1 CAPÍTULO I GENERALIDADES SOBRE LA GRAN EMPRESA DE RESTAURANTES DE COMIDA RÁPIDA EN EL SALVADOR A. GRANDES EMPRESAS DE RESTAURANTES DE COMIDA RÁPIDA EN EL SALVADOR Las empresas, desde sus inicios, siempre han sido corporaciones lucrativas o no que buscan un desenvolvimiento exitoso dentro de su entorno. Se presenta a continuación su concepto, y clasificación de la misma. 1. Concepto de Empresa Empresa es un ente conformado por elementos humanos, materiales y financieros que se desarrollan en un ambiente social, político, económico y tecnológico desarrollando actividades comerciales, industriales o de servicios, por medio del cual pueden buscar una ganancia o no para sus dueños, que pueden ser personas naturales o jurídicas, de naturaleza pública o privada.1 2. Clasificación de la Empresa Debido a lo complejo de sus funciones y actividades, las empresas pueden clasificarse en tres aspectos fundamentales: 2.1 De acuerdo a la actividad económica que ejerce la empresa se clasifica en: a) Empresa Comercial. En esta empresa se encuentran aquellas que tienen como misión distribuir los artículos o productos de forma que lleguen a manos del transformador o consumidor b) Empresa Agropecuaria Referida a aquella empresa que se dedica a actividades agrícolas como cultivo de diferentes productos y actividades pecuarias. 1

Administración de Empresas, Agustín Reyes Ponce, Pág. 33

2 c) Empresa Industrial Se encuentran comprendidas aquellas empresas dedicadas a obtener materias primas e insumos y posteriormente transformarlos en productos terminados mediante un proceso productivo. d) Empresa de Servicio En este grupo se encuentran las que tratan con productos intangibles, satisfaciendo una necesidad personal o bien de las empresas2.

2.2 De acuerdo a su tamaño. Cabe aclarar que la clasificación obedece a las características socioeconómicas de El Salvador, ya que una empresa considerada grande en nuestro país podría resultar ser mediana e incluso ser pequeña en los Estados Unidos de América, tomando en cuenta lo anterior, se sugiere lo siguiente: a) Microempresas Aquí tendríamos empresas en donde el propietario hace todo y casi todo y trabaja con pequeña cantidad de capital (dinero) ejemplo: tiendas, puestos en el mercado, etc. b) Pequeña empresa En esta el propietario normalmente sigue tomando todas las decisiones, pero ya tiene algunos empleados que le ayudan con las labores de la empresa. Ejemplo: salas de belleza, talleres de mecánica, etc. c) Mediana empresa En esta, el dueño normalmente ya no puede controlar y/o decidir sobre todas las labores

2

que

se desarrollan en la empresa, ante lo cual busca personas

Teoría Administrativa, Agustín Reyes Ponce, , Trillas, México, Pág. 35

3 profesionales o técnicos que le ayuden a controlar y tomar decisiones sobre la empresa. Ejemplo; almacenes, farmacias, restaurantes. d) Empresa grande La magnitud de sus labores es tan grande y compleja que el dueño no puede controlar y/o decidir sobre todas las labores que se desarrollan en la empresa ante lo cual le es imprescindible contratar profesionales y técnicos que le ayuden a tomar decisiones y/o controlar la empresa. Ejemplo: Bancos, algunas fábricas, almacenes y restaurantes. 2.3 Criterio con respecto a la magnitud de las empresas. Respecto a la magnitud de las empresas, no existe un criterio universal que se mueva en el mismo sentido en todos los aspectos que competen a la vida de éstas3. a) Criterio de Mercadotecnia. Una empresa puede ser clasificada en razón del mercado que domina y abastece; por ejemplo puede pensarse en empresas que sólo abastecen en mercado local; mercado nacional; que controlan una región o que son conocidas y actúan en amplísimos mercados internacionales. b) Criterio de producción. En función de este aspecto, las empresas pueden clasificarse en: - Empresa Artesanal, en la que el trabajo del hombre es decisivo y las máquinas y equipos se reducen a unos cuantos instrumentos de trabajo. - Empresas automatizadas, en donde predomina la intensa técnica con aprovechamiento

o

utilización

de

una

serie

de

procedimientos

de

retroalimentación, que hacen a la máquina prácticamente regularse a sí misma. c) Criterio financiero. Según el capital y en función de los impuestos que pagan las empresas: 3

Teoría Administrativa, Agustín Reyes Ponce, Trillas, México, Pág. 24

4 -

De propiedad individual o propiedad colectiva; cuando el propietario es persona natural o son varios individuos que se asocian y así poner en marcha una empresa.

-

Pequeños contribuyentes y grandes contribuyentes, individuos que aportan por medio de los impuestos (IVA) al Ministerio de Hacienda dependiendo del margen de ventas y ganancias que se obtengan en determinada empresa.

d) Criterios básicos en materia de personal. 1. En este aspecto el primer criterio es la posibilidad que los altos directivos tienen para conocer, tratar y resolver directamente los problemas relacionados con la empresa a todo el personal de la misma. -

En la pequeña empresa, lo característico a este respecto consiste en que el dueño o gerente conocen, o pueden conocer a todos sus trabajadores; están en la posibilidad de identificarlos.

-

En la gran empresa por el contrario, resulta físicamente imposible que los altos directivos puedan conocer a la mayoría de su personal en razón de su número.

2. El segundo criterio fundamental radica en los problemas técnicos de producción, ventas y de finanzas. -

En la pequeña empresa los problemas técnicos de producción, de ventas y de finanzas son de tal manera elementales y tan reducidos en número, que de hecho, el dueño puede resolverlos todos y aún suele hacerlo así. La necesidad de técnicos y especialistas es por los mismo, bastante reducida.

-

En la gran empresa, por el contrario, la complejidad es de tal naturaleza que sería materialmente imposible que un alto ejecutivo estuviere en la posibilidad de conocer las diversas técnicas empleadas para la producción de bienes y servicios, la utilización de los múltiples sistemas, por ello, tiene que emplear un gran número de técnicos a quienes él sólo coordina, pero que son los (personal técnico) que habrán de tomar la mayor parte de las decisiones concretas, aunque solo dentro de los objetivos y políticas generales.

5

En este tipo de empresa es donde la función administrativa se ve pura, ya que el gerente o director reduce su papel a una coordinación mucho más científica, eliminándose de su actuación funciones directamente productivas y comerciales. 3. El tercer criterio, consecuencia directa de los dos anteriores, radica en la forma de delegar autoridad y responsabilidad. -

En la pequeña empresa, la centralización (la posibilidad de tomar todas las decisiones de importancia en el más alto nivel), es no sólo posible sino en cierto sentido necesaria.

-

En la gran empresa la descentralización es del mismo modo necesaria y natural que la empresa sea eficiente, ya que la falta de conocimiento de las diversas

técnicas,

las

dificultades

o

imposibilidades

de

conocer

adecuadamente a las personas y situaciones en los niveles de operación, la necesidad de no retardar decisiones que tendrían que ascender por la línea jerárquica en consulta y después descender en resolución, por lo tanto implica una ineludible necesidad de delegar. En general el criterio de clasificación más usado por las instituciones o gremios empresariales en El Salvador, está en función de las ventas e ingresos devengados durante un ejercicio fiscal. Esto no desestima ninguna de las diferentes formas de clasificación, pero para efectos del presente estudio, se retoma el criterio utilizado por FUSADES tomando como base el número de empleados que conforman las Grandes Empresas de Restaurantes de Comida Rápida en El Salvador.

6

7 B. CLASIFICACIÓN DE LAS GRANDES EMPRESAS DE RESTAURANTES DE COMIDA RÁPIDA Los restaurantes de comida rápida presentan diversas clasificaciones, las cuales se presentan a continuación4: 1. Por el tipo de alimento: a) Restaurantes de comida internacional. b) Restaurantes de Comida Española c) Cocina Argentina d) Cocina Mexicana e) Mariscos f) Cocina Típica Salvadoreña g) Comida Rápida h) Comida Vegetariana i) Comida Italiana j) Comida China 2. Por el tipo de servicio a) Menú a la carta. Esta especialidad la sirven los restaurantes de primera categoría y consiste en presentarle al cliente una carta o menú en la que aparecen detallados un buen número de platillos de carnes, mariscos, bebidas frías y calientes, aperitivos, con el propósito de que el cliente elija la comida a su gusto. Ejemplo de estos restaurantes: Paradise, Pueblo Viejo, El Café de don Pedro, Pizza Hut, Pollo Campero, entre otros. b) Comida a la vista. Los restaurantes que funcionan con esta especialidad se caracterizan por colocar a la entrada o en lugar visible un mostrador con diferentes clases de comida tales

4

Instituto Salvadoreño de Turismo (ISTU). Lista de Restaurantes de El Salvador. Enero 2002

8 como: carnes, pollo, sopas, bebidas frías y calientes de manera que el cliente pueda elegir el platillo que más le agrade; este tipo de comida es casi exclusiva de los restaurantes tipo cafetería como: Mr. Donut, entre otros. c) Servicio de mostrador. La mayoría de restaurantes funcionan de esta forma. A través de rótulos bien iluminados que yacen en la parte superior, el consumidor toma su orden, la mayoría de estos rótulos presentan atractivos combos a diferentes precios para que el consumidor tenga muchas opciones al momento de elegir. Ejemplos de estos restaurantes son: Burger King, Kentucki Fried Chicken, Mc Donald’s, entre otros. d) Servicio a domicilio. De los cuales algunos cuentan con este servicio y presentan la ventaja de que el consumidor con sólo ordenar desde la comodidad de su casa telefónicamente puede obtener su comida rápida y así degustarla con

su familia. Para el

restaurante representa también ventajas ya que ahorra costos en cuanto a uso de instalaciones, personal, etc. ejemplo de este restaurantes que brindan este tipo de servicio son: Pollo Campero, Dominos Pizza, Pizza Hut, Biggest, Nash, entre otros. e) Servicio para llevar. Este tipo de servicio lo presentan casi todos los restaurantes de comida rápida. El cliente decide qué alimentos desea llevar, posteriormente los paga y entrega su orden en un mostrador. Posteriormente, el

restaurante le entrega su pedido con sus respectivos

empaques exclusivos de alimentos para llevar. 3. Por el tipo de mercado al que va dirigido. a) Restaurantes Gourmet.

9 Especializado en ofrecer platillos que atraen a personas aficionadas a comer manjares delicados, el servicio y los precios están de acuerdo con la calidad de la comida por lo que estos restaurantes son lujosos y tienen altos precios de todos los establecimientos al servicio de la alimentación. b) Restaurantes de especialidad. Este tipo de restaurantes ofrece una variedad limitada o estilo de cocina. Puede especializarse en determinada clase o nacionalidad de alimentos, por ejemplo: cocina francesa, italiana, libanesa, mexicana, entre otros. c) Restaurantes de tipo familiar. Muchos restaurantes sirven alimentos sencillos a precios moderados muy accesibles a las familias, la característica de estos restaurantes es la confiabilidad que ofrecen a sus clientes, en términos de precios y servicio estándar, en esta clasificación son comunes los restaurantes de comida rápida. 4. Por el tipo de categoría a) Restaurantes de primera Categoría Estos restaurantes ofrecen platillos que atraen a personas a comer manjares deliciosos. El servicio y los precios están de acuerdo con la calidad de la comida, por lo que estos Restaurantes son lujosos, además de establecer altos precios para el segmento de mercado al cual se enfoca, el mobiliario y equipo con que cuentan son de alta calidad. b) Restaurantes de Segunda Categoría Son establecimientos de menor categoría que el anterior, pero mantienen ciertas características similares, los precios que estos manejan son más bajos y algunas ocasiones sirven especialidades.

10 c) Restaurantes de Tercera Categoría Estos tipos de Restaurantes se caracterizan fundamentalmente por la utilización de mobiliario y equipo de más baja categoría o calidad, que los anteriores, además estos usan a menudo mantelería desechable. El precio de los alimentos en este tipo de restaurantes suele ser económico ofreciendo platos del día. En la actualidad los Restaurantes de El Salvador ya cuentan con una asociación desde 1998, fecha en la cual se estableció una junta directiva conformada por propietarios de Restaurantes. Posteriormente el día 7 de Noviembre de 2000 fue legalmente establecida la asociación quedando conformada con 48 socios. La asociación se denomina ASOCIACIÓN DE RESTAURANTES DE EL SALVADOR (ARES). Dicha asociación se creó con el propósito de velar por los intereses de los Restaurantes, así mismo de proporcionar asesorías a aquellos empresarios que desean establecer un Restaurante.

C. ANTECEDENTES SOBRE LOS RESTAURANTES DE COMIDA RÁPIDA EN EL SALVADOR Servir comida al momento en forma eficaz y rápida no es nada nuevo, lo hacían los Romanos en Pompeya y Herpulano, el servicio para llevar ya existía en los bares de la antigua Roma, las casas de comida del siglo XII de Londres y París se suman a estos establecimientos, las cafeterías son un antepasado de los restaurantes y aparecieron en los siguientes lugares: Gran Bretaña, Oxford y Londres; para el siglo XVII en Londres había unas 3000 cafeterías, el primer restaurante con el concepto que se maneja hoy en día fue fundado en parís por Monsier Boulanger en 1765; en los estados Unidos para el siglo XVIII las cafeterías eran muy populares en Boston, Virginia y Nueva York, en esta última ciudad en el año de 1827 se fundó el primer restaurantes llamado: El Delmónico. Estos establecimientos crecieron en forma progresiva a tal grado que en 1919 habían 42,000.00 en este país, a estos establecimientos se les unen los

11 restaurantes de las carreteras y los de servicio automático de Nueva York y Filadelfia, pero en los años 60 los primeros establecimientos básicamente eran locales con estacionamientos conocidos con la palabra inglesa Drive Inn, donde los clientes ordenaban y recibían sus ordenes o pedidos y los productos eran consumidos en el estacionamiento o los llevaban fuera del negocio. A mediados de la década de los 70 se descubrió que las personas se inclinaban por consumir los alimentos dentro del establecimiento, razón por la cual se comenzó a incluir asientos y las nuevas empresas ya los incluían en sus diseños. Al darse cuenta que el éxito estaba basado en factores simples, controlables y uniformes, tomaron la decisión de ampliar sus menús y la gran mayoría entre otras cosas incluyó la barra de ensaladas. Otros además ampliaron el horario de atención al público inclusive empezaron a brindar servicio para eventos sociales. Lo anterior lo hicieron para lograr que sus firmas crecieran y poder financiar sus gastos. El tipo de comida rápida fue muy bien recibida en El Salvador y se inició formalmente en la década de los 60. A través de la publicidad se logró conocer, que empresas multinacionales ingresaban al país, incluso este tipo de producto significó algo nuevo y atractivo para los consumidores. La manera en cómo estas empresas iniciaron su servicio al cliente fue de manera singular, ya que la infraestructura de sus locales, era verdaderamente nueva de lo tradicionalmente acostumbrado a frecuentar o ver en nuestro país. El inicio de estas multinacionales fue muy productivo en San Salvador, de donde se originó la idea de vender comida rápida, actividad que fue un éxito. Para el año de 1972, en la capital, las primeras hamburguesas las vendían Hardee's y Mcdonald's. La empresa Mc Donald’s ha sido una de las pioneras no sólo en el negocio de las hamburguesas sino en la venta de comida rápida a nivel mundial.

12 La idea surgió con los hermanos Dick y Mc Donald’s que fundaron un restaurante de comida rápida en San Bernardino, California. En el año de 1972 aparece Pollo Campero en El Salvador, éste surgido en Guatemala un año antes; entra al mercado con un concepto diferente en cuanto al sabor inigualable de su producto cautivando tanto a niños como adultos, extendiéndose a lo largo de los años por la República y llegando a ser hoy en día uno de los restaurantes con mayor posicionamiento y éxito tanto en El Salvador como en Centro América y Estados Unidos (Los Ángeles) Pizza Hut nació en el mercado salvadoreño en 1987, con toda la tecnología americana, ya que es la que más empeño hace en la capacitación de personal, en cuanto al servicio y es precisamente en el servicio que se ha diferenciado en los demás restaurantes, lo que ha proporcionado el éxito en el mercado. Abrió sus restaurantes en el Paseo General Escalón, Salvador del Mundo y Boulevard de los Héroes. En 1991 abre en la calle Rubén Darío, Ciudad Merliot y Autopista Sur. Actualmente cuenta con 18 sucursales. Tras obtener en 1972 una franquicia estadounidense, los hermanos Salume comenzaron en el negocio de la comida rápida con los establecimientos de restaurantes “Hardees’s” hasta que los franquiciadores en 1985 decidieron retirarse del país debido a la inseguridad propiciada por la crisis política y el conflicto armado. Fue así como en 1987“Hardees’s” se transformó en Biggest, con su especialidad en hamburguesas al carbón, enfocándose a satisfacer a los clientes con un servicio rápido, amable y en un ambiente agradable y limpio para Biggest, el secreto del éxito se basa en buscar la máxima calidad en todo. En la actualidad cuenta con más de 18 restaurantes distribuidos estratégicamente en San Salvador, Santa Ana y Ahuachapan. Para la década de los 90 se dan una serie de cambios debido al incremento de la competitividad, dándose la entrada a firmas extranjeras, para 1992 se tiene la

13 presencia de Wendys, en el siguiente año surge Sir Pizza con todo un sistema novedoso de servicio al cliente, que con el tiempo no logro captar un segmento importante de mercado dejando de existir a los pocos años. En marzo de 1994 surge Burger king contando actualmente con 20 restaurantes a nivel nacional. Domino’s Pizza, franquicia norteamericana aparece en 1996 brindando su servicio en 33 restaurantes distribuidos en todo el país. Para el segundo trimestre de 1998 se prevé nuevamente la presencia de Mc Donald’s en el mercado nacional. Los restaurantes Nash nacen en 1999, ante la necesidad de servir dos productos bajo un mismo techo: pollo y pizza, y sin la cantidad de grasa que ocupa la competencia. El primer Nash fue abierto en La Campana (Centro Comercial) y el Segundo en Soyapango, luego se cerraron ciertos Mister Donut para darle espacio a Nash; actualmente existen 11 restaurantes funcionando, de los cuales 9 se encuentran en municipio de San Salvador, uno en Lourdes y el otro en Santa Ana. Nash no es una franquicia, es una empresa 100 % salvadoreña en la que tomó parte de la experiencia de Biggest y Mister Donut, hasta mayo de 2002 Biggest Nash y Mister Donut pertenecían al mismo dueño, Biggest se separó quedando únicamente los restantes. Kentucki Fried Chiken entra exitosamente al mercado salvadoreño en Diciembre de 2002, anteriormente había entrado al país como franquicia panameña pero debido al mal manejo de las operaciones rápidamente salió del mercado retornando como franquicia americana y manejada por los mismos estándares de calidad que la franquicia de Pizza Hut, actualmente cuenta con 4 sucursales más en el municipio de San Salvador y más de 9.000 tiendas en todo el mundo.

14

El servicio de restaurantes de comida rápida se ha proliferado durante los últimos treinta años incidiendo consecuentemente en el desarrollo turístico, social y económico del país.

D. SITUACIÓN ACTUAL DE LA GRAN EMPRESA DE RESTAURANTES DE COMIDA RÁPIDA EN EL SALVADOR Diseñar líneas de acción agresivas es una tarea constante que los directivos y gerentes de la Gran empresa de Restaurantes de Comida Rápida desarrollan en conjunto con su equipo de trabajo. La situación actual de la Gran Empresa está determinada por los siguientes aspectos: 1. Competencia Existen en el municipio de San Salvador 16 Grandes Empresas de Restaurantes de Comida Rápida que buscan un posicionamiento en el mercado a través de la elaboración y entrega de comida Rápida sea esta pizza, pollo, hamburguesas, entre otros. Cada una formula estrategias competitivas que logran un atractivo para los clientes, presentándose como una mejor opción al momento de consumir los productos. El nuevo giro que las empresas están proporcionando al consumidor para ser más competitivas es “dar un valor agregado”, es decir, darle más al cliente de lo que espera y es así como Pizza Hut, Pollo campero, Mc Donald, Burger King, entre otros, ofrecen una gama de servicios al público como lo son el brindar áreas de juegos para los niños, ofrecer fiestas infantiles, la diversificación en su menú, con el concepto de encontrar todo en un solo lugar.

15 La diversificación es una estrategia eficaz y agresiva, actualmente utilizada por casi todos los Restaurantes de Comida Rápida, ejemplo de ello se tiene a Pollo Campero que a principios de 2002 lanzó al mercado un nuevo producto; Telepizza, ofreciendo al cliente que gusta de este tipo de comida una opción más para disfrutarla en el mismo lugar. Así mismo Pizza Hut amplió considerablemente su menú con nuevas ensaladas y pastas, y en fechas actuales con “Las Pechuguitas”, una nueva opción de pollo para el gusto del cliente, Biggest cuenta con la opción de brindar además de hamburguesas, pollo y Pita Biggest parecidas a las pizzas, así mismo, debido a la creciente demanda, fue el primer restaurante de hamburguesas que optó por brindar servicio a domicilio. Cada restaurante ofrece diversidad de promociones, basta echar un vistazo a los anuncios en el periódico y televisión para darse cuenta qué tan atractivos resultan, El mercado es competitivo y agresivo, solo aquellos que adopten y generen ventajas competitivas podrán seguir sobreviviendo en él. 2. Consumidores Los servicios de los restaurantes están enfocados a todo tipo de consumidores; hombres, mujeres, estudiantes, empresarios, familias, jóvenes, personas de edad avanzada, trabajadores y profesionales. El segmento de los niños ha sido muy explotado por restaurantes como Pollo Campero y Pizza Hut que gran parte de su éxito en el mercado se debe a la aceptación de los niños hacia su producto y servicios. La mayoría de los restaurantes de comida rápida atraen a consumidores de nivel socioeconómico alto y medio alto, en El Salvador no es la excepción. Gran parte de los clientes que visitan pertenecen a clases sociales media, media alta y alta debido que los precios de algunos de ellos no se encuentran al alcance de todos. Biggest por su parte ha logrado atraer un mercado popular ofreciendo precios más accesibles para el consumidor que la competencia.

16

Así mismo, otro tipo de consumidores son aquellos quienes valoran la compensación del tiempo lo suficiente como para pagar un precio mayor si lo considera conveniente.

3. Grandes Empresas de Restaurantes de Comida Rápida en el Municipio de San Salvador. Según datos proporcionados por la Dirección General de Estadísticas y Censos y tomando como parámetro el criterio de número de empleados de las Grandes Empresas que conforman los Restaurantes de Comida Rápida en el Municipio de San Salvador, actualmente existen 16, siendo éstos: 1. Biggest 2. Little Caesars 3. Mc. Donald´S 4. Mister Donut´S 5. Nash 6. Pollo Campero 7. Pollo Real 8. Subway 9. Pizza Hut 10. Dominos Pizza 11. Kentucki Fried Chicken 12. Wendy´S 13. Burger King 14. Pollo Tropical 15. Pollo Campestre 16. Mc. Servipronto

17 E. DESCRIPCIÓN DE LOS RESTAURANTES DE COMIDA RAPIDA EN EL SALVADOR Los Restaurantes de Comida Rápida en El Salvador poseen determinadas características que contribuyen al mejoramiento del mismo, las cuales se describen a continuación: 1. Servicio: El servicio de Restaurantes de Comida Rápida se caracteriza por tener un comportamiento práctico, eficaz y sin demora logrando una fluidez en el proceso y una prontitud en el despacho de los mismos. Los elementos básicos del servicio en restaurante son: 

Atención al cliente



Amabilidad



Exactitud en las ordenes



Rapidez



Autoservicio



Prontitud en el despacho

Para que dichos elementos se cumplan debe existir una interacción y la actividad secuencial entre los distintos procedimientos de atención al cliente. 2. Producto Los Grandes Restaurantes de Comida Rápida a diferencia de los demás ofrecen un tipo de producto con las siguientes características:  Estandarizados  Masivos  Práctica presentación  Existe una variedad en presentación de precios

18 3. Local  Distribución del restaurante, apto para una comida rápida  Ambiente informal  Controles de higiene  Menú a la vista  Sillas y mesas acrílicas  Buena iluminación  Aire acondicionado

4. Tecnología Debe ser una tecnología apropiada para la producción en masa, tecnología que facilite la agilidad de los procesos. Los procesos de comida rápida se caracterizan por la implementación de los siguientes procesos:  Automatización: operaciones o procesos controlados automáticamente que pueden involucrar maquinas, equipos o sistemas, tales como: microondas y dispensadores de bebidas (los cuales ahorran tiempo en la preparación de la comida), lavaplatos automáticos, peladores de papas automáticas, cafeteras automáticas (equipos que minimicen el uso de mano de obra), maquinas dispensadoras de pajillas, de servilletas, de café (equipos que ayudan a que el cliente se sirva él mismo), en fin la totalidad de técnicas electrónicas y mecánicas necesarios para lograr ese proceso u operación. 5. Rapidez Capacidad de moverse rápido y hacer las cosas en un tiempo relativamente pequeño combinado los elementos de rapidez y eficiencia. 6. Uso de productos pre-elaborados y empacados Nos referiremos a quesos en rebanadas (tipo americano), paquetitos de mostaza, aderezos y salsa de tomate. Esto no solo ayuda a reducir los costos en mano de

19 obra sino que hace que el consumidor haga parte del trabajo (no servirle la ensalada sino que lo haga él mismo) 7. Uso de un menú eficiente Un menú simplificado con alimentos que requieren de una preparación mecanizada, eficiente de poco tiempo en su preparación, hacen posible el servicio rápido. El que un Restaurante de Comida Rápida no cuente con procesos de automatización adecuado puede generar:  Condiciones de trabajo inadecuadas  Malas relaciones entre gerente y empleados  Falta de trabajo en equipo  Cuellos de botella en la producción  Insuficiente equipo de trabajo  Bajos requerimientos de seguridad  Bajos niveles de sanidad  Movimientos innecesarios de materiales  Uso deficiente del espacio y las maquinas  Comunicación deficiente  Falta de insumos en los inventarios, que lleva a cambios en el menú.  Problemas continuos con los maquinas y falta de mantenimiento preventivo en estas.  Equipo demasiado complicado de operar.

20 F. ORGANIGRAMA DE LOS GRANDES RESTAURANTES DE COMIDA RÁPIDA

Asesor de Área

Gerente de Unidad Sub Gerente

PERSONAL SALON - CAJEROS - SERVICIO

Asistente De Gerencia

PERSONAL COCINA - CONTROL DE CALIDAD - PRODUCCIÓN

Fuente: Tomado del Restaurante Pizza Hut

1. Descripción del Personal a) Asesor de Área: Se encarga de supervisar el desempeño de cada tienda y genera instrucciones al Gerente de Unidad sobre algunos cambios que puedan generarse. b) Gerente de Unidad: Está a cargo de toda la unidad controlando y supervisando el desempeño de su área transmite información al sub gerente, asistente y demás personal de su

21 unidad, generando instrucciones generales y haciendo los convenientes ajustes necesarios. c) Sub Gerente De Unidad: Recibe instrucciones del gerente de unidad y esta pendiente de ver todas las operaciones de tienda en ausencia del Gerente. d) Asistencia de Gerencia: Ejecuta todas las instrucciones del Sub gerente y Gerente de unidad y esta a cargo de toda la tienda en ausencia de ambos superiores, en el control de personal, toma de decisiones y de mas quehaceres se auxilia siempre de sus superiores. f) Personal de Salón: Esta formado por el personal de servicio y cajeros la función vital es la atención al cliente desde que entra hasta que sale del restaurante suministrando un servicio especializado. g) Personal de cocina: Esta conformado por el personal de control de calidad y producción, la función principal es procesar los pedidos de los clientes en forma adecuada y en el tiempo oportuno, estando pendiente del stop de insumos.

G. PROCESO DE LOS RESTAURANTES DE COMIDA RÁPIDA EN CUANTO A LA TOMA DE PEDIDOS A continuación se presentan los procesos utilizados actualmente por los Restaurantes de Comida Rápida en la toma de pedidos, tanto en los Restaurantes de Servicio en Mesa, como los de Servicio en barra. (Ver simbología en anexo 1)

22 1. Toma de Pedido en el Restaurante de Servicio en Mesa PROCESO:

TOMA DE PEDIDOS

DEPARTAMENTO:

ATENCIÓN Y DESPACHO DE ALIMENTOS

Cliente llega al restaurante (1min) Espera que se le asigne una mesa (12min)

Se desplaza al cliente en mesa (15 seg.)

Recibe el menú (5 seg.)

Decide su orden (3min)

Mesero acude a tomar la orden (45 seg.)

Cliente emite su pedido ( 35 seg.)

Mesero se retira (2 seg.)

Fuente: Tomado del Restaurante Pollo Campero

23 2. Toma de Pedido en el Restaurante de Servicio en barra PROCESO: TOMA DE PEDIDOS DEPARTAMENTO:

ATENCIÓN Y DESPACHO DE ALIMENTOS

Cliente llega al restaurante (1min) Hace fila mientras se acerca al mostrador (8min)

Se acerca al mostrador (3 seg.)

Cajero saluda y pregunta sobre pedido (5 seg.)

Cliente demora decidiendo su orden (30 seg)

Cajero toma su orden (30 seg.) Cliente se traslada a barra donde espera el despacho de su pedido (2min.) Se retira con su pedido (30 seg.)

Fuente: Tomado del Restaurante Burger King

24 3. Toma de Pedido a domicilio en Restaurantes de Comida Rápida PROCESO:

TOMA DE PEDIDOS A DOMICILIO

DEPARTAMENTO:

OPERACIONES

Cliente marca el número telefónico (15 seg)

Contestadora anuncia las promociones (20 seg)

Teleoperador atiende a cliente (10 seg.)

Cliente decide emitir su orden (1 min.)

Teleoperador solicita forma de pago (30 seg) Despedida (5 seg.)

Cliente cuelga el teléfono (5 seg.)

Fuente: Tomado del Restaurante Pollo Campero

25 H. FACTORES DE ÉXITO PARA LOS GRANDES RESTAURANTES DE COMIDA RÁPIDA. Todos los restaurantes de comida rápida deben considerar diversos factores que les permiten aperturarse exitosamente en el mercado, entre los más principales tenemos: a) Ofrecer una amplia variedad a sus clientes en su contenido, agilidad, cantidad, calorías, calidad. b) Tener unos precios adecuados a la variedad ofrecida compatible con sus clientes de acuerdo al segmento de mercado al que va dirigido. c) Atender

las solicitudes especiales

y puntuales de

sus

clientes sin

inconvenientes. d) Dar un trato personalizado, reconociendo al tipo de clientes que visita el restaurante. e) Tener horarios amplios adecuados a los horarios de los clientes f) Ofrecer distracciones a los clientes en su tiempo de espera g) Tener instalaciones adecuada al tipo de clientes que visita el restaurante. h) Tener empleados amables que hagan cómoda y agradable la relación con los clientes. i) Sorprender a los clientes con diferentes platillos. j) Sorprender a los clientes con nuevos servicios k) Estar ubicado en un entorno geográfico atractivo l) Un ambiente y una clientela homogénea m) Obtener premios y popularidad en los medios de comunicación En el negocio del restaurante la ubicación resulta difícil, por esta razón, las siguientes afirmaciones deben ser tomadas en cuenta por los mismos: a) Los restaurantes que su especialidad sea la comida al mediodía deben de quedar a unos cuantos minutos del foco de la clientela.

26 b) Los restaurantes de comida rápida tienen un mayor éxito si están ubicados en una calle principal un centro comercial importante o un área de apartamentos. c) Los restaurantes ubicados en áreas especificas en la que se concentran gran numero de restaurantes y establecimientos similares atraen muchas personas La selección y la forma de presentación del menú para llegar a un mercado determinado es un punto crítico. Los platillos son quienes determinan en mayor medida a qué mercado está dirigido un restaurante, aunque éste sea limitado, puede ser suficiente para satisfacer un mercado, mientras no tenga mucha competencia, en caso contrario, se puede agregar

otras opciones de platillos

para atraer clientes. Los costos varían de acuerdo al tipo de restaurante, los que ofrecen comida rápida por lo general tienen inversión y mano de obra más bajos que los establecimientos de servicio en mesa, pero los desembolsos de local suelen ser mas altos en los restaurantes de comida rápida, mientras que los que ofrecen servicio en mesa, son menos elevados. Los costos y ganancias de cada restaurante varían de acuerdo al lugar en donde están ubicados. Los aspectos que los Restaurantes de Comida Rápida toman en cuenta para desarrollarse eficazmente en el mercado, se describen a continuación: 

Identificación de un mercado potencial.



Desarrollo de un menú apropiado para dicho mercado



Construcción de un local que se ajuste a las necesidades del menú y que sea apropiado para el mercado escogido.



Ubicación del local que resulte lo más conveniente posible para el mercado.



Ajuste total del restaurante al mercado que va dirigido.

27 

Servicio masivo al mercado seleccionado.



Disposición para efectuar los cambios de menú o de concepto de restaurante de acuerdo a las necesidades del mercado.



Un diseño con estilo que se ajuste a la moda para el restaurante.



Establecer precios moderados para el menú.

I.

INCIDENCIA DE LA GRAN EMPRESA DE RESTAURANTES DE COMIDA RÁPIDA SOBRE EL PRODUCTO INTERNO BRUTO

Dentro de los fines económicos de un país cuyos lineamientos están a cargo del Ministerio de Economía, está el de motivar e incentivar a potenciales inversionistas para que puedan dedicarse a explotar cualesquiera de las actividades comprendidas en este ramo y así contribuir al desarrollo de un país. Las actividades en cuanto a inversión de capital extranjero trae como consecuencia productividad y crecimiento económico, incremento en los índices de empleos, ingresos para la sociedad y divisas las cuales sirven a otros sectores de la economía como el comercial, industrial y agropecuario. Influye también sobre el comportamiento de las variables macroeconómicas del país como los son: el Producto Interno Bruto, la Balanza Comercial, lo que se traduce en una aportación significativa en cuanto a generación de ingresos se refiere. El siguiente cuadro refleja la participación que presenta el sub-sector de Restaurantes y Hoteles en el Producto Interno Bruto y el crecimiento que ha presentado durante los últimos cinco años

28 Cuadro No. 2 Participación en el Producto Interno Bruto del Sub-sector Restaurantes y Hoteles A precios constantes de 1990 (En millones de colones)

PIB

PIB General

AÑO/99

AÑO/00

AÑO/01

AÑO/02

AÑO/03

54,161.60 56,029.50 57,235.80 58,196.70 59,426.5

PIB del sub-sector Restaurantes Tasa

1,709.20

1,763.70

3.16

3.15

1,799.00

1,802.70

3.14

3.10

1,820.80 3.06

Fuente: Banco Central de Reserva. Revista trimestral de Enero- Febrero- Marzo 2003, pág. 72

Como se observa en el cuadro anterior el crecimiento que ha manifestado del sub-sector en relación al PIB general a partir del año de 1999 aumentó gradualmente, sin embargo a partir del año 2000 experimentó un descenso de 0.01% en relación con el total del producto interno bruto sobre los años anteriores, sin embargo su aportación dentro del sub – sector creció en el año 2003 con relación al año anterior.

J. APORTE SOCIAL DE LAS GRANDES EMPRESAS DE RESTAURANTES DE COMIDA RÁPIDA Considerando investigaciones realizadas en la Dirección General de Estadísticas y Censos se pudo constatar que para el año 1999 los restaurantes y hoteles tenían personal ocupado de 41,884, para el año de 2000 era de 48,594 lo cual demuestra el incremento registrado en ese año. Al analizar esta información se determina la importancia de esta actividad empresarial en la economía del país, además de contribuir a agregados que se originan tales como:

los

valores

29 

Pago de impuestos fiscales y municipales



Compras de productos y servicios por parte de las empresas de restaurantes



Compra de productos y servicios por parte de la población



Generación de empleo

Es importante agregar que el servicio de restaurantes es por más de doce horas diarias, lo cual el empleo y la actividad comercial aumentan. Para la sociedad consumista, este rubro es de vital importancia porque satisface en un corto tiempo la necesidad básica de alimentación del ser humano y pone a la disposición de los consumidores - de forma accesible - los centros de servicio al cliente para que éstos puedan visitarlos en cualquier lugar y a toda hora, con un mínimo de esfuerzo, en el menor tiempo posible y a precios adecuados. Estos son lugares adecuados para compartir un momento agradable a casi toda hora del día, realizar celebraciones de diversa índole llevando o contribuyendo a que la sociedad establezca vínculos de unión entre sus miembros familiares con el fin último de compartir una comida agradable que reúna las expectativas de gustos y

necesidades

en

cuanto

a

alimentación

y

bebidas

se

refiere.

Con el pago de impuestos de los Restaurantes, el gobierno percibe ingresos para ayudar al bienestar social en cuanto a construcción de carreteras, alumbrado eléctrico, limpieza municipal, etc. Los Restaurantes de Comida Rápida son parte del estilo de vida de las personas, éstas los visitan frecuentementemente ya sea en el poco tiempo que las empresas otorgan a sus empleados para almorzar o los fines de semana con el objetivo de compartir más tiempo con su familia, compañeros o amigos.

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MARCO LEGAL DE LOS RESTAURANTES DE COMIDA RÁPIDA.

Las Empresas de Comida Rápida, que se constituyen como sociedades de personas y de capital, están obligadas a cumplir con las regulaciones vigentes que establece el estado, para su formación y funcionamiento tales como: estar registrado en el Ministerio de Hacienda, para efectos de pago de impuestos fiscales Superintendencia de Sociedades y Empresas Mercantiles, Dirección General de Estadísticas y Censos, Registro de comercio, Alcaldía Municipal para pago de Impuestos municipales, Seguro Social, Ministerio del trabajo esto para dar cumplimiento a lo establecido en el Código de Trabajo y para dar seguridad a los empleados. Con relación a las leyes específicas, este tipo de empresas tienen que estar registradas y clasificadas en el Ministerio de Economía a través del Instituto Salvadoreño del Turismo, obtener permiso de operación por parte del Ministerio de Salud, para efectos de salubridad e higiene. 1. Ministerio de Salud. a) Ley de Sanidad. La legislación de El Salvador, exige el cumplimiento de las disposiciones legales del Código de Salud, el cual contiene Artículos específicos que se relacionan con las empresas de comida rápida, como los siguientes: Art. 101. Los edificios destinados a servir al público como: Hoteles, Mesones, Casas de huéspedes, Restaurantes, etc. No podrán abrirse al público o habitarse, ni funcionar o ponerse en explotación, sin el permiso escrito de la autoridad de salud correspondiente (Art.101). Art. 105. No podrán abrirse al publico Hoteles, Moteles, Pensiones, Restaurantes, Bares y otros establecimientos análogos, sin la autorización de la Oficina de Salud Publica correspondiente, que se dará mediante el pago de los respectivos derechos y la comprobación de que están satisfechas todas las prescripciones de este Código y su reglamento (Art. 105).