TRAVEL Oportunidades en dispositivos móviles en el sector turístico

ÍNDICE 1. EL TURISMO MÓVIL Y SU MERCADO 2. DESCUBRIENDO SERVICIOS TURÍSTICOS 3. PRINCIPALES FUNCIONALIDADES MÓVILES 4. ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJES 5. MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL

I

1

0

22 : 45

POR PRIMERA VEZ EN LA HISTORIA, LOS TURISTAS, LLEVAN ENCIMA SU GUÍA CUANDO VIAJAN. Esta guía se llama smartphone, y les permite soñar, buscar, reservar, vivir y compartir experiencias en cualquier momento y en cualquier lugar. Las empresas turísticas nunca habían tenido la oportunidad de conectar en cualquier momento con sus clientes, hasta ahora, pero ¿cómo hacerlo? Vamos a ‘viajar’ junto al consumidor y a ver cómo podemos llegar a éste mediante el smartphone, ¿te animas?

1 BOOK!

i

EL TURISMO MÓVIL Y SU MERCADO El móvil es una pieza clave para el turista. Gracias a éste, el consumidor se informa, toma su decisión de compra, la ejecuta, comparte e influye en otros posibles viajeros.

ALGUNOS DATOS

CASOS DE ÉXITO

La mitad de los viajeros españoles tiene smarpthone y se conecta a diario a Internet . 1

El valor de las reservas hoteleras realizadas en Booking a través del móvil, se triplicó en 2012 . 2

Duplicó sus ventas desde móviles tras lanzar 4 su Web app en Junio 2011 .

El 14% de los viajeros que accede a internet a través del móvil, reservó o compró por internet productos de viaje, en 2012 . 1

En mercados más maduros más del 38% de los usuarios emplea su smartphone para investigar acerca del viaje que desea realizar y de éstos, el 60% toma su decisión de compra gracias a estos dispositivos . La influencia del móvil se abre a todas las etapas de decisión y compra del turista.

Tras el lanzamiento del site móvil 4 se duplicó la tasa de conversión .

3

Las empresas turísticas ya están generando negocio desde smartphones, y tú, ¿estás preparado?

91% crecimiento anual en ingresos 4 a través del móvil .

Las reservas de hoteles hechas desde móvil se multiplicaron por 12 y las visitas desde móvil aumentaron un 60% desde el 4 lanzamiento del site móvil .

EL TURISMO MÓVIL Y SU MERCADO I

I

5

2

3

DESCUBRIENDO SERVICIOS TURÍSTICOS Analicemos los 3 perfiles de viajes diferenciados y la influencia del móvil en la generación de negocio para cada perfil:

USUARIOS SIN NECESIDAD DE VIAJAR - generación de la necesidad -

El turista Cada vez accede más a su correo desde el móvil. El 44% de los mails ya se leen desde dispositivos móviles y se prevée alcanzar un 55% en 2013 . 5

Dónde encuentra la información turística El usuario no busca proactivamente información. La necesidad se puede generar a través de vías como: - Notificaciones push - eMail marketing - Alertas en Apps - Códigos QR offline - Sistemas recomendadores, etc.

¿Qué espera encontrar?

55% 44%

2012

2013 5

Mails leídos desde dispositivos móviles .

Es imprescindible asegurar una experiencia optimizada en móvil para los emails y la landing de destino.

El site/interfaz al que llegue deberá estar optimizado para todas las pantallas. El usuario no tiene expectativas generadas, por lo que el factor sorpresa atraerá las ventas.

¿Has pensado cómo generar la necesidad de consumo de tu producto? El móvil puede ser tu aliado. ¡Genera el impulso!

DESCUBRIENDO SERVICIOS TURÍSTICOS I

I

7

VIAJES PLANIFICADOS - búsqueda -

El turista

47%

El 47% de los clientes del sector ya utiliza el Smartphone como primer canal de investigación en la compra de servicios de viajes . 6

Dónde encuentra la información turística • Online: - Buscadores y marketplaces de apps - Páginas web y apps de proveedor - Agregador de servicios, etc.

2013

• Offline: - Aeropuertos - Hoteles - Zonas de interés turístico - Agencias de viajes - Revistas con contenido de viajes, etc.

Clientes del sector usan el móvil como primer canal de 6 acceso a la información .

¿Qué espera encontrar? • Una experiencia similar a la del ordenador con una página optimizada a la pantalla: el 40% de los usuarios afirma que visitaría la web de la competencia si obtiene una mala experiencia en el sitio móvil de un negocio.

7

• Acceso rápido a la información: 81% de los usuarios afirman que un sitio web móvil debe cargarse rápido . Además el uso de filtros dentro del mSite/App es esencial para resolver rápidamente la demanda del usuario. 8

• Experiencia homogénea multidispositivo: el 90% de los usuarios que disponen de al menos 3 dispositivos (PC, móvil y Tablets), los usan de forma simultánea para realizar una acción online. 6

Asegura una presencia en estos canales, tanto offline como online, de búsqueda de información.

8

I

I DESCUBRIENDO SERVICIOS TURÍSTICOS

VIAJES POR IMPULSO - o last minute -

El turista El 56% de los consumidores digitales elige su destino de manera improvisada . El 40% de las reservas de viajes se efectúa en el último minuto . En el 9% de los casos, el móvil es la plataforma escogida por los españoles que necesitan contratar un servicio de viajes de último minuto . 9

10

11

Dónde encuentra la información turística • Buscadores • Marketplace de Apps • Sección ofertas de agregadores / proveedores • Call Center de proveedores • Guías de viaje, etc.

¿Qué espera encontrar? • Disponibilidad del producto en el último minuto • Precio bajo • Rapidez en la gestión de la compra / reserva • Facilidad de pago

Ejemplos del sector • eBookers: El 60% de las reservas de hoteles son de estancias que ocurren el mismo día . 12

• EasyJet: El 38% de los vuelos reservados a través del móvil, tienen su salida durante los 10 días siguientes del booking . 13

• ReallyLateBooking: El 85% de las ventas se realizan a través del móvil . 14

¿Puedes añadir oferta de última hora a tus servicios? ¿Podría el móvil generar más ventas por impulso? DESCUBRIENDO SERVICIOS TURÍSTICOS I

I

9

3

45,5 € G+

i

TWITTER FACEBOOK

PRINCIPALES FUNCIONALIDADES MÓVILES EN EL PROCESO DE COMPRA

1. SOÑAR

22:04 tripmail Hi,

1. eMail marketing Casi la mitad de los internautas abren sus emails en el móvil . Asegura ofrecer una experiencia adaptada.

7 pins

Incredible hotel pools

SEE THEM

5

2. Alertas en Apps Comunícate con tus clientes recurrentes.

“ The pool is gorgeous... ”

10 awe-inspiring places around the world

1.

3. Códigos QR offline Une los mundos offline y online gracias al móvil.

2.

CENTRAL DE RESERVAS

MUNDO Destino

Lista hoteles

Ubicación actual Fecha ingreso

Lun 4 feb 2013

Número de noches

1

Fecha egreso: Mar 5 feb 2013

Huespedes

2

Código promocional

3.

Global

+34 923456

Alemania

+34 456923

Argentina

+54 345692

Austria

+43 3234577

Bélgica

+32 7734006

Canadá

+1 98734522

Chile

+56 3334533

Colombia

+57 7778886

¡Me encanta!

8964

Me gusta

5583

Está bien

734

No me gusta

70

Regístrate para conocer más de TusTips

Tips de usuarios (5) José Gómez Me encanta leer más

BUSCAR

4.

2. BUSCAR

TusTips

Carles Milla Me gusta leer más

5.

4. Call Center / Click-to-call Informa a tus clientes potenciales, aprovechando tu servicio de atención al cliente (Call Center): Un smartphone... ¡es un teléfono! Facilita el contacto con tus clientes de forma rápida. 5. Opiniones de usuarios Atrae a los consumidores antes de la compra y permíteles consultar la opinión del resto de usuarios acerca de tus servicios. 9 de cada 10 españoles consulta opiniones online antes de contratar un viaje . 15

PRINCIPALES FUNCIONALIDADES MÓVILES EN EL PROCESO DE COMPRA I

I

11

tu · hotel

6. Navegación sencilla Facilita y agiliza la navegación en tu sitio web móvil con bucadores internos, filtros, etc. de fácil manejo táctil.

Resultados Buscando...

Destino: Cerca de tu ubicación actual Fecha entrada

jue 17 ene 2013

Número de noches

1

Fecha salida: vie 18 ene 2013

Clientes por habitación

2

BUSCAR 585 HOTELS

6.

17/01/2013

€ por

07:10 MAD 08:25 BCN

44 €

15:10 MAD 16:25 BCN

44 €

14:10 MAD 15:05 BCN

59 €

07:30 MAD 8:45 BCN

61 €

Filtro

Ordenar

7. Precios visibles Más de la mitad de los usuarios toman su decisión de compra influidos por el precio (74% de los consumidores en el caso de vuelos y 67% en el de hoteles) . Permite a tus clientes obtener comparativas de precios y tomar la decisión en base a este factor. 16

€

7.

TuTaxi

> Login ¿Ya eres usuario? Identificate Entrar con tu RED SOCIAL

Crea una nueva cuenta

O entra con tu cuenta:

Introduce Email Introduce Clave

LOGIN He olvidado mi contraseña

Soporte a usuario

Mi dirección de recogida Madrid

FAQ

9. Geolocalización: El smartphone es un dispositivo clave para generar tráfico a tiendas. La geolocalización es un uso clave, aprovecha esta oportunidad, y redirige clientes a tu red comercial.

Compartir en Facebook

Compartir por E-mail

12

9.

I

8. Login Facilita la compra, permitiendo el Inicio de sesión de tus clientes y recordando sus datos de facturación. Ahórrale tiempo.

Para los hoteles

Compartir en Twitter

8.

3. RESERVAR

I PRINCIPALES FUNCIONALIDADES MÓVILES EN EL PROCESO DE COMPRA

10. Cross-device Se estima que el 48% de los usuarios, comienzan el proceso de investigación y compra en el móvil pero completan la transacción a través de otros canales. Facilita la compra multidispositivo desde el sitio móvil o App. 6

Barcelona

AGENCIA

Última hora 15.05.2012 - 22.05.2012, Abflughafen: Dortmund 1. IDA

45 €

2. VUELTA

45 €

Central Hotel GRAN LUJO

135€ ANTES

181€

TU ITINERARIO

1-2 Noches

Marina Hotel

Dortmund > Palma de Mallorca

LUJO

SALIDA: 15.05.2013, 11:45

96€

ARRIBO: 15.05.2013, 14:00

ANTES

VUELO AB 9666 Dortmund > Palma de Mallorca

121€ 1-5 Noches

Palma de Mallorca > Dortmund

Liceo Hotel

SALIDA: 15.05.2013, 11:45

ELEGANTE

ARRIBO: 15.05.2013, 14:00

69€

VUELO AB 9666 Dortmund > Palma de Mallorca

ANTES

98€ 1-2 Noches

FINALIZA TU COMPRA

Rambla Hotel BÁSICO

60€

Permite cerrar la transacción a través del call Center, mCommerce, o enviando un recordatorio por correo electrónico que pueda leerse a través de cualquier dispositivo.

ANTES

76€ 1-2 Noches

10.

11.

11. Ofertas last minute Haz visibles tus ofertas para clientes de último minuto. 12. Cambios último minuto Una vez realizada la compra, y antes de efectuar el viaje, permite a tu cliente realizar cambios de última hora: cambios, cancelaciones, facturación de equipaje, etc.

AIRLINES

Mi cuenta

1

2

LOG IN

3 RESERVA DE VUELOS

Cambiar vuelo (1 de 3)

CONSULTA DE RESERVA

IDA Viernes 22.02.2013 BCN - MAD 21:45h - 23:05h Nº de vuleo: VY12345 Pasajeros: 1

CHECK-IN ONLINE MIS TARJETAS DE EMBARQUE

Cambiar fecha Cambiar hora

¿DÓNDE APARQUÉ? LLEGADAS Y SALIDAS

13. Gestión íntegra del viaje Facilita el viaje de tu cliente: añade embarques, check-ins de hotel, justificante del coche de alquiler en el mismo móvil. Permite al viajero descargar su tarjeta de embarque en tu móvil y conviértela en código QR. ¡Ya no necesitarán llevar la tarjeta de embarque impresa!

CONTINUAR

12.

13.

PRINCIPALES FUNCIONALIDADES MÓVILES EN EL PROCESO DE COMPRA I

I

13

Amenities

4. VIVIR

Beverages

DIRECTV

14. En tránsito El móvil es el compañero de tu cliente en el viaje. Sácale partido para identificar nuevas oportunidades de negocio “on-the-go”.

36 channels of free live tv from DIRECTV.

JETBLUE FEATURES

Movies on flights longer than 2 hours.

SNACKS & DRINKS

Complimentary brand-name snacks & beverages.

SIRIUSXM

100+ channels of music and talk, free at every seat.

SHUT-EYE SERVICE Bye-bye red-eye.

Complimentary cold beverages • Coke® • Diet Coke® • Coke Zero® • Sprite® • Sprite Zero® • Seagram’s Ginger Ale • Seagram’s Seltzer Water • Seagram’s Tonic Water • Ocean Spray® Cramberry Juice Cocktail • Ocean Spray® Orange Juice • Ocean Spray® Apple Juice • Mr. & Mrs. T. Bloody Mary Mix • Arizona@ Iced Tea • Dasani Bottled Water

Algunas aerolíneas están aprovechando la ubicuidad del móvil para facturar por servicios tales como la posibilidad de elegir otro asiento una vez comprado el billete.

Complimentary hot beverages

Otro ejemplo curioso es el de los hoteles, que cada vez tienden más a utilizar códigos QR. Estos códigos sirven como “tarjeta de crédito de la habitación”.

14.

Los servicios complementarios del hotel se cargan a la factura mediante los códigos QR situados en diversos espacios del hotel.

Atrás

Atrás

INICIAR SESIÓN

INICIAR SESIÓN

Correo electrónico o número de Rewards

Inscribase

Nos complace concederle su nueva tarjeta de socio digital de Hotell REWARDS. Podrá utilizar esta tarjeta del mismo modo que usaba su tarjeta impresa.

Contraseña

Recordarme

REGISTRARSE

hoteles

R E W A R D S

Mi cuenta de Rewards

15. Fidelización: Permite la gestión de programas de fidelidad, a través del móvil. Con ellos podrás realizar ofertas a tus clientes más fieles, e incrementa su recurrencia.

INICIAR SESIÓN

Ayuda para iniciar sesión en Rewards +1 - 800 - 453 - 3499

Hotell REWARDS le ofrece las marcas de hoteles más exclusivas del mundo. Hágase socio ahora y canjee sus puntos en cualquiera de nuestras 13 marcas diferentes y más de 3.900 hoteles en el mundo.

Hotel Madrid A C B

LISTA DE RESULTADOS

15.

14

16.

I

I PRINCIPALES FUNCIONALIDADES MÓVILES EN EL PROCESO DE COMPRA

16. Consejos en su destino Gracias a la geolocalización de los Smartphones, tus clientes podrán tener acceso a información turística, ofertas y consejos en destino.

5. COMPARTIR

tripmail

17. Compartir experiencias: Fomenta que tus clientes satisfechos puedan compartir su experiencia con el resto de usuarios.

Hotel Madrid Rome, Italia Escribe una opinión Fecha de estancia SELECCIONA MES

¿Cómo calificarías lo siguiente? General 1

2

Prom. 3

4

5

3

4

5

3

4

5

Limpieza 1

2

Prom.

Ubicación 1

2

4,67

4,10 Prom. 3,50

17.

SUGERENCIA Incorpora las funcionalidades turísticas más relevantes en tus desarrollos móviles.

PRINCIPALES FUNCIONALIDADES MÓVILES EN EL PROCESO DE COMPRA I

I

15

4 A

B

ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJES ¿Qué tecnología debo aplicar para llegar al turista?

Existen diversos activos con los que una empresa del sector de viajes puede dar servicio a sus clientes a través de smartphones. Los activos que analizaremos en este documento son los siguientes: web App, Site responsive, App Nativa, App híbrida, Call Center y tiendas físicas.

1. SITIO WEB ESPECÍFICO PARA MÓVILES (mSite o webApp)

Se trata de un desarrollo web específico para móvil, accesible a través de cualquier tipo de smartphone que garantiza una experiencia de uso tan óptima como la de la web de PC.

Ventajas

Desventajas

• Acceso directo inmediato:

• Acceso limitado a ciertas funcionalidades del dispositivo:

17

- El 81% de las personas que acceden a un servicio online, lo hacen a través de buscadores. El sitio web móvil es el único activo que permite redirigir al usuario, en tiempo real, desde los resultados de búsqueda hasta los servicios online del negocio. - El sitio web móvil es muy importante ya que el 40% de los usuarios estarían dispuestos a visitar la web de la competencia si la experiencia de uso que reciben en primer lugar no es satisfactoria.

• Alcance máximo: - El mSite permite llegar a la totalidad de la base de usuarios de smartphones, en cualquier dispositivo o sistema operativo. Además mientras que el 100% de los usuarios de móviles declara acceder a sites móviles con frecuencia, únicamente el ~45% lo 18 hace desde Apps .

- A día de hoy, las webs móviles todavía tienen limitaciones en cuanto a las funcionalidades de las que puede hacer uso en el móvil. El acceso a la cámara, GPS, acelerómetro, etc. presenta todavía restricciones.

• Menor potencia y capacidad en memoria que otras soluciones. • No accesible offline.

• Desarrollo y Mantenimiento único: - La presencia web en móvil requiere de un único desarrollo para todos los OS. Esto permite simplificar y abaratar el desarrollo y mantenimiento de la web.

SUGERENCIA Un sitio web adaptado al móvil es un desarrollo clave y necesario para cualquier empresa. Es la única forma de llegar a todos tus clientes potenciales de manera sencilla y escalable.

ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJES I

I

17

2. SITIO WEB RESPONSIVE DESIGN Sites que se adaptan a todo tipo de dispositivos, usando la misma URL o conjunto de URLs. Y modificando la disposición de los elementos web en función del dispositivo desde que se accede.

Ventajas

Desventajas

• Único desarrollo multiplataforma.

• Desarrollo más lento y requiere de más recursos económicos.

• Mantenimiento más ágil y sencillo. • Ajuste exacto a cada pantalla.

• Es más dificil diferenciar la estrategia de contenido por dispositivo.

SUGERENCIA Un sitio web adaptado al móvil, ya sea mSite o responsive design, es un desarrollo clave y necesario para cualquier empresa. Es la única forma de llegar a todos tus clientes potenciales de manera sencilla y escalable. El sitio web para móvil se ha convertido en la mejor vía para captar nuevos clientes en móvil. De hecho, no disponer de este activo puede ocasionar una pérdida de cuota de mercado, frente a la competencia que sí ofrezca un buen servicio en móvil a sus clientes.

18

I

I ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJES

3. APLICACIÓN NATIVA Se trata de una aplicación software, desarrollada en el lenguaje nativo del propio terminal, que se instala en un dispositivo móvil -ya sea teléfono o tablet- y para el que se guarda un acceso directo desde el mismo.

Ventajas

Desventajas

• Hace uso de gran parte de las funcionalidades del móvil:

• Se requiere de un desarrollo único para cada plataforma: AppStore de iOS, GooglePlay de Android, etc:

Las Apps permiten explotar al máximo las prestaciones integradas en los dispositivos, tales como el GPS, acelerómetro, captura de imágenes, audio y vídeo, 3D, agenda de contactos, calendario, etc.

• Permiten el envío de Notificaciones push: Las alertas son una herramienta muy útil para mantener al usuario informado de noticias de última hora, o de actualizaciones disponibles en el Store.

• Permite ingresos por descarga o suscripción: Los Stores de los distintos fabricantes permiten crear nuevos modelos de negocio en el móvil, gracias a las Apps. Éstas pueden ser de pago o pueden ser monetizadas gracias a la publicidad. En ambos casos, el dueño del App será retribuido en función del modelo escogido.

El App nativa requiere un desarrollo diferente por OS, así como una estrategia de monetización diferenciada. Esto impacta en mayores costes de implementación y mantenimiento.

• Menor alcance a potenciales clientes: Menos de la mitad de los usuarios de smartphones acceden a 18 Apps de forma recurrente cada mes . Además, en media los españoles tenemos 20 Apps en nuestro móviles, de las que usamos únicamente 8. Estos hechos revelan la dificultad de conseguir gran alcance con este tipo de activos. Por otra parte, en un mercado como el español, donde se descargan más de 2,7 millones de apps al día, estar entre las Apps “elegidas” por los usuarios es todo un reto.

SUGERENCIA El desarrollo del App Nativa es clave para negocios que generan recurrencia de uso por parte de sus clientes (i.e. operativa de Banca móvil, Servicio en carretera por parte del sector automoción, etc). Si bien el descubrimiento de servicio se realiza via web en un 81% de los casos, un cliente fiel puede preferir utilizar un App para acciones frecuentes. 17

ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJES I

I

19

4. APLICACIÓN HÍBRIDA Se trata de Apps móviles que son construidas en tecnologías Web (HTML5 / CSS / Javascript) pero que están diseñadas para parecer y comportarse como nativas. Este activo requiere el desarrollo previo de un site móvil, ya que determinadas secciones muestran contenido web cargado desde dentro de la propia aplicación.

Ventajas

Desventajas

• Actualización sencilla, transparente para el usuario:

• Alcance limitado:

De manera similar a como ocurre con el mSite, una App híbrida

requieren de un mayor esfuerzo de marketing para que los

actualiza el contenido procedente del mSite de forma inmediata,

usuarios tengan conocimiento de la disponibilidad de la

sin que el usuario deba realizar ninguna acción en el Market de

aplicación, además de necesitar más recursos para servir la

aplicaciones.

aplicación.

Al igual que sucede con las Apps nativas, las webApps

• Acceso sencillo para clientes recurrentes: Al igual que ocurre con las Apps nativas, este tipo de desarrollo puede instalarse en el escritorio del smartphone de forma que el acceso sea rápido y sencillo.

SUGERENCIA El desarrollo del App Híbrida es clave para negocios que generen recurrencia de uso por parte de sus clientes y que modifiquen con frecuencia sus productos o precios.

20

I

I ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJES

5. CALL CENTER El móvil permite generar tráfico al call center o a los agentes comerciales del negocio, gracias a la funcionalidad de llamada. A través de botones de llamada en el mSite, Apps o directamente en los resultados de búsqueda, los usuarios pueden ponerse en contacto por teléfono con la empresa y solicitar información e incluso realizar una compra.

Ventajas

Desventajas

• Facilita el proceso de conversión al usuario:

• No todos los negocios tienen un modelo apalancado en call center.

En ocasiones los procesos de compra en el móvil son largos y complejos. Dar la opción de “llamar” o de “ser llamado” al usuario puede evitar que éste renuncie a completar el proceso de transacción.

• Favorece la atención personalizada: El impulso del call center a través del móvil, impacta positivamente en el grado de satisfacción de los clientes, quienes reciben un trato más personal. Además incrementa las posibilidades de hacer cross-selling.

• Mide los resultados: Es fácil medir el impacto del uso del móvil en tu negocio (volumen de llamadas, volumen de ventas, etc) empleando números de teléfono único para mostrar en tu mSite, Apps o SEO/SEM.

SUGERENCIA Emplea las funcionalidades de llamada (botones click-to-call) para facilitar el proceso de venta a través del móvil. Apalanca tu mSite, Apps e incluso SEO/SEM para dar la opción a tu cliente de ponerse en contacto con tu negocio.

ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJES I

I

21

6. TIENDA FÍSICA U OFICINA Tu tienda u oficina no tienen porqué estar disociadas de las ventajas que aportan los Smartphones. Utiliza al máximo la capacidades de este último para sacar más provecho de todas tus plataformas, ya sean virtuales o físicas.

Ventajas

Desventajas

• La geolocalización de los Smartphones, te permite orientar tus anuncios a los Smartphones que estén cerca de tu tienda u oficina.

• Tracking del proceso de compra. Es difícil medir el número de clientes que han ido a tu tienda después de haber visto un anuncio en su móvil. Una solución sería la emisión de lugares con ofertas y descuentos.

• Puedes proponer ofertas a los usuarios que estén cerca de tu tienda para atraerles más fácilmente.

• Horario de apertura. Una tienda física no siempre está abierta cuando los clientes utilizan sus Smarphones.

SUGERENCIA Redirige a los usuarios de móvil que naveguen por la calle, a tus tiendas físicas cuando éstas estén abiertas. Emplea las funcionalidades de ubicación para facilitar el proceso de venta a través del tu canal offline. Apalanca tu mSite, Apps e incluso SEO/SEM para dar la opción a tu cliente de ponerse en contacto con tu negocio.

22

I

I ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJES

ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJES I

I

23

5

2

1

3

MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL

SOÑAR

BUSCAR

RESERVAR

¿Cómo influye el móvil?

¿Cómo influye el móvil?

¿Cómo influye el móvil?

La presencia en móvil, gracias a activos optimizados, tiene un impacto positivo en notoriedad de marca. Los internautas tienden a sentir la marca como innovadora, fiable, que piensa en el futuro. Además, esta relevancia incluso influencia la decisión de compra a futuro.

El móvil proporciona tráfico online adicional a cada empresa. Se trata de un dispositivo que el usuario lleva consigo 24x7 y suele ser el primer punto de acceso a la información relacionada con viajes.

El móvil permite al usuario realizar reservas directamente a través de cualquier activo: mSite, App, etc.

Algunos datos

Algunos datos

Algunos datos

- En España el 9% de los usuarios prefiere el móvil para hacer búsquedas de viajes 20 (versus 22% en EE. UU.) .

En mercados maduros...

notoriedad de marca:

19

- El 62% de los usuarios afirma que: “si una empresa de viajes dispone de un buen mSite o App, tengo la sensación de poder confiar más en ellas”.

tráfico:

ventas directas:

19

- El 7% de los usuarios que compran vuelos... Los adquieren via smartphone. - El 8% de los usuarios que reservan y pagan hoteles... Los adquieren via smartphone.

- El 48% de los usuarios opina que: “Si una empresa de viajes dispone de un buen mSite o App, considero que están pensando en grande y mirando hacia el futuro”.

- El 11% de los usuarios que contratan coches de alquiler... Los adquieren via smartphone.

Principales KPIs

Principales KPIs

- % del total de tráfico procedente de smartphones (web y App).

- Número de ventas desde mSite y % sobre el total de ventas.

- % del tráfico por sistema operativo (a fin de priorizar el desarrollo por OS).

- Número de ventas desde App y % sobre el total de ventas.

- % de tráfico al call center desde el número de teléfono del mSite, del App y de SEM.

MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL I

I

25

VIVIR

RESEVAR

consumo on-the-go:

ventas asistidas:

COMPARTIR social:

¿Cómo influye el móvil?

¿Cómo influye el móvil?

¿Cómo influye el móvil?

El móvil es el primer punto de contacto con la información relacionada con el sector. Un 47% de los clientes de productos de viajes, emplean el móvil como primer acceso a la web de las empresas.

Con un Smartphone tu cliente puede estar en contacto con tu marca a lo largo de su viaje. ¡Aprovecha esta ocasión!

El móvil acompaña al usuario allá donde vaya. Gracias a las redes sociales, los internautas pueden estar siempre conectados y en contacto con sus amigos o familiares. Un viaje es la mejor ocasión para compartir experiencias!

Algunos datos

Algunos datos

Algunos datos

19

19

- 6 de cada 10 usuarios afirma tomar la decisión de compra gracias al móvil.

- El 31% de los viajeros, buscan actividades o eventos en destino, a través de su móvil.

- En US, el 47% de las búsquedas con intención de compra iniciadas en móvil, continúan en PC.

- El 5% de los viajeros realiza upgrades de vuelos u hoteles durante su viaje.

Principales KPIs

SUGERENCIA

- Conversiones cross-device (Call-Center): Número de ventas generadas via Call Center, iniciadas desde móvil y % sobre el total de ventas.

A la hora de analizar el éxito del móvil como generador de negocio, es importante considerar todos los canales a través de los que esta plataforma permite realizar una conversión (Call center, App, mSite, PC, Tablets, tienda física, etc)

19

6

- Conversiones Cross-device (de móvil a PC): Análisis del “purchase path” de usuarios logged-in. - Conversiones Cross-device: (Tienda): Redención de cupones en tienda / formularios / QR. - Conversiones Cross-device: (App): Número de ventas generadas via App cuando ésta se descarga desde el mSite de la empresa y % sobre el total de ventas. 26

I

I MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL

- 42% han utilizado un dispositivo móvil para compartir sus vacaciones (fotos, recomendaciones...). - 44% de los usuarios buscan inspiración para su próximo viaje, en las redes sociales.

Y AHORA… ¿POR DÓNDE EMPIEZO? 1

Identifica tus objetivos de negocio en el móvil y define los KPI que medirás: · vender tu producto online (% de ventas a través de Smartphones)? ¿Quieres …

· llevar tráfico a tu tienda (% de tráfico en tienda procedente de móvil)? · tener ofertas específicas (tasa de conversión respecto a otros productos)?

2

Adapta tu modelo a lo que tus clientes esperan · Piensa en las funcionalidades clave, indispensables para conseguir tus objetivos principales

3

Define la solución técnica que tienes que desarrollar: · Busca la mayor alineación posible entre los departamentos técnicos y de negocio

4

Determina los contenidos y diseña una interfaz de usuario simple y eficaz

5

Desarrolla, lanza y promociona tus activos

6

Mide los resultados, optimiza y sigue midiendo

MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL I

I

27

REFERENCIAS PÁGINA 5 1 2 3 4

Look inside travel: "Estudio sobre el viajero español 2012". Google. Estudio booking.com, "Booking.com Mobile Bookings Triple". Abril 2013 Mobile Influence on the Travel Cycle: Australia (Google & Ipsos MediaCT research). Casos de éxito - Google 2012: http://www.haztuwebmovil.es/es/d/ventajas-movil/#casos-de-exito

PÁGINA 7, 11 5

Experian Marketing Services. Marketalia, artículo “El 44% de los mails ya se leen en dispositivos móviles”. Enero 2013: http://www.marketalia.com/el-44-de-los-mails-ya-se-leen-en-dispositivos-moviles

PÁGINA 8, 13, 26 6

Estudio "The new Multiscreen world: understanding cross platform consumer Behaviour". Google and IPSOS OTX Media CT Research in US: http://www.google.com/think/research-studies/the-new-multi-screen-world-study.html

PÁGINA 8 7 8

Haztuwebmovil.es, Google: http://www.haztuwebmovil.es/es/d/ventajas-movil/#importancia-tecnologia-movil GOMO STUDY: Mobilize your site now. Google research: http://www.howtogomo.com

PÁGINA 9 9

Estudio IAB Spain. Artículo “El 94% de los viajeros comparte en internet sus experiencias negativas de viaje y el 70% las positivas”. Mayo 2012: http://www.iabspain.net/noticias/el-94-de-los-viajeros-comparte-en-internet-sus-experiencias-negativas-de-viaje-y-el-70-las-positivas/ Lastminute. Cincodias, artículo “El 40% de las reservas se cierra en el último minuto“. 2006: http://www.cincodias.com/articulo/empresas/reservas-cierra-ultimo-minuto/20060727cdscdiemp_19/ Estudio hoteles Trivago. Artículo “El 9% de los españoles prefiere buscar hoteles a través de Smartphone”. Julio 2012: http://blog.trivago.es/2012/07/30/el-9-de-los-espanoles-prefiere-buscar-hoteles-a-traves-de-smartphone/ Google Case Study - eBookers - 2012. http://static.googleusercontent.com/external_content/untrusted_dlcp/www.google.co.uk/en/uk/ads/mobile/pdfs/casestudies/ebookers.pdf Google Case Study - Easyjet – 2012. http://static.googleusercontent.com/external_content/untrusted_dlcp/www.google.co.uk/en/uk/ads/mobile/pdfs/casestudies/easyjet.pdf Google Case Study – ReallyLateBooking – 2013. http://www.haztuwebmovil.es/es/d/ventajas-movil/#casos-de-exito

10 11 12 13 14

PÁGINA 11 15

Estudio comercio social Revoo. Abc, artículo “9 de cada 10 españoles consulta opiniones online antes de contratar un viaje”. Julio 2012: http://www.abc.es/20120702/medios-redes/abci-consulta-opiniones-online-viaje-201207021657.html

PÁGINA 12 16

Estudio IAB Spain y Nethodology: "Usos, actitudes y tendencias del consumidor digital en la compra y consumo de viajes" Abril 2012: http://www.iabspain.net

PÁGINA 17, 19 17

Forrester research Inc, UK Internet user monitor. Artículo “Backlink Service Educates on How Search Engine Statistics Relate to Online Sales for 2012”. Marzo 2012. http://www.prweb.com/releases/backlinks/03/prweb9303581.htm Informe Apps en España 2012. Septiembre 2012. http://madrid.theappdate.com/informe-apps/ Además, artículo: “Javier Rodríguez Zapatero: El futuro pasa por el móvil, será el centro de la segunda revolución digital”. http://www.madrimasd.org/informacionIDI/noticias/noticia.asp?id=55744

18

PÁGINA 25, 26 19

Mobile Influence on the Travel Cycle: Australia (Google & Ipsos MediaCT research).

PÁGINA 25 20

28

Estudio hoteles trivago.es. PuroMarketing, artículo “Los smartphone comienzan a ganar terreno en el sector turismo y los viajes”. Julio 2012: http://www.puromarketing.com/38/13734/smartphone-comienzan-ganar-terreno-sector-turismo-viajes.html

I