XIV Congreso Internacional de la Academia de Ciencias Administrativas A.C. “Rol de las Ciencias Administrativas en el Desarrollo Social” “Análisis de elementos de la competitividad en hoteles de 1, 2 y 3 estrellas en Tres Ciudades Turísticas de Yucatán”

Capítulo 3 Administración Estratégica

M.C. Mónica Isabel López Cardoza Profesor Investigador de la Maestría en Administración Coordinadora de la Maestría en Administración Instituto Tecnológico de Mérida Periférico Poniente Km 37.5 Mérida, Yucatán; México Tel 9999 44 81 22 ext. 201 [email protected]

M.F.José Juan Escalante Fernández Profesor Investigador de la Maestría en Administración Instituto Tecnológico de Mérida Periférico Poniente Km 37.5 Mérida, Yucatán; México Tel 9999 44 81 22 ext. 193

Br. Yara del Rubí Mendoza Martínez Becaria del Programa de Integración de Alumnas a la Investigación y Desarrollo Tecnológico Instituto Tecnológico de Mérida Periférico Poniente Km 37.5 Mérida, Yucatán; México Tel 9999 44 81 22 ext. 201

Del 26 de abril del 2010 en la EGADE del Tecnológico de Monterrey en Monterrey, NL.

“Análisis de elementos de la competitividad en hoteles de 1, 2 y 3 estrellas en Tres Ciudades Turísticas de Yucatán” RESUMEN La presente investigación consiste en analizar determinados factores de la industria hotelera en las clasificaciones de 1, 2 y 3 estrellas, en las ciudades de Mérida, Valladolid y Progreso; Yucatán. Los factores analizados son: la ubicación de los establecimientos, el número de servicios ofrecidos, el precio por habitación estándar y la calidad de los servicios. Para los tres primeros elementos, la obtención de la información se llevó a cabo a través de investigación de campo mediante la utilización de técnicas de observación; para la medición de la calidad en el servicio se aplicó un instrumento de medición denominado escala SERVQUAL; los resultados de la investigación dan a conocer la situación competitiva de estos hoteles para cada una de las tres clasificaciones y por cada ciudad evaluada, permitiendo así su comparación e identificar sus fuerzas y debilidades, sentando las bases para una planeación estratégica . Palabra clave: Hoteles – Competitividad – Factores Competitivos

“Análisis de elementos de la competitividad en hoteles de 1, 2 y 3 estrellas en Tres Ciudades Turísticas de Yucatán

INTRODUCCIÓN El turismo es uno de los sectores económicos más importantes y dinámicos en el mundo actual, tanto por su nivel de inversión, participación en el empleo, aportación de divisas, como por la contribución al desarrollo regional. Aporta alrededor del 11% de la producción mundial y genera uno de cada once empleos. Se estima que en los próximos 20 años viajarán por el mundo 1.6 millones de turistas que dejarán una derrama económica de dos millones de dólares. A nivel mundial, México ocupa el 8° sitio en captación de turistas internacionales y el 10° en captación de divisas (CPTM, 2009). En las últimas décadas, el término competitividad ha sido tema de numerosos estudios a diferentes niveles de acción; se ha aplicado a empresas, sectores económicos así como a nivel de país. Uno de los autores más reconocidos por sus aportaciones al tema de la competitividad es Porter (1991), quien la ha analizado desde diferentes ángulos, menciona que “son las empresas quienes compiten en los mercados; deberá buscarse entonces, comprender de que forma crean y mantienen la ventaja competitiva...” (p. 28). La competitividad en la industria hotelera se sustenta, tanto por activos tangibles: ubicación, edificio, habitaciones, mobiliario, de fácil comparación, y los activos intangibles como la reputación de los hoteles, la imagen de la empresa, la calidad de servicio, etc. que no son fácilmente replicables dada la información imperfecta sobre sus factores determinantes, y adicionalmente difíciles de comparar (Monfort 2002).

Objetivos Objetivo General. Analizar la competitividad de la industria hotelera en clasificaciones de 1, 2 y 3 estrellas en las ciudades de Mérida, Valladolid y Progreso; Yucatán en base al número de servicios ofrecidos adicionales al hospedaje, su ubicación, el precio y la calidad en los servicios.

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“Análisis de elementos de la competitividad en hoteles de 1, 2 y 3 estrellas en Tres Ciudades Turísticas de Yucatán

Objetivos Específicos. Cuantificar el número de servicios adicionales ofrecidos por los hoteles por clasificación. Medir el nivel de precios ofrecidos en cada clasificación. Identificar la ubicación de los hoteles y desarrollar una forma de cuantificar esta variable por ciudad. Evaluar la calidad de los servicios en base a las percepciones de los huéspedes. Integrar las cuatro variables y determinar su nivel competitivo para cada clasificación y por ciudad.

Justificación De acuerdo a SECTUR (1990), conocer la estructura y valor del mercado como un proceso continuo e integrado no basta, es necesario ampliar su análisis. Entender y comprender constantemente a la competencia como al mismo hotel propio, es fundamental, pues esto permite planear y desarrollar acciones comerciales que realmente lo coloquen en una posición ventajosa en el mercado. Desconocer o ignorar la existencia de la competencia, es cancelar las opciones de una buena y posible posición comercial. El Estado de Yucatán tiene un potencial turístico de gran magnitud, siendo la industria hotelera junto a la restaurantera y comercial, quienes aportan un 23.1 % del PIB Estatal (INEGI, 2006) ocupando el 2º lugar en importancia, cabe mencionar la relevancia a nivel mundial de la zona arqueológica de Chichen Itzá, reconocida en últimas fechas como maravilla moderna del mundo. Los grandes y rápidos cambios que se presentan en el ambiente, tales como la globalización, el acelerado desarrollo tecnológico y los eficientes medios de comunicación, entre otros, afectan las formas tradicionales de consumo, los gustos y expectativas de los clientes y todo esto se ve reflejado en la rentabilidad de las empresas, sin quedar exentas de esto las pequeñas y medianas empresas (PYME's). El análisis de los factores competitivos para estas clasificaciones de la actividad hotelera, resulta importante para el desarrollo de la pequeña y mediana empresa de Yucatán en un sector clave con posibilidades de desarrollo.

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“Análisis de elementos de la competitividad en hoteles de 1, 2 y 3 estrellas en Tres Ciudades Turísticas de Yucatán

MARCO TEORICO El proceso de administración estratégica es el conjunto de compromisos, decisiones y acciones que se requieren para que una empresa logre competitividad y rendimientos superiores al promedio. La información relevante, que proviene del análisis de los ambientes internos y externos, es necesaria para elaborar una estrategia y una implantación efectiva. Por ello, acciones efectivas son un requisito para el logro de resultados deseados de la competitividad y rendimientos superiores al promedio. (Hitt, Ireland, Hoskinsson 1999). Para Fisher (1993), la competencia es un factor que influye en el medio ambiente de la mercadotecnia, la empresa debe entender lo que se está vendiendo al cliente, o mejor aún, lo que el cliente está comprando. Por lo cual, la competitividad es un factor endógeno que se origina en el interior de la empresa y permite enfrentar mejor su entorno. De acuerdo a Thompson y Stricland (1999) Los factores clave para el éxito competitivo de una industria son aquellos aspectos que afectan más la capacidad de los miembros de la industria para prosperar en el mercado, tales como, elementos particulares de la estrategia, atributos del producto, recursos, competencias, habilidades competitivas, y resultados de negocios que significan la diferencia entre utilidades y pérdidas. Los factores clave para el éxito conciernen a lo que cada miembro de la industria debe hacer de una manera competente o concentrarse en su logro con el fin de tener éxito tanto en el aspecto competitivo como en el financiero. La Agencia Federal para el Desarrollo de la Pequeña Empresa de España (2002) señala que el propósito del análisis de la competencia es explicar en detalle cuáles son los cambios externos y las oportunidades que un negocio enfrenta y los beneficios que ofrece son: descubrir cuál es su ventaja competitiva, analizar la situación actual del mercado y los ofrecimientos de sus competidores, ofreciéndole la oportunidad de explorar alternativas para hacer mejoras innovadoras a su producto, desarrollar un "nicho" de mercado. Observar las acciones de los competidores permite aprender más acerca del mercado.

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“Análisis de elementos de la competitividad en hoteles de 1, 2 y 3 estrellas en Tres Ciudades Turísticas de Yucatán

Una vez que una empresa identifica a sus competidores primarios, debe analizarlos precisando sus características, específicamente sus estrategias, objetivos, fuerzas y debilidades (Kotler, 2002, p. 127). Para entender la competencia en las industrias, primero se debe definir lo que es industria. (Hill y Jones, 2005, p. 40) definen industria como un grupo de compañías que ofrecen productos o servicios que son sustitutos cercanos uno de otro, es decir, productos o servicios que satisfacen las mismas necesidades básicas del consumidor. Y define como competidores o rivales a aquellos que atienden las mismas necesidades básicas del consumidor. Un sector industrial es un conjunto de empresas que ofrecen productos o clases de productos que son sustituibles unos por otros (Kotler, 2002, p. 344). Desde el punto de vista del mercado, los competidores son aquellas empresas que satisfacen una misma necesidad de los consumidores (Kotler, 2002, p. 346). Así mismo Kotler (2002 p.. 8) dice que la competencia incluye todos los ofrecimientos rivales y sustitutos, reales y potenciales, que un comprador podría considerar. Una de las herramientas propuestas por David (2008) para el análisis de las fuerzas de la competencia (análisis de la competencia) es la matriz de perfil competitivo MPC, que consiste en identificar a los principales competidores de una empresa, sus fortalezas y debilidades en relación con la posición estratégica de una empresa en estudio. De acuerdo al Manual de análisis de la competencia de la SECOFI (2000) (ahora SE Secretaría de Economía) los elementos de la competencia que hay que observar para saber como compiten sus competidores son: producto, servicios, promociones, horarios, condiciones del establecimiento y distribución. Y para un análisis de la competencia directa sugiere:  Reputación en general  Calidad de los productos  Disponibilidad de los producto  Calidad en el servicio  Calidad para seguimiento de quejas Ante una competencia cada vez más agresiva y numerosa entre destinos que aspiran a ser la mejor alternativa para los visitantes, lo que hace la diferencia es la calidad de la atención recibida. Queda en evidencia una necesidad de desarrollar 6

“Análisis de elementos de la competitividad en hoteles de 1, 2 y 3 estrellas en Tres Ciudades Turísticas de Yucatán

ofertas pertinentes en las que el contar con hombres y mujeres con preparación, vocación, actitud positiva y emprendedora, resulta el factor que anima y otorga a la propuesta el sentido de calidad que el turista espera recibir (SECTUR 2008). La evaluación que realiza el cliente respecto a un producto o servicio, en términos de si ese producto o servicio respondió a sus necesidades y expectativas, es la medida de la calidad desde el punto de vista de las experiencias de los consumidores y es el resultado de la satisfacción del cliente (Zeithaml y Bitner 2002) y se advierte que el cliente no percibe la calidad como un concepto o como una sola dimensión, consideran que la percepción de este se crea de acuerdo a múltiples factores: 

Confiabilidad:

capacidad

para

desempeñar el servicio que se promete. 

Responsabilidad: disponibilidad de ayuda a los clientes y prontitud para proveer un servicio.



Seguridad: conocimiento y cortesía de el personal y su habilidad para inspirar buena fe y confianza.



Empatía:

brindar

a

los

clientes

atención individualizada y cuidadosa. 

Tangibles:

la

apariencia

de

las

instalaciones físicas, el equipo, el personal y los materiales escritos, (p. 103).

METODOLOGIA Diseño de Investigación Es de tipo no experimental ya que no existe injerencia por parte de los investigadores en la producción de la información, transeccional o transversal debido a que la recopilación de datos se dio en un solo periodo de tiempo (Hernández, Fernández y Baptista, 2003), por su alcance el estudio es descriptivo, ya que consiste en describir la situación de de los elementos de la competencia en hoteles de 1, 2 y 3 estrellas previamente determinados en las tres ciudades; es cuantitativo o tradicional ya que se analizan y describen cuatro elementos y el grado en que éstos afectan la posición competitiva dentro del sector. Los cuatro puntos estudiados son: ubicación, precios, servicios adicionales y calidad en sus servicios. Las técnicas de recolección fueron la encuesta y la observación. 7

“Análisis de elementos de la competitividad en hoteles de 1, 2 y 3 estrellas en Tres Ciudades Turísticas de Yucatán

Población Hoteles registrados ante la Secretaria de Fomento Turístico en las clasificaciones de 1, 2 y 3 estrellas en las ciudades de Mérida, Progreso y Valladolid Yucatán. Muestra Originalmente se pretendía hacer un censo de los hoteles en cuestión, sin embargo la muestra se limito a los hoteles participantes a voluntad (68), fue un muestreo no probabilístico denominado muestra de sujetos voluntarios (Hernández, 2003 p. 327). La evaluación de la calidad en el servicio por sus características requirió de un proceso específico de investigación, puesto que la población se compone de los huéspedes hospedados en dichos hoteles. Para la determinación de la muestra se utilizó un muestreo probabilístico aplicando la fórmula para una población infinita de variable cualitativa, propuesta por Freud, Williams y Perles (1990). n=Z2pq/e2 Datos utilizados: Z: 1.96 Nivel de confiabilidad de 95% e: .05

Error muestral aceptable

p: .5

Probabilidad de ocurrencia

q: .5

Probabilidad de no ocurrencia

La muestra obtenida fue de 384 huéspedes a encuestar, de las cuales se lograron aplicar 319 encuestas, debido a la contingencia sanitaria de 2009 que afecto a la industria turística a nivel mundial. En cuanto a la distribución de estas por ciudades y clasificación, se tomaron como base: el número de habitaciones disponibles y los porcentajes de ocupación. Tabla 1 Población y muestra Mérida

Progreso

Valladolid

P

M

Eh

P

M

Eh

P

M

Eh

PT

M

Encuestas

3 Estrella

37

20

100

12

12

42

4

4

40

53

36

182

2 Estrellas

17

7

32

12

9

16

2

1

33

31

17

81

1 Estrellas

21

10

47

3

2

3

3

3

6

27

15

56

8

“Análisis de elementos de la competitividad en hoteles de 1, 2 y 3 estrellas en Tres Ciudades Turísticas de Yucatán 75

37

179

27

23

61

9

8

79

111

68

319

Fuente: Elaboración propia en base a datos estadísticos 2008 de SEFOTUR Yucatán.

P Población M Muestra Eh Encuestas a huéspedes

Procedimiento El método utilizado consta de tres etapas: A)

Obtención de datos: Se consultaron bases de datos oficiales procedentes de

la Secretaria de Fomento Turístico y la Asociación Mexicana de Hoteles en Yucatán, se levantaron encuestas a los huéspedes y se llenaron formatos de acuerdo a las observaciones realizadas. B)

Análisis e interpretación de la información: Se evaluaron

y compararon

cuatro elementos de la competencia de este sector. Se agrupó y clasificó la información obtenida de forma sistematizada, en base a ella se elaboraron tablas y graficas para su mejor comprensión y fácil manejo. 

Ubicación.- Se zonificó la ciudad en 4 zonas para cada una de las ciudades en base a la afluencia turística, la localización de sitios turísticos, comercios de orientación turística y servicios.

Tabla 2 Puntuación de las zonas Zonas

Puntuación

Zona 1

100

Zona 2

90

Zona 3

80

Zona 4

70

Fuente: Elaboración propia.

Mérida: Zona 1 el área turística del centro histórico limitado las calles de sur a norte la calle 63 a la 47, de oriente a poniente de la calle 58 a la 64. Zona 2 cubre una cuadra a la periferia de la zona 1 hasta la calle 47. Zona 3 abarca dos cuadras más hacia el oriente y una más hacia el poniente de la zona 2. 9

“Análisis de elementos de la competitividad en hoteles de 1, 2 y 3 estrellas en Tres Ciudades Turísticas de Yucatán

Zona 4 abarca el resto de la ciudad no comprendida en las zonas anteriores.

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“Análisis de elementos de la competitividad en hoteles de 1, 2 y 3 estrellas en Tres Ciudades Turísticas de Yucatán

Progreso: Zona 1 Todos los hoteles comprendidos a lo largo de la primera cuadra de todo el puerto a partir de la orilla de mar hacia el sur. Zona 2 La segunda cuadra de norte a sur a lo largo de todo el puerto. Zona 3 La tercera cuadra de norte a sur a lo largo de todo el puerto. Zona 4 El resto de los hoteles ubicados después de la zona 3.

Valladolid: Zona 1 comprende el área turística del centro histórico de Valladolid, limitado por las calles de sur a norte de la calle 43 a la 33, y de oriente a poniente de la calle 46 a la 38. Zona 2 cubre una cuadra a la periferia de la zona 1, de sur a norte la calle 45 a la 31, de oriente a poniente de la calle 48 a la 36. Zona 3 cubre una cuadra a la periferia de la zona 2 de sur a norte de la calle 47 a la 29, de oriente a poniente de la calle 50 a la 34. Zona 4 con calificación de 70 que abarca el resto de la ciudad no comprendida en las zonas anteriores. 

Precio.- En base a los límites inferior y superior de los precios ofrecidos por cada clasificación en estos hoteles por un producto estándar. (habitación doble con aire acondicionado), se establecieron cuatro rangos, asignando al rango de precios más bajo la mayor calificación (100 puntos) y al rango con los precios más altos la menor (70 puntos).

Tabla 3. Rango de precios por clasificación Rango

Puntos

Precios por clasificaciones 3 estrellas

2 estrellas

1 estrella

1

100

$350 - $435

$275 – $311

$150 – $174

2

90

$436 – $521

$312 – $348

$175 – $199

3

80

$522 – $607

$349 – $385

$200 – $224

4

70

$608 – o más

$386 – o más

$225 – o más

11

“Análisis de elementos de la competitividad en hoteles de 1, 2 y 3 estrellas en Tres Ciudades Turísticas de Yucatán

Fuente: Elaboración propia.



Servicios

adicionales.-

Se

identificaron como servicios adicionales los siguientes: televisión con cable, piscina, estacionamiento, área de alimentos, Internet y servicio de lavandería, asignándose una calificación por número servicios ofrecidos en cada clasificación. Tabla 4 Servicios adicionales Clasificaciones Puntos

3 Estrellas

2 Estrellas

1 Estrellas

100

5 servicios

4-5 servicios

3-5 servicios

90

4 servicios

3 servicios

2 servicios

80

2-3 servicio

2 servicios

1 servicio

70

1 servicio

1 servicio

0 servicios

Fuente: Elaboración propia.



Calidad de los servicios: la calidad en los servicios ofrecidos se evalúo con un instrumento denominado Escala SERVQUAL, consiste en evaluar de acuerdo a cinco dimensiones que forman parte de la calidad y estas son: confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles; mediante el cual se pueden medir cada una de las dimensiones así como el nivel de la calidad en total utilizando una escala tipo Likert que va de 1 a 7 (de menos a mas). Ya que los tres anteriores factores se evaluaron en base a 100 puntos como la máxima calificación, y para la escala SERVQUAL la más alta calificación es 7, fue necesario convertir los resultados en base 100, para poder medir el nivel de competitividad tomando en cuenta los cuatro elementos a evaluar en la presente investigación.

Tabla 5 Escala SERVQUAL convertida en base a 100 Calificación SERVQUAL 7 6 5 4

Puntaje base 100 100 86 71 57

12

“Análisis de elementos de la competitividad en hoteles de 1, 2 y 3 estrellas en Tres Ciudades Turísticas de Yucatán

3 2 1

31 20 4

Fuente: Elaboración propia.

13

“Análisis de elementos de la competitividad en hoteles de 1, 2 y 3 estrellas en Tres Ciudades Turísticas de Yucatán

C)

Presentación de los resultados: Se obtuvieron y redactaron los resultados de

una manera formal, verídica y práctica en la cual se concentran los datos del análisis, que pueden servir de referencia para futuras investigaciones.

Instrumento Para la variable calidad, se utilizó un cuestionario denominado escala SERVQUAL, para ubicación, se localizó el hotel en un mapa zonificado, para precio y servicios adicionales se preguntó al gerente y se tomaron anotaciones de precio y lista de servicios ofrecidos. RESULTADOS A continuación se presentan los resultados aplicando los métodos de comparación, análisis e interpretación de la información, de forma individual para cada una de las tres ciudades evaluadas y finalmente en forma concentrada por clasificación. Mérida Se presentan para cada factor la forma en que se obtuvieron los resultados del análisis para esta ciudad, en cada una de sus clasificaciones. Ubicación.- Con respecto a este factor se puede apreciar en la tabla 6 que los hoteles de tres estrellas obtuvieron la más alta puntuación con una considerable diferencia con las otras dos clasificaciones. Tabla 6 Ubicación por clasificación Mérida Clasificación Puntos

Zonas

Tres estrellas No.

Dos estrellas

Puntaje

No.

Hoteles

Una estrella

Puntaje

No.

Hoteles

Puntaje

Hoteles

100

Zona 1

8

800

1

100

0

0

90

Zona 2

0

0

2

180

0

0

80

Zona 3

6

480

0

0

2

160

70

Zona 4

6

420

4

280

8

560

20

1700

7

560

10

720

Totales Puntaje Promedio

85

80

72

14

“Análisis de elementos de la competitividad en hoteles de 1, 2 y 3 estrellas en Tres Ciudades Turísticas de Yucatán Fuente: Elaboración propia en base a los resultados

Precios.- En la tabla 7 se puede apreciar que los hoteles de 2 estrellas obtuvieron mayor puntuación en este factor seguido inmediatamente por los de una estrella. Tabla 7 Precios por clasificación Mérida

Puntos

Puntaje

Rango Precios

No. Hoteles

Puntaje

Rango Precios

No. Hoteles

Puntaje

Una estrella

No. Hoteles

Dos estrellas

Rango Precios

Tres estrellas

100

$350 - $435

8

800

$275 - $311

4

400

$150 - $174

6

600

90

$436 - $521

2

180

$312 - $348

1

90

$175 - $199

0

0

80

$522 - $607

9

720

$349 - $385

1

80

$200 - $224

2

160

70

$608 - o más

1

70

$386 - o más

1

70

$225 - o más

2

140

20

1770

7

640

Totales

Puntaje 88.5 Promedio Fuente: Elaboración propia en base a los resultados

10

900

91.43

90

Servicios adicionales.- Nuevamente los hoteles de tres estrellas obtuvieron la más alta calificación alcanzando la más alta calificación posible, los otros dos factores igualmente tienen buenas calificaciones, tal como se aprecia en la tabla 8. Tabla 8 Servicios adicionales por clasificación Mérida

Puntaje

Número servicios

No. Hoteles

Puntaje

Número servicios

No. Hoteles

Puntaje

Una estrella

No. Hoteles

Dos estrellas

Numero servicios

Tres estrellas

100

5

20

2000

4-5

6

600

3-5

8

800

90

4

0

0

3

1

90

2

2

180

80

2-3

0

0

2

0

0

1

0

0

70

1

0

0

1

0

0

0

0

0

20

2000

7

690

10

980

Puntos

Totales

15

“Análisis de elementos de la competitividad en hoteles de 1, 2 y 3 estrellas en Tres Ciudades Turísticas de Yucatán Puntaje 100 Promedio Fuente: Elaboración propia en base a los resultados

98.57

98

Calidad.- El análisis de la calidad se llevó a cabo en base a las percepciones de los huéspedes, se presentan los resultados para cada una de las dimensiones que la conforman, así como su calificación total para cada una de las clasificaciones, utilizando la escala SERVQUAL. La dimensión mejor percibida fue la de seguridad y la clasificación con mayor calificación fue la de tres estrellas seguido inmediatamente de la de dos estrellas, tal como se aprecia en la tabla 9. Tabla 9 Calidad en el servicio en base a la percepción de los huéspedes Mérida

Confiabilidad

Capacidad de respuesta

Seguridad

Empatía

Elementos Tangibles

Calidad

Una estrella

5.66

5.48

5.82

4.77

5.03

5.35

Dos estrellas

6.48

6.44

6.45

6.11

6.11

6.32

Tres estrellas

6.12

6.41

6.49

5.65

6.21

6.18

Promedio

6.09

6.11

6.25

5.51

5.78

5.95

Fuente: Elaboración propia en base a los resultados

Dado que estos promedios están basados en valores del 1 al 7, se procede al cálculo en base 100 puntos. Tabla 10. Tabulación de la calidad en base 100 puntos Mérida Clasificación Promedio 1 estrella 5.35 2 estrellas 6.32 3 estrellas 6.18 Promedio 5.95 Fuente: Elaboración propia en base a los resultados

Promedio base 100 76.43 90.29 88.29 85.00

Se puede apreciar el nivel competitivo por clasificación tomando en cuenta los 4 elementos de la competitividad si cada factor se considerara con el mismo peso relativo o importancia. Dado que los elementos estudiados tienen diferentes grados de importancia para un huésped, en base a una encuesta realizada como parte del proceso de esta investigación, se estimaron sus calificaciones aplicando esos pesos. 16

“Análisis de elementos de la competitividad en hoteles de 1, 2 y 3 estrellas en Tres Ciudades Turísticas de Yucatán

Los factores analizados presentan diferencia en las calificaciones finales de nivel competitivo absoluto y ponderado, los hoteles de tres estrellas obtuvieron el más alto nivel de calificación con valores absolutos y los de dos estrellas el más alto con valores ponderados, como se aprecia en la tabla 11. Tabla 11 Matriz de perfil competitivo en valores absolutos y con ponderación en Mérida Calificaciones por clasificaciones 3 estrellas 2 estrellas 1 estrella 85.00 17.00 80.00 16.00 72.00 14.40 88.50 22.13 91.43 22.86 90.00 22.50

Ponderación 0.20 Ubicación 0.25 Precio Servicios 0.20 100.00 20.00 Adicionales 0.35 88.29 30.90 Calidad 90.45 90.03 1.00 Nivel Competitivo Fuente: Elaboración propia en base a los resultados

98.57 19.71

98.00 19.60

90.29 31.60 90.07 90.17

76.43 26.75 84.11 83.25

Progreso Se presentan para cada factor la forma en que se obtuvieron los resultados del análisis para esta ciudad, en cada una de sus clasificaciones.

Ubicación.- Con respecto a este factor se puede apreciar en la tabla 12 que los hoteles de tres estrellas obtuvieron la más alta puntuación con una considerable diferencia con las otras dos clasificaciones, resultados semejantes a los de Mérida. Tabla 12 Ubicación por clasificación Progreso Puntos

Zonas

Tres estrellas No. Puntaje Hoteles

Clasificación Dos estrellas No. Puntaje Hoteles

100 Zona 1 4 400 90 Zona 2 5 450 80 Zona 3 1 80 70 Zona 4 0 0 Totales 10 930 Puntaje 93 Promedio Fuente: Elaboración propia en base a los resultados

2 3 1 3 9

Una estrella No. Puntaje Hoteles

200 270 80 210 760

0 0 1 0 1

0 0 80 0 80

84

80

17

“Análisis de elementos de la competitividad en hoteles de 1, 2 y 3 estrellas en Tres Ciudades Turísticas de Yucatán

Precios.- En la tabla 13 se puede apreciar que los hoteles de dos estrellas obtuvieron mayor puntuación en este factor al igual que en Mérida, seguido por los de tres estrellas. Tabla 13 Precios por clasificación Progreso

No. Hoteles

Puntaje

Rango Precios

$350 - $435

3

300

$275 - $311

4

400

$150 - $174

90

$436 - $521

2

180

$312 - $348

1

90

$175 - $199

0

0

80

$522 - $607

5

400

$349 - $385

2

160

$200 - $224

0

0

70

$608 - o más

2

140

$386 - o más

2

140

$225 - o más

2

140

12

1020

9

790

2

140

Puntaje 85 Promedio Fuente: Elaboración propia en base a los resultados

Puntaje

Rango Precios

100

Totales

No. Hoteles

Puntos

Puntaje

Una estrella

No. Hoteles

Dos estrellas

Rango Precios

Tres estrellas

0

88

70

Servicios adicionales.- Los hoteles de una estrella obtuvieron la más alta calificación, seguidos por los de dos estrellas y al final los de tres estrellas, como se puede apreciar en la tabla 14; el puerto de progreso es un puerto cercano a la ciudad de Mérida, su mercado por lo general es turismo local que acostumbra a pasar las vacaciones de semana santa y verano en este puesto para disfrutar de las playas. Tabla 14 Servicios adicionales por clasificación Progreso

500 360 0 0 860

3-5 2 1 0

96

Puntaje

Totales Puntaje 93 Promedio Fuente: Elaboración propia en base a los resultados

5 4 0 0 9

No. Hoteles

4-5 3 2 1

Número servicios

800 0 320 0 1120

Puntaje

8 0 4 0 12

Una estrella

No. Hoteles

Número servicios

5 4 2-3 1

Puntaje

100 90 80 70

Dos estrellas

No. Hoteles

Puntos

Numero servicios

Tres estrellas

2 0 0 0 2

200 0 0 0 200 100

18

“Análisis de elementos de la competitividad en hoteles de 1, 2 y 3 estrellas en Tres Ciudades Turísticas de Yucatán

Calidad.- El análisis de la calidad se llevó a cabo en base a las percepciones de los huéspedes, se presentan los resultados para cada una de las dimensiones que la conforman, así como su calificación total para cada una de las clasificaciones, utilizando la escala SERVQUAL. La dimensión mejor percibida fue la de seguridad al igual que en Mérida y la clasificación con mayor calificación fue la de dos estrellas también igual que en Mérida, seguido inmediatamente de la de una estrella, tal como se aprecia en la tabla 15. Tabla 15 Calidad en el servicio en base a la percepción de los huéspedes Progreso Capacidad de Confiabilidad respuesta Seguridad Una estrella Dos estrellas Tres estrellas

Elementos Tangibles

Empatía

Calidad

6.33

6.56

6.42

6

6.17

6.30

6.5

6.42

6.59

5.91

6.24

6.33

6.19

6.29

6.51

5.81

5.98

6.34

6.42

6.51

5.91

6.13

6.16 6.26

Fuente: Elaboración propia en base a los resultados

Dado que estos promedios están basados en valores del 1 al 7, se procede al cálculo en base 100 puntos. Tabla 16 Tabulación de la calidad en base 100 puntos Progreso Clasificación 1 estrella 2 estrellas 3 estrellas Promedio

Calidad 6.30 6.33 6.16 6.26 Fuente: Elaboración propia en base a los resultados

Promedio Base a 100 89.94 90.46 87.94 89.45

La ponderación de los factores analizados si presentó diferencia en las calificaciones finales de nivel competitivo de los hoteles del puerto de Progreso, los hoteles de tres estrellas obtuvieron el más alto nivel en los valores absolutos, seguidos por dos estrellas y al final de una estrella al igual Mérida, sin embargo 19

“Análisis de elementos de la competitividad en hoteles de 1, 2 y 3 estrellas en Tres Ciudades Turísticas de Yucatán

aplicando la ponderación por factor cambia el orden, en primer lugar quedan los hoteles de la clasificación de dos estrellas, segundo los de tres y por último los de una estrella, caso similar en Mérida. Tabla 17 Matriz de perfil competitivo en valores absolutos y con ponderación en Progreso Calificaciones por clasificaciones 3 estrellas 2 estrellas 1 estrella 93.00 18.60 84.00 16.80 80.00 16.0 85.00 21.25 88.00 22.00 70.00 17.5

Ponderación 0.20 0.25

Ubicación Precio Servicios 0.20 93.00 18.60 Adicionales 0.35 87.94 30.78 Calidad 89.74 89.23 1.00 Nivel Competitivo Fuente: Elaboración propia en base a los resultados

96.00 19.20

100.00

20.0

90.46 31.66

87.94

89.66

84.49

30.8 84.3

89.62

Valladolid Se presentan para cada factor la forma en que se obtuvieron los resultados del análisis para esta ciudad, en cada una de sus clasificaciones.

Ubicación.- Con respecto a este factor se puede apreciar en la tabla 18 que los hoteles de tres y dos estrellas obtuvieron la más alta puntuación con una considerable diferencia con la otra clasificación. Tabla 18 Ubicación por clasificación Valladolid Puntos

Zonas

Clasificación Dos estrellas

Tres estrellas No. Hoteles

No. Hoteles

Puntaje

Una estrella No. Hoteles

Puntaje

Puntaje

100

Zona 1

4

400

2

200

0

0

90

Zona 2

0

0

0

0

0

0

80

Zona 3

0

0

0

0

1

80

70

Zona 4

0

0

0

0

2

140

2

200

3

220

Totales 4 400 Puntaje 100 Promedio Fuente: Elaboración propia en base a los resultados

100

73.33

Precios.- En la tabla 19 se puede apreciar que los hoteles de 2 estrellas obtuvieron mayor puntuación en este factor al igual que en Mérida y Progreso, seguido por los de tres estrellas, igual que Progreso. 20

“Análisis de elementos de la competitividad en hoteles de 1, 2 y 3 estrellas en Tres Ciudades Turísticas de Yucatán

21

“Análisis de elementos de la competitividad en hoteles de 1, 2 y 3 estrellas en Tres Ciudades Turísticas de Yucatán

Tabla 19 Precios por clasificación Valladolid No. Hoteles

Puntaje

0

0

$275 - $311

1

100

$150 - $174

0

0

90

$436 - $521

3

270

$312 - $348

0

0

$175 - $199

0

0

80

$522 - $607

0

0

$349 - $385

0

0

$200 - $224

1

80

70

$608 - más

1

70

$386 - más

0

0

$225 - más

2

140

4

340

1

100

3

220

Totales

Puntaje 85 Promedio Fuente: Elaboración propia en base a los resultados

Rango Precios

Puntaje

$350 - $435

Rango Precios

100

Puntos

Rango Precios

No. Hoteles

Una estrella

Puntaje

Dos estrellas

No. Hoteles

Tres estrellas

100

73.3

Servicios adicionales.- Como situación sorprendente, las tres clasificaciones obtuvieron la calificación máxima, como se puede apreciar en la tabla 20; Valladolid es una ciudad colonial en el interior del estado de Yucatán, cercana a Chichen Itzá, al cual concurren grupos de turistas tanto nacionales como extranjeros. Tabla 20 Servicios adicionales por clasificación Valladolid

No. Hoteles

Puntaje

Número servicios

No. Hoteles

Puntaje

Número servicios

No. Hoteles

Puntaje

Una estrella

100

5

4

400

4-5

1

100

3-5

3

300

90

4

0

0

3

0

0

2

0

0

80

2-3

0

0

2

0

0

1

0

0

70

1

0

0

1

0

0

0

0

0

4

400

1

100

3

300

Puntos

Totales

Dos estrellas

Numero servicios

Tres estrellas

Puntaje 100 Promedio Fuente: Elaboración propia en base a los resultados

100

100

Calidad.- El análisis de la calidad se llevó a cabo de la misma manera que en las otras dos ciudades, obteniéndose lo siguiente: la dimensión mejor percibida fue 22

“Análisis de elementos de la competitividad en hoteles de 1, 2 y 3 estrellas en Tres Ciudades Turísticas de Yucatán

la de seguridad al igual que en las otras dos ciudades evaluadas y las clasificaciones con mayor calificación fueron la de tres y una estrella que empatan con la misma calificación, como se aprecia en la tabla 21. Tabla 21 Calidad en el servicio en base a la percepción de los huéspedes de Valladolid

Confiabilidad

Capacidad de respuesta

Seguridad Empatía

5.97 6 Una estrella Dos 5.72 5.9 estrellas Tres 6 6.11 estrellas Promedio 5.90 6.00 Fuente: Elaboración propia en base a los resultados

Elementos Tangibles

Calidad

6.04

5.87

5.89

5.95

6.3

5.68

5.04

5.73

6.18

5.6

5.86

6.17

5.72

5.60

5.95 5.88

Dado que estos promedios están basados en valores del 1 al 7, se procede al cálculo en base 100 puntos.

Tabla 22 Tabulación en base 100 puntos de la calidad en el servicio Valladolid Clasificación Promedio 5.95 1 estrella 5.73 2 estrellas 5.95 3 estrellas 5.88 Promedio Fuente: Elaboración propia en base a los resultados

Promedio base 100

85.06 81.83 85.00 83.96

El análisis del nivel de competitividad se llevó acabo de igual forma que en las otras dos ciudades. Los resultados obtenidos fueron los siguientes: en esta ocasión las calificaciones en valores absolutos y en ponderados coinciden en que la clasificación con mayor calificación son los hoteles de dos estrellas. Tabla 23 Matriz de perfil competitivo en valores absolutos y con ponderación en Valladolid

Ubicación Precio Servicios Adicionales Calidad

Ponderación 0.20 0.25 0.20 0.35

Calificaciones por clasificaciones 3 estrellas 2 estrellas 1 estrella 100.00 20.00 100.00 20.00 73.33 14.67 85.00 21.25 100.00 25.00 73.33 18.33 100.00 20.00 100.00 20.00 100.00 20.00 85.00 29.75 81.33 28.47 85.06 29.77

23

“Análisis de elementos de la competitividad en hoteles de 1, 2 y 3 estrellas en Tres Ciudades Turísticas de Yucatán 1.00 92.50 91.00 Nivel Competitivo Fuente: Elaboración propia en base a los resultados

95.33

82.93 82.77

93.47

Tomando en cuenta las tres ciudades como un grupo representativo de Yucatán se tiene que su nivel competitivo en valores absolutos es de 88.80 y en valores ponderados es de 88.21 ambos casi iguales y se puede considerar como muy buena calificación, el elemento de la competitividad con más altas calificaciones en promedio de estas ciudades es el de servicios adicionales, y la clasificación con mayor nivel competitivo es la de dos estrellas tanto en valores absolutos como ponderados tal como se puede apreciar en la tabla 24.

Tabla 24 Matriz de perfil competitivo por clasificación en las 3 ciudades

Ponderado

Absoluto

1 estrella

2 estrellas

3 estrellas

Ponderación

Calificaciones por clasificaciones

0.2 0.25

Abs 92.67 86.17

Pon 18.53 21.54

Abs 88 93.14

Pon 17.6 23.29

Abs 75.11 77.78

Pon 15.02 19.44

85.26 85.70

17.05 21.42

0.2 0.35

97.67 87.08

19.53 30.48

98.19 87.36

19.64 30.58

99.33 83.14

19.87 29.11

98.40 85.86

19.68 30.05

Nivel competitivo 1 90.89 90.09 91.67 Fuente: Elaboración propia en base a los resultados

91.10

83.84

83.44

88.80

88.21

Ubicación Precio Servicios Adicionales Calidad

Ya se mencionó en el apartado anterior que los hoteles de la clasificación de dos estrellas obtuvieron el mayor nivel competitivo, en la tabla 25 también se puede apreciar que ciudad presentó el más alto nivel competitivo y cual es el nivel competitivo global de las tres ciudades, la ciudad con mayor calificación resultó ser Valladolid y la calificación promedio de las tres ciudades fue de 88.80 en valores absolutos y 88.21 en ponderado, lo cual se percibe como una muy buena calificación.

24

“Análisis de elementos de la competitividad en hoteles de 1, 2 y 3 estrellas en Tres Ciudades Turísticas de Yucatán

Tabla 25 Matriz de perfil competitivo por clasificación, por ciudad y el total de las tres ciudades Calificaciones por clasificaciones 3 estrellas 2 estrellas 1 estrella Abs Pon Abs Nivel Competitivo Mèrida 90.45 90.03 90.07 Progreso 89.74 89.23 89.62 Valladolid 92.5 91 95.33 Las tres ciudades 91.67 90.90 90.09 Fuente: Elaboración propia en base a los resultados

Pon

Abs

Pon

90.17 89.66 93.47 91.10

84.11 84.49 82.93 83.84

83.25 84.3 82.77 83.44

Absoluto Ponderado

88.21 87.95 90.25 88.80

87.82 87.73 89.08 88.21

El segmento de mercado al que se enfocan estos hoteles en cada una de las tres ciudades, contribuye a comprender en cierto grado el porqué de las diferencias en la percepción de cada uno de los elementos de competitividad o al menos a identificar dichas diferencias en gustos y preferencias de los huéspedes de acuerdo a su lugar de procedencia. Tanto Mérida como en Valladolid presentaron mayor porcentaje de turismo nacional, esto se refiere a turistas de otros estados de la república, Progreso presentó un alto porcentaje de turismo local, que es del mismo estado, a nivel general en promedio de las tres ciudades es más alto el porcentaje de turismo nacional seguido del local y por último el internacional, como se puede apreciar en la tabla 26. Tabla 26 Procedencia de los huéspedes por ciudad y en total de las tres ciudades Mérida Frecuencia

Progreso

Porcentaje Frecuencia

Valladolid

Porcentaje Frecuencia

Las tres ciudades

Porcentaje Frecuencia Porcentaje

No contestó

7

3.9

0

0

0

0

7

0.02

Local

18

10.1

53

86.9

12

15.2

83

0.26

Nacional

107

59.8

6

9.8

54

68.4

167

0.52

Internacional

47

26.3

2

3.3

13

16.5

62

0.19

Total 179 100 61 100 Fuente: Elaboración propia en base a los resultados

79

100

319

1.00

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

25

“Análisis de elementos de la competitividad en hoteles de 1, 2 y 3 estrellas en Tres Ciudades Turísticas de Yucatán

Existen ciertas semejanzas entre ciudades y marcadas diferencias, en cuanto a la ubicación se tiene que por ciudad Mérida tuvo la mejor calificación en los hoteles de dos estrellas, Progreso en los de tres estrellas y Valladolid en dos y tres estrellas, en promedio de las tres ciudades la más alta calificación la obtuvo la clasificación de tres estrellas con 92.67. En relación a los precios se obtuvo que la clasificación de dos estrellas obtuvo la más alta calificación en cada una de las ciudades y por consecuencia en promedio, alcanzando 93.14. Con respecto a los servicios adicionales los resultados son muy variables, en Mérida la más alta calificación la obtuvieron los hoteles de tres estrellas, en Progreso los hoteles de una estrella y en Valladolid de forma sorprendente las tres clasificaciones alcanzaron la más alta calificación; en promedio de las tres ciudades la calificación más alta se situó en la clasificación de una estrella. En la evaluación de la calidad en el servicio en base a las percepciones de los huéspedes se obtuvo que en Mérida y Progreso la clasificación con mayor calificación fue la de dos estrellas, para Valladolid fueron las de una y tres estrellas, teniendo en promedio la calificación mas alta en dos estrellas con 87.36 y la dimensión más alta fue la de seguridad para las tres ciudades. Finalmente, tomando en consideración estos cuatro elementos se obtuvo el nivel competitividad por ciudad, por clasificación y para el grupo de las tres ciudades. Presentándose que en promedio la clasificación de hoteles con más alto nivel competitivo fueron los de dos estrellas con 91.67 de calificación en valores absolutos y 91.10 en valores ponderados de acuerdo al grado de importancia de cada variable, la ciudad de Valladolid alcanzó la más alta calificación de nivel competitivo de las tres ciudades con 90.25 calificación en valores absolutos y 89.08 en ponderado. Estas tres ciudades del estado de Yucatán obtuvieron en promedio 88.80 de calificación en valores absolutos y 88.21 ponderado. Esto nos muestra un área de oportunidad, tratar de elevar esa calificación por arriba del 90, se debe de tomar en cuanta, que el huésped siempre está en espera de la mejora de éstos. Se recomienda un análisis del las características de segmento de mercado al cual están enfocando en mayor porcentaje para poder enfocar sus estrategias a la satisfacción de sus necesidades y sus requerimientos o expectativas en cuanto a los elementos de la competitividad evaluados.

26

“Análisis de elementos de la competitividad en hoteles de 1, 2 y 3 estrellas en Tres Ciudades Turísticas de Yucatán

El sector turismo es uno de las principales impulsores de la economía nacional, la industria hotelera como parte de este sector brinda al Estado de Yucatán grandes posibilidades de desarrollo económico, especialmente las PyMes de esta industria, hoteles de una, dos y tres estrellas, debidamente registrados ante SEFOTUR, en su mayoría empresas familiares de capitales nacionales, necesitan una base para el desarrollo de su planeación estratégica, con información actual y confiable que represente datos procesables para su adecuada operación; como es bien sabido “la información es la base para la toma de decisiones”. En esta investigación se presentaron la situación de cada grupo de hoteles por clasificación y por ciudad, que les permite identificar sus fortalezas y debilidades con respecto a los elementos evaluados, sin embargo se recomienda que cada hotel de manera individual aplique una evaluación interna de los elementos para poder compararlos con los de su clasificación y/o de su ciudad, permitiéndole tener una idea real su situación con respecto a la media de su clasificación o ciudad.

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