SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Realizado por Aysén Consultores Ltda.

OBJETIVO GENERAL Aplicar estrategias de atención orientadas a detectar y satisfacer las necesidades del cliente favoreciendo la imagen del servicio.

¿QUÉ ES UN CLIENTE?











Es la persona más importante que nos expresa sus necesidades, por ende es nuestra obligación cumplir esas necesidades. No es una interrupción a nuestro trabajo. Es la razón de ser, es “nuestro objetivo principal”. Nos hace un favor cuando nos visita, por lo que se merece el tratamiento más cortés y atento que podamos otorgarle. No es alguien con quien se deba discutir o pelear.

¿QUIÉNES SON MIS CLIENTES?



INTERNOS



EXTERNOS

ACTITUD POSITIVA Y NEGATIVA EN RELACIÓN AL CLIENTE  



PENSAMIENTO POSITIVO: Permite avanzar y obtener logros, disfrutar de la cosas que rodean la vida y desarrollarse profesionalmente. En términos de negocio, significa que el cliente nos puede percibir de una forma distinta, ya que está en juego nuestro desempeño.

ACTITUD POSITIVA Implica todo lo que sea constructivo, lo que nos ayuda a resolver problemas y a enfrentar las distintas dificultades con optimismo. Algunas frases de actitud positiva: “…Este problema es un gran desafío profesional…” “…Siempre los cambios son para mejor, aunque en el momento me cueste…” “…Las personas no fracasan por su inteligencia, sino por su falta de perseverancia y compromiso con lo que emprenden...”

ACTITUD NEGATIVA Es lo contrario a la actitud positiva, es rendirse, desesperanzarse o descorazonarse ante los obstáculos, cerrarse y no buscar soluciones. Algunas frases de actitud negativa:  “…Siempre me pasa lo mismo…”  “…Tengo mala suerte…”  “…Me tienen mala…”  “…Esto no tiene solución, no sé qué quieren que haga…”  “…Que terrible mañana tengo tantas cosas que hacer...”

¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?

Es el proceso a través del cual intercambiamos información, establecemos compromisos y manifestamos nuestras emociones, mediante el uso de la palabra (oral y escrita) y de los gestos.

COMPETENCIAS DEL ÁREA COMUNICACIÓN

  

Expresarse con claridad en forma oral y escrita. Comunicar con lenguaje no verbal. Ser asertivo.

LA IMPORTANCIA EN LA VIDA COTIDIANA 





CONSIDERAR QUE QUIEN RECIBA NUESTRO MENSAJE ENTIENDA EXACTAMENTE LO QUE QUISIMOS TRANSMITIR. TAMBIEN NOS RELACIONAMOS CON LENGUAJE NO VERBAL, TRANSMITIENDO NUESTRAS EMOCIONES. ES IMPORTANTE QUE NUESTRO CUERPO Y NUESTAS PALABRAS DIGAN LO MISMO.

LA COMUNICACIÓN CONTRIBUYE EN LA OBTENCIÓN DE UN TRABAJO 

Nuestra imagen personal, tono de voz adecuado, los gestos, nuestra postura corporal, juegan un papel importante de lo que queremos transmitir.

LA COMUNICACIÓN FACILITA LA PERMANENCIA EN EL TRABAJO





En el mundo laboral, nos permite disminuir nuestros errores, contribuyendo a la eficiencia y calidad de los procesos productivos y, logrando un mejor desempeño. Saber comunicarse influye en el ambiente laboral.

EXPRESARSE CON CLARIDAD EN FORMA ORAL Y ESCRITA





Transmitir ideas en forma ordenada, con un vocabulario amplio. En comunicación escrita, es fundamental la precisión del mensaje.

COMUNICACIÓN EFECTIVA



Es comunicar el mensaje en forma apropiada y que sea interpretado en forma satisfactoria por quien es el destinatario.

BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN En el proceso de recibir y traducir un mensaje, la persona puede ser afectada por interferencias en la comunicación, derivando esto en una incomprensión total o parcial del mensaje. Las barreras son:
BARRERAS

PERSONALES
BARRERAS FÍSICAS
BARRERAS SEMÁNTICAS

COMUNICAR CON LENGUAJE NO VERBAL …… 



El buen manejo de expresiones corporales permite tener mayor control de lo que queremos transmitir. Si desconocemos la importancia de la expresión corporal, podemos incurrir en errores en el proceso de comunicación.

COMUNICAR CON LENGUAJE NO VERBAL …… ES EL COMPLEMENTO NECESARIO PARA LOGRAR LA CLARIDAD EN LA COMUNICACIÓN CARA A CARA.

LENGUAJE CORPORAL ¿Cómo saber cuándo nos están mintiendo?

•Manos o dedos cubren la boca. •Tocar la nariz. •Restregar los ojos. •Rascarse el cuello con el dedo índice y debajo del lóbulo de la oreja. •Rascarse el cuello mientras escuchamos al interlocutor. •Llevar la mano a la oreja y ocultar la palma de las manos. •Mirada hacia abajo y a la izquierda.

LENGUAJE CORPORAL ABIERTO         

Contacto Visual: Directo a los ojos. Expresión Facial: Sonrisa. Movimientos de Cabeza: Acogedores. Gestos y Movimientos del cuerpo: Acogedores. Postura: Erguida. Saludo de Mano: Firme. Definición de Espacio Vital: Acorde con el momento y persona. Contacto Corporal: Ubicado. Aspectos no Verbales del Lenguaje: Tono y volumen adecuados.

ASERTIVIDAD, QUÉ ES? 



ES DECIR HONESTA Y DIRECTAMENTE NUESTRA OPINIÓN, SIEMPRE CON RESPETO. ES SABER DECIR UN “NO” O UN “SI” CUANDO ES NUESTRO DESEO.

¿QUÉ BENEFICIO SE OBTIENE CON SER ASERTIVO? 



Logramos respeto del interlocutor por lo claro, honesto y directo que somos. Respeto hacia uno mismo.

¿CÓMO SE RECONOCE LA ASERTIVIDAD EN LENGUAJE NO VERBAL?  





Tono de voz seguro, firme y pausado. Expresión corporal firme y levemente inclinada hacia delante. Movimientos de manos relajados, espontáneos y sencillos. Expresión facial que expresa seriedad.

PREGUNTAS ABIERTAS Nos permiten tener una mayor cantidad de información sobre la necesidad de nuestro cliente. Comienzan generalmente con: ¿Cómo? ¿Qué? ¿Quién? ¿Por qué? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Cuál?

PREGUNTAS CERRADAS Son aquellas en que el interlocutor tiene una limitada gama de posibilidades de respuesta. Con ellas obtenemos una breve cantidad de información y aportar detalles específicos. Comienzan generalmente con: Le, Tiene, Es, Hará, Puede, Quiere, Querría

LA ESCUCHA ACTIVA La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla

ELEMENTOS QUE FACILITAN LA ESCUHA ACTIVA

  

Disposición psicológica: Prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos. Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (Ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (Contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

EVITAR EN LA ESCUCHA ACTIVA 

    

No distraernos, distraerse es fácil en determinados momentos. No interrumpir al que habla. No juzgar. No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: “No te preocupes, eso no es nada". No contraargumentar, por ejemplo uno dice “Me siento mal" y tú respondes “Y yo también". Evitar el "síndrome del experto“

HABILIDADES PARA LA ESCUCHA ACTIVA Mostrar empatía.  Parafrasear.  Resumir. 

IMAGEN PERSONAL

    

CONFIANZA CREDEBILIDAD AUTORIDAD RESPETO PROFESIONALISMO

¿CÓMO DEBE SER EL VESTUARIO PARA UNA BUENA IMAGEN PERSONAL?    

APROPIADO ATRACTIVO DE CALIDAD FINANCIABLE SEGURO

ANÁLISIS DE COLORIDO PERSONAL








Si es moreno, evite colores: Naranjos, tostados, mostazas. Si es trigueño, evite colores: Rosa fuerte, magenta, fucsia. Si es pálido y de cabellos claros, evite colores: Demasiado fuertes, negro a la cara, blanco a la cara.

TIPOS DE VESTUARIO



CASUAL



EJECUTIVO

CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE 

Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.

CARACTERISTICAS BASICAS EN LA ATENCION AL CLIENTE     

HONESTIDAD ATENCION CONOCIMIENTO VOCACION EMPATIA

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO 

     

Es percibido de forma inmediata a través de un “Momento de verdad”. Es una experiencia personal. Su valor es intangible. Requiere de contacto humano. Satisface expectativas. Su cualidad se mide por actitudes y percepciones. Es cualitativo porque se evalúa por medio de la satisfacción al cliente.

SATISFACCIÓN CLIENTE Para una empresa promedio 

El 96% de los clientes NO SE QUEJAN  El 4% de los clientes SE QUEJAN

El 60% de los clientes que se quejan, continuarán trabajando con la empresa si el problema se resuelve.

El 95% continuarán trabajando con la empresa si el problema se resuelve rápidamente.







Un cliente con un problema no resuelto se lo comunicará de 10 – 20 personas. Un cliente satisfecho compartirá la experiencia de 3 – 7 personas. Cuesta 5 veces más conseguir un cliente nuevo que lo que cuesta mantener un cliente actual.

¿ADIVINE LO QUE ES MÁS FÁCIL? ¡SU ACTITUD ES FUNDAMENTAL!

MOMENTO DE LA VERDAD

“CUALQUIER MOMENTO EN QUE EL CLIENTE SE PONE EN CONTACTO CON ALGUNA PARTE DE LA EMPRESA Y EVALUA LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO”. “TENEMOS 50.000.- MOMENTOS DE VERDAD A DIARIO, SE NECESITA A CADA PERSONA DE LA EMPRESA PARA HACER QUE ESTOS MOMENTOS DE VERDAD SE VUELQUEN A NUESTRO FAVOR”.

VENTAJAS COMPETITIVAS “Se define como las ventajas que una empresa posee con respecto a su competencia”. Algunos ejemplos de ventaja competitiva: -Beneficio de tu producto/Servicios superiores a la competencia. -Buena reputación e imagen ante clientes. -Entender el servicio, el nivel y cómo se ofrece. Para esto debemos estar atentos a las necesidades del cliente.

DERECHOS DEL CONSUMIDOR 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Elegir libremente un determinado bien o servicio. Acceder a una información veraz y oportuna. No ser discriminado arbitrariamente. La seguridad en el consumo de bienes y servicios. A la reparación e indemnización. Derecho a la educación para un consumo responsable. A retracto o terminar sin la voluntad del proveedor. Derecho a garantía. Cambio, devolución del dinero o reparación según corresponda.

CALIDAD DE SERVICIO



Es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su cliente interno como externo.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO      

Accesibilidad Seguridad Empatía Respuesta Confiabilidad Tangibilidad

USO DEL TELÉFONO Sonreír, la sonrisa se escucha por teléfono.  Saludar al interlocutor.  Dar el nombre de la empresa.  Decir nuestro nombre.  Ofrezca ayuda.  Articule y module las palabras adecuadamente.  No fume ni mastique chicle.  Hable lentamente.  Escuche.  Tome nota.  Haga preguntas.  No interrumpa. “…la amabilidad en la atención, es fundamental para prestar un servicio óptimo a nuestros clientes…”” 

       

QUÉ DEBERÍA CONSIDERAR EN EL LENGUAJE…

Tono de voz adecuado. Elocución. (Velocidad que se lleva la conversación) Evitar uso de muletillas y redundancias Repeticiones monótonas y sin sentido. Juicios valóricos. Enfrentamientos y descalificaciones. Pérdida de control, suya como la del cliente. Críticas.

DECALOGO PARA LA ATENCION A CLIENTES 1.

2. 3.

4. 5.

6.

EL PUBLICO ES LO MÁS IMPORTANTE EN ESTA EMPRESA. NOSOTROS DEPENDEMOS DEL PÚBLICO. EL PÚBLICO NO INTERFIERE EN NUESTRO TRABAJO EL CLIENTE NOS FAVORECE AL ELEGIRNOS. EL CLIENTE NO ES UN EXTRAÑO EN NUESTRO TRABAJO, ES PARTE DE ÉL. EL CLIENTE NO ES UN NÚMERO, ES UN SER HUMANO COMO NOSOTROS.

7. NO ES NUESTRO ENEMIGO, NI ALGUIEN CON QUIEN DEBAMOS DISCUTIR. 8. EL CLIENTE NOS MANIFIESTA SUS NECESIDADES, NUESTRO TRABAJO ES SATISFACERLAS. 9. MERECE EL TRATO MÁS CORTES Y ATENTO QUE PODAMOS OTORGARLE. 10. EL PÚBLICO ES LA CORRIENTE VITAL DE LA EMPRESA.

MANEJAR CONFLICTOS        

Tipos de clientes Conservadores Sociables Reservados – Pensativos Negativos Dubitativos Pesimista – Quejoso Omnipotente

PROBLEMAS EN EL SERVICIO

Curso Orientación y Servicio al Cliente

ALGUNAS CAUSAS DE PROBLEMAS EN EL SERVICIO     

La Apatía o desinterés. El Burocratismo. El Robotismo. El Trato. La Inacción.

Curso Orientación y Servicio al Cliente

MANEJO FRENTE A SITUACIONES DE CONFLICTO 1. 2. 3. 4. 5.

Mantenerse calmado. Permitir que los clientes enojados se desahoguen. Trabajar hacia una resolución. Gentilmente confrontar al cliente. Negociar un período de enfriamiento.

Curso Orientación y Servicio al Cliente

CÓDIGO DEL SERVICIO EFECTIVO

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Preste toda su atención al cliente. Haga que los primeros 30 segundos sean importantes. Evite atender mecánicamente. Proactivo y cordial. Sea el representante de su cliente. Reflexione, use su criterio. Haga flexibles las reglas en ciertas ocasiones. Haga que los últimos 30 segundos sean importantes.

¿QUÉ ES EL TRABJO EN EQUIPO? 



ES LA CAPACIDAD PARA TRABAJAR DE MANERA COMPLEMENTARIA. CAPACIDAD HUMANA DE ASUMIR RESPONSABLEMENTE EL DESARROLLO DE TAREAS NECESARIAS PARA CUMPLIR UN OBJETIVO.

EL TRABAJO EN EQUIPO FACILITA LA ESTABILIDAD LABORAL….





Ejercer su rol individual dentro del equipo con disposición y colaboración a lograr los objetivos planteados, tendrá mejores oportunidades de permanencia en la empresa. Disposición a enfrentar positivamente los problemas, búsqueda de soluciones, creatividad para descubrir soluciones.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE TRABAJAR EN EQUIPO? Contribuye significativamente en la obtención de un trabajo.  Facilita la estabilidad laboral.  Permite desarrollar habilidades para ejercer distintos roles. 

COMPETENCIAS DEL AREA TRABAJO EN EQUIPO Identificar objetivos y coordinarse con otros.  Colaborar y generar confianza en el equipo.  Resolver problemas.