Servicios de Mantenimiento y Soporte Técnico - MTS Soluciones para un Planeta Más Inteligente Javier Aragona Business Development Manager
© 2009 IBM Corporation
Encuentro Ejecutivo de la Banca Pública 2010
Agenda Desafios actuales de la Gerencia de TI Cómo evolucionar con la Infraestructura existente Componentes de los Servicios de Soporte Gerenciados Ventajas de los servicios de soporte administrados Así ayudamos a nuestros clientes ¿Por qué IBM?
2
© 2010 IBM Corporation
Encuentro Ejecutivo de la Banca Pública 2010
Desafíos actuales de la Gerencia de TI para apoyar áreas de negocio Impulsar la innovación como diferenciador Obtener agilidad para adaptarse a los cambios del mercado Habilitar modelos de operación más eficientes Administrar presiones por disminución de costos Atender mayores expectativas por parte de los consumidores Administrar nuevos riesgos y reglamentaciones Operación Contínua
3
© 2010 IBM Corporation
Encuentro Ejecutivo de la Banca Pública 2010
Desafíos actuales de la Gerencia de TI (internamente) Gestión Gestión de de Recursos Recursos Internos Internos
Administración Administración de de Múltiples Múltiples Proveedores Proveedores
Control Control de de Inventario Inventario
Ambiente Ambiente de de TI TI Distribuido Distribuido
Infraestrutura Dinámica
4
Nececesidades Nececesidades de de cobertura cobertura horaria horaria yy niveles niveles de de servicios servicios diferenciados diferenciados
© 2010 IBM Corporation
Encuentro Ejecutivo de la Banca Pública 2010
IBM está diseñada para ayudar a las organizaciones a reducir costos, lograr mayor valor de TI y mejorar la productividad.
Reducción de Costos
Estructura Flexible, y eficiente Aumento de la Productividad
5
Generar ahorros inmediatos en la ejecución y la administración del soporte.
Liberar recursos internos de TI.
Alinear la estructura de soporte con las necesidades del negocio.
Mayor velocidad para la implementacion de nuevos requerimientos.
Aumentar el control y las gestión de los activos de TI.
Prevenir la ocurrencia de incidentes que afectan la disponibilidad
Minimizar los tiempos de resolución ante la ocurrencia de fallas. © 2010 IBM Corporation
Encuentro Ejecutivo de la Banca Pública 2010
MTSS – Cómo evolucionar con la infraestructura existente
IBM & MVS Compromiso en Niveles de Servicio Punto Único de Contacto Soporte
IBM & MVS Compromiso en Niveles de Servicio Soporte Personalizado Mantenimiento Preventivo Soporte Integral (HW & SW) Compromiso de tiempos de resolución
IBM & MVS
6
Control de Inventario y Manejo de Cambios Manejo de Proveedores Encuestas de Satisfacción y Reportes de Gestión Servicio soporte personalizado Mantenimiento Preventivo Soporte Integral de HW & SW
Soporte Base
Mejora de Garantia
Compromiso de tiempos de resolución
Servicios Break & Fix
Servicios Break & Fix
Servicios Break & Fix
Soporte Onsite Remoto
Soporte Onsite Remoto
Soporte Onsite Remoto
© 2010 IBM Corporation
Encuentro Ejecutivo de la Banca Pública 2010
MTSS Soporte Gerenciado Componentes del Servicio Servicios Gerenciados
Hardware & Software Administració Administración de Proveedores Administració Administración de Inventario Administració Administración de Disponibilidad Administració Administración de Cambios Administració Administración de Garantí Garantías Monitoreo Remoto
Generación de informes estadísticos ejecutivos y reportes de gestión Servicios de SW Multivendor
Servicios de HW Multivendor
Asistencia para instalació instalación de SW y uso
Servicio a Multiplataformas (IBM/OEM) Amplia cobertura geografica con niveles
de servicios comprometidos.
Servicio de soporte para aná análisis y
resolució resolución de incidentes.
Soluciones de soporte de SW Standard y
avanzada con niveles de servicios.
9PC servers 9 Mid-range and UNIX® servers 9 Highend processors 9 High-end storage 9 Printers 9 Network equipment 9 POS 9 Banking/ATM 9 Kiosks
9 Operating systems (Microsoft®, Linux®, IBM, Sun, HP, other) 9 VMWare 9 Networks 9 Desktop end-user software
Software 7
© 2010 IBM Corporation
Encuentro Ejecutivo de la Banca Pública 2010
Ventajas de los servicios de Soporte Gerenciado Enfocarse al CORE de los Negocios Mejorar el Servicio
Reducir los Costos
Prever los cambios 8
Dedicar los recursos al desarrollo de la estrategia corporativa, delegando la operación de TI.
Mantener la continuidad operativa con iguales o mejores Niveles de Servicio. Contar con un proveedor de Servicios con capacidad de crecimiento y que responda a las necesidades de Infraestructura Dinámica de la Empresa Prever estratégicamente la mejor utilización de recursos tecnológicos mediante sinergias. Optimizar los gastos de IT reduciendo los costos de Inversiones a un cargo mensual en Servicios. Contar con un modelo que se adapte a las variaciones del negocio
Minimizar el riesgo contratando a un Proveedor con amplia flexibilidad a los cambios, capacidades técnicas y experiencia. Tener un punto único de contacto de Servicios de IT © 2010 IBM Corporation
Encuentro Ejecutivo de la Banca Pública 2010
Así ayudamos a nuestros clientes a alcanzar sus objetivos de negocio…
9
Caso de éxito en banca electrónica
Caso de éxito en plataforma distribuída
© 2010 IBM Corporation
Encuentro Ejecutivo de la Banca Pública 2010
¿Por qué IBM? Estructura internacional de especialistas para el escalamiento de problemas de soporte de campo basado en 5 niveles Cobertura a nivel nacional, con más de 180 técnicos distribuidos en más de 30 localidades Más de 70 años de experiencia en el ramo soportando aproximadamente más de 80.000 llamados mensuales y más de 40.000 puestos de trabajo. Referencia en el mercado con los principales clientes del sector bancario
Cobertura a Nivel Nacional
Fabricante
Punto Fijo Falcón Zulia Lara Trujillo
Nueva Esparta
Yaracuy Carabobo
DF
Sucre
Aragua Monagas
Valera Portuguesa Cojedes Mérida Guárico
Barinas Táchira *
3er Nivel Laboratorio
Miranda
Soporte Técnico 2do Nivel (Ing de Producto)
Anzoategui El Tigre
Apure Caracas Maracay Valencia Maracaibo Mérida San Cristóbal Acarigua Coro Cumaná El Tigre / Anaco Pto. Ordaz Margarita Pto. La Cruz Cdad. Bolívar Maturín Barquisimeto
10
Bolívar
Soporte Técnico de 2do. Nivel
Fabricante Especialistas Técnicos Especialistas Técnicos
Soporte tecnico 1er Nivel Oficinas IBM y Centros de Reparación Personal IBM ON-SITE
Mesa de Ayuda © 2010 IBM Corporation
Encuentro Ejecutivo de la Banca Pública 2010
+
+
=
Una oportunidad para pensar y actuar de formas diferentes Hacer de la Ejecución de nuestros servicios una experiencia inteligente.
Integrar adecuadamente a Construir operaciones las personas con la inteligentes. tecnología y objetos.
¡GRACIAS! 11
© 2010 IBM Corporation
Factores claves a considerar dentro de la Planificación de la Continuidad de Negocios Gipsy Rosas Consultor BCRS de IBM-GTS Certificación del DRII CBCP 12996
© 2009 IBM Corporation
Encuentro Ejecutivo de la Banca Pública 2010
Continuidad de Negocios y Recuperación de Desastres
AGENDA
Presentación Historia de eventos contingentes más relevantes a nivel mundial
Definición de términos Principales causas que originan eventos contingentes Alcance de los planes de Continuidad Pilares fundamentales que conforman los planes Consideraciones para empresas que ya tienen sus planes Factores a considerar dentro de su presupuesto
13
© 2010 IBM Corporation
Encuentro Ejecutivo de la Banca Pública 2010
Continuidad de Negocios y Recuperación de Desastres HISTORIA Durante los 10 últimos años ha habido un incremento de eventos contingentes a nivel mundial, entre los que podemos mencionar como los más importantes: Terremotos ocurridos en Perú, Italia, Honduras, Haití y Chile Tsunami ocurrido en Indonesia Huracán Katrina Atentados Terroristas cometidos contra las Torres Gemelas en USA y la estación de trenes de Atocha en España. Incendio ocurrido en la Torre Windsor en España Las vaguadas e inundaciones ocurridas en el estado Vargas en Venezuela y la isla de Madeira en Portugal Temporadas de sequías en todo el mundo.
14
© 2010 IBM Corporation
Encuentro Ejecutivo de la Banca Pública 2010
Continuidad de Negocios y Recuperación de Desastres DEFINICIONES
Plan de Continuidad de Negocio (PCN/BCP) Es un conjunto de procedimientos que le permiten a las organizaciones preservar la continuidad operativa de sus procesos críticos en caso de presentarse alguna situación de contingencia.
Plan de Recuperación de Desastres (PRD/DRP) Es un conjunto de procedimientos que le permiten a las organizaciones preservar la continuidad de los sistemas críticos (TI) que soportan los procesos críticos de una empresa en caso de presentarse alguna situación de contingencia.
15
© 2010 IBM Corporation
Encuentro Ejecutivo de la Banca Pública 2010
Continuidad de Negocios y Recuperación de Desastres DEFINICIONES Gestión de la Continuidad de Negocio (GCN/BCM) Es un conjunto de actividades que le permiten a las organizaciones mantener sus estrategias de Continuidad de Negocio.
GCN
PCN BIA
PRD
AR
Capacitación
Concientización
Manejo Crisis
Auditoría 16
© 2010 IBM Corporation
Encuentro Ejecutivo de la Banca Pública 2010
Continuidad de Negocios y Recuperación de “Cuales son las causas que originaron la situación de contingencia más Desastres significativa o que ocasionó mayor tiempo de interrupción” Falla de Energía Falla de IT hardware Falla de Red Falla IT software Error Humano Inundación Huracanes Fuego Tormenta de nieve Terrorismo Terremoto Tornado Derrame químico Otras
42% 31% 21% 16% 16% 12% 10% 7% 6% 4% 3% 2% 1% 12%
(Sabotaje, Fallas no solucionadas a tiempo)
No sabe Nunca se declaró en desastre
4% 24%
Fuente: Encuesta realizada por el Diario de Recuperación ante Desastres (DRJ.com) a 250 empresas de diferentes sectores a nivel mundial 17
© 2010 IBM Corporation
Encuentro Ejecutivo de la Banca Pública 2010
Continuidad de Negocios y Recuperación de Desastres Alcance de los planes de Continuidad
Los Planes deberán estar conformados por:
18
Análisis de Riesgos Análisis de Impacto al Negocio (BIA) Estrategia de Respaldo Plan de Contingencia (activación, recuperación y retorno) Plan de Mantenimiento y Pruebas Plan de Capacitación y Concientización
© 2010 IBM Corporation
Encuentro Ejecutivo de la Banca Pública 2010
Continuidad de Negocios y Recuperación de Desastres Pilares fundamentales que conforman los planes
Análisis Análisis de de Impacto Impacto Cuantifica las pérdidas Establece tiempos de Recuperación de procesos / sistemas críticos Priorizar los procesos críticos Establecen los recursos y personal crítico
Análisis Análisis de de Riesgo Riesgo Establecen escenarios contingentes Muestran Riesgos y Vulnerabilidades Analizan la utilización efectiva de controles Ofrecen recomendaciones de mejora
Estrategia Estrategia de de Respaldo Respaldo Provee información para la selécción de una estructura de respaldo alternativa Muestra la arquitectura necesaria para dar continuidad a los procesos críticos de la empresa
Plan Plan de de Contingencia Contingencia Presenta los procedimientos necesarios a ser implementados en situaciones de contingencia Establece la Gobernabilidad del Plan Manejo de Crisis
Plan de Mantenimiento y Pruebas 19
© 2010 IBM Corporation
Encuentro Ejecutivo de la Banca Pública 2010
Continuidad de Negocios y Recuperación de Desastres Consideraciones para empresas que ya tienen sus planes Algunos factores a tomar en cuenta son: Aumento en el presupuesto anual destinado para los planes
Nuevas normativas y/o regulaciones internas y externas
20
Centros Alternos de Contingencia antiguos o desactualizados
Objetivos de tiempo de Recuperación más exigentes
© 2010 IBM Corporation
Encuentro Ejecutivo de la Banca Pública 2010
Continuidad de Negocios y Recuperación de Desastres Factores a considerar dentro de su presupuesto
Consultoría de Continuidad de Negocios o Recuperación de Desastres Implementación de la Estrategia de Respaldo Capacitación del personal Mantenimiento del Plan Auditoría del Plan Concientización y Divulgación del Plan
21
© 2010 IBM Corporation
Encuentro Ejecutivo de la Banca Pública 2010
8 1 Muchas gracias!!
Gipsy Rosas Consultor BCRS de IBM DRII CBCP 12996 Correo:
[email protected] Teléfono: (0212) 9088589 22
© 2010 IBM Corporation
Encuentro Ejecutivo de la Banca Pública 2010
Continuidad de Negocios y Recuperación de Desastres Acuerdo de Basilea En 1975, los miembros del G10 (diez países más industrializados: Alemania, Bélgica, Canadá, Estados Unidos, Francia, Gran Bretaña, Holanda, Italia, Japón y Suecia ) crearon, en la ciudad de Basilea, Suiza, un comité integrado por los gobernadores de los bancos centrales, con el fin de uniformizar los criterios que se utilizan en la supervisión de las instituciones financieras de carácter internacional en sus respectivos países. Posteriormente, se integraron al Comité los bancos centrales de España y Luxemburgo. En aquellos países en los que la actividad supervisora no es llevada a cabo por el banco central, también participaron los supervisores nacionales. Posteriormente han sido incorporados como invitadosotros países, incluyendo Brasil y México por Latinoamérica. Dado que el acuerdo contenía ciertas limitaciones en su definición, en junio del 2004 fue sustituido por el llamado acuerdo Basilea II. Para mayor información ir a http://www.bis.org/bcbs/aboutbcbs.htm
23
© 2010 IBM Corporation
Encuentro Ejecutivo de la Banca Pública 2010
Continuidad de Negocios y Recuperación de Desastres Estudio de riesgos operativos Fue definido, por el Comité de Basilea, como el riesgo a las pérdidas producidas por procesos internos deficientes o inadecuados, por fallas humanas o tecnológicas o por acontecimientos externos. Este tipo de riesgo, si bien es muy esporádico, ha ocasionado pérdidas cuantiosas para detreminadas instituciones. El Comité de Basilea consideró 7 tipos distintos de pérdidas operativas: Fraude interno Fraude externo Prácticas internas Prácticas de los Clientes Daño a los activos físicos Fallas en los Sistemas Fallas en la Administración de los procesos Bancarios
24
© 2010 IBM Corporation
Encuentro Ejecutivo de la Banca Pública 2010
Continuidad de Negocios y Recuperación de Desastres Norma 25999-1 y 25999-2 1- Establece las pautas que deberán considerarse al momento de la planificación, auditoría, mantenimiento, capacitación y concientización en temas de continuidad de negocio. 2- Establece una guía de referencia para empresas que se quieran certificar en la norma.
Norma 25777 Establece las pautas que deberán considerarse al momento de la planificación, auditoría, mantenimiento, capacitación y concientización en temas de continuidad de servicios a nivel de TI.
25
© 2010 IBM Corporation