UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES ESPÍRITU SANTO FACULTAD DE POSTGRADO MAESTRÍA EN DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIO SYLLABUS VERSIÓN ESPAÑOL FOR DAC 11 VER 12 03 09
MATERIA:
Dirección de empresas de servicios CÓDIGO:
MDGS565
Ing. Alberto Rigail Cedeño, M.Sc.
CRÉDITOS:
3
PERÍODO: HORARIO:
Postgrado I
NOMBRE DE LA
PROFESORA:
No. HORAS PRESENCIALES: 48 AÑO: 2011 DÍAS: 13, 14, 15, 20, 21, 22, 27,
28 y 29 de enero
jueves y viernes de 18h30 a 22h00 sábados de 08h00 a 14h30 AULA:
1.
E-301
FECHA ELAB. SYLLABUS: 29-dic-2010
DESCRIPCIÓN
Estamos viviendo una época de cambios de alto impacto y alta velocidad, incluso el propósito de las empresas, la estrategia y el management están siendo reevaluado. En este escenario se vislumbran fuerzas claves que hay que entenderlas: globalización, localización, productividad, clientes, innovación, información integrada, cultura, talento y liderazgo. Y sin embargo al margen de esta complejidad en el corto plazo hay que volver exitosos y rentables a los negocios, pero por otro lado evolucionar con las nuevas tendencias. Hoy el mundo es definitivamente una economía de servicios y de intangibles donde todo tipo de empresas: extractivas, de producción, de comercio y servicio tienen al servicio al cliente como una fuente de sus ventajas competitivas y de liderazgo competitivo. Esta materia se enfocar a dar los conceptos necesarios para entender la situación actual y dar las herramientas y metodologías que les permitan tener a los participantes la capacidad de gestionar el presente.
2.
JUSTIFICACIÓN
Las Empresas solo tiene un camino para ser competitivos hoy en los mercados: diferenciarse, y tener una posición diferente, enfocándose a satisfacer las expectativas, deseos y motivadores significativos de los clientes. Por ello es indispensable formar lideres y gerentes que sean agentes y gestionadores de cambios respetivamente, en torno a la mejora del Servicio, que tengan clara la visión de su importancia estratégico; así, como en la implantación de las mejoras y de una cultura de servicio.
UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES ESPÍRITU SANTO FACULTAD DE POSTGRADO En esta materia se revisará el papel del Líder, su perfil, las competencias que debe tener y como apoya decisivamente a la mejora del servicio al cliente. 3.
OBJETIVOS 3.1 GENERAL
De empresas centradas en el producto a empresa centradas en el clientes. Hacia dónde va el servicio y como reinventar la estrategia y el modelo de negocio en torno a él.
3.2 ESPECÍFICOS En ese sentido el Servicio ha evolucionado, por ello es necesario que el gerente: • Desarrolle una visión de los negocios y nuevos escenarios para el mundo de las empresas de servicios. Y entienda ¿Cómo los clientes han evolucionado? • Adquiera nuevas Capacidades para un mundo en evolución: capacidad de ver, capacidad de solucionar paradojas, capacidad de enfocarse y alinear • Visualice la interrelación sistémica entre estrategia, personas y sistemas • Conozca los Modelos de negocios y análisis estratégico a para empresas de servicios. •
Entienda claramente r el enfoque a un segmento de mercado
• Maneje las estrategias y metodologías para determinar los beneficios del cliente •
Identifique el rol de la dirección y la gerencia para la mejora del servicio y cuáles son los perfiles necesarios para gerentes y personales de servicios Así como las Habilidades y capacidades a desarrollar para el Liderazgo del servicio
• Identifique habilidades de conducción de equipos operacionales para empresas de servicios • Maneje las Herramientas para el desarrollo, seguimiento y control de sistemas de gestión para empresas de servicios. • Identifique nuevas tecnologías para distintos tipos de empresas de servicios.
UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES ESPÍRITU SANTO FACULTAD DE POSTGRADO 4.
CONTENIDO PROGRAMÁTICO Fecha de cada sesión
Competencias específicas
Contenidos
Evaluación
Unidad 1 Navegando entre paradigma • • Jueves 13, Viernes 14 de 18h30 a 22h00 y sábado 15 , de 08h00 a 14h30
•
Entender los Cambios principales del entorno Entender ¿Cómo los clientes han evolucionado? Nuevas Capacidades para un mundo en evolución: capacidad de ver, capacidad de solucionar paradojas, capacidad de enfocarse y alinear
Visualizar la interrelación sistémica entre estrategia, personas y sistemas Jueves 20, de 18h30 a 22h00
Viernes 21 de 18h30 a 22h00
Entender Enfoque a un segmento de mercado y la evaluación estratégica de la empresas
Conocer los Modelos de negocios y análisis estratégico a para empresas de servicios.
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El poder las ideas
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La Tierra es Plana, Thomas Freedman
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La red el nuevo paradigma organizacional
•
Hacia un Management 2.0, Gary Hamel, Tom Peters
•
Desarrollando la capacidad de observar y entender el entorno, Shoemaker
•
Resolviendo los paradojas
Unidad 2: Modelos para enfocar el negocio entorno al cliente: • Modelo del Triangulo de servicio: Karl Albretch • Modelo de Costumer Bonding: Arnoldo Haz
Unidad 2: Modelos para enfocar el negocio entorno al cliente: • La Ventaja competitiva decisiva: Goldratt • Matrices estratégicas: precio/servicio, customización/tiempo, rentabilidad/volumen
•
Prueba de conocimientos y reflexión personal.
•
Trabajo de investigación: empresa que haya sido exitosa aplicando el modelo.
•
Trabajo de investigación : empresa que haya sido exitosa aplicando el modelo Taller de matrices estratégicas
•
UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES ESPÍRITU SANTO FACULTAD DE POSTGRADO Fecha de cada sesión
sábado 22 , de 08h00 a 14h30
Competencias específicas
Conocer los Modelos de negocios y análisis estratégico a para empresas de servicios. Alineación clientes empresa
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• Jueves 27 y viernes 28 de 18h30 a 22h00
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•
Cómo generar compromiso en el equipo de colaborador. Habilidades de dirección y la gerencia para la mejora del servicio Identificar los perfiles necesarios para gerentes y personales de servicios Liderazgo del servicio: facilitador, generador de significado, solucionador de conflictos, Identifique habilidades de conducción de equipos operacionales para empresas de servicios
Contenidos Unidad 3 Creación de un paquete de beneficios en torno al cliente • Matriz crea con base a Mapa de Valor del cliente • Matriz con base a Pirámide Maslow • Diseño del Paquete de beneficios • Matriz de alineación objetivos de la empresa vs objetivos del cliente
Evaluación
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Taller en clase de matrices estratégicas
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Prueba de conocimientos y reflexión personal Taller de pirámide de Maslow
Unidad 4 Liderazgo y Talento Humano para el servicio • • •
• • •
Primero quien, luego que. Lectura de Jim Collins La nueva ciencia de la Motivación, aportes de Daniel Pink El capital psicológico y su influencia en el servicio : modelo Eneagrama y modelo disk Liderazgo enfocado de pirámide invertida Trabajo en equipo efectivo Cultura de imputabilidad y medición del desempeño
•
Unidad 5 Los sistemas enfocados al servicio: • sábado 29, de 08h00 a 14h30
Procesos y sistemas: Como generar estabilidad y certidumbre en el servicio.
• • • •
Los modelos de macro procesos El modelo cliente-proveedor Los acuerdos de servicios Los paneles de control El poder habilitador de la tecnología: casos
• •
Taller de modelo cliente proveedor Trabajo de investigación
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EVALUACIÓN 5.1 Criterios de Evaluación Se evaluaran: a)
Participación en clase
b)
Prueba de conocimientos y reflexión personal individual por capítulo
c)
Trabajos de investigación
d)
Talleres grupales en clase
e)
Examen final individual
5.2 Indicadores de Desempeño
Participación en clase: Calidad de preguntas y niveles de intervención
Pruebas: % de preguntas correctas (en su mayoría opción múltiple)
Trabajos de investigación: profundidad contenido, claridad en la presentación del documento, nivel de aplicación de lo aprendido
Talleres grupales: nivel de aplicación de lo aprendido, claridad en la presentación oral.
5.3 Ponderación La calificación se obtendrá de la siguiente ponderación: a)
Participación en clase (15%)
b)
Prueba de conocimientos y reflexión personal individual por capítulo (15%) 5 unidades
c)
Trabajos de investigación individual (15%) ¿Cómo se aplican los modelos? Casos de tecnología
d)
Talleres grupales en clase (15%) Matrices estratégicas Clientes proveedor Maslow
e)
Examen final individual (40%)
La nota mínima aprobaría es 80 sobre 100 puntos.
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BIBLIOGRAFÍA 6.1 BIBLIOGRAFÍA BÁSICA WELLINGTON, P. (1997). Cómo Brindar un Servicio Integral de Atención al Cliente. Kaizen. Editorial Mc Graw Hill. MASAAKI, I. (1998). Cómo Implementar el Kaizen en el Sitio de Trabajo (Gemba). Editorial Mc Graw Hill. KARL, ALBRECHT. (1988). Gerencia del Servicio. Legis Fondo Editorial. HOROVITZ, J. (1997). La Calidad del Servicio. A la Conquista del Cliente. Editorial Mc Graw Hill. Madrid.
6.2 BIBLIOGRAFÍA COMPLEMENTARIA Conley, Chip. (2007) Cómo las empresas obtienen su Mojo de Maslow, Wiley Imprint., San Francisco Pink Daniel. (2010) La sorprendente verdad sobre lo que nos motiva. Gestión 2000, Barcelona Riso, Hudson & Ross. (2001) La sabiduría del Eneagrama. Urano, Barcelona Hamel, Gary. (2009) El futuro de la gerencia. 7.
DATOS DEL PROFESOR Alberto Enrique Rigail Cedeño Ingeniero Máster en desarrollo económico, Máster en Gestión Estratégica, Diplomados en SPC, Productividad, Marketing. ÁREA DE ESPECIALIZACIÓN DE TRABAJO: Gestión Estratégica, Consultoría empresarial www.arco.com.ec CORREO ELECTRÓNICO:
[email protected] NOMBRES: APELLIDOS: TITULO DE PREGRADO: POSTGRADO:
Samborondón, enero 10 de 2010
Ing. Alberto Rigaíl Cedeño, M.Sc. Profesor
Econ. Eliana Molina M., MBA Directora de Programas de Postgrados Área Administrativa