DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO DERECHOS, RESPONSABILIDADES y PARTICIPACIÓN
Servicio de Atención al Turista Extranjero
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COMPROMISOS DE CALIDAD
SERVICIOS PRESTADOS
INTRODUCCIÓN....
SUGERENCIAS y RECLAMACIONES
Carta de Servicios
INTRODUCCIÓN..
INTRODUCCIÓN La Ciudad de Madrid es un destino turístico principal que sumado al hecho de ser una gran ciudad lleva asociado intrínsecamente el fenómeno de la delincuencia. Por tanto, para velar y garantizar una percepción positiva de nuestra ciudad de los turistas que nos visitan se creó el Servicio de Atención al Turista Extranjero, SATE (Servicio de Atención al Turista Extranjero), origen del proyecto de Turismo y Seguridad en la ciudad de Madrid, cuyo objetivo general es concienciar a los turistas y ciudadanos sobre el turismo seguro en la ciudad. Durante el verano de 2001, El Ayuntamiento de Madrid, en colaboración con la Dirección General de Policía, inició con el SATE una experiencia piloto y pionera en España que, con sede en la Comisaría de Centro, tenía como objetivo primario acoger y dar apoyo al turista, facilitarle gestiones, tramitaciones e información cuando sufre una experiencia de cualquier tipo que le obligue a acudir a las dependencias policiales (pérdida de pertenencias, hurtos, robos, etc.) Tras el éxito de años sucesivos, se decidió la puesta en marcha del servicio de forma permanente el 10 de agosto de 2006, inaugurándose de forma oficial el 3 de noviembre del mismo año, con vistas a garantizar la seguridad de la actividad turística en la ciudad de Madrid.
SERVICIOS PRESTADOS..
SERVICIOS PRESTADOS El SATE presta los siguientes servicios: 1) Apoyo y colaboración en la realización de tramites policiales Atención personalizada a todos aquellos visitantes y turistas extranjeros de la ciudad de Madrid que han sufrido un percance o incidencia que les obliga a acudir a las dependencias donde se preste el servicio y que requieran de apoyo y asesoramiento en su realización, siendo el principal el apoyo en la tramitación de denuncias 2) Apoyo y colaboración en la realización de trámites no policiales Consiste en el apoyo y orientación a todos aquellos visitantes y turistas extranjeros de la ciudad de Madrid que se personen en las dependencias donde se preste el servicio en la realización de trámites vinculados a su condición de turistas y que no requieran de gestiones policiales.
3) Atención e información no presencial Por las características de este servicio, aquellas personas que necesiten de forma no presencial la tramitación de una denuncia disponen del teléfono de denuncias 902 102 112, en el que se le atenderá en varios idiomas (consultar más información en la página web www.policia.es). 4)
Información turística presencial Es un servicio que facilita información turística personalizada a los usuarios del servicio, visitantes y turistas extranjeros de la ciudad de Madrid, con el fin de que puedan continuar su visita con la mayor normalidad posible.
5) Apoyo a instituciones oficiales de otras ciudades y países para la creación de Servicios de Atención al turista Extranjero en esas localidades. Es un servicio que persigue la colaboración con otras ciudades comprometidas con la seguridad de los turista.
COMPROMISOS DE CALIDAD..
COMPROMISOS DE CALIDAD 1) La prestación del SATE se realizará en, español, inglés y un tercer idioma. Se garantizará que un 50% del personal del servicio hable tres idiomas, además del español. 2) El personal que preste sus servicios en el SATE será preferentemente Licenciado en psicología, filología (inglesa, francesa, alemana u otras), traducción e interpretación y Diplomado/Técnico en Empresas y Actividades Turísticas (DEAT/TEAT) y habrán recibido formación complementaria sobre la ciudad de Madrid y formación específica relacionada con turismo. 3) Se realizarán de manera constante encuestas sobre la satisfacción de los usuarios de SATE, valorando aspectos como el apoyo y la ayuda recibida, la información turística y general proporcionada, el tiempo de espera para ser atendido y la utilidad del servicio. La valoración media de las encuestas realizadas sobre la satisfacción de los usuarios será igual o superior a 8 sobre una escala de 0 a 10.
COMPROMISOS DE CALIDAD..
COMPROMISOS DE CALIDAD 4) Desde el proyecto de Turismo y Seguridad se realizarán campañas de concienciación a las personas que acudan a los Servicios de Atención e Información Turística, preferentemente en los puntos de información turística ubicados en lugares de acceso a la ciudad. Al menos se realizarán en los dos puntos de información del Aeropuerto de Madrid Barajas. En dichas campañas se facilitarán consejos relativos a las medidas básicas necesarias que debe de tomar el usuario para mantener su seguridad durante la estancia en la ciudad. 5) Concienciados con la importancia de la seguridad de los turistas, se compartirá nuestra experiencia con los organismos oficiales responsables en materia de turismo y seguridad que lo soliciten. Se atenderá como mínimo a cuatro delegaciones nacionales y/o internacionales interesadas en conocer el Servicio de Atención al Turista Extranjero.
COMPROMISOS DE CALIDAD..
COMPROMISOS DE CALIDAD 6) Se recibirán y tramitarán las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía en relación al SATE, se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, se pondrán en marcha acciones de mejora de los servicios. El 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán en un plazo máximo de 30 días hábiles desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses; aumentando, con respecto al año anterior, las contestadas en 15 días hábiles o menos desde su presentación. Medidas de subsanación: los ciudadanos que consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (ver apartado correspondiente). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios se pueden consultar en www.madrid.es en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente.
SUGERENCIAS y RECLAMACIONES
SUGERENCIAS y RECLAMACIONES El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía, usuarios e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones. Se podrán presentar sugerencias, felicitaciones a través de:
reclamaciones
y
www.madrid.es/contactar. Teléfono 010 Línea Madrid. Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Oficinas de Registro. Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. Correo postal dirigido al Servicio de Atención al Usuario de Madrid Destino (c/ Montalbán, 1. Madrid 28014) Dispositivos móviles. Buzones de Opinión en Centros de Turismo
Madrid Destino contestará de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los Compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid.
Además de los derechos que otorga la Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, los usuarios y usuarias que acceden al SATE tienen los siguientes derechos: Ser tratados deferencia.
y
atendidos
con
respeto
y
Además de derechos, los usuarios y usuarias del SATE tienen las siguientes
responsabilidades:
Ser atendidos por personal con formación especializada, para recibir respuestas adecuadas a la demanda.
Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia el personal del servicio y demás usuarios.
Recibir una atención integral y ágil. Recibir una información objetiva y veraz, clara y comprensible, concreta, íntegra y adecuada.
Seguir las indicaciones establecidas por el personal del SATE, policía y servicios vinculados.
Ser atendidos preferentemente en su propio idioma y, en cualquier caso, en español o en inglés.
Hacer un uso adecuado de equipamientos.
Disponer de material informativo general sobre la oferta turística de Madrid.
Facilitar la información necesaria al personal para poder dar una adecuada respuesta a la demanda y/o necesidad del usuario.
Recibir la hoja de sugerencias y reclamaciones cuando la soliciten.
correcto, respetuoso las instalaciones
Efectuar sugerencias pudieran mejorar el servicio.
y y
y propuestas que funcionamiento del
DERECHOS y RESPONSABILIDADES
DERECHOS y RESPONSABILIDADES
La ciudadanía y los usuarios tienen a su disposición los órganos y canales de participación normalizados establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en cumplimiento de su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana, entre los que destacan: Los ciudadanos y usuarios de los servicios prestados tienen a su disposición los órganos y canales de participación normalizados establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en cumplimiento de su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana, entre los que destacan: La plataforma de participación decide.madrid. El Sistema de Sugerencias y Reclamaciones. Los ruegos y preguntas en las plenarias del Distrito correspondiente.
sesiones
Las proposiciones en los Plenos de los Distritos y en el Pleno del Ayuntamiento. El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales. Las peticiones, iniciativas, audiencias públicas y consultas. Los foros temáticos, paneles sondeos de opinión y otros.
ciudadanos,
Además, la entidad dispone de los siguientes canales específicos de participación: El apartado de contacto en la página web www.esmadrid.com El Correo electrónico
[email protected] La realización de encuestas periódicas para el estudio de la satisfacción de los usuarios Servicio de Atención Especializada en los Centros de Turismo donde se atenderán todas las cuestiones relacionadas con los SAIT.
PARTICIPACIÓN CIUDADANA
PARTICIPACIÓN CIUDADANA
Servicio de Atención al Turista Extranjero Comisaría de Centro, c/ Leganitos, 19. 28013 Madrid 902 102 112/ 915 488 537 (teléfono de denuncias 24h.) 914 544 410 (Información turística) http://www.esmadrid.com/es/sate-madrid
[email protected] [email protected] (Información turística) Plaza de España (L3 y 10) Santo Domingo (L2) 1, 2, 44, 46, 75, 133, 148 y C Información general: Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid, Teléfono 010 Línea Madrid (24 horas) y www.madrid.es Para la presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones el Teléfono 010 e internet (www.madrid.es/contactar) están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días
Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en www.madrid.es en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios: los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos y sus resultados y la normativa aplicable.
Fecha aprobación CS: 22 octubre 2009 Actualización: 19 de noviembre de 2015
DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO
Madrid Destino Cultura Turismo y Negocio S.A.