Story Transcript
UNIVERSIDAD DR. J OSÉ MAT ÍAS DEL GADO. FACULT AD DE ECONOM ÍA DR. SANT IAGO I. B ARBE RE NA
TRABAJ O DE GRAD UAC ION “PLANE AC IÓN ESTR ATÉ GIC A P AR A EL MEJ ORAM IENT O DE LA C ALID AD AL SERVIC IO AL CL IENTE EN RESTAUR ANTES A L A CART A, EN EL ÁRE A METR OP OLITAN A DE S AN S ALV AD OR” .
PRESE NTAD O P OR: Ta ni a E ve lyn Ca s tillo A lfé re z Ma r ía Jos é Mo nte neg ro Rod r íg ue z Me rced es E li zab eth Ore lla na A rg ue ta
PARA OP TA R A L TITUL O DE : LICENCIATUR A EN AD M INIS TRAC IÓN DE E MPRES AS
AN T IGU O C U SC ATL AN , JU L IO D E 2 0 0 3
ÍNDICE INTR OD UCCI ÓN. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... I CAPI TULO I ............................................................................................. 7 AN TECED EN TES Y SI TUA CI ÓN ACTUAL .......................................... 10 CONSID ER ACION ES GENER ALES ...................................................... 10 1.1 S ECT OR R ESTA U RA NT ES .................................................................. 10 1.1. 1 Ant ec ede ntes .............................................................................. 10 1.1. 2 S itu ac ión Act ua l ........................................................................ 13 1.1. 3 L a Ev o luc ió n de l S erv ic io a l C lient e .......................................... 15 1.1. 4 E l Se rv ic io a l C lie nte en la Actu alidad ...................................... 16 1.2 D ELIM ITA CI ÓN D EL T EM A . ................................................................. 18 1.3 J UST IF ICA CI ÓN E I M PO RTA N C IA . ........................................................ 20 CAPI TULO I I .......................................................................................... 23 M ARCO TEÓR ICO ................................................................................. 23 2.1 P LA N EA C IÓ N E ST RA TÉGI CA ............................................................... 23 2.1. 1 Co nc epto ................................................................................... 23 2.1. 2 Ca ra cter ística s d e la p lan ea ción est raté gica ............................. 24 2.1. 3 Impo rtan cia ............................................................................... 25 2.1. 4 P roc es o d e P la ne ac ió n E straté g ica ............................................ 26 2.2 C A LIDA D .......................................................................................... 32
1
2.2. 1 Co nc epto ................................................................................... 32 2.2. 2 Ca lid ad Del S erv ic io : ................................................................ 32 2.2. 3 L os Element os Bá sico s d e la Ca lidad d el Se rv icio ..................... 33 2.3 S ER VIC IO . ......................................................................................... 34 2.3. 1 Co nc epto ................................................................................... 34 2.3. 2 Ca ra cter ística s d e l S erv ic io a l C liente ...................................... 34 2.3. 3 E lem ento s d e l S erv ic io a l C liente .............................................. 34 2.4. C LI ENT E .......................................................................................... 35 2.4. 1 Co nc epto ................................................................................... 35 2.4. 2 C la se s d e C lie ntes ..................................................................... 35 2.5 R ESTA U RA NT ES A LA CA RTA .............................................................. 36 2.5. 1 Co nc epto ................................................................................... 36 2.5. 2 Ca ra cter ística ............................................................................ 37 2.5. 3 S erv ic io en Re stau rant es ............................................................ 38 2.5. 4 Va r ia cione s en los Cost os de Acu er do a l T ip o d e Resta ur ante s .. 40 2.5. 5. La Imp orta nc ia de l Me nú .......................................................... 41 2.5. 6 E l Re stau rant e Ide a l ................................................................. 43 2.5. 7 Oblig ac ió n d e l me se ro a l in ic io d e c ada tur no (P rep ar ac ió n d e la esta ción M is e en plac e) ...................................................................... 44 2.5. 8 Ca ra cter ística s d e un m es ero . .................................................... 47 2.5. 9 Resp on sab ilida de s d e l me se ro .................................................... 49
2
2.5. 10 Loc aliza ción ó Ub icac ió n Ge og ráf ica de Re stau ra nte a la C arta . ........................................................................................................... 50 2.6 E L M A R K ETI N G TOTA L EN LOS R ESTA U RA NT ES .................................. 51 2.6. 1 Co nc epto : .................................................................................. 51 2.7 M A R K ET IN G R ELA C IO NA L .................................................................. 52 2.7. 1 Co nc epto ................................................................................... 52 2.7. 2 L os t re s pas os fund ament ales de l mer ca deo r e lac io na l .............. 53 2.8
C OM UN ICA CI ÓN I NT EGRA DA A L M A R K ETI N G (C M I. ) ....................... 54
2.8. 1 Co nc epto ................................................................................... 54 2.9 P RO DU CTI VI DA D ............................................................................... 55 2.9. 1 Co nc epto. .................................................................................. 55 2.9. 2 Impo rtan cia de la p rod uct iv id ad ................................................ 56 2.10
E- COM M ER C E ............................................................................. 56
2.11 I NN O VA CI ÓN ................................................................................... 57 2.11 .1 C onc epto .................................................................................. 57 2.13 B EN C HM A RK IN G .............................................................................. 59 2.13 .1 C onc epto : ................................................................................ 59 2.14 I NF RA EST RU CT U RA . ......................................................................... 59 2.15
AS P ECTO EC ON ÓM I CO - F INA N C I ER O ............................................. 60
CAPI TULO I II ........................................................................................ 62 3.1
O BJ ET I VO G EN ERA L D EL T RA BA JO . ................................................ 62
3.2 O BJ ETI VO S D E LA I N VEST I GA CI ÓN . ..................................................... 62
3
3.2. 1 Objet iv o Ge ne ra l ....................................................................... 62 3.2. 2
Objet iv o E sp ec ifico ................................................................ 63
3.3 H IP ÓT ES IS D E LA I N VEST I GA C IÓ N ....................................................... 64 3.3. 1 Hip ótes is G ene ra l ..................................................................... 64 3.3. 2 Hip ótes is E sp ec ifica s. ............................................................... 64 3.4 O P ERA CI ONA LIZA CI ON D E HI PÓT ESI S . ................................................ 65 3.5 M ET OD O LO GÍA D E LA I N VES TI GA CI ÓN ................................................ 66 3.5. 1 Po b lac ió n Inv e stigad a. .............................................................. 66 Pob lac ió n d e Resta ur ante s a la C arta ................................................. 66 3.5. 2 T amañ o d e la Mu est ra ............................................................... 67 3.5. 3 Dist ribu ción de la Mue str a ........................................................ 70 3.5. 4 Reco lecc ión de Datos . ............................................................... 71 3.5. 5 T abu la c ión , An á lis is e int er pr etac ió n d e lo s re su ltad os ............. 72 CAPI TULO I V ....................................................................................... 114 CONCLUSI ON ES Y R ECOM ENDACI ON ES. ....................................... 114 4.1 C ON C LUS IO N ES . .............................................................................. 114 4.2
R ECOM ENDA C IO N ES . ................................................................... 115
CAPI TULO V ........................................................................................ 116 5.1 G EN ERA LIDA D ES D E LA P ROP U ESTA ................................................. 116 5.2 I M P OR TA NC IA D EL P LA N EST RA T ÉGI CO P R ES ENTA DO ........................ 117 5.3
ANÁ LI SI S FODA ......................................................................... 118
4
5.4 A NÁ LIS IS D EL E NTO RN O .................................................................. 122 5.4. 1 Inte rno ..................................................................................... 122 5.4. 2 Ex ter no .................................................................................... 124 5.5 M A TR IZ FO DA................................................................................ 126 5.6 P RIO RI DAD DE LA EVALUAC IÓN .............................................. 128 5.7 M IS IÓ N Y VI SI ÓN . ........................................................................... 130 5.8 EST RA T EGIA I NST ITU C IO NA L ........................................................... 131 5.9 O BJ ETI VO S E STRA T ÉGI CO S .............................................................. 133 5.9. 1 Ca lid ad (p ro ducto s y se rv ic io s ) ............................................... 133 5.9. 2 Inn ov ac ión (Te cn ológ ic a y o rga nizat iv a) ................................ 133 5.9. 3 P rod uct iv id ad .......................................................................... 133 5.9. 4 Com un ica c ión integ ra da al ma rk etin g ..................................... 133 5.9. 5 Infr ae stru ctu ra f ís ica y té cn ic a ................................................ 134 5.9. 6 Á rea finan c ie ra ........................................................................ 134 5.10 O R GA N I GRA M A DE LA CO O RD INA C IÓ N D EL P LA N EST RA TÉGI C O PA RA EL M EJO RA M I ENT O D E LA CA LIDA D D EL S ER VI CI O A L C LI ENT E EN R ESTA U RA NT ES A LA CA RTA .
................................................................. 151
O R GA N I GRA M A D E LA CO O RD INA CI ÓN D EL P LA N EST RA T ÉGIC O PA RA EL M EJO RA M I ENT O D E LA CA LIDA D D EL S ER VI CI O A L C LI ENT E EN R ESTA U RA NT ES A LA CA RTA . (
P EQ U EÑA Y M ED IA NA EM P R ESA ) .............. 153
5.11 C RO NO GRA M A D E A CTI VI DA D ES . ... ¡E R ROR ! M A RC AD OR NO D EFIN ID O . 5.12 P R ES UP U EST O .............................. ¡E R ROR ! M A RC AD OR NO D EFIN ID O .
5
5.13 R ECOM EN DA C IO N ES PA RA FO RTA LEC ER EL P LA N . ........................... 154 AN EXOS ................................................................................................ 155 BIB LI OGR AFI A. ................................................................................... 178
6
INT RODUCCIÓN
En la ac tua lid ad , e l se r vi cio a l c lie nte apa re ce co nti nua me nte como ti tulo de s emi nario s, tema s de ar tíc ulos de di vulga ció n o simp le me nte
c omo
c om e ntari o
de
la
ge nte
re la cio nad a
a
las
acti vi dade s de la ad mi nis tració n.
Sin e mb arg o, ¿C uá nto s so n los res ta ura ntes a la ca rta q ue está n d e ve rd ad traba ja ndo e n funció n de un s er vi cio e sm er ado al clie nte? aseg ura r (
¿C uá ntos co mo
tie ne n
p la nes
r eco mie nd a
e stra tégi cos
Mic ha e l
Po r ter )
espe c ífic os ese
se r vici o
p ara es té
some tid o a u n m ejor amie nto co nti nuó y s e ma nte nga una a c titud de ale r ta sob re las nue va s téc nica s q ue p ued e n pre se nta r a va nces c ua litati va me nte me jore s p ar a i ncor po rar las opo r tuna me nte a s us prác tic as o rga ni zacio na les ?
En e l s ec to r Turis mo de l pa ís , la his to ria m ues tr a e l li mi tado apo yo em pre sa ria l; ta l es el ca so de los res ta ura ntes a la ca r ta , p ara los c ua le s no e xis te n i ns titucio nes e speci fic as g ube r na me nta le s q ue se p reo c upe n, po r e l des ar ro llo y c re cimie nto de és to s; m uy poco s ha sido los re s ta ura nte s a la ca r ta q ue se ha n a tre vido a a r riesg ar s u
7
capita l y ha n sob re vi vi do a la fue rte com pe te ncia q ue ge ne ra n las corp or acio nes naci o na le s y fra nq uicia s es tab le cidas e n el me rca do .
Por lo ta nto, me dia nte e s te p ro yec to s e po drá da r so lució n a las inte rr oga nte s a ntes me ncio na das y apo rtar una g uía de acci ó n y enca mi na r a los res ta ur a ntes a la ca rta hacia un mi sm o fi n y de es ta ma ne ra log ra la e stabi lidad y c om pe titi vi dad de é s tos e n e l me rcad o.
Este trab a jo de tesis pr ese nta un Me jo ra mie nto
de
la
Ca lidad
de l
“P la n Es tr atégico pa ra e l
S er vi cio
al
Cli e nte
en
los
Res ta ur a ntes a la Ca r ta” . Co mp re ndi do e n ci nco cap ítulo s di s tri b uidos de la sig uie nte ma ne ra :
El p ri mer capi tulo p rese nta una b re ve r ese ña so br e los i ni cios de lo s re s ta ura nte s a la ca rta e n E l Sa lvad or , a s í c om o s u de sa rro llo y c re cimie nto e n e l me rc ado s alvado re ño .
Él c apitulo do s p res e nta e l d esa r ro llo c o nce ptua l q ue e nma rca el te ma : “ Pla nea ció n E stra tégi ca y ca lidad de l se r vi cio a l c lie nte” ; los que
pro po rcio na ro n e l
mar co
teóri co
co ncep tua l pa ra
teó rica me nte el p la n es tra tégic o pr op ue sto.
8
r espa ldar
En e l ter ce r c apitulo s e e nc ue ntra la i nve stig ació n de rea li zada a lo s c lie nte e xte r no s, c lie ntes i nter nos , p ro veedo re s, pr opie ta rios y/o Ge re nte s de r es ta ura nte s a la ca rta, co n s u res pec ti vo a ná li sis e inte rp re tació n de los res ulta dos .
En e l c uar to capi tulo se p re se nta n las c o nc lusio ne s q ue se ela bo rar o n, ba sá nd ose e n lo s r es ultad os d e la e va lua ció n de las hip ótesis y o tr os ha lla zgos de la i nve s tigació n. Inc luye ade má s, impo rta ntes
re co me nda cio ne s
e lab or adas
sob re
la
base
de
las
co nc lusio ne s; to má ndo lo co mo ba se p ara e l dis e ño y for m ula ció n d el pla n es tr atégico s ob re ca lida d e n e l se r vici o al cli e nte .
En el q ui nto y últi mo capi tulo , se pr ese nta la pr op ue s ta de solució n, la c ua l tie ne c om o ob je ti vo pre se nta r e l p la n es tra tégico para e l m e jor amie nto de la ca lid ad de l se r vicio a l c lie nte e n los res ta ura ntes a la car ta , es te co nti e ne las ge ner ali dade s de l pla n, estab leci mie nto d e la misió n, visi ó n, a ná lisi s F ODA, el p la n de acció n,
o rga ni gra ma
p ro p ues to ,
c ro nogr am a
de
ac ti vid ades
y
pres up ue s to .
Fina lme nte
se
p res e nta n
los
info rm ació n com p lem e nta ria .
9
a ne xos
q ue
p ropo rci o na n
CAPIT UL O I ANTECEDENT ES Y SIT UACIÓN ACT UAL
CONSIDERACIONES GENERALES 1.1 Sector Restaurantes
1. 1. 1 Ant ecedent es
El p rim er res ta ur a nte e n la
hi s tori a, apa reció
e n F ra ncia ,
per te nec ía a Mo nsie ur Bo ula ng er , e n e l lug ar se e labo raba una sopa lla mada “le re st aur ant d iv in ”, la c uá l co nsi stía e n un d e licioso co nso mé q ue ca uti vó a toda s las da mas y ca ba ller os e lega nte s q ue no r ma lme nte no frec ue ntab a n la s tab er nas p úb lic as e n la s q ue la comid a es taba re le gada a un seg undo p la no po r la b ebida .
En E l Sa lvado r , e n la epo ca de lo s 60’s no pr e va le c ía una varie dad de res ta ur a ntes , p ue s so lo e xi s tía un r es ta ura nte d e alta catego r ía c o noci do c om o “7 Ma res ” y los Dri ve In, e ntre los c ua le s se enco ntraba “E l Café de Do n Ped ro ”, “E l Fla mi ng os ”, y “ El Me xic a no ” 1, 1
Información brindada por: Pedro Vicente Dalmau, Propietario del Restaurante El Café de Don Pedro
10
orie nta dos a la c lase a lta d el pa ís , fue ap ar ti r de 19 63 , q ue los res ta ura ntes p ara e l p úb li co si n ni ng una c la se ec o nó mica espe c ífic a, tuvie ro n s u i nicio c o n e l ya d esap ar ecido “L a Pa rri lla ” ; e l c ua l se estab leció
en
un
ga ra je
co n
mesa s
y
ba ncas
de
ma der a.
Posterio r me nte i ni ció la e xte nsió n de res ta ura ntes co n el mi smo co nce pto
de
“La
Pa r rilla ” ,
de bido
a
q ue
se
p res e nta ro n
los
Res ta ur a ntes : “ La Car re ta ” , “C he la´ s” , “La Pa mpa A rge nti na” , e tc . 2
El se r vicio e n es e e nto nce s fue simp le de ope ra r , p ues to q ue el co nce pto no e ra ma s q ue un co me do r se ncillo co n un me nú bas ta nte limi ta do , po r lo c uá l e l se r vicio a l cli e nte e ra r es tri ngido y no e xi stía un tipo d e se r vicio de fi nid o pa ra es tos res ta ur a ntes . Todo s es tos res ta ura ntes es tab a n basa dos e n co nce ptos e xtr a nje ros , a s u ve z ta mbié n se de sar ro lla ro n los de lujo co mo ; “La Fo nda ”, ”Lé Ma r ”, “Coc he Ro jo ” , “C ha le t S ui zo ” , “E l Bo degó n” , e tc . F ue e n é stos , do nde se i nició la utili zació n de un c o nce pto y de un tipo d e se r vicio defi ni do , ya q ue ta nto e n “La Fo nda ” co mo “Lé Ma r” , o per ar o n co n ser vi cio a me rica no .
A fi na le s de los 7 0’s m uc ho s r es ta ura nte s de lujo cla us ura ro n, debido a i ncid e ntes ca usado s po r e l i nicio de la “ Gue r ra Ci vi l”,
2
Información brindada por: Graciela de Holman, Propietaria del Restaurante Chela´s
11
origi na ndo
el
e s ta nc amie nto
de
e s tos
y
ab rie ndo
p ue r tas
a
res ta ura ntes de comi da r ápida , da ndo co mo res ultado q ue e l se r vicio al cli e nte de ja ra de s er ta n pe rso na li zad o co mo lo er a, e n d o nde al clie nte se
le tr ataba co mo lo pri ncipa l y m uc ho s d etalles e ra n
impo rta ntes p ara la s a tis facci ó n de l mi sm o.
Los re s ta ura ntes d e co mida rá pida se ide nti fic aro n por e l co nce pto
de
rapide z,
co n
un
a mbie nte
a r tifi cia l,
e n do nde
se
s umi ni stró una ma la a dmi ni stra ció n de las fr a nq ui cias , hacie ndo q ue la ca li dad e n e l se r vi cio a l c lie nte fue ra m íni ma .
La i ntro d ucci ó n de es tos nue vo s co ncep to s de re st a ur a ntes origi nó una de ca ída e n la imp or ta ncia de la sa tis fac ció n de l c lie nte, la c ua l no de fi nía los fac to res im po rta ntes co mo e l m e nú, e l ca tado de vi nos , la ate nció n de l c lie nte , ma nip ulaci ó n, higie ne y p rep ar ació n de ali me nto s, e tc . A hor a e n d ía , m uc hos r es ta ura nte s a la ca rta se estab lec e n co n el fi n d e ob te ne r uti lidad es y no se de sa rro lla el co nce pto a ntig uo d e sa tis face r a l c lie nte .
12
1. 1. 2 Situación Actual
En E l Sa lvado r , ac tua lm e nte e l turi smo ha te nido un esc aso apo yo por pa rte de l e s tado y de i ns titucio ne s q ue se res po nsabi li za n de este sec to r , ge ne ra nd o q ue sea uno d e lo s sec to res m e nos desa rr o llados
y
e xplotados ,
lo
q ue
o rigi na
una
i ne stabi lidad
o
deseq ui lib rio e co nómic o, q ue i ncr eme nta los índi ces d e de sem p leo e n un 7 .5 % 3 e n la po blació n, po r lo q ue rec ur re n a l s ub emp leo e n e l q ue inte r vie ne n per so nas d e di fe re nte s rec urs os eco nómi cos , co n o si n pro fesi ó n,
q uie ne s
b us ca n
fue nte s
de
i ngr eso
a
tr a vés
d el
estab leci mie nto de e mp res as fa mi liar es , co mo re sta ura ntes q ue e n s u ma yo r ía
es tá n co nfor mad os
por : co mida
a
la
vis ta , co medo res
par tic ulare s , bar es , ce r ve ce r ías y r es ta ura nte s a la ca rta. Neg ocios que so n es tab le cidos si n co nocimi e nto e n la a dmi ni stra ció n y si n co ncie ncia de la co mp leji dad de e ste tip o de e mpr esa .
Con
lo s
re to s
q ue
im po ne
la
g lo ba li za ció n, es te
tipo
de
ne gocio s , se ve n ob liga dos a uti li za r meca ni sm os de acció n q ue les per mita ma nte ner se e n e l m er cado , pe ro no s o n lo s id ó neo s c omo para e nfre ntar e s te fe nó me no q ue fo me nta la c om pe titi vi dad e n el me rcad o de la i nd us tria de a li me ntos , p ues to q ue lo s cli e ntes se 3
Fuente: www.minec.gob.sv
13
vue lve n m ás e xige nte s, co noced or es y má s co mp le jos d ía co n d ía, disp ue stos a e legi r co n d ecisió n de r egr esa r o no .
La fa lta de di se ño y a p licació n de p la nes es tra tégic os lle va a que los r es ta ura nte s funcio ne n i nad ec ua da me nte , si n sa be r a do nde se
diri ge n
b asá ndos e
uti lidad es (i nter és
p or
el
en
e s tr ategias
m arg e n
de
de
ma xi mi za ció n
ga na ncia s) ,
b usc a ndo
de la
obte nció n de r e ntabi lida d i nmedia ta , lo q ue co nd uce a q ue el cic lo de vid a de l neg ocio se a a co rto p la zo .
Los ni ve le s de i nve rsió n, co no cimie nto sob re e l co ncep to de l ne gocio , pr es up ues to s, ma ne jo de l me nú, ca tado de vi nos , ate nció n al cli e nte , m a nip ula ció n, higie ne y pre pa ració n de a li me nto s so n alg unas de la s ca rac te r ís tica s fund am e nta les q ue d ebe n pr e va le cer en un p la n es tra tégi co de un res ta ur a nte a la ca r ta ; ta l c om o lo prop o ne M ar be lis de l Rosa rio Na va C ha c ín 4 quie n e xpre sa q ue “E l desc ui do de l c o nce pto de e xce le ncia e n époc as de rá pida e vo lució n como é sta, ha ce q ue e l rie sgo de pe rde r me rc ado sea pe r ma ne nte, por eso la sa tis facci ó n d e las de ma ndas de l c lie nte y la me jora co nti nua
son
pi la res
de
c ualq uie r
p la n
par a
comp eti ti vas so ste nib le s”
4
Nava Chacín, Marbelis del Rosario. Fuente: www.calidad.org.com, Venezuela
14
ob te ner
ve nta jas
Sin e mba rgo , es tos res ta ura ntes ca rece n d e la s c ar ac te r ísti cas ante s me ncio na das , e n q ui e ne s se ob se r va co n m a yo r clari dad la fa lta d e co ncie nci a y d e co noci mie ntos sob re la imp or ta ncia d el ser vi cio a l c lie nte y s u ade c uad a p la nea ció n e stra té gica , lo q ue ha prod ucido la i nsa tis fac ció n de s us c lie ntes y co mo últi ma y más la me nta ble c o nse c ue ncia , la c la us ura d e é stos ; p ues es e n es te tipo de res ta ur a ntes e n do nde fig ura n lo s c lie nte s má s e xige ntes .
Los re sta ura ntes a la ca rta e n la ac tuali dad re pr ese nta n p ar a la eco no m ía de la pob la ció n des em pleada una alte r nati va pa ra adq ui rir ing re sos , los re sta ura ntes se e nc ue ntra n e n una si tuaci ó n un ta nto dep lo rab le , p ues no p ue de n p er ma nece r e n e l m er cado po r lo m e nos en un me dia no pla zo , es to d ebido a q ue no c ue nta n c o n her ra mie ntas para p ode r se r co mpe ti ti vo s.
1. 1. 3 La Evolución del Ser vicio al C lient e
La ac ti vida d ec o nó mica d e los res ta ur a ntes a la ca r ta de sde s us inicio s co n e l Res ta ura nte “ 7 Ma re s” , e n los 6 0´ s, fue m uy e xc lusi vo; sin e mba rgo , e l se r vici o a l c li e nte ha e volucio nado e n los último s 40 años de e xi s te ncia e n el p a ís . Por e je mp lo , e n e se e nto nces es e tipo de r es ta ura nte s fue ro n e xclusi vos p ara la c lase a lta de l me rc ado y no
15
e xis tía n las e ntr egas a do mici lio p or e nca rgo . De sde hace unos c ua ntos a ños a trás p ocos res ta ur a ntes dis po ne n de es te s er vicio .
Ademá s , tie mpo a tr ás los r es ta ura nte s a la c ar ta no te nía n la ne cesi dad de a nuncia rse p or ni ng ún medi o p ub lici ta rio , ya q ue , “El clie nte co n una alta
capa cidad de
co ns umo
vi sitaba
los p ocos
res ta ura ntes a la ca rta q ue e xis tía n a l alca nce de to do la s ocieda d; por lo ta nto no er a nece sa rio hac er p ub licida d, p or q ue ma ne ja ba n un gr up o de c lie nte m uy se le c to ( c lase a lta) ; de sde q ue i nició la cr eació n de r es ta ura nte s a l a lca nce de tod o tipo de cli e nte , s e de sa rro lló una fue r te co mpe te ncia de es te se ctor e n e l pa ís , lo q ue ha ob ligad o a inver ti r e n p ub licid ad , as í co mo o tro tipo de me rcad eo p ara llam ar la ate nció n de lo s c lie ntes .” 5
1. 1. 4 El Ser vicio al C lient e en la Act ualidad
Inte r na me nte ,
lo s
re sta ura ntes
es tá n
i nte re sado s
po r
una
me jo r ía co nsta nte y dia ria de la a te nció n per so na li zada a l c lie nte; Pue s pa ra e llos e l c lie nte debe se r lo pri ncipa l y lo más imp or ta nte desde q ue e ntra has ta q ue sa le y re gr esa a las i nsta lacio nes d el res ta ura nte. Po r e je mp lo , q ue los me se ros se ma nte nga n so nrie nte s,
5
Entrevista con la Sra. Graciela de Holman, Propietaria del Restaurante Chela´s
16
que
le
e xp liq ue n
y
r eco mie nde n
alg ún
p la tillo
de l
me nú,
q ue
rec uer de n los no mb res de los c lie nte s frec ue ntes y q ue el vigi la nte que es ta e n la e ntrada sa lude y se a am ab le . Tod o es to lla mado Re la cio ne s
P úb lica s,
lo
c ua l
sig ni fica
q ue
ta nto
los
mese ro s,
coci ne ro s, s er vicio de li mpie za y e l pr opie ta rio de l r es ta ura nte debe n fo rm ar p ar te de e s ta ac ti tud de s er vicio a l c lie nte .
Alg unos , pe ro m uy poco s re s ta ura nte s a la ca r ta ca paci ta n perió dica me nte a s u pe rs o na l e n se mi na rios d e ate nció n a l c lie nte y ser vi cio p er so na li zado , co n el ob je to de ma nte ne r la fide lid ad y cre cimie nto de la ca r te ra de c lie ntes , e n una épo ca d e rápido espa rci mie nto de c ade na de re s ta ura nte s e xtr a nje ros .
En re s um e n, e n la ac tua lida d so lo a lg uno s res ta ura ntes a la car ta e stá n p reoc upad os po r la ca lida d de l se r vici o al cli e nte , q ue se co nsid era pri mo rdia l e n es te ti po de ne gocio , e l c ua l so lo se lo gra te nie ndo al pe rso na l mo ti va do y co nti nua me nte capa citado , p ara q ue c ue nte n co n b ue nas her ra mie nta s de tra ba jo . Es imp or ta nte ade má s, reco noc er las vi r tude s y er ro re s de l pe rso nal y hace r les ver los be ne ficios de l traba jo e n eq uipo . “ No se p uede te ne r un pe rso nal ama rga do y c o n g ra nd es p rob le ma s e mocio na les , p ues tr as mite n ese
17
se ntimie nto a l c lie nte, po r es o es m uy i mpo rta nte traba ja r e n la á rea emoci o na l de l pe rs o na l” 6.
1.2 Delim itación del T ema. Conten ido Como
re s ultado
de l
es tudi o
se
p res e nta
la
P la neació n
Estra tégi ca p ara e l Me jo ra mie nto de la C a lidad de l Se r vi cio a l C lie nte en Re s ta ura ntes a la Ca r ta e n e l á rea me tr opo li ta na d e S a n Sa lva do r.
El es tudio , tie ne co mo fi na lida d pro por cio na r a los p ropie ta rios de res ta ura nte s a la ca rta, una ba se p ar a im p le me nta r un p la n estra té gico pa ra e l me jo ra mie nto de la ca lidad d el se r vicio a l c lie nte, que pe rmi ta c um pli r las e xpec ta ti vas y e xi ge ncias de lo s c lie ntes y as í c re ce r y ma nte ne rse e n e l me rca do de a li me nto s.
Ár ea Geog ráf ic a Para e fec to s de es te es tudi o y a ná lisis se i nves tiga ro n aq ue llos res ta ura ntes a la ca r ta , r egis trado s e n e l Mi nis terio de Ec o no m ía, Corpo ra ció n
Sa lvado re ña
de
Turi sm o
(C ORSA TUR),
Cám ara
Salvado re ña de Turis mo (CASA TU) , Aso ciació n de Res ta ur a ntes de
6
Entrevista con Manuel Samayoa, Gerente Gral. de Restaurante Mesón de Goya.
18
El Sa lva do r (A RES ), ubica das e n el á re a me trop oli ta na de Sa n Salvado r .
Tie mpo To dos lo s da to s q ue se uti li zar o n pa ra e l de sar ro llo de la pres e nte i nves tiga ció n, fue ro n to mad os e n e l pe riodo de l a ño 200 3, el c ua l p rop or cio nó un ma rco de re fe re nci a de la si tua ció n a c tua l d el te ma e n e studio .
Segmen to La i nves tigaci ó n s e o rie ntó a 4 s eg me ntos de es tudi o, los c ua les fuero n: Clie ntes Inte r no s, C lie ntes E xte r no s , Pr o vee do res y Propie ta rio y/o ge re ntes de res ta ura ntes a la ca r ta .
19
1.3 Justificación E Importancia.
En la ac tua lidad , e l Sec to r Se r vici os e n e l á re a de re s ta ura ntes , rep res e nta uno de los s ec to res q ue a por ta n ma yo re s i ng res os a la eco no m ía d el pa ís . “A ños
a trá s , es ta
ár ea se
co nside ró c omo
te rm óme tro q ue media e l ni ve l eco nómi co de l pa ís , a tr a vé s del co ns umo d e lo s c lie nte s” 7
La
idea
p ri ncipa l
de
rea li zar
una
i nve s tigació n
de
es ta
na tura le za , radi có e n la nec esida d de e lab or ar un p la n es tra tégico para
el
me jo rami e nto
de
la
ca lida d
de l se r vicio
a l c lie nte
en
res ta ura ntes a la c ar ta , po r el sig ni fic ado q ue é stos re pr ese nta n p ara la e co no m ía nacio nal, ya q ue co nsti tuye n p ar te de l se ctor pri vado y del s ec to r tur ís tic o de E l Salvad or . S u dise ño faci li ta e l seg ui mie nto de
las
ac cio ne s
e mp re ndidas ,
pe r mitie ndo
ade más
una
c lara
inte rp re tació n d e lo s o bjeti vos y r es ultado s , p or o tr a p ar te pe r mita s umi ni stra r
una
ge s tió n
más
rig uro sa ,
ba sad a
en
nor ma s,
pres up ue s tos , c a le nd ario s y no e n i mpr o vis acio ne s e n e l ser vicio al clie nte.
7
Entrevista con Carlos Hirlemann, Propietario de La Media Cancha.
20
De igua l ma ner a e l p la n, se co nsi der a de tr asc e nde ncia pa ra e l me jo ra mie nto e n la ca lida d de l s er vi cio a l c lie nte e n lo s re s ta ura ntes a la car ta q ue a ctua lm e nte es tá n e n funcio nami e nto co mo ta mbié n para aq ue llos q ue es tá n po r ini ciar se e n e l me rc ado , per mi tie nd o a las e mp res as ob te ne r ve nta ja s más co mp eti ti vas y lo gra r as í la per ma ne ncia e n e l me rcad o a fro nta ndo co nti nuame nte a l fe nó me no de la g lo ba li zaci ó n; pe ro ta mbié n se rá de e specia l imp or ta ncia p ara aq ue llos gr upos o g re mios q ue se e nca rga n de apo yar lo s, y q ue no posee n lo s re c ursos nece sari os pa ra pod er rea li za r ta l es tudio y d el c ua l no e xis te p rec ede nte alg uno . Ad em ás no es na da nue vo d ecir que la ga stro nom ía e s uno de lo s pila re s más i mpo rta ntes q ue sos tie ne e l s ec to r tur ís tico e n m uc hos pa íse s c om o E l Sa lvado r . La impo rta ncia d el a r te c uli nario e n E l Sa lva dor e s ta l q ue inc luso , ya e xis te un tipo d e turi smo de no mi na do ga stro nómi co e l c ua l “Es la afició n de sa tis face r lo s g us tos , q ue , al pa la da r p rod uce , la co mida selec ta , da ndo luga r no s o lo a una s eri e de via je s pa ra e nc o ntr ar los ma nja re s agr adab les , si no a un co nti nuo inte rc am bio de a li me ntos y bebidas ” . 8
En la ac tua lid ad , e l se r vi cio ha a s umido un nue vo sig nifi cado para
8
los c lie ntes , ya q ue e n é l se e va lúa n p re cios , ca lida d y
http://www.elsalvadorturismo.gob.sv/einform.htm
21
capaci dad pa ra bri nda r una dife re nciaci ó n dis ti nta de l prod uc to e n s í. La b úsq ue da de una difere ncia ció n co mpe ti ti va se ha co nver tid o e n una p riorid ad e n la ma yor ía de los negoci os o rie ntad os a la i nd us tria de a li me nto s .
Por ta nto , pa ra q ue los r es ta ura nte s a la ca r ta d e n un pa so más allá de s ob re vi vi r , y b us car c re ce r e n un m er cado ca da ve z más comp eti ti vo, e l ob je ti vo de lo s p ropie ta rio s no d ebe li mitar se e n apo ya r la s ve ntas c o n un se r vicio a l c lie nte , si no e n uti li za r lo c omo he r ra mie nta a tra vé s d e un p la n e stra tégi co , p ar a c o nse g uir una ma yo r sa tis facció n hac ía e l c lie nte a lred edo r de l p rod ucto y se r vicio que se o fr ece e n los re s ta ura nte s a la ca rta, b us ca nd o co ns tr uir as í, una re laci ó n y co mp ro miso m ás a llá de la ve nta o de los utilid ades que p ued a pe rcibi r.
22
CAPIT UL O II MARCO TEÓRICO
2.1 Planeación Estratégica 2. 1. 1 C oncept o
Es un p roc eso media nte e l c ua l una org a ni za ció n d efi ne s u vi sió n de la rgo pla zo y las es tra tegia s pa ra a lc a nza r la s. S upo ne la par ticip ació n ac ti va de los ac to re s org a ni za cio na le s , la o bte nció n per ma ne nte de i nfo r mació n sob re s us fa ctor es c la ves d e é xi to , s u re visi ó n, mo nitoria y a jus tes peri ódico s pa ra q ue se co nvie r ta e n un esti lo de ge s tió n q ue ha ga de la org a ni za ció n un e nte p roac ti vo y antici pa to rio.
La P la nea ció n E stra té gica , a s u ve z, e s e l p roc eso me dia nte e l c ua l,
q uie nes
tom a n d ecisio nes
en
una
or ga ni zació n
ob tie ne n,
proc esa n y a na li za n i nfor ma ció n p er ti ne nte , i nte r na y e xte r na , co n el fi n de e va lua r la situació n pre se nte de la e mp res a, a s í co mo s u ni vel de c omp eti ti vid ad co n e l p ro pósi to de a nticipa r y d ecidi r sob re el direc cio na mie nto d e la i ns titució n ha cia e l futur o 9.
9
Humberto Serna Gómez, Gerencia Estratégica, séptima edición 3R editores Bogota Colombia 2000.
23
Consis te e n decidi r ho y lo q ue debe ha cer se e n e l futuro , lo c ua l imp li ca la de te r mi nació n de un futuro d esea do y la s deci sio nes que es p reci so toma r pa ra hace r lo r ea lidad .
Por ta nto , P la neació n E s tr atégica , p uede d efi ni rs e co mo “La For m ulaci ó n, e jec ució n y e va lua ció n d e ac cio ne s q ue pe rmi ta n q ue una or ga ni zació n log re s us ob je ti vos ”. 10
2. 1. 2 C ar act er íst icas de la planeación estr at égica 11
1. Está p ro yec tada a lar go p la zo , po r lo me no s e n té rmi nos de s us efe ctos y co nse c ue ncias .
2. Está o rie nta da ha cia l as re lacio nes e ntre la e mp res a y s u a mbie nte de ta re a y, e n co nsec ue ncia, es tá s uje ta a la i nce r tid umb re de los aco nteci mie nto s ambi e nta les . Pa ra e nfre ntar la i nce r tid umb re , la pla neaci ó n e s tr atégica ba sa s us deci sio ne s e n los juicio s y no e n los d a tos .
10
David Fred, Gerencia Estratégica, sexta edición, Editorial Legis, Santa Fe de Bogota, Colombia, 1990. Idalberto Chiavenato, Administración y procesos Administrativos, Tercera Edición, Edit. Mc Graw Hill 2000 11
24
3. Inc luye la e mp resa co mo tota lidad y a ba rca todo s s us re c ursos para
ob te ner
el
e fec to
si né rgi co
de
toda
la
ca pacid ad
y
pote ncia lida d de la emp re sa . La re sp ues ta es tra tégic a de la emp res a i nc luye un co mpo r ta mie nto g lob a l y sis te má tico .
2. 1. 3 Import ancia La i mpo r ta ncia de la p la ne ació n e s tra té gica , r adica e n:
Exp re sa r la fi lo so fía de l dirige nte de la e mp resa y po ner e n ma ni fies to una visió n co njunta de l futuro e n e l se no de l eq uipo de di rige ntes .
Expli ca la situació n de par tid a y e xp lica los c o ntr ati emp os y e vo lucio nes
apa re cidas
e n e l e nto r no , es to
hac e q ue
las
ele ccio nes e fe c tuada s y los res ultados a lca nzado s s ea n más cla ro s pa ra la dir ecció n ge ne ra l.
El
p la n
es
un
i ns tr um e nto
de
co ordi nació n
q ue
pe r mite
ma nte ner una c o he re ncia e ntre lo s ob je ti vos y al mi s mo tie mpo fa vore ce r lo s arbi tra jes to ma nd o com o base c riterio s ob je ti vos en caso d e co nflic to e i nc om pa tibi lidade s.
25
Facili ta e l s eg ui mie nto d e las ac cio nes e mp re ndid as y pe r mite una c la ra i nter pr etació n e ntre los ob je ti vos y re s ultado s.
Inc re me nta la cap acida d de reac ció n d e la e mp resa fre nte a cambi os i mp re vi stos , e n la medida q ue ya s e ha ya lle va do a cabo una r efle xió n so bre e l a lca nce de es to s c ambi os pa ra la emp res a.
Per mite una or ga ni zació n y una ges tió n más rig urosa , ba sada en nor ma s, p re s up ues tos , ca le nda rios y no e n im pr o visa cio ne s.
2. 1. 4 Pr oceso de Planeación Estr at égica
El P la n se e fec túa sig uie ndo a l me no s nue ve pa sos , d e es tos ; los
pri me ros
si ete
des crib e n
la
p la ni fica ció n
mis ma
y
su
imp le me ntaci ó n, y los último s dos s e ña la n la e va lua ció n de l p ro ceso .
Ha y q ue s e ña la r q ue es tos nue ve paso s no s o n lo s único s y defi ni ti vos , p ues c ada e mp resa
y c ada ad mi nis trado r , e jec uti vo,
dirige nte , pr eside nte o líd er , debe rá dise ña r los m eca ni sm os , los ins tr ume nto s y la me tod o log ía q ue co nsi der e má s co nve ni e nte p ara un caso p ar tic ular .
26
El sig uie nte esq uem a es ape nas una o rie nta ció n pa ra a jus ta r la toma de d ecisio nes a lo la rgo de l p ro ceso d e p la ne ació n.
ESQUEMA DE ORIENTACIÓN PARA LA TOMA DE DECISIONES EN UN PROCESO DE PLANEACION ESTRATÉGICA12
IDENTIFICAR LA MISIÓN ACTUAL DE LA ORGANIZACIÓN, SUS OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS.
AN ALIZAR L AS OPORTUNIDADES Y L AS AMEN AZAS
ANALIZAR EL ENTORNO EXTERNO E INTERNO
AN ALIZAR LOS RECURSOS DE LA EMPRESA
IDENTIFIC AR LAS FORTALEZAS Y L AS DEBILIDADES
REVALORAR L A MISIÓN Y LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACION
FOR MU L AR L AS E STR AT EG I AS
PONER LAS ESTR ATEGIAS EN PR ACTIC A
EVAL U AR R E SU L T AD O S
El esq uem a
a nterio r co ns tituye
un b ue n i nstr ume nto
para
imp la nta r un sis te ma es tra tégic o de p la nea ció n, y se rá po r lo ta nto ne ces ario e spe cific ar cada uno de los c omp o ne nte s de l p roce so .
12
Molina García; Cuauhtémoc, FODA para Mercadotecnia, Universidad Veracruzana, Xalapa, 1999
27
PAS O 1: Id ent if icac ión d e la m is ión ac tu al d e la orga niz ac ión , su s obje t ivos y e st ra teg ias .
Una misió n se de fi ne com o la ra zó n d e se r de una or ga ni zació n en s u co nte xto y e n s u e ntor no. No es una mod a, ni re em pla za al co nce pto tradicio na l de “P rop ósi tos ” o de “ Ob je ti vo s” , ya q ue e n rea lida d co ns tituye un co ncep to es tr atégico par a de fi ni r la filoso fía de la e mp res a y po r lo ta nto s u es tra tegia c or por ati va .
PAS O 2: E l aná lis is de l en to rno .
Un a ná lisis a mbie nta l le pe r mite a los a dmi ni stra dor es de fi nir las op or tunidade s y ame na za s, a s í co mo , las for ta le zas y de bilid ades de la e mp re sa .
PAS O 3: Iden t ificac ión de opo rt un idades y a men az as.
Es pr eciso e va luar to do aq ue llo q ue p ue da n lleg ar a r ep rese ntar una o por tunidad . Si n e mba rgo , a l mis mo
tie mpo
es
imp or ta nte
ide nti fic ar las a me na zas , p ues ta nto una s co mo o tra s de be n ve rse opor tuna me nte a
fi n de
q ue s é es te e n co ndi cio ne s de
decisio nes de ma ne ra i nmedia ta .
28
to mar
PAS O 4: Aná lis is de los recu rsos de la o rgan iz ac ión .
Ente nde mos po r r ec urs o todo s los po te ncia les q ue la e mpr esa posee , y es tos s e re fier e n ta nto a lo s ma teri ales (e co nó mico s, fi na ncie ros
y
tec no lógic os )
co mo
a
lo s
huma nos
( habi lidade s,
des tre zas , mo ti vaci ó n, lid er a zgo , ca paci ta ció n y c ultura , e ntre o tr os )
PAS O 5: Iden t ificac ión de las for ta lez as y deb ilidade s.
Una for ta le za e s c ua lq uie r a cti vi dad q ue la em pr esa rea li za , es decir , e fica z y e ficie nte me nte ; po r o tro lado , ta mbié n e s fo r ta le za c ua lq uie r rec ur so d e l q ue disp o ne la o rga ni zació n y s us co mpe tido res no . A hor a bie n, las d ebi lidad es so n ac ti vid ades e n las q ue la e mp resa no e s ni e fica z ni e ficie nte, o nece sita de re c urso s q ue no p osee .
PAS O
6:
Rev alo r iz ació n
de
la
m is ión
y
ob jet iv os
de
la
organ iz ac ión .
La fusió n d e los pa sos 3 y 5 tie ne efec to e n la e va luació n de las opor tunidade s d e la em pre sa . E l a ná lisis c r uzado de la s fo r ta le za s y debili dade s
con
re laci ó n
a
las
29
opo r tunida des
y
a me na za s
es
com únm e nte co nocido com o “A náli sis F ODA” . E l esq uem a sig uie nte puede s er i lus tra ti vo d e es te c r uza mie nto a na líti co : 13
F
D
O
A
En e l c uad ra nte OF , la e mp res a po see fo r ta le zas y p uede apro vec har la s opo r tunid ades q ue se le p re se nta n; e n el c uad ra nte OD, la e mp res a, p ue s to q ue tie ne debi lid ades , se e nc ue ntra si n la capaci dad co mo pa ra ap ro vec har las o por tunidad es , e n e l c uad ra nte AF, la e mp resa tie ne fo r ta le zas y p uede e nfre ntar c o n é xi to las ame na za s q ue se le p re se nte n; p or ultim o e n e l c uad ra nte AD , la orga ni zaci ó n s e e nc ue ntra e n p osició n c r ític a , p ue s s e le pre se nta n ame na za s y e llas , se e nc ue ntra n e n posici ó n de de bilid ad .
13
Molina García; Cuauhtémoc, FODA para Mercadotecnia, Universidad Veracruzana, Xalapa, 1999
30
PAS O 7: Fo r mulac ión de es t rat eg ias .
Entre las va riada s opcio nes es tr atégica s seg ura me nte a lg unas será n má s co nve nie nte s q ue o tras ; co mo los c os tos , re ntabi lida d, eficie ncia o la c omp eti ti vid ad . Alg unas op cio ne s coi ncidi rá n más co n la mi sió n q ue o tr as . En tod o caso , lo ese ncia l es lo gra r ob te ner una ve nta ja co mp eti ti va . De mod o q ue e ntre tod as las o pcio nes se p ueda selecci o na r la me jo r es tra tegia
PAS O 8: Implant ac ión de la es tr ate gia.
Ejec utar lo p la neado e s m uy i mpo r ta nte , p ue s so lo se p uede comp ro ba r si una es tr ategia e s b ue na , una ve z s ea p ues ta e n prác tic a . Po r es ta
ra zó n, los
c uidado sos e n d efi ni r no so lo
ad mi nis trado re s deb er á n se r m uy la es tra tegia p ri mari a (es tra tegia
básica ) , si no q ue tam bié n la es tra tegia de imp la ntació n, lla mada sec unda r ía, p ues la p rim era e s ta n imp or ta nte co mo la seg unda .
PAS O 9: Ev aluac ión de r esu ltados .
To do
p ro ceso
de
pla nea ció n
es
i ncom p le to
si
ca rec e
de
ele me ntos e va lua tori os . Me dir , co mpa ra r y e va luar lo s re s ultados
31
obte nidos i mp lica ne cesa ria me nte la e xi ste ncia de p ará me tros de re fe re nci a co ntra lo s c ua le s tasa r , ap re ciar y juzg ar lo ob te nid o. De esta ma nera , p reg untar co mo : ¿q ué
ta n e fec ti vas
ha n sido
las
estra te gias uti li zada s? , ¿Qué a jus te s so n ne ces ario s? , co n e l ob je to de me jo ra r la cap acida d de toma r las me jo res d ecisio nes .
2.2 Calidad 2. 2. 1 C oncept o Es e l ni ve l de e xce le ncia q ue la em pr esa a e scogi do a lca nzar para sa tis fa cer a s u c lie nte la c la ve . Rep res e nta , a l mis mo tie mpo , la medid a e n q ue s e logr a dic ha c a lidad . 14
2. 2. 2 C alidad D el Ser vicio:
La ca lidad d e l se r vicio no es mas q ue c ump lir y s upe ra r las e xpec ta ti vas de l c lie nte.
14
Horovitz Jacques, La calidad del Servicio, TOMO 3, Editorial McGraw Hill. Pág. 1
32
2. 2. 3 Los Eleme nto s B ás icos de la Ca lidad de l Ser v ic io EL EM EN TO S 1 . D i m e n s i o n es Calidad
del
C O N C EP T O de
AP L I C A CI O N
l a Atri b u to s o d i m e ns i o n e s ta n to D i s p o n i b i l i d a d ,
Se r vi ci o o b j e ti va s co m o s u b j e ti va s .
Acce s i b i l i d a d ,
(a tri b u to s )
C o r te s ía ,
Ag i l i d a d , C o n fi a n za ,
2 . Se r vi ci o Es p e ra d o
C o n o ce r
lo
e s p e ra n
co n
que
los
re l a ci ó n
cl i e n te s a
los
va ri o s a t ri b u to s d e l s e r vi ci o 3 . Fa c to r d e In fl u e n ci a
Es tá n
co n s ta n te m e n te
Las
co m u n i ca ci o n e s
i n fl u e n ci a n d o y m o l d e a n d o l a s
b o ca
a
b o ca ,
e xp e cta ti va s d e l o s cl i e n te s
e xp e ri e n ci a s
de las
pas adas
co n u n m i s m o p ro ve e d o r 4 . Se r vi ci o Pe rci b i d o
Es e l re s u l ta n te d e l
co n ta cto
C o n ta c to ca ra a ca ra
d e l cl i e n te co n e l p ro ve e d o r d e l s e rvi ci o 5. Calidad
del
Se r vi ci o L a p e rce p ci ó n g e n e ra l q u e l o s L a ca l i d a d re ci b i d a y l a
Pre s ta d o
cl i e n te s ti e n e n s o b re l a ca l i d a d ca l i d a d d e u n a d e te rm i n a d a e m p re s a
6 . El
n i ve l
que
e s p e ra b a n
re ci b i r
d e Es l a d i fe re n ci a q u e h a y e n tre
Sa ti s fa c ci ó n
l o q u e e l cl i e n te e s p e ra re ci b i r d e l s e rvi ci o y e l s e r vi ci o re a l q u e re ci b e
7 . N u e va s a cti tu d e s
So n l o s ca m b i os q u e i n tro d u ce n l a s em p re s as e n s us p ro ce s os d e p re s ta ci ó n d e l o s s e r vi ci o s
8 . N u e vo C o m p o rta m i e n to
Es e l co m p o rta m i e n to d i ri g i d o a
N u e vo s
l o g ra r
d i vu l g a ci ó n
un
a u m e n to
de
la
n e g o ci o s e n tre
y
la
o tra s
u ti l i za ci ó n d e l o s p ro d u c to s o p e rs o n a s d e l os as p e cto s s e rvi ci o s
p o s i ti vo s .
33
2.3 Servicio. 2. 3. 1 C oncept o
Es el co njunto de p res ta cio ne s q ue e l c lie nte es pe ra , ade más del p rod uc to o de l se r vici o bá sico , co mo co nsec ue ncia de l pr ecio , la image n y la rep utació n. E l s er vi cio e s e l q ue va más a llá de la amabi lid ad y g e ntile za , ya q ue se ba sa e n mé tod os y no e n simp le cor te s ía.
2. 3. 2 C ar act er íst icas del Ser vicio al C lient e
Inta ngibili dad
Variabi lida d
Ins epa rabi lida d
Im pe rd urabi lida d
2. 3. 3 Element os del Ser vicio al C lient e
Conta c to ca ra a ca ra
Re la ció n co n el cli e nte
Corr esp o nde ncia
Rec lam os y c ump lido s
Ins ta lacio ne s
34
2.4. Cliente 2. 4. 1 C oncept o
Es e l i ndi vid uo u o rga ni zació n q ue to ma decisi ó n d e c om pra ; m uc has ve ces e l c lie nte es a l mi smo tie mpo e l c o ns umido r . 15
2. 4. 2 C lases de C lient es
Los c lie nte s se p uede n c lasi fica r e n: C lie nte s i nter nos , q ue so n todo s aq ue llos q ue traba ja n pa ra la em pr esa ; C lie ntes e xte r no s q ue so n to das las pe rso nas a je nas a la c omp a ñía q ue de ma nda n s us prod uc tos
y
s er vi cios ,
b usc a ndo
sa tis fac er
s us
nece sidad es
y
e xpec ta ti vas .
Los c lie nte s ta nto e xte r nos com o i nter nos :
No de pe nd e n de la e mp resa ... la em pre sa de pe nde d e e llos .
Son sie mp re la s pe rs o nas m ás i mpo r ta ntes e n la o fici na ... e n pers o na , po r te lé fo no o p or c or reo .
No so n una inte r r up ció n e n las labo res ... e llos so n e l p ropó sito de la s mis ma s.
15
Stanton, William. Fundamentos de Marketing. Décima Edición 1996. Pág. 834.
35
No se les es ta hacie ndo un fa vo r ... es e l c lie nte q uie n hace el fa vor a l da r la opo r tuni dad de s er vir le .
Son pe rs o nas q ue tra e n s us des eos y a spi racio nes . Pe ro , es el tr aba jo
de
la
o rga ni zació n
co nve r tir lo s
en
rea lida d
co n
be ne ficio pa ra e llo s y la em pre sa .
2.5 Restaurantes a la carta 16 2. 5. 1 C oncept o
Es básic am e nte e l luga r e n d o nde se o frec e una va rieda d de comid as y be bidas d e una r egió n d eter mi nad a .
Los
re sta ura ntes
p uede n
s er
c la sifi cado s
de
ac ue rdo
a
dife re nte s cri te rios : tipos de s er vicio , pr ecios , me nú, y ca te gor ía d el mis mo , etc .
16
Enciclopedia práct ica Profesional “Turismo, Hoteles y Restaurantes” editorial Océano / Centru m. 1993.
36
2. 5. 2 C ar act er íst ica
Ofre ce n un me nú ga stro nómi ca me nte ad ec ua do a s us c lie nte s, en c ua nto a varie dad , ca lo r ías , c a lidad y c a ntidad , e tc .
Ma nip ulació n,
higie ne
y p repa ra ció n de
a li me ntos
de
alta
cali dad .
Precio s ade c ua dos a la va ried ad de p la tillo s y bebida s q ue ofrece n.
Bri nda r un tr ato pe rso na li zado .
Ins ta lacio ne s ade c uad as a l tip o de c lie nte .
Varied ad de bebi das y c atado de vi no .
Ofre ce n una deco ra ció n d e mesa s de ac uer do a l am bie nte d el res ta ura nte.
37
2. 5. 3 Ser vicio en R est aur ant es 17
La de ter mi na ció n de l tipo d e se r vicio a uti li zar e n un r es ta ura nte depe nd e de va rios fa ctore s : Rec ur sos Huma nos Rec ur sos Ma te ria les Política s i nte r nas de l es ta b leci mie nto Tipo d e co mida q ue se o fr ece Ins ta lacio ne s Concep to de l negoci o
1.
Serv ic io Ame r icano
La
ma yor ía
de
los
se r vici os
de
mesa
son
de
tipo
ame rica no . S up ues ta me nte la co mida se sir ve p or la i zq uier da y se re ti ra po r la d ere c ha d e l c lie nte . Ge ne ra lme nte la co mida se sir ve e n la co ci na y lueg o e l p lato es tra spo r tado a la me sa e n una ba nd e ja o e n una me silla rod a nte . Este s er vicio es é l más uti li zad o y re co me nda do pa ra res ta ura ntes a la ca r ta o r es ta ura nte s de co mida rápid a.
17
Enciclopedia práct ica Profesional “Turismo, Hoteles y Restaurantes” editorial Océano / Centru m. 1993.
38
2.
Serv ic io Fr ancés De ac ue rdo a es te es ti lo de se r vici o, la co mida no se sir ve en la coci na, si no q ue s e lle va a la mesa e n la ba nd e ja pa ra q ue el c lie nte de s u ap roba ció n. Si la pe rso na lo des ea , se rea li za la ela bo ració n de l p la ti llo e n la coci na o los últim os de ta lles de s u prep ar ació n, a l lad o de la mesa y a la vi sta de l c lie nte . Es te ser vi cio es le nto y m uy co s toso , po r ta l r a zó n es reco me ndado en res ta ura ntes a la ca rta d o nde e l c lie nte tie ne e l tie mpo s ufi cie nte pa ra e l co ns umo de lo s p la tillo s . Se
nece sita s uficie nte pe rs o na l a lta me nte
cap aci tado ,
ma te ria les y má s núme ro de pie zas pa ra un e fe c ti vo se r vicio Fra ncés , lo c ua l g e ne ra una ma yor i nve rsió n.
3.
Serv ic io Ruso . Este se r vicio co nsis te e n q ue e n lo s g ra ndes ba nq uetes los cam ar ero s deb e n se r vi r lo s difer e ntes p la to s po r sepa rad o, es deci r , las sopa s se sir ve n e n p la to , la ca r ne e n ba nde ja , lo s vege ta le s apa rte y as í toda s la s co mida s. Este se r vi cio se co nside ra el más e leg a nte de to dos y se cara c teri za po r la imp or ta ncia q ue se le da a la dec or ació n de los p la ti llos . E l jefe de la coci na p repa ra los p la tillo s e n s u to ta lida d y lo s cor ta n e n por cio ne s e n la coci na , e n do nde so n
39
acom odad os e n p la to ne s g ra nd es pa ra se r se r vid os e n e l sa ló n o c ome do r. Se
req uier e
de
s uficie nte
ma te ria l
(eq ui po)
pa ra
el
ser vi cio , lo c ua l ge ner a una ma yo r i nver sió n.
4.
Serv ic io Ing les . Es e n e l q ue e l a nfi trió n co rta e n p or cio ne s la c ar ne as ada que le ha sido s er vida e n una fue nte y lue go un ma yo rdo mo se enca rga de p asa r la a los de más com e nsa les , es to r es ulta a lgo origi na l e n lo s EE.UU.
2. 5. 4 Var iaciones en los C ost os de Acuer do al Tipo de R est aur ant es
Alg unos c os tos var ía n de ac uerd o a l tip o de re s ta ura nte ; los estab leci mie nto s de co mida rá pida p ose e n p reci os y co s tos de ma no de obr a má s ba jo s q ue los res ta ur a ntes de se r vicio d e me sa , mie ntras que los cos to s de loca l s ue le n se r m as e le vad os pa ra los lug ar es d e comid a rá pida q ue p ar a el ser vicio de comi da de mesa .
40
2. 5. 5. La Impor t ancia del Menú
El m e nú-ca r ta e s la pri me ra co m uni caci ó n es cri ta c o n e l c lie nte que decidi ó co me r e n un e stab leci mie nto . Info rm a, p re se nta las especi ali dade s, y hac e q ue los p la to s pr o voq ue n d e leite des de s u desc ripció n. Ince nti va e l des eo d esd e lo vis ua l y a yud a a l c lie nte a ele gir s u plati llo y b ebida
La car ta debe s er p re se ntada :
En un le ng ua je clar o y e n una tip og ra fía(e s tilo de le tra ) de fá ci l lec tura .
En fo rm ato se nci llo y q ue agi lice la b úsq ue da de un p la to e n un orde n ló gico , or ga ni za ndo lo s gr upos a lim e nticios : Ca r ne s, A ves , Arr oces , Ma risco s , etc.
Los p la ti llos p ue de n s er rep res e ntado c o n fo tog ra fías .
Debe rep re se nta r y e xp re sar e l c ará c ter o e l co ncep to d e l res ta ura nte.
41
Es una p ar te i mp or ta nte de la i mag e n co rp or ati va , ya q ue p uede dejar una im pre sió n m emo ra ble e n los co me nsa le s, r efor za r un posicio namie nto y dis ti ng ui r al lo ca l de la com pe te nci a. La c ar ta , q ue per ma ne ntem e nte circ ula sob re la s mes as , e stá e xp ues ta a bebida s y ali me nto s, por lo q ue debe re a li za rse e n un ma te ria l la vab le p ara co nse r var s u for ma to i ntac to . L o idea l es q ue cad a co me nsa l te nga e n s us m a nos una ca rta nue va, y no ma ltra tada
po r e l uso . La m e jor
ele cció n s o n las ca r tas c lá sicas , funcio na les , e leg a ntes , d urab le s, dise ñad as esp ecia lme nte pa ra des e nvolve rse e n un a mbie nte e n par tic ular .
La ma yor ía de p la tos más co m une s de un me nú so n aq ue llos que es ti m ula n va rios s e ntidos a un mis mo tie mpo : e l o lfa to , e l g us to y el ape tito. Un me nú m uy limi tad o p uede res ultar efi cie nte p ara sati sface r e l me rc ado mie ntr as no te nga de masia da co mpe te ncia . S í c ua nd o el á rea geo grá fic a e n do nde e sta ubicad o el r es ta ura nte se inc re me ntara la com pe te ncia, pod r ía n ag reg ar se nue vo s p la to s p ara atrae r
una
m a yo r
c lie nte la .
El
eq uipa mie nto de c oci na nece sa ria.
42
me nú
d eter mi na
c ua l
se rá
el
2. 5. 6 El R est aur ant e Ideal
Para hab la r d e un r es ta ura nte idea l y log ra r e l é xi to e n e l me rcad o, e s nec esa rio co nside ra r los sig ui e ntes p untos :
1.
Ide nti fica ció n de un me rc ado po te ncia l.
2.
Desar ro llo d e un me nú ap ropia do pa ra dic ho m er cado
3.
Constr ucció n de un loc a l q ue se a jus te a las nece sidad es d el me nú y q ue se a ap ropiad o par a e l me rc ado se leccio nado .
4.
Ubic ació n de l loc al, q ue res ulte lo más co nve ni e nte pa ra el me rcad o.
5.
Adap tació n to ta l de l res ta ura nte a l me rc ado q ue va diri gido
6.
Ser vici o ma si vo de l me rcad o se lec cio na do
7.
Disposició n pa ra e fec tua r los ca mbios d el me nú o de l co ncep to del res ta ur a nte de ac ue rdo a las necesi dade s de l me rc ado .
8.
Un di se ño o de cor ació n co n es ti lo q ue se ajus te a l a mo de r nidad en e l res ta ur a nte .
9.
Esta blece r p recio s mo de rado s par a e l me nú
43
2. 5. 7 O bligación del meser o al inicio de cada t ur no (Pr epar ación de la est ación Mi se e n p la ce ) 18
La pr epa ració n de l se r vi cio es e l c o njunto d e ac ti vida des dirigida s p or e l capi tá n, q ue se re a li za n a ntes de la ape r tur a d el come do r, co n e l fi n de p re se nta r la m ejor ima ge n y c o ntrib uir e n la oper ació n a r mo nio sa y ági l. To da ta rea q ue re a lice el se r hum a no re q uie re te ner una prog ra ma ció n pa ra po de r e va luar las ac ti vidad es q ue se ha n lle vado a cabo y e fe ctuar la s co rr eccio nes p er ti ne ntes . Ba jo es te c o nce pto, todo em pleado debe p re par ar lo nece sa rio, lo q ue e s e n s u be ne ficio y d el cli e nte .
La o p tima p rep ar ació n d el com edo r i nc luye los sig ui e ntes a spec to s :
1. EQUIP OS: loz a, c rista l, ca r tas , men ús , et c. 2. PERSON AL D ISP ON IBLE. 3. AL IMENT OS Y BEBID AS P OR V ENDER.
18
Información brindada por José Maria Pleites, Coordinación de Escuela de Meseros y Cocineros Mesón de Goya
44
1.- E QU IP OS: Es impo r ta r e visa r q ue to dos los a r tíc ulo s de lo za , c ris ta l, ca r tas y m e nús e sté n p er fe ctam e nte li mpios y q ue e l es tado de los dos últim os se a imp ecab le; d ebe n d esc ar ta rse lo s q ue p re se nte n ma nc has de g ra sa o es té n s uma me nte m a ltra ta dos .
Ademá s vigi la r las d otacio nes de cada uno de los eq ui pos ne ces ario s q ue debe rá n s umi nis tr ar se y tra ns po rtar co n a ntici pació n al c ome do r, p ar a re se r va s de l m o nta je y c omo a uxi lia res p ar a el ser vi cio .( ve r a ne xo 1)
2. PERS ONAL D ISP ONIBLE: La numer ació n de las mes as se b asa e n e l es tab lecimi e nto de bases sig ni fica ti va s , ya q ue no es un sis te ma r ígido a seg ui r , si no que por s u fle xibi lid ad pe rmi te tom ar e n c ue nta difer e ntes c riterio s. La fi na lid ad de e num er ar la s me sas e s co nta r co n un co ntro l de coma nda s y c heq ues e n co ci na , c om edo r , ba r , ca ja , a udi to ria de ing re sos y co ntabi lidad ; e s ta nume ra ció n, si r ve pri ncipa lme nte al capitá n, me se ro , ca je ro , co ci ne ro y ca nti ner o par a :
Conoce r c ua les so n las zo nas y m esa s q ue se oc upa n co n ma yo r fr ec ue ncia .
45
Para una s upe r vi sió n e fec ti va. Prepa ra ció n y de spa c ho de a li me nto s y bebid as . Dete rmi na r el fa ctor de ro ta ció n de mesa s . Para la ap er tura y c o ntr ol d e c ue ntas de co ns umo .
NUMERAC IÓN DE S ILL AS
Un b ue n sis te ma p ara la e num er ació n de si lla s, es to ma r e l punto de re fe re ncia co n q ue s e e nume ra ro n las mes as , po r lo q ue la ubi cació n d e la si lla nume ro uno , se rá ig ual e n tod as las es ta cio nes de ser vicio .
Esto e vi ta co nfusio nes e n e l mom e nto de se r vi r la me sa , com o por eje mp lo :
Evi ta p reg unta r a cada cli e nte q ue e s lo q ue pidió . Facili ta
d e jar a
ne cesi dad
de
otro
i ndica r le
mese ro
a l s er vicio
p er so na lme nte
lo
de q ue
la
mesa , si n
to ma ra
cad a
clie nte. En e l c aso d e c ue nta s sep ar adas , c obr ar lo justo e n ca da una y entreg ar a l c lie nte re spec ti vo s u c ue nta a l fi na li za r la co mida .
46
3. AL IMENT OS Y BEBID AS:
Debido a q ue los d epe ndie ntes de l com edo r s o n a ge nte s de ve nta , d ebe rá n co noce r pe rfec ta me nte la pre pa ració n y p res e ntació n de lo s a lime ntos y be bidas q ue m ar ca la ca rta. Ante s de la p la tica dia ria , e l capi tá n de mes ero s a no tar a e n una lis ta
de
co ntro l
los
ali me nto s
y b ebida s
ago tad os ,
s usti tuto s,
ali me nto s co n poco mo vimie nto y g uar nicio nes o ver d uras d e l d ía .( ver ane xo 2 )
2. 5. 8 C ar act er íst icas de un meser o. 19
Sir ve n c omi da y bebi das a los c lie ntes . To ma n las o rde nes de co mida s y b ebida s, y us ua lm e nte ha ce n la fac tura . Arr eg la n las mes as co n ma nteles y c ubie rtos , Se le p uede se r vi r a l c lie nte ta nto e n la bar ra c om o e n la me sa . Exc luye a p er so na s q ue s olo trab a ja n e n la ba r ra .
Para ser una mes er a o mese ro , d ebe s er un b ue n a ritmé tico . Esto e s po rq ue e n m uc hos res ta ura ntes los c lie ntes de sea n un 19
http://64.57.102.78/CALGOLD2E/calcareer/wtr_wtrs.html
47
ser vi cio
rápid o.
D ebe
p ode r
m a ne ja r
las
or de ne s
y
e sc ribir
legib lem e nte pa ra ap unta r la s. Y ade má s po rq ue de be rea li zar la c ue nta si n c om eter e r ro res , i nc luye nd o lo s imp ues to s.
En los re sta ur a ntes d e lujo lo s c lie nte s no tie ne n de ma siada prisa , pe ro s í e spe ra n un tr ato más c ordi al, co r tes , y me jor se r vi cio. Por lo ta nto , e n es to s luga res p uede re la ja rs e un po co m as y po ner mas a te nció n al c lie nte . E llos e spe ra n q ue se le s des cri ba e l me nú y cada uno de los p la ti llos pa ra q ue p ue da n o rde nar c o n m as faci lidad .
En a lg unos res ta ura ntes peq ue ños , q ui zás te nga n q ue hac er otras ac ti vida des ta le s co mo : mo stra r le la me sa , limpi ar la m esa , las silla s,
lle nar
lo s
sa le ros
y pi me nte ro s,
recipie ntes de s a lsa e sté n lle nos .
48
y
aseg ur ar se
q ue
los
2. 5. 9 R esponsabilidades del meser o 20
Conoce r los p la ti llos q ue i nteg ra n la ca r ta . Par ticipa r e n c apaci ta cio ne s. Lle ga r p untua l a l tr aba jo . Rep or ta rs e al capi tá n de tur no . Coordi nar se co n s us c omp a ñe ros . Rea li zar e l mo nta je d e las m esas . Es e l úni co r espo nsa ble de da r se r vici o a la s me sas . Debe co ns ultar e l tab le ro (m em orá nd um , li sta de hué sped es ) Bue n funcio namie nto de s u á re a de trab a jo . Elab or ar c oma ndas . Dar a co noce r i nfor ma ció n ge ner a l. Res po nsab le de re ali za r p rep ar acio ne s fre nte a l c li e nte . ( e n caso de un se r vicio F ra ncés )
20
Información brindada por José María Pleites, Coordinación de Escuela de Meseros y Cocineros Mesón de Goya.
49
2. 5. 10 Localiz ación ó Ubicación G eogr áfica de R est aur ant e a la C art a. 21
La e le cció n de la lo ca li za ció n o ubicaci ó n ve nd rá de te rmi nada por una se rie d e ci rc uns ta nci as q ue p er mi tirá de tec tar las ve nta jas de dic ha e le cció n, as í co mo s o lve nta r los p osib le s i nc o nve nie ntes del lugar e legido , ta les c omo :
Ubic ació n c om er cia l: c er ca nía de cli e ntes y p ro veed ore s ,
Ubic ació n d e la com pe te ncia,
Costo s de tr a nsp or te ,
Ni ve l d e pre cios ,
Pros y c o ntr as de l a rr e nda mie nto o la com pr a,
Facili dad de ob te nci ó n de s umi ni s tro s : e léc tricida d, a g ua y te lé fo no,
21
Fácil a cce so y co m uni caci o nes ,
Posibili dad de a mp lia ció n,
Nec esida des de o br as o ac o ndicio na mie ntos ,
Enciclopedia práct ica Profesional “Turismo, Hoteles y Restaurantes” editorial Océano / Centru m. 1993.
50
2.6 El M arketing T otal en los Restaurantes
2. 6. 1 C oncept o: Es info r mar y c om unica r a todo e l pe rso na l de l re sta ura nte si n disti nció n de ca te go r ía o ta rea , so br e la s nece sidad es , q ue jas y rec la mo s de lo s c lie nte s y p untua li za r los asp ec tos fa vo rab les de los res ta ura nte de la co mpe te ncia .
La fo rm ació n e n la ca lidad de los de ta lle s, de par ta me nto p or depa rtam e nto , s ecció n po r sec ció n, co ns eg ui rá q ue e l ma rke ti ng sea una i nq uie tud d e todos p or e l me jo ra mie nto de l se r vi cio a l c lie nte . Exi ste n una se rie de re q uisi tos y va lo re s de l Ma rke ti ng To ta l e n res ta ura ntes q ue a yuda n, si n d ud a, a la co nse c ució n de un ob je ti vo com ún: E l é xi to p ro fe sio na l, la sa tis fac ció n y la c rea ció n d e una clie nte la fie l. E n es te se ntid o ha y q ue te ne r e n c ue nta los si g ui e ntes req ui sitos :
1. Ofre ce r
una
gas tro no m ía
ade c uada
a
los
c lie ntes
en
su
co nte nido , varie dad , agi lidad , c a ntidad , ca lor ía s, e tc . 2. Precio s adec uado s a la va rieda d ofrecid a, c omp ati ble co n s us clie ntes .
51
3. Ate nder so lici tud es e specia les y p untua les de los c lie nt es si n po ne r i nco nve nie ntes . 4. Ate nció n pe rso na li za da , re co no cie ndo a lo s c lie ntes habi tua le s. 5. Ins ta lacio ne s
ade c uad as
al
tipo
de
c lie nte
q ue
visi te
el
res ta ura nte. 6. Ho ra rios a mp lios a dec uado s a lo s hábi to s de los c lie nte s . 7. Com uni car se c o n lo s c lie nte s e n s u idio ma y e n los us ua le s de las zo na s. 8. Ofre ce r dis tr accio nes a lo s c lie ntes e n s u esp er a. 9. Emp lea dos co n a c titud q ue pe r mita una có mod a y a gr adab le re lació n co n e l c lie nte. 10. Sorp re nder a lo s c lie ntes co n p la to s nue vos únic os y sa br oso s. 11. Sorp re nder a lo s c lie ntes co n nue vos ser vicios .
2.7 M arketing Relacional
2. 7. 1 C oncept o
El Me rcad eo Re laci o na l, co mo s u no mb re lo i ndica , b usca cr ear , fo rta lece r y ma nte ne r las re la cio ne s de las em pr esas de bie nes y ser vi cios co n s us c lie nte s, b usca ndo log rar e l m á xim o núm ero de ne gocio s co n ca da uno de e llos . S u ob je ti vo es id e ntifi car a los
52
clie ntes má s re ntab le s , pa ra es tab lece r una e s tre c ha r elació n co n ello s, q ue pe r mita co no ce r s us nece sidad es y ma nte ner una e vo lució n del p ro d uc to y s er vi cio a lo lar go de l tiem po . 22
2. 7. 2 Los t r es pasos fundament ales del mer cadeo r elacional
1. M ane jo de da tos: A lma ce namie nto, o rg a ni za ció n y a náli sis . 2. Im plant ac ión de p rog ram as: Una ve z ide nti fica dos lo s c lie nte s, s us nece sidade s y de seos , se ar ma n es tra tegia s pa ra log ra r s u lea lta d. 3. Re tr oa limen tac ión: De sp ué s de rea li zar los p rim er os c o ntac tos co n
lo s
c lie ntes ,
se
a c tua li za
la
base
de
da to s
i nicia lme nte
co ns ti tuida s y s e hace un se g uimi e nto de las pr efer e ncia s y los comp or ta mie nto s de los c lie ntes co n lo c ua l se llega a una r e lació n de la rg o pla zo .
22
http://www.marketing-relacional.com/recursos/pdf/pero_quien_quiere_ser_fiel.pdf
53
2.8 Comunicación Integrada al M arketing (CM I.) 2. 8. 1 C oncept o
Es la co m unic ació n di rigida a la ma rca , q ue de be re fle ja r una image n,
m e ns aje
y
un
s e ntimie nto
co he re nte
al
mo me nto
de
pro moci o na r la ( ma rca ) . Por lo ta nto , es c om ún e nc o ntra r e n e ste tipo de M ar ke ti ng , tér mi nos c omo “i mag e n–s o nido ” , “ co m unic acio nes si n inte rr upcio nes ” o “i máge nes co here ntes q ue re fle ja n la e se ncia de la ma rca ” , pa ra des cribi r s us ac ti vida des .
Los
i ncesa ntes
ca mbios
en
la
fo rm a
de
hac er
neg ocios ,
ge ne rado s po r la apa rició n de nue vos ca nales i nte gra les , co mo lo es Inte r ne t, ha pr opiciad o q ue e n las e mp resa s desa r ro lle n nue vas estra te gias de Ma rke ti ng Integr adas , p ar a hac er fre nte a lo s ca mbios y e vo lucio na r ha cia una nue va for ma de ha cer nego cios : más rápid a, más e fe cti va , má s eco nómi ca y m ás pe rs o na li za da .
Ho y e n d ía, la W or ld Wid e We b( WW W) , ge ne ra lme nte co nocida como la web , es una nue va her ra mie nta de m ar ke ti ng : un nue vo ca nal de co m unic ació n. Re co no cié ndo lo co mo ta l, es p osib le uti li za r lo p ara desa rr o llar y a fia nza r las re lacio nes c o n los c lie nte s .
54
2.9 Productividad 2. 9. 1 C oncept o. 23 Es la re laci ó n e ntr e la ca ntida d de bie ne s y se r vi cios p rod ucidos y la ca ntidad de rec urs os utili zado s. E n la fab ricaci ó n, la p rod uc ti vidad sir ve par a e va luar e l re ndimie nto de los ta lle res , las máq ui nas , los eq uipos d e trab ajo y los e mp lea dos . Prod uc ti vidad
en
té r mi nos
de
e mp le ados
es
si nó ni mo
de
re ndi mie nto . E n un e nfoq ue si stem áti co de cim os q ue a lgo o a lg uie n es p rod uc ti vo c ua ndo co n una ca ntid ad de rec ur sos ( Ins um os ) e n un perio do de tiem po dad o, s e ob tie ne e l má xi mo de p rod uc tos .
La pro d uc ti vid ad e n las máq ui nas y eq uipo s es ta da da co mo par te d e s us ca rac te r ís tica s téc ni cas . No a s í co n e l r ec urso hum a no o los
tra ba jad ore s ,
p ues
d ebe n
co nside ra rse
o tr os
fa ctor es
o
cara c ter ís ti cas .
La pr od uc ti vi dad s e de fi ne co mo la re laci ó n e ntre i ns um os y prod uc tos , e n ta nto q ue la efi cie nci a re pr ese nta el cos to por unidad de p ro d uc to .
23
http://www.monografias.com/trabajos6/prod/prod.shtml
55
2. 9. 2 Import ancia de la pr oduct ividad El único ca mi no pa ra q ue un nego cio p ueda c rece r y a um e nta r s u re ntabi lid ad (o s us uti lidad es ) es a ume nta ndo s u pr od uc ti vid ad . Y el ins tr ume nto funda me nta l q ue ori gi na una ma yo r pr od uc ti vi dad es la uti li za ció n de mé todo s , el e s tudio de tie mpo s y un sis te ma d e pago de salario s .
24
2.10 E-commerce Inte r ne t es una p ode ros a he rr ami e nta q ue p uede da r nos la ve nta ja co mpe ti ti va nec esa ria pa ra e nfre ntar los r etos tec no ló gicos de la épo ca . C ua lq ui er e mp re sa p uede i nc ur sio na r e fe cti va me nte e n Inte r ne t; ta nto si s e des ar ro lla e n e l ám bito i nd us tria l, co me rcia l c omo en e l á re a de se r vici os .
E-co m mer ce (C ome rci o Ele c tró nico ) o lo q ue es lo mism o: "ha ce r nego cios e le ctró nica me nte" pe r mite a las e mp resa s adq ui rir una fuer te posici ó n es tra tégic a de ntro de l me rcad o. E n la ac tua lida d, las o rga ni zaci o nes ve n el c ome r cio elec tr ó nico co mo una ma nera de mode r ni zar s us ope racio nes , a lca nzar nue vos me rcad os y se r vir me jo r a s us c lie ntes , jueg a tam bié n un ro l m uy imp or ta nte e n los proc eso s de ad mi nis tra r a l i nte rio r d e una o rga ni zaci ó n; ya q ue 24
http://www.monografias.com/trabajos6/prod/prod.shtml
56
res ulta una ma ner a de a utom a ti za r lo s pro ces os e ntre depa r ta me ntos o di vi sio ne s de una o rg a ni za ció n.
A tra vés d e l co mer cio e lec tró ni co es po sib le : Hac er más se nci lla la lab or de lo s nego cios c o n los c lie nte s . Efec tuar una re d uc ció n co nside rab le de l i nve nta rio . Aceler ar la s ope racio nes de l negoci o. Pro ve er nue va s ma ne ras de e nco ntra r y se r vi r a los c lie ntes . Ayuda r a di se ña r una es tra tegia de re lacio nes co n s us c lie ntes y pro veedo re s, e spe cia lm e nte a ni ve l i nte r na cio na l.
2.11 Innovación 2. 11. 1 C oncept o Inno vaci ó n es e l ar te d e co nve rti r las id eas y e l co nocimi e nto e n prod uc tos , pro ces os , s er vi cios nue vos o m e jor ado s, q ue e l mer cado reco no zca y va lo re . Co nver ti r e l co nocimi e nto y las ide as e n riq ue za. Por lo ta nto , i nno va ció n no es a ñadi r ma yo r so fis ticaci ó n tec no lógica a los p rod uc tos , si no q ue es tos se ad ap te n m e jor a las ne cesid ades del me rca do . S u co ncep to no co mp re nd e so lo tec no log ía si no q ue inc luye :
57
o Inno vaci ó n tec no lógica . o Inno vaci ó n or ga ni zati va . o Inno vaci ó n co me rcia l.
La In no va ció n es un pr oces o i nte nsi vo e n co noci mie nto :
De la tec no log ía
De la o rga ni zació n i nter na y lo s re c urso s
Rec ur sos téc nicos
Rec ur sos e co nó mico s
Rec ur sos huma nos
Del m er cado
Conoci mie nto de la tec no log ía
De la tec no log ía dis po nib le y s us co s tos , e n p rod uc tos y p ro ceso s
De la c apaci dad , uso y cos to s de los sis te ma s y tec no lo g ías de la info rm ació n.
Conoci mie nto de la o rga ni zació n y funcio namie nto de la e mp resa .
58
2.13 Benchmarking
2. 13. 1 C oncept o:
25
Es
un
pro ces o
de
"ap re ndi za je" ;
esp ec ífi ca me nte
es te
co nce pto es o tr a fo r ma o a lter nati va de de sar ro llo p ro fe sio na l q ue comp lem e nta las o tr as ma ne ras e n q ue la ge nte ap re nde .
El Be nc hma rki ng se c o nvie r te e n una her ra mie nta funda me nta l que p ue de g uia r a la g e nte ha cia e l p roc eso d e a na li zar e l e xte rior o direc ta me nte a la co mp ete ncia e n b usc a de idea s e i nspi ració n e n ese nci a, una he rr amie nta pa ra la or ga ni zació n q ue ap re nd e.
2.14 Infraestructura.
26
La infrae str uctur a am bie nta l ac tua lme nte se co nside ra co mo
par te de l capi ta l físico o eco nómi co co nstr uid o por e l ho mb re , y tie ne la
fi nali dad
de
o frec er
bie ne s
y
se r vicio s
a mbie nta les
q ue
la
na tura le za po r s í mis ma no p ued e o frec er a la so ciedad . De a hí q ue la i nfrae str uctura
25 26
am bie nta l, s usti tuye o c omp lem e nta a l ca pital
http://www.monografias.com/trabajos10/bench/bench.shtml http://www.semarnat.gob.mx/spp/comia/
59
eco lógic o na tura l y se co nvi er te e n un fac to r es tra tégi co pa ra la s us te ntabi lid ad .
Es sa bido ho y e n d ía , q ue los ace r vo s d e i nfraes tr uc tura ambie ntal e n los pa ís es , e stá n co rre lacio nados co n s us ni ve le s de desa rr o llo a l ig ua l q ue c o n e l di na mis mo de s u eco nom ía y co n s u comp eti ti vi dad .
2.15 Aspecto Económico-Financiero En es te apa rtado se d ebe re fle ja r la i nve rsió n i nicia l pr e vis ta (p res up ues to ) , q ue co nsi ste e n de li mita r toda s las ne cesid ades p ara come nza r
la
ap lica ció n
de l
p la n:
ter re no ,
edi ficio ,
i ns ta lació n,
alq ui ler , maq ui naria gas tro nó mica , mobi lia rio , s ue ld os , ma te ria l de ofici na, s umi ni s tro s , i mp ues tos , e tc . Una ve z fi jada s la s necesi dade s, es ne cesa rio a na li zar có mo se va a lle var a ca bo s u fi na ncia mie nto , de q ué r ec urs os p ropio s se dispo ne (a po rtacio nes e n mo neda o e n espe cie ), y c ua les ser á n las fue ntes a je nas : p rés ta mo s ba ncari os , a rr e nda mie nto s fi na ncie ro s, etc . Luego de ese a ná lisis se debe n rea li zar i nfo r mes fi na ncie ros que pe r mita n lleg ar a un eq ui lib rio e n e l q ue lo s ga stos q uede n
60
comp e ns ados co n lo s ingr esos y p rog resi va me nte p ue da n s up er ar lo s, ge ne ra nd o be ne ficio s .
Para e llo , ha y q ue elabo ra r un ba la nce ini cia l y fi na l q ue re fle je las i nve rsio nes y los rec ur sos p ro pios y a je no s nec esa rios a l i nicio y al a ño
de
ac ti vid ad
co n e l p la n
es tr atégico ,
y un e s tado
de
res ulta dos , q ue re fle je los i ng reso s po r la s ve nta s y los ga s tos o pagos q ue ti e ne n q ue a fr o ntar pa ra e l p ró xi mo a ño de ap licaci ó n d el pla n.
61
CAPIT UL O III INVESTIGACION DE CAMPO
Objetivo General del T rabajo. Propo ne r un P la n Es tr atégico a los Re s ta ura nte s a la c ar ta q ue oper a n e n e l á rea me trop oli ta na de Sa n Sa lvado r , q ue les pe rmi ta el c ump li mie nto d e s us ob je ti vo s a tra vés de l me jo ra mie nto d e la ca lidad del s er vicio a l c lie nte .
3.2 Objetivos de la Investigación. 3. 2. 1 O bjet ivo G ener al Dete rmi na r s í la fa lta de p la nes e stra té gicos , i nfluye e n e l me jo ra mie nto de la ca lid ad d el se r vi cio a l c lie nte e n los Re s ta ura ntes a la c ar ta .
62
O bjet ivo Especifico
Ide nti fica r c ua les
asp ec tos
sob re
e l se r vici o a l c lie nte e n la
actua lidad , es tá n afec ta ndo ne ga ti va me nte la s ati sfacció n de es tos y la p er ma ne ncia d e lo s re s ta ura nte s a la car ta e n e l me rc ado .
Ide nti fica r c ua le s a spec to s i nno va dor es o no vedo sos , p ued e n ser añadido s par a el me jo rami e nto de la ca lidad de l se r vici o al c lie nte en res ta ur a ntes a la c ar ta .
Ide nti fica r
lo s
pr oce dimie nto s
q ue
ac tua lme nte
uti li za n
los
res ta ura ntes a la ca r ta , pa ra so lucio na r los p rob le ma s co n los clie ntes .
63
3.3 Hipótesis de la Investigación 3. 3. 1 H ipótesis G ener al
HG: El co nta r co n un p la n es tr atégico , i nflui rá e n e l me jora mie nto de la ca lidad de l s er vicio a l c lie nte e n re sta ura ntes a la c ar ta .
3. 3. 2 H ipótesis Especificas.
H1: La falta de co noci mie nto de los pr opie ta rios de r es ta ura nte s a la ca r ta , s ob re aspe ctos i mp or ta nte s d e l s er vicio a l c lie nte, afe cta
ne ga ti va me nte
la
sa tis fa cció n de e ste
últim o
y la
per ma ne ncia e n e l me rca do de es te tipo d e nego cio .
H2: La ide nti fica ció n de aspe c tos i nno vado res y no ve doso s d el ser vi cio a l c lie nte , pe r miti rá e l m ejor amie nto de la ca lid ad de los ser vicio s e n re s ta ura nte s a la car ta.
H3: El co no cimie nto de los pr oce dimie nto s p ar a la so lució n de prob lema s ,
pe r miti rá
la
a dec uada
e labo ra ció n
de l
P la n
Estra tégi co pa ra e l me jo ra mie nto de la c ali dad de l se r vicio al clie nte.
64
3.4 Operacionalizacion de Hipótesis. Hipóte s is HG
Vari able s
Indi ca dore s
V.I. : In f lue nc i a d e l os p la nes 1. es tra té gic os .
Co nt ar
con
un
p la n
es tra té gic o . 2.
La a pl ic ac i ón de un p la n
es tra té gic o . V.D. :
Me jor am i ent o
de
la
c ali da d de l s er v ic io a l c l ie nt e 1.P erm an enc ia en e l m e rc ad o. en res t aur an tes a la c ar ta. H1
V.I. :
F al ta
de
c o noc im ie nt o 1. P ro duc t iv i da d
s obre as p ec tos im p ort an tes de l s erv ic io a l c li en te. V.D. : Af ec ta ne ga ti vam e nt e l a 1. Num e ro s atis f ac c ió n
d el
c l ie nt e
de
v is it as
de l
e n c lie nt e, a l r es ta ur ant e.
res ta ur ant es a l a c art a. H2
V.I. : As p ec tos i nn ov ad or es en Apl ic ac i ón el s er vic i o al c l ie nt e.
de
la
in no v ac ió n
s is tem át ic a.
V.D. :Me jor a en l a c a li da d de l 1. P erm a ne nc ia e n el m erc a do s erv ic io
al
c l i ent e
en
res ta ur ant es a l a c art a H3
V.I. :Con oc im i en to
de
los 1.Ra pi dez en la res o luc ió n d e
proc e dim ie nt os uti l iz ad os par a pro bl em as res ol v er pro b lem as
2.S at is fac c i ón e n c uan to a l a s oluc ió n
o bt en id a
de
s us
pro bl em as V.D. :
Ad ec u ad a
de l pl an
el ab or ac ió n 1. Ac e pt ac i ón por p art e d e los
es tra té gic o par a e l res ta ur ant es a l a c a rt a y los
m ejor am i ent o de l a c a li da d de l c ons um id or es s erv ic io a l c li en te.
es tra té gic o .
65
al
p la n
3.5 M etodología de la Investigación
In trodu cc ión Esta i nves tiga ció n s e lle vó a c abo s obr e la bas e de objeti vos de
la
mism a
y to ma ndo co mo i nfo rm ació n b ásica
los los
ante ced e ntes y e l ma rco teó rico .
3. 5. 1 Población Invest igada. Población de R est aur ant es a la C ar t a 27
S a n S a l v a dor A l o n u e st ro Ch i l i ’s Ca f é d e Do n P e d ro G i l b e rt ’ s g M e d i a Ca n c h a P u e b l o V i ej o HU NA N L a s O rq u í d e a s B a si l e a Ch e l a ’ s Da l l a ’s P u e rt o E sc o n d i d o T o n y Ro m a s P a ra d i se Ro y L e e O l e T a sc a L o s Ra n c h o s B e l l a V i st a El Bodegón O s t e rí a d e i Cu a t t ro G a t t i Ra n c h o Na v a r ra Ca f é Ca f é Da y n a st i Ch i n a T o wn Fi n e st e rre S r. T e n e d o r Ha c i e n d a S a n Ro m á n
T re Fra t e l l i L o s Ce b o l l i n e s Nue v a S a n S a l v a dor Ce l e st e I m p e ri o A ca j u tl a M e só n d e G o y a M i ch o a cá n Dra g ó n Do ra d o Cu rv a d e Do n J e re He r ra d u ra L a G ra n M u ra l l a L o s Re m e d i o s Ri n c ó n A z t e c a An ti g uo Cus c a tl a n Du l c e Fi e r ro L a p o sa d a d e d o n A b i l i o Ro m e o y J u l i e t a L a P a m p a A rg e n t i n a M a l i bu Fe l i p e s Cu a t ro y Un o E l Cá n t a ro A fuego Lento M e j i c a nos P a ki t o K e De l i L o s P a ra d o s Ro d a l Di
27
Ci u da d De l ga d o Fa m i l i a r Ay u tux te pe q ue L o s c u a t ro S a b o re s Bon apetti t S a n M a r tí n G o l E st ri e c t L a ca ñ a d a M i ll e r p i c a Apo pa L a p o sa d a d e Do n P a ú l E l Ch a rru a La Lunada Ne j a pa T i e rra P re c o l o m b i n a V i l l a Qu e za d a S oya pa ng o L o s Di a m a n t e s E l c o ra z ó n E l T íp i co I l opa n go L a s Fl o re s J o sé J o sé E l M i ra d o r S a n t a Fe
Dato proporcionado por: Corporación Salvadoreña de Turismo(CORSATUR), Alcaldías Municipales del AMSS
66
El seg me nto a l c ua l se di rigió e l es tudio , es tuvo co nsti tuid o po r:
POBL ACION
MUESTRA ENTREVIST A / CUEST IONAR IO
Propie ta rios
41
Entre vis ta
Clie nte s i nte r nos
82
Cue sti o na rio
Clie nte s e xte r nos
205
Cue sti o na rio
Pro ve edo res
41
Entre vis ta
(2 po r Res ta ura nte )
To das la s m ues tras fuero n i nve s tigada s e n la s i ns ta la cio ne s de los res ta ura ntes a la ca r ta , ubica dos e n e l áre a me tropo li ta na de San Salvado r . La c ua l tie ne una dis trib uci ó n de la sig ui e nte m a ne ra 28:
3. 5. 2 Tamaño de la Muestr a
Se re ali zó un es tudi o c uali ta ti vo de la pob la ció n a i nve sti gar , co n un Uni ve rs o Fi ni to , res ulta ndo q ue se e ntre vis ta ra la sig uie nte m ues tra : N = 7 3 Res ta ura nte s a la ca rta 29 Donde
28
Dato proporcionado por: Alcaldía Municipal de San Salvador
29
Dato proporcionado por: Corporación Salvadoreña de Turismo(CORSATUR), Alcaldías Municipales del AMSS
67
Z: Ni ve l de co nfia nza req uerid o par a ge ne ra li zar los res ulta dos ha cia toda la p ob lació n, la q ue fue d e 96% q ue eq ui va le a l 1.96 . n: Ta ma ño de la M ues tr a. P:0 .5 Q:0 .5 E: P reci sió n co n q ue se ge ne ra li za ro n los re s ultado s , la c ua l puede s er de 0 .0 5 s í co rr espo nde a Z de 96 % Susti tuye nd o: n=
p*q * Z2 * N (N -1 )E2 +p* q*Z2
n= 0 .5 *0 .5 *( 0.96 )2* 73 = 40 .98 ~ 41 Res tau ran tes (73 -1 ) (0 .05 )2 +0 .5* 0.5* (0 .96 )2 Se a na li zar o n 41 Res ta ura ntes , d e los c ua les s e e ntre vi s tó a propi etario s, di rige ntes o e ncar gado s de es to s .
68
Se to mó una m ues tra no p roba bilís ti ca po r decisió n s ub je ti va, a Clie nte s
Inte r no s,
C lie ntes
E xte r no s
y Pro veedo re s
de
los
41
res ta ura ntes q ue rep re se ntab a n a la m ues tr a , debido a q ue no se puede de te r mi na r la pob lació n y po r ta nto la m ues tra de ca da uno de los i nvo luc ra dos . Nota:
El
mo ti vo
de
e ntre vis ta r a
41
pr o vee dor es , 1
p or
res ta ura nte, fue co n e l fi n de re co lec ta r i nfo rm ació n i nter na e n la emp res a, p ues e llos p rop or cio na n la m ateri a pri ma y de la ca lidad de esta depe nde e l b ue n se r vicio q ue se o frec e al cli e nte .
69
3. 5. 3 D ist r ibución de la Muestr a
Muni ci pi o s
de l P ob. Re sta ura nte s p or
AM S S
Mue st ra de
Muni ci pi o.
%
Mue st ra
31
4 2%
17
85
Mej ic an os
4
5%
2
10
Ci u d ad D el g a do
1
2%
1
3
C us c a t a nc i n g o
0
0%
0
0
A y ut ux t ep e q ue
2
3%
1
5
S a n M a rc os
1
2%
1
3
10
1 4%
6
30
A nt i g u o Cus c at l a n
9
1 2%
5
25
S oy ap a n g o
3
4%
2
10
Il o p an g o
4
5%
2
10
S a n M a rt í n
3
4%
2
10
A p op a
3
4%
2
10
N ej a pa
2
3%
1
5
To n ac a t e p e qu e
0
0%
0
0
73
1 00 %
42
2 06
S a n S al va d o r
N ue va S a n S al va d o r
TO T AL
70
Cl i e n te s
3. 5. 4 R ecolección de D atos. La me to do log ía uti li zada par a la reco lecció n de lo s da to s de la inves tiga ció n, se de ta lla d e la sig uie nte ma nera :
Encues ta: Suje to
e nc ues tad o:
Pro pie ta rios ,
Ge re ntes
o
E ncar gado s,
pro veedo re s, cli e ntes e xter nos y c lie ntes i nter nos Luga r: Ins talacio nes de l res ta ura nte. Tipo d e e nc ues ta : ca ra a c ara Ins tr ume nto de medició n: C ue s tio na rio p re via me nte e str uctur ado co n preg untas abi er ta s y ce rr adas .
Entr ev is ta: Suje to e ntre vis tado : Ge re nte , E nc arg ado o P ropie ta rio Luga r: Ofici na s ad mi nis tr ati vas e i ns talacio nes de l r es ta ura nte . Tipo d e e ntr e vis ta : ca ra a c ar a Ins tr ume nto de medi ció n: Guía de e ntre vis ta .
71
3. 5. 5 Tabulación, Análisis e int er pr et ación de los r esult ados
CLIENT ES EXT ERNOS.
Pregun ta 1 . ¿ Qué e ntie nde po r se r vici o al cli e nte? Ob je tivo: Ana li za r e l co ncep to q ue tie ne n los c lie ntes so br e el ser vi cio a l c lie nte . Respuestas Fa % 82 40.00
Alternativas Satisfacer necesidades Atención al cliente
65
31.71
Interacción de cliente–bienes y servic ios
32
15.61
Todas las anteriores
18
8.78
No sabe
8
3.90
205
100.00
Total
Satisfacer necesidades
31.71%
15.56% 8.78% 3.90%
Atención al cliente Interaccion cliente-bienes y servicio
40.00%
todas las anteriores no sabe
Aná lis is: Pue de ob se r va rse q ue e l 40 % de los e nc ues tado s, co nsi der a n q ue el ser vi cio a l c lie nte co nsis te e n sa tis fa ce r tod as s us nece sidade s, p ero por otra pa rte, ap ro xi mad ame nte e l 32% co nfunde n e l co ncep to co n ate nció n a l c lie nte .
72
Pregun ta
2.
¿Co nq ue
frec ue nci a
visi ta
y
co ns um e
en
és te
res ta ura nte? Ob je tivo: De te rmi nar c ua l es la fr ec ue ncia de vi sita y co ns umo d e un clie nte de un res ta ura nte a la ca rta.
Respuestas Alternativas 1-2 veces a la semana
Fa 66
% 32.20
1 vez al mes
41
20.00
Cada 2 meses
65
31.71
Rara vez
33
16.10
Total
205
100.00
16.10% 32.20% 1-2 Veces a la semana 1 vez al mes Cada 2 meses Rara vez 31.71% 20.00%
Aná lis is: El 32 .20 % de los cli e ntes e nc ue stados , visi ta n un r es ta ura nte a la ca r ta 1 o 2 veces a la sem a na , po r di fer e ntes ra zo nes .
73
Pregun ta 2 .a: ¿Qué r a zo nes lo m oti va n? Ob je tivo: De te rmi nar c ua l es la fr ec ue ncia de vi sita y co ns umo d e un clie nte de un res ta ura nte a la ca rta.
Respuestas Alternativas Ambiente agradable
Fa 74
% 36.10
60
29.27
29
14.15
Atención personalizada
33
16.10
Precios
9
4.39
205
100.00
Calidad en alimentos Ubicación
Total
4.39%
16.10%
36.10%
Ambiente agradable Calidad en alimentos Ubicación Atención personalizada
14.15%
Precios 29.27%
Aná lis is: El
36 %
de
los
c lie nte s ,
co nsi der a n
q ue
frec ue nta n
un
res ta ura nte a la c ar ta , po r e l a mbi e nte ag rad ab le q ue o fr ece n al púb lico .
74
Pregun ta
3.
¿Có mo
c o nsid era
el
S er vicio
al
c lie nte
en
es te
res ta ura nte? Ob je tivo: Ana li za r la pe rcep ció n q ue e l c lie nte tie ne e n c ua nto al ser vi cio a l c lie nte q ue o fre ce e l r es ta ura nte .
Respuestas Fa
%
Muy bueno
76
37.07
Bueno
83
40.49
Regular
41
20.00
Malo
5
2.44
Total
205
100.00
Alternativas
20.00%
2.44% 37.07%
Muy bueno Bueno Regular Malo
40.49%
Aná lis is: Seg ún e l c uadr o de da to s, lo s c lie nte s co nside ra n q ue e n los res ta ura ntes a la ca r ta , e l se r vi cio a l c lie nte se ca li fica e ntre b ue no y m uy b ue no , co n un 40 % y un 37 % r espe cti va me nte .
75
Pregun ta
4.
¿Qué
a spec to s
i nno vad ore s
le
g us ta r ía
q ue
es te
res ta ura nte tuvie ra e n co mp ara ció n de o tros ? Ob je tivo: Conoce r asp ec tos i nno vad ore s q ue los c lie ntes pr efi ere n, para q ue sea n ap lica dos e n lo s re sta ura ntes a la c ar ta .
Respuestas
Eventos especiales
Alternativas
Fa 67
% 32.68
Ambiente innovador y original
57
27.80
Nuevo servicio (servic io a domicilio)
48
23.41
Agasajos personales
22
10.73
Variedad de comida
6
2.93
Otros
5
2.44
Total
205
100.00
Eventos especiales
2.44% 10.73% 2.93%
32.68%
Ambiente Innovador y original Nuevo servicio Agasajos personales
23.41%
Variedad de comida
27.80%
Otros
Aná lis is: Los e ve ntos e spe cia les y un a mbie nte i nno va do r y o rigi na l, so n dos de los fac to re s imp or ta ntes q ue se g ún lo s c lie nte s deb e n ap lic ar se e n un res ta ur a nte a la ca r ta .
76
Pregun ta 5 . ¿C uá l es la di fe re nci a e ntre un re sta ur a nte de co mida rápid a y un r es ta ura nte a la c ar ta ? Ob je tivo: A na li zar la di fe re ncia q ue e nc ue ntr a n lo s c lie ntes sob re el ser vi cio q ue o frec e los r es ta ura nte a la c ar ta com pa rado s co n los res ta ura ntes de c omid a rá pida .
Respuestas Alternativas Servicio más personalizado
Fa 103
% 50.24
Servicio lento
63
30.73
Servicio más complicado
25
12.20
Alimentos mal elaborados
12
5.85
No sabe
2
0.98
205
100.00
Total
12.20%
5.85% 0.98% Servicio mas personalizado Servicio Lento Servicio mas complicado 50.24%
Alimentos mal elaborados No sabe
30.73%
Aná lis is: El 50 % de lo s c lie ntes e nc ue stado s, opi nar o n q ue la di fe re ncia pri ncip a l, radic a e n q ue e n un re s ta ura nte a la car ta e l c lie nte es gui ado , ac o nse ja do (or de n d el me nú) y ate ndido per so na lme nte por los e mp leado s.
77
Pregun ta
6.
¿A
su
juici o
q ue
i mpr esió n
te nd r ía n
los
turis tas
e xtra njer os , s í visi tar a n es te res ta ura nte? Ob je tivo: Co no cer i ndi rec ta me nte la opi ni ó n d e los c lie nte s so bre aspec to s ge ne ra le s y no to rios e n un r es ta ura nte .
Respuestas Fa
%
Lugar ordinario
70
34.15
Lugar original
54
26.34
Servicio lento
52
25.37
Servicio bueno
24
11.71
Comida exquisita
5
2.44
205
100.00
Alternativas
Total
11.71%
2.44% 34.15%
Lugar Ordinario Lugar Original Servicio Lento Servicio Bueno
25.37%
Comida Exquisita
26.34%
Aná lis is: Pue de o bse r va rs e q ue ap ro xi ma da me nte e l 35 % de los e nc ues tado s, co nsid era n q ue los turi stas te nd r ía n la imp re sió n de un res ta ura nte ordi nario , mie ntras q ue e l 26 % c o nsid er a q ue lo ver ía n co mo un lugar origi na l.
78
Pregun ta 7 . ¿És te res ta ura nte lle na s us e xpe ctati vas c om o c lie nte? Ob je tivo: Deter mi na r e l gr ado de s ati sfacció n q ue ob tie ne n los clie ntes e n e ste re sta ura nte .
Respuestas Fa
%
Sí
81
39.51
No
27
13.17
Mas o menos
97
47.32
Total
205
100.00
Alternativas
39.51% 47.32%
Si No Mas o menos
13.17%
Aná lis is: Apro xi ma dam e nte
el
50 %
de
lo s
c lie ntes
co nside ra n
q ue
s us
e xpec ta ti vas no s o n c ump lida s totalme nte, mie ntras q ue e l 40% co nsid era n q ue s í se c um p le n.
79
Pregun ta 8 . ¿ Ha te nido a lg ún p rob le ma o q ueja e n es te res ta ur a nte? Ob je tivo:
Conoce r
el
g rad o
de
pro b lem á tica
q ue
tie ne n
los
res ta ura ntes .
Respuestas Fa
%
Si
23
11.22
No
99
48.29
Mas o menos
83
40.49
Total
205
100.00
Alternativas
11.22% 40.49%
Si No Mas o menos
48.29%
Aná lis is: Seg ún e l 48% de los c lie nte s de res ta ur a ntes a la c ar ta , no ha n s ufrido ni ng ún p rob le ma co n el s er vicio , pe ro un 40 % opi nó so bre peq ue ños
p rob lema s
co n
el
s er vi cio
80
q ue
les
ha n
o frecid o.
Pregun ta 9. ¿Seg ún s u opi nió n co mo m a ne ja n la re so lució n de prob lema s e n es te res ta ur a nte? Ob je tivo: Co noc er la opi nió n q ue tie ne n los c lie ntes e n c ua nto a la solució n d e pr ob le mas o q ue jas e n e l res ta ur a nte .
Respuestas Fa
%
Insatisfactorio
13
6.34
Satisfactorio
32
15.61
Regular
61
29.76
S/R
99
48.29
Total
205
100.00
Alternativas
6.34%
15.61% Insatisfactorio
48.29%
Satisfactorio Regular S/R
29.76%
Aná lis is: Apro xi ma dam e nte e l 30 % d e los c lie nte s q ue tuvie ro n a lg ún p rob lema co n e l se r vici o co nside ra n q ue la re so luci ó n de e ste fue re g ula r, mie ntr as q ue el 1 5% c o nsid era q ue la so lució n fue sa tis fa c tori a.
81
Pregun ta 10 . ¿Có mo se e nter a q ue e n un re sta ura nte e xis te b ue n ser vi cio a l c lie nte? Ob je tivo: Conoce r el medio po r e l c uá l lo s c lie ntes pe rcib e n el b ue n ser vi cio q ue se da e n e se r es ta ura nte .
Respuestas
10.24%
Alternativas Boca a boca (Mercado Relacional)
Fa 82
% 40.00
Comprobando el servicio
74
36.10
Recomendación
28
13.66
Imagen de marca
21
10.24
Publicidad
10
4.88
Total
205
100.00
4.88% 40.00%
13.66%
Boca a Boca Comprobacion del Servicio Recomendación Imagen de Marca Publicidad
36.10%
Aná lis is: El 4 0% de los c lie nte s r espo ndió q ue la me jo r ma ner a de co noc er e l se r vi cio a l c lie nte e n res ta ura ntes a la c ar ta , e s p or lo q ue dice n los c lie nte s sob re e l ser vicio q ue le s oto rg aro n, p or o tr a par te el 36 % co nside ra q ue es im por ta nte co mp roba r e l se r vi cio.
82
Pregun ta 11 . ¿ Qué fac to res hace n q ue un re sta ura nte s e m a nte nga ante lo s ca mbios e n e l Me rc ado? Ob je tivo: Dete rmi nar aq ue llos
fac to res q ue el c lie nte co nsid era
impo rta ntes , pa ra q ue un r es ta ura nte se ma nte nga e n e l me rc ado . Respuestas Alternativas Identificación y satisfacción de necesidades
Fa
%
107
52.20
Innovación y originalidad
53
25.85
Calidad y precio de alimentos
24
11.71
Competencia
21
10.24
Publicidad
15
7.32
Personal calificado
11
5.37
Total
205
100.00
Identificacion y satisfaccion de necesidades
7.32% 0.0537
Innovación y Originalidad
10.24% 52.20% 11.71%
Calidad y precio de alimentos Competencia
25.85%
Publicidad Personal Calificado
Aná lis is: Pue de o bse r var se q ue a pro xim ada me nte e l 50 % d e los c lie nte s, co nsid era n q ue sobr e vi vi r a
un res ta ur a nte a
la ca r ta p ue de ma nte ne rse o
los ca mbio s e n e l me rc ado , s í ide nti fica n y luego
sati sface n la s nece sidad es de s us c lie nte s.
83
CLIENT ES INT ERNOS. Pregun ta 1 . ¿ Qué e ntie nde po r se r vici o al cli e nte? Ob je tivo: De te rmi nar e l g ra do d e c o no cimie nto
q ue
tie ne n
los
emp le ados c o n r elació n a l s er vicio a l c lie nte .
Respuesta Alternativas
FA
%
Atención al cliente
26
31.71%
Satisfacción de necesidades
22
26.83%
Calidad en el servicio
16
19.51%
Cumplir las expectativ as del cliente
18
21.95%
Total
82
100.00%
21.95%
31.71%
Atención al cliente Satisfacción de necesidades Calidad en el servicio Cumplir las expectativas del cliente
19.51% 26.38%
Aná lis is: Apro xi ma dam e nte e l 32 % de
los e mp lea dos , opi nar o n q ue
ser vi cio a l cli e nte co nsis te e n ate nció n a l c lie nte, mos tra nd o el g rado de co nfusió n q ue e xi s te e ntre s er vicio a l c lie nte y ate nció n a l c lie nte sie ndo e stos dos co nc ep tos to ta lme nte di fe re nte s.
84
Pregun ta 2 . ¿Co no ce la r e lació n e ntre cli e nte i nter no y c lie nte e xter no? Ob je tivo: Cono ce r el g rad o de dife re nciació n q ue lo s emp le ados tie ne n e ntre c lie nte i nter no y c lie nte e xter no y la imp or ta ncia de ambo s pa ra e l re s ta ura nte .
Respuesta Alternativas
FA
%
Si
74
90.24%
No
8
9.76%
Total
82
100.00%
9.76%
Si No
90.24%
Aná lis is:
El 90 % ap ro xi mad ame nte de los e mp le ados co no ce n e l co ncep to y la re lació n q ue e xis te e ntre c lie nte i nte r no y c lie nte e xte r no , y casi un 10% de sco noce la di fe re ncia y re lació n d e es tos c o nce ptos .
85
Pregun ta 3 . ¿Qué fa ctore s inte r vi e ne n e n e l se r vici o al c lie nte e n este re sta ura nte? Ob je tivo:
Deter mi na r
el
co noci mie nto
de
los
em p leado s
de
res ta ura ntes a la ca r ta , sob re fa c tor es q ue i nvo lucr a n e l s er vi cio al clie nte.
Respuesta Alternativa
FA
%
Productos de calidad
26
31.71%
Rapidez en el servicio
10
12.20%
Higiene y ambiente
14
17.07%
Atención al cliente
20
24.39%
Todas las anteriores
12
14.63%
Total
82
100.00%
14.63% 31.71%
Productos de calidad Rapidez en el servicio Higiene y ambiente Atención al cliente
24.39%
Todas las anteriores
12.20%
17.07%
Aná lis is: Apro xi ma dam e nte e l 32 % de lo s e mp lead os , opi nar o n q ue e l fa c tor más im por ta nte q ue i nter vie ne e n e l se r vicio a l c lie nte e n es te res ta ura nte, s o n los p rod uctos de ca lid ad , as í co mo ta mbié n la ate nció n a l c lie nte .
86
Pregun ta 4 . ¿E xis te di fe re nci a e ntre s er vicio a l c lie nte y sa tis fa cció n al c lie nte? Ob je tivo: Deter mi na r si el em p lead o co noce la difer e ncia e ntre ser vi cio a l c lie nte y s ati s facci ó n a l c lie nte .
Respuesta Alternativa
FA
%
Sí
80
97.56%
no
2
2.44%
Total
82
100.00%
2.44%
Si No
97.56%
Aná lis is: Más de l 9 7% de lo s e mp lea dos afi r ma ro n q ue e xis te dife re ncia e ntre ser vi cio a l c lie nte y s ati sfacció n, e xp res a ndo q ue e l últi mo co ncep to depe nd e de la r ea li zaci ó n de l p rime ro .
87
Pregun ta 5 . ¿ Recibió a lg una g uía , o rie nta ció n o cap aci tació n por par te de l res ta ura nte pa ra des em pe ña r s u c ar go? Ob je tivo: De te rmi nar si se p rop or cio nó a l e mp le ado ori e ntació n ne ces aria pa ra e l e fi cie nte dese mp e ño de s u ca rgo , e n e l res ta ura nte a la c ar ta .
Respuesta Alternativa
FA
%
Si
66
80.49%
No
16
19.51%
Total
82
100.00%
19.51% Si No
80.49%
Aná lis is: El 80 % a fir mó hab er reci bido una o rie nta ció n s obr e se r vicio a l c lie nte, los c ua le s e n s u ma yor ía co ns ti tuye n se mi na rios i mpa r tidos por FEPADE e ITCA.
88
Pregun ta 6. ¿ Qué pie ns a n s us co mpa ñer os de traba jo s obr e las acti vi dade s q ue Ud . r ea li za e n e l res ta ur a nte? Ob je tivo: Co noc er s í el em pleado es ta c o ncie nte de l se r vi cio q ue pres ta co n re lació n a s us c om pa ñe ro s de trab a jo .
Respuesta Alternativa
FA
%
Muy buena
34
41.46%
Buena
42
51.22%
Regular
6
7.32%
Total
82
100.00%
7.32% 41.46%
Muy buena Buena Regular
51.22%
Aná lis is: Un poc o más de la mitad d e lo s e mp lea dos ( 51 .22 %) , pr es ume n q ue s us com pa ñe ro s co nside ra n q ue las ac ti vid ades q ue r ea li za n so n bue na s.
89
Pregun ta 7 . ¿ Qué opi nió n c ree q ue tie ne n lo s c lie ntes de l se r vicio que us ted le s pro po rcio na? Ob je tivo: Conoce r si e l em p lead o co nsi der a impo r ta nte b ri nd ar un bue n se r vi cio a l c lie nte .
Respuesta Alternativa
FA
%
Muy buena
22
26.83%
Buena
50
60.98%
Regular
10
12.20%
Total
82
100.00%
12.20%
26.83% Muy buena Buena Regular
60.98%
Aná lis is:
Apro xi ma dam e nte e l 61% de lo s emp le ados c o nsid eró b ue no s u dese mpe ño, d ebido a la s alta s y va riad as e xig e ncia s de los c lie ntes .
90
Pregun ta 8 . ¿Co nside ra Ud. q ue e l trab ajo q ue se rea li za e n el res ta ura nte es e n e q uipo? Ob je tivo: Dete rmi nar si los e mp lead os de l re sta ura nte des ar ro lla n s u tr aba jo e n eq uipo y as í bri nda r un m ejor s er vicio a l c lie nte .
Respuesta Alternativa
FA
%
Sí
46
56.10%
No
36
43.90%
Total
82
100.00%
43.90% Si No
56.10%
Aná lis is: El 5 6% de lo s e mp lea dos co nside ra q ue s e tr aba ja e n e q uipo , por otra pa rte ap ro xima da me nte e l 4 4% co nte s tó q ue no , d ebido a la ri va lida d e i ndi vid ua lidad de c ada uno de los e mp lea dos .
91
Pregun ta 9 . ¿ Reci bió a lg una m oti vació n po r pa rte de l pa tro no , p ara ofrece r un b ue n se r vi cio a l c lie nte? Ob je tivo: Cono ce r el g rado de mo ti vaci ó n q ue da n los pa tro no s a los emp le ados , pa ra o frec er un b ue n s er vi cio a l c lie nte .
Respuesta Alternativa
FA
%
Si
42
51.22%
No
40
48.78%
Total
82
100.00%
48.78%
Si
51.22%
No
Aná lis is: El 51% de los e mp lead os re spo ndió q ue s í r ecibe n mo ti va ció n por par te d e l pa tro no , a dem ás a lg unos a fir ma ro n q ue la a cti tud de traba jo del p atro no , es es tím ulo pa ra e llos .
92
Pregun ta 1 0. ¿A s u juici o c uá le s so n los res ta ur a ntes a la ca r ta q ue me jo r se r vicio a l c lie nte o fre ce n? Ob je tivo: Co no ce r los res ta ura ntes q ue tie ne n e l me jo r s er vi cio al clie nte (s eg ún c ri te rio de los e mp le ados ) .
Respuesta Alternativa
FA
%
Chela´s
10
12.20%
Dulce Fierro
8
9.76%
Tony Roma´s
28
34.15%
El Café de don Pedro
6
7.32%
Paradise
22
26.83%
Otros
8
9.76%
Total
82
100.00%
9.76%
12.20% 9.76%
26.83%
Chela's Dulce Fierro Tony Roma's El café de Don Pedro Paradise
7.32%
34.15%
Otros
Aná lis is: Los res ta ura ntes q ue co nside ra n lo s e mp le ados , tie ne n e l m e jor ser vi cio a l c lie nte so n To ny Rom a’s y P ara dise , de bido a efec ti vos proc eso s de se r vici o y cap aci tació n q ue tie ne s u per so na l.
93
PROVEEDORES Pregun ta 1 . ¿ Qué e ntie nde po r se r vici o al cli e nte? Ob je tivo: De te rmi nar e l g ra do d e c o no cimie nto
q ue
tie ne n
los
pro veedo re s, e n re lació n a e l se r vi cio a l c lie nte .
Respuesta Alternativas
FA
%
Atención al cliente
15
36.59%
Satisfacción de necesidades
9
21.95%
Calidad en el servicio
5
12.20%
Cubrir las expectativas del cliente
9
21.95%
Otros
3
7.32%
41
100.00%
Total
7.32% 21.95%
36.95%
Atención al cliente Satisfacción de necesidades Calidad en el servicio Cubrir las expectativas del cliente Otros
12.20% 21.95%
Aná lis is: El 36 % de los p ro veedo re s co nsi de ra n q ue e l s er vicio a l c lie nte co nsis te e n a te nci ó n a l c lie nte , po r o tr a pa rte e l 22 % co nside ra d os aspec to s imp or ta ntes adici o na le s: la s ati sfacci ó n de l c lie nte y c ub rir s us e xpec ta ti va s.
94
Pregun ta 2 . ¿Po r q ué co nside ra us te d, q ue los c lie ntes vi sita n es te res ta ura nte? Ob je tivo: Anali za r el p unto de vis ta d e lo s pr o vee do res so br e el ser vi cio q ue o frec e n a los c lie nte s, p ar a q ue és to s últi mos d ecida n vi sita r e l r es ta ura nte .
Respuesta Alternativas
FA
%
Por calidad en el Servicio al cliente
9
21.95%
Por precio
2
4.88%
Por ambiente
7
17.07%
Amabilidad y respeto
5
12.20%
Por calidad del producto
13
31.71%
Otros
5
12.20%
41
100.00%
Total
Por calidad en el servicio al cliente
0.122
21.95% 4.88%
31.71%
Por precio Por ambiente Amabilidad y respeto
12.20%
17.07% Por calidad del producto Otros
Aná lis is: Casi e l 32 % d e los pr o vee do res , o pi na n q ue la ca lida d de l prod uc to es un aspe c to i mpo r ta nte , pa ra q ue los c lie ntes vi site n y co ns uma n e n un Res ta ur a nte , mie ntras q ue e l 22 % co nsid er a q ue lo vi sita n po r la ca lidad d e l se r vicio .
95
Pregun ta 3 . ¿E n q ue asp ec tos ob ser va us ted , q ue el res ta ura nte ofrece b ue n s er vi cio a l c lie nte? Ob je tivo: Co noce r la opi nió n de los p ro veedo re s, s ob re asp ec tos d el ser vi cio a l c lie nte q ue debe n se r em p leado s po r los r es ta ura nte s .
Respuesta Alternativas
FA
%
Por rapidez en el servicio
4
9.76%
Atención al cliente
11
26.83%
Por calidad de los productos
9
21.95%
Clientes regresan
17
41.46%
Otros
0
0.00%
41
100.00%
Total
0.00%
9.76% Por rapidez en el servicio
41.46%
26.83%
Atención al cliente Por calidad de los productos Porque siempre vienen Otros
21.95%
Aná lis is: El 4 1% d e los pr o vee do res o bse r va q ue un res ta ur a nte b ri nda b ue n ser vi cio c ua ndo e l c lie nte r egr esa , “ si el c lie nte no reg re sa , fue porq ue no lo a te ndier o n bie n, no le die ro n lo q ue pidió , no lo sati sfacie ro n” 30.
30
KOKISA de C .V., proveedor “ Café de Don Pedro”.
96
Pregun ta 4 . ¿ E xis te di fe re ncia , e n c ua nto a l se r vicio a l c lie nte , de un res ta ur a nte de c omid a rápi da y r es ta ura nte a la c ar ta ? Ob je tivo: Ana li za r la di fe re nci a q ue e nc ue ntra n los p ro ve edo res e n c ua nto a l s er vicio q ue o fre ce un re sta ur a ntes a la ca rta, co mpa rada co n un res ta ura nte s de co mida rápi da .
Respuesta Alternativas
FA
%
Si
33
80.49%
No
7
17.07%
No sabe
1
2.44%
41
100.00%
Total
17.07%
2.44% Si No No sabe
80.49%
Aná lis is: El 8 0% de lo s p ro veed ore s , a fir ma n q ue e xi s te di fe re ncia e ntre ser vi cio a l c lie nte e n un re s ta ura nte a la c ar ta y uno de co mida rápid a, des de s us
pro ces os d e l ma ne jo
ate nció n q ue bri nda n a l c lie nte es di fer e nte .
97
de
a lime ntos
has ta
la
Pregun ta
5.
¿Cóm o
co nsi de ra
el
se r vicio
q ue
le
b ri nd a
el
Res ta ur a nte a Ud . co mo p ro ve edo r? Ob je tivo: Co no cer co mo e s a te ndido el p ro ve edo r, pa ra d eter mi na r si se ap lica un b ue n se r vi cio a toda s las p er so na s e xte r na s , vi nc uladas al res ta ura nte.
Respuesta Alternativas
FA
%
Muy Bueno
15
36.59%
Bueno
20
48.78%
Regular
6
14.63%
41
100.00%
Total
14.63% 36.59% Muy bueno Bueno Regular
48.78%
Aná lis is: El 48% de
los p ro veedo res , co nside ra q ue e l se r vicio q ue los
res ta ura ntes le s b ri nda n a e llo s es ca lifi cado co mo b ue no , p ues la ma yo r ía tie ne n p rob le ma s e n la s fec has d e pag os o co n la s fec has de pedidos , o e n la ma nera e n q ue so n tra ta dos a l mo me nto de pro vee r los .
98
Pregun ta 6 . ¿Es tá sa tis fe c ho d e pro vee r a es te res ta ur a nte? Ob je tivo:
Conoc er e l gr ado de sa tis fac ció n q ue po see e l pr o vee dor
co n la a te nció n y la re lació n q ue m a ntie ne co n e l res ta ur a nte al q ue pro vee .
Respuesta Alternativas
FA
%
Sí
24
58.54%
No
17
41.46%
Total
41
100.00%
41.46% Si No
58.54%
Aná lis is:
Apro xi ma dam e nte
el
59 %
de
los
p ro veedo re s
se
co nside ra n
sati sfec ho s d e p ro vee r, ya q ue a unq ue e xi ste n a lg uno s p rob le ma s, está n sa tis fec hos de ser p ar te d e la b ue na c ali dad de los p ro d uc tos que se da n e n ese res ta ur a nte .
99
Pregun ta 7. ¿A s u jui cio , c uá les so n los r es ta ura nte s a la c ar ta q ue me jo r se r vicio a l c lie nte o fre ce n? Ob je tivo: Co no cer los re s ta ura ntes q ue po see n seg ún e l juicio de los pro veedo re s e l me jo r se r vi cio a l c lie nte .
Respuesta Alternativas
FA
%
Chela´s
7
17.07%
Dulce Fierro
5
12.20%
Tony Roma´s
11
26.83%
El Café de don Pedro
2
4.88%
Paradise
9
21.95%
Otros
7
17.07%
Total
41
100.00%
17.07%
17.07%
Chela's
12.20%
Dulce Fierro Tony Roma's El café de don Pedro
21.95%
Paradise
4.88%
26.83%
Otros
Aná lis is: Para e l 27% y 22 % de los pr o vee do res , los Res ta ura nte s To ny Ro ma’s y P ara dise re spe cti vam e nte , s o n un e je mp lo de ca lida d de ser vi cio a l c lie nte , p ues po see n a spe ctos ne cesa rio s pa ra sa tis fa cer al c lie nte. D emo s tra ndo e l g ra do de p osicio na mie nto q ue pos ee n e n el mer cad o e n e l ár ea de se r vi cio a l c lie nte .
100
Pregun ta 8. ¿ Qué fa c tor es i nfluye n pa ra q ue un res ta ura nte se ma nte nga e n e l m er cado ? Ob je tivo: De te rmi nar aq ue llos fac to res q ue e l pr o vee do r c o nsid era impo rta nte p ara q ue un res ta ur a nte se m a nte nga es tab le e n el me rcad o.
Respuesta Alternativas
FA
%
Calidad del producto y servicio al cliente
32
78.05%
Ubicación del Restaurante
4
9.76%
Publicidad
2
4.88%
Precio
3
7.32%
Total
41
100.00%
4.88%
7.32%
Calidad del producto y servicio al cliente
9.76%
Uicacion del restaurante Publicidad
78.05%
Precio
Aná lis is: Para e l 7 8% de lo s p ro veed ore s , e l f ac to r más imp or ta nte pa ra que un r es ta ura nte s e ma nte nga e n e l mer cad o, e s ofre cer p ro d uc tos de ca lid ad y un b ue n se r vici o a l cli e nte , p ues e s lo q ue e l c lie nte e xige .
101
PROPIET ARIOS . Pregun ta 7 .a ¿ Qué tipo de me rca deo ha ce us ted e n e l re sta ura nte? Ob je tivo: Co no ce r si los pro pie tari os de res ta ur a ntes difere ncia n q ue es me rc ado co n se r vicio . Re s p u es t as
Alt e r n at ivas
FA Te lev is ión Pr ens a Ra di o
%
4
2.90%
19
13.77%
7
5.07%
10
7.25%
8
5.80%
36
26.09%
9
6.52%
Pr o moc i ones
15
10.87%
Of er tas Se mana les
15
10.87%
Pr ogr a mas de c li ent es f r ec uentes
15
10.87%
138
100.0 0%
Mer c a deo Dir ec t o Inter n et Boc a a Boc a V olant es
T o t al
Television
10.87%
Prensa
2.90%
10.87%
13.77% 5.07%
Radio Mercadeo Directo Internet
7.25%
10.87% 6.52%
Boca a boca Volantes
26.09%
5.80%
Promociones Ofertas semanales Programas de cliente frecuente
Aná lis is: La ma yor ía de lo s pro pie ta rios utili za n e l M ar ke ti ng r elacio na l, si n sabe r lo , p ues s e e nfoca ro n a p ub licidad e n medio s y fo r mas de me rcad ea r, si e ndo m uc hos de lo s me ncio na dos p ar te d el Ma rke ti ng re lacio na l.
102
Pregun ta 7 .b ¿ Qué tipo de s er vicio uti li za? Ob je tivo: Co no ce r si los pro pie tari os de res ta ur a ntes difere ncia n q ue es me rc ado co n se r vicio .
Re s p u es t as
Alt e r n at ivas A mer ic ano
FA
%
36
87.80%
A mer ic ano- tr o pic a l iz ado
3
7.32%
A mer ic ano- Ch ino
1
2.44%
Fr anc és
0
0.00%
Ing les
1
2.44%
Rus o
0
0.00%
41
100.0 0%
T o t al
7.32%
87.80%
Americano Americano-tropicalizado
2.44%
Americano-Chino
0.00%
Frances
2.44%
Ingles Ruso
0
Aná lis is: El s er vi cio a me rica no e s e l más uti li za do e n r es ta ura nte s de E l Salvado r , p ues se ade c ua e fec ti vam e nte a la c ultura la ti na .
103
Pregun ta
8 . ¿ Qué
as pec to s
po líticos ,
socia les
o
de mog rá ficos
influye n e n e l co mp or ta mie nto de lo s c lie ntes d e l re sta ura nte? Ob je tivo: Co noc er la p er cep ció n de lo s p ropi e ta rios de r es ta ura nte s, sobr e e l co mpo r tami e nto y las fluc tua ntes e xi ge nci as de los c lie ntes . Re s pue s ta s Al te r na t i v a s
FA
%
L a s e l e cci o n e s
19
15.45%
L a g u e rra c o n t ra I ra q
8
6.50%
Re g u l a c i o n e s d e T ra n si t o
12
9.76%
L a i n se g u ri d a d
16
13.01%
L a f a l t a d e e m p le o
28
22.76%
P ro b l e m a s c o n l o s a u t o ri d a d e s M u n i c i p a l e s
32
26.02%
M u c h o T ra f i c o
4
3.25%
Co n c e p t o e r ró n e o d e l Re st a u ra n t e
1
0.81%
S o b re p o b l a c i ó n
3
2.44%
123
100.00%
To ta l
Las elecciones La guerra contra iraq 3.25% 26.02%
Regulaciones de Transito
0.81%
22.76%
2.44%
La inseguridad La falta de empleo
15.45% 13.01%
9.76%
6.50%
Problemas con las autoridades municipales Trafico Congestionado Concepto erroneo del restaurante Sobrepoblacion
Aná lis is: Para los pr opie ta rios uno de los as pec to s más i nfluye ntes e n el comp or ta mie nto de los c lie ntes so n la s m edida s q ue las a lc ald ías o el gobie r no rea li za n( le y s eca ) , as í ta mbié n la i nse g uridad y la fa lta de emp le o.
104
Pregun ta 12 .a ¿Sa be e n q ue co nsi ste el ser vicio a l c lie nte e n res ta ura ntes a la ca r ta? Ob je tivo:
A na li zar
el
g ra do
de
c o no cimie nto
q ue
tie ne n
los
propi etario s de r es ta ura nte s ob re e l se r vicio a l c li e nte .
Re s p u es t as Alt e r n at ivas FA
%
Sí
41
100.0 0%
No
0
0.00%
41
100.0 0%
T o t al
0.00%
Si No
100.00%
Aná lis is: El 10 0% d e los p ropie ta rio s, afi r mar o n co noc er e l co nc ep to de ser vi cio a l c lie nte , a unq ue s olam e nte a lg uno s e xpr esa ro n ideas so bre lo q ue co nsis te .
105
Pregun ta 12 .b ¿E n q ué co nsis te? Ob je tivo:
A na li zar
el
g ra do
de
c o no cimie nto
q ue
tie ne n
los
propi etario s de r es ta ura nte s ob re e l se r vicio a l c li e nte . Re s pue ta s
Al te r na t i v a s
FA
%
A m a b i li d a d , Ra p i d e z , A m bi e n t e L i mp i o
8
19.51%
P ro d u c t o s d e Ca l i d a d
3
7.32%
Ha c e r v i v i r u n a E x p e ri e n c i a a g ra d a b l e
7
17.07%
Da r l o q u e d e se a
0
0.00%
T ra t a r a l c l i e n t e c o m o u n re y y u n I n v i t a d o
6
14.63%
Ha c e rl o se n t i r q u e e st a e n su c a sa
5
12.20%
S e rv i c i o y A t e n c i ó n P e r so n a l i z a d o
1
2.44%
S a t i sf a c e r l a s n e c e si d a d e s d e l c l i e n t e
4
9.76%
Ca l i d a d T o t al
4
9.76%
A g i l id a d
0
0.00%
S u p e ra r l a s e x p e c t a t i v a s d e l c l i e n t e
3
7.32%
41
100.00%
To ta l
Amabilidad, rapidez, ambiente limpio
7.32%
Productos de calidad
0.00%
Hacer vivir una experiencia agradable
19.51%
9.76%
Dar lo que desea
9.76%
7.32%
Tratar al cliente como un rey Hacerlo sentir que esta en su casa Servicio y atención personalizada
2.44% 17.07%
12.20% 14.63%
Satisfacer las necesidades del cliente Calidad total
0.00%
Agilidad Superar las expectativas del cliente
Aná lis is: Para la ma yor ía de los p ropie ta rios s u c o nce pto se b asa e n c ubri r o sati sface r el co mp o ne nte e mocio na l d e l c lie nte, de ja ndo fue ra o tros comp o ne nte com o e l co no cimie nto y la pa rte mo ti vacio nal.
106
Pregun ta 1 3. ¿ Qué fac to res i nfluye n p ar a q ue e xis ta un b ue n se r vicio al c lie nte? Ob je tivo:
Dete r mi na r
el
co noci mie nto
de
lo s
pr opie ta rios
de
res ta ura ntes a la c ar ta , so br e fac to res q ue co mp re nd e e l se r vicio al clie nte. Re s pue s ta s
Al te r na t i v a s Ca l i d a d t o t a l
FA
%
18
32.14%
RR P P
2
3.75%
Ca p a c i t a c i o n e s
7
12.50%
Co n t ro l d e i n su m o s
8
14.29%
In n o va ci ó n
6
10.71%
Am bi ente
7
12.50%
Em patía
3
5.36%
A c t i t u d d e se rv i c i o
5
8.75%
41
100.00%
To ta l
Calidad total
5.36% 8.75%
RRPP
32.14%
12.50%
Capacitaciones Control de insumos Innovacion
3.75%
10.71% 14.29%
12.50%
Ambiente Empatía Actitud de servicio
Aná lis is: Para e l 32% de los pro pie tari os la Ca lida d To ta l e s e l fac to r q ue c ubr e to dos los a spec to s pa ra sa tis fac er a l c lie nte , p ue s co n es ta téc ni ca se c ubr e n toda s las ár eas de la e mp res a, pa ra o frec er lo me jo r a l mer cado , por otra pa rte a lg unos c o nsid era n tam bié n las capaci ta cio ne s y e l am bie nte co mo p untos c la ve p ar a s ati sface r al clie nte.
107
Pregun ta 14 . ¿ Qué dife re ncia e xis te e ntr e un re sta ura nte q ue uti li za un b ue n s er vi cio a l c lie nte y uno q ue no? Ob je tivo: Co no cer si lo s p ropie ta rios de re sta ura ntes a la ca rta, está n co ncie nte s de los b e ne ficio s q ue b ri nda la ca lidad e n se r vicio al clie nte Re s p u es t as
Alt e r n at ivas
FA
%
5
12.20%
Los c l ient es no r egr es an . 13 No s e mant ien en es tab les 23 en e l mer c ado
31.71%
Des a par ec en a c or to p laz o
T o t al
41
56.10% 100.0 0%
12.20% Desaparecen a corto plazo Los clientes no regresan
56.10%
31.71%
No se mantienen estables en el mercado.
Aná lis is: El 56 % de lo s p ropie ta rios afi r mar o n q ue los res ta ura ntes a la car ta , q ue no bri nda n b ue n s er vicio no se ma ntie ne n e n e l me rcad o, pues e l se r vi cio a l c lie nte es lo q ue e l me rc ado e xi ge .
108
Pregun ta 15 . ¿Có mo c ree Ud . q ue s us c lie nte s no ta n q ue bri nda un bue n se r vi cio a l c lie nte? Ob je tivo: Dete rmi nar la co ncie ncia q ue tie ne e l pro pie tari o del res ta ura nte, sob re e l se r vici o q ue le b ri nda a s us c lie nte s
Re s p u es t as
Alt e r n at ivas
FA Su A c tit ud Por que Regr es a n F ide l idad T o t al
14.63%
%
3
7.32%
32
78.05%
6
14.63%
41
100.0 0%
7.32% Su actitud Porque regresan Fidelidad
78.05%
Aná lis is: Para e l 78% d e lo s pro pietario s co nside ra n q ue e l r egr eso de los c lie ntes a l re sta ura nte les da una pa uta de q ue b ri nd a n un b ue n ser vi cio a l c li e nte , p ue s pa ra e llo s si e l cli e nte no reg re sa e s po rq ue en a lgo fa llar o n.
109
Pregun ta
16 .a
¿Co noce
a lg ún
r es ta ura nte
q ue
uti lice
pla nes
estra té gicos re laci o nad os a l se r vicio al cli e nte? Ob je tivo: Ide nti fica r a tra vés de l pr opie ta rio, los res ta ura ntes a la car ta
q ue
es tá n uti li za ndo
la p la neació n es tra tégic a di rigida
al
ser vi cio a l c lie nte
Re s p u es t as
Alt e r n at ivas
FA
%
Sí
37
90.24%
No
4
9.76%
41
100.0 0%
T o t al
9.76%
Si No
90.24%
Aná lis is:
El 9 0% de lo s p ropie ta rios o g ere ntes si ti e ne n co nocimi e nto de res ta ura ntes q ue uti li za n p la nes es t ra tégic os ori e ntado s al se r vi cio al clie nte.
110
Pregun ta 16 .b ¿C uá l? Ob je tivo: Ide nti fica r a tra vés de l pr opie ta rio, los res ta ura ntes a la car ta
q ue
es tá n uti li za ndo
la p la neació n es tra tégic a di rigida
al
ser vi cio a l c lie nte Re s p u es t as
Alt e r n at ivas
FA
%
Tony Ro mas
38
47.50%
Par ad is e
26
32.50%
Cor p or ac i ón Hi ler man n
7
8.75%
otr os
9
11.25%
80
100.0 0%
T o t al
11.25% 8.75% 47.50%
Tony Romas Paradise Corporacion Hilermann Otros
32.50%
Aná lis is: Los p ropi etario s c o nsid era n q ue To ny Ro ma’s y P ara dise so n los res ta ur a ntes q ue uti li za n p la ne s es tra tégi c os , debido a q ue so n fr a nq ui cias y p or la fo rm a e n q ue ma ne ja n c ada a spec to e n e l se r vicio al c lie nte.
111
Pregun ta 17 . ¿ Ud ., uti li za p la nes e stra tégi cos o rie ntad os a l se r vicio al c lie nte? Ob je tivo: Co no ce r q ue po rc e nta je de res ta ura ntes a la ca rta uti li za n pla nes e stra tégi cos o rie nta dos a l se r vi cio a l c lie nte
Re s p u es t as
Alt e r n at ivas
FA
%
Si
9
21.95%
No
32
78.05%
41
100.0 0%
T o t al
21.95% Si No
78.05%
Aná lis is: El 78 % de lo s propi etario s , no uti li za n p la nes e stra tégi cos orie nta dos a l s er vicio a l c lie nte, por dos ra zo nes , la p ri mer a po rq ue alg unos so n negocio s fa mi lia res y la s d ecisio nes so n to mada s e n fa mili as y la s eg unda p or q ue co nsi der a n lo s p la nes no fle xib les p ara po ne r los e n ma rc ha .
112
Pregun ta 18 . ¿A cep ta r ía y ap lic ar ía Ud . un p la n es t ra tégi co o rie ntado al se r vi cio a l c lie nte? Ob je tivo: Conoce r e l gr ado de a cep ta ció n q ue
te ndr ía e l p la n
estra té gico e n los p ro pie tari os de res ta ura ntes a la ca r ta
Re s p u es t as
Alt e r n at ivas
FA
%
Sí
35
85.37%
No
6
14.63%
41
100.0 0%
T o t al
14.63% Si No
85.37%
Aná lis is:
El 85% de los p ropie ta rios co nside ra n i mpo rta nte q ue e xis ta un p la n estra té gico o rie ntado a l s er vicio a l c lie nte y a fi rm ar o n q ue e star ía n disp ue stos a ap lica r los , por o tr a pa r te e l 15% re s ta nte o pi nó q ue los pla nes s o n m uy r ígid os pa ra ap lic ar los e n res ta ura ntes .
113
CAPIT UL O IV CONCL USIONES Y RECOMENDACIONES.
4.1 Conclusiones. 1. La ma yo r ía de lo s pr opie ta rios d e r es ta ura nte s a la c ar ta , no posee n ni ng ún ti po de e xpe rie ncia e n la ad mi nis tr ació n de és te tipo de negoci o.
2. En e l pa ís , no prog ra ma s
de
e xis te
un ce ntro o i ns titució n q ue b ri nde
c apaci ta ció n
pa ra
coci nero s
o
mese ro s,
solam e nte una i ns titució n pa ra la for ma ció n de p ro fe sio na le s e n esas á rea s ( ITCA ).
3. La ma yor ía d e lo s re sta ura ntes a la c ar ta , no uti li za n y c ue nta n co n un p la n e s tra tégico o rie nta do a l se r vicio a l c lie nte
4. En
los
res ultad os
se
ob ser va ,
q ue
pa ra
los
c lie nte s
y
propi etario (a )s una ca rac te r ís tica bá sica e im po rta nte e n un res ta ura nte a la car ta e s : el a mbie nte ag rada ble, di fe re nte e inno vad or
114
5. La ma yor ía d e los c lie nte s e xte r nos e nc ue s tado s mo stra ro n inq ui e tud y des eo p or q ue se im p lem e nte s er vicio a do mici lio e n los res ta ur a ntes a la c ar ta .
4.2 Recomendaciones.
1. Lle va r a
cab o
la
cr eació n de
un ce ntro o
i ns ti tució n de
capaci ta ció n p ara pe rso na l, e n las ár eas de se r vi cio y ate nció n al c lie nte e n re s ta ura nte s.
2. Elab or ar me ca nis mos de c o ntr ol pa ra dis mi nui r la fuga y el despe rdici o de i ns umo s.
3. Par ticipa r e n se mi na rios o c urs os de cap aci tació n sob re la Calida d de l Ser vicio a l C lie nte e n Re sta ur a ntes .
4. Dise ñar y uti li za r a nua lme nte un Pla n E s tra té gico diri gido al ser vi cio a l c lie nte .
5. Dete rmi na r y espe cifi ca r la visió n de l res ta ur a nte a la Car ta .
115
CAPIT UL O V PROPUEST A DE UN PL AN ESTR ATÉ GIC O P AR A EL MEJ ORAM IENT O DE L A C AL IDAD DEL SERV ICIO AL CLIENT E EN RESTAUR ANTES A L A C ART A.
5.1 Generalidades de la Propuesta El pr ese nte p la n, fue dise ñado co n e l p ropó sito de apor ta r una guía e fec ti va, pa ra m ejor ar la c a lidad de l ser vicio a l c lie nte e n res ta ura ntes a la ca r ta , e stab lecid os ac tua lme nte e n e l me rcad o, como ta mbié n par a aq ue llo s q ue e stá n po r i nicia r s us o pe racio nes .
Para la e lab ora ció n de l p la n es tra tégi co , fue nece sa rio e nfa ti zar en e ll pro ces o de P la ne ació n E stra té gica s uge rido e n el ma rco teó rico ; e l c uá l c o nsis te e n la e je c ució n de nue ve pas os i mpo r ta ntes para e l é xi to de l p la n, pa ra s u e lab or ació n se co nsid er ó co mo base fund am e nta l, la va lio sa i nfo r mació n ob te nid a de la i nve sti gació n rea li za da por medio de e nc ues tas y e ntr e vis tas a : p ro pie tari os o Ge re nte s, P ro veedo re s, C lie nte s E xter nos y C lie nte s Inte r nos .
116
5.2 Importancia del Plan Estratégico Presentado Con la fi na li dad de orie ntar a lo s P ropi etario s y Ge re ntes de res ta ura ntes a la car ta , ha cia una mi sm a dire cció n, q ue los lle ve a enco ntra r el é xito de l desa r ro llo y c reci mie nto e n e l mer cado ; se pres e nta un p la n es tra tégic o, q ue prop or cio na una g uía p rác tic a, comp leta y detallada , sob re e l me jo ra mie nto de la ca lid ad e n el ser vi cio a l c lie nte ; to ma ndo com o c o nsid era ció n i mpo r ta nte , q ue cada res ta ura nte es tab lecido e n e l m er cado , e s di fe re nte ta nto e n as pec tos inte r no s co mo e xte r no s , lo s c ua le s p ue de n r es umi rse e n:
Nec esida des
i nte r nas
y
e xter nas
q ue
e xpe rim e nte
cada
res ta ura nte.
Rec ur sos
dispo ni b les :
e co nó mico s ,
huma nos ,
téc ni cos ,
y
ma te ria les
Aspira cio ne s sob re e l log ro de me tas y ob je ti vos .
Por lo ta nto , e s imp or ta nte q ue cada re sta ur a nte a la ca rta q ue pre te nda e jec uta r es te p la n, d ebe rá a na li zar , es tudiar y a dec uar a s u situa ció n i nte r na
y
e xte r na,
e l p la n e stra té gico
co nti nua ció n.
117
d esa r ro llado
a
Anális is FODA Es
impo rta nte
me ncio nar
q ue
lo s
res ta ur a ntes
a
la
car ta
inves tigad os , no po see n to dos los aspe ctos me ncio nado s e n es te FODA .
FORT ALE ZAS
Ambie nte úni co , i nno vado r y ag rad ab le
Ate nció n pe rso na li za da
Calida d de p rod uctos
Calida d S er vicio
Capaci tacio nes
Coci na de a lta ca te go r ía
Conoci mie nto de l m er cado
Dive rsid ad de a li me nto s ( varie dad )
Emp lea dos
Inc e nti va r a l me rc ado
Infr aes tr uc tura física , ubi cació n adec uada
Inm ueb les p ropios
Lea ltad de mar ca
Posicio na mie nto
Precio s acc esib le s
118
OP ORTUNID ADES
Aplic ació n d e P la nes Es tra tégi cos
Creci mie nto de zo nas de co me rcio
Compe te ncia e xi ste nte
Me jo ra mie nto sis te ma e co nó mico
Expa nsi ó n ace le ra da
Inno vaci ó n
Me rcad o sie mpr e e xis te nte
La Glob a li zació n
Me rcad o am pli o
Nue vos s er vicios
Aper tura de nue vo s me rc ados
Apo yo a l se ctor Turis mo
Expec ta ti va s co n e l TLC
Elec cio ne s Elec to ra les
Desar ro llo d el cli e nte
Centros d e capa citació n d e pe rso na l
119
DEBILID ADES
Ambie nte i ncom odo Anti - higie ne de a lim e ntos Bajo re ndimie nto d e l P er so na l Escaso re c ur sos e co nó mic os Falta d e ap licaci ó n de la Mi sió n Falta d e capa citació n téc nica y mo ti va cio na l Falta d e de ter mi na ció n de l Me rcad o Objeti vo Falta d e emp atía hacia e l c lie nte Ine ficie ntes p roce sos d e S er vicio a l c lie nte Infr aes tr uc tura y ubicaci ó n i nade c uad a Ine ficie nte ad mi nis tr ació n i nte r na Me rcad eo y P ub licid ad m a l orie ntado Ni ve l b ajo de es co la ridad de lo s em p leado s
120
AMENAZAS
Alca ld ías e im p ues to s
Alie nació n de comi da r ápida
Difícil a cce so a fi na nci amie nto
El ó rga no le gis la ti vo y reg ulacio nes
Fra nq uicias co n a ltos e stá nda re s de ca lida d
Clie nte s co n ma yo re s e xige ncias
Compe te ncia de slea l
Inc redi bili dad ha cia e l gobie r no
Ins eg uridad s ocia l
La com pe te ncia e xis te nte.
Satura ció n de l m er cado
Globa li zació n
Rec esió n e co nó mic a nacio na l e i nter nacio na l.
Ause nci a de ap lica ció n de p la nes e stra té gicos
121
5.4 Análisis del Entorno 5. 4. 1 Int er no El pe rso na l de los res ta ura ntes a la ca r ta , no tie ne lo s ni ve les ne ces ario s de mo ti vaci ó n pa ra b ri nda r un e xce le nte se r vici o al clie nte.
Los r es ta ura nte s a la ca r ta , no a p lica n e fici e ntes c o ntr o les de cos tos
e
i ns um os , q ue
le s
pe r mita
e vi ta r
c ua lq ui er
fuga
o
despe rdici o.
La m a la ad mi ni stra ció n d e los r es ta ura nte s no pe rmi te q ue es tos ela bo re n y ap liq ue n una vi sió n y misi ó n o rie ntad a a p res ta r un adec uado se r vi cio a l c lie nte .
Los
i nefi cie ntes
p roce sos
de
se lec ció n
y
rec lutamie nto
de
pers o na l, e n la ma yo r ía de los Res ta ura ntes , no per mi te dispo ner de p er so na l idó neo pa ra e l b ue n de sem pe ño d e las ac ti vid ades .
Los
res ta ura ntes
no
c ue nta n
co n
p rog ra mas
reg ular es
capaci ta ció n pa ra mese ro s, coci ne ro s , bar te nde rs , e tc .
122
de
Los p ro pie tari os
de
res ta ur a ntes
a
la
ca r ta
e n s u ma yo r ía,
disto rsi o na n e l c o nce pto i ni cia l de s u negoci o.
La ma yor ía d e los r es ta ura nte s a la ca rta , no c ue nta n co n ma nua les d e p roce sos ad mi nis tr ati vos y ope ra ti vos , q ue pe rmi ta n la efi cie nci a y efi cacia a l mo me nto de desa r ro lla r las ac ti vid ades indi vi d ua le s.
La ma yo r ía de lo s r es ta ura nte s a la ca rta, pose e n c omo visió n ge ne ra l, e xcede r la s e xpec ta ti va s de l c lie nte y sa tis fa ce r las al má xi mo , pe ro ig no ra n la ma nera d e log rar lo.
En s u ma yor ía , lo s p ropie tario s de re s ta ura ntes a la ca rta tie ne n una pe rcep ció n m ínima d e l co nc ep to to ta l de se r vi cio a l c lie nte .
M uc hos
de
los
p ropi etario s
co nside ra n q ue
e l a mbie nte
d el
res ta ura nte de be se r i nno vad or , único y acog edo r , pe ro poc os lo apli ca n.
Alg unos de los p ro pietario s co nside ra n co mo p unto impo r ta nte e n un res ta ur a nte a la ca r ta , la ca lidad to ta l e n e l s er vicio a l c lie nte .
123
5. 4. 2 Ext er no
La situació n p olític a y g ube r na me ntal e n e l áre a inter nacio nal ocasio nada po r la g ue r ra co ntra Ira k, p uede ge ne rar i nce rtid um bre y p or lo ta nto i ne stabi lidad e co nó mic a.
Exi ste fuer te co mpe te ncia e n e l me rca do na cio na l e i nter nacio nal para d esa r ro llo y c reci mie nto de lo s re s ta ura ntes a la car ta .
Los TLC , re pr ese nta n una nue va fo rm a de da r a co noc er los res ta ura ntes a la ca r ta a l e xterio r , a l mis mo tie mpo fa vor ece e n la comp ra d e i ns umos .
El co me rcio
vir tua l, r ep rese nta
una
opo r tunida d c o n m uc hos
be ne ficios , pa ra d ar a c o noc er s er vicios y pro d uc to s( plati llo s) .
La cri sis so cia l (i nseg urid ad , vio le ncia , fa lta de e mp le o y ba jo pode r ad q uisi ti vo ) a fe cta
ne ga ti va me nte
e l c reci mie nto
dema nda de c lie ntes e n res ta ur a ntes a la ca r ta .
124
de
la
La co ntra ta ció n d e se r vi cios
de b a nq uetes , po r p ar te
de
la
emp res a p ri va da , s e pe r fi la co mo una b ue na op or tuni dad pa ra el cre cimie nto de los r es ta ura nte s a la ca r ta .
El turi smo rep re se nta uno d e los m er cado s pri ncipa le s par a la estabi lidad
y cr eci mie nto
de
los
re sta ur a ntes , co mo
pa ra
la
eco no m ía de E l Sa lva do r.
Alg unas
r eg ula cio ne s
dec re tada s
por
el
gobie r no
( nue vos
imp ue stos , r eg ula ció n d el li cor ) , a fe cta n los ni ve le s de ve nta e n los res ta ur a ntes a la c ar ta .
Abunda ncia de ma no d e obr a ba ra ta , pe ro si n p repa ra ció n téc ni ca .
125
5.5 M atriz FODA RESTAUR ANTES A L A C ART A
CA T E G O RÍ A
POTENCIAL HUMANO
CAPACIDAD DEL PROCESO
PRODUCTOS Y SERVICIOS
SITUACIÓN FINANCIERA
Capacitaciones (relativo) (A)
Cocina de alta categoría (relativo)(B)
Ambiente único, innovador y agradable (A)
Inmuebles propios(B)
Conocimiento del mercado.(B)
Infraestructura física, ubicación adecuada (A)
Calidad de productos (A)
Precios accesibles (C)
Empleados(B)
Lealtad de marca (C)
FO RT A L E ZA S
Calidad Servicio (A) Diversificación de alimentos (A).
Incentivar al mercado (A) Atención personalizada (A) CA T E G O RÍ A
POTENCIAL HUMANO
Posicionamiento (C)
CAPACIDAD DEL PROCESO
Bajo rendimiento de Personal(B)
Falta de aplicación de la Misión (A)
Falta de capacitación técnica y motivacional.(B)
Falta de determinación del Mercado Objetivo (A)
Falta de empatía hacia el cliente (A)
Infraestructura y ubicación inadecuada (A)
PRODUCTOS Y SERVICIOS Ambiente incomodo(A)
SITUACIÓN FINANCIERA Escaso recurso s económicos (B)
Anti-higiene alimentos (A)
DE B I L I DA DE S Ineficiente selección y reclutamiento de Personal (A)
Ineficientes procesos de Servicio al cliente(A)
Ineficiente administración interna (A)
Mercadeo y publicidad mal orientado(B) Nivel bajo de escolaridad de los empleados(B)
A: A s untos que c lar a ment e d eben s er c ons i der ad os en el Plan Es tr at ég ic o. B: A s untos que s e c ons i der an en el Plan , p er o r eq ui er en más inf or mac ió n p ar a t o mar dec is iones C: A s untos q ue s e pue den c o ns id er ar a lar go p laz o .
126
CATEGORIA
O P O RT UNI DA DE S
MERCADOS Y CLIENTES
INDUSTRIA Y GOBIERNO
COMPETENCIA
EMPRESARIAL
Globalización(C)
Innovación (tecnológica y organizativa (A)
Crecimiento zonas de comercio(C)
Mejoramiento sistema económico (C)
Expansión acelerada(B
Apoyo al sector Turismo(C)
Nuevos servicios (A)
Mercado siempre existente(B)
Expectativas con el TLC
Aplicación de plan estratégico (A)
Mercado amplio (A)
Competencia existente(C)
POTENCIAL HUMANO Centros de capacitación de personal
Elecciones Electorales
Desarrollo del cliente Apertura de nuevos mercados (A)
Alienación de comida rápida (A) Clientes con mayores exigencias (A)
A M E NA ZA S
Saturación del Mercado(C)
Alcaldías e impuestos(B
Franquicias con altos No aplicación de estándares de planes calidad(A) estratégicos. (A)
Difícil acceso financiamiento (B) El órgano legislativo y regulaciones(C
Competencia Desleal(C) Competencia existente(B).
Incredibilidad hacia el gobierno (B)
Globalización(C)
Inseguridad social. (C) Recesión Económica nacional e internac.(C).
A: A s untos que c lar a ment e d eben s er c ons i der ad os en el Plan Es tr at ég ic o. B: A s untos que s e c ons i der an en el Plan , p er o r eq ui er en más inf or mac ió n p ar a t o mar dec is iones C: A s untos q ue s e pue den c o ns id er ar a lar go p laz o .
127
5.6 PRIORIDAD DE L A EVAL UACIÓ N FOD A REST AUR ANTES A L A C ART A
PONDERACIÓN
FO RT A L E ZA S
OPORTUNIDADES
A
B
C
Ambiente único, innovador y agradable
•
Atención personalizada
•
Calidad de productos
•
Calidad servicio
•
Capacitaciones
•
Cocina de alta categoría
•
Conocimiento del mercado
•
Diversidad de alimentos (variedad)
Empleados
Incentivar al mercado
•
Infraestructura física, ubicación adecuada
•
Inmuebles propios
Lealtad de marca
Posicionamiento
Precios accesibles
Aplicación de Planes Estratégicos
Crecimiento de zonas de comercio
Competencia existente
Mejoramiento sistema económico
•
Expansión acelerada
•
Innovación
Mercado siempre existente
La Globalización
Mercado amplio
•
Nuevos servicios
•
Apertura de nuevos mercados
•
Apoyo al sector turismo
Expectativas con el TLC
•
Elecciones electorales
•
Desarrollo del cliente
•
Centros de capacitación de personal
•
• •
• • • • • • •
• • •
•
A: A s untos que c lar a ment e d eben s er c ons i der ad os en el Plan Es tr at ég ic o. B: A s untos que s e c ons i der an en el Plan , p er o r eq ui er en más inf or mac ió n p ar a t o mar dec is iones C: A s untos q ue s e pue den c o ns id er ar a lar go p laz o .
128
P O N D E R A C I O N ES
A
Ambiente incomodo
•
Anti-higiene de alimentos
•
Bajo rendimiento del personal
•
Escaso recursos económicos
•
Falta de aplicación de la Misión
•
Falta de determinación del mercado Objetivo
•
Falta de empatía hacia el cliente
•
Ineficientes procesos de servicio al cliente
•
Infraestructura y ubicación inadecuada
•
Ineficiente administración interna
•
Ineficiente selección y reclutamiento del personal
•
Mercadeo y Publicidad mal orientado
•
Nivel bajo de escolaridad de los empleados
•
Alcaldías e impuestos
•
Alienación de comida rápida
•
Difícil acceso a financiamiento
•
El órgano legislativo y regulaciones
AMENAZAS
C
•
Falta de capacitación técnica y motivacional DEBILIDADES
B
•
Franquicias con altos estándares de calidad
•
Clientes con mayores exigencias
•
Competencia desleal
•
Incredibilidad hacia el gobierno
•
Inseguridad social
•
La competencia existente.
•
Saturación del mercado
•
Globalización
• •
Recesión económica nacional e internacional. No aplicación de planes estratégicos.
•
A: A s untos que c lar a ment e d eben s er c ons i de r ad os en el Plan Es tr at ég ic o. B: A s untos que s e c ons i der an en el Plan , p er o r eq ui er en más inf or mac ió n p ar a t o mar dec is iones C: A s untos qu e s e p ued en c ons ider ar a lar g o p laz o .
129
5.7 M isión y Visión.
Misión:
“So mos pe rso nas q ue traba ja mo s pa ra ase g ura rle a l c lie nte , una e xpe rie nci a
espe cia l
e
ino lvida ble
en
uno
de
lo s
me jo re s
ambie ntes , bri nd a ndo un s er vi cio de a lta ca lidad , i nce nti vá ndo los a que
r eg rese n
a
tr a vés
de
la
i nno va ció n d e
los
s er vicios
y
e xcedi e ndo s us alta s e xpe ctati vas , logr a ndo a s í una fide lida d perd ur ab le ”.
Vis ión:
“Aspi ra mos s er p ropie ta rio (a )s de res ta ur a ntes a la Car ta , q ue bri nd e n un e xce le nte se r vici o a l c lie nte ; pa ra q ue ca da c lie nte sie ndo único , es pecia l e i nco mpa ra ble, lo pe rciba a tra vés d e prod uc tos d e ca lidad e n un a mbie nte i nno vad or y a gr adab le .”
130
Ár eas Es tr at égicas Cr it icas :
Calida d( pro d uc to s y se r vicio ) Inno vaci ó n( Tec nológica y org a ni za ti va) Prod uc ti vidad Com uni cació n Integ ra da a M ar ke ti ng Infr aes tr uc tura F ísic a Fina ncie ra
5.8 Estrategia Institucional A
conti nuació n
se
pres e nta
una
se rie
de
a lter na ti vas
estra té gicas cor po ra ti vas q ue pe r miti rá n a los p ropie ta rios y/o gere ntes , c o nta r co n la p osibi lida d de
es ta bili za rse y c re ce r e n e l
me rcad o, a tra vés de l i nc re me nto e n e l ni vel de las ope racio nes de l res ta ura nte a la ca r ta . Dic ha s a lter na ti vas es tr atégica s deb erá n apro vec har se
luego
de
s umi nis tra r
es tra tegi as
op er ati vas
y
funcio na le s de se r vi cio a l c lie nte q ue se p re se nta n e n es ta te sis d e tr aba jo , debi do a q ue e l cr eci mie nto de
las e mp resa s e n e l
me rcad o, se log ra pri me ro c or rigie ndo y me jo ra ndo d efi cie ncia s inte r na s de la or ga ni zació n:
Estr at eg ia n°1
131
Crece r dir ec ta me nte , a tra vés de la co ncesi ó n de fra nq uicia s, que per mi ta a l res ta ur a nte a la ca r ta log rar una fue r te e xpa nsió n del negoci o. Estr at eg ia n°2 Crea r nue vos re s ta ura nte s ( si n im po rtar el co ncep to ) , q ue per mita e l c reci mie nto y de sa rro llar se e n e l m er cado , a tra vé s d e una am p lia cade na de e ste tip o de nego cio . Estr at eg ia n°3 Crea r negocio s d e ntr o de s u p ropio ca nal de dis trib ució n, q ue per mita
al
res ta ura nte
co ntar
co n
s us
pr opios
i ns umos
o
ma te ria les , si n rec ur rir a p ro veed ore s e xte r no s. Estr at eg ia n°4 Fusio na rs e o re ali za r a lia nza s es tra tégic as co n re sta ura ntes a la
ca r ta , q ue
p er mi ta
la
ob te nció n
de
apo yo
ad mi nis tr ati vo ,
fi na ncie ro , y tec no lógico , co n e l ob je to de co mpe tir fuer te me nte e n el mer cad o. Estr at eg ia n°5 Adq uiri r una e mp resa o neg ocio re la cio nad o o si mi la r a las acti vi dade s
de l
res ta ur a nte ,
co n
cre cimie nto i ndire c to e n e l m er cado .
132
el
p ropó sito
de
lo gra r
un
5.9 Objetivos Estratégicos
5. 9. 1 C alidad ( pr oductos y ser vicios) Ob te ner la má xima s ati sfacció n d e l clie nte, a tra vés de a ltos ni ve les de ca lidad e n a lime ntos , be bidas y se r vicio a l c lie nte q ue se bri nda e n res ta ura ntes a la ca r ta .
5. 9. 2 Innovación ( Tecnológica y or ganiz at iva) Desar ro lla r
el
f uncio namie nto
i nte r no
de
la
cap acidad
tec no lógic a y o rga ni za ti va de l r es ta ura nte a la car ta , a tra vés de la inno va ció n co ns ta nte .
5. 9. 3 Pr oduct ividad Op timi zar lo s re c urso s e xis te nte s pa ra
la pr od ucció n de
ali me nto s y de se r vicio a l c lie nte , co n si stem as e ficie nte s de pla neaci ó n y co ntro l.
5. 9. 4 C omunicación int egr ada al mar ket ing Logr ar pre se ncia ac ti va e n e l me rca do , co m uni ca nd o a los clie ntes de l me rcad o me ta , e l me jo ra mie nto de la c ali dad de lo s prod uc tos y ser vicio e n e l res ta ura nte a la C ar ta .
133
5. 9. 5 Infr aestr uct ur a física y t écnica Satis fa ce r la s e xpe ctati vas de los c lie ntes , co n r espe cto al me jo ra mie nto de la ubica ció n, am bie nte i nter no y co modida d de l Res ta ur a nte a la ca r ta .
5. 9. 6 Ár ea financier a Inc re me nta r y Ma nte ner la re ntabi lidad de la s utili dade s, asimis mo , op timi zar los re c urso s ec o nó mico s e xi s te ntes e n e l res ta ura nte a la ca rta.
134
CALID AD (P ROD UCT OS Y SERVICIOS)
Ob je tivo Est ra tég ico: Ob te ner la má xima s ati sfacció n d e l clie nte, a tra vés de a ltos ni ve les de ca lidad e n a lime ntos , be bidas y se r vicio a l c lie nte q ue se bri nda e n res ta ura ntes a la ca r ta .
META
ESTRAT EGIAS OPERATIVAS
TACTICAS
1.1.1.1 Obtener asesoria en la compra de insumos (alimentos y bebidas).
1.1 Incrementar la demanda de clientes de restaurantes a la carta en un 25% en el año 2003, manteniendo los niveles de calidad.
1.1.1 Mejorar la Calidad y variedad alimentos y bebidas del restaurante, para que al momento de consumirlos, sea satisfactorio para el cliente.
RESPONSABLE
FECHA DE EJECUCION
Educadores en Salud del ISSS e Inspectores en 8 de Junio del 2003 Saneamiento del al 8 de Julio del Ministerio de Salud 2003 Publica y Asis tencia Social
Gerente General, 1.1.1.2 Mejorar el Propietario, o Gerente de En cada rotación de método de Selección Compras asesorado por Abastecimiento o de proveedores. Educador en Salud o primer semana de (realizable luego de Inspector de cada mes táctica N° 1.1) Saneamiento.
1.1.1.3 Mejorar periódicamente la variedad y diversidad de platillos y bebidas del menú.
135
Gerente de Ventas y Mercadeo, Propietario, Cocinero.
Junio y Diciembre 2003 (2 primeras semanas)
META
ESTRAT EGIAS OPERATIVAS
TACTICAS
1.1.2.1 Identificar las expectativas de los clientes, sobre el servicio que esperan recibir
RESPONSABLE
FECHA DE EJECUCION
Gerente General o Propietario.
Junio, Septiembre, Diciembre del 2003 y Marzo 2004.
1.1.2.2 brindar la mayor atención personalizada a los clientes del restaurante, para que Propietario, o Gerente los clientes General experimenten una comodidad similar a su hogar. 1.1 Incrementar la 1.1.2 Mejorar la Calidad demanda de clientes de del Servicio al cliente, que restaurantes a la carta permita garantizar en un 25% en el año fidelidad y crecimiento en 2003, manteniendo los la cartera de clientes niveles de calidad.
1.1.2.3 Elaborar carpeta de menú original e innovador que muestre con letra legible y gráfic amente Gerente de Mercadeo y los platillos y bebidas Ventas. Cocinero que ofrece el restaurante.
1.1.2.4 Incorporar la técnica servicio a domicilio, para que los Personal encargado clientes disfruten de los para entregar platillos en platillos del restaurante la residencia del cliente. en su residencia.
136
Permanente
Junio y Diciembre 2003.
Junio 2003
META
1.1 Incrementar la demanda de clientes de restaurantes a la carta en un 25% en el año 2003, manteniendo los niveles de calidad.
META
ESTRAT EGIAS OPERATIVAS
TACTICAS
RESPONSABLE
FECHA DE EJECUCION
1.1.3 Investigar y conocer 1.1.3.1 Consultar a Junio y Diciembre los requisitos y/o CORSATUR, ARES, Gerente o Propietario. 2003. estándares de calidad MINEC, MSPAS, ISSS. que deben aplicarse en el sector restaurantes de El Salvador, para que el funcionamiento de este tipo de negocios se realice bajo la ley como también bajo las exigencias de los 1.1.3.2 Aplicar requis itos Gerente o Propietario. Permanente clientes. y/o estándares de calidad
ESTRAT EGIAS OPERATIVAS
TACTICAS
RESPONSABLE
FECHA DE EJECUCION
1.1.4.1 Contratar un Supervisor, para la realización de inspecciones de control.
Gerente General, Propietario o Inspector de Saneamiento.
Selección y contratación 9 de Junio al 30 de Junio
1.1.4 Realizar 1.1 Incrementar la inspecciones regulares 1.1.4.2 Aplicar mejores y Personal de limpieza, demanda de clientes de nuevos controles de Personal de cocina y de control de calidad en restaurantes a la carta en higiene, para mantener la bodega inspeccionado el servicio al cliente, un 25% en el año 2003, máxima calidad de por Supervisor como también controles manteniendo los niveles alimentos y bebidas. de calidad en los de calidad. insumos.
1.1.4.3 Aplicar mejores y nuevos controles de higiene, dentro y fuera de las instalaciones del restaurante.
137
Personal de limpieza. Inspeccionado por Supervisor
Permanente
Permanente
META
ESTRAT EGIAS OPERATIVAS
1.1 Incrementar la 1.1.5 Disponer de demanda de clientes personal calificado en de restaurantes a la elaboración de carta en un 25% en el alimentos, y personal año 2003, calificado en servicio al manteniendo los cliente. niveles de calidad.
TACTICAS
RESPONSABLE
FECHA DE EJECUCION
1.1.5.1 Contratar Personal para cocina y servicio al cliente.
Gerente General, Propietario o Gerente de Recursos Humanos.
Junio 2003
1.1.5.2 Contratar capacitador para entrenar, orientar y motivar al personal de cocina y servicio al cliente.
Gerente General, Propietario o Gerente de Recursos Humanos.
1.1.5.3 Realizar capacitaciones de orientación al nuevo personal, y capacitaciones de motivación al personal disponible.
Capacitador contratado por el restaurante.
138
Junio 2003
Las Primeras 2 semanas de Junio, Septiembre, Diciembre del 2003 y Marzo de 2004
INNOV ACIÓ N (T ecnológica y organizativa)
Ob je tivo Est ra tég ico: Desar ro lla r e l funcio na mie nto i nter no de la ca pacid ad te c no lógi ca y orga ni za ti va de l res ta ura nte a la c ar ta , a tra vés de la i nno vació n co ns ta nte .
META
ESTRAT EGIAS OPERATIVAS
TACTICAS
RESPONSABLE
1.2.1.1 Contratar Gerente o Propietario, o experto en tecnología Encargado de Recursos gastronómica para Humanos y Producción determinar el tipo de de alimentos. tecnología requerida.
FECHA DE EJECUCION
Junio 2003
1.2.1 Realizar un 1.2 Ampliar en un 50% estudio interno sobre el la capacidad funcionamiento interno tecnológica de los de la capacidad restaurantes a la Carta, tecnológica del en el año 2003. restaurante a la carta. 1.2.1.2 Revisar los procedimientos admón. y operativ os del restaurante a la carta.
139
Gerente General o Propietario
Junio y Diciembre del 2003
META
ESTRAT EGIAS OPERATIVAS
TACTICAS
RESPONSABLE
FECHA DE EJECUCION
1.2.2.1 Contratar los servicios de un experto en procedimientos administrativos y operativ os (administrador de empresas)
Gerente general o Propietario
9 de Junio al 23 de Junio de 2003.
1.2.2 Modernizar el área administrativa y operativa del 1.2 Ampliar en un restaurante con 50% la capacidad métodos y 1.2.2.2 Realizar el reemplazo tecnológica de los Gerente o Propietario, procedimientos de ambiguos procesos admón. restaurantes a la Lic. en Admón. de innovadores. y operativ os por procesos Carta, en el año 2003. Empresa (Realizable luego de la innovadores. aplicación de la estrategia n°1)
META
ESTRAT EGIAS OPERATIVAS
1.2.3 Identificar, utilizar y dar mantenimiento a equipo y tecnología 1.2 Ampliar en un necesaria para el 50% la capacidad eficiente y eficaz tecnológica de los funcionamiento de los restaurantes a la procedimientos Carta, en el año 2003. administrativos y operativos de el restaurante a la Carta.
Junio 2003
1.2.2.3 Incorporar un tipo de servicio que se adecue al concepto del restaurante.
Gerente General o propietario.
Junio 2003
TACTICAS
RESPONSABLE
FECHA DE EJECUCION
1.2.3.1 Seleccionar y adquirir equipo admón., operativo y tecnología gastronómica basado en especific ación de Experto en Procedimientos admón. y operativos, y del Experto en Tecnología Gastronómica.
Encargado de Compras, Gerente General o Propietario.
9 de Junio al 11 de Julio
1.2.3.2 Dar mantenimiento y reparación de equipo, como también tecnología gastronómica.
Gerente General o Propietario.
Junio y Diciembre 2003.
1.2.3.3 Adquir ir e instalar un software o sis tema de servicio al cliente en restaurante, para facilitar el servicio.(Ver anexo 8).
Técnico en computación.
Junio 2003.
140
PRODUCT IVIDAD
Ob je tivo Est ra tég ico Op timi zar lo s re c urso s e xis te nte s pa ra
la pr od ucció n de
ali me nto s y de se r vi cio a l c lie nte , co n si stem as e ficie nte s de pla neaci ó n y co ntro l.
META
ESTRAT EGIAS OPERATIVAS
1.3.1 Optimizar los 1.3 Incrementar la recursos e insumos eficiencia de la existentes en la productiv idad en un producción de 75%, de la que alimentos y servicio al generalmente se logra. cliente.
TACTICAS
RESPONSABLE
FECHA DE EJECUCION
1.3.1.1 Asesorar a los empleados sobre optimización de recursos gastronómicos y de servicio al cliente
Administrador de Empresas, Gerente General o Propietario.
Junio y Diciembre 2003
1.3.1.2 Incrementar la eficiencia del personal, a Gerente, Propietario, o través de mejores Gerente de Recursos relaciones personales y Humanos. laborales (propietario/ gerente con empleados)
Junio y Diciembre 2003
141
META
ESTRAT EGIAS OPERATIVAS
TACTICAS
RESPONSABLE
FECHA DE EJECUCION
1.3.2.1 Realizar una evaluación de la distribución de las áreas de trabajo, considerando las necesidades de espacio, para producción, como para mejorar la atención de los clientes.
Gerente General, o Propietario
Junio 2003
Gerente General, Propietario o Arquitecto
Junio 2003
1.3.2.3 Realizar estrategias y tácticas, presentadas en este plan, para mejorar la infraestructura técnica del restaurante.
Gerente general, Propietario, Constructores, Arquitecto.
Julio y Agosto del 2003
TACTICAS
RESPONSABLE
FECHA DE EJECUCION
1.3 Incrementar la 1.3.2 Mejorar la distribución eficiencia de la de las instalaciones del productiv idad en un restaurante, para facilitar la 1.3.2.2 Planear reedificación 75%, de la que para perfeccionar la eficiencia y efic acia de la generalmente se distribución de áreas de producción, logra. trabajo, y así, mejorar la productiv idad.
META
ESTRAT EGIAS OPERATIVAS
1.3.3 Estandarizar los 1.3 Incrementar la procesos de producción de eficiencia de la alimentos y de servicio al productiv idad en un cliente, para optimizar los 75%, de la que recursos existentes en el generalmente se restaurante, como también logra. para agilizar el tiempo de realización.
1.3.3.1 Realizar una 2 primeras documentación de los Asistente de Gerencia semanas de Junio procesos para la optimización General. y Diciembre 2003 de recursos.
1.3.3.2 Estandarizar procesos de producción utilizando las normas ISO.
Gerencias y Consultor Empresarial.
En cada actualización y modificación de normas ISO o verif icar y estandariz ar c/ 6 meses.
COM UNICAC IÓN INT EGRAD A AL M ARKET ING
142
Ob je tivo Est ra tég ico Logr ar pre se ncia ac ti va e n e l me rca do , co m uni ca nd o a los clie ntes de l me rcad o me ta , e l me jo ra mie nto de la c ali dad de lo s prod uc tos y ser vicio e n e l res ta ura nte a la ca rta.
META
1.4.Dirigir y Mantener una comunicación activa de mensajes afines al mercado objetivo.
META
ESTRAT EGIAS OPERATIVAS
TACTICAS
RESPONSABLE
FECHA DE EJECUCION
1.4.1.1 Realización de estudios de Mercadeo.
Gerente de Mercadeo, Gerente o Propietario.
Junio y Diciembre 2003
1.4.1 Obtener la mayor cantidad y calidad de información de la perspectiva del cliente sobre aspectos generales del servicio en el restaurante a la 1.4.1.2 Crear una base de Gerente, Propietario, o Carta. Datos de clientes Asistente de Gerencia investigados. General.
ESTRAT EGIAS OPERATIVAS
TACTICAS
143
RESPONSABLE
Junio y Diciembre 2003
FECHA DE EJECUCION
1.4 Dirigir y Mantener una comunicación activa de mensajes afines, al mercado objetivo.
1.4.2 Brindar al cliente potencial y real, la mayor cantidad y calidad de Información, sobre el servicio al cliente que ofrece el restaurante.
1.4.2.1 Optimizar al máximo Gerente General, mercadeo Relacional(boca Empleados y Clientes. a boca)
Permanente
1.4.2.2 Mantener un Gerente General, constante contacto con el Propietario, Relaciones cliente real. Publicas.
Permanente
1.4.2.3 Desarrollar Publicidad en prensa
1.4.2.4 Desarrollar Publicidad en Internet (Crear pagina web)(Ver anexo 9)
META
ESTRAT EGIAS OPERATIVAS
TACTICAS
Gerente de Mercadeo Fechas especiales, o y Publicidad, Junio y Diciembre Propietario o Gerente 2003 General.
Técnico en computación (Internet)
Junio 2003
RESPONSABLE
FECHA DE EJECUCION
1.4.3 Realizar 1.4 Dirigir y Mantener promociones 1.4.3.1 Bebidas al costo, una comunicación especiales, que permita Gerente de Mercadeo Eventos especiales, activa de mensajes mantener la fidelidad de y Publicidad, agasajos personales, afines, al mercado los clientes reales e Propietario o Gerente. Obsequios promociónales objetivo. incrementar la demanda de cliente potenciales.
INF RAEST RUCT URA F ÍSICA Y T ECNIC A
144
Todo el año en fechas especiales.
Ob je tivo Est ra tég ico Satis fa ce r la s e xpe ctati vas de los c lie ntes , co n r espe cto al me jo ra mie nto de la ubica ció n, am bie nte i nter no y co modida d de l Res ta ur a nte a la ca r ta .
META
ESTRAT EGIAS OPERATIVAS
TACTICAS
1.5.1 Buscar y seleccionar una zona geográfica apta, 1.5 Lograr que un 25% 1.5.1.1 Organizar la en la cual pueda reubic ar de los Restaurantes a reubicación del restaurante, el restaurante. (Nota: para la Carta, mejoren su en una zona turística o con restaurantes que están infraestructura física. altos niveles de demanda. en zonas de poca dem anda)
META
ESTRAT EGIAS OPERATIVAS
TACTICAS
RESPONSABLE
FECHA DE EJECUCION
Gerente general o propietario.
Junio y Julio 2003
RESPONSABLE
FECHA DE EJECUCION
Constructores 1.5.2.1 Ampliar o contratados por Julio y Agosto de reorganiz ar la cocina y la Gerente o Propietario, 2003 bodega de insumos. y Empleados de limpieza. 1.5.2 Construir infraestructura o instalación adecuada, para 1.5.2.2 Ampliar espacio 1.5 Lograr que un 25% para parqueo o Constructores mejorar la productividad de Julio y Agosto de de los Restaurantes a estacionamiento vehicular, contratados por los empleados, como 2003 la Carta, mejoren su según el N° de clientes Gerente o Propietario también la comodidad y infraestructura física. frecuentes. ambiente interno del restaurante, para la satisfacción de los clientes. 1.5.2.3 Incrementar Constructores numero de baños sanitarios, Julio y Agosto de contratados por según el N° de clientes 2003 Gerente o propietario frecuentes.
145
META
ESTRAT EGIAS OPERATIVAS
TACTICAS
RESPONSABLE
FECHA DE EJECUCION
1.5.3.1 Realizar el método Benchmarking (a la competencia) para Gerente, Propietario improvisar un modelo de o Gerente Admón. decoración innovador del ambiente interno del restaurante a la carta.
Junio 2003
1.5.3 Mejorar las condiciones del entorno 1.5 Lograr que un 25% interno, adecuándolo al Gerente 1.5.3.2 Contratar de los Restaurantes a la concepto del General o decorador de interiores o Carta, mejoren su restaurante, para Propietario, Gerente ambiental infraestructura física. perfeccionar así, el de Mercadeo. ambiente que el cliente espera recibir.
Junio 2003
1.5.3.3 Realizar la decoración del ambiente interno tomando considerando espacio suficiente entre mesas.
Gerente General o Julio y Agosto de 2003 Propietario.
AREA FINANCIERA
146
Ob je tivo Est ra tég ico Inc re me nta r y M a nte ne r la re ntabi lidad de la s uti lida des , asi mis mo , opti mi za r lo s rec urs os eco nómic os e xis te nte s e n e l res ta ur a nte a la car ta .
META
ESTRAT EGIAS OPERATIVAS
TACTICAS
RESPONSABLE
FECHA DE EJECUCION
1.6.1.1 Procurar la disminución de costos unitarios de insumos Rotación de pedidos de Encargado de Compras (alimentos y bebidas) insumos mediante compras al mayoreo.
1.6 Alcanzar un porcentaje mayor del 20% de utilidad neta, para recuperar la inversión actual.
1.6.1 Realizar un efectivo control de costos, para optimizar 1.6.1.2 Mejorar o los recursos implementar métodos económicos existentes, innovadores de trabajo e invertirlos en otras para el control de áreas de importancia costos internos. como también para establecer precios accesibles a los clientes. 1.6.1.3 Realizar presupuesto de inversión, para él presenta plan estratégic o.*
Gerente General, propietario, personal administrativo.
Junio y Diciembre 2003
Gerente General, Propietario, Administrador de Empresas
Junio 2003
* N o ta : El p re s e n te p l a n e s tra té g i co , o fre ce u n p re s u p u e s to , q u e m u e s tra l a s e s tra te g i a s p l a n te a d a s e n e l p l a n , p e ro e s im p o rta n te q u e ca d a re s ta u ra n te re a l i ce i n d i vi d u a l m e n te , u n p re s u p u e s to a j u s ta d o a s u s n e ce s i d a d e s y re cu rs o s d i s p o n i b l e s .
META
ESTRAT EGIAS OPERATIVAS
TACTICAS
147
RESPONSABLE
FECHA DE EJECUCION
1.6.2.1 Realizar un calculo idóneo de las Gerente de Compras, cantidades de insumos 1 semana de cada mes Gerente General o a utilizar en la del año Propietario producción y venta de alimentos y de bebidas.
1.6.2.2 Almacenar 1.6 Alcanzar un 1.6.2 Realizar efic iente productos poco o nada porcentaje mayor del y buena gestión de perecederos, (alimentos 20% de utilidad neta, stock de insumos enlatados, vinos y Gerente de Compras, Cada 6 meses máximo para recuperar la (alimentos y bebidas) alcoholes) cuando se Gerente General o o al presentarse ofertas. inversión actual. del restaurante. ofrezcan ofertas o Propietario. promociones especiales, por parte de los proveedores
1.6.2.3 Realizar continuos controles de Gerente General ó fuga y desperdic io de propietario, Supervisor insumos (alimentos y de Área. bebidas)
META
ESTRAT EGIAS OPERATIVAS
TACTICAS
148
RESPONSABLE
Permanente
FECHA DE EJECUCION
1.6.3.1 Realizar una Gerente General, eficiente gestión de Propietario o Gerente Ingresos obtenidos por de Ventas, Gerente de promociones especiales Mercadeo. 1.6 Alcanzar un porcentaje mayor del 20% de utilidad neta, para recuperar la inversión actual.
META
1.6.3 Realizar una eficiente y buena gestión de ingresos por ventas y promociones, en el Restaurante a la Carta.
ESTRAT EGIAS OPERATIVAS
Permanente.
1.6.3.2 Planificar los ingresos obtenidos a través del consumo de alimentos y bebidas, por parte de los clientes.
Gerente Administrativo, propietario.
Cada mes
TACTICAS
RESPONSABLE
FECHA DE EJECUCION
1.6.4.1 Realizar un minucioso control de Compras para vigilar entrega, calidad, cantidad y precio de insumos
Encargado de Compras.
Desde la aplicación del plan. Cada mes
1.6.4.2 Realizar control Financiero, a través de pruebas de índices financieros para asegurar que los ingresos sean mayores que los egresos. (Ver anexo 10)
Auditoria interna, Administrador de Empresas.
Desde la aplicación de plan, cada mes
1.6.4 Implementar 1.6 Alcanzar un mayores controles porcentaje mayor del Internos en el área de 20% de utilidad sobre la ingresos, egresos y inversión actual. área financiera del restaurante.
149
Mecan ismos d e cont ro l pa ra e l plan es tra tég ic o
Los res ta ura ntes a la ca r ta , ne cesi ta n de efec ti vos co ntro le s, para a seg ura r e l log ro de s us o bjeti vos e n e l desa r ro llo de l p la n estra té gico , p or lo ta nto e s d e vi ta l imp or ta ncia q ue se tom e n e n co nsid era ció n, los sig uie ntes mec a nis mos d e co ntro l:
Se rea li za rá un co ntro l de l p la n a nua l, p ar a aseg ura r q ue el res ta ura nte es tá log ra nd o las ve nta s, utilid ade s y o b je ti vos prop ues to s.
Ta mbié n se co ntro la ra n los g as tos de me rca deo y ve ntas ; pa ra aseg ura r q ue e l r es ta ura nte no e stá inc urrie ndo e n a ltos c os tos para lo gra r s us es tra tegia s pro p ue stas .
Se r ea li za rá un so nd eo q ue pe rmi ta ide nti fica r , s í co n los cambi os q ue se ha n rea li zado e n e l res ta ura nte, ha n sido no to rio s y sa tis fac to rio s pa ra los c lie nte s .
Se
debe
a na li zar
la
po rció n
de
me rca do
q ue
oc upa
el
res ta ura nte, de es te mod o s e po drá de te r mi na r la e fe c ti vidad del
funcio na mie nto
de l
p la n
150
de
lo
co ntra rio ,
hab rá
q ue
co ntem p la rse
medida s
co mo :
ca mbio s
de
p recio s,
ma yor
presi ó n a la fuer za de ve ntas .
Med idas Co rr ect iv as .
De ac ue rd o a los res ultados ob te nid os e n e l co ntro l d e l p la n estra té gico , imp le me ntar nue va s es tra tegia s o co rre gir a q ue llas des via cio ne s q ue ha ya n res ulta do dife re ntes a las o rigi na les .
El E nca rgado , Ge re nte o P ropie ta rio de l re sta ura nte d ebe e star ale r ta
c o ns ta nteme nte,
de
la
i nfo r mació n
q ue
el
c lie nte
prop or cio na , sob re s us g us to s y pr efer e ncia s de los ali me nto s y del s er vicio a l c lie nte , q ue ofre ce n e n e l res ta ur a nte .
De ac ue rdo a
las o pi nio ne s
y re sp ue s tas de
lo s c lie ntes
enc ue stados , r ea li za r ca mbios q ue s e e sti me n ne ces ario s o co nve nie ntes p ara sa tis face r a l c lie nte .
5.10
Organigrama
de
la
coordinación
del
plan
estratégico para el mejoramiento de la calidad del servicio al cliente en restaurantes a la carta.
151
Gerente General Propietario
Auditoria Externa
Supervisor
Jefe de Producción o Cocinero
Jefe de Ventas y Mercadeo
Jefe de Compras
Encargado del Control de Calidad e Higiene
Elab or ado po r : Gr up o de Tesi s Fec ha : 29 de Ab ri l de 20 03
152
Jefe de Finanzas
Organigrama de la coordinación del plan estratégico para el mejoramiento de la calidad del servicio al cliente en restaurantes a la carta.( Pequeña y Mediana Empresa)
Propietario
Auditoria Externa
Cajero
Contador
Encargado de Servicio al Cliente
Emcargado de Cocina
Nota: Ver Cronograma de Actividades y Presupuesto en Archivo de Excel
153
5.13 Recomendaciones para fortalecer el Plan.
Ta nto el p la n es tr atégico c om o el p re s up ue s to de i nve rsió n debe se r e xa mi nad o y a justado , depe ndie ndo la s nece sidad es y rec ur sos dis po nib le s de ca da re s ta ura nte .
Ana li za r
el
es tudio
de
me rca do
q ue
se
r ea li za rá ,
par a
dete r mi na r e ide ntifi car varia b les q ue p uede n p er te nece r a nic hos de me rca do e spec ífico s , r e lacio na ndo las nece sidad es de la p ob lació n.
Integ ra rse a la As ociaci ó n d e Re sta ur a ntes de El Sa lvado r (A RES) , pa ra recibi r y da r apo yo a l se ctor .
Utili za r p roce sos de s e lecci ó n y re c luta mie nto d e pe rso na l para te ner un per so nal id ó neo a l p ues to .
For ta lec er las re lacio nes co n los dis ti ntos pro vee dor es y bri nd ar le s un b ue n se r vicio .
154
ANEXOS
ANEX O 1
Nombre del Hotel o Restaurante Dotación de equipos Departamento:
Área:
CRISTALE RIA
Copa para agua Copa para vino tinto. Ceniceros Copa para digestivo
PLAQUE
ARTICULO Taza y paila para café Plato postre Plato trinchero Lato mantequillero
Cuchara para café Cuchillo trinchero Tenedor trinchero Cochillo mantequillero
OTROS
LOZA
Factor de rotación:
Ensaladeras Enfriaderas Charolas saleros y pimenteros.
155
MAX.
MIN.
Fecha:
Elaboro:
Nombre del Hotel o Restaurante Dotación de equipos
Departamento:
Área:
Factor de rotación:
ARTICULO
MAX.
LOZA
Taza y paila para café Plato postre Plato trinchero Lato mantequillero
CRISTALERIA
Copa para agua Copa para vino tinto. Ceniceros Copa para digestivo
PLAQUE
Cuchara para café Cuchillo trinchero Tenedor trinchero Cochillo mantequillero
OTROS
Ensaladeras Enfriaderas Charolas saleros y pimenteros.
156
MIN.
Fecha: EQUIPOS
Elaboro: MONTAJE AUXI. RESERVASTOTAL
LOZA Plato trinchero
80
40
120
Plato para postre
80
40
120
Plato Mantequillero
80
40
120
Plato y taza para café
80
40
120
80
40
120
40
80
CRISTALERIA Copa para agua Cenicero
40
Jarras para agua
5
5
Mieleras
5
5
Copa vino tinto
40
20
60
Copa digestivo
40
20
60
PLAQUE Cuchara para café
80
40
120
Tenedor trinchero
80
40
120
Cuchillo trinchero
80
40
120
Cuchillo mantequillero
80
40
120
20
60
Cuchara sopera
40
OTROS
157
ANEX O 2
Nombre del Hotel o Restaurante Control de Producto.
EXIST ENCIA PRODUCTO
EXIST ENCIA
ENTRADA
158
SALIDA
FINAL
ANEXO 3 GUÍA DE ENTREVISTA PARA LOS PROPI ETARIOS O GERENTES DE EL RESTAURANTE FICHA DE INFORMACIÓN GENERAL DEL RESTAURANTE a
Nombre del Restaurante:
Direccion del Restaurante: b c d e f g h i
Teléfonos: Tiempo de estar en el Mercado: Denominacion: Número de Sucursales: Especialidad de la casa: Tipo de cliente Conc epto del negocio PROPIETARIO O GERENTE GENERAL Nivel de Estudio:
j
Primaria Secundaria Bachillerato
Tecnico Superior Otros
¿Tiene experiencia en Restaurantes u otra Actividad? k ¿Cuáles fueron sus inicios ? l ¿Cómo nació la idea de crear un restaurante a la carta? m ¿ Existe tradición de Restaurantes en su Familia? n
159
¿Cuáles son los logros que ha obtenido en el restaurante en los utlimos 3 años; y como aprovecharlos? 1 ¿Cuáles son las principales fortalezas que posee el restaurante; y como aprovecharlos? 2 ¿Cuáles considera Ud. que son las principales deficiencias en el servicio al cliente en Restaurantes a la carta de El Salvador; y como erradicarlas? 3 ¿Cuáles son las principales debilidades que posee su Restaurante; y como minimizarla? 4 ¿Qué oportunidades visualiza para el sector de Restaurantes en El Salvador?
5 ¿Qué amenazas usted percibe para el sector de Restaurantes en El Salvador?
6
7.a
¿Que tipo de Mercadeo hace usted en el Restaurante?
7.b
¿ QuéTipo de Servicio utíliza?
8
¿Que aspectos politicos, sociales o demograficos que influyen en el comportamiento de los clientes en el Restaurante?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Television Prensa Radio Mercadeo Directo Internet Boca a Boca Volantes Promociones Ofertas Semanales Programas de clientes frecuentes Americano Americano-tropicalizado Americano-Chino Frances Ingles Ruso Las elecciones La guerra contra Iraq Regulaciones de Transito La inseguridad La falta de empleo Problemas con los autoridades Municipales Mucho Trafico Concepto erroneo del Restaurante Sobrepoblacion
¿Qué medidas se deben tomar para mantener el ritmo y la vitalidad de los Restaurantesa la Carta de El Salvador? 9
¿Qué factores internos y externos obstaculizan el desarrollo y crecimiento de los Restaurantes a la Carta? 10
160
¿Qué factores internos y externos contribuyen a el desarrollo y crecimiento de los Restaurantes a la Carta? 11
12.a
12.b
13
14
15
16.a
16.b
17
18
¿Sabe en que consiste el servicio al cliente en Restaurantes a la carta?
1
2 1 2 3 4 5 6 ¿En que consiste? 7 8 9 10 11 1 2 3 ¿Que factores influyen en 4 un buen servicio al cliente? 5 6 7 8 ¿Qué diferencia existe entre 1 un Restaurante que utiliza 2 un buen servicio al cliente y 3 uno que no? 1 ¿Como creé Ud. que sus 2 clientes notan que brinda un buen servicio al cliente? 3 ¿Conoce algún Restaurante 1 que utilizen Planes Estrategicos relacionados 2 al servicio al cliente? ¿Cual? ¿Utiliza Ud. planes estrategicos orientados al servicio al cliente? ¿Aceptaria y aplicaria Ud. un plan estratégico orientado al servicio al cliente?
Si No Amabilidad, Rapidez, Ambiente Limpio Productos de Calidad Hacer vivir una Experiencia agradable Dar lo que desea Tratar al cliente como un rey y un Invitado Hacerlo sentir que esta en su casa Servicio y Atención Personalizado Satisfacer las necesidades del cliente Calidad Total Agilidad Superar las expectativas del cliente Calidad total RR PP capacitaciones Control de insumos Innovacion Ambiente Empatia Actitud de servicio Cierran Rápido Clientes se van No quedan en el Mercado Su Actitud Porque Regresan Fidelidad Si No
1 2 3 4 1
Tony Romas Paradise Corporacion Hilermann otros Si
2 1
No Si
2
No
161
ANEXO 4 Somos estudiantes egresadas de la carrera de Adminitracion de Empresas en la Universidad "Dr. José Matías Delgado" y solicitamos de su colaboracion respondiendo las presguntas que se detallan a continuacion, las cuales seran utilizadas para el diseño de un Plan Estratégico para el mejoramiento de la calidad del servicio al cliente en restaurantes a la carta. 1 SATISFACER NECESIDADES 2 ATENCIÓN AL CLIENTE ¿Qué entiende por serv icio 1 3 INTERACCION DE CLIENTE–BIENES Y SERVICIOS al cliente? 4 TODAS LAS ANTERIORES 5 NO SABE 1 1-2 VECES A LA SEMANA ¿Con que frecuencia visita y 2 1 VEZ AL MES 2 consume en este 3 CADA 2 MESES restaurante? 4 RARA VEZ 1 AMBIENTE AGRADABLE 2 CALIDAD EN ALIMENTOS 3 UBICACIÓN 2.a ¿Qué razones lo motivan? 4 ATENCION PERSONALIZADA 5 PRECIOS 1 MUY BUENO ¿Cómo considera el serv icio 2 BUENO 3 al cliente en este 3 REGULAR restaurante? 4 MALO 1 EVENTOS ESPECIALES ¿Qué aspectos innov adores 2 AMBIENTE INNOVADOR Y ORIGINAL le gustaría que este 3 NUEVO SERVICIO (SERVICIO A DOMICILIO) 4 Restaurante tuviera en 4 AGASAJOS PERSONALES comparacion de otros 5 VARIEDAD DE COMIDA restaurantes? 6 OTROS 1 SERVICIO MAS PERSONALIZADO ¿Cuál es la diferencia entre 2 SERVICIO LENTO un restaurante de comida 5 3 SERVICIO MAS COMPLICADO rápida y un restaurante a la 4 ALIMENTOS MAL ELABORADOS carta? 5 NO SABE 1 LUGAR ORDINARIO ¿A su j uicio que impresión 2 LUGAR ORIGINAL tendrian los turistas 3 SERVICIO LENTO 6 extranjeros si visitaran este 4 SERVICIO BUENO Restaurante? 5 COMIDA EXQUISITA 1 SI ¿Este restaurante llena sus 2 NO 7 expectativ as como cliente? 3 MAS O MENOS 1 SI ¿Ha tenido algún problema 8 2 NO en este Restaurante? 3 MAS O MENOS 1 INSATISFACTORIO ¿Según su opinion como 2 SATISFACTORIO manejan la resolucion de 9 problemas en este 3 REGULAR Restaurante? 4 S/R 1 BOCA A BOCA 2 COMPROBACION DEL SERVICIO ¿Cómo se entera de que en 10 un restaurante existe buen 3 RECOMENDACIÓN servicio al cliente? 4 IMAGEN DE MARCA 5 PUBLICIDAD IDENTIFICACION Y SATISFACCION DE 1 NECESIDADES ¿Qué factores hacen que un 2 INNOVACION Y ORIGINALIDAD restaurante se mantenga 3 CALIDAD Y PRECIO DE ALIMENTOS 11 ante los cambios del 4 COMPETENCIA mercado? 5 PUBLICIDAD 6 PERSONAL CALIFICADO
162
ANEXO 5 Somos estudiantes egresadas de la carrera de Adminitracion de Empresas en la Universidad "Dr. José Matías Delgado" y solicitamos de su colaboracion respondiendo las presguntas que se detallan a continuacion, las cuales seran utilizadas para el diseño de un Plan Estratégico para el mejoramiento de la calidad del servicio al cliente en restaurantes a la carta.
1
¿Qué entiende por serv icio al cliente?
2
¿Conoce la relación que existe entre cliente interno y cliente externo?
3
¿Que factores intervienen en el servicio al cliente en este restaurante?
4
¿Existe diferencia entre servicio al cliente y satisfacción al cliente?
5
Recibió alguna guía, orientación o capacitación por parte del restaurante para desempeñar su cargo
6
¿Qué piensan sus compañeros de trabaj o sobre las actividades que realiza?
7
¿Que opinión cree que tienen los clientes del serv icio que usted les proporciona?
8
¿Cree usted que el trabaj o que se realiza en el restaurante es en equipo?
9
Recibió alguna motivación por parte del patrono para ofrecer un buen serv icio al cliente
10
A su j uicio cuales son los restaurantes a la carta que mej or serv icio al cliente ofrecen
1 2 3 4 1
Atención que se da al cliente Satisfacción de necesidades Calidad en el servicio Llenar las expectativas del cliente si
2 1 2 3 4 5 1
no Productos de calidad Rapidez en el servicio Higiene y ambiente Atención al cliente Todas las anteriores Si
2 1
No Si
2 1 2 3 1 2 3 1
No Muy buena Buena Regular Muy buena Buena Regular Si
2 1
No Si
2 1 2 3 4 5 6
No Chela´s Dulce Fierro Tony Roma´s El Café de don Pedro Paradise Otros
163
ANEXO 6 Somos estudiantes egresadas de la carrera de Adminitracion de Empresas en la Universidad "Dr. José Matías Delgado" y solicitamos de su colaboracion respondiendo las presguntas que se detallan a continuacion, las cuales seran utilizadas para el diseño de un Plan Estratégico para el mejoramiento de la calidad del servicio al cliente en restaurantes a la carta.
1
¿qué entiende por servicio al cliente?
2
¿Por qué considera usted que los clientes visitan éste restaurante?
3
¿En qué aspectos observa usted que el restaurante ofrece un buen servicio al cliente?
4
5
6
Existe diferencia, en cuanto al servicio al cliente, de un restaurante de comida rápida y restaurante a la carta? ¿Cómo considera el serv icio que le brinda el restaurante a Ud. como prov eedor? ¿Esta satisfecho de proveer a este restaurante?
7
¿A su j uicio, cuales son los restaurantes a la carta que mej or servicio al cliente ofrecen?
8
¿Que factores influyen para que un restaurante se mantenga en el mercado?
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 1 2
Atención que se da al cliente Satisfacción de necesidades Calidad en el servicio Cubrir las expectativas del cliente Otros Por calidad en el Servicio al cliente Por precio Por ambiente Amabilidad y respeto Por calidad del producto Otros Por rapidez en el servicio Atención que se da al cliente Por calidad de los productos Porque siempre vienen Otros Si No
3 1 2 3 1
No sabe Muy Bueno Bueno Regular Si
2 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4
No Chela´s Dulce Fierro Tony Roma´s El Café de don Pedro Paradise Otros Calidad del producto y servicio al cliente Ubicación del restaurante Publicidad Precio
164
ANEX O 7
165
ANEX O 8
Softwa re pa ra se rv ic io a l c lien te en r est aur ant e
166
ANEX O 9 PAGIN A WEB “RESTAUR ANTE L A MED IA C ANCHA”
167
PAGIN A WEB “RESTAUR ANTE D OLCE FIERR O”
168
ANEXO 1031 INDICES F INA NCIERO S CO MUNES OB J ET IV O
INDIC E
CAL CUL O
SIG NI FICA DO
Índ ic e ac tu al
A c tiv os ac tua les
or gan iz ac ió n par a c u mp lir
Ob li gac io nes ac t ual es
obl igac ion es a c or t o p laz o
Pr ueba
Pr ueba
de
li qu idez
la
Pr ueba Pr ueba
de l
ác ido
A c tiv os ac tua les - inv e ntar ios Ob li gac io nes ac t ual es
c apac ida d
la
liq ui dez
de
c on
la s us
may or
pr ec is ió n c uand o l os inv e ntar ios se
muev en
len ta me nte
o
s on
dif íc i les de des p laz ar
De udas ac tiv os Pr ueba
Mien tr as más alto es el ín dic e ,
a De uda tot al
más
A c tiv os tota les
de
apa lanc a m ien to
apa la nc ada
Mide n T ie mp os -
Ut i li dad ant es de in ter es es / i mp ues tos
int er es es -
Car g os to ta les por in ter es es
ganad os
es ta
la
or gan iz ac ió n has t a
don de
p uede n
dec l inar las ut il id ades a ntes d e que la or ga niz ac ión s e a inc a paz de
c umpl ir
s us
gas tos
por
int er es es Mien tr as más a lto s ea e l ín dic e , Ro tac i ón
d e V entas
inv ent ar i os Pr ueba
c on
Inv entar ios
ma ne jan
ef ic ie nc ia
se
ac t iv os
en
los
inv ent ar i os
de
Mien tr as
oper ac i one s
may or
menos
ac tiv os
se
empl ean par a a lc anz ar u n c ier t o Ro tac i ón de l V entas
niv e l d e v en tas , más ef ic ient e
ac tiv o t ota l
es la uti l iz ac ió n de la g er enc i a
A c tiv os tota les
de
l os
ac tiv os
t ota les
de
la
or gan iz ac ió n Mar gen
de
uti l idad Re ntab i l id ad
s obr e v entas
Re tor no s obr e inv er s ió n
la
Ut i li dad net a d es pués de i mpu es to V entas tot al es
Ident if ic a div er s os
las
u ti l ida des
pr od uc tos
qu e es tá n
gener a ndo
Ut i li dad net a d es pués de i mpu es to
Mide la ef ic ienc ia d e los ac t iv os
A c tiv os tota les
par a g ener ar ut il id ades .
31
Stephen P. Robbins, “Administración”, 5a. edición, Editorial Prentince-Hall Hispanoamericana, México 1996, Pág. 744
169
170
171
172
AMBIENTE ÚNICO, ACOGEDOR Y AGRADABLE
173
ATENCIÓN PERSONALIZADA
174
CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
175
COCINA
176
INFRAESTRUCTURA
177
BIBL IOGRAF IA. LIBROS
Davi d F red , Ge re ncia E s tra té gica , se xta edició n, Edi to ria l Legis , Sa nta Fe de Bo go ta , C olom bia . 1991
Encic lope dia
p rá cti ca
P ro fe sio na l
“ Turis mo ,
Ho te les
y
Res ta ur a ntes ” edi to ria l Océa no / Ce ntr um. 1 993 .
He r ná nde z Sa mpie ri, Rob er to ; Fe r ná nde z Co llado , Car los ; Baptis ta
L ucio ,
Pi la r;
M etodo log ía
de
la
Inve s tigació n
Edicio nes Mc Gra w Hi ll, Seg unda Edici ó n, Mé xi co , 199 1.
Ho ro vi tz Ja cq ue s , La Ca lidad de l Se r vicio a la Co nq uis ta de l Clie nte , TOM O 3 , M cGra w Hi ll Ínte r A méri ca Edi tor es S .A. d e C.V, p ri me ra edició n, E spa ña, 1 991 .
Mo li na
Ga rc ía ,
C ua uhté moc ,
F ODA
p ara
Me rc ado te c nia ,
Uni ver sidad Ve rac r uza na , Xa la pa , Mé xico , 199 9.
178
Sta nto n, Wi lli am ; E zte l, Mic ha e l; Wa lhe r , B r uce ; F unda me nto s de M ar ke ti ng , M c Gra w Hi ll Ínte r A mé rica Edi to re s, S .A . d e C.V., Dé cima Edi ció n, Mé xico , 1996 .
Step he n P. Robbi ns , “Ad mi nis tració n” , 5a . edició n, Edi to ria l Pre nti nc e- Ha ll Hisp a noa me rica na , Mé xico 19 96 , P ag . 744 .
Hi ll Sa m ; Ri fki n Gle nn, “M ar ke ti ng Radica l” , 1a edi ció n, g r up o edito ria l No rm a, Nue va Yo rk , Es tado s Unidos ,1 999 .
Kotle r P hi lip , “E l M ar ke ti ng s eg ún K otler ” , 1a edició n, i mp res o en A yM Gra fik S.L., Esp a ña , 199 9.
LIBROS DE C ONSULT A.
Bate ma n Tho mas , Ad mi nis tració n, una ve nta ja com pe titi va , c uar ta e dició n, Edi to ria l Mc Gra w Hi ll, Mé xico D .F, Mé xi co , 2000 .
Sto ner , Ja me s , Admi ni s tra ció n, P re ntice Ha ll, se xta edi ció n, Mé xic o, 1996
179
Step he n P. Robbi ns , “Ad mi nis tració n” , 5a . edició n, Edi to ria l Pre nti nc e- Ha ll Hisp a noa me rica na , Mé xico 19 96 .
TESIS
D ía z Moisé s, E leo nor a Ma ria ; Orse nigo M a yo ra , Gia nca r lo , “P la n es tr atégico pa ra e l Me jo ra mie nto de l ser vicio a l c lie nte en
la s
es ta cio ne s
de
Se r vicio
TE XACO
y
tie ndas
de
co nve nie ncia ” . Uni ver sidad Dr . J osé Ma tía s De lgad o. J uni o 2001
PAGIN AS DE INTERNET
www.ca lida d.org .com
www.e lsa lvado r turi sm o.gob .s v
www.mi ne c .gob .s v
www.wi nre d.co m/ar tíc ulos /htm
http ://64 .57 .10 2.78 /CAL GOLD2E /ca lc are er /wtr _ wtrs .htm l
180
http ://www.mar ke ti ng re la cio na l.co m /r ec urs os /pd f
http ://www.mo nog ra fia s.co m/trab ajos6 /p rod /p ro d.s htm l
http ://www.mo nog ra fia s.co m/trab ajos1 0/be nc h/be nc h.s htm l
http ://www.se ma r na t.g ob .m x/spp /co mia /
http ://www.a ms ys tem .e s /
ENTREVIST AS
Gr acie la d e Ho lma n, P ropie ta ria de l Re sta ur a nte “C he la’s ” .
Pedro Vice nte Dalma u, Pro pie ta rio de l Re sta ur a nte “E l Café de Do n P ed ro” .
Car los Hi lle rma n, A socia do de la Cor po ració n Hi lle rm a n.
Lic. Ma nuel Sa ma yoa , Gere nte Gra l. de l Me só n de Go ya y Coordi nado r de lo s Semi nari os de capa citació n d e m ese ros y coci ne ro s, d e la E sc ue la y Res ta ura nte “M esó n d e Go ya ” .
181
sub-total
ACTIVIDAD ESTRATEGIAS DE CALIDAD (PRODUCTOS Y SERVICIOS)
$26,700
Calidad en alimentos y bebidas Mejorar la v ariedad y div ersidad de platillos del menú
$300 $300
Calidad en Servicio al cliente Identif icar expectativ as de clientes sobre el serv icio Nuev o menú, original e innov ador Incorporar la tecnica serv icio a domicilio
$7,400 $100 $300 $7,000
Control de calidad (servicio al cliente/insumos) Contratacion Superv isor p/ inspeccion control de calidad
$500 $500
Personal calificado(alimentos/servicio al cliente) Contratación de personal para cocina y serv icio a Cliente.
$18,500 $12,000
Contratación capacitador p/ entrenar, orientar y motiv ar
$4,500
Capacitaciones, orientaciones y motiv aciones
$2,000
ESTRATEGIAS DE INNOVACION (TECNOLOGICA Y ORGANIZATIVA)
$20,500
Estudio de capacidad Tecnológica y organizativa Contratar experto en tecnológia gastronómica
$600 $600
Métodos/procedimientos innovadores en admon y operación
$1,400
Contratar experto en procedimientos administrativ os y operativ os
$400
Transf ormacion innov adora de procedimientos administrativ os y operativ os
$500
Incorporacion de tipo de serv icio que se adecue al concepto del restaurante
$500
Equipo para procedimientos administrativos y operativos Seleccionar y adquirir, equipo admon y tecnología gastronómica
$18,500 $15,000
Mantenimiento y reparacion de equipo y tecnologia gastronomica
$1,000
Adquirir e instalar un sof tware o sistema de serv icio al cliente
$2,500
ESTRATEGIAS DE PRODUCTIVIDAD
$500
Optimizar recursos en producción y servicio al cliente Asesorar a empleados en optimización de recursos
$300 $300 $200
Distribucion de la instalacion del restaurante. Ev aluar distribucion de las áreas de trabajo p/produccion y atencion de clientes.
$100
Planear reedif icacion, para mejor distribucion de las áreas de trabajo.
$100 $3,650
ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN INTEGRADA AL MARKETING
$800
Información del cliente s/ perspectiva del restaurante Realización de estudios de Mercadeo.
$800
Información al cliente s/ restaurante a la carta Constante contacto con el cliente real. Desarrollar Publicidad en prensa Desarrollar Publicidad en Internet
$2,550 $150 $1,500 $900 $300
Promociones especiales Bebidas-costo, Ev ent. especial, agasajos pers., obsequios promoc.
$300 $9,000
ESTRATEGIAS DE INFRAESTRUCTURA FISICA Y TÉCNICA
$7,500
Construir infraestructura o instalación adecuada Ampliar o reorganizar la cocina y la bodega de insumos.
$2,500
Ampliar espacio para parqueo
$3,000
Incrementar el numero de baños sanitarios
$2,000
Mejorar las condiciones del entorno interno
Total
$1,500
Contratar decorador de interiores o ambiental Decorar el ambiente interno del restaurante TOTAL
$500 $1,000 $60,350