EVALUACION DE AUDITORES INTERNOS Curso entrenamiento MPR Consulting ltda

Determinar las habilidades de los estudiantes para el reconocimiento de hallazgos respecto a incumplimientos de requisitos de la norma ISO 9001:2000 METODOLOGÍA Ud. es un auditor líder y durante las evidencias que recoge se resumen en un caso que se presenta. Solamente las evidencias presentadas son en las que Ud. puede basarse. Lea Detenidamente el texto presentado de un caso de una empresa de servicios de conocimiento general. Identifique y clasifique los hallazgos como no conformidades u observaciones según considere. Redacte las no conformidades u observaciones. Identifique los numerales de la norma ISO 9001:2000 contra los cuales se relaciona el hallazgo; si identifica dos numerales colóquelos en orden de importancia o impacto al Sistema de Calidad. Haga un análisis de las evidencias presentadas y hallazgos y determine la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y la mejora continua en esta organización.

NOTA: Tenga en cuenta que todas las situaciones descritas son evidencia para el proceso de auditoria, no suponga otras situaciones que no se presentan aquí.

PRODUCTOS RINETENY

Descripción general de la Organización. Es una organización privada cuya razón social consiste en la fabricación y comercialización de productos para el motor (interior) y de limpieza (exterior) para vehículos automotrices. Con su planta en Soacha y más de ochenta y cinco empleados la empresa RINETENY ha implementado el sistema de gestión de la calidad ISO 9001, desde hace un año, logrando la certificación con QMI. La Organización ha identificado ocho procesos con los cuales determina y permite la satisfacción de sus clientes: GERENCIAL – GESTION COMERCIAL – COMPRAS- PREPARACION- EMPAQUE- DESPACHOS- Y CALIDAD. La empresa tiene clientes en todo el territorio Nacional, con representantes comerciales en las principales ciudades. Entre sus clientes se encuentran distribuidores mayoristas de insumos de autopartes y del mercado de reposición, Estaciones de servicios, Macrocentros Comerciales, y Ferias expositoras de vehículos.

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El proceso de fabricación de tres productos aditivos AAA, BBB y CCC consiste en la mezcla y dilución de componentes activos importados. El proceso de fabricación inicia en la homogenización del producto en una mezcladora de capacidad de 2 toneladas. Y el Proceso de empaque siguiente por medio de un sistema de boquillas a presión ajustado a los tamaños y tipo de envase en material polipropileno colocado en una banda donde el producto es empacado, sellado, revisado y colocado en cajas que luego se arruman en estibas de acuerdo al tamaño y referencia. Se encuentran actualmente tres líneas, una para cada tipo de producto. La empresa pertenece a la Sra. Silvia Rineteny la cual heredo esta línea de productos que su familia también fabrica en el exterior, la Junta de socios como empresa Familiar a Delegado al Señor Jaime Valverde como Gerente General desde Diciembre del año anterior. LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS (parte de 67 documentos) NOMBRE CODIGO VERSION FECHA DOCUMENTO MODIFICACION REQUISICIÓN DE FO-0121 VER. 3 MARZO 1 MATERIALES FACTURA PROFO-423.3 VER 2 F EBRERO 3 FORMA EVALUACION DE FO 12-53. 2 VER 2 JUNIO 2 COMPETENCIA DE CARGO PLAN DE ACCIÓN FO 23.2393 VER 2 ENERO GERENCIAL REPORTE DE NCI FO 43.23.2 VER 5 ABRIL CALIBRACION DE EQUIPOS

FO 012.2.0

VER 3

OCT 15

PROCEDIMIENTO GESTION COMERCIAL PROCEDIMIENTO CONTROL NO CONFORMES PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS INSTRUCTIVO DE EMPAQUE Y EMBALAJE REF AAA

P34.233

VER 2

ENERO 3

P25.23

VER 2

ENERO 30

P235.23

VER 4

JUNIO 3

I 23.23

VER 3

JUNIO 2

VOCABULARIO

lenguaje SQL: Lenguaje de motor de base de dato con que se realizan software. almacenes virtual: Manera de definir un area creada en el sistema de información que tiene un inventario de materiales punto de inyección: punto de entrada del plástico en un molde de inyectora (fabricación de cajas plasticas) Reproceso: Acción de reprocesar material no conforme para volverlo conforme tipo analógico: modo de aguja en indicadores de medición

AUDITORIA INTERNA Liliana Arbelaez, Es auditora interna de Calidad y se desempeña como asesor comercial, tiene más de cinco años de experiencia en la empresa y ha sido calificada por la formación y participación en auditorias internas como auditoria interna de calidad. Liliana ha sido Derechos reservados MPR Consulting

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programada por el Jefe de Calidad, auditar los procesos Gerencial, Preparación, Empaque, y Compras, durante el mes de noviembre del año Durante la entrevista al proceso Gerencial, El Auditor indaga por el seguimiento y cumplimiento de los objetivos de la calidad del año. Para lo cual el Gerente le explica y da conocimiento del siguiente resumen: OBJETIVO 1. Venta netas

RESPONSABLE META Director comercial

2 Satisfacción Gerente Cliente 3 Personal Director RH competente 4 Cumplir Director despacho Despachos

5 Calidad

Director Planta

EVALUACION DEL PERIODO

Paso de Aumentar 10% De 350 millones a dic 30

A: Aumentó 35 % acumulado a agosto 30 Aumentar 5% Del 74% Aumentó a dic 15 3% en Feb 15 100% del 81% personal 85% del personal a dic competente personal 15 competente 100% pedidos 95% cumplimiento A 91% en mes pedidos despachos cumplidos a tiempo 0% rechazado 7% rechazado a 5% se ha rechazado

El Gerente explica que durante el año presente la empresa ha realizado importantes inversiones en la adecuación de áreas productivas, compra de equipos de oficina, La empresa ha tenido un crecimiento importante principalmente en la ciudad capital, donde su fuerza de ventas ha logrado aumentar casi un 32% de nuevos clientes y superar los estimados de ventas planificados. El Gerente menciona que la satisfacción de los clientes ha aumentado, la cual se realizaron a sus compradores distribuidores, se realizaron al 30% de los clientes, y menciona que sus clientes son cada vez mas exigentes con las promociones, y capacitaciones a sus vendedores y por supuesto en márgenes benéficos para ellos por un fuerte programa de promociones, muy a pesar por la afectación de la tasa de cambio del dólar que afecta su principal costo fijo como es la materia prima. Sin embargo considera que el aumento de las ventas esta midiendo el buen nivel de satisfacción de los clientes. Auditor: Que comportamiento ha tenido la competencia del personal? Gerente: El Recurso Humano para nosotros es el pilar mas importante y fundamental de nuestra organización, nos preocupamos intensamente por mejorar cada vez mas sus condiciones de trabajo, En el último año hemos implementado totalmente el COPASO ( comité paritario de salud ocupacional) y hemos conformado una brigada de seguridad la cual indudablemente implica una mejora en la competencia del personal a cargo, Hemos invertido también en capacitaciones como seminarios con importantes consultores en el área de: Venta activa, Fuerza de ventas y equipos autodirigidos, Técnicas de Ventas incluso a personal oficina y secretarias, las cuales tienen un conocimiento total de nuestros productos y pueden incluso llegar a concretar una venta. De la misma manera hemos mejorado la competencia de nuestro personal como observa de 81% a 85% del personal es competente.

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El Gerente termina la presentación de su empresa mostrando unas cifras en ventas las cuales solamente de febrero a julio reportaron un aumento de más del 70%. De igual manera El Gerente refuerza como el Sistema de Gestión de la Calidad ha sido vital en el logro de ese aumento significativo, representado además por ser una estrategia comercial y de venta. Auditor: Como ha difundido y mantenido la Política de Calidad. Gerente: Nuestra Política de Calidad, se ha incorporado en todos los procesos de inducción, capacitación permanente. En este año, marzo, se coloco como portada en nuestro portal www.rineteny.com.es: Nuestra Política de Calidad: “ Ofrecemos productos que mantienen y mejoran la vida y desempeño de su vehiculo por medio de aditivos internos y externos de alta calidad logrando la continua satisfacción de nuestros clientes a través de directrices de:  Mejoramiento continuo de nuestros procesos y productos  Mejoramiento de la competencia de nuestro personal  Cumplimiento y superación de los requerimientos logísticos en entrega y servicio  Servicio superior , crecimiento y posicionamiento permanente de la organización. Continúa… Personalmente me he preocupado por que todos los empleados tengan conocimiento y apliquen diariamente estas directrices las cuales son la guía general de la empresa y del Sistema de Calidad. El Gerente continúa con Liliana durante treinta minutos mas explicándole su plan de negocios para el siguiente año, y las expectativas de crecimiento que tiene con personal de auditores.

El día tres, Liliana de acuerdo a lo planificado en el plan de auditorias audita el proceso de compras, Liderado por la Jefe de Compras Aquilina de Perdomo Dentro de las entrevistas se extrae: Auditor: Cuales son los proveedores críticos de la Organización Aquilina: Muestra un listado aprobado por el comité de calidad, donde se especifican y se clasifican en cuatro ítems: proveedor de envases plásticos, proveedor único (exclusivo) de componentes activos y proveedores de cajas corrugadas y etiquetas. Auditor: Explíqueme el procedimiento de compra de los productos correspondientes Aquilina: Nosotros tenemos un formato de requisición de materiales (FO-0121 ver. 3) los cuales son diariamente diligenciados por cualquiera de los supervisores de las tres líneas de producción. Esta información se prioriza y solicita o se planea semanalmente a partir de la información de inventarios de Almacén al cual tengo acceso por el Sistema CG2. Aquilina muestra entonces una lista de insumos y materias primas, con la cantidad solicitada en la semana anterior. Con base en este listado de materiales, solicitamos la información telefónicamente a los proveedores seleccionados por la empresa respectivamente- El proveedor nos confirma la fecha de entrega y cantidad que nos suministrará. El proveedor ya conoce nuestras referencias de compra las cuales son únicas, en componente activo, envases, cajas o etiquetas. El auditor verifica efectivamente una lista actualizada de teléfonos y faxes de los proveedores. El proveedor envía durante el día una factura pro- forma ( FO-423.3 ver 2) donde se especifica los materiales solicitados. Auditor: Que verifican cuando llega la materia prima Aquilina: el asistente de Almacén, Jairo, es quien recibe el material. El no tiene permitido recibir materiales que no tenga una remisión y factura del proveedor. El auditor solicita la documentación correspondiente del listado de la semana 3 de julio la compra de envases plásticos a PRODUPLAST. Jairo entrega la información que dispone: Factura 233-34 de PRODUPLAST de fecha 24 de Julio, Remisión de 200 unidades de envase Derechos reservados MPR Consulting

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tipo A1. Jairo explica que El verifica las cantidades y correspondencia de las referencias solicitadas, también explica que coloca su firma y sello de verificación en todos estos documentos, evidenciando su recibo y autorización de entrada al área de almacén. La copia de esta información se envía a facturación para el Pago de la factura original del proveedor. El auditor continuó la auditoria verificando registros de selección, y evaluación de proveedores. El día martes 13 Liliana, se dirige conforme lo planificado donde Armando Casas, Director de Producción, para realizar la auditoria, después de la introducción se extrae un aparte del desarrollo de la auditoria a continuación. Auditor: Como se asegura y realiza planificación de la producción de las referencias AAA, BBB y CCC? Armando: Nosotros utilizamos y nos soportamos en el programa Planning realizado en lenguaje SQL y el cual esta en línea y amarra las áreas de producción planta 1 ,2 y 3, Almacén, Compras, y Despachos. También La Gerencia y otras áreas pueden acceder y revisar el cumplimiento de plan de producción. El grupo de producción conformado por los supervisores, un representantes de operarios por línea, el supervisor de Mantenimiento y mi persona, nos reunimos una vez por mes para realizar la planeación mensual de la planta a partir de las cuotas de ventas a cumplir para el Dpto. Comercial. El programa tiene normalizado la información de entrada de inventarios nuevos de ventas. El programa después de la operación por parte del asistente de producción genera la siguiente información:  Requerimientos de materia primas: envases, etiquetas y cajas, otros.  Programación de líneas, operarios, metas de producción por cada día del mes  Si la programación supera la capacidad en operarios, El programa solicita operarios nuevos. Los cuales son requeridos a recursos humanos, al Sra. Estrella Gordillo. Auditor: Pero como controlan el cumplimiento al programa de producción? Armando: El sistema en su modulo de edición, diariamente es actualizado por cada supervisor, asistente de almacén y mantiene actualizado los inventarios en los almacenes virtuales de la planta. De igual manera nos reporta el indicador de cumplimiento al programa y cumplimiento de entrega a Despachos, que una vez entrega y despacha al cliente, mantiene actualizado el indicador de despachos. Auditor: Me puede mostrar una lista de personal nuevo de la planta de producción? Armando Muestra una lista de 23 personas nuevas que han ingresado desde el mes de mayo, en las tres plantas, debido al incremental demanda de producción que hemos tenido desde ese mes. El Auditor pregunta por José Luís, y Alberto operarios de empaque de producto terminado, incluidos en el listado. Llaman a José Luís que llega a los cinco minutos. José Luís, que Formación ha tenido? Yo entre en mayo 24, y el supervisor me realizó una inducción general a la planta, me explico mis funciones, durante tres días me coloco como ayudante de un operario antiguo, rápidamente aprendí mis funciones. Auditor: Ha tenido algún otro tema de formación o entrenamiento? Ahh, también el Supervisor me dio instrucciones claras del reglamento interno de trabajo, y la Sra. Estrella Gordillo, me entrego una información de seguridad industrial. Auditor? Conoce Ud. La pagina Web de la empresa? Responde que si sabe que hay una pagina, y que tiene planeado visitarla. El Auditor se desplaza en compañía de Armando y el Supervisor Daniel Samper a la planta 1 que fabrica el producto aditivo de motor AAA.

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Durante la visita Liliana identifica rápidamente, un arrume de varias cajas de cartón con producto que se observan mojadas o aceitosas sin alguna identificación de que sea, debajo de las escaleras que bajan de la oficina del Director de Planta a la Planta, Liliana pregunta: El personal de planta sabe que sucede con este producto? A lo cual responde el Supervisor. Daniel: Evidentemente, cualquier operario y principalmente de despachos sabe que estas son cajas de producto terminado que han presentado fuga, debido a que algunos envases pueden estar rotos, en el punto de inyección. El operario inspector de la línea separa estas cajas de las estibas terminadas, y las coloca acá como producto no conforme. Si la caja no esta muy manchada con la fuga. Puede ser colocada en el área de empaque para reutilizar la caja y se despacha a algunos clientes que venden el producto por detalle y la caja simplemente se usa para transportar el producto. Esto es autorizado por el mismo cliente. Liliana pregunta si esta área esta destinada para disponer este producto, y Daniel responde que no, que temporalmente por el alto nivel de inventario en la planta se aprovecha ese espacio. Auditor: Entonces que tratamiento sigue para este producto no conforme? Daniel: Cada tres días dependiendo de la cantidad, dispongo a dos operarios para que vacíen totalmente cada producto en unas canecas de producto, que es reprocesado al área de envasado. Los envases son contados y se realiza nota crédito al proveedor por esta materia prima no conforme. Auditor: que registros tiene de este hecho de no conformidad para estas cajas 123,233? Daniel: Muestra un reporte de no conformidad de producto para las cajas 123, 233 y revisado por el supervisor: REPORTE DE NCI FO 43.23.2 VER 5 Reporte 023, Fecha Noviembre 12, descripción producto: xxxxxxxx cantidad:xxxx causa de no conformidad: envase roto tratamiento: reprocesar y nota crédito a proveedor Daniel muestra que esta información se procesa y posteriormente se resume estadísticamente en las graficas 1 y 3 colocadas en cartelera de área. (ver anexo). Liliana continua su recorrido, por las instalaciones de la planta, observando una fuerte dinámica de producción, Daniel le comenta que la empresa esta trabajando los tres turnos y con personal temporal requerido para cubrir los pedidos. Liliana observa en el área de Despachos que esta atiborrada de producto para despachar, algunas estibas llegan a un nivel de hasta 16 cajas de producto referencia AAA, y observa que las cajas del piso evidencian aplastamiento. El operario de despacho le muestra la ficha técnica del cliente de producto terminado AAA, donde se especifica que el peso debe estar en el rango de especificación de peso: 15,5 a 17,5 Kg. Al pasar por el proceso de empaque observa que cada 16 envases de producto AAA se empaca en caja corrugada, posteriormente se pesa en una bascula digital y realiza las siguientes anotaciones de las identificaciones de etiquetas de la báscula, en su lista de chequeo: MARCA HOAUS tipo analógico Intervalo de medición : 0 a 30 Kg. División de escala : +/- 1 Kg

CALIBRACION DE EQUIPOS CALIBRADO POR MSD LTDA. en enero 3 Derechos reservados MPR Consulting

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Fecha próxima calibración: Dic 15. Error= 0 FO 012.2.0 VER 4

El auditor después de confirmar la información, prosigue y Entra a una oficina para hablar con el Jefe de Despachos Ramiro Valencia. Después de un protocolo de saludos, pregunta. Auditor: Como programan sus despachos? Ramiro: Nosotros planeamos los despachos con anticipación de 20 días conociendo los destinos, cantidades y referencias a despachar que son emitida por el programa PLANNING, Para cubrir las necesidades utilizamos la flota de transportes IMPERIAL, empresa que por camiones campados lleva el producto a su destino y que conoce con ocho días de anticipación la orden de cargue que se ha enviado. Auditor: Tienen producto rechazado en esta área? Ramiro: El área de despachos es un área VERDE, que tiene producto aprobado que ha sido revisado que cumpla todos los requisitos de calidad, por el área de calidad, que perica todo el producto terminado antes de pasar a Despachos. Auditor: Que indicador tiene el proceso? Ramiro: Despachos tiene un indicador de cumplimiento del producto planeado a despachar conforme los inventarios. Ramiro muestra evidencias claras de un cumplimiento 100% del área de despachos. Auditor: Porque ha disminuido entonces el cumplimiento contra la orden de compra del cliente? Ramiro: Actualmente la empresa tiene un incumplimiento del 9% el cual ha sido principalmente porque Producción tiene un reproceso de esa orden. No logrando completar la cuota del plan. Daniel confirma la afirmación, mostrando estadísticas de los últimos meses. Auditor: Que acciones correctivas han logrado implementar, Armando. Armando: Nosotros hemos implementado varias, entre ellas, la generada por producto roto del proveedor. Fecha: Marzo 19, y se muestra un plan de acción determinado así: Plan de Acción ACTIVIDAD 1. revisiones de envase terminado en la planta en el Proveedor antes de llegar a Rineteny, 2. Mejor mantenimiento de maquinas inyectoras del proveedor. 3. Evaluación otros proveedores 4. Cambio de molde.

RESPONSABLE Recepción Mantenimiento Compras Producción

Armando solo evidenció la realización de las actividades 1 y 2. Pero la acción correctiva se encuentra cerrada. Alberto Camargo, Supervisor de mantenimiento también auditor interno, que ha tenido calificación y experiencia de una empresa certificada donde trabajo cinco años. Tiene planeado realizar la auditoria al proceso Comercial. Alberto durante la auditoria inicia preguntando por el plan acción de no conformidades del área de la ultima auditoria de febrero de acuerdo al programa de auditorias del año. Sandra, Directora Comercial, explica que no han tenido auditoria desde el año pasado. Auditor: Porque? Sandra: Explica que debido al lanzamiento del programa de ventas y campaña que se realizo en ese mismo periodo la auditoria no se realizó, Sandra muestra mail enviados al auditor interno, con copia a calidad y a gerencia. Derechos reservados MPR Consulting

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Auditor: Que clientes encuestaron en la última encuesta de satisfacción? Sandra: muestra 33 clientes encuestados, todos con antigüedad desde el año pasado, aumentamos el nivel de satisfacción en 3% principalmente a que estos clientes reconocieron los beneficios en el nuevo esquema de promociones pero mayores utilidades por volumen. De la misma manera mostraron satisfacción por las capacitaciones que se han dado a su fuerza de ventas respecto a conocimiento y uso del producto. Auditor: Que comportamiento han tenido los reclamos y quejas? Sandra: Como lo observa en la grafica 2, observamos una disminución significativa en reclamos lo cual nos refuerza nuestra alto nivel de satisfacción de clientes Auditor: De un listado de notas crédito de producto devuelto por varias causas, roto, envase con abolladuras, daño en motor por residuos plásticos de tapa de seguridad, por cinco clientes que compran desde mayo, NC No.(no conformidad No.) : 234, 534, 345, 234, 543. Me puede mostrar el registro de estos reclamos de clientes? Sandra: Solicita la información a su asistente. Auditor: mientras espera la información, solicita información de catálogos de venta de los productos. Sandra: Muestra tres tipos de catálogos que contienen, toda la información técnica del producto, la información que contiene estos catálogos es complementaria para el vendedor, explica. Aunque el catalogo pequeño tiene información antigua de precios, tiene información técnica que no contienen los últimos y que por ello es mantenida. Auditor: Cuantos catálogos se encuentran distribuidos? Sandra: Se han repartido aprox. Unos 540 catálogos, esta información es un valor agregado que suministramos para reforzar la venta de nuestros productos. Después de un treinta minutos, el auditor pregunta por los registros de reclamos, la asistente de Sandra, muestra cinco mail de fechas correspondientes que contiene la información de se contacta al cliente y aprueba la nota crédito. Auditor: Existe un registro? Sandra: Para el cliente, solamente es importante y basta esta aprobación por mail, aunque si es importante el registro de reclamo formal. El auditor evidencia que tres de esos clientes dejaron de comprar por la gravedad de los reclamos en el último mes de septiembre y octubre. Durante la solicitud de registros y evidencias de formación y entrenamiento a Recursos Humanos solicita los registros de José Luís: Operario empaque producto terminado, que le solicitó la auditora Liliana, donde le presentaron lo que tenia: Acta de inducción del cargo, por supervisor- Acta de inducción a empresa y reglamento de trabajo, por Directora RH, Acta. La directora RH, muestra la ficha y evaluación del operario. EVALUACION DE COMPETENCIA DE CARGO Fecha Mayo 12 Requisitos de Cargo Educación Formación

Experiencia Habilidades

Criterio Bachiller Verificación calidad producto terminado horas.

de 4

Evidencias Certificado Cumple Programado para junio 23

Seis meses empaque y envasado Comparación y diferenciación

Hoja de vida Equivalente cumple Pendientes Evaluaciones a agosto 23

CALIFICACION ACCIONES

Desarrollo de competencia Seguimiento

FO 12-53.2 ver 1 observación Se realiza formación junio18. Evidencia acta asistencia y evaluación conocimientos

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Directora RH

Durante la auditoria en el proceso se verifica el registro de REVISION GERENCIAL FO 2232. En la acta de nov 7 se identifica el análisis de la siguiente información:  Informe de auditorias internas de calidad  Informe y reporte de encuestas realizadas en enero y junio del año  Informe de reportes de acciones correctivas y preventivas del año  Informe del estado de objetivos de calidad  Informe quejas y no conformidades internas. En el acta se evidencia el desarrollo de las siguientes acciones, se realiza la presentación y discusión de cada uno de los informes por parte de un líder del grupo de calidad, posteriormente se realizó discusión de esta información, y en la parte final se identificaron las oportunidades de mejoramiento el cual se concluye en un plan de acción gerencial FO 23.2393 ver 2 el cual se desarrollará en rigor el siguiente año. Dentro de la revisión gerencial el Gerente concluye: Nuestro sistema de gestión de calidad ha mostrado una mejoría evidente en los indicadores de gestión, y aunque sabemos que debemos de mejorar mucho más, consideramos que el sistema de gestión es eficaz y adecuado a nuestra organización.

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