Anuncio de software de IBM Europe ZP08-0229 con fecha 13 de mayo de 2008

IBM Tivoli Service Request Manager V7.1 le ayuda a gestionar las solicitudes de los usuarios finales a través de componentes del catálogo de servicios y del centro de asistencia Índice Resumen de características Generalidades

Descripción Posicionamiento del producto

Resumen de características IBM Tivoli Service Request Manager le ayuda a gestionar las solicitudes de usuario final de forma eficaz, a pesar de los ajustados presupuestos informáticos y los recursos mermados. Utilice Tivoli Service Request Manager para que le ayude a: Optimizar los procesos de gestión de problemas e incidentes para lograr un rápido restablecimiento de los servicios a un precio asequible Aumentar la disponibilidad de los servicios informáticos más importantes Optimizar la productividad del personal del centro de asistencia y aumentar la satisfacción del usuario final Maximizar la disponibilidad y la estabilidad de la infraestructura informática Establecer una solución común para obtener soporte global Alinear las operaciones informáticas y su empresa con gestión de nivel de servicios, abastecimiento de servicios y catálogo de servicios Permitir a los clientes internos adquirir ofertas de servicios informáticos a través del catálogo de servicios Asignar y supervisar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio a su solicitud de servicio Asociar los costes a las ofertas de servicios de TI y gestionar el consumo Implementar procesos de cumplimiento de servicios de TI estandarizados y recurrentes Dar soporte a los procesos ITIL para gestionar incidentes y problemas

Generalidades IBM Tivoli® Service Request Manager V7.1 ofrece gestión de solicitudes de servicio a usuarios finales a través de componentes del catálogo de servicios y del centro de asistencia. El centro de asistencia ofrece gestión diaria de incidentes y problemas. El catálogo de servicios permite a los usuarios obtener servicios informáticos a través de ofertas de servicios publicadas. Fechas de comercialización previstas: 16 de mayo de 2008: electrónica 13 de junio de 2008: soportes físicos

Descripción IBM Tivoli Service Request Manager V7.1 gestiona las solicitudes de servicio de usuarios finales a través de componentes del catálogo de servicios y del centro de asistencia. Las principales funciones son: Herramientas de configuración: Herramientas de configuración sencillas y flexibles para personalizar la pantalla, personalizar el flujo de trabajo y configurar la base de datos. Sin necesidad de conocimientos de programación, estas herramientas permiten a los usuarios configurar de forma rápida y sencilla los paneles de control GUI, los indicadores de IBM es una marca comercial registrada de International Business Machines Corporation

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rendimiento clave (KPI), los informes y las bases de datos según sea necesario. Las herramientas de configuración son: Diseñador de flujos de trabajo Diseñador de aplicaciones Herramienta de configuración de bases de datos Autoservicio: El portal basado en web permite a los usuarios finales: Crear solicitudes de servicio Adquirir un servicio informático a través de un catálogo de productos Ver el estado de sus solicitudes o pedidos del catálogo Buscar soluciones en la base de datos de conocimientos para hacer frente de forma proactiva a sus propios problemas, reduciendo así las llamadas al centro de asistencia Ver los mensajes del boletín electrónico

Gestión del nivel de servicio: Los acuerdos de nivel de servicio entre TI y la línea de negocio pueden generarse a través de herramientas de gestión del nivel de servicio integradas. También se pueden crear mecanismos de escalado adecuados en los SLA. Administrador de migración: migra los ajustes de configuración de un entorno a otro (por ejemplo, desde el desarrollo, pasando por la prueba y hasta la producción) Paneles de control y centros de inicio: Los paneles de control en tiempo real para las operaciones informáticas ofrecen información capaz de identificar y actuar sobre posibles áreas problemáticas, permitiendo así al soporte tomar las medidas adecuadas antes de que afecten de forma negativa a los servicios más importantes. Pueden personalizarse y migrar sin problemas a la siguiente versión. Plantillas de ticket: Las plantillas integradas ahorran tiempo ya que rellenan previamente los campos de los pedidos de trabajo con la información que se encuentra en la solicitud de servicio. KPI basados en funciones: Los ejecutivos, administradores y personal de soporte pueden controlar los KPI basados en funciones mediante una pantalla gráfica intuitiva fácil de configurar. Los administradores y el personal informático pueden llegar a saber de un sólo vistazo el estado de salud de sus operaciones. Flujos de trabajo interactivos basados en acciones: Guíe a los usuarios a través de un proceso o actividad según el contexto de los datos introducidos. Los flujos de trabajo se personalizan, versionan y duplican fácilmente mediante la herramienta Diseñador de flujos de trabajo. Reduce los requisitos de formación, promoviendo así la facilidad de uso y una mayor precisión de la información. Gestión de escalado: Gestiona los modelos de escalado funcionales y jerárquicos, asegurando una gestión adecuada de los recursos para lograr los niveles de servicio. Controla de forma proactiva los problemas y envía notificaciones para asegurar que se toman las medidas adecuadas. Gestión de trabajos: Permite realizar de forma sencilla la definición y documentación de tareas, actividades, libros de ejecución y otros procedimientos. Asegura el mantenimiento de los permisos de acceso, los certificados y los conocimientos adecuados. Receptor de correos electrónicos: Procesa de forma eficaz correos electrónicos entrantes de solicitudes de servicio, optimizando las operaciones del centro de asistencia y aumentando la satisfacción del usuario. Integración: Perfecta integración con productos CCMDB V7.1.1, Maximo Asset Manager V7.1 e IBM Tivoli Asset Manager for IT V7.1 a través de una infraestructura compartida en toda la solución. Completamente integrado con productos de gestión de eventos, tales como IBM Tivoli Enterprise™ Console, Omnibus y Netview® for zOS; productos de enriquecimiento de eventos, como por ejemplo, Netcool Impact; IBM Tivoli Identity Manager; e IBM Tivoli Workload Scheduler. Integraciones de datos desde IBM Tivoli Application Discovery Manager, TCM, Microsoft® SMS, SAP, Oracle, entre otros. Informes: El motor de informes se basa en BIRT, un sistema de informes de código abierto basado en Eclipse que se integra perfectamente con aplicaciones Java™/J2EE para generar informes convincentes. Se incluyen más de 30 informes de forma predeterminada. Tiene a su disposición herramientas de creación de informes para obtener informes personalizados. Actualización completa de V6.2.1: Tiene a su disposición funciones de actualización de IBM Tivoli Service Request Manager V6.2.1 a V7.1. Las actualizaciones no sólo incluyen

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migración de datos, sino también todas las configuraciones y personalizaciones. Diagnóstico remoto: Permite la toma de control y la gestión remotas de sistemas informáticos. Las sesiones de toma de control remota se registran y almacenan, lo que lo hace idóneo para entornos altamente sensibles y regulados en los que la seguridad y la función de auditoría son esenciales. Mensajería instantánea: La integración predeterminada con Lotus® Sametime® permite a los agentes del centro de asistencia abrir sesiones de chat con los usuarios para comprender mejor sus problemas. Integración de telefonía por ordenador: El software de respuesta de voz interactiva y telefonía por ordenador está disponible para realizar la identificación de la persona que llama y el enrutamiento automatizado del operador. Puede lograr esta integración en el sitio de descarga de Open Process Automation Library (OPAL). Gestión de conocimientos: La base de datos de soluciones integradas y en la que se pueden realizar búsquedas permite a los agentes solucionar los problemas de una forma más rápida, mejorando los primeros índices de resolución de llamadas. Diseñado para importar contenido de un proveedor de contenido de conocimientos de terceros, como por ejemplo, RightAnswers. Los usuarios finales pueden visualizar la popularidad y la clasificación de la solución. Los expertos en la materia pueden revisar la solución propuesta al contenido de la base de datos de conocimientos antes de que se acepte, por lo que se controla la calidad del contenido que se introduce en la base de datos de conocimientos. Herramientas de gestión y creación de encuestas: Herramientas predeterminadas para medir la satisfacción de los usuarios finales. Kit de herramientas de integración: El kit de herramientas predeterminado le permite integrarse con productos de otros proveedores Contenido de prácticas recomendadas: El contenido de prácticas recomendadas predeterminado ayuda a disminuir la rentabilidad de la inversión. Incluye: Funciones Centros de inicio Plantillas de ticket Flujos de trabajo de problemas e incidentes KPI y umbrales Consultas e informes Escalados y notificaciones

Boletín electrónico: Pantalla de mensajes en tiempo real, que permite a los administradores realizar transmisiones a varios grupos, incluyendo las operaciones informáticas Catálogo de servicios integrado: Permite a los usuarios finales adquirir servicios informáticos a través de un catálog de productos. Asocia los costes a la oferta de servicios y gestiona el consumo. Un catálogo basado en web con una función de carro de compras integrada ofrece automatización basada en flujos de trabajo del cumplimiento de solicitudes de servicio. El contenido del catálogo de servicios predeterminado incluye flujos de trabajo, planes de trabajo, tareas y actividades para las ofertas de servicio. Entre algunos ejemplos de contenido de ofertas de servicio se incluyen: Crear nueva imagen de servidor estándar Crear nueva imagen de servidor estándar con middleware Implementar servidor en el suelo Realizar las actividades de creación iniciales Bloqueo del servidor Instalar y configurar DBMS Añadir base de datos al servidor Eliminar base de datos del servidor Instalar y configurar middleware (en planes de trabajo anidados) Instalar y configurar middleware (solicitud del cliente) Traslado de la oficina

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Solicitud de funciones secundarias ID de Lotus Notes® Cambiar contraseña Cambiar nombre de usuario o certificador Crear cuenta Borrar cuenta Solicitud de servicios de firewall Pequeña mejora del sitio Consultoría de red de I&S Evaluación de análisis de banda ancha Crear nuevo servidor Crear nuevo servidor con middleware Solicitud de ID

El catálogo de servicios también es compatible con la gestión completa del ciclo de vida de una oferta de servicios. Las herramientas para crear y gestionar servicios incluyen definiciones de: Catálogos Ofertas de servicios Opciones de cumplimiento Control de cumplimiento de servicios El mecanismo de cumplimiento de pedidos integrado se vincula a los recursos de otros proveedores a través del kit de herramientas de integración. Adaptador de integración IBM Tivoli Los adaptadores de integración IBM Tivoli permiten la integración con una amplia gama de herramientas de detección y gestión de sistemas. Agregan, integran y normalizan todos los datos en un repositorio central, optimizando así las funciones de soporte para la toma de decisiones y la creación de informes sobre la gestión de TI empresarial. Sus principales características son: Se conecta fácilmente con herramientas de gestión de sistemas e inventario de activos informáticos de terceros, lo que permite la consolidación inmediata de la información desde varias herramientas en un único repositorio. Facilita la obtención de menores tiempos de implementación sacando partido de los adaptadores integrados a herramientas comunes de gestión de sistemas y autodetección, que incluyen: IBM Tivoli License Compliance Manager IBM Tivoli License Compliance Manager for z/OS® IBM Tivoli Provisioning Manager IBM Tivoli Configuration Manager IBM Tivoli Application Dependency Discovery Manager IBM Tivoli Network Manager (NetCool/Precision for IP Networks) Maximo Discovery Centennial Discovery Microsoft SMS Altiris Inventory Solution HP CM Inventory Manager V6.21 Maximo Main Control V6.21

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Permite a las empresas aprovechar las inversiones en las soluciones de inventario de activos de TI existentes. Permite un entorno de integración completo sin necesidad de personal interno que funcione como integrador de sistemas. Ofrece una vista completa de toda la infraestructura empresarial. 1

El siguiente adaptador sólo será compatible con IBM Tivoli Service Request Manager V6.2.1 y ya no estará disponible para IBM Tivoli Service Request Manager V7.1: HP CM Inventory Manager Para obtener información sobre la realización de pedidos del adaptador de integración de IBM Tivoli, consulte: Carta de anuncio de programación ZP08-0230 con fecha 13 de mayo de 2008. Accesibilidad para las personas discapacitadas Puede solicitar el documento U.S. Section 508 Voluntary Product Accessibility Template (VPAT), que contiene detalles sobre la conformidad de accesibilidad, en el sitio web de IBM: http://www.ibm.com/able/product_accessibility/index.html

Posicionamiento del producto IBM Tivoli Service Request Manager ofrece: Solución integrada para la gestión de todos los servicios y activos Flexible y fácil de configurar Las configuraciones se mantienen intactas al actualizar No se requiere ninguna codificación Plataforma de tipo web basada en J2EE con gestión de procesos empresariales avanzada, basada en SOA, servicios web y XML. Producto creado desde cero en la infraestructura ITIL Las funciones predeterminadas aceleran la rentabilidad de la inversión: Herramientas de configuración Gestión de problemas e incidentes Autoservicio Soluciones KPI basados en funciones Flujos de trabajo interactivos basados en acciones Gestión de trabajos Paneles de control Receptor de correos electrónicos Plantillas de ticket Boletín electrónico Gestión de escalado A diferencia de los productos de la competencia: Incapaces de gestionar todas las clases de activos en la empresa junto con gestión de servicios integrada desde una única plataforma Las personalizaciones requieren trabajo de codificación de desarrollo y no se realizan sobre la marcha Las personalizaciones no se actualizan, las actualizaciones requieren "quitar y reemplazar" el sistema Basado en tecnología antigua y propia que no se integra correctamente Reinstalación para alinearse con ITIL IBM Tivoli Service Request Manager forma parte del soporte de servicio completo que permite la gestión de SLA,

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incidentes y problemas. IBM Tivoli Service Request Manager complementa los procesos de gestión de la configuración y los activos.

Disponibilidad de traducciones en otros idiomas IBM Tivoli Service Request Manager es compatible con todos los idiomas del grupo 1 de la siguiente lista y se traducirá el 16 de mayo de 2008 Inglés Alemán Italiano Francés Español Portugués de Brasil Japonés Coreano Chino simplificado Chino tradicional Marcas comerciales Tivoli Enterprise es una marca comercial de International Business Machines Corporation en Estados Unidos, en otros países o en ambos. Tivoli, NetView, Lotus, Sametime, Lotus Notes y z/OS son marcas comerciales registradas de International Business Machines Corporation en los Estados Unidos y/o en otros países. Microsoft es una marca comercial registrada de Microsoft Corporation. Java es una marca comercial de Sun Microsystems, Inc. Los nombres de otras empresas, productos y servicios pueden ser marcas comerciales o marcas de servicios de terceros. Este anuncio tiene carácter exclusivamente informativo. Para obtener más información, póngase en contacto con un representante comercial de IBM o visite la página de contactos de IBM a escala mundial en: http://www.ibm.com/planetwide/

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