SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN MÉXICO

10 INSIGHTS DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN MÉXICO 1. ATENCIÓN AL CLIENTE, LA VÍA PARA IDENTIFICAR ÁREAS DE OPORTUNIDAD EN TU EMPRESA De acuerdo con nuestro estudio, los usuarios se acercan a la unidad de servicios al cliente para reportar lo que no está funcionando con un producto y/o servicio. 35 % de los encuestados dijo contactar al servicio de atención al cliente para informar sobre una mala atención/ mal servicio/mala calidad del producto, 22.1% lo hace para obtener información sobre su producto o servicio, 18.8% para reportar insatisfacción con el producto, 11.3% inconformidad con costos/saldos, 8.9% por una promoción que no se respetó y sólo el 3.8% para solicitar una devolución o cambio.

Este reporte fue elaborado por la Unidad de Investigación de InformaBTL en 2012. InformaBTL es parte de Grupo de Comunicación Kätedra. Copyright 2012 Mercadotecnia Publicidad | Revista InformaBTL - Todos los Derechos Reservados

¿POR QUÉ NOS CONTACTA EL CLIENTE? ¿CUÁL ES LA PRINCIPAL CAUSA POR LA QUE CONTACTAS AL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE?

11.3% Inconformidad con costos/saldos

35.2%

Mala atención, servicio,calidad del producto

22.1% Solicitar información sobre servicio/producto

18.8% Insatisfacción con el producto 3.8% Cambios, devoluciones

8.9% No respetaron alguna promoción

Cuando se pone atención en lo que el cliente tiene que decir, las empresas pueden obtener información valiosa sobre cómo mejorar su producto, optimizar su operación y en general, obtener una evaluación sobre la satisfacción de los clientes.

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2. CALL CENTERS MEDIO PREFERIDO PARA SOLICITAR SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Pese a que los medios digitales están captando cada vez más usuarios y se convierten en una forma más accesible de comunicar, para los consumidores el teléfono sigue siendo el medio más recurrente para solicitar atención en una empresa. 68.5 por ciento de los participantes del estudio dijeron que establecen contacto con las marcas vía telefónica. En segundo lugar, los clientes acuden a la página web de las empresas con un 13.6 por ciento de preferencia, seguido por el 9.9 que acuden a módulos de atención al cliente.

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MEDIOS POPULARES PARA CONTACTAR A LAS EMPRESAS CUANDO REQUIERES SOLICITAR INFORMACIÓN, REALIZAR UNA ACLARACIÓN O PRESENTAR UNA QUEJA SOBRE UN PRODUCTO/SERVICIO, ¿QUÉ MEDIO UTILIZAS PARA CONTACTAR CON EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE? 9.9% Módulos de Atención al cliente 2.8% Chat en línea

13.6% Página web de la marca/e-mail

68.5%

5.2% Redes sociales

Línea telefónica de atención

Gráfica RANGO DE 23 EDAD 3% 8%

11% 5% 8%

18%

44%

56%

47%

21%

20%

24%

18-25

26-35

36-45 45 o más

17% 11% 8%

14%

71%

14%

Redes sociales Chat Página web de la marca/ e-mail Línea telefónica de atención Módulos de atención al cliente

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La vía telefónica también mostró la mayor efectividad ya que 51.6% de los encuestados dijo que han obtenido la mejor atención por este medio. 20.7% dijo que lo atendieron mejor en módulos de atención, 10.3% mencionó que ha obtenido mejor respuesta en la página web de la marca o vía mail.

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LOS MEDIOS CON MEJOR ATENCIÓN

¿A TRAVÉS DE CUÁL DE LOS MEDIOS ANTERIORES HAS OBTENIDO MEJOR ATENCIÓN/RESPUESTA? 10.3% Redes sociales

51.6%

Línea telefónica de atención

7.0% Chat en línea

10.3% Página web de la marca/e-mail

20.7% Módulos de atención al cliente

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3. EL CLIENTE SE QUEJA Más del 83.6 por ciento de los participantes dijo haber presentado una queja ante una empresa los últimos 6 meses. Los clientes tienen el derecho a solicitar aclaraciones e información por los bienes que están pagando y las empresas hacen más sólida su relación con ellos si fortalecen la comunicación, resuelven sus dudas, proporcionan soluciones y son claros con su información.

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QUEJAS DE LOS CLIENTES EN LOS ÚLTIMOS 6 MESES ¿HAS INTERPUESTO ALGUNA QUEJA SOBRE UN PRODUCTO/SERVICIO?

16.4% No

83.6% Sí

RANGO DE EDAD Gráfica 27

Sí

21%

No 11%

24%

89% 79%

18-25

14% 86%

76%

26-35

36-45 45 o más

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4. REDES SOCIALES: NUEVA VÍA PARA LLEGAR AL CONSUMIDOR Pese a que en general tan sólo el 5.2 por ciento de los encuestados dijo preferir redes sociales como medio preferido para comunicar quejas, dudas y sugerencias con una marca, 67.6 por ciento afirmó haberlas utilizado con ese propósito. Con ello se revela una demanda del cliente digital por recibir respuestas y permanecer en contacto con las empresas en la red.

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USO DE REDES SOCIALES PARA COMUNICARSE CON LAS MARCAS ¿UTILIZAS REDES SOCIALES PARA COMUNICAR QUEJAS, DUDAS Y/O SUGERENCIAS CON LAS MARCAS?

32.4% No

67.6% Sí

RANGO DE EDAD Gráfica 25 Sí

No

30%

28%

70%

72%

37%

57%

63% 43%

18-25

26-35

36-45 45 o más

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5. TWITTER Y FACEBOOK LÍDERES DE LA COMUNICACIÓN DIGITAL Si hablamos de social media, las plataformas punteras en la industria son Facebook y Twitter. En abril la empresa de diseño web GO-Gulf publicó una infografía con la actividad en social media de las 500 empresas más importantes de la revista Fortune; en ella se indica que hasta 2011 58% de las empresas más importantes tienen fan page en Facebook y 62% cuenta de Twitter. De acuerdo con nuestra muestra 56.3% de las personas dijeron utilizar Facebook para ponerse en contacto con las marcas y un 39% dijo hacerlo a través de Twitter.

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REDES SOCIALES MÁS UTILIZADAS PARA CONTACTAR A LAS EMPRESAS

¿QUÉ RED SOCIAL UTILIZAS?

56.3%

39.0% Twitter

Facebook

3.3% Google+ 0.5% LinkedIn 0.9% Foursquare

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6. ¿QUIÉN ATIENDE A TUS CLIENTES EN REDES SOCIALES? Las funciones, habilidades y competencias de un community manager son discutidas por los profesionales del medio. Sin duda el contenido compartido, la interacción con los usuarios y la experiencia que se proporciona al cliente a través de las redes sociales es un tema que las marcas deben atender con urgencia. Un estudio realizado en octubre de 2011 por la compañía de análisis de redes socialbakers, encontró que el 95% de los comentarios hechos por fans en Facebook no son atendidos por las marcas.

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Entre los participantes de nuestro estudio 34.7% afirmó que las empresas no contestaron sus solicitudes del área de atención al cliente. Un 20.7% ignora si se le dio seguimiento, y 44.6 por ciento dijo sí haber obtenido feedback.

ÍNDICE DE RESPUESTA DE LAS EMPRESAS EN REDES SOCIALES CUANDO HAS UTILIZADO REDES SOCIALES PARA SOLICITAR ATENCIÓN AL CLIENTE, ¿OBTUVISTE RESPUESTA?

44.6% Sí

34.7% No

20.7% No sé

43.7% calificó la atención en redes sociales como regular, 28.2% piensa que es mala, 24.4% dice que es buena y sólo un 3.8% la califica como excelente.

EVALUACIÓN DEL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE EN REDES SOCIALES ¿CÓMO CALIFICAS LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE MARCAS/SERVICIOS EN REDES SOCIALES?

43.7%

Regular

28.2% Malo

3.8% Excelente

24.4% Bueno

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7. LOS CLIENTES QUIEREN SOLUCIONES Cuando el consumidor acude al servicio de atención al cliente, sin duda tiene un problema, por ello es indispensable que las empresas estén preparadas para afrontar diversas situaciones que exponga el consumidor. Los clientes aprecian del área de servicio al cliente las siguientes cualidades: 64.3% solución o alternativas al problema, 20.7% rapidez de atención, 9.4% amabilidad en la atención; 3.8% recompensa por mal servicio, y 1.9% cambio o devolución del producto.

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CUALIDADES MÁS APRECIADAS DEL SERVICIO AL CLIENTE ¿CUÁL ES LA PRINCIPAL CUALIDAD QUE APRECIAS DE UN ÁREA DE UN SERVICIO A CLIENTE? 1.9% Cambio o devolución 3.8% Recompensa por mal servicio 20.7% Rapidez de atención

64.3%

Solución o alternativas a tu problema

9.4% Amabilidad en atención

RANGO DE24EDAD Gráfica 5% 5% 9% 24%

1% 3% 11%

3% 8%

18%

21%

67%

68%

26-35

36-45 45 o más

7% 7% 21% 64%

58%

18-25

Cambio o Devolución Recompensa por mal servicio Amabilidad en atención Rapidez de atención Solución o alternativas a tu problema Este reporte fue elaborado por la Unidad de Investigación de InformaBTL en 2012. InformaBTL es parte de Grupo de Comunicación Kätedra. Copyright 2012 Mercadotecnia Publicidad | Revista InformaBTL - Todos los Derechos Reservados

8. SERVICIOS DE COMUNICACIONES: LA PEOR ATENCIÓN 49.8 por ciento de las personas afirmó que las empresas de telefonía/internet y TV de paga les han ofrecido el peor servicio de atención al cliente, seguidas por empresas de servicios financieros con un 26.3 por ciento. En marzo de 2012 la Procuraduría Federal del Consumidor anunció el lanzamiento de su portal Consumidor.gob. mx, donde periódicamente publica una lista de las 20 empresas con más quejas reportadas ante la institución. 50% de las empresas con más alto índice de quejas son de telecomunicaciones. En 2010 la institución reportó haber recibido 114,043 quejas, de las cuales 27, 323 fueron al sector de telecomunicaciones.

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PEOR EXPERIENCIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE POR RUBRO

¿CON QUÉ TIPO DE PRODUCTO Y/O SERVICIO HAS TENIDO LA PEOR EXPERIENCIA CON EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE? 3.8% IRestaurantes 4.2% Aerolíneas

49.8%

Servicios de telefonía/internet/TV de paga

6.6% Tiendas departamentales

9.4% Productos de consumo masivo

26.3% Servicios financieros

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9. EMPRESAS QUE NO RESUELVEN SATISFACTORIAMENTE LAS QUEJAS DEL CLIENTE Nuestro estudio muestra que después de realizar una queja, sólo el 42.7 por ciento de los clientes quedaron satisfechos con la atención. 57 por ciento de los participantes reportaron que la empresa no resolvió la queja de manera satisfactoria. En 2011 la empresa de consultoría Accenture reveló que, de una muestra realizada en 17 países, los consumidores mexicanos son los clientes más insatisfechos con los servicios de atención que brindan las empresas.

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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN CON ATENCIÓN PROPORCIONADA

LA EMPRESA ¿HA RESUELTO SATISFACTORIAMENTE TU QUEJA?

57.3% No

42.7% Sí

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10. SI NO ATIENDES A TU CLIENTE, LO PIERDES De acuerdo con nuestro estudio el 85% de los clientes ha dejado de consumir productos de una marca después de tener una mala experiencia con el área de atención al cliente.

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ABANDONO DE LA MARCA DESPUÉS DE UNA MALA EXPERIENCIA TRAS UNA MALA EXPERIENCIA CON EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE ¿HAS DEJADO DE COMPRAR/CONSUMIR UN PRODUCTO O SERVICIO?

15.0% No

85.0% Sí

RANGO DE EDAD Gráfica 28 Sí 20%

No 13%

13%

14%

87%

87%

86%

26-35

36-45 45 o más

80%

18-25

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