Procedimiento de Calidad para el Otorgamiento de Ayudas Funcionales a Personas con Discapacidad PC DIFEM DD 01

1. Objetivo Mantener la atención a las peticiones de ayudas funcionales para personas con discapacidad permanente, mediante su otorgamiento o la notificación de no procedencia al interesado. 2. Alcance Este Procedimiento aplica al Personal de la Dirección de Atención a la Discapacidad involucrado en la atención a solicitudes de ayudas funcionales para personas con Discapacidad. 3. Referencias      

Ley de Asistencia Social del Estado de México y Municipios, 7 de Septiembre de 2010. Código Administrativo del Estado de México, Libro Decimo Primero de la Protección e Integración al Desarrollo de las Personas con Capacidades Diferentes. 13 de Diciembre de 2011. Reglamento Interior del Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia del Estado de México. 25 de Abril de 2012. Manual de Organización del Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia del Estado de México 19 de Junio de 2012. Lineamientos de Operación del Comité de Validación de Ayudas Funcionales (Vigente). Reglas de Operación del Programa de Otorgamiento de Ayudas Funcionales a Personas con Discapacidad. Gaceta de Gobierno (Vigente).

4. Responsabilidades y Autoridades El Director de Atención a la Discapacidad deberá supervisar la promoción en los Sistemas Municipales DIF de acciones que permitan y faciliten la asistencia social oportuna a la población discapacitada del Estado de México. El Director de Atención a la Discapacidad y el Equipo de Mejora dará cumplimiento a este procedimiento. El Director de Atención a la Discapacidad es responsable de revisar y autorizar este procedimiento. Es responsabilidad del Director de Atención a la Discapacidad y todo el personal involucrado en el Sistema de Gestión de Calidad, revisar y aprobar todos los procedimientos (Administrativos y Operativos) que se requieran y vigilar su cumplimiento así como documentar sus actividades conforme a los lineamientos. Es responsabilidad del Equipo de Mejora cumplir con el objetivo de calidad establecido.

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El Equipo de Mejora establece los requisitos para la entrega del servicio, así como avisar los cambios a los peticionarios de manera oportuna. Es responsabilidad del Equipo de Mejora llevar a cabo la medición del proceso con los indicadores marcados para establecer propuestas de mejora. El área administrativa es responsable de custodiar los expedientes de los beneficiaros bajo las normas adecuadas. Es responsabilidad del Equipo de Mejora establecer la frecuencia de la medición del cuestionario de satisfacción al cliente cada 6 meses con una muestra del 10% de beneficiarios del programa. 5. Definiciones Persona con Discapacidad.- Es aquel que sufre pérdida, alteración o disminución de un órgano o función física, sensorial o intelectual, que limita las actividades. Ayudas Funcionales.-Dispositivos tecnológicos que ayudan a la movilidad, comunicación y vida cotidiana de las personas con discapacidad, entendiendo para este proceso como ayudas funcionales, los artículos siguientes:                      

Carriola grande sin aditamentos Carriola chica sin aditamentos Carriola chica con aditamentos Carriola grande con aditamentos Silla de ruedas estándar Silla de ruedas chica especial con aditamentos Silla de ruedas chica sin aditamentos Silla de ruedas grande especial con aditamentos Silla de ruedas grande especial sin aditamentos Silla de ruedas reclinable adulto con aditamentos Silla de ruedas reclinable infantil con aditamentos Muletas axilares de aluminio Muletas canadienses Muletas axilares infantiles Muletas canadienses infantiles Andador con ruedas infantiles Auxiliares auditivos Diademas óseas Andadera adulto Andadera Infantil Bastón blanco Bastón de Apoyo

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Comité de Validación de Ayudas Funcionales.- Es un grupo multidisciplinario que valora, califica y determina la procedencia o no de la ayuda funcional requerida por el solicitante. Turno: Documento referenciado expedido por la Dirección General del DIFEM mediante el cual se solicita dar atención a la petición anexa del solicitante. 6. Insumos Solicitud escrita de ayuda funcional 7. Resultados Recibo de Entrega de Ayudas Funcionales 8. Interacción con otros procedimientos: 

Procedimiento específico de la Coordinación de Atención Ciudadana.

Nota: Estos procedimientos se incluyen de manera enunciativa y no forman parte en el alcance de este proceso. 9. Políticas: La entrega de ayuda funcional estará dirigida a habitantes del Estado de México que padezcan una discapacidad permanente de tipo motriz, visual o auditiva, con cierto grado de vulnerabilidad. Únicamente se atenderán las peticiones de ayuda funcional solicitada a través de la Dirección General del DIFEM. En caso de que los peticionarios acudan con los documentos que forman parte de los requisitos para la entrega de ayuda funcional el mismo día en que la solicitan a la Dirección General se les requerirá el número de Turno. Al término de la entrega de la ayuda funcional, el área administrativa aplicará el “Cuestionario de Satisfacción al Cliente” FO DIFEM DD 18, solamente a los peticionarios que realizaron sus trámites de forma directa sin ayuda del Sistema Municipal DIF de su localidad. Requisitadas las firmas de los peticionarios en el “Recibo de Entrega de Ayudas Funcionales” FO DIFEM DD 17, el responsable del área administrativa integra el expediente correspondiente para la guarda, custodia y comprobación documental del bien otorgado.

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En caso de que proceda la entrega de la ayuda funcional el área de Control y Gestión elaborará “Oficio de Respuesta Positiva” (formato libre), en el que incluirá los siguientes requisitos:  Resumen médico con prescripción, datos generales del paciente, diagnóstico, apoyo requerido, nombre completo del médico, cédula profesional, firma y sello de la institución que prescribe (original). (Para el caso de los auxiliares auditivos además curva audiométrica).  Fotografía del beneficiario reciente de cuerpo completo.  Estudio socioeconómico: clasificado, nombre y firma de quien lo elabora, así como el sello del DIF Municipal (original) y/o institución que lo emita.  Copia de la credencial de elector (en caso de ser menor de Edad del familiar más cercano) y/o copia de constancia domiciliaria. Nota: Los documentos que el peticionario entrega en original (propiedad del cliente) se integran a un expediente único en el que son debidamente resguardados, identificados y protegidos, informándoles de manera verbal que pasarán a ser propiedad del DIFEM. En caso de que no haya procedido la entrega de la ayuda funcional el área de Control y Gestión integrará al archivo documental copia del “Oficio de Respuesta Negativa” (formato libre). Los oficios de Respuesta Positiva o Negativa se entregarán de la siguiente forma:  

Si el peticionario vive en la ciudad de Toluca o zonas conurbadas, se entrega en su domicilio el original recabando acuse de recibo en la copia. Si el peticionario vive fuera de la ciudad de Toluca o zonas conurbadas, se enviará al el original vía correo postal y se recabará acuse de recibo en la copia, de la persona que recibe en las oficinas de correos.

Para el caso de las solicitudes de aparatos auditivos para adultos mayores solo será entregado un aparato por solicitante. En relación a las audiencias y giras de trabajo de la Presidenta del DIFEM y/o del Director General en las que se comprometa la entrega de ayudas funcionales, se integrará al expediente del beneficiario, únicamente la petición por escrito y el original del “Recibo de Entrega de Ayudas Funcionales” FO DIFEM DD 17 debidamente firmado. Por lo que respecta a la solicitud de bastones blancos y de apoyo se solicitará únicamente petición por escrito, copia de la credencial de elector y/o constancia domiciliaria, así como firma en el “Recibo de Entrega de Ayudas Funcionales” FO DIFEM DD 17. Las ayudas funcionales se podrán brindar por segunda ocasión siempre y cuando hayan transcurrido como mínimo cinco años de la ayuda funcional proporcionada, en los casos que así lo ameriten y con previa valoración del Comité de Validación de Ayudas Funcionales. Queda prohibida la entrega de ayudas funcionales, con fines de lucro o proselitistas. Página 4 de 12

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La entrega de ayudas funcionales dependerá de los recursos con que cuenta la Dirección de Atención a la Discapacidad y no se otorgarán a instituciones públicas, privadas o dependencias gubernamentales que requieran de ayudas para su propio beneficio. Los Sistemas Municipales DIF serán considerados como peticionarios por lo que serán los responsables de integrar los expedientes de los beneficiarios. Se considera Producto No Conforme a todos aquellos recibos que por alguna razón son mal resquitados, así mismo a todas las Notificaciones de No procedencias mal elaboradas, para lo cual se tendrán que volver a rehacer, o bien en su caso si se detecta posterior a la entrega se podrá usar el corrector para su corrección.

10. Desarrollo No

Puesto/Unidad Administrativa 1 Control y Gestión de la Dirección de Atención a la Discapacidad

2 Control y Gestión de la Dirección de Atención a la Discapacidad

3 Control y Gestión de la Dirección de Atención a la Discapacidad

4 Trabajo Social 5 Peticionario/solicitante 6 Trabajo Social

Descripción de Actividades Recibe “Turno” (Se conecta con Procedimiento específico de la Coordinación de Atención Ciudadana) con solicitud escrita anexa y registra en información en el formato “Control de Peticiones” FO DIFEM DD 11, analiza y determina: Si la solicitud no es procedente, elabora en original y copia “Oficio de Respuesta Negativa” (formato libre) dirigida al peticionario, exponiendo los motivos de la negación. Recaba firma del Director de Atención a la Discapacidad y entrega original al peticionario, previo acuse de recibo en la copia. Integra acuse de recibo en el archivo documental. Concluye el proceso. Si la solicitud es procedente elabora en original y copia “Oficio de Respuesta Positiva” (formato libre), dirigido al peticionario informando los requisitos. Recaba firma del Director de Atención a la Discapacidad y entrega original al peticionario, previo acuse de recibo en la copia.

Toma una copia del acuse de recibo y la entrega a Trabajo Social, archiva acuse. Recibe copia del acuse de recibo, abre expediente del peticionario/solicitante e integra esta copia. Espera al peticionario con documentación requerida.

Recibe “Oficio de Respuesta Positiva”, integra documentos requerido y acude a Trabajo Social. Recibe al peticionario, revisa los documentos requeridos y determina: Página 5 de 12

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7 Trabajo Social 8 Trabajo Social

9 Comité de Validación de Ayudas Funcionales

10 Comité de Validación de Ayudas Funcionales

11 Trabajo Social

12 Peticionario/solicitante 13 Comité de Validación de Ayudas Funcionales

14 Trabajo Social

15 Dirección de Atención a la Discapacidad

En caso de no cumplir con los requisitos, notifica al peticionario la documentación o datos faltantes, solicitándole que los presente. Se conecta al paso 6. En caso de cumplir con los requisitos, solicita al peticionario comunicarse vía telefónica después de 15 días para que se le informe el seguimiento de su petición. Elabora el formato “Relación de Beneficiarios a Proponer al Comité de Validación de Ayudas Funcionales” FO DIFEM DD 14 y lo presenta al Comité de Validación de Ayudas Funcionales. Recibe “Relación de Beneficiarios a Proponer al Comité de Validación de Ayudas Funcionales” FO DIFEM DD 14, analiza y determina: En caso de no ser aceptada la solicitud del peticionario, elabora en original el formato “Notificación de No Procedencia” FO DIFEM DD 15, recaba firma del Presidente del Comité y entrega a Trabajo Social. Recibe “Notificación de No Procedencia” FO DIFEM DD 15 firmada. Espera comunicación del peticionario y le solicita que acuda por su respuesta. Toma una copia de la “Notificación de No Procedencia” FO DIFEM DD 15, entrega original al peticionario previo acuse de recibo en la copia y la archiva en el expediente del peticionario/solicitante. Recibe original de “Notificación de No Procedencia” FO DIFEM DD 15. Finaliza procedimiento. En caso de ser aceptada la solicitud valida la “Relación de Beneficiarios a Proponer al Comité de Validación de Ayudas Funcionales” FO DIFEM DD 14 y turna a Trabajo Social para su seguimiento. Recibe “Relación de Beneficiarios a Proponer al Comité de Validación de Ayudas Funcionales” FO DIFEM DD 14 validado y elabora “Relación de Beneficiarios Valorados y Aprobados por el Comité de Validación de Ayudas Funcionales” FO DIFEM DD 16 y turna a la Dirección de Atención a la Discapacidad. Recibe “Relación de Beneficiarios Valorados y Aprobados por el Comité de Validación de Ayudas Funcionales” FO DIFEM DD 16, lo antefirma y elabora en original y copia oficio en el que solicita la autorización de la Dirección General. Entrega oficio original adjuntando relación y recaba firma de acuse de Página 6 de 12

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16 Dirección General

17 Dirección de Atención a la Discapacidad

18 Trabajo Social

19 Peticionario/solicitante 20 Área Administrativa

21 Peticionario/solicitante

recibo en la copia y archiva. Recibe oficio origina y “Relación de Beneficiarios Valorados y Aprobados por el Comité de Validación de Ayudas Funcionales” FO DIFEM DD 16, firma de autorización y devuelve de manera económica a la Dirección de Atención a la Discapacidad para continuar el trámite. Recibe “Relación de Beneficiarios que fueron Valorados y Aprobados por el Comité de Validación de Ayudas Funcionales” FO DIFEM DD 16 autorizado por la Dirección General del DIFEM, toma conocimiento y turna a Trabajo Social. Recibe “Relación de Beneficiarios Valorados y Aprobados por el Comité de Validación de Ayudas Funcionales” FO DIFEM DD 16 autorizado, espera comunicación con el peticionario y le otorga fecha de entrega Recibo de Entrega de Ayudas Funcionales FO DIFEM DD 17, indicándole que tendrá sólo 15 días naturales para recogerlo, de lo contrario se cancelará el asunto. Genera relación de beneficiaros (formato libre) por fecha de entrega, adjunta expedientes de los peticionarios y turna al área administrativa. Toma conocimiento y acude en la fecha programada. Recibe copia de relación de beneficiarios por fecha de entrega y expedientes, toma conocimiento. Espera al beneficiario en la fecha programada, elabora “Recibo de Entrega de Ayudas Funcionales FO DIFEM DD 17, recaba firma del peticionario e integra al expediente. Acude al área administrativa de la Dirección de Atención a la Discapacidad, firma “Recibo de Entrega de Ayudas Funcionales” FO DIFEM DD 17.

Fin

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11. Diagramación PROCEDIMIENTO:

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CONTROL Y GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN DE ATENCIÓN A LA DISCAPACIDAD

TRABAJO SOCIAL

COMITÉ DE VALIDACIÓN DE AYUDAS FUNCIONALES

PETICIONARIO / SOLICITANTE

INICIO Recibe turno, registra analiza y determina:

Turno contro l dev Corres ponde ncia

1

Control de Peticiones FO DIFEM DD 11 Elabora oficio dirigido al peticionario y entrega NO

2

¡Es Procedente?

SI Oficio de Respuesta Negativa 1

3

Elabora oficio dirigido al peticionario entregando los requisito y distribuye

Oficio de Respuesta Positiva

Recibe, abre expediente y espera al peticionario

4

1

5 Oficio de Respuesta Positiva

Recibe oficio, integra documentos y acude

Expediente Oficio de Respuesta Positiva Documentos

A

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CONTROL Y GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN DE ATENCIÓN A LA DISCAPACIDAD

TRABAJO SOCIAL

COMITÉ DE VALIDACIÓN DE AYUDAS FUNCIONALES

PETICIONARIO / SOLICITANTE

A Recibe, los documentos revisa y determina:

6

Documentos

Notifica al peticionario los faltantes se econecta paso 6.

7

NO

6

¡Documentación completa?

SI Solicita se comunique en 15 días y requisita formato.

8 Relación de Beneficiarios a Proponer al Comité de Ayudas Funcionales

FO DIFEM DD 14

9

Recibe, Analiza y determina:

FO DIFEM DD 14

Elabora formato y entrega.

10 Recibe, espera comunicación del peticionario, obtiene copia y archiva.

NO ¡Documentación completa?

Notificación de No Procedencia FO DIFEM DD 15

11 Notificación de No Procedencia FO DIFEM DD 15

12

1

SI

Recibe original.

Notificación de No Procedencia FO DIFEM DD 15

B

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PROCEDIMIENTO: De Calidad para el Ootrgamiento de Ayudas Funcionales a Personas con Discapacidad PC DIFEM DD 01

TRABAJO SOCIAL

DIRECCIÓN DE ATENCIÓN A LA DISCAPACIDAD

COMITÉ DE VALIDACIÓN DE AYUDAS FUNCIONALES

DIRECCIÓN GENERAL

B

13 Recibe, elabora y turna

Recibe, elabora y entrega

15

14

Oficio

FO DIFEM DD 14

FO DIFEM DD 14

FO DIFEM DD 16

FO DIFEM DD 16

Valida relación y turna

Relación de Beneficiarios que fueron Valorados y Aprobados por el Comité de Validación de Ayudas Funcionales FO DIFEM DD 16

16

Recibe, firma de validado y regresa

FO DIFEM DD 16

Recibe, toma conocimiento y turna

Oficio

17

FO DIFEM DD 16

C

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CONTROL Y GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN DE ATENCIÓN A LA DISCAPACIDAD

TRABAJO SOCIAL

COMITÉ DE VALIDACIÓN DE AYUDAS FUNCIONALES

PETICIONARIO / SOLICITANTE

C Recibe, otorga fecha de trabajo, requisita formato, genera Relación, adjunta expedientes y turna

AREA ADMINISTRATIVA

Recibe, toma conocimiento y turna Relación de Beneficiarios

20

18

Relación de Beneficiarios por fecha

19

Toma conocimiento y acude en la fecha indicada

FO DIFEM DD 16

Expediente Recibo de Entrega de Ayudas Funcionales FO DIFEM DD 17

21

Expediente

Acude y firma de recibido

FIN

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12. Medición Total de solicitudes autorizadas en el semestre Total de solicitudes escritas recibidas en el semestre

X 100 =

% Total de Recibos de Entrega de Ayudas Funcionales entregados en el semestre

13. Registro de Evidencias Control de Peticiones FO DIFEM DD 11 Oficio de Respuesta Negativa (formato libre) Oficio de Respuesta Positiva (formato libre) Relación de Beneficiarios a Proponer al Comité de Validación de Ayudas Funcionales FO DIFEM DD 14 Notificación de No Procedencia FO DIFEM DD 15 Relación de Beneficiarios Valorados y Aprobados por el Comité de Validación de Ayudas Funcionales FO DIFEM DD 16 Recibo de Entrega de Ayudas Funcionales FO DIFEM DD 17 14. Objetivo de Calidad Entregar el 95% de Recibos de Entrega de Ayudas Funcionales al peticionario, en el semestre 15. Formatos e Instructivos FO DIFEM DD 11 Control de Peticiones FO DIFEM DD 14 Relación de Beneficiarios a Proponer al Comité de Validación de Ayudas Funcionales FO DIFEM DD 15 Notificación de No Procedencia FO DIFEM DD 16 Relación de Beneficiarios Valorados y Aprobados por el Comité de Validación de Ayudas Funcionales FO DIFEM DD 17 Recibo de Entrega de Ayudas Funcionales

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