DOCUMENTO DE APOYO MODELO DE ATENCIÓN Macroproceso: Direccionamiento y Gerencia Responsable: Todos los colaboradores

Versión: 2

Elaboró:

Proceso: Todos los procesos asistenciales Código: DA0201-007

Fecha de creación: Mayo de 2009

Fecha de última actualización: Marzo de 2012 Revisó: Aprobó:

Mauricio Posada Londoño Alejandra Botero Toro

Luz Marina Montoya Arbeláez

Álvaro Puerta Arango

Cargo:

Cargo:

Cargo:

Jefe de Servicios Ambulatorios Especiales

Jefe Gestión Calidad

Director Médico

Firma:

Firma:

Jefe Central de Regulación Firma:

CONTENIDO

1. OBJETIVO 2. ALCANCE 3. DEFINICIONES 4. DESARROLLO 5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA 6. ANEXOS 7. CONTROL DE CAMBIOS

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1. OBJETIVO: Desarrollar un modelo de atención, centrado el usuario, que permita mejorar la calidad y efectividad en la prestación de los servicios de salud; Mediante la adopción de un esquema de trabajo, basado en evidencia científica, y que permita integrar y coordinar las labores de los equipos asistenciales y de apoyo en torno a los riesgos, necesidades y expectativas de los usuarios. 2. ALCANCE: Aplica para todos los procesos asistenciales en sus dos sedes de atención. 3. DEFINICIONES Equipo de salud: Equipo Inter.- disciplinario completamente capacitado y con roles plenamente definidos coordinados por un medico tratante responsable, en la clinica medellin el equipo de salud esta conformado por: Medico especialista, medico general, medico ínterconsultante, profesional de enfermería, auxiliar de enfermería, nutricionistas, químico farmacéutico terapeutas respiratorias, fisioterapeutas, rehabilitador cardiopulmonar, bacteriólogos y auxiliares del servicio de medicina transfusional. Ciclo PHVA: Metodología diseñada por Edward Deming quien fue un pionero de la Calidad Total (Total Quality Mamagement). Fundamentado en la mejora continua, el cual esta basado en un ciclo infinito de 4 pasos: Planifique (Plan), Haga (Do), Verifique (Check) y Actue (Do) y se conocen ampliamente por sus siglas como ciclos PHVA (en español) o ciclo PDCA (Inglés) 4. DESARROLLO 4.1 Introducción La Clínica Medellín SA. es una Institución privada que presta servicios de salud de alta y mediana complejidad y que cuenta con dos sedes, una en el centro de la ciudad, la cual presta servicios generales y de alta complejidad y la otra ubicada en el sector de El Poblado, donde se prestan servicios de mediana complejidad. La institución desde su direccionamiento estratégico ha desarrollado un Modelo de Atención para la prestación de sus servicios, el cual se ha venido fortaleciendo con el proceso de mejoramiento continuo que desde hace varios años viene adelantando la clínica, el cual cuenta con un enfoque muy marcado de atención centrada en la seguridad del usuario, y la humanización, todo con un solo propósito, alcanzar la excelencia en la prestación de sus servicios. Es por ello que la Clínica Medellín S.A. considera pertinente documentar atención, el cual describe cómo la institución concibe su proceso de atención, satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes, así como accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia, continuidad y eficacia de

su modelo de enfocado en la también en la su proceso de 2 de 6

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atención, lo anterior con el propósito de hacer explicito su compromiso con la calidad en la prestación de los servicios a los usuarios 4.1.1 Descripción del modelo de atención Es claro que la Atención en Salud es un concepto mucho más amplio que prestar servicios asistenciales y que para que estos puedan desarrollarse, en un marco de calidad, es necesario contar con unos proceso administrativos que apoyen dicha labor; es por ello que la Clínica Medellín concibe su Modelo de Atención como la articulación e integración de los servicios asistenciales con los procesos administrativos y de apoyo, en una relación coordinada, con un enfoque de procesos, donde cada uno define sus necesidades y establece los requisitos de sus productos, los que a su vez se convierten en puntos de unión con los demás procesos, dicha relación se materializa a través de una cadena cliente proveedor, en la cual cada uno de los participantes da a conocer sus necesidades a su proveedor y sabe qué esperan sus clientes de él. Lo anterior le permite a cada servicio o área planear y ejecutar su proceso, y evaluarlo a la luz de los atributos de calidad adoptados por el presente modelo, es decir, le da la posibilidad a la institución de saber qué tan oportuna, segura, pertinente, eficaz y accesible ha sido su atención. En tal sentido se adopta el ciclo PHVA como punto de partida para el modelo de atención de la Clínica Medellín:

-

Implementación de Acciones correctivas/Coyunturales Análisis de causas Redefinición de acciones

Actuar

-

Planear

-

Procesos Prioritarios

-

Implementación de acciones de autocontrol Realización de Auditorias Internas y Externas Medición de Indicadores. Medición de la satisfacción del cliente

Verificar

HacerEjecutar

-

Implementación de acciones preventivas y de mejora Estandarización de los procesos. Definición de Guías basadas en la evidencia. Establecimiento de mecanismos de medición y control a los procesos

Implementación de procesos y Guías basadas en la evidencia. Ejecutar Planes y acciones correctivas, preventivas y de mejora

1. PLANEAR: Se planea partiendo del análisis de situación actual, la normatividad vigente y los estándares de calidad establecidos por la organización; para tal fin se dispone de un soporte documental para los procesos, procedimientos y actividades, realizadas en la organización.

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2. HACER: Se ejecutan los procesos, procedimientos y actividades anteponiendo los derechos de los usuarios y el respeto por la dignidad humana. con un equipo humano multidisciplinario, idóneo y capacitado cumpliendo con las directrices de la plataforma estratégica. El modelo de atención posee las siguientes etapas: a. Ingreso del usuario con necesidades y expectativas de atención: mediante el cual se ofrece servicios de mediana y alta complejidad. Con la política de “Puertas Abiertas” b. Evaluación inicial de las necesidades del usuario: la evaluación se lleva a cabo por un equipo humano interdisciplinario calificado, y la tecnología requerida para identificar necesidades y formular un plan de cuidado. c. Planeación del cuidado: este se realiza con la participación activa del paciente siempre garantizando su comprensión y aceptación del tratamiento y con énfasis marcado en los aspectos de la seguridad clinica. d. Ejecución del cuidado y tratamiento: basado en los lineamientos de seguridad clinica establecidos en la organización y bajo las guías de practica clinica que reúnen la mejor evidencia científica e. Evaluación: Continuamente el paciente es monitoreado para verificar y evaluar los resultados obtenidos al tratamiento suministrado f. Egreso: Se garantiza la continuidad del tratamiento mediante la educación al usuario y su familia, ejecutando un plan de alta, y realizando la remisión y /o contrarreferencia pertinente garantizando así al momento del egreso, un usuario adecuadamente atendido de manera segura, satisfecho e informado sobre su enfermedad, tratamiento. 3. VERIFICAR: La Clínica Medellín constantemente esta verificando la calidad de sus procesos mediante diferentes estrategias como son el cálculo de indicadores, medición de la satisfacción de usuarios, rondas de calidad, y auditorias internas y externas, y el autocontrol. 4. ACTUAR: Con los resultados obtenidos de la medición de la calidad esperada, versus la calidad observada; según las estrategias descritas en la etapa de verificar se da inicio a un nuevo ciclo de planeacion de acciones de mejoramiento de tal manera que el mejoramiento continuo sea la meta que cada uno de los colaboradores. A continuación se grafica el modelo de atención:

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4.1.2 Características del modelo de atención Para apoyar el modelo de atención la clínica ha establecido características enfocadas garantizar una practica segura que funcionan integralmente, establece además el compromiso que cada uno de los colaboradores de la Clínica posee de manera directa o indirecta con la seguridad del Usuario, estas son: 1. Instalaciones apropiadas: Mediante el continuo mantenimiento y cuidados de las instalaciones de acuerdo a los requisitos establecidos, normatividad vigente y al manejo seguro de residuos hospitalarios; garantizando la conservación del medio ambiente 2. Manejo seguro de equipos: implementando barreras encaminadas al uso seguro de la tecnología. 3. Equipo humano multidisciplinario competente: garantizando la adecuada selección, contratación y seguimiento del recurso humano; promoviendo educar, entrenar, capacitar y motivar al personal.

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4. Comunicación Asertiva: mantener una comunicación permanente, clara y respetuosa con los especialistas tratantes, el personal de enfermería y en general con los demás miembros del equipo de salud, el paciente y su familia. 5. Gestión del riesgo clínico: prevenir la ocurrencia de eventos adversos en el proceso de atención mediante el despliegue de metodologías científicamente aprobadas, y que se evidencien en resultados medibles de tal manera que se establezca un entorno seguro ellas son: − − − −

Promover atención LIMPIA Uso seguro de medicamentos. Reporte y análisis de eventos adversos Promover la participación del paciente y su familia.

4.1.3 Factores diferenciadores del modelo de atención 1. Enfermeras gestoras de calidad para apoyar la detección de necesidades y la educación del paciente. 2. Modelo de médico especialista tratante 3. Trato humano y personalizado. 4. Atención centrada en la seguridad del paciente. 5. Excelencia en el servicio. 5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA No aplica 6. ANEXOS No aplica 7. CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN ACTUAL 2

FECHA DE LA ACTUALIZACIÓN Marzo de 2012

NATURALEZA DEL CAMBIO Se incluyen los factores diferenciadores del modelo

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