Curso de Auditores Internos AS - DOS

CONTENIDO

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Introducción.   

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Objetivo general. Proceso de capacitación. Importancia de la auditoria interna.

Sistemas de Calidad.      

Definiciones y principios. Criterios de valor para el cliente. Evolución de los sistemas de calidad. Ciclo de mejora continua. Responsabilidad de la gerencia. Manual de Calidad y Procedimientos.

CONTENIDO 

AS-DOS.         

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Objetivos. Estructura. La certificación con enfoque Nissan. Visión del proyecto de certificación. Objetivos del proyecto de certificación. Fases de la certificación. Estándares de Postventa Nissan. Niveles de estándares. Estándares de operación.

Proceso de Auditoria.       

Definiciones y conceptos. Calificaciones y responsabilidades del auditor. Actividades de auditoria. Planeación y Programación. Preparación. Ejecución. Informe y Seguimiento.

CONTENIDO

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Puntos a tomar en cuenta en el proceso de auditoria.       

Elementos para la conducción efectiva de auditorias. Técnicas de entrevista. Deficiencias comunes en un sistema de calidad. Actitudes a tomar para controlar la auditoria. Tácticas del auditado. Actitudes a evitar por parte del auditado. Procesos a auditar.

INTRODUCCIÓN

INTRODUCCIÓN Objetivo General Al finalizar el curso, los participantes: 

Conocerán las definiciones y principios referentes a los Sistemas de Calidad.

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Entenderán la importancia que tiene la labor de un auditor interno dentro de un Sistema de Calidad.

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Conocerán la normatividad y los estándares requeridos por AS-DOS.

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Conocerán y entenderán lo que es una auditoría interna y los pasos que este proceso lleva.

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Tendrán la información necesaria para la correcta planeación, ejecución y cierre de una auditoria interna.

INTRODUCCIÓN Proceso de capacitación

El presente curso está estructurado en dos etapas: Etapa 1  Auto-capacitación. En esta etapa el participante deberá leer y entender la parte conceptual de los sistemas de calidad, el proceso de auditoria y la normatividad vigente. El material que deberá leer es el presente curso, además de la norma AS-DOS. Etapa 2  Entrenamiento en piso (si aplica). El proceso de entrenamiento en piso se dará en el momento en el que un asesor del Tecnológico de Monterrey visite al distribuidor, donde dicho asesor guiará en forma práctica y a manera de ejemplo un proceso de auditoria, indicando a los participantes los puntos críticos de este proceso. Para la realización de esta etapa es necesario que los participantes hayan terminado su auto-capacitación.

INTRODUCCIÓN Importancia de la Auditoria Interna

Las auditorias internas se han convertido cada vez más en un excelente medio que las empresas tienen para determinar si su organización está cumpliendo efectivamente con los requerimientos esperados por sus clientes. Dentro de un Sistema de Calidad, tal vez uno de los elementos más importantes es el auditor interno, dado que, independientemente de ser el “guardián” del sistema mismo, es el generador de áreas de oportunidad, que son la base de la mejora continua. En otras palabras, el auditor interno se convierte en el motor que mueve al Sistema de Calidad.

INTRODUCCIÓN Importancia de la Auditoria Interna

El hecho de que la Calidad sea un factor fundamental en la estrategia y objetivos de la organización, obliga a diseñar sistema de control adecuados, y la auditoria interna se convierte en una actividad esencial, independientemente del tamaño de la empresa. En un contexto como el actual, donde las empresas se enfrentan a ambientes cada vez más competitivos y con clientes que cada vez conocen y exigen más, la auditoria interna tiene ante sí un horizonte con amplias perspectivas de actuación, y los auditores internos tienen que dotarse de competencias y características que les permitan dar valor agregado y se conviertan en un apoyo importante para sus organizaciones.

INTRODUCCIÓN Importancia de la Auditoria Interna Finalmente es importante comentar que, dada la importancia de esta actividad, las empresas no solo cuenten con un auditor interno, sino con equipo auditor , encabezados por un auditor líder. El contar con un equipo auditor tiene varias ventajas, entre ellas:  La carga de trabajo disminuye para cada uno de los miembros del equipo.  Si solo se tiene un auditor, y este decide dejar la organización, sería necesario capacitar a un nuevo auditor para realizar la actividad, lo que representa pérdida de tiempo y falta de continuidad en el proceso. Este caso no se da teniendo un equipo auditor.  Si se forma un equipo auditor con miembros de diferentes áreas de la organización, se tiene como resultado una auditoria con visión global, de acuerdo al tema de especialidad de cada auditor, y no solo la visión de una persona.

SISTEMAS DE CALIDAD

SISTEMAS DE CALIDAD Definiciones y Principios

¿QUÉ ES CALIDAD? “Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio, que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas o implícitas”. El enfoque de calidad puede ser diferente, dependiendo de la visión del cliente y del proveedor. Para el cliente

Para el proveedor

Adecuación al uso

Conformidad con los requisitos

SISTEMAS DE CALIDAD Definiciones y Principios

El cliente definirá que un producto o servicio es de “Calidad” si cumple con el propósito y de adecua al uso que dicho cliente le dará, pero por otro lado, el proveedor definirá que cumple con la calidad del producto o servicio cuando cumple con las especificaciones y evita variaciones. En el lenguaje diario, el término “Calidad” es utilizado con el significado de “Excelencia” de un producto o servicio. La implicación de esto es que el producto o servicio deba cumplir con el uso específico para el cual fue creado. Bajo estos esquemas y buscando homologar el término de “Calidad”, podemos definirla como: “Satisfacer las necesidades de los clientes, cumpliendo con lo especificado y dando continuamente un valor agregado”.

SISTEMAS DE CALIDAD Definiciones y Principios Sistema de Gestión de la Calidad: “Conjunto de elementos interrelacionados (estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos) que permiten que la política y los objetivos de la organización sean alcanzados”

a)

b)

La norma ISO 9001 establece que un Sistema de Calidad debe incluir: La preparación de procedimientos e instrucciones referentes a la calidad, documentados de acuerdo con los requisitos de esta norma internacional. La implantación efectiva de los procedimientos e instrucciones del Sistema de Calidad documentados.

Corregir noconformidades

Prevenir noconformidades

OK

SISTEMAS DE CALIDAD Criterios de valor para el cliente

• Satisfacción

Uso

• Apoyo • Atención • Flexibilidad

• Tiempo de entrega

Tiempo de ciclo

• Adecuación al uso • Mínimo de variación • Mejora continua

Cliente

Servicio

• Cumplimiento de entrega

Precio

• Menor precio • Relación costo - beneficio

SISTEMAS DE CALIDAD Evolución de los Sistemas de Calidad CONTROL POR INSPECCION • La calidad está orientada al producto. • “El inspector es responsable de la calidad del trabajo” (F.W. Taylor) • La calidad se orienta a detectar, no a evitar.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD • Los procesos aseguran consistentemente la calidad del producto. • Se controla el proceso, evitando variabilidad. • Surgen modelos de aseguramiento de calidad, como ISO 9000

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD • • • • •

Definición clara de las necesidades del cliente. Diseño con base en las necesidades detectadas. Planeación estratégica y trabajo en equipo. Calidad en la fuente (en el lugar donde se origina) Reingeniería de procesos y Mejora Continua (Kaizen)

SISTEMAS DE CALIDAD Ciclo de Mejora Continua

Planear

Actuar

Hacer P

H

A

V Verificar

SISTEMAS DE CALIDAD Ciclo de Mejora Continua PLANEAR:  Involucrar a la gente correcta.  Recopilar los datos disponibles.  Comprender necesidades de los clientes.  Estudiar los procesos involucrados.  Comparar las necesidades con las capacidades de los procesos.  Desarrollar plan y entrenar al personal.

HACER:  Implementar las mejoras.  Aplicar los procesos desarrollados.  Recopilar la información adecuada.

VERIFICAR: ACTUAR:  Incorporar la mejora al proceso.  Comunicar la mejora a todos los integrantes de la empresa.  Identificar nuevos proyectos y problemas.

 Analizar y desplegar los datos.  Validar el logro de los resultados deseados.  Comprender y documentar diferencias.  Revisar problemas y errores.  Lecciones aprendidas.  ¿Qué falta por resolver?

SISTEMAS DE CALIDAD Responsabilidad de la Gerencia

Compromiso: La Gerencia de la compañía debe ser la primera comprometida y responsable del aseguramiento de la Calidad, ya que esta establece los sistemas administrativos para controlar todas las actividades de la empresa (políticas, procedimientos, instrucciones, autorización de recursos, etc.). Comúnmente la Gerencia de la compañía se apoya en un elemento de la organización (Master Kaizen) para coordinar las actividades de promoción, desarrollo, implantación, monitoreo y mantenimiento del sistema de gestión de la Calidad. Establecimiento de controles: Es responsabilidad de la Gerencia establecer controles a través de políticas, procedimientos, instrucciones y otros documentos, que proporcionen guía, dirección, entrenamiento y experiencia, para asegurar que las cosas están “bien hechas a la primera vez”.

SISTEMAS DE CALIDAD Responsabilidad de la Gerencia

Producir Calidad es negocio de “todos”: La forma en que cada individuo haga su trabajo estará directamente relacionada con la calidad de producto o servicio final. Una buena administración proporcionará la organización, materiales, equipo, entrenamiento y responsabilidades necesarias, pero es responsabilidad de cada individuo el correcto uso de estos recursos para hacer su trabajo bien a la primera vez. Verificación de la calidad a través de Auditorias: Es necesario que la Gerencia monitoree las actividades de implantación y desempeño del Sistema de Calidad, para verificar que está siendo conducido eficientemente de acuerdo con los lineamientos previamente establecidos y en caso contrario, tomar las acciones correctivas necesarias para evitar la presencia o repetición de cualquier no conformidad. Este control tiene lugar a través de las Auditoria Internas.

SISTEMAS DE CALIDAD Manual de Calidad y Procedimientos

El propósito del manual de calidad y los procedimientos es: a) b) c) d)

e)

Comunicar el compromiso de la Gerencia con la Calidad. Establecer claramente que todo el personal está involucrado con el proceso de aseguramiento de la Calidad. Proporcionar una descripción general de los requisitos para asegurar la Calidad. Establecer en forma clara la forma en que las actividades deben hacerse con el fin de hacer en forma correcta y sin variaciones la actividad o actividades definidos en dicho procedimiento. Establecer los indicadores de gestión que medirán si lo que se está haciendo está cumpliendo con las especificaciones establecidas.

AS-DOS

AS-DOS

A S D O S

fter ales ealer peration tandards

• Conjunto de estándares dirigidos a incrementar la calidad en las operaciones de los Concesionarios, con el fin de mejorar su desempeño.

AS-DOS Objetivos

 Mejorar la calidad en el servicio a los clientes (SC).

 Incrementar ganancias.

AS-DOS Estructura

AS Vision y Mision (Incremento de SC y Utilidades)

Medio Operación de Servicio Mercadotecnia de Servicio Ambiente

Operación de Repuestos

Administración

Recursos Humanos

Instalaciones

Mayoreo de Repuestos

Venta de Accesorios

AS-DOS La certificación con enfoque Nissan

¿Qué es Certificación? La Certificación es un proceso que avala el compromiso de una organización para trabajar con mejora continua, logrando la total satisfacción de sus clientes, manejando eficientemente sus recursos y maximizando su productividad y eficiencia.

AS-DOS

Mejora Continua

Visión del proyecto de certificación

Resultados Financieros

Clientes Satisfechos

Procesos Eficaces y Eficientes

Gente Capaz

NPW-D

ISO 9001:2008

A AS-DOS

5 S´s

P D C PSX

NSSW

AS-DOS Objetivos del proyecto de certificación

Generación de utilidades para el distribuidor por aumento de ventas y reducción de costos mediante:  Aprovechamiento de capacidad instalada, e inversión.  Incremento de absorción del potencial de mercado.  Incremento del índice de satisfacción del cliente.  Aseguramiento de la estandarización de procesos.  Aplicación de la mejora continua basada en indicadores.  Desarrollo de acciones para asegurar la capacidad y el compromiso de los colaboradores.

AS-DOS Fases de la certificación

Virtual

Presencial

Sesión con dueños y alta dirección

Reclutamiento del Master Kaizen (15 días)

Curso de capacitación (6 días)

Recolección y captura de información en línea (1.5 meses)

4 meses

Presencial 15 d Auditoría de Certificación Servicio y Repuestos

Verificación de cumplimiento (auditorías internas)

1

Documentación, difusión e instrumentación de procesos Servicio y Repuestos

Asesoría Virtual Presencial

Documentación, difusión e instrumentación de procesos RH, Mercadotecnia y Ambiental

Asesoría Virtual 6 meses

Asesoría Virtual

Auditoría Certificación Postventa

2

Reporte Gerencial (diagnóstico)

Presencial

AS-DOS Estándares de Postventa Nissan

 Definen que características debe tener un Concesionario autorizado Nissan.  Establecen los criterios que los Concesionarios Nissan deben de tener con el propósito de proveer calidad en el servicio a cada uno de sus clientes alrededor del mundo.  Propician los lineamientos de operación que deben seguir los Concesionarios de Postventa Nissan.

AS-DOS Niveles de estándares

• Nivel I 

Nivel básico (obligatorio)

=

273 estándares

• Nivel II 

Nivel promedio (requerido) =

129 estándares

• Nivel III 

Nivel avanzado (deseado)

56 estándares

=

458 estándares

NOTAS: 1) Para la certificación se debe tomar en cuenta el cumplimiento al 100% de los estándares de nivel básico. Los estándares de nivel II (promedio) y nivel III (avanzado) serán requisito en las auditorias externas de recertificación. 2) En las siguientes páginas se especifican los estándares definidos en cada capítulo del manual AS-DOS para el nivel I. Sin embargo, es necesario que los candidatos a ser auditores internos lean al 100% dicho manual para conocer la norma a ser auditada y los estándares de operación para cada capítulo en sus tres niveles.

AS-DOS / ADMINISTRACIÓN Estándares de Operación Administración

Estándares Nivel I: TEMA 1.1. Plan de negocio

SECCION

ESTANDAR

1.1.1. Visión y Misión de Postventa

El Gerente General debe entender la importancia de la Postventa y comunicar esto a los responsables de cada departamento.

1.1.2. Estableciendo los objetivos del negocio

El concesionario usa los datos de Utilidad de Servicio, Utilidad de Repuestos y el Índice de Satisfacción de los Clientes como objetivos en la administración de Postventa y establece estos objetivos anuales.

1.1.3. Estableciendo objetivos y planes de acción para cada KPI

El concesionario debe entender que son los KPI's especificados por el NSC y establecer objetivos para estos KPI's. Los departamento de Servicio y Repuestos deben tener un plan de acción anual para el logro de los objetivos establecidos por el Gerente General y definir claramente fechas y personas responsables. Los departamentos de Servicio y Repuestos deben analizar y conocer los resultados reales de los KPI y desarrollar el plan de acción para el próximo año. Los Gerentes de Servicio y Repuestos deben comunicar claramente el Plan de Acción de cada departamento a su personal.

1.2. Monitoreo del desempeño

El concesionario debe monitorear los resultados mensualmente comparándolos con los objetivos (Índice de Satisfacción del Cliente y Utilidad). El concesionario debe monitorear los KPI dados a conocer en este manual y compararlos con sus propios objetivos por lo menos una vez al mes.

AS-DOS / ADMINISTRACIÓN Estándares de Operación Administración

Estándares Nivel I: TEMA

SECCION

ESTANDAR

1.3. Admon. de las pérdidas y ganancias

1.3.1. Departamento de Servicio. Administración de P yG

El departamento de Servicio debe confirmar el monto de ventas y utilidad bruta cada mes y usarlos como base del análisis de la operación.

1.3.2. Departamento de Repuestos. Administración de P yG

El departamento de Repuestos debe confirmar el monto de ventas y utilidad bruta cada mes y usarlos como base del análisis de la operación.

1.4.1. Responsabilidad y Cooperación de Gerentes de Departamento

El gerente de Repuestos debe estar comprometido no solo con el objetivo de ventas del departamento sino también con la venta de Repuestos a través del taller y promover la satisfacción de los clientes de Servicio.

1.4. Cooperación entre departamentos

El departamento de Servicio debe conocer el estatus de las cuentas por cobrar cada mes (garantías y clientes).

El departamento de Repuestos debe administrar mensualmente las cuentas por cobrar de las ventas de mayoreo.

El gerente de ventas de vehículos debe estar comprometido con el objetivo de venta de accesorios. El Gerente General debe tener regularmente juntas departamentales (Por lo menos una vez al mes) para confirmar el cumplimiento de objetivos de cada departamento: Venta de vehículos, Repuestos y Servicio; y para discutir cualquier problema y planear contramedidas necesarias que deben ser tomadas por todos los Gerentes. Los departamentos de Servicio, Repuestos y Ventas deben comunicarse entre sí en juntas interdepartamentales cualquier queja acerca de: la actitud cuando se atiende al cliente y sobre conocimiento del producto y después tomar las contramedidas para ello.

AS-DOS / ADMINISTRACIÓN Estándares de Operación Administración

Estándares Nivel I: TEMA

SECCION

ESTANDAR

1.4. Cooperación entre departamentos

1.4.2. Proceso para establecer precios y Política de precios para los Traspasos Internos

Cuando el departamento de Repuestos establezca los precios de los repuestos para transferirlos al departamento de Servicio, el departamento de Repuestos no debe tomar más de la mitad del margen bruto total de los repuestos como utilidad para el departamento. Cuando el departamento de Repuestos establezca los precios de los accesorios para las ventas internas al departamento de Ventas, el departamento de Repuestos no debe tomar más de la mitad del margen bruto total de los accesorios como utilidad para el departamento. Durante la entrega del vehículo, el departamento de ventas debe mostrar al cliente la ubicación del departamento de Servicio y presentar al personal a cargo. El concesionario debe proporcionar al dueño del vehículo nuevo la información sobre la garantía, mantenimientos periódicos, horario de trabajo del taller de servicio y detalles de los servicios del concesionario. Toda la información referente al primer servicio debe ser proporcionada al dueño del vehículo nuevo.

1.4.3. Procedimiento para la entrega del auto

1.4.4. Ventas Internas de Servicio 1.4.5. Campañas de Producto

Las operaciones de inspección de la pre-entrega deben estar estandarizadas y cumplir con el estandar de Nissan. El departamento de Servicio debe informar al Gerente General y al Gerente de Venta de Autos los detalles completos cuando ha sido contactado por NISSAN ó el NSC referente a campañas de producto. El departamento de servicio debe proveer información acerca de los incidentes y cooperar con cualquier requerimiento del departamento de ventas.

AS-DOS / ADMINISTRACIÓN Estándares de Operación Administración

Estándares Nivel I: TEMA 1.4. Cooperación entre departamentos

SECCION 1.4.5. Campañas de Producto

ESTANDAR De acuerdo con la guía del NSC, todos los departamentos relacionados deben cooperar para decidir como informar al cliente acerca de incidentes del vehículo. El departamento de servicio contacta por adelantado al departamento de repuestos para informarle las partes que serán necesarias para el vehículo que están bajo campaña de producto. Adicionalmente el departamento de servicio debe solicitar al departamento de repuestos las partes en caso de que no se tengan en stock.

AS-DOS / ADMINISTRACIÓN Estándares de Operación Administración

Distribución de Estándares: NIVEL

ESTANDARES

1 - Básico(Obligatorio)

26

2 - Promedio(Requerido)

20

3 - Avanzado (Deseable)

10

TOTAL

56

AS-DOS / Recursos Humanos Estándares de Operación Recursos Humanos

Estándares Nivel I: TEMA

SECCION

ESTANDAR

2.1 Organización y Mano de Obra

2.1.2 Mano de Obra del Departamento de Servicio

El Gerente de Servicio debe tener un entendimiento del número de técnicos necesarios para alcanzar los objetivos de venta y utilidad. El Gerente de Servicio debe tener entendimiento del número de asesores de Servicio necesarios para alcanzar los objetivos de venta y utilidad.

2.1.3 Mano de Obra del Departamento de Repuestos

El departamento de Repuestos debe tener entendimiento del número de empleados necesarios para satisfacer la demanda del taller de Servicio y de los clientes de Mayoreo.

2.1.4 Descripción del Los departamentos de Servicio y Repuestos deben asignar por lo menos a una persona responsable para cada una de las siguientes: puesto 1) Caja. 2) Control de calidad. 3) Actividades de seguimiento a clientes, por ejemplo Departamento de Atención a Clientes (CR). 4) Garantías. 5) Control de trabajos en el taller. 6) Líder de cada grupo de técnicos, por ejemplo: supervisor, jefe de taller. 7) Persona responsable para ordenar y recibir partes urgentes. 2.1.5 Reclutamiento, El concesionario debe realizar entrevista de contratación (proceso de examinación, si fuera necesario); totalmente consiente de las habilidades que son necesarias para Contratación y cubrir el puesto y que el candidato satisfaga esas habilidades. Terminación El nuevo empleado reclutado debe tener un contrato de trabajo temporal conforme a las leyes en el país antes de otorgarle un contrato anual ó por tiempo indefinido. (ejemplo: 90 días).

AS-DOS / Recursos Humanos Estándares de Operación Recursos Humanos

Estándares Nivel I: TEMA

SECCION

2.1 Organización y Mano de Obra

2.1.5 Reclutamiento, Contratación y Terminación

El concesionario debe tener un proceso para la terminación del contrato basado en condiciones pre determinadas de terminación del contrato.

2.2 Capacitación y Desarrollo del Personal

2.2.1 Orientación para los nuevos empleados

Los departamentos de Servicio y Repuestos deben tener un programa de inducción , explicando la información sobre la operación a los nuevos empleados.

2.2.2 Desarrollo de la carrera del empleado 2.2.3 Calificación del personal y Capacitación

2.3 Motivación y Disciplina

2.3.1 Motivación

ESTANDAR

El concesionario debe proveer a los empleados cambios con aumentos por lo menos una vez al año y promociones periódicamente de acuerdo con su cumplimiento. El concesionario debe llevar a cabo evaluaciones de desempeño con cada uno de los empleados por los menos una vez al año. El departamento de Servicio debe conocer claramente el nivel de habilidades de cada técnico en forma individual. Los empleados de los departamentos de Repuestos y Servicio deben participar activamente en los cursos de capacitación planeados por el NSC o Nissan. El concesionario debe adoptar las calificaciones especificadas por Nissan (N-STEP) y/o regulaciones relevantes en la región o país, y se requiere a los técnicos conseguir estas calificaciones. Los departamentos de servicio y repuestos deben tener juntas regulares cada mes con la intención de compartir los resultados; compararlos con los objetivos mensuales y reconocer a los grupos ó individuos con desempeño destacado y/o solucionar problemas dentro de cada departamento. Todos los empleados del departamento deben atender esta junta.

AS-DOS / Recursos Humanos Estándares de Operación Recursos Humanos

Estándares Nivel I: TEMA 2.3 Motivación y Disciplina

SECCION 2.3.1 Motivación 2.3.2 Las 5S y Seguridad

2.3.3 Reglas de la Compañía y Disciplina

ESTANDAR Los departamentos de Servicio y Repuestos deben introducir un sistema de salarios basado en las habilidades y desempeño de cada empleado. El concesionario debe entender totalmente y cumplir con las leyes regionales y regulaciones en cuanto a Seguridad e Higiene. El concesionario debe proporcionar los equipos de seguridad necesarios y los empleados deben usarlos apropiadamente. El concesionario debe tener listo lo necesario para primeros auxilios y con el adecuado mantenimiento. Los empleados que atienden a los clientes deben siempre tener una apariencia limpia y pulcra. Las áreas de fumar y no fumar deben estar separadas y las áreas del taller de Servicio y Almacén de Repuestos no deben ser área para fumar. Todos los empleados debe utilizar gafete con su nombre (a menos que el nombre del empleado se encuentre en el uniforme). Los departamentos de Repuestos y Servicio del concesionario deben tener ropa de trabajo estándar para cada actividad y los empleados deben usarla apropiadamente. El concesionario debe tomar la responsabilidad de proteger la privacidad de información y tener una estructura para prevenir el flujo de información.

AS-DOS / Recursos Humanos Estándares de Operación Recursos Humanos

DISTRIBUCIÓN DE ESTÁNDARES:

NIVEL

ESTANDARES

1 - Básico (Obligatorio)

23

2 - Promedio (Requerido)

15

3 - Avanzado (Deseable)

8

TOTAL

46

AS-DOS / Instalaciones Estándares de Operación Estándares Nivel I: TEMA 3.1 Área de contacto con el cliente

Instalaciones

SECCION 3.1.1 Identidad Visual y Señalamientos

ESTANDAR El Concesionario debe seguir las instrucciones de Nissan o NSC cuando lleve a cabo renovación o construcción de nuevas sucursales. Los departamentos de servicio y repuestos deben tener señalamientos para que el cliente pueda encontrarlos fácilmente a distancia. Los señalamientos deben mantenerse siempre limpios. Señalamientos apropiados deben ser colocados claramente dentro del negocio para dirigir a clientes. Deben seguirse las guías de NSC relacionadas al diseño de los señalamientos: por ejemplo Baños, Sala de clientes, etc. (Referirse a la información de la lista de señalamientos). Los horarios y días de trabajo de servicio y repuestos deben ser mostrados donde sean fácilmente visibles para el cliente, en la entrada de la Recepción de Servicio y en la entrada principal del concesionario.

3.1.2 Estacionamiento de clientes

El tamaño del estacionamiento de clientes y el ancho del camino dentro del estacionamiento debe ser apropiado de acuerdo al tamaño de los vehículos en el mercado. Debe existir suficiente número de espacios de estacionamiento de cada tipo. (Por ejemplo: clientes quienes vienen a comprar repuestos o para realizar pagos; etc.). El estacionamiento para vehículos de empleados y proveedores debe estar separado y diferenciado del estacionamiento para clientes.

AS-DOS / Instalaciones Estándares de Operación Estándares Nivel I:

Instalaciones

TEMA

SECCION

3.1 Área de contacto con el cliente

3.1.3 Área de recepción de Servicio y Repuestos

ESTANDAR Debe existir un área para la entrega la cual debe estar claramente indicada. La ventanilla de repuestos para servicio, el mostrador de repuestos y el mayoreo de repuestos deben estar separados. Debe haber un área y equipo para el asesor de servicio donde pueda explicar al cliente acerca del trabajo de servicio de una manera confortable. (Por ejemplo: sillas, mostrador, espacio para reunirse con el cliente, etc.). Debe haber un área y equipo para el vendedor de repuestos donde pueda explicar al cliente acerca del producto de una manera confortable. (Por ejemplo: Mostrador de repuestos; sillas y espacio para reunirse con el cliente, etc.)

3.1.4 Caja

La caja debe estar bien ubicada para ambos clientes (Servicio y Repuestos).

3.1.5 Áreas de exhibición de accesorios y productos

La sala de exhibición de autos nuevos debe tener un área para exhibir accesorios. Debe existir un exhibidor de accesorios, repuestos y productos de Servicio en la sala de clientes.

3.1.6 Sala de clientes La sala de clientes debe estar cerca de la recepción general, caja, mostrador de repuestos y sala de exhibición de autos nuevos. La sala de clientes debe ser lo suficientemente grande para recibir a los clientes aun en horarios de mayor afluencia.

AS-DOS / Instalaciones Estándares de Operación Estándares Nivel I: TEMA 3.1 Área de contacto con el cliente

Instalaciones

SECCION

ESTANDAR

3.1.6 Sala de clientes La sala de clientes debe ser diseñada para que el cliente pueda estar relajado. La sala de clientes deben contener revistas recientes, periódico, televisión, acceso a Internet y bebidas refrescantes, etc. con la finalidad de que los clientes no se aburran. Las áreas de fumar y no fumar deben estar separadas.

3.2 Áreas productivas

3.2.2 Condiciones del taller

El grado de iluminación en las áreas y lugares de trabajo debe ser apropiado para el trabajo (más de 500 candelas). Debe existir equipo de ventilación tal como ductos de extracción de gases y ventiladores para prevenir que los gases de escape se extiendan en el taller. Las paredes exteriores y techos del taller de servicio deben estar libres de mugre, daños, corrosión y deben estar diseñados en coordinación con la sala de exhibición de autos nuevos y oficinas. Deben existir contramedidas para mantener la temperatura apropiada en las instalaciones. (Frío / Calor).

3.2.3 Distribución del El plano (Layout) debe facilitar el movimiento de vehículos dentro y fuera del taller para los técnicos, asesores de servicio, vigilante. taller de Servicio Los espacios de estacionamiento del departamento de servicio deben considerarse por separado y divididos de acuerdo a su propósito.

AS-DOS / Instalaciones Estándares de Operación Estándares Nivel I: TEMA 3.2 Áreas Productivas

Instalaciones

SECCION 3.2.4 Lugares productivos

ESTANDAR El tamaño de los lugares de trabajo debe cumplir los requerimientos del mercado. Debe haber un reloj colocado en lugar visible desde cada lugar de trabajo. Debe haber un surtidor de aire por cada dos lugares de trabajo y un contacto eléctrico por cada lugar.

3.2.5 Almacén de Repuestos

El almacén de Repuestos debe tener espacio suficiente de almacenamiento. El espacio de almacenamiento en el almacén debe cumplir con los requerimientos para el área de recibo / entrega. Debe haber el suficiente espacio en el departamento de repuestos para llevar a cabo el almacenamiento y la entrega con seguridad y eficiencia. Los pasillos en el almacén deben ser lo suficientemente anchos para poder realizar el surtido y empaque con seguridad y comodidad. El almacén de Repuestos debe estar iluminado. Debe de haber por separado una ventanilla para los mecánicos cercana al taller de servicio.

AS-DOS / Instalaciones Estándares de Operación Estándares Nivel I: TEMA 3.2 Áreas Productivas

Instalaciones

SECCION 3.2.6 Área de empleados

ESTANDAR Debe haber una sala donde puedan llevarse a cabo juntas y entrenamientos. Debe haber un lugar exclusivo para el personal, con baños, regaderas, mesas y sillas, etc. donde el personal pueda relajarse. Casilleros deben ser proporcionados para el personal del taller de Servicio y departamento de Repuestos.

3.3 Sistema IT y Telecomunicaciones

El sistema informático para el negocio de repuestos y servicio debe resolver las necesidades diarias de operación del negocio. Debe haber suficientes líneas telefónicas para ambos negocios de Servicio y mayoreo de Repuestos para que la comunicación sea fácil y debe haber un sistema de comunicación interna dentro del taller.

AS-DOS / Instalaciones Estándares de Operación

Instalaciones

DISTRIBUCIÓN DE ESTÁNDARES:

NIVEL

ESTANDARES

1 - Básico (Obligatorio)

40

2 - Promedio (Requerido)

11

3 - Avanzado (Deseable)

8

TOTAL

59

AS-DOS / MEDIO AMBIENTE Estándares de Operación Estándares Nivel I: TEMA 4. Medio Ambiente

SECCION

ESTANDAR El concesionario debe separar el desperdicio industrial, reciclables y basura en general. El concesionario debe cumplir con las regulaciones gubernamentales locales relacionadas con almacenaje de materiales peligrosos, líquidos flamables, solventes, poliuretanos, poliestirenos, asbestos, polipropilenos, etc. El concesionario debe prevenir la fuga de aceite usado, líquido de frenos y otros líquidos tóxicos y solventes durante su manejo, con la finalidad de proteger el medio ambiente. Con la intención de prevenir algún problema con el medio ambiente y los residentes locales, el concesionario debe asignar a una persona responsable del mantenimiento y limpieza de la maquinaria y equipo (calentadores, compresores, etc.) y llevar registros de ello. El concesionario debe seleccionar una compañía apropiada para el manejo de desperdicio.

AS-DOS / MEDIO AMBIENTE Estándares de Operación

DISTRIBUCIÓN DE ESTÁNDARES:

NIVEL

ESTANDARES

1 Básico (Obligatorio)

5

2 Promedio (Requerido)

0

3 Avanzado (Deseable)

3

TOTAL

8

AS-DOS / Operación de Servicio Estándares de Operación Estándares Nivel I: TEMA

SECCION

5.1 Administración de la base de clientes

5.2 Procedimiento operativo

5.2.1 Contacto Proactivo

5.2.2 Citas

ESTANDAR El concesionario debe administrar la siguiente información de clientes y datos del vehículo: -Nombre del cliente, dirección, número de teléfono, condiciones de crédito. -Datos del auto, modelo, número de chasis (VIN), fecha de compra, fecha de registro, número de placa, historial de servicio . Sistema del Concesionario: Debe ser capaz de buscar rápidamente información relevante del cliente y obtener información inmediatamente. El concesionario debe asignar a una persona para ser responsable de los contactos proactivos de mantenimiento periódico de servicio. El concesionario debe establecer un objetivo y llevar a cabo contactos pro-activos de mantenimiento periódico para la retención de los clientes de servicio. El concesionario debe promover por cualquier medio, para que el cliente realice una cita, por adelantado. El departamento de servicio debe establecer y compartir: un tiempo estándar de entrega (días) para cada trabajo y una lista estimada de precios de trabajos para clientes. La persona a cargo de las citas debe registrar los ítems necesarios en la hoja/control de citas. La persona a cargo de las citas debe considerar lo siguiente cuando realice alguna cita: -Disponibilidad de tiempo en el taller -Capacidad de la recepción. El departamento de servicio debe tener disponible a la vista todo el tiempo la situación de las citas.

AS-DOS / Operación de Servicio Estándares de Operación Estándares Nivel I: TEMA 5.2 Procedimiento operativo

SECCION 5.2.2 Citas

ESTANDAR La persona a cargo de las citas debe confirmar los siguientes puntos y tanto como sea posible adaptarse a la conveniencia del cliente: 1) Cual es el tiempo requerido por el cliente para traer su vehículo y ser entregado. 2) Si ellos pueden esperar hasta que el trabajo haya sido completado. 3) Si es necesario el préstamo de un vehículo o auto de cortesía. (si aplica). 4) Si ellos requieren transporte gratis (o subsidiado) para su próximo destino (si aplica). La persona a cargo de las citas debe escuchar el requerimiento del cliente y dar un precio estimado especialmente y por lo menos para los mantenimientos periódicos y los trabajos de cambios de partes frecuentes. La persona a cargo de las citas debe proporcionar fecha/horario para la entrega al cliente. La persona a cargo de las citas debe informar al cliente que los cargos estimados del servicio, tiempo y fecha de entrega estarán disponibles después del diagnóstico, si no es fácil estimar en ese momento. La persona a cargo de las citas debe confirmar el estatus del inventario de las partes inmediatamente después de hacer la cita con el cliente y ordenar los repuestos inmediatamente si los repuestos no están disponibles. En caso de demora para ordenar los repuestos para los clientes de citas, la persona a cargo debe informar al cliente y re-ajustar el día de la cita. Si un cliente cancela la cita de servicio, el departamento de servicio debe notificar al departamento de repuestos y estar listo para tomar alguna acción necesaria para los repuestos ordenados. El departamento de servicio debe reconfirmar la cita un día antes de la fecha estimada y acordar una nueva fecha si existe cancelación.

AS-DOS / Operación de Servicio Estándares de Operación Estándares Nivel I: TEMA 5.2 Procedimiento operativo

SECCION 5.2.3 Recepción

ESTANDAR El asesor de servicio debe dar la bienvenida al cliente con una sonrisa tan pronto como llegue. El personal en el área de recepción, debe dar la bienvenida al cliente tan pronto como llegue. El asesor de servicio debe atender los clientes con cita con mayor prioridad que los clientes sin cita.

El asesor de servicio debe atender a los clientes en el orden como lleguen. La persona a cargo en la recepción debe colocar los protectores en presencia del cliente. (Tal como palanca, cubiertas de asiento y protección de tapetes, etc.). La persona a cargo de la recepción debe llevar a cabo el Recorrido de Inspección (inspección del vehículo en la recepción) y confirmar cualquier artículo valioso y/o daños en el vehículo, para prevenir cualquier mal entendido o problema con el cliente. El asesor de servicio debe verificar los incidentes indicados por el cliente en su presencia. Cuando el cliente llegue, la persona a cargo en la recepción debe llenar la Orden de Reparación de acuerdo con la información del cliente y del vehículo, así como el contenido descrito en este capítulo. El asesor de Servicio debe utilizar una orden de reparación para todos los vehículos a ser reparados o inspeccionados en el taller incluyendo trabajos internos de servicio. Los comentarios del cliente deben ser registrados primero en la orden de reparación, después registrar los comentarios del resultado de la inspección del Asesor de Servicio. Cuando llegue un vehículo por trabajo repetido, el Asesor de Servicio debe darle prioridad e identificar este en la orden de reparación para asegurar un rápido avance de trabajo.

AS-DOS / Operación de Servicio Estándares de Operación Estándares Nivel I: TEMA 5.2 Procedimiento operativo

SECCION 5.2.3 Recepción

ESTANDAR El asesor de servicio debe confirmar la situación de inventario de los repuestos necesarios para el trabajo en el caso de los repuestos que con seguridad serán cambiados. El Asesor de Servicio debe usar el menú de precios (guía) para estimar los cargos. El Asesor de Servicio debe usar la Orden de Reparación para explicar al cliente el contenido del trabajo, precio y tiempo de entrega y lograr el acuerdo con el cliente. Relacionado con alguna posible reparación que pueda ser cubierta por garantía, la persona a cargo en la recepción debe confirmar si la garantía es válida o no, e informar al cliente. Después de completar el trabajo en la recepción, la persona a cargo en la recepción, debe dejar al cliente en la sala de espera, dando la bienvenida y ofreciéndole el uso de las instalaciones, (ejemplo: bebidas, TV, revistas o área para niños). El personal de la recepción, siempre debe ser capaz de dar referencia del contenido de la Orden de Reparación y responder rápidamente a las preguntas del cliente. Las llaves de los vehículos deben mantenerse bajo alta seguridad.

5.2.4 Control de avance de trabajos

El tablero de control de avance de trabajos o herramienta similar debe ser usado para asignar trabajos y visualizar claramente la asignación. Algunos espacios y tiempo debe ser reservados por separado, aparte de los clientes de cita, para los clientes que llegan a recepción, emergencias y necesidades adicionales de servicio, etc. Los técnicos asistentes y las horas de trabajo de cada técnico deben ser administrados y controlados para que todos los trabajos programados puedan ser terminados.

AS-DOS / Operación de Servicio Estándares de Operación Estándares Nivel I: TEMA 5.2 Procedimiento operativo

SECCION 5.2.4 Control de avance de trabajos

5.2.5 Trabajo de Servicio

ESTANDAR Debe establecerse un proceso para la asignación de trabajos a los técnicos por hora de inicio para que ellos puedan inmediatamente comenzar el trabajo. Todos los trabajos deben clasificarse por prioridad, ejemplo: cliente en espera, trabajo repetido o trabajo de garantía. La situación de los vehículos enviados a trabajos subcontratados debe ser seguida en el tablero/hoja de control o equivalente. Todos los trabajos deben tener tiempo promesa de entrega y en caso de demora en la entrega, el tiempo promesa original debe ser reprogramado y notificado al cliente inmediatamente antes de que se cumpla la hora promesa original. El técnico debe confirmar que todos los repuestos, herramientas y equipo requeridos, estén preparados en el lugar de trabajo antes de empezar el trabajo, si los repuestos necesarios son claramente conocidos (por ejemplo: para mantenimiento periódico). El técnico debe colocar las cubiertas protectoras de salpicaderas mientras se realiza servicio al compartimiento de motor, con la intención de evitar rayones y otros daños en la carrocería. El asesor de servicio debe comunicar directamente las necesidades y deseos del cliente a los técnicos cuando sea necesaria mayor explicación; adicional a lo escrito en la orden de reparación. El técnico debe informar al controlista/jefe de taller cuando empieza y termina el trabajo, para manejar este en el tablero/control de avance de trabajos. El tiempo real de cada trabajo debe ser registrado. Cuando un trabajo adicional es necesario, el asesor de servicio debe contactar al cliente para informar el contenido del trabajo, el precio, si el tiempo de entrega cambiará o no, y conseguir la aprobación del cliente antes de iniciar el trabajo adicional.

AS-DOS / Operación de Servicio Estándares de Operación Estándares Nivel I: TEMA 5.2 Procedimiento operativo

SECCION

ESTANDAR

5.2.5 Trabajo de Servicio

Si existe retraso en el trabajo de un cliente que se encuentra en la sala de clientes, la persona responsable debe informar al cliente acerca del avance del trabajo inmediatamente. Los repuestos removidos durante el servicio deben estar bien organizados, no obstruir reparaciones y movimiento de vehículos. Los vehículos no deben dejarse en los pasillos o áreas de circulación, con la finalidad asegurar una operación eficiente del taller. La lista de revisión para los mantenimientos periódicos debe estar disponible y los resultados de las inspecciones deben estar por escrito. El técnico debe hacer anotaciones claras relacionadas con la causa, situación del servicio y trabajos adicionales recomendados e informar al asesor de servicio acerca de estos. Después de terminar el trabajo, debe limpiarse el lugar de trabajo para que no existan obstáculos para trabajar el próximo vehículo.

5.2.6 Control de Calidad

Debe existir un proceso de Control de Calidad por escrito para todo trabajo. Los inspectores de control de calidad deben realizar pruebas de manejo específicamente para las reparaciones relacionadas con manejabilidad, control o seguridad. La persona a cargo de la asignación de trabajos debe asignar los trabajos repetidos a los técnicos que originalmente realizaron el trabajo cuando el resultado de control de calidad sea NG y este debe ser revisado nuevamente por control de calidad. Los resultados de la inspección final de calidad deben ser registrados y conservar los registros para cada orden de reparación.

AS-DOS / Operación de Servicio Estándares de Operación Estándares Nivel I: TEMA 5.2 Procedimiento operativo

SECCION 5.2.7 Entrega

ESTANDAR El Asesor de Servicio debe confirmar la documentación y la terminación del vehículo, antes de su entrega. El vehículo del cliente debe estar listo para la entrega en el área designada para la entrega tan pronto como el cliente llegue. En la entrega, los siguientes puntos deben ser explicados al cliente y confirmar con él utilizando su vehículo que todos los requerimientos hayan sido realizados sobre el vehículo: (1) El contenido del trabajo realizado, repuestos reemplazados, razón del reemplazo de los repuestos. (2) Garantía de los repuestos remplazados. Durante la entrega, la explicación que se da al cliente debe ser fácilmente entendible. (No utilice términos técnicos con el cliente). El cliente debe ser informado de la fecha del próximo Mantenimiento Periódico.

5.2.8 Seguimiento

Los detalles de los cargos en la factura, incluyendo los trabajos realizados bajo garantía, deben ser explicados a todos los clientes y obtener su consentimiento. El concesionario debe escoltar al cliente hasta la caja, tanto como sea posible, si es necesario y considerando la conveniencia y beneficio del cliente o informar a la caja para pronto pago. El concesionario debe escoltar al cliente al estacionamiento, tanto como sea necesario considerando la conveniencia y beneficios para el cliente o traer el vehículo al área para fácil entrega. Después de terminado el trabajo, debe realizarse seguimiento a clientes de acuerdo a política del Concesionario o Nissan dentro del periodo definido para cada región (NSC).

AS-DOS / Operación de Servicio Estándares de Operación Estándares Nivel I: TEMA

SECCION

5.3 Manejo de quejas de cliente 5.4 Herramientas y equipo de servicio

ESTANDAR La primera respuesta/acción a la queja del cliente debe ser realizada el mismo día (máxima prioridad). Cada técnico debe tener disponible herramientas generales; y las herramientas deben revisarse periódicamente en términos de cantidad y daños por ítem de herramienta. Disponibilidad de herramientas y equipo de diagnóstico mínimo para uso común. Lista de Herramientas Especiales de Servicio recomendada por el NSC debe estar disponible para el servicio de los vehículos de acuerdo al mercado. La ubicación de la Herramientas y Equipo para servicio general, deben estar claramente identificadas con señalamientos y deben ser controladas/administradas por una persona a cargo. El número de herramientas y equipo debe ser registrado y revisado periódicamente.

5.5 Información técnica

Debe realizarse mantenimiento periódico a las herramientas y equipos, registrar y mantener los resultados. En los casos que se muestran abajo; se debe mantener informado al NSC acerca de la calidad de producto utilizando la forma definida tal como formato de reporte técnico. (1) Cuando ocurre un incidente difícil y el concesionario no puede solucionar. (2) Cuando ocurre un incidente crítico y relacionado con la seguridad. El Gerente de Servicio debe llevar a cabo juntas para discutir temas de calidad de producto y compartir el contenido con el departamento de Servicio. Toda la información técnica y de repuestos debe estar disponible todo el tiempo y el personal involucrado debe conocerlas. Los manuales de servicio y la información técnica de servicio debe mantenerse en una área específica y debe actualizarse todo el tiempo.

AS-DOS / Operación de Servicio Estándares de Operación Estándares Nivel I: TEMA

SECCION

5.6 Procedimientos de garantía

ESTANDAR El concesionario debe realizar proceso para el manejo de las garantías que el NSC tiene definido y llevarlo a cabo. La forma para el reclamo de garantía establecido por el NSC debe ser usado y toda la información necesaria debe estar por escrito. La documentación relacionada con garantía debe mantenerse de acuerdo a las reglas para el manejo de garantías definido por el NSC y también en base a las regulaciones de cada país. Los repuestos relacionados con los reclamos de garantía deben almacenarse con una etiqueta de identificación de acuerdo a la política definida por el NSC para el manejo de los reclamos de garantía. En caso de que el NSC solicite el envío de los repuestos estos deben ser enviados inmediatamente. En caso de que el NSC no solicite el envío de los repuestos de garantía y que los repuestos fueran almacenados de acuerdo a las políticas/recomendaciones del NSC (tiempo de almacenaje), los repuestos de garantía deben estar disponibles de acuerdo a esto. Cuando el NSC de a conocer/anuncie la campaña de producto de servicio, el Concesionario debe llevar a cabo la campaña de acuerdo con esta información. En la orden de reparación se debe identificar claramente las reparaciones generales, las garantías y las campañas de servicio. En el caso de que exista un sistema para llevar a cabo las campañas (Recall System), debe existir objetivo y los clientes involucrados deben ser tratados de acuerdo a las regulaciones locales.

AS-DOS / Operación de Servicio Estándares de Operación

DISTRIBUCIÓN DE ESTÁNDARES:

NIVEL

ESTANDARES

1 - Básico (Obligatorio)

86

2 - Promedio (Requerido)

39

3 - Avanzado (Deseable)

6

TOTAL

131

AS-DOS / MERCADOTECNIA DE SERVICIO Estándares de Operación

Estándares Nivel I: TEMA

SECCION

6.1 Productos de Servicio

6.2 Transparencia de precios

6.3 Campañas promocionales

ESTANDAR El departamento de servicio debe vender productos de servicio desarrollados por Nissan o el NSC a los clientes. Ejemplo: Mantenimiento periódico. Servicio rápido. El departamento de Servicio debe proporcionar retroalimentación a Nissan y al NSC respecto a la respuesta del mercado de los productos de servicio y acerca del rango de productos de la competencia, de acuerdo al requerimiento del NSC. Los cargos por el servicio del Departamento de Servicio del Concesionario deben estar en línea con las instrucciones definidas por Nissan o NSC. El precio público de los repuestos para los clientes a través del taller deben ser consistentes con el precio público de los repuestos del departamento de Refacciones. Debe estar disponible en el departamento de Servicio la lista actualizada de trabajos de servicio con precios (cargos de mano de obra + precio de refacciones) y disponible también para el cliente para mostrar en cualquier momento. El departamento de servicio debe colocar un tablero/menú con los precios de servicio en un lugar visible para el cliente. El concesionario debe participar en las campañas promocionales de servicio organizadas por el NSC. El departamento de servicio debe asignar a una persona a cargo para preparar los ítems necesarios por adelantando tal como equipo, refacciones, materiales de capacitación, flujo de operación, etc. en cooperación con el departamento de refacciones con la finalidad de organizar la campaña fácilmente de acuerdo a la guía del NSC.

AS-DOS / MERCADOTECNIA DE SERVICIO Estándares de Operación

Estándares Nivel I: TEMA 6.5 Medios publicitarios

SECCION

ESTANDAR El último catálogo, folleto, panfleto, póster de accesorios de productos de servicio y otros Repuestos deben estar disponibles en los Concesionarios todo el tiempo. Tiempo estándar de los ítems promocionales de servicio deben mostrarse en la recepción de servicio. El departamento de servicio debe clarificar primero el cliente objetivo y después desarrollar el medio publicitario más efectivo para los productos de servicio con la finalidad de alcanzar el cliente objetivo. Las herramientas de comunicación que utiliza el concesionario para mercadotecnia deben cumplir con Identidad Visual e Identidad de Marca Nissan. Las herramientas promocionales de ventas para servicio deben enfatizar el beneficio para el cliente (horarios, servicio de transporte, etc.). Los materiales publicitarios para servicio deben mostrar la ventaja de la Calidad Nissan tales como Servicio y Refacciones Originales Nissan. (Herramientas especificas y servicio realizado por técnicos calificados y entrenados por el NSC. El departamento de servicio debe revisar periódicamente el contenido de los materiales promocionales para la venta de servicio. El departamento de servicio debe utilizar los archivos históricos como fuente de información para seleccionar la lista de clientes objetivo y hacer contacto con ellos.

AS-DOS / MERCADOTECNIA DE SERVICIO Estándares de Operación

DISTRIBUCIÓN DE ESTÁNDARES:

NIVEL

ESTANDARES

1 - Básico (Obligatorio)

16

2 - Promedio (Requerido)

8

3 - Avanzado (Deseable)

4

TOTAL

28

AS-DOS / OPERACIÓN DE REPUESTOS Estándares de Operación

Estándares Nivel I: TEMA

SECCION

7.1 Recepción de pedidos

7.2 Control de inventarios

ESTANDAR El departamento de repuestos debe elaborar hojas detalladas de los pedidos en el momento de tomarlos y conservarlos. Cuando los repuestos no estén disponibles (orden pendiente) el departamento de repuestos debe informar al cliente la fecha de la entrega utilizando la hoja de tiempos de entrega estandarizada, clasificada por categoría de producto. Categoría de producto significa OEM tal como cristales, aceite, químicos. Para el Orden Pendiente, si hay un cambio en la fecha de entrega dada al cliente después de contactar al NSC, el departamento de repuestos debe informar inmediatamente que la fecha esperada ha sido modificada. Para la venta a clientes de mayoreo, el departamento de repuestos debe informar la fecha estimada de entrega cuando proporcione cotización. El departamento de repuestos debe tener una tabla de tiempos de entrega a la vista y debe utilizarla para responder sobre los tiempos de entrega. El sistema FAST, catálogo o equivalente debe estar preparado y la persona responsable para tomar los pedidos lo debe tener disponible para obtener los números de parte correctamente. El departamento de Repuestos debe realizar el mantenimiento para mantener los últimos números de la parte e información del inventario con precisión sobre el sistema. El departamento de repuestos debe decidir qué partes son seleccionadas como items de stock mandatarios y sus cantidades. Los items de stock mandatorio y sus cantidades deben ser revisadas por lo menos una vez al año.

AS-DOS / OPERACIÓN DE REPUESTOS Estándares de Operación

Estándares Nivel I: TEMA

SECCION

7.2 Control de inventarios

ESTANDAR El concesionario debe realizar pedidos al NSC, considerando el tiempo de entrega del NSC. El concesionario debe realizar pedidos diarios al NSC, si existe sistema de pedidos y entrega diaria por el NSC. Bajo la disponibilidad de pedidos diarios y de entregas diarias entre el NSC y el concesionario, el concesionario debe implementar pedidos de repuestos hacia el NSC bajo el concepto, Vende Uno-Compra Uno. La destrucción de partes debe ser llevada a cabo regularmente conforme a la política de destrucción establecida por el concesionario. La toma física del inventario debe llevarse a cabo por lo menos una vez al año.

7.3 Operación de recibo y almacenaje

El recibo diario, surtido, toma de inventario y la destrucción debe ser siempre reflejada en la información del inventario para que la información sea correcta y consistente. El concesionario debe revisar la factura (listas de entrega) contra los repuestos físicamente al momento del recibo. El concesionario debe revisar si existen repuestos erróneos, números de parte erróneos o repuestos dañados al recibo. Después del recibo, el concesionario debe ordenar los items conforme al área de almacenaje, antes de ubicarlos. Cuando se manejan repuestos largos ó un volumen alto en cantidad de repuestos, el personal debe utilizar un carrito ó equipo apropiado para incrementar la productividad y seguridad y prevenir posibles daños en el material.

AS-DOS / OPERACIÓN DE REPUESTOS Estándares de Operación

Estándares Nivel I: TEMA

SECCION

7.4 Almacenamiento de Repuestos

ESTANDAR Referente al control de ubicaciones lo básico debe ser: Un repuesto-Una ubicación. Una ubicación debe ser establecida en base al movimiento, forma, tamaño y distancia de recorrido del personal. El número de ubicación debe estar indicado sobre el rack de almacenaje.

7.5 Operación de surtido

Los repuestos deben ser almacenados considerando la forma del repuesto, peso, movimiento y seguridad. La distribución del almacenaje debe estar bien organizado para que el flujo de trabajo de las líneas de recepción de repuestos y embarque de los repuestos no coincidan. La ubicación de los repuestos debe ser revisada conforme al código del movimiento de los repuestos (PMC) por lo menos una vez al año. Materiales peligrosos deben tener un lugar para su almacenaje basado en las leyes y regulaciones para materiales peligrosos, riesgosos y de seguridad. Una parte del estante en el rack de almacenamiento debe ser ajustable. Los estantes pueden ser ajustados conforme a la forma y tamaño del repuesto. Cuando se hace el surtido, el número de parte y cantidad debe ser revisada con la lista de surtido. Al mismo tiempo revisar si existe alguna pieza dañada. Después del surtido de los repuestos de mayoreo y repuestos para el taller del concesionario, estos repuestos deben estar almacenados individualmente en el almacén.

AS-DOS / OPERACIÓN DE REPUESTOS Estándares de Operación

Estándares Nivel I: TEMA

SECCION

7.6 Operación de embarque

ESTANDAR Cuando se realiza el embarque, se debe revisar y marcar en la lista de embarque, el nombre del cliente, número de parte y cantidad. La condición de daño y/o no entregada en el embarque de los repuestos debe ser administrada por una persona asignada. Un analista debe ser asignado para el manejo del material dañado y/o no entregado. Cuando ocurre un daño en los repuestos embarcados, se debe investigar la causa. El concesionario debe visualizar una ruta para la entrega y clarificar la posición de los clientes en un mapa.

Las rutas y tiempos de entrega deben ser preparadas para cada cliente.

7.7 Cooperación con el departamento de Servicio

La responsabilidad de los daños en el material debe ser clarificada, desde que es entregada por el almacén. El horario de trabajo de la ventanilla de repuestos para el taller y el horario de trabajo del taller debe ser el mismo. El departamento de repuestos debe informar al departamento de servicio el tiempo de entrega de los repuestos en caso de orden pendiente y actualizarlo cuando exista cambio.

AS-DOS / OPERACIÓN DE REPUESTOS Estándares de Operación

DISTRIBUCIÓN DE ESTÁNDARES:

NIVEL

ESTANDARES

1 – Básico (Obligatorio)

37

2 – Promedio (Requerido)

11

3 – Avanzado (Deseable)

1

TOTAL

49

AS-DOS / MAYOREO DE REPUESTOS Estándares de Operación

Estándares Nivel I: TEMA

SECCION

8.2 Administración de la base de datos de los clientes

ESTANDAR Los datos del cliente deben tener la información requerida para el análisis de la venta de repuestos al mayoreo. La información de los clientes y su administración debe ser revisada periódicamente. La información de los clientes debe ser categorizada conforme al monto de venta con cada cliente.

8.3 Administración y establecimiento de objetivos

Debe ser establecido y administrado objetivo mensual para los vendedores de mayoreo; para las ventas por teléfono y vendedores de mostrador.

8.4 Proceso de la venta por visita

El Concesionario debe asignar a una persona a cargo de las visitas para ventas a clientes de mayoreo. Un proceso estándar para las visitas de ventas debe ser creado y su ejecución debe ser revisada periódicamente conforme al estándar. El vendedor de repuestos de mayoreo debe informar claramente al cliente sobre el propósito de su visita. Cuando visita al cliente, el vendedor debe proponerse valor agregado para el trato del cliente mayorista. Cuando visita al cliente, el vendedor debe escuchar los requerimientos y demandas del cliente para los repuestos originales NISSAN. Cuando recibe un pedido, el vendedor debe repetir el número de parte y cantidad y tomar nota para revisarlos. Después de regresar a la compañía, el vendedor debe revisar la condición del stock e informar al cliente los precios y la fecha correcta de entrega.

AS-DOS / MAYOREO DE REPUESTOS Estándares de Operación

Estándares Nivel I: TEMA

SECCION

8.4 Proceso de la venta por visita

8.5 Proceso ventas en el mostrador

8.6 Promoción de ventas y campañas

8.7 Capacitación

ESTANDAR El vendedor de mayoreo debe reportar los resultados de su visita al responsable (gerente de repuestos). Basado en el desempeño de las ventas, se debe especificar el número de visitas del vendedor para cada cliente. Un proceso estándar para las ventas por mostrador debe ser creado y el estatus de las actividades debe ser revisado periódicamente. El vendedor del mostrador debe revisar el contenido de un pedido repitiendo el número de parte y cantidad cuando recibe un pedido. Cuando los repuestos ordenados no estén disponibles (orden pendiente) el vendedor de mostrador debe revisar la condición del stock e informar al cliente el precio y fecha correcta de entrega. Cuando se entregue un repuesto en el mostrador, el vendedor de mostrador debe verificar el número de parte del repuesto y revisar que el repuesto no esta dañado. El concesionario debe participar en alguna campaña planeada por el NSC ó NISSAN. Items clave deben ser exhibidos cercanos al mostrador de repuestos en el concesionario. El concesionario debe utilizar las herramientas promociónales de acuerdo a la guía del NSC o Nissan. Debe implementarse capacitación sobre las visitas de ventas (proceso estándar) y características del producto para los vendedores de mayoreo. Debe implementarse capacitación sobre el proceso estándar de venta para los vendedores de mostrador.

AS-DOS / MAYOREO DE REPUESTOS Estándares de Operación

Estándares Nivel I: TEMA

SECCION

8.8 Política de entrega y devolución

ESTANDAR Cuando el vendedor entrega el producto, debe seguir el proceso de venta directa y sugerir ventas al mismo tiempo. Debe haber vehículos disponibles para la entrega. Una política de retorno debe estar establecida y debe darse a conocer al cliente.

AS-DOS / MAYOREO DE REPUESTOS Estándares de Operación

DISTRIBUCIÓN DE ESTÁNDARES:

NIVEL

ESTANDARES

1 – Básico (Obligatorio)

25

2 – Promedio (Requerido)

15

3 – Avanzado (Deseable)

6

TOTAL

46

AS-DOS / VENTA DE ACCESORIOS Estándares de Operación Estándares Nivel I: TEMA

SECCION

9.1 Establecimiento y seguimiento de objetivos

9.2 Productos atractivos (Promoción)

9.3 Planeación de la promoción de ventas

ESTANDAR El departamento de repuestos debe discutir y redactar junto con los departamentos de ventas y servicio los objetivos anuales y los planes de acción referentes a la venta de accesorios considerando factores tales como: venta de unidades nuevas, estacionalidad, etc. El departamento de repuestos debe comparar periódicamente los objetivos de venta de accesorios y el plan de acción con los resultados reales alcanzados y debe realizar un análisis para encontrar las razones de cualquier incumplimiento del plan; así mismo establecer un plan de recuperación con los departamentos de venta de vehículos y servicio. El concesionario debe preparar un catálogo de accesorios actualizado para la sala de exhibición de vehículos nuevos y para la sala de espera de los clientes en el taller de servicio. Hacer el esfuerzo para que el estante donde están colocados los catálogos de accesorios, llame la atención de los clientes. El concesionario debe actualizar el exhibidor de los principales productos en la sala de exhibición de vehículos nuevos y revisarlos por lo menos una vez al año. Los productos deben ser exhibidos considerando que atraigan la atención de los clientes dentro de la sala de exhibición. El concesionario debe recomendar el paquete básico de cada modelo para el lanzamiento de venta del nuevo vehículo. El concesionario debe participar en cualquier campaña planeada por NISSAN ó el NSC.

AS-DOS / VENTA DE ACCESORIOS Estándares de Operación Estándares Nivel I: TEMA

SECCION

ESTANDAR

9.4 Proceso de la propuesta de venta

9.4.1 Durante la venta de un vehículo nuevo

El concesionario debe preparar un proceso estándar para la venta de accesorios durante la venta del vehículo nuevo. El vendedor de auto nuevo debe hacer propuestas de ventas utilizando el catálogo de accesorios o el producto directamente e informar al cliente el precio del producto, por adelantado. Después de tomar el pedido de un accesorio, el vendedor de vehículos nuevos debe informar al cliente la fecha de entrega tomando en cuenta la fecha de entrega del accesorio y el tiempo de instalación, adicional a la entrega del propio vehículo. El concesionario debe tener una sesión de capacitación del proceso estándar para promover la venta de accesorios con el personal de venta de vehículos nuevos. El concesionario debe tener una sesión de capacitación para el personal de venta de vehículos sobre conocimiento de los accesorios. El concesionario debe tener una sesión de capacitación para el personal de servicio sobre conocimiento de los accesorios. El concesionario debe hacer los arreglos de accesorios que corresponden con el nuevo vehículo. El concesionario debe informar al departamento de repuestos sobre el volumen esperado de accesorios por adelantado de las campañas de accesorios.

9.5 Capacitación

9.6 Control de inventarios

AS-DOS / VENTA DE ACCESORIOS Estándares de Operación

DISTRIBUCIÓN DE ESTÁNDARES:

NIVEL

ESTANDARES

1 – Básico (Obligatorio)

16

2 – Promedio (Requerido)

10

3 – Avanzado (Deseable)

9

TOTAL

35

PROCESO DE AUDITORIA

PROCESO DE AUDITORIA Definiciones y Conceptos

¿QUÉ ES UNA AUDITORIA? La definición ISO de auditoria es la siguiente: “Proceso documentado, sistemático e independiente para obtener evidencia y evaluarla objetivamente, para determinar el cumplimiento contra los criterios establecidos”. De esta definición se desprenden varios puntos a tomar en cuenta: 1. La auditoria es un proceso formal, planeado e independiente. 2. El propósito de la auditoría es verificar, por medio de la evaluación de evidencia objetiva, que los controles gerenciales están documentados e implementados en forma efectiva.

PROCESO DE AUDITORIA Definiciones y Conceptos

CONCEPTOS DE AUDITORIA: 

Las auditorias deben ser programadas en función del estado y la importancia de la actividad a ser auditada, así como el resultado de auditorías previas.



Las auditorias deben ser llevadas a cabo por personal independiente de aquellos con responsabilidad directa en la actividad auditada.



Una auditoria correctamente conducida provee a la Gerencia información actual y fidedigna para tomar decisiones adecuadas a la situación actual del sistema, además de que promueve la comunicación entre los diversos niveles dentro de la organización.

PROCESO DE AUDITORIA Definiciones y Conceptos

RAZONES PARA HACER AUDITORIAS INTERNAS: a)

La implantación de un sistema de Auditoria Interna es requerido por la mayoría de las normas de gestión de la calidad (ISO 9001, Certificación AS-DOS, etc.).

b)

Es aconsejable encontrar y corregir las no-conformidades en forma interna, antes de que sean encontradas y reportadas por los clientes o por auditores externos.

c)

La Gerencia de la empresa debe siempre verificar la mejora continua de los sistemas gerenciales y las auditorias internas son una importante ayuda para lograrlo.

PROCESO DE AUDITORIA Definiciones y Conceptos

OBJETIVOS DE LAS AUDITORIAS INTERNAS: 

 

 

Verificar si el Sistema de Calidad está implantado y cumple continuamente con los requisitos especificados. Establecer la eficacia y la eficiencia del sistema en la fijación de los objetivos de calidad establecidos. Proporcionar confianza a los clientes, asegurándoles que la empresa dispone de una herramienta de auto-evaluación que asegura las especificaciones de calidad de los procesos, productos y servicios. Facilitar el acceso a la obtención de la certificación (en este caso ASDOS). Contribuir en la mejora continua del sistema de gestión.

PROCESO DE AUDITORIA Definiciones y Conceptos TIPOS DE AUDITORIA:

AUDITORIA INTERNA (DE PRIMERA PARTE)  Realizada por la misma organización con base a su propio sistema, procedimientos e instalaciones.  Los auditores usualmente forman parte de la organización, y en algunos casos llegan a ser contratados externamente para actuar en nombre de la organización.

AUDITORIA EXTERNA (DE SEGUNDA PARTE)

 Auditoría efectuada por una organización con sus propios medios al Sistema de Calidad de sus proveedores.  Puede llevarse a cabo por organizaciones subcontratadas que ofrecen este tipo de servicios.

AUDITORIA EXTERNA (DE TERCERA PARTE)  Auditoria pagada por una organización, donde el cuerpo auditor es una institución acreditada.  El objetivo es que la empresa a ser auditada obtenga la aprobación y reconocimiento del adecuado funcionamiento de su Sistema de Calidad (certificación).

PROCESO DE AUDITORIA Definiciones y Conceptos

PRINCIPIOS BÁSICOS DE AUDITORIA: 

  

    

Amplio conocimiento del auditor en técnicas de auditoria y del sistema de gestión de calidad utilizado. Cobertura del alcance de la auditoria (ni de más, ni de menos). Utilización de técnicas de auditoria efectivas (aprendidas y practicadas). Objetividad. Separación de hechos y conjeturas. Mantener al auditado informado (que entienda claramente que no habrá sorpresas). Emitir juicios de valor (escuchar, entender y evaluar). Entrevistas en un ambiente apropiado. Cumplimiento de las costumbres (horario de comidas, horarios de trabajo, forma de vestir, etc.).

PROCESO DE AUDITORIA Calificaciones y Responsabilidades del Auditor

CALIFICACIONES DEL AUDITOR: 

El personal seleccionado para desempeñar labores de auditoria debe contar con experiencia o capacitación suficiente de acuerdo con el alcance, complejidad o naturaleza de las actividades a ser auditadas.



Las habilidades del personal para la ejecución de las funciones de auditoria puede ser desarrollado por uno o más de los siguientes métodos:  Orientación.  Programa de Capacitación.  Capacitación en campo.



Si las auditorias son llevadas a cabo por un equipo auditor, debe designarse a un auditor líder, quien debe contar con capacidades y habilidades de comunicación, tanto oral como escrita.

PROCESO DE AUDITORIA Calificaciones y Responsabilidades del Auditor

RESPONSABILIDADES DEL AUDITOR: a) b) c) d) e) f) g) h)

Cumplir con el 100% de los requisitos de auditoria aplicables. Tener habilidades de comunicación y entendimiento de los requisitos de auditoria. Planear y realizar efectivamente las actividades asignadas. Documentar el 100% de las observaciones. Reportar los resultados de la auditoria. Verificar la efectividad de las acciones correctivas aplicadas como resultado de la auditoria, en el tiempo establecido. Cooperar y soportar al auditor líder. Mantener la documentación relativa a la auditoria.

PROCESO DE AUDITORIA Calificaciones y Responsabilidades del Auditor

RESPONSABILIDADES DEL AUDITOR LÍDER: Adicionalmente a lo mencionado como responsabilidad del auditor, el auditor líder también: a) b) c)

d) e) f) g)

Tiene la responsabilidad final de todas las fases de la auditoria. Ayuda con la selección de otros miembros del equipo auditor. Prepara el plan de auditoria. Representa al equipo auditor ante la Gerencia. Prepara y entrega el reporte de auditoria. Dirige las actividades de seguimiento. Asigna actividades a los auditores.

PROCESO DE AUDITORIA Actividades de Auditoria

1) Programa de Auditorias

2) Designación del Auditor Líder

5) Reunión de apertura

8) Presentación de resultados

3) Conformación del equipo auditor

6) Evaluación del sistema

9) Plan de acciones correctivas y de mejora

4) Elaboración de Plan de Auditoria

7) Calificación de resultados

10) Certificación de soluciones

11) Cierre de auditoria

PLANEACIÓN Y PROGRAMACIÓN

PREPARACIÓN

EJECUCIÓN

INFORME Y SEGUIMIENTO

PROCESO DE AUDITORIA Planeación y Programación 1) PROGRAMA DE AUDITORIAS Debe ser desarrollado y documentado de tal forma que permita rastrear los resultados de las auditorias. Este programa debe ser revisado y actualizado periódicamente para ajustarlo a los cambios necesarios. Frecuencia de auditorias:  Las auditorias deben ser programadas tomando como referencia la importancia y el estado de los procesos a auditar.  Los ajustes en la frecuencia de las auditorias debe basarse en los resultados de las mismas y en la conformidad con los requisitos de cada proceso. NOTAS:  El proceso de certificación AS-DOS solicita auditar todos los procesos al menos una vez al trimestre, lo que no quiere decir que se haga una auditoria trimestral (esto es, hay procesos que se pueden auditar trimestralmente, otros bimestralmente y otros mensualmente, dependiendo del estado de dichos procesos, pero todos los procesos tendrán que haber sido revisados al terminar el trimestre).

PROCESO DE AUDITORIA Planeación y Programación 1) PROGRAMA DE AUDITORIAS Ejemplo de Programa de Auditorias: PROCESO Responsabilidad de la Gerencia Recursos Recepción Servicio Control Entrega de vehículos Inventarios Repuestos Ventas por Mostrador Ventas por Ventanilla

: Mercadotecnia

ENE

FEB

MAR

ABR

MAY

JUN

JUL

…

DIC

PROCESO DE AUDITORIA Preparación 2) DESIGNACIÓN DEL AUDITOR LÍDER: Con base en los criterios establecidos en el tema de “Calificaciones y Responsabilidades del Auditor”, tomando en cuenta también:  Conocimiento de los procesos.  Nivel organizacional.  Liderazgo.  Experiencia.

3) CONFORMACIÓN DEL EQUIPO AUDITOR: Con base en los criterios establecidos en el tema de “Calificaciones y Responsabilidades del Auditor”. NOTAS:  Para ambos procesos (Designación del Auditor Líder y Conformación del equipo auditor) es necesario resguardar como evidencia el Registro oficial de designación.

PROCESO DE AUDITORIA Preparación 4) ELABORACIÓN DE PLAN DE AUDITORIA: El plan de auditoria debe contener como mínimo lo siguiente:     

Objetivo y alcance de la auditoria. Miembros del equipo auditor. Lugar y fecha de la auditoria. Programación de los elementos de auditoria (itinerario). Fechas y horas definidas para cada actividad, incluyendo reuniones de apertura y cierre.

NOTAS:  El plan debe ser enviado a todos los individuos involucrados en los procesos específicos a auditar, previo a la auditoria.

PROCESO DE AUDITORIA Preparación 4) ELABORACIÓN DE PLAN DE AUDITORIA: Ejemplo de Plan de Auditoria: PLAN DE AUDITORIA Distribuidor: Fecha: Auditor: Objetivo:

Alcance:

AUTOMOTORES NISSAN, S.A. DE C.V. 13 de julio de 2010 Ing. Juan Pérez Validar el estado que guardan los procesos del área de Servicio y reportar aquellas desviaciones que se llegarán a encontrar a fin de elaborar los planes de acción correspondientes para la corrección de las desviaciones encontradas. Administración, recepción / entrega de vehículos, programación y control de órdenes de trabajo, mecánica, control de calidad, lavado, previas, garantías, procesos de apoyo PROCESO Recepción Control Taller, Lavado Control de Calidad Previas, Garantías y Mercadotecnia Gerencia Control de Documentos y Control de Registros Acciones Preventivas, Acciones Correctivas, Auditorias Internas Entrega de unidades Reunión de cierre

HORARIO 9:00 – 10:00 10:00 – 10:30 10:30 – 12:00 12:00 – 12:30 12:30 – 13:30 15:30 – 16:00 16:00 – 16:30 16:30 – 17:00 17:00 – 17:30 17:30 – 18:00

PROCESO DE AUDITORIA Preparación 4) ELABORACIÓN DE PLAN DE AUDITORIA: Lista de verificación para la auditoria:  Antes de iniciar una auditoria es importante contar con un medio que permita al auditor identificar cuales procesos van a ser revisados y donde pueda anotar el resultado conforme o no-conforme (hallazgos) de cada proceso. La mejor herramienta para realizar dicha actividad es la “lista de verificación”.  Los beneficios de la lista de verificación son: a) Asegura la profundidad y continuidad de la investigación (guía y recordatorio) b) Ayuda al auditor líder a identificad los procesos de auditoria que cada miembro audita. c) Ayuda a identificar los procesos finalizados o revisados. d) Ayuda al auditor líder a hacer reasignaciones rápidas cuando es necesario. e) Ayuda a no tener desviaciones en el proceso de auditoria (enfoque). f) Provee información histórica para futuras auditorias. NOTAS:  Para el caso de las auditorias al sistema de calidad AS-DOS ya existen listas de verificación definidas y un sistema de información para la captura de los resultados.

PROCESO DE AUDITORIA Ejecución 5) REUNIÓN DE APERTURA: Los objetivos de la reunión de apertura es establecer un ambiente cordial y poner en claro las reglas de procedimiento para la auditoria. La formalidad de la reunión de apertura depende del alcance de la auditoria y del tamaño del grupo auditor. Puntos a tratar en la reunión de apertura:  Objetivo y alcance de la auditoria.  Presentación del auditor líder y del grupo auditor.  Plan de auditoria.  Metodología a utilizar.  Requerimientos generales.  Solución a cualquier diferencia.

Asistentes:  Grupo auditor.  Miembros apropiados del staff auditado.  Por lo menos un representante de la gerencia.  Otros responsables y partes interesadas.

PROCESO DE AUDITORIA Ejecución 6) EVALUACIÓN DEL SISTEMA: En la evaluación del sistema a ser auditado, es necesario reunir y analizar suficiente EVIDENCIA OBJETIVA para establecer si los controles del sistema de gestión de calidad son adecuados y si están satisfactoriamente documentados e implantados. El auditor debe registrar todas las observaciones relevantes que soporten los hallazgos encontrados. Hay seis elementos, los cuales necesitan ser considerados por cualquier proceso y que requieren ser evaluados en el proceso de auditoria:  Personal (experiencia, capacitación, competencia, atributos correctos).  Equipo (Tipo, capacidad, condición).  Materiales (Condición, disponibilidad).  Información (contenido, disponibilidad).  Documentación (Edición, distribución, condición).  Indicadores de desempeño (Mejora continua).

PROCESO DE AUDITORIA Ejecución 6) EVALUACIÓN DEL SISTEMA: Método de evaluación: Seguir el plan de auditoria y la lista de verificación. b) Entrevistas (con individuos clave involucrados en las operaciones auditadas). c) Permanecer amable y profesional. d) Examinar suficiente evidencia objetiva en todas las etapas. e) Considerar el impacto de la observación. f) Ajustar la auditoria a las condiciones existentes. g) Tomar nota y registrar la evidencia. h) Establecer enlaces con el equipo auditor cuando sea necesario. a)

PROCESO DE AUDITORIA Ejecución 6) EVALUACIÓN DEL SISTEMA: Evidencia objetiva:   

Información cualitativa o cuantitativa, la cual está basada en la observación, medición o prueba y que puede ser verificada. Información que sustenta la veracidad de algo. Lo que se detecta durante la auditoria, pero sin utilizar juicios personales o elementos subjetivos. Es importante que la respuesta a las preguntas hechas durante la auditoria sea soportada por EVIDENCIA OBJETIVA, la cual pueda ser verificada posteriormente, y que presente el mismo concepto y juicio ante cualquier observador. La documentación (procedimientos, diseños, etc.), los registros y las mediciones físicas son evidencias que representan ese estatus de objetividad.

PROCESO DE AUDITORIA Ejecución 6) EVALUACIÓN DEL SISTEMA: Verificación del cumplimiento: Para verificar si el auditado está cumpliendo con el sistema de gestión de calidad, el auditor debe:  

  

Examinar la evidencia documentada para corroborar las entrevistas. Verificar que los documentos particulares, procedimientos e instrucciones que se aplican a una actividad dada son apropiados y están completos e identificados correctamente. Verificar que todos los requisitos de calidad son propiamente transmitidos a todos los participantes como es requerido. Verificar que todos los requisitos de calidad estén propiamente revisados. Verificar que los criterios aplicables han sido traducidos en documentos de acción y que los requisitos de criterio están implantados y efectivamente controlados.

PROCESO DE AUDITORIA Ejecución 7) CALIFICACIÓN DE RESULTADOS: Hallazgo:   

Resultado de la evaluación de la evidencia de auditoria que va en contra de los criterios de auditoria (Definición ISO). Resultado de la comparación que se realiza entre un criterio y la situación actual encontrada en la auditoria realizada a un área, actividad u operación. Es toda información que, a juicio del auditor, le permite identificar hechos o circunstancias importantes que inciden en la gestión del sistema de calidad y que tenga una importancia relativa que merezca ser comunicada.

Elementos de un hallazgo:  

Condición  Situación actual encontrada. Criterio  Norma aplicable.

PROCESO DE AUDITORIA Ejecución 7) CALIFICACIÓN DE RESULTADOS: Factores que afectan el desarrollo de un hallazgo: 

Condiciones al momento de ocurrir el hecho.



Naturaleza, complejidad y magnitud de las operaciones examinadas.



Análisis crítico de cada hallazgo encontrado.



La labor de auditoria debe ser completa (evidencia suficiente).



Diferencias de opinión.



Análisis de causa y efecto de los hallazgos detectados.

PROCESO DE AUDITORIA Ejecución 7) CALIFICACIÓN DE RESULTADOS: Calificación de hallazgos: El auditor debe hacerse tres preguntas: 1. 2. 3.

¿El hallazgo afecta la funcionalidad del sistema? ¿El hallazgo evidencia la falta de cumplimiento al sistema diseñado o a la normatividad vigente? ¿El hallazgo afecta la calidad del producto o servicio?

Si cualquiera de estas tres preguntas se responde en forma afirmativa, el hallazgo es una no-conformidad. En caso contrario, el hallazgo es una observación.

Una no-conformidad debe estar claramente documentada y debe identificar los criterios contra los cuales fue comparada.

PROCESO DE AUDITORIA Ejecución 7) CALIFICACIÓN DE RESULTADOS: Calificación de hallazgos: CONCEPTO

DEFINICIÓN

No-conformidad Mayor

 Ausencia total de evidencia objetiva del cumplimiento de un requisito expreso en los procedimientos, o del cumplimiento de un proceso definido.  Hallazgo en el que se detecte una afectación directa al cliente.

No-conformidad menor

 Es la ausencia de evidencia objetiva del cumplimiento de un requisito documentado en los procedimientos.  Hallazgo en el que se detecta falta de consistencia en el seguimiento a los controles definidos por el sistema de calidad.

Observación

 Situación o hallazgo que no afecta la calidad del producto o servicio final ni la funcionalidad del sistema, pero que a criterio del auditor pudiera mejorar la operación.  Principal generador de mejora continua.

PROCESO DE AUDITORIA Ejecución 7) CALIFICACIÓN DE RESULTADOS: Calificación de hallazgos: Al calificar los hallazgos es importante tomar en cuenta los siguientes puntos:  La repetición de no-conformidades menores sobre un mismo tema o en un mismo proceso pudiera sugerir la falta total de evidencia objetiva del cumplimiento de un proceso, lo que convertiría dichas no-conformidades menores en una no-conformidad Mayor.  La repetición en diferentes tiempos de una no-conformidad menor (esto es, que se repita en la auditoria siguiente), la convierte en no-conformidad Mayor, dado que sugiere la falta total de evidencia del cumplimiento a un plan desarrollado y a un compromiso de auditoria.  Cuando un auditor hace una observación, lo que requiere como respuesta es un análisis de la observación realizada. Con dicho análisis el auditado tiene la libertad de aceptar la observación, lo que genera una acción de mejora, o rechazar la observación de acuerdo al análisis realizado.

PROCESO DE AUDITORIA Informe y Seguimiento 8) PRESENTACIÓN DE RESULTADOS: Documentación de No-conformidades y Observaciones:  Las no-conformidades y las observaciones deben ser documentadas en una solicitud de acción correctiva (o de acción de mejora en el caso de las observaciones) o en algún otro documento que asegure el seguimiento de la acción.  Las no-conformidades y observaciones deben ser documentadas de forma que estén completas y sean de fácil entendimiento.  Se debe evitar culpar a los individuos por su nombre cuando se prepare la solicitud de acción correctiva (por ejemplo: Juan Pérez no está poniendo protecciones al vehículo. Debiera ser: “A la unidad X no se le colocaron protecciones”). Elementos típicos de una solicitud de acción correctiva:  Número de hallazgo (en orden secuencial, para identificación y seguimiento).  Número de informe de auditoria (en que auditoria se identificó dicho hallazgo).  Descripción del hallazgo (no-conformidad u observación).  Calificación del hallazgo (no-conformidad Mayor, no-conformidad menor u observación).  Referencia (contra la que se encontró el hallazgo).  Acción correctiva a ser tomada (con fecha límite de respuesta y responsable).  Espacio para la validación del auditor de la certificación de la solución.

PROCESO DE AUDITORIA Informe y Seguimiento 8) PRESENTACIÓN DE RESULTADOS: Ejemplo de solicitud de acción correctiva: SOLICITUD DE ACCIÓN CORRECTIVA Auditoria No. __________ Hallazgo No. ___________ Mayor Menor Observación Descripción del hallazgo: Referencia: Auditor (nombre y firma):

Auditado (nombre y firma):

Acción a ser tomada:

Fecha límite:

Responsable:

Certificación de la solución:

Fecha:

Auditor (nombre y firma):

PROCESO DE AUDITORIA Informe y Seguimiento 8) PRESENTACIÓN DE RESULTADOS: Ejemplo de solicitud de acción correctiva: NOTAS:  En el formato de solicitud de acción correctiva, la acción correctiva o de mejora a tomar es responsabilidad del auditado. El auditor solo debe validar que la acción sea relativa al hallazgo levantado.  El formato que se utilizará para la solicitud de acciones correctivas y de mejora será el definido por el distribuidor en su sistema de calidad, y que deberá cumplir con los requisitos especificados en la certificación AS-DOS.

PROCESO DE AUDITORIA Informe y Seguimiento 8) PRESENTACIÓN DE RESULTADOS: Reunión de cierre de auditoria:   

 

El objetivo principal de la reunión de cierre es asegurar que la organización auditada comprende todos los hallazgos, las no-conformidades e inquietudes. Debe llevarse a cabo inmediatamente después de la conclusión de la evaluación del sistema. El auditor líder debe dar una evaluación resumida de los resultados de la evaluación del sistema, además de verificar que el objetivo y el alcance propuestos hayan sido cumplidos. Las únicas discusiones pertinentes durante la junta de cierre son aquellas que sirvan para clarificar los hallazgos (no para justificar el método de auditoria). Es importante en la reunión de cierre agradecer a la organización o áreas auditadas por su asistencia y colaboración durante la auditoria, además de identificar las buenas y malas condiciones detectadas durante la auditoria (para erradicar la impresión de que el propósito de auditar era solamente encontrar deficiencias).

PROCESO DE AUDITORIA Informe y Seguimiento 8) PRESENTACIÓN DE RESULTADOS: Reunión de cierre de auditoria:  El auditor líder debe asegurarse de que suceda lo siguiente:  El equipo auditor debe presentar en detalle y explicar los hallazgos detectados con el soporte de la evidencia respectiva.  Debe obtenerse el compromiso de generación de acciones correctivas o de mejora a los hallazgos encontrados (consiguiendo la firma de los responsables y del representante de la gerencia).  El equipo auditor debe ser constructivo, útil, firme, transparente, amable y razonable en las discusiones de los hallazgos.  El equipo auditor debe ser profesional y no abusar de su posición.  Si el sistema de calidad así lo requiere, se deberá presentar un informe de auditoria con el resumen de los hallazgos detectados durante la misma.

Asistentes a la reunión de cierre de auditoria:  Auditor o equipo auditor.  Representante de la gerencia.  Personal de las áreas auditadas que la gerencia considere apropiado.

PROCESO DE AUDITORIA Informe y Seguimiento 9) PLAN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y DE MEJORA: Una vez que el equipo auditor entregó las solicitudes de acción correctiva o de mejora, es responsabilidad de la administración de las áreas auditadas el establecer las acciones necesarias para corregir las desviaciones encontradas, definiendo responsables y fechas para su cumplimiento. Se espera que las acciones correctivas (y en su caso preventivas), así como las acciones de mejora sean el resultado de un análisis por parte de las áreas involucradas (con el uso de herramienta de análisis como el diagrama de Pareto, el diagrama de Ishikawa o cualquier otra) con el cual se encuentren las causas raíz del problema, a fin de que las acciones planteadas sean efectivas. Es responsabilidad de la administración del área auditada el dar seguimiento a las acciones desarrolladas para la solución de hallazgos, y una vez que dichas acciones sean concluidas, notificar al auditor para que este certifique la efectividad de las mismas. NOTAS:  El equipo auditor NO deberá participar en la formulación y operación de las acciones correctivas o de mejora, dado que esto lo convertiría en juez y parte en el proceso, corriendo el riesgo de perder objetividad en la evaluación.

PROCESO DE AUDITORIA Informe y Seguimiento 10) CERTIFICACIÓN DE SOLUCIONES: Cuando el auditor es notificado de la culminación de las acciones definidas para corregir los hallazgos detectados, o cuando se cumplen las fechas especificadas en los planes definidos, este deberá validar que los hallazgos detectados han sido corregidos. La verificación o certificación de las soluciones puede hacerse mediante la aceptación de evidencias que demuestren la corrección de los hallazgos (documentos, fotografías, procedimientos, etc.), o con la programación de una visita adicional para verificar dicha corrección. La decisión de la forma de certificación de la solución dependerá en gran parte de la naturaleza del hallazgo detectado. Si la evidencia enviada o el resultado de la visita no es satisfactorio respecto al hallazgo detectado, el auditor no cerrará la solicitud de acción correctiva, solicitando al auditado una nueva acción para la corrección del hallazgo. Es importante comentar que la función del auditor es la certificación de la corrección del hallazgo, no así de las acciones generadas para la corrección del mismo. Esto es, no forzosamente tiene que validar que las acciones se hayan realizado, pero si es requisito que valide la corrección del hallazgo.

PROCESO DE AUDITORIA Informe y Seguimiento 11) CIERRE DE AUDITORIA: Una vez que se verificó que los hallazgos detectados durante la auditoria han sido cerrados satisfactoriamente, el auditor líder puede hacer el cierre formal de dicha auditoria. Si así lo requiere el sistema de gestión de calidad desarrollado, el auditor líder emitirá una carta de cierre de auditoria, dirigida a la gerencia del área auditada y a la gerencia de la empresa. Es importante, al final del proceso, que toda la evidencia documentada que fue generada durante el proceso de auditoria sea mantenida como soporte de la ejecución de la misma. Esta información será útil en la construcción de futuras auditorias.

PROCESO DE AUDITORIA Informe y Seguimiento 11) CIERRE DE AUDITORIA:

Los registros que generalmente son parte de la auditoria y que deben ser mantenidos (por el periodo especificado en el procedimiento de auditoria) son:  Programa de auditorias  Notificación y Plan de auditoria.  Lista de verificación.  Solicitudes de acciones correctivas y de mejora (y en su caso informe de auditoria)  Respuesta a la solicitud de acciones correctivas (plan de acciones correctivas y de mejora).  Certificación de soluciones.  Registro del equipo auditor.

PUNTOS A TOMAR EN CUENTA EN EL PROCESO DE AUDITORIA

PUNTOS A TOMAR EN CUENTA Elementos para la conducción efectiva de auditorias a)

Soporte gerencial.

b)

Auditores capacitados y calificados.

c)

Independencia de funciones de auditoria (auditor – auditado).

d)

Planeación y enfoque sistemático.

e)

Identificación y conocimiento del sistema de gestión de calidad o proceso auditado.

f)

Conocimiento del proceso de auditoria.

g)

Acceso oportuno a instalaciones, documentos, personal, materiales y equipo.

h)

Acceso a todos los niveles organizacionales.

PUNTOS A TOMAR EN CUENTA Técnicas de entrevista 

Sea cortés:  Es responsabilidad del auditor hacer que el auditado se sienta confortable y sea accesible con las respuestas.



Solicite al auditado que explique las situaciones.



Escuche cuidadosamente:  Mantenga contacto cara a cara.  Muéstrese interesado.  Tome notas en un tiempo mínimo durante la conversación.  Observe el lenguaje del cuerpo.  Hable claro y cuidadosamente.  Exprese de otra forma la pregunta su ésta no es entendida correctamente.



Use preguntas abiertas:  ¿Quién?, ¿Qué?, ¿Dónde?, ¿Cuándo?, ¿Cuál?, ¿Cómo?, ¿Por qué?

PUNTOS A TOMAR EN CUENTA Técnicas de entrevista 

Confirme:  Pida al entrevistado le enseñe cómo o le muestre evidencia.



Sea sistemático al preguntar:  De acuerdo a la respuesta dada se puede elaborar otra pregunta.



Entendimiento completo:  Asegurar que el auditor y el auditado entienden completamente la pregunta y la respuesta.



Agradecer al auditado:  Al terminar la entrevista, siempre agradezca al auditado por su tiempo y colaboración.

PUNTOS A TOMAR EN CUENTA Deficiencias comunes en un sistema de calidad a) b) c) d) e) f) g) h)

i)

Planeación de calidad no evidente. Las actividades de inspección y prueba son realizadas sin consistencia. El personal no respeta lo establecido en las instrucciones y procedimientos existentes. Existe una gran cantidad de cambios no autorizados en toda clase de documentos controlados. Las fechas programadas para realizar actividades (como mantenimiento a equipos) se encuentran vencidas. En los almacenes existe material sin identificación, no-conforme y las condiciones de almacenamiento no son adecuadas. Los indicadores del proceso muestran problemas y no se toman acciones para corregir. Se tienen todos los datos y estadísticas, pero ninguna persona los analiza y toma acciones. El personal no conoce los objetivos de la empresa.

PUNTOS A TOMAR EN CUENTA Actitudes a tomar para controlar la auditoria a)

Permanecer seguro.

b)

Evitar largas discusiones acerca de las evidencia de auditoria.

c)

No dejarse conducir o engañar.

d)

Ser detallista y eficiente.

e)

Evitar apartarse del tema.

f)

Evitar saturarse con información de más (uso de muestreo).

PUNTOS A TOMAR EN CUENTA Tácticas del auditado

a)

Pérdida de tiempo.

b)

Manejar al auditor.

c)

Situaciones inesperadas (cualquier asunto que pueda distraer al auditor).

d)

Probar la fortaleza de carácter del auditor.

e)

Respuestas limitadas.

PUNTOS A TOMAR EN CUENTA Actitudes a evitar por parte del auditor



Ser controvertido.



Ser negativo.



Discutir tópicos que puedan causar disputas.



Discutir personalidades.



Comparar al auditado.



Ser sarcástico.



Blasfemar.

PUNTOS A TOMAR EN CUENTA Procesos a auditar  Gerente de Servicio y Jefe de Taller.  Recepción.  Control.  Mantenimiento Menor.  Mantenimiento Mayor.  Lavado.  Control de Calidad.  Entrega de vehículos.  Inspección Previa Entrega (IPE).

 Garantías.  Mercadotecnia de Servicio.

PROCESOS OPERATIVOS SERVICIO

PUNTOS A TOMAR EN CUENTA Procesos a auditar  Gerente de Repuestos.



Ventas de Promoción, Campañas, Accesorios y Exhibición.



Faltantes, B/O y Seguimiento.

Pedido, Surtido, Cargo a OR y entrega en Ventanilla.



Ventas por Traspasos.



Venta, Pedido, Surtido, Remisión – Factura y Entrega en Mostrador.



Administración de Crédito y Cobranza de Repuestos.



Venta, Pedido, Surtido, Remisión – Factura, Entrega y Embarque de Mayoreo.



Baja de Material.

 

Pedido (a Nissan), recepción y almacenamiento de Repuestos .



Devolución (del cliente y a NMX o Compañía de Seguros).



Usos internos.



Inventarios.



Compra de Repuestos no manejadas por Nissan.

PROCESOS OPERATIVOS REPUESTOS

PUNTOS A TOMAR EN CUENTA Procesos a auditar  Gerencia General.  Recursos.  Control de producto no conforme.  Control de documentos.  Auditorias internas.

 Acciones correctivas y preventivas.

PROCESOS DE APOYO POSTVENTA