PROCESO GESTIÓN DE ATENCIÓN A PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

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28/10/13

PROCEDIMIENTO ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

Versión 3.0

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1. OBJETIVO: Ofrecer una solución oportuna y pertinente a las quejas y reclamos formulados por los ciudadanos.

2. ALCANCE: Inicia con la recepción de la queja o reclamo y termina con el reporte actuación por parte del responsable de supervisor del programa o jefe inmediato del servidor público o el supervisor del contratista. Aplica para los niveles Nacional, Regional y Zonal.

3. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES No   

1





Actividad Inicio Registrar la queja o reclamo en la herramienta tecnológica clasificándola según su naturaleza. Dar respuesta inicial al peticionario indicando el tramite que se dará a la queja o reclamo. Si se trata de una queja, y se identifica con el artículo 51 de la ley 734 de 2002, es competencia del jefe inmediato del servidor público o del supervisor del contratista, de la dependencia en donde ejerza función pública y continuar con la actividad No. 2 Si la queja menciona hechos que alteran en mayor grado el orden administrativo interno, serán remitidas por medio de memorando a la jefe de la Oficina de Control Interno Disciplinario, a través de correo electrónico, se cierra la petición y finaliza el procedimiento. Si se trata de un Reclamo, Direccionar a la regional correspondiente con copia de información al Director del programa respectivo en el ICBF Sede de la Dirección General. Continuar con la actividad No. 3

Responsable

Registro

Responsable de la operación del Macro Proceso en el nivel correspondiente

Registro en la herramienta tecnológica SIM – Módulo de Atención al Ciudadano

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El jefe inmediato del servidor público o el supervisor del contratista, procederá a hacer un llamado de atención verbal al involucrado, sin necesidad de acudir a ningún formalismo procesal y a registrar la actuación en la herramienta tecnológica, informando las acciones correctivas aplicadas si hubiese sido necesario y procederá a dar respuesta al quejoso.

Jefe Inmediato o supervisor

Registro en la herramienta tecnológica SIM- Módulo de Atención al Ciudadano-

Profesional Encargado o Realizar visita de verificación en la Unidad de designado para la 3 Servicio y registrar los resultados de la misma en Supervisión del P.C. la herramienta tecnológica. Programa o Servicio en los tres niveles.

Registro en la herramienta tecnológica SIM- Módulo de Atención al Ciudadano-

2

Continuar con la actividad No. 4

 Verificar diariamente que las respuestas dadas cumplan con lo establecido en la Resolución 6707 de 2013. ¿La respuesta cumple con los estándares establecidos en la resolución? 4 P.C.

Si: Cerrar la Petición. Fin del procedimiento.

Responsable de la operación del Macro Proceso en el nivel correspondiente

No: Solicitar ampliación y aclaración de las actuaciones y realizar la verificación nuevamente hasta que la respuesta cumpla con los estándares.

Registro en la herramienta tecnológica SIM- Módulo de Atención al Ciudadano-

Fin Nota: P.C. Punto de Control

4. CRITERIOS OPERATIVOS: El responsable de la operación del Macro Proceso de Servicio y Atención en los tres niveles, debe ser un profesional, y en caso de que la regional o centro zonal no cuente con el mismo, se podrá asignar, de manera excepcional, un técnico con conocimiento de los Macro Procesos del ICBF. Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente!

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5. DURACIÓN DEL CICLO DEL PROCEDIMIENTO (DIAS): 15

6. PRODUCTO: Medidas correctivas o sanciones a que haya lugar en aras a la transparencia del servicio público.

7. DEFINICIONES: ACCIÓN INMEDIATA: Consiste en la solución del asunto en el mismo momento o la realización de acciones con otros entes del Sistema Nacional de Bienestar Familiar para garantizar la atención inmediata de los casos. ACCIÓN URGENTE: Es la comunicación preferente, pronta y rápida por vía telefónica, fax o correo electrónico al nivel de competencia responsable, para que se ocupe del asunto en forma inmediata. CLARIDAD: Las respuestas deben ser puntuales y sin vaguedad en su contenido, se debe expresar claramente la solución que se dio al asunto. CLASIFICACIÓN: la persona responsable de la operación del PAC ordenará la información recibida según su naturaleza, importancia, competencia y gravedad, clasificando las peticiones según el asunto de que se trate e iniciará las acciones de trámite que correspondan. DIRECCIONAMIENTO: Para efectos del Proceso de Atención al Ciudadano es la asignación de la petición en la herramienta tecnológica SIM – Módulo de Atención al Ciudadano - o comunicación física o electrónica, al profesional competente de dar respuesta efectiva a la petición, con el objeto de que la conozca y le dé el tratamiento que corresponda. MACRO PROCESO DE SERVICIO Y ATENCIÓN (MPSA): es parte integral del servicio de atención al ciudadano y se entiende como un conjunto organizado de procesos y procedimientos que operan en el ICBF, con el fin de resolver con eficacia y eficiencia, las peticiones ciudadanas que son competencia del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, en cumplimiento de las funciones de la entidad, sirviendo de manera simultánea como medio permanente de cualificación de la atención, logrando así la prestación de un servicio con calidad, pertinencia y oportunidad. OPORTUNIDAD: La respuesta se dará en los términos establecidos por la ley para éstos asuntos, de acuerdo con las características de las peticiones y necesidades del ciudadano Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente!

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REGISTRO: Documento o reporte que presenta la información brindada por el usuario en el momento que formula la petición. También contiene todos los datos relacionados con las actuaciones realizadas por la entidad para brindar una respuesta efectiva al usuario. RESPUESTA: Se entiende por respuesta el reporte del conjunto de acciones que emprende la dependencia del ICBF competente para resolver con oportunidad, eficiencia y eficacia las peticiones. La respuesta emitida por los servidores públicos, debe (i) ser oportuna, (ii) constituir una resolución de fondo, clara, pronta y congruente con lo solicitado, sin que ello implique una obligación de responder favorablemente a lo pedido y; (iii) ser puesta en conocimiento del peticionario. 1 La respuesta a las peticiones anónimas deberá ser notificada mediante documento que se asemeja al edicto, y debe fijarse en un lugar visible de la secretaría del punto de atención del ICBF del nivel que corresponda; se puede utilizar el reporte de actuaciones o direccionamiento dado a la petición. Se fijará por un término de diez (10) días hábiles, dejando constancia secretarial de la fecha de fijación y des fijación del mismo (por analogía, artículo 45 del Código Contencioso Administrativo). RESPUESTA INICIAL AL CIUDADANO: Es la contestación al interesado, indicando la dependencia a donde se trasladó la petición y de la cual el ciudadano obtendrá la respuesta y solución correspondiente, si la petición fue verbal esta podrá surtirse en igual forma, dejando constancia de ello en el registro correspondiente. SEGUIMIENTO, CONTROL Y EVALUACIÓN: Verificación periódica del cumplimiento de la respuesta en los términos de tiempo y calidad conforme a los lineamientos y objetivos que persigue el Proceso de Atención al Ciudadano. Esta actividad se realiza en dos aspectos: seguimiento y control individual y control y evaluación al Sistema. USUARIO: Es la persona, niño, niña, adolescente o familia que formula una petición o requiere alguno de los programas y servicios del ICBF.

8. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Constitución Política de Colombia Nuevo Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo Código Disciplinario Único – Ley 1474 de 2011 Ley 190 de 1995 y Decretos reglamentarios Ley 962 de 2005 Ley 1098 de 2006 1

Directiva Presidencial 4 de 2009

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Resolución 6707 de 2013 PT1.MPA5.P2 PROTOCOLO PARA LAS OFICINAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN EN EL ICBF Carta de Trato Digno al Ciudadano 9. RELACIÓN DE FORMATOS Formato de registro generado por el aplicativo utilizado para el registro de las denuncias.(SIM). Reporte de Actuaciones generado por el aplicativo SIM. 10. ANEXOS 11. NATURALEZA DE LOS CAMBIOS: Registrar los cambios de la versión que se está revisando Ítem Modif. 3 8 8 8

Nombre del ítem

Descripción del Cambio

4 P.C • Verificar diariamente que las DESCRIPCIÓN DE respuestas dadas cumplan con lo establecido ACTIVIDADES en la Resolución 6707 de 2013. DOCUMENTOS Cambiar Resolución 6707 de 2013 la cual DE REFERENCIA deroga Resolución 3264 de 2009 Incluir PT1.MPA5.P2 PROTOCOLO PARA DOCUMENTOS LAS OFICINAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN DE REFERENCIA EN EL ICBF DOCUMENTOS Incluir Carta de Trato Digno al Ciudadano DE REFERENCIA

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