Administración del Editor de IVR de Avaya IP Office Contact Center

Versión 9.1.6 Edición 2 Febrero de 2016

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ENCUENTRAN DISPONIBLES EN EL SITIO WEB DE AVAYA, HTTP://SUPPORT.AVAYA.COM/LICENSEINFO EN EL ENLACE “Términos de uso de Avaya para los servicios alojados” U OTRO SITIO DESIGNADO POR AVAYA, Y SE APLICAN A CUALQUIER PERSONA QUE ACCEDA O UTILICE EL SERVICIO ALOJADO. SI ACCEDE O UTILIZA EL SERVICIO ALOJADO O AUTORIZA A TERCEROS PARA QUE LO HAGAN, USTED, EN REPRESENTACIÓN DE USTED MISMO Y LA ENTIDAD PARA LA CUAL LO ESTÁ HACIENDO (DE AQUÍ EN ADELANTE “USTED” Y “USUARIO FINAL” DE MANERA INTERCAMBIABLE), ACEPTAN LOS TÉRMINOS DE USO. SI ACEPTA LOS TÉRMINOS DE USO EN REPRESENTANCIÓN DE UNA EMPRESA U OTRA ENTIDAD LEGAL, SIGNIFICA QUE USTED TIENE LA AUTORIDAD PARA VINCULAR A DICHA ENTIDAD A ESTOS TÉRMINOS DE USO. SI NO CUENTA CON TAL AUTORIDAD O SI NO DESEA ACEPTAR ESTOS TÉRMINOS DE USO, NO DEBE ACCEDER O UTILIZAR EL SERVICIO ALOJADO NI AUTORIZAR A TERCEROS A ACCEDER O UTILIZAR EL SERVICIO ALOJADO. SU USO DEL SERVICIO ALOJADO DEBE ESTAR LIMITADO POR LA CANTIDAD Y TIPOS DE LICENCIAS COMPRADAS BAJO SU CONTRATO DE SERVICIO ALOJADO; NO OBSTANTE, QUE PARA ALGUNOS SERVICIOS ALOJADOS, SI CORRESPONDE, PUEDA TENER LA POSIBILIDAD DE UTILIZAR LICENCIAS FLEXIBLES QUE SERÁN FACTURADAS SEGÚN EL USO REAL QUE EXCEDA EL NIVEL DE LICENCIA DEL CONTRATO. COMUNÍQUESE CON AVAYA O EL CHANNEL PARTNER DE AVAYA PARA OBTENER MÁS INFORMACIÓN SOBRE LAS LICENCIAS PARA EL SERVICIO ALOJADO CORRESPONDIENTE, LA DISPONIBILIDAD DE LICENCIAS FLEX (SEGÚN CORRESPONDA), INFORMACIÓN DE PRECIOS Y FACTURACIÓN Y OTRA INFORMACIÓN IMPORTANTE EN RELACIÓN CON EL SERVICIO ALOJADO. Licencias LOS TÉRMINOS DE LICENCIA DISPONIBLES EN EL SITIO WEB DE AVAYA, HTTP://SUPPORT.AVAYA.COM/LICENSEINFO, O EN EL SITIO POSTERIOR DESIGNADO POR AVAYA, SE APLICAN A CUALQUIER PERSONA QUE DESCARGUE, USE O INSTALE SOFTWARE DE AVAYA, ADQUIRIDO DE AVAYA INC., CUALQUIER SUBSIDIARIA DE AVAYA O UN CHANNEL PARTNER DE AVAYA (SEGÚN CORRESPONDA) BAJO UN ACUERDO COMERCIAL CON AVAYA O CON UN CHANNEL PARTNER DE AVAYA. A MENOS QUE AVAYA ACEPTE POR ESCRITO LO CONTRARIO, AVAYA NO EXTIENDE ESTA LICENCIA SI EL SOFTWARE SE OBTUVO DE UN TERCERO QUE NO SEA AVAYA, UN AFILIADO DE AVAYA O UN CHANNEL PARTNER DE AVAYA. AVAYA SE RESERVA EL DERECHO DE INICIAR ACCIONES LEGALES EN CONTRA SUYO O DE CUALQUIER PERSONA QUE UTILICE O VENDA EL SOFTWARE SIN LA LICENCIA. SI INSTALA, DESCARGA O UTILIZA EL SOFTWARE O SI AUTORIZA A UN TERCERO A QUE LO HAGA, USTED, EN REPRESENTACIÓN DE USTED MISMO Y DE LA ENTIDAD PARA LA CUAL INSTALA, DESCARGA O UTILIZA EL SOFTWARE (DE AQUÍ EN ADELANTE “USTED” Y “USUARIO FINAL”), ACEPTA ESTOS TÉRMINOS Y CONDICIONES Y ESTABLECE UN CONTRATO VINCULANTE ENTRE USTED Y AVAYA INC. O EL AFILIADO DE AVAYA CORRESPONDIENTE (“AVAYA”). Avaya le otorga una licencia dentro del alcance de los tipos de licencia que se describen a continuación, con la excepción de Heritage Nortel Software, para el que se detalla el alcance de la licencia a continuación. Donde la documentación de la orden no identifique expresamente un tipo de licencia, la licencia aplicable será una Licencia de sistema designado. La cantidad correspondiente de licencias y unidades de capacidad para la que se otorga la licencia será uno (1), a menos que una cantidad diferente de licencias o unidades de capacidad se especifique en la documentación u otros materiales disponibles para usted. “Software” significa programas de computadora en código objeto proporcionado por Avaya o un Channel Partner de Avaya, ya sea como productos independientes o preinstalados en productos de hardware, y cualquier mejora, actualización, revisión, corrección de falla o versiones modificadas del mismo. “Procesador designado” significa un dispositivo informático independiente único. “Servidor” significa un Procesador designado que aloja una aplicación de software a la que pueden acceder varios usuarios. “Instancia” significa una única copia del software que se ejecuta en un momento determinado: (i) en una máquina física, o (ii) en un software instalado en una máquina virtual (“VM”) o una implementación similar. Tipos de licencia Licencia de sistemas designados (DS). El usuario final puede instalar y utilizar cada copia o una instancia del software solo en el

número de procesadores designados indicado en la orden. Avaya puede exigir que el procesador designado sea indicado en la orden por tipo, número de serie, tecla de función, instancia, ubicación u otra designación específica, o que el usuario final proporcione a Avaya a través de medios electrónicos establecidos por Avaya específicamente para este propósito. Licencia de usuarios simultáneos (CU). El usuario final puede instalar y utilizar el software en varios procesadores designados o en uno o más servidores, siempre y cuando solo las unidades con licencia accedan y utilicen el software en un momento dado. Una “unidad” se refiere a la unidad en la que Avaya, a su exclusivo criterio, fundamenta el precio de sus licencias y puede ser incluso, entre otros, un agente, puerto o usuario, una cuenta de correo electrónico o de correo de voz en nombre de una persona o función corporativa (por ejemplo, administrador web o centro de asistencia técnica) o una entrada de directorio en la base de datos administrativa utilizada por el software que permite que un usuario se conecte con el software. Las unidades pueden vincularse con un servidor específico identificado o una instancia del software. Licencia de la base de datos (DL). El usuario final puede instalar y utilizar cada copia o una instancia del software en un servidor o en varios servidores, siempre y cuando cada servidor en el cual el software esté instalado se comunique con no más de una instancia de la misma base de datos. Licencia de CPU (CP). El usuario final puede instalar y utilizar cada copia o instancia del software hasta la cantidad de servidores que indica la orden, siempre y cuando la capacidad de rendimiento de los servidores no exceda la capacidad de rendimiento especificada para el software. El usuario final no puede instalar nuevamente ni operar el software en servidores con una capacidad de rendimiento mayor sin el consentimiento previo de Avaya y sin pagar una tarifa por la actualización. Licencia del usuario identificado (NU). El cliente puede: (i) instalar y utilizar el software en un solo procesador designado o servidor por usuario identificado autorizado (se define a continuación); o (ii) instalar y utilizar el software en un servidor siempre y cuando únicamente los usuarios identificados autorizados obtengan acceso a él y lo utilicen. “Usuario identificado” se refiere a un usuario o un dispositivo que ha sido expresamente autorizado por Avaya para tener acceso al software y utilizarlo. A entera discreción de Avaya, un “usuario identificado” puede ser incluso, entre otros, designado por nombre, función corporativa (por ejemplo, administrador web o centro de asistencia técnica), una cuenta de correo electrónico o de correo de voz a nombre de una persona o función corporativa, o una entrada de directorio en la base de datos administrativa utilizada por el software que permite que un usuario se conecte con el software. Licencia Shrinkwrap (SR). El cliente puede instalar y utilizar el software de acuerdo con los términos y las condiciones de los contratos de licencia vigentes, como las licencias “shrinkwrap” o “clickthrough” que acompañan o se aplican al software (“licencia Shrinkwrap”). Heritage Nortel Software “Heritage Nortel Software” significa el software que adquirió Avaya como parte de la compra de Nortel Enterprise Solutions Business en diciembre de 2009. El Heritage Nortel Software, actualmente disponible para licencia de Avaya, es el software contenido en la lista de productos Heritage Nortel Products en http:// support.avaya.com/LicenseInfo, en el enlace “Heritage Nortel Products” o sitio sucesor según lo designado por Avaya. Para Heritage Nortel Software, Avaya le otorga una licencia para utilizar Heritage Nortel Software en virtud del presente documento únicamente en la medida de la activación autorizada o el nivel de uso autorizado, únicamente para el propósito especificado en la documentación y solamente como se incorpora, ejecuta o para comunicación con equipo Avaya. Los cargos por Heritage Nortel Software se podrían basar en el alcance de activación o el uso autorizado según se especifique en una orden o factura. Copyright Excepto donde se indique expresamente lo contrario, no se debe hacer uso de los materiales de este sitio, de la documentación, del software, del servicio alojado ni del hardware proporcionados por Avaya. Todo el contenido de este sitio, la documentación, el servicio alojado y los productos proporcionados por Avaya, incluida la selección, la disposición y el diseño del contenido, son de propiedad de Avaya o de sus licenciantes y están protegidos por leyes de derecho de autor y otras leyes de propiedad intelectual, incluidos los derechos de su género relacionados con la protección de las bases de datos. No debe modificar, copiar,

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Contenido Capítulo 1: Descripción general de la respuesta de voz interactiva.............................. 6 Ejemplos de uso de IVR...................................................................................................... 6 Topologías de arquitectura.................................................................................................. 8 Topología de almacenamiento de datos.........................................................................  9 Capítulo 2: Guiones de IVR y elementos de los guiones.............................................. 10 Finalidad de los guiones de IVR........................................................................................  10 Tipos de guiones de IVR................................................................................................... 10 Elementos de los guiones de IVR......................................................................................  11 Elementos básicos.....................................................................................................  11 Elementos de voz....................................................................................................... 16 Elementos de telefonía...............................................................................................  29 Elementos de la base de datos.................................................................................... 39 Capítulo 3: Trabajar con guiones de IVR........................................................................ 47 Iniciar sesión en IVR Editor...............................................................................................  47 Creación de carpetas de guiones de IVR............................................................................ 47 Creación de un guión de IVR............................................................................................. 48 Cómo abrir guiones de IVR...............................................................................................  48 Elementos de los guiones de IVR......................................................................................  48 Cómo agregar elementos............................................................................................ 48 Elementos de conexión............................................................................................... 50 Edición de propiedades de los elementos..................................................................... 51 Cómo mover elementos.............................................................................................. 51 Eliminación de elementos...........................................................................................  51 Cómo crear y editar variables locales........................................................................... 52 Cómo cambiar y actualizar las vistas de guiones de IVR.....................................................  53 Asignación de guiones de IVR a unidades de voz...............................................................  53 Descripciones de campo de la ficha Propiedades.........................................................  54 Cómo guardar y activar guiones de IVR.............................................................................  55 Mensajes de error del guión........................................................................................  56 Vista previa e impresión de guiones de IVR........................................................................ 57 Cómo cerrar todas las ventanas de guiones de IVR............................................................  57 Cómo mover guiones de IVR a otra carpeta.......................................................................  57 Cómo cambiar el nombre de carpetas o guiones de IVR...................................................... 57 Eliminación de carpetas o guiones de IVR.......................................................................... 58 Herramientas de guiones de IVR.......................................................................................  58 Configuración de IVR.................................................................................................. 58 Definición de períodos de inactividad...........................................................................  61 Exportación de datos de guiones de IVR...................................................................... 62 Importación de datos de guiones de IVR......................................................................  63 Glosario..............................................................................................................................  64

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Capítulo 1: Descripción general de la respuesta de voz interactiva

La solución IP Office incluye Control de voz o respuesta de voz interactiva (IVR) para proporcionar servicios al cliente tales como anuncios automáticos, texto a voz (TTS) y reconocimiento de voz. La función IVR incluye los siguientes elementos: • Reconocimiento de tonos DTMF para evaluar las entradas de suscriptores. • Texto a voz para activar la función de lectura de texto en voz alta. Microsoft TTS (Speech Platform 11) integrado al sistema para activar TTS. • Creación de anuncios con archivos .WAV o con TTS. Se puede escribir texto para TTS en un elemento de guión, un archivo de texto o una Etiqueta de llamada. • Grabación y distribución de correos de voz. También se pueden reenviar los correos de voz a un agente por correo electrónico. • Acceso de lectura y escritura a contenido almacenado en bases de datos externas. • Funciones de guión, como crear guiones y agregar o editar elementos. • Funciones de telefonía con elementos de consulta, como llamar, remitir y transferir.

Ejemplos de uso de IVR Ejemplo de anuncio de información Condición

Resultado

La persona que llama desea información sobre los números ganadores de distintos sorteos de lotería.

El IVR reproduce un anuncio sobre distintas opciones de sorteos de lotería y la persona que llama introduce el dígito DTMF correspondiente para escuchar datos sobre un sorteo de lotería específico. El sistema lee la información sobre la lotería seleccionada en la base de datos con la función texto a voz.

Ejemplo de mensaje en cola y correo de voz Condición

Resultado

No hay agentes disponibles en el centro de llamadas.

A través de IVR, la persona que llama escucha un anuncio sobre el tiempo de espera previsto hasta que el próximo agente esté disponible. La persona que llama puede optar por volver a llamar más tarde

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Ejemplos de uso de IVR

Condición

Resultado o dejar un mensaje. El sistema de diálogo de voz disponible a través de IVR le ofrece a la persona que llama la opción de dejar un mensaje de correo de voz.

El siguiente flujo de tareas muestra cómo el sistema enruta una llamada antes de transferir a la persona que llama al correo de voz:

Enrutar el mensaje de voz primero, luego al último agente y luego al contacto personal. Servicio Prio 1

1 2 3 4

Primera prio: agente actual

Segunda prio: último agente

Si no hay y no hubo comunicación durante un tiempo específico: enrutar al agente preferido

Servicio S N

Enrutar mensaje de voz grabado

Grabar mensaje de voz si la espera es muy larga

1

Servicio 1 2 3 4

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Descripción general de la respuesta de voz interactiva

Ejemplo de cambio de número marcado Condición

Resultado

El número al que se llama se modificó de una extensión de tres dígitos a una extensión de cuatro dígitos; la persona que llama desconoce este cambio y marca el número viejo.

Si la base de datos del centro de contactos reconoce la extensión de tres dígitos anterior: 1. La persona que llama escucha un anuncio de IVR sobre el cambio de número. 2. El sistema enruta la llamada al nuevo número. Si la base de datos no reconoce el antiguo número, el sistema transfiere la llamada a un agente de conmutador para conectarla al nuevo número.

Topologías de arquitectura El sistema Respuesta de voz interactiva (IVR) es un componente integrado del servidor IP Office Contact Center. El estándar de Common Object Request Broker Architecture (CORBA) conecta el servidor de Control de voz (ivr.exe) con la Plataforma común de abstracción de hardware (CHAP). CHAP oculta las rutas configuradas al PBX. CHAP se conecta al PBX a través de TCP (extensión SIP). Los componentes del servidor de IP Office Contact Center emplean una conexión CORBA para controlar los procesos de Control de voz. Con esta configuración, el servidor de Control de voz controla los canales de anuncios. El sistema guarda la configuración y los guiones de IVR en la base de datos IP Office Contact Center.

Núcleo (kernel y enrutamiento) IP Office Servidor de tareas

CHAP

IVR

Extensión SIP

TAPI

IP Office

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Topologías de arquitectura

Topología de almacenamiento de datos La siguiente imagen ofrece una descripción general de la manera en la que el sistema almacena los datos de Control de voz.

LAN

Interfaz de usuario IVR Editor

Control de voz

Control de voz

Guión de IVR

Guión de IVR

Unidad de disco

Unidad de disco

Archivo .wav

Archivo .wav

Correos de voz

serv_Ina

Anuncios

serv_bd

Base de datos CC

Guión de IVR (XML)

Figura 1: Topología de almacenamiento de datos

Esta arquitectura tiene dos sistemas Control de voz y dos áreas de almacenamiento con archivos .WAV.

Descripción general de almacenamiento de datos El sistema crea los guiones de IVR con la herramienta IVR Editor y almacena los guiones en la base de datos IP Office Contact Center. Cuando comienza el proceso de almacenamiento, la base de datos carga los guiones y genera las clases o los elementos de guiones necesarios. Cuando el sistema necesita un guión, el centro de contactos inicia el servidor de Control de voz para que procese el guión. El sistema guarda los archivos .WAV y los correos de voz en las unidades de red locales a las que el servidor de Control de voz tiene acceso, pero no directamente en la base de datos. Se debe configurar el acceso rápido a las unidades de almacenamiento de red para evitar que se interrumpan los mensajes de voz. También debe configurar la Conectividad de base de datos abierta (ODBC) en todos los servidores de Control de voz para obtener acceso a las bases de datos de los clientes.

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Capítulo 2: Guiones de IVR y elementos de los guiones

Finalidad de los guiones de IVR Se puede usar la herramienta Editor de respuesta de voz interactiva (IVR) para crear y editar guiones de IVR de Control de voz para IP Office Contact Center. Se puede acceder al Editor de IVR en la interfaz de usuario del menú Administración. Estos guiones de IVR contienen la siguiente información: • Descripción de un proceso solicitado • Especificación de qué hacer con una conexión • Anuncios reproducidos para las personas que llaman • Opciones para las personas que llaman • Especificación de cómo gestionar entradas de las personas que llaman, tales como correos de voz y entradas de base de datos

Tipos de guiones de IVR Puede usar un guión de IVR como un anuncio, un saludo o un agente automático.

Guión de anuncio • El control de la llamada permanece con el flujo de tareas. • Puede retirar la llamada de Control de voz en cualquier momento. • Puede iniciar un guión de anuncio o de saludo.

Guión de saludo • El control de la llamada permanece con el flujo de tareas. • El guión es el saludo del flujo de tareas. • Puede iniciar un guión de anuncio o de saludo. • El tiempo que la persona que llama pasa con el guión de saludo no se considera tiempo de espera en las estadísticas. El tiempo se calcula por separado.

Guión de agente automático • El sistema transfiere el control de la llamada a Control de voz. • Solo es posible iniciar guiones de agentes automáticos.

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Elementos de los guiones de IVR

Elementos de los guiones de IVR Un guión de IVR está compuesto por unidades denominadas elementos. Los tipos de elementos son los siguientes: • Elementos básicos • Elementos de voz • Elementos de telefonía • Elementos de la base de datos También es posible agregar un elemento de comentario a un guión. El comentario aparece como texto dentro del guión y no modifica el flujo.

Propiedades generales de los elementos Nombre

Descripción

Rótulo

Especifica el nombre del elemento. Este nombre aparece en el icono. Puede imprimir e importar este icono con el rótulo. Puede utilizar 29 caracteres alfanuméricos como máximo.

No interrumpible

Especifica si el guión es interrumpible. El valor predeterminado es interrumpible. Con esta configuración, el sistema puede finalizar el guión mientras el elemento está en ejecución. Por ejemplo, el sistema puede finalizar el guión para enrutar la llamada. El sistema aplica esta configuración a los guiones de anuncio y saludo.

Comentario

Muestra el comentario mediante información sobre herramientas. El sistema exporta el comentario. Puede utilizar 250 caracteres alfanuméricos como máximo.

Elementos básicos Los elementos básicos son los elementos esenciales de un guión del IVR. Tabla 1: Descripción de los elementos básicos Icono

Nombre

Descripción

Inicio

Especifica el comienzo de un guión. Debe utilizar un elemento de inicio en un guión. No es posible volver al elemento de inicio. Los elementos de inicio tienen un conector de salida, pero ningún conector de salida de error.

Fin

Especifica el fin de un guión. El elemento de fin no detiene conexiones establecidas. Puede utilizar la cantidad de elementos de fin que desee en un guión. Los elementos de fin pueden tener más de un conector de entrada, pero ningún conector de salida de error.

Seguimiento

Genera un resultado en TTrace. Puede usar operadores, variables locales y etiquetas. Los elementos de seguimiento tienen un conector de salida de error. La tabla continúa…

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Guiones de IVR y elementos de los guiones

Icono

Nombre

Descripción

Lógica

Muestra la condición lógica. Los elementos Lógica pueden tener más de un conector de entrada, un conector de salida S (Sí) y un conector de salida N (No). La distribución a un conector de salida depende de la condición definida en la unidad lógica. Si se cumple la condición, el sistema utiliza el conector de salida S. Si no se cumple la condición, el sistema utiliza el conector de salida N. En una condición se pueden utilizar variables y etiquetas. Las cadenas deben indicarse con comillas. Para este elemento, no es necesario utilizar los signos en ambos extremos de la cadena para identificar las variables. Puede crear la cantidad de elementos de lógica que desee.

Períodos de control

Verifica un período configurado. Si el período establecido es verdadero, el sistema distribuye el período al conector de salida S. Si el período es falso, el sistema distribuye el período al conector de salida N. Puede seleccionar distintos flujos de tarea para días de semana y fines de semana. Puede introducir cualquier combinación de hora, fecha, día de semana y tiempo de inactividad como período. Los guiones de IVR y Control de voz usan la misma base de datos para los datos de tiempo de inactividad. El elemento Períodos de control puede tener más de un conector de entrada. La fecha, la hora y el día de la semana forman un bloque con el siguiente formato: (Fecha && Hora && (Día de la semana || Día de la semana)) || Descansos). Los elementos se vinculan con un elemento Y lógico, y el día de la semana seleccionado se vincula con el elemento O lógico. Los descansos se vinculan con un elemento O lógico. El elemento Períodos de control no tiene conectores de salida de error.

Definir variable

Establece una variable. Puede tratarse de una variable configurada o de una etiqueta. Puede asignar los siguientes valores a una variable: • Cadena de texto entre comillas. Por ejemplo, “hola”. • Números. Por ejemplo, 1001. • Valor de otra variable. Por ejemplo, var1. • Resultado de un término con operadores. Por ejemplo, var1+100. Los elementos Definir variable pueden tener más de un conector de entrada, pero solamente un conector de salida. Puede utilizar la cantidad de elementos Definir variable que desee. Si define valores en una base de datos y un uso para estas variables, debe definir las variables con comillas. El valor del elemento Definir variable debe tener comillas de apertura y de cierre. Los elementos Definir variable tienen conectores de salida de error. La tabla continúa…

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Elementos de los guiones de IVR

Icono

Nombre

Descripción

Rama

Controla el valor de una variable y, a continuación, asigna un conector de salida a los valores de variable válidos. Se usa el conector de salida D si el valor de la variable no coincide con ningún valor de variable definido. No es posible eliminar las variables una vez que el sistema les asigna una conexión. Puede agregar nuevas variables hasta que el conector de salida D predeterminado no tenga conexiones. Los elementos Rama pueden tener más de un conector de entrada.

Espera

Define un tiempo de espera para la persona que llama. El flujo del guión del IVR continúa después de que el tiempo de espera finaliza. Los elementos Espera pueden tener varios conectores de entrada, pero solamente un conector de salida. Este elemento no utiliza conectores de salida de error. Puede utilizar la cantidad de elementos Espera que desee en un guión del IVR.

Iniciar guión

Detiene el guión del IVR actual e inicia un guión del IVR nuevo sin cambiar las conexiones existentes. Los elementos Iniciar guión pueden tener un conector de entrada, pero ningún conector de salida ni conector de salida de error. Puede utilizar cualquier cantidad de elementos Iniciar guión en un guión del IVR. No obstante, al crear un guión nuevo se aplican las siguientes limitaciones: • Si el guión existente es de anuncio o saludo, solamente se puede crear un guión de anuncio o saludo. • Si el guión existente es de agente automático, solamente se puede crear un guión de agente automático.

Iniciar programa

Inicia un programa nuevo. Los elementos Iniciar programa pueden tener varios conectores de entrada y deben tener un conector de salida de error. En el conector de salida de error, la información sobre herramientas muestra los posibles errores con su número y explicación.

Todos los elementos Básicos son del tipo tarea. Vínculos relacionados Elementos de los guiones de IVR en la página 11

Descripciones del campo Seguimiento Nombre

Descripción

Resultado de seguimiento

Muestra el resultado de seguimiento.

Botón

Descripción

Operadores

Muestra la lista de operadores configurados.

Variables locales

Muestra la lista de variables locales configuradas.

Etiquetas

Muestra la lista de etiquetas configuradas.

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13

Guiones de IVR y elementos de los guiones

Descripciones del campo Lógica Nombre

Descripción

Condición

Muestra la condición lógica.

Códigos de error

Muestra la lista de números y códigos de error. Los tipos de códigos de error son los siguientes: • Audio • IVR • Base de datos Los códigos de error se muestran mediante información sobre herramientas en los conectores de salida de error.

Botón

Descripción

Operadores

Muestra la lista de operadores configurados.

Variables locales

Muestra la lista de variables locales configuradas.

Etiquetas

Muestra la lista de etiquetas configuradas.

Descripciones del campo Períodos de control Nombre

Descripción

Fecha

Especifica un período en días o años. Puede seleccionar una fecha de inicio y una de finalización en el formato de fecha de Windows.

Hora

Especifica un período. Debe usar el formato de fecha de Windows. Puede configurar este ajuste.

Tiempo libre

Especifica si se han establecido períodos de inactividad.

Vínculos relacionados Definición de períodos de inactividad en la página 61

Descripciones del campo Definir variable Nombre

Descripción

Variables

Muestra el nombre de la variable o etiqueta local. Puede usar las siguientes variables: • _VMDefault: indica el correo de voz. Esta variable predeterminada corresponde a la etiqueta CC.VoiceMsgProcessed. • D_LineFree: indica la cantidad de canales disponibles cuando el sistema utiliza la variable. • D_LineBusy: indica la cantidad de canales ocupados cuando el sistema utiliza la variable. • D_LineAvailable: indica la cantidad total de canales disponibles. • D_InvokeID: indica el número de identificación invariable y exclusivo, InvokeID, existente durante todo el flujo del guión. InvokeID existe también en los subguiones invocados. No puede modificar esta ID. Puede guardar La tabla continúa…

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Elementos de los guiones de IVR

Nombre

Descripción esta ID en la base de datos para almacenar información acerca de una llamada específica. Debe crear las variables en el formato correcto para poder usarlas en este elemento.

Valor nuevo

Muestra el valor establecido para la variable.

Botón

Descripción

Operadores

Muestra la lista de operadores configurados.

Variables locales

Muestra la lista de variables locales configuradas.

Etiquetas

Muestra la lista de etiquetas configuradas.

Descripciones del campo Rama Nombre

Descripción

Variable

Muestra el nombre de la variable o etiqueta local.

Valores de variables

Muestra los valores posibles para la variable. El sistema crea un conector de salida para cada valor de la variable. Se pueden agregar o eliminar valores para la variable.

Botón

Descripción

Agregar

Agrega una variable o etiqueta nueva.

Eliminar

Elimina variables o etiquetas existentes.

Variables locales

Muestra la lista de variables locales configuradas.

Etiquetas

Muestra la lista de etiquetas configuradas.

Descripciones del campo Espera Nombre

Descripción

Tiempo de espera (minutos:segundos)

Especifica el tiempo de espera en minutos y segundos. El tiempo de espera mínimo es de 1 segundo y el tiempo máximo de espera es de 60 minutos.

Descripciones del campo Iniciar guión Nombre

Descripción

Guión

Muestra el nombre del guión que el sistema inicia. Puede seleccionar un guión de la lista de guiones configurados.

Descripciones del campo Iniciar programa Nombre

Descripción

Programa

Especifica el nombre del programa que se iniciará con los parámetros y las variables que le corresponden. La tabla continúa…

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15

Guiones de IVR y elementos de los guiones

Nombre

Descripción Las opciones son las siguientes: • Introducir el nombre del programa. Por ejemplo, programa.exe. También puede especificar una ubicación de carpeta personalizada o seleccionar la opción Carpeta predeterminada. • Seleccionar la opción Var e introducir el nombre del programa como variable. También puede especificar una ubicación de carpeta personalizada o seleccionar la opción Carpeta predeterminada. • Introducir el nombre del programa y de la carpeta como variables. Debe introducir el nombre de la carpeta en el campo Var. carpeta:.

Esperar que finalice el programa

Especifica si el sistema espera que el programa finalice para procesar los resultados, como los guiones.

Var. de resultado de programa

Especifica la variable para el resultado del programa. Puede usar un máximo de 1000 caracteres. Esta variable es opcional. Sugerencia: Esta configuración no es necesaria si el programa nuevo no tiene un resultado asociado, como guiones.

Var. restablecer valor

Especifica la variable de estado de terminación personalizada para el programa. Esta variable es opcional.

Botón

Descripción

Navegación

Muestra la lista de carpetas. Puede seleccionar una carpeta en la lista Seleccionar programa.

Variables locales

Muestra la lista de variables locales configuradas.

Etiquetas

Muestra la lista de etiquetas configuradas.

Elementos de voz Los elementos de voz definen las opciones de voz dentro del sistema de IVR. Elemento

Nombre

Descripción

Anuncio

Especifica el tipo de anuncio. En un elemento Anuncio, se puede agregar uno o más archivos de sonido, por ejemplo, archivos .wav, o bien puede agregar una variable. Si agrega más de un archivo de anuncio a un elemento, debe separar los archivos con punto y coma. Si utiliza una variable, debe asegurarse de que la variable contenga toda la configuración requerida para el anuncio. Los elementos Anuncio pueden tener varios conectores de entrada, pero solamente un conector de salida. Estos elementos usan La tabla continúa…

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Elementos de los guiones de IVR

Elemento

Nombre

Descripción conectores de salida de error con información sobre herramientas que muestra el número de error y la explicación. Puede usar la cantidad de elementos Anuncio que desee en un guión de IVR.

Anuncio más DTMF

Especifica un anuncio seguido por los dígitos DTMF. En este elemento, debe definir qué dígitos DTMF debe introducir la persona que llama para seleccionar opciones específicas. Los elementos Anuncio más DTMF pueden tener varios conectores de entrada y un conector de salida para cada dígito especificado. Estos elementos utilizan los conectores de salida de error para los informes de errores. Por ejemplo, cuando se introduce un dígito incorrecto o cuando no se introduce ningún dígito dentro del tiempo especificado. En el conector de salida de error, información sobre herramientas muestra el número de error y la explicación. Puede usar la cantidad de elementos Anuncio más DTMF que desee.

Anuncio más secuencia DTMF

Especifica un anuncio seguido por una secuencia de dígitos DTMF. Debe definir una cantidad fija de dígitos o un código de finalización. También puede definir dígitos no válidos que el sistema no reconoce. Los elementos Anuncio más secuencia DTMF pueden tener más de un conector de entrada. Debe asociar los conectores de salida de error con conectores de entrada. En el conector de salida de error, información sobre herramientas muestra el número de error y la explicación. Puede utilizar la cantidad de elementos Anuncio más secuencia DTMF que desee.

Anuncio más Especifica un tipo de anuncio en el que el sistema reconoce la voz de reconocimiento de la persona que llama. El sistema almacena estos datos de voz como voz variables. Los elementos Anuncio más reconocimiento de voz pueden tener varios conectores de entrada. Los conectores de salida de error tienen información sobre herramientas que muestra el número de error y la explicación. Puede utilizar la cantidad de elementos Anuncio más reconocimiento de voz que desee. Texto a voz (TTS)

Convierte texto en voz. Puede introducir texto directamente o cargar un archivo que lo contenga. El texto o el archivo también pueden contener variables. Los elementos TTS pueden tener varios conectores de entrada, pero solamente un conector de salida. Los conectores de salida de error tienen información sobre herramientas que muestra el número de error y la explicación.

Grabar correo de voz

Guarda la voz como archivo .wav. La grabación de voz termina cuando finaliza el tiempo máximo de grabación o cuando el suscriptor cuelga. La tabla continúa…

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Guiones de IVR y elementos de los guiones

Elemento

Nombre

Descripción Almacene un archivo .wav en las siguientes situaciones: • El tiempo máximo de grabación ha transcurrido. • La conexión se cancela durante la grabación. Cuando una conexión se cancela durante la grabación de voz, aún es posible ejecutar elementos posteriores, enviar la grabación como correo electrónico o eliminar la grabación. Los elementos Grabar correo de voz pueden tener varios conectores de entrada. El sistema usa el elemento de salida de error si el suscriptor no dice nada. El elemento de salida de error tiene información sobre herramientas que muestra el número de error y la explicación.

Grabar correo de voz más DTMF

Ofrece las mismas funcionalidades que el elemento Grabar correo de voz con la opción de introducir dígitos DTMF. El dígito DTMF introducido es parte del archivo de grabación. Si no especifica el dígito de finalización, el guión de IVR considera que todos los dígitos DTMF son dígitos de finalización. Los elementos Grabar correo de voz más DTMF pueden tener varios conectores de entrada. Estos elementos utilizan el conector de salida de error si el suscriptor no dice nada o si introduce un dígito de finalización incorrecto. Los conectores de salida de error tienen información sobre herramientas que muestra el número de error y la explicación.

Enviar correo de voz como correo electrónico

Envía un archivo .wav como adjunto en un mensaje de correo electrónico a un buzón especificado. Este elemento también se puede usar para enviar un mensaje de correo electrónico como adjunto sin un archivo .wav. Nota: Si el sistema no está conectado al servidor de correo electrónico, el sistema guarda el mensaje de correo electrónico temporalmente en una carpeta. El sistema distribuye la conexión defectuosa al servidor de correo electrónico como error al conector de salida de error. El sistema Control de voz intenta reenviar el mensaje de correo electrónico automáticamente a intervalos periódicos. Los elementos Enviar correo de voz como correo electrónico pueden tener varios conectores de entrada. Estos elementos utilizan un conector de salida de error si no se encuentra el archivo .wav. Los conectores de salida de error tienen información sobre herramientas que muestra el número de error y la explicación. Puede utilizar cualquier cantidad de elementos Enviar correo de voz como correo electrónico.

Eliminar correo de voz

Elimina el archivo .wav especificado. Los elementos Eliminar correo de voz pueden tener varios conectores de entrada. Estos elementos utilizan un conector de salida de error si no se encuentra el archivo .wav. Los conectores de salida de error La tabla continúa…

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18

Elementos de los guiones de IVR

Elemento

Nombre

Descripción tienen información sobre herramientas que muestra el número de error y la explicación.

Vínculos relacionados Elementos de los guiones de IVR en la página 11

Descripciones del campo Anuncio Nombre

Descripción

Texto de anuncio

Selecciona un texto de anuncio con un archivo de sonido o una variable. Las opciones para especificar el texto del anuncio son: • Introducir un nombre de archivo. Por ejemplo, xyz.wav. También puede especificar una ubicación de carpeta personalizada o seleccionar la Carpeta predeterminada. • Introducir una variable como nombre de archivo. También puede especificar una ubicación de carpeta personalizada o seleccionar la Carpeta predeterminada. • Introducir como variables el nombre del archivo y el nombre de la carpeta. Debe introducir el nombre de la carpeta en el campo Var. carpeta:.

Anuncio continuo

Especifica que el sistema repite la reproducción del texto del anuncio. Puede especificar un tiempo de ejecución máximo para el anuncio. Cuando finaliza el tiempo especificado, el anuncio se detiene y no se repite. Si no se especifica un tiempo máximo de ejecución, el anuncio se repite continuamente.

Botón

Descripción

Navegación

Selecciona un archivo de anuncio del Administrador de archivos. No es posible seleccionar un archivo que el servidor de Control de voz no pueda detectar.

Variables locales

Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una variable de la lista.

Descripciones del campo Anuncio más DTMF Nombre

Descripción

Dígitos permitidos

Muestra los dígitos DTMF permitidos. Puede introducir: • Números: 0 al 9 • Letras: de la a hasta la d Nota: Esta opción sólo está disponible en algunas terminales. • Caracteres: numeral (#) y asterisco (*) La tabla continúa…

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Guiones de IVR y elementos de los guiones

Nombre

Descripción

Texto a voz

Especifica si se debe usar el texto convertido a voz en el anuncio. Puede usar cualquier carácter y cantidad de caracteres en el texto. Puede hacer lo siguiente: • Escribir el texto directamente. • Especificar una variable. Si desea seleccionar una variable estándar o una etiqueta para el texto, seleccione la casilla Var. • Seleccionar un archivo con texto. Puede especificar una carpeta de variables o usar la carpeta predeterminada del registro de Windows.

Idioma

Selecciona un idioma para el texto del anuncio. Las opciones son las siguientes: • Sistema: utiliza el idioma del sistema operativo. • Var.: define el idioma con una variable.

Velocidad de la voz

Especifica con qué rapidez se debe hablar para proporcionar el texto del anuncio. Puede seleccionar un valor entre 1 (el más lento) y 9 (el más rápido). La configuración predeterminada es 6.

Texto de anuncio

Selecciona un texto de anuncio con un archivo de sonido o una variable. Las opciones para especificar el texto del anuncio son: • Introducir un nombre de archivo. Por ejemplo, xyz.wav. También puede especificar una ubicación de carpeta personalizada o seleccionar la Carpeta predeterminada. • Introducir una variable como nombre de archivo. También puede especificar una ubicación de carpeta personalizada o seleccionar la Carpeta predeterminada. • Introducir como variables el nombre del archivo y el nombre de la carpeta. Debe introducir el nombre de la carpeta en el campo Var. carpeta:.

Tiempo máx. de entrada (mm:ss)

Especifica el tiempo disponible para que la persona que llama introduzca un dígito DTMF. El período comienza después de que el sistema reproduce el anuncio. Puede configurar este ajuste.

Entrada posible durante anuncio

Especifica si las personas que llaman pueden introducir dígitos DTMF mientras el sistema reproduce el anuncio.

Botón

Descripción

Navegación

Selecciona un archivo de anuncio del Administrador de archivos. No es posible seleccionar un archivo que el servidor de Control de voz no pueda detectar.

Variables locales

Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una variable de la lista.

Etiquetas

Muestra la lista de etiquetas configuradas. Puede seleccionar una etiqueta de la lista. La tabla continúa…

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Elementos de los guiones de IVR

Botón

Descripción

Agregar

Agrega un dígito. Importante: Solamente puede agregar un dígito si no hay un conector de salida asignado o vinculado con un elemento.

Eliminar

Elimina el dígito seleccionado. Importante: Solamente puede eliminar un dígito si no hay un conector de salida asignado o vinculado con un elemento.

Vínculos relacionados Variables de voz por idioma en la página 28

Descripciones del campo Anuncio más secuencia DTMF Nombre

Descripción

Texto a voz

Especifica si se debe usar el texto convertido a voz en el anuncio. Puede usar cualquier carácter y cantidad de caracteres en el texto. Puede hacer lo siguiente: • Escribir el texto directamente. • Especificar una variable. Si desea seleccionar una variable estándar o una etiqueta para el texto, seleccione la casilla Var. • Seleccionar un archivo con texto. Puede especificar una carpeta de variables o usar la carpeta predeterminada del registro de Windows.

Idioma

Selecciona un idioma para el texto del anuncio. Las opciones son las siguientes: • Sistema: utiliza el idioma del sistema operativo. • Var.: define el idioma con una variable.

Velocidad de la voz

Especifica con qué rapidez se debe hablar para proporcionar el texto del anuncio. Puede seleccionar un valor entre 1 (el más lento) y 9 (el más rápido). La configuración predeterminada es 6.

Dígitos de variable

Especifica la variable o etiqueta en la que el sistema almacena los dígitos DTMF que se introducen.

Entrada posible durante anuncio

Especifica si las personas que llaman pueden introducir dígitos DTMF mientras el sistema reproduce el anuncio.

Cantidad de dígitos

Especifica la cantidad máxima de dígitos que puede introducir la persona que llama. El sistema ignora los dígitos introducidos después de la cantidad máxima de dígitos.

Dígitos de finalización

Especifica la secuencia de dígitos con la que finaliza el elemento. Puede introducir dígitos hasta que el sistema guarda el dígito de finalización. El sistema no incluye el dígito de finalización con los demás dígitos de la secuencia. La tabla continúa…

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Guiones de IVR y elementos de los guiones

Nombre

Descripción

Dígitos no válidos

Especifica los dígitos no válidos. El sistema distribuye los dígitos no válidos que se marcan durante una llamada al conector de salida de error.

Tiempo máx. de entrada (mm:ss)

Especifica el tiempo disponible para que la persona que llama introduzca un dígito DTMF. El período comienza después de que el sistema reproduce el anuncio. Puede configurar este ajuste.

Botón

Descripción

Navegación

Selecciona un archivo de anuncio del Administrador de archivos. No es posible seleccionar un archivo que el servidor de Control de voz no pueda detectar.

Variables locales

Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una variable de la lista.

Etiquetas

Muestra la lista de etiquetas configuradas. Puede seleccionar una etiqueta de la lista.

Vínculos relacionados Variables de voz por idioma en la página 28

Descripción del campo Anuncio más reconocimiento de voz Nombre

Descripción

Texto a voz

Especifica si se debe usar el texto convertido a voz en el anuncio. Puede usar cualquier carácter y cantidad de caracteres en el texto. Puede hacer lo siguiente: • Escribir el texto directamente. • Especificar una variable. Si desea seleccionar una variable estándar o una etiqueta para el texto, seleccione la casilla Var. • Seleccionar un archivo con texto. Puede especificar una carpeta de variables o usar la carpeta predeterminada del registro de Windows.

Idioma

Selecciona un idioma para el texto del anuncio. Las opciones son las siguientes: • Sistema: utiliza el idioma del sistema operativo. • Var.: define el idioma con una variable.

Velocidad de la voz

Especifica con qué rapidez se debe hablar para proporcionar el texto del anuncio. Puede seleccionar un valor entre 1 (el más lento) y 9 (el más rápido). La configuración predeterminada es 6.

Términos permitidos

Muestra los términos permitidos. Puede agregar la cantidad de términos que desee, pero Avaya recomienda agregar solamente 10 términos. Puede introducir palabras como Sí o No, números u otros dígitos. En este campo también puede integrar como variable un archivo de gramática. La tabla continúa…

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Elementos de los guiones de IVR

Nombre

Descripción Sugerencia: Si agrega el término DTMF como palabra clave, el sistema reconoce las teclas telefónicas pulsadas como términos permitidos.

Variable de resultado

Especifica la variable de resultado para los términos reconocidos. Si el sistema no reconoce ningún término, la variable de resultado queda vacía.

Tiempo máx. de voz (mm:ss)

Especifica el tiempo máximo de voz para la persona que llama. El ajuste máximo es 5 minutos. El tiempo máximo de voz comienza después de que el sistema reproduce el anuncio.

Reconocimiento de voz durante anuncio

Especifica si el sistema debe activar la función de reconocimiento de voz mientras reproduce un anuncio.

Confianza

Especifica el nivel de reconocimiento de palabras. Para esta variable: • El motor Nuance OSR 3.0 envía un valor entre 0 y 1000. • El motor Nuance Speech Pearl envía un valor entre 0 y 10000. El valor 0 indica que la palabra no es reconocible y el valor 1000 o 10 000, según el motor, indica que la palabra es totalmente reconocible.

Botón

Descripción

Navegación

Selecciona un archivo de anuncio del Administrador de archivos. No es posible seleccionar un archivo que el servidor de Control de voz no pueda detectar.

Variables locales

Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una variable de la lista.

Etiquetas

Muestra la lista de etiquetas configuradas. Puede seleccionar una etiqueta de la lista.

Agregar

Agrega un término permitido.

Eliminar

Elimina un término.

Vínculos relacionados Variables de voz por idioma en la página 28

Descripciones del campo Texto a voz Nombre

Descripción

Texto

Muestra el texto que se reproducirá. Puede hacer lo siguiente: • Escribir el texto directamente. • Especificar una variable. Si desea seleccionar una variable estándar o una etiqueta para el texto, seleccione la casilla Var. • Seleccionar un archivo con texto. La tabla continúa…

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Guiones de IVR y elementos de los guiones

Nombre

Descripción Puede especificar una carpeta de variables o usar la carpeta predeterminada del registro de Windows.

Idioma

Selecciona un idioma para el texto del anuncio. Las opciones son las siguientes: • Sistema: utiliza el idioma del sistema operativo. • Var.: define el idioma con una variable.

Velocidad de la voz

Especifica con qué rapidez se debe hablar para proporcionar el texto del anuncio. Puede seleccionar un valor entre 1 (el más lento) y 9 (el más rápido). La configuración predeterminada es 6.

Botón

Descripción

Navegación

Selecciona un archivo de anuncio del Administrador de archivos. No es posible seleccionar un archivo que el servidor de Control de voz no pueda detectar.

Variables locales

Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una variable de la lista.

Etiquetas

Muestra la lista de etiquetas configuradas. Puede seleccionar una etiqueta de la lista.

Vínculos relacionados Variables de voz por idioma en la página 28

Descripciones del campo Grabar correo de voz Nombre

Descripción

Archivo

Muestra el nombre de archivo. Las opciones son las siguientes: • Introducir un nombre de archivo. Por ejemplo, xyz.wav. También puede especificar una ubicación de carpeta personalizada o seleccionar la Carpeta predeterminada. • Introducir una variable como nombre de archivo. También puede especificar una ubicación de carpeta personalizada o seleccionar la Carpeta predeterminada. • Introducir como variables el nombre del archivo y el nombre de la carpeta. Debe introducir el nombre de la carpeta en el campo Var. carpeta:.

Guardar

Guarda el correo de voz. Las opciones son las siguientes: • Al archivo especificado: también puede especificar una carpeta de variables. • Para enviar como correo electrónico (*.wav): el sistema envía un correo de voz que puede guardarse como correo electrónico. • Para recuperar como correo de voz CC: el sistema recupera el correo de voz que puede guardarse como correo de voz CC. La tabla continúa…

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Elementos de los guiones de IVR

Nombre

Descripción

Tiempo máx. de grab. (mm:ss) Especifica el tiempo de grabación máximo del correo de voz. El tiempo mínimo es de 1 segundo y el tiempo máximo es de 60 minutos. Tiempo máximo de silencio (s)

Especifica el tiempo de silencio máximo de un correo de voz. La configuración máxima es de 60 segundos. La configuración predeterminada es de cinco segundos. Si el suscriptor no dice nada durante este período, el sistema no graba ningún correo de voz y el guión finaliza el elemento a través del conector de salida de error.

Botón

Descripción

Navegación

Selecciona un archivo de anuncio del Administrador de archivos. No es posible seleccionar un archivo que el servidor de Control de voz no pueda detectar.

Variables locales

Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una variable de la lista. Las opciones son las siguientes: • _VMDuration: especifica la longitud de la grabación del correo de voz en segundos. • _NoRecBeep: especifica si el sistema reproduce un tono para indicar el inicio de la grabación del correo de voz. Los valores 1 o verdadero indican que el sistema no reproducirá ningún tono. • _MinRecDuration: especifica la longitud mínima de una grabación en segundos. El sistema elimina las grabaciones con un tiempo inferior al de _MinRecDuration. Para poder usar las variables en un elemento, antes debe crearlas en el formato correcto.

Descripción de los campos de Grabar correo de voz más DTMF Nombre

Descripción

Archivo

Muestra el nombre del archivo de correo de voz. Las opciones son las siguientes: • Introducir un nombre de archivo. Por ejemplo, xyz.wav. También puede especificar una ubicación de carpeta personalizada o seleccionar la Carpeta predeterminada. • Introducir una variable como nombre de archivo. También puede especificar una ubicación de carpeta personalizada o seleccionar la Carpeta predeterminada. • Introducir como variables el nombre del archivo y el nombre de la carpeta. Debe introducir el nombre de la carpeta en el campo Var. carpeta:.

Guardar

Guarda el correo de voz. Las opciones son las siguientes: • Al archivo especificado: también puede especificar una carpeta de variables. La tabla continúa…

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Guiones de IVR y elementos de los guiones

Nombre

Descripción • Para enviar como correo electrónico (*.wav): el sistema envía un correo de voz que puede guardarse como correo electrónico. • Para recuperar como correo de voz CC: el sistema recupera el correo de voz que puede guardarse como correo de voz CC.

Tiempo máx. de grab. (mm:ss)

Especifica el tiempo de grabación máximo del correo de voz. El tiempo mínimo es de 1 segundo y el tiempo máximo es de 60 minutos.

Dígitos de finalización de DTMF (variable)

Especifica los dígitos que ponen fin a la grabación del correo de voz. También puede seleccionar una variable o una etiqueta que contenga los dígitos. Si no configura el valor Dígitos de finalización de DTMF (variable), la grabación finaliza cuando la persona que llama presiona cualquier tecla del teléfono. Por ejemplo, los números de 0 a 9, el numeral (#) o el asterisco (*).

Tiempo máximo de silencio (seg)

Especifica el tiempo de silencio máximo de un correo de voz. La configuración máxima es de 60 segundos. La configuración predeterminada es de cinco segundos. Si el suscriptor no dice nada durante este período, el sistema no graba ningún correo de voz y el guión finaliza el elemento a través del conector de salida de error.

No interrumpible

Especifica si el correo de voz puede sufrir interrupciones.

Botón

Descripción

Navegación

Selecciona un archivo de anuncio del Administrador de archivos. No es posible seleccionar un archivo que el servidor de Control de voz no pueda detectar.

Variables locales

Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una variable de la lista. Las opciones son las siguientes: • _VMDuration: especifica la longitud de la grabación del correo de voz en segundos. • _NoRecBeep: especifica si el sistema reproduce un tono para indicar el inicio de la grabación del correo de voz. Los valores 1 o verdadero indican que el sistema no reproducirá ningún tono. • _MinRecDuration: especifica la longitud mínima de una grabación en segundos. El sistema elimina las grabaciones con un tiempo inferior al de _MinRecDuration. Para poder usar las variables en un elemento, antes debe crearlas en el formato correcto.

Nota: El final de la grabación puede contener silencio para suprimir los posibles tonos DTMF. Puede establecer la duración del silencio en el campo HideDTMFTone del registro de Windows. La configuración recomendada está entre 5 y 8. Si la configura en 0, el sistema no agrega silencio.

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Elementos de los guiones de IVR

Descripciones del campo Enviar correo de voz como correo electrónico Nombre

Descripción

Archivo

Muestra el nombre del archivo de correo de voz. Las opciones son las siguientes: • Introducir un nombre de archivo. Por ejemplo, xyz.wav. También puede especificar una ubicación de carpeta personalizada o seleccionar la Carpeta predeterminada. • Introducir una variable como nombre de archivo. También puede especificar una ubicación de carpeta personalizada o seleccionar la Carpeta predeterminada. • Introducir como variables el nombre del archivo y el nombre de la carpeta. Debe introducir el nombre de la carpeta en el campo Var. carpeta:.

Dirección de correo electrónico

Especifica la dirección de correo electrónico a la que el sistema enviará el archivo. Puede introducir una dirección de correo electrónico o especificar una variable con la dirección de correo electrónico.

Botón

Descripción

Variables locales

Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una variable en la lista o usar las siguientes variables para especificar información en el correo electrónico: • _From: especifica el remitente. • _ReturnPath: especifica la dirección de correo electrónico a la que el sistema enviará las respuestas. • _Subject: especifica el asunto del correo electrónico. • _Body: especifica el texto del correo electrónico. • _AuthAccount: muestra el nombre del usuario de SMTP. • _AuthPassword: muestra la contraseña de SMTP. Para poder utilizar las variables en un elemento, antes debe crearlas en el formato correcto.

Navegación

Selecciona un archivo de anuncio del Administrador de archivos. No es posible seleccionar un archivo que el servidor de Control de voz no pueda detectar.

Vínculos relacionados Elementos de los guiones de IVR en la página 11

Descripciones del campo Eliminar correo de voz Nombre

Descripción

Archivo

Muestra el nombre del archivo de correo de voz.

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Guiones de IVR y elementos de los guiones

Nombre

Descripción Las opciones son las siguientes: • Introducir un nombre de archivo. Por ejemplo, xyz.wav. También puede especificar una ubicación de carpeta personalizada o seleccionar la Carpeta predeterminada. • Introducir una variable como nombre de archivo. También puede especificar una ubicación de carpeta personalizada o seleccionar la Carpeta predeterminada. • Introducir como variables el nombre del archivo y el nombre de la carpeta. Debe introducir el nombre de la carpeta en el campo Var. carpeta:.

Botón

Descripción

Navegación

Selecciona un archivo de anuncio del Administrador de archivos. No es posible seleccionar un archivo que el servidor de Control de voz no pueda detectar.

Variables locales

Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una variable de la lista.

Vínculos relacionados Elementos de los guiones de IVR en la página 11

Variables de voz por idioma Puede utilizar una variable para definir el idioma que se usará en los siguientes elementos de voz: • Anuncio más DTMF • Anuncio más secuencia DTMF • Anuncio más reconocimiento de voz • Texto a voz Tabla 2: Números de variable para definir idiomas Variable

Idioma

0

Idioma del sistema operativo

1

Alemán

2

Inglés

3

Francés

4

Español

5

Neerlandés

6

Flamenco

7

Italiano

8

Vasco

9

Danés

10

Finés La tabla continúa…

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28

Elementos de los guiones de IVR

Variable

Idioma

11

Sueco

12

Noruego

13

Griego

14

Polaco

15

Portugués

16

Ruso

17

Checo

18

Eslovaco

19

Esloveno

20

Turco

21

Húngaro

22

Hebreo

23

Chino (cantonés)

24

Chino (mandarín)

25

Japonés

26

Coreano

40 a 44

Idioma definido por el usuario

Elementos de telefonía Los elementos de telefonía definen las tareas de telefonía dentro de un guión de IVR. Los guiones con elementos de telefonía que afectan el estado de la conexión deben utilizar la propiedad de agente automático.

Conectores de salida para los elementos de telefonía Los elementos de telefonía solamente necesitan conectores de salida de error y de éxito. Si solamente utiliza conectores de salida de error y éxito, todos los demás conectores de salida se asignan automática e internamente al conector de salida de error. Los conectores de salida comunes para los elementos de telefonía son los siguientes: Conector

Descripción Indica que se ha establecido una conexión correcta.

B

Indica que el suscriptor está ocupado. En un PBX Integral Enterprise I55, este conector también se usa cuando el suscriptor desconecta la llamada mientras la llamada aún suena. Los mensajes de error del conector B son: • 3491 (terminal ocupada) • 34a2 (ausencia de canal B) • 3495 (llamada rechazada) La tabla continúa…

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29

Guiones de IVR y elementos de los guiones

Conector

Descripción

T

Indica que se agotó el tiempo de espera, y el sistema utiliza este conector si se supera la duración máxima de la señal de llamada. El sistema Control de voz finaliza la conexión.

W

Indica un número incorrecto. Este conector se utiliza si la persona que llama marca un número equivocado. Un número equivocado no es lo mismo que un número que no existe. Los mensajes de error asociados con este conector son: • 3481: el número interno es incorrecto • 349c: el formato de número no es válido

I

Indica que el número marcado está incompleto. Este conector se utiliza si la persona que llama no termina de marcar el número dentro de la duración máxima de la señal de llamada. Para marcaciones de extensiones específicas, el temporizador del elemento para la duración máxima de la señal de llamada debe ser de al menos 8 segundos. Para marcar un número completo sin extensión, el temporizador del elemento debe ser de al menos 15 segundos. Los mensajes de error asociados con este conector son: • 3481: el número interno es incorrecto

A

Indica que no hay una conexión de llamada activa. Este elemento se utiliza únicamente en ciertos elementos de telefonía. Por ejemplo, se usa este conector si el suscriptor activo cuelga. Los mensajes de error asociados con este conector son: • 3490: conexión terminada o marcación cancelada con error número 6104 • 34a2: ausencia de canal B • 3495: llamada rechazada

P

Indica que no hay una conexión pasiva y que el suscriptor en espera colgó. Este conector se utiliza únicamente en ciertos elementos.

E

Especifica el conector de salida de error que se usa en todos los demás casos en los que no es posible establecer una conexión. Los mensajes de error asociados con este conector son: • 349f: conexión terminada con error número 6104 • 3490: conexión terminada o marcación cancelada con error número 6104 • 34e6: control de tiempo de ejecución de IISDN con error número 6109 • 3492: terminal desconectada con error número 6118) • 349b: no es posible comunicarse con el destino, error número 6118

Descripción de los elementos de telefonía Icono

Nombre

Descripción

Llamar

Marca un número si no se ha establecido una conexión para el guión de IVR activo. El elemento Llamar establece una conexión de llamada de primer participante. Puede utilizar varios conectores de entrada y todos los conectores de salida, excepto los conectores A y P. Debe conectar los La tabla continúa…

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Elementos de los guiones de IVR

Icono

Nombre

Descripción conectores de salida de error y de éxito con otro elemento. En el conector de salida de error, la información sobre herramientas muestra el número de error y una explicación.

Enviar tonos DTMF

Marca caracteres adicionales como tonos DTMF en una conexión existente sin extensión; puede tener varios conectores. Los conectores de salida de error cuentan con información de herramientas que muestra el número de error y una explicación.

Consulta

Inicia una llamada de consulta mientras hay una llamada activa en curso. La llamada existente se pone en espera y la nueva llamada de consulta se convierte en la llamada activa. Este elemento solamente se puede usar con una llamada existente en curso. Puede utilizar varios conectores de entrada y todos los conectores de salida, excepto el conector P. Debe conectar los conectores de salida de error y de éxito con otro elemento. En el conector de salida de error, la información sobre herramientas muestra el número de error y la explicación. Este elemento también se denomina elemento de referencia.

Transferencia

Transfiere una llamada o conexión activa a una llamada en espera. Los elementos Transferencia pueden tener varios conectores de entrada y los siguientes conectores de salida: • • A • P • E Debe conectar los conectores de salida de error y de éxito con otro elemento. El conector de salida de error se utiliza cuando no se establece una transferencia correctamente. En el conector de salida de error, la información sobre herramientas muestra el número de error y la explicación.

Alternar

Pone la llamada activa en espera y recupera la llamada puesta en espera previamente. Los elementos Alternar pueden tener varios conectores de entrada y los siguientes conectores de salida: • • A • P • E Debe conectar los conectores de salida de error y de éxito con otro elemento. En el conector de salida de error, la información sobre herramientas muestra el número de error y la explicación. La tabla continúa…

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Guiones de IVR y elementos de los guiones

Icono

Nombre

Descripción

Desconectar

Desconecta la llamada activa actualmente y recupera la llamada que estaba en espera previamente. Este elemento se detiene cuando la persona que llama recupera manualmente la llamada en espera o si se produce un error. Los elementos Desconectar pueden tener varios conectores de entrada. En el conector de salida de error, la información sobre herramientas muestra el número de error y la explicación.

Liberar

Desconecta todas las llamadas establecidas, activas y en espera. Los elementos Liberar pueden tener varios conectores de entrada, pero solamente un conector de salida. Este elemento no tiene ningún conector de salida de error. Puede usar la cantidad de elementos Liberar que desee.

Información sobre la conexión

Determina la información adicional para la llamada o conexión activa. Este elemento requiere los siguientes tipos de información: • Número de teléfono de la persona que llama. Esta información no se solicita si el elemento Llamar marca el número. • Número de teléfono del participante llamado. • Números de teléfono involucrados en el enrutamiento de la llamada. Nota: La información provista varía de acuerdo con el sistema PBX y el tipo de guión de IVR (anuncio o saludo). Los elementos Información sobre la conexión pueden tener varios conectores de entrada. Los conectores de salida de error cuentan con información de herramientas que muestra el número de error y una explicación. Este elemento se distribuye al conector de salida de error si la información solicitada no está disponible.

El tipo de todos los elementos de telefonía es tarea. Vínculos relacionados Elementos de los guiones de IVR en la página 11 Elementos de los guiones de IVR en la página 11 Elementos básicos en la página 11 Descripciones del campo Seguimiento en la página 13 Descripciones del campo Lógica en la página 14 Descripciones del campo Períodos de control en la página 14 Descripciones del campo Definir variable en la página 14 Descripciones del campo Rama en la página 15 Descripciones del campo Espera en la página 15

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Elementos de los guiones de IVR

Descripciones del campo Iniciar guión en la página 15 Descripciones del campo Iniciar programa en la página 15 Elementos de voz en la página 16 Descripciones del campo Anuncio en la página 19 Descripciones del campo Anuncio más DTMF en la página 19 Descripciones del campo Anuncio más secuencia DTMF en la página 21 Descripción del campo Anuncio más reconocimiento de voz en la página 22 Descripciones del campo Texto a voz en la página 23 Descripciones del campo Grabar correo de voz en la página 24 Descripción de los campos de Grabar correo de voz más DTMF en la página 25 Descripciones del campo Enviar correo de voz como correo electrónico en la página 27 Descripciones del campo Eliminar correo de voz en la página 27 Variables de voz por idioma en la página 28 Elementos de telefonía en la página 29 Descripciones del campo Llamada en la página 33 Descripciones del campo Enviar tonos DTMF en la página 35 Descripciones del campo Consulta en la página 36 Descripciones del campo Información sobre la conexión en la página 38 Elementos de la base de datos en la página 39 Descripciones del campo Abrir base de datos en la página 41 Descripciones del campo Cerrar base de datos en la página 42 Descripciones del campo Agregar registro en la página 42 Descripciones del campo Modificar registros en la página 42 Descripciones del campo Eliminar registros en la página 43 Descripciones del campo Consulta SQL en la página 44 Descripciones del campo Primer registro en la página 44 Descripciones del campo Registro siguiente en la página 45 Requisitos de la base de datos en la página 45

Descripciones del campo Llamada Nombre

Descripción

Número

Especifica el número que debe marcar. Puede introducir el número con un máximo de 24 caracteres o utilizar una variable que contenga el número. Puede utilizar para: • Números: 0 al 9 • Letras: de la a hasta la d Nota: Esta opción sólo está disponible en algunos terminales. • Caracteres: numeral (#) y asterisco (*) El sistema solamente reconoce dígitos DTMF.

Duración máxima del timbre

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Especifica el tiempo máximo después del que el sistema desconecta una llamada. Este valor puede configurarse con un máximo de 5 minutos.

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Guiones de IVR y elementos de los guiones

Botón

Descripción

Variables locales

Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una variable de la lista. También puede utilizar la siguiente variable: _MaxRingTime: especifica la duración máxima de la señal de llamada en segundos. Por ejemplo, introduzca 300 segundos para establecer 5 minutos. Si configura esta variable, el sistema ignora la especificación de tiempo establecida en el campo Duración máxima del timbre. Para poder usar las variables en un elemento, antes debe crearlas en el formato correcto.

Vínculos relacionados Elementos de los guiones de IVR en la página 11 Elementos de los guiones de IVR en la página 11 Elementos básicos en la página 11 Descripciones del campo Seguimiento en la página 13 Descripciones del campo Lógica en la página 14 Descripciones del campo Períodos de control en la página 14 Descripciones del campo Definir variable en la página 14 Descripciones del campo Rama en la página 15 Descripciones del campo Espera en la página 15 Descripciones del campo Iniciar guión en la página 15 Descripciones del campo Iniciar programa en la página 15 Elementos de voz en la página 16 Descripciones del campo Anuncio en la página 19 Descripciones del campo Anuncio más DTMF en la página 19 Descripciones del campo Anuncio más secuencia DTMF en la página 21 Descripción del campo Anuncio más reconocimiento de voz en la página 22 Descripciones del campo Texto a voz en la página 23 Descripciones del campo Grabar correo de voz en la página 24 Descripción de los campos de Grabar correo de voz más DTMF en la página 25 Descripciones del campo Enviar correo de voz como correo electrónico en la página 27 Descripciones del campo Eliminar correo de voz en la página 27 Variables de voz por idioma en la página 28 Elementos de telefonía en la página 29 Descripciones del campo Llamada en la página 33 Descripciones del campo Enviar tonos DTMF en la página 35 Descripciones del campo Consulta en la página 36 Descripciones del campo Información sobre la conexión en la página 38 Elementos de la base de datos en la página 39 Descripciones del campo Abrir base de datos en la página 41 Descripciones del campo Cerrar base de datos en la página 42 Descripciones del campo Agregar registro en la página 42 Descripciones del campo Modificar registros en la página 42

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Elementos de los guiones de IVR

Descripciones del campo Eliminar registros en la página 43 Descripciones del campo Consulta SQL en la página 44 Descripciones del campo Primer registro en la página 44 Descripciones del campo Registro siguiente en la página 45 Requisitos de la base de datos en la página 45

Descripciones del campo Enviar tonos DTMF Nombre

Descripción

Tonos DTMF

Especifica los dígitos DTMF que debe marcar. Puede utilizar 128 dígitos como máximo o una variable. Puede utilizar para: • Números: 0 al 9 • Letras: de la a hasta la d Nota: Esta opción sólo está disponible en algunos terminales. • Caracteres: numeral (#) y asterisco (*)

Botón

Descripción

Variables locales

Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una variable de la lista.

Vínculos relacionados Elementos de los guiones de IVR en la página 11 Elementos de los guiones de IVR en la página 11 Elementos básicos en la página 11 Descripciones del campo Seguimiento en la página 13 Descripciones del campo Lógica en la página 14 Descripciones del campo Períodos de control en la página 14 Descripciones del campo Definir variable en la página 14 Descripciones del campo Rama en la página 15 Descripciones del campo Espera en la página 15 Descripciones del campo Iniciar guión en la página 15 Descripciones del campo Iniciar programa en la página 15 Elementos de voz en la página 16 Descripciones del campo Anuncio en la página 19 Descripciones del campo Anuncio más DTMF en la página 19 Descripciones del campo Anuncio más secuencia DTMF en la página 21 Descripción del campo Anuncio más reconocimiento de voz en la página 22 Descripciones del campo Texto a voz en la página 23 Descripciones del campo Grabar correo de voz en la página 24 Descripción de los campos de Grabar correo de voz más DTMF en la página 25 Descripciones del campo Enviar correo de voz como correo electrónico en la página 27 Descripciones del campo Eliminar correo de voz en la página 27

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Guiones de IVR y elementos de los guiones

Variables de voz por idioma en la página 28 Elementos de telefonía en la página 29 Descripciones del campo Llamada en la página 33 Descripciones del campo Enviar tonos DTMF en la página 35 Descripciones del campo Consulta en la página 36 Descripciones del campo Información sobre la conexión en la página 38 Elementos de la base de datos en la página 39 Descripciones del campo Abrir base de datos en la página 41 Descripciones del campo Cerrar base de datos en la página 42 Descripciones del campo Agregar registro en la página 42 Descripciones del campo Modificar registros en la página 42 Descripciones del campo Eliminar registros en la página 43 Descripciones del campo Consulta SQL en la página 44 Descripciones del campo Primer registro en la página 44 Descripciones del campo Registro siguiente en la página 45 Requisitos de la base de datos en la página 45

Descripciones del campo Consulta El elemento Consulta también se denomina elemento de referencia. Nombre

Descripción

Número

Especifica el número que debe marcar. Puede introducir el número con un máximo de 24 caracteres o utilizar una variable que contenga el número. Puede utilizar para: • Números: 0 al 9 • Letras: de la a hasta la d Nota: Esta opción sólo está disponible en algunos terminales. • Caracteres: numeral (#) y asterisco (*) El sistema solamente reconoce dígitos DTMF.

Aguardando que se acepte la llamada de consulta

Especifica si podrá transferir la llamada de consulta activa a la llamada en espera.

Duración máx. de timbre (mm:ss) Especifica el tiempo máximo después del que el sistema desconecta una llamada. Debe especificar un valor de hasta 5 minutos. Nombre

Descripción

Variables locales

Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una variable de la lista. La tabla continúa…

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Elementos de los guiones de IVR

Nombre

Descripción También puede usar las siguientes variables: • _MaxRingTime: especifica la duración máxima de la señal de llamada en segundos. Por ejemplo, introduzca 300 segundos para establecer 5 minutos. Si configura esta variable, el sistema ignora la configuración de duración máxima de la señal de llamada. • _WaitIfBusy: especifica si se puede establecer la llamada de consulta. Debe establecer verdadero para esta variable si no es posible establecer la llamada de consulta. Aunque el suscriptor esté ocupado, el sistema no sale del elemento hasta una vez terminado el tiempo máximo de llamada especificado. Para poder usar las variables en un elemento, antes debe crearlas en el formato correcto.

Vínculos relacionados Elementos de los guiones de IVR en la página 11 Elementos de los guiones de IVR en la página 11 Elementos básicos en la página 11 Descripciones del campo Seguimiento en la página 13 Descripciones del campo Lógica en la página 14 Descripciones del campo Períodos de control en la página 14 Descripciones del campo Definir variable en la página 14 Descripciones del campo Rama en la página 15 Descripciones del campo Espera en la página 15 Descripciones del campo Iniciar guión en la página 15 Descripciones del campo Iniciar programa en la página 15 Elementos de voz en la página 16 Descripciones del campo Anuncio en la página 19 Descripciones del campo Anuncio más DTMF en la página 19 Descripciones del campo Anuncio más secuencia DTMF en la página 21 Descripción del campo Anuncio más reconocimiento de voz en la página 22 Descripciones del campo Texto a voz en la página 23 Descripciones del campo Grabar correo de voz en la página 24 Descripción de los campos de Grabar correo de voz más DTMF en la página 25 Descripciones del campo Enviar correo de voz como correo electrónico en la página 27 Descripciones del campo Eliminar correo de voz en la página 27 Variables de voz por idioma en la página 28 Elementos de telefonía en la página 29 Descripciones del campo Llamada en la página 33

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Guiones de IVR y elementos de los guiones

Descripciones del campo Enviar tonos DTMF en la página 35 Descripciones del campo Consulta en la página 36 Descripciones del campo Información sobre la conexión en la página 38 Elementos de la base de datos en la página 39 Descripciones del campo Abrir base de datos en la página 41 Descripciones del campo Cerrar base de datos en la página 42 Descripciones del campo Agregar registro en la página 42 Descripciones del campo Modificar registros en la página 42 Descripciones del campo Eliminar registros en la página 43 Descripciones del campo Consulta SQL en la página 44 Descripciones del campo Primer registro en la página 44 Descripciones del campo Registro siguiente en la página 45 Requisitos de la base de datos en la página 45

Descripciones del campo Información sobre la conexión Nombre

Descripción

Acerca de

Especifica el tipo de información que exige el sistema. Las opciones son las siguientes: • Número de la persona que llama • Número del participante llamado • Número de enrutamiento

Variable de resultado

Especifica la variable. El sistema guarda información en esta variable.

Botón

Descripción

Variables locales

Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una variable de la lista.

Vínculos relacionados Elementos de los guiones de IVR en la página 11 Elementos de los guiones de IVR en la página 11 Elementos básicos en la página 11 Descripciones del campo Seguimiento en la página 13 Descripciones del campo Lógica en la página 14 Descripciones del campo Períodos de control en la página 14 Descripciones del campo Definir variable en la página 14 Descripciones del campo Rama en la página 15 Descripciones del campo Espera en la página 15 Descripciones del campo Iniciar guión en la página 15 Descripciones del campo Iniciar programa en la página 15 Elementos de voz en la página 16 Descripciones del campo Anuncio en la página 19 Descripciones del campo Anuncio más DTMF en la página 19 Descripciones del campo Anuncio más secuencia DTMF en la página 21

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Elementos de los guiones de IVR

Descripción del campo Anuncio más reconocimiento de voz en la página 22 Descripciones del campo Texto a voz en la página 23 Descripciones del campo Grabar correo de voz en la página 24 Descripción de los campos de Grabar correo de voz más DTMF en la página 25 Descripciones del campo Enviar correo de voz como correo electrónico en la página 27 Descripciones del campo Eliminar correo de voz en la página 27 Variables de voz por idioma en la página 28 Elementos de telefonía en la página 29 Descripciones del campo Llamada en la página 33 Descripciones del campo Enviar tonos DTMF en la página 35 Descripciones del campo Consulta en la página 36 Descripciones del campo Información sobre la conexión en la página 38 Elementos de la base de datos en la página 39 Descripciones del campo Abrir base de datos en la página 41 Descripciones del campo Cerrar base de datos en la página 42 Descripciones del campo Agregar registro en la página 42 Descripciones del campo Modificar registros en la página 42 Descripciones del campo Eliminar registros en la página 43 Descripciones del campo Consulta SQL en la página 44 Descripciones del campo Primer registro en la página 44 Descripciones del campo Registro siguiente en la página 45 Requisitos de la base de datos en la página 45

Elementos de la base de datos Comprender los elementos de la base de datos Los elementos de la base de datos modifican los registros de la base de datos externa en un guión de IVR. El editor de IVR y Control de voz admiten las siguientes bases de datos: • Microsoft Access • Microsoft SQL-Server • PostgreSQL 9.3 El servidor de Control de voz accede a estas bases de datos con ODBC. Importante: Para poder trabajar con elementos de base de datos, debe comprender las bases de datos compatibles y sus requisitos.

Descripción de los elementos de base de datos Elemento

Tipo y propiedades

Descripción

Abrir base de datos

Abre una base de datos y ofrece acceso a los datos para la base de datos. La tabla continúa…

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Guiones de IVR y elementos de los guiones

Elemento

Tipo y propiedades

Descripción Para abrir la base de datos, debe tener configurado el nombre del origen de datos en el servidor de Control de voz. Estos elementos utilizan conectores de salida de error con información sobre herramientas que muestra el número de error y la explicación.

Cerrar base de datos

Cierra una base de datos abierta con el elemento Abrir base de datos. Los elementos Cerrar base de datos no tienen conectores de salida de error.

Insertar registro

Agrega un registro de datos a una tabla. Estos elementos utilizan conectores de salida de error con información sobre herramientas que muestra el número de error y la explicación.

Modificar registros

Cambia los registros que cumplen una condición definida en una tabla. Estos elementos utilizan conectores de salida de error con información sobre herramientas que muestra el número de error y la explicación.

Eliminar registros

Elimina todos los registros que cumplen una condición definida en una tabla. Estos elementos utilizan conectores de salida de error con información sobre herramientas que muestra el número de error y la explicación.

Consulta SQL

Crea una consulta de búsqueda SQL para la base de datos abierta. Estos elementos utilizan conectores de salida de error con información sobre herramientas que muestra el número de error y la explicación.

Primer registro

Se desplaza a la primera consulta de registro de datos y lee los valores. Este elemento puede interactuar con los elementos Eliminar registro y Modificar registro asociados. Los elementos Primer registro tienen los siguientes conectores de salida: • Conector S (éxito): si no hubo errores en la lectura de los datos. • Conector F (finalizar): si los datos se leen correctamente y el elemento llega al final de la tabla. Este conector se usa cuando no es posible leer más registros de la tabla. • Conector de salida de error: si se producen errores durante la consulta. Los conectores de salida de error tienen información sobre La tabla continúa…

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40

Elementos de los guiones de IVR

Elemento

Tipo y propiedades

Descripción herramientas que muestra el número de error y una explicación. También puede aparecer el error 1ZZ00 si en la tabla se define un campo binario. Este error se produce cuando no existe una cadena predefinida de conversión de datos binarios, por lo que el sistema genera un error y se termina el guión de IVR.

Registro siguiente

Se desplaza a la consulta de registro de datos subsiguiente y realiza una lectura de los valores. El elemento Registro siguiente se utiliza después del elemento Primer registro. Este elemento puede interactuar con los elementos Eliminar registro y Modificar registro asociados. Los elementos Registro siguiente tienen los siguientes conectores de salida: • Conector S (éxito): si no hubo errores en la lectura de los datos. • Conector F (finalizar): si los datos se leen correctamente y el elemento llega al final de la tabla. Este conector se usa cuando no es posible leer más registros de la tabla. • Conector de salida de error: si se producen errores durante la consulta. Los conectores de salida de error tienen información sobre herramientas que muestra el número de error y una explicación.

Todos los elementos de la base de datos son del tipo tarea.

Descripciones del campo Abrir base de datos Nombre

Descripción

Variable de DB

Especifica la variable de referencia a la base de datos. Este valor se configura en el servidor de Control de voz. El sistema utiliza esta variable como identificador, o ID, de la base de datos.

Nombre del origen de datos

Especifica el nombre del origen de datos configurada con el Administrador de origen de datos ODBC. También puede utilizar una variable para el nombre.

Usuario

Especifica el nombre de usuario para la base de datos configurada con el Administrador de origen de datos ODBC. Puede configurar un nombre de usuario o utilizar una variable.

Contraseña

Especifica una contraseña para la base de datos. Puede introducir la contraseña o usar una variable.

Botón

Descripción

Variables locales

Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una variable de la lista.

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Guiones de IVR y elementos de los guiones

Vínculos relacionados Elementos de los guiones de IVR en la página 11

Descripciones del campo Cerrar base de datos Nombre

Descripción

Variable de DB

Especifica la variable de referencia a la base de datos. Este valor se configura en el servidor de Control de voz. El sistema utiliza esta variable como identificador, o ID, de la base de datos.

Botón

Descripción

Variables locales

Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una variable de la lista.

Vínculos relacionados Elementos de los guiones de IVR en la página 11

Descripciones del campo Agregar registro Nombre

Descripción

Variable de DB

Especifica la variable de referencia a la base de datos. Este valor se configura en el servidor de Control de voz. El sistema utiliza esta variable como identificador, o ID, de la base de datos.

Tabla de DB

Especifica el nombre de la tabla de base de datos. Puede asignar un nombre o utilizar una variable.

Asignación de campo

Muestras las asignaciones de campo. Puede utilizar un nombre de campo o una variable.

Botón

Descripción

Crear

Crea una asignación de campo.

Eliminar

Elimina una asignación de campo.

Variables locales

Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una variable de la lista.

Etiquetas

Muestra la lista de etiquetas configuradas. Puede seleccionar una etiqueta de la lista.

Vínculos relacionados Elementos de los guiones de IVR en la página 11

Descripciones del campo Modificar registros Nombre

Descripción

Variable de DB

Especifica la variable de referencia a la base de datos. Este valor se configura en el servidor de Control de voz. El sistema utiliza esta variable como identificador, o ID, de la base de datos.

Tabla de DB

Especifica el nombre de la tabla de base de datos. Puede asignar un nombre o utilizar una variable. La tabla continúa…

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Elementos de los guiones de IVR

Nombre

Descripción

Condición

Especifica las condiciones para los registros. Por defecto, puede introducir como máximo cuatro condiciones. El formato de la condición es el siguiente: columna=valor Y columna1>valor Y columna2valor Y columna3.

Asignación de campo

Muestras las asignaciones de campo. Puede utilizar un nombre de campo o una variable.

Botón

Descripción

Crear

Crea una asignación de campo.

Eliminar

Elimina una asignación de campo.

Variables locales

Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una variable de la lista.

Etiquetas

Muestra la lista de etiquetas configuradas. Puede seleccionar una etiqueta de la lista.

Vínculos relacionados Elementos de los guiones de IVR en la página 11

Descripciones del campo Eliminar registros Nombre

Descripción

Variable de DB

Especifica la variable de referencia a la base de datos. Este valor se configura en el servidor de Control de voz. El sistema utiliza esta variable como identificador, o ID, de la base de datos.

Tabla de DB

Especifica el nombre de la tabla de base de datos. Puede asignar un nombre o utilizar una variable.

Condición

Especifica las condiciones para los registros. Por defecto, puede introducir como máximo cuatro condiciones. El formato de la condición es el siguiente: columna=valor Y columna1>valor Y columna2valor Y columna3.

Botón

Descripción

Variables locales

Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una variable de la lista.

Vínculos relacionados Elementos de los guiones de IVR en la página 11

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43

Guiones de IVR y elementos de los guiones

Descripciones del campo Consulta SQL Nombre

Descripción

Variable de DB

Especifica la variable de referencia a la base de datos. Este valor se configura en el servidor de Control de voz. El sistema utiliza esta variable como identificador, o ID, de la base de datos.

Consulta SQL

Especifica la consulta de búsqueda SQL. Puede introducir hasta cuatro consultas SQL con el formato siguiente: SELECT * FROM nombre de la tabla WHERE columna=valor AND columna1>valor AND columna2valor AND columna3.

Tabla de DB

Especifica el nombre de la tabla de base de datos. Puede asignar un nombre o utilizar una variable.

Variables de resultado

Muestra el resultado de la consulta.

Grabar variable

Especifica la variable que almacena una referencia al resultado de la consulta en la variable de registro después de la consulta.

Cantidad de informes

Muestra la cantidad de informes encontrados en la variable después de la consulta.

Botón

Descripción

Variables locales

Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una variable de la lista.

Vínculos relacionados Elementos de los guiones de IVR en la página 11

Descripciones del campo Primer registro Nombre

Descripción

Variable de DB

Especifica la variable de referencia a la base de datos. Este valor se configura en el servidor de Control de voz. El sistema utiliza esta variable como identificador, o ID, de la base de datos.

Grabar variable

Almacena una referencia al resultado de la consulta en la variable de informe después de la consulta. Debe establecer esta propiedad para el elemento Primer registro y los elementos Modificar registro y Eliminar registro asociados con el elemento Primer registro.

Asignación de campo

Muestras las asignaciones de campo. Puede utilizar un nombre de campo o una variable. Puede utilizar esta propiedad en el elemento Modificar registro asociado con este elemento.

Botón

Descripción

Crear

Crea una asignación de campo.

Eliminar

Elimina una asignación de campo.

Variables locales

Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una variable de la lista.

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Elementos de los guiones de IVR

Vínculos relacionados Elementos de los guiones de IVR en la página 11

Descripciones del campo Registro siguiente Nombre

Descripción

Variable de DB

Especifica la variable de referencia a la base de datos. Este valor se configura en el servidor de Control de voz. El sistema utiliza esta variable como identificador, o ID, de la base de datos.

Grabar variable

Almacena una referencia al resultado de la consulta en la variable de informe después de la consulta. Debe establecer esta propiedad para el elemento Registro siguiente y los elementos Modificar registro y Eliminar registro asociados con el elemento Registro siguiente.

Asignación de campo

Muestras las asignaciones de campo. Puede utilizar un nombre de campo o una variable. Puede utilizar esta propiedad en el elemento Modificar registro asociado con este elemento.

Botón

Descripción

Crear

Crea una asignación de campo.

Eliminar

Elimina una asignación de campo.

Variables locales

Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una variable de la lista.

Vínculos relacionados Elementos de los guiones de IVR en la página 11

Requisitos de la base de datos Para usar la base de datos en el módulo Editor de IVR, debe hacer lo siguiente: • Obtenga el nombre de usuario y la contraseña para acceder a la base de datos. • Comprenda cómo definir tablas y campos en la base de datos. Nota: Los campos y los tipos de sintaxis pueden variar de una base de datos a otra. • Defina los nombres del origen de datos en el servidor de IP Office Contact Center. Opcionalmente, también puede configurar el origen de datos en un equipo en el que se ejecuta el Editor de IVR. Si el Editor de IVR puede acceder a la base de datos, puede agregar una tabla y elementos de campo de la base de datos en sus guiones del IVR. • Compruebe que está utilizando la versión correcta del Administrador de origen de datos ODBC cuando configure los nombres del origen de datos. En los sistemas operativos de 64 bits, debe utilizar la versión de 32 bits del Administrador de origen de datos ODBC. No debe usar la versión del control del sistema.

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Guiones de IVR y elementos de los guiones

Identificaciones de variables para las bases de datos admitidas Base de datos

Descripción de identificaciones de variables

Microsoft Access 2003 y 2007

Debe introducir las cadenas de texto entre comillas con el siguiente formato: “”. Puede introducir valores numéricos sin comillas con el siguiente formato: .

Microsoft Access 7

Debe introducir las cadenas de texto con el siguiente formato: ‘’.

Microsoft SQL Server

Debe introducir las cadenas de texto entre comillas dobles con el siguiente formato: “”.

PostgreSQL

Debe introducir las cadenas de texto con el siguiente formato: ‘’.

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Capítulo 3: Trabajar con guiones de IVR

Iniciar sesión en IVR Editor Antes de empezar • Inicie sesión en el sistema IP Office Contact Center. • Obtenga privilegios de IVR Editor.

Procedimiento Para abrir el módulo Editor de IVR, siga uno de los siguientes procedimientos: • En el menú Ir a, haga clic en Editor de IVR. • En el panel izquierdo, haga clic en Administración y, luego, en el icono Editor de IVR (

).

El sistema muestra la interfaz de usuario de Editor de IVR.

Creación de carpetas de guiones de IVR Acerca de esta tarea Puede usar carpetas de guiones de IVR para organizar dichos guiones. Debe especificar nombres de carpeta exclusivos que describan los guiones. Si crea, mueve, edita o elimina un guión o una carpeta de IVR, el sistema guarda los cambios en la base de datos inmediatamente. No es necesario que guarde individualmente los cambios a las carpetas, pero debe guardar el contenido del guión.

Procedimiento 1. Para crear una carpeta de guiones de IVR, realice una de estas acciones: • Haga clic con el botón secundario en la ficha IVR y haga clic en Crear carpeta en el menú emergente. • Haga clic en IVR > Nuevo > Carpeta. • En la barra de tareas, haga clic en el icono Crear carpeta (

).

El sistema muestra el cuadro de diálogo Crear carpeta. 2. En el campo Nombre, escriba un nombre. 3. Haga clic en Aceptar. El sistema crea una carpeta nueva.

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Trabajar con guiones de IVR

Creación de un guión de IVR Acerca de esta tarea Debe especificar nombres únicos de guión con un máximo de 30 caracteres alfanuméricos.

Procedimiento 1. Para crear un guión, realice uno de los siguientes procedimientos: • Haga clic con el botón secundario en la ficha IVR y haga clic en Crear guión de IVR en el menú emergente. • Haga clic en IVR > Nuevo > Nuevo guión de IVR. • En la barra de tareas, haga clic en el icono Nuevo guión de IVR (

).

2. En el cuadro de diálogo Crear guión de IVR, siga este procedimiento: a. En el campo Nombre, escriba un nombre. b. En el campo Carpeta, escriba un nombre de carpeta. 3. Haga clic en Aceptar. El sistema crea y muestra un guión nuevo en el campo IVR.

Cómo abrir guiones de IVR Acerca de esta tarea Puede abrir más de un guión al mismo tiempo. El sistema señala el guión de IVR activo con una barra de títulos de color. Todas las funciones funcionan solamente para el guión activo. Que un guión esté en modo activo no significa que el guión esté activo en el sistema.

Procedimiento 1. Haga clic en la ficha IVR. 2. Haga doble clic en un guión. El sistema abrirá el guión seleccionado.

Elementos de los guiones de IVR Cómo agregar elementos Acerca de esta tarea Los guiones del IVR están compuestos por elementos de guión.

Antes de empezar Cree y abra un guión.

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Elementos de los guiones de IVR

Procedimiento 1. Haga clic en la ficha Elementos. 2. Haga clic en un elemento. 3. En la ficha Elementos, arrastre y suelte el elemento para moverlo. El sistema agrega el elemento al guión. Vínculos relacionados Ejemplo de incorporación de un elemento Lógico en la página 49 Ejemplo de incorporación de un elemento de Anuncio en la página 49

Ejemplo de incorporación de un elemento Lógico Acerca de esta tarea Con un elemento Lógico, puede definir una condición que determina el curso del guión de IVR. Si se cumple la condición, el sistema procesa el elemento como el siguiente elemento del conector de salida S. Si no se cumple la condición, el sistema procesa el elemento como el siguiente elemento del conector de salida N. Puede establecer operadores, etiquetas y condiciones de variable local en el elemento.

Procedimiento 1. En la ficha Elementos, seleccione, arrastre y suelte el elemento Lógica en el guión. 2. En el cuadro de diálogo Lógica, haga lo siguiente: a. En el campo Rótulo, escriba un rótulo que describa la función lógica del nuevo elemento. b. Para insertar un operador, haga clic en Operadores. c. Haga doble clic en un operador o una función. d. Para insertar una etiqueta, haga clic en Etiquetas y luego haga doble clic en una etiqueta. e. Para insertar una variable, haga clic en Var. local y haga doble clic en una variable. f. Seleccione la casilla de verificación No interrumpible. g. En el campo Comentario, escriba un comentario. 3. Haga clic en Aceptar. El sistema agrega el elemento Lógico al guión. Vínculos relacionados Cómo agregar elementos en la página 48

Ejemplo de incorporación de un elemento de Anuncio Acerca de esta tarea Los elementos Anuncio reproducen anuncios dentro de un guión.

Procedimiento 1. En la ficha Elementos, seleccione, arrastre y suelte el elemento Anuncio en el guión.

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Trabajar con guiones de IVR

2. En el cuadro de diálogo Anuncio, haga lo siguiente: a. En el campo Rótulo, escriba un rótulo que explique la función de anuncio del nuevo elemento. b. Para seleccionar un archivo .WAV haga clic en Navegación. El sistema muestra el cuadro de diálogo Seleccionar archivo de texto de anuncio. c. Seleccione un archivo y haga clic en Abrir. d. Seleccione la casilla de verificación No interrumpible. e. En el campo Comentario, escriba un comentario. 3. Haga clic en Aceptar. El sistema agrega el elemento Anuncio al guión. Vínculos relacionados Cómo agregar elementos en la página 48

Elementos de conexión Acerca de esta tarea Una conexión es el enlace entre un conector de entrada y un conector de salida. La conexión dentro de un guión se representa gráficamente con una línea. Solamente es posible conectar una entrada vacía con los conectores de salida. No es posible asignar más de una conexión a un conector. Puede agregar y mover puntos de esquina hacia las conexiones para lograr un diseño más claro. También puede resaltar las conexiones.

Procedimiento 1. Para conectar dos elementos, realice el siguiente procedimiento: a. Haga clic en una esquina del conector de salida y arrástrela hacia un elemento. b. Para crear un punto de esquina, haga clic en la esquina. c. Arrastre la conexión hasta el conector de entrada de otro elemento. 2. Para mover un punto de esquina, realice el siguiente procedimiento: a. Coloque el puntero del mouse en un punto de esquina. El sistema cambiará el icono del puntero. b. Haga clic en la esquina y arrástrela a la nueva posición. 3. Para resaltar una conexión, realice el siguiente procedimiento: a. Haga clic en un puerto de conexión o haga clic con el botón secundario en un puerto de conexión. b. En el menú emergente, haga clic en Resaltar conexión. 4. Haga clic con el botón secundario en un puerto de conexión. 5. En el menú emergente, haga clic en Eliminar. El sistema elimina la conexión.

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Elementos de los guiones de IVR

Edición de propiedades de los elementos Acerca de esta tarea Es posible editar las propiedades de los elementos de un guión del IVR.

Antes de empezar 1. Cree y abra un guión. 2. Insertar un elemento.

Procedimiento 1. Haga clic en la ficha Elementos. 2. Para ver las propiedades de los elementos, coloque el mouse sobre cada uno de ellos. El sistema muestra información sobre herramientas con las propiedades de los elementos. 3. Para editar las propiedades, haga doble clic en el elemento. El sistema muestra un cuadro de diálogo con las propiedades de los elementos. Por ejemplo, el sistema muestra el cuadro de diálogo Anuncio con las propiedades del elemento de anuncio. 4. Modifique las propiedades según su necesidad.

Cómo mover elementos Procedimiento 1. Para mover un elemento, haga clic en él y arrástrelo hasta la nueva ubicación. 2. Para mover varios elementos: a. Presione en Ctrl y seleccione los elementos. b. Presione Ctrl y Mayús y arrastre los elementos a la nueva ubicación.

Eliminación de elementos Procedimiento 1. Para eliminar un elemento: a. Seleccione un elemento y, luego, haga clic en Editar > Eliminar. El sistema muestra un mensaje de confirmación. b. Haga clic en Sí. El sistema elimina el elemento seleccionado. 2. Para eliminar múltiples elementos: a. Haga clic en Editar > Seleccionar todo o presione Ctrl y A. b. Haga clic en Editar > Eliminar.

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Trabajar con guiones de IVR

El sistema muestra un mensaje de confirmación. c. Haga clic en Sí. El sistema elimina los elementos seleccionados.

Cómo crear y editar variables locales Acerca de esta tarea Puede utilizar variables locales para las condiciones de los elementos Lógica y para los archivos de anuncio .WAV. Los tipos de variables locales son los siguientes: • Variables de sistema: no es posible modificar ni eliminar estas variables. • Variables de usuario: es posible configurar estas variables. • Variables de parámetro de inicio: no es posible modificar ni eliminar estas variables. Las variables locales solamente se aplican al guión de IVR activo. Puede crear un nombre y el valor de la variable de usuario local. Puede asignar un nombre con 29 caracteres alfanuméricos como máximo y un valor con un máximo de 200 caracteres alfanuméricos. Este valor es opcional.

Procedimiento 1. En la interfaz de usuario de Editor de IVR, realice una de estas acciones: • Haga clic en Editar > Variables locales. •

En la barra de herramientas, haga clic en el icono Variables locales (

).

2. En el cuadro de diálogo Variables locales, realice una de estas acciones: • Agregar • Cambiar • Eliminar Si hace clic en Agregar o Cambiar el sistema muestra el cuadro de diálogo Editar variable local. Si hace clic en Eliminar, el sistema elimina la variable. Nota: No es posible cambiar ni eliminar las variables de sistema LastError ni ErrorInfo. 3. En el cuadro de diálogo Editar variable local, escriba un nombre y un valor. También puede buscar un valor en el sistema. 4. Haga clic en Aceptar. El sistema muestra la variable en la lista de variables.

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Cómo cambiar y actualizar las vistas de guiones de IVR

Cómo cambiar y actualizar las vistas de guiones de IVR Acerca de esta tarea Puede seleccionar la vista superpuesta o en mosaicos para ver varios guiones. Es posible que otros usuarios del sistema creen guiones de IVR, pero el sistema no muestra dichos guiones automáticamente en su vista hasta que usted actualiza la ventana Guiones de IVR.

Procedimiento 1. Haga clic en la ficha IVR. 2. Abrir un guión. 3. Para cambiar el tamaño de la ventana, realice el siguiente procedimiento: a. Coloque el puntero del mouse en una de las esquinas del guión. El sistema cambiará el icono del puntero del mouse. b. Presione el mouse y arrastre la esquina de la ventana del guión. c. Suelte el mouse. 4. Para organizar las ventanas en cascada, realice uno de los siguientes procedimientos: • Haga clic en Ventanas > Cascada. • En el menú de barra de herramientas, haga clic en el icono Cascada ( ). 5. Para organizar las ventanas en mosaico, realice uno de los siguientes procedimientos: • Haga clic en Ventanas > Organizar. • En el menú de barra de herramientas, haga clic en el icono Organizar ( ). 6. Para actualizar la vista, realice uno de los siguientes procedimientos: • Presione F5. • Haga clic en Ver > Actualizar. 7. Para ocultar o mostrar la ventana IVR, haga clic en Ver > Guiones de IVR. El sistema muestra u oculta la ventana IVR.

Asignación de guiones de IVR a unidades de voz Acerca de esta tarea Tenga en cuenta lo siguiente: • Solamente puede asignar un guión de IVR a unidades de voz (VU) en el mismo PBX. • No puede cambiar el PBX asignado a una VU. Cuando elimina una VU, el sistema elimina la asignación al guión de IVR de la base de datos. Cuando elimina un guión de IVR, el sistema elimina la asignación a la VU de la base de datos.

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Trabajar con guiones de IVR

Nota: Si otro usuario está editando el guión seleccionado, el sistema abre el cuadro de diálogo Propiedades en modo de sólo lectura.

Procedimiento 1. Haga clic en la ficha IVR. 2. Haga clic en un guión. 3. Para editar las propiedades del guión de IVR, realice una de estas acciones: • Haga clic en IVR > Propiedades. • Haga clic con el botón secundario en el guión y, en el menú emergente, haga clic en Propiedades. El sistema muestra el cuadro de diálogo Propiedades. 4. Introduzca la configuración necesaria. 5. Para agregar una VU a la lista de asignaciones, realice el siguiente procedimiento: a. Haga clic en IVR. El sistema transfiere los valores de la etiqueta al servidor IVR al inicio del guión. El valor del parámetro Iniciar es estático. El sistema no actualiza este valor. El sistema crea un nombre de valor con la etiqueta como prefijo. Por ejemplo, prefijo_Parám. El sistema muestra el cuadro de diálogo Seleccionar IVR. b. Seleccione un IVR y, luego, haga clic en Aceptar. El sistema muestra el nombre de IVR seleccionado en el campo Reproducir en. 6. Para agregar un parámetro de inicio a la lista, realice el siguiente procedimiento: a. Haga clic en Etiqueta. El sistema muestra el cuadro de diálogo Seleccionar etiqueta. b. Haga clic en una etiqueta y, a continuación, en AceptarAceptar. El sistema muestra el valor de la etiqueta seleccionada en el campo Parámetro de inicio. 7. Haga clic en Aceptar. El sistema asigna el guión de IVR a la VU seleccionada. Vínculos relacionados Descripciones de campo de la ficha Propiedades en la página 54

Descripciones de campo de la ficha Propiedades Nombre

Descripción

Nombre

Muestra el nombre del guión.

Tipo

Muestra el tipo de guión de IVR. La tabla continúa…

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Cómo guardar y activar guiones de IVR

Nombre

Descripción Las opciones son las siguientes: • Anuncio: establece el control de llamada para que coincida con el flujo de tareas. Puede retirar la llamada de Control de voz en cualquier momento. Puede seleccionar esta opción para los guiones de IVR que contienen únicamente módulos de anuncio o base de datos. También debe utilizar los guiones de IVR como anuncios en el flujo de tareas. • Agente automático: transfiere el control de la llamada a Control de voz. Puede seleccionar esta opción para los guiones de IVR que contienen elementos de telefonía, como transferir o liberar llamada.

Anuncio de bienvenida

Especifica que el guión es el anuncio de bienvenida.

Gratis

Especifica que el guión no tiene costo para la persona que llama.

Reproducir en

Muestra las unidades de voz asignadas a los PBX y los guiones asignados a las unidades de voz. En la lista, puede seleccionar o eliminar una unidad de voz. Esta opción puede configurarse únicamente para el tipo de agente automático.

Parámetro de inicio

Muestra los parámetros de inicio.

Botón

Descripción

Eliminar

Elimina el IVR o el parámetro de inicio seleccionado.

Vínculos relacionados Asignación de guiones de IVR a unidades de voz en la página 53

Cómo guardar y activar guiones de IVR Acerca de esta tarea Al guardar un guión de IVR, el sistema guarda el guión activo y sus elementos en la base de datos. El sistema no activa el guión en Control de voz hasta que usted activa el guión mediante Control de voz. Cuando se activa un guión, el sistema verifica que: • El guión no esté vacío. • Todos los conectores de salida requeridos estén conectados. • El guión contiene un elemento Iniciar, y el elemento no inicia ninguna otra clase de guiones. Por ejemplo, un guión de agente automático solamente puede iniciar otro guión de agente automático. Un guión de anuncio o saludo solamente puede iniciar otro guión de anuncio o saludo. • El guión contiene un elemento Finalizar. • El guión se guarda en la base de datos en formato XML. • Se informa a Control de voz que hay un guión nuevo disponible. Si se produce un error, el guión permanece no disponible para Control de voz. Puede reparar el error y guardar el guión y después volver a activarlo.

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Trabajar con guiones de IVR

Procedimiento 1. Para guardar un guión de IVR, realice una de estas acciones: • Haga clic en IVR > Guardar. • En el menú de barra de herramientas, haga clic en el icono Guardar (

).

2. Para activar el guión de IVR, realice una de estas acciones: • Haga clic en IVR > Activar. • En el menú de barra de herramientas, haga clic en el icono Activar (

).

Pasos siguientes Si se produce un error, puede solucionar el problema del guión con TTrace. Vínculos relacionados Mensajes de error del guión en la página 56

Mensajes de error del guión Si se produce un error al activar un guión, puede resolver los problemas mediante el proceso de TTrace. Tipo de error

Categoría de notificación TTrace

Reconocimiento de voz

VC_Audio

TTS/ARS

VC_VUS

Comunicación

VC_IVRSVR

Control de voz

VC_BccIVR VC_TSE VC_TSE_Det VC_VUS VC_IVR

Conexión/desconexión

VC_ISDN VC_CHAP VC_BASIC VC_IVR

Flujo de guión

VC_VUS VC_IVR

Vínculos relacionados Cómo guardar y activar guiones de IVR en la página 55

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Vista previa e impresión de guiones de IVR

Vista previa e impresión de guiones de IVR Procedimiento 1. Para obtener una vista previa del guión activo, haga clic en IVR > Vista previa de impresión. El sistema muestra la vista de impresión del guión. 2. Para imprimir el guión activo, realice uno de los siguientes procedimientos: • Haga clic en IVR > Imprimir. • En el menú de barra de herramientas, haga clic en el icono Imprimir (

).

El sistema muestra el cuadro de diálogo Imprimir. 3. Establezca las propiedades de la impresora y, luego, haga clic en Aceptar. El sistema imprime el guión.

Cómo cerrar todas las ventanas de guiones de IVR Procedimiento Haga clic en Ventanas > Cerrar todo. El sistema cierra todas las ventanas de guiones abiertas.

Cómo mover guiones de IVR a otra carpeta Procedimiento 1. Haga clic en la ficha IVR. 2. Seleccione un guión. 3. Seleccione un guión, arrástrelo y suéltelo en la carpeta a la que desea moverlo. El sistema mueve el guión a la carpeta seleccionada.

Cómo cambiar el nombre de carpetas o guiones de IVR Procedimiento 1. Haga clic en la ficha IVR. 2. Realice una de estas acciones: • Haga doble clic en el nombre de un guión y escriba un nombre nuevo. • Seleccione un guión o una carpeta, haga clic en IVR > Cambiar nombre y, a continuación, escriba un nombre nuevo.

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Trabajar con guiones de IVR

El sistema cambia el nombre del guión y muestra el guión actualizado en la lista de guiones.

Eliminación de carpetas o guiones de IVR Procedimiento 1. Haga clic en la ficha IVR. 2. Seleccione y haga clic con el botón secundario del mouse en un guión o una carpeta. 3. En el menú emergente, haga clic en Eliminar. El sistema muestra un mensaje de confirmación. 4. Haga clic en Sí. El sistema elimina el guión o la carpeta seleccionada.

Herramientas de guiones de IVR Configuración de IVR Acerca de esta tarea Puede ver, agregar, copiar, editar o eliminar sistemas IVR. La lista IVR muestra el nombre de cada IVR y del PBX para el que se ha configurado el IVR.

Procedimiento 1. Haga clic en Herramientas > Configuración de IVR. El sistema muestra la lista de sistemas IVR. 2. Seleccione un IVR y haga doble clic sobre él. El sistema muestra el cuadro de diálogo Configuración de IVR: editar. 3. Introduzca la configuración necesaria. 4. Para configurar los guiones de IVR, haga clic en Guiones. El sistema muestra el cuadro de diálogo IVR: Guiones de IVR. 5. Para configurar correos de voz, haga clic en Correos de voz. El sistema muestra el cuadro de diálogo Correos de voz. 6. Seleccione un correo de voz. 7. Haga clic en Aceptar. El sistema configura una nueva unidad de voz. 8. Haga clic en Aceptar.

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Herramientas de guiones de IVR

El sistema configura un IVR nuevo con el guión y el correo de voz seleccionados. Vínculos relacionados Descripciones de campo de la ficha Propiedades en la página 59 Edición de mensajes de voz en la página 59 Asignación de números en CHAP en la página 60 Formatos de archivo WAV compatibles en la página 61

Descripciones de campo de la ficha Propiedades Nombre

Descripción

Nombre

Especifica el nombre de la unidad IVR. Puede asignar un nombre con 28 caracteres alfanuméricos como máximo.

Tipo

Muestra el tipo de IVR. Las opciones son las siguientes: • Control de voz • Seleccione las opciones cuando utilice un IVR de otro fabricante.

Host

Especifica el nombre de host o la dirección IP de IVR.

Puerto TCP

Muestra el número de puerto de IVR. Este ajuste es opcional.

Servidor de correo

Especifica el nombre de host del servidor de correo de correo compatible con SMTP. Voice Control utiliza el servidor de correo para enviar mensajes de correo electrónico.

Guión predeterminado

Muestra el guión estándar. Si se produce un error, Voice Control inicia este IVR.

Botón

Descripción

Guión

Muestra la lista de guiones configurados.

Correos de voz

Muestra la lista de correos de voz configurados.

Vínculos relacionados Configuración de IVR en la página 58

Edición de mensajes de voz Procedimiento 1. En la interfaz de usuario de IVR Editor, haga clic en Herramientas > Configuración de IVR. El sistema muestra el cuadro de diálogo Configuración de IVR. 2. Haga clic en un IVR y, luego, en Aceptar. El sistema muestra el cuadro de diálogo Configuración de IVR: editar. 3. Haga clic en Correos de voz. 4. En el cuadro de diálogo Correos de voz, haga lo siguiente: • Para eliminar un correo de voz, haga clic en un IVR y, luego, en Eliminar.

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Trabajar con guiones de IVR

• Para ver las propiedades del correo de voz, haga clic en Detalles. 5. Haga clic en Aceptar. Vínculos relacionados Configuración de IVR en la página 58

Asignación de números en CHAP Acerca de esta tarea Puede asignar números y los números de canales de extensión en CHAP. También puede determinar de qué forma el sistema distribuye los números y los canales a las aplicaciones.

Antes de empezar Inicie sesión en la interfaz de usuario de IP Office Contact Center.

Procedimiento 1. En el menú Ir a, haga clic en Configuración. El sistema muestra la interfaz de usuario del módulo Configuración. 2. Haga clic en la ficha Servidor CHAP. 3. Haga clic en un servidor CHAP y, luego, haga clic en Editar. 4. En el cuadro de diálogo CHAP - Editar, haga clic en la ficha Adaptador de CHAP. El sistema muestra los detalles de la línea adaptadora de CHAP. 5. Haga clic en IPO-SIPEXT-IP y, luego, en Editar. 6. En el cuadro de diálogo Adaptador de CHAP - Editar, haga lo siguiente: a. Seleccione la ficha Línea adaptadora de CHAP. b. Haga clic en Crear. El sistema muestra el cuadro de diálogo Línea de adaptador CHAP - crear. c. En el campo Cantidad de canales, introduzca el número de canales configurados en el PBX. d. Haga clic en Crear. e. En el campo Número de inicio, introduzca el primer número. f. En el campo Número final, introduzca el último número. g. Haga clic en Propiedades. h. En el campo PBXIPAddress, introduzca la dirección IP del PBX. i. En el campo LocalIPAddress introduzca la dirección IP local del servidor de Control de voz. j. Haga clic en Aceptar. k. En el cuadro de diálogo Adaptador de CHAP - Editar, haga clic en la ficha Recurso de aplicación de CHAP. l. En el campo Nombre de aplicación, escriba IVR. El sistema muestra los detalles de IVR.

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Herramientas de guiones de IVR

m. Haga clic en Crear. El sistema agrega un nuevo IVR. n. Introduzca la configuración necesaria. También puede asignar números y canales a VEA si desea utilizarlos para los anuncios en cola. o. Haga clic en Aceptar. 7. Haga clic en Aceptar. El sistema asigna los números en CHAP. Vínculos relacionados Configuración de IVR en la página 58

Formatos de archivo WAV compatibles Recomendados

PCM, 8000 kHz, 16 bits, mono.

También compatibles

También puede usar los siguientes formatos .WAV, pero la calidad de la unidad de voz podría ser inferior: • PCM, 11025 kHz, 16 bits, mono • PCM, 16000 kHz, 16 bits, mono • PCM, 22050 kHz, 16 bits, mono • PCM, 44100 kHz, 16 bits, mono

Vínculos relacionados Configuración de IVR en la página 58

Definición de períodos de inactividad Acerca de esta tarea Puede definir períodos de inactividad para personas, descansos de trabajo periódicos y feriados públicos. El tiempo de inactividad se aplica a todo el sistema. Puede agregar un elemento Períodos de control a un guión de IVR para enviar una respuesta durante un período de inactividad. Puede ver, agregar, modificar o eliminar un período de inactividad.

Procedimiento 1. Haga clic en Herramientas > Tiempo de inactividad. El sistema muestra el cuadro de diálogo Definición de tiempo de inactividad con una lista de los períodos configurados. 2. Para editar las propiedades de un período de inactividad, haga doble clic en un período. 3. Introduzca la configuración necesaria. 4. Haga clic en Aceptar. El sistema actualiza las propiedades del tiempo de inactividad y lo agrega a la lista de períodos de inactividad.

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Trabajar con guiones de IVR

5. Haga clic en Aceptar.

Exportación de datos de guiones de IVR Acerca de esta tarea Puede exportar datos de los guiones de IVR para almacenar los guiones de IVR en forma centralizada. Puede recuperar y usar los guiones en otro sistema. Puede seleccionar guiones individuales para exportar datos de los guiones en formato IVR o XML. El formato IVR es un formato interno del Editor de IVR. Si usa este formato, podrá exportar varios guiones IVR simultáneamente. También puede exportar guiones no finalizados o guiones con conectores de entrada o salida abiertos. Las limitaciones del formato XML son las siguientes: • Solamente es posible exportar de a un guión de IVR a la vez. • El formato XML contiene los mismos elementos que un guión de IVR con excepción de los comentarios. • El guión de IVR debe tener una sintaxis correcta, sin errores.

Procedimiento 1. Para exportar un guión en formato IVR: a. Haga clic en IVR . El sistema muestra el cuadro de diálogo Exportar guión de IVR. b. En el campo Exportar archivo, escriba un nombre para el archivo de exportación. c. Seleccione el guión de IVR que exportará y haga clic en Exportar. El sistema crea un archivo de exportación. d. Haga clic en Aceptar. 2. Para exportar un guión en formato XML: a. Haga clic en IVR > Exportar como XML . El sistema muestra el cuadro de diálogo Exportar como XML . b. En el cuadro de diálogo Crear guión de IVR, escriba un nombre para el archivo de exportación. c. Seleccione el guión de IVR que exportará. d. Haga clic en Exportar. El sistema crea un archivo de exportación. e. Haga clic en Aceptar.

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Herramientas de guiones de IVR

Importación de datos de guiones de IVR Acerca de esta tarea Si importa guiones de IVR con el mismo nombre que los guiones que se encuentran en la base de datos, el sistema agrega un sufijo a los nombres de los guiones. Es probable que los guiones cuyos nombres de archivo se han modificado no funcionen. La extensión de los guiones en formato IVR es .ivr. La extensión de los guiones en formato XML es .xml.

Procedimiento 1. Haga clic en IVR > Importar. El sistema muestra el cuadro de diálogo Importar guión de IVR. 2. En el campo Importar archivoseleccione el archivo de importación. El sistema muestra los datos de importación en el campo Importar datos. 3. En el campo Carpeta, haga clic en la carpeta en la que desea importar el archivo. 4. Haga clic en Importar. El sistema muestra los datos importados.

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Glosario

UNC

UNC significa Convención de nomenclatura uniforme. UNC es un estándar ampliamente aceptado para abordar recursos compartidos, como carpetas, unidades, en una red de PC. UNC elimina la necesidad de asignar una letra de unidad para conectarse. Por ejemplo: \ \servername\sharename\path (Windows).

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Índice A abrir guiones ......................................................................48 agregar elementos de guiones ............................................... 48 almacenamiento IVR .............................................................................. 9 Archivos WAV ...................................................................52 arquitectura IVR .............................................................................. 8

C cambiar nombre carpetas .....................................................................57 guiones ......................................................................57 carpetas cambiar nombre ........................................................ 57 eliminación ................................................................ 58 carpetas de guiones creación .....................................................................47 CHAP asignación de números ............................................. 60 Configuración de IVR propiedades ...............................................................59 correos de voz editar ......................................................................... 59 creación carpetas de guiones .................................................. 47 guiones ......................................................................48

D Descripción general IVR .............................................................................. 6

E editar elementos de guiones ............................................... 51 Ejemplos de guiones de IVR ............................................ 10 elementos ......................................................................... 11 elementos básicos IVR ............................................................................ 11 elementos de guiones agregar ...................................................................... 48 editar ......................................................................... 51 ejemplos .................................................................... 49 eliminación ................................................................ 51 mover ........................................................................ 51 elementos de la base de datos IVR ............................................................................ 39 elementos de los guiones de IVR abrir base de datos ....................................................41 anuncio ......................................................................19 anuncio más DTMF ............................................. 19, 21

Febrero de 2016

anuncio más reconocimiento de voz ......................... 22 cerrar base de datos ................................................. 42 consulta referencia ........................................................... 36 consulta, .................................................................... 36 Consulta SQL ............................................................ 44 controlar período ....................................................... 14 definir variable ........................................................... 14 eliminar correo de voz ............................................... 27 eliminar registros ....................................................... 43 enviar correo de voz como correo electrónico .......... 27 enviar tonos DTMF ....................................................35 grabar correo de voz ................................................. 24 grabar correo de voz más DTMF .............................. 25 información sobre la conexión ...................................38 iniciar programa .........................................................15 insertar registro ......................................................... 42 IVR ........................................................................ 6, 13 llamada ......................................................................33 lógica ......................................................................... 14 modificar registros ..................................................... 42 primer registro ........................................................... 44 rama .......................................................................... 15 registro siguiente ....................................................... 45 seguimiento ............................................................... 13 texto a voz ................................................................. 23 Elementos de los guiones de IVR espera ....................................................................... 15 iniciar guión ............................................................... 15 elementos de telefonía IVR ............................................................................ 29 elementos de voz IVR ............................................................................ 16 Elementos lógicos ............................................................ 52 eliminación carpetas .....................................................................58 elementos de guiones ............................................... 51 guiones ......................................................................58 errores del guión ...............................................................56 exportar Guiones de IVR ......................................................... 62

F Formatos de archivo WAV ................................................61

G Guión de IVR elementos ..................................................................11 imprimir ......................................................................57 vista previa ................................................................ 57 guiones abrir ........................................................................... 48 actualización ..............................................................53 cambiar nombre ........................................................ 57 cambio de tamaño .....................................................53

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Índice

guiones (continuado) cómo cerrar ventanas ................................................57 conectores .................................................................50 creación .....................................................................48 eliminación ................................................................ 58 mostrar ventanas .......................................................53 mover ........................................................................ 57 ocultar ventanas ........................................................ 53 variables locales ........................................................52 Guiones de IVR activar ........................................................................55 asignación de VU ...................................................... 53 depuración .................................................................55 exportar ..................................................................... 62 guardar ...................................................................... 55 importación ................................................................63

V variables locales ............................................................... 52 variables por idioma elementos de voz ...................................................... 28

I importación Guiones de IVR ......................................................... 63 IVR ................................................................................6, 13 IVR Editor iniciar sesión ..............................................................47

M mover elementos de guiones ............................................... 51 guiones ......................................................................57

P períodos de inactividad .....................................................61 Propiedades Asignar ...................................................................... 54 IVR ................................................................................ VU ...................................................................... 54 propósito Guión de IVR .............................................................10

R respuesta de voz interactiva ...............................................6

T topología Datos de IVR ............................................................... 9 IVR .............................................................................. 8

U unidades de voz configuración ............................................................. 58 uso IVR .............................................................................. 6

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