TALLER DE HABILIDADES BLANDAS PARA  FORTALECER EL NEGOCIO CREATIV0 

“MÓDULO Nº2” 

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RESUMEN  MODULO Nº1  “ NO DESCUBRIMOS EL FUEGO”   Recordamos que es la Cadena de Valor.   La  importancia  de  la  comunicación  efecNva  dentro  de  la  cadena de Valor.   ¿Que son las Habilidades Duras? 40% DE ÉXITO.   ¿Que son las Habilidades Blandas y por que son importantes?  60 % DE ÉXITO.   Reconocimiento de nuestro entorno para el uso de habilidades  blandas.     Daniel Goleman, el "padrino" de la inteligencia emocional.   La  importancia  de  la  inteligencia  emocional  en  el  desarrollo  e m p r e s a r i a l . (  a u t o ‐ c o n c i e n c i a ,  A u t o ‐ r e g u l a c i ó n  ,  moNvación ,empa`a y habilidades sociales). 

 Análisis  del  Postulado  del  Daniel  Goleman  para  el  desarrollo empresarial.   La  importancia  de  la  moNvación  y  la  transferencia  de  la  moNvación a los colaboradores.   Analizamos las condiciones que hacen que una persona no  pueda  alcanzar  el  éxito  que  pretende  con  sus  clientes.  (soberbia,  pesimismo,  negaNvidad,  egoísmo,  ser  desagradable  y temeroso)   Control  de  emociones  con  clientes  con  caracterísNcas  como  (soberbia,  pesimismo,  negaNvidad,  egoísmo,  ser  desagradable  y temeroso)   Como  miedo  limita  el  desarrollo  personal  y  empresarial.  ( la acNtud para vender una idea de negocio)   IdenNficamos  la  zona  de  Confort  y  la  importancia  de  frecuentar su zona de aprendizaje. 

  Habilidades  blandas  mas  solicitadas    dentro  del  mercado.    Habilidades sociales que requieren un mayor desarrollo  dentro  de  las  Industrias  CreaNvas.  (  Equipo  Ejecutor)  (Liderazgo, escucha acNva, toma de decisiones, gesNón  del Nempo.)    Postulado  de  Edward  de  Bono,  experto  mundial  en  procesos  de  pensamiento  y  creaNvidad  en  la  "Las  Emociones en la toma de decisiones"     AcNvidad PracNca “ El Domino de las Emociones” 

INDENTIFICANDO AL  CLIENTE  A TRAVES DE  LAS HABILIDADES  BLANDAS  

El ciclo de vida del cliente lo forman  diferentes fases:    a) Cliente se entera de que exisNmos (nace),   b) Se siente intrigado por lo que hacemos (crece),   c) Conja en nosotros, compra, es un cliente saNsfecho,  d)  Nos recomienda (se reproduce).  e)  Finalmente nos abandona (muere). 

Cada una de las fases por las que atraviesa el cliente  son crí4cas y deben ser estudiadas en profundidad para  conseguir mejorarlas y de esa manera aumentar los  porcentajes de permanencia en cada una de ellas. Las  fases son: 

ENTERADO:  El cliente conoce nuestra  empresa, nuestros productos y  servicios. Puede ser mediante  publicidad, boca a boca, redes  sociales,… En esta fase el cliente  simplemente recibe información  y la asimila. 

Puntos importantes que nos permi4rán  mejorar esta fase:    Conocer al cliente, por donde se mueve,  qué hace, es decir, empa4zar con él.  Estudiar cómo llegamos a nuestro cliente,  qué canales empleamos y si son los más  adecuados. Puede ser que para nuestro  producto o para nuestros clientes  Facebook no sea el mejor canal, por tanto  no merece la pena inver4r 4empo y  dinero en ello. 

INTRIGADO:  El cliente 4ene interés en  conocer qué hacemos, porque  la información que le ha  llegado, le interesa. Ese interés  del cliente se manifiesta  porque visita nuestra web, se  interesa por nuestros  productos, pregunta,  interactúa,.. 

Puntos importantes que nos permi4rán  mejorar esta fase:    Cómo el cliente puede encontrar más  información sobre nosotros. Tener una  web amigable, redes sociales, anuncios en  medios tradicionales, personal amable en  las 4endas,…  Conseguir referencias de otros  compradores. Es importante tener en  nuestra web un apartado de  tes4moniales, que den confianza a las  personas que acaban de conocernos. Es  importante tener tes4moniales reales y  creíbles, no vale inventárselos. 

ESPERANZADO:  En esta fase ya se ha  producido la venta, y el  cliente está deseando probar  nuestro producto o servicio.  Man4ene intactas todas las  esperanzas que ha puesto en  la compra y en que nuestro  producto va  a darle el  servicio que necesita. 

Puntos importantes que nos  permi4rán mejorar esta fase:    Un buen diseño de producto que  cubra las expecta4vas del cliente,  que sa4sfaga sus deseos es  fundamental.  Facilidad de manejo, el producto  debe ser intui4vo. 

ILUSIONADO: 

En esta fase, el cliente está tan  contento con nuestro producto  o servicio que se involucra con  nosotros, que hace sugerencias  de mejora y sobre todo que lo  recomienda. Estos clientes son  el motor de crecimiento de  nuestra empresa, porque las  recomendaciones de amigos y  conocidos son las que más  confianza generan en los  nuevos clientes. 

Puntos importantes que nos permi4rán  mejorar esta fase:    Aunque el cliente ilusionado recomendará  el producto o servicio porque es tan bueno  que quiere contárselo a todo el mundo, se  puede tener algún 4po de bonificación para  el cliente que nos recomienda.  Web amigable, para que el cliente vuelva a  consultar otros productos. Lo mismo si  tenemos una 4enda Zsica, debe estar bien  atendida para que el cliente se sienta agusto  con nosotros. 

SATISFECHO:  El cliente ha comprado, ha  probado y le gusta. Este es un  estado de gran alegría para la  empresa, porque ya 4ene  clientes que compran y están  sa4sfechos con la compra.  Pero todavía queremos más,  queremos llegar al siguiente  paso. 

Puntos importantes que nos permi4rán  mejorar esta fase:    Una buena relación calidad precio, es  importante en esta fase. Para que el  cliente esté contento  Un buen servicio post venta, por si  surge algún problema, hará que aun  habiendo algún problema el cliente  pase a ilusionado, si la atención al  cliente es buena. 

Para la empresa es  muy interesante conocer, cómo va perdiendo clientes a  lo largo de cada una de las fases por las que atraviesa el cliente. De esa  manera se puede atacar cada uno de los problemas existentes y mejorar el  servicio, el producto, los canales de venta, el servicio post venta o lo que  sea necesario en cada caso. El porcentaje de clientes que se pierde de una  fase a otra es una métrica muy importante para cualquier empresa. 

Mapa de empa`a. Zoom en  tu segmento de cliente. 

Mapa de empa\a, con un ejemplo concreto.    Para personalizar a nuestro cliente es necesario ir más allá  de la \pica frase: “persona de 25 a 40 años, soltero, de  clase media”. Para conocer a nuestro cliente es necesario  saber qué gustos 4ene, que piensa, cómo actúa… para ello  debemos mime4zarnos con ese segmento de personas,  pensar lo que ellos piensan y sen4r lo que ellos sienten. 

En este mapa vemos diferentes apartados que nos  ayudarán a caracterizar a una persona donde ahora  solo tenemos un vago concepto de nuestro cliente.     Bau4zaremos con un nombre concreto a la persona.  Para este ejemplo, a la persona que tenemos en  mente, le llamaremos Silvia, 30 años, soltera, trabaja  en una asesoría contable y prac4ca deporte  regularmente. 

PASO 1 Definición de la idea de negocio    Vamos a suponer que queremos montar un restaurante con  menús especiales para personas depor4stas (aficionadas al  deporte aunque no profesionales), que trabajan o estudian y que  llevan una dieta concreta según el 4po de deporte que hacen.  Además existe la posibilidad de enviar menús diarios a quién lo  solicite por teléfono.    PASO 2 Definición del segmento de cliente. Mapas de empa\a    Con la idea de negocio y la somera definición de nuestro  segmento de clientes, es hora de emplear el mapa de empa\a y  se esconde realmente detrás de lo que llamamos “segmento de  cliente”.   

PASO 3 ¿Qué piensa y siente Silvia?    Silvia es una persona que le gusta cuidar su aspecto Zsico y  cree firmemente que a través del deporte y la alimentación  saludable lo puede conseguir.  Estar en forma es importante para ella, porque el deporte le  mo4va y le hace sen4rse mejor (ya sabéis las endorfinas que  se producen al hacer deporte hacen que te sientas bien,  sobre todo al terminar…)  Es una persona metódica, que le gusta seguir su ru4na diaria.  Le preocupa que no pueda seguir su dieta cuando sale a  comer con sus amigos o compañeros/as de trabajo.  No 4ene 4empo para desplazarse a la hora de comer hasta  su restaurante favorito. 

PASO 4 ¿Qué ve?    Silvia ve que sus compañeras/os que no hacen deporte están menos  saludables que ella.  La oferta del mercado para depor4stas es amplia, en todo 4po de  servicios, excepto en alimentación, donde los restaurantes no se  preocupan apenas de las dietas de sus clientes.  En su entorno sus amigos también son depor4stas y se preocupan por su  alimentación y por realizar algún 4po de ejercicio.       PASO 5 ¿Qué oye?    Silvia oye quejarse a las personas porque han engordado, pero siguen  alimentándose de la misma manera.  Oye a sus amigos hablar sobre restaurantes y dietas.  Le comentan que está en forma y le preguntan cómo lo hace.  Escucha a otros que no hacen deporte ni se alimentan bien y no le gusta. 

 PASO 8 Qué le mo4va. Deseos, necesidades, medida del éxito, 

obstáculos superados.    A Silvia le mo4va seguir su plan de alimentación y ejercicio,  porque le hace sen4rse mejor.  Elimina el estrés con el deporte.  Le gusta superar sus límites y se marca retos con frecuencia. 

PASO 6 ¿Qué dice y hace?    A Silvia le gusta explicar qué dietas y ejercicios hace.  Si  va  a  un  restaurante  donde  ha  podido  comer  lo  que  quería  y  estaba  a  su  gusto de acuerdo a su dieta, lo recomienda a sus amigos.  Cuida su aspecto.  Hace deporte: va al gimnasio, hace crossfit y sale a correr.  Disfruta saliendo por ahí con sus amigos.       PASO 7 ¿Qué esfuerzos, miedos, frustraciones y obstáculos encuentra Silvia?    No le resulta fácil encontrar un restaurante donde sen4rse agusto.  Le  frustra  tener  que  comer  a  toda  prisa  porque  4ene  poco  4empo  los  días  laborables.  No quiere perder su forma Zsica.      

DINAMICA  “TOMA DE DESICIONES   PARA EL DESARROLLO DE UN NEGOCIO CREATIVO” 

LOS SEIS  SOMBREROS

 

Edward de Bono, experto mundial en  procesos de pensamiento y creaNvidad.  

Responsabilidad,  resultado de las  decisiones, chequear y  decidir.  Emoción y  Intuición  no se  argumenta, no se  Nene juicio 

OpNmismo‐ MoNvación  UNlizar solo este  sombrero nos  puede segar. 

Recopilación de  información no  existe carga  emocional. 

Cautela‐prudencia ,  pensar en lo peor  para tener un plan b  Genera opciones,  posibilidades, cursos de  acciones. Solo tener este  sombrero nos dificultara  decidir.