UNIVERSIDAD CATOLICA DE CUENCA UNIDAD ACADÉMICA MACAS.

FACULTAD DE INGENIERÍA EMPRESARIAL

PLAN DE MEJORA EN EL AREA DE SERVICIOS DE LA LAVADORA DE CARROS “CAR WASH VELEZ”

INGENIERIA EMPRESARIAL

AUTORA: JOHANA CÁRDENAS ZABALA

TUTOR: ING. HENRY CORDERO

MACAS- ECUADOR. 2011

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por las oportunidades que me ha dado en la vida, a mi madre por ser un pilar fundamental desde mi niñez y encaminarme por el sendero del bien. A mi esposo por la paciencia y la comprensión que ha tenido durante todos estos años de estudio. Agradezco a mi familia por alentarme a conseguir mi meta de terminar mi carrera universitaria. No puedo desmerecer el apoyo incondicional de mis suegros ya que sin su ayuda no hubiera podido asistir al seminario de graduación. A mi amiga Carmen por ser mi guía y mi apoyo en el desarrollo de este trabajo.

La Autora

ii

DEDICATORIA

A Dios por darme la vida y a mi hija Lucianna por ser mi inspiración y mis grande tesoro. A los catedráticos de universidad por impartirme sus conocimientos y a mis compañeros por los gratos momentos que compartimos.

La Autora

iii

ABSTRACT.

En la primera parte se cuenta con la presentación de la empresa donde se va Implementar el proceso de mejora, que en este caso es la lavadora de carros “CAR WASH VÉLEZ”. Misma que se encuentra domiciliada en la ciudad de Macas, cuya misión es obtener la satisfacción total de todos nuestros clientes procurando calidad total en el lavado de vehículos, por medio del trabajo en equipo, apoyo ágil y un buen trato, superando las expectativas del servicio integral, oportuno y amable. En el capítulo dos se define el Organigrama Funcional-Estructural de la lavadora seguido de este se determina cual es el Área de Aplicación para realizar la mejora, mismo que irá en base a la fijación de objetivos que se hayan planteado, en esta parte también hay que puntualizar los factores claves para el éxito, Clientes internos y externos del Área de mejora y Servicios y productos del Área de Mejora. En el capítulo tres se realiza el mapa de procesos del Área de Mejora para desarrollar esta parte se debe enlistar los Procesos de Gestión, Procesos Principales y los Procesos de soporte. Seguidamente se observan los Principios y valores del Equipo de Mejora y por ende se va a proceder a revisar quienes están involucrados con el Área de Mejora. En la parte cinco se hace el levantamiento de Procedimientos para posteriormente realizar el flujograma de actividades contribuyendo a encontrar en donde está fallando el proceso que se ha elegido para hacer la tabla del Plan de observación detallando las áreas en las que se tiene problemas como también quien es el responsable de la misma.

iv

En el punto seis se hace la identificación de Oportunidades de Mejora aquí se hace el árbol de Problemas y la identificación de oportunidades de mejora. En el punto número siete ya se elabora el Plan de Mejora en base a los objetivos planteados y a las fallas encontradas. En el punto ocho el final está el Monitoreo de las Mejoras, como también la Evaluación de las Mejoras y por último la Retroalimentación.

v

APROBACIÓN DEL TUTOR

Dejo constancia que he leído el Plan de Trabajo presentado por la señora Johana Esther Cárdenas Zabala cuyo tema es el Mejoramiento en el Área de servicios de la Lavadora de carros “CAR WASH VÉLEZ” de la ciudad de Macas, provincia de Morona Santiago.

En la ciudad de Macas a los 06 días del mes de junio de 2011.

Firma.

Ing. Henry Cordero Plaza. TUTOR.

vi

INDICE AGRADECIMIENTO

ii

DEDICATORIA

iii

ABSTRACT

iv

APROBACIÓN DEL TUTOR

vi

INDICE

vii

MARCO TEORICO

ix

1.

INTRODUCCIÓN

1.1

Presentación de “CAR WASH VÉLEZ”

1

1.2

Misión

2

1.3

Visión

2

1.4

Objetivos de Desarrollo

3

1.5

Organigrama Funcional de “CAR WASH VÉLEZ”

3

2.

APLICACIÓN DEL MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

2.1

Área de aplicación (Límites)

6

2.2

Objetivos o Propósitos del Área de Mejora

7

2.3

Factores claves de éxito del Área de Mejora

7

2.4

Clientes internos y externos del Área de Mejora

7

2.5

Servicios y/o productos del Área de Mejora

8

3.

MAPA DE PROCESOS DEL ÁREA DE MEJORA

Descripción Mapa de Procesos

9

vii

Mapa de Procesos

4.

10

EQUIPO DE MEJORA

4.1

Principios y valores del Equipo de Mejora

11

4.2

Integrantes Equipo de Mejora

13

5.

OBJETIVOS DE MEJORA

6.

14

LEVANTAMIENTO DE PROCEDIMIENTOS Y PLAN DE OBSERVACIÓN

Matriz de los Procedimientos (flujograma de actividades)

15

Plan de Observación

17

7.

IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA

Árbol de Problemas

18

Identificación de Oportunidades de Mejora

20

8.

21

PLAN DE MEJORA

9.

MONITOREO, EVALUACIÓN Y RETROALIMENTACIÓN DE LAS MEJORAS

9.1

Monitoreo de las Mejoras

26

9.2

Evaluación de las Mejoras

29

9.3

Retroalimentación de las Mejoras

30

ANEXOS MARCO TEORICO Árbol de Problemas.-

Esta herramienta describe la aplicación de uno de los

métodos más sencillos y útiles para identificar las repercusiones de un problema.

viii

Representa de una manera gráfica los efectos y las causas que originan un problema, a partir de las cuáles se puede definir los objetivos, formular las acciones y configurar las alternativas. El diagrama causa-efecto es una representación gráfica que muestra la relación cualitativa e hipotética de los diversos factores que pueden contribuir a un efecto o fenómeno determinado. Miembros del Equipo.- Son seleccionados por la persona que liderara el equipo de trabajo. Un factor clave para el éxito de la tarea, es que las personas estén directamente involucradas con el proceso. Son los responsables de llevar a cabo todas las tareas que requiere el MGP (análisis y recolección de datos, implementar, informar y participar de las decisiones de implementación). Investigación descriptiva.- Busca especificar propiedades, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se analice, describe tendencias de un grupo o población. Organigrama.- Es la representación gráfica de la estructura de una empresa u organización. Representa las estructuras departamentales y, en algunos casos, las personas que las dirigen, hacen un esquema sobre las relaciones jerárquicas y competenciales de vigor en la organización. El organigrama es un modelo abstracto y sistemático, que permite obtener una idea uniforme acerca de la estructura formal de una organización.1

1

http://es.wikipedia.org/wiki/Organigrama

ix

Mapa de procesos.- Ofrece una visión general del sistema de gestión. En él se representan

los procesos que componen el sistema así como sus relaciones

principales. Dichas relaciones se indican mediante flechas y registros

que

representan los flujos de información.2 Flujograma.- Es una representación gráfica de la secuencia de actividades de un proceso. Además de la secuencia de actividades, el flujograma muestra lo que se realiza en cada etapa, los materiales o servicios que entran y salen del proceso, las decisiones que deben ser tomadas y las personas involucradas (en la cadena cliente/proveedor), el flujograma hace más fácil el análisis de un proceso3 Plan de mejora.- Permite definir mecanismos que le permitirán a la empresa alcanzar aquellas metas que se ha propuesto y que le permitirán ocupar un lugar importante y reconocido dentro de su entorno. El plan de mejora no es un fin o una solución, sencillamente es un mecanismo para identificar riesgos e incertidumbre dentro de la empresa, y al estar conscientes de ellos trabajar en soluciones que generen mejores resultados Para generar un plan de mejora que vaya de acorde a las necesidades de una empresa, es necesario involucrar a toda persona que participe en el proceso de creación del producto u otorgamiento del servicio que ofrece la empresa. Monitoreo.- Es el proceso continuo y sistemático mediante el cual verificamos la eficiencia y la eficacia de un proyecto mediante la identificación de sus logros y debilidades y en consecuencia, recomendamos medidas correctivas para optimizar los resultados esperados del proyecto. Es, por tanto, condición para la rectificación o profundización de la ejecución y para asegurar la retroalimentación entre los 2 3

http://www.slideshare.net/samespinosa/mapa-de-procesos-1053479 http://www.infomipyme.com/Docs/GENERAL/Offline/GDE_04.htm

x

objetivos y presupuestos teóricos y las lecciones aprendidas a partir de la práctica. Asimismo, es el responsable de preparar y aportar la información que hace posible sistematizar resultados y procesos y

por tanto, es un insumo básico para la

Evaluación. Retroalimentación.- Permite el control de un sistema y que el mismo tome medidas de corrección en base a la información retroalimentada, es el proceso integral y continuo de investigación y análisis de los cambios más o menos permanentes que se materializan en el mediano y largo plazo, como una consecuencia directa o indirecta del quehacer de un proyecto en el contexto, la población y las organizaciones participantes. Por ello, se constituye en una herramienta para la transformación que arroja luz sobre las alternativas para la mejora permanente de las intervenciones presentes y futuras, o sea transfiere buenas prácticas.

xi

1. INTRODUCCIÓN El presente documento corresponde a la implementación de un proceso de mejora administrativo de la lavadora de carros “CAR WASH VÉLEZ” de la ciudad de Macas del Cantón Morona, en el área de servicios. Este Plan ha sido elaborado con la colaboración de los representantes de la lavadora de vehículos. El propósito de este plan es servir de orientación y de guía para la implementación de las Oportunidades de Mejora en la gestión del Proceso, así como en la realización de las actividades necesarias para estandarizar el cambio en los procesos de esta lavadora.

1.1. Presentación de la lavadora de carros “CAR WASH VÉLEZ”

Car Wash Vélez, es una empresa privada con más de 10 años de experiencia en el lavado, embellecimiento y lubricación general de vehículos, está ubicada en la ciudad de Macas, provincia de Morona Santiago, Republica del Ecuador, en la Av. 29 de Mayo y Francisco Flor esquina. Fue constituida con el objetivo de satisfacer la demanda que había en esa época ya que en el año 2000, cuando fue creada en la ciudad de Macas solo habían dos lavadoras de carros, desde que empezó a ofrecer sus servicios acaparó la mayor cantidad de clientes debido a que implemento tecnología como los elevadores hidráulicos, comprensor de aire, etc.

1

Este establecimiento fue creado para clientes que no quieren usar el lavado clásico con elementos abrasivos que destruirán la pintura del vehículo y tardaría mucho tiempo en brindar este servicio, sino más bien está hecha para los clientes que quieren ver a sus vehículos con una buena presencia y saber que fueron lavados con productos de mayor calidad que el de la competencia. En la actualidad cuenta con

una sala de espera donde las personas descansan

mientras que sus vehículos se lavan, un espacio para oficina, una bodega para el almacenamiento de los Insumos y espacio suficiente para la recepción de los vehículos.

1.2. Misión

Obtener la satisfacción total de todos nuestros clientes procurando calidad total en el lavado de vehículos, por medio del trabajo en equipo, apoyo ágil y un buen trato, superando las expectativas del servicio integral, oportuno y amable.

1.3. Visión

Mantener el posicionamiento que tiene la empresa como el mejor y más preferido centro de lubricación y servicios para el cuidado y embellecimiento de vehículos dentro de la ciudad de Macas y la provincia, logrando ser reconocidos por el servicio de calidad que se ofrece.

2

1.4. Objetivos de desarrollo de la empresa

1. Lograr un alto nivel de calidad en todos y cada uno de los servicios requeridos para el buen funcionamiento de su vehículo. 2. Asesorar al cliente para un mantenimiento ideal para el vehículo acorde con los servicios y productos requeridos. 3. Conocer opiniones, expectativas y sugerencias de cada uno de nuestros clientes para mejorar cada vez más como empresa y grupo humano. 4. Alcanzar el mejor desempeño de nuestros colaboradores, orientados siempre a la satisfacción del cliente. 5. Capacitar permanente a nuestros empleados para un óptimo desempeño y logro de metas y habilidades comerciales.

1.5 Organigrama Funcional de la lavadora “CAR WASH VELEZ”

GERENTE- ADMINISTRADOR 

Liderar las actividades de la organización a través de políticas que buscan el crecimiento de la empresa a nivel económico y de participación en el mercado, y velar por el bienestar de todo el personal bajo su dirección.



Control sobre las actividades y funciones que desarrolla cada individuo que opera en la empresa.



Busca mejorar continuamente la calidad de los servicios de la lavadora de vehículos, mediante la preparación del personal y el seguimiento del buen funcionamiento de la maquinaria.

3

CONTADOR 

Mantener actualizado la información financiera de la empresa.



Realizar oportunamente las declaraciones tributarias.



Llevar un control de libro bancos.

JEFE AREA DE SERVICIOS 

Tener conocimiento de las actividades de la lavadora de vehículos, para darlas a conocer y servir de apoyo para el control y organización de todo lo referente a los servicios que ofrece.



Atención al cliente en el momento de la recepción del auto para el lavado, ofreciendo a estos los diferentes servicios de la manera más cordial.



Ubicar el carro en el sitio de lavado.



Entrega del automóvil cuando se haya brindado el servicio.

OPERADORES (Lavadores) 

Tener conocimiento de las actividades de la empresa, servir de apoyo en el manejo de equipos, insumos y procesos de lavado y servicios varios (cambios de aceites, revisión de líquidos).



Realizar el servicio escogido por el cliente.



Cumplir con las políticas de la empresa.

4

Figura Nº 1: Organigrama Funcional de la lavadora de carros “CAR WASH VÉLEZ”

GERENTE ADMINISTRADOR

CONTADOR

JEFE AREA DE SERVICIOS

OPERADOR 1

OPERADOR 2

OPERADOR 3

Fuente: Johana Cárdenas.

5

2. ÁREA DE APLICACIÓN DEL MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN POR PROCESOS La selección del Área de Aplicación del Mejoramiento de la Gestión por Procesos se ha establecido teniendo en consideración los intereses de la Lavadora de carros “CAR WASH VÉLEZ”, respecto del área de servicios. 2.1 Área de Aplicación del MGP (Límites) Figura Nº 2 Área de Aplicación del Mejoramiento de la Gestión por Procesos.

GERENTE ADMINISTRADOR

CONTADOR

JEFE AREA DE SERVICIOS

OPERADOR 1

OPERADOR 2

OPERADOR 3

Fuente: Johana Cárdenas.

6

2.2 Objetivos o Propósitos del Área de Mejora

AREA DE SERVICIOS



Efectuar acciones que permitan realizar un lavado más ágil y eficaz, para garantizar la calidad del mismo; la optimización de los recursos (shampoos, agua) utilizados en cada lavado permitirá mejorar las ganancias del negocio.



En el área de servicios se realiza todo lo relacionado con las actividades que desarrolla la empresa por lo que es importante una constante capacitación.

2.3 Factores Claves de Éxito del Área de Mejora

1) Apertura por parte de los representantes del negocio. 2) Tener información, precisa, veraz y oportuna 3) Ser pioneros en la zona en la implementación de tecnologías. 4) Tener solvencia económica. 5) Contar con personal capaz de realizar esta actividad.

2.4 Clientes internos y externos del Área de Mejora Clientes internos: 

Gerencia: para la toma de decisiones



Empleados

7

Clientes externos: 

Público en General



Proveedores de: Insumos, equipos, otros servicios.

2.5 Servicios y/o productos del Área de Mejora. 

Lavado Express (latas):

Consiste en lavar la parte exterior del vehículo (latas, llantas y aros) 

Lavado Ejecutivo:

Consiste en lavar la parte exterior y en aspirar el interior del vehículo. 

Lavado completo:

Aquí se lava la parte exterior del vehículo, engrasada de suspensión, lavada de motor, aspirada, pulverizada de chasis y en la limpieza del tablero. 

Engrasada:

Se engrasa la suspensión del vehículo (rotulas, terminales y crucetas). 

Desmanchada de tapicerías:

Consiste en desmanchar la parte interna del vehículo (cielo, puertas y asientos). 

Cambio de aceites:

Consiste en cambiar los aceites del vehículo como son el motor, caja y corona. 

Simonizada de latas:

Quiere decir que se va a sacar brillo a las latas del vehículo.

8

3. MAPA DE PROCESOS

La descripción de los procesos que se realizan en el Área de Aplicación del Mejoramiento de la Gestión por Procesos ha sido orientada para entregar una visión sistémica de lo que hace el Área, para lograr la satisfacción de los requerimientos y expectativas de los clientes, respetando el enfoque de la gestión por procesos.

Los procesos son clasificados de acuerdo a los tipos básicos, lo que permite identificar cuáles son los que agregan valor al cliente (procesos principales); cuales son los vinculados a las actividades de formulación e implementación de estrategias, políticas, objetivos y normas que rigen en la lavadora de vehículos (procesos de gestión); y finalmente cuales los procesos que corresponden a las actividades que suministran recursos, infraestructura e informaciones necesarias para la realización de los procesos Principales (procesos de soporte).

Descripción mapa de procesos.- En el cuadro que se verá a continuación se explica los procesos que se efectúan para realizar un lavado completo del vehículo, el gerente y el contador coordinan la compra de los productos los mismos que son de vital importancia para cumplir con el servicio que el cliente requiere, El jefe operativo a más de cumplir con sus actividades, se encarga de controlar el desempeño de los operadores, el servicio empieza desde que se recibe el vehículo hasta la devolución del mismo al cliente.

9

Proceso: Mejoramiento del área de servicios de lavado de vehículos Figura Nº 3: Mapa de procesos del Área de aplicación de MGP.

GERENTE GENERAL

CONTADOR

Recepción del vehículo

Lavado

Engrasado

Entrega al cliente

JEFE OPERATIVO

OPERADOR 1 1111

Pulverizado

Desengrasante de Motor. (Flushim)

OPERADOR 2

COMPRA DE PRODUCTOS

Aspirado

Secado (latas)

Brillo tableros, brillo de llantas, ambiental.

OPERADOR 3

Fuente: Prof. Marlon Vélez.

10

4. EQUIPO DE MEJORA

Para implementar el Mejoramiento de la Gestión por Procesos en “CAR WASH VÈLEZ” se ha conformado un Equipo de Mejora, compuesto por personas con el conocimiento y las capacidades

necesarias

para trabajar en la mejora de los

Procesos seleccionados.

4.1 Principios y valores del Equipo de Mejora:

•

Trabajo en Equipo

Creer que la colaboración y cooperación son factores claves para el logro de los objetivos del cual formamos parte.

Asumir con compromiso el desempeño de

nuestro rol, en beneficio del progreso individual y colectivo. •

Disciplina

La principal necesidad para adquirir este valor, es la auto exigencia; es decir, la capacidad de exigirnos a nosotros mismos un esfuerzo "extra" para ir haciendo las cosas de la mejor manera. El que se sabe exigir a sí mismo se hace comprensivo con los demás y aprende a trabajar y a darle sentido a todo lo que hace. La disciplina es indispensable para que optemos con persistencia por el mejor de los caminos; es decir, por el que nos va dictando una conciencia bien formada que sabe reconocer los deberes propios y se pone en marcha para actuar.

11

•

Orientación al cliente

La satisfacción del cliente más que una aspiración es una necesidad. En el servicio al cliente encontramos la razón de ser de nuestra organización. 

Atención

Base fundamental de la empresa, nexo entre el cliente y el personal; de esto depende la buena disposición y la rapidez del personal en asumir los diferentes servicios. 

Fiabilidad

Significa continuidad y mejora del servicio brindado, implica prestar un buen servicio desde la primera visita del cliente y manteniendo el servicio de calidad puesto que de esta impresión depende el éxito de nuestra empresa. 

Competencia

Permite brindar un servicio especializado mediante la capacitación del Talento Humano, innovación del servicio, estos factores permiten que el personal se sienta comprometido con el establecimiento y realice los diferentes servicios de manera eficiente. 

Amabilidad

Por ser una empresa que brinda servicios, la interacción con el cliente es continua, por tal motivo es importante mantener el respeto, consideración y cortesía del personal, todo esto formará parte de la calidad del servicio y la imagen de la misma.

12

4.2 Integrantes del Equipo de Mejora Cuadro Nº1 Integrantes del Equipo de Mejora N NOMBRE º

1

2

Adrián Vélez

Geovanny Tigre

3 Jimmy Pitiur Pascual Mashu Danny Tigre

4

Johana Cárdenas

CARGO

FUNCIÓN PROCESO

EN

EL FONO

-Buscar el crecimiento de la empresa a nivel económico y de participación en el mercado. Control sobre las GERENTEactividades y funciones que ADMINSTR desarrolla cada individuo ADOR que opera en la empresa. -Tener conocimiento de las actividades del negocio, para darlas a conocer y servir de apoyo para el control y organización de los servicios que ofrece. JEFE DE -Atención al cliente en el SERVICIOS momento de la recepción del auto para el lavado, ofreciendo a estos los diferentes servicios de la manera más cordial. -Tener conocimiento de las actividades de la empresa, servir de apoyo en el OPERADOR manejo de equipos, insumos y procesos de lavado y servicios y realizar el servicio solicitado por el cliente.

DISEÑADO RA DEL PLAN DE MEJORA Fuente. Johana Cárdenas.

FIRMAS

2700 286

2702 207

2702 207

2700 286

13

5. OBJETIVOS DE MEJORA

Los Objetivos de Mejora para el Área de Aplicación del Plan de Mejoramiento de la Gestión por Procesos en la lavadora de carros “CAR WASH VÈLEZ” fueron identificados a través de la información entregada por los clientes (reclamos y/o fallas) y por la evaluación de los dueños del proceso, que reconocieron dónde están los problemas del Proceso. Los Objetivos de Mejora son: 1)

Capacitar periódicamente al personal de servicios de la lavadora, sobre el adecuado manejo de los recursos y atención al cliente, para lograr brindar un mejor servicio a los clientes.

2)

Implementar la señalética adecuada según las necesidades de la empresa.

3)

Crear estrategias para dar a conocer e informar a los clientes los servicios que ofrece CAR WASH VÈLEZ.

4)

Realizar un análisis de la ubicación de CAR WASH VÈLEZ.

La aplicación de los objetivos de mejora contribuirá en el mejoramiento de la atención al cliente, puesto que si presta un mejor servicio tendremos clientes más satisfechos, con la mejor distribución y señalización de las áreas de trabajo que es uno de los objetivos planteados, se espera poder atender a más clientes al mismo tiempo, otro de los problemas que tiene el negocio es que no todas las personas conocen los servicios que presta por lo que salen incluso a otras ciudades en busca de estos, por ello se ha propuesto buscar las alternativas adecuadas para dar a conocer los mismos.

14

6. LEVANTAMIENTO DE PROCEDIMIENTOS Y PLAN DE OBSERVACIÓN

Para mejorar es importante entender cómo se realizan las actividades y como se relacionan entre sí. El levantamiento de los procedimientos incluye definir una Matriz (flujo grama que establece el propósito del procedimiento, la secuencia de actividades, los responsables, clientes, plazos, insumos, resultados, acciones de control y sistema documental); e implementar un Plan de Observación, que dará cuenta de explicar si los procesos tienen capacidad para cumplir con los objetivos de mejora establecidos.

a) Matriz (Flujograma de Actividades).

El proceso empieza con el requerimiento del servicio por parte del cliente, el jefe del área de servicios realiza la recepción del vehículo, para su posterior lavado en este paso se requiere de agua y shampoo esto lo ejecutan los operadores 1 y 2, tiene un tiempo de duración de 20 minutos, inmediatamente el operador 3 realiza el engrasado, pulverizado y aspirado, una vez concluidos estos pasos el jefe del área de servicios realiza el secado del vehículo, el brillo de llantas y tableros y la aplicación del desengrasante del motor lo efectúa el operador 3, el siguiente paso es la emisión y cobro de las facturas lo realiza personalmente el gerente, el proceso termina con la entrega del vehículo al cliente.

15

Figura Nº 4: Flujograma de Actividades Proceso: Mejoramiento del área de servicios Procedimiento: Mejorar la atención al cliente, para lograr clientes satisfechos y fieles Propósito: Lograr brindar un servicio más ágil. Insumos

Cliente

Jefe área de servicios

Operador

Operador

Gerente Resultados administrador

Requerimiento

Agua, Shampoo

Recepción Del Vehículos

Se optimiza el tiempo de lavado

5” Lavado 20”

Grasa

Engrasado 5” Se controla el manejo de los productos

Pulverizado 5” Aspiradora

Aspirado Secado

10”

Toallas 7”

Brillo (llantas, tableros)

Silicón UV3

5”

Desengrasante de Motor

Flushin

3”

Incremento en la capacidad de atención por la mejor distribución de actividades de los empleados

Emisión de facturas

COBRO DE FACTURAS

Entrega del vehículo Fuente: Prof. Marlon Vélez.

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b) Plan de Observación En este cuadro se describe donde falla el proceso, como falla, quien falla en la ejecución del proceso, y se realiza las observaciones correspondientes por cada punto que se encuentra en análisis.

Cuadro Nº 2 Plan de Observación.

Dónde falla el Proceso El Proceso falla en el momento de utilizar los materiales como el shampoo y agua.

Cómo falla

Quién

Se usa en exceso el agua y se desperdicia mucho shampoo.

Fallan los operadores y el jefe del área de servicios.

La distribución de las No se estaciona áreas de trabajo no bien a los están establecidas. vehículos, por lo que no se aprovecha correctamente el espacio.

Observación

Se necesita capacitar a los empleados en el uso y manejo de recursos. El Gerente Implementar la Administrador y el señalética jefe de servicios. correspondiente para delimitar las ares de trabajo y optimizar el espacio para poder atender a más clientes.

En la información de No se informa a El Gerente los servicios que los clientes todos Administrador. ofrece el negocio. los servicios que se ofrece.

Buscar estrategias para dar a conocer los servicios, como la colocación de lonas informativas y entrega de hojas volantes.

Fuente: Prof. Marlon Vélez.

17

7. IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA

A partir del levantamiento de los procedimientos realizado en la etapa anterior (fotografía de la situación actual), y de las mediciones realizadas con el apoyo del Plan de Observación, se detectaron las causas de los problemas en el flujo del Proceso y se definieron

los posibles cambios para mejorar el Proceso

(Oportunidades de Mejora). Mejoramiento del área de servicios de CAR WASH VÈLEZ.

a) Árbol de Problemas El personal que labora en el negocio no se encuentra capacitado adecuadamente en el manejo de los recursos y en atención al cliente, debido a la falta de continuidad o estabilidad de los empleados, las casas comerciales de las marcas que se utilizan, no ofrecen capacitaciones de los productos, las capacitaciones tienen costos altos por lo que la lavadora no cuenta con un plan para las mismas.

Al no existir una correcta capacitación se ven reflejados efectos tales como el desperdicio de recursos, por lo tanto la reposición de los insumos es más frecuente y las facturas de consumo de agua y luz son más altas; así como la demora en la ejecución de los servicios que son solicitados por los clientes ocasiona insatisfacción de los mismos, todo lo enunciado se ve reflejado en la disminución de utilidades.

18

Figura Nº 5: Árbol de problemas

EFECTOS

Disminución de ganancias

La reposición de los insumos (shampoo, ambientales, silicón UV3) es más frecuente, incremento en el pago de facturas de agua y luz.

PROBLEMA

Se desperdicia los recursos

Insatisfacción de los clientes.

Demora en la ejecución del servicio pedido por el cliente

El personal no se encuentra capacitado en el manejo de recursos y atención al cliente.

CAUSAS

Falta de estabilidad de los empleados

No hay programas de capacitación por parte de las marcas.

Altos costos de capacitación

La lavadora no cuenta con un plan de capacitación permanente.

Fuente: Johana Cárdenas.

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b. Oportunidades de mejora. 

Incentivar al personal a que contribuya dando a conocer los servicios que ofrece el negocio a través de la socialización de los mismos a los clientes.



Realizar cursos de capacitación a los empleados sobre el uso y manejo de los insumos y recursos.



Entregar hojas volantes a los dueños de vehículos donde se informe todos los servicios que se ofrece.



Colocar una lona, la misma que sirva como informativo para los clientes de los servicios que brinda CAR WASH VÈLEZ.



Realizar rótulos con los respectivos nombres de las áreas de trabajo para organizar mejor el trabajo.



Aprovechar

todos los recursos tecnológicos para optimizar mejor los

recursos.



Distribuir de mejor manera las actividades dentro del personal para que cada uno tenga sus actividades específicas.



Pensar en una posible reubicación del negocio donde se cuente con mayor espacio, para atender a más clientes.

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8. PLAN DE MEJORA

Para decidir qué aspectos de los procedimientos o actividades se van a cambiar para el Mejoramiento del Área de servicios de CAR WASH VÈLEZ, se consideraron las siguientes preguntas:



¿Cuáles son las mejores alternativas para implementar los cambios?



¿Qué riesgos existen asociados con las alternativas propuestas?



¿Cuánto costarán los cambios (costo-beneficio)?



¿Qué nivel de apoyo tendrán la implementación de los cambios?

21

Cuadro Nº 3 Plan de mejora del objetivo uno.

Nombre del Proceso: Mejoramiento del área de Objetivo de Mejora: Capacitar periódicamente al personal de servicios de la lavadora, sobre el adecuado manejo de los recursos y atención al cliente, para lograr brindar un mejor servicio a los clientes. servicios de CAR WASH VÈLEZ Aspecto del procedimien to/ actividad a Meta de Acción insumo/ Plazo mejoramiento implementar recurso que se va a cambiar

El 100% de Se va a los capacitar al empleados va personal. a ser capacitado.

Brindar cursos de 6 capacitación meses al personal del negocio.

Responsable

Recursos necesarios

Acción de Medición y Control (Qué, Inicio cómo y cuándo medir)

Capacitaciones final

COSTO Julio

Gerente

Capacitado res (REPSOL – Ing. Fabián Sarmiento)

Evaluación a los empleados 01-07luego de la 11 cada capacitación.

31-1211

1 día atención al cliente Ing. Sarmiento

Ago. Sep.

1 día REPSOL

Oct Nov Dic

1 día REPSOL

$200.00 Atención al cliente REPSOL sin costo

Fuente: Johana Cárdenas.

22

Cuadro Nº 4 Plan de mejora del objetivo dos.

Nombre del Proceso: Mejoramiento del área de servicios de CAR WASH VÈLEZ

Objetivo de Mejora: Implementar la señalética adecuada según las necesidades de la empresa.

Aspecto del Acción de de Acción a procedimiento/ Meta Medición y mejoramiento implementar actividad Recursos Control Plazo Responsable Inicio insumo/ necesarios (Qué, cómo recurso que se y cuándo va a cambiar medir) (indicador) Implementar

Señalizar los diferentes ambientes de trabajo para atender mejor a los clientes.

Que el 100% de las áreas de la lavadora se puedan identificar.

Instalación de rótulos para identificar 1 las mes diferentes áreas de la lavadora

Gerente

Rótulos

Al finalizar la 01-07colocación 11 de los letreros

Itinerario Final

COSTO

Semana 1

Semana Semana 3 2

Semana 4 $60.00 Exteriores

31-0711

Contratación

Instalación

$ 70.00 Interiores

Fuente: Johana Cárdenas.

23

Cuadro Nº 5 Plan de mejora del objetivo tres.

Nombre del Proceso: Mejoramiento del área de Objetivo de Mejora: Crear Estrategias para dar a conocer e informar los clientes los servicios que ofrece servicios de CAR WASH VÈLEZ CAR WASH VÈLEZ.

Aspecto del Acción de procedimiento/ Medición y actividad Meta de Acción a Recursos Control Plazo Responsable Inicio insumo/ mejoramiento implementar necesarios (Qué, cómo recurso que se y cuándo va a cambiar medir)

Itinerario Final

COSTO

Semana 1 Semana 2

Lograr dar a Se pondrá más conocer los énfasis en el servicios que contacto con ofrece el los clientes. negocio.

Entrega de hojas 1 volantes, mes colocación de una lona.

Lona, Gerente – Hojas empleados volantes

Al entregar 01-07las hojas 11 volantes.

Semana 3

Semana 4

Colocación de la Lona Entrega Entrega Diseño e 31-07-11 y entrega de hojas de hojas impresión de hojas volantes volantes volantes

$55.00 300 hojas volantes. $50.00 Lona

Fuente: Johana Cárdenas.

24

Cuadro Nº 6 Plan de mejora del objetivo cuatro.

Nombre del Proceso: Mejoramiento del área de Objetivo de Mejora: Implementar la señalética adecuada según las necesidades de la empresa. servicios de CAR WASH VÈLEZ Acción de Aspecto del Medición procedimiento/ Meta de Acción a y Control actividad mejoramiento implementar Plazo Responsable Recursos (Qué, Inicio insumo/ necesarios cómo y recurso que se cuándo va a cambiar medir) (indicador) Implementar Establecer si es adecuada y será aceptada Se realizará un por los Realización sondeo con los clientes una de clientes. posible Encuestas. reubica ión de la lavadora.

3 Gerente – meses empleados

Al realizar la Encuestas tabulación de las encuestas.

Itinerario Final

01-07-11 31-07-11

COSTO

Semana 1

Semana 2 Semana 3

Diseño se Tabulación encuetas y Encuestar de datos y determinaci a los entrega de ón de la clientes resultados. muestra

$5.00 Copias e impresiones

Fuente: Johana Cárdenas.

25

9. MONITOREO, EVALUACIÓN Y RETROALIMENTACIÓN 9.1 Monitoreo de las Mejoras Durante la implementación de los cambios para la mejorar los procesos, según lo definido en el Plan de Mejora, el Equipo de Mejora deberá realizar pruebas (Monitoreo de las Mejoras), a partir de la cuales se recolectaran datos que serán analizados para saber si se cumplieron los resultados esperados (Evaluación de Mejoras). Para los cambios que resulten en mejoras efectivas del Proceso, se definirán actividades para estandarizar el cambio en el proceso de mejora en “CAR WASH VÉLEZ” (Retroalimentación de las Mejoras). Cuadro Nº 7 Monitoreo de la mejora objetivo Uno.

Objetivo

de

Mejora:

periódicamente Nombre del Proceso:

al

Capacitar

personal

de

Mejoramiento del servicios de la lavadora, sobre el

área de servicios de “CAR WASH VÉLEZ”

adecuado manejo de los recursos y atención al cliente, para lograr brindar un mejor servicio.

Cambio Implementado

Meta

de

Mejoramiento

Medición y Control

Lograr tener un personal capacitado, Capacitación

de

empleados.

los

para

que contribuya en

-Acta en la que se resuelve aprobar la

el crecimiento del implementación de la mejora. negocio, gracias a - Contrato con el capacitador. la optimización de recursos

y

la

atención al cliente. Fuente: Johana Cárdenas.

26

10. MONITOREO, EVALUACIÓN Y RETROALIMENTACIÓN 10.1 Monitoreo de las Mejoras Durante la implementación de los cambios para la mejorar los procesos, según lo definido en el Plan de Mejora, el Equipo de Mejora deberá realizar pruebas (Monitoreo de las Mejoras), a partir de la cuales se recolectaran datos que serán analizados para saber si se cumplieron los resultados esperados (Evaluación de Mejoras). Para los cambios que resulten en mejoras efectivas del Proceso, se definirán actividades para estandarizar el cambio en el proceso de mejora en “CAR WASH VÉLEZ” (Retroalimentación de las Mejoras). Cuadro Nº 7 Monitoreo de la mejora objetivo Uno.

Objetivo

de

Mejora:

periódicamente Nombre del Proceso:

al

Capacitar

personal

de

Mejoramiento del servicios de la lavadora, sobre el

área de servicios de “CAR WASH VÉLEZ”

adecuado manejo de los recursos y atención al cliente, para lograr brindar un mejor servicio.

Cambio Implementado

Meta

de

Mejoramiento

Medición y Control

Lograr tener un personal capacitado, Capacitación

de

empleados.

los

para

que contribuya en

-Acta en la que se resuelve aprobar la

el crecimiento del implementación de la mejora. negocio, gracias a - Contrato con el capacitador. la optimización de recursos

y

la

atención al cliente. Fuente: Johana Cárdenas.

27

Cuadro Nº 8 Monitoreo de la mejora objetivo dos.

Nombre del Proceso:

Mejoramiento del

área de servicios de “CAR WASH VÉLEZ”

Cambio Implementado

Meta

de

Mejoramiento

Objetivo de Mejora: Implementar la señalética

adecuada

según

las

necesidades de la empresa. Medición y Control

Señalizar las áreas de trabajo para que sea fácil identificar Señalización de las áreas de trabajo

cada

lugar

trabajo,

-Acta en la que se resuelve aprobar la

de implementación de la mejora.

logrando - Contrato para la realización de los

optimizar

el rótulos.

espacio para poder atender

más

vehículos a la vez. Fuente: Johana Cárdenas.

Cuadro Nº 9 Monitoreo de la mejora objetivo tres.

Objetivo Nombre del Proceso:

de

Mejora:

Crear

Mejoramiento del Estrategias para dar a conocer e

área de servicios de “CAR WASH VÉLEZ”

informar los clientes los servicios que ofrece CAR WASH VÈLEZ.

Cambio Implementado

Meta

de

Mejoramiento

Medición y Control

Lograr tener un acercamiento con

-Acta en la que se resuelve aprobar la

Entrega de hojas volantes los clientes y dar a implementación de la mejora. y colocación de una lona

conocer

los - En el posible incremento de clientes.

servicios que se ofrece. Fuente: Johana Cárdenas.

28

Cuadro Nº 10 Monitoreo de la mejora objetivo cuatro.

Objetivo de Mejora: Nombre del Proceso:

Realizar un

Mejoramiento del análisis de la ubicación de CAR

área de servicios de “CAR WASH VÉLEZ” WASH VÉLEZ Meta

de

Cambio Implementado

Medición y Control Mejoramiento Establecer si es o no

adecuada

la

reubicación de la -Tabulación de resultados. Realización de encuestas lavadora

y

si - Informe de los resultados.

a los clientes

tendrá aceptación por parte de los clientes.

Fuente: Johana Cárdenas.

29

9.2 Evaluación de las Mejoras Para la evaluación de los resultados del monitoreo, se debe analizar: 

¿La causa fundamental de problema ha sido reducida o eliminada?



¿Los resultados obtenidos están más cerca de los Objetivos de mejora? (primera fase de implementación del Plan de Observación)



¿Es visible el impacto de las mejoras en el Proceso?



¿Las mejoras han sido mantenidas sistemáticamente?



¿Los clientes están satisfechos con los productos o servicios mejorados?



¿Existió algún problema en la implementación del Plan de Mejora?

La causa principal del problema es la falta de capacitación, la cual se va a resolver sistemáticamente de acuerdo al cronograma establecido para las capacitaciones, el 33% en julio con el tema de atención al cliente, en septiembre el 66%, llegando al 100% en diciembre, estas dos últimas en lo concerniente a manejo de recursos.

La aplicación y por lo tanto los resultados de las demás mejoras serán visibles inmediatamente.

El impacto que se espera tener después de la aplicación de las mejoras es muy visible ya que se espera organizar todo el ambiente de trabajo, evitar desperdicios de insumos y materiales, consiguiendo con esto poder atender a más clientes a la vez y lograr un incremento en las utilidades.

30

Se espera tener clientes más satisfechos y files en el requerimiento de servicios a este negocio.

Debido a la falta de tiempo para medir adecuadamente los resultados no se puede establecer claramente el cumplimiento de cada una de las mejoras, pero se estima que se lograra un cumplimiento del 95% de las metas.

9. 3 Retroalimentación de las Mejoras

Para estandarizar el Proceso de Mejora en “CAR WASH VÈLEZ”, se podrán tomar las siguientes medidas: 

Con los objetivos establecidos se deberá continuar monitoreando la eficiencia y eficacia del proceso, a través metas, indicadores y mecanismos de medición establecidos para cada etapa del proceso.



El gerente y los empleados se encuentran satisfechos con las mejoras propuestas ya que se espera tener más organización.



Se recomienda mantener una constante capacitación a todos los involucrados en los procesos.

31

CONCLUSIONES



Se tiene programado capacitar al 100% de los empleados de la lavadora, en lo referente a atención al cliente y manejo de recursos y productos, esta última gracias a la colaboración de una empresa muy importante.



A pesar de no contar con mucho tiempo ya se pudo realizar la señalización de las áreas de trabajo, con la colocación de señaléticas y gracias al auspicio de la empresa REPSOL se pintó todas las paredes de la lavadora.



Se pudo colocar una lona en la sala de espera donde se detallan todos los servicios que ofrece la lavadora, también se realizó la entrega de hojas volantes a la gente en la Ciudad de Macas.



Para conocer si sería aceptada la posible reubicación de la lavadora se realizó una encuesta a los clientes, y según los resultados reflejados estos estarían dispuestos a seguir acudiendo en busca de servicios al negocio.

RECOMENDACIONES



Se recomienda llevar un seguimiento de las capacitaciones y velar por que se aplique lo aprendido en las mismas.



Mantener una atención personalizada con cada uno de los clientes, intentando brindar el mejor trato posible.



Procurar

informar a todos los clientes los servicios que ofrece CAR WASH

VÉLEZ.

32

BIBLIOGRAFÍA.

HERNÁNDEZ S,

Roberto; FERNANDEZ- Collado, Carlos y BAPTISTA, Pilar.

Metodología de la investigación, cuarta edición. KEITHLEY, Erwin M y SCHREINER, Philip J. Manual para la elaboración de tesis,

monografías e informes. MÉNDEZ Álvarez, Carlos Eduardo. Metodología. Diseño y desarrollo del proceso de

investigación con énfasis en ciencias empresariales. Editorial Limusa (Noriega Editores - México) 2011, Cuarta Edición. http://www.monografias.com/trabajos53/diagrama-de-flujo/diagrama-de-flujo2.shtml http://www.slideshare.net/jcfdezmx2/plan-de-mejora-216033 http://www.aibarra.org/investig/tema0.htm http://www.monografias.com/trabajos5/teorsist/teorsist.shtml#retrp

33

34

ACTA Y RESOLUCIÓN DE LA PRESENTACIÓN DEL PLAN En la ciudad de Macas Provincia de Morona Santiago a los 5 días del mes de abril del año 2011, siendo las once horas con treinta minutos se reúnen en sesión de trabajo previa convocatoria emitida por el Gerente- Administrador Sr. Adrián Vélez y notificada a los empleados de CAR WASH VÉLEZ, el Prof. Marlon Vélez en su calidad de Contador, sr. Geovanny Tigre Jefe de operaciones, los Sres. Jimmy Pitiur, Danny Tigre y Pascual Mashu y la Sra. Johana Cárdenas seminarista de la Universidad Católica de Cuenca con el propósito de tratar lo siguiente. Implementación de un plan de Mejora en el Área de servicios de la Lavadora. Una vez constatado que existe el quórum reglamentario, se procede a tratar el tema principal para el cual se llamó a la sesión. Toma la palabra el Sr. Adrián Vélez y señala que es algo que se debía haber realizado hace tiempo y que con la colaboración de la señora Johana Cárdenas que propone el tema sería la oportunidad perfecta para mejorar los servicios. El. Sr. Marlon Vélez toma la palabra y opina que, en que contribuiría este, mejoramiento en la lavadora. La Sra. Johana Cárdena manifiesta que con el cumplimiento de los objetivos planteados podría existir un incremento en las utilidades del negocio, además indica que ella va a dejar a disposición de los dueños de del negocio para que vean si deciden o no aplicar los procesos. El Gerente señala que le parece muy buena la propuesta por lo que pondrán en marcha los procesos. A las 12h00 se da por clausurada la sesión.

Sr. Adrián Vélez GERENTE.

Prof. Marlon Vélez CONTADOR

Macas, 20 de mayo de 2011

Ingeniero Fernando Dehowitt REPRESENTANTE REPSOL Riobamba.

De mi consideración:

Por medio del presente le hago llegar los más sinceros deseos de éxito en las funciones que realiza, a la vez me permito solicitarle muy respetuosamente se considere la posibilidad de realizar una capacitación al personal de mi empresa en el manejo de los productos que nos provee, con el fin de optimizar los recursos y servir mejor a nuestros clientes.

Por la gentil acogida que sabrá dar a la presente, anticipo mis sinceros agradecimientos.

Atentamente:

Adrián Vélez GERENTE – ADMINISTRADOR CAR WASH VÉLEZ.

Macas, 20 de mayo de 2011

Ingeniero Fabián Sarmiento Macas

De mi consideración:

Por medio del presente le hago llegar los más sinceros deseos de éxito en las funciones que realiza, a la vez me permito solicitarle muy respetuosamente nos brinde una capacitación de atención al cliente para quienes hacemos CAR WASH VÉLEZ, para el mes de julio durante un día, por lo que pedimos se nos presente una cotización en la que incluya el costo y el tiempo estimado para la capacitación.

Por la gentil acogida que sabrá dar a la presente, anticipo mis sinceros agradecimientos.

Atentamente:

Adrián Vélez GERENTE – ADMINISTRADOR CAR WASH VÉLEZ.

“CAR WASH VÉLEZ” ENCUESTA APLICADA A LOS CLIENTES PARA DETERMINAR SI ES ACEPTADA POR LOS CLIENTES LA POSIBLE REUBICACIÓN.

Esta encuesta se va a realizar en la ciudad de Macas, provincia de Morona Santiago, a los clientes de CAR WASH VÉLEZ, para determinar si será aceptado por los clientes la posible reubicación de la lavadora. Para determinar el tamaño de la muestra se va a considerar, la cantidad de vehículos a los que se presta servicio durante un mes en la lavadora. El promedio de vehículos que se atiende es de diez diarios, la lavadora presta sus servicios de lunes a sábado por lo que durante un mes, se habrá atendido a aproximadamente 260 (doscientos sesenta) clientes. La fórmula que utilizaremos para medir el tamaño de la muestra es la siguiente:

Dónde: n

=

Muestra

PQ

=

Constante de varianza de la Población (0,5 c/u)

N

=

Tamaño de la población

E2

=

Error de estimación

K2

=

Grado de confianza

n=102 Se tiene que realizar 102 encuestas a los clientes.

“CAR WASH VÉLEZ” ENCUESTA APLICADA A LOS CLIENTES

1. ¿Es usted cliente recurrente de CAR WASH VÉLEZ? Si No

2. ¿Cuáles son los servicios que usted ha requerido en la lavadora? Marque con una X 

Lavado Express (latas)



Lavado Ejecutivo



Lavado completo



Engrasada



Desmanchada de tapicerías



Cambio de aceites



Simonizada de latas 3. ¿Si la lavadora se trasladará a otro lugar donde se cuente con más espacio, continuaría siendo cliente de CAR WASH VÉLEZ?

Si No Si su respuesta es sí conteste la siguiente pregunta 4. Donde cree usted que estaría mejor ubicada la lavadora.    

Norte de Macas Salida de Macas vía Sucúa Cerca de la Y a Sevilla. Otro lugar GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

TABULACIÓN DE RESULTADOS 1. ¿Es usted cliente recurrente de CAR WASH VÉLEZ? VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE SI

92

90%

NO

10

10%

TOTAL

102

100%

Fuente: encuestas realizadas

El 90 % de los clientes encuestados son clientes que recurren frecuentemente en busca de servicios a la lavadora.

2. ¿Cuáles son los servicios que usted ha requerido en la lavadora? Marque con una X VARIABLE

FRECUENCIA PORCENTAJE

Lavado Express (latas)

87

85%

Lavado Ejecutivo

82

80%

Lavado Completo

66

65%

Engrasado

61

60%

Desmanchada de tapicerías 36

35%

Cambio de aceite

71

70%

Simonizada de latas

31

30%

Fuente: encuestas realizadas Según los resultados de las encuestas los servicios más solicitados por los clientes son el lavado Express y Ejecutivo, así como los menos solicitados son la desmanchada de tapicería y sinonizada de latas.

3. ¿Si la lavadora se trasladará a otro lugar

donde se cuente con más espacio,

continuaría siendo cliente de CAR WASH VÉLEZ? VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE SI

92

90%

NO

10

10%

TOTAL

102

100%

Fuente: encuestas realizadas

Los resultados de la encuesta reflejan que el 90% de los clientes, seguirían buscando los servicios que ofrece CAR WASH VÉLEZ, si esté cambiara de ubicación.

4. Donde cree usted que estaría mejor ubicada la lavadora. VARIABLE

FRECUENCIA PORCENTAJE

Norte de Macas

0

0%

Salida de Macas Vía Sucúa 26

28%

Cerca de la y de Sevilla

51

55%

Otro lugar

15

17%

TOTAL

92

100%

Fuente: encuesta realizadas

Según el 52% de nuestros clientes encuetados manifiestan que la lavadora estaría mejor ubicada cerca a la Y de Sevilla Don Bosco.

CONCLUSIONES Según los resultados obtenidos en la encuesta realizada durante la última semana de mayo a los clientes que acudían a la lavadora, se puede decir que si tendría una buena acogida en el caso de que se traslade a otro lugar, esto según el 90% de los encuestados, así mismo el lugar con más apoyo para la posible reubicación es la Y de Sevilla con el 51% de apoyo de los encuestados, dejando a un lado a otros lugares consultados como la salida de Macas Vía Sucúa.

LAVADORA ANTES DE LAS MEJORAS

DESPUES DE IMPLEMETADAS LAS MEJORAS

PINTURA EN PAREDES DE LA LAVADORA

COLOCACIÓN DE LONA

INSTALACION DE SEÑALÉTICA

LAVADO EXPRES

INTEGRANTES DEL EQUIPO DE MEJORA

UNIVERSIDAD CATOLICA DE CUENCA UNIDAD ACADEMICA MACAS FACULTAD DE INGENIERIA EMPRESARIAL

TEMA: “PLAN DE MEJORA PARA EL AREA DE SERVICIO DE LA LAVADORA DE CARROS CAR WASH VÉLEZ”

AUTORA: JOHANA ESTHER CÁRDENAS ZABALA.

FACILITADOR: Ing. Henry Cordero.

COORDINADOR: Dr. Telmo Rivadeneira.

MACAS –ABRIL- 2011

Antecedentes Car Wash Vélez, es una empresa privada con más de 10 años de experiencia en el lavado, embellecimiento, lubricación y pulverizado general de vehículos, está ubicada en la Ciudad de Macas en la Av. 29 de Mayo y Francisco Flor esquina. Fue constituida con el objetivo de satisfacer la demanda de este servicio que había en esa época, cuando se inicio el negocio en la ciudad de Macas solo habían dos lavadoras de carros, desde que empezó a ofrecer sus servicios acaparo la mayor cantidad de clientes debido a que implementó tecnología como los elevadores hidráulicos, comprensor de aire, etc. En la actualidad cuenta con una sala de espera donde las personas descansan mientras que sus vehículos se lavan, un espacio para oficina, una bodega para el almacenamiento de los insumos y espacio suficiente para la recepción de los vehículos. 1.- Selección y definición del tema. El elaborar un plan de mejora es de mucho interés, ya que se relaciona directamente con la carrera de Ingeniería Empresarial la misma que se estudió durante cuatro años, en la realización de este trabajo de investigación se podrá aplicar todos los conocimientos aprendidos.

Así como también es de interés para los propietarios de CAR WASH VÉLEZ ya que se hará una revisión de cómo es el manejo y los procesos de esta empresa, se podrá encontrar la mayor parte de la información requerida para nuestra investigación directamente del propietario, y también por parte de los clientes mediante encuestas, una vez finalizado el trabajo de la investigación el resultado será la solución de algunos de los problemas que se hayan encontrado. Al considerarme parte de esta empresa se me es más fácil conocer sus problemas y el manejo que se realiza en la misma y de esta manera se puede proponer mejoras para el crecimiento y fortalecimiento del negocio.

Para la consulta bibliográfica se cuenta con internet, libros, entrevistas, de esta manera nos empaparemos de todo el material escrito referido al tema, al igual que será de mucha ayuda el conversar con gente que conozca del tema. Tema: Plan de mejora para el área de servicios de la lavadora de carros

“CAR WASH VÉLEZ” .

2.- Problema de la investigación.



La inexistencia de optimización de los productos utilizados en el lavado de los vehículos puede ocasionar disminución de ganancias, ya que al utilizar más agua y shampoo el costo por cada lavada se incrementa y esto causa disminución en las utilidades, este problema puede ser ocasionado por la falta de capacitación a los empleados sobre el uso y manejo de los productos y agua.



Los recursos económicos que ingresan a la empresa no tienen un debido control, ya que por ejemplo al gerente- propietario le falta establecer su salario mensual, y esto a su vez impide que haya un adecuado control de gastos y ganancias.



La demora en el de lavado de los vehículos ocasiona pérdida de tiempo para poder atender a más clientes, esto puede darse debido a que no están distribuidas adecuadamente las tareas de cada empleado.

¿En qué forma afecta la inadecuada utilización de los recursos requeridos para el lavado de los vehículos?

¿Hay desperdicio de productos en el lavado de vehículos? ¿Dispone de un mecanismo para registrar el consumo de los productos utilizados en el lavado de los vehículos? ¿En qué forma surte los productos a los empleados para cada lavado de los vehículos? ¿Conoce usted cual es la cantidad adecuada de agua que necesita para el lavado de un vehículo según su tipo? ¿Con que frecuencia se capacita usted y capacita a sus trabajadores en temas relacionados a su negocio?

3.- Objetivos de la investigación.

3.1 Objetivo general. Elaborar un Plan de mejora para el área de servicios de la lavadora de carros “CAR WASH VÉLEZ”.

3.2 Objetivos específicos. 

Establecer la misión, visión, principios y valores de la empresa.



Diseñar el organigrama funcional de “CAR WASH VÉLEZ”



Realizar el mapa de procesos de “CAR WASH VÉLEZ”.



Diseñar y formular un plan de mejora que establezca propuestas para solucionar los problemas identificados.



Determinar un mecanismo que permita optimizar y mejorar la utilización de los recursos para incrementar el rendimiento y a su vez obtener mayores utilidades.

4.- Justificación de la investigación.

Para determinar qué tipo de justificación se puede realizar en la investigación, se debe responder varios cuestionamientos, y luego de realizar el análisis se determina que se debe aplicar la justificación practica que por su naturaleza es la que más se apega a nuestra realidad.

4.1 Justificación teórica. No aplica a la investigación debido a que se contesta negativamente a las preguntas planteadas, tales como si queremos ampliar un modelo teórico o contrastar la forma como un modelo teórico se presenta en la realidad.

4.2 Justificación Metodológica. Tomando en cuenta el planteamiento de la justificación metodológica, es inapropiado aplicar a este trabajo ya que no se está elaborando modelos matemáticos, cuestionarios o software.

4.3 Justificación Práctica.

Al implementar un plan de mejora en CAR WASH VÉLEZ, se podrá conocer la verdadera causa de los problemas existentes, ayudándonos a tomar mejores decisiones, ya que al momento podemos tener varias apreciaciones de por qué se producen los mismos. Se puede profundizar en su misión y visión, así como realizar la correcta estructuración del organigrama funcional de la empresa para así establecer las responsabilidades de cada uno de los trabajadores; la adecuada optimización de los recursos utilizados en los procesos

que realiza la lavadora ayudará a evitar

desperdicios, con lo que podrá aumentar las utilidades. Para la realización de esta investigación contribuirá al mejor manejo de la empresa para así brindar mejores servicios y de calidad.

5.- Marco de referencia. 5.1 Marco teórico. 

Cadena de valor.-

Es un modelo teórico que permite describir el

desarrollo de las actividades de una organización empresarial generando valor al cliente final descrito y popularizado por Michel Porter. Es un encadenamiento de actividades de producción buscando añadir valor a un bien o servicio, en función del costo-beneficio. 

Mapa de procesos.- El mapa de procesos ofrece una visión general del sistema de gestión. En él se representan los procesos que componen el sistema así como sus relaciones principales. Dichas relaciones se indican mediante flechas y registros que representan los flujos de información.



Investigación descriptiva.- Busca especificar propiedades, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se analice, describe tendencias de un grupo o población.



Análisis del Entorno.-

En el análisis del entorno se buscan las

oportunidades y amenazas que pueden influir en el desenvolvimiento de la empresa. Este análisis se lo puede y debe hacer usando varias técnicas.

5.2 Marco conceptual. 

Planificación.-

Es la base fundamental de toda organización, para fijar

los mejores procedimientos, que coadyuven a la utilización óptima de recursos y consecuentemente para obtener resultados exitosos, en términos de productividad, rendimientos, financieros, físicos y sociales. 

Mejora continua.-

Es una herramienta de incremento de la productividad

que favorece un crecimiento estable y consistente en todos los segmentos de un proceso. La mejora continua asegura la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organización o comunidad, es necesaria la identificación de todos los procesos y el análisis mensurable de cada paso llevado a cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción en los miembros o clientes. Se trata de la forma más efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones. 

Proceso.-

se define como un conjunto de tareas, actividades o acciones

interrelacionadas entre sí que, a partir de una o varias entradas de información, materiales o de salidas de otros procesos, dan lugar a una o varias salidas también de materiales (productos) o información con un valor añadido. 

Servicio.-

Es la capacidad de tratar a sus clientes o ciudadanos atendidos,

en forma honesta, justa, solidaria y transparente, amable, puntual, etc., dejándolos satisfechos de sus relaciones con la organización. 

Competitividad.-

Es la capacidad de una organización pública o privada,

lucrativa o no, de mantener sistemáticamente ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el entorno

socioeconómico. La competitividad tiene incidencia en la forma de plantear y desarrollar cualquier iniciativa de negocios, lo que está provocando obviamente una evolución en el modelo de empresa y empresario. 

Control.-

El proceso para determinar lo que se está llevando a cabo,

valorización y, si es necesario, aplicando medidas correctivas, de manera que la ejecución se desarrolle de acuerdo con lo planeado. George R. Terry. 

Organización.- Organización es la coordinación de las actividades de todos los individuos que integran una empresa con el propósito de obtener el máximo de aprovechamiento posible de los elementos materiales, técnicos y humanos, en la realización de los fines que la propia empresa persigue.



Organizar.-

es agrupar las actividades necesarias para alcanzar ciertos

objetivos, asignar a cada grupo un administrador con la autoridad necesaria para supervisarlo y coordinar tanto en sentido horizontal como vertical toda la estructura de la empresa. Harold Koontz y Cyril O’Donnell 

Políticas.-

Sistemas de decisión que se definen reglamentariamente en un

negocio para que sirvan a la toma de decisiones cumpliendo con los límites definidos por las mismas. 

Misión.-

es el motivo, propósito, fin o razón de ser de la existencia de

una empresa u organización porque define: 1) lo que pretende cumplir en su entorno o sistema social en el que actúa, 2) lo que pretende hacer, y 3) él para quién lo va a hacer; y es influenciada en momentos concretos por algunos elementos como: la historia de la organización, las preferencias de la gerencia y/o de los propietarios. 

Visión.-

es una exposición clara que indica hacia dónde se dirige la

empresa a largo plazo y en qué se deberá convertir, tomando en cuenta el impacto de las nuevas tecnologías, de las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, de la aparición de nuevas condiciones del mercado, etc. 

Estructura.- es la manera en que la institución está organizada en términos de autoridad, comunicación y flujo de trabajo. Es la línea de mando y la vemos claramente en el organigrama de la empresa, es la forma de distribuir

responsabilidades y trabajo para lograr cumplir con la misión y objetivos planteados por la gerencia general y la junta directiva. 

Recursos.-

Son

todas

las

herramientas

(humanas,

materiales

y

económicas) de que disponemos para alcanzar los objetivos y misión de la empresa. Estos recursos incluyen y no se limitan a todas las áreas de la empresa, ejm.

administración, mercadeo, finanzas, auditoria, consejo

consultivo, etc. 6.- Aspectos metodológicos.

6.1.

Tipo de estudio.

El tipo de estudio que se va a utilizar es el Descriptivo cuya preocupación primordial radica en describir algunas características fundamentales de conjuntos homogéneos de fenómenos, utilizando criterios sistemáticos que permitan poner de manifiesto su estructura o comportamiento, de esta forma se pueden obtener las notas que caracterizan a la realidad estudiada. Recurriremos a este tipo de estudio por que propone identificar elementos y características del problema de investigación, se puede hacer una caracterización de hechos o situaciones por los cuales se identifica el mismo.

6.2 Método de investigación. El método inductivo, es un método científico que obtiene conclusiones generales a partir de premisas particulares. Se trata del método científico más usual que se caracteriza por cuatro etapas básicas: 1.- Observación y registro de todos los hechos. 2.-Analisis y clasificación de los hechos. 3.-La derivación inductiva de una generalización a partir de los hechos. 4.-La contrastación.

Esto supone que tras una primera etapa de observación, análisis y clasificación de los hechos, se deriva una hipótesis que soluciona el problema planteado. Una forma de llevar a cabo el método inductivo es proponer, a partir de la observación repetida de los hechos y acontecimientos de la misma naturaleza, una conclusión para todos los objetos o eventos de dicha naturaleza. Se utilizará este método porque partiremos de situaciones concretas y esperamos encontrar información de las mismas para analizarlas con un marco teórico general. 6.3 Fuentes y técnicas de la investigación. Encontramos dos tipos de fuentes, las primarias y las secundarias.

6.3.1 Fuentes primarias.

La investigación se iniciará contactándose con el administrador, para pedir la respectiva autorización y colaboración de quienes conformarán el equipo de trabajo. Se empezará por realizar entrevistas con cada uno de los dueños, para conocer todos los detalles del manejo y los procesos de la empresa. Se va a emplear también la técnica de la observación, lo que permitirá obtener información de distintas fuentes, siendo esto útil para mantener un acercamiento con la visión de los empleados y administradores de la empresa.

6.3.2 Fuentes secundarias. La información principalmente se recopilará de los datos proporcionados por los dueños de la empresa, se va a recurrir al internet y a libros como fuentes de apoyo.

7.- Tabla de contenidos.

1. Introducción 1.1

Presentación de “CAR WASH VÉLEZ”

1.2

Misión

1.3

Visión

1.4

Objetivos de Desarrollo

1.5

Organigrama Funcional de “CAR WASH VÉLEZ”

2. Aplicación del Mejoramiento de la Gestión por Procesos 2.1

Área de aplicación (Límites)

2.2

Objetivos o Propósitos del Área de Mejora

2.3

Factores claves de éxito del Área de Mejora

2.4

Clientes internos y externos del Área de Mejora

2.5

Servicios y/o productos del Área de Mejora

3. Mapa de Procesos del Área de Mejora Proceso de Gestión

Procesos Principales Procesos de Soporte Mapa de Procesos

4. Equipo de Mejora 4.1

Principios y valores del Equipo de Mejora

4.2

Integrantes Equipo de Mejora:

5. Objetivos de Mejora 6. Levantamiento de Procedimientos y Plan de Observación Matriz de los Procedimientos (flujograma de actividades)

Plan de Observación

7. Identificación de Oportunidades de Mejora Definición de Problemas

Identificación de Oportunidades de Mejora

8. Plan de Mejora

9. Monitoreo, Evaluación y Retroalimentación de las Mejoras 9.1

Monitoreo de las Mejoras

9.2

Evaluación de las Mejoras

9.3

Retroalimentación de las Mejoras

ANEXOS

8.- Cronograma de actividades. ACTIVIDADES/

FEBRER

SEMANALES

O

MARZO

1 2 3 4 1 2 3 Selección del tema Desarrollo/ diseño

4

ABRIL

1

2

3

MAYO

4

1

2

3

JUNIO

4

1

2

3

X X X X

del plan de tesina Presentación

X

primer borrador de tesina Presentación

del

diseño

de

plan

X

tesina Aprobación

tema

X

para la tesina Desarrollo capítulo

X

1 y2 Desarrollo capítulo

X

3y4 Desarrollo capítulo

X

5y6 Desarrollo capítulo

X

7y8 Desarrollo capítulo

X X

9 Revisión del Tutor Presentación Final (entrega

X X

de

trabajos) Sustentación trabajos

de

X X

9.-

Presupuesto. DESCRIPCIÓN

CANTIDAD

V.

VALOR

UNIT Computadora

1

450.00

450.00

Bolígrafo

5

0.30

1.50

Flash memory 1

12.00

12.00

Copia

20

0.02

0.40

Carpetas

3

0.25

0.75

Uso Internet

15

1.00

15.00

Impresiones

200

0.10

20.00

Empastados

3

15.00

45.00

10.00

10.00

Imprevistos TOTAL

554.65

10.- Bibliografía.

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