General

Arturo Vargas Huerta

Coordinador de procesos técnicos

Miguel Angel Jiménez Bernal

Coordinador de Servicios

Juan Felipe Hernández Espino

Gestor de compras

Daniel Moreno Jiménez

Director General de Centros de Información

Identificamos los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización. La determinación y secuencia de estos procesos están identificados en el mapeo de procesos, ver Anexo 1, y son los siguientes: • • • • • • • • • •

Responsabilidad de la dirección Gestión de los recursos, Medición, análisis y mejora Adquisiciones bibliográficas, Investigación en OPAC Procesos técnicos Proceso menor Servicio de préstamo Procesos técnicos archivísticos Servicio de consulta y préstamo de expedientes.

Apoyándonos también de algunos procesos externos tales como: • • •

Autorización del presupuesto de inversiones Mensajería externa Conservación.

Los tres primeros procesos considerados como de apoyo los vamos a ver de manera extendida en los requisitos de responsabilidad de la dirección, gestión de los recursos y medición, análisis y mejora en las secciones 3.2, 3.3 y 3.5 respectivamente ya que forman parte de los requisitos que la norma nos obliga a cumplir. A continuación se explica cada uno de los procesos para la realización del producto: Adquisiciones bibliográficas: este proceso tiene como propósito gestionar la compra de los fondos bibliográficos, de acuerdo con los planes y programas de estudio de las diferentes carreras que se ofertan en la Universidad del Valle de México. Este es un proceso compartido entre la

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Coordinación de Adquisiciones de la Dirección General de Centros de Información y los Centros de Información para la generación del producto conforme. Investigación en OPAC: proceso a través del cual se identifican los cargos24 y nuevos procesos25 para enviarlos a la Coordinación de Procesos técnicos de la Dirección General de Centros de Información. Este proceso sólo se realiza en los Centros de Información de cada campus. Procesos técnicos: dentro de este proceso se realizan las actividades de catalogación descriptiva y temática, clasificación, captura en ALEPH26 y registro de ítems27 de los diversos recursos bibliográficos. Este proceso sólo se realiza de forma central en la Dirección General de Centros de Información y cuyo elemento de entrada, lo constituyen las salidas del proceso de investigación en OPAC Proceso físico: Este proceso comprende un conjunto de diferentes actividades en secuencia sistemática, las cuales constan del sellado de libros, pegado de etiquetas de clasificación, códigos de barras, cinta magnética y papeleta de préstamo y devolución. Este proceso sólo se realiza en los Centros de Información de cada campus, y es básico para que el libro pueda ser puesto y dispuesto en estantería. Su elemento de entrada es la catalogación, clasificación y asignación de ítems. Servicio de préstamo: proceso cuyo resultado se muestra en el servicio a alumnos, docentes y administrativos. Este proceso sólo se proporciona en los Centros de Información y su producto resultante no puede ser verificado mediante actividades de seguimiento o mediciones posteriores. Procesos técnicos archivísticos: proceso para realizar el registro general, sistemático y normalizado de los valores de disposición de todos los documentos existentes, ya sean generados o recibidos en un sistema administrativo. Este proceso sólo se desarrolla en el Archivo General. Servicio de consulta y préstamo de expedientes: proceso donde se proporciona un expediente a un usuario para que sea utilizado dentro del área física de la unidad del Archivo General o para su utilización fuera de las instalaciones. Este proceso sólo ocurre en el Archivo General. Los procesos externos son: Autorización del presupuesto de inversiones: Proceso generado por la Dirección General de Inversiones de Capital y cuyo objetivo institucional es conjuntar en coordinación con la Dirección General de Centros de Información, los recursos financieros para el óptimo funcionamiento de los Centros de Información y el Archivo General. Cada Centro de Información y el Archivo General planean su presupuesto de forma local con base a sus 24

Cargo. Documento que ya se encuentra catalogado y clasificado en la base de datos y que por tanto, sólo requiere agregar ejemplares al inventario de cada campus 25 Nuevo proceso. Documento que no se encuentra en la base de datos y que por tanto, es necesario catalogar y clasificar 26 ALPEH, sistema automatizado para bibliotecas, de uso comercial e implantado en la Red de Centros de Información para llevar el control bibliográfico, presupuestal, de consulta y de préstamo 27 Ítems. Cada uno de los ejemplares cargados a la base de datos y considerados como inventario.

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necesidades materiales, tecnológicas y técnicas y es través de la Dirección General de Centros de Información que se gestiona el mismo. La Dirección General de Centros de Información de manera central agrega a los presupuestos locales, los proyectos institucionales para su revisión y aprobación. Mensajería externa: este proceso aplica a la Dirección General de Centros de Información, lo utiliza cada vez que tiene que enviar paquetería a los Centros de Información de los campus foráneos. En el Archivo General se utiliza para enviar los expedientes por paquetería al personal administrativo que solicita su consulta. Este servicio es contratado de manera institucional de modo que no tenemos injerencia en la evaluación y selección del proveedor que prestará este servicio, sin embargo, la manera en que lo controlamos es a través del seguimiento de los productos que se envían a los campus foráneos haciendo uso de guías de envío donde se indica la cantidad enviada y el destino del paquete. Conservación: este proceso externo sólo aplica al Archivo General y se utiliza para mantener la colección de expedientes libre de hongos e insectos que puedan dañar la documentación. Se contrata de forma externa y se asegura su control a través de cuadros comparativos y análisis de cotizaciones y propuestas técnicas.

Secuencia e interacción de los procesos La entrada al primer proceso de realización del producto la dan los Centros de Información con sus requerimientos de material, al cual se le da el trámite correspondiente en la coordinación de adquisiciones, una vez que se demuestre su conformidad se gestiona la compra en la coordinación de Adquisiciones, los Centros de Información cierran este proceso verificando que se entregue lo que ellos solicitaron. Los materiales comprados se investigan en OPAC para determinar cuales son cargos y cuales nuevos procesos y enviarlos a la coordinación de Procesos técnicos, aquí se realiza la catalogación descriptiva y temática, clasificación y registro en la base de datos ALEPH y se notifica a los Centros de Información cuando ya están capturados sus códigos de barras. En el proceso menor se magnetizan, sellan y etiquetan los materiales comprados para enviarlos a estantería y que queden disponibles para el servicio de préstamo. Finalmente el cliente externo (alumnos, docentes y administrativos) solicitan el servicio de préstamo. Para el Archivo General la realización de su producto comienza cuando le envían transferencias documentales, al cual se le da el trámite correspondiente una vez que se demuestra su conformidad, es entonces cuando se catalogan y clasifican los expedientes para darles una ubicación dentro del archivo. Finalmente el cliente externo (únicamente administrativos) solicita el servicio de préstamo. Criterios y métodos para la operación de los procesos Para cada uno de los procesos, se establecieron indicadores y metas con el fin de realizar el seguimiento, medición y análisis de estos. Para cada proceso se definieron las entradas y salidas, los clientes, participantes, documentos necesarios para su operación, los registros generados del mismo, los requisitos del cliente, así como el dueño o responsable del proceso, ver esquemas de procesos en el Anexo 15. 17

Cada uno de los responsables de procesos se aseguró de contar con los recursos e información necesaria para apoyar la operación y seguimiento de los mismos. Seguimiento, medición y análisis de los procesos Este punto se menciona de manera específica en la sección 3.5 Medición, análisis y mejora.

3.1.2 Requisitos de la documentación Para cumplir con este requisito fui nombrado también responsable del control de la documentación, mis actividades fueron, no sólo el de llevar el control de la toda la documentación y registros generados por el sistema, sino además la elaboración del manual de la calidad, procedimientos, políticas, instructivos, formularios y listas de verificación. La estructura de la documentación que se utiliza en nuestro Sistema de Gestión de la Calidad está basada en un solo nivel perfectamente definido. Este único nivel lo conforma el Manual de la calidad que al estar en formato electrónico y digital garantiza su eficacia y eficiencia para garantizar un control adecuado de la documentación. El manual de la calidad incluye: • • • • • • • •

El alcance Las exclusiones La descripción de la interacción de los procesos La descripción de la política y objetivos de la calidad de la red de Centros de Información de la Universidad del Valle de México La estructura general del sistema Los métodos para mantener el Sistema de Gestión de la Calidad Los procedimientos obligatorios que describen las actividades necesarias para implementar el Sistema de Gestión de la Calidad Los procedimientos específicos, políticas e instructivos que describen en forma detallada la realización de una actividad en particular

El Manual de la calidad está dividido en 6 secciones base que incluyen los requisitos de la norma y 24 secciones complementarias que tienen que ver con la documentación del sistema, además de los anexos correspondientes; y se establece que la revisión y aprobación sea también por secciones para que cuando sufra cambios no se modifique todo el manual.

3.1.3 Control de los documentos Se redactó un procedimiento de control de los documentos, donde se menciona la mecánica para elaborar, revisar, aprobar, realizar cambios y/o modificaciones, asegurar la disponibilidad y actualización de los documentos, su distribución, la manera de resguardar y proteger la documentación, y la forma de prevenir el uso de la documentación obsoleta. Ver Anexo 2

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Los responsables y/o directores de los Centros de Información y del Archivo General podrán imprimir copias para distribuir a su personal llevando el control a través de una lista de distribución de documentos y garantizado su uso en los lugares adecuados. Todo documento se considera en vigencia a partir de la fecha en que es cargado en el sitio Web de ISO 9000 (http://www.bibliotecas.uvmnet.edu/portico-uvm-out/index.php?) e informado a través de correo electrónico a los Directores de Centros de Información de los campus, al Archivo General y las diferentes áreas que comprende la Dirección General de Centros de Información.

3.1.4 Control de los registros Se estableció también un procedimiento de control de los registros, donde se explica la forma en que se va a llevar a cabo el control de los registros para evidenciar que se ha conseguido la calidad planificada y la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad. Dentro de este documento se establecen los controles para asegurar que los registros permanezcan legibles, fácilmente recuperables e identificables, así como la mejor forma de almacenarlos, protegerlos y recuperarlos, y establecer su tiempo de retención y disposición. Ver Anexo 3 Este procedimiento contiene una matriz con los registros obligatorios que pide la norma ISO 9001:2000, donde se ejemplifica de que manera se puede cumplir con cada uno de ellos y se incluye quién es el responsable de generar cada registro. Ver Anexo 4 3.2 Responsabilidad de la dirección28 Objetivo: Proporcionar evidencia del compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad para mejorar continuamente su eficacia a fin de lograr beneficios para todas las partes interesadas. Alcance: Esta sección aplica al Director General de Centros de Información, los directores y/o coordinadores de Centros de Información, la directora del Archivo General y al Representante de la Dirección. Desarrollo: 3.2.1 Compromiso de la dirección La Dirección General de Centros de Información inició el desarrollo de su Sistema de Gestión de la Calidad en octubre de 2004 y su implementación basándose en la Norma ISO 9001:2000 para: • • 28

Identificar y satisfacer las necesidades de los usuarios (internos y externos) Identificar sus procesos y su interacción

Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización.

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•

Elaborar procedimientos, políticas e instructivos que homogenicen la realización de las actividades dentro de los Centros de Información

Para lograr lo anterior se elaboró y aplicó el cuestionario de cliente interno y se les envío a los responsables y/o directores de Centros de Información para que lo contestaran. Del análisis de los datos se establecieron sus requisitos. Una vez establecidos se los comunicó a los responsables de las coordinaciones de la Dirección General de Centros de Información para que trabajaran en su cumplimiento. Ver Anexo 5 El Director General de Centros de Información elaboró el cuestionario de cliente externo (alumnos, docentes y administrativos) y se los envío a los directores y/o coordinadores de Centros de Información para que lo aplicaran, después se nombró a una persona del Comité de Calidad para que les instruyera en la graficación de los resultados. De esta manera pudieron establecer los requisitos de sus clientes en cuanto al proceso del servicio de préstamo. Ver Anexo 6 Una vez establecidos los requisitos de los clientes, el Director General de Centros de Información, la directora del Archivo General y los directores y/o responsables de los Centros de Información comunicaron dentro de su organización la importancia de satisfacer los requisitos del cliente y encaminar los recursos a su cumplimiento. El Director General de Centros de Información comprometido con la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad en la Dirección General de Centros de Información, el Archivo General y los Centros de Información planea y participa de manera constante impartiendo cursos de capacitación sobre la norma ISO 9000: 2000 e ISO 9001:2000, donde se hace hincapié en la importancia de cumplir con los requisitos de los clientes tanto internos como externos. El Sistema de Gestión de la Calidad de la UVM es revisado en dos niveles, en el primero el Director General de Centros de Información realiza revisiones institucionales, y en el segundo cada uno de los directores de Centros de Información y Archivo General revisa su sistema, de esta forma la responsabilidad de asegurar la disponibilidad de recursos para el cumplimiento del sistema de gestión de la calidad queda asegurado. La revisión por la dirección se respalda con las minutas de trabajo. Ver Anexo 7

3.2.2 Enfoque al cliente Cómo miembro del Comité de Calidad le tocó al Director General de Centros de Información elaborar un formulario para establecer los requisitos de los clientes tanto internos como externos, con el objetivo de que se documentaran y se definieran las estrategias y recursos necesarios para garantizar el cumplimiento de los mismos y sirvieran como base para aumentar la satisfacción del cliente. Los requisitos de los clientes tanto internos como externos están establecidos también en los esquemas de procesos, ver Anexo 15, de tal manera que todo el personal que participe directa o indirectamente en cualquier proceso debe conocer cuales son los requisitos de sus clientes.

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3.2.3 Política y objetivos de calidad El representante de la Dirección junto con el Comité de Calidad, se aseguraron que la política de la calidad fuera adecuada al propósito de la Universidad, cuidando que en su redacción incluyera un compromiso de cumplir con los requisitos del cliente y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Nuestra política sirve como marco de referencia para la redacción y cumplimiento de los objetivos de la calidad, cuya característica principal es que son medibles y establecidos en las diferentes funciones y niveles del personal que interviene en la realización del producto. Es responsabilidad de cada director de Centros de Información y del Archivo General comunicarla al personal operativo y asegurarse del entendimiento de la misma.

Política de la calidad En la Dirección General de Centros de Información de la Universidad del Valle de México en coordinación con los Centros de Información y el Archivo General administramos los recursos necesarios para asegurar la cobertura y disponibilidad del material bibliográfico, audiovisual, digital y el acervo documental; para dar cumplimiento a las necesidades de información de nuestros usuarios, con la participación activa del personal, de acuerdo a la normatividad institucional y con apego a los principios y valores de la universidad, dentro de una dinámica de mejora continua de nuestros procesos.

Objetivos de la calidad 1. Satisfacer las necesidades de información de los usuarios de la Dirección General de Centros de Información, los Centros de Información y el Archivo General, mediante la prestación de servicios oportunos, pertinentes y amables. 2. Catalogar, clasificar y registrar en la base de datos de ALEPH el 100% de los diferentes tipos de materiales (libros, videos, DVDs, CD-ROMs, material sonoro en disco compacto y en casete, pruebas psicológicas) que se compren durante el presente año para los Centros de Información, comprometiéndonos a entregar los materiales procesados en un periodo máximo de 20 días hábiles una vez ingresados al área de procesos técnicos. 3. Identificar las necesidades de capacitación del personal de la Dirección General de Centros de Información, los Centros de Información y el Archivo General, para realizar objetivamente la programación y aplicación de cursos que propicien el proceso de su desarrollo laboral. 4. Lograr la cobertura de la bibliografía básica del rediseño curricular para todos los campus considerando como mínimo los dos primeros semestres.

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5. Realizar en los Centros de Información el proceso físico del 100% del material que se cataloga, clasifica y registra en la base de datos de ALEPH en un periodo máximo de 15 días hábiles contados a partir de que se notifique por parte del departamento de procesos técnicos que ya se asignaron los códigos de barras. 6. Investigar en OPAC en los Centros de Información si ya existe el registro bibliográfico de los materiales comprados para enviar al departamento de procesos técnicos la solicitud de cargos y los nuevos procesos en un periodo máximo de 15 días hábiles contados a partir de que el proceso de adquisiciones les hace entrega. 7. Catalogar, clasificar y registrar en la base de datos el 70% de los expedientes recibidos para concentración en el Archivo General en el presente año. 8. Mejorar la operación de los procesos y garantizar su permanente normalización y actualización.

3.2.4 Planificación del sistema de gestión de la calidad La planificación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se encuentra plasmada en: •

•

El programa de trabajo para implantar el Sistema de Gestión de la Calidad, ver Anexo 8 y en toda la documentación que se ha elaborado y cuya estructura se encuentra descrita en la sección de control de documentos. Es responsabilidad de cada director de Centro de Información asegurarse de que se mantiene integro el sistema cuando se llegaran a presentar cambios en el, tales como: capacitación de personal, cambio de funciones, actualizaciones de documentos y modificaciones al objetivo y política de la calidad.

3.2.5 Responsabilidad y autoridad El organigrama que se muestra en la figura 1 ilustra las interrelaciones y autoridades del personal que administra y verifica el trabajo que afecta la calidad de los productos y/o servicios que ofrecen la Dirección General de Centros de Información, el Archivo General y los Centros de Información. La descripción de las funciones que figuran en cada uno de los perfiles de puestos y hasta en el contrato de trabajo mismo muestran las principales responsabilidades del personal. Estas responsabilidades son enunciativas y no limitativas de todas aquellas que en forma explicita o implícita surgen como necesarias de asumir para la implementación y mantenimiento de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad. Las responsabilidades con respecto a las actividades específicas que afectan a la calidad de los productos y/o servicios se describen con mayor detalle en cada uno de los documentos del sistema, vigentes.

22

Las descripciones generales en cuanto a la implantación del Sistema de Gestión de Calidad se presentan a continuación: Organigrama de la Dirección General de Centros de Información Director General de Centros de Información Secretaria de dirección

Director de Archivo General

Coordinador de Procesos Técnicos

Documentalista

Archivistas

Coordinador de adquisiciones

Coordinador de Servicios al Público

Centros de Información

Gestor de Compras

Auxiliar de aseo

Bibliotecario

Auxiliar Bibliotecario

Representante del comité de calidad Representante de la dirección

Director General de Centros de Información • • •

Planificar junto con el Representante de la Dirección las actividades de implantación del Sistema de Gestión de Calidad. Establecer junto con el Representante de la Dirección la política y objetivos de calidad. Revisar junto con el Representante de la Dirección el Sistema de Gestión de la Calidad incluyendo la política y objetivos de la calidad.

Directores y/o coordinadores de Centros de Información y directora del Archivo General • • •

Planificar las actividades de implantación del Sistema de Gestión de Calidad en sus Centros de Información. Implementar la política y objetivos de calidad. Revisar el Sistema de Gestión de la Calidad de su Centro de Información.

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Responsables de los procesos en la Dirección General de Centros de Información • •

Planificar las actividades de implantación del Sistema de Gestión de Calidad en el proceso donde intervienen. Implementar la política y objetivos de calidad.

Comité de Calidad • •

Planificar junto con el Director General de Centros de Información y el Representante de la Dirección las actividades de implantación del Sistema de Gestión de Calidad. Revisar la documentación del sistema y dar su punto de vista para su aprobación.

Representante de la Dirección El Director General de Centros de Información me designó como su representante, y me apoyo del Comité de Calidad para ejercer mis funciones y responsabilidades. El representante de la Dirección cuenta con la responsabilidad y autoridad para: • •

• •

Asegurar que el Sistema de Gestión de la Calidad esté establecido, puesto en ejecución y sea mantenido conforme a los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2000. Informar sobre el funcionamiento y desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad al Director General de Centros de Información. El informe sirve de base para la revisión del sistema, así como para su mejora. Elaborar boletines de información donde se promueva la toma de conciencia del personal sobre el cumplimiento de los requisitos del cliente. Actuar como enlace de comunicación entre la Dirección General de Centros de Información, el Archivo General y los Centros de Información para informar y atender dudas sobre actividades relacionadas con el Sistema de Gestión de la Calidad.

Comunicación interna La comunicación interna se realiza a través del sitio Web de ISO 9000 www.bibiliotecas.uvmnet.edu/iso, los boletines informativos, el correo electrónico, el buzón electrónico de quejas del personal, las reuniones de trabajo con los responsables y/o directores de Centros de Información, las reuniones que cada responsable y/o director de Centro de Información realiza con el personal a su cargo, los cursos de capacitación y por teléfono. Los tipos de comunicación que se establecieron fueron: De arriba a abajo para comunicar: • • •

Los objetivos y planes de calidad a corto, mediano y largo plazo. La evolución y grado de cumplimiento de los objetivos de calidad establecidos. La tendencia de los diferentes indicadores de calidad establecidos en los Centros de Información y la misma dirección.

24

•

Las acciones de mejora adoptadas para reconducir situaciones adversas, así como los beneficios obtenidos con la aplicación de dichas acciones.

De abajo a arriba: • • •

Los datos recogidos en los diferentes procesos (no conformidades, reclamaciones, etc.) para su posterior análisis por los responsables asignados. Sugerencias de mejora de los diferentes procesos. Principales problemas detectados con la aplicación de los procedimientos, políticas e instrucciones de trabajo.

Lateralmente: • • •

Para cada proceso, la información y datos previstos en los correspondientes procedimientos e instructivos de trabajo. Cualquier incidencia que se detecte entre departamentos para que pueda ser solucionada. Comunicación entre directores para establecer estrategias y gestionar recursos para la implementación del sistema de gestión de la calidad

3.2.6 Revisión por la dirección El Director General de Centros de Información realiza cada vez que se requiera la revisión del sistema de gestión de la calidad de manera institucional para asegurar su adecuación, conveniencia y eficacia. La revisión incluye la evaluación de oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios incluyendo la política y objetivos de la calidad, estás se registran en minutas. Ver Anexo 7 Cada director de Centro de Información y Archivo General asimismo realiza revisiones para asegurarse que la implantación en cada una de las áreas de trabajo es la adecuada. Tanto el Director General como los directores y/o responsables de Centros de Información, incluyendo el Archivo General, persiguen los siguientes objetivos en la revisión: • • • • • • •

Evaluar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad para verificar el cumplimiento de la política y objetivos de la calidad establecidos por el Director General. Revisar los resultados de las auditorías internas. Analizar las encuestas de satisfacción de los clientes internos y externos. Evaluar el desempeño de los procesos (indicadores) y de la conformidad de los productos y/o servicios. Evaluar el estado de las acciones correctivas y/o preventivas. Dar seguimiento de las revisiones por la dirección previas. Evaluar las recomendaciones para la mejora.

La revisión por la dirección no se reduce a la cuantificación del número de no conformidades detectadas, sino que se analizan aspectos tales como:

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• • • •

Gravedad de las no conformidades (efectos derivados: costes, actividades) Causas Áreas en las que se producen Frecuencia

Como resultado de las revisiones por la Direcciones de cada área, incluyendo la revisión institucional de la Dirección General de Centros de Información se toman decisiones y acciones relacionadas con: • • • •

•

Las propuestas de mejoras. Los propios resultados del análisis de los datos, incluyendo el análisis de las conclusiones derivadas de revisiones anteriores. La mejora de la eficacia del sistema de gestión de calidad y sus procesos. El índice de incidencias de las no conformidades y las reclamaciones de los clientes internos y externos asociados a los productos y/o servicios para identificar la idoneidad del producto que estamos desarrollando. La necesidad de recursos.

3.3 Gestión de los recursos Objetivo: Asegurarse de que los recursos financieros, tecnológicos, humanos, de tiempo, físicos esenciales para el logro de los objetivos, conformidad del producto, así como para la operación y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad, se identifican y se encuentran disponibles. Alcance: Esta sección se aplica a todas las actividades desarrolladas en la Dirección General de Centros de Información, el Archivo General y los Centros de Información y que afectan a la calidad de los productos y/o servicios prestados. Desarrollo: 3.3.1 Provisión de los recursos Los recursos esenciales tanto para el logro de los objetivos de la Dirección General de Centros de Información, los Centros de Información y el Archivo General, se identifican en el presupuesto de inversiones. A través de una planeación programada y de proyectos sustentados de mejora continua, donde se solicitan los recursos financieros, humanos, tecnológicos y físicos con el objetivo de implementar y mantener la eficacia del sistema de gestión de la calidad y con base en ello, aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

26

3.3.2 Recursos humanos Competencia29 La competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan la calidad de los productos y/o servicios que ofrece la Dirección General de Centros de Información, los Centros de Información y el Archivo General se encuentran establecidos en la requisición del personal y/o en el contrato individual de trabajo. Los registros que proporcionan evidencia que el personal cumple con el perfil se encuentra en los expedientes del personal donde se archiva la copia del título profesional y/o el certificado de estudios y las copias de los diplomas de los cursos de capacitación que han recibido, los cuales están bajo resguardo por el área de Factor Humano de la Dirección General de Centros de Información y el Archivo General, y de cada Centro de Información. De manera institucional se planean e imparten diversos cursos al año con la finalidad de garantizar que el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto sea competente.

Toma de conciencia y formación La detección de necesidades de capacitación las realiza el Director General de Centros de Información, la directora del Archivo General y los directores y/o responsables de los Centros de Información aplicando un cuestionario para detección de necesidades de capacitación. Con base en el resultado del análisis de los cuestionarios se analizan las necesidades de capacitación y se elabora un programa de capacitación. Cada director gestiona los recursos necesarios para la capacitación del personal operativo. Ver Anexo 9 Para asegurarse de que el personal es conciente de la importancia de la tarea que desarrollan y de cómo contribuyen al logro de sus objetivos de calidad, cada uno de los Directores se apoya de diferentes recursos (charlas, pláticas personales, talleres, cursos, presentaciones, etc.). Algunos ejemplos de charlas impartidas son: • • • • • •

Nuestra filosofía del trabajo. El virus de la actitud. Organización de equipos de trabajo. Gung ho. Para qué implementar un sistema de gestión de la calidad. Dinámicas de trabajo en campo traviesa.

La planificación de las actividades de capacitación se organizan de forma descentralizada por el Director General de Centros de Información, la directora del Archivo General y los directores y/o responsables de los Centros de Información, esto incluye la evaluación de la eficacia de la capacitación brindada. 29

Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.

27

3.3.3 Infraestructura30 La Dirección General de Centros de Información cuenta con sus oficinas en: Gómez Farias 16, esquina Ezequiel Montes, Colonia Tabacalera, México D.F. Código Postal 06030 El Archivo General tiene sus oficinas y el resguardo del acervo documental en: Filiberto Gómez No. 16, Fraccionamiento industrial San Nicolás. Tlalnepantla, Estado de México. C. P. 54030. Tel. 5565-8852 Los Centros de Información de la red de bibliotecas de la Universidad del Valle de México que están trabajando para la obtención del certificado ISO 9001:200 cuenta con espacios físicos dentro de los campus en las siguientes direcciones: CAMPUS SAN RAFAEL

ROMA

SAN ANGEL

TLALPAN

INSURGENTES NTE.

CHAPULTEPEC

LOMAS VERDES

LAGO DE GPE.

VILLAHERMOSA

30

NOMBRE DEL RESPONSABLE Y/O DIRECTOR

DIRECCIÓN

Lic. Jaime Servin Monroy

Sadi Carnot no. 57

Director del Centro de Información

Col. San Rafael

[email protected]

CP 06470

Lic. Ubaldo Arriaga Ramírez

Mérida 33

Responsable del Centro de Información

Col. Roma sur

[email protected]

CP 06700

Lic. Luis Camarena Gutiérrez

Av. San Jerónimo no. 82

Responsable del Centro de Información

Col. San Ángel

[email protected]

CP 01000

Lic. Hilda Romero García

San Juan de Dios no. 6

Directora del Centro de Información

Col. Ex-hacienda de San Juan

[email protected]

CP 14370

Lic. Jaime Reyes Rocha

Ing. Baciliso Romo Anguiano no. 225

Responsable del Centro de Información

Col. Guadalupe Insurgentes

[email protected]

CP 07870

Lic. Ma. de Jesús Sánchez Alemán

Av. Constituyentes no. 151

Responsable del Centro de Información

Col. San Miguel Chapultepec

[email protected]

CP 11850

Lic. Alejandro Arellano Guijón

Paseo de las Aves no. 1

Director del Centro de Información

Col. San Mateo Nopala, Naucalpan

[email protected]

de Juárez, Edo. Mex. CP 53220

Lic. Patricia A. Blanco Juárez

Av. Prolongación Paloma no. 7

Responsable del Centro de Información

Cuatlitlán Izcalli, Edo. de México

[email protected]

CP 54760

Lic. Concepción Vargas López

Carretera Villahermosa Teapa Km. 0+300 m.

Coordinadora del Centro de Información

Fraccionamiento El Amate

Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización

28

CAMPUS

NOMBRE DEL RESPONSABLE Y/O DIRECTOR [email protected]

SAN LUIS POTOSI

DIRECCIÓN

Lic. Martha E. Alonso Bravo

Villahermosa, Tab. CP 86090 Av. Robles no.600 Fraccionamiento Jacarandas

Coordinadora del Centro de Información

San Luis Potosí CP 78220

[email protected] CHIAPAS

TEXCOCO

AGUASCALIENTES

PUEBLA

TOLUCA

SALTILLO

Lic. Porfirio Tevera Pérez

Blvd. Los Castillos no.375, CP 29050

Responsable del Centro de Información

Fracc. Montes Azules, Tuxtla Gtz., Chis.

[email protected]

Belisario Domínguez y Libramiento Sur

Lic. Miguel Ángel Venegas Elizalde

Boulevard Jiménez Cantú no. 4

Responsable del Centro de Información

Casi Esq. Av. Juarez sur

[email protected]

Col. San Martin Texcoco

Lic. Leticia Mendoza Zarazúa

Blvd. Juan Pablo II no.1144

Responsable del Centro de Información

Col. Loma bonita

[email protected]

Aguascalientes, Ags. CP 20207

Lic. Claudia Villafaña Castellanos

Camino real a San Andrés Cholula no. 4002

Responsable del Centro de Información

Col. Emiliano Zapata

mvillafañ[email protected]

Cholula, Puebla CP 72810

Lic. Armando Mothelet Nepomuceno

Av. Las Palmas no. 136

Responsable del Centro de Información

Col. San Jorge Pueblo Nuevo

[email protected]

Metepec, Edo. de México CP 52140

Lic. Víctor Manuel Beltrán Morales

Calle Tezcatlipoca no. 2301

Responsable del Centro de Información

Fraccionamiento el portal

[email protected]

Saltillo, Coahuila CP 25204

Cada uno de estos Centros de Información, incluyendo la Dirección General de Centros de Información cuentan con una red informática que incluye, además del software convencional, sistemas tales como: • • •

• •

ALEPH: sistema automatizado para bibliotecas, completamente integrado, basado en estándares industriales, que permite flexibilidad y facilidad de uso. Sistema de Compras Electrónico Classification Web: Sistema electrónico que se puede consultar a través de la Web y que permite la visualización y búsqueda en texto completo de la Clasificación de la Biblioteca del Congreso (LCC) de los Estados Unidos. Paquetería de office Correo electrónico

Además de una red de transporte interna que se encarga de distribuir los documentos al interior de la Universidad.

29

3.3.4 Ambiente de trabajo31 El ambiente de trabajo es medido y controlado a través de dos instrumentos institucionales, el primero consiste en la implantación del modelo de las 5´eses, cuyo objetivo principal es disponer de espacios de trabajo limpios, ordenados, clasificados y optimizados. El segundo instrumento es la aplicación de una encuesta de medición de clima organizacional, a través del cual, se detectan las necesidades y oportunidades de mejora para que el personal encuentre y halle su lugar de trabajo como propio, cómodo y justo. 3.4 Realización del producto32 Objetivo: Asegurar que todos los procesos para la realización del producto de nuestro sistema estén establecidos, identificados, planificados y controlados para garantizar la calidad de los productos y/o servicios que se prestan. Alcance: Esta sección se aplica a todos las actividades desarrolladas y que afectan la calidad de los productos y/o servicios generados. Desarrollo: 3.4.1 Planificación de la realización de los productos y/o servicios La planificación y desarrollo de los procesos que se realizan en nuestro sistema se encuentran descritos en: • • • •

• •

El mapeo de procesos Objetivos de calidad Los esquemas de procesos Plan para realización del producto de cada proceso (Plan de calidad), donde se incluye el objetivo de la calidad, los requisitos del producto y/o servicio y las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento e inspección (es un registro interno de cada proceso) Los procedimientos, instructivos y políticas para la realización del producto Listas de verificación

31

Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. Resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas. Resultado de un proceso.

32

30

3.4.2 Procesos relacionados con el cliente o usuario33 Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los relacionados con las actividades de entrega y posteriores a la misma fueron determinados por el Director General de Centros de Información, la directora del Archivo General y los directores y/o responsables de los Centros de Información a través del análisis de los resultados de los cuestionarios para clientes internos y externos. Los requisitos no establecidos por los clientes pero necesarios para la realización del producto quedaron plasmados en los procedimientos, instructivos y políticas para la realización del producto de adquisiciones bibliográficas, investigación en OPAC, procesos técnicos, proceso menor, servicio de préstamo, proceso técnico archivístico y servicio de préstamo de expedientes, así como en los esquemas de procesos. Para los procesos de investigación en OPAC, proceso menor y proceso técnico archivístico no existen requisitos relacionados con el cliente, pero si se establecieron por la Dirección General de Centros de Información, Centros de Información y Archivo General pues son considerados necesarios para el uso específico y para el uso previsto. En cuanto a los requisitos legales y reglamentarios quedaron establecidos en toda la normatividad que se generó ahora con la implantación de la norma y que incluye los procedimientos, políticas e instructivos de trabajo. Revisión de los requisitos34 relacionados con el producto Los requisitos que deben cumplir cada uno de los productos y servicios están definidos en las listas de verificación, ver Anexo 11. En el Comité de Calidad nos aseguramos que la organización tenga la capacidad para cumplir con los requisitos del producto, antes de darlos a conocer a los clientes internos y externos, de esta forma se asegura su permanencia y eficacia. Para las situaciones donde pudiera haber diferencias entre los requisitos de la solicitud y los expresados previamente, se hace uso de la comunicación interna y de la negociación para evitar quejas o generación de productos y/o servicios no conformes. Las revisiones de los requisitos relacionados con el producto o servicio que se presta se realizan, documentan y coordinan en las distintas etapas de la realización del proceso. Para garantizar que la organización se aseguré que los requisitos del producto se modifican, se somete a revisión y aprobación por el Comité de Calidad y se capacita al personal sobre las modificaciones realizadas.

33

Organización o persona que recibe un producto. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. “Generalmente implícita" significa que es habitual o una práctica común para la organización, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita. utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisitos, por ejemplo, requisito de un producto requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente. 34

31

La revisión de los requisitos nos permite considerar que el producto o servicio que prestamos satisface las necesidades de nuestros clientes, verificando la: • •

Correcta interpretación de los requisitos, y La correcta aplicación de la norma.

La evidencia de la revisión de los requisitos relacionados con el producto queda registrada en una minuta de acuerdo común.

Comunicación con el cliente La información sobre los productos y/o servicios que presta la Dirección General de Centros de Información a sus clientes internos se encuentra en la documentación que se emite para nuestro sistema, por ejemplo en los procedimientos específicos, políticas e instructivos. Para el servicio de préstamo y servicio de préstamo de expedientes, la información sobre el producto se hace a través de boletines, guías, reglamento de servicio bibliotecario, correo electrónico y cursos de inducción. Las consultas de los clientes internos son realizadas a través del teléfono y correo electrónico. Los clientes externos realizan sus consultas sobre el servicio de préstamo a través del catálogo en línea o directamente en el mostrador de préstamo. En el caso del Archivo General los clientes realizan sus consultas sobre el servicio de consulta y préstamo de expedientes directamente en el archivo o vía telefónica. La retroalimentación de los clientes se logra a través de las encuestas de satisfacción, del buzón electrónico de quejas y sugerencias y también llenando el Formulario para el control de sugerencias, observaciones y quejas.

3.4.3 Compras Nuestro Sistema de Gestión de la Calidad prevé procedimientos, políticas e instructivos de trabajo que aseguren que todas las compras de materiales en sus distintos formatos y que sirven para la realización de los productos y la prestación del servicio cumplan con los requisitos especificados. Para el proceso de compras de insumos (papelería y equipo de cómputo) el Director General de Centros de Información, la directora del Archivo General y los directores y/o responsables de los Centros de Información genera su requisición o solicitud de compra con base en especificaciones técnicas y de precio. La Dirección General de Compras Institucional tiene la obligación de dar trámite a dicha solicitud siempre y cuando se encuentre dentro su presupuesto. El responsable del área solicitante debe cotejar que el material, papelería y equipo recibido corresponda a lo solicitado y necesario para garantizar la conformidad del producto y/o servicio.

32

Se excluyen de la evaluación y selección de proveedores al proceso de: procesos técnicos, proceso menor, investigación en OPAC, servicio de préstamo, servicio de préstamo de expedientes y procesos técnicos archivísticos pues para la realización de su producto, las compras se realizan de forma central, tal como se enuncia en el párrafo anterior. Para el proceso de adquisiciones bibliográficas interviene la Coordinación de Adquisiciones de la Dirección General de Centros de Información y los diferentes Centros de Información quienes en conjunto a través de cotejar las solicitudes de compra, contra las facturas, remisiones y los mismos materiales se aseguran que el producto adquirido cumpla con los requisitos de compra especificados. La Coordinación de adquisiciones evalúa a los proveedores a través de cuestionarios y los selecciona a través de licitaciones o cuadros comparativos, considerando su capacidad para suministrar productos de acuerdo a lo requisitado por los Centros de Información

Información de las compras El coordinador de adquisiciones es responsable de asegurar que los documentos de compras, es decir, procedimientos, políticas e instructivos, sean revisados y aprobados antes de que se emitan para verificar que cumplan con los requisitos especificados. También debe asegurarse que estos documentos contengan toda la información necesaria para describir con claridad el producto comprado y aprobarlo. En todo caso se procederá conforme a lo establecido en el procedimiento y política de compras. A través de las requisiciones de compras se asegura la Coordinación de Adquisiciones que los solicitantes describan los productos a comprar y de revisarlos antes de ser enviados o comunicados al proveedor. Para ello, se apoya de listas de verificación y del control de presupuestos asignados, comprometidos y ejercidos.

Verificación de los productos comprados Los encargados del proceso de compras para cada una de las actividades, establecen e implementan actividades de verificación para asegurarse de que el producto comprado por el área central cumple con los requisitos de adquisiciones especificados. Las actividades de verificación e inspección para el proceso de compras bibliográficas se describen en el Procedimiento de compras y en la política de compras.

3.4.4 Producción y prestación del servicio Las características y requisitos de los productos y/o servicios que brinda nuestro sistema se encuentran establecidos en los esquemas de procesos.

33

Las actividades de verificación, seguimiento y medición las establece el Director General de Centros de Información, la directora del Archivo General y los directores y/o responsables de los Centros de Información en el plan para la realización del producto (Plan de calidad). En ese formato se indica el nombre del proceso, los requisitos del producto, quién es el responsable de verificar el producto y cada cuando se va a aplicar la verificación. Ver Anexo 12 Para que se cumpla con los requisitos de los productos de los procesos el Director General de Centros de Información, la directora del Archivo General y los directores y/o responsables de los Centros de Información prestaran especial atención a la capacitación de su personal, al uso del equipo apropiado y al cumplimiento de los procedimientos establecidos a través de una revisión continua. Asimismo se realiza una revisión por la Dirección para demostrar el desempeño de los procesos y la conformidad del producto. Cada proceso es respaldado con la documentación que describe las características del producto (procedimientos) y la disponibilidad de las siguientes instrucciones de trabajo y políticas: • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

Procedimiento de control de los documentos Procedimiento de control de los registros Procedimiento de auditorias internas Procedimiento de productos no conformes, sus acciones correctivas y preventivas Procedimiento de compras Procedimiento de investigación en OPAC Procedimiento de proceso menor Procedimiento de servicio de préstamo Procedimiento para el servicio de consulta y préstamos de expedientes de la Dirección de Archivo General Procedimiento para la transferencia primaria de la documentación de los archivos de trámite a la Dirección de Archivo General Procedimiento para tramites, para transferencia, consulta y préstamo de documentación en el Archivo General Política de compras Políticas de catalogación Instructivo de registro de compras en el módulo de adquisiciones del sistema ALEPH Instructivo para dar de alta usuarios en circula Instructivo del módulo de búsqueda (OPAC) del sistema ALEPH Instructivo para el módulo de ítems del sistema ALEPH Instructivo del módulo de catalogación del sistema ALEPH Instructivo del módulo ítems del sistema ALEPH

La implementación de actividades de liberación las realiza el personal que interviene en la realización del producto y/o servicio, a través del uso de las listas de verificación.

34

Validación35 de los procesos de la producción y de la prestación del servicio Este requisito sólo aplica al proceso de servicio de préstamo debido a que las deficiencias sobre el servicio de préstamo de materiales bibliográficos, audiovisuales, sonoros y electrónicos únicamente se hacen aparentes después de que el servicio fue brindado. El responsable del proceso de préstamo demuestra la capacidad para plantear que el servicio cumplirá con todos los requisitos del servicio, evitando cualquier desviación o implementando acciones preventivas durante la prestación del mismo y teniendo como base la definición precisa de conformidad del servicio. Por lo que su control se realiza a través de una rutina diaria donde se verifica de manera visual y semanalmente se llenará el formulario de Validación del proceso de servicio de préstamo que incluye los siguientes datos: •

Que el equipo con el que hará el préstamo funcione correctamente y cuente con conexión a red.

•

Que siga vigente su clave de trabajador

•

Que el lector de códigos de barras funcione

•

Que la persona que realiza los préstamos, cuenta con la capacitación formal en el uso del modulo de “circulación”.

•

Que los responsables del proceso de préstamo conozcan las instrucciones impresas para la realización del préstamo.

•

Que se cuente con la papelería suficiente (papeletas, sellos, tinta, etc.)

La revalidación de este proceso para asegurarnos que se alcanzan los resultados planificados se realiza siguiendo la misma metodología descrita anteriormente. Identificación y trazabilidad36 La identificación y trazabilidad de los productos y/o servicios se controla y registra en ALEPH, cotizaciones, licitaciones, solicitudes de compra, controles de inventarios, controles de expedientes recibidos y catalogados, controles de proceso menor e investigación en OPAC. Las actividades de seguimiento y medición de los productos se realizan a través de la aplicación de listas de verificación.

35

Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista. 36 Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración, sean procesos o productos.

35

Propiedad del cliente y preservación del producto37 Este requisito sólo le aplica al proceso de adquisiciones, procesos técnicos, al Archivo General y al proceso de préstamo del Centro de Información del campus San Luis Potosí. Adquisiciones: Una vez que los directores y/o responsables de los Centros de Información llenan y envían sus requerimientos al coordinador de adquisiciones, este generará un respaldo de la información. Para protegerlos los guardará en discos compactos. En caso de que se pierda o dañe la documentación, se notifica al cliente dicha situación por correo electrónico, conviniendo con el mismo la metodología a seguir. Se guardará registro de la notificación, que para este caso será el mismo correo el cual se imprimirá y guardará en la carpeta correspondiente. Procesos técnicos: Cuando se reciben las solicitudes de cargos de ítems, las fotocopias de nuevos procesos y los materiales físicamente, se verifica su estado y cantidad de acuerdo a lo informado por ellos mismos y los identifica de acuerdo al Procedimiento de Procesos Técnicos. En caso de que se pierda o dañe la documentación a devolver se notifica al responsable del Centro de Información dicha situación por correo electrónico, conviniendo con el mismo la metodología a seguir. Se guardará registro de la notificación, que para este caso será el mismo correo el cual se imprimirá y guardará en la carpeta correspondiente. Para proteger las solicitudes de cargos que envían por correo electrónico se guarda un respaldo en discos compactos. Las fotocopias y materiales físicos se protegerán guardándolos en un archivero bajo llave y controlando el acceso a los mismos. Archivo General: Cuando le envían transferencias documentales y se aceptan demostrando su conformidad, pasan a formar parte del acervo documental y quedan a resguardo del Archivo. Para proteger los expedientes se guardan en cajas especiales y se mantiene un programa de conservación y seguridad. En caso de que se pierda o dañe la transferencia documental se notifica al usuario dicha situación por correo electrónico, conviniendo con el mismo la metodología a seguir. Se guardará registro de la notificación, que para este caso será el mismo correo el cual se imprimirá y guardará en la carpeta correspondiente. Centro de Información campus San Luis Potosí: En este Centro de Información se le solicita al cliente externo su credencial para que pueda hacer uso de los servicios incluyendo el servicio de préstamo. En caso de que se pierda o dañe la documentación a devolver se notifica al usuario dicha situación por correo electrónico o personalmente cuando vaya al mostrador, conviniendo con el mismo la metodología a seguir. Se guardará registro de la notificación, que para este caso será el mismo correo el cual se imprimirá y guardará en la carpeta correspondiente o en el formato que se elaboró de manera interna.

37

La organización debe cuidar los bienes que son propiedad de los usuarios mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. Se deben identificar, verificar, proteger y salvaguardar. Cualquier bien que sea propiedad del usuario que se pierda, deteriore o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado y comunicado al usuario.

36

3.5 Medición, análisis y mejora38 Objetivo: Asegurarse de la eficaz y eficiente medición y recopilación de datos para garantizar el desempeño de los procesos, conformidad del producto y del sistema de gestión de la calidad, así como la satisfacción de los clientes. Alcance: Esta sección se aplica a todas las actividades desarrolladas en nuestro sistema y que afectan a la calidad de los productos y servicios prestados. Desarrollo: 3.5.1 Generalidades La Dirección General de Centros de Información, los Centros de Información y el Archivo General, a través del Plan para la realización del producto (Plan de calidad), planificaron e implementaron el seguimiento y medición de los productos y de la conformidad del sistema de gestión de la calidad. Ver Anexo 12 A través del Plan de calidad y de lo esquemas de procesos se definieron responsabilidades, requisitos del producto, fechas de medición, responsabilidades de liberación de productos y/o servicios, documentos de apoyo, recursos, actividades de verificación y definición de indicadores para realizar el seguimiento y medición de los procesos.

3.5.2 Seguimiento y medición Satisfacción del cliente La satisfacción del cliente interno y externo y el seguimiento a la percepción con respecto al cumplimento de sus requisitos se mide a través de encuestas, éstas van enfocadas en medir el grado de cumplimiento de sus requisitos. Los métodos para obtener y utilizar dicha información son a través del buzón de sugerencias y quejas, tanto en el formato impreso como en el electrónico implementado en el sitio Web de bibliotecas www.bibliotecas.uvmnet.edu/iso Auditoria interna39 Se estableció el Procedimiento de auditorias internas, donde se indican los métodos y responsabilidades para la ejecución de las auditorias internas tendientes a verificar el funcionamiento y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. Ver Anexo 13

38

Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad Las auditorias internas, denominadas en algunos casos como auditorias de primera parte, se realizan por, o en nombre de, la propia organización, para fines internos y puede constituir la base para la auto declaración de conformidad de una organización 39

37

Las auditorias internas son efectuadas de acuerdo con un Programa de auditorias, que es elaborado por el Director General de Centros de Información. El programa de auditorias es aprobado por el Comité de Calidad. En el programa mencionado se designa al auditor líder y al equipo auditor teniendo presente la calificación de los auditores internos. Los resultados de las auditorias son registrados en el Informe final de auditorias, que se entrega a los auditados. Se realizó el seguimiento del desempeño y la eficacia del programa de auditoria a efectos de determinar si se han cumplido y para identificar las oportunidades de mejora. Los logros globales del programa de auditorias se comunican al Director General de Centros de Información a efectos de que sean tomados en cuenta en la próxima revisión por la dirección.

Seguimiento y medición de los procesos y de los productos Se diseñaron indicadores para la medición de los procesos de manera que con ellos se pueda conocer el impacto sobre los distintos objetivos y utilizar este resultado para la corrección de los desvíos y para la correcta toma de decisiones. Los indicadores fueron pensados en dos grupos: Generales: Vienen implícitos en los objetivos de la calidad, son inherentes al sistema y están relacionados a cada uno de los procesos. Particulares: Fueron establecidos en virtud de la dinámica y desarrollo de las actividades, a fin de facilitar la incorporación del cumplimiento de cada uno de los requisitos de los clientes; se encuentran representados en los esquemas de procesos, ver Anexo 15 Es necesario mencionar que se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas documentadas cuando no se alcanzan los resultados planificados. Para el seguimiento y medición de los productos se utilizan diversas listas de verificación durante y después de la realización del producto. Esto se hace de forma planeada con base a lo establecido en el Plan para la realización del producto. Dichas listas sirven de registro de la conformidad y es donde se definen los criterios de aceptación y las personas que autorizan la liberación del producto.

3.5.3 Control de los productos y servicios no conformes Se realizó el Procedimiento de productos y/o servicios no conformes, sus acciones correctivas y preventivas, en el se establecen las responsabilidades para asegurar que los productos y servicios no conformes se identifiquen, documenten, analicen y evalúen los productos y servicios no conformes a efectos de tomar acciones inmediatas para corregirlos. Ver Anexo 14

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En dicho procedimiento también se establecen las responsabilidades de quienes autorizan el uso o liberación de productos no conformes que fueran corregidos. Cualquiera que detecte un producto o servicio no conforme debe aplicar acciones inmediatas para corregirlo y registrarlo en el Informe de no conformidad, acción inmediata, correctiva y preventiva. Una vez corregido el producto o servicio no conforme de acuerdo a sus requisitos es inspeccionado nuevamente para disponer la continuidad de los procesos. El Director General de Centros de Información, la directora del Archivo General y los directores y/o responsables de los Centros de Información realizaran un monitoreo permanente de los productos o servicios no conformes para su efectivo control y seguimiento hasta el cierre de los mismos. 3.5.4 Análisis de datos y mejora40 El análisis de los datos comprende: los resultados de los indicadores, objetivos y requisitos de los clientes internos y externos. Con relación a la satisfacción del cliente se ha establecido la aplicación de una encuesta para medir el grado de satisfacción cuyos resultados se evalúan a efectos de tomar las decisiones que generen una mejora continua para los procesos del sistema. El análisis de los resultados de los objetivos e indicadores sirve para retroalimentar y reajustar la planificación de la realización de los productos y servicios, y de los procesos. Las no conformidades incluyendo las quejas se analizan en forma individual y en su conjunto para detectar las no conformidades repetitivas y en todos los casos determinar si es necesario aplicar acciones correctivas y/o preventivas. En la revisión por la dirección se realiza un importante análisis de datos, ya que es ahí donde llega toda la información necesaria para evaluar el funcionamiento global de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad y tomar las acciones necesarias para impulsar la mejora continua del mismo. El Director General de Centros de Información, la directora del Archivo General y los directores y/o responsables de los Centros de Información efectúan el análisis de las observaciones y sugerencias que llegan a través de los buzones (impreso y electrónico) para tomar conocimiento y elevar las sugerencias que consideren convenientes. La técnica empleada para el análisis de datos es la lluvia de ideas y el modelo de Ishikawa, descritos en el Procedimiento de productos y/o servicios no conformes, sus acciones correctivas y preventivas. Acciones correctivas41 De acuerdo al Procedimiento de productos y/o servicios no conformes, sus acciones correctivas y preventivas, establecido por el Comité de Calidad, se toma una acción correctiva para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. La acción correctiva se toma cuando la acción inmediata no resulta suficiente a efectos de solucionar la no conformidad.

40 41

Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra

39

situación indeseable

Se considera que la acción inmediata no es suficiente cuando no se solucionó definitivamente el problema, cuando es una no conformidad repetitiva, cuando es un problema grave y cuando es el cliente o el auditor los que destacan la no conformidad. La acción correctiva se toma para evitar que algo vuelva a producirse. El Director General de Centros de Información, la directora del Archivo General y los directores y/o responsables de los Centros de Información arman un equipo de trabajo que estime conveniente a efectos de estudiar en profundidad las causas de la no conformidad detectada. Una vez terminado el estudio de las causas se tomará la acción correctiva pertinente, se decidirá quién la va a llevar a cabo y en que tiempo. Se dejará evidencia de todo lo resuelto en el Informe de no conformidad, acción inmediata, correctiva y/o preventiva. Después realizaran un monitoreo permanente de las acciones correctivas aplicadas para verificar que se haya solucionado el problema. Acciones preventivas42 De acuerdo al Procedimiento de productos y/o servicios no conformes, sus acciones correctivas y preventivas, establecido por el Comité de Calidad, se toma una acción preventiva para eliminar las causas de una no conformidad potencial (el no cumplimiento de un requisito que nunca ha ocurrido pero que se prevé que pueda ocurrir). El Director General de Centros de Información, la directora del Archivo General y los directores y/o responsables de los Centros de Información arman un equipo de trabajo que estime conveniente a efectos de estudiar en profundidad las causas de la no conformidad potencial. Una vez terminado el estudio de las causas se tomará la acción preventiva pertinente, se decidirá quién la va a llevar a cabo y en que tiempo. Se dejará evidencia de todo lo resuelto en el Informe de no conformidad, acción inmediata, correctiva y/o preventiva.

42

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable

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Conclusiones

Conclusión 1 Con la implantación de ISO 9000 en la red de Centros de Información de la Universidad del Valle de México se logró establecer una estructura organizativa que no existía, es decir, se identificaron los procesos, se realizaron procedimientos, políticas e instructivos de trabajo para cada uno de los procesos y se establecieron responsabilidades en todos los niveles. Conclusión 2 Se eligió la norma ISO 9001: 2000 ya que además de manejar un enfoque basado en procesos dentro de sus objetivos principales está el de satisfacer las necesidades de los clientes o usuarios, así pues te exige que para satisfacer estas necesidades primero tienes que conocerlas y esto lo hicimos a través de la aplicación de un cuestionario. Una vez que identificamos las necesidades de nuestros usuarios las logramos cubrir mediante metas e indicadores que se establecieron para cada proceso. Conclusión 3 Pudimos obtener productos y servicios de calidad gracias a que una vez que se identificaron los procesos también se identificaron para cada uno de ellos un producto resultante. A estos productos se le determinaron los requisitos que se debían cumplir. Mediante listas de verificación nos asegurábamos que los productos cumplieran con cada uno de los requisitos, de lo contrario se identificaba y corregía antes de ser entregado al siguiente proceso o al usuario final. Conclusión 4 Se disminuyeron los errores en los productos ya que se tomo la filosofía de “hacerlo bien a la primera” ya que un producto no conforme equivale a una no conformidad del sistema y por lo tanto a una mala nota para el proceso donde se realiza. Aunque ISO 9000 no exige organizaciones perfectas donde no haya errores si te pide que se traten de evitar y en el caso de existir saber como tratarlos para su eliminación. Conclusión 5 Logramos mejorar la eficiencia de los procesos ya que sin necesidad de incrementar los recursos se alcanzaron los resultados planteados, y no solo eso, sino que con los recursos existentes se pudo hacer más de lo que se venía haciendo, pues con el establecimiento de responsabilidades e indicadores ya cada quién sabía las metas a alcanzar dentro de su proceso. Conclusión 6 Al disminuir los errores en los productos y lograr la eficiencia en cada proceso conseguimos reducir los costos de operación. Ya que al hacer bien los productos desde un inicio nos ahorramos los costos de volver a repetir actividades para corregir un producto y con eso se redujeron tiempos y recursos.

41

Consideraciones finales De la experiencia desarrollada como resultado de la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en la red de Centros de Información de la Universidad del Valle de México surgen las siguientes consideraciones. Algunas podrían calificarse de lecciones aprendidas, pero prefiero proponerlas como ideas que emergen de la experiencia ya citada y son: Consideración 1 “Pueden ocurrir cambios profundos en la implantación de un SGC en bibliotecas, si las personas que intervenimos en esos cambios, vemos a las bibliotecas desde una perspectiva diferente, nos ponemos del lado de los usuarios” Los bibliotecarios que sólo se preguntan a sí mismos que es lo que los usuarios necesitan, sin consultarlos directamente, están formulando preguntas mucho menos útiles que las que se deberían plantear. Aquí lo verdaderamente importante es preguntarles a los usuarios, para encontrar no solamente lo que deberíamos hacer, sino también para replantearnos lo que ya hacemos y cómo lo hacemos. Aunque los teóricos nos digan cuales pueden ser las necesidades expresas de los usuarios, es necesario preguntarles, pues cada usuario es único y pueden surgir diferentes necesidades de información en cada biblioteca. Consideración 2 “Determinar lo que hay que hacer dentro de la planificación de un SGC y luego ponerlo en práctica inmediatamente” Es importante respetar las fases de la planificación, pero cuando llega el momento de implementar las decisiones no hay que esperar ni un momento. Ya que las prácticas fuertemente arraigadas y la inercia en la forma de trabajo del personal son tan difíciles de romper, que sino aplicamos acciones decisivas y radicales que muevan y cambien las formas establecidas, es muy fácil caer en debates internos que pueden durar mucho tiempo y repercuten en altos costos y tiempos muertos e ineficientes. Consideración 3 “La cooperación o tensión entre el equipo de implantación del SGC y la dirección es clave” Aunque el liderazgo para la implantación del SGC provino de un Comité de Calidad encabezado por el Representante de la Dirección, si el director no hubiera participado activamente como un co-protagonista y un contrapeso constructivo, la implantación del sistema no hubiera sido exitosa. La tensión constructiva debe basarse en el respeto de diferentes perspectivas, la buena comunicación y la confianza mutua, pero no debe basarse en una visión totalmente compatible. Resulta positivo discutir diversas interpretaciones y hacer uso eficaz de los distintos talentos que conforman el equipo de trabajo. Consideración 4 “El cambio, incluso cuando se logra que sea profundo durante la implantación de un SGC, no deja de requerir más cambio” Una vez que se alcanzó el éxito en la implantación de un SGC, no solamente se han cubierto los retos y oportunidades existentes, sino que también se han hecho otras dos cosas: primero, crear mayores expectativas entre los actores interesados tanto internos como externos, quiénes en el futuro exigirán más y segundo, construir una cultura de cambio y mejora. 42

Bibliografía ARRIOLA NAVARRETE, Oscar. Biblioteca “Francisco Orozco Muñoz”: propuesta de gestión de calidad y evaluación. México: ENBA, 2003. 132 p. BALAGUÉ MOLA, Nuria. Implantación de un sistema de calidad basado en la norma ISO 9002 en el Server de Biblioteque de la Universitat Autónoma de Barcelona (DE, 13 de febrero de 2006: http://www.bib.uab.es/isosb/art_1.pdf) BERLINCHES CEREZO, Andrés. Calidad. Madrid : International Thompson, 2002. BRUMM, Eugenia K. Administración de la documentación en las normas ISO 9000: producción y manejo de los documentos resultantes de la implementación de las ISO 9000. Santa Fe de Bogota: Rojas Eberhard, c1999. 524 p. COTA ROMERO, Jorge Luis. La Biblioteca del Colegio Humboldt Puebla: informe sobre los primeros pasos hacia la certificación ISO 9000. Tesis (Esuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía), 2004. 112 h. DÍEZ CARRERA, Carmen. Administración de unidades informativas: conceptos e historia. España: Trea, 2002. 179 p. ELLIS, Debbie. Implementing BS en ISO 9000 in libraries. London: Aslib, 1996. 138 p. FOLGAR, Oscar Francisco. Aseguramiento de calidad : ISO 9000. México: Macchi, c1996. 341 p. GÓMEZ HERNÁNDEZ, José A. Gestión de Bibliotecas: texto guía de las asignaturas de biblioteconomía general y biblioteconomía especializada. España: Universidad de Murcia, 2002. 342 p. Grupo de Trabajo sobre la Calidad. Guía para la aplicación de la norma ISO 9000 a bibliotecas y servicios de información y documentación. Madrid: SEDIC, 1998. 95 p. HUTCHINS, Gregory B. The ISO 9000 implementation manual: ten steps to ISO 9000 registration. Essex Junction : O. Wigth, 1994. 215 p. JOHNSON, Perry Lawrence. ISO 9000 : meeting the new international standars. New York: McGraw-Hill, 1993. 228 p. LAMPRECHT, James L. Implementing the ISO 9000 series. New York : M. Dekker, 1993. 262p. LAMPRECHT, James L. ISO 9000 : preparing for registration. Milwaukee: New York: ASQC Quality ; M. Dekker, 1992. 236 p.

43

MORENO JIMÉNEZ, Daniel. Interpretación de la norma ISO 9001:2000 para obtener el certificado de calidad en bibliotecas. México: Colegio Nacional de Bibliotecarios: Universidad del Valle de México: Library Outsourcing Service, 2005. 158 p. PAGAZA GARCÍA, Rafael. Manual para obtener indicadores como apoyo a la evaluación de servicios bibliotecarios en instituciones de educación superior. México: CUIB, 1989. 84 p. POLA MASEDA, Angel. ISO 9000: una visión gerencial. Barcelona: Granica, 1998. 69 p. RAMOS SIMÓN, Luis Fernando. Dirección, administración y marketing de empresas e instituciones documentales. Madrid: Síntesis, 1995. 140 p. SÁNCHEZ AMBRIZ, Gerardo, Margarita M. Zapata Guerrero y Ma. Genoveva Ortega Valdez. Programa de mejoramiento continuo: del mito a la experiencia en sistemas de información competitivos. México: UNAM, 2000. 71 p. SANTOS PÉREZ, Ana Cristina. Propuesta de un modelo de dirección por calidad para bibliotecas. Tesis (Esuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía), 2004. 146 h. Sistemas de Gestión de calidad: Fundamentos y vocabulario. NMX-CC-9000-IMNC-2000. México: Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, 2001. 42 p. Sistemas de Gestión de calidad: requisitos. NMX-CC-9001-IMNC-2000. México: Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, 2001. 36 p. Sistemas de Gestión de calidad: Directrices para la mejora del desempeño. NMX-CC-9004IMNC-2000. México: Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, 2001. 89 p. VARGAS ESPINOSA, Daniel. Certificación ISO 9000 de la Biblioteca Universitaria "Santiago Pacheco Cruz" de la Universidad de Quintana Roo. México: el autor, 2004. 299, [60] h. ZORRILLA ARENA, Santiago. Introducción a la metodología de la investigación: casos aplicados a la administración. México: Aguilar, León y Cal Editores, 1993. 372 p.

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Anexo 1 Mapeo de procesos

Mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad

Procesos externos (Autorización del presupuesto de inversiones y mensajería externa)

Salidas

Entradas Entradas

Responsabilida d de la dirección

Salidas Entradas

Gestión de recursos Salidas

Entradas

Requisitos Entradas

Adquisiciones Bibliográficas

Entradas

Medición, análisis y mejora Entradas Salidas

Salidas

Clientes internos

Investigación en OPAC

Clientes internos Centros de Información

Entradas Entradas

Centros de Información

Salidas

Procesos técnicos

Entradas

Satisfacción

Salidas

Salidas

Proceso físico

Entradas Entradas

Salidas

Servicio de préstamo

Salidas

Clientes externos Clientes externos

Entradas

Alumnos Docentes Administrativ os

Procesos técnicos archivísticos

Alumnos Docentes Administrativ os

Salidas Entradas Entradas

Servicio de consulta y préstamo de expedientes

Actividades que aportan valor

Flujo de información

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Salidas Proceso externo

Anexo 2 Procedimiento de control de documentos 1. Propósito: Definir las actividades, formularios, elementos, estructura, contenido e identificación a seguir para el control de los documentos que se integran al Sistema de Gestión de la Calidad en la Dirección General de Centros de Información, el Archivo General y la red de Centros de Información de la Universidad del Valle de México. 2. Alcance: A toda la documentación generada durante y después de la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad en la Dirección General de Centros de Información, el Archivo General y red de Centros de Información de la Universidad del Valle de México. Para el propósito de este sistema vamos a considerar como documentación toda información escrita o gráfica usada para definir, especificar describir o almacenar las actividades y procesos que dirijan la realización de los productos y la provisión del servicio.

3. Responsabilidad y autoridad Director General de Centros de Información (DGCI): • •

•

•

•

Revisar que se realicen en la Dirección General cada una de las actividades mencionadas en este procedimiento. Aprobar la documentación generada para la realización de todas las actividades relacionadas con la elaboración del producto final en la implantación del Sistema de Gestión de Calidad. Nombrar a la persona que se hará responsable de que la documentación se encuentre disponible en la página web correspondiente y en los medios electrónicos y digitales que se requieran. Designar al personal que capacitará a los directores y coordinadores de Centros de Información y el Archivo General sobre el uso, aplicación y control de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad. Proponer modificaciones o cambios a la documentación

Representante de la dirección (RD) • • • • •

Controlar los documentos internos y externos del Sistema de Gestión de la Calidad Controlar la distribución de documentos entregados a los directores de Centro de Información y a la directora Archivo General Asignar los códigos para todos los documentos que se generen para el Sistema de Gestión de la Calidad. Asegurar que los requisitos de estructura de los documentos e identificación de los mismos aquí referidos se cumplan. Informar al Director General de Centros de Información sobre el avance y cumplimiento de la documentación.

46

•

•

Coordinar la definición y redacción de los documentos, en colaboración con los coordinadores de área de la Dirección General de Centros de Información, la Directora del Archivo General y los responsables de los Centros de Información en cada campi. Difundir la información a todos los directores y coordinadores de Centros de Información y al Comité de Calidad, sobre la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad previamente aprobada por el Director General de Centros de Información.

Directores y/o Coordinadores de Centros de Información (CI) y Directora del Archivo General (AG): • • • • •

• • • •

Cumplir con las actividades mencionadas en este procedimiento Verificar que se cuente con la documentación actualizada. Disponer de espacios para el almacenamiento de los documentos. Informar al representante de la Dirección sobre el cumplimiento y eficacia de la documentación. Llevar a cabo el control de la documentación a través de la lista maestra de documentos internos y externos en sus Centro de Información o nombrar a la persona encargada de esta tarea. Capacitar al personal involucrado en la realización del producto sobre la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad. Imprimir copias controladas de la documentación de la página web y controlarlos a través de la lista de distribución.* Entregar al responsable de cada proceso la documentación necesaria para la realización del producto y del Sistema de Gestión de la Calidad. Proponer modificaciones o cambios a la documentación e informarlas al Representante de la Dirección.

Coordinadores y/o responsables de procesos del Sistema de Gestión de la Calidad •

Mantener informado al director del área de los cambios que requiera su documentación para que se informe al Representante de la Dirección y se discuta su análisis y posible aprobación ante el Comité de Calidad.

Comité de Calidad •

•

Generar los formularios de control de los documentos tales como: procedimientos, métodos, instructivos, listas de distribución; con el fin de controlar toda la información que se íntegra al Sistema de Gestión de la Calidad. Revisar y actualizar la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad

Operativos •

*

Conocer y manejar los documentos relacionados con la elaboración del producto o servicio

Nota.- Las copias no controladas de la documentación no están regidas por este procedimiento.

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•

Proponer modificaciones o cambios de la documentación e informarlas al director o responsable del Centro de Información y director de la DGCI.

4. Descripción de actividades 4.1 Documentación a controlar Documentación interna Los documentos internos son todos aquellos documentos que generan la Dirección General de Centros de Información, el Archivo General y los Centros de Información de cada campus para realizar las actividades necesarias para la realización del producto y la prestación del servicio y dar cumplimiento con los requisitos del cliente.

La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad se tendrá en formato electrónico y digital, a través de la página web y discos compactos. Se tendrá dos formas de consultar la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad, una que será de solo lectura y otra que se podrá imprimir ambas disponibles a través de la página Web. Se les entregará a los responsables y directores de Centros de Información una copia del Manual de la Calidad en disco compacto. Documentación externa Los documentos externos son todos aquellos documentos que consultamos y que no son elaborados en este caso por la Dirección General de Centros de Información, los Centros de Información y el Archivo General para su Sistema de Gestión de Calidad, ejemplo de estos documentos pueden ser: normatividad institucional, estándares, reglas o esquemas internacionales. Tanto para la documentación interna y externa se llevará el control a través de la Lista maestra de control de documentos internos y Lista maestra de control de documentos externos. (Ver formulario 1 y 2)

4.2 Elaboración y codificación Para la elaboración de cada documento se planificarán reuniones de trabajo con el Comité de Calidad, el cuál tendrá la responsabilidad y autoridad para discutir sobre la conveniencia de la documentación. La tabla de la figura 1 indica quién elaborará la documentación. Tipo de documento Manual de la Calidad

Procedimientos obligatorios de la norma ISO 9001 Procedimientos, políticas, formularios, instructivos para la elaboración del producto.

Elabora Director General de Centros de Información y Representante de la Dirección Comité de Calidad

Revisa Comité de Calidad

Aprueba Director General de Centros de Información

Comité de Calidad

Director General de Centros de Información

Coordinadores de la DGCI, Directora del Archivo General y Responsables y/o directores de Centros de Información.

Comité de Calidad

Director General de Centros de Información

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Figura 1 Codificación Para la codificación se decidió asignar un número al documento que sirva para su control e identificación. La asignación de códigos a los documentos se realizará de la siguiente manera. Se codifican de la siguiente forma: XX-YY-ZZZ: a) Donde XX significa el área emisora. Los códigos de las áreas se presentan abajo en un listado. Una vez asignados los códigos para cada área no se podrán cambiar sus siglas a menos de que sufriera algún cambio el nombre del área o departamento. Códigos: SC: Documentación del Sistema de Gestión de Calidad DG: Dirección General de Centros de Información AG: Archivo General PT: Procesos Técnicos AD: Adquisiciones SP: Servicios al Público CI: Centros de Información b) Donde YY significa el tipo de documento que se esté generando: Códigos: MA: PO: PE PL: IN: FO: DI: OT:

Manuales. Procedimientos obligatorios. Procedimientos específicos. Políticas. Instrucciones de trabajo. Formularios. Diagramas. Otros

c) Donde ZZZ corresponde al número consecutivo asignado al documento por el área emisora. Ejemplo: PT-PE-001 = Procesos Técnicos - Procedimiento específico - 001

4.3 Revisión y aprobación Revisión La revisión de la documentación la realizará el Comité de Calidad de acuerdo a los siguientes criterios: 49

a) El responsable del control de documentos (Representante de la Dirección) informará a través del correo electrónico al Comité de Calidad del lugar y fecha de la reunión para la revisión de la documentación. b) En ese correo se adjuntaran los archivos que serán revisados. c) Los integrantes del Comité deberán imprimir dicho documento y anotar todos sus comentarios los cuales serán discutidos durante la reunión de revisión. d) Se les enviará junto con los documentos el formato del Formulario de sugerencias y observaciones a los documentos, el cuál tendrán que llenar y entregar al responsable del control de los documentos al final de la reunión. Para la revisión del documento se tomarán en cuenta los siguientes puntos: a) b) c) d)

La redacción debe ser clara y comprensible para los usuarios del documento. Que el contenido cumpla con la estructura que marca este procedimiento. Que el documento cumpla con lo que pide la norma ISO 9001:2000. Que se especifiquen las responsabilidades que indica el documento.

Revisión de la información dentro de la reunión: a) Una vez iniciada la reunión el responsable solicitará a cada revisor su copia en papel del documento a analizarse con sus comentarios. b) Se revisará el documento siguiendo la tabla de contenido y en cada punto se harán los comentarios de los integrantes del Comité de Calidad. c) Al final y tomando en cuenta cada una de las opiniones se definirá un sólo concepto y se hará el concentrado de cada punto. Para asegurarnos de que la documentación siempre esté actualizada se realizará la revisión de la documentación cuando sea necesario de acuerdo al procedimiento descrito anteriormente.

Aprobación Una vez que se revisa la documentación de acuerdo al procedimiento descrito en el parte que se refiere a la “Revisión” de este documento es necesario que los integrantes del Comité ya que acordaron que la documentación está bien elaborada deben de firmar la portada de los documentos donde se especifica quién los elabora, revisa y autoriza, ésta portada se digitalizará y posteriormente se destruirá. El medio de soporte será electrónico, digital o una combinación de éstos. Para el proceso de aprobación se tomará como referencia la tabla de la figura 1. Si hubiera comentarios al documento por parte de los responsables correspondientes, el responsable del control de documentos (Representante de la Dirección) convocará nuevamente a reunión con el Comité de Calidad para analizar los comentarios hechos y crear la propuesta de un nuevo documento.

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4.4 Distribución de documentos La distribución de los documentos controlados en disco compacto es tarea del responsable del control de documentos y para tal efecto deberá establecer y actualizar la Lista de distribución de documentos (Formulario 4) anotando la siguiente información:









Fecha de Distribución Título del documento Código del documento Fecha del documento Fecha del documento que sustituye (si es que existe ya una actualización). Nombre de la persona que firma de acuse de recibo. Nombre del puesto de la persona que firma de acuse de recibo. Número consecutivo de copia controlada

Los documentos electrónicos tendrán un “fondo de agua” con la leyenda CONTROLADA en todas las hojas del documento.

COPIA

4.5 Cambios y/o modificaciones: Cuando exista algún cambio en el Sistema de Gestión de la Calidad y se vea reflejado en los documentos, se tendrá que registrar actualizando el documento que relaciona dicha actividad. Los responsables de los Centros de Información, la directora del Archivo General y los coordinadores de la Dirección General de Centros de Información son los únicos autorizados para informar al Representante de la Dirección de las propuestas de cambios en la documentación. El Comité de Calidad revisará la propuesta de cambios y si es factible se autorizarán y realizarán para que después el Representante de la Dirección se encargue de distribuir las copias de los discos compactos actualizados a los directores y/o coordinadores de Centros de Información y DGCI. El responsable del control de la documentación de cada Centro de Información y de la DGCI hará entrega de documentos actualizados a su personal, registrándolos en la “Lista de Distribución” y recogerá los documentos obsoletos para su inmediata destrucción.

5. Estructura de la documentación 5.1 Estructura de las políticas 1. Encabezado del documento 1.1 Título 1.2 Número de actualización 1.3 Fecha 1.4 Código del documento 1.5 Hoja 1.6 Logotipo de la Universidad (blanco y negro) 2. Contenido

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2.1 Portada 2.2 Tabla de contenido 2.3 Propósito 2.4 Alcance 2.5 Responsabilidad y autoridad: 2.6 Vocabulario (opcional) 2.7 Políticas 3. Pié de página de la portada • Quién lo elaboró • Quién lo revisó • Quién lo aprobó

5.2 Estructura de los procedimientos. Se enlista a continuación la información que deben contener los procedimientos que se realicen para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. 1. Encabezado del documento 1.1 Título 1.2 Número de actualización 1.3 Fecha 1.4 Código del documento 1.5 Hoja 1.6 Logotipo de la Universidad (blanco y negro) 2. Contenido 2.1 Portada 2.2 Tabla de contenido 2.3 Propósito 2.4 Alcance 2.5 Responsabilidad y autoridad: 2.6 Vocabulario (opcional) 2.7 Descripción de actividades 2.8 Diagramas de flujo 3. Registros 4. Referencias 5. Anexos 6. Pié de página de la portada • Quién lo elaboró • Quién lo revisó • Quién lo aprobó

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5.3 Estructura de las instrucciones de trabajo. Las instrucciones de trabajo incluyen las actividades específicas, abajo presentamos la estructura que deben llevar: 1.

Encabezado del documento 1.1 Título: Indica el nombre del documento. 1.2 Número de actualización: Número consecutivo de las modificaciones realizadas al documento (todo documento iniciara con el número 1). 1.3 Fecha: Fecha de la última emisión del documento. 1.4 Código del documento. Siete caracteres alfanuméricos 1.5 Hoja: Número de hojas que contiene el documento 1.6 Logotipo de la Universidad (blanco y negro) 2. Contenido 2.1 Portada 2.2 Tabla de contenido 2.3 Objetivo 2.4 Alcance 2.5 Responsabilidad y autoridad 2.6 Listado de instrucciones 3. Registros 4. Referencias 5. Anexos 6. Pié de página de la portada • Quién lo elaboró • Quién lo revisó • Quién lo aprobó

5.4 Estructura de los formularios Un formulario es un documento que se desarrolla y mantiene para registrar los datos que demuestren el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad. Un formulario se convierte en un registro cuando se le incorporan datos. La información que deben contener es: 1.

Encabezado del documento 1.1 Título 1.2 Logotipo de la Universidad (blanco y negro) 2. Contenido El contenido de los formularios dependerá del asunto para el cual se elabora. 3. Pié de página • Quién lo elaboró • Quién lo revisó • Quién lo aprobó Nota 1: Cuando se llena el formulario se convierte en un registro y este tiene que incluirse en la “Lista maestra de control de los registros”

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Nota 2: Todos los documentos que no se incluyan aquí seguirán una estructura diferente, pero su control será igual a través de la lista de control de documentos.

6. Formato Los documentos deben ser uniformes, en cuanto a tipo de letra y formatos utilizados: • •

El tipo de letra que se utilizará es Times New Roman. El título de la portada del documento es de 36 puntos en negritas.

7. Referencias Instituto Mexicano de Normalización y Certificación. Norma Mexicana IMNC ISO 9001:2000: Sistemas de Gestión de la Calidad: requisitos. México: El Comité, 2001. SENLLE, Andrés, Eduardo Martínez, Nicolás Martínez. ISO 9000:2000: calidad en los servicios. Barcelona: Gestión 2000, 2001. Instituto Mexicano de Normalización y Certificación. NMX–CC–10013– IMNC– 2002: Directrices para la documentación de sistemas de gestión de la calidad. México: El Comité, 2002. GÓMEZ FRAILE, Fermín, Miguel Tejero Monzón, José Francisco Vilar Barrio. Cómo hacer el manual de calidad según la norma ISO 9001:2000. Madrid: Fundación CONFEMETAL, [2003]. Instituto Mexicano de Normalización y Certificación. Orientación acerca de los requisitos de documentación de la norma NMX-CC-9001-IMNC-2000. [s.l.]: ISO, 2001.

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Anexo 3 Procedimiento de control de los registros 1. Propósito: Este procedimiento define las actividades necesarias para el control de los registros tales como codificación, almacenamiento y protección, recuperación, formato del registro, tiempo de retención y disposición que se emplean en el Sistema de Gestión de la Calidad, tanto para los obligatorios que pide la norma ISO 9001:2000 como para los demás registros que se realicen como resultado de la implementación.

2. Alcance: A todos los registros y/o evidencias generados antes, durante y después de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y que serán usados tanto en la Dirección General de Centros de Información (DGCI), Archivo General (AG) y Centros de Información (CI) de cada campus para evidenciar la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.

3. Responsabilidad y autoridad: Director General de Centros de Información • • • •

Revisar que se realicen cada una de las actividades mencionadas en este procedimiento dentro de la Dirección General de Centros de Información. Aprobar los formularios para llevar el control de los registros que genere el Sistema de Gestión de Calidad. Utilizar los registros para la revisión de la Dirección para medir la conformidad del producto Designar al personal que capacitará a los directores y coordinadores de Centros de Información sobre el uso, aplicación y control de los registros del Sistema de Gestión de la Calidad.

Representante de la dirección • • •

Controlar la lista maestra de control de los registros del Sistema de Gestión de la Calidad. Asegurar que los formularios cumplen con la estructura definida en el procedimiento de control de los documentos. Mantener evidencia a través de los registros obligatorios y demás que se generen como resultado de la implantación del Sistema de Gestión de Calidad.

Directores y/o Coordinadores de Centros de Información y directora del Archivo General • • •

Asegurar el cumplimiento de este procedimiento. Llevar el control de los registros de su Centro de Información, o nombrar a la, o personas que se encarguen de esta tarea. Asegurar la disposición de espacios para el almacenamiento de los registros. 55

•

Utilizar los registros para la revisión de la Dirección para medir la conformidad del producto

Coordinadores y/o responsables de procesos del Sistema de Gestión de la Calidad •

•

Mantener evidencia a través de los registros obligatorios del Sistema de Gestión de la Calidad en la Dirección General de Centros de Información, Archivo General y Centros de Información. Mantener los registros organizados y debidamente identificados.

Operativos: •

•

Llenar las listas de verificación que evidencian la existencia de un registro Archivar los registros con el fin de que sean controlados y sirvan como entrada para la revisión por la Dirección.

4. Descripción de actividades 4.1 Identificación Los registros que se generen como resultado de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad se identifican a través de su título y código, ya que antes de ser un registro y/o evidencia son considerados como formularios elaborados conforme al procedimiento de control de documentos, de tal manera que deben contener el formato, estructura y codificación que se menciona para este tipo de documentación. Ejemplo: Título

Código

Sugerencias y observaciones a los documentos Lista de distribución de documentos

SC-FO-003 SC-FO-007

Los registros que ya existen en las áreas de trabajo serán identificados por su nombre, su código o número de identificación si es que lo tienen. Ejemplo: • •

Facturas: por año, campus, mes, y clave del proveedor. Expedientes: por su nombre.

4.2 Formato de los registros El formato de los registros que se generan para nuestro Sistema de Gestión de la Calidad será: • • •

Impreso, Electrónico Digital

56

4.3 Forma de almacenamiento y protección Para almacenar y proteger de los registros que actualmente se generan en nuestro Sistema de Gestión de la Calidad utilizaremos indistintamente según convenga cualquiera de los presentados a continuación: Carpetas, Engargolados, fólderes, disquetes, discos compactos, servidor Central de ALEPH Cada Centro de Información utilizará la forma que mejor se adapte a sus necesidades para proteger sus registros. Sugerimos que si utilizan carpetas se asigne una por proceso y dentro de las carpetas se lleve la lista maestra de control de los registros que sirva como índice de su contenido.

4.4 Organización y localización de los registros Cada Centro de Información seleccionará la forma de organizar y localizar sus registros según se adapte a sus necesidades. Las formas propuestas de organizar los registros son: 1. Alfabéticamente por el nombre del registro 2. De manera cronológica. 3. Por el código de identificación 4. Por proveedor 5. Por tema 6. Una combinación de cualquiera de las anteriores

4.5 Tiempo de retención y disposición Según sea el caso para cada registro, los responsables de esta tarea valorarán la importancia de los registros impresos generados para decidir si se envían al Archivo General para su resguardo y protección o para que se destruyan en caso de que se considere que su valor no es de importancia.

5. Referencias COTENNSISCAL. Norma Mexicana IMNC ISO 9001:2000: Sistemas de Gestión de la Calidad: requisitos. México: El Comité, 2001. SENLLE, Andrés, Eduardo Martínez, Nicolás Martínez. ISO 9000:2000: calidad en los servicios. Barcelona: Gestión 2000, 2001. COTENNSISCAL. NMX–CC–10013– IMNC– 2002: Directrices para la documentación de sistemas de gestión de la calidad. México: El Comité, 2002.

57

Anexo 4 Lista de registros obligatorios Requisito

Descripción de actividades por requisito que pide registro obligatorio Responsable Acción

Revisión por la dirección

Dirección General de Centros de Información (DGCI), Centros de Información (CI) y Archivo General (AG)

Competencia, toma de conciencia y formación (e) mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia Planificación de la realización del producto (d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos Revisión de los requisitos relacionados con el producto

Factor humano de cada campus, DGCI, CI y AG

Se deben hacer revisiones periódicas y levantar minutas de ellas. Es INDISPENSABLE que la minuta trate los resultados de auditorias, los resultados de la retroalimentación del cliente, la medición de los procesos y los resultados de la aplicación de las listas de verificación aplicadas al producto. Asimismo tiene que dar seguimiento a las acciones correctivas y preventivas para determinar si fueron las más adecuadas. Cuando hubiera cambios en el sistema que pudieran afectar el sistema también debe haber una revisión por la Dirección Es indispensable que como salida se generen los resultados de la revisión descritos en el 5.6.3 de la norma ISO 9001:2000 Asegurarse de que todo el personal tiene actualizado su expediente de acuerdo a la tabla de competencias y de que esté disponible para los auditores en el área de recursos humanos.

Plan para la realización del producto (Plan de calidad)

Responsable del proceso de adquisiciones.

El Comité de Calidad debe revisar de manera planeada que la Universidad puede dar cumplimiento a los requisitos del producto La DGCI deberá evaluar y seleccionar a los proveedores una vez al año y deberá actualizar los criterios de selección de los mismos.

Minuta de la revisión de los requisitos del producto Cuestionarios de evaluación a proveedores Histórico de ALEPH, archivo de requisiciones, controles de catalogación y clasificación Registros de notificaciones a clientes para los casos en que una propiedad se deteriore o pierda.

Identificación y trazabilidad

Responsables de los procesos de adquisiciones, procesos técnicos (DGCI y AG), préstamo (CI y AG), proceso físico (CI) e investigación en OPAC (CI)

Mantener registros y evidencia de la identificación de las etapas de la realización del producto y/o servicio para garantizar la conformidad del mismo.

Propiedad del cliente

Responsable de procesos técnicos, adquisiciones y director del Archivo General y Centro de Información de San Luis Potosí. DGCI y Auditor Líder.

Asegurar la conservación y protección en el Archivo General de los expedientes y en Procesos Técnicos de los videos, pruebas psicológicas, dvd´s y cd´s que son enviados por los campus para ser catalogados. Planear el programa de auditorias para los procesos, áreas y resultados. Definir los criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología.

Responsables de los procesos de adquisiciones, procesos técnicos (DGCI y AG), préstamo (CI y AG), proceso físico (CI) e investigación en OPAC (CI) Responsables de los procesos de adquisiciones, procesos técnicos (DGCI y AG), préstamo (CI y AG), proceso físico (CI) e investigación en OPAC (CI) Responsables de los procesos de adquisiciones, procesos técnicos (DGCI y AG), préstamo (CI y AG), proceso físico (CI) e investigación en OPAC (CI)

Deben mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación del producto y/o servicio.

Control del producto no conforme

Acción correctiva

Acción preventiva

Expedientes de personal

Elaborar el plan para el seguimiento y medición de los productos

DGCI, CI, Responsables de proceso menor, proceso de préstamo de expedientes y el apoyo de préstamo

Seguimiento y medición del producto

Minutas

Responsables de los procesos de adquisiciones, procesos técnicos (DGCI y AG), préstamo (CI y AG), proceso físico (CI) e investigación en OPAC (CI)

Proceso de compras

Auditoria interna

Registros

Responsables de los procesos de adquisiciones, procesos técnicos (DGCI y AG), préstamo (CI y AG), proceso físico (CI) e investigación en OPAC (CI)

Se debe asegurar que el producto y/o servicio que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Registrar los resultados de las acciones tomadas para corregir el producto y/o servicio. Que se cuente con un procedimiento documentado. Determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Registrar los resultados de las acciones tomadas para prevenir una no conformidad. Que se cuente con un procedimiento documentado.

58

Programa de auditoria y plan de auditoria, informe de auditoria, formato de no conformidad Listas de verificación, con el nombre de la persona que libera el producto Informe de no conformidad, acción correctiva y/o preventiva Informe de no conformidad, acción correctiva y/o preventiva

Informe de no conformidad, acción correctiva y/o preventiva

Anexo 5 Cuestionario de diagnóstico para el cliente interno Campus: Fecha: 1. ¿Qué tipo de comunicación o relación, necesito por parte de las siguientes áreas para hacer las cosas bien y a la primera? Área: Respuesta: Director de Centros de Información Área de adquisiciones Área de procesos técnicos Área de servicios 2. ¿Qué recursos necesito de la Dirección de Centros de Información, para hacer las cosas bien y a la primera? Recurso: Técnicos Tecnológicos Financieros Humanos De tiempo físicos

Respuesta:

3. ¿Aplicas la normatividad institucional de la Dirección General de Centros de Información a tus procesos? 4. ¿Modificas o adecuas las políticas institucionales a las necesidades de tu campus?, si la respuesta es afirmativa, transcribe el texto y señala en color rojo las modificaciones. 5. ¿Durante el 2004, la Dirección del Centro de Información y el personal bibliotecario asistió a cursos de capacitación de ALEPH, biblioteca digital u otro?, si la respuesta es afirmativa, enlista los nombres y el curso tomado. 6. En los procesos de adquisiciones, servicios, técnicos y el área de servicios al público que realizas en conjunto con la Dirección General de Centros de Información ¿has detectado errores?, si la respuesta es afirmativa, enuncialos. Área: Respuesta: Director de Centros de Información Área de adquisiciones Área de procesos técnicos Área de servicios

59

7. ¿Cuál es tu propuesta para mejorar los errores en los procesos anteriores?, por favor menciona el nombre del proceso y tus sugerencias en forma de lista. Área: Respuesta: Director de Centros de Información Área de adquisiciones Área de procesos técnicos Área de servicios 8. ¿Cómo contribuye tu personalidad y forma de administrar a la solución o creación de conflictos con la Dirección de Centros de Información? 9. ¿Cuál es el nombre de tu puesto de trabajo y su perfil? Enúncialo tal como se encuentre en la descripción del puesto. 10. ¿Graficas los resultados de los servicios al público que se ofrecen en tu Centro de Información? 11. ¿Continuamente diagnosticas y evalúas los requisitos de información y de servicio de los usuarios del Centro de Información? 12. ¿Cuál es tu opinión sobre la factibilidad de lograr la quinta generación de la calidad en tu Centro de Información? 13. ¿Cuáles son los nombres de las personas que formaran el equipo de calidad del Centro de Información y que proceso auditaran cada uno de ellos? Proceso Área de adquisiciones Área de procesos técnicos Área de servicios al público

Auditor

14. ¿Cada cuándo harán recorridos tu equipo de calidad por las áreas y personas que participan en los procesos para verificar que se está cumpliendo el Sistema de Gestión de la Calidad? 15. Cuál será la estrategia que seguirás para comunicar a tu comunidad académica y administrativa la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad y sus avances? 16. Elabora y anexa un plan anual de trabajo, de tu biblioteca donde contemples el tiempo para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, tomando como parámetro el Calendario Institucional. 17. Memoriza el objetivo del Sistema de Gestión de la Calidad.

60

Anexo 6 Cuestionario de diagnóstico para el cliente externo Estimado alumno o profesor, sabemos de la importancia de tu tiempo, por ello te pedimos 5 minutos para resolver el siguiente cuestionario, el cual, tiene como objetivo conocer tus necesidades de información y tu opinión sobre los servicios que actualmente te brinda el centro de información. Tenemos el propósito de mejorar la atención que recibes y crear y / o modificar los servicios que te ofrecemos. Campus: Carrera: Semestre:

. . .

1. ¿Con qué frecuencia durante el semestre has necesitado de los servicios de la biblioteca y se encuentra cerrada? Ninguna vez ( )

1 vez ( )

2 a 5 veces ( )

6 a 10 veces ( )

2. Identifica la frecuencia con la que utilizas al semestre los siguientes materiales y bases de datos de tu centro de información (biblioteca), por favor deja en blanco las respuestas de los materiales que no existan en tu campus. Libros generales Ninguna vez ( )

1 a 5 veces ( )

6 a 12 veces ( )

más de12 veces ( )

Libros especializados Ninguna vez ( )

1 a 5 veces ( )

6 a 12 veces ( )

más de12 veces ( )

Revistas y periódicos Ninguna vez ( )

1 a 5 veces ( )

6 a 12 veces ( )

más de12 veces ( )

Diccionarios, enciclopedias, atlas, almanaques, estadísticas de INEGI. Ninguna vez ( ) 1 a 5 veces ( ) 6 a 12 veces ( )

más de12 veces ( )

Materiales audiovisuales (VHS ó DVD) Ninguna vez ( ) 1 a 5 veces ( )

más de12 veces ( )

6 a 12 veces ( )

Materiales electrónicos CD-ROM, enciclopedias multimedia, juegos didácticos, actividades interactivas. Ninguna vez ( ) 1 a 5 veces ( ) 6 a 12 veces ( ) más de12 veces ( ) Pruebas psicológicas. Ninguna vez ( )

1 a 5 veces ( )

6 a 12 veces ( )

más de12 veces ( )

1 a 5 veces ( )

6 a 12 veces ( )

más de12 veces ( )

Biblioteca digital (bases de datos en línea) Ninguna vez ( ) 1 a 5 veces ( )

6 a 12 veces ( )

más de12 veces ( )

Tesis Ninguna vez ( )

3. ¿Qué necesitas para que hagas mejor uso de los servicios del centro de información? Inducción a los servicios del centro de información

( )

Más y mejor equipo de cómputo

( )

Mayor rapidez en la red de datos

61

( )

Más ejemplares de los libros

( )

Atención personalizada

( )

4. Califica los siguientes servicios de tu centro de información (biblioteca), por favor deja en blanco las respuestas de los servicios que no existen en tu campus. Préstamo interno de libros, revistas, diccionarios, enciclopedias, videos, DVD´s, etc. Excelente ( ) Muy bueno ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Deficiente ( Préstamo a domicilio de libros, revistas, diccionarios, enciclopedias, videos, DVD´s, etc. Excelente ( ) Muy bueno ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Deficiente ( Préstamo Interbibliotecario Excelente ( ) Muy bueno ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Deficiente ( Préstamo de material de reserva (ejemplares UNO) Excelente ( ) Muy bueno ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Deficiente ( Biblioteca digital Excelente ( ) Muy bueno ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Deficiente ( Renovación de préstamos en línea Excelente ( ) Muy bueno ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Deficiente ( Reserva de libros (docentes) Excelente ( ) Muy bueno ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Deficiente ( Servicio de computadoras personales para búsquedas en el catálogo bibliográfico en línea Excelente ( ) Muy bueno ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Deficiente ( Exhibición de nuevas adquisiciones Excelente ( ) Muy bueno ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Deficiente ( Préstamo de computadoras personales (Uso exclusivo para fines académicos) Excelente ( ) Muy bueno ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Deficiente ( Cubículos de estudio Excelente ( ) Muy bueno ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Deficiente (

) ) ) ) ) ) ) ) ) ) )

5. Si en la respuesta anterior marcaste algunos servicios con la opción “Regular o deficiente” por favor indica las razones:

6. ¿Qué servicios de otras bibliotecas de la red consideras que son necesarios en el centro de información de tu campus?

7. ¿Con qué frecuencia recibes de manera oportuna los servicios del bibliotecario? Muchas veces ( ) Algunas veces ( ) Ninguna vez ( ) 8. ¿Los materiales y la información que tienen en tu centro de información está actualizada? Si ( ) No ( )

62

9. ¿Cuándo buscas información sobre un tema específico, a que fuente acudes en primera instancia? (Ordena según la prioridad) ( ) al catálogo bibliográfico en línea ( ) al bibliotecario responsable en turno ( ) a la estantería directamente ( ) a la Biblioteca Digital ( ) otra fuente, especifique . 10. ¿Con qué frecuencia has solicitado materiales para préstamo en tu centro de información y estos no se encuentran disponibles para su uso? Muchas veces ( ) Algunas veces ( ) Ninguna vez ( ) 11. ¿Con qué frecuencia has sugerido al bibliotecario la adquisición de algún libro o revista que no tienen en tu centro de información? Muchas veces ( ) Algunas veces ( ) Ninguna vez ( ) 12. Consideras que el servicio que te brindan los bibliotecarios del centro de información es: Excelente ( ) Muy bueno ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Deficiente ( ) 13. Consideras que la dinámica con la que se lleva a cabo el préstamo a domicilio y la devolución de libros es: Excelente ( ) Muy buena ( ) Buena ( ) Regular ( ) Deficiente ( ) 14. Califica las instalaciones de tu centro de información (biblioteca), por favor deja en blanco la respuesta de la instalación que no exista en tu campus. Sala de Consulta Excelente ( ) Muy buena ( ) Buena ( ) Regular ( ) Deficiente ( ) Sala de Lectura Excelente ( )

Muy buena

( )

Buena ( )

Regular ( )

Deficiente ( )

Cubículos de Estudio Excelente ( )

Muy buena

( )

Buena ( )

Regular ( )

Deficiente ( )

Módulo de Préstamo Excelente ( )

Muy buena

( )

Buena ( )

Regular ( )

Deficiente ( )

Área o sala de computadoras Excelente ( ) Muy buena

( )

Buena ( )

Regular ( )

Deficiente ( )

Área de estantería Excelente ( )

( )

Buena ( )

Regular ( )

Deficiente ( )

Muy buena

Gracias por tu tiempo y disposición al contestar

63

Anexo 7 Formulario para minutas Título de la minuta

Fecha ASISTENTES:

ASUNTO (S) TRATADOS:

ACUERDOS:

FIN DE LA MINUTA.

NOMBRE Y FIRMA DE LOS ASISTENTES. ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________

64

Anexo 8 Plan de trabajo para la implementación de ISO 9001:2000 No. 1 1.1

Descripción de actividades ETAPA I INICIACIÓN Platica de sensibilización a los directores de Centros de Información (por el Comité)

Fecha de inicio

Fecha de finalización

27/11/2004

28/11/2004

1.2

Elaboración del programa de trabajo

11/01/2005

11/01/2005

1.3

Elaboración del programa de capacitación

11/01/2005

21/01/2005

1.4

Establecimiento del programa de visitas y reglas de operación

11/01/2005

11/01/2005

1.5

Integración del comité de calidad (grupo de trabajo)

11/01/2005

11/01/2005

1.6

Designación del representante de la dirección

11/01/2005

25/01/2005

1.7

Elaboración del programa de los cursos de capacitación que debe tomar el personal de las bibliotecas

11/01/2005

17/01/2005

1.8

Platica de sensibilización al personal por la dirección de cada campus (nuestra filosofía de trabajo, para qué implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, Fundamentos de la norma ISO 9000)

1.9

06/12/2004

21/01/2005

04/02/2004

04/02/2004

Actividades por CAMPUS 1 P R P R P R P R P R P R P R P

R

% Avance 100%

Comité

100%

COMPITE Y Comité Comité

100%

COMPITE Y Comité

100%

DCI

100%

DCI

100%

Comité

100%

Comité y DIRECTORES DE CI, DE CADA CAMPUS

P

Curso de la norma ISO 9000 para responsables de biblioteca

100% R

1.10

Curso de la Norma ISO 9000 para todo el personal de las bibliotecas

P 07/02/2005

11/02/2005

10/01/2005

14/01/2005

R

100%

P 1.11

Entrega de la retroalimentación a cuestionario para identificar requisitos de clientes externos

100% R

1.12

Entrega del cuestionario para identificar necesidades del cliente interno

14/01/2005

21/01/2004

P

1.13

07/02/2005

18/02/2005

requisitos del cliente externo

DIRECTORES DE CI, DE CADA CAMPUS

100%

DIRECTORES DE CI, DE CADA CAMPUS

100%

DIRECTORES DE CI, DE CADA CAMPUS

100%

Comité

R

Entregar gráfica de los resultado de los clientes externos 1.14

P

25/02/2005

25/02/2005

P R

2 2.1 2.2

ETAPA II PLANIFICACIÓN Declaración documentada de la política de calidad Definición de los objetivos de calidad de los diferentes niveles y medición

17/01/2005

21/01/2005

25/01/2005

14/02/2005

Elaboración del organigrama 2.3

100%

P 25/01/2005

31/05/2005

100% R P

Criterios de competencia del personal 2.4

P R P R

25/01/2005

100%

11/05/2005 R

2.5

Identificación de procesos internos y externos (elaboración de planes de calidad y/o mapeo de procesos)

08/02/2005

28/03/2005

2.6

Interpretación de la norma ISO 9001 e IWA 2, por el Comité de Calidad

09/02/2005

11/02/2005

65

P R P R

Comité y DIRECTORES DE CI, DE CADA CAMPUS DIRECTORES DE CI, DE CADA CAMPUS Comité y DIRECTORES DE CI, DE CADA CAMPUS

100%

R Aplicación del cuestionario para identificar

Responsable

Comité Comité y DIRECTORES DE CI, DE CADA CAMPUS Comité y DIRECTORES DE CI, DE CADA CAMPUS

100%

Comité

100%

Comité

No.

2.7

Descripción Identificación de documentos requeridos por la DCI (procedimientos, instructivos, registros especificaciones y otros documentos para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de los procesos)

Fecha de

Fecha de

25/01/2005

25/01/2005

Actividades por CAMPUS P

%

Responsable

100% Comité

R Curso de aplicación del modelo de las 9's a los encargados de bibliotecas 2.8

04/03/2005

04/03/2005

P

100%

R 2.9

Curso de aplicación del modelo de las 9's a todo el personal de las bibliotecas

07/03/2005

11/03/2005

30/03/2005

01/04/2005

Curso de interpretación de la norma ISO 9001 a Directores de Centros de Información 2.10

P R P

100%

100% R

2.11

Curso de interpretación de la norma ISO 9001 a todo el personal de Centros de Información

P 04/04/2005

08/04/2005

100% R

3 3.1

ETAPA III DOCUMENTACIÓN E IMPLEMENTACIÓN Integración del manual de calidad (identificación del alcance del sistema de gestión de calidad)

27/06/2005

05/08/2005

3.2

Elaboración de los seis procedimientos documentados requeridos por la norma ISO 9001/2000

06/04/2005

12/04/2005

3.3

Elaboración de los documentos por el Comité

11/04/2005

16/04/2005

3.4

Revisión y aprobación de documentos

11/04/2005

16/04/2005

3.5

Difusión de documentos y capacitación para su uso 19/04/2005

24/05/2005

3.7

Validación y mejora de los documentos, servicios y medición de procesos y productos

5 5.1

ETAPA IV AUDITORIAS INTERNAS Capacitación y selección de auditores

5.2

Elaboración de programa de auditorias internas

5.3

Ejecución de auditorias

5.4

Acciones correctivas/preventivas

5.5

Visitas a CI para asesorías sobre implementación del SGC

5.6

Revisión de la dirección

5.7 6 6.2

Auditorias de seguimiento y seguimiento a los objetivos de calidad y análisis de datos REPORTE FINAL DE CONSULTORIA Preauditoría de certificación

6.3

Auditoria de certificación (opcional)

100%

Comité

100%

Comité

100%

Comité

100%

100% R P

Junta de acuerdos con todos los Directores y responsables de Centros de Información 3.6

P R P R P R P R P

01/07/2005

01/07/2005

14/07/2005

15/07/2005

09/12/2004

10/12/2004

12/04/2005

12/04/2005

26/05/2005

27/06/2005

26/05/2005

30/07/2005

06/07/2005

16/08/2005

27/06/2005

27/06/2005

02/08/2005

24/08/2005

12/09/2005 26/09/2005

66

100% R P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R

Comité y DIRECTORES DE CI, DE CADA CAMPUS DIRECTORES DE CI, DE CADA CAMPUS Comité y DIRECTORES DE CI, DE CADA CAMPUS DIRECTORES DE CI, DE CADA CAMPUS

Comité Comité y DIRECTORES DE CI, DE CADA CAMPUS Comité y DIRECTORES DE CI, DE CADA CAMPUS

100%

Comité

100%

Comité

100%

Comité

100%

Comité

100% 100% 100%

Anexo 9 Cuestionario para Diagnóstico de Necesidades de Capacitación Nombre: Campus: Puesto: Área: Edad:

Clave: Fecha: Antigüedad en el puesto: Antigüedad en la UVM: Nivel de estudios:

Instrucciones A continuación se enlistan diversas preguntas relativas a las necesidades de capacitación de su puesto. Conteste lo que se le pregunta con exactitud y veracidad, ya que de las respuestas que nos otorge, dependerán las acciones de capacitación que se programen para su puesto

BLOQUE 1 INDUCCIÓN AL PUESTO 1

Conoce el objetivo del proceso donde usted interviene ( )si ( )no

2

Si contestó "no" pase a la pregunta 4

3

Si contestó "si" favor de indicar la fuente ( ) Por su jefe directo ( ) Por algún documento ( ) Por intuición personal ( ) Otro Especifique

4

Conoce el efecto que su trabajo provoca en su Centro de Información ( ) si ( ) no

5

Si contestó "no" pase a la pregunta 7

6

Si contestó "si" Especifique

BLOQUE 2 DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES ESPECÍFICAS AL PUESTO 7 Considera que los conocimientos necesarios para desempeñar eficientemente las funciones del proceso donde usted interviene los tiene al: ( )100% ( ) 90% ( )80% ( )70% Si contestó menos del 100 %, indique por qué

8 Para cumplir satisfactoriamente con las expectativas del proceso donde interviene, usted necesita saber y dominar de informática

67

( ( ( ( ( ( ( ( ( 9

) ) ) ) ) ) ) ) )

Outlook Básico ( ) Word Básico ( ) Excel Básico ( ) PowerPoint Básico Elaborar reportes, escritos, presentaciones Project Access Otros Especifique Ninguno

En qué porcentaje cuenta con el conocimiento 79 a 60% ( ) Outlook ( ) ( ) Word ( ) ( ) Excel ( ) ( ) PowerPoint ( ) ( ) Elaborar reportes ( ) ( ) Project ( ) ( ) Access ( ) ( ) Otros ( )

Outlook Avanzado Word Avanzado Excel Avanzado Power Point Avanzado

59 a 40 % ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

39% o menos ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

Nada ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

10 Para cumplir satisfactoriamente con las expectativas de su puesto, usted necesita tomar cursos de actualización en el área de: ( ) Adquisiciones Especifique ( ) Investigación en OPAC Especifique ( ) Procesos técnicos Especifique ( ) Proceso menor Especifique ( ) Servicio de préstamo Especifique ( ) Proceso técnico archivístico Especifique ( ) Préstamo de expedientes Especifique ( ) Informática Especifique ( ) Otros Especifique ( ) Ninguno 11

Describa brevemente las 5 principales tareas de su puesto 1 2 3 4 5

12

Al recibir la capacitación que le hace falta, usted se desempeñará con: ( ) Mayor rapidez ( ) Mayor precisión ( ) Mejor servicio ( ) Otro Especifique

13

Qué otras áreas de capacitación considera que puedan favorecer el desempeño de su trabajo ( ) Desarrollo de la personalidad ( ) Relaciones Humanas ( ) Comunicación ( ) Liderazgo

68

( ) Planeación y organización ( ) Otras Especifique

BLOQUE 3 DIAGNÓSTICO DE PREFERENCIAS A LOS CURSOS 14

Además de la capacitación, ¿qué otros factores considera necesarios para realizar eficientemente su trabajo? ( ) Equipo ( ) Materiales ( ) Métodos ( ) Procedimientos ( ) Personal de apoyo ( ) Comunicación ( ) Ninguno ( ) Otros Especifique

15

Qué modalidad considera que sería más productiva, para tomar un curso de capacitación ( ) Tradicional expositivo ( ) Taller teórico-práctico ( ) En Línea (Internet) ( ) Otro Especifique

16

Qué horario considera que sería más productivo, para tomar un curso de capacitación ( ) 8:00 a 10:00 a.m. ( ) 1:00 a 3:00 p.m. ( ) 3:00 a 5:00 p.m. ( ) 5:00 a 7:00 p.m. ( ) 6:00 a 8:00 p.m. ( ) 8:00 a 10:00 p.m.

BLOQUE 4 SEGUIMIENTO Y CONTROL 17

Ha tomado cursos de capacitación durante el último año ( ) si ( ) no

18

Si respondió "no" pase a la pregunta 23

19

En caso de responder "sí", cuántos cursos tomó durante este año ( ) De 1 a 3 ( ) De 3 a 5 ( ) Más de 5

20

Cuántos de ellos fueron internos y cuántos externos ( ) Internos

69

( 21

) Externos

Los cursos que tomó durante el año pasado fueron del rubro de: ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( (

) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) )

Inducción a la Universidad Inducción al puesto Inglés Informática Seguridad (uso de extintores, manejo de sustancias peligrosas, primeros auxilios, etc.) Protección Civil (planes de emergencia, para brigadistas, de evacuación, etc.) Adquisiciones Investigación en OPAC Procesos técnicos Proceso menor Servicio de préstamo Proceso técnico archivístico Préstamo de expedientes Impartidos por el centro de Valores (inteligencia emocional, comunicación, análisis de problemas, etc.) ( ) Propios del puesto ( ) Otros Especifique

22

Cómo aplicó los conocimientos y habilidades adquiridos en el curso, al momento de desempeñar su trabajo.

23

Observaciones o sugerencias

70

Anexo 10 Cuestionario para determinar el clima organizacional 1.- ¿Estás satisfecho con tus actividades en el trabajo? Si____ No____ ¿Por qué? ______________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________ ____ 2.- Se te proporcionan las herramientas necesarias para seguir mejorando? Si___ No___ ¿Qué propuestas tienes? ______________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________ ____ 3.- ¿El área donde desempañas tus actividades es el adecuado? Si___ No___ ¿Por qué? ______________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________ ____ 4.- ¿Estas conforme con el trato que te dan tus compañeros y la forma en que solicitan tu colaboración? Si___ No___ ¿Por qué? ______________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________ ____ 5.- Te agrada el ambiente laboral que hay en tu área? Si___ No___ ¿Por qué? ______________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 6.- Observaciones o sugerencias para mejorar? ______________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________ ____ Nombre:_______________________ Por tu cooperación, Gracias….

71

Anexo 11 Lista de verificación de material con proceso menor Campus:

Fecha de verificación:

No. Factura:

Compra:

Donación: Cantidad verificada:

Fecha de Factura: Clave de proveedor:

Total del Lote:

Tipo de material: Supervisor: Supervisado: Especificaciones Etiquetas de clasificación pegadas

SI

En un rango de 1.5 a 3 cm. de la base y pegadas en el lomo del libro. Los datos de la etiqueta deben comenzar del lado izquierdo del lomo del libro y continuar hacia la derecha. Cinta cristal encima de las etiquetas para protegerlas.

Etiquetas de códigos En un rango de 1.5 a 3 cm. de la base del de barras pegadas libro y pegadas en la tapa posterior del libro. Debe quedar pegada junto con la etiqueta de clasificación en la tapa posterior del material. Cinta cristal encima de las etiquetas para protegerlas. Sellos

Sello en la portada. Sello en la contraportada. Sellos en las páginas interiores. Sellos en los cantos del libro.

Cinta magnética

Cintas magnéticas pegadas en las páginas interiores de los libros, revistas; en los materiales audiovisuales, sonoros y electrónicos.

Papeleta de devolución pegada

Papeleta de devolución pegada en libros en la última hoja o en tapa posterior interior del libro centrada en la parte superior y en la parte posterior de los materiales audiovisuales, sonoros y electrónicos.

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NO

Observaciones

Anexo 12 Plan para la realización del producto (Plan de Calidad) Requisitos del producto

Fechas de medición y/o verificación

Actividades de verificación

Aplicación de indicadores

Responsables de la liberación del producto no conforme.

Recepción y revisión para cargos y nuevos procesos de materiales bibliográficos, audiovisuales, sonoros y electrónicos.

Se aplicarán listas de verificación para evaluar que se cumplan los requisitos. Se registra la fecha de entrada para el conteo de 20 días hábiles para el proceso.

Cada vez que lleguen las facturas con sus respectivas fotocopias para cargo ó proceso nuevo, se llena la lista de control de recepción.

Cumplir al 100% con las especificaciones establecidas

Responsable de procesos técnicos.

Resguardo y protección de los materiales del cliente

Se revisarán los materiales que estarán resguardando y deben asegurarse que estén en los lugares indicados

Cada ve que se esté trabajando con los materiales y que por la cantidad de los mismos sea necesario, ubicarlos en un lugar seguro.

Cumplir con los requisitos del cliente en cuanto al cuidado del material.

Responsable de procesos técnicos.

Catalogar, clasificar y capturar los materiales bibliográficos, audiovisuales, sonoros y electrónicos como nuevos procesos. Así como hacer los ajustes a los registros cuando sea necesario.

La catalogación se debe realizar en segundo nivel de acuerdo a las Reglas de Catalogación Angloamericanas 2ª ed. 2003 y de acuerdo al formato MARC, utilizando las Listas de Encabezamientos de Colombia. Instructivo del módulo de búsqueda (OPAC) del programa ALEPH. .

Cada que necesario.

sea

Lista de verificación de revisión de registros catalográficos, conforme el siguiente marco: Aplicar listas de verificación al 10% del material procesado, si se encuentran errores se incluye otro 10% y si siguen apareciendo errores se regresa todo el lote al documentalista.

Responsable de procesos técnicos.

Registrar en la base de datos de ítems, los cargos de materiales bibliográficos, audiovisuales, sonoros y electrónicos.

Se realiza la asignación de códigos de barras al material registrado en la base que proviene del envío de cargos a través de las copias de facturas. Para asignar los códigos de barras, el documentalista encargado de esta tarea debe de verificar que al registrarlos en el módulo de ítems de ALEPH cumpla con las especificaciones ya establecidas.

Cuando necesario

sea

Lista de verificación de códigos de barras, conforme el siguiente marco: Aplicar listas de verificación al 10% del material procesado, si se encuentran errores se incluye otro 10% y si siguen apareciendo errores se regresa todo el lote al Centro de Información.

Responsable de procesos técnicos.

Envío de material procesado

Cuando se trata de envío de cargos y nuevos procesos en fotocopias, Dvds., CDs, videos, pruebas psicológicas; se realizará el embalaje según el instructivo de embalaje, asimismo se notificará la remesa de éste.

Liberación informes de conformidad.

de no

Se firman los informes de conformidad según lo ameriten.

no

Cada vez que sea necesario.

Medición procesos

de

Se realiza la medición de procesos y se evalúan las acciones correctiva y/o preventivas a seguir.

Anual, se realiza en julio

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Responsable de procesos técnicos.

Anexo 13 Procedimiento de auditorias internas 1. Propósito: Establecer la metodología, responsabilidades y requisitos para la planificación y realización de auditorias internas con el fin de verificar la eficacia y el porcentaje de implementación del Sistema de Gestión de Calidad, así como el sistema documental que incluye los procedimientos obligatorios, los documentos y registros relacionados, la aplicación de éste y el cumplimiento de los requisitos de la norma, con el objeto de constituir la base para una auto declaración de conformidad. 2. Alcance: Este procedimiento aplica a las auditorias internas llamadas de primera parte que se realizarán en las distintas áreas de la Dirección General de Centros de Información, los Centros de Información y el Archivo General de la Universidad del Valle de México de acuerdo al calendario establecido en el Programa de auditorias. 3. Responsabilidad y autoridad 3.1 Director General de Centros de Información • Vigilar que se cumpla este procedimiento. • Elaborar el programa de auditorias. • Gestionar los recursos necesarios para llevar a cabo las auditorias internas. • Solicitar, en su caso, auditorias no programadas. • Fungir como auditor cuando así lo considere conveniente. • Es responsable de aprobar el programa de auditorias y el plan de auditoria., en coordinación con el auditor líder. • Aprobar el grupo de auditores que formarán el equipo auditor. 3.2. Auditor líder • Asignar a cada miembro del equipo de auditores la responsabilidad y funciones para auditar procesos, lugares, áreas o actividades específicas • Elaborar el plan de auditoria. • Definir en conjunto con el cliente de auditoria, el alcance de la misma • Seleccionar a los auditores que formaran el equipo auditor, así como capacitar y mantener la competencia de cada miembro de este grupo de trabajo. • Verificar la documentación que se utilizará durante la auditoria: listas de verificación de auditorias internas, e informe final de auditoria. • Informar al auditado sobre la fecha, horario y número de auditoria. • Entregar al equipo auditor la documentación del Sistema a auditar incluyendo formularios y plan de auditoria. • Coordinar y verificar las actividades de seguimiento del cumplimiento de la implementación de las acciones correctivas y preventivas tomadas por los directores y/o coordinadores de Centros de Información de los procesos. • Proporcionar dirección y orientación a los auditores en formación.

74

• • • • •

Coordinar durante las auditorias, las reuniones de inicio y cierre, los traslados, hospedaje y horarios de comida. Prevenir y resolver conflictos. Planificar y organizar el trabajo eficazmente. Representar al equipo auditor en discusiones con el auditado, antes, durante y después de la auditoria. Informar a la alta dirección del área correspondiente, sobre los hallazgos de auditoria y no conformidades, entregar el informe final de auditoria, y dar seguimiento a las acciones derivadas de este documento.

3.3. Auditores • El equipo auditor es responsable de conocer los documentos relacionados con el área o proceso a auditar. • Recopilar información a través de entrevistas eficaces, escuchando, observando y revisando documentos registros y datos. • Documentar las observaciones y las no conformidades • Mantenerse dentro del alcance de la auditoria • Participar en las reuniones que especifique el plan de auditoria. • Llenar los datos que especifican las listas de verificación de auditorias internas. • Confirmar que la evidencia de la auditoria es suficiente y apropiada para apoyar los hallazgos y conclusiones de la auditoria. • Ser imparciales en la recolección de análisis y evidencias • Aclarar dudas al auditado durante la auditoria. • Llevar a cabo la auditoria dentro del horario acordado. • Mantener una conducta ética de confianza, integridad, confidencialidad y discreción. • Permanecer alerta a las indicaciones de evidencia que puedan influir en los resultados de la auditoria y que puedan requerir un examen más amplio • Establecer prioridades y centrarse en los asuntos importantes. • Valorar los hallazgos que se presenten durante la auditoria. • Entender lo apropiado del uso de técnicas de muestreo y sus consecuencias para la auditoria. • Informar con veracidad y exactitud. • Aplicar principios, procedimientos y técnicas de auditoria. 3.4 Auditados (alta dirección, responsables de procesos, coordinadores) • Cumplir con las actividades que corresponden a los auditados y que están mencionadas en este procedimiento. • Informar a los empleados involucrados sobre los objetivos, el alcance y los requisitos de la norma que se van a revisar en la auditoria. • Proporcionar toda la información que le soliciten los auditores durante la auditoria. • Establecer canales de comunicación con el líder de auditorias y auditores. • Verificar que se cuente con la documentación actualizada. • Gestionar recursos para que se lleve a cabo la auditoria. • Asistir a las reuniones de apertura y cierre de auditoria. • Estar informado sobre las fechas y la duración propuesta de las auditorias. 75

• • • • • • •

Informar a sus áreas los resultados de las auditorias. Designar al, o los miembros de la organización responsables de acompañar a los miembros del equipo auditor. Tomar acciones cuando se presenten no conformidades o servicios no conformes durante la auditoria a su área o proceso. Permitir el acceso a las instalaciones. Realizar el análisis de causas de la no conformidad detectada. Cooperar con los auditores para permitir que se alcancen los objetivos de la auditoria. Determinar e iniciar las acciones correctivas con base en el informe final de auditoria.

4. Descripción de actividades Este procedimiento está dividido en diferentes etapas para su óptimo desempeño en la aplicación. 4.1 Planeación de auditorias 4.1.1 El Director General de Centros de Información desarrolla el programa de auditoria. 4.1.2 El auditor líder desarrolla el plan de auditoria. 4.1.2 El comité de calidad revisa y aprueba el programa de auditoria. 4.1.3 El auditor líder selecciona y capacita al equipo auditor. 4.1.4 El auditor líder debe identificar las fuentes de información relevantes que deben tomarse en consideración para obtener una visión balanceada de la operación. 4. 1. 5 El auditor líder y los auditores miembros del equipo auditor verifican la programación de las auditorias internas de acuerdo a los intervalos planificados establecidos en el programa de auditorias, para determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad cumple con los siguientes objetivos: • Cumplir con los requisitos previamente establecidos de la norma ISO 9001: 2000. • Cumplir con los requisitos establecidos por la Dirección General de Centros de Información de la UVM de acuerdo a la información de los clientes internos y externos. • Cumplir con los requisitos del producto. • Implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad de manera eficaz. 4.1.5 Los criterios de auditoria quedan establecidos de forma general en este procedimiento y de forma particular en el plan de auditoria. 4.1.6 El alcance general del procedimiento de auditorias queda establecido en el punto 2.0 de este procedimiento, y en el plan de auditoria, se establece el alcance individual para cada auditoria, proceso o área. 4.1.7 El plan de auditoria, incluye: número de auditoria, objetivo, alcance (áreas, procesos y requisitos de la norma a auditar), criterios de auditoria, fechas y lugares para: reuniones de apertura, horarios de comida y de cierre, horarios y tiempos esperados para el proceso de realización de la auditoria, asignación de las actividades del equipo auditor, personal que será auditado y recursos necesarios. El plan debe ser revisado, corregido y acordado entre los auditados y el auditor líder. Y debe ser diseñado como un documento flexible con el fin de permitir cambios durante la auditoria. 4.1.8 El auditor líder debe notificar a los responsables del área a auditarse, cuando menos con una semana de anticipación a la fecha programada de la auditoria, de existir algún

76

cambio al programa original se debe documentar en el plan de auditoria y en el programa de auditorias. 4.1.9 El auditor líder debe realizar una correcta planeación del proceso de realización de auditorias con objetividad e imparcialidad, asignando auditores internos que no auditen su propio trabajo. 4.1.10 Los miembros del equipo auditor deben revisar la información pertinente a las tareas asignadas y preparar los documentos de trabajo que sean necesarios como referencia y registro del desarrollo de la auditoria. 4.1.11 El auditor líder puede solicitar la revisión documental como parte de la auditoria.

4.2 Ejecución En la fecha establecida se realiza una reunión de apertura para verificar el plan de auditoria, con la alta dirección, el auditado y auditores para aclarar cualquier duda que el auditado pueda tener. Las actividades durante esta reunión son: • Confirmar los canales de comunicación. • Presentación del equipo auditor. • Confirmación del objetivo y alcance de la auditoria. • Confirmar la fecha y hora de la reunión final. • Proporcionar un breve resumen de cómo se llevarán a cabo las actividades de auditoria. 4.2.1 La evidencia objetiva se documenta en informe final de auditoria. 4.2.2 Si el proceso de auditoria tiene una duración mayor a un día, el auditor líder y el equipo auditor se reúnen al finalizar el día con el/los responsable(s) de área para informar el avance del proceso y planear las actividades del día siguiente. 4.2.3 La copia del informe final de auditoria, debe ser entregada por el auditor líder, a la alta dirección, del área correspondiente, durante la reunión de cierre y la original al Representante de la Dirección y/o cliente de la auditoria 4.2.4 El proceso de auditoria termina cuando son resueltas las no conformidades encontradas mediante la aplicación de acciones correctivas.

4.3 Información Las fuentes de información seleccionadas pueden variar de acuerdo con el alcance y complejidad de la auditoria y pueden incluir: • • • • • • •

Retroalimentación del cliente. Entrevistas con empleados y con otras personas. Observación de las actividades del ambiente de trabajo y situaciones circundantes. Revisión documental. Rastreo. Microcosmos. Registros. 77

• •

Listas de verificación de auditorias internas. La calificación de los proveedores.

Las actividades a realizar son: • Comprobar el cumplimiento de lo establecido en el Manual de la Calidad, en los procedimientos y políticas a través de evidencia objetiva y conforme al plan de auditoria. • Registrar las no conformidades en el Informe de no conformidad y acción inmediata, correctiva y/o preventiva. • Informar al auditado sobre las no conformidades para asegurar su entendimiento, así como los puntos positivos encontrados. 4.4 Identificación de no conformidad 4.4.1 Los hallazgos de la auditoria pueden indicar tanto conformidad como no conformidad con los criterios de la auditoria. 4.4.2 Los hallazgos pueden identificar una oportunidad para la mejora. 4.4.3 El equipo auditor deberá reunirse cuando sea necesario para revisar los hallazgos de la auditoria en etapas adecuadas durante la misma. 4.4.4 La no conformidad se pone de manifiesto cuando se compara el procedimiento con la práctica. 4.4.5 Cuando una actividad o práctica sea cuestionable, el auditor debe insistir en la investigación para identificar la causa y establecer los hechos relevantes 4.4.6 Las no conformidades deben seguirse para determinar si es un caso aislado o está generalizado. 4.4.7 El auditor debe asegurarse que todas las no conformidades y observaciones estén documentadas y respaldadas por evidencias objetivas. 4.4.8 Cuando se registre una no conformidad debe identificarse en términos del requisito de la norma de referencia o documento que no cumple y usarse en lo posible la terminología de ésta. 4.4.9 Se debe realizar todo esfuerzo para resolver opiniones divergentes relativas a las evidencias y/o hallazgos de la auditoria y deberán registrarse los puntos en los que no haya acuerdo en el reporte final de auditoria. 4.5 Reuniones de auditores 4.5.1 Durante la auditoria, el auditor líder puede hacer cambios a los trabajos asignados a los auditores y al plan de auditoria, con la aprobación del cliente, y de acuerdo con el auditado, si es necesario para el logro de la auditoria 4.5.2 En casos extremos, en que el equipo determine que el objetivo de la auditoria es inalcanzable, por razones validas, la auditoria debe ser suspendida 4.6 Preparación de las conclusiones de la auditoria 4.6.1Los auditores deberán reunirse para: • Revisar los hallazgos de la auditoria.

78

Revisar las no conformidades encontradas y la clasificación de las mismas. Acordar las conclusiones de la auditoria. Preparar las recomendaciones. Establecer el grado de conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad con los criterios de auditoria. 4.6.2 El auditor líder y el equipo auditor, realizan la tarea de ponderar los hallazgos de las auditorias, de tal forma que los mismos se clasifican en: • No Conformidad Mayor: Total ausencia de un elemento de control necesario para cumplir la norma o la inadecuación de los procedimientos respecto a la norma. Es una falla en todo el sistema o la ausencia misma de dicho sistema • No Conformidad Menor: Los sistemas existen y se cumplen, pero detectan fallos o lagunas que no afectan a la calidad del producto. Por lo general son un incidente aislado. • No Conformidad Crítica: Al presentarse las dos anteriores, se identifica un sistema de fallas que origina esta no conformidad. • Observación: Es algo que se ve como evidente, un registro sin firmas, un documento sin imprimir, un documento no distribuido. • Recomendación: Sugerencia acerca de un enfoque diferente para cumplir los requisitos de una determinada actividad basadas en una opinión del grupo auditor. 4.6.3 La No conformidad Mayor, No conformidad Menor y/o Crítica generan por parte de los involucrados el, o los pasos de acción correctiva y/o preventiva necesarios, y los realizaran de acuerdo al Procedimiento de productos y/o servicios no conformes, sus acciones correctivas y preventivas. El auditor registrará la no conformidad en el “Informe de no conformidad, acción inmediata, correctiva y/o preventiva.. 4.6.4 Después de auditar todas las actividades, y antes de la reunión de cierre de la auditoria, el equipo auditor debe darse tiempo para pensar, discutir y preparar el informe de no conformidades a los auditados, que se les entregará en la reunión de cierre. 4.6.5 Las declaraciones de no conformidades deben ser revisadas para completarse y de manera objetiva solamente deben presentarse aquellas que muestren evidencia del suceso. • • • •

4.7 Realización de la reunión de cierre 4.7.1 La reunión debe ser precedida por el líder de auditorias y debe realizarse para presentar los hallazgos y conclusiones de tal manera que sean comprendidos y reconocidos por el auditado. 4.7.2 En la reunión deben estar presentes: el auditado, los auditores, el auditor líder. 4.7.3 El auditor líder deberá establecer la línea del equipo en función de las circunstancias particulares a las que se enfrenten y aclarar que la reunión será conducida por él, que la participación de los demás auditores está condicionada a que el líder le ceda la palabra. 4.7.4 El auditor líder debe atender, reflexionar y estar dispuesto a retirar una no conformidad si el área o Centro de Información presenta evidencia de que dicha no conformidad no existe, y no ha sido debidamente documentada. 4.7.5 Al finalizar la auditoria la alta dirección firma su asistencia en el informe final de auditoria. 4.7.6 El auditor líder elabora el informe final de auditoria y debe contener los siguientes datos: • Dirigido a la Dirección. • Número del reporte de auditoria. • Objetivos de la auditoria. 79

• • • • • • • • • • • • • •

Alcance de la auditoria. Fecha y hora de la reunión de actividades. Nombres de áreas auditadas y de los auditados. Nombre y firma del equipo auditor. Criterios de auditoria. Hallazgos de auditoria incluyendo los positivos. Detección de no conformidades. Conclusiones de la auditoria. Recomendaciones de mejora. Acuerdos sobre planes de acción de seguimiento. Firmas de los involucrados (auditor líder y auditado). Nombre del cliente de auditoria Compromiso del auditado de presentar un plan con acciones correctivas a las no conformidades. Opiniones divergentes.

4.7.7 Se entregará una copia del informe final de auditoria, a la alta dirección. 4.7.8 La auditoria se termina con la presentación del informe final de auditoria al cliente a la alta dirección del auditado 4.8 Seguimiento de las auditorias 4.8.1 Una auditoria identifica y denota donde no está funcionando el sistema de gestión de la calidad de acuerdo a los objetivos o en relación con la norma de referencia, por lo que puede ser vista como medio de identificación del mal, pero no de la cura. 4.8.2 El Auditor líder es el responsable de coordinar las actividades de seguimiento para verificar el cumplimiento a la implementación de las acciones correctivas tomadas por los responsables de cada proceso para eliminar las no conformidades detectadas en la auditoria. 4.8.3 Los resultados de la verificación deben ser reportados a DGCI, CI y AG (según corresponda) como información suplementaria para el Proceso de Revisión por la Dirección y para el análisis de mejora continua el cual queda documentado en el Informe de no conformidad y acción inmediata, correctiva y/o preventiva. 4.8.4 El auditado debe elaborar un plan de acciones correctivas para subsanar las no conformidades detectadas 4.8.5 Se deben asignar responsabilidades para tomar acciones correctivas, con tiempos establecidos para determinar la solución 4.8.6Se programará una nueva auditoria para corroborar que se han puesto en práctica las acciones correctivas y para evaluar la eficacia de estas 4.8.7 Los registros de las auditorias internas deben ser conservados por el Representante de la Dirección y alta dirección de cada Centro de Información y el Archivo General. 4.8.8 El Representante de la Dirección también conserva una lista de distribución, del informe final de auditorias. .

80

Anexo 14 Procedimiento de productos y/o servicios no conformes, sus acciones correctivas y preventivas 1. Propósito: • Identificar y controlar los productos o servicios no conformes para prevenir su utilización o entrega al cliente, no intencionada. • Definir las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento de producto no conforme. • Tomar acciones para eliminar las causas de no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir, considerando que sean apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. • Determinar las acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia, cuidando que sean apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. 2. Alcance: • A los productos o servicios no conformes que puedan surgir durante los procesos de realización del producto y en la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad. • A las no conformidades identificadas y las no conformidades potenciales, incluyendo la revisión de las quejas. • Al análisis y evaluación de las causas reales y potenciales. • A la implementación de acciones necesarias para evitar su recurrencia y su ocurrencia. • Al registro de los resultados de las acciones tomadas. 3. Responsabilidad y autoridad: Director General de Centros de Información • • • •

• • •

Revisar que se cumpla este procedimiento en la Dirección General de Centros de Información (DGCI). Revisar las no conformidades en la DGCI incluyendo las quejas de los clientes internos. Identificar las no conformidades potenciales y sus causas en la DGCI. Evaluar en conjunto con los responsables de la DGCI y directores y/o responsables de Centros de Información, la necesidad de adoptar las acciones necesarias para asegurarse de que las no conformidades presentadas, no vuelvan a ocurrir. Revisar las acciones correctivas y preventivas tomadas en la DGCI. Implementar las acciones necesarias para corregir las no conformidades presentadas en la DGCI. Establecer acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales y prevenir su ocurrencia en la DGCI.

Representante de la Dirección

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• •

Difundir este procedimiento al personal de la DGCI para su debido conocimiento y aplicación. Mantener la evidencia de los resultados de las acciones tomadas en el Sistema de Gestión de la Calidad.

Directores y/o Coordinadores de Centros de Información, Director de Archivo General y Coordinadores de la Dirección General de Centros de Información • • • • • • • •

• •

Conocer y hacer del conocimiento de su personal responsable este procedimiento. Cumplir y hacer cumplir el presente procedimiento. Asegurarse de que se cumplan los requisitos del producto y/o servicios para prevenir la entrega no intencionada de productos no conformes .Autorizar la liberación del producto y/o servicio no conforme o nombrar a o las personas encargadas de liberar productos y/o servicios no conformes. Identificar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes internos y externos). Identificar las no conformidades potenciales y sus causas. Analizar y revisar las causas que originan las no conformidades presentadas y las potenciales. Evaluar periódicamente en conjunto con los responsables de los procesos y personal operativo la necesidad de adoptar las acciones necesarias para asegurarse de que las no conformidades presentadas y las potenciales se eliminen. Implementar las acciones necesarias para corregir las no conformidades presentadas y las potenciales. Revisar las acciones correctivas y preventivas tomadas.

Operativos • Asegurarse de que se cumplan los requisitos del producto y/o servicio para prevenir la entrega no intencionada de productos no conformes. • Verificar que se cumplan los requisitos del producto en los procesos de realización de acuerdo con las disposiciones planificadas para evitar no conformidades. • Llenar el Formulario de producto y/o servicio no conforme, necesarios para la revisión por parte de la alta dirección. • Implementar acciones inmediatas una vez detectado el producto o servicio no conforme. • Una vez que se ha corregido un producto no conforme, someterlo a una nueva verificación, para demostrar la conformidad con los requisitos. • Informar al director y/o coordinador de Centros de Información o de área sobre los productos no conformes.

4. Vocabulario: Conformidad. Cumplimiento de un requisito (3.1.2). No conformidad. Incumplimiento de un requisito (3.1.2).

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Acción correctiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad (3.6.2) detectada u otra situación indeseable. Acción preventiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad (3.6.2) potencial u otra situación potencialmente indeseable. Acción inmediata. Acción sin demora tomada por el operativo para eliminar una no conformidad en la elaboración del producto, siempre y cuando sea un caso aislado, En caso de recurrencia de la no conformidad se deberá aplicar una acción correctiva y/o preventiva. Producto. Resultado de un proceso (3.4.1). Producto no conforme. Es un producto que no tiene uno o más de sus requisitos.

5. Descripción de actividades: 5.1 Identificación de no conformidades del Sistema de Gestión de la Calidad y de los productos y/o servicios no conformes. Las no conformidades del sistema y los productos no conformes se podrán identificar a través de: • Lista de verificación de la realización de cada producto y/o servicio, • Informes de auditoria interna, • Quejas del cliente. 5.2 Control de no conformidades detectadas. El Director General de Centros de Información, los Directores de Centros de Información, la Dirección del Archivo General, los coordinadores de área y los responsables de los procesos, para el control de las no conformidades detectadas deberán actuar de acuerdo a lo siguiente: Identificación Quejas del cliente externo (Consultor electrónico, Buzón electrónico de quejas y buzón de quejas y sugerencias, Formulario para el control de observaciones, sugerencias o quejas). Quejas del cliente interno (Buzón electrónico de quejas). Lista de verificación de la realización de cada producto y/o servicio. Informes de auditoria interna.

Control Identificar las que tienen que ver con la realización de producto y con el Sistema de gestión de la Calidad y clasificarlas para su revisión. Las que tienen relación con un proceso se remiten al coordinador de área respectivo. Separar el producto no conforme. Clasificar las no conformidades para su revisión y analizarlas con la lluvia de ideas y con el diagrama de Ishikawa.

5.3 Acciones inmediatas tomadas para eliminar los productos no conformes. Para la ejecución de las acciones inmediatas para corregir los productos no conformes deberán consultar la “Tabla de procesos” y registrar el producto no conforme en el Formulario de producto y/o servicio no conforme. Cuando se presenta por primera y segunda vez un producto y/o servicio no conforme, no es necesario realizar un análisis de causas.

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Cuando se presente la misma no conformidad más de dos veces en un periodo menor a 30 días, será necesario aplicar una acción correctiva para eliminar la tercera no conformidad que se presente en la realización del mismo producto. 5.3.1 Acciones inmediatas tomadas para eliminar las no conformidades del Sistema de Gestión de la Calidad Para la aplicación de acciones inmediatas que correspondan al Sistema de Gestión de la Calidad será el Director General de Centros de Información, Directora del Archivo General y los directores y/o coordinadores de Centros de Información quienes definan y firmen las acciones inmediatas a aplicarse, asegurándose de que la acción inmediata aplicada haya eliminado la no conformidad presentada. Para toda no conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad, no importando que se resuelva con acción inmediata o correctiva es necesario el análisis de causas a través de una lluvia de ideas y su representación gráfica en el diagrama de Ishikawa. 5.4 Registro de no conformidades del Sistema de Gestión de la Calidad. Los Directores de Centros de Información, la Dirección del Archivo General, los coordinadores de área y los responsables de los procesos deberán mantener registros de las no conformidades detectadas en el sistema de gestión de la calidad y de las acciones tomadas posteriormente, incluyendo las concesiones o liberaciones que se hayan realizado. Informe de no conformidad y acción inmediata, correctiva y/o preventiva. Se debe comprobar que las acciones implementadas se han puesto en práctica, solucionando así la no conformidad detectada, por medio de la revisión de la acción implementada para verificar que en un plazo máximo de seis meses no ha vuelto a ocurrir.

5.4.1 Registro de no conformidades del producto y/o servicio. Los Directores de Centros de Información, la Dirección del Archivo General, los coordinadores de área y los responsables de los procesos deberán mantener registros de las no conformidades detectadas del producto y/o servicio y de las acciones tomadas posteriormente, incluyendo las concesiones o liberaciones que se hayan realizado. Formulario de producto y/o servicio no conforme. Los resultados de la supervisión de la realización de los productos y/o servicios serán registrados en las listas de verificación correspondientes. Ver listas de verificación en cada uno de los procedimientos específicos de la realización de cada producto y/o servicio. Independientemente del momento y medio por el que se reciba la queja todas y cada una de ellas deben registrarse en el Formulario de producto y/o servicio no conforme. Se debe comprobar que las acciones acordadas se han puesto en práctica, solucionando así la no conformidad detectada por medio de una nueva verificación del producto y o servicio, confirmando por medio de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para la utilización del producto o prestación del servicio prevista. Esta verificación deberá registrarse en

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las listas de verificación correspondientes. Ver lista de verificación en cada uno de los procedimientos específicos de la realización de cada producto y/o servicio.

5.5 Autorización de la liberación del producto o prestación del servicio no conforme. El registro de la autorización de la liberación de un producto detectado como no conforme o la prestación de un servicio detectado como no conforme deberá realizarse en el Formulario de producto y/o servicio no conforme. En cuyo contenido se define el responsable de la liberación del producto y/o servicio no conforme. 6. Acciones correctivas para el producto y/o servicio no conforme y del Sistema de Gestión de la Calidad. El Director General de Centros de Información, los Directores de Centros de Información y la Directora del Archivo General, se asegurarán de que las acciones correctivas se utilicen como una herramienta para la mejora y para evitar la recurrencia de las no conformidades tanto del Sistema como de los productos y/o servicios no conformes. La planificación de las acciones correctivas incluirá el análisis de causas de los problemas, la aplicación, la evaluación y la importancia de resolverlos de acuerdo al impacto potencial en aspectos tales como: costos de operación, costos de no conformidad, realización del producto y satisfacción del cliente.

6.1 Revisión de las no conformidades del Sistema de Gestión de la Calidad y del producto y/o servicio no conforme. Para la revisión y el seguimiento de las no conformidades debemos primero identificar las fuentes de información, recopilarlas y analizarlas para definir las acciones correctivas necesarias. La acción correctiva definida la enfocaremos a eliminar las causas de no conformidad para evitar que vuelvan a suceder. Las fuentes de información para identificar las no conformidades son: • quejas del cliente, • informes de no conformidad, • informes de auditoria interna, • los resultados de la revisión por la dirección, • los resultados del análisis de los datos, • los resultados de las mediciones de satisfacción, • los registros pertinentes del sistema de gestión de la calidad, • las mediciones de procesos, • listas de verificación. Los directores y/o coordinadores de Centros de Información y los responsables de procesos, junto con su equipo de trabajo se reunirán cada mes o antes si se considera necesario para: 1. Revisar cada una de las no conformidades. 2. Revisar la recurrencia de cada uno de los productos no conformes.

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3. Identificar el proceso donde se están observando las no conformidades y enfocar la atención del equipo de trabajo a las mismas. 4. Analizar los datos de una manera consistente y honesta.

6.2 Determinación de las causas de las no conformidades del Sistema de Gestión de la Calidad y del producto y/o servicio no conforme. El Director General de Centros de Información, los Directores de Centros de Información y la Directora del Archivo General, formarán un equipo de trabajo que estará integrado por personal que tenga el conocimiento de los problemas a analizar, para determinar las causas de no conformidades y elaborar un proyecto de acciones correctivas enfocado al problema que se esté presentando. Para la determinación de las causas de las no conformidades utilizaremos el Diagrama de Ishikawa y la lluvia de ideas para pensar y representar las relaciones entre un efecto determinado y sus causas. La lluvia de ideas consiste en acumular de todos los miembros del equipo reunido las opiniones o sugerencias en relación a una no conformidad determinada con ello se puede confirmar que entre más ideas se aporten, más probable es que una de las soluciones sea aportada inmediatamente o sirva como base para encontrar la mejor solución. Los pasos que seguiremos para la lluvia de ideas son: 1. Definición de la no conformidad detectada. 2. Asegurarse que todos estén de acuerdo en el asunto que se esté tratando. 3. Escribe cada posible causa de la no conformidad en el pizarrón, tarjetas o rotafolio donde todos puedan visualizarlas. 4. Anote las causas aportadas, no las interprete. 5. Dé un tiempo para que el equipo reflexione y evalué cada causa. 6. Identifique las causas más específicas. 7. Pregúntese: ¿por qué el efecto? y ¿por qué la causa? 8. Trace un plan para su solución o eliminación. Los pasos que seguiremos para el diagrama de Ishikawa son: 1. No confundir y anotar juntos los factores, causas y acciones correctivas. 2. Los factores a considerar son: • • • • • • •

Ambiente. Equipo. Materiales. Datos. Mediciones. Métodos. Personal.

3. Al comienzo de la elaboración del diagrama se debe definir el “efecto” en un cuadro en el extremo derecho y las principales categorías como “alimentadores” al “efecto”. Ejemplo:

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Causa

Causa

Causa Efecto

Causa

Causa

Causa

4. Al diagrama de Ishikawa se le pueden agregar diferentes niveles de causas y continuar este procedimiento hacia los niveles de mayor orden. Un diagrama bien elaborado no tendrá menos de dos o tres niveles. Mala planeación Burocracia A destiempo y/o defectuosos

Materiales

Fallas de comunicación Poca experiencia

Medio ambiente

Métodos Catalogación fuera de tiempo

Medición

Mano de obra

Maquinaria Equipo viejo Problemas de red

Falta de compromiso

Falta de capacitación No hay responsable

5. Seleccionar e identificar un pequeño número (3 a 5) de las causas más frecuentes y las de más alto nivel que probablemente tengan mayor influencia en el efecto y requieran una acción adicional.

6.3 Evaluación de las acciones a adoptar para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir. Para evitar que no vuelvan a ocurrir las no conformidades, el Director General de Centros de Información, los Directores de Centros de Información y la Directora del Archivo General proporcionaran formación apropiada al personal que forma parte del equipo de trabajo, nombrado en el punto 6.2 de este procedimiento, con el objetivo de ser competentes en la evaluación de acciones para evitar la ocurrencia del problema.

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Para asegurar que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, la acción correctiva implementada será tomada como una acción preventiva, las cuales serán informadas a todos los Centros de Información por el Director General de Centros de Información. 6.4 Determinación e implementación de las acciones. Una vez que el equipo de trabajo haya analizado el origen de las causas del problema y evaluado las acciones a adoptar, determinaran cuál es la más viable de aplicar para verificarla a través de un proceso de ensayo/prueba, con la finalidad de implementar la acción en el trabajo cotidiano. 6.5 Registro y revisión de los resultados de las acciones tomadas. El resultado del análisis de las causas que originaron las no conformidades y la descripción de las acciones correctivas tomadas para eliminar las no conformidades se registraran en el formato de Informe de no conformidad y acción inmediata, correctiva y/o preventiva y en el formulario de producto y/o servicio no conforme, según corresponda, para dar un seguimiento de las mismas. 6.6 Revisión de las acciones correctivas tomadas No conformidades detectadas por el personal de los Centros de Información en la realización del producto Cuando se detecta un producto no conforme se aplican acciones inmediatas para corregirlo y se registra en el Formulario de producto y/o servicio no conforme. Al mes se revisarán las no conformidades para identificar cuales están ocurriendo con mayor frecuencia y a éstas se les tendrán que aplicar acciones correctivas, como se indica en el punto 5.3 de este documento. Nuevamente al mes se revisa si la acción correctiva aplicada fue la adecuada y se firma la liberación de la no conformidad por el director y/o coordinador del Centro de Información y director de la DGCI. No conformidades detectadas durante las auditorias Cuando se levanta una no conformidad por los auditores se registrará en el Informe de no conformidad, acción inmediata, correctiva y/o preventiva. Los directores y/o coordinadores del Centro de Información y director de la DGCI determinaran e implementaran cual es la acción para corregir la no conformidad detectada. En la fecha compromiso de resolución el auditor líder y/o el Director General de Centros de Información será quién revise que las acciones correctivas aplicadas fueron eficaces y eliminaron la no conformidad para firmar la liberación. 7. Acciones preventivas. 7.1 Determinación de las no conformidades potenciales y sus causas. El Director General de Centros de Información, los Directores de Centros de Información y la Directora del Archivo General, formarán un equipo de trabajo que estará integrado por personal que tenga el conocimiento de los problemas a analizar y lo integraran diferentes personas en cada campus, para determinar las causas de no conformidades potenciales y elaborar un proyecto de acciones preventivas enfocado al problema que se pueda presentar. Para la determinación de las causas de las no conformidades potenciales utilizaremos el Diagrama de Ishikawa y la lluvia de ideas para pensar y representar las relaciones entre un efecto determinado y sus causas. La lluvia de ideas consiste en acumular de todos los miembros del 88

equipo reunido las opiniones o sugerencias en relación a un problema determinado con ello se puede confirmar que entre más ideas se aporten, más probable es que una de las soluciones sea aportada inmediatamente o sirva como base para encontrar la mejor solución. Los pasos que seguiremos para la lluvia de ideas son: 1. Definición de la no conformidad potencial. 2. Asegurarse que todos estén de acuerdo en el asunto que se esté tratando. 3. Escribe cada posible causa de la no conformidad potencial en el pizarrón, tarjetas o rotafolio donde todos puedan visualizarlas. 4. Anote las causas aportadas, no las interprete. 5. De un tiempo para que el equipo reflexione y evalué cada causa. 6. Identifique las causas más específicas. 7. Pregúntese: ¿por qué el efecto? y ¿por qué la causa? 8. Trace un plan para su solución o eliminación. Los pasos que seguiremos para el diagrama de Ishikawa son: 1. No confundir y anotar juntos los factores, causas y acciones preventivas. 2. Los factores a considerar son: • Ambiente. • Equipo. • Materiales. • Datos. • Mediciones. • Métodos. • Personal. 3. Al comienzo de la elaboración del diagrama se debe definir el “efecto” en un cuadro en el extremo derecho y las principales categorías como “alimentadores” al “efecto”. Ejemplo:

Causa potencial

Causa potencial

Causa potencial No conformidad potencial

Causa potencial

Causa potencial

Causa potencial

4. Al diagrama de Ishikawa se le pueden agregar diferentes niveles de causas y continuar este procedimiento hacia los niveles de mayor orden. Un diagrama bien elaborado no tendrá menos de dos o tres niveles. Ejemplo:

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A destiempo y/o defectuosos

Materiales

Fallas de comunicación Poca experiencia

Medio ambiente

Métodos Catalogación fuera de tiempo

Medición

Mano de obra

Maquinaria Equipo viejo Problemas de red

Falta de compromiso

Falta de capacitación

No haya responsable

5. Identificar las causas más frecuentes y las de más alto nivel que probablemente tengan mayor impacto en la generación de un posible producto no conforme y requieran una acción adicional.

7.2 Evaluación de las acciones a adoptar para prevenir la ocurrencia de no conformidades potenciales. La evaluación de las acciones preventivas a aplicar se realizará de acuerdo al análisis de los datos históricos de tendencias y al desempeño crítico de los procesos y productos del Sistema de Gestión de Calidad. Los datos para la evaluación pueden generarse a partir de la utilización de herramientas de análisis de riesgos tales como: • • • • • • • • •

la revisión de las necesidades y expectativas del cliente, el análisis de mercado, los resultados de la revisión por la dirección, los resultados del análisis de datos, las mediciones de la satisfacción, las mediciones de los procesos, los registros significativos del sistema de gestión de la calidad, las lecciones aprendidas de experiencias pasadas, los procesos que proporcionan advertencias anticipadas de la aproximación a condiciones de operación fuera de control.

De las causas que se analizaron en el diagrama de Ishikawa se evaluará la necesidad de aplicar acciones más convenientes para prevenir la ocurrencia de la no conformidad.

7.3 Determinación e implementación de las acciones necesarias. Una vez que el Director General de Centros de Información, los Directores de Centros de Información, la Directora del Archivo General y el equipo de trabajo formado según el punto 6.2 de este procedimiento, hayan analizado las acciones a adoptar, determinaran cuál es la más viable

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de aplicar para eliminar la causa de la no conformidad potencial o cualquier otra situación potencialmente indeseable. 7.4 Registro y revisión de los resultados de las acciones preventivas tomadas Las acciones preventivas tomadas para eliminar la posible ocurrencia de no conformidades se registraran en el formato de informe de no conformidad y acción inmediata, correctiva y/o preventiva, para dar un seguimiento de las mismas y el resultado servirá como elemento de entrada para la revisión por la dirección, Formulario de minuta, para la mejora de los procesos. Cada seis meses se revisará si la acción preventiva aplicada fue la adecuada y se firma la liberación de la no conformidad por el director y/o coordinador del Centro de Información y director de la DGCI. 8. Referencias: COTENNSISCAL. Norma Mexicana IMNC ISO 9001:2000: Sistemas de Gestión de la Calidad: requisitos. México: El Comité, 2001. COPANT. Norma mexicana IMNC ISO 10013:2001 Directrices para la documentación de sistemas de gestión de calidad. COPANT. Norma mexicana IMNC ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabularios. SENLLE, Andrés, Eduardo Martínez, Nicolás Martínez. ISO 9000:2000: calidad en los servicios. Barcelona: Gestión 2000, 2001.

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Anexo 15 Esquemas de procesos Proceso: Proceso de adquisiciones Entradas

Salidas

Clientes

Requerimient os de los Centros de Información

Materiales bibliohemerográficos,a udiovisuales, sonoros y electrónicos comprados

Centros de Información

Dueño del proceso: Coordinador de Adquisiciones y Directores y/o Coordinadores de Centros de Información. Participantes

Documentos

Registros

Requisitos clientes

Indicador

Meta

Requisiciones

Reporte mensual de compras

Dirección General de Tesorería Corporativa Director General de Centros de Información Directores y/o Coordinadores de Centros de Información Coordinación de Adquisiciones de la Dirección General de Centros de Información Almacenes de campus Proveedores

Procedimiento de compras

Facturas Ordenes de compra

Política de gestión de compras

Reporte mensual de compras

Presupuesto de inversiones Catálogo de proveedores Instructivo para el registro de compras en el módulo de adquisiciones de ALEPH Listas de verificación para solicitud de requisiciones de libros, revistas, videos, DVDs y CD-ROM Listas de verificación para liberación en Centros de Información y en la coordinación de adquisiciones Lista de verificación para la gestión en el procedimiento de compras Lista de verificación para proveedores

Cuestionarios de evaluación de proveedores

Listas de verificación para solicitud de requisiciones de libros, revistas, videos, DVDs y CD-ROM Listas de verificación para liberación en Centros de Información y en la coordinación de adquisiciones Lista de verificación para la gestión en el procedimiento de compras

Envío mensual

60% cobertura

Surtir todo el material solicitado Tiempo de cotización de material bibliográfico vs tiempo de entrega de material bibliográfico

Catálogo de proveedores

Lista de verificación para proveedores

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Comunicación entre la Coordinación de Adquisiciones Reporte de compras de la Dirección General de Centros de Información y los Centros de Información Bibliografía solicitada vs bibliografía entregada

50 días hábiles

Surtir el material en tiempo y forma

Evaluar a proveedores Evaluar el desempeño de los proveedores para mejorar el servicio al cliente final (CI) Establecer Políticas y procedimientos

Aplicación de evaluación a proveedores reales

Proceso: Proceso de Investigación en OPAC Entradas Materiales bibliohemerográfi cos, audiovisuales, sonoros y electrónicos comprados. Fotocopias de los materiales bibliográficos comprados.

Fotocopias de las facturas de los materiales bibliohemerográfi cos, audiovisuales, sonoros y electrónicos comprados.

Salidas Fotocopias de libros comprados con información para la catalogación.

Clientes

Participantes Coordinación de Procesos Técnicos de la Dirección General de Centros de Información. Centros de Información

Solicitud de cargos vía correo electrónico de materiales bibliohemerográfic os, audiovisuales, sonoros y electrónicos comprados.

Documentos Procedimiento de Investigación en OPAC. Formulario para solicitud de cargos de material bibliográfico, audiovisual, sonoro y electrónico. Formulario para solicitud de cargos de revistas.

Dueño del proceso: Director del Centro Información Requisitos de la Registros organización Fotocopias de libros comprados con información para catalogación. Solicitud de cargos de material bibliográfico, audiovisual, sonoro y electrónico. Solicitud de cargos de revistas. Facturas de materiales bibliohemerográficos, audiovisuales, sonoros y electrónicos comprados.

Fotocopias de las facturas de los materiales bibliohemerográfic os, audiovisuales, sonoros y electrónicos comprados.

Entrega de fotocopias para nuevos procesos en un periodo máximo de 15 días hábiles.

Indicador

Meta

Materiales bibliohemerográficos, audiovisuales, sonoros y electrónicos comprados por mes vs.

100%

Materiales bibliohemerográficos, audiovisuales, sonoros y electrónicos enviados a procesar a la coordinación de Procesos Técnicos.

Recepción de libros comprados en campus vs. Envío de solicitud de material a procesar

93

15 días

Proceso: Procesos Técnicos Entradas Compra de materiales bibliohemerográficos, audiovisuales, sonoros y electrónicos. Reporte de compras. Fotocopias de libros comprados con información para la catalogación. Fotocopias de las facturas de los materiales bibliohemerográficos, audiovisuales, sonoros y electrónicos comprados. Solicitud de cargos limpios vía correo electrónico de materiales bibliohemerográficos, audiovisuales, sonoros y electrónicos comprados.

Salidas

Clientes

Participantes

Centros de Materiales bibliohemerográficos, información. audiovisuales, sonoros y electrónicos catalogados, clasificados y con código de barras asignado y registrados en la base de datos ALEPH

Coordinación de procesos técnicos. Centros de Información.

Documentos Procedimiento de procesos técnicos Políticas para la catalogación de materiales bibliohemerográficos, audiovisuales, sonoros y electrónicos. Reglas de catalogación angloamericanas. Listas de encabezamientos de materia. Esquemas de clasificación de la Biblioteca del Congreso de los Estados Unidos (LC). Esquemas de clasificación de Dewey. Control de recepción de solicitud de cargos de material bibliográfico, audiovisual, sonoro, electrónico y revistas Control de recepción de nuevos procesos de material bibliográfico, audiovisual, sonoro, electrónico y revistas Control de fechas de nuevos procesos de material bibliohemerográfico, audiovisual, sonoro y electrónico

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Dueño del proceso: Coordinador de Procesos Técnicos Requisitos de Registros Indicador los clientes Control de códigos de barras Entrega de todos asignados. los materiales a los Centros de Estadísticas Información mensual de catalogados y catalogación. clasificados. Inventarios de títulos y ejemplares por campus. Control de recepción de solicitud de cargos de material bibliográfico, audiovisual, sonoro, electrónico y revistas

MC = Cantidad de material comprado MP = 100% MP = Cantidad de material procesado. PMP = Porcentaje de material procesado.

Reducir tiempo de entrega de material MP * 100/MC = PMP procesado

Cursos de capacitación para el personal de procesos técnicos de los Centros de Información.

Control de Mayor recepción de comunicación. nuevos procesos de material bibliográfico, audiovisual, sonoro, electrónico y revistas Control de fechas de nuevos procesos de material bibliohemerográfic o, audiovisual, sonoro y electrónico

Meta

Entrega de material procesado a campus en menor tiempo

20 días hábiles

Programa de capacitación para personal de l proceso de Investigación en OPAC en los Centros de Información

80 % del personal de Investigación en OPAC en campus capacitado

Dueño del proceso: Director del Centro Información

Proceso: Proceso físico Entradas

Salidas

Materiales bibliohemerográfi cos, audiovisuales, sonoros y electrónicos catalogados, clasificados y con código de barras asignado y registrados en la base de datos ALEPH

Materiales bibliohemerográficos, audiovisuales, sonoros y electrónicos con etiquetas pegadas de código de barras y de clasificación, sellados, con cinta magnética y papeleta de devolución.

Clientes

Participantes

Documentos

Registros

Responsables del proceso menor en los Centros de Información

Procedimiento de proceso menor

Reporte mensual de proceso menor.

Formulario de lista de verificación de materiales con proceso menor

Lista de verificación de materiales con proceso menor

Requisitos de la organización Materiales bibliográficos, audiovisuales, sonoros y electrónicos con proceso menor completo e intercalado en la colección en un periodo máximo de 15 días

Indicador

Meta

Materiales bibliográficos, audiovisuales, sonoros y electrónicos catalogados, clasificados y con código de barras asignado y registrados en la base de datos ALEPH. vs.

100%

Materiales bibliográficos, audiovisuales, sonoros y electrónicos con proceso menor e intercalados en la colección.

Etiquetas para clasificación y códigos de barras; cinta cristal, ribbon, cintas magnéticas, papeleta de devolución.

Material para proceso menor vs. Material intercalado

95

12 días

Proceso: Servicio de préstamo Entradas Salidas Necesidad de préstamo de materiales de los usuarios.

Préstamo de material bibliográfico.

Clientes

Participantes

Documentos

Registros

Alumnos

Coordinación de Servicios al Público de DGCI

Reglamento de Centros de información

Reportes de estadísticas de circulación

Docentes

Procedimiento de servicio de préstamo

Administrativos Materiales bibliográficos con etiquetas de códigos de códigos de barras y de clasificación pegadas, sellados, con cinta magnética y papeleta de devolución.

Responsables y personal del proceso de servicio de préstamo en los Centros de Información

Instrucciones para alta de usuarios en el modulo de Circulación Formulario de lista de verificación del servicio de préstamo Formulario de títulos no encontrados

96

Lista de verificación del servicio de préstamo Títulos no encontrados

Dueño del proceso: Centros de información Requisitos Indicador clientes Servicio eficaz y amable Préstamo de material bibliográfico

Satisfacción de los requisitos del 85% cliente externo

Meta