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CAPITULO IV PROPUESTA DE UN MODELO DE VENTAS DE SERVICIOS ADUANALES, PARA LA COMPETITIVIDAD DE LAS AGENCIAS DE ADUANA UBICADAS EN EL AREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR.
A. GENERALIDADES
Este capitulo contiene la propuesta de un modelo de ventas de servicios aduanales, el cual brindará competitividad a las Agencias de Aduana ubicadas en el área metropolitana de San Salvador, representadas por Agentes de Aduana legalmente autorizados.
En este capitulo se describe los objetivos de la propuesta, la importancia y beneficios para las agencias de aduana, para el sistema económico y para el usuario de servicios aduanales. Así también se presentan el desarrollo del modelo de ventas de servicios aduanales, el cual comprende cuatro etapas; La primera etapa, consiste en el análisis interno y externo de las agencias de aduana; La segunda etapa, describe la planificación de ventas, donde se realizan las actividades de recolección de información y manejo de esta; La tercera etapa, describe los pasos a seguir para hacer efectiva la venta de servicios aduanales y finalmente en la cuarta etapa se formulan los mecanismos de control y evaluación de la visita de ventas y de la calidad del servicio prestado.
Basados en la investigación realizada se determinó la necesidad de crear un modelo de ventas, que sea una herramienta de apoyo al esfuerzo de ventas que las agencias de aduana tienen que realizar para mantener e incrementar su participación en el mercado y de esta manera contribuir a su competitividad.
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B. OBJETIVOS
1. Objetivo General
Proponer un modelo de ventas de servicios aduanales, como una herramienta para la competitividad de las agencias de aduana, ubicadas en el área metropolitana de San Salvador.
2. Objetivos Específicos
a) Proporcionar a las agencias de aduana, una herramienta que les permita mejorar su eficiencia en el proceso de las ventas.
b) Crear un modelo de ventas, de tal manera que sea de fácil comprensión
e
implementación para las agencias de aduana.
c) Establecer políticas a seguir, que permitan el buen funcionamiento del modelo de ventas para las agencias de aduana.
d) Proporcionar a las agencias de aduana documentos complementarios, necesarios para el desarrollo del modelo de ventas.
C. IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE LA PROPUESTA
La elaboración del modelo de ventas de servicios aduanales permitirá a las agencias aduanales contar con una herramienta para la comercialización de los servicios que ofrecen en el mercado, lo cual contribuirá al fortalecimiento del sector y permitirá a los usuarios contar con un servicio directo de asesoria, para una mayor eficacia en el proceso del comercio internacional de sus mercaderías e insumos, tanto para la importación como la exportación de estos.
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Este modelo será de importancia real para las agencias de aduana, ya que les permitirá mejorar la administración de sus ventas, así como también una mayor rentabilidad de sus operaciones.
1. Para Las Agencias de Aduanas
El modelo de ventas tiene como principal finalidad, hacer competitivas a las Agencias de Aduanas en su mercado, impulsándolas a una buena relación con sus clientes a través de una efectiva asesoría, mejorando sus procesos de ventas y seguimiento de las mismas. Además contribuirá para que las agencias de aduana enfrenten la competencia de intermediarios que actualmente tienen.
Así también este modelo busca contribuir a mejorar los niveles de precios de los Agentes, de tal manera que sean rentables y a la vez cubran los costos de inversión. Actualmente los precios están reflejando bajas considerables y que podrían no ser reales a los costos de las agencias de aduana.
2. Para el Sistema Económico
El sistema económico del país, es alimentado por diferentes fuentes de ingresos, que el estado considera necesarios para poder cubrir los gastos generados por las demandas de la población, las agencias de aduana contribuyen a la efectiva recaudación de ingresos para el estado, a través de la exacta aplicación de aranceles e impuestos a las importaciones de los usuarios, que le permiten al estado cubrir necesidades y proyectos. Es por eso la necesidad de fortalecer al sector de las agencias de aduana, brindándole una herramienta que les permita una participación directa en las operaciones de los usuarios y además contribuirá a la competitividad de estas.
Las agencias de aduana también contribuyen en el sistema económico del país, generando empleos directos, ya que en cada agencia aduanal se requiere de
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personal operativo, como representantes ante las diferentes aduanas del país y administrativo para sus funciones. Así mismo de manera indirecta por la adquisición de insumos de oficina, compra y mantenimiento de computadoras y programas especiales para las operaciones en sus actividades.
3. Para el Usuario
El modelo de ventas de servicios aduanales, contribuirá a una mejor asesoria de parte de las agencias de aduana a los usuarios de estos servicios, ya que el modelo buscara no solo el cierre de un negocio, sino también satisfacer eficientemente las necesidades que los usuarios presenten en materias de comercio internacional, es decir, la adecuada asesoria sobre como importar y exportar de manera efectiva los diferentes productos y servicios. El modelo de ventas esta diseñado para que las agencias de aduana ofrezcan a los usuarios calidad en cada uno de los servicios ofertados, por medio de seguimiento post-venta, conociendo como percibió el usuario los servicios prestados y la efectividad de estos y a la vez conociendo futuras necesidades en los clientes.
D. ALCANCE DE LA PROPUESTA
El modelo de ventas de servicios aduanales, tiene como finalidad facilitar la acción y desarrollo de las actividades relativas a la venta de estos servicios, de esta manera terminar con los métodos empíricos hasta el momento utilizados, los cuales no contribuyen a mejorar la competitividad de las Agencias de Aduana ubicadas en el área metropolitana de San Salvador, debido a que se están desarrollando en un mercado cada vez mas dinámico. El modelo permitirá que el personal de ventas de las agencias de aduana, se enfoque en conocer las personas directamente involucradas en las decisiones de compra, el potencial de los usuarios, las necesidades básicas de estos, sus expectativas, de tal manera que las acciones y propuestas estén encaminadas, a lograr la satisfacción que presenten en el momento de
aplicar
el
modelo.
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E. Propuesta del Modelo de Ventas de Servicios Aduanales 1. Esquema del Modelo propuesto
An ál is is I nter no y
ETAPA I Análisis Situacional
Ex ter no
ETAPA II Planificación de Ventas
Determinación de planificación de ventas
• • • •
Bases de Datos Segmentación Prospectación Formatos Auxiliares
Competitividad ETAPA III Proceso de Ventas
ETAPA IV Evaluación y Seguimiento
• • • •
Citas Potencial Toma de decisión Expectativas
Medición de las Metas y Objetivos
Retroalimentación Fuente: Elaborado por el equipo de trabajo.
• • • •
Objeciones Acciones La Presentación Cierres
Planes de Mejora • Post-Visita • Post-Servicio
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2. Objetivos
a) General
Servir como una herramienta de ventas aplicable a los servicios aduanales, que se integre con la experiencia y conocimientos del recurso humano de las agencias de aduana, para su competitividad.
b) Específicos
i) Identificar a las personas involucradas en la toma de decisiones dentro de las empresas usuarias, para la compra de servicios aduanales.
ii) Esquematizar los pasos del modelo de ventas de servicios aduanales, que sea de fácil comprensión y aplicación.
iii) Establecer la documentación necesaria, con la cual debe contar el vendedor al momento de la aplicación del modelo.
3. Desarrollo del Modelo de Ventas de Servicios Aduanales
El Modelo de Ventas de Servicios Aduanales, comprende cuatro fases, las cuales contienen los diferentes componentes que al ser llevados a la práctica de manera ordenada, lograrán el éxito en la venta de servicios aduanales.
a) Etapa I: Análisis Situacional de La Agencia de Aduana.
En la primera etapa del modelo de ventas aduanales, se presenta el análisis situacional, por medio de la técnica FODA, que permitirá conocer las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que actualmente tienen las agencias de aduana.
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i) Análisis Interno •
•
Fortalezas
Experiencia en el área Aduanal.
Conocimientos en Materia de Aduanas.
Respaldo Legal.
Personal Autorizado.
Tecnología.
Gremio.
Capacitaciones Aduanales constantes.
Debilidades
Falta de conocimientos en materia de ventas.
Mínima utilización de bases de datos de usuarios potenciales.
Ausencia de políticas de precios.
Resistencia al cambio por parte de los agentes de aduana.
Falta de capacitaciones en materia de ventas.
No brindan seguimiento post-servicio.
En el análisis interno, el mercado de usuarios de servicios aduanales considera como parte fundamental, la experiencia y los conocimientos que los proveedores de servicios posean al momento de comprar, es por eso que se considera como una de las fortalezas a explotar estas dos cualidades, las cuales están muy bien presentadas en las agencias de aduana.
Es importante mencionar que los agentes de aduana son los únicos autorizados por La Dirección General de Rentas y Aduana para operar como representantes de los usuarios ante las aduanas del país, por lo tanto se reconoce que para que exista una agencia de aduana, es fundamental un agente de aduana legalmente autorizado que la represente.
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ii) Análisis Externo •
•
Oportunidades
Creciente demanda de servicios aduanales.
Apertura del Comercio Internacional.
La implementación de modelo de ventas de servicios aduanales.
Participación en seminarios de ventas.
Amenazas
Competencia desleal.
Alto grado de intermediarios en el mercado.
Poca unidad en el gremio.
Cambios de legislación en materia aduanal.
En el análisis externo es importante mencionar la competencia desleal, como uno de los factores con mayores efectos negativos para las agencias de aduana, seguido por la alta cantidad de empresas intermediarias que están ofreciendo estos servicios, sin contar con un agente de aduana autorizado, lo cual es permitido por algunos representantes de las agencias de aduana que apoyan este tipo de práctica, considerados como poca unidad y falta de transparencia dentro del gremio.
Así mismo es importante hacer notar, la rapidez con la cual la legislación aduanal esta evolucionando y las repercusiones negativas que hasta el momento está causando en el mercado de servicios aduanales, al permitírseles a empresas comerciales, industriales y de servicio, nombrar un representante ante las aduanas del país, llamado despachante de aduana, el cual es un empleado de estas empresas y únicamente se dedica a la parte operativa en la importación de mercadería, es decir, a la elaboración y presentación de documentos ante las aduanas.
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b) Etapa II: Planificación de Ventas
En esta etapa se describen las actividades previas a la apertura de ventas, las cuales tienen como propósito obtener la información necesaria de los usuarios objetivos, esto le permitirá a las agencias de aduana, determinar el enfoque de su esfuerzo y a la vez contar con herramientas para administrar la información previa.
i) Formatos Auxiliares
Para poder iniciar un proceso de ventas efectivo se debe proporcionar a los vendedores los formatos necesarios que les permitirán, recolectar información importante de los clientes potenciales, presentar sus servicios, manejar las objeciones y poder cerrar el negocio, por lo cual es necesario que los vendedores cuenten con los siguientes documentos: •
Ficha de Cliente
La ficha del cliente cuenta con dos partes, la primera donde se encuentra la información del cliente y la segunda, donde se anotan las visitas posteriores del vendedor al cliente y se colocan los comentarios recientes.
Cada cliente de la agencia de aduana, deberá tener una ficha de cliente, en esta se debe colocar la información obtenida, previa a la visita o aquella que se logre cuando se hace la llamada para la cita. Esta ficha tiene que ser completada en la primera visita al cliente y actualizarse con cada visita.
La ficha debe ser completada, los datos prioritarios para lograr conocer al cliente son, Nombre, Dirección, nombre (s) de contacto (s), Teléfono, correo electrónico, orígenes, tipo de mercadería, volumen y frecuencia de embarques, si necesita crédito, actual proveedor, aspectos de servicio imprescindibles para tomar la decisión de compra.
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•
Tabla de precios de servicios.
El vendedor de servicios aduanales tiene que saber como manejar los precios, muchas visitas a clientes pueden significar una venta para las agencias de aduana, si el cliente solicita una oferta en ese momento o si el cliente es abierto a negociar sus actuales precios. (Ver anexo 4)
La tabla de precios es una herramienta que las agencias de aduana deben de proporcionar a sus vendedores, para ofertar en el momento que este lo solicite. La tabla de precios cuenta con un detalle de los precios para los diferentes servicios que ofrece una agencia de aduana y es importante poder estimar precios escalonados que permitan la competitividad de las agencias y la buena negociación. •
Tabla de costo análisis.
Es un comparativo de precios, el cliente tiene que presentar el ultimo servicio aduanal que haya recibido y en base a esto se hace un comparativo, donde se coloca los precios cobrados por el competidor y los precios que la agencia de aduana podría cobrarle por ese mismo servicios, al final es importante colocar la diferencia entre un precio y el otro, destacando las ventajas y dándole la hoja al cliente firmada como cotización del servicio. (Ver anexo 5)
En el caso de que los precios de la agencia aduanal estén mas altos que el competidor, tienen que reforzar su propuesta en las necesidades de servicio que haya externado el cliente, es decir relegar el precio y enfocarse en ofrecer soluciones a los clientes.
ii) Segmentación
Para poder conocer a los clientes y satisfacer eficientemente sus necesidades es importante que las agencias de aduana, clasifiquen los diferentes tipos de usuarios
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con los cuales cuentan, para este tipo de servicio se clasifican de la siguiente manera: •
Actividad Económica
Es importante conocer a que sector productivo se dedica el futuro cliente, esto ayudara para que en la agencia de aduana determinen de una manera general, las necesidades de los clientes, los productos o servicios que los usuarios manejan. •
Por la importancia del cliente
Para este caso es importante que en la agencia de aduana identifiquen aquellos clientes que le generan mayores ingresos por servicios, evaluando la relación de volumen de servicios contra los precios que actualmente se les estén aplicando a estos clientes.
Las agencias de aduana deben tener presente que no necesariamente el cliente que mas volumen de operaciones proporcione a la agencia, es el mas importante o el que mas aporte monetario genera, y se cometa el error de catalogarlo como “el mejor cliente” solamente considerando su volumen de operaciones aduanales. •
Por imagen
Algunos de los aspectos que mas importancia genera para los usuarios es la experiencia y la responsabilidad con que cuentan las agencias, es por eso que atender a cuentas que les de reconocimiento o imagen positiva, es importante y que estas puedan expresar su satisfacción por el servicio que reciben, este tipo de segmentación tiene que tratarse con mucha sutileza y cuidado, ya que podría no servir con usuarios que se encuentren en el mismo mercado.
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•
Por los servicios requeridos
Para que los esfuerzos de ventas sean de provecho para las agencias de aduana, estas tiene que conocer cuales son los servicios que los usuarios necesitan, estos se clasifican por el tipo de importación que los usuarios realizan, importaciones marítimas, tanto LCL (carga consolidada marítima) como FCL (carga completa marítima).
Así también las importaciones aéreas y las importaciones terrestres, Las cuales se utilizan dependiendo de las necesidades del usuario, si un usuario decide manejar sus embarques por la vía aérea es de entender que la rapidez es uno de los aspectos que le interesan.
iii) Prospectación
Uno de los aspectos importante de la planificación de ventas es la prospectación, la cual le permitirá a las agencias de aduana hacer eficiente su esfuerzo en la labor de ventas, debido a que estas cuentan con conocimientos del mercado y permitiéndoles conocer cuales son las cuentas que pueden parecerles atractivas.
También pueden utilizar las bases de datos que tiene a disposición el estado, en la dirección electrónica: www.elsalvadortrade.com.sv, en la cual pueden clasificar la información tanto por cliente, por partidas arancelarias y por sector de mercado.
Es importante que las agencias de aduana, utilicen su base de datos, proporcionada por el sistema electrónico que utilizan.
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iv) Clasificación de Información
Sin herramientas que nos permitan mantener actualizada la información, es imposible la venta efectiva, es por eso que es necesaria la existencia de una base de datos de clientes, esta permite el seguimiento de los clientes, la planificación de visitas y búsqueda de nuevos negocios.
Toda base de datos por sencilla que esta sea, tiene que contar con la siguiente información: •
Nombre de la empresa.
•
Giro comercial.
•
Productos o materias primas a manejar.
•
Dirección actualizada, Números de Teléfono y Fax.
•
Nombre de los cargos, personal asignado y correos electrónicos.
•
Número de identificación de la empresa.
•
Zona de ubicación.
•
Fecha de cumpleaños de encargados.
•
Competidores.
•
Número de servicios por mes y año.
•
Notas.
La información de los clientes cambia constantemente es por eso necesario actualizarla al mismo ritmo, esta información actualizada le permitirá a las agencias de aduana mantener estadísticas de los servicios y actualizaciones en sus datos, para esto ayudara la información que proporcione la ficha del cliente.
El manejo de la cartera de los clientes es imprescindible para evaluar y determinar estrategias encaminadas a lograr fidelidad de parte de estos, permitiéndoles a las agencias un mejor conocimiento de las necesidades de los clientes. (Ver anexo 6)
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c) Etapa III: Proceso de Ventas
En esta etapa se describe los pasos lógicamente ordenado, a seguir para hacer efectiva la venta de servicios aduanales.
i) Citas
El proceso inicia con la búsqueda de la apertura del futuro cliente, esto se logra a través de una cita, los vendedores de las agencias de aduana, tienen que programar tres visitas al día como mínimo, entre clientes y cuentas potenciales.
Tiene que tener a la mano la ficha del cliente para anotar la información general de este. Las formas más conocidas para lograrla son: •
Concertación telefónica.
Este método es el más utilizado y generalmente el que mayor aceptación tiene, debido a la rapidez con la cual se obtiene la respuesta, sea esta afirmativa o negativa, las agencias de aduana deben de seguir las siguientes claves, para una buena concertación telefónica:
Solicitar llamada con encargados ya sean estos de compra, importaciones o logística.
Si existe objeción de parte de la secretaria o recepcionista, explique que la llamada es muy importante para la persona de compras.
Identificar a la (s) persona (s) que toman decisión. (titulo y nombre)
Saludo e Identificación.
Explicar las razones de la llamada y solicitar una entrevista (no utilice la palabra cita), citar motivo por las cuales esta solicitando la entrevista (campaña comercial, presentación de servicio)
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Use tono amable y no trate de vender por teléfono, su objetivo es lograr la entrevista.
Explique que la razón de conocerle es para darle un trato personalizado y poder asesorarle directamente.
Trate de estar en disposición para la entrevista el día y la hora que el cliente elija.
Solicite la entrevista, no pierda tiempo explicando el servicio por teléfono.
Trate de darle al cliente alternativas cerradas, como por ejemplo – ¿Qué le parece mañana a las 9:00 de la mañana? Si al cliente no le parece, de otras opciones rápidas, de manera que el cliente no piense en crear objeciones.
•
Carta de solicitud
Para la aplicación de este método es necesario conocer con anterioridad las personas involucradas en la decisión de compra, dirección y teléfono, este método por si solo es menos eficaz que la llamada telefónica, es por eso que para este método servirá, como complemento y se utilizará en los casos en los cuales no se a logrado una entrevista por la vía telefónica. •
Toque en frió
Este último método no es apropiado, para buscar la apertura en una cuenta potencial o nueva, este método servirá únicamente con aquellos usuarios que ya estén utilizando los servicios de la agencia de aduana y tendrá como objetivo el seguimiento de los servicios y obtener opiniones del cliente.
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Carta de solicitud de cita
75 Ave Nte. No 2514, Col. Escalón, San Salvador PBX (503) 2260-9999, Fax (503) 2260-9998 e-mail:
[email protected] VENTAJAS
Responsabilidad
Experiencia
Eficiencia
Asesoría
Tarifas competitivas
Honradez
Tecnología
Estimada Licda. Margarita López:
Reciba un cordial saludo de su empresa amiga Customs Solutions!
De la manera más atenta le solicitamos nos conceda una entrevista para el día 20 de agosto de 2005. El motivo de la entrevista será la presentación de nuestros servicio de aduana, estamos seguros que podemos convertirnos en su apoyo el la logística y manejo de su mercadería en aduana.
avanzada
Comunicación
Le estaremos llamando el día 19 de agosto para confirmar la visita, le agradecemos de antemano su tiempo y esperamos
OTROS SERVICIOS
pronto poder servirle.
Transporte terrestre
Permisos
Visas
Franquicias
Vehículos
Atentamente
Juan Buendía Gerente de Ventas
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(i) CITA Prospectación (vendedor)
(2) Bloqueo
- Pregunte a recepcionista: 1. Agenda Empiece haciendo tres
citas
diarias una
2. Props. Nombre la empresa, rubro y contactos para visita
3. Herramienta - Ficha - Teléfono - Base de datos
Pregunte por: - Contacto - Cargo - Departamento - ¿Quién decide?
Si la recepcionista
NO
semana
“Antes de pasarme la
o secretaria se
llamada, me podría dar
opone, responda:
el nombre, cargo y
“Esta llamada es
departamento de la
muy importante
persona que compra
para el personal
servicios aduanales”
de compras de su
Vendedor -conoce ¿Potencial de la cuenta? -¿la persona que decide?
empresa”.
NO - Potencial
(3) Pedir la Cita
Si la cuenta presenta poco potencial, trabajar por teléfono o correo.
1. Vendedor Mencione un motivo “Conocer de cerca sus necesidades en materia aduanal o logística.
2. Vendedor: Presente asesoría personalizada como ventaja para el cliente y pida hora y fecha para visita.
3. Cliente: -El cliente dice: No puedo ese día -No puedo a esa hora.
4. Vendedor: “Que le parece”, mencione nueva fecha y hora. De no tener apertura, ofrezca dos o tres fechas diferentes.
5. Vendedor: - Mencione nuevamente sus nombres de contactos, reconfirme la fecha y agradezca.
- Decisión
Vendedor -Solicite la entrevista.
Registrar datos de contactos en Base de datos. - Registro Registrar fecha y resultado de la llamada.
SÍ Si hay objeción
1. Comprenda el razonamiento del cliente.
4. Pida cita hasta tres veces.
Fuente: Elaborado por el equipo de trabajo
SÍ
2. Pida explicación y utilice objeción como razón para reunirse.
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ii) Entrevista
Nunca se tiene la oportunidad de causar una segunda buena impresión, es por eso que al iniciar la entrevista con el cliente potencial no se debe de olvidar las siguientes recomendaciones:
Nunca llegue tarde a sus entrevistas.
Cuide de su presentación física y vestimenta.
Recordar en todo momento su motivación personal y estima.
En el momento de presentarse, hacerlo con un apretón de manos firme (ni flojo, ni demasiado fuerte), sonrisa sincera.
Presentarse con el nombre, cargo y la empresa a la cual representa, entrega la tarjeta de presentación y solicite tarjeta de presentación de los entrevistados.
Inicia la entrevista con algún comentario agradable fuera de la venta (no política, no deportes ni religión), en un lenguaje sencillo.
Explica brevemente el motivo de la visita.
iii) Potencial (Entrevista) Este paso del proceso tiene su momento al iniciar la entrevista, en el se determinará el potencial de la cuenta, el cual estará establecido por los objetivos que se persiguen. Para que el potencial sea identificado es necesario hacer las siguientes preguntas al entrevistado de la empresa: •
Mercado del cliente
Este paso es un sondeo de los mercados, a los cuales esta dirigido el cliente potencial, se busca conocer las sucursales, puntos de ventas, distribución, entre otros. Este paso puede ser obviado, si el vendedor conoce la empresa y el mercado
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al cual esta dirigido la empresa, pero tendrá que colocar la información en la ficha de cliente. •
Volumen de embarques
En este paso es importante no limitarse a conocer el volumen total de embarques, sino también la distribución en cuanto a la modalidad de transporte que utiliza el cliente potencial, es decir marítimo, aéreo o terrestre, ya sean estos de importación o exportación. •
Frecuencia
Esta paso servirá para conocer la frecuencia de servicios que requiere el usuario, es importante que el cliente de un promedio y este sea identificado por mes o anual, así mismo se da el caso, que el cliente potencial sea un usuario de temporada y sean meses del año en los cuales su frecuencia de servicios se vea incrementada, esto ayuda a las agencias a enfocar los esfuerzos de visita y cierre. •
Productos
Es necesario conocer cuales son los productos que el usuario maneja, de este punto dependerá mucho la propuesta y la asesoría que se le brinde al usuario, así también de los precios que podría estar cancelando el usuario. •
Competencia
En este punto la agencia determinará su competencia, es muy importante identificar bien al proveedor actual de servicios, es necesario preguntar al usuario el nombre comercial de la empresa, de esta manera se determinarán las ventajas con las cuales se puede lograr la venta.
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(ii) POTENCIAL
Al comenzar la visita
1. Inicie explicando las ventajas que el usuario obtendrá de las preguntas que el vendedor le hará.
2. Pregunte lo siguientes: - Verifique las actividades comerciales de la empresa (mercados del cliente) - Cantidad de embarques promedio por mes. - La frecuencia de estos embarques (tomar en cuenta temporadas y festividades) - Tipos de productos - Preguntar por la empresa con la cual esta trabajando actualmente.
SÍ
3. Escriba todos los apuntes en la ficha de cliente, sobre los comentarios de las preguntas hechas u otros comentarios.
4. Evalué el potencial mínimo para la visita.
NO
Abandone la visita inmediatamente y proceda al seguimiento por teléfono o correo.
Fuente: Elaborado por el equipo de trabajo.
5. Siga el proceso.
112
113
114
Todos los comentarios que el cliente haga, tienen que ser escritos en la ficha del cliente, para poder determinar las necesidades o requerimientos de servicio. También es importante que se evalúe el potencial del cliente, para que una cuenta pueda ser visitada, tiene que tener por lo menos un número de servicios que puedan cubrir los costos de la venta. iv) Toma de decisión
Para este paso, el vendedor debe de asegurarse de reconocer y de estar entrevistando a la persona que toma la decisión de cambio de proveedor, para el caso hay que evaluar la autoridad para tomar la acción de compra percibible en ese momento.
Así mismo se debe preguntar si hay otras personas que deben participar o influyen en la decisión.
Conocer la persona clave o que decide sobre la compra de servicios aduanales, se debe buscar al momento de concertar la cita telefónicamente, desde ese momento inicia el sondeo que nos permitirá ahorrar tiempo y enfocar el esfuerzo de ventas.
Mucho del esfuerzo de ventas se pierde, cuando la venta se dirige a personas que no pueden decidir sobre un cambio de proveedor, ese punto es importante al momento de iniciar el proceso de ventas de este modelo, identificar al personal clave.
Es importante mencionar que en muchos casos la decisión, no solo dependerá de una persona, en muchas ocasiones la decisión es tomada en comité o junta de los departamentos involucrados, en muchas empresas del país es muy común encontrar más de una persona que determinara la compra.
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(iii) QUIEN DECIDE
Fuente: Elaborado por el equipo de trabajo
SI
SÍ 2. Pregunte ¿Si usted se convence de las ventajas SÍ significantes de nuestro servicio, estaría dispuesto a darnos mas volúmenes de servicios?
1. ¿Es una segunda visita?
NO Llamada Telefónica
3. Durante la visita, el vendedor tiene que estar pendiente de pistas que indican que hay otras personas involucradas en la decisión.
1a Identifique quien es la persona encargada de tomar decisiones aduanales, pregunte por jefe, encargado o supervisor.
SI
Durante la visita NO
1b. Pregunte: ¿Si usted se convenciera de las ventajas de nuestra empresa, estaría dispuesto a darnos su próximo trámite o servicio, sin tener que consultar con otra persona?
NO 1g. Pida datos de otra persona y asegúrese de que otra persona estará presente en la reunión.
1a. Pregunte ¿Hay otra persona con quien yo debería hablar para que conozca nuestro servicio?
SI
2d. - Pida datos de la persona. - Agradezca ayuda - Contacte a la persona cuando este en la oficina del prospecto. - Pida tarjeta de presentación.
SI NO
1c. Pregunte: ¿Hay otra persona que decide sobre la contratación de servicios aduanales?
NO
1e. Pregunte: ¿Hay otra persona con quien quisiera consultar antes de trabajar con nosotros?
2b. Pregunte: ¿Hay otra persona con quien usted quisiera consultar a la hora de darnos sus trámites?
SI
2e. Pregunte: ¿Esta aquí ahora? (Mire el teléfono de la persona)
SI
2g. - Contacte a la otra persona e invítela a participar. - Cambie tarjetas.
SI NO 1d. Pida el nombre, cargo y teléfono de esa persona y agradezca la ayuda.
1f. Prosiga con preguntas para descubrir expectativas.
NO 2c. Prosiga con preguntas para descubrir expectativas.
NO
2f. - Trate de hacer otras citas con todos los involucrados en la decisión. - Si la persona puede decidir continúe, de lo contrario abandone la visita.
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También es necesario que al momento de la visita, el vendedor se asegure de estar entrevistando a la persona con la cual se puede lograr cerrar la venta, para esto el vendedor debe de hacer preguntas y determinar si existen mas personas involucradas y buscar acercamientos en ese momento, de lo contrario finalizar y abandonar la entrevista. v) Expectativas
El primer paso que el vendedor tiene que tomar, en el momento de iniciar el punto de las expectativas es pedir permiso para hacer las preguntas, que permitirán diagnosticar los problemas, requisitos y necesidades del cliente, para lograr esto es necesario saber escuchar y permitirle al cliente expresarse libremente, sin interrumpirlo.
Para que se de una comunicación reciproca, el vendedor debe saber preguntar lo justo y necesario y escuchar con mucha atención los comentarios de los usuarios.
Las preguntas con las cuales debe iniciar el vendedor, deben de ser abiertas y evitar preguntas en las cuales las respuestas de los clientes sean “si” o “no”, luego las preguntas deben ser mas concretas.
Las preguntas inician con adverbios interrogativos, es decir: Qué, Cómo, Cuándo, Cuáles, Dónde, Por que. Este tipo de preguntas obliga a nuestro entrevistado a ampliar sus respuestas.
A continuación se presentan algunas de las preguntas propuestas: •
¿Cómo esta manejando actualmente sus servicios (tramites) aduanales?
•
¿Cuáles son los aspectos que usted considera de importancia al momento de contratar sus servicios aduanales?
113
•
¿Cuáles son sus expectativas al contratar servicios aduanales?
•
¿Qué servicios contrata de su actual proveedor de servicios aduanales?
•
¿Por qué decidió utilizar a esta empresa?
•
¿Qué características poseen las mercaderías que importan o exportan? (peso, volumen, temperatura, empaque, otros)
Se debe llevar una anotación de las expectativas y requisitos que el cliente proporcione, en la ficha del usuario, identificarlas por el orden que las mencionó y hacer un resumen, Verificar las respuestas y leerlas para confirmar la validez. Al final evalué y pregunte por nuevas expectativas o requisitos.
Las expectativas del cliente siempre serán importantes para poder desarrollar una buena presentación de los servicios, es importante mencionar que las necesidades del cliente varían, dependiendo del giro de la empresa y de las diferentes modalidades compra o venta que tenga en el mercado exterior.
Con el tiempo el vendedor de servicios de aduana le será más fácil reconocer que quiere el cliente, cuales son sus expectativas al recibir un servicio y en que aspectos el vendedor puede desarrollar cualidades y fortalezas para vender sus servicios.
De las expectativas presentadas por el cliente, dependerá el enfoque para presentar el servicio, un caso es cuando el cliente necesita transporte interno desde aduana aérea o desde almacenes de deposito, se le presentarán las descripciones de los equipos de transporte terrestre a disposición y sus características haciendo énfasis en el servicio completo que se le ofrece al cliente, sin necesidad que contrate otra empresa para su transporte terrestre.
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(iv) EXPECTATIVAS
1. Vendedor ¿Es una visita repetida?
SI
SI 2. Vendedor ¿Ya tiene una ficha completa?
2b. Llene una ficha con los datos que tenga a mano.
NO
4a Tenga una ficha nueva en blanco en mano, antes de empezar la reunión.
2. Revise la información de la ficha antes de la visita.
3. Léale al cliente, expectativas y requisitos anteriormente mencionados.
Presente cualidades que llenen las expectativas del cliente.
SI
5. Pregunte: ¿En resumen, son estos todos los requisitos para poder tomar una decisión de usar nuestro servicio?
NO
4. Pregunte: (las expectativas) ¿Es importante para usted?
SI
SI
4a. pegúntese ¿He resumido todas las expectativas?
NO
5a. Pregunte por nuevas expectativas o requisitos que el cliente tenga.
Fuente: Elaborado por el equipo de trabajo
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Vi) Objeciones
Las objeciones son importantes en el proceso de la venta, por que representan un móvil de compra insatisfecho.
Las objeciones son situaciones no controladas por el vendedor y pueden surgir en cualquier momento de la entrevista, es el cliente quien decide enunciarlas por su interés, es por eso que no deben considerarse en un lugar determinado de las etapas del modelo, se ubicó en esta parte, por que generalmente es donde inician las objeciones de los usuarios.
El vendedor debe aprender que las objeciones son positivas, ya que por medio de estas se logra obtener información, el deseo del cliente de conocer mas sobre la propuesta, permite que proyectemos en los clientes seguridad y se despierta el interés por los servicios.
Así también es necesario que se identifiquen los posibles aspectos negativos de las objeciones, como es el reflejo de defensa, es decir, que el cliente piense que sé esta defendiendo una posición o pensamiento.
El vendedor encontrará diferentes tipos de objeciones, las que consideramos en el modelo son las mayormente encontradas en el mercado: •
Objetivas
Son objeciones de tipo real, sobre las características del servicio y las expectativas que tiene el cliente.
-“La ubicación de sus oficinas no nos favorecen”
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•
Subjetivas
Son objeciones creadas bajo el criterio del cliente, es decir lo que percibe sobre la empresa y los servicios.
-“No conozco su empresa y no sé si tienen la suficiente experiencia, para atender nuestros requerimientos” •
De servicio
Son objeciones sobre los servicios, las desventajas de la propuesta del servicio o algún malentendido no solventado en su momento.
-”No creo que usted pueda apoyarme con todos los tramites aduanales que necesita mi empresa”. •
Precio
La más común de las objeciones, tiene que ver con la competencia y los precios del mercado.
-“Los precios que usted nos esta presentando no nos conviene”. •
De seguimiento
Esta tiene que ver con el seguimiento post-venta y el interés que el cliente percibe después del servicio prestado.
-“He tenido malas experiencias con su empresa”.
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•
Falsas
Están identificadas como excusas buscadas por el cliente.
-“Nunca he tenido problemas con mi actual proveedor de servicios”.
La carta de presentación puede servir como medio para comunicar y solventar algunas de las objeciones que los clientes presenten, como los años de experiencia, personal disponible para el servicio, ubicación geográfica, entre otras.
El vendedor tiene que conocer que las objeciones son necesarias en el proceso ya que mientras existan objeciones hay mayores probabilidades de vender. Las objeciones nacen de diferentes razones, el vendedor de servicios aduanales tiene que identificarlas, de esta forma lograr superarlas.
Se identificaron tres diferentes orígenes en las objeciones: •
•
Objeciones Personales
Darse importancia.
Satisfacción consigo mismo.
Sentirse bien con los demás.
Deseo de contradecir.
Necesidad de ayuda.
Objeciones Lógicas
Comprensión.
Aclarar detalles.
Obtener información.
Seguridad.
Comparación.
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•
Otros factores
Mala fe.
Destrucción.
Prejuicios.
Las objeciones significan que el cliente necesita información, que quiere tiempo para pensar un cambio y la tercera las desventajas que le ve al servicio, hay que tomar en cuenta que existe una diferencia entre las objeciones y las imposibilidades que tenga el cliente, esto para no seguir con el proceso de ventas, se puede citar el caso en el cual el cliente potencial, no tenga una situación financiera estable, esta es una imposibilidad. El vendedor de servicios aduanales, tiene que seguir las siguientes reglas para poder superar las objeciones: •
Como primer punto no discuta las objeciones planteadas por el cliente
•
Segundo punto no ataque las objeciones, de manera de hacer ver al cliente que esta en un error, esto podría herir susceptibilidades
•
Trate de que el cliente de respuestas a sus propias objeciones, en este punto el vendedor tiene que hacer empatía con el cliente y ver la oportunidad o el problema como lo ve el cliente.
•
La actitud debe ser de respeto al cliente, no discutir, no permitir mucho tiempo de exposición en la objeción e intentar el cierre de la venta en cualquier oportunidad, después de superada la objeción.
Las respuestas a las objeciones tienen un orden lógico, por esta razón es necesario que se consideren esta propuesta para superarlas: •
Identificar el tipo de objeción.
-Cliente:”No conozco su empresa y no sé si tienen la suficiente experiencia, para atender nuestros requerimientos”
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-El identifica la objeción hecha por el cliente, una objeción subjetiva. •
Anotar en forma de resumen todas las objeciones del cliente.
•
-El vendedor anota en su ficha del cliente la objeción planteada.
Retroalimentar la objeción, es decir que sea el mismo usuario quien la conteste.
-Cliente:”No conozco su empresa y no sé si tienen la suficiente experiencia, para atender nuestros requerimientos” -Vendedor:”Es importante para su empresa contratar los servicios de una agencia con muchos años de experiencia”
•
Contestar la objeción, esto se logra comparando la objeción con una ventaja.
-Vendedor:”Presente carta de presentación de servicios, mencione sus años de operar en el mercado y mencione la cantidades de tramites promedio que la agencia ha realizado en los últimos cinco años.
•
Confirmar la respuesta, es decir no dejar la objeción sin antes confirmar con el cliente que ha entendido la respuesta y aceptado la misma.
•
-Vendedor:”Esta convencido de nuestra capacidad para servirle”
Pasar al siguiente paso de la venta y no detenerse en más objeciones.
Estas acciones están basadas en dos técnicas, la primera es resaltar las ventajas del servicio de manera de minimizar las objeciones y segundo hacer preguntas, que nos confirmen las características del servicio que han despertado interés en el cliente.
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Un dato muy importante que el vendedor de servicios aduanales debe conocer es que algunas objeciones planteadas por los clientes son excusas y no siempre es necesario tratarlas o darles una explicación, es necesario para estos casos ignorar estas objeciones o excusas.
Para tratar las objeciones que no se refieran al precio, se debe de tomar cualquiera de los siguientes caminos: •
Explicar un argumento demostrable.
Al decidirse por este camino, el vendedor de servicios aduanales tiene que tener mucho cuidado de no limitarse a contradecir al cliente en la objeción planteada.
A continuación se citan casos, de cómo podríamos rebatir a un cliente que expresa dudas sobre la capacidad de servicio, es:
Ofreciendo el primer servicio a precio bajo para que conozca la capacidad de atención de la agencia.
Utilizando el testimonio o carta de recomendación de cliente con los cuales ya se trabaja.
En el primer caso la agencia tiene que considerar que el precio a presentar tiene que ser atractivo, de tal manera de lograr que el cliente conozca del servicio ofrecido por la empresa para este caso se puede utilizar la tabla de costo análisis.
El último argumento tiene que usarse cuando se logre de parte de clientes leales cartas de satisfacción, esto se logran cuando existe suficiente confianza con los usuarios de las agencias.
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•
Retroalimentar la objeción
Esta técnica se emplea utilizando preguntas, que amplíen los conocimientos, las preguntas se hacen basados en la objeción del cliente, mencionamos algunas:
-“Ustedes no informan sobre el estatus de mí tramite” (Objeción del cliente sobre la información que necesita para coordinar transporte y descarga)
-¿Qué haría usted en nuestro lugar?
-“Mi actual proveedor me entrega mis documentos un día después de terminada la operación” (Objeción del cliente sobre el tiempo de retorno de los documentos liquidados)
-“¿Quiere decir que la entrega de los documentos liquidados, es fundamental para que usted adquiera nuestros servicios?”
El uso de preguntas es idóneo, para poder lograr la superación de objeciones de parte de los clientes potenciales. •
Aceptación de Objeción
Este tipo de superación en las objeciones, le ofrece a los entrevistados la razón, para crear un clima en el cual ellos acepten el argumento, esta técnica se acompaña de un “Sí, pero...” o “Lo comprendo, pero...”
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•
Construyendo barreras
Esta técnica de superación de objeciones, es un cierre de la venta con cierto grado de riesgo, es un camino sin retorno, la barrera debe preceder a la pregunta ¿Vale la pena el riesgo?, Sí lo vale hay que pasar a la acción. Se cita el siguiente caso:
-“Todo me parece, pero necesito una semana para el pago de los servicios”.
-“De acuerdo le proporcionaremos una semana para el pago, ¿Quiere firmar la cotización, por favor?”
La objeción mas común en el mercado de servicios aduanales es el precio, es por eso que se presenta la actitud que se debe de mostrar y las técnicas para superar este tipo de objeciones.
Las actitudes que deben de prevalecer al momento de superar esta objeción son: •
Mantener una actitud positiva.
•
En la medida de lo posible conocer el precio total, que esta pagando actualmente el cliente potencial.
•
Hay que saber respetar el precio y valorarlo.
•
Al momento de presentar el precio en dólares, se tiene que contrastar el precio con las ventajas, explicarle al cliente por que el servicio es mejor al de la competencia.
•
Al referirse a sus actuales precios hacerlo con el nombre de “el gasto” o “el cobro” y al referirse a nuestra propuesta, cambiar el nombre de precio por “la inversión en el servicio”.
•
Nunca mencione el precio al inicio de la entrevista de venta.
•
El mejor momento para presentar el precio es, luego de exponer los beneficios del servicio.
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Al momento de presentar el precio, se debe de tomar en cuenta estas técnicas que favorecen la venta: •
Utilizar la palabra “solo” antes del precio.
•
Una vez dicho el precio, enumerar las ventajas relacionadas a las objeciones que fueron planteadas y superadas.
•
Restar todos aquellos beneficios que el cliente deja de percibir por la diferencia de el precio y el actual, decir: -“Por US $ XX no va a dejar de tener (beneficios)...”
•
Mencionar las ventajas en un largo plazo y el ahorro de inconvenientes.
•
Dependiendo del tipo de productos que el cliente maneje, dividir el precio del servicio entre el valor del producto, a manera de fraccionar el costo, de esta forma hacer ver pequeño el precio y hacerle ver al cliente lo ridículo del costo y las ventajas obtenidas. Esta técnica es aplicable a clientes que importen mercadería con precios muy elevados, los cuales buscan seguridad en su inversión. vii) Acción para implementar
Las acciones a seguir tienen como objetivo asegurar la decisión del cliente y la implementación de los primeros enlaces operativos, de manera de minimizar errores u omisiones al momento de iniciar los servicios.
Para las acciones se utilizan preguntas como las siguientes: •
Con quien tiene que comunicar el cliente, para implementar su decisión, es decir las personas involucradas directa e indirectamente en el servicio, encargados de pagos, gerentes de compras, gerentes de logística, proveedores de servicio de transporte, entre otros.
•
Como comunica el cliente la decisión, a través de copia de la propuesta o necesita que se presente ante sus diferentes proveedores (representantes) para
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que sean estos los que proporcionen parte de la documentación necesaria (BL, Factura, Lista de empaque, otros.) •
Cuando implementaría su decisión, si en ese momento tiene un servicio, solicitar los documentos para hacer el primer servicio o establecer fecha para recoger documentos para iniciar la operación.
•
Que es lo que comunica a la hora de tomar la decisión, es decir la información que el cliente necesitará de la agencia, dirección, números telefónicos, celulares, fax, contactos operativos, tramitadores u otros. viii) Presentación
Al iniciar la presentación el vendedor debe considerar los siguientes aspectos: •
Enfocar su presentación a las inquietudes que el cliente ha planteado, es decir, si el cliente demostró interés en servicios de aduana en aeropuerto, no perder el tiempo en tratar de venderle transporte terrestre o servicios de aduana terrestre.
•
Ofrecer soluciones claras y comprensibles, si el cliente solicitó crédito, el vendedor tiene que entregarle inmediatamente la solicitud y programar día y fecha para retirar la documentación.
•
Estar preparado y ser lo más conciso posible, si ya se tienen claras las necesidades del cliente hay que ir al grano y presentarle la información que pueda reforzar la necesidad.
•
Distinguir la competencia (agencia de aduana o intermediarios) el vendedor tiene que tener claro que la agencia de aduana tiene muchas ventajas sobre los intermediarios y debe explotarlas al máximo.
•
Estar bien documentado. El vendedor debe llevar siempre toda la información de su empresa.
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•
Ser entusiasta e influenciar en el cliente. Esta es la llave de muchos negocios, sonría los réditos pueden ser muchos.
Pida compromiso de actuar, para la presentación de servicios, el vendedor tiene que valorar los datos escritos sobre las expectativas del cliente y enfocarse en las soluciones que la agencia ofrece, las expectativas que el cliente mencionó, deben de solventarse por el grado de importancia que este les proporcione, para la presentación el vendedor tendrá que auxiliarse de los documentos de presentación.
Luego el vendedor debe presentar un aspecto o cualidad del servicio, uno o varios para cada una de las expectativas del cliente, no explicar a detalle el proceso de sus operaciones, debe enfocarse a lo que al cliente le interesa.
Después el vendedor tiene que presentar prueba de lo explicado, como el caso, si una de las expectativas del cliente se refiere a servicios complementarios a los de agenciamiento aduanal, como el transporte terrestre, se le mostrarán fotografías del o los camiones que posee la agencia para poder apoyarle.
Todo cliente que pida discrecionalidad en sus servicios, no quiere arriesgar la información es por eso que no es conveniente que su actual proveedor de servicios aduanales, también sea el proveedor de su competidor en el mercado, esta puede ser una de las garantías que se pueden formular, un acuerdo de exclusividad para ese rubro en particular, el vendedor tiene que evaluar el potencial de la cuenta, antes de hacer este ofrecimiento.
Al momento de explicar cada una de las cualidades, pedir o motivar a una reacción verbal, esto permitirá dejar despejada cualquier duda y motivar a la acción de compra. Y al final de la participación del cliente apuntar el comentario del cliente y finalmente hacer la pregunta: –“¿Hay algo que no le haya quedado claro?”.
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ix) Acción o Cierre
El cierre esta ligado a la superación y aclaración de las objeciones, el vendedor tiene que tener claro que ha comprobado al cliente, que la agencia cumple con sus requisitos y expectativas luego de terminar la presentación se logra el compromiso de acción. Al momento que el vendedor percibe una señal de compra o al superar y aclarar la objeción, hacer el cierre, se presentan los siguientes casos: •
“Sr. (Apellido), después de habernos asegurado que podemos llenar sus expectativas, en cuanto a la atención personalizada, y el otorgamiento de una semana de plazo para el pago, quisiera presentarle nuestra oferta, al final encontrará el espacio para la firma”.
•
“Sr. (Apellido), Nos afirmo que su equipo de logística es nuevo y necesita un entrenamiento básico para la inducción a las aduanas, nuestra compañía le ofrece como valor agregado, dos horas por semana en la cual se le presentara a su equipo un curso básico de aduanas, este comenzará en el primer servicio que le realicemos” (presentar cotización, para firma).
Si el cliente no realiza ninguna objeción la venta esta hecha y se procede a preparar los detalles del primer servicio, si el cliente potencial dice no, generalmente se presenta una nueva objeción y esto obliga a regresar a la fase de argumentación e intentar nuevamente el cierre.
No siempre el cierre se logrará en la primera visita, especialmente por que nos referimos a la venta de servicios aduanales y se requiere demostrar que la agencia es de confianza y que cubrirá las expectativas.
Algo fundamental al no lograr la venta, es que el vendedor deje la puerta abierta y una buena imagen de la agencia, además debe de dejar claro que sigue a la orden para cualquier requerimiento futuro y agradecer la oportunidad de conocer a la
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empresa y al entrevistado. Si el cierre fue logrado, es importante que la agencia de aduana y el vendedor envíen una carta al entrevistado, expresándole su compromiso de servicio y agradeciendo la oportunidad de conocerle y permitirles servirles.
d) Etapa IV: Evaluación y Seguimiento
La evaluación permitirá medir el trabajo que el vendedor desempeñe y el trabajo que este realice, su presentación (física y de trabajo), la información al cliente de cualquier cambio que se este registrando en la legislación y políticas de aduana, así también el numero de visitas realizada por el vendedor y el respectivo seguimiento.
Es necesario conocer, la percepción del cliente en cuanto a la calidad del servicio, esto tiene que ver con la operatividad y los requerimientos particulares solicitados por los usuarios al momento de la entrevista.
Para la etapa final del modelo, se busca conocer la aplicación del método de ventas y medir la calidad y aceptación del servicio por medio de encuesta a los clientes, esto quiere decir que se medirá tanto el trabajo del vendedor así como también el servicio prestado por el equipo operacional.
Las encuestas se tendrán que realizar al final de cada mes, la cantidad de encuestados dependerá de los clientes de cada agencia, el parámetro mínimo será del 35% del total de los clientes, así también es importante incluir en la encuesta, los diferentes usuarios aduanales, es decir incluir clientes de importación y exportación en todas sus modalidades aérea, marítima (FCL y LCL), terrestre y aquellos usuarios que utilizan varias vías para el movimiento de sus embarques.
También se presentan el modelo propuesto, de seguimiento a las visitas realizadas por los vendedores, en la cual tienen que solicitar sello de la empresa a la cual visitan.
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Control de visitas a clientes
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Cuestionario Evaluación Post-Servicio
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F. Plan de Implementación
1. Objetivos
a) General.
Proporcionar a las agencias de aduana la metodología a seguir para implementar el modelo de ventas de servicios aduanales.
b) Específicos
i) Determinar los costos de la implementación del modelo de ventas de servicios aduanales.
ii) Identificar los responsables de la implementación del modelo de ventas de servicios aduanales.
iii) Determinar las actividades a realizar para la implementación del modelo de ventas de servicios de aduana.
2. Plan de Acción
Para la implementación, del modelo de ventas de servicios de aduana, es necesario desarrollar las siguientes actividades:
a) Dar a conocer la propuesta del modelo de ventas a la directiva de la asociación de Agentes Aduaneros autorizados de El Salvador.
b) Determinar el personal a capacitarse en el modelo de ventas de servicios aduanales.
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c) Realizar programación de capacitaciones o seminarios para la implementación del modelo.
d) Fomentar concientizacion y culturización de ventas en el personal que participara en las capacitaciones.
e) Dar a conocer a los participantes las herramientas de ventas y sus aplicaciones.
f) Realizar la capacitación del modelo de ventas de servicios aduanales.
g) Realizar evaluaciones de la implementación del modelo de ventas y controlar el buen funcionamiento de este.
h) Proporcionar asesoría sobre el modelo de ventas a todo aquel que la solicite.
3. Políticas de la implementación
a) Mantener programas de capacitación para el personal de ventas en las agencias de aduana.
b) Establecer una política de precio para los diferentes tipos de usuarios que tienen las agencias de aduana, en el cual se establezca un mínimo de cobro por servicio.
c) Fomentar el trabajo en equipo, para la efectividad en la implementación del modelo.
d) Implementar reuniones semanales entre el equipo de ventas, el agente de aduana y los auxiliares de aduana, para seguimiento de servicios.
e) Fomentar el uso de las herramientas de ventas para la eficiencia del modelo
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4. Determinación de Responsabilidades
La responsabilidad de la implementación del modelo de ventas será de cada uno de los agentes de aduana autorizados, ya que de ellos dependerá que el modelo sea implementado en cada una de sus empresas o agencias de aduana, para lograr competitividad en su sector.
El responsable de implementar el modelo de ventas en la agencia de aduana será el gerente o supervisor de ventas junto al agente de aduanas, ya que este último es de vital interés para responder a las necesidades de servicio de los clientes. Estos serán los encargados de la primera y segunda etapa del modelo, principalmente donde tiene que determinar el análisis situacional de la agencia y la planificación de ventas, la tercera etapa será responsabilidad del gerente de ventas y del vendedor o vendedores y finalmente la etapa de evaluación y seguimiento lo realizará el gerente de ventas y el personal de servicio al cliente.
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