Servicio Telefónico en Isapres 24x7 Dra. Liliana Escobar Alegría Superintendenta de Salud Suplente

19 de Junio 2013

Objetivo Con el fin de que las personas obtengan información oportuna que facilite la toma de decisiones, se implementó el "Servicio Telefónico 24x7", operativo las 24 horas y los 7 días de la semana. Esta herramienta permite a los usuarios recibir orientación inmediata en caso de urgencia, conocer las redes AUGE y CAEC e informarse sobre los pasos a seguir para activar dichos beneficios, efectuar consultas respecto del contrato y saber cuáles son los prestadores preferentes asociados al plan de salud. Esta iniciativa se acordó en el marco de la Mesa Técnica de Trabajo "Transparencia en los Sistemas de Salud“, integrada por la Superintendencia de Salud, Sernac, Clínicas de Chile A.G, Agreclin y la Asociación de Isapres (Isapres Abiertas), y entró en vigencia el 1°de septiembre del año 2012.

"Servicio Telefónico 24x7", operativo las 24 horas y los 7 días de la semana Isapre Banmédica Colmena Golden Cross

Teléfonos 24 horas 6006003600 800633444

Consalud

6005009000

Cruz Blanca

6008180000

Ferrosalud

25803500

Masvida

6006000262

Vida Tres

6006003535

Medios de Difusión del "Servicio Telefónico 24x7"

 Páginas Web  Correo electrónico  Folletería

 Cartas que envían a sus afiliados  Señal de televisión corporativa

"Servicio Telefónico 24x7" debe brindar información sobre:  Los beneficios del AUGE y saber si la patología consultada esta incluida entre las vigentes en el AUGE y cómo acceder.

 Activación de la Cobertura para Enfermedades Catastróficas, CAEC.  Beneficios derivados de la Ley de Urgencia.  Gestión de camas en caso de traslado de urgencia, estableciendo contacto con enfermeras o médicos tratantes.  Prestadores preferentes del respectivo plan de salud, en caso de urgencia.  Sugerencias de prestadores más económicos (preferentes en relación a no preferentes) y direcciones.  Orientación sobre las coberturas, topes y copagos de acuerdo al plan de salud.  Valores comparativos del día cama.

Fiscalización

"Servicio Telefónico 24x7"

Isapres Fiscalizadas Banmédica, Colmena Golden Cross, Consalud, Cruz Blanca, Ferrosalud, Masvida y Vida Tres.

Metodología  Entrevistas con las personas encargadas de la implementación y/o funcionamiento del servicio en cada Isapre.  Revisión de las grabaciones de audio, para evaluar la calidad de la atención.  Seguimiento en terreno del procedimiento que respalda la operación.  Llamadas a cada una de las Isapres en horario hábil e inhábil (enero de 2013), para evaluar el acceso y calidad de la información, utilizando una pauta de preguntas sobre las siguientes materias: • Atención de emergencia • Beneficio de la CAEC • Beneficios del plan de salud, aplicable a una muestra de RUT de cotizantes vigentes a noviembre de 2012, contenidos en el Archivo Maestro de Cotizantes  Solicitud del registro estadístico de las llamadas telefónicas.

Problemas detectados en la fiscalización  Ante repetidos intentos de llamadas en horario inhábil no se obtenía acceso, ya que la llamada se cortaba.  Acceso a sistema de voz interactivo habilitado y con dificultad se accedía al operador presencial.

 Respuestas deficientes por parte de los operadores, quienes revelaron desconocimiento sobre el mecanismo de financiamiento (copago versus préstamo) de las prestaciones de emergencia.  El procedimiento no permite que un tercero distinto al beneficiario acceda al operador presencia, ya que el ingreso está condicionado al número de RUT del beneficiario respectivo.  La Isapre no informa en todos los casos el número de atención asignado a la llamada.  La Isapre no graba las llamadas recibidas en horario inhábil.

Medidas de Control adoptadas por las Isapres Las Isapres informaron una serie de medidas de control que han implementado para mitigar los riesgos de un servicio deficiente y fortalecer el sistema que han desarrollado, tales como:  Auditorías de las llamadas, ya sea al azar o dirigidas.  Capacitaciones periódicas, tanto de inducción como de mantención, en base a las debilidades observadas en las evaluaciones.  Manuales de procedimientos.  Supervisores de calidad encargados de reforzar la información entregada.  Encuestas de satisfacción a los beneficiarios (desempeño del operador, información entregada, tiempos de espera, etc.).  Medición del perdidas, etc.

número

de

llamadas,

su

duración,

llamadas

Conclusiones  "Servicio Telefónico 24x7“ está operativo las 24 horas y los 7 días de la semana en todas las Isapres abiertas.  Del análisis de las llamadas grabadas, en general, se obtiene una evaluación favorable de la información que se entrega a los beneficiarios, constatándose que se orienta de manera correcta y en forma inmediata.  Las grabaciones sirven de medio de prueba al momento de resolver un reclamo a nivel de la Superintendencia de Salud. Por tanto:

 Use el servicio cada vez que lo requiera.  Si tiene una urgencia, quiere conocer su red AUGE y CAEC, tiene dudas respecto del plan de salud o necesita orientación…

¡Llame a su Isapre!

Consulte en www.supersalud.gob.cl o llame al 600 836 9000

Listado telefónico 24x7 de las Isapres

Gracias