THE NEW MARKETING MIX SERVICIO Servicio 1. DEFINICIÓN: Es un conjunto de actividades que buscan responder a necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. La presentación de un servicio no resulta en posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico. 2. CONCEPTO: Son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes 3. CASO DE ÉXITO: 15/05/2008. LONDRES (Thomson Financial) BT(BT.LO)Group PLC. registró un incremento del 2% en las ventas del cuarto trimestre ya que el fuerte crecimiento de sus servicios globales volvió a contrarrestar la tendencia a la baja de su negocio mayorista. Las ventas del ejercicio subieron 2% hasta 20.704 millones de libras. 4. CASO DE FRACASO: 23-Julio-2008 Fracasa programa ahorrador de luz en Saltillo. Rescindirá Ayuntamiento contrato con empresa regiomontana por el mal servicio El programa de ahorro para iluminación pública fracasó. Ahora el Municipio rescindirá el contrato con la regiomontana Intelswich porque se demostró que estaba costando más caro el servicio que lo que ahorraba. Garantía 1. DEFINICIÓN: Una garantía es un negocio jurídico mediante el cual se pretende dotar de una mayor seguridad al cumplimiento de una obligación o pago de una deuda. 2. CONCEPTO: Aseguramiento de una obligación principal. y Forma de aval bancario instrumentado en documento independiente. y Carta suscrita por un tercero para garantizar a una entidad financiera el buen fin de una operación de crédito de un cliente. y Conjunto de bienes y de solvencias que avalan un crédito. Protege al comprador y proporciona información esencial acerca del producto. La garantía confirma la calidad o desempeño de un bien o servicio. Una garantía expresa va por escrito. Las garantías expresas varían desde declaraciones sencillas – como “100% algodón” (garantía de calidad) y “ se garantiza satisfacción completa” (una declaración de desempeño) – hasta extensos documentos escritos en lenguaje técnico. En cambio, una garantía implícita significa una garantía no escrita de que el bien o servicio es apropiado para el propósito quese vendió. Todas las ventas tienen una garntís implícita, de acuerdo con el Uniform Comercial Code (código uniforme de comercio). 3. CASO DE ÉXITO: Desde el año 2001 las organizaciones de talleres mecánicos afiliadas a la Confederación Nacional de Talleres, en asamblea general mostraron su preocupación por el incremento en las demandas ante la profeco por parte de los automovilistas en contra de los talleres mecánicos que atraídos por los bajos costos compraban las autopartes e insumos importados del oriente, los cuáles por carecer de calidad y garantía, ocasionaban que el vehiculo fallara en unos días, empañando el servicio y la seriedad del taller.En respuesta a este problema la C.N.T en acuerdo de asamblea nacional institucionaliza un programa de apoyo sectorial para fortalecer a las empresas que fabriquen o comercialicen autopartes que estén establecidas en nuestro territorio nacional, y que ofrezcan la mayor calidad, el mejor

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THE NEW MARKETING MIX servicio técnico y la cobertura de garantía que avale el trabajo de los técnicos reparadores de vehículos. Así nace el "Premio Nacional a la Calidad Automotriz", cuya finalidad es la de distinguir a aquellas empresas que son elegidas mediante miles de votos directos plasmados en las encuestas oficiales que se aplican en todo el territorio nacional y que avalan firmemente la decisión del sector de reparadores de vehículos en el ámbito nacional a favor de aquellas empresas que les ofrecen productos de calidad con soporte técnico y garantía. 4. CASO DE FRACASO: 25.01.2008. Microsoft viola garantía Greg, un hombre de 35 años de los Estados Unidos, reportó que Microsoft no quiere repararle su consola Xbox 360 luego de cinco anillos de la muerte. El problema empezó tres meses después que Greg compró a principios del 2007 su consola Xbox 360. Pasados los tres meses aparecieron los famosos anillos de la muerte, pero gracias a que el había comprado su “Extensión de Garantía” pudo arreglarla tranquilamente. Pasadas las tres semanas, Microsoft le devolvió su consola arreglada, pero duró otros dos meses, ya que nuevamente aparecieron los anillos de la muerte. Luego de esto, Greg volvió a llamar a Microsoft y los mismos le arreglaron su consola sin problema.Greg una vez feliz con su consola nueva, compró de todo, desde el HDDVD hasta películas, juegos, demos, de todo, era un consumidor muy activo, pero luego de otros 2 meses, la consola volvió a mostrar los anillos de la muerte. El ya cansado, llamó a Microsoft y los mismos entre supervisor y supervisor, accedieron a arreglarle la consola por tercera vez. Pero pasado un mes, los anillos aparecieron nuevamente.Por cuarta vez Greg llamó a Microsoft, y los mismos ya no querían arreglarle la consola, pero hablando con varios supervisores y luego de varias llamadas e insistencias, accedieron a arreglarle la consola por cuarta vez. Pero, para marcar un nuevo record, esta consola a los 11 días volvió a romperse, más exactamente, el 2 de Enero del 2008. Ahora Microsoft le dio un no definitivo, que no le arreglarán la consola, pero lo que Greg reclama es que se la cambien ya que no quiere que se la vuelvan a arreglar y que se siga rompiendo.Lo que por supuesto, Microsoft dijo que no había forma de cambiársela por una nueva. Post-venta 1. DEFINICIÓN: Consiste en continuar el esfuerzo inicial de ventas mediante acciones posteriores al cierre. La palabra postventa se deriva del latín post que significa después, al unirse con la palabra venta se define como “después de la venta”. Sin embrago, este término tan utilizado en el ámbito empresarial no define por sí mismo todo el conjunto de actividades y operaciones que se realizan después de cualquiera transacción mercantil. Por tanto, se puede decir que “la postventa prepara y hasta asegura ventas posteriores, además de consolidar las pasadas, y nadie duda de su integración en el conjunto del marketing de las empresas ni de que puede afectar indistintamente a actividades fabriles, comerciales, distribuidoras, etc.” La postventa es una faceta comercial que, por derecho propio, debe figurar entre las demás técnicas comerciales. Un estudio de ella requiere una visión diferente de las ventas pero ambas se complementan aún siendo distintas. 2. CONCEPTO: Acciones que son naturales y conocidas tales como preocuparse de que la entrega sea pronta, y que si se requiere una instalación esta sea satisfactoria. Una quizás menos obvia, pero importante en extremo, es asegurarse que el cliente esté satisfecho por completo con la compra que realizó. Las actividades de postventa consisten en continuar el esfuerzo inicial de ventas mediante acciones posteriores al cierre. Hay algunas acciones que son naturales y conocidas tales como preocuparse de que la entrega sea pronta, y que si se requiere una instalación esta sea satisfactoria. Una quizás menos obvia, pero importante en extremo, es

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THE NEW MARKETING MIX asegurarse que el cliente esté satisfecho por completo con la compra que realizó. Para el moderno concepto del mercadeo de relación, una venta no concluye nunca, porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho. Para alcanzar ese objetivo es necesario dar una gama de servicios complementarios, que hagan que la relación sea muy fuerte y no se pierda jamás. Algunas de las razones que justifican dedicar tiempo y esfuerzos a para asegurar mantener la relación con el cliente son la siguientes:  Está comprobado que es más fácil vender más, o algo nuevo, a usuarios satisfechos, que encontrar clientes nuevos y conseguir venderles.  Los usuarios satisfechos son la mejor fuente, a través de sus recomendaciones, para tener acceso a nuevos clientes potenciales.  Las visitas a clientes satisfechos dan la oportunidad de conseguir nuevas ideas de aplicación, para sugerirlas a clientes potenciales. Las actividades de postventa pueden ser muchas, estas que indicamos pueden ser algunas de ellas:  Agradezca cordial y sinceramente: Esto incluye las gracias inmediatas luego de cerrar la venta, y las expresiones complementarias de agradecimiento que debe hacer la empresa, ya sea por medio de cartas, tarjetas de agradecimiento, visitas personales o llamadas telefónicas programadas.  Compruebe la entrega: Una de las mejores formas de hacerlo es por medio de una llamada telefónica; la mejor ocasión de hacerlo es el mismo día de la entrega. Esta acción complementaria asegura que la entrega fue hecha de un modo satisfactorio, y demuestra al cliente que existe un interés por dar servicio. Si hubo alguna situación irregular o inesperada en la entrega, una llamada telefónica asegura que se tomarán las medidas para corregir de inmediato la situación.  Compruebe la instalación: Cuando sea pertinente es necesario hacer una visita personal inmediata luego de la entrega, para supervisar o examinar la instalación. Esto permite tomar medidas para solucionar cualquier situación no esperada. La presencia de alguien de la empresa vendedora demuestra al cliente que se le está dando un trato especial, que él apreciará y tendrá en cuenta siempre.  Vigile la operación y el entrenamiento de los operadores: Se puede prevenir quejas potenciales respecto del producto o servicio recién instalado, ayudando a los empleados de la empresa compradora a operar o utilizar el producto apropiadamente. Las sesiones de entrenamiento prueban al cliente el interés de la empresa vendedora, y adicionalmente consigue tener una audiencia cautiva durante varias horas o días, en las cuales puede crear ambiente favorable para nuevas compras, o ampliación de la actual. En las sesiones de entrenamiento se obtiene valiosa información relacionada con el rendimiento y comparaciones con productos de la competencia.  Consiga pedidos adicionales: El mantener la relación con el cliente, lleva a menudo a órdenes adicionales inmediatas, si el cliente decide que requiere artículos de características similares, cantidades mayores del mismo artículo, o suministros adicionales.  Consiga referidos: Tanto el cliente como sus empleados, cuando reciben buen servicio, se sienten comprometidos por un servicio eficiente y oportuno. Si personeros de la empresa vendedora se encuentran presentes para resolver situaciones difíciles, ellos pueden lograr que el cliente y sus empleados expresen su agradecimiento dando referidos.  Piense en relaciones de largo plazo: Este paso complementario, por medio de una llamada telefónica, carta o visita personal, puede cimentar relaciones duraderas entre empresa vendedora y cliente. El interés continuado luego de realizada la primera venta ofrece prueba de la confiabilidad de la empresa vendedora y su personal, y definitivamente conduce a negocios futuros. Normalmente ese periodo

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THE NEW MARKETING MIX inicial es el mejor momento para establecer las bases de una relación duradera, mutuamente provechosa 3. CASO DE ÉXITO: Los hechos más destacados del 2006 fue el rotundo éxito de la Automechanika y su afianzamiento como la feria más importante en Latinoamerica para el mercado de postventa automotriz, donde Suchin Autopartes participó por primera vez. El segundo hecho es el continuo crecimiento de autos cero kilómetro durante el 2006 y las proyecciones de producción de 500.000 unidades para el 2007. Si bien es cierto que a corto plazo se venderán menos repuestos, a mediano y largo plazo esta curva irá evolucionando. 4. CASO DE FRACASO: Actual Grupo Inmobiliario - Mala calidad de Post Venta y No Reconocimiento en errores de Proyecto y Construccion. Viernes 01, Febrero 2008, Número de Reclamo: 19329 69% de aceptación. Cristian Contreras Chacón, Ingeniero Constructor, ha comprado al Grupo Inmobiliario Actual, un Departamento en Ñuñoa. Actualmente es el Asesor Tecnico de mi comunidad y ha tenido que hacer de inspectores de obras, con el edificio, ya que los proyectos son bastantes mediocres. Ha solicitado en reiteradas oportunidades la reparación tanto de servicios como de terminaciones, y siempre se encuentro con profesionales que lo unico que tiene en mente es el ahorro de un par de pesos a estas grandes inmobiliarias. Solo actuan rapidamente para las reparaciones de bajo costo, para las otras son como niños chicos que no quieren hacer la tarea. Esto de muy desgastante. Hemos redactado informes tecnicos, entregados con respaldo a normas (29 de Noviembre de 2007) y aún no tenemos respuestas concretas a la mayoroia de las solicitudes. Ellos se exusan en el DiCTUC, dice que la empresa de inspecion a las intalaciones DICTUC, ha emitido informers con oraciones como "No se justifica el cumplimiento a las normas", esto es realmente comico, por decir lo menos. Repuesto 1. DEFINICIÓN: Se denomina recambio o repuesto a las piezas o equipos que sirven para sustituir en las máquinas cuando las originales se han deteriorado por su uso habitual o como consecuencia de una avería en la máquina. 2. CONCEPTO: Sustitución de una pieza por otra igual: el repuesto se aplica a la pieza que sirve para sustituir a otra que está vieja o averiada. 3. CASO DE ÉXITO: El servicio de repuestos de la American DORNIER es calificado como ejemplar por parte de la industria. Más del 80 % de los repuestos se expiden dentro de una semana después del pedido. En casos urgentes se despachan dentro de 24 horas. La empresa de Charlotte recibe semanalmente por vía aérea, envíos de repuestos. Un sistema mandado por ordenador, supervisa y completa las existencias de repuestos estándard, mediante pedidos diarios automáticos, a través de una comunicación directa entre Charlotte y Lindau. Las partes especiales son controladas por un experto y solicitadas por computadora. Desde el inicio hasta el día de hoy, el contacto periódico de los directores, técnicos y vendedores de American DORNIER Corp. con los clientes son de suma importancia permitiendo registrar por ejemplo:  tendencias y desarrollos de la industria textil  requerimientos y exigencias individuales de algunos clientes  sugerencias para mejorar el servicio o modernizar máquinas existentes  optimización de las máquinas de tejer DORNIER  conocimiento de las nuevas tendencias en el desarrollo de las máquinas. 4. CASO DE FRACASO: 23.08.1997 . Argentina. Fracasó el Plan Canje de autos.

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THE NEW MARKETING MIX El Gobierno anunció que no habrá más canjes Deben resolver la entrega de 6.000 autos que aún están pendientes.El Estado debe el dinero del subsidio.Las terminales no aceptan los certificados. El secretario de Industria, Alieto Guadagni, confirmó ayer que el Gobierno dejó sin efecto el Plan Canje de autos y que está intentando liquidar las deudas residuales del sistema.El Plan Canje fue lanzado hace dos años por el ex secretario Carlos Magariños con el objetivo de promover el desguace de automotores usados a cambio de descuentos sobre unidades cero kilómetro.Fuentes de la Secretaría de Industria confirmaron a Clarín que, desde que se puso en marcha, el Registro Nacional de Propiedad Automotor entregó más de 25.000 certificados de descuento, de los cuales fueron utilizados 19.000.Restan poco más de 6.000 certificados que todavía no fueron reconocidos por las terminales ni por los concesionarios, que son los encargados de dar la cara al público. Pero el motivo, aceptado por la gente de Industria, es que el Estado no les liquidó a las terminales la parte que les corresponde: el Presupuesto 1997 había asignado 11 millones de dólares para el Plan Canje, y los certificados emitidos ya alcanzan los 18 millones.Ayer, Guadagni afirmó que el Estado pagará todas las deudas del plan, una promesa que ya había formulado a principios de mes pero que todavía no fue resuelta. Además, confirmó que no habrá nuevos certificados para cambiar autos viejos por cero kilómetro porque no hay presupuesto. Mantenimiento 1. DEFINICIÓN: Hoy en día se define al mantenimiento como "La función empresarial que por medio de sus actividades de control, reparación y revisión, permite garantizar el funcionamiento regular y el buen estado de conservación de las instalaciones". Simplificando y resumiendo podríamos decir que el mantenimiento hoy en día es "Asegurar que todo activo físico, continúe desempeñando las funciones deseadas". 2. CONCEPTO: La labor del departamento de mantenimiento, está relacionada muy estrechamente en la prevención de accidentes y lesiones en el trabajador ya que tiene la responsabilidad de mantener en buenas condiciones, la maquinaria y herramienta, equipo de trabajo, lo cual permite un mejor desenvolvimiento y seguridad evitando en parte riesgos en el área laboral. El Departamento de Mantenimiento se encarga de proporcionar oportuna y eficientemente, los servicios que requiera el Centro en materia de mantenimiento preventivo y correctivo a las instalaciones, así como la contratación de la obra pública necesaria para el fortalecimiento y desarrollo de las instalaciones físicas de los inmuebles. En la acción eficaz para mejorar aspectos operativos relevantes de un establecimiento tales como funcionalidad, seguridad, productividad, confort, imagen corporativa, salubridad e higiene. Otorga la posibilidad de racionalizar costos de operación. El mantenimiento debe ser tanto periódico como permanente, preventivo y correctivo. 3. CASO DE ÉXITO: Software GMAO hotels. N°1 del software de gestion mantenimiento fácil y económicoLa gama de GMAO de gestión de mantenimiento (GMAO hoteles) beneficia de una larga experiencia en este campo. Adaptados a cualquier sector de actividad (mantenimiento industrial, mantenimiento edificios, servicios de mantenimiento, mantenimiento hospitales, mantenimiento hoteles, mantenimiento barcos, mantenimiento de flotas de vehículos, etc...), nuestros GMAO de mantenimiento hoteles ya se han implantado con éxito en casi 500 departamentos de mantenimiento en Europa (100 en España y Portugal). 4. CASO DE FRACASO: El martes 17, solo uno más de muchos accidentes en el metro, por mal mantenimiento.

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THE NEW MARKETING MIX El accidente que ocurrió la semana pasada en el Sistema de Transporte Colectivo puso en evidencia una vez más la inoperancia de los dispositivos de seguridad del Metro. Se añadió la falta de habilidad y adiestramiento del personal para tranquilizar a los usuarios, cuando un carro del tren número 15 empezó a escupir humo. Se imaginaron lo peor. En ese instante todo fue pánico. Empujándose unos a otros, los pasajeros intentaban abandonar el tren. Una ponchadura había provocado un corto circuito en la línea de suministro eléctrico. El humo intoxicó a 70 personas, aunque oficialmente el DDF informó que fueron menos de 10. Reparación 1. DEFINICIÓN: Acción y efecto de reparar cosas materiales mal hechas o estropeadas. Desagravio, satisfacción completa de una ofensa, daño o injuria. 2. CONCEPTO: Es aquel procedimiento que reduce, si bien no elimina por completo, una falta de conformidad. La reparación, es sin lugar a dudas este es un tema que significa más de un dolor de cabeza a un gran número de consumidores, puesto que la reparación efectuada a algún bien generalmente los deja insatisfechos. Pues bien, la ley de protección al consumidor recogiendo esta necesidad social ha regulado el Contrato de prestación de Servicios cuyo objeto sea la reparación de cualquier tipo de bienes. Dicho de otro modo, regula aquellos contratos en que una de las partes es el proveedor que se obliga a prestar el servicio de reparación de bienes y la otra el consumidor que se obliga a pagar un precio por dicho servicio. Debemos dejar claro eso si, que este contrato no guarda relación con el derecho a reparación que tienen los consumidores cuando el bien adquirido es defectuoso o no reúne determinadas especificaciones ofrecidas En resumen, el artículo 40 y siguientes, establecen derechos para los consumidores, y correlativamente obligaciones para el proveedor de los servicios, que son los siguientes: DEBERES DEL PROVEEDOR:  Emplear en la reparación componentes o repuestos adecuados al bien de que se trate.  Emplear en la reparación repuestos nuevos.  Puede emplear en la reparación repuestos refaccionados siempre que informe al consumidor de ello.  Señalar por escrito en la respectiva boleta, recibo u otro documento similar la GARANTIA que se ofrece, es decir el plazo por el cual se hace responsable del servicio otorgado. DEBERES DEL CONSUMIDOR:  Exigir al proveedor, en caso de incumplimiento de las tres primeras obligaciones precedentes, la sustitución gratuita de los repuestos efectivamente contratados.  Solicitar al proveedor que especifique en la boleta, recibo o factura si los repuestos empleados son nuevos o refaccionados y el precio de ellos.  Solicitar al proveedor que especifique en la boleta, recibo o factura el valor de la mano de obra.  Derecho a reclamar del desperfecto o daño ocasionado por el servicio de reparación que se prestó en forma defectuosa. Existe además el deber que dice relación con que el consumidor debe retirar del servicio de reparación las especies dejadas, a lo más, en el plazo de un año, de lo contrario éstas se entenderán abandonadas a favor del proveedor. Los consumidores tendrán 2 tipos de acción para reclamar contra los proveedores del servicio de reparación, a saber:  La acción de denunciar y solicitar eventualmente indemnización de perjuicios por el

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THE NEW MARKETING MIX incumplimiento de los deberes antes descritos. Para ello dispone del plazo de 6 meses contados desde la infracción.  La acción de denunciar y solicitar eventualmente indemnización de perjuicios por el desperfecto o daño ocasionado por el servicio de reparación defectuoso. Para ello dispone del plazo de 30 días hábiles contados de la fecha en que se termina la prestación del servicio o desde que se entregó el bien reparado. En este último caso, si el tribunal estimare procedente el reclamo dispondrá que el servicio sea prestado nuevamente, pero sin costo para el consumidor o podrá disponer que el dinero pagado por el consumidor sea devuelto por el proveedor. 3. CASO DE ÉXITO: Más éxito para RCAM Roberto Arzola en su taller de reparación de computadoras. Tony Zayas Hace dos ganó el Premio Éxito Empresarial Universitario. Negocios del Domingo volvió a visitarlo para ver cómo le va. "El 2003 fue un año de contrastes", comentó. Roberto se graduó en junio del año pasado de un bachillerato en Educación Elemental. "Magna Cum Laude", dijo. Sus estudios los hizo en el recinto de Ponce de la Universidad de Puerto Rico (UPR-Ponce). En el proceso ganó un premio de estudiante destacado en Educación. También formó parte de la directiva de su clase. "Pienso ejercer", dijo. Como resultado, su negocio participó en menos subastas que en años anteriores. Esas subastas son importantes -explicó Roberto- porque un solo cliente -como una escuela, por ejemplo- puede representar una venta de entre 20 y 30 computadoras. Pero -destacó- aún así el 2003 terminó con un aumento de 5% en las ganancias. Maestro de vocación, Roberto buscó una moraleja. "El servicio", sentenció. Entonces esbozó su teoría sobre el servicio. "Cualquiera puede vender una computadora por ahí", dijo. "La diferencia es el servicio". Explicó que las grandes tiendas por departamento venden muchas computadoras -muchas más que él, de hecho- pero dejan el servicio en terceros a los que subcontratan o no dan ninguno. "La venta es la ganancia de un día", dijo. "El servicio es como una iguala".Este énfasis en el servicio -reflexionó- ha sido uno de los secretos de su éxito. "Hay mucha gente que no le gusta dar el servicio. No entienden que en el servicio está la ganancia", señaló. Tan seguro está de su fórmula, que dijo que la competencia -lejos de preocuparle- le beneficia. "Si una megatienda vende 100 máquinas, yo terminó reparando 99", sostuvo. "Hay gente que ve la competencia como un enemigo", abundó. "Para mí es la gente que más me vende". Roberto dijo que para asegurar la calidad de su servicio -que después de todo depende en buena medida de sus técnicos- decidió que su taller de reparación esté expuesto al público. Por eso, lo segundo que se ve en su negocio -después del mostrador principal- es el taller. "Los técnicos tienen 5,000 jefes", comentó. Roberto emplea a tiempo completo a dos técnicos, un administrador que también hace trabajo de técnico y a una secretaria. Un programador de computadoras le hace trabajos por servicios profesionales. Pero Roberto no se ha quedado en su negocio de venta y reparación de computadoras. También incursionó en el negocio de los hospedajes universitarios. 4. CASO DE FRACASO: 14 de Agosto del 2008. Mal servicio de Seat Hace un año, aproximadamente, le hice a mi Seat León la revision de los 90.000 km en el concesionario oficial seat de Sant Vicenç de Castellet (Barcelona) con el correspondiente cambio de correa de distribucion.A los dos meses, más o menos, el coche empieza a hacer un ruido raro y me acerco a la Seat de Manresa, los cuales me dicen que debe de ser que uno de los rodillos que me han cambiado que está defectuoso o mal colocado. Vuelvo al cocesionario donde le hice la revision y éste ha cerrado. Me acerco al de Manresa, donde me tratan muy bien y me explican que la reparacion está en garantia pero que para hacerla necesitan el permiso de Seat y que me ponga en contacto con atencion al cliente para que estos den su permiso. Asi

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THE NEW MARKETING MIX lo hago y envio un e-mail. A las dos semanas me envian un mensaje a mi telefono diciendo que estudian el caso y me tendran informado. Al cabo de un año, como todavia no sé nada, llamo al teléfono de atención al cliente y mevuelven a decir que están estudiando el caso. Al dia siguiente me llama una tal GRACIELA de atencion al cliente diciendo que como el taller ha cerrado ellos no se hacen cargo de la reparacion y que me busque la vida. Todo esto, teniendo la factura oficial de seat con el timbrado de "reparacion con dos años de garantia". Manuales 1. DEFINICIÓN: Documento impreso normalmente para reunir especificaciones , instrucciones políticas de la empresa, normas y procedimientos. 2. CONCEPTO: Son incluídos a dispositivos electrónicos, hardware de computadora y aplicaciones. El manual puede venir tanto en forma de libro como en forma de documento digital, e incluso poder ser consultado por internet.En general, un manual debería poder ser entendido por cualquier usuario principiante, como así también serle útil a usuarios avanzados para su asistencia. Existen los manuales que son elaborados en tomos de hojas intercambiables y los que se consultan por pantalla. La elaboración cuidadosa de los manuales y su adecuada divulgación y control facilitan el éxito de la empresa en sus diferentes actividades, independientemente de que su elaboración sea en hojas o visibles en computadora. Tiene como propósito describir los procesos de la empresa. Las rutinas de trabajo deben ser agrupadas de tal manera que faciliten las consultas sobre el tema deseado y aseguren las orientaciones para ejecutar adecuadamente las actividades en vigor. El manual debe presentar una descripción detallada de las rutinas de trabajo, acompañada de los respectivos gráficos que faciliten su percepción y retención, y del modelo de los formularios, con las instrucciones para el diligenciamiento. Los manuales requieren de ciertas características que son:  Satisfacer las necesidades reales de la empresa.  Contar con instrucciones apropiadas de uso, manejo y conservación.  Facilitarla localización de las orientaciones y disposiciones especificas.  Diagramación que corresponda a su verdadera necesidad.  Redacción simple corta y comprensible.  Hacer uso racional y adecuado, por parte de los destinatarios.  Gozar de adecuada flexibilidad para cubrir diversas situaciones.  Tener un proceso continuo de revisión y actualización.  Facilitar a través del diseño, su uso, conversación y actualización.  Estar debidamente formalizado por la instancia correspondiente de la empresa. Existen varios tipos: DE POLÍTICAS:Son una especie de criterios de actuacion que, sin ser reglas, permiten tener un criterio de actuacion en una empresa. p.e. Nuestra politica es que el Cliente sea atendido en menos de 15 minutos. DEPARTAMENTAS:Son Manuales que norman la actuacion de su personal segun el departamento al que estan adscritos y las funciones que realizan.- p.-e- Manuales de Ventas. DE BIENVENIDA:Estos manuales generalmente tienen una breve historia de la empresa, desde su fundacion hasta su realidad, incluyendo ademas la mision, la vision y el objetivo del a misma. Generalmente incluyen una copia del Reglamento interior de Trabajo para que conozca sus derechos y obligaciones. DE ORGANIZACIÓN:Es un manual que contiene informacion sobre la estructura general de la empresa, y las funciones de cada area.

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THE NEW MARKETING MIX DE PROCEDIMIENTOS:Es un manual especifico, que detalla cada una de las etapas que se llevan a cabo para realizar algo... p.e. Manual para evacuación en caso de indencio etc.. DE TÉCNICAS:Son manuales como su nombre lo dice, de formas para llevar a cabo una tarea especifica, por ejemplo.- Manual de ensamblado de partes. DE PUESTO:son manuales especificos para detallar las caracteristicas y el alcance de las responsabilidades de un puesto ó un grupo determinado de puestos similares. 3. CASO DE ÉXITO: 15 de febrero de 2009.Éxito del manual de dispensación e indicación farmacéutica. La demanda del manual Dispensación informada e indicación farmacéutica, editado por el Colegio Oficial de Farmacéuticos de Bizkaia (COFBI) está superando todas las previsiones. Los primeros 1.000 libros, impresos en septiembre de 2007, se agotaron completamente en menos de dos meses. Por ello, el COFBI ha realizado una segunda impresión de la obra -otros 1.000 ejemplares- de los que actualmente ya se han vendido más de la mitad. Las peticiones para adquirir este manual provienen de toda España y son realizadas tanto por boticarios como por colegios oficiales de farmacéuticos. Asimismo, la razón de esta favorable aceptación estriba en la novedad que el manual de indicación y dispensación farmacéutica aporta al panorama farmacéutico ya que se ofrece, por primera vez en una misma obra, tablas y algoritmos de dispensación informada y un extenso listado con protocolos de indicación farmacéutica, por lo que es de una gran utilidad práctica para las oficinas de farmacia. El apartado referido a los algoritmos de dispensación informada ha sido una novedad absoluta, ya que no existía ninguna obra que reuniese este tipo de información hasta la fecha' afirma Juan del Arco, director técnico del COFBI. El manual Dispensación informada e indicación farmacéutica, se puede solicitar directamente por teléfono al COFBI (94 439 50 64) o a través de su página web (http://www.cofbizkaia.net), en la que en su apartado de ‘Productos y servicios' se puede realizar la compra en línea del manual. 4. CASO DE FRACASO: Noviembre 07, 2005. COINCIDEN ESPECIALISTAS Y USUARIOS. La mayoría de los manuales de so no se entienden En su mayoría, los manuales de uso son malos, coinciden los especialistas consultados por Clarín. "Están hechos por ingenieros, no por diseñadores ni ergónomos", señala Alejandro Piscitelli. "Pensando en sus colegas, no en los usuarios", completa Mario Poy. El problema es previo a las malas traducciones. A veces, el mismo manual pretende servir para varios modelos. Otras, el dibujo no se parece al artefacto que uno tiene en las manos. "Son dibujos poco amigables que no soportan lecturas de distintos tipos de los usuarios —cuestiona Poy—. Cuesta saber si se trata de la parte de atrás o de adelante. Hay que conocer lectura de planos para poder entender esa lógica". "Frente al temor del usuario ante un aparato que no conoce bien, el manual debería estar para resolver sus dudas —observa Tomás Buch—. El manual forma parte del diseño. Si está mal hecho, hay un error de concepto". El tecnólogo propone correcciones: dirigirlos hacia usuarios sin conocimientos específicos sobre las funciones del artefacto, incluir glosarios y homogeneizar nomenclaturas. Los usuarios pueden enredarse con los manuales de prácticamente cualquier artefacto. Angela Marino —33 años, docente universitaria— se compró hace poco un celular con cámara de fotos incluida. "Le saqué fotos a todos mis amigos y les prometí que iba a mandárselas por e-mail. Pero nunca entendí cómo se hace y el manual es tan complicado que solo me desalentó". A Daniel Asis —55, empleado— le sucedió algo similar. Cansado de utilizar un control remoto para el televisor y otro para la video, un día se compró un control universal.

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THE NEW MARKETING MIX "El vendedor me dijo que era una pavada sintonizar el nuevo control y que en el manual venía todo muy clarito. Fue un gasto inútil. Nunca entendí como se lo sintonizaba y sigo usando los otros dos aparatos". Gabriela Rodríguez —42, personal trainer— compró hace dos semanas un teléfono inalámbrico y ya piensa en devolverlo. "No logré grabar el mensaje de bienvenida en el contestador y, entonces, tampoco pueden dejarme mensajes los que me llaman. El manual es una porquería total", asegura. 01800 consumidor/usuario 1. DEFINICIÓN: Es la actividad destinada a brindar información, evacuar consultas o recepcionar reclamos por medio de una comunicación telefónica. Este se dirije al consumidor /usuario el primero consume el Segundo utiliza pero no realizaron el acto de compra. 2. CONCEPTO: Los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes. Los titulares del departamento o servicio de atención al cliente serán los encargados de relacionarse, en su caso, con el titular del servicio administrativo de solución de controversias a que se refiere el apartado 4 y al que remitirán copia de las actuaciones realizadas con indicación del número de referencia asignado a la correspondiente reclamación. Este servicio de atención al cliente, de carácter gratuito, deberá prestarse de forma que el consumidor tenga constancia, en cualquier caso, de la reclamación, queja o petición efectuada, estando obligado el operador a comunicar al abonado el número de referencia dado a la reclamación, queja o incidencia planteada por el usuario 3. CASO DE ÉXITO: 30/11/2004.Caso de éxito: El Servicio Telefónico de Atención a Emergencias, con el apoyo de Lemon tree, ha sido certificado con las Mejores Prácticas, bajo la Norma ISO 9001:2000. C.P. José Manuel Pozos Castro. El STAE 066. El Servicio Telefónico de Atención a Emergencias (STAE) 066 es una entidad de servicio a la ciudadanía que depende de las Secretarías o en su caso de las Direcciones de Seguridad Pública de los Estados de la República. Su objetivo es crucial: prestar un servicio de atención las 24 horas y los 365 días del año ante reportes de incidentes que puedan implicar un riesgo a la integridad física de los ciudadanos y los bienes públicos y privados, así como la captación de las denuncias ciudadanas ante diversos tipos de ilícitos. La importancia del servicio radica en la atención expedita y eficiente de la población para brindarle apoyo en momentos críticos. Una visión de servicio de Clase Mundial El Estado de Veracruz cuenta con uno de los organismos de seguridad pública más robustos del país. Actualmente se coloca como el cuarto estado más seguro de la Republica Mexicana. Sin embargo la Coordinación del Centro de Control, Comando, Comunicaciones y Cómputo (C4) que dirige el CP. José Manuel Pozos Castro, mantuvo siempre en mente una meta más alta. De esta forma, indica el C.P. José Manuel Pozos, “con el objetivo de alcanzar niveles de servicio de Clase Mundial, el Centro de Contacto, la Coordinación del STAE 066 a mi cargo, invitó a Lemon tree a iniciar un proceso de mejora en la operación que garantizara un nivel de respuesta a la ciudadanía del alta calidad, consistente y permanente”. 4. CASO DE FRACASO: 11 de Noviembre 2008. Servicio telefónico con permanentes reclamos Corte a noviembre del 2007 (JRC).- Según informó la Superintendencia de Telecomunicaciones, en el año anterior, 1469 usuarios presentaron reclamos por la mala calidad del servicio, tanto

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THE NEW MARKETING MIX en telefonía celular (571) como en telefonía fija o convencional (731). Además, 101 personas reclamaron por dificultades al conectarse a la internet. Las quejas más frecuentes de los usuarios de la Telefonía Fija de Andinatel S.A., Pacifictel S.A., ETAPA y Setel, tienen que ver con averías en las líneas; mala calidad de servicio; dificultades en la instalación de nuevas líneas; y, cobros excesivos; mientras que los reclamos de los abonados de Movistar, Porta y Alegro se relacionan con sus planes tarifarios, facturación, calidad de servicio y robo de equipos. Once mil consultas La SUPTEL informó además que los operadores del CAU atendieron 11 055 consultas de la ciudadanía, sobre tarifas aplicadas a los consumos telefónicos; requisitos para solicitar la suspensión de servicios suplementarios; ubicación de los call centers de la operadoras; trámite para la instalación de cibercafés o teléfonos monederos; entre otros . Nuevo Según un informe preliminar de la Superintendencia de Telecomunicaciones, alrededor de la medianoche del 31 de diciembre se detectó problemas en envío de mensajes de texto e inconvenientes en llamadas telefónicas, De acuerdo a las pruebas realizadas por la Superintendencia de Telecomunicaciones durante el 31 de diciembre de 2007 y 1 de enero de 2008, se presentaron dificultades en la realización de llamadas entre las operadoras de telefonía móviles y hacia las operadoras fijas, alrededor de la medianoche, con una duración aproximada de una hora. En el servicio de mensajes cortos, la empresa CONECEL S.A. (Porta), nuevamente tuvo problemas en la interconexión y los usuarios no pudieron enviar mensajes hacia OTECEL S.A. (Movistar). Según los monitoreos realizados por el personal técnico de la Superintendencia de Telecomunicaciones la ruta estuvo prácticamente inoperante desde las 19h00 del 31 de diciembre hasta las 03h00 del 1 de enero de 2008. El informe señala que las tres operadoras de telefonía móvil presentan porcentajes muy bajos de envío exitoso de mensajes; además, alrededor de la medianoche se presentó congestión en ese servicio. También en Navidad De acuerdo a las pruebas realizadas por la Superintendencia de Telecomunicaciones durante el 24 y 25 de diciembre, no se presentaron mayores inconvenientes en la realización de llamadas entre operadoras de servicios móviles y hacia operadoras fijas. No así en el servicio de mensajes cortos, en quela empresa CONECEL S.A. (Porta) tuvo problemas en el puerto de interconexión hacia OTECEL S.A. (Movistar), ocasionando que los usuarios de Porta no puedan enviar mensajes hacia Movistar. Según los monitoreos realizados por el personal técnico de la Superintendencia de Telecomunicaciones, este problema se presentó aproximadamente desde las 19h00 del 24 de diciembre hasta las 03h00 del 25. Además alrededor de la medianoche se presentaron retrasos en la entrega de mensajes. La Superintendencia de Telecomunicaciones reiteró que en el 2008 continuará supervisando permanentemente la calidad de la telefonía móvil para evitar que se presenten inconvenientes en la prestación de los servicios e hizo un llamado a los usuarios de la Telefonía Fija , Telefonía Móvil y de otros servicios de telecomunicaciones, para que llamen desde un teléfono fijo al Centro de Atención al Usuario de la Superintendencia de Telecomunicaciones (CAU), al 1-800- 567 567, sin costo para quien origina la llamada, para que presenten reclamos que no han sido resueltos por las empresas que proveen los servicios; efectúen denuncias o soliciten información del sector. 01800 usuario/cliente 1. DEFINICIÓN: Es la actividad destinada a brindar información, evacuar consultas o recepcionar reclamos por medio de una comunicación telefónica. Este se

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THE NEW MARKETING MIX dirije a quien realiza el acto de compra y que no consume ni utiliza lo comprado. 2. CONCEPTO: Sensibilizar sobre la importancia de la atención al público en la imagen de la Institución y en la calidad del servicio. Desarrollar habilidades comunicativas. Descubrir puntos concretos aplicables que nos ayuden en la tarea de atención al público telefónico. 3. CASO DE ÉXITO: 16 agosto 2006 Nuevo servicio de atención al cliente Venía siendo una petición desde hace algún tiempo por parte de la comunidad de eBay. Poder realizar llamadas directamente a eBay para que ayudaran a resolver algunos de los problemas que pueden ser habituales en varios usuarios. Hasta la fecha solamente podían disfrutar de este servicio aquellos usuarios que eran PowerSellers, pero por fin, ya vamos a poder disfrutarlo todos los usuarios, seamos o no PowerSellers, de la comunidad de eBay. Aunque de momento está en fase de pruebas, desde hoy y hasta el día 18 de Septiembre, ya pueden realizarse consultas sobre el registro y problemas generales en la plataforma. Dado que se encuentra en fase de pruebas, para el servicio de resolución de cuestiones como avisos de advertencia, suspensiones de cuenta, eliminación de votos, retirada de anuncios, temas relacionados con la facturación y reclamaciones del Programa de protección al comprador, no estará disponible, esperemos que de momento, en este número. Para estos temas seguirá siendo necesario recurrir al método habitual de atención vía correo electrónico. Tampoco será posible realizar consultas para temas relacionados con PayPal. Para ello, habrá que contactar con PayPal directamente a través de sus sistema habitual de atención al cliente. Este servicio está disponible de lunes a viernes, siempre que no sean festivos, de 11 de la mañana a 8 de la tarde y solo hará falta llamar al 807 101 009 (11 céntimos de establecimiento de llamada y 36 céntimos por minuto. A las llamadas desde un teléfono móvil habrá que añadir el coste normal de la llamada aplicable según la compañía y el tipo de contrato que tenga cada uno). 4. CASO DE FRACASO: 6 de Octubre 2008. TELEFONÍA MÓVIL Y JUSTICIA, LAS QUE MÁS QUEJAS TIENEN EN LA RED. El portal www.miqueja.es permite presentar quejas y sugerencias a los clientes enviar a un amigo imprima este texto texto normal texto medio texto grande Madrid. Las quejas por el pago de servicios telefónicos que no se prestan o por la lentitud de la Administración de Justicia ocupan los primeros puestos del portal de Internet www.miqueja.es. Telefónica, Orange y la Administración de Justicia son las tres compañías y entidades que más quejas han acumulado entre el millar de usuarios que se han dado de alta en este sitio web desde su puesta en marcha a comienzos de año hasta la actualidad. En esta página, los ciudadanos pueden presentar quejas, sugerencias, dudas y reflexiones, así como felicitaciones sobre un servicio o producto de cualquier empresa, organismo público, Administración, organización no gubernamental o entidad. Medio centenar de socios han creado este servicio gratuito para fomentar la mediación en los conflictos por "cabreo" e "impotencia" al constatar el incumplimiento de la abundante legislación en materia de Consumo y la pérdida de clientes por falta de atención de las empresas, según explicó el director del portal, Santiago Álvarez-Barón. El empresario indicó que www.miqueja.es "trata de contribuir a resolver los problemas de los consumidores, que muchas veces no saben adónde acudir cuando quieren presentar una queja, y complementar los servicios de calidad de las empresas". "La defensa del consumidor está muy limitada en los organismos públicos, mientras

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THE NEW MARKETING MIX que, en las empresas, los servicios de atención al cliente se encuentran muy poco desarrollados", señaló el director del portal. La página se propone crear el concepto de "empresa-entidad cívica", que previamente ha facilitado su dirección de correo electrónico para que el usuario pueda enviarle sus quejas. "Una reclamación bien resuelta puede convertir al usuario en un fiel consumidor, que a su vez puede transformarse en un cliente que atraiga nuevos compradores", resaltó Álvarez-Barón, director de la compañía. www.soporte.en linea 1. DEFINICIÓN: Es un rango de servicios que proporcionan asistencia através de internet de la página del usuario. 2. CONCEPTO: El soporte se da por medio de Chat muy similar al Messenger que todos hemos usado alguna vez. Esto da confianza y facilidad al prospecto de recibir soporte. Ambas personas podrán ver cuando el otro está tecleando algún mensaje. 3. CASO DE ÉXITO: Soporte en línea. HP fue premiado entre los diez mejores del mundo. Lisa award winner. La mejor experiencia posible de soporte El premio reconoce el compromiso de HP de ofrecer la mejor experiencia posible de soporte en línea a clientes de todas partes del mundo. Un panel de jueces se basó en la metodología de ASP y la experiencia de LISA en las necesidades de los clientes internacionales para evaluar los sitios de soporte de las compañías internacionales más importantes. Para evaluar la efectividad del soporte que brindan los sitios web Atención al Cliente y Centro de Recursos de TI de HP a clientes en todo el mundo, los jueces utilizaron 25 criterios en cinco categorías:  Utilización.  Diseño y navegación en general.  Características interactivas.  Personalización y adaptación por ambiente específico.  Integración de soporte internacional en la estrategia general. “Hemos visto un cambio drástico hacia el soporte en línea en el último año conforme los clientes utilizan el Internet en lugar del teléfono para obtener soporte”, dijo Michael Anobile, director ejecutivo de LISA. “A medida que las compañías hacen más y más negocios fuera de su mercado nacional, se ven obligadas a satisfacer las necesidades de los clientes en mercados globales. HP entiende estas necesidades, por lo que su trabajo está elevando los estándares de soporte web alrededor del mundo”. 4. CASO DE FRACASO: 8 de Agosto del 2008. EMPRESAS NO RESPONDEN LOS CORREOS DE SUS CLIENTES. Un estudio realizado por una consultora en Australia demuestra que el 60 % de las grandes empresas no contesta las preguntas que sus clientes realizan a través de Internet. Además, solo la mitad de las que envían una respuesta automática al buzón electrónico añade después un correo genuino. Si estás esperando que una empresa te responda la pregunta que le enviaste por email, estás perdiendo el tiempo. Según la consultora de ventas Strike Force Sale, la mayoría no responden las preguntas que los clientes tienen sobre sus productos o servicios. Al ignorarlos, no solo pierden dinero en ventas sino también reconocimiento de marca. La consultora envió 460 peticiones de información, por correo electrónico o anotación, a una serie de organizaciones del país con al menos 100 empleados, simulando preguntas de clientes. Después de una semana, el 59 % de esas empresas aún no había respondido y las que lo hicieron se tomaron al menos un día y medio para hacerlo, indicó Darren Cox, director de operaciones de Strike Force.

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THE NEW MARKETING MIX "Considerando que Internet ha revolucionado la mayoría de los negocios y la cantidad que se gasta en publicidad y en generar ventas, es una negligencia total para las empresas ignorar las preguntas de correo electrónico", aseguró Cox. Según la encuenta, los negocios con menos respuestas eran minoristas o del sector de la construcción. Además, menos del siete por ciento de los negocios llega a llamar a un cliente que ha expresado interés por sus productos, y los que lo hacen se toman casi tres días para hacerlo. Tal vez, como dijo Cox, el motivo se deba a que el 80 % de los correos que reciben las empresas son spam, por lo que pierden interés en leerlos. Sin embargo, no es excusa y de no modificarse esta conducta corren el riesgo de perder a sus clientes. Cliente interno 1. DEFINICIÓN: Es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. 2. CONCEPTO: Es el trabajador y es más exigente que el externo, ya que conoce muy bien el negocio. Tiene mucha más información sobre lo que está pasando en la organización y, por lo tanto, requiere más conocimientos de todo el proceso. 3. CASO DE ÉXITO: 23 de Enero del 2008. Ikea demuestra que sabe cuidar al cliente interno. Ikea se refiere a sus trabajadores como “colaboradores” y no “empleados”. Puede que te suene raro al principio, pero pronto todo el mundo acaba dándose cuenta de que su terminología refleja un modo de pensar especial, un modo que nos dice que tenemos que hacer una contribución para que la empresa tenga éxito, y que cada puesto de trabajo es importante a su manera. Ikea team Su slogan lo resume muy bien “Se necesita un sueño para crear una idea de negocio que tenga éxito. Se necesitan personas para convertir los sueños en realidad”. Todo esto queda muy bien decirlo pero si además acompañamos con hechos la teoría, tendremos un cliente interno satisfecho y con una tasa de rendimiento muy superior a la media. La agencia de marketing digital Clicknaranja ha sido la encargada de poner en marcha la intranet de Ikea dirigida a la comunicación con los empleados. Ikea pretende con esta herramienta que éstos se sientan como un cliente y los muebles sean servicios para su satisfacción. 4. CASO DE FRACASO: 16 Nov 2007.Tenemos por ejemplo al departamento de Contabilidad (con menos exposición al público) cuyos miembros piensan y juran que no tienen clientes a los que atender, cuando en realidad sus clientes están dentro de la misma empresa en la figura de sus compañeros de trabajo de otros departamentos (clientes internos). Cuando alguien de Ventas (por ejemplo) solicita algo a Contabilidad (un informe digamos) y no es bien atendido, siente lo mismo que aquel que va al supermercado y se encuentra con una cajera malencarada. La diferencia es que en el supermercado nos sentimos como clientes y en la empresa no. Este problema tiene su origen desde nuestras primeras experiencias como clientes interinos o internos de nuestros padres, tutores y maestros, de cuya formación obtuvimos las bases para ser luego buenos “agentes de atención a clientes” o no. Es decir, se trata básicamente de un problema de formación con matices culturales y sociales. Las empresas en general tienen muchos problemas para que sus agentes de atención al cliente hagan su trabajo en función de estos, pues la cultura de atender bien a los clientes internos e interinos no fue bien definida desde un principio y por eso encontramos a los ejemplos mencionados. Que por cierto no tengo nada en contra ni de las cajeras del supermercado ni de los empleados de Contabilidad, era sólo por dar un ejemplo. Este hecho socio/cultural ha resultado en un claro detrimento a la atención y

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THE NEW MARKETING MIX cuidados del cliente interno dentro de las empresas, que ha dificultado luego el reconocimiento y la buena comunicación hacia los clientes externos, por lo que se ha convertido en un círculo vicioso. Lo más lamentable, es que el problema no parece estar mejorando con tantos buenos manuales, cursos de formación, etc. que tenemos disponibles hoy en día. Al contrario, nuestra cultura de servicio al cliente instaurada (de base) en nuestra sociedad empresarial, empeora cada vez más alejando las mejores iniciativas de optimización en la atención del público en general. Esto se comprueba simplemente con ver la actitud de muchos empleados frente a los problemas de sus propios compañeros, en donde un mínimo de “atención al cliente” aportaría mucho en ayudar a solucionarlos. Pero a veces pareciera que poco les importa quienes les rodean aún cuando también se trata de sus “clientes” Cliente externo 1. DEFINICIÓN: Organización o individuo que recibe un producto o servicio de una compañía. 2. CONCEPTO: Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. 3. CASO DE ÉXITO: 31 de Enero del 2008. General Motors de México dio a conocer los buenos resultados obtenidos en su segmento de Pick Ups grandes de la marca Chevrolet. La empresa se ha colocado como líder en este segmento, debido a un incremento en ventas de 9% durante el 2007, comparado con el mismo periodo anterior. Este crecimiento refleja la aceptación que han tenido los modelos Chevrolet Silverado 1500, Silverado 2500, Cheyenne y Avalanche, en el gusto de los consumidores. "Estamos muy contentos de este logro, pero sobre todo de estar en las preferencias de los clientes, trabajamos para que nuestros productos y servicios complazcan sus gustos y necesidades. El incremento se logró pese a que iniciamos las ventas de Cheyenne en marzo y las de Silverado 1500 en agosto. Proyectamos continuar con este crecimiento a lo largo del 2008 y mantener esta posición en un segmento tan competido" comentó Alfonso Santos, Gerente de Chevrolet Pickups y SUV. Silverado 1500/ 2500: Son pickups diseñadas para el trabajo duro y pesado. Cuentan con un motor Vortec V6 de 4.3L que otorga una potencia de 195hp @ 4600 rpm y un torque de 260 lb-pie 4. CASO DE FRACASO: 12 Enero 2008. Pccomponentes, de momento, seriedad nada. Atención al cliente fatal. Te ignoran cuando algo sale mal. Y ese algo es un pedido que no me ha llegado, pedido y pagado con tarjeta el día 17/12/07. Para enviar a Canarias. Cuando veo que no llega nada, les escribo a través de tickets, ya que no cogen el telefono, y me dicen que ha sido un problema de correos, que me enviaran de nuevo el producto en cuanto llegue a la tienda. Pasa el tiempo y no me avisan de nada, ni siquiera del localizador de correos para saber donde esta el paquete azul. Este motivo me hizo sospechar que nunca me enviaron el paquete ya que podrían justificarse con el numero de localizador. Y el producto nunca lo han tenido. Después de decirles que si no tenían el producto me devolvieran el dinero, dejaron de contestarme. Atenderte mejor o llamarte para tranquilizarte y quedar como eso que dicen por ahí que son, una gran tienda online. Pues para mi y hasta que no me demuestren lo contrario, de gran tienda online dejan mucho que desear. Es en los momentos de trato al cliente donde se demuestra lo que hay. YA DICEN... QUE EL CLIENTE TIENE SIEMPRE LA RAZON. Una gran tienda le da la razon al clinete aunque no la tenga. Pues ese de pccomponentes que he visto que ha posteado en este foro, a ver si tiene la honrades de dar la cara y contestarme a este post. Y de camino decirme que pasa con mi pedido y darme un telefono bueno o llamarme al mio. De todas formas soy pesimista, y por los tickets recibidos de esta gente, por la

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THE NEW MARKETING MIX forma de tratarme (como si uno fuera estupido y no se conociera las tretas...) Me veo en breve reclamando por via judicial la cantidad de 345€. El dinero perdido en las llamadas a ese telefono 807... lo doy por perdido. Recompensa 1. DEFINICIÓN: Premiar o remunerar un servicio o trabajo. 2. CONCEPTO: Recompensa o reconocimiento por la labor desempeñada; en vetas se llama incentivos o premios. También se otorga a compradores fieles o colaboradores quienes responden a una necesidad del lugar de venta o el vendedor, como responder encuestas, llenar formularios etc... 3. CASO DE ÉXITO: Los comerciantes de OptiPay pueden reducir significativamente sus costos de caja sin tener que hacer ningún cambio a sus sistemas existentes de entrada y salida. OptiPay también aumenta las ventas en la tienda al sacar provecho de los historiales y preferencias de compra individualizados para ofrecer recompensas personalizadas de manera exclusiva a los titulares de tarjeta. Los datos indican de manera consistente que los clientes que reciben recompensas importantes conforme entran a la tienda, vuelven más seguido, gastan más cada vez y compran más artículos. Las características de valor acumulado de las recompensas de OptiPay proporcionan la capacidad de mejorar un programa ya existente de lealtad/recompensas para sus clientes, o hacen posible un programa totalmente nuevo de lealtad/recompensas para sus clientes. Los valores acumulados de las recompensas mantienen los dólares en la tienda en vez de dejar que se gasten en tiendas de la competencia. 4. CASO DE FRACASO: 16 de Febrero del 2006. Promesas sin recompensa. ESTAFA: Las falsas cartas de lotería, uno de los fraudes más comunes entre hispanos. Cuando hace unos días Concha Gómez recibió una carta felicitándola por haber ganado la lotería de Canadá, su primera reacción fue de incredulidad. Ahora se lamenta ahora de no haber escuchado sus instintos.En la carta, que llegó en sobre certificado a su residencia de Highlands, la compañía Crawlin Gaming Corporation le aseguraba que había ganado 116 mil dólares. El único requisito para cobrar el premio: enviar 2,500 dólares en materia de impuestos. Junto a la carta se adjuntaba un cheque de 2,700 dólares para saldar esa cantidad. "Cuando llegó el sobre creí que era basura", dijo Gómez. "Pero al ver el cheque y hablar con mi hermano me convencí de que era cierto". Gómez llamó por teléfono a la compañía, con teleoperadores en inglés y español, y siguiendo sus instrucciones, acudió al banco, canjeó el cheque y envió el dinero a nombre del administrador a través de un servicio de envío de dinero.Sin embargo, nunca recibió nada. Es más, ahora tiene que pagar al banco los 2,700 dólares que retiró de su cuenta. Gómez es tan sólo una de las miles de personas que han sido estafadas a través del conocido como timo de la lotería. Cada año, redes de crimen organizado utilizan este tipo de fraude para obtener dinero de sus víctimas, a través del correo postal o electrónico. "En 1999, 3 de cada 10 personas habían sufrido algún tipo de fraude, y ahora son 7 de cada 10. Es un negocio gigantesco", dijo Annie McGuire, encargada de la organización de ayuda a víctimas de fraude Fraud-aid, con sede en Long Beach. Muchas de las víctimas son de origen hispano. "La necesidad de dinero y la tradición de jugar a la lotería son factores que convierten a los hispanos en presas prioritarias por ser extraordinariamente vulnerables", aseguró McGuire, quien puso en funcionamiento Fraud-aid tras sufrir ella misma una estafa en 1999.

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THE NEW MARKETING MIX Cambio 1. DEFINICIÓN: Sustitución o reemplazo de una cosa por otra. 2. CONCEPTO: Cambio, trueque o permuta, son tres palabras sinónimas, cuya significación económica en su acepción general, es la adquisición de unas cosas o servicios de utilidad onerosa mediante la cesión de otras cosas o servicios de valor social.El cambio puede llevarse a cabo mediante otorar un bien físico por otro anteriormente adquirido. 3. CASO DE ÉXITO: Sony ha decidido implementar un programa de reemplazo voluntario tomando en cuenta las preocupaciones de nuestros clientes sobre los recientes incidentes en el recalentamiento de ciertas notebooks fabricados por otras compañías con excepción de Sony. Sony ha elegido hacerlo en cooperación con el “U.S. Consumer Product Safety Comisión” bajo el programa conocido como “Fast Track Product Recall Program”. Este programa de reemplazo de baterías es completamente voluntario y no ha sido solicitado o requerido por el CPSC. Le recomendamos a todos los usuarios que verifiquen si su batería esta dentro del programa, y a seguir las instrucciones de uso apropiadas de su notebook VAIO y de la batería en Información y precauciones importantes de seguridad . Si usted es elegible, se le reemplazará la batería por una nueva. ¿Cómo compruebo si mi batería esta dentro del programa? El programa voluntario de reemplazo se aplica solamente a un grupo de números de serie de ciertos modelos de baterías de VAIO. Remueva la batería de su notebook para obtener el modelo y número de serie de su batería. Seleccione su modelo de batería en la casilla desplegable, escriba su número de serie y después haga clic en el botón Verificar Batería. IMPORTANTE: Además de los paquetes de batería incluidos con los modelos del notebook de VAIO enumerados abajo, los clientes que compraron una batería como accesorio, o si su batería original fue sustituida durante una reparación, podrían tener una batería involucrada en el programa. Compruebe por favor su modelo y número de serie de batería a continuación. Esta forma de validación es solamente para los clientes con baterías que residen en Latino América. Para los clientes de la batería de Sony que residen en otros países, por favor diríjanse a Sony Global Home y seleccionen su país. 4. CASO DE FRACASO: 14 Ago 2007 . Problemas/cambio de baterias bl-5c (n70 y más..) "Las baterías de teléfono móvil BL-5C "podrían sobrecalentarse debido a un cortocircuito durante la carga, provocando que la batería se desencaje", ha afirmado la empresa fabricante de teléfonos móviles Nokia esta mañana. Por ello, y después de saber de la existencia de más de 100 casos de sobrecalentamiento en todo el mundo, la empresa anuncia que reemplazará los 46 millones de baterías de la partida fabricada entre diciembre de 2005 y noviembre de 2006. "El fabricante es responsable del fallo", ha dicho la portavoz de Nokia en Helsinki, Arja Suominen, en refrencia a la japonesa Matsushita Electric Industrial Co. Ltd. Por ello, Nokia pretende que el fabricante asuma los costes del reemplazo, que podrían ascender a 117 millones de dólares. Retiro de producto 1. DEFINICIÓN: Es una solicitud para volver a la fabricante de un lote o una producción de un producto, generalmente debido al descubrimiento de las cuestiones de seguridad. 2. CONCEPTO: El retiro es un esfuerzo para limitar la responsabilidad de las empresas negligencia (que puede causar costosas sanciones legales) y para mejorar

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THE NEW MARKETING MIX o evitar daños a la publicidad.Los retiros son costosos para una empresa, ya que muchas veces supone la sustitución del producto o recordar el pago de los daños causados en uso, aunque posiblemente menos costosa que la de gastos indirectos siguientes daños y perjuicios a nombre de marca y la reducción de la confianza en el fabricante. 3. CASO DE ÉXITO: 5 de mayo de 2006. Las principales marcas de refrescos retiran sus productos de las escuelas de EE.UU. Los estudiantes de primaria sólo tendrán acceso a leche desnatada y agua de sabores sin azúcar. Las compañías Cadbury Schweppes, Coca-Cola y Pepsi han acordado de forma conjunta retirar de las escuelas estadounidenses las máquinas de refrescos para tratar de poner fin a las críticas sobre el papel que estas empresas y sus productos juegan en la creciente obesidad infantil. La medida cubrirá casi el 90% de los colegios y repercutirá en la salud de cerca de 35 millones de niños. Los estudiantes de primaria sólo tendrán acceso a leche desnatada y agua de sabores sin azúcar. En secundaria, únicamente se venderán los productos "light" de dichas compañías, según informó el diario "The Independent". Dawn Hudson, responsable de Pepsi-Cola, cree que las compañías de bebidas sólo son "un jugador más" en el problema global de la obesidad infantil. "Es un tema mucho más amplio que va más allá de lo que comen y beben los estudiantes", señaló. 4. CASO DE FRACASO: 28 de Agosto del 2007. El último caso resonante de recall, que sembró preocupación en miles de padres, es el protagonizado en estos días por Mattel. La fabricante de juguetes tuvo que sacar de circulación 21,8 millones de muñecos de plástico, comenzando por los Estados Unidos hasta la Argentina, donde los chicos atesoraban 50.000 Barbies, Batman y Polly Pocket —entre otros 63 productos— con imanes que corrían el riesgo de desprenderse y terminar en la boca de los chicos, con serios riesgos médicos. Todos fueron fabricados en China. La empresa reconoce un costo de US$ 28,8 millones por la medida, pero la prensa internacional ya lo estima en US$ 80 millones. Campaña preventiva 1. DEFINICIÓN: Es un plan de publicidad amplio para una serie de anuncios diferentes, pero relacionados, que aparecen en diversos medios durante un periodo especifico para advertir un suceso. 2. CONCEPTO: que consisten en “calentar” el mercado llamando la atención y creando expectativas, así como cierto halo de misterio. 3. CASO DE ÉXITO: Partió Campaña Preventiva Volantín Seguro 2006 Viernes 1 de Septiembre de 2006. El objetivo de la iniciativa, impulsada en forma conjunta por la Fundación Chilectra Activa, la Asociación Chilena de Seguridad (ACHS), la Corporación Cultural Metroarte y el Museo Interactivo Mirador (MIM), es contribuir a evitar accidentes en el juego de volantines en las proximidades de las líneas de distribución eléctrica y por uso de “hilo curado”. Los nueve premiados acompañados por Ángel Mansilla, gerente de Asuntos Corporativos de la ACHS; Horacio Souza, subgerente de Prevención de la (ACHS); Jacqueline Weinstein, directora del MIM; y Damián Campos, gerente general de la Fundación Chilectra Activa. Al igual que el año pasado se espera contar con la colaboración de los medios de comunicación para asegurar el éxito de la campaña y lograr reducir los accidentes. Con el objetivo de repetir el éxito alcanzado el año pasado, que permitió disminuir de manera importante los accidentes por mal uso de volantines durante el período de fiestas patrias, se lanzó la Campaña Preventiva “Volantín Seguro 2006”, que se extenderá por el mes de septiembre. La ceremonia, realizada en el Museo Interactivo Mirador (MIM) el viernes 1 de septiembre, fue encabezada por Damián Campos, gerente general de la Fundación Chilectra Activa, Ángel Mansilla, gerente de

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THE NEW MARKETING MIX Asuntos Corporativos de la Asociación Chilena de Seguridad (ACHS) y por Jacqueline Weinstein, directora del Museo Interactivo Mirador (MIM). 4. CASO DE FRACASO: Bacardí» cuando lanzó una campaña que llamó «Sigue tu Zu Zu»... La campaña preventiva fue muy exitosa; la gente se preguntaba a qué se referiría esa publicidad. Sin embargo, en cuanto se supo que se refería al Ron «Bacardí», el público se decepcionó y dio la espalda a la Marca, generando bromas y comentarios negativos al producto. La campaña tuvo que salir del aire antes de tiempo, pues lejos de ayudar a las ventas del Ron, lo estaba perjudicando. Telemarketing 1. DEFINICIÓN: Es una forma de marketing directo en la que un vendedor utiliza el teléfono o cualquier otro medio de comunicación para contactar con clientes potenciales y vender productos y servicios. 2. CONCEPTO: Los clientes potenciales se identifican y clasifican por varios medios como su historial de compras, encuestas previas, participación en concursos o solicitudes de empleo (por ejemplo, a través de Internet) Los nombres también pueden ser comprados de la base de datos de otra compañía u obtenidos de la guía de teléfonos u otra lista pública o privada. El proceso de clasificación sirve para encontrar aquellos clientes potenciales con mayores probabilidades de comprar los productos o servicios que se anuncian. Las organizaciones de caridad, asociaciones de antiguos alumnos y partidos políticos utilizan el telemarketing para pedir donaciones. 3. CASO DE ÉXITO: 01/02/2005. El sector del telemarketing factura en España más de 800 millones de euros. La Asociación de Empresas de Telemarketing (AEMT-FECEMD) publica el XI Estudio del Sector en España La Asociación de Empresas de Telemarketing (AEMT-FECEMD) ha realizado el XI Estudio del Sector en España, elaborado con los datos aportados por 21 empresas asociadas a la AEMT-FECEMD, que aglutinan el 90% del volumen de negocio del sector en España. Este estudio, que realiza AEMT-FECEMD con carácter anual, ofrece una radiografía del Telemarketing en España y muestra la trayectoria que sigue el sector y la profesionalización del mismo. Las empresas de Telemarketing alcanzaron, en 2003, una cifra total de facturación de 803,43 millones de euros, un 8,36 % más que en el ejercicio anterior. El volumen de negocio obtenido en 2003 duplica, ya, la cifra alcanzada en 1999. Por otro lado, el Estudio indica que, en España, el sector emplea a más de 48.000 personas de forma permanente. Un año más, el Telemarketing es líder en generar empleos para colectivos con dificultades en la inserción laboral (jóvenes en su primer empleo, discapacitados, mujeres, que dejaron la actividad profesional por algún motivo y desearon retomarla, etc.). Este año, como novedad, el Estudio realizado por la AEMT-FECEMD ha dedicado un capítulo a la distribución geográfica de las plataformas por comunidades autónomas. Así, el Informe indica que la Comunidad de Madrid y Cataluña están a la cabeza, con 20 y 14 plataformas, respectivamente. El Estudio muestra la consolidación de los tres sectores que más demandan los servicios del Telemarketing: telecomunicaciones, banca y seguros y administraciones públicas. 4. CASO DE FRACASO: Fraude telefónico y por telemarketing Esta página fue desarrollada en colaboración con FuenteLegal, parte de la red de sitios de Internet de GetLegal. Traducción © 2008 FuenteLegal; derechos de autor. El fraude telefónico y por telemarketing es cualquier tipo de engaño en el que un criminal se comunica con una posible víctima a través del teléfono. Como muchas compañías de renombre utilizan el telemarketing para operar, los delincuentes, a

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THE NEW MARKETING MIX menudo, logran obtener de manera efectiva la información de la tarjeta de crédito de la víctima y usarla para realizar compras no autorizadas. Un tipo común de fraude por telemarketing es conocido como estafa de anticipo de dinero (advanced-fee scam). Son aquellas en que se recomienda que la víctima pague por adelantado grandes sumas de dinero con la promesa de recibir grandes beneficios por el anticipo inicial. Una de las estafas más conocidas es la estafa de la carta nigeriana. El delincuente seduce a la víctima para que le dé la información de su tarjeta de crédito para ayudar a un "príncipe nigeriano" perseguido a comprar pasajes y escapar hacia los Estados Unidos. A cambio, le promete un gran porcentaje de la fortuna del príncipe. El delincuente usa la información de la tarjeta de crédito para realizar compras no autorizadas, y la víctima no recibe ni un centavo. Con frecuencia, los delincuentes también usan sistemas de estafa piramidal por teléfono. Con la estafa piramidal, se le pide a la víctima que pague una cantidad de dinero inicial para recibir dinero de diferentes personas que aumentarán exponencialmente la inversión inicial. Mientras que los que están en la parte superior de la pirámide obtienen las ganancias, los que se encuentran en la parte inferior y no pueden encontrar seguidores no reciben ningún beneficio. Los sobrepagos requieren que un comprador extienda un cheque a un vendedor por más dinero del que se le debe. El comprador le informa al vendedor que pagó accidentalmente una suma superior y le pide que envíe la diferencia. Luego, el cheque del comprador es rechazado, y el comprador se beneficia con la transferencia bancaria del vendedor. Los telemarketers que comenten fraudes también realizan llamadas en nombre de instituciones benéficas. Le piden a la víctima que haga una donación por teléfono a la institución. Luego, el delincuente toma la información de la tarjeta de crédito y realiza compras no autorizadas con ella. Rastreabilidad 1. DEFINICIÓN: Un proceso de seguimiento de la ubicación y el estado de los bienes en tránsito 2. CONCEPTO: Se refiere a un proceso a partir de la determinación de la localización actual y pasada y otro estado de los bienes en tránsito. El seguimiento y la localización es la culminación de este proceso de manera uniforme con la construcción de una pista de esos bienes que se envían. Por lo general, este concepto es apoyado por los medios de cómputo y la presentación de informes en tiempo real, de la posición de los vehículo que transportan los contenedores con los bienes enviados. Así, de esta manera, se deja la tarea de realizar los reportes subsecuentes al estado del bien enviado. 3. CASO DE ÉXITO: Existen en México ejemplos de rastreabilidad exitosa de animales como el uso de aretes para la exportación de ganado mexicano a los Estados Unidos. Uno de los requisitos que puso Estados Unidos para aceptar ganado mexicano fue que con el arete de exportación del animal que presentará lesiones de tuberculosis, fuera posible localizar el hato de origen del animal. Para ello se ha utilizado un arete metálico con claves alfanuméricas que permite conocer la entidad federativa de donde provino el animal y los ranchos o centros de acopio donde se realizó la prueba de tuberculina. Otro uso extensivo de los aretes ha sido para dar cumplimiento a las NOMs de las Campañas contra la tuberculosis bovina y la brucellosis. Con relación a la identificación de productos cárnicos, existen ejemplos como el de la Unión Ganadera de Tabasco y sistemas de identificación de lotes de carne y productos de cadenas de supermercados. Sin embargo estos sistemas son de cobertura limitada y México como país, carece de un sistema de rastreabilidad de animales y sus productos. Actualmente se ha establecido que para el uso de la marca MEXICO; CALIDAD

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THE NEW MARKETING MIX SUPREMA, uno de los requisitos es que la carne con ese sello de calidad, exhiba una identificación que permita la rastreabilidad de información desde el lugar de origen del animal hasta la comercialización final al consumidor. 4. CASO DE FRACASO: 25.02.2008. EN BRASIL SE DICE QUE TAMBIÉN ARGENTINA FALLA CON SU RASTREABILIDAD Según una nota publicada por el periódico brasileño Gazeta Mercantil, a pesar de que el rebaño ganadero de Argentina es tres veces menor que el de Brasil, no tiene mejores patrones de rastreabilidad.La nota cita al profesor e investigador Hernán Palau, del Programa de Agronegocios y Alimentos de la Universidad de Buenos Aires, quien comentó a Gazeta Mercantil que la rastreabilidad argentina no funciona como debería y que hay fragilidad en el sistema de identificación de ganado para los frigoríficos que exportan.Palau comentó a Gazeta Mercantil que "no se registran tratamientos en los animales y apenas se sabe el número de cada animal, que muchas veces puede ser falso para 'blanquear' animales que no tenían identificación. Y es eso, teóricamente, lo que el frigorífico registra a la hora de exportar". La ley argentina tiene una regulación oficial sobre el rastreo. Las resoluciones determinan que todo animal tiene que estar identificado para ser engordado, independientemente de su destino final en el mercado doméstico o el extranjero. Sin embargo, según Palau, muchas veces existe mucha informalidad con esto, y que es común ver que no todos los animales son vendidos con identificación. Por su parte, Antônio Camardelli, secretario ejecutivo de la Asociación Brasileña de las Industrias Exportadoras de Carne (ABIEC), comentó a Gazeta Mercantil que posiblemente Argentina se mostró con menor riesgo en las auditorias hechas por la Comisión Europea, pero que es inevitable no considerar que la presión de la Unión Europea es mayor sobre Brasil, puesto que Argentina no significa un riesgo para la pecuaria europea. "Los europeos son más duros con nosotros -los brasileños- porque saben que podemos abastecer y sacar del mercado a cualquiera". Laboratorios 1. DEFINICIÓN: Lugar dotado de todo lo necesario para hacer experimentos médicos o químicos, o realizar investigaciones técnicas o científicas: 2. CONCEPTO: Un lugar equipado con diversos instrumentos de medida o equipos donde se realizan experimentos o investigaciones diversas, según la rama de la ciencia a la que se dedique. También puede ser un aula o dependencia de cualquier centro docente acondicionada para el desarrollo de clases prácticas y otros trabajos relacionados con la enseñanza. Su importancia, sea en investigaciones o a escala industrial y en cualquiera de sus especialidades (química, dimensional, electricidad, biología, etc.) radica en el hecho de que las condiciones ambientales están controladas y normalizadas, de modo que: 1. Se puede asegurar que no se producen influencias extrañas (a las conocidas o previstas) que alteren el resultado del experimento o medición: Control. 2. Se garantiza que el experimento o medición es repetible, es decir, cualquier otro laboratorio podría repetir el proceso y obtener el mismo resultado: Normalización. 3. CASO DE ÉXITO: Calidad, el secreto del éxito de Denkavit En las granjas experimentales de Denkavit, se comprueba cuidadosamente las composiciones de alimento, los sistemas de alimentación y las diversas formas de cría de animales. La estación de investigación de Voorthuizen tiene una capacidad para aproximadamente 600 terneros y 250 cerdas. Además Denkavit cuenta con diversas unidades de prueba para terneros y lechones cerca de Voorthuizen. En Francia, Denkavit tiene una granja experimental con 1.300 terneros de carne blanca. Calidad es la palabra clave para Denkavit. Para que los alimentos produzcan buenos resultados, han de contener materias primas de alta calidad, y esa calidad ha de ser

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THE NEW MARKETING MIX verificable. Esto se aplica en especial a los alimentos destinados a animales jóvenes que son muy susceptibles a fluctuaciones en la composición y en la calidad del alimento. Por eso las materias primas compradas tienen que cumplir con normas muy estrictas, y éstas se controlan constantemente. Los productos Denkavit se caracterizan por un alto valor nutricional y una excelente digestibilidad. El laboratorio central del Grupo Denkavit se encuentra en Voorthuizen. Las fábricas extranjeras disponen de sus propios laboratorios para controlar la calidad de sus productos. Los productos Denkavit se aplican a gran escala en la cría de animales jóvenes. Por supuesto, las fábricas del Grupo Denkavit han sido certificadas de conformidad con la norma de calidad internacional ISO 9001-2000. 4. CASO DE FRACASO: 8 de Agosto del 2006. Un error matemático provoca una explosión en el laboratorio europeo de investigación nuclear  Fermilab, el laboratorio estadounidense que construyó los grandes imanes del nuevo acelerador de partículas del CERN, se equivocó en cálculos básicos.  Se produjo una explosión que obligará a cambiar o reparar los 24 imanes que rodean el Gran Colisionador de Hadrones.  El error de Fermilab retrasará la inauguración del Gran Colisionador. Los científicos no son infalibles. Y si no que se lo digan a los que trabajan en el CERN cerca de Ginebra, Suiza, que vieron cómo se producía una explosión en el interior del túnel en el que se halla el acelerador de partículas debido a errores básicos en los cálculos matemáticos. En el acelerador se quieren reproducir las condiciones que dieron lugar al Big Ban La explosión levantó de sus sujeciones un imán de 20 toneladas de peso, llenando de helio (el gas que se usa para enfriar los imanes) una de las galerías y obligando a evacuar el complejo, informa el diario británico The Times. Los daños obligarán a reparar los 24 grandes imanes situados a lo largo de las 17 millas de perímetro del acelerador y con los que se consigue que los protones de diversos haces choquen unos con otros. Fermilab enrojece El suceso deja en muy mal lugar a Fermilab, el laboratorio de física estadounidense que construyó los imanes y los anclajes que ahora han saltado por los aires. Al parecer Fermilab -que también construye el laboratorio rival, Tevatron- cometió varios errores elementales en el diseño de los imanes y de las sujeciones. Pier Oddone, director del Fermilab, envió a consecuencia de la explosión un correo incendiario a sus empleados, en el que les decía que habían provocado "una cagada a nivel mundial". "Estamos estupefactos al ver que cometimos errores básicos en el equilibrio de fuerzas. No solo no fuimos capaces de verlo durante el proceso de diseño sino también durante las cuatro revisiones de ingeniería realizadas entre 1998 y 2002 antes de comenzar la construcción de los imanes". Los imanes formaban parte del Gran Colisionador de Hadrones (LHC), con el que se quieren recrear las condiciones en las que se produjo el Big Bang y cuya inauguración se retrasará ahora varios meses. Con el LHC se pretende hacer colisionar protones a una velocidad próxima a la de la luz. Los científicos esperan que las colisiones generen nuevas partículas, entre ellas el bosón de Higgs, una de las partículas fundamentales que se creen podrían explicar algunas de las propiedades clave de la materia. Calidad 1. DEFINICIÓN: Significa llegar a un estándar más alto en lugar de estar satisfecho con alguno que se encuentre por debajo de lo que se espera cumpla con las expectativas. 2. CONCEPTO: Cualidad innata, característica absoluta y universalmente reconocida, aunque, en pocas palabras calidad es hacer las cosas bien a la primera,

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THE NEW MARKETING MIX es decir, que el producto salga bien al menor costo posible. Es el resultado de una actitud enérgica y comprometida de esfuerzos sinceros de una ejecución talentosa. 3. CASO DE ÉXITO: 7 de marzo de 2007 Una compañía que basa su éxito en la calidad del servicio. Una compañía que basa su éxito en la calidad del servicio Avión de Air Nostrum. El director comercial de Air Nostrum exponía ayer dos de los secretos del éxito de la compañía: la juventud de las aeronaves, fabricadas expresamente para la aerolínea española, y la calidad del servicio ofertado. Sin embargo, Air Nostrum se apoya en otros parámetros para ser una de las compañías más reconocidas de Europa. El hecho de comercializar su producto de la mano de Iberia es uno de sus puntos fuertes, al igual que lo es contar con una web líder en ventas, www.iberia.com Pero si en algo se basa Air Nostrum es en la calidad de su producto y la fidelidad de su clientela, que cuenta con la tarjeta Iberia Plus para conseguir buenos precios, un servicio de tención al cliente las 24 horas del día todo el año y la posibilidad de conseguir billete electrónico y el servicio de autochecking 'on line'. Además, la aerolínea es la única española que tiene un servicio de recogida y entrega de equipajes de mano a pie de avión. 4. CASO DE FRACASO: El 74% de las empresas españolas admite tener problemas de Calidad de Datos El 73,5% de las empresas analizadas afirma que la Calidad de Datos afecta a la toma de decisiones de la empresa y el 84% opina que una buena Calidad de Datos incrementaría notablemente los beneficios de la empresa. I Estudio sobre Calidad de Datos en la Empresa Española, Primero de estas características desarrollado en España, pretende dar a conocer el nivel de atención otorgado a Datos e Información, como factor clave en la estrategia de las empresas que realizan un Marketing orientado al Cliente, encuestando a directivos clave de las 1.000 empresas y sectores más importantes de España. “La Información es hoy el mayor activo para las empresas. Constituye uno de los soportes fundamentales para el proceso de toma de decisiones estratégicas. Datos e Información sobre nuestros clientes y entorno de mercado, consistentes, actualizados y fiables, proporcionan la base para la toma informada de decisiones” (Simón Reyes, Director General de ESIC Business & Marketing School). Estoy seguro de que hoy cualquier directivo lo firmaría como una declaración de principios. ¿Los directivos españoles han pasado de la teoría a la práctica en este terreno? Esta pregunta ha sido el punto de partida del I Estudio sobre Calidad de Datos en la Empresa Española, realizado conjuntamente por Schober Information Group y ESIC. Primero de estas características desarrollado en España, pretende dar a conocer el nivel de atención otorgado a Datos e Información, como factor clave en la estrategia de las empresas que realizan un Marketing orientado al Cliente, encuestando a directivos clave de las 1.000 empresas y sectores más importantes de España.  La Calidad de Datos: un problema serio en el tejido empresarial de España. Cabe destacar que el 74% de las empresas encuestadas admite tener problemas de Calidad de Datos y, además, el 38% cree que sus datos no son fiables.  La Importancia de la Calidad de Datos para la empresa española.El 73,5% de las empresas analizadas afirma que la Calidad de Datos afecta a la toma de decisiones de la empresa y el 84% opina que una buena Calidad de Datos incrementaría notablemente los beneficios de la empresa. Ante la pregunta acerca de cuáles son las áreas de la empresa más afectadas por la calidad de los datos utilizados, “Gestión Comercial y de Clientes” figura como la primera respuesta de las empresas consultadas (95%).  Teoría versus Práctica. A pesar de esta toma de conciencia de las empresas sobre

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THE NEW MARKETING MIX la importancia de la Calidad de Datos, sorprende que el 43% de las mismas reconozca no tener una estrategia definida para tratar la calidad de su información y que el 54% de las empresas del Estudio, aun afirmando tener una estrategia formal, no lleve a cabo procedimiento alguno para tratar y valorar la calidad de sus datos.  Oportunidades versus Amenazas. Las empresas que manifiestan haber invertido en Calidad de Datos aseguran haber obtenido beneficios cuantificables como “Mayor eficacia y acierto en toma de decisiones” (44%) o “Mejora de rentabilidad por incremento de ingresos y disminución de costes” (37%).A juicio de las empresas que han colaborado en el Estudio, las amenazas generadas por la baja calidad de los datos que más afectarían a la gestión de sus negocios serían, por este orden, “Dificultad en la toma de decisiones” (84%), “Menor eficacia en acciones de Marketing” (76%) y “Pérdida de oportunidades de negocio” (77%).  Origen de los problemas y controles de calidad. ¿Cuáles son los motivos principales que originan una Calidad de Datos tan deficiente en las empresas? Las empresas encuestadas responden de manera terminante (48,1%) que, dentro de la fase de entrada de datos, la principal causa de problemas es la “Introducción de datos manual por empleados”.77% de las empresas posee herramientas de gestión de información ERP-CRM-BI. Al preguntar sobre las causas más comunes que pueden derivar en una mala implantación de un sistema de gestión de información, el 83% cita “Información dispersa e inconsistente”, una de las manifestaciones más frecuentes de una mala Calidad de Datos. En la pregunta sobre las consecuencias derivadas de una mala implantación de este tipo de sistemas de información, destaca como primera respuesta (52%) “Toma de decisiones erróneas/pérdida de oportunidades de negocio”. Los resultados del Estudio ponen sobre la mesa tendencias e inquietudes sobre la gestión estratégica de la Calidad de Datos:  Calidad de Datos, primer eslabón en la cadena de una estrategia CRM, centrada en el Cliente.  Factor clave para una correcta explotación de aplicaciones DWH, ERP, CRM, BI.  Trascendencia de la Calidad de Datos en el proceso de toma de decisiones.  Influencia de Datos e Información en los distintos procesos de negocio empresariales.  Estrategia definida para Calidad de Datos con su propio Ciclo de Vida.  Compromiso de empresas y directivos con Calidad de Datos.  74% de las empresas tiene problemas de Calidad de Datos y manifiesta la necesidad de disponer de información más fiable para tomar decisiones.  45% no tiene una estrategia definida, ni presupuesto asignado  67% no tiene un responsable de Calidad de Datos.  Sólo el 38% de las empresas cree que sus datos son fiables, el resto opina que sería urgente un plan de mejora.  77% posee herramientas de gestión de información, lo que demuestra la importancia de la información.

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