Utilización de Avaya one-X® Agent

Versión 2.0 Noviembre de 2009

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un agente, puerto o usuario, una cuenta de correo electrónico o de mensaje de voz en nombre de una persona o función corporativa (por ejemplo, administrador web o centro de asistencia técnica) o una entrada de directorio en la base de datos administrativa utilizada por el producto que permite que un usuario se conecte con el software. Las unidades pueden conectarse a un servidor específico e identificado. Copyright Salvo que se indique lo contrario expresamente, el producto está protegido por copyright y por otras leyes sobre los derechos de propiedad intelectual. La reproducción, transferencia o uso sin autorización puede considerarse un delito penal o civil según la ley vigente. Componentes de terceros Ciertos programas de software y partes de éste incluidos en el producto pueden contener software distribuido según contratos de terceros ("componentes de terceros") que pueden incluir condiciones que amplíen o limiten los derechos a utilizar ciertas partes del producto ("condiciones de terceros"). En el sitio web de soporte de Avaya se encuentra disponible información que identifica los componentes de terceros y las condiciones de terceros aplicables: http:// support.avaya.com/ThirdPartyLicense/ Cómo evitar el fraude telefónico El "fraude telefónico" se refiere al uso no autorizado de su sistema de telecomunicaciones por parte de un participante sin autorización (por ejemplo, una persona que no es un empleado, agente ni subcontratista corporativo o no trabaja en nombre de su compañía). Tenga en cuenta que pueden existir riesgos de fraude telefónico asociados con su sistema y, que en tal caso, esto puede generar cargos adicionales considerables para sus servicios de telecomunicaciones. Intervención de Avaya en caso de fraude Si sospecha que está siendo víctima de fraude telefónico y necesita asistencia técnica o soporte, llame a la Línea directa de intervención en fraude telefónico del centro de servicio técnico al +1-800-643-2353 para los Estados Unidos y Canadá. Para obtener números de teléfono de soporte técnico adicionales, visite el sitio web de soporte de Avaya: http://www.avaya.com/support Las supuestas vulnerabilidades de seguridad en productos de Avaya deben notificarse a Avaya. Para ello, envíe un correo a: [email protected]. Marcas comerciales Avaya, el logotipo de Avaya y one-X son marcas comerciales registradas o marcas comerciales de Avaya Inc. en los Estados Unidos de América u otras jurisdicciones. Todas las marcas comerciales que no pertenezcan a Avaya son propiedad de sus respectivos dueños. Descarga de documentos Para obtener las versiones más actualizadas de la documentación, visite el sitio web de soporte de Avaya: http://www.avaya.com/support Contacto con el soporte de Avaya Avaya ofrece un número de teléfono para que informe problemas o realice preguntas sobre su producto. El número de teléfono del soporte técnico es 1-800-242-2121 en los Estados Unidos. Para obtener números de teléfono de soporte técnico adicionales, visite el sitio web de soporte de Avaya: http://www.avaya.com/support.

Tipo de licencia Licencia de usuarios simultáneos (CU). El usuario final puede instalar y utilizar el software en múltiples procesadores designados o en uno o más servidores, siempre y cuando sólo las unidades con licencia tengan acceso al software y lo utilicen en un momento dado. Una "unidad" se refiere a la unidad en la que Avaya, a su exclusivo criterio, fundamenta el precio de sus licencias y puede ser incluso, entre otros,

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Contenido

Capítulo 1: Introducción..........................................................................................................9 Idiomas admitidos para Avaya one-X Agent....................................................................................................9

Capítulo 2: Familiarización con la interfaz de usuario de Avaya one-X Agent..................11 Ventana principal de Avaya one-X Agent........................................................................................................11 Barra superior..................................................................................................................................................11 Indicador de mensaje en espera............................................................................................................12 Estado del agente y mensajes del sistema............................................................................................12 Controles comunes................................................................................................................................14 Opciones del sistema............................................................................................................................15 Controles de la interfaz de usuario........................................................................................................17 Ventana Lista de trabajos................................................................................................................................17 Controles y funcionalidades de la unidad de tarea................................................................................18 Controles de la unidad de tarea............................................................................................................19 Ver información de la unidad de tarea....................................................................................................20 Estados de la línea de medios..............................................................................................................20 Controles de medios..............................................................................................................................21 Barra de acciones..........................................................................................................................................23 Menú Nueva tarea..................................................................................................................................24 Menú Opciones de trabajo....................................................................................................................24 Ventanas secundarias............................................................................................................................25

Capítulo 3: Introducción........................................................................................................27 Ingreso en Avaya one-X Agent......................................................................................................................27

Capítulo 4: Configuración inicial..........................................................................................31 Configuración de teléfonos para ubicaciones diferentes................................................................................31 Configuración de Mi PC..........................................................................................................................31 Configuración de Teléfono de escritorio................................................................................................33 Configuración de Otro teléfono..............................................................................................................34 Configuración de agente................................................................................................................................36 Configuración de IM........................................................................................................................................37 Configuración de las reglas de marcación......................................................................................................37 Configuración de las opciones de Manejo de trabajos..................................................................................39 Configuración de la apariencia de llamada entrante......................................................................................40 Configuración de mensajes entrantes............................................................................................................41 Configuración de la línea de TTY entrante....................................................................................................42 Configuración de las opciones de sonido......................................................................................................43 Definición de un perfil de agente....................................................................................................................45 Integración con el sistema de correo de voz..................................................................................................46 Activación de un saludo grabado....................................................................................................................47 Definición de un código de motivo..................................................................................................................47 Definición de los códigos de motivo de trabajo......................................................................................48 Definición de los códigos de motivo de cierre de sesión........................................................................49 Definición de los códigos de motivo auxiliares......................................................................................50 Visualización de la pantalla del teléfono en la ventana principal....................................................................51 Configuración de los botones de las barras de herramientas en la ventana principal....................................52

Capítulo 5: Gestión de llamadas telefónicas........................................................................53

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Contenido Respuesta a una llamada..............................................................................................................................53 Respuesta manual a una llamada..........................................................................................................53 Respuesta automática a una llamada....................................................................................................54 Realización de una llamada............................................................................................................................55 Realización de una llamada desde el campo Entrada de texto..............................................................56 Realización de una llamada desde la ventana Lista de contactos........................................................56 Realización de una llamada desde la ventana Registro de tareas........................................................57 Realización de una llamada mediante la lista Marcación rápida............................................................58 Realización de una llamada al supervisor..............................................................................................59 Realización de una llamada desde la ventana Teclado de marcación..................................................59 Poner una llamada en espera........................................................................................................................61 Poner una llamada en retención de forma manual................................................................................62 Poner una llamada en retención de forma automática..........................................................................63 Realización de una llamada en conferencia..................................................................................................63 Realización de una llamada en conferencia directa..............................................................................64 Realización de una llamada en conferencia consultada........................................................................65 Transferencia de una llamada........................................................................................................................67 Realización de una transferencia directa..............................................................................................67 Realización de una transferencia consultada........................................................................................68 Alternación entre llamadas en directo............................................................................................................69 Activación y desactivación del silencio en la estación de trabajo..................................................................70 Finalización de una llamada............................................................................................................................70

Capítulo 6: Administración de Mensajería instantánea y Presencia..................................73 Ventana IM......................................................................................................................................................74 Visualización del estado de presencia............................................................................................................76 Envío de un mensaje instantáneo desde el campo Entrada de texto............................................................77 Envío de mensajes instantáneos a contactos de la lista de contactos..........................................................78 Envío de mensajes instantáneos desde la ventana Registro de tareas........................................................78 Inicio de interacción IM en una llamada de voz..............................................................................................79 Finalización de una interacción IM..................................................................................................................79

Capítulo 7: Gestión de llamadas TTY....................................................................................81 Ventana TTY..................................................................................................................................................81 Respuesta a una llamada TTY........................................................................................................................83 Utilización de abreviaturas en las llamadas TTY............................................................................................84 Finalización de una llamada TTY....................................................................................................................84

Capítulo 8: Realización de tareas comunes..........................................................................85 Cambio de la configuración de respuestas....................................................................................................85 Cambio del estado de trabajo del agente......................................................................................................86 Reproducción manual de saludos grabados..................................................................................................87 Visualización de los detalles de la unidad de tarea........................................................................................87 Asignación de un código de trabajo................................................................................................................88 Finalización del trabajo..................................................................................................................................89 Control de la calidad de sonido y el tráfico VoIP............................................................................................90 Acceso a los correos de voz..........................................................................................................................90 Inicio de una aplicación externa......................................................................................................................91 Visualización de la ventana Supervisión de VuStats......................................................................................92 Utilización de la función Pulse para marcar....................................................................................................93 Cierre de sesión como agente........................................................................................................................93 Cierre de la aplicación Avaya one-X Agent....................................................................................................94

Capítulo 9: Administración de la ventana Lista de contactos............................................95

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Contenido Visualización de contactos individuales..........................................................................................................95 Creación de un nuevo contacto......................................................................................................................96 Descripción de los campos del cuadro de diálogo Detalles del contacto......................................................96 Cómo agregar un contacto desde la ventana Registro de tareas..................................................................98 Importación de un contacto............................................................................................................................98 Importación de un contacto desde un directorio....................................................................................99 Importación de un contacto de Outlook Contacts........................................ ........................................ 100 Modificación de los detalles del contacto......................................................................................................101 Búsqueda de un contacto.............................................................. .............................................................. 101 Cómo etiquetar a un contacto como favorito................................................................................................102 Cómo agregar un contacto a la lista Marcación rápida........................................ ........................................ 102 Eliminación de contactos de la ventana Lista de contactos..........................................................................103

Capítulo 10: Administración de la ventana Registro de tareas.................... .................... 105 Visualización de la ventana Registro de tareas............................................................................................105 Visualización de detalles de registro adicionales..........................................................................................107 Visualización de transcripciones de interacción............................................................................................107 Eliminación de los registros de tareas..........................................................................................................108 Eliminación del historial de registro de tareas............................................... ............................................... 108 Búsqueda de un registro de tareas....................................................... ....................................................... 109 Búsqueda de un registro de tareas mediante la utilización de la ventana Búsqueda avanzada..................109

Capítulo 11: Administración de Iniciar aplicación..............................................................111 Adición de un elemento de inicio..................................................................................................................111 Reorganización de un elemento de inicio.................................................. .................................................. 112 Eliminación de un elemento de inicio............................................................................................................113

Capítulo 12: Administración de la ventana Supervisión de VuStats................................115 Configuración de la extensión para VuStats................................................ ................................................ 115

Capítulo 13: Administración de la ventana Teclado de marcación................. ................. 117 Visualización de la ventana Teclado de marcación........................................... ........................................... 117 Descripción de los botones de la ventana Teclado de marcación................................................................118 Creación de accesos directos a los tonos de marcación..............................................................................119 Personalización de los botones favoritos......................................................................................................120 Descripción de los campos del cuadro de diálogo Botones favoritos............................. ............................. 121

Capítulo 14: Administración de llamadas de video............................................................123 Cómo iniciar una llamada de video....................................................... ....................................................... 123 Respuesta a una llamada de video....................................................... ....................................................... 124 Cómo adquirir o liberar la cámara remota.................................................. .................................................. 124 Cambio de la configuración de la vista de video............................................. ............................................. 125 Cómo compartir el escritorio de la computadora..........................................................................................125 Cómo compartir un archivo de video............................................................................................................126 Activación o desactivación del silencio del video..........................................................................................126 Cierre de la ventana Video............................................................................................................................126 Vista previa de la ventana Video......................................................... ......................................................... 127 Ajuste de la calidad de video........................................................................................................................128 Configuración de las opciones de difusión de video.......................................... .......................................... 128 Optimización del rendimiento de video.................................................... .................................................... 129

Capítulo 15: Administración de saludos...................................... ...................................... 131 Grabación de un saludo del agente..............................................................................................................131 Activación de un saludo grabado..................................................................................................................132

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Contenido Configuración de criterios de activación de Activadores de saludos............................................................133 Modificación de un saludo.............................................................. .............................................................. 134 Cómo borrar un saludo................................................................ ................................................................ 135 Soporte de los audífonos Avaya Switcher II para los modos Teléfono de escritorio y Otro teléfono............135

Capítulo 16: Administración de pantallas emergentes......................................................137 Creación de una pantalla emergente............................................................................................................137 Activación de una pantalla emergente..........................................................................................................139 Modificación de una pantalla emergente......................................................................................................140 Eliminación de una pantalla emergente........................................................................................................140

Capítulo 17: Administración de Directorio público y Contactos de Outlook..................143 Definición de un servicio de directorio público..............................................................................................143 Configuración de Contactos de Outlook................................................... ................................................... 144 Descripción de los campos del panel Contactos de Outlook........................................................................145 Eliminación de un servicio de directorio público............................................. ............................................. 145 Organización de los campos de Búsqueda avanzada..................................................................................146

Capítulo 18: Administración de números telefónicos........................... ........................... 149 Adición de un nuevo número telefónico........................................................................................................149 Modificación del número telefónico....................................................... ....................................................... 150 Eliminación de un número telefónico............................................................................................................150

Capítulo 19: Cómo compartir el escritorio..........................................................................151 Cómo comenzar a compartir el escritorio.................................................. .................................................. 151 Cómo compartir aplicaciones en el escritorio............................................... ............................................... 152 Cómo dejar de compartir el escritorio..................................................... ..................................................... 153

Capítulo 20: Escritorio de supervisor..................................................................................155 Observación del servicio del agente...................................................... ...................................................... 156 Envío de una alerta rápida............................................................................................................................157 Asesoramiento de un agente........................................................................................................................157 Introducirse en una llamada de agente.................................................... .................................................... 158 Realización de una transferencia ad hoc......................................................................................................158 Cierre de sesión remoto de un agente..........................................................................................................159 Visualización del registro de tareas de agente y las transcripciones............................................................159

Capítulo 21: Preferencias y controles del agente..............................................................161 Descripción de los campos del panel Sonido............................................... ............................................... 161 Descripción de los campos de la ficha de Sonido Básico....................................................................161 Descripción de los campos de la ficha de Sonido Avanzado............................... ............................... 163 Descripción de los campos del panel Video..................................................................................................164 Descripción de los campos de la ficha de Video Básico......................................................................164 Descripción de los campos de la ficha de Video Avanzado................................ ................................ 165 Descripción de los campos del panel Gestión de llamadas..........................................................................166 Descripción de los campos del panel Grabar saludos..................................................................................168 Descripción de los campos del panel Interfaz de usuario...................................... ...................................... 169

Capítulo 22: Administración y controles del sistema........................................................171 Descripción de los campos del panel Ingreso............................................... ............................................... 171 Descripción de los campos del panel Inicio de sesión de telefonía.......................... .......................... 171 Descripción de los campos del panel Ingreso del agente....................................................................173 Descripción de los campos de ingreso de IM........................................... ........................................... 174 Descripción de los campos del panel Números telefónicos..........................................................................175 Descripción de los campos del panel Manejo de trabajos............................................................................175

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Contenido Descripción de los campos del panel Activadores de saludos.................................. .................................. 177 Descripción de los campos del panel VuStats..............................................................................................179 Descripción de los campos del panel Pantalla emergente..................................... ..................................... 179 Descripción de los campos del panel Iniciar aplicaciones............................................................................182 Descripción de los campos del panel Directorio............................................. ............................................. 184 Descripción de los campos del panel Registro de tareas...................................... ...................................... 186 Descripción de los campos del panel Integración con el escritorio............................... ............................... 187 Descripción de los campos del panel Integración del correo de voz............................................................187 Descripción de los campos del panel Códigos de motivo...................................... ...................................... 189 Descripción de los campos del panel Registro de eventos..................................... ..................................... 189 Descripción de los campos del panel Contactos de Outlook........................................................................191 Descripción de los campos de Reglas de marcación......................................... ......................................... 191 Descripción de los campos del panel Accesos directos a los tonos de marcación......................................193 Descripción de los campos del panel Perfiles............................................... ............................................... 194 Descripción de los campos del cuadro de diálogo Monitor de sonido..........................................................195 Descripción de los campos del cuadro de diálogo Confirmación de la llamada..................... ..................... 196

Índice......................................................................................................................................199

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Contenido

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Capítulo 1: Introducción Avaya one-X Agent Versión 2.0 es una solución softphone de telefonía integrada que proporciona una conectividad perfecta para agentes que se encuentran en su hogar, agentes a distancia, agentes externalizados, agentes del centro de contactos y agentes que interactúan con clientes que tienen problemas de dicción y audición. Ésta es la segunda versión de Avaya one-X Agent y tiene diversas mejoras, además de las funciones disponibles en la Versión 1.0. Las capacidades de colaboración entre agentes, soporte de supervisión y administración central son las principales mejoras de Avaya one-X Agent Versión 2.0. Estas mejoras cuentan con el respaldo de Presence Services, System Manager y Communication Manager. Avaya one-X Agent Versión 2.0 también depende de las funciones de Call Center de Communication Manager. Además de las funciones presentes en la versión 1.0, Avaya one-X Agent ahora admite nuevas funciones tales como mensajería instantánea, rotación de mesas de trabajo, control de supervisor, administración central, interacción TTY, compartir escritorio e ingreso único. La disponibilidad de las nuevas funciones depende del tipo de licencia de Avaya one-X Agent utilizada para la instalación. Todas las mejoras se logran conservando la misma interfaz de usuario a fin de ayudar a los usuarios a adaptarse rápidamente a las nuevas funciones presentadas en esta versión. Temas relacionados: Idiomas admitidos para Avaya one-X Agent en la página 9

Idiomas admitidos para Avaya one-X Agent Avaya one-X Agent 2.0 admite los siguientes idiomas en la interfaz de usuario. La interfaz localizada debería estar disponible con la próxima versión de service pack. • Chino simplificado • Chino tradicional • Holandés • Francés • Alemán • Italiano • Japonés • Coreano • Portugués de Brasil

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Introducción

• Ruso • Español

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Capítulo 2: Familiarización con la interfaz de usuario de Avaya one-X Agent

Ventana principal de Avaya one-X Agent Avaya one-X Agent ocupa el menor espacio posible en la pantalla de la computadora y proporciona una apariencia y función comunes al brindar una opción de configuración GUI flexible para satisfacer el tipo de trabajo que realiza un agente. La ventana principal proporciona acceso completo a todas las funciones de Avaya one-X Agent. La siguiente ilustración explica la mayoría de los componentes de la ventana principal.

1

Barra superior en la página 11

2

Ventana Lista de trabajos en la página 17

3

Barra de acciones en la página 23 Nota: Ciertas funciones no estarán disponibles en la aplicación si no se ha conectado al servicio de Distribución automática de llamadas (ACD) en Communication Manager.

Barra superior La barra superior aparece en la parte superior de la ventana principal. Esta barra proporciona el estado del sistema y los controles principales para utilizar Avaya one-X Agent. La siguiente ilustración explica las diferentes partes de la barra superior.

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Familiarización con la interfaz de usuario de Avaya one-X Agent

1

Indicador de mensaje en espera en la página 12

2

Estado del agente y mensajes del sistema en la página 12

3

Controles comunes en la página 14

4

Opciones del sistema en la página 15

5

Controles de la interfaz de usuario en la página 17

Indicador de mensaje en espera Aparece un indicador de mensaje en espera sólo si el sistema de correo de voz está integrado con Avaya one-X Agent. El indicador de mensaje en espera notifica que el buzón de correo de voz contiene mensajes. El indicador de mensaje en espera aparece en la esquina superior izquierda de la barra superior. El indicador cambia de estado cuando tiene un mensaje de voz no leído en el sistema de correo de voz. Los siguientes son los indicadores de correo de voz que aparecen en la barra superior: Ícono

Nombre

Descripción

No hay mensajes

Este ícono aparece cuando no hay mensajes nuevos en el sistema de correo de voz. También puede hacer clic en el ícono en blanco para ir al sistema de correo de voz, si está disponible.

Mensajes no leídos

Este ícono aparece cuando hay un mensaje no leído en el sistema de correo de voz. Al hacer clic en el ícono se conectará al sistema de correo de voz, si está disponible.

Estado del agente y mensajes del sistema El icono de estado del agente aparece en la esquina izquierda de la barra superior con el estado del agente correspondiente. También verá un nombre o número de extensión del agente con el estado del sistema correspondiente. Además, es posible que vea mensajes temporales tales como error del sistema, falla en la red o copia de seguridad programada, según corresponda. Los siguientes son posibles iconos de estado del agente que aparecen en la barra superior:

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Barra superior

Icono

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Nombre

Descripción

Preparado

Este icono aparece cuando elige el estado del agente en Preparado en la flecha desplegable de Cambiar estado del agente. El mensaje Preparado indica que usted está preparado para recibir llamadas provenientes de Communication Manager. Además, Communication Manager entrega llamadas ACD sólo si usted no tiene actualmente llamadas telefónicas ni unidades de tarea ACD activas en la ventana Lista de trabajos. Para conocer el procedimiento para cambiar el estado de trabajo del agente, consulte Cambio del estado de trabajo del agente en la página 86.

Auxiliar

Este icono aparece cuando elige el estado del agente en AUX desde la flecha desplegable de Cambiar estado del agente. El mensaje AUX indica que usted no está preparado para recibir llamadas ACD. Sin embargo, todavía puede realizar y recibir llamadas en el terminal, pero no en caso de extensiones, y realizar llamadas a un contacto fuera del centro de contactos. Para conocer el procedimiento para cambiar el estado de trabajo del agente, consulte Cambio del estado de trabajo del agente en la página 86.

Auxiliar pendiente

Este icono aparece cuando usted intenta cambiar el estado del agente a AUX desde la flecha desplegable de Cambiar estado del agente durante una llamada activa. El sistema crea un estado Auxiliar pendiente y cambia el estado del agente a AUX sólo después de que cuelgue la llamada activa.

Cierre de sesión

Este icono aparece cuando elige el estado del agente en Cierre de sesión desde la flecha desplegable de Cambiar estado del agente. El mensaje Cerrar sesión indica que usted ha cerrado la sesión del servicio ACD. Para conocer el procedimiento para cambiar el estado de trabajo del agente, consulte Cambio del estado de trabajo del agente en la página 86.

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Familiarización con la interfaz de usuario de Avaya one-X Agent

Icono

Nombre

Descripción

Cierre de sesión Este icono aparece cuando elige el de ACD pendiente estado del agente en Cierre de sesión desde la flecha desplegable de Cambiar estado del agente durante una llamada activa. El sistema lo desconecta del servicio ACD sólo después de que cuelgue la llamada. Cierre de sesión pendiente

Este icono aparece cuando elige desconectar un terminal desde el menú Opciones del sistema durante una llamada activa.

Controles comunes Los controles comunes aparecen a la derecha de la barra superior para proporcionar acceso rápido a las funciones comunes. Los siguientes son los controles disponibles en la barra superior: Botón

Nombre

Descripción

Menú Estado de IM Puede configurar el estado de IM usando este menú. El estado de IM configurado con este menú se muestra a quienes se subscriben a su estado de IM. Puede configurar los siguientes estados de IM: Disponible Ocupado Vuelvo enseguida Ausente No molestar Desconectado o Cierre de sesión Saludos del agente (iniciar y detener)

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Este es un botón de activación para iniciar o detener la reproducción de un saludo del agente. El botón Saludos del agente está disponible además de cualquier activador que se haya definido

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Barra superior

Botón

Nombre

Descripción para la reproducción automática de un saludo. Para conocer el procedimiento para reproducir saludos del agente, consulte Reproducción de Saludos del agente. Nota: El botón Saludos del agente aparece sólo si tiene saludos configurados en el cuadro de diálogo Preferencias del agente. El botón cambia a activo sólo después de aceptar una llamada entrante.

Silenciar teléfono Este es un botón de activación para (silenciar y activar y desactivar el silencio del desactivar silencio) sonido. Para activar y desactivar el silencio del sistema, consulte Activación y desactivación del silencio en la estación de trabajo en la página 70. Nota: El botón Silenciar teléfono sólo está visible y activo en la configuración de Mi PC. Monitor de sonido Este control le permite ver los niveles de sonido actuales utilizados para su micrófono y sus altavoces. Para ver la calidad de voz, consulte Control de la calidad de sonido y el tráfico VoIP en la página 90. Nota: El botón Monitor de sonido sólo está visible y activo en la configuración de Mi PC.

Opciones del sistema El menú Opciones del sistema proporciona menús rápidos para controlar la aplicación Avaya one-X Agent.

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Familiarización con la interfaz de usuario de Avaya one-X Agent

Botón

Nombre

Descripción

Opciones del sistema

El menú Opciones del sistema proporciona los siguientes controles: • Preferencias del agente: Esta opción proporciona un control centralizado para personalizar el sonido, el video y la interfaz gráfica de usuario. • Configuración del sistema: Esta opción ofrece un extenso y sólido conjunto de herramientas para administrar la aplicación Avaya one-X Agent. • Ayuda: Esta opción proporciona acceso rápido a los archivos HTML de ayuda. • Acerca de Avaya one-X Agent: Esta opción muestra los siguientes detalles: - Versión actual de Avaya one-X Agent - Directorio de instalación - Directorio de datos - Modo de telefonía actual - IP del servidor - Funciones admitidas • Desconectar terminal: Esta opción le permite cerrar sesión en el terminal. • Desconectar servidor de Presence: Esta opción lo desconecta del servidor de Presence; es decir, lo desconecta del servicio de IM. Para volver a conectarse, esta opción aparece como Conectar servidor de Presence. • Salir: Esta opción le permite cerrar la aplicación Avaya oneX Agent.

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Ventana Lista de trabajos

Controles de la interfaz de usuario Avaya one-X Agent proporciona el control para minimizar y cerrar la aplicación Avaya one-X Agent. Están disponibles las siguientes opciones: Botón

Nombre

Descripción

Minimizar ventana

Al hacer clic en este botón, se minimiza la aplicación en la barra de tareas.

Cerrar aplicación

Al hacer clic en este botón, se cierra la aplicación en la computadora personal. El sistema le indica que si desea salir, si tiene una unidad de tarea activa y si hace clic en Sí, el sistema cierra la aplicación. Para ver información detallada, consulte Cierre de la aplicación Avaya one-X Agent en la página 94.

Ventana Lista de trabajos La ventana Lista de trabajos consta de botones de unidades de tarea y de control correspondientes a la unidad de tarea. Los controles y las funcionalidades cambian según el comportamiento de la ventana Lista de trabajos. La siguiente tabla explica los controles y los iconos que aparecen en la ventana Lista de trabajos durante una llamada activa. La esquina superior derecha de la ventana Lista de trabajos tiene controles de unidades de tarea. Estos controles son comunes a todas las unidades de tarea en la ventana Lista de trabajos. Cuando llega una llamada, el sistema informa los detalles de la llamada correspondiente en la ventana Lista de trabajos. Cuando usted acepta la llamada, los botones de control aparecen en la unidad de tarea asociada. La siguiente ilustración explica la ventana Lista de trabajos y sus elementos.

1

Controles y funcionalidades de la unidad de tarea en la página 18

2

Controles de la unidad de tarea en la página 19

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Familiarización con la interfaz de usuario de Avaya one-X Agent

3

Ver información de la unidad de tarea en la página 20

4

Estados de la línea de medios en la página 20

5

Controles de medios en la página 21

Controles y funcionalidades de la unidad de tarea Los menús de unidad de tarea y sus iconos correspondientes aparecen en la esquina superior izquierda de la ventana Lista de trabajos. Los controles y las funcionalidades cambian según el comportamiento del estado de la ventana Lista de trabajos. La siguiente tabla explica los controles y los iconos que aparecen en Lista de ventanas durante una llamada activa. El menú Lista de trabajos aparece cuando tiene una unidad de tarea en la ventana Lista de trabajos. De forma predeterminada, la opción está configurada como Aceptación manual. Puede alternar entre estas opciones según lo necesite. El menú Lista de trabajos proporciona los siguientes controles: Icono

Nombre

Descripción

Aceptación manual

Este icono indica que debe aceptar manualmente la llamada para responderla. Para ver información detallada, consulte Respuesta a una llamada en la página 53.

Aceptación automática

Este icono indica que la aplicación acepta la llamada automáticamente cuando el sistema reconoce una llamada. Para ver información detallada, consulte Respuesta a una llamada en la página 53.

El icono Estado de la Unidad de tarea aparece cuando tiene una unidad de tarea activa en la ventana Lista de trabajos. Los iconos cambian de forma dinámica según el estado de la unidad de tarea. Por ejemplo, cuando tiene una unidad de tarea activa, el icono de alerta aparece con el mensaje de texto correspondiente. Al aceptar la llamada, el icono cambia de forma dinámica el estado de trabajo. Los siguientes son los estados de unidades de tarea que aparecen cuando tiene una unidad de tarea activa en la ventana Lista de trabajos: Icono

18

Nombre

Descripción

Alerta

Este icono aparece cuando el sistema reconoce una unidad de tarea entrante. El icono permanece en el estado alerta hasta que acepta la llamada.

En curso

Este icono aparece cuando acepta una llamada entrante. El icono permanece en el estado En curso durante la llamada.

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Ventana Lista de trabajos

Icono

Nombre

Descripción

Seguimiento

Este icono aparece cuando libera una llamada activa e inicia el trabajo de seguimiento para la unidad de tarea. El icono permanece en el estado Seguimiento hasta que finaliza el trabajo de seguimiento para la llamada.

Temas relacionados: Cambio de la configuración de respuestas en la página 85

Controles de la unidad de tarea Los controles de la Unidad de tarea aparecen cuando inicia una llamada o cuando el sistema reconoce una llamada entrante. Los botones de la Unidad de tarea aparecen en la esquina superior derecha de la ventana Lista de trabajos y son comunes a todas las unidades de tarea de la ventana Lista de trabajos. Los siguientes son los controles de unidad de tarea disponibles durante una llamada activa: Botón

Utilización de Avaya one-X® Agent

Nombre

Descripción

Agregar nueva llamada

Este botón le permite hablar con un contacto de la lista o con un supervisor durante una llamada en directo. Esto también agrega otra llamada a la unidad de tarea actual. Para ver información detallada, consulte Consulta al supervisor o a un agente.

Conferencia

Este botón le permite poner en conferencia a un contacto o al supervisor en una llamada en directo. Para ver información detallada, consulte Realización de una llamada en conferencia en la página 63.

Agregar IM

Este botón le permite agregar una interacción IM a una unidad de tarea activa. Puede seleccionar el ID de usuario de IM de los contactos de marcación rápida, escribir manualmente el ID de usuario de IM o seleccionar un ID de la lista de contactos. Para ver información detallada, consulte Inicio de interacción IM en una llamada de voz en la página 79

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Familiarización con la interfaz de usuario de Avaya one-X Agent

Ver información de la unidad de tarea Puede ver los detalles de la unidad de tarea de una llamada activa en la ventana Lista de trabajos. Los siguientes son los controles de unidad de tarea disponibles en la ventana Lista de trabajos: Botón

Nombre

Descripción

Código de trabajo Este botón aparece durante una llamada activa. Para ver información más detallada, consulte Asignación de un código de trabajo en la página 88. Detalles de la unidad de tarea

Este botón aparece para una unidad de tarea activa. Para ver información detallada, consulte Visualización de los detalles de la unidad de tarea en la página 87.

Estados de la línea de medios Los estados de la línea de medios aparecen cuando el cliente reconoce una unidad de tarea entrante o cuando usted realiza una llamada. Además del estado de una línea de llamada, puede ver información relacionada con una llamada que incluye el tipo de llamada, nombre de quien llama, el número telefónico, y la hora y duración de la llamada. Los siguientes son los estados de medios que aparecen en la ventana Lista de trabajos al comienzo y durante una llamada activa: Icono

Nombre

Descripción

Llamada entrante Este icono indica una llamada entrante. Primero el icono destella y luego permanece en el estado Contestada (Hablando) cuando usted acepta la llamada. Llamada saliente

Este icono indica una llamada saliente. Primero el icono destella y luego permanece en el estado Contestada (Hablando) cuando el destinatario de llamada responde a la llamada.

Llamada en espera

Este icono indica que la llamada está en espera.

Llamada de video Este icono indica una sesión de video. Solicitud de IM

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Este icono indica una interacción IM.

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Ventana Lista de trabajos

Icono

Nombre

Descripción

Llamada TTY

Este icono indica una llamada TTY.

Aceptar compartir escritorio

Esto icono indica que se le solicita iniciar una sesión de compartir escritorio con quien le está llamando. El icono se muestra mientras la sesión de compartir escritorio esté en curso.

Observación del servicio

Indica una sesión de observación del servicio en curso en el escritorio del supervisor.

Controles de medios Los controles de medios aparecen cuando el sistema reconoce una unidad de tarea entrante o cuando usted realiza una llamada saliente. Los siguientes son los controles de medios que aparecen en la ventana Lista de trabajos: Botón

Nombre

Descripción

Respuesta a llamada

Este botón aparece cuando el sistema reconoce una llamada entrante o cuando pone una llamada activa en espera. Para ver información detallada, consulte Respuesta a una llamada en la página 53.

Llamada en espera

Este botón pone una llamada activa en espera. Para ver información detallada, consulte Poner una llamada en espera en la página 61.

Transferencia de llamada

Este botón le permite transferir una llamada activa a cualquier otro contacto. Para ver información detallada, consulte Transferencia de una llamada en la página 67.

Finalización de llamada

Este botón le permite liberar una sesión activa de llamada de voz. Para ver información detallada, consulte Finalización de una llamada en la página 70.

Llamada de video Este botón le permite iniciar una llamada de video, si está disponible. Este botón de video aparece sólo cuando el destinatario de llamada está utilizando una función de video. Para ver

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Familiarización con la interfaz de usuario de Avaya one-X Agent

Botón

Nombre

Descripción información detallada, consulte Cómo iniciar una llamada de video en la página 123.

Silenciamiento de Este botón de activación aparece junto video con la llamada de video y le permite silenciar o desactivar el silencio de la sesión de video. Para ver información detallada, consulte Activación o desactivación del silencio del video en la página 126.

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Finalización de video

Este botón aparece junto con la llamada de video y le permite finalizar la sesión de video.

Iniciar IM

Este icono aparece cuando recibe una invitación para una conversación IM. Para ver información detallada, consulte Administración de Mensajería instantánea y Presencia en la página 73.

Finalizar IM

Este botón finaliza la conversación IM. Este botón aparece cuando recibe una invitación para una conversación IM. Para ver información detallada, consulte Finalización de una interacción IM en la página 79.

Iniciar TTY

Recibe la llamada TTY entrante y abre la ventana TTY para comenzar la interacción TTY. Para ver información detallada, consulte Respuesta a una llamada TTY en la página 83.

Finalizar TTY

Finaliza la interacción TTY. Para ver información detallada, consulte Finalización de una llamada TTY en la página 84.

Escuchar (alterna con Introducirse)

Habilita la función Escuchar e inicia la observación del servicio para el supervisor. Escuchar está siempre activado al principio cuando se inicia la observación del servicio. Éste es un botón de activación y aparece sólo en el escritorio del supervisor. Para ver información detallada, consulte Observación del servicio del agente en la página 156.

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Barra de acciones

Botón

Nombre

Descripción

Introducirse (alterna con Escuchar)

Permite al supervisor ingresar a una llamada a la que se efectúa una observación del servicio y le permite comunicarse con el agente y el cliente que participan en ella. Éste es un botón de activación y aparece sólo en el escritorio del supervisor. Para ver información detallada, consulte Introducirse en una llamada de agente en la página 158.

Alerta rápida

Abre la ventana Alerta rápida para una llamada en la que se realiza una sesión de observación del servicio. El supervisor puede enviar alertas rápidas usando esta función. Para ver información detallada, consulte Envío de una alerta rápida en la página 157.

Asesorar

Inicia una sesión de asesoramiento del supervisor en una llamada a la que se efectúa una observación del servicio. Esto abre una ventana IM para que el supervisor comience la sesión de asesoramiento del agente, mientras el agente todavía participa de la llamada. Para ver información detallada, consulte Asesoramiento de un agente en la página 157.

Barra de acciones La barra de acciones proporciona controles globales, como crear una nueva unidad de tarea, buscar un contacto, iniciar un elemento de medios y abrir ventanas secundarias. La barra de acciones permanece en la parte inferior de la ventana principal y continúa ahí cuando se expande la ventana. La siguiente ilustración explica la barra de acciones y sus elementos.

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Menú Nueva tarea en la página 24

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Familiarización con la interfaz de usuario de Avaya one-X Agent

2

Campo Entrada de texto

3

Menú Opciones de trabajo en la página 24

4a8

Ventanas secundarias en la página 25

Menú Nueva tarea El menú Nueva tarea aparece en la parte izquierda de la barra de acciones. Nota: Cuando selecciona un tipo de medio desde el menú Nueva tarea, el botón de función cambia el menú para adaptarse al tipo de medio seleccionado. Menú

Nombre

Descripción

Nueva llamada

Este menú borra el campo Entrada de texto para aceptar el número que desea marcar. El icono Opciones de trabajo cambia a .

Nuevo IM

Este menú borra el campo Entrada de texto para aceptar el ID de IM. El icono . Opciones de trabajo cambia a

Menú Opciones de trabajo El menú Opciones de trabajo está disponible en conjunto con el menú de función Entrada de texto. El menú Opciones de trabajo realiza múltiples funciones según los contextos, por ejemplo, buscar un contacto, iniciar una llamada, iniciar una conferencia o realizar una transferencia. Nota: Al escribir un carácter, los caracteres que coinciden con el resultado aparecen de forma dinámica en la ventana Lista de contactos o en la ventana Registros de contactos, según la selección. Las siguientes son las opciones disponibles en el menú Opciones de trabajo: Botón

24

Nombre

Descripción

Buscar

El estado predeterminado del campo de entrada de texto es buscar contactos de la ventana Contactos. Puede ver las siguientes indicaciones en el campo

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Barra de acciones

Botón

Nombre

Descripción Entrada de texto al pasar el mouse, según el contexto: • Buscar contacto: Utilice esta opción cuando esté buscando contactos en la ventana Contactos. • Buscar registro de llamadas: Utilice esta opción cuando esté buscando registros de llamadas en la ventana Registros de contactos. Para ver información detallada, consulte Búsqueda de un contacto en la página 101.

Iniciar llamada

Este botón está disponible desde el menú Opción de trabajo. Utilice esta opción cuando desee realizar una nueva llamada. Para ver información detallada, consulte Realización de una llamada desde el campo Entrada de texto en la página 56.

Conferencia

Este botón le permite iniciar una conferencia. Para ver información detallada, consulte Realización de una llamada en conferencia en la página 63.

Iniciar IM

Este botón inicia una interacción IM con un ID de IM válido suministrado en el campo Entrada de texto contiguo.

Transferencia

Este botón le permite transferir una llamada activa al supervisor o a un agente de la lista de contactos. Para ver información detallada, consulte Transferencia de una llamada en la página 67.

Ventanas secundarias Las ventanas secundarias están disponibles como botones de aplicación en la barra de acciones. Al hacer clic en un botón por primera vez, se abre la ventana correspondiente y, cuando vuelve a hacer clic en el botón, la ventana abierta se cierra. Los siguientes son los botones de ventanas secundarias disponibles:

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Familiarización con la interfaz de usuario de Avaya one-X Agent

Botón

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Nombre

Descripción

Lista de contactos

Al hacer clic en este botón, se abre la ventana Contactos debajo de la ventana Lista de trabajos. Para ver información detallada, consulte Administración de la ventana Lista de contactos en la página 95.

Teclado de marcación

Al hacer clic en este botón, se abre la ventana Teclado de marcación. Para ver información detallada, consulte Utilización del teclado de marcación.

Registro de tareas

Al hacer clic en este botón, se abre la ventana Registro de contactos debajo de la ventana Lista de trabajos. Para ver información detallada, consulte Administración de la ventana Registro de tareas en la página 105.

VuStats

Al hacer clic en este botón, se abre la ventana Supervisión de VuStats. Para ver información detallada, consulte Administración de la ventana Supervisión de VuStats en la página 115.

Iniciar aplicaciones externas

Al hacer clic en este botón, se abre una ventana de aplicaciones si se ha administrado en el panel Iniciar aplicación. Para ver información detallada, consulte Administración de Iniciar aplicación en la página 111

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Capítulo 3: Introducción Esta sección describe cómo ingresar en Avaya one-X Agent Versión 2.0. El procedimiento para ingresar depende de la configuración de Avaya one-X Agent que se ha instalado en la red y el tipo de autenticación admitida. A continuación, se describen los dos tipos de autenticación.

Autenticación básica En la autenticación básica, las credenciales de usuario se autentican contra los servidores instalados en la red; es decir, Communication Manager, Central Management y Presencia Services. En caso de que una autenticación falle en Central Management o Presencia Services, Avaya one-X Agent lo ingresa con las funciones de telefonía básicas.

Ingreso único En este tipo de autenticación, puede ingresar a la red de su empresa y a Avaya one-X Agent con las mismas credenciales de usuario. No es necesario que proporcione credenciales de usuario diferentes para ingresar en Avaya one-X Agent. En esta sección, aprenderá a iniciar la aplicación Avaya one-X Agent en la computadora personal, iniciar sesión como una extensión y registrarse como agente. Importante: Para habilitar el Ingreso único, Central Management y Presencia Services deben estar configurados para Avaya one-X Agent.

Ingreso en Avaya one-X Agent Debe registrar el terminal con Communication Manager para configurar las preferencias del sistema, realizar y recibir llamadas directas o iniciar sesión como agente. El sistema lo conecta automáticamente si ha habilitado el registro automático en el panel Configuración del sistema. Si ya tiene instalados Avaya IP Agent o Avaya IP Softphone, las credenciales de ingreso, las listas de contactos y los registros de contactos pueden importarse cuando ingrese en Avaya one-X Agent por primera vez. Avaya one-X Agent muestra el cuadro de diálogo Importar configuración de IP Agent/IP Softphone cuando ingresa por primera vez. Puede elegir Importar configuración de ingreso, Importar historial de llamadas e Importar contactos en el cuadro de diálogo. Avaya one-X Agent detecta el archivo de base de datos y muestra la ruta en el campo Archivo de base de datos. Lo que elija importar se mostrará en las ventanas

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Introducción

relevantes de Avaya one-X Agent. No obstante, asegúrese de haber cerrado la sesión de Avaya IP Agent o Avaya IP Softphone al importar los detalles relevantes. Siga los siguientes pasos para ingresar en Avaya one-X Agent. Antes de ingresar en la aplicación, obtenga del administrador del sistema las siguientes credenciales de usuario: • Identificación de autenticación de usuario y contraseña • Extensión y contraseña • Identificación de ingreso del agente y contraseña • Nombre de usuario de IM y contraseña Nota: • Si Presencia Services no se encuentra instalado, el nombre de usuario de IM y la contraseña no son necesarios. • Para las instalaciones sin Central Management, todas las credenciales arriba mencionadas, excepto la Identificación de autenticación de usuario, son necesarias.

1. Inicie Avaya one-X Agent en la computadora personal. Esto muestra la ventana Autenticación de usuario si no está usando Ingreso único. 2. Ingrese su identificación y contraseña en la ventana Autenticación de usuario. Este paso no es necesario si está usando Ingreso único o si Central Management no está instalado como parte de las instalaciones de servidor, y verá directamente la ventana Bienvenido después de iniciar Avaya one-X Agent. La ventana Bienvenido puede mostrar un mensaje de bienvenida o una instrucción importante configurada mediante Central Management, siempre que Central Management esté instalado como componente de servidor. Puede completar la configuración inicial usando el menú de la ventana Bienvenido, cuando inicie Avaya one-X Agent en la computadora personal por primera vez. La tarea inicial puede incluir la configuración del agente, la definición del perfil de usuario o la configuración de las reglas de marcación. Para definir la configuración básica, consulte Configuración inicial en la página 31. 3. En la ventana Bienvenido, haga clic en Aceptar. Esto muestra la ventana Ingreso. • Si ha habilitado la configuración de registro automático en el panel Ingreso de Configuración del sistema, el sistema ingresa automáticamente en Avaya one-X Agent. • Si no ha habilitado la configuración de registro automático en el panel Ingreso de Configuración del sistema, debe ingresar las credenciales de usuario para cada una de las ventanas de ingreso subsiguientes. • Si tiene perfiles de usuario múltiples, el sistema le indica que elija el perfil apropiado en la ventana Perfil. Debe elegir un perfil para continuar. 4. En la ventana Ingreso:

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Ingreso en Avaya one-X Agent

a. En el campo Extensión, ingrese el número de extensión del teléfono. b. En el campo Contraseña, ingrese la contraseña. c. Haga clic en Guardar configuración e ingresar. Esto muestra la ventana Inicio de sesión del agente en ACD. 5. Para realizar y recibir llamadas ACD, debe ingresar en el servidor ACD usando la extensión del agente. En la ventana Inicio de sesión del agente en ACD: a. Ingrese la identificación de ingreso del agente en el campo Agente. b. Ingrese la contraseña en el campo Contraseña. c. Haga clic en Ingreso. Esto muestra la ventana Conectarse al servidor de IM. La ventana Conectarse al servidor de IM no se muestra si Presencia no forma parte de la instalación. En dicho caso, ingresa directamente en Avaya one-X Agent después de este paso. 6. En la ventana Conectarse al servidor de IM: a. Ingrese su nombre de usuario de IM en el campo Nombre de usuario. b. Ingrese la contraseña en el campo Contraseña. c. Ingrese el nombre de dominio del servidor de IM en el campo Dominio. d. Haga clic en Ingreso. Esto inicia la aplicación y lo ingresa en Avaya one-X Agent. Nota: Los detalles respectivos aparecen cuando ingresa en Avaya one-X Agent. Si ha ingresado en Avaya IP Softphone, se muestra un mensaje de error. Debe cerrar la sesión para poder importar registros de contactos en Avaya one-X Agent.

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Introducción

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Utilización de Avaya one-X® Agent

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Capítulo 4: Configuración inicial Si es Usted un agente que trabaja desde múltiples ubicaciones y no un usuario con Avaya Central Management (desde el centro de contactos, desde su hogar o desde una ubicación diferente), debe cambiar la configuración cada vez que cambia de ubicación. Esta sección describe la forma de establecer distintas configuraciones después de ingresar en Avaya oneX Agent. Importante: Es posible que no tenga permiso para cambiar, agregar, eliminar o configurar algunas de las funciones de la aplicación, ya que estas funciones pueden haberse restringido al nivel de la empresa. Estas funciones restringidas son visibles, pero están atenuadas.

Configuración de teléfonos para ubicaciones diferentes Puede realizar tareas diarias desde el centro de contactos, en su hogar o mientras viaja al registrar Avaya one-X Agent con Communication Manager. Puede seleccionar una configuración apropiada que optimice los requisitos de conectividad de red y los puntos de terminal de voz de la ubicación actual. No necesita cambiar la configuración, siempre y cuando no acceda al centro de contactos desde ninguna otra ubicación. No obstante, si trabaja desde ubicaciones múltiples (desde el centro de contactos, desde su hogar o desde una ubicación diferente), debe configurar el IP de Communication Manager en Avaya one-X Agent para conectarse al Communication Manager correcto cada vez que cambia de ubicación. Avaya one-X Agent ofrece distintas opciones para registrarse con Communication Manager. Según la ubicación, el aparato telefónico y la red, puede realizar y recibir llamadas utilizando las siguientes configuraciones: • Mi PC • Teléfono de escritorio • Otro teléfono Esta sección enumera los requisitos mínimos y proporciona los pasos para definir cada configuración. Si no está seguro sobre el tipo de configuración, comuníquese con el administrador del sistema.

Configuración de Mi PC La configuración de Mi PC utiliza una conexión IP para conectarse a Communication Manager, para una ruta de datos y VoIP para una ruta de voz. La configuración no utiliza un teléfono 31

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Configuración inicial

analógico ni un teléfono IP, el cual, obviamente, es valioso cuando no hay disponible un teléfono físico. Puede realizar o recibir llamadas de voz a través de Avaya one-X Agent utilizando un auricular conectado a la computadora personal. La configuración de Mi PC proporciona la mejor calidad de sonido IP que es posible para su velocidad de conexión, el desempeño en computadoras personales y la configuración de red.

Requisitos • Conexión de red de una computadora personal que está ejecutando la aplicación Avaya one-X Agent a Communication Manager. • Tarjeta de interfaz de red para conectividad con Communication Manager y una tarjeta de sonido (se recomienda dúplex completo). • Auricular compatible con USB conectado a la computadora personal (recomendado), o micrófono y parlantes de computadora personal, o auricular con un micrófono conectado a los conectores mini. • Número de la extensión de teléfono, contraseña y dirección de Communication Manager. Utilice la configuración de Mi PC cuando esté viajando y necesite acceder a Communication Manager a través de Internet. Puede cambiar las opciones de configuración de Mi PC para VoIP a través de la ventana Ingreso o a través del cuadro de diálogo Configuración del sistema.

1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuración del sistema . 2. En el cuadro de diálogo Configuración del sistema, el panel Ingreso se muestra de forma predeterminada, con la ficha Telefonía. 3. En la ficha Telefonía: a. Seleccione la opción Habilitar conexión automática a Communication Manager si desea que el sistema se conecte a Communication Manager automáticamente con el último registro correcto. b. En el campo Extensión, especifique el número de la extensión de teléfono si desea que Communication Manager identifique su número de extensión de teléfono cada vez que inicie sesión en el sistema. c. En el campo Contraseña, especifique la contraseña para el número de extensión telefónica asociado. d. Seleccione Guardar la contraseña durante el inicio de sesión si desea que el sistema guarde la contraseña cuando inicie sesión con el número de extensión asociado. e. Si la extensión se ha administrado en Communication Manager para admitir Respuesta automática, seleccione la opción Se requiere uso de respuesta automática CM. f. En el campo Dirección del servidor, ingrese la dirección IP de Communication Manager. 32

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Configuración de teléfonos para ubicaciones diferentes

g. Seleccione el Tipo de licencia adecuado. La licencia Básica soporta sólo Teléfono de escritorio como el dispositivo para realizar y recibir llamadas. Por lo tanto, para establecer el campo Realizar y recibir llamadas con en Mi PC, asegúrese de que la selección del Tipo de licencia no esté establecida en Básica. h. En el campo desplegable Realizar y recibir llamadas con, seleccione Mi PC. 4. Haga clic en Aceptar. El sistema aplica los nuevos cambios en el próximo ingreso.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Inicio de sesión de telefonía en la página 171

Configuración de Teléfono de escritorio La configuración de Teléfono de escritorio utiliza un teléfono IP/DCP de Avaya para la ruta de voz y Avaya one-X Agent para compartir el control de la misma estación administrada usando el mismo esquema de botones y las mismas funciones. Puede acceder a los componentes de sonido desde el teléfono de la oficina y a los componentes visuales desde la computadora personal.

Requisitos • Conexión de red de una computadora personal que está ejecutando la aplicación Avaya one-X Agent a Communication Manager. • Teléfonos DCP o IP de Avaya con capacidad para recibir llamadas desde Communication Manager. • Tarjeta de interfaz de red para la conectividad con Communication Manager. • Número de extensión de teléfono de escritorio, contraseña, y dirección del servidor de Communication Manager. Use la configuración de Teléfono de escritorio cuando se encuentra en el centro de contactos y desea compartir el control entre el teléfono de la oficina y la computadora personal. Al registrarse como Teléfono de escritorio con Communication Manager, debe registrar el número de teléfono de escritorio como el número de extensión. Puede configurar la configuración de Teléfono de escritorio ya sea mediante la ventana Ingreso o mediante el cuadro de diálogo Configuración del sistema.

1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuración del sistema . 2. En el cuadro de diálogo Configuración del sistema, haga clic en Conectar. 3. En la ficha Telefonía:

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Configuración inicial

a. Seleccione la opción Habilitar conexión automática a Communication Manager si desea que el sistema se conecte a Communication Manager automáticamente con el último registro correcto. b. En el campo Extensión, especifique el número de extensión de escritorio si desea que Communication Manager identifique el número de extensión telefónica cada vez que se conecte al sistema. c. En el campo Contraseña, especifique la contraseña para el número de extensión de escritorio asociado. d. Seleccione Guardar la contraseña durante el ingreso si desea que el sistema guarde la contraseña cuando ingrese con el número de extensión asociado. e. Si se ha administrado la extensión en Communication Manager, habilite la opción Se requiere uso de respuesta automática CM. f. Seleccione el Tipo de licencia adecuado. Si selecciona Básica, el campo Realizar y recibir llamadas con se establece en Teléfono de escritorio y se inhabilita. La licencia Básica soporta sólo Teléfono de escritorio como el dispositivo para realizar y recibir llamadas. Si selecciona Básica como el Tipo de licencia, el campo Realizar y recibir llamadas con se establece en Teléfono de escritorio de forma predeterminada y se inhabilita. g. En el campo desplegable Realizar y recibir llamadas con, elija Teléfono de escritorio. 4. Haga clic en Aceptar. El sistema aplica los nuevos cambios en el próximo ingreso.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Inicio de sesión de telefonía en la página 171

Configuración de Otro teléfono La configuración de Otro teléfono se registra con Communication Manager como un agente fuera de las instalaciones a través de un teléfono y una conexión IP. El teléfono puede ser un teléfono PSTN, un teléfono móvil o una extensión de un conmutador local o remoto. La configuración de Otro teléfono utiliza una conexión IP para conectarse a Communication Manager y una conexión PSTN para realizar o recibir llamadas.

Requisitos • Conexión de red de una computadora de escritorio que ejecuta Avaya one-X Agent a Communication Manager. • Cualquier teléfono con capacidad para recibir llamadas de Communication Manager.

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Configuración de teléfonos para ubicaciones diferentes

• Conexión de Communication Manager, una conexión de usuario para una conexión de señalización y la otra para uso fuera de las instalaciones, una conexión troncal, o para uso en las instalaciones, una conexión de usuario adicional. • Número de extensión telefónica, contraseña, y la dirección del servidor de Communication Manager. • Los números telefónicos que se configuren como Otro teléfono se deben agregar en el panel Números telefónicos. Para obtener información sobre cómo agregar números telefónicos, consulte Adición de un nuevo número telefónico en la página 149. Use la configuración de Otro teléfono cuando esté realizando tareas de teleconmutación y desee utilizar Avaya one-X Agent desde una ubicación remota con un teléfono PSTN conectado a Communication Manager directamente. Puede configurar la configuración de Otro teléfono ya sea mediante la ventana Ingreso o mediante el cuadro de diálogo Configuración del sistema.

1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuración del sistema . 2. En el cuadro de diálogo Configuración del sistema, haga clic en Ingreso. 3. En la ficha Telefonía: a. Seleccione la opción Habilitar conexión automática a Communication Manager si desea que el sistema se conecte a Communication Manager automáticamente con el último registro correcto. b. En el campo Extensión, especifique el número de la extensión de teléfono si desea que Communication Manager identifique su número de extensión de teléfono cada vez que inicie sesión en el sistema. c. En el campo Contraseña, especifique la contraseña para el número de extensión telefónica asociado. d. Seleccione Guardar la contraseña durante el ingreso si desea que el sistema guarde la contraseña cuando ingrese con el número de extensión asociado. e. Si se ha administrado la extensión en Communication Manager, habilite la opción Se requiere uso de respuesta automática CM. f. En el campo Dirección del servidor, ingrese la dirección IP de Communication Manager. g. Seleccione el Tipo de licencia adecuado. La licencia Básica soporta sólo Teléfono de escritorio como el dispositivo para realizar y recibir llamadas. Por lo tanto, para establecer el campo Realizar y recibir llamadas con en Otro teléfono, asegúrese de que la selección del Tipo de licencia no esté establecida en Básica.

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Configuración inicial

h. En el campo desplegable Realizar y recibir llamadas con, seleccione Otro teléfono. i. En el campo Llamar a, ingrese el número telefónico que desea usar para las llamadas de voz. Si utiliza un número telefónico reiteradamente, como un número telefónico particular, debe agregar otro número. 4. Haga clic en Aceptar para guardar la configuración. El sistema aplica los nuevos cambios en el próximo ingreso.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Inicio de sesión de telefonía en la página 171

Configuración de agente Requisitos Obtenga del administrador del sistema el número de extensión y la contraseña del agente. 1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuración del sistema . 2. En el cuadro de diálogo Conectar, haga clic en la ficha Agente. 3. En la ficha Agente: a. Seleccione Ingresar automáticamente en el servidor ACD para registrar automáticamente la extensión del agente con el servidor ACD con el registro satisfactorio anterior a través de Communication Manager. b. En el campo Agente, especifique el número de extensión de agente si desea que el servicio ACD identifique el número de extensión de agente cada vez que se conecte al sistema. c. En el campo Contraseña, especifique la contraseña para el número de extensión de agente. d. Seleccione Guardar la contraseña durante el inicio de sesión si desea que el sistema guarde la contraseña cuando inicie sesión en el número de extensión de agente asociado. e. En el campo desplegable Estado predeterminado del agente en la conexión ACD, elija la opción apropiada. 4. Haga clic en Aceptar.

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Configuración de IM

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Ingreso del agente en la página 173

Configuración de IM Requisitos Obtenga del supervisor o administrador del sistema su nombre de usuario de IM y contraseña, nombre de dominio y dirección IP del servidor de IM antes de configurar IM.

1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuración del sistema . 2. En el cuadro de diálogo Conectar, haga clic en la ficha de Ingreso > IM . 3. En la ficha IM, seleccione la casilla de verificación Habilitar ingreso de IM para habilitar la mensajería instantánea. Una vez que haya seleccionado esta casilla de verificación, debe proporcionar las credenciales de usuario necesarias para ingresar en Avaya Presence Services. 4. Seleccione la casilla de verificación Habilitar conexión automática al servidor de IM si desea conectarse automáticamente al servidor de IM con el último registro correcto. Este paso es opcional. 5. Ingrese el ID de usuario de IM, la contraseña y el nombre de dominio en los campos Nombre de usuario, Contraseña y Dominio respectivamente. 6. Seleccione la casilla de verificación Guardar la contraseña durante el inicio de sesión si desea guardar las credenciales para los inicios de sesión siguientes. 7. Ingrese la dirección IP del servidor de IM en el campo Dirección del servidor. 8. Haga clic en Aceptar.

Configuración de las reglas de marcación Las reglas de marcación dependen del país y la ubicación de su Communication Manager. Las reglas de marcación ayudan al sistema a distinguir las extensiones de llamadas no locales, según la longitud de la cadena de marcación. Garantiza que el sistema utilice el código correcto de Selección automática de ruta (ARS) y, si es necesario, modifica los dígitos para cumplir con los requisitos de Communication Manager y PSTN. Utilice reglas de marcación cuando desee que el sistema marque la secuencia correcta de dígitos para registrar la configuración con Communication Manager.

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Configuración inicial

Sugerencia: Para los agentes de viaje que visitan una ubicación diferente y necesitan registrarse con un Communication Manager diferente, Avaya recomienda definir un perfil de usuario con reglas de marcación apropiadas para dicha ubicación y utilizar un ingreso con el perfil correspondiente a fin de que las reglas de marcación para el sistema no cambien. Nota: Debe cambiar las reglas de marcación cada vez que registre la configuración del teléfono con un Communication Manager diferente. Utilice los siguientes pasos si usted es un agente de viajes que utiliza Avaya one-X Agent desde una ubicación diferente y desea registrar la configuración con un Communication Manager diferente.

1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuración del sistema . 2. En el cuadro de diálogo Configuración del sistema, haga clic en Reglas de marcación. 3. En el panel Reglas de marcación: a. En el campo Número a marcar para acceder a una línea externa, especifique el número requerido para acceder a la línea externa. Es posible que tenga que marcar '0' o '9' (u otro número) para obtener una línea externa. b. En el campo Código de país, especifique el código de país de Communication Manager. Por ejemplo, escriba 1 si está accediendo a Communication Manager desde los Estados Unidos. Nota: En el contexto de Communication Manager, el código de país es llamado como código de acceso ARS. c. En el campo Código de área/ciudad, escriba el código de área o ciudad de Communication Manager. Por ejemplo, escriba 415 si está accediendo a Communication Manager desde San Francisco. d. En el campo Número a marcar para las llamadas de larga distancia, escriba el número del prefijo de larga distancia de Communication Manager. e. En el campo Número a marcar para las llamadas internacionales, escriba el prefijo internacional. f. En el campo Longitud de extensión para las llamadas a extensiones internas, escriba la longitud de las llamadas a extensiones internas. Por ejemplo, si sus extensiones internas constan de cinco dígitos, ingrese un 5. Si especifica múltiples longitudes de extensión, Avaya one-X Agent realiza coincidencias exactas.

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Configuración de las opciones de Manejo de trabajos

Cuando asigna la longitud del número de extensión interna, Avaya one-X Agent trata como una extensión interna al número marcado que esté compuesto por el número seleccionado de dígitos. Es posible que Communication Manager tenga números con múltiples longitudes de extensión; por ejemplo, si su compañía admite extensiones de tres, cinco y siete dígitos, escriba 3, 5, 7. Los valores deben estar separados por comas. g. En el campo Longitud de los números telefónicos nacionales (incluido el código de área/ciudad), escriba la longitud del número para las llamadas a extensiones internas. Este número también debe incluir el código usado para identificar una ciudad o un área. h. Seleccione Incluir el código de área/ciudad al hacer una llamada local si el código de área debe tener un número como prefijo al realizar una llamada local. Por ejemplo, si marca un número de teléfono, el sistema agrega como prefijo el número del código de área definido en el campo Código de área/ciudad y marca el número de teléfono. i. Seleccione Mostrar ventana de confirmación antes de marcar un número para confirmar los datos antes de marcar. 4. Haga clic en Aceptar para guardar la configuración.

Temas relacionados: Descripción de los campos de Reglas de marcación en la página 191

Configuración de las opciones de Manejo de trabajos Requisitos Para poder especificar Códigos auxiliares durante el intervalo Transición al estado Preparado, se deben definir los Códigos auxiliares antes de seguir este procedimiento. Utilice las opciones de Manejo de trabajos para configurar las unidades de tarea entrantes, para utilizar la configuración de Communication Managera fin de cambiar el estado del agente (si está administrado), para definir el estado de transición del agente después de liberar la llamada y para configurar las opciones de finalización de tareas.

1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuración del sistema . 2. En el cuadro de diálogo Configuración del sistema, haga clic en Manejo de trabajos. Esto muestra el panel Manejo de trabajos con las fichas Básico y Avanzado. 3. En la ficha Básico:

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Configuración inicial

a. En la sección Finalización de tareas para las llamadas ACD, defina el modo de finalización de tareas como considere apropiado. b. En la sección Transición al estado Preparado, defina el estado de transición del agente después de liberar la llamada. La opción Con código auxiliar se habilita si selecciona la opción Preparado - Manual. 4. En la ficha Avanzado: a. En la sección Unidades de tarea, seleccione la opción apropiada para aceptar las unidades de tarea entrantes. Aceptación automática acepta las llamadas automáticamente; no obstante, esta función no está relacionada con la opción Se requiere uso de respuesta automática CM en la ventana Ingreso, pero proporciona la misma funcionalidad del lado del cliente. b. En la sección Communication Manager en modo Preparado, seleccione Recepción automática si desea que Communication Managerse encargue del manejo de trabajos, por lo que todas las unidades de tarea se completan automáticamente. Al seleccionar Recepción automática, se deshabilitan la mayoría de las opciones de configuración del panel Manejo de trabajos. Si se selecciona la Recepción manual, el agente controla el manejo de trabajos. 5. Haga clic en Aceptar para guardar la configuración.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Manejo de trabajos en la página 175

Configuración de la apariencia de llamada entrante Realice los siguientes pasos para configurar los avisos de llamadas entrantes, para mostrar la ventana principal, o para hacer destellar el icono en la barra de tareas cuando el sistema reconozca una llamada entrante.

1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Preferencias del agente . 2. En el cuadro de diálogo Preferencias del agente, haga clic en Gestión de llamadas. 3. En el panel Gestión de llamadas, utilice alguna de las siguientes opciones:

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Configuración de mensajes entrantes

• Seleccione la opción Transferencia consultada para consultar a quien llama antes de transferir la llamada. • Seleccione Conferencia consultada para consultar a la persona de la segunda llamada antes de agregar a la persona de la primera llamada a la conferencia. • Seleccione Llamada en espera automática para poner automaticamente la llamada en espera antes de transferirla o ponerla en conferencia. • Seleccione Traer ventana principal al frente si desea que el sistema traiga la ventana principal al primer plano y active la ventana para la llamada que está timbrando. • Seleccione Icono destellante si desea ver la llamada destellando en la barra de tareas cuando el sistema reconozca una llamada que está timbrando. 4. Haga clic en Aceptar para guardar la configuración.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Gestión de llamadas en la página 166

Configuración de mensajes entrantes Utilice esta configuración para definir cómo desea que se le notifique sobre un mensaje instantáneo entrante. También puede especificar mensajes que se envían automáticamente como saludos cuando comience la interacción IM o como respuestas cuando reciba un mensaje instantáneo. Los mensajes configurados utilizando este procedimiento están disponibles mediante el botón Agregar respuesta en la ventana IM.

1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Preferencias del agente . Esto abre el cuadro de diálogo Preferencias del agente. 2. En el cuadro de diálogo Preferencias del agente, seleccione Mensajería instantánea. Esto muestra el panel Mensajería instantánea con las fichas General, Alertas y Respuestas. 3. En la ficha General, ingrese los saludos de IM automatizados en el campo Saludo. 4. En la ficha Alertas, seleccione las siguientes opciones:

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Configuración inicial

a. Seleccione la casilla de verificación Mostrar ventana principal si desea que el sistema muestre la ventana principal de Avaya one-X Agent en primer plano para un mensaje entrante. b. Seleccione la casilla de verificación Mostrar ventana IM si desea que el sistema muestre el mensaje entrante directamente en una ventana IM. c. Seleccione la casilla de verificación Icono destellante si desea que el sistema haga destellar el icono de one-X Agent en la barra de tareas para un mensaje entrante. 5. En la ficha Respuestas, configure una respuesta de IM automatizada siguiendo los siguientes pasos. Puede grabar múltiples respuestas y usarlas en cualquier momento durante una interacción IM. a. Haga clic en el botón + (más) para agregar una respuesta. b. Seleccione la respuesta y agregue el texto para la respuesta de IM automatizada. c. Repita los pasos a y b para agregar más respuestas de IM. d. Para usar las respuestas de IM, haga clic en el botón Agregar respuesta en la ventana IM, seleccione la respuesta de IM y presione Intro. 6. Haga clic en Aceptar en el panel Mensajería instantánea para guardar la configuración.

Configuración de la línea de TTY entrante Use este procedimiento para definir cómo se debe mostrar una llamada TTY entrante. También puede configurar una respuesta automatizada para el mensaje TTY entrante y especificar números para los que se debe mostrar la ventana de mensajes TTY.

1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Preferencias del agente . Esto abre el cuadro de diálogo Preferencias del agente. 2. En el cuadro de diálogo Preferencias del agente, seleccione TTY. Esto muestra el panel TTY con las fichas General y Abreviaturas. 3. En la ficha General, realice los siguientes pasos: a. Ingrese un saludo del agente en el cuadro de texto Saludo. b. Para mostrar la ventana TTY en cada llamada de voz entrante, seleccione la casilla de verificación Mostrar ventana TTY en cada llamada de voz. c. Para mostrar la ventana TTY en llamadas de voz entrantes específicas, seleccione la casilla de verificación Mostrar ventana TTY cuando una llamada provenga de y especifique los números de TTY.

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Configuración de las opciones de sonido

d. Realice este paso si ha seleccionado la casilla de verificación Mostrar ventana TTY cuando una llamada provenga de. Haga clic en el botón + (más). Esto agrega un elemento de texto en blanco. e. Seleccione el elemento de texto en blanco y escriba el número para el que desea que se muestre la ventana TTY. f. Para mostrar la ventana TTY en cada unidad de tarea de voz en la ventana Lista de trabajos, seleccione Siempre mostrar el botón TTY en interacción de voz. 4. En la ficha Abreviaturas, realice los siguientes pasos: a. Para ver las abreviaturas de TTY predefinidas, seleccione cualquier abreviatura de la lista. Los detalles de las abreviaturas se muestran en los campos Significado, Significado literal y Descripción. b. Para agregar una abreviatura nueva, haga clic en el botón + (más). Esto agrega una abreviatura sin título a la lista. c. Seleccione la abreviatura sin título e ingrese la abreviatura. d. Ingrese una breve explicación en el campo Significado. e. Ingrese la versión expandida en el campo Significado literal. f. Use el campo Descripción para agregar una descripción o información adicional a la abreviatura. Las abreviaturas se muestran en cuadros rectangulares en la ventana TTY. Para ver los detalles de las abreviaturas, debe hacer clic en el cuadro de la abreviatura, en la ventana TTY. Los detalles se muestran en un cuadro emergente en la ventana TTY. El destinatario también puede ver los mismos detalles si se configuran los mismos detalles y abreviaturas a través del Avaya one-X Agent del destinatario. 5. Haga clic en Aceptar para guardar la configuración.

Configuración de las opciones de sonido Use los siguientes pasos a fin de configurar las opciones automáticas para ajustar el volumen del sonido para reproducción, grabación y llamadas entrantes. También puede configurar el sistema para reproducir un tono de llamada por el altavoz de la computadora personal y seleccionar un tono de llamada para una llamada entrante.

1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Preferencias del agente . 2. En el cuadro de diálogo Preferencias del agente, haga clic en Sonido. Esto muestra el panel Sonido con las fichas Básico y Avanzado. La ficha Básico está activa de forma predeterminada.

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Configuración inicial

3. En la ficha Básico, realice los siguientes pasos en la sección Volumen para configurar las opciones de sonido básico. Los pasos son opcionales, por lo que se puede saltar el paso que desee. a. Ajuste el deslizador de Reproducir a fin de establecer el volumen para toda la salida de sonido a través de los altavoces o audífonos de la computadora. b. Ajuste el deslizador de Grabar a fin de establecer el volumen de grabación de todo el sonido transmitido a través de un micrófono a la computadora personal. c. Seleccione la casilla de verificación Silenciar junto al deslizador de Grabar para eliminar cualquier sonido que se esté enviando a la computadora personal a través del micrófono. Esta configuración no afectará el volumen del auricular si éste se acopla a un teléfono y no a la computadora personal. d. Ajuste el deslizador de Timbre para establecer el volumen del sonido reproducido a través de los altavoces o el auricular cuando reciba una llamada entrante. e. Seleccione la casilla de verificación Silenciar junto al deslizador de Timbre para eliminar cualquier sonido que indique una llamada entrante. f. Seleccione Reproducir el timbre a través de los altavoces de PC internos para reproducir el sonido asociado a una llamada entrante a través de los altavoces de la computadora personal y los audífonos en forma simultánea. Si la computadora personal no cuenta con un altavoz interno, esta opción no tiene efecto alguno. g. Seleccione Usar tono de llamada personalizado para reproducir un tono de llamada personalizado (un archivo de ondas) a través de los altavoces o los audífonos cuando recibe una llamada entrante. El archivo de ondas se reproduce desde la ubicación especificada. Cuando selecciona Usar tono de llamada personalizado, se muestran debajo el campo Examinar y el botón Probar tono de llamada. Use el campo de exploración para encontrar el archivo de ondas y haga clic en Probar tono de llamada para probar el archivo de ondas. Consulte la Descripción de los campos de la ficha de Sonido Básico para más información. 4. En la ficha Avanzado, realice los siguientes pasos en la sección Dispositivos de sonido para configurar las opciones de sonido avanzado: a. Seleccione el hardware de reproducción de sonido en el sistema local desde la lista Dispositivo de reproducción. b. Seleccione el hardware de grabación de sonido en el sistema local desde la lista Dispositivo de grabación. c. Para poder probar el ruido de fondo, haga clic en Prueba de ruido de fondo. Esto abre la ventana Prueba de ruido de fondo. Haga clic en el botón Probar para probar el ruido de fondo.

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Definición de un perfil de agente

Consulte la Descripción de los campos de la ficha de Sonido Avanzado para más información. 5. Haga clic en Aceptar para guardar la configuración de sonido.

Temas relacionados: Descripción de los campos de la ficha de Sonido Básico en la página 161 Descripción de los campos de la ficha de Sonido Avanzado en la página 163

Definición de un perfil de agente La definición de un perfil de agente desde la interfaz del cliente de Avaya one-X Agent sólo es posible para las instalaciones sin Central Management. Con el procedimiento dado, puede crear un perfil de agente local. Un perfil es el conjunto de las opciones y las preferencias configuradas previamente. Cuando utilizan perfiles, los agentes pueden alternar configuraciones (por ejemplo, los agentes pueden crear perfiles para configuraciones diferentes como hogar, oficina, ventas y soporte, y utilizarlas según sea necesario) al volver a usar la misma instalación de Avaya one-X Agent. Por ejemplo, puede crear un perfil de agente para Mi PC y usar el perfil con la red VoIP correspondiente. También puede crear otro perfil de agente en Teléfono de escritorio y usarlo como considere apropiado.

1. Haga los cambios necesarios mediante las opciones Configuración del sistema y Preferencias del agente. 2. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuración del sistema . 3. En el cuadro de diálogo Configuración del sistema, haga clic en Perfiles. 4. En el panel Perfiles: a. Haga clic en Agregar. El sistema muestra el cuadro de diálogo Crear perfil. b. En el campo Nombre del perfil, ingrese el nombre para el perfil y haga clic en Aceptar. El nuevo perfil aparece en la lista Perfil. 5. Haga clic en Aceptar. El sistema crea un nuevo perfil y lo almacena localmente en su computadora personal. Cuando reinicia la aplicación, la aplicación restablece el último perfil usado como el perfil predeterminado, aunque lo deja elegir el perfil requerido de la lista. Esto sucede siempre y cuando haya creado perfiles múltiples. Si tiene un perfil aislado, no puede elegir un perfil al iniciarse la aplicación. Debe seleccionar el perfil apropiado al iniciar Avaya one-X Agent en su computadora personal. Utilización de Avaya one-X® Agent

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Configuración inicial

Puede cambiar las opciones en los parámetros de configuración para el nuevo perfil en el próximo ingreso al sistema.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Perfiles en la página 194

Integración con el sistema de correo de voz Avaya one-X Agent proporciona soporte de correo de voz para las extensiones registradas en un sistema de correo de voz. Puede integrar el sistema de correo de voz con un sistema telefónico, una aplicación de correo de voz de terceros o un servidor de correo de voz basado en la Web, y recuperar el correo de voz de uno de los servicios de correo de voz. Importante: El servicio de correo de voz se encuentra disponible sólo para las extensiones registradas con un sistema de correo de voz. Si la configuración del correo de voz no está disponible en su extensión, comuníquese con el administrador del sistema.

1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuración del sistema . 2. En el panel izquierdo del cuadro de diálogo Opciones de sistema, haga clic en Integración con correo de voz. 3. En el panel Integración con correo de voz, haga clic en Habilitar acceso a mensajes. 4. Para integrar el servicio de correo de voz, realice una de las siguientes acciones como considere apropiado: • Para integrar los servicios de correo de voz con un teléfono, seleccione Marcar este número y especifique el número de correo de voz en el campo. • Para integrar los servicios de correo de voz mediante una aplicación de correo de voz de terceros, seleccione Iniciar esta aplicación y haga clic en Examinar para desplazarse por un archivo ejecutable en Windows. • Para integrar el correo de voz con un servidor Web de terceros, seleccione Abrir Web y escriba una dirección Web válida en el campo. 5. Haga clic en Aceptar.

Temas relacionados: Acceso a los correos de voz en la página 90

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Activación de un saludo grabado

Descripción de los campos del panel Integración del correo de voz en la página 187 Descripción de los campos del panel Integración del correo de voz en la página 187

Activación de un saludo grabado Debe activar la opción Grabar saludos para que el sistema reproduzca el saludo. Puede tener más de un saludo activo al mismo tiempo. Por ejemplo, puede activar múltiples saludos si cada saludo tiene un número de directorio de vectores (VDN) único como criterio de activación. Esto también se aplica a los saludos del agente que se reproducen para números de teléfono con Identificación automática de número (ANI) o dígitos indicados. Si dos saludos grabados cumplen con los mismos criterios requeridos para una misma llamada, Avaya one-X Agent elige el primero en la lista de búsqueda.

Requisitos Debe tener grabado al menos un saludo para poder activar un saludo grabado.

1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuración del sistema . 2. En el cuadro de diálogo Configuración del sistema, seleccione Activadores de saludos. El sistema muestra el panel Activadores de saludos. 3. En la lista Activadores de saludos, seleccione un saludo. 4. Haga clic en Aceptar. Puede reproducir manualmente el saludo seleccionado en la llamada entrante.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Activadores de saludos en la página 177 Configuración de criterios de activación de Activadores de saludos en la página 133 Grabación de un saludo del agente en la página 131 Descripción de los campos del panel Grabar saludos en la página 168

Definición de un código de motivo Un código de motivo es una forma de asociar un número determinado a una etiqueta que explica el motivo del agente por no estar en la estación de trabajo o no aceptar una llamada ACD. Estos códigos de motivo, si se definen en Communication Manager, aparecen en la ventana de mensaje cuando un agente cambia el estado de trabajo a auxiliar o se desconecta Utilización de Avaya one-X® Agent

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Configuración inicial

del servicio ACD. De forma predeterminada, el sistema crea un código de motivo predeterminado para los tipos de código de motivo auxiliar, de cierre de sesión y de trabajo. Puede cambiar los códigos de motivo predeterminados, pero no los puede eliminar. Importante: El administrador del sistema debe definir un conjunto de códigos de motivo en común y administrarlo centralmente. El administrador puede distribuir estos archivos de código de motivo a todos los agentes insertando la configuración para el sistema del agente. Asimismo, si la instalación está utilizando Central Management, el administrador debe cargar un archivo CSV y asignar universalmente códigos de motivo comunes para la cuenta o el skill.

Definición de los códigos de motivo de trabajo Los códigos de trabajo son códigos que se asignan a una unidad de tarea en la ventana Lista de trabajos. Debe definir el código de trabajo en la ventana Lista de trabajos.

1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuración del sistema . 2. En el panel izquierdo del cuadro de diálogo Configuración del sistema, haga clic en Códigos de motivo. Esto abre el panel Códigos de motivo a la derecha. 3. En la lista Seleccionar menú para editar, seleccione Códigos de motivo de trabajo. Un elemento de código de motivo predeterminado y sin título se muestra en un nodo raíz en el contenedor debajo de la lista Seleccionar menú para editar. Puede agregar un código de motivo de trabajo singular o crear un grupo y agregar un conjunto de códigos de motivo de trabajo a dicho grupo. Los códigos de motivo que tienen características similares o relacionadas se organizan en conjunto en un grupo. Asegúrese de que las etiquetas dadas al grupo resulten fáciles para comprender la actividad del grupo. 4. Para agregar un grupo, siga los siguientes pasos: a. Haga clic en el botón Agregar grupo de motivo en la parte inferior del panel Códigos de motivo. Esto agrega un nodo de grupo sin título en el contenedor debajo de la lista Seleccionar menú para editar. b. Seleccione el nodo sin título y escriba el nombre del grupo. El nodo de grupo se etiqueta con el nombre que escriba. c. Siga el paso 5 para agregar códigos de motivo al grupo. 5. Para agregar un código de motivo aislado, siga los siguientes pasos: a. Seleccione el nodo al que desea agregar un código de motivo. Este nodo puede ser el nodo raíz o un nodo de grupo. b. Haga clic en el botón Agregar código de motivo. Esto agrega un elemento de código de motivo sin título en el nodo seleccionado.

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Definición de un código de motivo

c. Seleccione el elemento de código de motivo sin título y cámbiele el nombre. El nombre del código de motivo reemplaza al nombre predeterminado del elemento de código de motivo. d. Repita el paso 5 para agregar la cantidad de códigos de motivo singulares que desee. 6. Haga clic en Aceptar para guardar la configuración. Los códigos de trabajo creados con el procedimiento anterior se muestran cuando hace clic en el icono Código de trabajo durante una llamada activa en la ventana Lista de trabajos. Puede elegir el código adecuado para asignar durante la llamada activa. Si no ha creado ningún código de trabajo, el icono Código de trabajo permanece deshabilitado durante una llamada activa. Nota: Si se utiliza Central Management, los códigos de motivo sólo pueden definirse desde Central Management. No podrá editar desde la aplicación Avaya one-X Agent.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Códigos de motivo en la página 189

Definición de los códigos de motivo de cierre de sesión El código de motivo de cierre de sesión describe el motivo para desconectarse del servicio de ACD. Puede usar el código de motivo de cierre de sesión sólo si ha definido los códigos de motivo en el cuadro de diálogo Configuración del sistema.

1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuración del sistema . 2. En el panel izquierdo del cuadro de diálogo Configuración del sistema, haga clic en Códigos de motivo. Esto abre el panel Códigos de motivo a la derecha. 3. En la lista Seleccionar menú para editar, seleccione Códigos de motivo de cierre de sesión. Un elemento de código de motivo predeterminado y sin título se muestra en un nodo raíz en el contenedor debajo de la lista Seleccionar menú para editar. Puede agregar un código de motivo de cierre de sesión singular o crear un grupo y agregar un conjunto de códigos de motivo de cierre de sesión a dicho grupo. Los códigos de motivo que tienen características similares o relacionadas se organizan en conjunto en un grupo. Asegúrese de que las etiquetas dadas al grupo resulten fáciles para comprender la actividad del grupo. 4. Para agregar un grupo, realice los siguientes pasos:

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Configuración inicial

a. Haga clic en el botón Agregar grupo de motivo en la parte inferior del panel Códigos de motivo. Esto agrega un nodo de grupo sin título en el contenedor debajo de la lista Seleccionar menú para editar. b. Seleccione el nodo sin título y escriba el nombre del grupo. El nodo de grupo se etiqueta con el nombre que escriba. c. Siga el paso 5 para agregar códigos de motivo al grupo. 5. Para agregar un código de motivo aislado, realice los siguientes pasos: a. Seleccione el nodo al que desea agregar un código de motivo. Este nodo puede ser el nodo raíz o un nodo de grupo. b. Haga clic en el botón Agregar código de motivo. Esto agrega un elemento de código de motivo sin título en el nodo seleccionado. c. Seleccione el elemento de código de motivo sin título y cámbiele el nombre. El nombre del código de motivo reemplaza al nombre predeterminado del elemento de código de motivo. d. Repita el paso 5 para agregar la cantidad de códigos de motivo singulares que desee. 6. Haga clic en Aceptar para guardar la configuración. El sistema muestra el código de motivo de cierre de sesión recientemente creado en la lista Cierre de sesión en la lista desplegable Cambiar estado del agente.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Códigos de motivo en la página 189

Definición de los códigos de motivo auxiliares El código de motivo auxiliar describe el motivo para cambiar el estado al modo AUX. Puede usar el código de motivo auxiliar sólo si ha definido los códigos de motivo en la ventana Configuración del sistema. Use los siguientes pasos para definir los códigos de motivo auxiliar y para asociarlos a los códigos de motivo numéricos admitidos en Communication Manager.

1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuración del sistema . 2. En el panel izquierdo del cuadro de diálogo Configuración del sistema, haga clic en Códigos de motivo. Esto abre el panel Códigos de motivo a la derecha. 3. En la lista Seleccionar menú para editar, seleccione Códigos de motivo AUX. Un elemento de código de motivo predeterminado y sin título se muestra en un nodo raíz en el contenedor debajo de la lista Seleccionar menú para editar. Puede agregar un código de motivo auxiliar singular o crear un grupo y agregar un conjunto de códigos de motivo auxiliar a dicho grupo. Los códigos de motivo que 50

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Visualización de la pantalla del teléfono en la ventana principal

tienen características similares o relacionadas se organizan en conjunto en un grupo. Asegúrese de que las etiquetas dadas al grupo resulten fáciles para comprender la actividad del grupo. 4. Para agregar un grupo, siga los siguientes pasos: a. Haga clic en el botón Agregar grupo de motivo en la parte inferior del panel Códigos de motivo. Esto agrega un nodo de grupo sin título en el contenedor debajo de la lista Seleccionar menú para editar. b. Seleccione el nodo sin título y escriba el nombre del grupo. El nodo de grupo se etiqueta con el nombre que escriba. c. Siga el paso 5 para agregar códigos de motivo al grupo. 5. Para agregar un código de motivo aislado, siga los siguientes pasos: a. Seleccione el nodo al que desea agregar un código de motivo. Este nodo puede ser el nodo raíz o un nodo de grupo. b. Haga clic en el botón Agregar código de motivo. Esto agrega un elemento de código de motivo sin título en el nodo seleccionado. c. Seleccione el elemento de código de motivo sin título y cámbiele el nombre. El nombre del código de motivo reemplaza al nombre predeterminado del elemento de código de motivo. d. Repita el paso 5 para agregar la cantidad de códigos de motivo singulares que desee. 6. Haga clic en Aceptar para guardar la configuración. El sistema muestra el código de motivo auxiliar recientemente creado en la lista Auxiliar en la lista desplegable Cambiar estado del agente.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Códigos de motivo en la página 189

Visualización de la pantalla del teléfono en la ventana principal Avaya one-X Agent le permite ver una pantalla de 40 caracteres en la parte inferior de la ventana Work List (Lista de trabajos) de Communication Manager. Puede ver información relacionada con la llamada y ajena a la llamada, tal como dígitos de instrucciones, datos de VuStats, y la pantalla de fecha y hora local del servidor de la ACD. Nota: Sólo los tipos de teléfono con capacidad para mostrar 80 caracteres son compatibles con esta función.

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Configuración inicial

1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Preferencias del agente > Interfaz de usuario . 2. En el panel Interfaz de usuario, habilite la opción Mostrar pantalla del teléfono. 3. Haga clic en Aceptar.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Interfaz de usuario en la página 169

Configuración de los botones de las barras de herramientas en la ventana principal Avaya one-X Agent le permite configurar los botones de la barra de herramientas en la ventana principal. Estos botones proporcionan acceso rápido a las opciones, entre ellas liberar una llamada, cambiar la configuración de respuesta a manual o automática, cambiar el estado del agente a preparado o auxiliar, realizar una llamada directamente al supervisor, asignar un código identificador a la unidad de tarea y marcar el último número al que se ha llamado.

1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Preferencias del agente > Interfaz de usuario . 2. En el panel Interfaz de usuario: a. Habilite la opción Mostrar barra de herramientas Botones. b. Haga clic en Seleccionar botones favoritos c. En el cuadro de diálogo Botones favoritos, seleccione los botones apropiados. Puede seleccionar hasta ocho botones de la lista. 3. Haga clic en Aceptar.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Interfaz de usuario en la página 169

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Capítulo 5: Gestión de llamadas telefónicas La manera en que desee gestionar las llamadas telefónicas depende de la configuración de su teléfono. El entorno de cada centro de contactos es diferente, lo que puede afectar la manera en que los agentes gestionan a las llamadas telefónicas. Por ejemplo, la manera en la que gestiona las llamadas telefónicas en el modo Mi PC es diferente a cuando gestiona llamadas telefónicas en el modo Teléfono de escritorio. Nota: Avaya recomienda que cada centro de contactos evalúe su configuración e instruya a los agentes sobre la mejor manera de gestionar llamadas con Avaya one-X Agent. Esta sección explica los procedimientos para gestionar llamadas telefónicas con diferentes configuraciones. Aprenderá cómo responder a llamadas, transferir llamadas, poner una llamada en conferencia, poner una llamada en espera, silenciar una llamada, realizar llamadas y finalizar una llamada.

Respuesta a una llamada Puede responder tanto llamadas ACD como llamadas directas mediante la utilización de Avaya one-X Agent. Las llamadas ACD ocurren cuando un cliente marca un número asociado con el centro de contactos y el servidor ACD enruta el número marcado al número de extensión del agente. Las llamadas directas ocurren cuando usted recibe una llamada en el número de la extensión del terminal desde extensiones del centro de contactos o desde el exterior del centro de contactos a través de Communication Manager. Puede elegir responder tanto llamadas ACD como llamadas directas de forma manual o automática. A continuación encontrará el procedimiento para responder la llamada en un modo diferente.

Respuesta manual a una llamada Aceptar una llamada de forma manual es similar a levantar el auricular del teléfono cuando éste suena. En el contexto de Avaya one-X Agent, debe presionar el botón Responder en la

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Gestión de llamadas telefónicas

aplicación o descolgar físicamente (según la configuración del teléfono) cuando el sistema reconozca una llamada entrante.

Requisitos • El estado de la Unidad de tarea está configurado en Aceptación manual. • Inició sesión como agente para llamadas ACD. • El estado del agente está configurado en Preparado para llamadas ACD. • Auricular USB con micrófono (para la configuración de Mi PC). • Auricular de teléfono (para la configuración de Teléfono de escritorio). 1. Cuando el sistema reconoce una llamada entrante, la información de quien llama aparece en la ventana Lista de trabajos. Si la información de quien llama está presente en el sistema, el sistema recupera automáticamente los detalles de quien llama y los muestra en la ventana Lista de trabajos o en el panel de la pantalla del teléfono. 2. Responda la llamada al realizar alguna de las siguientes acciones: • Si está utilizando la configuración de Mi PC, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Responder. • Si está utilizando la configuración de Teléfono de escritorio, descuelgue el teléfono. • Si está utilizando la configuración de Otro teléfono, haga clic en Responder o descuelgue el teléfono. Avaya one-X Agent crea una nueva unidad de tarea en la ventana Lista de trabajos.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Manejo de trabajos en la página 175

Respuesta automática a una llamada Responder a una llamada de forma automática significa que usted responde a una llamada que entra a su extensión sin tener que aceptar la llamada. Cuando el sistema reconoce una llamada, proporciona un bip breve que indica que hay una llamada entrante. En el modo Respuesta automática, usted utiliza mayormente un auricular conectado a la computadora personal. Avaya one-X Agent admite dos tipos de respuestas automáticas, a saber, respuesta automática de Communication Manager administrada cuando la extensión ha sido administrada en Communication Manager para responder la llamada de forma automática y Avaya one-X Agent admite la respuesta automática en la que un agente puede cambiar la configuración de respuesta para responder automáticamente.

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Realización de una llamada

Requisitos • El estado de la unidad de tarea está configurado en Aceptación automática. • El estado del agente está configurado en Preparado para llamadas ACD. • Inició sesión como agente para aceptar llamadas ACD. • Auricular USB con micrófono (para la configuración de Mi PC). • Auricular de teléfono (para la configuración de Teléfono de escritorio). 1. Cuando llega una llamada, el teléfono o el sistema timbra (tono bip). Cuando el sistema reconoce una llamada entrante, la información de quien llama aparece en la ventana Lista de trabajos. Si la información de quien llama está presente en el sistema, el sistema recupera automáticamente los detalles de quien llama y los muestra en la ventana Unidad de tarea o en el panel de la pantalla del teléfono. Si el sistema no puede encontrar el contacto, entonces el contacto aparece como Unknown. 2. Responda la llamada al realizar alguna de las siguientes acciones: • Si está utilizando la configuración de Mi PC, en la ventana Lista de trabajos, responda la llamada a través del auricular USB. • Si está utilizando la configuración de Teléfono de escritorio, utilice el auricular del teléfono para responder la llamada. Nota: Si desconecta o cuelga la llamada accidentalmente, Communication Manager hace timbrar el teléfono cuando tiene que enviar una llamada. Debe responder la llamada al levantar el auricular del teléfono. Avaya one-X Agent crea una nueva unidad de tarea en la ventana Lista de trabajos. La unidad de tarea permanecerá en la ventana Lista de trabajos durante la sesión. 3. No vuelva a colgar la llamada por el resto de su turno.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Manejo de trabajos en la página 175

Realización de una llamada Puede realizar llamadas a un cliente fuera del centro de contactos o a un contacto de la organización.

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Gestión de llamadas telefónicas

Nota: Antes de realizar una llamada, asegúrese de haber configurado las reglas de marcación para Communication Manager. Para ver los pasos, consulte Configuración de las reglas de marcación en la página 37. Puede realizar llamadas en la ventana Contactos, en la ventana Registro de contactos, en la lista Marcación rápida, en las listas Favoritos o marcando un número telefónico en el campo Entrada de texto.

Realización de una llamada desde el campo Entrada de texto Utilice el campo Entrada de texto para realizar llamadas rápidas a un contacto o a un número telefónico conocido.

1. En la barra de acciones, haga clic en Nuevo trabajo > Nueva llamada . 2. En el campo Entrada de texto, ingrese el nombre de contacto o un número telefónico válido. 3. Haga clic en Iniciar llamada o presione Intro. Si ha habilitado la opción Mostrar ventana de confirmación antes de marcar un número en el panel Reglas de marcación, el sistema muestra la ventana Confirmación de la llamada. Realice los cambios, según corresponda. 4. Si está realizando una llamada a través de un teléfono, realice las tareas mencionadas anteriormente y descuelgue el auricular del teléfono. El teléfono suena antes de que el teléfono de destino responda y marca una llamada al número especificado en el campo. El sistema realiza una llamada al número marcado y crea una unidad de tarea en la ventana Lista de trabajos cuando el destinatario responde la llamada.

Temas relacionados: Descripción de los campos del cuadro de diálogo Detalles del contacto en la página 96

Realización de una llamada desde la ventana Lista de contactos El término Lista de contactos se refiere a una libreta de direcciones con detalles de contactos individuales que usted crea y guarda en la computadora personal.

1. En la barra de acciones, haga clic en Lista de contactos.

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Realización de una llamada

La ventana Lista de contactos muestra una lista de nombres individuales con sus canales de comunicación disponibles. 2. En la ventana Lista de contactos, haga clic en Pulse para llamar para el contacto asociado. Si el destinatario tiene más de un número telefónico, el sistema elige el número telefónico en el siguiente orden: número de teléfono del Trabajo, número de teléfono del móvil, número de teléfono del hogar y teléfono de video. 3. Si está realizando una llamada mediante un teléfono, realice los pasos anteriores y descuélguelo utilizando el auricular del teléfono. El teléfono suena antes de que el teléfono de destino responda y marca una llamada al contacto seleccionado. El sistema efectúa la llamada al número discado y crea una unidad de tarea en la ventana Lista de trabajos cuando el destinatario responde la llamada.

Temas relacionados: Descripción de los campos del cuadro de diálogo Detalles del contacto en la página 96

Realización de una llamada desde la ventana Registro de tareas La ventana Registro de tareas mantiene los registros de las llamadas entrantes, salientes y perdidas. Puede utilizar estos registros de llamadas para devolver o realizar una llamada.

1. En la barra de acciones, haga clic en Registro de tareas. La ventana Registro de tareas muestra una lista de llamadas recientes con la fecha, la hora, la duración y los canales de comunicación disponibles. 2. Desplácese hasta el contacto al que desea llamar y haga clic en el icono Pulse para llamar para el registro de tareas asociado. De forma alternativa, haga doble clic en el registro de contactos. Si ha habilitado la opción Habilitar Mostrar ventana de confirmación antes de marcar un número en el panel Reglas de marcación, el sistema muestra la ventana Confirmación de la llamada. Realice los cambios, según corresponda. 3. Si está realizando una llamada a través de un teléfono, realice las tareas anteriores y descuélguelo. El teléfono suena antes de que el teléfono de destino responda y marca una llamada al registro de tareas seleccionado. El sistema realiza una llamada al número marcado y crea una unidad de tarea en la ventana Lista de trabajos cuando el destinatario responde la llamada.

Temas relacionados: Descripción de los campos del cuadro de diálogo Detalles del contacto en la página 96

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Gestión de llamadas telefónicas

Realización de una llamada mediante la lista Marcación rápida La función Marcación rápida proporciona acceso con un clic a los números telefónicos o contactos utilizados con frecuencia. El sistema guarda estos números como accesos directos en la lista Marcación rápida.

Requisitos El contacto a quien desea realizar una llamada por Marcación rápida debe estar presente en la lista de Marcación rápida. De lo contrario, el elemento de menú Marcación rápida no aparecería al seguir los pasos dados. Utilice la función Marcación rápida para iniciar una llamada al supervisor, transferir una llamada o poner en conferencia una llamada activa.

1. En una llamada activa, siga alguno de los siguientes pasos: • Para consultar un contacto de la lista Marcación rápida, haga clic en Agregar llamada a la unidad de tarea > Marcación rápida y elija el número telefónico. El sistema inicia una llamada al contacto de la lista Marcación rápida y crea una unidad de tarea activa en la ventana Lista de trabajos. Cuando el contacto acepte la llamada, consulte al contacto según sea necesario. • Para poner en conferencia a un contacto en la lista Marcación rápida, haga clic en Conferencia > Marcación rápida y elija el número telefónico. El sistema inicia una llamada al contacto de la lista Marcación rápida y crea una unidad de tarea activa en la ventana Lista de trabajos. Cuando el contacto acepte la llamada, agregue al contacto a la conferencia según la configuración de conferencia. • Para transferir una llamada a un contacto en la lista Marcación rápida, haga clic en Transferencia de llamada > Marcación rápida y elija el número telefónico. El sistema inicia la llamada al contacto y crea una unidad de tarea activa en la ventana Lista de trabajos. Cuando el contacto acepte la llamada, transfiera la llamada según la configuración de transferencia. 2. Realice las acciones apropiadas según sea necesario y complete la unidad de tarea.

Temas relacionados: Descripción de los campos del cuadro de diálogo Detalles del contacto en la página 96

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Realización de una llamada

Realización de una llamada al supervisor Realice los siguientes pasos para iniciar una llamada al supervisor con el fin de obtener su opinión, transferir una llamada o poner en conferencia una llamada activa.

1. Durante una llamada activa, utilice alguna de las siguientes opciones: • Para consultar al supervisor, haga clic en Agregar llamada a la unidad de tarea > Supervisor . El sistema inicia la llamada al supervisor y crea una unidad de tarea activa en la ventana Lista de trabajos. • Para poner en conferencia la llamada con el supervisor, haga clic en Conferencia > Supervisor . El sistema inicia la llamada al supervisor y crea una unidad de tarea activa en la ventana Lista de trabajos. Cuando el supervisor acepta la llamada, agregue al supervisor a la llamada según la configuración de conferencia. • Para transferirle la llamada al supervisor, haga clic en Transferencia de llamada > Supervisor . El sistema inicia la llamada al supervisor y crea una unidad de tarea activa en la ventana Lista de trabajos. Cuando el supervisor acepte la llamada, transfiera la llamada según la configuración de transferencia de llamada. 2. Realice las acciones apropiadas según sea necesario y complete la unidad de tarea.

Temas relacionados: Descripción de los campos del cuadro de diálogo Detalles del contacto en la página 96

Realización de una llamada desde la ventana Teclado de marcación Puede utilizar la ventana Teclado de marcación de la misma forma en que utilizaría el teclado del teléfono. Por ejemplo, puede utilizar el teclado de marcación para responder a una llamada que recibe desde otro punto de terminal. Puede considerar utilizar la ventana Teclado de marcación mientras recupera el correo de voz desde la casilla de correo de voz a través de la señalización DTMF. Nota: Avaya recomienda la utilización de la ventana principal para realizar o recibir llamadas.

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Gestión de llamadas telefónicas

1. En la barra de acciones, haga clic en Teclado de marcación. 2. Expanda la ventana Teclado de marcación para ver la línea completa. 3. Realice alguno de los siguientes pasos: • Si está utilizando la configuración de Mi PC: i. Seleccione una línea de llamada libre haciendo clic en una de las lámparas de la derecha. La línea de llamada seleccionada cambia a verde y usted recibe una llamada de enlace de servicio. Utilizará el teléfono de altavoz si no ha activado el auricular. ii. Haga clic en el teclado numérico de la pantalla de la misma manera en que lo hace para ingresar los números en un teléfono. Cuando termine de marcar, escuchará una alerta que le indicará que la llamada se ha realizado. La visualización que está al lado del botón tiene la apariencia de la pantalla de un aparato telefónico. iii. Cuando termine de hablar, haga clic en Liberar para finalizar la llamada. Nota: En cualquier momento de la llamada, puede ir a la ventana principal y utilizar los controles estándar de medios y unidad de tarea de forma normal. • Si está utilizando la configuración de Teléfono de escritorio: i. Seleccione una línea de llamada libre haciendo clic en una de las lámparas de la derecha. La línea de llamada seleccionada cambia a verde y usted recibe una llamada de enlace de servicio. Utilizará el teléfono de altavoz si no ha activado el auricular del teléfono. ii. Espere a escuchar el tono de marcación y haga clic en el teclado numérico de la pantalla de la misma manera en que lo hace para ingresar los números en un teléfono. Cuando termine de marcar, escuchará una alerta que le indicará que la llamada se ha realizado. iii. Cuando termine de hablar, haga clic en Liberar para finalizar la llamada. • Si está utilizando la configuración de Otro teléfono, realice los siguientes pasos:

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Poner una llamada en espera

i. Seleccione una línea de llamada libre haciendo clic en una de las lámparas de la derecha. La línea de llamada seleccionada cambia a verde y obtendrá una llamada de enlace de servicio para que responda. ii. Espere a escuchar el tono de marcación y haga clic en el teclado numérico de la pantalla de la misma manera en que lo hace para ingresar los números en un teléfono. Cuando termine de marcar, escuchará una alerta que le indicará que la llamada se ha realizado. iii. Cuando termine de hablar, haga clic en Liberar para finalizar la llamada.

Temas relacionados: Descripción de los campos del cuadro de diálogo Detalles del contacto en la página 96

Poner una llamada en espera La función Espera de llamada pone una llamada activa en espera. La llamada permanece activa aunque usted y el interlocutor no puedan escucharse entre sí. Puede responder a otras llamadas mientras la llamada activa esté en espera. Según la configuración del sistema, podrá poner una llamada activa en espera de forma manual o automática. De forma predeterminada, Avaya one-X Agent pone una llamada activa en espera de forma automática cuando usted inicia una nueva llamada o vuelve a activar una llamada que anteriormente había sido puesta en espera. La opción para configurar la función Espera de llamada está disponible en el panel Gestión de llamadas en el cuadro de diálogo Preferencias del agente. Importante: Avaya recomienda la utilización de la función Espera automática, ya que esta opción funciona mejor en los casos en tiempo real. Nota: Avaya le recomienda que evite poner una llamada en conferencia en espera, ya que el sistema genera música o un tono bip mientras la llamada está en espera.

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Gestión de llamadas telefónicas

Poner una llamada en retención de forma manual Requisitos Deshabilite la opción Retención automática en el panel Gestión de llamadas en el cuadro de diálogo Preferencias del agente. Utilice la opción Retención manual para poner una llamada activa en retención de forma manual cuando inicie una nueva llamada o vuelva a activar la llamada anteriormente puesta en retención.

1. En una llamada activa, realice alguna de las siguientes acciones: • Si está utilizando la configuración de Mi PC, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Retener. • Si está utilizando la configuración de Teléfono de escritorio, en el aparato telefónico, presione Retener. El LED de parpadeo rápido ubicado al lado del botón de línea de llamada en el teléfono de escritorio indica que la llamada activa está en retención. Si intenta realizar alguna otra tarea sin poner la llamada activa en retención, el sistema muestra un mensaje de error. Si aun así intenta realizar alguna otra tarea, se desconecta la llamada retenida. El sistema pone la llamada activa en retención. 2. Para regresar a la llamada puesta en retención anteriormente, realice cualquiera de las siguientes acciones: • Si está utilizando la configuración de Mi PC, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Quitar de retención. • Si está utilizando la configuración de Teléfono de escritorio, en el aparato telefónico, presione Quitar de retención cuando una sola llamada está en retención o presione el botón de línea de llamada correspondiente cuando hay muchas llamadas en retención. Puede alternar entre llamadas al hacer clic en el botón Quitar de retención para los destinatarios de llamada correspondientes.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Gestión de llamadas en la página 166

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Realización de una llamada en conferencia

Poner una llamada en retención de forma automática Requisitos Habilite la opción Retención automática en el panel Gestión de llamadas en el cuadro de diálogo Preferencias del agente. Utilice la opción Retención automática para poner una llamada activa en retención según sea necesario.

1. En una llamada activa, realice alguna de las siguientes acciones: • Si está utilizando la configuración de Mi PC, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en cualquier botón de función. Por ejemplo, haga clic en el botón Consultar. • Si está utilizando la configuración de Teléfono de escritorio, en el aparato telefónico, presione cualquier botón de función. Por ejemplo, presione el botón Transferencia. El LED de parpadeo rápido ubicado al lado del botón de línea de llamada en el teléfono de escritorio indica que la llamada activa está en retención. El sistema pone la llamada activa en retención de forma automática. 2. Para regresar a la llamada puesta en retención anteriormente, realice cualquiera de las siguientes acciones: • Si está utilizando la configuración de Mi PC, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Quitar de retención. • Si está utilizando la configuración de Teléfono de escritorio, en el aparato telefónico, presione Quitar de retención cuando una sola llamada está en retención o presione el botón de línea de llamada correspondiente cuando hay muchas llamadas en retención. Puede alternar entre llamadas al hacer clic en el botón Retener para los destinatarios de llamada correspondientes.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Gestión de llamadas en la página 166

Realización de una llamada en conferencia Las llamadas en conferencia permiten a varias personas comunicarse de forma simultánea. Durante una llamada en conferencia, puede salir de la llamada en conferencia para contestar otras llamadas y luego regresar a la conferencia, o bien salir permanentemente mientras los Utilización de Avaya one-X® Agent

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Gestión de llamadas telefónicas

otros participantes continúan hablando.Avaya one-X Agent le permite agregar hasta cinco participantes a una llamada en conferencia. Nota: Antes de iniciar una llamada en conferencia, debe tener al menos una llamada activa en la ventana Lista de trabajos. Avaya one-X Agent ofrece dos tipos de llamadas en conferencia: • Conferencia directa: Puede agregar participantes a la llamada en conferencia sin tener que hablar con ellos. • Conferencia consultada: Puede hablar con los participantes antes de agregarlos a la llamada en conferencia. Según la configuración del sistema, puede utilizar una Conferencia consultada o una Conferencia directa. La opción para configurar la llamada en conferencia está disponible en Opciones del sistema > Preferencias del agente > Gestión de llamadas.

Realización de una llamada en conferencia directa Requisitos Deshabilite la opción Conferencia consultada en Opciones del sistema > Preferencias del agente > Gestión de llamadas. Utilice la conferencia directa cuando desee agregar participantes a la conferencia sin tener que anunciar la conferencia.

1. En una llamada activa, realice alguna de las siguientes acciones: • Para poner en conferencia la llamada con el supervisor, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Agregar unidad de tarea a la conferencia > Supervisor . Para ver los pasos, consulte Realización de una llamada al supervisor en la página 59. • Para poner la llamada en conferencia utilizando la lista Marcación rápida, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Agregar unidad de tarea a la conferencia > Marcación rápida . Para ver los pasos, consulte Realización de una llamada mediante la lista Marcación rápida en la página 58. • Para poner en conferencia la llamada con un agente de la lista de contactos, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Agregar unidad de tarea a la conferencia > Lista de contactos . Para ver los pasos, consulte Realización de una llamada desde la ventana Lista de contactos en la página 56. • Para poner en conferencia la llamada con un agente utilizando el campo Entrada de texto, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Agregar unidad de tarea a la conferencia > Ingresar valor . Para ver los pasos, 64

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Realización de una llamada en conferencia

consulte Realización de una llamada desde el campo Entrada de texto en la página 56. El sistema pone la llamada del primer participante en retención, marca la llamada al tercero seleccionado y, cuando el tercero contesta el teléfono, el sistema agrega la nueva llamada a la unidad de tarea. 2. Para agregar más participantes a la conferencia, haga clic en Agregar a la conferencia y repita el paso 1. 3. Para controlar las opciones de retención de conferencia, realice alguna de las siguientes opciones: • Para poner la conferencia en retención, haga clic en Poner conferencia en retención. • Para regresar a la conferencia en retención, haga clic en Quitar conferencia de retención. 4. Para finalizar la llamada en conferencia, realice alguno de los siguientes pasos: • Para desconectar al último participante agregado de la llamada en conferencia, haga clic en Desconectar para el participante asociado. La conferencia vuelve a ser a una llamada normal. • Para cerrar la llamada en conferencia, haga clic en Desconectar en la unidad de tarea correspondiente. Según la configuración de Communication Manager, y si los participantes de la conferencia son extensiones locales o llamadas no locales, desconectar una conferencia puede liberar a algunos de los participantes de la conferencia o a todos. El sistema finaliza la llamada en conferencia y libera de la llamada a todos los participantes agregados.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Gestión de llamadas en la página 166

Realización de una llamada en conferencia consultada Requisitos Habilite la opción Conferencia consultada en Opciones del sistema > Preferencias del agente > Gestión de llamadas. Utilice la conferencia consultada cuando desee anunciar la llamada al tercero antes de poner la llamada en conferencia. Nota: No puede alternar entre llamadas activas en la unidad de tarea durante llamadas consultadas. Para solucionar esta limitación, puede crear una nueva unidad de tarea en la ventana Lista de trabajos utilizando el botón Agregar llamada, y luego podrá alternar entre Utilización de Avaya one-X® Agent

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Gestión de llamadas telefónicas

dos llamadas activas. Si desea realizar una conferencia de una unidad de tarea con otra, arrastre la llamada y colóquela en la unidad de tarea de la llamada retenida.

1. En una llamada activa, realice alguna de las siguientes acciones: • Para poner la llamada en conferencia con el supervisor, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Agregar unidad de tarea a la conferencia > Supervisor . Para ver los pasos, consulte Realización de una llamada al supervisor en la página 59. • Para poner la llamada en conferencia utilizando la lista Marcación rápida, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Agregar unidad de tarea a la conferencia > Marcación rápida . Para ver los pasos, consulte Realización de una llamada mediante la lista Marcación rápida en la página 58. • Para poner la llamada en conferencia con un agente de la lista de contactos, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Agregar unidad de tarea a la conferencia > Lista de contactos . Para ver los pasos, consulte Realización de una llamada desde la ventana Lista de contactos en la página 56. • Para poner la llamada en conferencia con un agente utilizando el campo de entrada de texto, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Agregar unidad de tarea a la conferencia > Ingresar valor . Para ver los pasos, consulte Realización de una llamada desde el campo Entrada de texto en la página 56. El sistema pone la llamada de la primera parte en espera y marca una llamada a la tercera parte seleccionada. 2. Espere que el tercero levante el teléfono y anuncie la llamada en conferencia. El sistema agrega la nueva llamada a la unidad de tarea asociada en la ventana Lista de trabajos. 3. Si el tercero está preparado para la llamada en conferencia, haga clic en Conferencia consultada. El sistema crea una llamada en conferencia para la unidad de tarea asociada. 4. Para agregar más participantes a la conferencia, haga clic en Agregar a la conferencia y repita los pasos anteriores. 5. Para controlar las opciones de retención de llamada, realice alguno de los siguientes pasos: • Para poner la conferencia en retención, haga clic en Poner conferencia en retención. • Para regresar a la conferencia en retención, haga clic en Quitar de retención la conferencia. 6. Para finalizar la llamada en conferencia, realice alguno de los siguientes pasos:

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Transferencia de una llamada

• Para desconectar al último participante agregado de la llamada en conferencia, haga clic en Desconectar para el participante asociado. La conferencia vuelve a ser a una llamada normal. • Para cerrar la llamada en conferencia, haga clic en Desconectar, en la unidad de tarea correspondiente. Según la configuración de Communication Manager, y si los participantes de la conferencia son extensiones locales o llamadas no locales, desconectar una llamada puede liberar a todos o algunos de los participantes de la conferencia. El sistema finaliza la llamada en conferencia y libera de la llamada a todos los participantes agregados.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Gestión de llamadas en la página 166

Transferencia de una llamada Puede transferir una llamada ACD o una llamada directa a otra persona en el centro de contactos utilizando el botón Transfer (Transferencia) y marcando la extensión requerida. Avaya one-X Agent ofrece dos tipos de transferencia de llamada: • Transferencia directa: Puede transferir una llamada activa a un contacto del centro de contactos sin tener que anunciar la transferencia. • Transferencia consultada: Debe hablar con el contacto a quien le va a transferir la llamada antes de hacer dicha transferencia. Según la configuración del sistema, puede utilizar la transferencia directa o la transferencia consultada. La opción para configurar la transferencia de llamada está disponible en Opciones del sistema > Preferencias del agente > Gestión de llamadas.

Realización de una transferencia directa Requisitos Deshabilite la opción Transferencia consultada en Opciones del sistema > Preferencias del agente > Gestión de llamadas. Utilice Transferencia directa para reenviar una llamada inminente al tercero sin tener que anunciar la transferencia de la llamada.

En una llamada activa, realice alguna de las siguientes acciones:

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Gestión de llamadas telefónicas

• Para transferir la llamada al supervisor, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Transferir llamada > Supervisor . Para ver los pasos, consulte Realización de una llamada al supervisor en la página 59. • Para transferir la llamada utilizando la lista Marcación rápida, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Transferir llamada > Marcación rápida . Para ver los pasos, consulte Realización de una llamada mediante la lista Marcación rápida en la página 58. • Para transferir la llamada a un agente de la lista de contactos, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Transferir llamada > Lista de contactos . Para ver los pasos, consulte Realización de una llamada desde la ventana Lista de contactos en la página 56. • Para transferir la llamada a un agente mediante la utilización del campo Entrada de texto, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Transferir llamada > Ingresar valor . Para ver los pasos, consulte Realización de una llamada desde el campo Entrada de texto en la página 56. El sistema transfiere directamente la llamada activa al contacto seleccionado. Si ha configurado la opción Finalización de tareas en el modo Habilitar seguimiento, la llamada pone la unidad de tarea en el estado Seguimiento cuando se completa la transferencia. Para ver información detallada, consulte Finalización del trabajo en la página 89.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Gestión de llamadas en la página 166

Realización de una transferencia consultada Requisitos Habilite la opción Transferencia consultada en Opciones del sistema > Preferencias del agente > Gestión de llamadas. Utilice la Transferencia consultada si desea anunciar la llamada antes de transferirla a un tercero. Nota: No puede alternar entre dos llamadas en directo durante las llamadas consultadas. Para solucionar esta limitación, puede crear una nueva unidad de tarea en la ventana Lista de trabajos utilizando el botón Agregar llamada, y luego podrá alternar entre dos llamadas activas. Si desea transferir la llamada a una persona de otra unidad de tarea, arrastre la llamada y colóquela en la unidad de tarea de la llamada en espera.

1. En una llamada activa, realice alguna de las siguientes acciones:

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Alternación entre llamadas en directo

• Para transferir la llamada al supervisor, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Transferir llamada > Supervisor . Para ver los pasos, consulte Realización de una llamada al supervisor en la página 59. • Para transferir la llamada al contacto de la lista Marcación rápida, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Transferir llamada > Marcación rápida . Para ver los pasos, consulte Realización de una llamada mediante la lista Marcación rápida en la página 58. • Para transferir la llamada a un agente de la lista de contactos, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Transferir llamada > Lista de contactos . Para ver los pasos, consulte Realización de una llamada desde la ventana Lista de contactos en la página 56. • Para transferir la llamada a un agente mediante la utilización del campo Entrada de texto, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Transferir llamada > Ingresar valor . Para ver los pasos, consulte Realización de una llamada desde el campo Entrada de texto en la página 56. El sistema pone la llamada del primer participante en retención, y marca y crea una nueva llamada en la unidad de tarea asociada. 2. Espere a que el tercero responda a la llamada y anuncie la transferencia de la llamada. 3. Si el tercero acepta la llamada inminente, haga clic en Transferencia consultada. El sistema transfiere la llamada al contacto seleccionado. Si ha configurado la opción Finalización de tareas en el modo Habilitar seguimiento, la llamada pone la unidad de tarea en el estado Seguimiento cuando se completa la transferencia. Para ver información detallada, consulte Finalización del trabajo en la página 89.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Gestión de llamadas en la página 166

Alternación entre llamadas en directo Avaya one-X Agent le permite alternar entre dos llamadas en directo para realizar una conversación privada con cada una de las partes a las que llamó. Puede utilizar esta función durante una transferencia consultada y una conferencia consultada. Siga los siguientes pasos cuando tenga dos llamadas en directo en la ventana Lista de trabajos.

Si tiene dos llamadas en directo, realice las siguientes acciones:

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Gestión de llamadas telefónicas

• Para hablar con la tercera parte, en la ventana Lista de trabajos de la primera parte, haga clic en Retener. • Para hablar con la primera parte, en la ventana Lista de trabajos de la tercera parte, haga clic en Retener. Puede continuar alternando entre la llamada de la primera parte y la de la tercera al hacer clic en el botón Retener correspondiente. Cuando habla con una parte, se pone a la otra parte en retención.

Activación y desactivación del silencio en la estación de trabajo Nota: La función Silenciar está disponible sólo en el modo Mi PC. Utilice la función Silenciar cuando desee evitar que otros participantes escuchen su conversación o para evitar que se escuche el ruido de fondo durante una llamada activa.

En una llamada activa o durante una conferencia, realice alguna de las siguientes acciones: • Para silenciar la llamada, haga clic en Silenciar. El botón Silenciar cambia a Desactivar silencio, y las otras personas que están escuchando ya no podrán escuchar ruidos de fondo. • Para desactivar el silencio, haga clic en Desactivar silencio. El botón Desactivar silencio cambia a Silenciar y quienes lo llaman pueden oírlo hablar.

Finalización de una llamada Existen diferentes métodos para finalizar una llamada. Estos métodos se pueden utilizar sólo si la función Liberar se ha administrado para su terminal. Siga los siguientes pasos para finalizar una llamada activa o desconectar al último destinatario de llamada agregado de una llamada en conferencia.

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Finalización de una llamada

Al finalizar una llamada, realice alguna de las siguientes acciones: • Si está utilizando la configuración de Mi PC, haga clic en Finalizar llamada de la llamada asociada en la ventana Lista de trabajos. • Si está utilizando la configuración de Teléfono de escritorio, cuelgue el teléfono. • Si está utilizando la configuración de Otro teléfono, haga clic en Finalizar llamada o cuelgue el teléfono. Si puso una llamada en retención, primero debe volver a conectar la llamada y luego desconectarla.

Pasos siguientes Cuando desconecta una llamada, debe concluir la unidad de tarea para la llamada correspondiente. Si ha configurado la opción Finalización de tareas en Habilitar seguimiento o Seguimiento automático, la llamada cambia la unidad de tarea al estado de seguimiento. Para ver información detallada, consulte Finalización del trabajo en la página 89.

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Capítulo 6: Administración de Mensajería instantánea y Presencia Mensajería instantánea y Presencia son las nuevas funciones que se han agregado a esta versión de Avaya one-X Agent. Ambas funciones están disponibles siempre y cuando Presence Services esté instalado como parte de los componentes de servidor en la red. La mensajería instantánea (IM) permite a los agentes enviar mensajes instantáneos utilizando su cliente de Avaya one-X Agent. En esta versión, sólo se admite la mensajería instantánea (IM) de agente a agente. Presencia permite a los agentes conocer la disponibilidad de otros agentes. Estado del agente, estado del canal y estado de IM son los tres estados para los que se puede ver el estado Presencia. Después de configurar IM, sólo tiene que agregar la dirección de IM de su contacto en la lista de contactos para poder ver el estado de Presencia del contacto y usar Pulse para IM para enviarle mensajes.

Funciones de IM • Los agentes pueden configurar las credenciales de IM antes de ingresar en la aplicación. • Los agentes pueden comunicarse entre sí utilizando el comunicador de IM. • El agente puede suscribirse al Estado del agente, Estado del canal de voz y Estado de IM de otros agentes. • El agente puede elegir desconectarse de IM, pero continuar la comunicación telefónica como agente. • Los agentes pueden hacer clic en contactos y hacer clic para enviar mensajes de IM a los agentes de la lista de contactos. • Los agentes también pueden agregar una unidad de tarea de IM a una llamada activa de otro agente presente en la lista de contactos. • Los agentes pueden simplemente escribir el ID de usuario de IM en el campo Entrada de texto para iniciar la comunicación de IM. • Todas las interacciones IM se muestran en la misma ventana IM. Al responder a múltiples respuestas de IM, los agentes deben primero seleccionar el destinatario en la ventana IM al que debe dirigirse el mensaje. • Las funciones estándar admitidas son Emoticones y enlaces http, y se indica si otro agente está redactando un mensaje. • El agente también se comunica con un usuario de Microsoft Office Communicator. IM y Presencia son opcionales, y los agentes sólo pueden usar estas funciones si deciden ingresar en el servidor de Presencia Esta sección describe cómo utilizar las funciones de IM y Presence en Avaya one-X Agent.

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Administración de Mensajería instantánea y Presencia

Temas relacionados: Ventana IM en la página 74 Visualización del estado de presencia en la página 76 Envío de un mensaje instantáneo desde el campo Entrada de texto en la página 77 Envío de mensajes instantáneos a contactos de la lista de contactos en la página 78 Envío de mensajes instantáneos desde la ventana Registro de tareas en la página 78 Inicio de interacción IM en una llamada de voz en la página 79 Finalización de una interacción IM en la página 79

Ventana IM Todas las interacciones IM se producen mediante la ventana IM. La ventana IM se muestra cada vez que inicia una interacción IM desde la ventana de aplicación principal. La siguiente figura y la tabla de referencia le ayudarán a comprender los controles de la ventana IM.

N.º 1

Objeto de interfaz de usuario Menú Opciones

Descripción El menú tiene los siguientes elementos de menú: • Configuración de IM: Abre el cuadro de diálogo Preferencias del agente y muestra el panel Mensajería instantánea. Consulte Configuración

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Ventana IM

N.º

Objeto de interfaz de usuario

Descripción de mensajes entrantes en la página 41 para configurar el mensaje. • Ayuda: Abre la ayuda para la ventana IM.

2

Conectar

Conecta la ventana IM a la ventana de la aplicación. Tiene las siguientes opciones de conexión: • Izquierda • Superior • Derecha • Inferior Una vez que se ha realizado la conexión, el nombre cambia a Desconectar.

3

Finalizar IM

Finaliza la interacción IM correspondiente.

4

Emoticones

Invoca una lista de emoticones. Puede seleccionar uno o varios emoticones para utilizar en su interacción IM. Las siguientes expresiones se pueden enviar: • Sonreír • Guiño • Reír • Triste • Enojado • Sacar la lengua • Confundido • Enfermo • Indeciso

5

Agregar respuesta

Muestra una lista de respuestas automatizadas que puede agregar a su interacción IM. Consulte Configuración de mensajes entrantes en la página 41 para agregar respuestas automatizadas.

6

Cuadro de entrada de mensaje

Le permite ingresar el texto de interacción IM.

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Administración de Mensajería instantánea y Presencia

N.º

Objeto de interfaz de usuario

Descripción

7

Cuadro de interacción IM

Muestra los mensajes entrantes y salientes.

8

Cerrar información adicional

Contrae y oculta el texto de interacción IM correspondiente en el ID de contacto de IM. En caso de que haya un mensaje entrante, el icono de IM que se encuentra junto al ID de contacto parpadea para alertarle sobre el mensaje.

9

Cerrar información adicional

Contrae todas las interacciones IM en la unidad de tarea actual.

Visualización del estado de presencia Requisitos Se deben cumplir los siguientes requisitos previos para poder ver el estado de presencia de otros agentes y usuarios de Microsoft Office Communicator: 1. El servidor de Presencia debe ser uno de los componentes de servidor en las instalaciones. 2. El agente al que se le verá el estado de Presencia debe pertenecer a su lista de contactos y tener una dirección de IM. 3. Usted debe haber ingresado al servidor de Presencia. El estado de Presencia puede verse en la ventana Lista de contactos.

1. En la barra de acciones, haga clic en Lista de contactos. Se despliega la ventana Contactos. 2. Para conocer el estado del agente de su contacto, vea la columna del extremo izquierdo. Para obtener información sobre el estado del agente, consulte Estado del agente y mensajes del sistema en la página 12. 3. Para conocer el estado de voz y canal de IM de su contacto, vea la columna del extremo derecho.

Ejemplo Algunos de los estados de voz y canal más comunes se describen en la siguiente tabla:

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Envío de un mensaje instantáneo desde el campo Entrada de texto

Canal

Disponible

Ocupado

Información no disponible

Voz IM

Envío de un mensaje instantáneo desde el campo Entrada de texto Requisitos Para enviar un mensaje instantáneo directamente desde el campo Entrada de texto, debe conocer el ID de usuario de IM y el nombre de dominio del destinatario.

1. En la barra Acción, seleccione el menú Nuevo trabajo > Nueva IM . El icono Opciones de trabajo cambia al icono IM. 2. Escriba el ID de usuario de IM y el dominio de la siguiente manera: @ 3. Presione Intro o haga clic en el icono IM que se encuentra junto al campo Entrada de texto. Si no hay abierta una ventana IM, el sistema muestra el mensaje en una ventana IM nueva. De forma simultánea, se crea una unidad de tarea IM que se muestra en la ventana Lista de trabajos Para realizar una nueva comunicación, puede escribir el texto directamente en la ventana IM.

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Administración de Mensajería instantánea y Presencia

Envío de mensajes instantáneos a contactos de la lista de contactos Requisitos El contacto de IM con el que se desea comunicar debe estar presente en la lista de contactos con una dirección de IM válida y haber ingresado al servidor de Presence. Esta condición también se aplica a los contactos de Microsoft Office Communicator (MOC). Puede seguir el mismo procedimiento para comunicarse con un usuario de MOC. El usuario de MOC enviará y recibirá mensajes desde la interfaz de MOC.

1. Haga clic en el icono Contactos de la barra Acción. Esto muestra la ventana Contactos debajo de la barra Acción. 2. Haga clic en el icono Pulse para IM contra el nombre del destinatario. Esto abrirá una ventana IM nueva. 3. Escriba el mensaje en el Cuadro de texto de IM, en la ventana IM, y haga clic en Enviar para enviar el mensaje al destinatario. De forma simultánea, se crea una nueva unidad de tarea IM que se muestra en la ventana Lista de trabajos de la aplicación. Si inicia más de una interacción IM, los nuevos destinatarios de IM se agregan a la misma ventana IM. Debe elegir el destinatario correcto en la ventana IM para enviar el mensaje de IM.

Envío de mensajes instantáneos desde la ventana Registro de tareas Requisitos El contacto de IM con el que se desea comunicar debe estar presente en la lista de contactos y haber ingresado al servidor de Presence.

1. Haga clic en el icono Registro de tareas en la barra Acción. Esto muestra la ventana Registro de tareas debajo de la barra Acción. 2. Seleccione el registro de tareas adecuado usando las listas Mostrar y Ver.

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Inicio de interacción IM en una llamada de voz

3. Haga clic en el icono Pulse para IM contra el nombre del destinatario. Esto abrirá una ventana IM nueva. 4. Escriba el mensaje en el Cuadro de texto de IM, en la ventana IM, y haga clic en Enviar para enviar el mensaje al destinatario. De forma simultánea, se crea una nueva unidad de tarea IM que se muestra en la ventana Lista de trabajos de la aplicación. Si inicia más de una interacción IM, los nuevos destinatarios de IM se agregan a la misma ventana IM. Debe elegir el destinatario correcto en la ventana IM para enviar el mensaje de IM.

Inicio de interacción IM en una llamada de voz Requisitos Para iniciar una interacción IM en una llamada de voz, el llamador debe ser un miembro de la lista de contactos, tener un ID de usuario de IM y haber ingresado a Presence Services. Puede iniciar una interacción IM con una llamada de voz entrante. Si el llamado satisface todos los requisitos previos para una interacción IM, el icono Agregar IM a la unidad de tarea aparece habilitado para la llamada entrante.

1. Haga clic en el icono Agregar IM a la unidad de tarea de los controles de unidad de tarea de la llamada para la que desea iniciar una interacción IM. 2. El sistema inicia una interacción IM con quien le está llamando en una ventana IM nueva. 3. Ingrese los mensajes en el cuadro de texto de la ventana IM y haga clic en Enviar.

Finalización de una interacción IM Puede finalizar interacciones IM individuales o de todas ellas.

Haga clic en el icono Finalizar IM para finalizar la interacción IM.

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Administración de Mensajería instantánea y Presencia

Si hace clic en Finalizar IM, en la ventana IM, finalizará la interacción IM relevante. Sin embargo, si hace clic en el icono Finalizar IM en el espacio de trabajo, se cerrarán todas las interacciones IM mostradas en la ventana IM.

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Capítulo 7: Gestión de llamadas TTY La gestión de llamadas TTY (teletipo) es una nueva función de Avaya one-X Agent. Las llamadas TTY son llamadas iniciadas por personas que tienen problemas de audición o dicción. Estas personas realizan llamadas TTY usando un teléfono o dispositivo TTY. Estas llamadas se reciben como una unidad de tarea de llamada de voz normal. Sin embargo, Communication Manager reconoce la señal de las llamadas TTY y le indica que inicie una interacción TTY al mostrar un icono específico de TTY. La interacción TTY se aborda en una ventana similar a la ventana IM. Los agentes pueden interactuar con quienes realizan llamadas TTY usando un conjunto de abreviaturas disponible en la ventana Interacción TTY. Los mensajes de texto entre quien llama y el agente se interrumpen cuando alguno de los dos escribe “GA” (que significa Continuar). GA implica la finalización de una declaración y que el interlocutor puede proporcionar una respuesta. Avaya one-X Agent también admite una llamada de video paralela con quienes realizan llamadas TTY, siempre y cuando el agente y quien le llama tengan el hardware necesario. La respuesta de video se maneja como una llamada de video normal y se muestra en una ventana de medios individual, en paralelo con la ventana de interacción de texto TTY. Temas relacionados: Ventana TTY en la página 81 Respuesta a una llamada TTY en la página 83 Utilización de abreviaturas en las llamadas TTY en la página 84 Finalización de una llamada TTY en la página 84

Ventana TTY La ventana TTY es una extensión de la ventana IM. La ventana TTY se muestra sólo después de que acepta la llamada TTY. La siguiente figura y la tabla de referencia le ayudarán a comprender los controles de la ventana TTY.

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Gestión de llamadas TTY

N.º

1

Objeto de interfaz de usuario Conectar

Descripción

Conecta la ventana TTY a la ventana de la aplicación. Las opciones de conexión disponibles son: • Izquierda • Superior • Derecha • Inferior Una vez que la ventana está conectada, la etiqueta del menú cambia a Desconectar.

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2

Área de mensajes

Contiene y muestra la interacción TTY.

3

Expansión para GA

Marca el final de la cadena del mensaje anterior para que la otra persona que se encuentra en la llamada pueda escribir una respuesta.

4

Cursor de quien llama

Muestra un cursor gris contra el texto de quien le está llamando.

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Respuesta a una llamada TTY

N.º

Objeto de interfaz de usuario

Descripción

5

Abreviatura reconocida

Los usuarios de TTY utilizan abreviaturas para facilitar la comunicación y también esperan que lo hagan.

6

Cursor del agente

Muestra un cursor verde para sus mensajes.

7

Menú Abreviaturas

Invoca una lista de abreviaturas de TTY.

8

Finalizar TTY

Finaliza la interacción TTY.

Temas relacionados: Utilización de abreviaturas en las llamadas TTY en la página 84 Respuesta a una llamada TTY en la página 83

Respuesta a una llamada TTY La llamada TTY aparece como una llamada telefónica normal en la ventana Lista de trabajos. Por lo tanto, la alerta de llamada entrante muestra un icono de llamada de voz. No obstante, Avaya one-X Agent reconoce la llamada como una llamada TTY a partir de la señal de la llamada y muestra un botón Iniciar TTY en la ventana Lista de trabajos. También se abre una ventana TTY en blanco con la llamada entrante.

1. Haga clic en el botón Iniciar TTY en la ventana Lista de trabajos. La llamada TTY se acepta, y el foco cambia a la ventana TTY. 2. Comience a escribir los mensajes en el apuntador verde de la ventana TTY. Asegúrese de finalizar la cadena del mensaje escribiendo GA (Continuar). Esto indica al llamador TTY que comience a escribir el mensaje. Nota: Puede poner una llamada TTY en retención de la misma forma que lo hace para una llamada telefónica. Sin embargo, para finalizar la llamada, debe hacer clic en el botón Finalizar TTY.

Temas relacionados: Utilización de abreviaturas en las llamadas TTY en la página 84 Ventana TTY en la página 81

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Gestión de llamadas TTY

Utilización de abreviaturas en las llamadas TTY Quienes realizan llamadas TTY usan abreviaturas de TTY para facilitar la comunicación y eficiencia al enviar mensajes. Puede insertar abreviaturas desde el menú Abreviaturas en la ventana TTY o directamente invocar una lista de abreviaturas con el cursor.

1. Para insertar abreviaturas en un mensaje desde el menú Abreviaturas: a. Coloque el cursor donde desea insertar las abreviaturas. b. Haga clic en el menú Abreviaturas. Esto invoca la lista de abreviaturas. La lista contiene abreviaturas de TTY junto con sus formas ampliadas. c. Seleccione la abreviatura que desea insertar de la lista. La abreviatura se inserta donde se encuentra el cursor. 2. Para invocar la lista de abreviaturas donde se encuentra el cursor: a. Haga doble clic en la tecla ~ (tilde) del teclado. Esto muestra una lista de abreviaturas junto al cursor. b. Escriba las letras de la abreviatura en la lista de abreviaturas. La lista se filtra según el texto que ingrese. c. Cuando seleccione la abreviatura de la lista, se insertará donde se encuentre el cursor. Asegúrese de ingresar la abreviatura GA para concluir la cadena del mensaje.

Temas relacionados: Respuesta a una llamada TTY en la página 83 Ventana TTY en la página 81

Finalización de una llamada TTY Requisitos Debe haber una llamada TTY en curso.

Haga clic en Finalizar TTY, en la ventana Lista de trabajos o la ventana TTY. La llamada TTY se termina, y la ventana TTY se cierra.

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Capítulo 8: Realización de tareas comunes Este capítulo le explica las tareas comunes que realiza al utilizar Avaya one-X Agent.

Cambio de la configuración de respuestas Puede elegir responder a una llamada entrante de forma manual o automática. Cuando elige la configuración de respuesta en Aceptación manual, debe seleccionar el botón Responder o descolgar para responder a la llamada entrante. Cuando elige la configuración de respuesta en Aceptación automática, el sistema acepta automáticamente la llamada tan pronto como llega a su extensión. Nota: La configuración Aceptación automática requiere que usted esté en el modo Descolgado todo el tiempo. Debe asegurarse de estar utilizando un auricular si está usando la configuración de Mi PC antes de cambiar la configuración de respuesta a Aceptación automática. Si está utilizando la configuración de Teléfono de escritorio u Otro teléfono debe asegurarse de que el teléfono esté en el estado descolgado.

Realice alguna de las siguientes acciones: • Para cambiar la configuración de respuesta a Aceptación manual, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Lista de trabajos > Aceptación manual . • Para cambiar la configuración de respuesta a Aceptación automática, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Lista de trabajos > Aceptación automática . La opción de cambiar la configuración de respuesta predeterminada está disponible en el panel Manejo de trabajos.

Temas relacionados: Controles y funcionalidades de la unidad de tarea en la página 18

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Realización de tareas comunes

Cambio del estado de trabajo del agente Puede establecer el estado de agente en los modos Preparado o Auxiliar. El estado Preparado indica que usted está disponible para las llamadas ACD, y el estado Auxiliar indica que usted no está disponible para las llamadas ACD. Importante: Siempre consulte el estado del agente (en la barra superior) para controlar su estado de trabajo a fin de estar disponible para las llamadas ACD. El servidor ACD enruta llamadas a sus extensiones sólo si ha configurado el estado del agente como Preparado y ha cerrado todas las unidades de tarea para recibir una nueva llamada ACD. Si ha establecido el estado del agente en los modos Auxiliar o Desconectado, el servidor ACD no enviará ninguna llamada ACD a su extensión hasta que cambie el estado nuevamente a Preparado. Usted puede controlar su estado y su disponibilidad para aceptar llamadas ACD. Por ejemplo, si desea abandonar el terminal para almorzar o si necesita tiempo después de una llamada recién finalizada, puede establecer su estado temporalmente como no disponible para las nuevas llamadas ACD. Nota: Si intenta cambiar el estado del agente al modo Cierre de sesión o AUX durante una llamada activa, el sistema le indica que finalice la unidad de tarea antes de cambiar el estado del agente según lo requerido.

Realice alguna de las siguientes acciones: • Si desea aceptar llamadas ACD, en la barra superior, haga clic en Estado del agente > Preparado . El sistema cambia el estado de trabajo del agente a Preparado en la barra de estado, lo que indica que usted está disponible para aceptar llamadas ACD. • Si no desea aceptar llamadas ACD, en la barra superior, haga clic en Estado del agente > Auxiliar y elija de la lista el código de motivo correspondiente, si está disponible. El sistema cambia el estado de trabajo del agente a Auxiliar con el código de motivo asociado con el estado actual en la barra de estado, lo que indica que usted no está disponible para recibir llamadas ACD. Si cambia el estado del agente durante una llamada, su estado cambiará sólo después de liberar la llamada. • Si desea desconectarse del servicio ACD, en la barra superior, haga clic en Estado del agente > Cierre de sesión y elija de la lista el código de motivo correspondiente, si está disponible.

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Reproducción manual de saludos grabados

El sistema lo desconecta del servicio ACD y cambia el estado de trabajo del agente para desconectarse con el código de motivo asociado en la barra de estado, lo que indica que usted ha cerrado sesión en el servicio ACD. La opción para configurar el estado predeterminado del agente en Preparado Automático o Preparado - Manual está disponible en el panel Manejo de trabajos.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Manejo de trabajos en la página 175

Reproducción manual de saludos grabados Los saludos grabados son útiles en entornos en los que a menudo reproduce una declaración estándar de exención de responsabilidad o cuando reproduce una grabación en cualquier momento posterior a la respuesta a la llamada. Puede elegir reproducir una grabación de saludo del agente a quien realiza una llamada ACD antes de que éste comience a hablar con usted. Un ejemplo de la reproducción de un saludo del agente es: "Hola, mi nombre es Juan Pérez. ¿En qué puedo ayudarlo?” También puede personalizar la función para que reproduzca los saludos del agente configurando los activadores de saludos. Para habilitar activadores de saludos grabados, consulte Administración de Saludos del agente.

Requisitos Al menos una grabación de saludo del agente está habilitada en Opciones del sistema > Configuración del sistema > Preferencias del agente > Grabar saludos . 1. Cuando el sistema reconozca una llamada entrante, haga clic en Aceptar. 2. En la barra superior, haga clic en Reproducir saludos y seleccione un saludo del agente para la llamada entrante. El sistema inicia primero la reproducción del saludo del agente y luego le transfiere el control de voz a usted. Puede hacer clic en Detener saludos si desea omitir o detener la reproducción del saludo.

Temas relacionados: Grabación de un saludo del agente en la página 131

Visualización de los detalles de la unidad de tarea Puede ver los detalles correspondientes a una unidad de tarea en la ventana Lista de trabajos. Al mirar los detalles de la unidad de tarea, podrá ver los dígitos que ingresó quien le llama Utilización de Avaya one-X® Agent

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Realización de tareas comunes

durante la interacción IVR, la Información de usuario a usuario (UUI) y los códigos de trabajo de la llamada asociada.

1. En una llamada activa, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Detalles de la unidad de tarea. La ventana Lista de trabajos se expande con la siguiente información (si está disponible) sobre la unidad de tarea correspondiente: • Dígitos pulsados: Los dígitos pulsados corresponden a una secuencia de números que el llamador ingresa para responder a preguntas automatizadas cuando la llamada pasa por el sistema IVR. • Información de usuario a usuario: La información de usuario a usuario se refiere a un identificador único que una aplicación externa (como Avaya ASAI) agrega a una llamada entrante para reconocer el tipo de llamada. • Códigos de trabajo: Los códigos de trabajo diferencian el tipo de llamada para cada unidad de tarea. Por ejemplo, una llamada de seguimiento a un cliente aparece como "13: Seguimiento" y una llamada no interesada a un cliente aparece como "11: Llamada no interesada". 2. Para cerrar el panel Detalles de la unidad de tarea, haga clic nuevamente en Detalles de la unidad de tarea.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Manejo de trabajos en la página 175

Asignación de un código de trabajo Los Códigos de trabajo varían según cada organización y a menudo son definidos por los administradores. Cada código de trabajo diferencia el tipo de llamada para cada unidad de tarea, por ejemplo, puede etiquetar una llamada de seguimiento como "13: Seguimiento" y una llamada no interesada a un cliente como "11: Llamada no interesada".

1. En una llamada activa, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Agregar código. El sistema muestra la ventana Código de trabajo con los códigos de trabajo correspondientes. 2. En la ventana Código de trabajo, seleccione un código de trabajo apropiado. Puede asociar varios códigos de trabajo a una única unidad de tarea.

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Finalización del trabajo

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Códigos de motivo en la página 189

Finalización del trabajo Avaya one-X Agent le proporciona la opción de concluir el trabajo después de finalizar una llamada. Debe establecer el estado de trabajo en el modo Trabajo de seguimiento para realizar diferentes tareas después de que quien le llama finalice la llamada. Cuando una unidad de tarea está en el modo Seguimiento, para Communication Manager usted, como agente, se encuentra en el modo Trabajo posterior a la llamada, y no le enviará ninguna llamada ACD a su terminal, excepto que haya sido administrado con la Gestión de llamadas múltiples. El temporizador del modo Trabajo de seguimiento inicia (si se selecciona la opción de medición del tiempo de seguimiento) el temporizador de cuenta regresiva definido previamente, lo que le permite finalizar el trabajo de la unidad de tarea asociada sólo si se activa la opción de medición tiempo de seguimiento. Cuando el tiempo de finalización alcanza su límite, la unidad de tarea se cierra, y el estado del agente cambia al estado que corresponda. Si finaliza el trabajo antes de que el temporizador de cuenta regresiva llegue a cero, debe hacer clic en el botón Finalización de tareas para la unidad de tarea asociada en la ventana Lista de trabajos. Según la preferencia de trabajo, puede configurar el modo de trabajo en Completar automáticamente o Seguimiento. La opción de modo Trabajo de seguimiento sólo está disponible para llamadas ACD. La opción para configurar estas opciones está disponible en el panel Manejo de trabajos de Configuración del sistema. Para ver información detallada, consulte Configuración de las opciones de Manejo de trabajos en la página 39.

Requisitos • El estado Finalización de tareas se configura como Habilitar seguimiento en el cuadro de diálogo Preferencias del agente. • Para realizar un seguimiento extendido, el estado Finalización de tareas se configura como Habilitar extensión de seguimiento en el cuadro de diálogo Preferencias del agente. 1. En una llamada activa, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Cambiar finalización de tareas > Habilitar seguimiento . Puede seleccionar Completar automáticamente si no tiene ningún otro trabajo que realizar para la unidad de tarea asociada y desea que el sistema regrese al estado original de forma inmediata cuando el contacto cuelgue el teléfono. 2. Espere a que el contacto cuelgue el teléfono. El sistema inicia el temporizador de seguimiento para la unidad de tarea asociada. 3. Finalice el trabajo de la unidad de tarea asociada.

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Realización de tareas comunes

El sistema regresa al estado original cuando el temporizador de seguimiento llega a cero. Si finaliza la tarea antes de que el temporizador llegue a cero, haga clic en Finalizar unidad de tarea. 4. Si necesita más tiempo para finalizar la tarea: a. Haga clic en Finalizar seguimiento > Solicitar más tiempo . b. Después de finalizar la unidad de tarea, haga clic en Finalizar unidad de tarea. El sistema regresa al estado original.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Manejo de trabajos en la página 175

Control de la calidad de sonido y el tráfico VoIP Los administradores del sistema utilizan el cuadro de diálogo Monitor de sonido para resolver problemas de calidad de voz. Utilice el cuadro de diálogo Monitor de sonido para determinar la calidad de sonido si disminuye la calidad de las comunicaciones VoIP.

1. En la barra de acciones, haga clic en Monitor de sonido. El sistema muestra el estado de la calidad de sonido del volumen y la información de tráfico VoIP para la llamada de voz correspondiente. 2. Durante una llamada activa, si no desea que Avaya one-X Agent transmita sonido cuando no está hablando, habilite la opción Supresión de silencio activada.

Temas relacionados: Descripción de los campos del cuadro de diálogo Monitor de sonido en la página 195

Acceso a los correos de voz Avaya one-X Agent proporciona a los agentes la opción de escuchar los mensajes de voz. Estos mensajes de voz están vinculados al sistema de correo de voz. Siempre que llega un nuevo mensaje de voz a la extensión, el sistema cambia el indicador de correo de voz a verde, y aparece un icono de correo en la esquina superior izquierda de la barra superior. Nota: El servicio de correo de voz sólo está disponible para extensiones registradas con un sistema de correo de voz. Si no tiene la configuración de correo de voz en la extensión, 90

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Inicio de una aplicación externa

comuníquese con el administrador del sistema. Para ver los pasos, consulte Integración con el sistema de correo de voz en la página 46.

Requisitos • Número de recuperación del correo de voz • Identificación del buzón • Número de PIN inicial Realice los siguientes pasos para recuperar el correo de voz del sistema de correo de voz.

1. Cuando llega un nuevo mensaje de voz, el sistema cambia la lámpara indicadora de mensaje en espera a verde y muestra un icono de correo en la esquina superior izquierda de la barra superior. El indicador de correo de voz también funciona como botón para acceder a los mensajes de voz, incluso cuando no hay mensajes activos al pasar el mouse. 2. Haga clic en Mensaje no leído y realice uno de los siguientes pasos: • Si ha integrado el sistema de mensaje de voz con el teléfono, el sistema marca el número de mensaje de voz y al conectarse con el servicio de correo de voz, escuchará indicaciones de voz. Escuche las indicaciones de voz y siga las instrucciones utilizando el teclado de marcación. • Si ha integrado el mensaje de voz con una aplicación de mensajes de voz de terceros, el sistema inicia el mensaje de voz de terceros. Acceda a la aplicación de correo de voz utilizando las credenciales de usuario. Para conocer el procedimiento, consulte los documentos del usuario enviados con la aplicación de correo de voz. • Si ha integrado el mensaje de voz con una aplicación Web, el sistema abre el sitio Web correspondiente. Siga la instrucción en pantalla para acceder al correo de voz.

Temas relacionados: Integración con el sistema de correo de voz en la página 46 Descripción de los campos del panel Integración del correo de voz en la página 187

Inicio de una aplicación externa Para utilizar Iniciar aplicación, debe configurar los elementos de inicio en el panel Iniciar aplicación en Configuración del sistema. Para configurar el menú, consulte Administración de Iniciar aplicación en la página 111.

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Realización de tareas comunes

En la barra de acciones, haga clic en Iniciar aplicaciones externas > . El sistema muestra la aplicación de inicio en la pantalla de la computadora.

Temas relacionados: Administración de Iniciar aplicación en la página 111

Visualización de la ventana Supervisión de VuStats La ventana Supervisión de VuStats se abre como una ventana flotante separada.

Requisitos La función VuStats se asigna a uno o más botones para esta extensión. Para ver información detallada, consulte Configuración de la extensión para VuStats en la página 115. 1. En la barra de acciones, haga clic en Supervisión de VuStats. La ventana VuStats muestra los conjuntos de información VuStats. Puede elegir visualizar un conjunto específico de información VuStats. 2. Para ver un conjunto específico de información VuStats, en la ventana Supervisión de VuStats, haga clic en Opciones y seleccione la información VuStats que desee ver en la ventana Supervisión de VuStats. La información VuStats correspondiente aparece en la ventana Supervisión de VuStats. Para ajustar la frecuencia de actualización y el intervalo de visualización, consulte Descripción de los campos del panel VuStats en la página 179. Nota: La salida de Communication Manager para cada botón VuStats en la ventana VuStats Monitor ocupa una línea de la ventana del monitor.

Temas relacionados: Administración de la ventana Supervisión de VuStats en la página 115

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Utilización de la función Pulse para marcar

Utilización de la función Pulse para marcar La función Pulse para marcar le permite utilizar el ratón para marcar automáticamente los números telefónicos de formato adecuado que aparecen en las páginas Web. Esta función sólo funciona con las páginas Web mostradas en Microsoft Internet Explorer o Mozilla Firefox.

Requisitos • Asegúrese de que el programa Pulse para marcar se haya habilitado durante la instalación. • Si usa Internet Explorer en la computadora personal, asegúrese de que se haya habilitado la opción Habilitar Pulse para marcar en Internet Explorer en Opciones del sistema > Configuración del sistema > Integración con el escritorio . • Si usa Mozilla Firefox en la computadora personal, asegúrese de que se haya habilitado la opción Habilitar Pulse para marcar en Mozilla Firefox en Opciones del sistema > Configuración del sistema > Integración con el escritorio . 1. Abra una página Web utilizando un navegador Web que contenga un número telefónico al que desee llamar. El navegador Web abre la página Web especificada y los números telefónicos de formato adecuado aparecen resaltados. 2. Mueva el cursor del ratón sobre uno de los números telefónicos resaltados. Si la página Web está en un sitio no seguro, el cursor cambiará a un teléfono con una A roja. Para los sitios seguros, el cursor cambiará a una mano con el índice extendido. 3. Haga clic en el número telefónico resaltado. El sistema marcará automáticamente el número telefónico seleccionado en la página Web.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Integración con el escritorio en la página 187

Cierre de sesión como agente Puede cerrar sesión como agente en el servicio ACD cuando finalice el trabajo para la sesión. Sin embargo, podrá gestionar llamadas directas de agentes del centro de contactos o de personas que llaman fuera del centro de contacto.

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Realización de tareas comunes

Nota: No podrá cerrar sesión como agente cuando su estado del agente sea Preparado.

En la barra superior, haga clic en Estado del agente > Cierre de sesión y seleccione en la lista el código de motivo correspondiente, si está disponible. El sistema lo desconecta del servidor ACD con el código de motivo asociado (si corresponde) para indicar que usted no está disponible para llamadas ACD. Puede volver a iniciar sesión al hacer clic en la opción Ingresar agente. Si trata de cerrar sesión mientras se encuentra en una llamada activa, el sistema lo desconecta del servicio ACD sólo después de colgar el teléfono.

Cierre de la aplicación Avaya one-X Agent 1. En la esquina superior derecha de la barra superior, haga clic en Cerrar aplicación. Si no ha iniciado sesión como agente, el sistema sale de la aplicación Avaya oneX Agent. Si ha iniciado sesión, el sistema muestra un mensaje de alerta. 2. Haga clic en Cerrar sesión y salir.

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Capítulo 9: Administración de la ventana Lista de contactos La ventana Lista de contactos contiene una lista de registros individuales de clientes, clientes potenciales, proveedores y socios comerciales. Cada registro de contacto contiene registros de la persona con información de contacto. Puede agregar información, tal como número telefónico del trabajo, número telefónico particular, teléfono móvil, dirección de correo postal y otra información de personal. Puede crear cualquier cantidad de registros de contactos o importar un contacto desde Contacto de Outlook o desde un directorio corporativo. Nota: Avaya one-X Agent también puede importar la lista de contactos de una instalación de IP Agent existente cuando inicie la aplicación Avaya one-X Agent por primera vez. Esta sección explica cómo crear, actualizar, eliminar y buscar un contacto. También aprenderá a agregar contactos desde Registro de tareas o a importar contactos desde Contacto de Outlook o desde un directorio corporativo. Además, aprenderá a etiquetar un contacto como favorito y a agregar un contacto a la lista Marcación rápida.

Visualización de contactos individuales La ventana Lista de contactos muestra una lista de personas y empresas.

1. En la barra de acciones, haga clic en Lista de contactos. El sistema muestra la ventana Lista de contactos con registros individuales. 2. Para configurar la vista, siga una de las siguientes acciones: • Para ver la lista de contactos en la lista, en el campo Mostrar, seleccione Todos los contactos. • Para ver los contactos marcados como favoritos, en el campo Mostrar, seleccione Favoritos. También puede guardar un contacto en la lista de favoritos o en la lista de marcación rápida. Para etiquetar un contacto como favorito, haga clic en un contacto con el botón derecho del mouse y seleccione Etiquetar > Favoritos. Para guardar un contacto en la lista Marcación rápida, haga clic

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Administración de la ventana Lista de contactos

en un contacto con el botón derecho del mouse y seleccione Etiquetar > Marcación rápida. 3. Para cerrar la ventana Lista de contactos, en la esquina superior derecha de la ventana Lista de contactos, haga clic en Cerrar.

Temas relacionados: Descripción de los campos del cuadro de diálogo Detalles del contacto en la página 96

Creación de un nuevo contacto Siga los siguientes pasos para crear registros de contactos para personas o empresas.

1. En la barra de acciones, haga clic en Lista de contactos. 2. En la parte inferior de la ventana Lista de contactos, haga clic en +. 3. En el cuadro de diálogo Detalles del contacto, complete los campos y haga clic en Aceptar. Debe completar los campos resaltados en rojo para agregar un contacto a la lista. El sistema muestra el contacto recién creado que aparece en la ventana Lista de contactos. Para ver la descripción de los campos del cuadro de diálogo Detalles del contacto, consulte Descripción de los campos del cuadro de diálogo Detalles del contacto en la página 96.

Temas relacionados: Descripción de los campos del cuadro de diálogo Detalles del contacto en la página 96

Descripción de los campos del cuadro de diálogo Detalles del contacto El cuadro de diálogo Detalles del contacto proporciona los siguientes controles. Los campos obligatorios están marcados con un asterisco (*).

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Nombre

Descripción

Favoritos

Al seleccionar la casilla de verificación Favoritos se guardará el contacto en la lista de favoritos.

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Descripción de los campos del cuadro de diálogo Detalles del contacto

Nombre

Descripción

Marcación rápida

Al seleccionar la opción Marcación rápida se almacenará el contacto en la lista Marcación rápida. Esto presenta las casillas de verificación contra los campos Trabajo, Móvil, Hogar e IM.

Nombre

Utilice el campo Nombre para ingresar el nombre del contacto.

Apellido

Utilice el campo Apellido para ingresar el apellido del contacto. También puede ingresar el nombre de una organización donde tenga un número de contacto pero ninguna persona específica con la que comunicarse.

Trabajo

Utilice el campo Trabajo para ingresar el número de teléfono laboral del contacto. El sistema utiliza el teléfono laboral como teléfono predeterminado. Habilite la casilla de verificación contra este campo para incluir el número de trabajo en la lista de marcación rápida.

Móvil

Utilice el campo Móvil para ingresar el teléfono móvil del contacto. Habilite la casilla de verificación contra este campo para incluir el número de móvil en la lista de marcación rápida.

Hogar

Utilice el campo Hogar para ingresar el número de teléfono particular del contacto. Habilite la casilla de verificación contra este campo para incluir el número de hogar en la lista de marcación rápida.

Correo electrónico

Utilice el campo Correo electrónico para ingresar una dirección de correo electrónico del contacto.

IM

Utilice el campo IM para ingresar la dirección SIP del contacto de IM. Debe seleccionar la casilla de verificación correspondiente para habilitar esta opción de IM para el contacto. Habilite la casilla de verificación contra este campo para incluir la IM como la opción de marcación rápida.

Empresa

Utilice el campo Empresa para ingresar el nombre de la empresa.

Dirección 1

Utilice el campo Dirección 1 para ingresar la dirección de la empresa del contacto.

Dirección 2

Utilice el campo Dirección 2 para ingresar la dirección completa de la empresa del contacto. Este campo es opcional.

Ciudad

Utilice el campo Ciudad para ingresar el nombre de la ciudad.

Estado

Utilice el campo Estado para ingresar el nombre del estado.

Código postal

Utilice el campo Código postal para ingresar el código postal.

Icono Nombre Descripción Llamada Seleccionar la casilla de verificación le permite hacer llamadas de voz al teléfono y deseleccionar la casilla de verificación deshabilita la opción de hacer llamadas de voz.

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Administración de la ventana Lista de contactos

Temas relacionados: Realización de una llamada desde el campo Entrada de texto en la página 56 Realización de una llamada desde la ventana Lista de contactos en la página 56 Realización de una llamada desde la ventana Registro de tareas en la página 57 Realización de una llamada mediante la lista Marcación rápida en la página 58 Realización de una llamada al supervisor en la página 59 Realización de una llamada desde la ventana Teclado de marcación en la página 59 Creación de un nuevo contacto en la página 96 Visualización de contactos individuales en la página 95 Eliminación de contactos de la ventana Lista de contactos en la página 103 Modificación de los detalles del contacto en la página 101 Importación de un contacto desde un directorio en la página 99

Cómo agregar un contacto desde la ventana Registro de tareas 1. En la barra de acciones, haga clic en Registro de tareas. El sistema muestra la ventana Registro de tareas con el registro de las llamadas recientes. 2. En la ventana Registro de tareas, expanda los detalles del contacto que desea agregar a la lista de contactos. 3. Haga clic en el botón + junto a los detalles expandidos del contacto. Esto muestra el cuadro de diálogo Detalles del contacto. 4. Ingrese la información adecuada en el cuadro de diálogo Detalles del contacto. 5. Haga clic en Aceptar. El contacto se guarda en la lista de contactos.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Registro de tareas en la página 186

Importación de un contacto Puede importar un contacto de Contacto de Outlook o de un directorio público. Para importar un contacto de Contacto de Outlook, usted o el administrador del sistema deben haber configurado la dirección de Exchange Server en el cuadro de diálogo Configuración del sistema. Para importar un contacto de un directorio público, usted o el administrador del

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Importación de un contacto

sistema deben haber definido el servicio de directorio público. Puede cambiar estas opciones de configuración en el cuadro de diálogo Configuración del sistema.

Importación de un contacto desde un directorio Requisitos Asegúrese de que el directorio público se haya definido en Opciones del sistema > Configuración del sistema > Directorio . Para ver los pasos, consulte Definición de un servicio de directorio público en la página 143.

1. En la barra de acciones, haga clic en Lista de contactos. 2. En la parte inferior de la ventana Lista de contactos, haga clic en Búsqueda avanzada. 3. En la ventana Búsqueda avanzada, realice los siguientes pasos: a. En el campo Buscar en, elija Directorio. El sistema muestra la opción Directorio (si el servicio de directorio se ha definido). b. En el campo desplegable Campo, elija el campo apropiado en el que desee refinar la búsqueda. c. En el campo Buscar, ingrese una cadena válida para buscar dentro del campo de datos seleccionado. Por ejemplo, después de configurar el tipo de búsqueda en Nombre, ingrese Pérez en el campo y presione la tecla Intro. Puede usar un asterisco (*) como comodín en una cadena. Por ejemplo, si ingresa la cadena j*n, se informarán todos los nombres que comienzan con J y que finalizan con N, con uno o más caracteres entre ambas. Se podrían incluir entradas tales como Juan, pero también otras como José Verón. El sistema muestra una lista de contactos que cumplen con los criterios de búsqueda. d. Haga clic en Buscar. 4. Seleccione el contacto de la lista y haga clic en Agregar a contactos. El sistema agrega el contacto del directorio a la ventana Lista de contactos.

Temas relacionados: Descripción de los campos del cuadro de diálogo Detalles del contacto en la página 96

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Administración de la ventana Lista de contactos

Importación de un contacto de Outlook Contacts Requisitos Asegúrese de que la dirección de Exchange Server se haya configurado en Opciones del sistema > Configuración del sistema > Contactos de Outlook . Para ver los pasos, consulte Configuración de Contactos de Outlook en la página 144.

1. En la barra de acciones, haga clic en Lista de contactos. 2. En la parte inferior de la ventana Lista de contactos, haga clic en Búsqueda avanzada. 3. En la ventana Búsqueda avanzada, realice los siguientes pasos: a. En el campo Buscar en, elija Contacto de Outlook. El sistema muestra la opción Contactos de Outlook (si la dirección de Exchange Server está configurada). b. En el campo desplegable Campo, elija el campo apropiado en el que desee realizar la búsqueda. c. En el campo Buscar, ingrese una cadena válida para buscar dentro del campo de datos seleccionado. Por ejemplo, después de configurar el tipo de búsqueda en Nombre, ingrese Pérez en el campo y presione la tecla Intro. Puede usar un asterisco (*) como comodín en una cadena. Por ejemplo, si ingresa la cadena j*n, se informarán todos los nombres que comienzan con J y que finalizan con N, con uno o más caracteres entre ambas. Se podrían incluir entradas tales como Juan, pero también otras como José Verón. El sistema muestra una lista de contactos que cumplen con los criterios de búsqueda. d. Haga clic en Buscar. 4. Seleccione el contacto de la lista y haga clic en Agregar a contactos. El sistema agrega el contacto a la ventana Lista de contactos.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Contactos de Outlook en la página 145

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Modificación de los detalles del contacto

Modificación de los detalles del contacto 1. En la barra de acciones, haga clic en Lista de contactos. 2. En la ventana Lista de contactos, haga clic en un contacto con el botón derecho del mouse y seleccione Editar contacto. 3. En el cuadro de diálogo Detalles del contacto, modifique los campos según corresponda. 4. Haga clic en Aceptar. El sistema actualiza los campos correspondientes del contacto.

Temas relacionados: Descripción de los campos del cuadro de diálogo Detalles del contacto en la página 96

Búsqueda de un contacto Avaya one-X Agent proporciona un mecanismo de búsqueda básica para encontrar un contacto en la lista de contactos. Siga los siguientes pasos para buscar un nombre de contacto o un número telefónico especificando las palabras clave en el campo Entrada de texto.

1. En la barra de acciones, cambie el menú Opciones de trabajo a Buscar contactos. 2. En el campo Entrada de texto, ingrese el nombre de contacto o un número telefónico. A medida que va escribiendo, el sistema muestra de forma dinámica los caracteres que coinciden con el resultado en la ventana Lista de contactos. Puede refinar la búsqueda utilizando una combinación de los campos Mostrar y Ver en la ventana Lista de contactos. Nota: El filtro carácter por carácter sólo está disponible para los contactos de la ventana Lista de contactos. 3. Para optimizar la búsqueda: a. En la parte inferior de la ventana Lista de contactos, haga clic en Búsqueda avanzada.

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El sistema muestra la ventana Búsqueda avanzada. b. En el campo Buscar en, seleccione Contactos. c. En el campo desplegable Campo, elija el campo apropiado en el que desee refinar la búsqueda. d. En el campo Buscar, ingrese una cadena válida para buscar dentro del campo de datos seleccionado. Por ejemplo, después de configurar el tipo de búsqueda en Nombre, ingrese Pérez en el campo y presione la tecla Intro. Puede usar un asterisco (*) como comodín en una cadena. Por ejemplo, si ingresa la cadena j*n, se informarán todos los nombres que comienzan con J y que finalizan con N, con uno o más caracteres entre ambas. Se podrían incluir entradas tales como Juan, pero también otras como José Verón. e. Haga clic en Buscar. El sistema consulta el servicio y muestra el resultado.

Cómo etiquetar a un contacto como favorito Puede guardar un contacto en una lista de favoritos y obtener acceso rápido a los contactos utilizados con frecuencia, en especial si tiene una larga lista de contactos en la ventana Lista de contactos.

1. En la barra de acciones, haga clic en Lista de contactos. 2. En la ventana Lista de contactos, haga clic en un contacto con el botón derecho del mouse y seleccione Etiquetar > Favoritos . El sistema etiqueta al contacto como favorito.

Cómo agregar un contacto a la lista Marcación rápida Puede guardar un contacto en la lista Marcación rápida y utilizarlo cuando desee tener acceso inmediato a estas entradas al momento de agregar una llamada a la Unidad de tarea, agregar un participante durante una conferencia o transferir la llamada desde el menú asociado. Sugerencia: Utilice la opción Marcación rápida para agregar expertos del centro de contactos que lo ayuden con frecuencia durante una llamada activa.

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Eliminación de contactos de la ventana Lista de contactos

1. En la barra de acciones, haga clic en Lista de contactos. 2. En la ventana Lista de contactos, haga clic en un contacto con el botón derecho del mouse y seleccione Etiquetar > Marcación rápida . El sistema agrega el contacto a la lista Marcación rápida.

Eliminación de contactos de la ventana Lista de contactos 1. En la barra de acciones, haga clic en Lista de contactos. 2. En la ventana Lista de contactos, haga clic en un contacto con el botón derecho del mouse y seleccione Eliminar contacto. Puede seleccionar uno o más contactos de la ventana Lista de contactos manteniendo presionada la tecla Ctrl y seleccionando los contactos. El sistema muestra el cuadro de diálogo Confirmación de eliminación. 3. Haga clic en Aceptar. El sistema elimina el (los) contacto(s) seleccionado(s) de la ventana Lista de contactos.

Temas relacionados: Descripción de los campos del cuadro de diálogo Detalles del contacto en la página 96

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Administración de la ventana Lista de contactos

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Capítulo 10: Administración de la ventana Registro de tareas La ventana Registro de tareas mantiene los registros de las llamadas entrantes y salientes. El registro de una sola llamada contiene el nombre del contacto, el número telefónico, la fecha, la hora y la duración de la llamada. Además, cada registro de llamada contiene un número DTMF marcado, un nombre de pantalla emergente y detalles de código de trabajo. Esta sección explica el procedimiento para ver una lista de registros de tareas, ver detalles adicionales, ordenar contactos, encontrar un registro de tareas y eliminar un registro de llamadas mediante la utilización de la ventana Registro de tareas. También aprenderá a configurar las opciones del registro de tareas, y a encontrar y optimizar los criterios de búsqueda.

Visualización de la ventana Registro de tareas La ventana Registro de tareas muestra los registros de llamadas marcadas o recibidas con información completa sobre el registro de la llamada. Cada registro de llamada incluye el nombre, el número, la fecha y hora y la duración. Puede establecer las opciones para visualizar los registros de llamadas por fecha o tipo de llamada. Nota: Puede configurar la ventana Registro de tareas para establecer el tipo de llamadas que el sistema debe registrar, especificar la cantidad de días durante los cuales el sistema debe guardar el registro de tareas en el historial y establecer la cantidad de registros de tareas que la ventana Registro de tareas debe mostrar en la pantalla. La opción para cambiar esta configuración está disponible en Opciones del sistema > Configuración del sistema > Registro de tareas.

1. En la barra de acciones, haga clic en Registro de tareas. 2. Para ver los registros por fecha, realice alguna de las siguientes acciones en la ventana Registro de tareas: • Para ver todos los registros de llamadas, en el campo Mostrar, seleccione Todas las entradas. • Para ver los registros de llamadas del día actual, en el campo Mostrar, seleccione Hoy.

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Administración de la ventana Registro de tareas

• Para ver los registros de llamadas del día anterior, en el campo Mostrar, seleccione Ayer. • Para ver los registros del mes actual, en el campo Mostrar, seleccione Este mes. El sistema muestra la cantidad de registros de tareas que cumplen con el criterio. 3. Para ver los registros por tipo de llamada, realice alguna de las siguientes acciones en la ventana Registro de tareas: • Para ver todos los tipos de registros de llamadas, en el campo Ver, seleccione Todos los contactos. • Para ver los registros de llamadas de voz salientes, en el campo Ver, seleccione Voz saliente. • Para ver los registros de llamada de voz entrante, en el campo Ver, seleccione Voz entrante. • Para ver los registros de llamadas de video entrante, en el campo Ver, seleccione Video entrante. • Para ver los registros de llamadas de video saliente, en el campo Ver, seleccione Video saliente. • Para ver los registros de llamadas de voz entrante, en el campo Ver, seleccione Voz entrante. • Para ver las llamadas en conferencia, en el campo Ver, seleccione Conferencia. Puede utilizar la combinación de los campos Mostrar y Ver en la ventana Registro de tareas a fin de optimizar la vista. El sistema muestra la cantidad de registros de tareas que cumplen con el criterio. 4. Realice alguna de las siguientes acciones: • Para examinar la secuencia de la página Registro de tareas, en la parte inferior de la ventana Registro de tareas, haga clic en los botones de flecha hacia adelante o hacia atrás. • Para cambiar el orden de visualización, haga clic en el encabezado de columna correspondiente. • Para marcar o volver a marcar una llamada, haga clic en el icono de llamada correspondiente para el registro de llamada asociado. 5. Para cerrar la ventana Registro de tareas, haga clic nuevamente en Registro de tareas.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Registro de tareas en la página 186

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Visualización de detalles de registro adicionales

Visualización de detalles de registro adicionales Cada registro de tareas incluye el nombre de la parte a desconectar, los dígitos DTMF ingresados (si corresponde), el nombre de la pantalla emergente y el código de trabajo. Puede ver esta información en la lista de registros de tareas.

1. En la barra de acciones, haga clic en Registro de tareas. 2. En la ventana Registro de tareas, haga clic en el botón de flecha disponible a la izquierda del contacto asociado. El sistema muestra los detalles debajo del registro de tareas seleccionado.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Registro de tareas en la página 186

Visualización de transcripciones de interacción Requisitos Para poder ver las transcripciones IM y TTY en la ventana Registro de tareas, debe estar seleccionada la casilla de verificación Guardar transcripciones relacionada con los siguientes campos en el panel Registro de tareas: • Registrar IM entrantes • Registrar IM salientes • Registrar TTY entrantes • Registrar TTY salientes Si la casilla de verificación Guardar transcripciones para alguna de las opciones anteriores se deja sin marcar, la entrada correspondiente estará ausente en la transcripción del registro de tareas. Las transcripciones de las interacciones IM y TTY pueden verse en la ventana Registro de tareas.

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Administración de la ventana Registro de tareas

1. En la barra de acciones, haga clic en Registro de tareas. La aplicación muestra la ventana Registro de tareas con los registros de tareas recientes. 2. Expanda el registro de tareas para el que desea ver la transcripción IM o TTY. 3. Haga clic en el icono para ver la transcripción del registro de tareas expandido. Esto muestra la transcripción de interacciones en una ventana Transcripción nueva.

Eliminación de los registros de tareas Realice los siguientes pasos para quitar los registros de llamadas de la ventana Registro de tareas a fin de mantener la información de registros de llamadas lo más relevante posible.

1. En la barra de acciones, haga clic en Registro de tareas. 2. En la ventana Registro de tareas, haga clic con el botón derecho del mouse en un registro de tareas y seleccione Eliminar registro(s) de tareas. Puede seleccionar uno o más contactos de la ventana Registro de tareas manteniendo presionada la tecla Ctrl y seleccionando los registros de tareas. El sistema elimina el registro de tareas de la ventana Registro de tareas.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Registro de tareas en la página 186

Eliminación del historial de registro de tareas 1. En la barra superior, haga clic en Configuración > Configuración del sistema > Registro de tareas . 2. En el panel Registro de tareas, haga clic en Borrar historial. El sistema muestra un cuadro de diálogo de confirmación. 3. Haga clic en Aceptar. El sistema elimina el registro de tareas de la computadora. 4. Haga clic en Aceptar.

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Búsqueda de un registro de tareas

Búsqueda de un registro de tareas El campo Entrada de texto es un punto de partida conveniente para buscar un registro de llamada en la ventana Registro de tareas. Puede encontrar un registro de llamada especificando los nombres de contactos y los números telefónicos en el campo Entrada de texto. Nota: Avaya one-X Agent comparte el campo Buscar con Lista de contactos y cambia de forma contextual según la selección. Utilice el campo Entrada de texto para encontrar nombres de contactos o números telefónicos en la ventana Registro de tareas. Para refinar el criterio de búsqueda, consulte Búsqueda de un registro de contactos mediante la utilización de la ventana Búsqueda avanzada.

1. En la barra de acciones, haga clic en Registro de tareas. 2. En el menú Función, elija Buscar contactos. 3. En el campo Entrada de texto, especifique un nombre de contacto o un número telefónico. A medida que va escribiendo, el sistema muestra de forma dinámica los caracteres que coinciden con el resultado en la ventana Registro de tareas. Puede filtrar aún más las palabras clave al utilizar la combinación de los campos Mostrar y Ver en la ventana Lista de contactos.

Temas relacionados: Búsqueda de un registro de tareas mediante la utilización de la ventana Búsqueda avanzada en la página 109 Descripción de los campos del panel Registro de tareas en la página 186

Búsqueda de un registro de tareas mediante la utilización de la ventana Búsqueda avanzada Utilice la opción Búsqueda avanzada para filtrar fácilmente registros de contactos o un elemento de la lista en la ventana Registro de tareas. Puede refinar la búsqueda al especificar el nombre, el número, la fecha y el intervalo de fechas.

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Administración de la ventana Registro de tareas

Nota: La funcionalidad de Búsqueda avanzada cambia según el tipo de búsqueda. Si está buscando un registro de llamada, las opciones de la Búsqueda avanzada cambian según el contexto. Utilice la opción Búsqueda avanzada para realizar una búsqueda detallada de un registro de llamadas o de un grupo de registros de llamadas en la ventana Registro de tareas.

1. En la barra de acciones, haga clic en Registro de tareas. 2. En la parte inferior de la ventana Registro de tareas, haga clic en Búsqueda avanzada. 3. En la ventana Búsqueda avanzada, realice los siguientes pasos: a. En el campo Buscar, seleccione la opción apropiada. b. En el campo Ver, seleccione la opción apropiada. c. En el campo Buscar, ingrese una cadena válida para buscar dentro del campo de datos seleccionado. Por ejemplo, después de configurar el tipo de búsqueda en Fecha, ingrese 10/10/2008 en el campo. Puede usar un asterisco (*) como comodín en una cadena. Por ejemplo, si ingresa la cadena j*n, se informarán todos los nombres que comienzan con J y que finalizan con N, con uno o más caracteres entre ambas. Se podrían incluir entradas tales como Juan, pero también otras como José Verón. 4. Haga clic en Buscar. El sistema consulta los datos y muestra todos los posibles contactos que cumplen con los criterios en la ventana Búsqueda avanzada. 5. Realice alguno de los siguientes pasos: • Para llamar a un contacto de la lista, haga clic en Llamar para el contacto asociado. • Para cambiar el orden del registro de llamadas, haga clic en el encabezado de columna correspondiente. • Para examinar la secuencia de la página de registros de tareas, haga clic en los botones de flecha hacia adelante o hacia atrás en la parte inferior de la ventana Búsqueda avanzada.

Temas relacionados: Búsqueda de un registro de tareas en la página 109 Descripción de los campos del panel Registro de tareas en la página 186

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Capítulo 11: Administración de Iniciar aplicación El menú Iniciar aplicación le proporciona la opción de ejecutar aplicaciones externas. Temas relacionados: Inicio de una aplicación externa en la página 91

Adición de un elemento de inicio 1. En la barra de acciones, seleccione Opciones del sistema > Configuración del sistema . 2. En el cuadro de diálogo Configuración del sistema, haga clic en Iniciar aplicación. 3. En el panel Iniciar aplicación, haga clic en Agregar. El sistema muestra un elemento de inicio sin título en la lista Iniciar aplicaciones. 4. En la lista Iniciar aplicación, haga clic en el elemento de inicio sin título e ingrese el nombre para el elemento de inicio. 5. El el campo Archivo, carpeta o URL a iniciar, haga clic en Examinar para buscar un nombre de archivo o una carpeta. Por ejemplo, para agregar Microsoft Word en el menú Iniciar aplicación, vaya a C:\Program Files\Microsoft Office \OFFICE11\WINWORD.EXE Si selecciona o ingresa un nombre de carpeta en lugar de un nombre de archivo, los campos restantes en el menú Iniciar aplicación permanecerán inactivos porque estas propiedades no pueden aplicarse para examinar los elementos de inicio de la carpeta. 6. En el campo Descripción, ingrese una breve descripción para el elemento de inicio. 7. De forma opcional, siga los siguientes pasos: • Para ingresar parámetros adicionales para la aplicación de terceros, en el campo Parámetro a transmitir, ingrese los valores adicionales en la línea de comandos. • Para asignar un directorio predeterminado para ejecutar un elemento de inicio, en el campo Directorio predeterminado, ingrese la ruta del directorio predeterminado.

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Administración de Iniciar aplicación

Nota: La propiedad del elemento de inicio es importante para cualquier aplicación de terceros que requiera internamente rutas relativas a su propia ejecución. 8. Haga clic en Probar para verificar la configuración del elemento de inicio. La aplicación transmite la información del nombre de archivo o la carpeta examinada, los parámetros y el directorio predeterminado a la API ShellExecute Windows para determinar si la aplicación se inicia como se espera.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Iniciar aplicaciones en la página 182

Reorganización de un elemento de inicio Realice los siguientes pasos para cambiar el orden de aparición de los elementos de inicio en el menú Iniciar aplicación.

1. En la barra de acciones, haga clic en Opciones del sistema > Configuración del sistema . 2. En el cuadro de diálogo Configuración del sistema, haga clic en Iniciar aplicación. 3. En la lista Iniciar aplicaciones, seleccione un elemento y realice alguna de las siguientes acciones: • Para mover el elemento de inicio seleccionado a una posición superior a la posición actual en el menú Iniciar aplicación, haga clic en Arriba. • Para mover el elemento de inicio seleccionado a una posición inferior a la posición actual en el menú Iniciar aplicación, haga clic en Abajo. El sistema reorganiza el elemento de inicio seleccionado en el menú Iniciar aplicación.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Iniciar aplicaciones en la página 182

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Eliminación de un elemento de inicio

Eliminación de un elemento de inicio 1. En la barra de acciones, haga clic en Opciones del sistema > Configuración del sistema . 2. En el cuadro de diálogo Configuración del sistema, haga clic en Iniciar aplicación. 3. En el panel Iniciar aplicación, haga clic en Quitar. El sistema muestra un cuadro de diálogo de confirmación. 4. Haga clic en Aceptar. El sistema elimina del menú Iniciar aplicación el elemento de inicio seleccionado.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Iniciar aplicaciones en la página 182

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Administración de Iniciar aplicación

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Capítulo 12: Administración de la ventana Supervisión de VuStats La ventana Supervisión de VuStats actualiza de forma periódica determinada información del estado de ACD desde Communication Manager y la muestra en la ventana Supervisión de VuStats de Avaya one-X Agent. Puede programar la frecuencia de actualización para supervisar cada transmisión de la información VuStats antes de que Supervisión de VuStats cambie el foco de una línea de visualización de VuStats a la siguiente de la lista. Esta sección explica la configuración de VuStats. Nota: Sólo los administradores de Communication Manager tienen privilegios para asignar el botón VuStats a una extensión. Temas relacionados: Visualización de la ventana Supervisión de VuStats en la página 92

Configuración de la extensión para VuStats El botón de función Vu-display (Indicador de vu) es similar al botón VuStats del teléfono. Para que una extensión de Avaya one-X Agent muestre la información de VuStats, el administrador debe configurar las siguientes opciones en Communication Manager: • Asignar el teléfono como un tipo de teléfono. El teléfono debe tener un panel de visualización. • La extensión debe tener un botón o más asignados con la función Vu-display. Se puede disponer de diferentes corrientes de información de VuStats especificando los parámetros formato e ID de la función Vu-display. • Se pueden asignar múltiples configuraciones de VuStats a los botones de esta extensión para diferentes vistas y formatos. Para obtener información sobre cómo configurar extensiones para la función VuStats en Communication Manager, consulte la sección "VuStats" de Avaya Communication Manager Guide to ACD Call Centers (Guía para los centros de llamadas ACD de Avaya Communication Manager). Para obtener definiciones y material de referencia para los campos de VuStats, consulte los formularios de Communication Manager en la publicación Administrator Guide for your Avaya communication server (Guía del administrador para Avaya Communication Server).

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Administración de la ventana Supervisión de VuStats

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Capítulo 13: Administración de la ventana Teclado de marcación Avaya one-X Agent proporciona la capacidad y las funciones de multifrecuencia de doble tono (DTMF) como cualquier otro teléfono de teclado numérico. La ventana Teclado de marcación también proporciona acceso a los botones de Communication Manager sin configurar, y acceso a la información de líneas de llamada y de la pantalla del teléfono. La opción de utilizar un teclado numérico para marcar una llamada saliente o responder a una llamada entrante está disponible en la ventana Teclado de marcación. Esta sección explica la administración del teclado de marcación. Aprenderá a personalizar los botones favoritos, crear accesos directos a tonos de marcación y asignar botones favoritos al teclado de marcación. Importante: Avaya le recomienda utilizar las funciones de control de llamadas del teclado numérico sólo si la aplicación no puede proporcionar las funciones de Communication Manager. Dichas operaciones pueden comprometer los paradigmas de visualización de la unidad de tarea y el estado del agente en la ventana principal.

Visualización de la ventana Teclado de marcación 1. En la barra de acciones, haga clic en Teclado de marcación. 2. En la ventana Teclado de marcación, realice alguno de los siguientes pasos: • Para ver la ventana Teclado de marcación expandida, haga clic en >> en el panel derecho de la ventana. • Para ver la ventana Teclado de marcación contraída, haga clic en Preferencias del agente > Interfaz de usuario y desmarque la casilla de verificación Mostrar letras en el teclado de marcación.

Temas relacionados: Descripción de los botones de la ventana Teclado de marcación en la página 118

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Administración de la ventana Teclado de marcación

Descripción de los botones de la ventana Teclado de marcación Según los botones que seleccione en el cuadro de diálogo Botones favoritos, la aplicación muestra los botones correspondientes en la ventana Teclado de marcación expandida. Puede ver cualquiera de los siguientes botones en la ventana Teclado de marcación expandida: Botón

Descripción

Liberar

Al hacer clic en el botón Liberar, se cierra la llamada activa.

Recepción manual

Hacer clic en el botón Recepción manual permite al sistema aceptar las llamadas ACD de forma manual cuando se libera una llamada en directo. Puede utilizar el botón Recepción manual sólo si ha ingresado como agente. Nota: Puede utilizar el botón Recepción manual sólo si ha ingresado como agente.

Recepción automática

Hacer clic en el botón Recepción automática permite al sistema cambiar el estado del agente a Preparado después de liberar una llamada. Nota: Puede utilizar el botón Recepción automática sólo si ha ingresado como agente.

Posterior a la llamada

Al hacer clic en el botón Posterior a la llamada, los temporizadores de trabajo posterior a la llamada se inician inmediatamente después de la liberación de una llamada para el procesamiento posterior a la llamada. Durante el procesamiento posterior a la llamada, el agente no está disponible para aceptar ninguna llamada ACD adicional. Para ver información detallada, consulte Conclusión de la llamada (Trabajo posterior a la llamada). Nota: Puede utilizar el botón Posterior a la llamada sólo si ha iniciado sesión como agente.

Trabajo auxiliar

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Al hacer clic en el botón Trabajo auxiliar, se cambia el estado del agente a auxiliar. Esto

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Creación de accesos directos a los tonos de marcación

Botón

Descripción significa que no estará disponible para responder las llamadas ACD. Para ver información detallada, consulte Cambio del estado de trabajo del agente en la página 86. Nota: Puede utilizar el botón Trabajo auxiliar sólo si ha ingresado como agente.

Asistencia

Al hacer clic en el botón Asistencia, se marca una llamada al supervisor. Para ver información detallada, consulte Realización de una llamada al supervisor en la página 59.

Código de trabajo

Al hacer clic en el botón Código de trabajo, se abre el panel Código de trabajo en la parte inferior de la unidad de tarea en la ventana Lista de trabajos. Para ver información detallada, consulte Asignación de un código de trabajo en la página 88.

Último número

Al hacer clic en el botón Último número, se marca el último número discado desde la ventana Registro de tareas.

Normal

Al hacer clic en el botón Normal, se pone la visualización del terminal en el modo de identificación de llamadas normal.

Temas relacionados: Visualización de la ventana Teclado de marcación en la página 117

Creación de accesos directos a los tonos de marcación Siga los siguientes pasos para crear un número de tono de marcación y utilícelo como acceso directo en la ventana Teclado de marcación.

1. En la barra superior, seleccione Configuración > Configuración del sistema . 2. A la izquierda del cuadro de diálogo Configuración del sistema, haga clic en Accesos directos a los tonos de marcación. 3. Haga clic en Agregar. El sistema muestra un elemento sin título en la lista Accesos directos a los tonos de marcación.

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Administración de la ventana Teclado de marcación

4. En la lista Accesos directos a los tonos de marcación, haga doble clic en el elemento sin título y especifique el nombre de los accesos directos a los tonos de marcación. 5. En el campo Número telefónico, ingrese un número telefónico válido e incluya * o #. El número telefónico puede ser un número de extensión, un número PSTN o un número de teléfono móvil. 6. Haga clic en Aceptar y cierre la ventana Configuración del sistema. El sistema guarda el número de tono de marcación en la lista Accesos directos a los tonos de marcación. El nuevo número telefónico estará disponible como un acceso directo a tonos de marcación en la ventana Teclado de marcación.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Accesos directos a los tonos de marcación en la página 193

Personalización de los botones favoritos Todos los botones le proporcionan acceso mediante menús a todos los botones de función para la extensión registrada. Avaya one-X Agent proporciona opciones para personalizar botones favoritos a fin de que aparezcan en la vista expandida del teclado de marcación. Puede agregar hasta ocho botones favoritos como botones de función, entre ellos los accesos directos a los tonos de marcación. Todos los botones le proporcionan acceso mediante menús a todos los botones de función para la extensión registrada. Todos los botones disponibles como funciones o accesos directos a tonos de marcación se definen al momento de personalizar los botones favoritos. Si un agente se traslada a otra extensión utilizando el mismo Perfil de usuario, las funciones de botón de Communication Manager cambian y los botones se basan en la nueva extensión. Los botones favoritos de Communication Manager (no los accesos directos) pueden desaparecer si los botones se definieron para una extensión y no están disponibles en la segunda extensión. Nota: Los administradores se deben asegurar de que los botones Favoritos estén disponibles en todos los teléfonos para los agentes que tienen la opción Rotación de mesas de trabajo. Siga los siguientes pasos para agregar o quitar los botones favoritos en la ventana expandida Teclado de marcación.

1. En la ventana Teclado de marcación, seleccione Opciones > Seleccionar botones favoritos .

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Descripción de los campos del cuadro de diálogo Botones favoritos

También puede personalizar los botones favoritos en Opciones del sistema > Preferencias del agente > Interfaz de usuario > Seleccionar botones favoritos . 2. En el cuadro de diálogo Botones favoritos, realice alguna de las siguientes acciones: • Para agregar botones favoritos, seleccione la opción del botón correspondiente en el panel izquierdo de la ventana Teclado de marcación. • Para quitar botones favoritos, elimine el botón correspondiente en el panel derecho de la ventana Teclado de marcación. 3. Haga clic en Aceptar. La ventana Teclado de marcación muestra los botones favoritos.

Temas relacionados: Descripción de los campos del cuadro de diálogo Botones favoritos en la página 121

Descripción de los campos del cuadro de diálogo Botones favoritos El cuadro de diálogo Botones favoritos le permite elegir hasta ocho botones. Los siguientes son los botones disponibles en la ventana Botones favoritos. Botón

Descripción

Liberar

Presionar el botón Liberar es equivalente a finalizar una llamada en la ventana Lista de trabajos o a colgar el teléfono.

Recepción manual

Presionar el botón Recepción manual es equivalente a aceptar la llamada en el modo Aceptación manual.

Recepción automática

Presionar el botón Recepción automática es equivalente a aceptar la llamada en el modo Aceptación automática.

Posterior a la llamada

Presionar el botón Posterior a la llamada es equivalente a concluir la llamada en el modo ACW.

Trabajo auxiliar

Presionar el botón Trabajo auxiliar es equivalente a configurar el estado del agente en el modo Auxiliar. Utilice el botón Trabajo auxiliar para rechazar una llamada ACD.

Asistencia

Presionar el botón Asistencia es equivalente a marcar una llamada al supervisor. Utilice el botón Asistencia para realizar una llamada directamente al supervisor.

Código de trabajo

Presionar el botón Código de trabajo es equivalente a asignar un código de trabajo a la unidad de tarea en la ventana Lista

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Administración de la ventana Teclado de marcación

Botón

Descripción de trabajos. Utilice el botón Código de trabajo para asignar un código de trabajo a la unidad de tarea.

Último número

El botón Último número le permite volver a marcar el último número marcado.

Normal

Al hacer clic en el botón Normal, se pone la visualización del terminal en el modo de identificación de llamadas normal.

Temas relacionados: Personalización de los botones favoritos en la página 120

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Capítulo 14: Administración de llamadas de video Avaya one-X Agent hace que la comunicación por video sea tan simple como una llamada telefónica. Al utilizar la función de video, puede realizar una comunicación de video cara a cara con un cliente o un agente en los modos Mi PC y Teléfono de escritorio. Usted no inicia ni recibe una llamada de video de forma activa. Si el servidor de medios de su empresa admite video y su extensión está registrada en el servidor de medios, Avaya one-X Agent abre la ventana de video (o proporciona los botones de control de video) en la ventana Lista de trabajos de forma automática.

Ejemplo Un potencial comprador que está buscando información o una demostración de un nuevo teléfono móvil hace clic en el tema correspondiente en una cabina dentro de la tienda. Al realizar la elección, el sistema envía una llamada de video al agente disponible que tenga las habilidades correspondientes creando una llamada de video bidireccional entre el comprador y el agente. Además, el agente puede compartir una demostración de video del teléfono o invitar al comprador a rellenar el formulario compartiendo la aplicación de escritorio. Nota: Avaya Video Telephony Solution es una función opcional de Avaya one-X Agent y requiere la licencia de Activación remota de funciones (RFA) de Communication Manager. Para obtener información sobre el requisito de licencias, consulte Administración de Communication Manager para Avaya one-X Agent.

Cómo iniciar una llamada de video Puede realizar llamadas de video desde la lista de contactos, el registro de contactos, la marcación rápida, las listas de favoritos o marcando un número telefónico en el campo Entrada de texto.

Requisitos • Cámara Web con micrófono conectado al puerto USB de la computadora personal. • La cámara preferida está configurada en Automático en Preferencias del agente > Video > Avanzado . Utilice los siguientes pasos para enviar una llamada de video cara a cara a un cliente fuera del centro de contactos o a un agente del centro de contactos.

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Administración de llamadas de video

Inicie una llamada siguiendo alguno de los pasos de la sección Realización de una llamada en la página 55. El sistema envía una llamada a la persona de la llamada seleccionada. Si la persona a la que está llamando está disponible para una llamada de video, el sistema muestra un icono de video que indica que destinatario de llamada está disponible para la llamada de video. Cuando el participante acepta la llamada, el sistema muestra la ventana Video con imágenes en directo del participante.

Respuesta a una llamada de video Requisitos • Cámara Web con micrófono conectado al puerto USB de la computadora personal. • La Cámara preferida está configurada en Recepción automática en Preferencias del agente > Video > Avanzado . Siga los siguientes pasos para responder una llamada de video de un cliente fuera del centro de contactos o de un agente del centro de contactos.

1. Cuando el sistema reconoce una llamada de video entrante, Avaya one-X Agent timbra con los iconos correspondientes en la ventana Lista de trabajos para indicar la llamada. 2. Responda a la llamada al seguir los pasos indicados en la sección Respuesta a una llamada en la página 53. El sistema muestra la ventana Video con imágenes en directo del participante.

Cómo adquirir o liberar la cámara remota Realice los siguientes pasos para adquirir o liberar la difusión de video de la cámara remota desde la ventana Lista de trabajos o la ventana Video.

Durante una llamada de video, realice cualquiera de las siguientes acciones en la ventana Video:

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Cambio de la configuración de la vista de video

• Para adquirir la difusión de video desde una cámara remota, haga clic en Iniciar. • Para liberar la difusión de video desde una cámara remota durante una llamada activa, haga clic en Detener.

Temas relacionados: Descripción de los campos de la ficha de Video Básico en la página 164

Cambio de la configuración de la vista de video Puede cambiar la ventana de vista previa de video durante una llamada de video en directo. De forma predeterminada, la ventana Video muestra la vista de imagen en imagen.

1. Abra la ventana Video. 2. Seleccione el menú Ver y seleccione alguna de las siguientes opciones: • Para ver sólo la difusión de video desde la cámara remota, seleccione Sólo vista remota. • Para ver el video de su cámara y la difusión de video de la cámara remota, seleccione Imagen en imagen. • Para proyectar el video en una pantalla en una sala de conferencia desde una laptop que no tiene un sistema de grupo de video disponible, seleccione Tamaño óptimo.

Cómo compartir el escritorio de la computadora Puede compartir la pantalla de su computadora durante una llamada de video. Al compartir la pantalla de su computadora, le permite al participante ver una aplicación o le proporciona a un participante los controles de su computadora para que utilice sus programas.

Durante una conversación de video, haga clic en el menú Fuente y seleccione Compartir escritorio.

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Administración de llamadas de video

Cómo compartir un archivo de video Puede compartir un archivo de video con un contacto. Por ejemplo, puede compartir la demostración en video de un producto o mostrar un video tutorial sobre cómo utilizar un producto específico.

Requisitos • Reproductor de Windows Media o Real Player • Formato de video con extensiones *.mpeg*, avi o *.wmv. 1. Durante la conversación de video, desde el menú Fuente, seleccione Compartir archivo de video. 2. En el cuadro de diálogo Seleccione archivo de video a reproducir busque el archivo de video y haga clic en Aceptar. El video comienza a reproducirse en la ventana de video de los llamadores remotos.

Activación o desactivación del silencio del video Realice los siguientes pasos para activar o desactivar el silencio de la difusión de video a la parte remota durante una llamada de video.

Durante una llamada de video, realice cualquiera de las siguientes acciones en la ventana Video: • Para activar el silencio de la difusión de video, haga clic en Silenciar. • Para desactivar el silencio de la difusión de video, haga clic en Desactivar silencio.

Cierre de la ventana Video Puede cerrar la ventana Video cuando no la esté utilizando. De forma alternativa, también puede configurar el sistema para que cierre la ventana Video de forma automática después de la llamada.

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Vista previa de la ventana Video

En la esquina superior derecha de la ventana Video, haga clic en Cerrar. Cerrar la ventana Video no finalizará la llamada de video.

Temas relacionados: Configuración de las opciones de difusión de video en la página 128

Vista previa de la ventana Video Puede obtener la vista previa de la ventana Video de forma manual o configurar Avaya oneX Agent para que inicie la ventana Video en el modo de vista previa de forma automática en cada inicio de sesión.

Requisitos • Cámara Web conectada a la computadora personal. • La Cámara preferida está configurada en Automático en Configuración del sistema > Preferencias del agente > Video . • El menú Fuente está configurado en Cámara Web en la ventana Video. 1. En la barra superior, haga clic en Configuración del sistema > Preferencias del agente > Video . 2. En el panel Video: • Para iniciar la ventana Video en el modo de vista previa de forma manual, haga clic en Abrir ventana de video. El sistema muestra la ventana Video. • Para configurar el sistema para que inicie la ventana Video en el modo de vista previa en cada inicio de sesión, haga clic en la ficha Avanzado y habilite la opción Abrir ventana de video automáticamente al iniciar sesión. El sistema inicia la ventana de vista previa Video en el siguiente inicio de sesión. 3. Haga clic en Aceptar.

Temas relacionados: Descripción de los campos de la ficha de Video Básico en la página 164

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Administración de llamadas de video

Ajuste de la calidad de video Puede optimizar la calidad de video en la medida de lo posible en el caso de problemas de rendimiento de la red.

1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Preferencias del agente > Video . 2. En el panel Video, utilice las siguientes opciones: • Elija Nitidez de imagen para obtener una imagen nítida y clara. Puede utilizar esta opción cuando un participante esté sentado y cuando usted necesite compartir un documento durante la llamada de video. • Elija Suavidad de movimientos para que los movimientos de video sean suaves, aunque es posible que la imagen pierda detalles. 3. Haga clic en Aceptar.

Temas relacionados: Descripción de los campos de la ficha de Video Básico en la página 164

Configuración de las opciones de difusión de video Puede configurar el sistema para abrir o cerrar la ventana Video de forma automática al aceptar o finalizar la llamada.

1. En la barra superior, haga clic en Configuración del sistema > Preferencias del agente > Video . 2. En el panel Video: • Si desea que el sistema abra la ventana Video al aceptar la llamada de video, seleccione Mostrar video automáticamente. • Si desea que el sistema cierre la ventana Video después de finalizar la llamada de video, seleccione Cerrar la ventana de video automáticamente. 3. Haga clic en Aceptar.

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Optimización del rendimiento de video

Temas relacionados: Descripción de los campos de la ficha de Video Básico en la página 164 Cierre de la ventana Video en la página 126

Optimización del rendimiento de video La configuración de video puede influir en el rendimiento general del sistema. Para optimizar el rendimiento de la computadora, debe ajustar la configuración de video de Avaya one-X Agent.

1. En la barra superior, haga clic en Configuración del sistema > Preferencias del agente > Video . 2. En el panel Video, haga clic en la ficha Avanzado. 3. En la ficha Avanzado, realice alguna de las siguientes opciones: • Para equilibrar el rendimiento de video con otras aplicaciones que se estén ejecutando cuando se inicie una sesión de video, seleccione Equilibrado. El sistema controla el rendimiento de video de Avaya one-X Agent con otras aplicaciones que se están ejecutando y de ese modo optimiza el rendimiento general del sistema. • Para optimizar el rendimiento de video junto con otras aplicaciones que se estén ejecutando cuando se inicie una sesión de video, seleccione Video optimizado. El sistema optimiza el rendimiento de video de Avaya one-X Agent al disminuir el rendimiento de otras aplicaciones que se están ejecutando. • Para mejorar el rendimiento de aplicaciones activas que se están ejecutando en el escritorio de Windows junto con el rendimiento de video cuando se inicia una sesión de video, seleccione Aplicaciones optimizadas. El sistema optimiza el rendimiento de las aplicaciones de Windows activas y disminuye el rendimiento de video de Avaya one-X Agent. 4. Haga clic en Aceptar.

Temas relacionados: Descripción de los campos de la ficha de Video Avanzado en la página 165

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Administración de llamadas de video

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Capítulo 15: Administración de saludos La función Saludos elimina la necesidad de repetir el mismo saludo al comienzo de cada llamada. Al aceptar una llamada ACD, el sistema silencia el micrófono y reproduce el saludo seleccionado. Después de reproducir el saludo, el sistema activa el micrófono y le permite hablar con el destinatario de llamada. Puede configurar los saludos del agente para que se reproduzcan sólo para números telefónicos o VDN específicos desde los que se origina una llamada. Además, puede grabar una reproducción "por memorización", por ejemplo, resumiendo los términos y las condiciones estándares de una transacción o venta que se está por realizar, y reproducir la grabación de forma manual. Esta sección explica cómo grabar y activar un saludo. Explica cómo modificar o eliminar un saludo. También aprenderá a configurar la reproducción de un saludo para un VDN o ANI específico.

Grabación de un saludo del agente Puede grabar saludos y usarlos al responder a llamadas.

Requisitos • Cambie el estado del agente a Auxiliar o al modo Trabajo posterior a la llamada para evitar interrupciones de llamadas entrantes cuando esté grabando un saludo. • Conecte el auricular a la computadora personal. 1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Preferencias del agente . 2. En el cuadro de diálogo Preferencias del agente, haga clic en Grabar saludos. 3. En el panel Grabar saludos, haga clic en +. El sistema muestra un nuevo saludo en la lista Grabar saludos. 4. Seleccione el saludo recién agregado y haga clic en Grabar. Esto comienza a grabar el sonido. 5. Diga el saludo en el micrófono del auricular. 6. Cuando termine de grabar el saludo, haga clic en Detener. 7. Haga clic en Reproducir para probar o escuchar la grabación. 8. Para organizar los saludos del agente en la lista:

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Administración de saludos

a. Seleccione un saludo del agente. b. Haga clic en el botón Arriba o Abajo según corresponda. 9. Haga clic en Aceptar.

Temas relacionados: Reproducción manual de saludos grabados en la página 87 Configuración de criterios de activación de Activadores de saludos en la página 133 Activación de un saludo grabado en la página 47 Descripción de los campos del panel Grabar saludos en la página 168

Activación de un saludo grabado Debe activar la opción Grabar saludos para que el sistema reproduzca el saludo. Puede tener más de un saludo activo al mismo tiempo. Por ejemplo, puede activar múltiples saludos si cada saludo tiene un número de directorio de vectores (VDN) único como criterio de activación. Esto también se aplica a los saludos del agente que se reproducen para números de teléfono con Identificación automática de número (ANI) o dígitos indicados. Si dos saludos grabados cumplen con los mismos criterios requeridos para una misma llamada, Avaya one-X Agent elige el primero en la lista de búsqueda.

Requisitos Debe tener grabado al menos un saludo para poder activar un saludo grabado.

1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuración del sistema . 2. En el cuadro de diálogo Configuración del sistema, seleccione Activadores de saludos. El sistema muestra el panel Activadores de saludos. 3. En la lista Activadores de saludos, seleccione un saludo. 4. Haga clic en Aceptar. Puede reproducir manualmente el saludo seleccionado en la llamada entrante.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Activadores de saludos en la página 177 Configuración de criterios de activación de Activadores de saludos en la página 133 Grabación de un saludo del agente en la página 131

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Configuración de criterios de activación de Activadores de saludos

Descripción de los campos del panel Grabar saludos en la página 168

Configuración de criterios de activación de Activadores de saludos Requisitos Al menos un saludo del agente en la lista Saludos del agente antes de asignar el saludo, consulte Grabación de un saludo del agente en la página 131 Realice los siguientes pasos para configurar el saludo del agente a fin de que se reproduzca para las propiedades de un VDN o ANI específico de un saludo del agente.

1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuración del sistema . 2. En el cuadro de diálogo Configuración del sistema, seleccione Activadores de saludos. El sistema muestra los saludos del agente seleccionados en la lista Activadores de saludos. 3. En la lista Activadores de saludos, seleccione el activador apropiado. 4. En el campo desplegable Reproducir automáticamente, elija la configuración correspondiente. 5. Si desea que el sistema reproduzca el saludo del agente para números ANI entrantes: a. Habilite la opción Coincidencia de dígitos ANI. b. En el campo Coincidencia de dígitos ANI, especifique los dígitos ANI. c. En el campo Coincidencia de criterios, especifique la ubicación en los dígitos ANI donde desea buscar los dígitos. Por ejemplo, si configura el campo Coincidencia de criterios en la opción De la derecha, los dígitos especificados en el campo Coincidencia de dígitos ANI deben coincidir con los últimos dígitos del número ANI para que se reproduzca el saludo del agente. 6. Si desea que el sistema reproduzca el saludo del agente para números VDN entrantes: a. Haga clic en la casilla de verificación Coincidencia de dígitos VDN. b. En el campo Coincidencia de dígitos VDN, especifique los dígitos VDN. c. En el campo Coincidencia de criterios, especifique la ubicación en los dígitos VDN donde desea buscar los dígitos. 7. Si desea que el sistema reproduzca el saludo del agente para dígitos indicados entrantes:

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Administración de saludos

a. Haga clic en la casilla de verificación Coincidencia de dígitos indicados. b. En el campo Coincidencia de dígitos indicados, especifique los dígitos indicados. c. En el campo Coincidencia de criterios, especifique la ubicación en los dígitos indicados donde desea buscar los dígitos. 8. Haga clic en Aceptar.

Temas relacionados: Activación de un saludo grabado en la página 47 Grabación de un saludo del agente en la página 131 Descripción de los campos del panel Grabar saludos en la página 168

Modificación de un saludo 1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Preferencias del agente . 2. En el cuadro de diálogo Preferencias del agente, haga clic en Saludos grabados. 3. Para volver a grabar un saludo del agente, en el panel Saludos del agente: a. Seleccione un saludo del agente apropiado en la lista Saludos grabados y haga clic en Grabar. b. Grabe el saludo. c. Cuando termine de grabar, haga clic en Detener. d. Haga clic en Reproducir para probar la grabación. 4. Para organizar un saludo del agente en la lista: a. Seleccione el saludo del agente que desea modificar. b. Haga clic en el botón Arriba o Abajo según corresponda. 5. Haga clic en Aceptar para guardar los cambios. El sistema aplica los cambios y actualiza el saludo seleccionado.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Grabar saludos en la página 168

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Cómo borrar un saludo

Cómo borrar un saludo 1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Preferencias del agente . 2. En el cuadro de diálogo Preferencias del agente, haga clic en Grabar saludos. 3. En el panel Grabar saludos, resalte el saludo y haga clic en -. El sistema muestra un cuadro de diálogo de confirmación. 4. Haga clic en Aceptar. El sistema elimina de la lista el saludo seleccionado.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Grabar saludos en la página 168

Soporte de los audífonos Avaya Switcher II para los modos Teléfono de escritorio y Otro teléfono Si está trabajando en una máquina con Windows XP y Service Pack 2, puede trabajar usando los audífonos Switcher II para escuchar los saludos del agente. Las configuraciones de Otro teléfono y Teléfono de escritorio pueden soportar saludos del agente si utiliza los audífonos Avaya Switcher II. Para obtener información sobre el uso de los audífonos Avaya Switcher II, consulte el enlace http://www.plantronics.com/media/.

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Administración de saludos

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Capítulo 16: Administración de pantallas emergentes El término pantalla emergente se refiere a la visualización de una ventana emergente con la información de quien llama en la computadora de escritorio. Una pantalla emergente inicia una aplicación o abre una aplicación remota a través de un navegador Web mientras se está contestando una llamada entrante o durante el procesamiento de una llamada telefónica saliente. Según la configuración de Pantalla emergente, puede especificar aplicaciones para transmitir parámetros. "Por ejemplo, cuando recibe una llamada entrante, la llamada incluye una ANI o una identificación de quien le llama. En el caso de Segmentación avanzada, puede utilizar la ANI o la identificación de quien llama para consultar una base de datos remota a fin de buscar el nombre de quien llama u otra información importante. Si la identificación del llamador no está disponible, una Respuesta de voz interactiva (IVR), si está disponible, indicará a quien llama que ingrese un origen de identificación (por ejemplo, número de tarjeta de crédito). Una vez que el sistema telefónico recopila la información, transmite el origen de identificación a Avaya one-X Agent, que de ese modo inicia una pantalla emergente y transmite la información como parámetros a la aplicación de la pantalla emergente". Esta sección explica los pasos para administrar una pantalla emergente y cómo habilitar una pantalla emergente para llamadas entrantes y salientes.

Creación de una pantalla emergente Puede configurar una pantalla emergente tanto para llamadas entrantes como salientes. Puede configurar una pantalla emergente para iniciar una aplicación de escritorio (por ejemplo, una base de datos de cliente, un programa de detección de problemas o una aplicación personalizada) o para abrir una aplicación remota que contenga una referencia a una aplicación Web y a otros datos relacionados con la llamada en formato de aplicación Web.

1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuración del sistema . 2. En el cuadro de diálogo Configuración del sistema, haga clic en Pantalla emergente. 3. En el panel Pantalla emergente, haga clic en Agregar. El sistema muestra un elemento sin título en la lista Pantalla emergente.

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Administración de pantallas emergentes

4. En la lista Pantalla emergente, haga clic en el elemento sin título y cámbiele el nombre. 5. En el campo Dirección o URL del programa, realice uno de los siguientes pasos: • Para abrir una aplicación remota que contenga una referencia a una aplicación Web como pantalla emergente, escriba una dirección Web válida. Nota: La dirección URL puede ser un registro CGI, un registro java o cualquier otra herramienta habilitada para Internet. Por ejemplo, escriba http:// www.mycompany.com/data?tel. El formato exacto de la dirección URL completa dependerá de qué datos y en qué formato se espera la aplicación Web. • Para utilizar una aplicación de Windows como pantalla emergente, especifique una ruta de directorio válida de una aplicación de Windows. Por ejemplo, escriba C:\Program Files\Adobe\Acrobat 7.0\Acrobat\Acrbat.exe. Nota: La aplicación puede tener cualquier nombre de archivo con una extensión especificada en el Registro de Windows como una extensión que tiene una aplicación asociada que se utiliza para abrir, por ejemplo, extensiones .html, .doc o .txt. Si en el campo se especifica un nombre de archivo que no tiene una aplicación asociada válida en el Registro, Windows mostrará un mensaje de error. 6. En el campo Dirección o URL del programa, haga clic en el botón de flecha para incluir información como parámetros con una cadena URL. Cada llamada puede contener un nombre de la llamada, un número, dígitos pulsados o información de usuario a usuario (UUI). Utilice cualquiera de los siguientes parámetros para recuperar la información de quien le llama: • %n: Este parámetro transmite el nombre de la otra parte de la llamada, si está disponible. • %m: Este parámetro transmite el número telefónico de la otra parte de la llamada, si está disponible. • %p: Este parámetro transmite los dígitos que quien llama seleccionó mientras era procesado a través de un vector, si está disponible. • %v: Este parámetro transmite el nombre de VDN a través del cual se conectó la llamada. • %u: Este parámetro transmite información de usuario a usuario recopilada por Communication Manager a partir de una aplicación centralizada. • %s: Este parámetro transmite la hora en que Avaya one-X Agent recibió la llamada telefónica.

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Activación de una pantalla emergente

• %e: Este parámetro transmite la hora en que finalizó la llamada telefónica. • %d: Este parámetro transmite la fecha actual en que Avaya one-X Agent recibió la llamada telefónica. También puede especificar manualmente los parámetros Dígito indicado (%v) y Información de usuario a usuario (%p) dentro de la cadena de dirección URL. Por ejemplo, escriba http:// www.mycompany.com/data?tel=%v. 7. Haga clic en Probar para verificar que la configuración de la pantalla emergente seleccionada funcione del modo deseado. 8. Para indicar en qué momento la aplicación debe activar la pantalla emergente para llamadas entrantes, desde Activar cuando una llamada entrante está, seleccione un activador apropiado. 9. Para indicar en qué momento la aplicación debe activar la pantalla emergente para llamadas salientes, desde Activar cuando una llamada saliente está, seleccione los activadores apropiados. 10. Si desea que la aplicación de pantalla emergente se inicie cuando aparece una llamada entrante en un VDN específico, seleccione Activar sólo cuando VDN está e ingrese un VDN en el campo asociado que permite iniciar la pantalla correspondiente. Si, a través de Communication Manager, asigna nombres de VDN con más de 15 caracteres, puede encontrar una situación donde su pantalla emergente coincida con varios nombres de VDN. Para evitar esta situación, no debe crear nombres de VDN con más de 15 caracteres. 11. Haga clic en Aceptar. El sistema guarda la configuración y utiliza la pantalla emergente seleccionada para cualquier llamada subsiguiente, si corresponde.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Pantalla emergente en la página 179

Activación de una pantalla emergente 1. En la barra superior, seleccione Configuración > Configuración del sistema . 2. En el cuadro de diálogo Configuración del sistema, haga clic en Pantalla emergente. 3. En el panel Pantalla emergente, seleccione la casilla de verificación correspondiente a la pantalla emergente a activar.

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Administración de pantallas emergentes

El sistema activa la pantalla emergente seleccionada. 4. Haga clic en Aceptar.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Pantalla emergente en la página 179

Modificación de una pantalla emergente 1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuración del sistema . 2. En el cuadro de diálogo Configuración del sistema, haga clic en Pantalla emergente. 3. En la lista Pantalla emergente, seleccione la pantalla emergente que desea modificar. 4. Aplique los cambios necesarios. 5. Haga clic en Aceptar.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Pantalla emergente en la página 179

Eliminación de una pantalla emergente 1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuración del sistema . 2. En el cuadro de diálogo Configuración del sistema, haga clic en Pantalla emergente. 3. En la lista Pantalla emergente, seleccione la pantalla emergente y haga clic en Quitar. El sistema muestra un cuadro de diálogo de confirmación. 4. Haga clic en Aceptar.

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Eliminación de una pantalla emergente

El sistema elimina de la lista la pantalla emergente seleccionada. 5. Haga clic en Aceptar.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Pantalla emergente en la página 179

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Administración de pantallas emergentes

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Capítulo 17: Administración de Directorio público y Contactos de Outlook Esta sección proporciona pasos para definir Directorio público o configurar Contactos de Outlook. Aprenderá a buscar un contacto desde el directorio y a personalizar los campos del directorio Avanzado.

Definición de un servicio de directorio público Directorio público proporciona acceso a los servicios de directorio público o de la empresa. Funciona como un cliente Protocolo de acceso a directorio liviano (LDAPv2 o LDAPv3). Primero debe crear y configurar el servicio con Avaya one-X Agent para poder importar o buscar un contacto en el directorio público (LDAP).

1. En la barra superior, seleccione Configuración > Configuración del sistema > Directorio . 2. En el panel Directorio: a. Haga clic en Agregar. b. Haga doble clic en el elemento sin título y vuelva a nombrar el elemento. c. En el campo Dirección del servidor, ingrese el dominio de red o la dirección IP del servidor de directorio público. d. En el campo Puerto, ingrese el número de puerto como 389. e. En el campo Ingreso, ingrese un nombre de usuario válido en el campo correspondiente (si el servidor de directorio público requiere autorización). f. En el campo Contraseña, ingrese la contraseña para el nombre de usuario especificado en el campo Ingreso. Si no está seguro acerca de la configuración de su servidor de directorio público, comuníquese con el administrador de dicho sistema. g. En el campo Raíz de búsqueda, especifique una cadena de formato LDAP que represente el tipo de información. Por ejemplo, ou=personas, o=micompania.com especifica que se utiliza la información en la unidad de organización "personas", dentro de la organización de "micompania.com" para la búsqueda. Consulte la documentación de su sistema LDAP y la configuración de la base de datos de

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Administración de Directorio público y Contactos de Outlook

su compañía para obtener más información sobre las cadenas DN de base o Buscar raíz. h. En el campo Tiempo de espera, especifique el tiempo límite de búsqueda en segundos, por ejemplo ingrese 30. i. En el campo Entradas máximas, especifique el máximo de entradas devueltas, por ejemplo, 1234. j. En el campo Opciones de vínculo, elija la opción correspondiente. 3. Haga clic en Aceptar. El sistema crea un directorio público para la lista de servicios disponibles y cierra el cuadro de diálogo Directorio.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Directorio en la página 184

Configuración de Contactos de Outlook Puede importar contactos de Contactos de Outlook si ha configurado la dirección de Exchange Server en Avaya one-X Agent.

1. En la barra superior, seleccione Configuración > Configuración del sistema > Contactos de Outlook . 2. En el panel Contactos de Outlook, realice los siguientes pasos: a. En el campo Dirección de Exchange Server, ingrese la dirección de Outlook Exchange Server. Puede obtener la dirección de Exchange Server en el cuadro de diálogo Cuenta de correo electrónico. b. En el campo Nombre de usuario, ingrese un nombre de usuario válido. c. En el campo Contraseña, ingrese la contraseña para el nombre de usuario especificado en el campo Nombre de usuario. Si no está seguro acerca de la configuración de su servidor de directorio público, comuníquese con el administrador de dicho sistema. d. En el campo Dominio, ingrese el nombre de dominio. e. En el campo Tiempo de espera, especifique el tiempo de espera de búsqueda en segundos; por ejemplo, ingrese 30. 3. Haga clic en Aceptar.

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Descripción de los campos del panel Contactos de Outlook

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Contactos de Outlook en la página 145

Descripción de los campos del panel Contactos de Outlook El panel Contactos de Outlook le permite configurar los Contactos de Microsoft Outlook con Avaya one-X Agent. El panel Contactos de Outlook contiene los siguientes controles: Nombre

Descripción

Dirección de Exchange Server

Utilice el campo Dirección de Exchange Server para ingresar la dirección de Exchange Server.

Nombre de usuario

Utilice el campo Nombre de usuario para escribir el nombre de ingreso para acceder a la dirección de Exchange Server (si Exchange Server requiere autorización).

Contraseña

Utilice el campo Contraseña para ingresar la contraseña para el nombre de usuario asociado especificado en el campo Nombre de usuario.

Nombre de dominio

Utilice el campo Nombre de dominio para ingresar el nombre de dominio de Exchange Server.

Tiempo de espera

Utilice el campo Tiempo de espera para ingresar el intervalo de tiempo de espera en segundos para la finalización de la búsqueda. Por ejemplo, ingrese 200.

Temas relacionados: Importación de un contacto de Outlook Contacts en la página 100 Configuración de Contactos de Outlook en la página 144

Eliminación de un servicio de directorio público 1. En la parte inferior de la ventana Lista de contactos, haga clic en Búsqueda avanzada. 2. En el cuadro de diálogo Búsqueda avanzada, haga clic en Opciones > Configuración del directorio . 3. En el menú Directorio, seleccione Quitar. El sistema muestra un cuadro de diálogo de confirmación.

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Administración de Directorio público y Contactos de Outlook

4. Haga clic en Sí. El sistema elimina el directorio público del servicio de directorio. 5. Haga clic en Aceptar.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Directorio en la página 184

Organización de los campos de Búsqueda avanzada Usted puede seleccionar los campos del servicio de directorio público o de Contactos de Outlook en la ventana Buscar en directorio público. Siga los siguientes pasos para configurar la ventana Buscar en directorio público.

1. En la parte inferior de la ventana Lista de contactos, haga clic en Búsqueda avanzada. 2. En el cuadro de diálogo Búsqueda avanzada, haga clic en Opciones > Organizador de campo . Si la ventana Organizador de campo no contiene ningún campo, primero debe ejecutar una consulta al servicio de directorio público con las configuraciones predeterminadas, a fin de poder recuperar la lista de campos disponibles del directorio. El sistema muestra el cuadro de diálogo Organizador de campo. 3. En la lista Campos disponibles, resalte el campo que desea agregar a la ventana Búsqueda avanzada. Para seleccionar varios campos en este cuadro de lista, mantenga presionada la tecla Ctrl y haga clic con el cursor en cada nombre de campo. 4. Seleccione el botón de flecha (>) para trasladar los campos seleccionados al cuadro de lista Mostrar campos en este orden. El botón de flecha izquierda () moverán todos los campos de un cuadro de lista a otro. 5. Para cambiar el orden de los campos en el cuadro de lista Mostrar campos en este orden: a. Resalte el campo a mover haciendo clic en él. b. Utilice los botones Arriba y Abajo según corresponda. 6. Haga clic en Aceptar.

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Organización de los campos de Búsqueda avanzada

Debe ejecutar una nueva consulta para ver los campos seleccionados y el orden asociado.

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Administración de Directorio público y Contactos de Outlook

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Capítulo 18: Administración de números telefónicos Puede agregar un nuevo número telefónico a la configuración de Otro teléfono para registrarse en Avaya Communication Manager como un agente fuera de las instalaciones. Puede agregar cualquier tipo de número telefónico, incluso un teléfono móvil o una extensión. Esta sección explica los procedimientos para administrar números telefónicos. Usted aprenderá a agregar un número telefónico y a administrarlo.

Adición de un nuevo número telefónico Requisitos • Asegúrese de que las reglas de marcación se hayan definido de forma apropiada. • No es necesario que agregue un prefijo al número con un código ARS o un código de larga distancia.

1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuración del sistema . 2. En el cuadro de diálogo Configuración del sistema, haga clic en Números telefónicos. 3. En el panel Números telefónicos: a. Haga clic en Agregar. b. Haga clic en el elemento sin título y cámbiele el nombre. c. Ingrese un número telefónico válido. El número telefónico puede ser un número de extensión, un número PSTN o un número de teléfono móvil. 4. Haga clic en Aceptar. El sistema guarda el nuevo teléfono en la lista de teléfonos.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Números telefónicos en la página 175

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Administración de números telefónicos

Modificación del número telefónico 1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuración del sistema . 2. En el cuadro de diálogo Configuración del sistema, haga clic en Números telefónicos. 3. Para cambiar el nombre del número telefónico, en la lista Números telefónicos, haga clic en el elemento sin título y cámbiele el nombre al elemento. 4. Para cambiar el número telefónico, en el campo Número telefónico, ingrese un nuevo número telefónico. 5. Haga clic en Aceptar para guardar la configuración. El sistema actualiza los campos correspondientes.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Números telefónicos en la página 175

Eliminación de un número telefónico 1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuración del sistema . 2. En el cuadro de diálogo Configuración del sistema, haga clic en Números telefónicos. 3. En el panel Números telefónicos, resalte un número telefónico y haga clic en Quitar. El sistema muestra un cuadro de diálogo de confirmación. 4. Haga clic en Aceptar. El sistema elimina el teléfono de la lista de teléfonos.

Temas relacionados: Descripción de los campos del panel Números telefónicos en la página 175

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Capítulo 19: Cómo compartir el escritorio Puede compartir el escritorio y las aplicaciones que se están ejecutando en el escritorio usando esta función. Esta función es muy efectiva para realizar consultas con otros agentes o supervisores y también para compartir información. Puede compartir el escritorio con sólo hacer clic en un botón durante una llamada que el agente está teniendo con usted. Dado que compartir el escritorio sólo es posible en una llamada activa, no tiene que especificar el destinatario del escritorio compartido.

Menú Pulse para compartir El menú Pulse para compartir aparece como un objeto de unidad de tarea. Este menú le permite iniciar la opción de compartir escritorio con el agente correspondiente que participa de la llamada. Esta aplicación muestra el menú en la ventana Unidad de tarea cada vez que recibe o realiza una llamada a un agente en la red de la empresa.

Ventana Escritorio compartido La ventana Escritorio compartido es de algún modo similar a la ventana Video, pero con controles limitados. Proporciona los siguientes controles: • Botón Finalizar Compartir pantalla, que le permite dejar de compartir el escritorio • Menú Ver, que lo ayuda a seleccionar el tamaño de ventana correcto (25% de forma predeterminada) • Indicador Duración, que mide el tiempo transcurrido al compartir el escritorio • Compartir fuente, que indica la fuente del escritorio compartido Temas relacionados: Cómo comenzar a compartir el escritorio en la página 151 Cómo compartir aplicaciones en el escritorio en la página 152 Cómo dejar de compartir el escritorio en la página 153

Cómo comenzar a compartir el escritorio Requisitos Es posible compartir el escritorio entre dos agentes conectados mediante una llamada telefónica. Por lo tanto, para poder compartir el escritorio una llamada activa es un requisito previo indispensable. Los dos agentes de la llamada deben comunicarse mediante Avaya one-X Agent 2.0. Inicie una llamada telefónica al agente con quien desea compartir el escritorio. Una vez que la unidad de tarea de llamada aparezca en la ventana Unidad de tarea, siga estos pasos.

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Cómo compartir el escritorio

1. Seleccione menú Pulse para compartir > Compartir escritorio en la unidad de tarea de llamada. Esto agrega un objeto Compartir pantalla debajo de la llamada con los botones Control de pantalla y Finalizar Compartir pantalla. 2. Haga clic en Control de pantalla. Esto envía una solicitud para compartir escritorio al destinatario y muestra un objeto Compartir pantalla en la ventana Unidad de tarea del destinatario con un botón Aceptar Compartir pantalla. 3. El destinatario debe hacer clic en Aceptar Compartir pantalla. Puede comunicarse con el destinatario para realizar esta acción en la llamada en curso. Esto inicia la ventana para compartir, y el destinatario puede ver el escritorio.

Cómo compartir aplicaciones en el escritorio Requisitos Es posible compartir aplicaciones en el escritorio entre dos agentes conectados mediante una llamada telefónica. Por lo tanto, para poder compartir el escritorio una llamada activa es un requisito previo indispensable. Los dos agentes de la llamada deben comunicarse mediante Avaya one-X Agent 2.0. Abra la aplicación que desea compartir en su escritorio e inicie una llamada telefónica al agente con quien desea compartir el escritorio. Una vez que la unidad de tarea de llamada aparezca en la ventana Unidad de tarea, siga estos pasos.

1. Seleccione Pulse para compartir > Compartir aplicación > en el menú que se muestra en la unidad de tarea de llamada. Esto agrega un objeto Compartir pantalla debajo de la llamada con los botones Control de pantalla y Finalizar Compartir pantalla. 2. Haga clic en Control de pantalla. Esto envía una solicitud para compartir escritorio al destinatario y muestra un objeto Compartir pantalla en la ventana Unidad de tarea del destinatario con un botón Aceptar Compartir pantalla. 3. El destinatario debe hacer clic en Aceptar Compartir pantalla. Puede comunicarse con el destinatario para realizar esta acción en la llamada en curso. Esto inicia la ventana para compartir, y el destinatario puede ver la aplicación que se está ejecutando en el escritorio.

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Cómo dejar de compartir el escritorio

Cómo dejar de compartir el escritorio Para finalizar la sesión de compartir escritorio, uno de los agentes de la llamada debe hacer clic en Finalizar Compartir pantalla, en la ventana de la aplicación o la ventana Compartir. La ventana Compartir se cierra, y se deja de compartir el escritorio.

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Cómo compartir el escritorio

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Capítulo 20: Escritorio de supervisor Los supervisores del centro de contactos deben ejecutar diversas funciones para controlar la calidad y administrar el centro de contactos. Avaya one-X Agent 2.0 presenta un conjunto de funciones nuevas que permiten a los supervisores ejecutar estas funciones mediante la misma interfaz. Las nuevas funciones integran telefonía, presencia, mensajería instantánea, compartir escritorio, control de agente, informes y funciones de supervisor de Communication Manager, y las ofrecen en la interfaz de Avaya one-X Agent.

Observación del servicio Observación del servicio permite a un supervisor observar el servicio de un agente. A supervisor puede escuchar una conversación entre el agente y el cliente usando esta función. Al agente no se le notifica que la observación del servicio está en curso y puede continuar la conversación sin ninguna interferencia del supervisor. La observación del servicio se muestra como una unidad de tarea en la interfaz de la aplicación Avaya one-X Agent del supervisor. El supervisor que realiza la observación del servicio puede ver el nombre del agente observado y la duración relevante de la observación.

Alerta rápida Alerta rápida proporciona una capacidad de mensajería instantánea para el supervisor. Puede usar esta función para enviar mensajes o recordatorios importantes a un agente observado durante una llamada del agente. Los mensajes se muestran al agente en la barra superior de la interfaz de la aplicación Avaya one-X Agent. Los agentes pueden responder usando IM; sin embargo, esta función puede utilizarse para enviar mensajes en una sola dirección, del supervisor al agente, durante una sesión de observación del servicio.

Asesoramiento del agente El supervisor puede efectuar un asesoramiento del agente durante una llamada del agente. El supervisor puede escuchar la interacción telefónica del agente y participar simultáneamente de una sesión de asesoramiento usando la mensajería instantánea (IM). Al contrario de lo que ocurre con la alerta rápida, un agente puede responder a los mensajes del supervisor en la ventana de IM.

Introducirse La función Introducirse permite al supervisor ingresar directamente en una llamada activa y participar de la conversación con el agente y el cliente. Esto permite que el supervisor gestione las llamadas que requieran una mejor gestión de llamadas.

Transferencia ad hoc La Transferencia ad hoc se realiza para las llamadas en las que un supervisor ya se ha conectado a una llamada entre un agente y el cliente, y el agente tiene que desconectar la llamada y permitir que el supervisor y el cliente continúen en la llamada activa. Después de que el agente desconecta la llamada, la llamada aparece como una unidad de tarea normal

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Escritorio de supervisor

en la interfaz de la aplicación Avaya one-X Agent del supervisor. Por consiguiente, la llamada se transfiere al supervisor y se trata como una unidad de tarea de llamada normal.

Cierre de sesión de agente remoto Un supervisor puede cerrar remotamente la sesión de un agente desde la lista de contactos del supervisor. Esto sólo es posible cuando el estado del agente es Disponible o Auxiliar, y no Ocupado. La ventana Lista de contactos del supervisor muestra la lista de agentes supervisados con su estado de agente respectivo que se muestra en la primera columna de la ventana Lista de contactos. Temas relacionados: Observación del servicio del agente en la página 156 Envío de una alerta rápida en la página 157 Asesoramiento de un agente en la página 157 Introducirse en una llamada de agente en la página 158 Realización de una transferencia ad hoc en la página 158 Cierre de sesión remoto de un agente en la página 159 Visualización del registro de tareas de agente y las transcripciones en la página 159

Observación del servicio del agente Requisitos El agente al que desea observar debe ser un miembro de su equipo y debe estar incluido en su lista de contactos.

1. Abra la ventana Lista de contactos. 2. Haga clic en el icono Observación del servicio contra el nombre del agente. Esto muestra el menú Observar servicio. 3. Seleccione Observar agente en el menú Observar servicio. Esto carga una unidad de tarea de Observación del servicio en la ventana de la aplicación, con el botón Introducirse. Escuchar está activado de forma predeterminada, y se puede escuchar la interacción entre el agente y el cliente. Importante: El agente observado no es notificado de que se le está observando.

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Envío de una alerta rápida

Envío de una alerta rápida Utilice el siguiente procedimiento para enviar alertas rápidas a los grupos o agentes individuales supervisados. También puede enviar alertas rápidas durante la observación del servicio de un agente.

1. En la barra de acciones, haga clic en Lista de contactos. Esto muestra la ventana Contactos. 2. Para enviar una alerta rápida, realice alguno de los siguientes pasos: • Para enviar una alerta rápida a un grupo, haga clic en el botón Alerta rápida. delante del nombre del grupo en la lista de contactos. • Para enviar una alerta rápida a un agente, haga clic en el botón Alerta rápida. delante del nombre del agente en la lista de contactos. • Si está observando el servicio de un agente, haga clic en el botón Alerta rápida contra la unidad de tarea que está observando. Esto muestra la ventana Alerta rápida con un cuadro de texto, y el botón Alerta rápida pasa a estar deshabilitado para ese grupo o contacto determinado. 3. Ingrese el texto de la alerta rápida en la ventana Alerta rápida y haga clic en Enviar. El mensaje se muestra al agente en la barra superior de la interfaz de la aplicación Avaya one-X Agent. El botón Alerta rápida permanece deshabilitado hasta que el agente cierra el mensaje de alerta rápida. En caso de que haya enviado el mensaje a un grupo, todos los miembros del grupo deben cerrar el mensaje de alerta rápida para habilitar el botón Alerta rápida.

Asesoramiento de un agente Requisitos Un supervisor puede iniciar una sesión de asesoramiento durante la observación del servicio de un agente.

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Escritorio de supervisor

1. Inicie una sesión de observación del servicio para el agente que desea asesorar. 2. En la unidad de tarea de observación del servicio, haga clic en el botón Asesorar. Esto inicia una sesión de IM con el agente, y el agente oye un tono de alerta durante la llamada. El foco de la pantalla cambia a la ventana de IM tanto para el supervisor como para el agente. Si ya hay respuestas automatizadas configuradas para los mensajes de IM, éstas primero se intercambian. Se muestra un icono de Observar agente en la ventana de IM del agente donde está en curso el asesoramiento. 3. Escriba el mensaje en el Cuadro de entrada de mensaje de la ventana de IM y presione Intro o haga clic en Enviar para enviar el mensaje. Si está trabajando con múltiples usuarios de IM, asegúrese de que su foco se encuentre en la sesión de IM correcta.

Introducirse en una llamada de agente 1. Inicie la observación del servicio para el agente que desea observar. 2. Haga clic en el icono Introducirse para ingresar en la llamada activa. Puede hablar con el agente y el cliente en la llamada activa. El botón Introducirse es un botón de conmutación y se convierte en el botón Escuchar. La ventana de unidad de tarea del agente se expande para mostrar el nombre del supervisor y la ficha Observación para indicar la intervención del supervisor. 3. Para finalizar la sesión de Introducirse, haga clic en el botón Escuchar. El botón Escuchar se convierte en el botón Introducirse, y la observación del servicio se restablece.

Realización de una transferencia ad hoc Requisitos Para realizar una transferencia ad hoc, debe estar participando de un modo de asistencia en una llamada activa entre un agente y un cliente.

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Cierre de sesión remoto de un agente

1. Haga clic en el botón Introducirse en una sesión de observación del servicio. Puede participar en la interacción entre el agente y el cliente en la llamada activa. 2. Pida al agente que haga clic en el botón Finalización de llamada. Esto finaliza la llamada en la interfaz del agente, y podrá ver la misma llamada transferida como una unidad de tarea normal en la interfaz de la aplicación.

Cierre de sesión remoto de un agente Requisitos El agente debe estar en el estado Disponible o Auxiliar y no debe estar en medio de una llamada cuando se intente realizar un cierre de sesión remoto. No puede cerrar la sesión de un agente cuando el estado del agente sea Ocupado.

1. Ingrese en Avaya one-X Agent como supervisor. 2. Haga clic en el icono Lista de contactos para abrir la ventana Lista de contactos. 3. Expanda la lista Mi equipo de la ventana Lista de contactos. 4. Haga clic en el botón Estado del agente junto al apellido del agente del que desea cerrar la sesión. 5. Haga clic en Cierre de sesión en la lista Estado del agente. El estado del agente cambia a Desconectado en la ventana Lista de contactos.

Visualización del registro de tareas de agente y las transcripciones Puede ver el registro de tareas de los agentes desde la lista de contactos configurada en Mi equipo. Para observar a un agente que no esté en la lista de contactos, grupo Mi equipo, primero debe agregar al agente a la lista de contactos en Mi equipo y luego ver el registro de tareas del agente.

1. Ingrese en Avaya one-X Agent como supervisor. 2. Haga clic en el icono Lista de contactos para abrir la ventana Lista de contactos.

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Escritorio de supervisor

3. Haga clic en el botón Observar servicio correspondiente al nombre del agente en la ventana Lista de contactos. Esto abre el menú Observar servicio. 4. Haga clic en Ver registro de tareas, en el menú Observar servicio. Esto abre la ventana Búsqueda avanzada. 5. Ingrese los criterios de búsqueda en el campo Buscar. También puede usar * (asterisco) como comodín y ver todos los registros de tareas del agente seleccionado. 6. Si fuera necesario, configure el intervalo de fechas Desde y Hasta para filtrar la búsqueda. 7. Haga clic en el botón Buscar. Los registros de tareas se muestran en la ventana Búsqueda avanzada. 8. Para ver las transcripciones IM y TTY, expanda el registro de unidades de tarea y haga clic en el botón Ver transcripción de uno de los registros de tareas.

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Capítulo 21: Preferencias y controles del agente Avaya one-X Agent proporciona un control centralizado para personalizar el sonido, el video y la interfaz de usuario. Además, le permite administrar funciones de llamadas, mensajería, y grabar saludos del agente. El cuadro de diálogo Preferencias del agente ofrece distintos paneles de configuración. Puede hacer clic en el panel correspondiente para ver o cambiar la configuración. Puede abrir el cuadro de diálogo Preferencias del agente al hacer clic en Opciones del sistema > Preferencias del agente en la barra superior. Esta sección describe el cuadro de diálogo Preferencias del agente y sus controles.

Descripción de los campos del panel Sonido El panel Sonido consta de las fichas Básico y Avanzado. La ficha Básico proporciona una configuración simple para ajustar el volumen de sonido para la reproducción, la grabación y las llamadas entrantes. La ficha Avanzado le permite resolver problemas relacionados con el sonido.

Descripción de los campos de la ficha de Sonido Básico La ficha Básico proporciona una configuración simple para ajustar el volumen del sonido para la reproducción, la grabación y las llamadas entrantes. También puede configurar el sistema para reproducir un tono de llamada por el altavoz de la computadora y seleccionar un tono de llamada para una llamada entrante. La ficha Básico proporciona los siguientes controles:

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Nombre

Descripción

Reproducir

Use el deslizador de Reproducir a fin de ajustar el volumen para la salida de sonido a través de los altavoces o audífonos de la computadora. Habilite la opción Silenciar para eliminar toda la salida de sonido a través de los altavoces o audífonos.

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Preferencias y controles del agente

Nombre

Descripción Nota: La voz en Reproducir sólo se aplica a la configuración de Mi PC. Esta configuración se aplica en la computadora y no afecta al auricular.

Grabar

Use el deslizador de Grabar a fin de ajustar el volumen de grabación de todo el sonido transmitido a través de un micrófono a una computadora. Habilite la opción Silenciar para eliminar cualquier sonido enviado a la computadora a través del micrófono. Nota: Esta configuración no afectará el volumen del auricular si éste se acopla al teléfono y no a la computadora.

Timbre

Use el deslizador de Timbre para ajustar el volumen del sonido reproducido a través de los altavoces o el auricular que se produzca cuando reciba una llamada entrante. Habilite la opción Silenciar para eliminar cualquier sonido que indique una llamada entrante.

Reproducir el timbre a través del altavoz interno

Habilite la opción Reproducir el timbre a través del altavoz interno para reproducir el sonido asociado con una llamada entrante a través de los altavoces de la computadora personal y el auricular en forma simultánea. Nota: Si la computadora personal no cuenta con un altavoz interno, esta opción no tendrá efecto alguno.

Habilitar efecto local

El efecto local se refiere a escuchar lo que dice en el micrófono. Usted no puede editar la configuración, por lo que el control está atenuado.

Usar tono de llamada personalizado

Seleccione la opción Usar tono de llamada personalizado a fin de configurar el sistema para reproducir un tono de llamada personalizado (un archivo de ondas) a través de los altavoces o el auricular cuando recibe una llamada entrante. Nota: Al habilitar esta opción, el sistema muestra un campo de exploración abajo. Use el campo de exploración para encontrar y establecer el archivo de ondas, y la aplicación reproducirá el

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Descripción de los campos del panel Sonido

Nombre

Descripción archivo de ondas cada vez que reciba una llamada.

Temas relacionados: Descripción de los campos de la ficha de Sonido Avanzado en la página 163 Configuración de las opciones de sonido en la página 43

Descripción de los campos de la ficha de Sonido Avanzado F La ficha Avanzado le permite seleccionar dispositivos para que el sistema reproduzca una grabación del saludo del agente y grabe un saludo del agente. También puede utilizar la ficha Avanzado para con el objetivo de resolver problemas. La ficha Avanzado proporciona los siguientes controles: Nombre

Descripción

Dispositivo de reproducción

Utilice el campo Dispositivo de reproducción para seleccionar el hardware de reproducción de sonido disponible en la computadora.

Dispositivo de grabación

Utilice el campo Dispositivo de grabación para seleccionar el hardware de captura de sonido disponible en su computadora.

Botón

Descripción

Prueba de ruido de fondo

El botón Prueba de ruido de fondo le permite determinar los niveles normales de ruido de fondo y evita que Avaya one-X Agent transmita el ruido de fondo cuando usted no está hablando durante una llamada. Al hacer clic en Prueba de ruido de fondo, el sistema abre el cuadro de diálogo Prueba de ruido de fondo. Debe hacer clic en Probar para determinar el nivel de ruido. Nota: No cubra el micrófono ni hable durante la prueba. Puede volver a realizar la prueba si se produjo un nivel de ruido inusual durante la prueba.

Temas relacionados: Descripción de los campos de la ficha de Sonido Básico en la página 161 Configuración de las opciones de sonido en la página 43 Utilización de Avaya one-X® Agent

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Preferencias y controles del agente

Descripción de los campos del panel Video El panel Video consta de las fichas Básico y Avanzado. La ficha Básico proporciona la opción de ajustar la configuración de video. La ficha Avanzado le permite resolver problemas relacionados con el video.

Descripción de los campos de la ficha de Video Básico La ficha de Video Básico le permite optimizar la configuración de video. La ficha proporciona los siguientes controles: Nombre

Descripción

Cámara preferida

Utilice el campo Cámara preferida si tiene más de una cámara conectada a la computadora, a fin de elegir la cámara de video que desea utilizar para las llamadas de video. Nota: El sistema muestra sólo las cámaras que están conectadas a la computadora.

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Mostrar video automáticamente

Habilite la opción Mostrar video automáticamente para mostrar la imagen de video automáticamente después de aceptar una llamada de video.

Cerrar la ventana de video automáticamente

Habilite la opción Cerrar la ventana de video automáticamente para cerrar la ventana de video inmediatamente después de cerrar la llamada de video.

Abrir ventana de video automáticamente al iniciar sesión

Habilite la opción Abrir ventana de video automáticamente al iniciar sesión para abrir la ventana de video en modo de vista previa al iniciar sesión.

Habilitar reproducción de archivo de video

Habilite esta casilla de verificación para permitir que se reproduzca un archivo de video en una interacción de video.

Habilitar acción de compartir escritorio

Habilite esta casilla de verificación para permitir compartir escritorio en una llamada de video.

Botón

Descripción

Abrir ventana de video

Al hacer clic en Abrir ventana de video, se inicia la ventana Video en la computadora de escritorio

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Descripción de los campos del panel Video

Botón

Descripción y se adquiere la cámara de video (si está conectada).

Temas relacionados: Configuración de las opciones de difusión de video en la página 128 Ajuste de la calidad de video en la página 128 Vista previa de la ventana Video en la página 127 Cómo adquirir o liberar la cámara remota en la página 124

Descripción de los campos de la ficha de Video Avanzado La ficha de control de Video Avanzado proporciona configuraciones complejas que los administradores utilizan para resolver problemas. La ficha de Video Avanzado proporciona los siguientes controles: Nombre

Descripción

Calidad de video

El sistema mantiene la preferencia de Calidad de video en la medida de lo posible en el caso de que se produzcan problemas de rendimiento de la red. Puede optimizar la calidad de video en los siguientes aspectos: • Nitidez de imagen: Seleccione Nitidez de imagen para ver una imagen nítida y clara, aunque es posible que los movimientos no sean tan suaves. Seleccione esta opción cuando un participante esté sentado y usted necesite compartir un documento durante la llamada. • Suavidad de movimientos: Seleccione Suavidad de movimientos para que los movimientos de video sean suaves, aunque es posible que la imagen pierda detalles. Seleccione esta opción cuando no tenga documentos para compartir.

Máxima velocidad de bits

Utilice el campo Máxima velocidad de bits para seleccionar la velocidad de bits a la cual transmitir las imágenes de video.

Rendimiento del sistema de La configuración de video puede influir en el video rendimiento general del sistema. A fin de optimizar el rendimiento del sistema, debe ajustar la configuración de video de Avaya one-X Agent. Avaya one-X Agent proporciona las siguientes

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Preferencias y controles del agente

Nombre

Descripción opciones para optimizar el rendimiento general del sistema: • Equilibrado: Seleccione la opción Equilibrado para equilibrar el rendimiento de video con otras aplicaciones que se estén ejecutando cuando se inicie la sesión de video. Al hacer esto, el sistema controla el rendimiento de video de Avaya one-X Agent con otras aplicaciones que se están ejecutando y, de ese modo, optimiza el rendimiento general del sistema. • Video optimizado: Seleccione la opción Video optimizado para optimizar el rendimiento de video junto con otras aplicaciones que se estén ejecutando cuando se inicie una sesión de video. Al hacer esto, el sistema optimiza el rendimiento de video de Avaya one-X Agent al disminuir el rendimiento de otras aplicaciones que se están ejecutando. • Applications optimized: Select the Applications optimizedto enhance the performance of applications that are running on the desktop when a video session starts. Al hacer esto, el sistema optimiza el rendimiento de las aplicaciones de Windows activas y disminuye el rendimiento de video de Avaya one-X Agent. • Tamaño de búfer de sonido: Seleccione de la lista el tamaño de búfer de sonido adecuado.

Temas relacionados: Optimización del rendimiento de video en la página 129

Descripción de los campos del panel Gestión de llamadas El panel Gestión de llamadas le permite habilitar o deshabilitar las configuraciones de llamadas. El panel Gestión de llamadas proporciona los siguientes controles:

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Descripción de los campos del panel Gestión de llamadas

Nombre

Descripción

Transferencia consultada

Habilite la opción Transferencia consultada para hablar con quien le llama antes de transferir su llamada. Nota: No puede transferir una llamada directamente cuando habilita esta opción.

Conferencia consultada

Habilite la opción Conferencia consultada para hablar con la segunda persona que le ha llamado antes de agregarle a la conferencia que tiene con la primera persona. De lo contrario, el sistema le solicitará que ponga la llamada en espera antes de transferir llamadas o ponerlas en conferencia. Nota: No puede poner una llamada en conferencia directamente cuando habilita esta opción.

Llamada en espera automática

Habilite Llamada en espera automática para poner en retención una llamada en directo de forma automática antes de transferir llamadas o ponerlas en conferencia. De lo contrario, debe poner la llamada en retención de forma manual antes de transferir llamadas o ponerlas en conferencia.

Llamadas entrantes

Utilice una de las siguientes opciones, o todas, para configurar los avisos de llamadas entrantes. • Traer ventana principal al frente: Habilite Traer ventana principal al frente para traer la ventana al primer plano y activar la ventana para la llamada que está timbrando. • Icono destellante: Habilite la opción Icono destellante para ver la llamada destellando en la barra de tareas cuando el sistema reconozca una alerta de llamada.

Temas relacionados: Poner una llamada en retención de forma automática en la página 63 Poner una llamada en retención de forma manual en la página 62 Realización de una llamada en conferencia consultada en la página 65 Realización de una llamada en conferencia directa en la página 64 Realización de una transferencia consultada en la página 68 Realización de una transferencia directa en la página 67

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Preferencias y controles del agente

Configuración de la apariencia de llamada entrante en la página 40

Descripción de los campos del panel Grabar saludos El panel Grabar saludos le permite grabar los saludos del agente. De forma predeterminada, el primer saludo de la lista está configurado como el saludo predeterminado del agente. Puede crear su propio saludo del agente en el menú de reproducción manual mediante la utilización del panel Grabar saludos. El panel Grabar saludos proporciona los siguientes controles: Botón

Descripción

Grabar

Haga clic en Grabar para grabar los saludos para los saludos del agente asociados en la lista.

Reproducir

Haga clic en Reproducir para reproducir los saludos para los saludos del agente asociados en la lista.

Detener

Haga clic en Detener para detener los saludos para los saludos del agente asociados en la lista.

+

Haga clic en + para crear un nuevo saludo del agente en la lista Saludos del agente.

-

Haga clic en - para eliminar el saludo del agente seleccionado de la lista Saludos del agente.

Arriba

Haga clic en Arriba para mover el saludo del agente seleccionado en el panel Saludos del agente.

Abajo

Haga clic en Abajo para mover el saludo del agente seleccionado en la lista Saludos del agente.

Temas relacionados: Configuración de criterios de activación de Activadores de saludos en la página 133 Activación de un saludo grabado en la página 47 Grabación de un saludo del agente en la página 131 Cómo borrar un saludo en la página 135 Modificación de un saludo en la página 134

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Descripción de los campos del panel Interfaz de usuario

Descripción de los campos del panel Interfaz de usuario El panel Interfaz de usuario contiene los siguientes controles para administrar la interfaz gráfica de usuario de Avaya one-X Agent: Nombre

Descripción

Mantener siempre la ventana principal visible

Habilite la opción Mantener siempre la ventana principal visible si desea que la interfaz de la aplicación aparezca en primer plano de las ventanas del escritorio, delante de las demás aplicaciones de Windows.

Mostrar información sobre herramientas

Habilite la opción Mostrar información sobre herramientas si desea ver la información sobre herramientas cuando coloque el cursor del mouse sobre los diferentes objetos de la interfaz de usuario.

Mostrar letras en el teclado de marcación

Habilite la opción Mostrar letras en el teclado de marcación si desea ver letras en el teclado de marcación que correspondan a los números del teclado de un teléfono.

Mostrar icono de acceso directo en la bandeja del sistema

Habilite la opción Mostrar icono de acceso directo en la bandeja del sistema si desea ver el icono de Avaya one-X Agent en la bandeja del sistema de la barra de tareas de Windows.

Guardar posiciones de las ventanas

Habilite la opción Guardar posiciones de las ventanas si desea guardar la posición anterior de las ventanas principal y secundaria en la computadora personal. Nota: Esto no guarda las posiciones de los cuadros de diálogo de configuración ni otros mensajes de cuadros de diálogo de estado, errores o advertencias.

Mostrar pantalla del teléfono

Habilite la opción Mostrar pantalla del teléfono para ver información relacionada con la llamada y ajena a la llamada en la parte inferior de la ventana Lista de trabajos. El panel de la pantalla del teléfono muestra información de fuentes tales como VuStats o dígitos de instrucciones.

Barra de herramientas Botones

Habilite la opción Barra de herramientas Botones para ver los botones favoritos en la parte superior de la ventana Lista de trabajos. Estos botones proporcionan acceso rápido a las

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Preferencias y controles del agente

Nombre

Descripción opciones, entre ellas Liberar, Recepción manual, Recepción automática, Posterior a la llamada, Trabajo auxiliar, Asistencia, Código de trabajo y Último número.

Seleccionar botones favoritos

Utilice Seleccionar botones favoritos en conjunto con la Barra de herramientas Botones. Seleccionar botones favoritos le permite elegir los botones que desee utilizar en Barra de herramientas Botones y la ventana Teclado de marcación.

Temas relacionados: Visualización de la pantalla del teléfono en la ventana principal en la página 51 Configuración de los botones de las barras de herramientas en la ventana principal en la página 52

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Capítulo 22: Administración y controles del sistema El cuadro de diálogo Configuración del sistema ofrece un conjunto de herramientas extenso y sólido para administrar la aplicación Avaya one-X Agent. Esta configuración afecta el comportamiento general de la aplicación. Al abrir el cuadro de diálogo Configuración del sistema, verá el panel Ingreso que contiene los controles junto con otros paneles. Para ver o cambiar la configuración en el panel, debe hacer clic en el panel correspondiente. Puede acceder al cuadro de diálogo Configuración del sistema al hacer clic en Opciones del sistema > Configuración del sistema en la barra superior. Importante: Es posible que no tenga permiso para cambiar, agregar, eliminar o configurar algunas de las funciones de la aplicación, ya que estas funciones pueden haberse restringido al nivel de la empresa. Estas funciones restringidas son visibles, pero están atenuadas. Esta sección describe el cuadro de diálogo Configuración del sistema y sus paneles.

Descripción de los campos del panel Ingreso El panel Ingreso consta de las fichas Telefonía, Agente e IM. La ficha Telefonía le permite cambiar la configuración del teléfono con Communication Manager. La ficha Agente le permite configurar la configuración del agente con el servidor ACD. La ficha IM le permite configurar la configuración de ingreso para Presence Services.

Descripción de los campos del panel Inicio de sesión de telefonía El panel Inicio de sesión de telefonía proporciona los siguientes controles:

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Nombre

Descripción

Habilitar conexión automática a Communication Manager

Registra la extensión de teléfono con Communication Manager automáticamente usando el registro satisfactorio anterior. Si se deja sin marcar, le indica que proporcione una configuración en cada inicio de sesión.

Extensión

Registra el número de extensión junto con Avaya one-X Agent.

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Administración y controles del sistema

Nombre

Descripción

Contraseña

Registra la contraseña numérica asociada con el número de extensión especificado.

Guardar la contraseña durante el inicio de sesión

Guarda la contraseña al iniciar sesión con el número de extensión asociado.

Dirección del servidor

Establece la dirección IP o el nombre de dominio completamente certificado (FQDN) del Communication Manager que la extensión debe conectar para realizar toda la señalización de control de llamadas para Avaya one-X Agent.

Tipo de licencia

Establece uno de los siguientes tipos de licencia: • Agente • No agente • Básico • Supervisor Seleccionar el Tipo de licencia decide qué funciones estarán disponibles al ingresar en Avaya one-X Agent. Las funciones disponibles se describen en la siguiente tabla. Con sólo seleccionar la licencia de Supervisor no se habilitan las funciones de supervisor. Las credenciales de usuario se autentican desde Central Management y Communication Manager antes de habilitar las funciones de supervisor.

Realizar y recibir llamadas con

Establece la línea de teléfono para registrar la configuración de teléfono con Communication Manager. Según la ubicación, el aparato telefónico y el acceso a la red, seleccione una de las siguientes configuraciones: • Mi PC: Para registrar la computadora personal del agente como teléfono con Communication Manager. • Teléfono de escritorio: Para registrar el teléfono de escritorio de la oficina para registrarlo con Communication Manager. • Otro teléfono: Para registrar la configuración de teléfono definida por el usuario con Communication Manager.

Llamar a

172

Utilización de Avaya one-X® Agent

Aparece sólo en la UI del cliente de Avaya one-X Agent si Otro teléfono está seleccionado en la lista Realizar y recibir llamadas con. El teléfono puede ser un teléfono analógico, un teléfono móvil o una extensión de un conmutador local o remoto.

Noviembre de 2009

Descripción de los campos del panel Ingreso

Nombre

Descripción Nota: El campo Llamar a aparece durante una secuencia de conexión. El sistema utiliza el número como inicio de sesión temporal y no almacena el número telefónico en el panel Números telefónicos de Configuración del sistema.

Funciones disponibles para distintos tipos de licencia: Función

No agente

Agente

Supervisor

Básico

ACD

No

Sí

Sí

Sí

Telefonía

Sí

Sí

Sí

Sí

Video

Sí

Sí

Sí

Sí

IM/Presence

Sí

Sí

Sí

No

TTY (funciona sólo en el modo Mi PC)

Sí

Sí

Sí

No

Compartir escritorio

Sí

Sí

Sí

No

Supervisor (función)

No

No

Sí

No

Temas relacionados: Configuración de Otro teléfono en la página 34 Configuración de Teléfono de escritorio en la página 33 Configuración de Mi PC en la página 31

Descripción de los campos del panel Ingreso del agente El panel Ingreso del agente contiene los siguientes controles: Nombre

Descripción

Ingresar automáticamente en el servidor ACD

Registra automáticamente la extensión del agente con el servidor ACD con el registro satisfactorio anterior a través de Communication Manager.

Agente

Establece el número de extensión de agente.

Utilización de Avaya one-X® Agent

Noviembre de 2009

173

Administración y controles del sistema

Nombre

Descripción

Contraseña

Establece la contraseña numérica asociada con el número de extensión de agente especificado.

Guardar la contraseña del agente durante el inicio de sesión

Guarda la contraseña asociada con el número de extensión de agente. Esto ahorra el esfuerzo de volver a ingresar la contraseña en el próximo inicio de sesión.

Estado predeterminado del agente en la conexión ACD

Establece el estado predeterminado del agente después de una conexión satisfactoria con el servicio ACD. Puede configurar el estado predeterminado del agente como: • Preparado: para una disponibilidad inmediata después de la conexión ACD. • Auxiliar: para permitir configurar el espacio de trabajo y ajustar las preferencias de la aplicación inmediatamente después de la conexión ACD.

Temas relacionados: Configuración de agente en la página 36

Descripción de los campos de ingreso de IM El panel IM proporciona las siguientes configuraciones:

174

Nombre

Descripción

Habilitar inicio de sesión IM

Select this check box to enable Instant Messaging and Presence Services features. The IM panel remains disabled if this check box is not selected.

Habilitar conexión automática al servidor de IM

Seleccione esta casilla de verificación para conectarse automáticamente al servidor de IM cada vez que inicie sesión.

Nombre de usuario

Ingrese el nombre de usuario registrado en el servidor de IM.

Contraseña

Enter the IM password.

Dominio

Ingrese el nombre de dominio del servidor de IM.

Guardar la contraseña durante el inicio de sesión

Seleccione esta casilla de verificación para guardar las credenciales de ingreso de IM. Select this check box enable agent's profile to save agent's IM credentials.

Dirección del servidor

Ingrese la dirección IP del servidor de IM.

Utilización de Avaya one-X® Agent

Noviembre de 2009

Descripción de los campos del panel Números telefónicos

Descripción de los campos del panel Números telefónicos El panel Número telefónico proporciona los siguientes controles: Nombre

Descripción

Números telefónicos

La lista Números telefónicos muestra la configuración del teléfono junto con los números telefónicos creados por el usuario. Nota: Puede cambiarle el nombre al número telefónico al hacer clic en los elementos correspondientes.

Número telefónico

Utilice el campo Número telefónico para especificar el teléfono de la configuración de teléfono correspondiente.

Botón

Descripción

Agregar

Al hacer clic en Agregar, se crea un nuevo elemento en la lista Número telefónico.

Quitar

Al hacer clic en Quitar, se elimina el elemento de la lista Número telefónico.

Temas relacionados: Adición de un nuevo número telefónico en la página 149 Modificación del número telefónico en la página 150 Eliminación de un número telefónico en la página 150

Descripción de los campos del panel Manejo de trabajos El panel Manejo de trabajos contiene los siguientes controles: Nombre

Descripción

Ficha Básico Finalización de tareas para llamadas ACD Completar automáticamente

Utilización de Avaya one-X® Agent

Reposiciona la aplicación al estado original. Al seleccionar Completar automáticamente, se deshabilitan la mayoría de las opciones de

Noviembre de 2009

175

Administración y controles del sistema

Nombre

Descripción configuración de la sección Finalización de tareas para las llamadas ACD.

Habilitar seguimiento

Permite a los agentes realizar tareas de seguimiento. Esto también habilita al agente a especificar el tiempo de seguimiento, con la opción de extender el tiempo de las tareas de seguimiento.

Tiempo de seguimiento medido

Establece el tiempo para las tareas de seguimiento. El tiempo puede especificarse en segundos, en Periodo.

Habilitar extensión de seguimiento

Habilita al agente a extender el tiempo especificado para las tareas de seguimiento.

Transición al estado Preparado Preparado - Automático

Cambia el estado del agente automáticamente al estado Preparado después de que finaliza la unidad de tarea.

Preparado - Manual

Cambia el estado del agente al estado Auxiliar después de que finaliza la unidad de tarea. El estado Auxiliar está especificado en Con código auxiliar.

Con código auxiliar

Establece el estado Auxiliar para el estado de transición Preparado - Manual. Este campo permanece deshabilitado si se selecciona Preparado - Automático.

Ficha Avanzado Unidades de tarea Aceptación automática

Las llamadas se aceptan automáticamente. Nota: Esta opción no está relacionada con la función Se requiere uso de respuesta automática CM que se muestra en la ventana Ingreso. Sin embargo, la funcionalidad es la misma.

Aceptación manual

Permite a los agentes aceptar manualmente las llamadas.

Communication Manager en modo Preparado

176

Recepción automática

Finaliza automáticamente todas las unidades de tarea.

Recepción manual

Permite al agente finalizar manualmente todas las unidades de tarea.

Utilización de Avaya one-X® Agent

Noviembre de 2009

Descripción de los campos del panel Activadores de saludos

Temas relacionados: Respuesta automática a una llamada en la página 54 Respuesta manual a una llamada en la página 53 Cambio del estado de trabajo del agente en la página 86 Visualización de los detalles de la unidad de tarea en la página 87 Finalización del trabajo en la página 89 Configuración de las opciones de Manejo de trabajos en la página 39

Descripción de los campos del panel Activadores de saludos El panel Activadores de saludos proporciona los siguientes controles: Nombre

Descripción

Activadores de saludos

Utilice la lista Activadores de saludos para seleccionar la reproducción de saludo apropiada. Nota: Antes de asignar el saludo, asegúrese de tener al menos un saludo en la lista Activadores de saludos; consulte Grabación de un saludo del agente en la página 131.

Reproducir automáticamente

Utilice el campo desplegable Reproducir automáticamente para elegir un activador de saludo apropiado para una llamada entrante. Puede configurar el sistema para que active los saludos automáticamente en cualquiera de los siguientes casos: • Seleccione la opción No reproducir automáticamente si no desea que el sistema reproduzca el saludo de forma automática. Tendrá que elegir manualmente la reproducción del saludo desde el menú Saludos en la ventana principal. • Seleccione la opción Cuando el agente está en el modo Preparado si desea que el sistema reproduzca el saludo para llamadas entrantes cuando el estado del agente esté configurado en Preparado. • Seleccione la opción Cuando el agente haya iniciado sesión si desea que el sistema reproduzca el saludo para

Utilización de Avaya one-X® Agent

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Administración y controles del sistema

Nombre

Descripción llamadas entrantes cuando un agente haya iniciado sesión. • Seleccione Para todas las llamadas entrantes si desea que el sistema reproduzca el saludo para todas las llamadas entrantes, incluidas las llamadas directas.

Coincidencia de dígitos ANI Si selecciona la casilla de verificación Coincidencia de dígitos ANI, se reproduce el saludo del agente si el dígito ANI especificado en el campo (a la derecha de esta casilla de verificación) coincide con el número telefónico de la llamada entrante. Utilice el campo Coincidencia de criterios junto con la opción Coincidencia de dígitos ANI para especificar la ubicación de los dígitos ANI donde desea buscar los dígitos. Por ejemplo, si configura el campo Coincidencia de criterios en la opción De la derecha, los dígitos especificados en el campo Coincidencia de dígitos ANI deben coincidir con los últimos dígitos del número ANI para que se reproduzca el saludo del agente.

178

Coincidencia de dígitos VDN

Si selecciona la casilla de verificación Coincidencia de dígitos VDN, se reproduce el saludo del agente si el dígito VDN especificado en el campo (a la derecha de esta casilla de verificación) coincide con el número telefónico de la llamada entrante. Utilice el campo Coincidencia de criterios junto con la opción Coincidencia de dígitos VDN para especificar la ubicación de los dígitos VDN donde desea buscar los dígitos. Por ejemplo, si configura el campo Coincidencia de criterios en la opción De la izquierda, los dígitos especificados en el campo Coincidencia de dígitos VDN deben coincidir con los primeros dígitos del número VDN para que se reproduzca el saludo del agente.

Coincidencia de dígitos indicados

Si selecciona la casilla de verificación Coincidencia de dígitos indicados, se reproduce el saludo del agente si los dígitos indicados especificados en el campo (a la derecha de esta casilla de verificación) durante el procesamiento de vectores coinciden con los dígitos del campo asociado. Utilice el campo Coincidencia de criterios junto con la opción Coincidencia de dígitos indicados

Utilización de Avaya one-X® Agent

Noviembre de 2009

Descripción de los campos del panel VuStats

Nombre

Descripción para especificar la ubicación de los dígitos indicados donde desea buscar los dígitos. Por ejemplo, si configura el campo Coincidencia de criterios en la opción En cualquier lugar, los dígitos especificados en el campo Coincidencia de dígitos indicados deben coincidir en cualquier lugar con los dígitos indicados para que se reproduzca el saludo del agente.

Temas relacionados: Activación de un saludo grabado en la página 47

Descripción de los campos del panel VuStats El panel VuStats proporciona los siguientes controles: Nombre

Descripción

VuStats

El campo de la lista VuStats muestra el conjunto de información VuStats disponible para ver en la ventana Supervisión de VuStats.

Frecuencia de actualización Utilice el campo Frecuencia de actualización para definir el intervalo de actualización para cada información VuStats antes de que se cambie el foco de la última línea de visualización a la primera línea. Intervalo de visualización

Utilice el campo Intervalo de visualización para definir el intervalo para mostrar cada VuStats antes de que Supervisión de VuStats cambie el foco de una línea de visualización VuStats a la siguiente de la lista.

Descripción de los campos del panel Pantalla emergente El panel Pantalla emergente proporciona los siguientes controles: Nombre

Descripción

Pantalla emergente

La lista Pantalla emergente muestra una lista de las pantallas emergentes que puede utilizar para iniciar una aplicación o un servicio Web.

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Administración y controles del sistema

Nombre

Descripción

Dirección o URL del programa

Utilice el campo Dirección o URL del programa para ingresar una dirección URL de la aplicación Web que contiene una referencia a una aplicación Web y a los datos relacionados con la llamada en formato de aplicación Web. Por ejemplo, para ver la aplicación de la base de datos del cliente, escriba http:// internal.widgets.com/db/ customers.exe en el campo Dirección o URL del programa. Nota: También puede especificar los parámetros desde la columna Parámetro dentro de la cadena.

Parámetros

Utilice el siguiente campo Parámetros para recuperar información sobre quien llama: • Escriba %n para transmitir el nombre del interlocutor, si corresponde. • Escriba %m para transmitir el número telefónico del interlocutor, si corresponde. • Escriba %p para transmitir los dígitos (dígitos pulsados) que seleccionó quien le llamó cuando se le estaba procesando a través de un vector, si corresponde. • Escriba %v para transmitir el nombre de VDN a través del cual se conectó la llamada. • Escriba %u para transmitir la Información de usuario a usuario que Communication Manager recopiló a partir de una aplicación centralizada. • Escriba %s para transmitir la hora en que Avaya one-X Agent acepta la llamada telefónica. • Escriba %e para transmitir la hora en que Avaya one-X Agent finaliza la llamada telefónica. • Escriba %d para transmitir la fecha actual en que Avaya one-X Agent recibe la llamada telefónica. Puede probar la configuración al hacer clic en el botón Probar.

180

Utilización de Avaya one-X® Agent

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Descripción de los campos del panel Pantalla emergente

Nombre

Descripción

Activar cuando una llamada Utilice el panel Activar cuando una llamada entrante está entrante está para indicar en qué momento la aplicación debe activar la pantalla emergente: • Timbre: Seleccione esta opción si desea que el sistema inicie la pantalla emergente cuando suena el teléfono. • Contestada: Seleccione esta opción si desea que el sistema inicie la pantalla emergente cuando un agente contesta el teléfono utilizando la interfaz gráfica de usuario de Avaya one-X Agent o al levantar el auricular del teléfono en Teléfono de escritorio o cualquier otra configuración de teléfono. • Perdida: Seleccione esta opción si desea que el sistema inicie la pantalla emergente cuando la línea de llamada de una llamada entrante desaparece después de que esta no se haya contestado debido a que el llamador colgó, o a que se enrutó la llamada al sistema de correo de voz después de una cantidad específica de timbres. • Liberada: Seleccione esta opción si desea que el sistema inicie la pantalla emergente cuando haga clic en el botón Liberar de la interfaz gráfica de usuario de Avaya one-X Agent o cuando cuelgue el teléfono, el teléfono de escritorio o cualquier otra configuración de teléfono. Activar cuando una llamada Utilice el panel Activar cuando una llamada saliente está saliente está para indicar en qué momento la aplicación debe activar la pantalla emergente: • Conectada: Seleccione esta opción si desea que el sistema inicie la pantalla emergente cuando el abonado llamado contesta el teléfono. • Liberada: Seleccione esta opción si desea que el sistema inicie la pantalla emergente cuando haga clic en el botón Liberar de la interfaz gráfica de usuario de Avaya one-X Agent o cuando cuelgue el teléfono, el teléfono de escritorio o cualquier otra configuración de teléfono. Activar sólo cuando el VDN Al habilitar la opción Activar sólo cuando el VDN está está, se inicia la pantalla emergente cuando

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Administración y controles del sistema

Nombre

Descripción aparece una llamada entrante en un VDN específico. Nota: Para que se ejecute la pantalla emergente, debe ingresar el nombre de VDN (hasta 15 caracteres) en el campo asociado.

Botón

Descripción

Agregar

Al hacer clic en Agregar se crea una pantalla emergente sin título en la lista Pantalla emergente.

Quitar

Al hacer clic en Quitar, se elimina la pantalla emergente seleccionada en la lista Pantalla emergente.

Probar

Al hacer clic en Probar, se verifica la configuración de la pantalla emergente correspondiente.

Temas relacionados: Creación de una pantalla emergente en la página 137 Activación de una pantalla emergente en la página 139 Modificación de una pantalla emergente en la página 140 Eliminación de una pantalla emergente en la página 140

Descripción de los campos del panel Iniciar aplicaciones El panel Iniciar aplicaciones le permite administrar las propiedades de un elemento de inicio. El panel Iniciar aplicaciones proporciona los siguientes controles: Nombre

Descripción

Iniciar aplicaciones

La lista Iniciar aplicaciones muestra todos los elementos de inicio. Nota: Puede cambiarle el nombre a un elemento de inicio al hacer clic en los elementos de inicio correspondientes.

Archivo, carpeta o URL a iniciar

182

Utilización de Avaya one-X® Agent

Utilice el campo Archivo, carpeta o URL a iniciar para escribir un nombre de archivo o de carpeta. De forma alternativa, puede utilizar la función

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Descripción de los campos del panel Iniciar aplicaciones

Nombre

Descripción Examinar para ir a un nombre de archivo o de carpeta. Si selecciona o ingresa un nombre de carpeta en lugar de un nombre de archivo, los campos restantes en el menú Iniciar aplicación permanecerán inactivos porque estas propiedades no pueden aplicarse para examinar los elementos de inicio de la carpeta. Nota: Los campos Archivo, carpeta o URL a iniciar, Parámetros a transmitir y Directorio predeterminado admiten el uso de variables de entornos.

Descripción

Utilice el campo Descripción para proporcionar una breve descripción de la aplicación de inicio. El texto de la descripción proporciona al usuario una sugerencia acerca del propósito del botón Elemento de inicio.

Parámetros a transmitir

Utilice el campo Parámetros a transmitir para ingresar valores adicionales en la línea de comandos para una aplicación de terceros determinada.

Directorio predeterminado

Utilice el campo Directorio predeterminado para asignar un directorio predeterminado cuando ejecute un elemento de inicio, o seleccione el directorio en el campo Directorio predeterminado. Nota: Esta propiedad del elemento de inicio es importante para cualquier aplicación de terceros que requiera internamente rutas relativas a su propia ubicación de ejecución para hacer referencia a los componentes dependientes.

Botón

Descripción

Agregar

Al hacer clic en el botón Agregar, se crea un nuevo elemento en la lista Iniciar aplicaciones y en el menú Iniciar aplicación.

Quitar

Al hacer clic en Quitar, se elimina el elemento de inicio de la lista Iniciar aplicación y del menú Iniciar aplicación.

Arriba

Al hacer clic en Arriba, se mueve el elemento de inicio seleccionado a una posición superior a la

Utilización de Avaya one-X® Agent

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Administración y controles del sistema

Botón

Descripción posición actual en el campo Iniciar aplicación y en el menú Iniciar aplicación.

Abajo

Al hacer clic en Abajo, se mueve el elemento de inicio seleccionado a una posición inferior a la posición actual en el campo Iniciar aplicación y en el menú Iniciar aplicación.

Probar

Al hacer clic en Probar, se verifica que el elemento de inicio esté configurado de forma apropiada. Pasa la información de nombre de archivo o carpeta examinada, parámetros y directorio predeterminado a la API ShellExecute Windows, que le permite determinar si la aplicación se inicia como se espera.

Temas relacionados: Eliminación de un elemento de inicio en la página 113 Reorganización de un elemento de inicio en la página 112 Adición de un elemento de inicio en la página 111

Descripción de los campos del panel Directorio El panel Directorio le permite definir y configurar un directorio. Si no está seguro acerca de la configuración de su servidor de directorio público, comuníquese con el administrador del sistema. Configurar el servidor del Directorio público le permite comunicarse con los usuarios del Directorio público usando Avaya one-X Agent. Puede agregar los contactos del Directorio público a la lista de contactos y comunicarse con ellos usando las distintas funciones de Avaya one-X Agent. Dado que Avaya one-X Agent admite la interacción directa con Microsoft Office Communicator (MOC), también puede agregar direcciones de IM relevantes y comunicarse directamente con los usuarios del Directorio público usando MOC. El panel Directorio proporciona los siguientes controles:

184

Nombre

Descripción

Nombre del directorio

El cuadro de lista Nombre del directorio muestra una lista de los directorios que están disponibles para la configuración. Puede cambiar el nombre del directorio por medio del cual desea identificar el servidor de directorio público.

Dirección del servidor

Utilice el campo Dirección del servidor para ingresar el dominio de red o la dirección IP del servidor de directorio público.

Puerto del servidor

Utilice el campo Puerto del servidor para ingresar el número de puerto del servidor.

Utilización de Avaya one-X® Agent

Noviembre de 2009

Descripción de los campos del panel Directorio

Nombre

Descripción

Nombre de usuario

El campo Nombre de usuario es opcional. Utilice el campo Nombre de usuario si el servidor de directorio público requiere autorización.

Contraseña

Utilice el campo Contraseña para ingresar la contraseña para el nombre de usuario asociado especificado en el campo Nombre de usuario.

Raíz de búsqueda

Utilice el campo Raíz de búsqueda para ingresar una cadena de formato LDAP que represente el tipo de información. Por ejemplo, ou=personas, o=micompania.com especifica que se utiliza la información en la unidad de organización "personas", dentro de la organización de "micompania.com" para la búsqueda. Consulte la documentación de su sistema LDAP y la configuración de la base de datos de su compañía para obtener más información sobre las cadenas DN de base o Buscar raíz.

Tiempo de espera

Utilice el campo Tiempo de espera para especificar el intervalo de tiempo de espera en segundos para la finalización de la búsqueda. Por ejemplo, ingrese 200.

Entradas máximas

Utilice el campo Entradas máximas para ingresar un máximo de entradas devueltas. Por ejemplo, ingrese 200.

Opción de vínculo

El campo desplegable Opción de vínculo le permite elegir el tipo de servicio LDAP. Puede elegir cualquiera de las siguientes opciones. • Amarre simple: Utilice la opción Amarre simple si desea que el servicio de directorio haga interfaz con un servidor LDAPv2. • Amarre GSS del directorio activo: Utilice la opción Amarre GSS del directorio activo si desea que el servicio de directorio haga interfaz con un servidor LDAPv3.

Botón

Descripción

Agregar

Al hacer clic en Agregar, se crea un directorio sin título en la lista Nombre del directorio.

Quitar

Al hacer clic en Quitar, se elimina el directorio seleccionado de la lista Nombre del directorio.

Utilización de Avaya one-X® Agent

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Administración y controles del sistema

Temas relacionados: Eliminación de un servicio de directorio público en la página 145 Definición de un servicio de directorio público en la página 143

Descripción de los campos del panel Registro de tareas El panel Registro de tareas proporciona los siguientes controles: Nombre

Descripción

Registrar llamadas entrantes

Registra todas las llamadas entrantes en la ventana Registro de tareas.

Registrar llamadas salientes

Registra todas las llamadas salientes en la ventana Registro de tareas.

Registrar IM entrantes

Registra todas las interacciones IM entrantes en la ventana Registro de tareas.

Registrar IM salientes

Registra todas las interacciones IM salientes en la ventana Registro de tareas.

Registrar TTY entrantes

Registra todas las interacciones TTY entrantes en la ventana Registro de tareas.

Registrar TTY salientes

Registra todas las interacciones TTY salientes en la ventana Registro de tareas.

Guardar transcripciones

Guarda la transcripción de la interacción respectiva. Las transcripciones pueden verse en la ventana Registro de tareas.

Días para guardar los Establece la cantidad de días que desea que el registros de contactos en el sistema guarde los registros en la ventana Registro historial de tareas. Cantidad de contactos por pantalla

Especifica la cantidad de registros que desea ver a la vez en la ventana Registro de tareas.

Borrar historial

Elimina todos los registros de la ventana Registro de tareas.

Temas relacionados: Cómo agregar un contacto desde la ventana Registro de tareas en la página 98 Eliminación de los registros de tareas en la página 108 Visualización de detalles de registro adicionales en la página 107 Visualización de la ventana Registro de tareas en la página 105 Búsqueda de un registro de tareas mediante la utilización de la ventana Búsqueda avanzada en la página 109 Búsqueda de un registro de tareas en la página 109

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Utilización de Avaya one-X® Agent

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Descripción de los campos del panel Integración con el escritorio

Descripción de los campos del panel Integración con el escritorio El panel Integración con el escritorio le permite integrar complementos adicionales. Proporciona los siguientes controles: Nombre

Descripción

Habilitar números de marcación desde Internet Explorer

Utilice la opción Habilitar números de marcación desde Internet Explorer si desea que el sistema marque números telefónicos con formato apropiado que aparezcan en la página de Microsoft Internet Explorer. Nota: El sistema proporciona la opción de instalar el programa Pulse para marcar al momento de la instalación. Debe reiniciar el programa Web para activar la función Integración con el escritorio.

Habilitar números de marcación desde Fire Fox

Utilice la opción Habilitar números de marcación desde Fire Fox si desea que el sistema marque números telefónicos con formato apropiado que aparezcan en la página de Mozilla Firefox. Nota: El sistema proporciona la opción de instalar el programa Pulse para marcar al momento de la instalación. Debe reiniciar el programa Web para activar la función Integración con el escritorio.

Temas relacionados: Utilización de la función Pulse para marcar en la página 93

Descripción de los campos del panel Integración del correo de voz Avaya one-X Agent proporciona la capacidad de integrar el sistema de mensajes de voz con un teléfono, una aplicación o un navegador Web. Puede habilitar el indicador de mensaje en espera en la extensión registrada y puede recuperar el mensaje de voz del sistema de correo de voz.

Utilización de Avaya one-X® Agent

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Administración y controles del sistema

Importante: Puede integrar cualquiera de los servicios de correo de voz en cualquier momento. Nota: Antes de integrar el servicio de correo de voz en su extensión, verifique con el administrador del sistema que su extensión haya sido registrada con el sistema de correo de voz. El panel Integración del correo de voz contiene los siguientes controles: Nombre

Descripción

Habilitar acceso a mensajes Habilite la opción Habilitar acceso a mensajes si desea que Avaya one-X Agent inicie una de las opciones en la opción Cuando el indicador de mensaje está marcado cuando usted haga clic en el icono Correo de voz en la ventana principal. Cuando el indicador de mensaje está marcado

La opción Cuando el indicador de mensaje está marcado determina la acción que el sistema debe realizar cuando usted haga clic en el icono Mensaje de voz en la barra superior. • Marcar este número: Utilice la opción Marcar este número si desea que el sistema marque un número telefónico o una extensión en el campo asociado. Debe proporcionar un número telefónico o una extensión en el campo asociado. • Iniciar esta aplicación: Utilice la opción Iniciar esta aplicación si desea que el sistema ejecute un programa especificado en el campo asociado cuando usted haga clic en el icono Correo de voz. Debe proporcionar la ruta y el nombre de archivo de un programa ejecutable en el campo asociado. • Abrir página Web: Utilice la opción Abrir página Web si desea que el sistema abra una dirección de Localizador uniforme de recursos (URL) cuando usted haga clic en el icono Correo de voz. Debe proporcionar una dirección URL válida en el campo asociado.

Temas relacionados: Acceso a los correos de voz en la página 90 Integración con el sistema de correo de voz en la página 46 Integración con el sistema de correo de voz en la página 46

188

Utilización de Avaya one-X® Agent

Noviembre de 2009

Descripción de los campos del panel Códigos de motivo

Descripción de los campos del panel Códigos de motivo El panel Códigos de motivo contiene los siguientes controles: Lista de elementos del cuadro de lista Seleccionar menú para editar.

Descripción

Códigos de motivo AUX

Los códigos de motivo auxiliares son códigos que describen el motivo por el cual se cambia el estado al modo AUX. Utilice el cuadro de lista Códigos de motivo AUX para definir de forma local los códigos de motivo auxiliares en el directorio y para asociar los códigos de motivo AUX con códigos de motivo numéricos admitidos en Communication Manager.

Códigos de motivo de cierre Los códigos de motivo de cierre de sesión son de sesión códigos que describen el motivo del cierre de sesión del servicio ACD. Utilice el cuadro de lista Códigos de motivo de cierre de sesión para crear códigos de motivo de cierre de sesión y para asociar dichos códigos con códigos de motivo numéricos admitidos en Communication Manager. Códigos de motivo de trabajo

Puede crear códigos de motivo de trabajo y asignar el código de trabajo en el momento de finalización de la unidad de tarea. Utilice el cuadro de lista Código de motivo de trabajo para definir de forma local códigos de trabajo en el directorio.

Temas relacionados: Asignación de un código de trabajo en la página 88 Definición de los códigos de motivo auxiliares en la página 50 Definición de los códigos de motivo de cierre de sesión en la página 49 Definición de los códigos de motivo de trabajo en la página 48

Descripción de los campos del panel Registro de eventos Utilice el panel Registro de eventos para configurar el registro de eventos para Avaya one-X Agent. El panel Registro de eventos contiene los siguientes controles:

Utilización de Avaya one-X® Agent

Noviembre de 2009

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Administración y controles del sistema

Nombre

Descripción

Nivel de registro

Avaya one-X Agent le ofrece cuatro tipos diferentes de niveles de registro. Estos niveles de registro son aplicables a los archivos oneXAgent.log: • DEPURACIÓN: El nivel de registro DEPURACIÓN registra mensajes informativos, mensajes de error, mensajes de advertencia y mensajes de depuración. Nota: Avaya no recomienda habilitar el nivel de registro DEPURACIÓN, ya que es posible que se produzcan problemas de rendimiento relacionados con la estación de trabajo, en especial bajo la carga de otras aplicaciones, excepto para resolver un problema específico que no es evidente en los registros del nivel INFORMACIÓN. • INFORMACIÓN: El nivel de registro INFORMACIÓN registra mensajes informativos, mensajes de error y mensajes de advertencia. • ADVERTENCIA: El nivel de registro ADVERTENCIA registra errores y advertencias. • ERROR: El nivel ERROR registra sólo errores.

Adicionador

• RegistroLocal_FormatoAvaya: Sigue las especificaciones de registro de Avaya. El formato es sencillo para los analizadores de registro pero su uso es menos sencillo. También envía registros al directorio “Archivos de registro” local. • RegistroLocal_FormatoGeneral: Produce registros de fácil lectura y uso más sencillo. El formato envía registros al directorio de Archivos de registro local. • RegistroCentral: Envía registros al servidor central. El administrador tiene que proporcionar la dirección IP o el nombre del servidor de registro central. Este formato también es sencillo para los analizadores.

190

Utilización de Avaya one-X® Agent

Noviembre de 2009

Descripción de los campos del panel Contactos de Outlook

Nombre

Descripción

Host remoto para registro central

Puede especificar la dirección del host remoto para registro central.

Botón

Descripción

Ver registro

Al hacer clic en Ver registro, se muestran los archivos de registro para el registro correspondiente.

Descripción de los campos del panel Contactos de Outlook El panel Contactos de Outlook le permite configurar los Contactos de Microsoft Outlook con Avaya one-X Agent. El panel Contactos de Outlook contiene los siguientes controles: Nombre

Descripción

Dirección de Exchange Server

Utilice el campo Dirección de Exchange Server para ingresar la dirección de Exchange Server.

Nombre de usuario

Utilice el campo Nombre de usuario para escribir el nombre de ingreso para acceder a la dirección de Exchange Server (si Exchange Server requiere autorización).

Contraseña

Utilice el campo Contraseña para ingresar la contraseña para el nombre de usuario asociado especificado en el campo Nombre de usuario.

Nombre de dominio

Utilice el campo Nombre de dominio para ingresar el nombre de dominio de Exchange Server.

Tiempo de espera

Utilice el campo Tiempo de espera para ingresar el intervalo de tiempo de espera en segundos para la finalización de la búsqueda. Por ejemplo, ingrese 200.

Temas relacionados: Importación de un contacto de Outlook Contacts en la página 100 Configuración de Contactos de Outlook en la página 144

Descripción de los campos de Reglas de marcación El panel Reglas de marcación contiene los siguientes controles:

Utilización de Avaya one-X® Agent

Noviembre de 2009

191

Administración y controles del sistema

Nombre

Descripción

Número de acceso a línea externa

Establece el número requerido para acceder a Communication Manager. Nota: En el contexto de Communication Manager, se lo conoce como el código de acceso de Selección de ruta automática (ARS).

Código de país

Establece el código de país para acceder a Communication Manager. Por ejemplo, escriba 1 para acceder a Communication Manager desde Estados Unidos, escriba 61 para acceder a Communication Manager desde Australia, escriba 44 para acceder a Communication Manager desde Gran Bretaña y escriba 91 para acceder a Communication Manager desde India.

Código de área/ciudad

Establece el código de área o ciudad de tres dígitos para marcar una ubicación de Communication Manager.

Número a marcar para las Establece el código de área o ciudad para marcar llamadas de larga distancia a una ubicación de Communication Manager para llamadas de larga distancia. Número a marcar para las llamadas internacionales

Establece el número requerido a fin de acceder a una línea externa para marcar una ubicación de Communication Manager.

Longitud de extensión para Establece la longitud del número a marcar para las las llamadas a extensiones llamadas a extensiones internas. Por ejemplo, si internas una extensión interna consta de cinco dígitos, ingrese un 5. Cuando asigna la longitud del número de extensión interna, Avaya one-X Agent trata como una extensión interna al número marcado que esté compuesto por el número especificado de dígitos. Nota: Communication Manager puede tener varias longitudes de números de extensión, por ejemplo, si la empresa admite extensiones internas de tres, cinco y siete dígitos de longitud, ingrese 3, 5, 7. Los valores deben estar separados por comas. Longitud de los números telefónicos nacionales (incluido el código de área/ ciudad)

192

Utilización de Avaya one-X® Agent

Establece la longitud del número para las llamadas a extensiones internas. Este número también debe incluir el código usado para identificar una ciudad o un área.

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Descripción de los campos del panel Accesos directos a los tonos de marcación

Nombre

Descripción Nota: Algunos países admiten números telefónicos nacionales variables. Puede ingresar cada uno de los números telefónicos válidos como una lista separada por comas. Por ejemplo, puede escribir números telefónicos nacionales variables para países que admiten varias longitudes como 10, 11, 12.

Incluir el código de área/ Hace que el sistema muestre el número telefónico ciudad al hacer una llamada real, incluido el código de área y ciudad, que el local sistema marca después de marcar el número. Mostrar ventana de confirmación antes de marcar un número

Hace que el sistema muestre un mensaje de confirmación después de que se establezca la conexión de una llamada.

Temas relacionados: Configuración de las reglas de marcación en la página 37

Descripción de los campos del panel Accesos directos a los tonos de marcación Utilice el panel Accesos directos a los tonos de marcación para crear accesos directos a los tonos de marcación en la ventana Teclado de marcación. El panel Accesos directos a los tonos de marcación contiene los siguientes controles: Nombre

Descripción

Accesos directos a los tonos de marcación

El campo Accesos directos a los tonos de marcación presenta todos los números telefónicos asignados a la opción Accesos directos a los tonos de marcación en la ventana Teclado de marcación. Puede cambiarle el nombre a los nombres de teléfono al hacer clic en los nombres correspondientes.

Número telefónico

Use este campo para especificar el número telefónico en el panel Accesos directos a los tonos de marcación. El número telefónico puede ser el

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Administración y controles del sistema

Nombre

Descripción número de una extensión o un número de teléfono analógico.

Botón

Descripción

Agregar

Al hacer clic en Agregar, se crea un acceso directo "Sin título" en el panel Accesos directos a los tonos de marcación.

Quitar

Al hacer clic en Quitar, se elimina el elemento seleccionado del panel Accesos directos a los tonos de marcación.

Temas relacionados: Creación de accesos directos a los tonos de marcación en la página 119

Descripción de los campos del panel Perfiles El panel Perfiles proporciona los siguientes controles: Nombre

Descripción

Perfiles

La lista Perfiles muestra los perfiles definidos por el usuario con el perfil predeterminado. Nota: No puede cambiarle el nombre al perfil. Primero debe copiar el perfil con el nombre que desee y luego debe eliminar la copia que no desea.

Botón

Descripción

+

Al hacer clic en Agregar +, se crea un perfil "Sin título" en la lista Perfiles. Nota: El nuevo perfil se basará en el perfil existente que está resaltado en la lista Perfiles.

-

Al hacer clic en Eliminar -, se quita el perfil seleccionado de la lista Perfiles.

Temas relacionados: Definición de un perfil de agente en la página 45

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Descripción de los campos del cuadro de diálogo Monitor de sonido

Descripción de los campos del cuadro de diálogo Monitor de sonido El cuadro de diálogo Monitor de sonido le ayuda a verificar las estadísticas del micrófono, el altavoz y la información de tráfico de Voz sobre IP (VoIP). Además, le permite disminuir el nivel de ruido que se envía cuando no está hablando durante una llamada activa. Nota: Las estadísticas VoIP están disponibles sólo durante una llamada activa. El cuadro de diálogo Monitor de sonido contiene los siguientes controles: Nombre

Descripción

Micrófono

La barra verde de progreso de sonido determina la fuerza de la calidad de sonido conectada a la computadora personal.

Altavoz

La barra verde de progreso de sonido determina la fuerza de la calidad del altavoz conectado a la computadora personal.

Códec

Esto muestra un dispositivo que convierte señales binarias transmitidas en redes digitales a señales analógicas convertidas en las redes analógicas.

Destino

La barra de progreso muestra el destino de la llamada. En esta versión, el destino siempre estará configurado en "No disponible".

Tráfico

Este campo muestra la cantidad de congestión en la red. En esta versión, este campo siempre estará configurado en "No disponible".

Descartados

Este campo muestra los paquetes que se recibieron pero fueron descartados. En esta versión, este campo siempre mostrará "0".

Desconectados

Este campo muestra los paquetes que no se recibieron. En esta versión, este campo siempre estará configurado en "0".

Búfer de fluctuación

La barra de estado verde muestra el retraso de los paquetes entrantes en milisegundos (ms). El búfer de fluctuación almacena temporalmente los paquetes de datos entrantes a fin de minimizar las variaciones de retrasos y envía los paquetes de voz al procesador de voz a intervalos iguales. Puede haber variaciones en el tiempo de llegada del paquete debido a una congestión en la red, una

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Administración y controles del sistema

Nombre

Descripción variación de temporización o un cambio en el enrutamiento.

Retraso del ping

La barra de estado verde muestra el retraso que tendrá el archivo por lotes entre PINGS antes de que se agote el tiempo.

Retraso observado

Este campo muestra el retraso de la red para recibir paquetes en milisegundos.

Calidad

Este campo muestra el porcentaje de pérdida de paquetes al recibir paquetes.

Supresión de silencio activada

Seleccione la casilla de verificación Supresión de silencio activada si no quiere que Avaya one-X Agent transmita sonido cuando no esté hablando. Al hacerlo, el sistema reduce el número total de paquetes que se envían a través de su conexión VoIP. Nota: No puede activar esto cuando tiene Avaya oneX Agent registrado en el modo Mi PC.

Temas relacionados: Control de la calidad de sonido y el tráfico VoIP en la página 90

Descripción de los campos del cuadro de diálogo Confirmación de la llamada La ventana Confirmación de la llamada aparece si ha habilitado la opción Habilitar Mostrar ventana de confirmación antes de marcar un número en el panel Reglas de marcación. El cuadro de diálogo Confirmación de la llamada proporciona los siguientes controles:

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Nombre

Descripción

Número telefónico

El campo Número telefónico muestra el número que marcó desde el campo Entrada de texto.

Se marcará como

El campo Se marcará como muestra los números exactos, incluidas las reglas de marcación, si se definieron, antes de enviar una llamada al número marcado. Este campo también le permite modificar el número antes de enviar una llamada.

No mostrar este mensaje nuevamente

Habilite la opción No mostrar este mensaje nuevamente si no desea ver el mensaje nuevamente cuando marque un número la próxima

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Descripción de los campos del cuadro de diálogo Confirmación de la llamada

Nombre

Descripción vez. Puede habilitar esta opción en el panel Reglas de marcación.

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Administración y controles del sistema

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Índice A accesos directos a los tonos de marcación cómo agregar .....................................................119 creación ..............................................................119 aceptación de una unidad de tarea entrante ..............54 activación o desactivación del silencio del video ...... 126 activadores de saludos .....................................133, 177 criterios de activación .........................................133 administración .....................................................95, 149 números telefónicos ...........................................149 administración del sistema .......................................171 administración y control del sistema .........................171 adquisición de la cámara web remota ......................124 ajuste de la calidad de video ....................................128 asesoramiento de un agente ....................................157 asesoramiento del agente ........................................157 auxiliar ........................................................................86 avisos legales ...............................................................2 avisos, legales ..............................................................2

B barra de acciones .......................................................23 barra de herramientas configuración ........................................................52 configuración ........................................................52 barra superior botones de control de interfaz de usuario ............12 botones de controles comunes ............................12 icono de estado del agente ..................................12 indicador de correo de voz ...................................12 menú de configuración .........................................12 botones de controles comunes botón detener saludo del agente .........................14 botón reproducir saludo del agente .....................14 botón silenciar ......................................................14 Monitor de sonido ................................................14 botones de las barras de herramientas ......................52 buscar ...............................................................101, 109 búsqueda de un contacto ............................................101, 109 de un número telefónico .............................101, 109 filtro de un contacto ....................................101, 109 búsqueda avanzada filtro de contacto .................................................110 opción búsqueda avanzada ...............................110

C

cambio de la configuración de respuesta a aceptación automática ......................................85 a aceptación manual ............................................85 Campos de la ventana IM ..........................................74 cerrar sesión de un agente .......................................159 cierre de la ventana video ........................................127 cierre de one-X Agent ................................................94 cierre de sesión ....................................................86, 94 cierre de sesión de agente remoto ...........................159 cierre de sesión del agente ........................................94 cierre de sesión pendiente .........................................94 cierre de sesión remoto de agente ...........................159 código de motivo ........................................................86 código de trabajo ........................................................88 códigos de motivo ...............................................48, 189 colgar una llamada TTY .............................................84 cómo agregar pantallas emergentes ........................137 cómo comenzar a compartir el escritorio ..................151 cómo compartir aplicaciones en el escritorio ............152 cómo compartir el escritorio .....................................151 cómo compartir el escritorio de la computadora .......125 cómo compartir un archivo de video .........................126 cómo etiquetar a un contacto como favorito ......................................................102 contacto destacado ............................................102 marcación rápida ................................................102 cómo iniciar una llamada de video ...........................123 conferencia consultada ............................................................65 directa ..................................................................64 conferencia consultada ..............................................65 conferencia directa .....................................................64 configuración .......................................................42, 128 línea de TTY entrante ..........................................42 configuración de agente .............................................36 configuración de IM ....................................................37 configuración de la ventana video ............................125 configuración de las reglas de marcación ..................38 configuración de mensajes .........................................41 configuración de mensajes entrantes .........................41 configuración de mi pc ...............................................32 configuración de otro teléfono ....................................34 configuración de pantallas emergentes ............137, 139 configuración de telefonía ..........................................31 configuración de VuStats ..........................................115 configuración del sistema .........................................171 configuración del teléfono ..........................................31 configuración inicial ....................................................31

calidad de video ........................................................128

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Índice

consulta con el supervisor ..................................................69 pasar de una llamada a otra ................................69 utilización de la lista de contactos ........................69 utilización del teclado de marcación ....................69 con un agente ......................................................69 utilización del campo de entrada de texto ............69 consulta completa ......................................................68 consulta en dos pasos ................................................68 contacto agregar desde el directorio público ................96, 98 cómo agregar un contacto ..............................96, 98 de Outlook Contacts ...........................................100 desde un directorio público ..................................99 importación de un contacto ..........................99, 100 listas de contactos ...............................................95 visualización .........................................................95 contactos de outlook .................................................143 control de llamada ......................................................21 control y preferencias del agente .............................161 controles de la aplicación ...........................................16 controles de la interfaz de usuario .............................17 controles de la unidad de tarea ..................................19 controles del agente .................................................161 correo de voz .................................................46, 91, 188 acceso ..................................................................91 integración ...........................................................46 creación de un saludo del agente .............................131

D definición de códigos de trabajo código de trabajo .................................................48 definición de las opciones de manejo de trabajos ......39 definición de línea de llamada entrante ................40, 43 definición de un perfil de agente ................................45 definición de visualización de TTY .............................42 definición del código de motivo código de motivo auxiliar .....................................50 código de motivo de cierre de sesión ..................49 dejar de compartir el escritorio .................................153 desactivar silencio ...............................................70, 126 desconectar llamada colgar ...................................................................70 desconexión de una llamada TTY ..............................84 descripción de estado del agente auxiliar ..................................................................13 cerrar sesión ........................................................13 preparado .............................................................13 descripción de los campos panel IM ..............................................................174 descripción de los campos de perfiles ......................194 descripción de los campos de sonido avanzado ......163 descripción de los campos de sonido básico ...........161

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descripción de los campos de video avanzado ........165 descripción de los campos de video básico .............164 descripción de los campos de vuStats .....................179 descripción de los campos del cuadro de diálogo Monitor de sonido .....................................................195 descripción de los campos del panel contactos de outlook ..................................................145, 191 descripción de los campos del panel integración del correo de voz ...............................................188 descripción general ......................................................9 detalles del contacto cambio ................................................................101 cuadro de diálogo ................................................96 modificación .......................................................101 edición ................................................................101 detención de interacción IM .......................................79 detener IM ..................................................................79 difusión de video .......................................................128 directorio ...................................................................184 directorio público ...............................................143, 146

E elemento de inicio creación ..............................................................111 eliminación .........................................................113 remoción .............................................................113 reorganización ....................................................112 adición ................................................................111 eliminación ................................................................103 eliminación de registro de llamadas .........................108 eliminación de un directorio ......................................145 eliminación de un número telefónico ........................150 eliminación del saludo ..............................................135 eliminar el directorio público .....................................145 eliminar registro de tareas ........................................108 envío de mensajes instantáneos a los miembros del registro de tareas ..................78 a miembros de la lista de contactos .....................78 contactos de MOC ...............................................78 envío de un mensaje instantáneo desde el campo entrada de texto .........................77 envío de una alerta rápida ........................................157 envío de una alerta rápida a un grupo ......................157 espera de llamada ......................................................61 estado de la unidad de tarea ......................................18 estado del sistema ....................................................195 estados de la línea de medios ....................................20 etiquetación de un contacto como favorito ......................................................103 contacto destacado ............................................103 marcación rápida ................................................103

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Índice

F ficha telefonía ...........................................................171 finalización de IM ........................................................79 finalización de una llamada TTY ................................84 función introducirse ..................................................158 funciones de supervisor ............................................155

G gestión de llamadas ..............................................40, 43 gestión de llamadas telefónicas .................................53 gestión de llamadas TTY ............................................81 grabación de un saludo ............................................131

H historial de llamadas .................................................105

I idiomas admitidos ........................................................9 idiomas traducidos .......................................................9 IM funciones ..............................................................73 funciones de presence .........................................73 IM en llamada de voz .................................................79 importación de contactos ...........................................98 indicador de correo de voz .........................................12 indicador de mensaje en espera ................................12 información de la unidad de tarea ..............................20 ingresar en una llamada activa .................................158 ingreso ......................................................................173 ingreso como teléfono de escritorio ...........................33 ingreso desde Teléfono de escritorio ..........................33 iniciar aplicación ..................................................92, 111 cómo iniciar ..........................................................92 inicio de la aplicación one-X agent .............................27 inicio de one-X Agent .................................................27 inicio de sesión desde una computadora personal .... 32 introducción ............................................................9, 27

L liberación ..................................................................124 lista de contactos ........................................................95 llamada de video ...............................................123, 124 llamada saliente .........................................................56 llamadas TTY .............................................................81 llamar ..........................................................................56

M manejo de trabajos .............................................39, 175

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menú abreviaturas ......................................................84 menú de función .........................................................24 menú iniciar aplicación ..............................................111 menú opciones de trabajo ..........................................24 menú unidad de tarea aceptación manual aceptación automática ..................................18 Monitor de sonido ...............................................90, 195 mostrar barra de herramientas botones .....................52

N nueva unidad de tarea ................................................24 número telefónico adición ................................................................149 modificación .......................................................150

O observación del agente ............................................156 observación del servicio ...........................................156 observar agente ........................................................156 obtener vista previa del video ...................................127 optimización del rendimiento ....................................129 optimización del rendimiento de video .....................129

P panel accesos directos a los tonos de marcación .... 193 panel activadores de saludos ...................................177 panel códigos de motivo ...........................................189 panel directorio .........................................................184 panel gestión de llamadas ........................................167 panel ingreso ............................................................171 panel ingreso del agente ..........................................173 panel iniciar aplicaciones ..........................................182 panel integración con el escritorio ............................187 panel interfaz de usuario ..........................................169 panel manejo de trabajos .........................................175 panel número telefónico ...........................................175 panel pantalla emergente .........................................179 panel registro de contactos ......................................186 panel registro de eventos .........................................190 panel registro de tareas ............................................186 panel reglas de marcación .......................................192 panel saludos del agente ..........................................168 panel sonido .............................................................161 panel teclado de marcación ......................................121 panel VuStats ...........................................................179 pantalla del teléfono ...................................................52 pantalla emergente ...........................................137, 140 edición ................................................................140 eliminación .........................................................140

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Índice

modificación .......................................................140 remoción ............................................................140 perfil de agente ...........................................................45 personalización de campos ......................................146 personalización de la pantalla ..................................146 personalización de los botones del teclado de marcación cómo agregar .....................................................120 cómo quitar ........................................................120 poner en conferencia ..................................................64 preferencias del agente ............................................161 preparado ...................................................................86 puesta en conferencia de una llamada ......................64 pulse para IM ..............................................................78 pulse para marcar .....................................................187

Q

salir de one-X Agent ...................................................94 saludos del agente .........................47, 87, 131, 132, 134 activación ......................................................47, 132 cambio ................................................................134 modificación .......................................................134 pasos ............................................................47, 132 edición ................................................................134 habilitación ....................................................47, 132 silenciar ...............................................................70, 126 sonido .......................................................................164 soporte de switcher II ...............................................135 para otro teléfono ...............................................135 para teléfono de escritorio ..................................135 supervisión de vuStats ........................................92, 115 conexión ...............................................................92 visualización .........................................................92 supervisor .................................................................155

quitar .........................................................................103

T

R realización de una llamada ...................................56–60 campo entrada de texto .......................................56 lista de contactos .................................................56 marcación predictiva ............................................56 registro de tareas .................................................57 supervisor ............................................................59 utilización de la marcación rápida ........................58 utilización del teclado de marcación ....................60 recuperación de una llamada en retención ................63 reenvío de llamada .....................................................67 registro .......................................................................31 registro de contactos ................................................186 registro de one-X Agent ........................................33, 34 registro de tareas ..............................................105, 186 registro en Communication Manager ....................32, 33 registros de llamadas ...............................................105 registros de tareas ............................................105, 108 registros de llamadas .........................................108 visualización .......................................................108 reglas de marcación ...................................................38 remoción del saludo del agente ................................135 reproducción de saludos del agente ..........................87 reproducir saludos del agente en switcher ...............135 respuesta a llamadas TTY .........................................83 respuesta a una llamada ............................................53 respuesta a una llamada de video ............................124 retención .....................................................................62 retención automática ..................................................63 retención manual ........................................................62

S salir como agente .......................................................94

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tareas comunes ..........................................................85 teclado de marcación ................................................117 trabajo posterior a la llamada finalización del trabajo .........................................89 seguimiento ..........................................................89 transferencia algo interesada .....................................68 transferencia anunciada .............................................68 transferencia ciega .....................................................67 transferencia de llamada ............................................67 transferencia de llamada ad hoc ..............................158 transferencia de una llamada .....................................67 transferencia directa ...................................................67 transferencia no interesada ........................................67 transferencia no supervisada .....................................67 transferencia supervisada ..........................................68 transferir una llamada .................................................67

U unidad de tarea de observación del servicio ............156 unidad de tarea entrante ............................................54 usando pulse para IM .................................................78 utilización de abreviaturas ..........................................84 Utilización de abreviaturas de TTY ............................84 utilización de introducirse .........................................158

V ventana confirmación de la llamada .........................196 Ventana Interacción TTY ............................................81 ventana lista de trabajos ............................................17 ventana principal barra de acciones .................................................11

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Índice

barra superior .......................................................11 lista de trabajos ....................................................11 ventana registro de tareas ..........................................57 ventana teclado de marcación descripción de botones ......................................118 ventana video ...........................................................127 ventanas secundarias ................................................26 ver el estado de presencia .........................................76 ver servicio de agente ..............................................156 video ..........................................................123, 127, 129 visualización detalles de la unidad de tarea ..............................88

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detalles de registro de tareas .............................107 registro de tareas de agente ..............................159 transcripciones ...................................................159 transcripciones IM ..............................................159 transcripciones TTY ...........................................159 unidad de tarea ....................................................88 visualización de registros de tareas .........................105 visualización de transcripciones IM ..........................107 visualización de transcripciones TTY .......................107 visualización del teclado de marcación ....................117 vuStats ......................................................................115

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