Story Transcript
ESTRATEGIAS GERENCIALES APOYADAS EN EL PROCESO COACHING PARA GENERAR EFICIENCIA EN LA EMPRESA LAMISUR C.A
Autor (es): Johana Ospino Luisamary Troconis Urb. Yuma II, Calle 3, Municipio San Diego Telefono (0241) 871-4240(Master) 871 - fax (0241) 8712394
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS CARRERA ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ESTRATEGIAS GERENCIALES APOYADAS EN EL PROCESO COACHING PARA GENERAR EFICIENCIA EN LA EMPRESA LAMISUR C.A
Proyecto de trabajo de grado para optar al título de Licenciada en Administración de Empresas
Autor (es): Johanna Ospino C.I.E. 83.556.828 Luisamary Troconis C.I.V. 17.000.734 Tutor: Giorgio Giuffrida M.
San Diego, Agosto de 2014. ii
ACEPTACIÓN DEL TUTOR
Quien suscribe,
Giorgio Giuffrida M, portador de la cédula de identidad Nº
,en mi carácter de tutor del trabajo de grado presentado por las ciudadanas Johana Ospino y Luisamary Troconis portadoras de la cédula de identidad 83556828 y 17000734 respectivamente, titulado ESTRATEGIAS GERENCIALES APOYADAS EN EL
PROCESO COACHING PARA GENERAR EFICIENCIA EN LA
EMPRESA LAMISUR C.A presentado como requisito parcial para optar al título de Licenciado en Administración de Empresas, considero que dicho trabajo reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la presentación pública y evaluación por parte del jurado examinador que se designe.
En San Diego, a los____________ días del mes de ___________ del año 2014
___________________ Nombre C.I:
iii
AGRADECIMIENTO
El mayor agradecimiento es a Dios, por darme la oportunidad de vivir gozando de salud y estar conmigo en cada paso que doy, por fortalecer mi corazón e iluminar mi mente y por haber puesto en mi camino a aquellas personas que han sido mi soporte y compañía durante todo el periodo de estudio. A mis padres Hernán y Nina por brindarme su apoyo incondicional en todo momento, porque son el mejor ejemplo de perseverancia y constancia, por haber inculcado en mi valores que me han permitido ser una persona de bien. A mi esposo Juan Carlos por estar siempre a mi lado, por todo el apoyo brindado para el logro de esta meta. A mi tutor académico Giorgio Giuffrida, quien siempre estuvo dispuesto a brindar sus conocimientos y su tiempo a la elaboración de este proyecto. A mi compañera de tesis Johana Ospino que nos apoyamos y motivamos durante todo el periodo de realización del trabajo de grado. A Todos aquellos familiares y amigos que de una u otra manera estuvieron ahí para mí, a todos gracias.
Luisamary Troconis
iv
AGRADECIMIENTO
Agradezco primeramente a mi padre celestial por acompañarme e iluminarme en este proceso de aprendizaje y por haberme dado la oportunidad de conocer personas maravillosas quienes hoy en día hacen parte de mi vida.
A mis padres Juana y Rafael por su incondicional apoyo y dedicación por estar conmigo en los momentos malos y buenos, por brindarme amor y comprensión a ellos debo lo que soy.
A mi gran amor Hector Daniel gracias por estar conmigo porque has sido el impulso durante toda mi carrera.
A mi tutor académico Giorgio Giuffrida, guía principal que prestó su ayuda, tiempo y conocimientos a la elaboración de este proyecto.
A mi compañera de tesis Luisamary Troconis que nos apoyamos y motivamos mutuamente durante la realización del trabajo de grado. A toda mi familia y amigos muchas gracias por ser un pilar importante en el logro de esta meta.
Johanna Ospino.
v
ÍNDICE GENERAL
CONTENIDO pp. AGRADECIMIENTO……………………………………………………………… iv ÍNDICE DE CUADRO…………………………………………………………….. viii ÍNDICE DE GRÁFICOS………………………………………………………….. ix RESUMEN INFORMATIVO……………………………………………………… x INTRODUCCIÓN………………………………………………………………….. 1 CAPÍTULO I
EL PROBLEMA................................................................................................ 3 1.1. Planteamiento del Problema................................................................ 3 1.2. Objetivos ................................................................................................ 5 1.3. Justificación ................................................................................................ 6
II
MARCO TEÓRICO ................................................................................................ 7 2.1. Antecedentes ................................................................................................ 7 2.2. Bases Teóricas ................................................................................................ 11 2.3. Definición de Términos ................................................................ 30
III
MARCO METODOLÓGICO ................................................................32 3.1 Tipo de Investigación…………………………………………… 32 3.2 Fases Metodológicas…………………………………………….
IV
33
RESULTADOS ................................................................................................ 37 4.1 Análisis y presentación de los Resultados……………………….. 37 4.2 Diagnóstico de la Situación Actual……………………………… 38 4.3 Análisis de la Matriz Dofa………………………………………. 35
V
LA PROPUESTA……………………………………………………
60
5.1 Presentación de la Propuesta……………………………………... 60 5.2 Justificación de la Propuesta……………………………………... 61 vi
5.3 Objetivos de la Propuesta………………………………………… 61 5.4 Factibilidad de la Propuesta………………………………………
62
5.5 Desarrollo de la Propuesta ……………………………………….
63
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ………………………………….
75
REFERENCIAS ........................................................................................................ 78 ANEXOS ................................................................................................................... 80
vii
LISTA DE CUADROS CONTENIDO CUADRO
p.p
1
Guía de Observación Directa …………………………………
38
2
Resultados del Ítem 1…………………………………………
40
3
Resultados del Ítem 2…………………………………………
41
4
Resultados del Ítem 3…………………………………………
42
5
Resultados del Ítem 4…………………………………………
43
6
Resultados del Ítem 5………………………………………
44
7
Resultados del Ítem 6………………………………
45
8
Resultados del Ítem 7……………………………………..
46
9
Resultados del Ítem 8……………………………………
47
10
Resultados del Ítem 9……………………………..
48
11
Resultados del Ítem 10…………………………………
49
12
Resultados del Ítem 11…………………………………………
50
13
Resultados del Ítem 12…………………………………………
51
14
Resultados del Ítem 13…………………………
52
15
Resultados del Ítem 14…………………………………………
53
16
Resultados del Ítem 15……………………………………….
54
17
Análisis de la Matriz DOFA…………………………………
55
18
Cruce de Estrategias (DOFA)………………………………
58
viii
LISTA DE GRÁFICOS CONTENIDO GRÁFICOS
p.p
1
Resultados del Ítem 1…………………………………………
40
2
Resultados del Ítem 2…………………………………………
41
3
Resultados del Ítem 3…………………………………………
42
4
Resultados del Ítem 4…………………………………………
43
5
Resultados del Ítem 5………………………………………
44
6
Resultados del Ítem 6………………………………
45
7
Resultados del Ítem 7……………………………………..
46
8
Resultados del Ítem 8……………………………………
47
9
Resultados del Ítem 9……………………………..
48
10
Resultados del Ítem 10…………………………………
49
11
Resultados del Ítem 11…………………………………………
50
12
Resultados del Ítem 12…………………………………………
51
13
Resultados del Ítem 13…………………………
52
14
Resultados del Ítem 14…………………………………………
53
15
Resultados del Ítem 15……………………………………….
54
ix
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS CARRERA ADMINISTRACION DE EMPRESAS ESTRATEGIAS GERENCIALES APOYADAS EN EL PROCESO COACHING PARA GENERAR EFICIENCIA EN LA EMPRESA LAMISUR C.A Autor (es): Johana Ospino, Luisamary Troconis Tutor: Giorgio Giuffrida M. Fecha: Agosto de 2014 RESUMEN INFORMATIVO La Presente investigación tiene como objetivo general proponer estrategias gerenciales apoyadas en el proceso de Coaching en la empresa Lamisur C.A., la misma presenta debilidades en la gestión interna, que afecta el rendimiento de los trabajadores, lo trae como consecuencia, deficiencias en la atención al cliente, por la falta de estrategias que partan desde la gerencia con la finalidad de lograr la comunicación y eficiencia de todos los procesos llevados por la empresa. Metodológicamente, el estudio se basa en un proyecto factible, apoyado en una investigación de campo. Las técnicas de recolección de información empleadas fueron la observación directa, a través de una lista de cotejo, la cual permitió diagnosticar la de la situación actual de los procedimientos gerenciales de la empresa. También se empleó la encuesta, mediante un cuestionario estructurado con preguntas cerradas, aplicado a la población objeto de estudio conformada por 12 trabajadores que laboran en la empresa. Los resultados obtenidos permitieron construir una matriz dofa para conocer los factores internos y externos que inciden en los procedimientos empleados en la empresa. Entre las conclusiones obtenidas, se tienen que a pesar de que los empleados se sienten instruidos para realizar las actividades que desarrollan, la empresa no tiene como cultura la capacitación y adiestramiento continuo, lo que origina debilidades en la ejecución de las actividades diarias. Aunado a ello, que no se revisa el contenido de las formas de comunicación dirigidos a los clientes. Por lo se diseñaron estrategias apoyadas en el proceso del coaching para optimizar la eficiencia a través de los procedimientos gerenciales Descriptores: Estrategias Gerenciales, Coaching, Coahing Gerencial x
INTRODUCCION
El Coaching Gerencial es un proceso de entrenamiento personalizado y confidencial mediante un gran conjunto de herramientas que ayudan a cubrir el vacío existente entre donde una persona está ahora y donde se desea estar. En la relación de Coaching el coach ayuda al desarrollo personal elevando la conciencia, generando responsabilidad y construyendo auto confianza. En la empresa Lamisur C.A. El Coaching es una disciplina nueva que acerca al departamento de Administración al logro de objetivos permitiéndoles desarrollarse personal y profesionalmente. Es una competencia que ayuda a pensar diferente, a mejorar las comunicaciones que se mantienen en la empresa y profundizar el conocimiento de los involucrados del mismo. Se podría decir que el Coaching es el arte de trabajar con los demás para que ellos obtengan resultados fuera de lo común y mejoren su actuación. Es una actividad que genera nuevas posibilidades para la acción y permite resultados extraordinarios en el desempeño. Es por eso que en la investigación en curso se realizara un planteamiento de nuevas estrategias aplicando el Coaching gerencial para el manejo y control de la mercancía y se estructura de la siguiente manera: Capítulo I: El Problema: En él se expresa el planteamiento del problema, los objetivos trazados por los investigadores y la
justificación del porque de esta
investigación. Capítulo II: Marco Teórico, aquí se contemplan los antecedentes de la investigación, los aspectos relacionados a la realización y ejecución de un plan estratégico, donde incluya citas textuales que sirvan de soporte a la investigación y finaliza con la definición de términos básicos. Así mismo, Capítulo III: Marco Metodológico, conformado por el diseño tipo y nivel de la de la investigación utilizada como la población estudiada, las técnicas de recolección
de datos y el análisis empleado en este estudio para alcanzar el objetivo general. Y por último, Capítulo IV: En este capítulo se muestran los resultados de la investigación, una vez aplicada las diferentes técnicas de recolección de datos Capítulo V: contiene la presentación de la propuesta, los objetivos, la justificación, la factibilidad, el desarrollo de la propuesta, las conclusiones y las recomendaciones. Finalmente se presentan las referencias bibliográficas .
2
CAPITULO I
EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del Problema
Actualmente, en el contexto de los negocios existen diversos escenarios generales donde se mueve el mundo como lo son el rápido avance, la modernización tecnológica, los progresos continuos, la alta competencia en el mercado en general y la nueva fuerza laboral basada en la competitividad. Como efecto, muchas empresas se han visto en la necesidad de modernizarse, añadir tecnología nueva y redefinir los procesos, orientados a perfeccionar todos los aspectos productivos, también se han percatado de que es preciso recanalizar el capital humano como una pieza fundamental y como un indiscutible promotor del progreso. En tal sentido, las empresas exitosas son aquellas que valoran al capital humano, por lo que se hace imperativo mejorar la conducción del mismo, en cuanto a formación y adiestramiento, para de esta forma enfrentar exitosamente los escenarios que se presenten. En este contexto, el Coaching profesional es un proceso gerencial de entrenamiento personalizado y confidencial mediante un gran conjunto de herramientas que ayuda al desarrollo personal elevando la conciencia, generando responsabilidad y construyendo auto confianza para los trabajadores de una organización creando eficiencia de sus procesos y sentido de pertenencia a la organización. Se puede señalar, que es un es un proceso, en el que se ayuda a liberar el máximo potencial de las personas, se incrementa al máximo su desarrollo, se acompaña en el proceso de aprendizaje emprendido, hasta llegar al objetivo deseado, se facilita aprender a aprender buscando los recursos que tiene la organización. 3
El coaching es mucho más que una herramienta para la gestión, es un modo de ser y de hacer cotidianamente, lo que se convierte en una herramienta genial en la gestión de empresas y una herramienta de valor incalculable en el desarrollo personal para obtener metas tanto personales como profesionales; Al aplicar esta estrategia gerencial se busca deliberadamente un plan de acción que desarrolle la ventaja competitiva de las organizaciones y la acentúe, de forma que éstas logren crecer y expandir su mercado reduciendo la competencia. La estrategia articula todas las potencialidades de la empresa, de forma que la acción coordinada y complementaria de todos sus componentes contribuya al logro de objetivos definidos y alcanzables Es así como las empresas, utilizan esta técnica para que la personas consigan lo mejor de sí mismas en todo aquello que deseen, mediante una relación continuada, se requiere un alto nivel de entrega y energía por ambas partes, pero bien es cierto que el trabajo duro proporciona grandes satisfacciones. Visto de esta forma, la investigación se presenta en la en la empresa Lamisur C.A., ubicada en la avenida Aranzazu con calle florida galpón Nº 2 sector Ruiz pineda II, Valencia estado Carabobo, dedicada a
la compra y venta de materiales
siderúrgicos. Esta organización, muestra debilidades en cuanto al rendimiento laboral de los trabajadores, lo que trae como consecuencia retrasos en los procesos de producción, falta de comunicación, mal manejo de la información, falta de control interno de productos, clientes y área administrativa de la empresa, la cual cuenta con una cantidad de 12 empleados, por lo cual se debe utilizar el coaching para dar solución al problema presentado dentro de la empresa. De continuar con esta situación, en un largo plazo se verían afectadas las operaciones de la empresa al no cumplir con las exigencias de sus usuarios, de sus proveedores, de sus propios clientes y de los trabajadores de la empresa, además de esto en algún momento podría carecer de credibilidad y eficacia delante de los trabajadores lo que puede causar desmotivación y mal desempeño laboral, porque al no mantener la eficiencia en todos los procesos de la empresa se generará contratiempos en cuanto a la veracidad de los requerimientos, para cubrir los demás 4
compromisos
y obligaciones que ha adquirido previamente y que son de vital
importancia para el desenvolvimiento de sus funciones. La idea de presentar una nueva estrategia gerencial para la empresa es definir al coaching y crear como de una alianza entre Coach y los trabajadores de los distintos departamentos de la empresa, es un acuerdo entre las partes, donde se establecen los objetivos a alcanzar, la forma de llevar adelante los programas y objetivos planteados por la empresa, la agenda de trabajo y la evaluación de los resultados que se quieren obtener al finalizar el presente trabajo de grado Se podría decir que el coaching es el arte de trabajar con los demás para que ellos obtengan resultados fuera de lo común y mejoren su actuación, es por ello que se propone a
la empresa implementar una nueva actividad que genere nuevas
posibilidades para la acción, interacción, compartir y comunicación dentro de la empresa que permita resultados extraordinarios en el desempeño laboral de todos los trabajadores de la empresa Lamisur C.A.
1.1.1
Formulación del Problema
¿Cuáles estrategias gerenciales apoyadas en el proceso de coaching serán necesarias para generar eficiencia en la Empresa Lamisur C.A.?
1.2 Objetivos de la investigación
1.2.1 Objetivo General Proponer estrategias gerenciales apoyadas en el proceso coaching para generar eficiencia en la Empresa Lamisur C.A.
1.2.2 Objetivos Específicos 1. Diagnosticar la situación actual de los procedimientos gerenciales de la empresa Lamisur C.A. 5
2. Identificar a través de una matriz de debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas (DOFA) los procedimientos empleados por la Empresa Lamisur C.A. 3. Diseñar estrategias apoyadas en el proceso del coaching para optimizar la eficiencia a través de los procedimientos gerenciales de la empresa Lamisur C.A. 1.3 Justificación de la Investigación
La presente investigación es una nueva visión para resolver un problema dentro de la empresa Lamisur C.A. para la aplicación de una nueva estrategia que permitan llevar un adecuado funcionamiento de todas las áreas dentro de la empresa sobre las actividades desarrolladas en cuanto a cada uno de los departamentos ya que el coaching es una herramienta que proporcionara beneficios a toda la empresa y a sus procesos diarios. Se presenta una metodología de proyecto factible, y se hace confiable su aplicación a través de las consideraciones de la organización objeto de estudio, mediante la estimación que se haga de las ventajas posibles que ocasiona la aplicación de la presente propuesta dentro de la empresa. Esta investigación servirá de antecedente de estudios futuros que se desarrollen en torno al tema de coaching y aplicación de estrategias gerenciales dentro de la universidad o en otras instituciones interesadas en desarrollar temas similares o iguales a la planteada como problema, con la finalidad de aportar datos confiables y soluciones viables para mejorar el funcionamiento total de la empresa
6
CAPÍTULO II
MARCO TEORICO
2.1 Antecedentes de la Investigación
Para desarrollar esta investigación fue necesario tomar en cuenta estudios que guardan similitud con la presente y que sirven como base o punto de partida para la obtención de conocimientos y determinación de la investigación y aplicaciones lógicas y
legales que ayuden al cumplimiento del objetivo general de la
investigación. A continuación se hace mención de algunas investigaciones desarrolladas por el problema planteado: Franco Y. (2011) en su trabajo de grado titulado “Estrategias basadas en el Coaching para mejorar la comunicación en la empresa Obert, C.A.” presentado para la Universidad de Carabobo para obtener el título de Licenciado en Administración Comercial, con el objetivo general de proponer estrategias basadas en el Coaching para mejorar la comunicación organizacional en la empresa Obert, C.A. Consiste en un estudio no experimental, de corte transversal, de campo, modalidad proyecto factible. La población estuvo conformada por 12 sujetos. La muestra por 12 trabajadores del Departamento Administrativo de la empresa Obert, C.A. Para la recolección de los datos se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento se empleó un cuestionario con 20 ítems, con cinco alternativas, bajo la modalidad de la escala de Likert, con puntuaciones de 5 a 1. Para la validez del instrumento se utilizó la de contenido a través del juicio de expertos. El cálculo de la confiabilidad se realizó por el método estadístico “Coeficiente Alpha de Cronbach”, que arrojó un nivel de confianza de 0,88. la relacion de este antecedente es la importancia de reflejar la necesidad de reforzar la comunicación organizacional dentro de la empresa por lo que se recomienda poner en práctica las 7
estrategias basadas en el coaching sugeridas por las investigadoras para mejorar la comunicación organizacional. Por otra parte, Chirinos A. (2010) llevo a cabo un trabajo titulado “Coaching gerencial como herramienta de gestión de la empresa hidra-lite, C.A., ubicada en el municipio valencia estado Carabobo” presentado en la Universidad de Carabobo para obtener el título de Licenciado en Administración Comercial, esta investigación estuvo enmarcada en un estudio de campo y documental, con la finalidad de implementar el Coaching Gerencial como herramienta de Gestión en la empresa HIDRA-LITE C.A., Ubicada en el Municipio Valencia Edo. Carabobo. Como unidades de estudio se tomó en consideración una población de 12 personas que laboran en la empresa. Como instrumento de recolección de datos se empleó un cuestionario, validado a través del juicio de expertos. La información recabada fue analizada por medio de métodos cualitativo y cuantitativo, y sus resultados se presentan por medio de tablas y gráficos, junto con su respectiva interpretación. Esta investigación se relaciona en la optimización del funcionamiento del área de administración ya que los modelos de Coachig aplicados en esta investigación es una herramienta para disminuir las debilidades de la organización y en el departamento donde se presenta el problema. Por otra parte, Quevedo M y Rodriguez P. (2009), en su Informe de Pasantías titulado, “Propuesta de coaching organizacional para mejorar el desempeño del departamento de ventas del consorcio clave inmobiliario” presentado para la Universidad de Carabobo, para obtener el título de Licenciado en Administración comercial, La presente investigación tuvo como objetivo fundamental proponer Coaching Organizacional para el Departamento de Ventas del Consorcio Clave Inmobiliaria del estado Carabobo; el estudio se enmarca en un diseño no experimental de campo de nivel descriptivo, ya que se realizó sin manipular las variables, es decir, observando cómo se manifiestan los hechos en su ambiente natural especificando los factores que influyen en el proceso. 8
El desarrollo está enfocado bajo la modalidad de Proyecto Factible, debido a que éste genera una propuesta real como alternativa para solucionar la problemática planteada. El instrumento que se utilizó para la recolección de los datos fue a través del cuestionario y la entrevista ya que facilitó la obtención de la información rápida y precisa para el estudio. Las técnicas utilizadas para el análisis de la información fueron el análisis crítico, el cual permitió apreciar las diversas opiniones entre los autores consultados. El aporte para la presente investigación es el conocimiento de las estrategias para proponer técnicas y herramientas basadas en Coaching para mejorar el desempeño en el Departamento de Ventas en el Consorcio Clave Inmobiliario. Con base a la información obtenida se evidencia el logro del objetivo, concluyendo que es conveniente integrar dentro del Departamento de Ventas, técnicas y herramientas basadas en Coaching para optimizar el desempeño del gerente de proyectos y de los promotores de ventas, fortaleciendo la comunicación del personal e impulsando las ventajas competitivas de la organización. Padrón (2008), en su trabajo presentado “Diseño de estrategias gerenciales para el manejo y control de los inventarios en el departamento de repuestos de la empresa Chrysler de Venezuela L.L.C.” Presentado en la Universidad de Carabobo para obtener el título de Licenciado en Administración Comercial, el propósito fundamental de este trabajo de grado consiste en diseñar estrategias gerenciales para el manejo y control de los inventarios en el Departamento de Repuestos de la Empresa Chrysler de Venezuela L.L.C. En este orden de ideas, la problemática estudiada estuvo referida a las fallas que presenta el departamento de repuestos en cuanto al manejo y control de inventarios se refiere. En otro contexto, la investigación fue de tipo descriptiva bajo la modalidad de un proyecto factible, con un diseño de campo y documental. La población estuvo conformada por diecinueve (19) empleados, por ser un conjunto pequeño y accesible, no fue necesario el tamaño muestral y se tomó en cuenta su totalidad. El instrumento de recolección de datos aplicado fue un cuestionario conformado por veintiún (21) 9
ítems, a través de un modelo de preguntas cerradas; su validez, se determinó mediante el juicio de un experto y la confiabilidad, a través del análisis de la información. El aporte de esta investigación es la forma de diseñar las estrategias gerenciales a pesar de que la empresa tiene políticas rigurosas de controles de inventarios y que una parte bastante representativa de su capital humano que labora en dicho departamento carecen de conocimientos básicos de su funcionamiento, lo que refleja perdidas en el mismo, ya que trabajan bajo un sistema automatizado sin analizar la actividad que realizan y esto hace que no se generen aportes y soluciones que permitan mejorar el proceso. Virguez H. (2008) con su trabajo de grado titulado “Propuesta de un programa de Coaching Gerencial para los contadores publicos del Estado Carabobo que contribuya al desarrollo de Competencias Gerenciales.” presentado para la Universidad de Carabobo para obtener el titulo de Licenciado en Administración Comercial, Se presenta una propuesta de un programa de coaching gerencial para os contadores públicos del estado Carabobo que contribuya al desarrollo de competencias gerenciales. El estudio correspondió a la modalidad de proyecto factible, permitiendo el desarrollo de una propuesta en un área, apoyada en un diagnóstico. Los datos fueron obtenidos directamente por el investigador a través de la aplicación de un cuestionario a una muestra de 80 Contadores Públicos inscritos en el Colegio de Contadores Públicos del estado Carabobo. La información recabada a través de estos instrumentos fue procesada por medio de un análisis cualitativo y cuantitativo, que permitió la presentación de los resultados por medio de tablas y gráficos, así como su respectiva interpretación. Luego de haber obtenido los datos se puede concluir que el Contador Publico como Gerente debe desarrollar competencias gerenciales entre ellas, Motivación, Conducción, Dirección, Liderazgo y Comunicación. El aporte de esta teoría con la investigación en curso es el conocimiento de un programa aplicando el Coaching Gerencial para el desarrollo de competencias y la importancia del conocimiento 10
adquirido con la práctica y aplicación de instrumentos de recolección de datos.
2.2 Bases Teóricas
2.2.1. Estrategias
La estrategia es el resultado de la planeación que contiene la identificación y organización de las fuerzas de una empresa para posicionar con éxito el bien y/o servicio en el mercado. Por consiguiente las estrategias deben ser ajustadas en la medida que favorezcan a alcanzar los objetivos planteados por el gerente del area. Por su parte McCarthy y Perreault, (1999), definen la estrategia como “el arte de articular entre sí las diferentes tácticas que se eligen, previendo sus puntos de aplicación y considerando modificaciones de esfuerzo a través del tiempo, así como eventuales sustituciones” (p. 98). Asimismo, Kotler, P. (2002), expone que la estrategia es “la determinación de las metas y objetivos básicos a largo plazo en una empresa, junto con la adaptación de recursos y la distribución de los mismos necesarios para lograr estos propósitos” (p.5). Por lo tanto, la estrategia es un marco de referencia para las decisiones de una empresa que conforman su naturaleza y rumbo. Una estrategia será práctica y útil si un marco de referencia que especifique el alcance y los límites de cada área de decisión. En este orden de ideas, Díez y López (2001) afirman que: “…la estrategia es la elección de una vía de actuación entre distintas alternativas con vistas a alcanzar un objetivo… (p 150), está caracterizada por: •
La incertidumbre: acerca del entorno, el comportamiento de los competidores y las referencias de los clientes.
•
La complejidad: derivada de las distintas formas de percibir el entorno y de 11
interrelacionarse éste con la empresa. •
Los conflictos organizativos: entre los que toman decisiones y los que están afectados por ellas
2.2.2 Estrategias Organizacionales
Johson, G. (2008) define: La estrategia organizacional como la creación, implementación y evaluación de las decisiones dentro de una organización, en base a la cual se alcanzarán los objetivos a largo plazo. Además, especifica la misión, la visión y los objetivos de la empresa, y con frecuencia desarrolla políticas y planes de acción relacionados a los proyectos y programas creados para lograr esos objetivos. También asigna los recursos para implementarlos. Está relacionada con los estudios de la organización, es un campo académico que analiza las organizaciones y lo que las hace triunfar o fracasar. Se encarga de la dirección general de una empresa. Formula una estrategia que combina los siguientes 3 procesos principales. El primer proceso es llevar a cabo un análisis de la situación de la empresa, interna y externa, micro y macroambiental. Esto significa analizar lo que sucede con sus competidores y con cada parte interna de la empresa en sí. El segundo proceso consiste en la fijación de objetivos, tanto a corto como a largo plazo. Esto significa crear una visión y misión. El proceso final es el desarrollo de un plan estratégico que proporcione detalles sobre cómo se lograrán los objetivos propuestos para la empresa.
2.2.3 Estrategias Gerenciales
Según Henderson (2008), “Es la búsqueda deliberada por un plan que desarrollo la ventaja competitiva de un negocio y la multiplique”. (p. 86). Formular la estrategia de una organización, implica tres grandes pasos: 12
•
Determinar donde se encuentre la empresa; analizar la situación tanto interna como externa, a nivel micro y macro. Para esto son útiles herramientas como la matriz DOFA.
•
Determinar a donde se quiere llegar; esto implica establecer la misión, visión, valores y objetivos, tanto a nivel corporativo como a nivel de unidad de negocio.
•
Determinar cómo llegar hasta allí; es decir, el plan estratégico; la serie de decisiones que se deben tomar, basadas en factores como: que productos y servicios ofrecer, que demandas del mercado satisfacer, a que segmento de clientes atender, que tecnología utilizar o desarrollar, que método de ventas utilizar, que forma de distribución utilizar y que área geográfica atacar.
También implica los siguientes pasos: • Asignar y procurar los recursos necesarios: financieros, humanos, tiempo, tecnología, etc. • Establecer la estructura humana: puede ser una estructura jerárquica de comando, equipos multi-funcionales, etc. • Establecer responsabilidades: cada tarea o proceso debe ser responsabilidad de una persona o un equipo. • Manejar el proceso: evaluar los resultados, y hacer los ajustes necesarios. Las estrategias gerenciales son una búsqueda deliberada por un plan de acción que desarrolle la ventaja competitiva de la institución, y la multiplique. Formular la estrategia gerencial de una institución, y luego implementarla, es un proceso dinámico, complejo, continuo e integrado, que requiere de mucha evaluación y ajustes.
13
2.2.4 Proceso de Coaching
Tomando como base la forma de liderar equipos deportivos ganadores, el coaching, de acuerdo según Ravier (2010) es un sistema integral acerca del cómo se hace en la dirección y movilización hacia el éxito, de equipos deportivos ganadores en competencias mundialistas. En el funcionamiento de los equipos deportivos de categoría mundial que se posicionan en el liderazgo de eventos como las grandes ligas deportivas; se encuentran principios, valores, convicciones, estilos de liderazgo, metodologías de trabajo, y herramientas específicas que explican el éxito de los equipos campeones. El coaching no solo se aplica en deportes de competencia grupal, también se aplica en competencias individuales lo que permite plantear la universalidad del sistema. También es un sistema pedagógico de aprendizaje y desarrollo de liderazgo en donde el profesional entra como coach en estas actividades. Es un sistema que incluye conceptos, estructuras, procesos, herramientas de trabajo e instrumentos de medición y grupos de personas; comprende también un estilo de liderazgo, una forma particular de seleccionar gente o crear grupos de personas en desarrollo. A su vez ayuda a los empleados a mejorar sus destrezas de trabajo a través de elogios y retroalimentación positiva basado en observación. Es una actividad que mejora el desempeño en forma permanente. Específicamente, es una conversación que involucra al menos dos personas en nuestro caso a un supervisor y a un individuo; aunque en ocasiones puede ser entre un superior y su equipo. El concepto que subyace a esta definición es que no ha habido coaching a menos que haya ocurrido un cambio positivo. Gerentes, supervisores y líderes pueden tener muchos tipos de conversaciones en las cuales intentan mejorar algún aspecto del desempeño individual o del equipo. Pero si no ocurre alguna mejora, entonces lo que ocurrió fue alguna interacción de algún tipo, pero no alguna interacción de coaching. Por otro lado, Para Wolk (2010); un proceso de coaching es aquel proceso de la persona coachada (cliente) transforma el tipo de observador que es, es decir, reconoce 14
que las personas observan a través de sus mapas mentales propios y a partir de ahí son capaces de reconocer su limitaciones y ver otros escenarios, logrando transformar el tipo de observador que son y manteniendo una visión más holística de las cosas. El coaching es un proceso provocador y desafiante ya que requiere cuestionar (y cuestionarse) las estructuras rígidas de nuestras forma particular de ser y de nuestras antiguas concepciones de cuál es la mejor manera de hacer las cosas en el ámbito organizacional Asimismo, Hoffmann (2007) señala que actualmente “el coaching es una profesión que a la par que crece rápidamente por todo el mundo se ha extendido a actividades tanto de ayuda personal como en aquellas asociadas a la productividadempresarial y el servicio al cliente”.( p. 17) Visto de esta forma, el coaching, entonces, abre ventanas para escudriñar nuevos conceptos, nuevos sistemas integrales, técnicas, herramientas y nuevas tecnologías de gestión empresarial que se centran, según Perry (2002:149) en: •
Un estilo particular y diferenciado del coach con algunas características específicas de su liderazgo que resultan novedosas para el desarrollo de líderes en la administración de las empresas.
•
Una metodología de planificación continúa en el tiempo más mediato, en estrategias y tácticas que apuntan siempre hacia una mayor visión empresarial.
•
Un sistema integral, coherente, continuo, día a día, para el desarrollo de los talentos individuales de las personas en el trabajo, conectado con la medición del desempeño individual, con los resultados del equipo y la presencia de amor por el trabajo y pasión por la excelencia.
•
Un sistema sinérgico de trabajo en equipo que potencializa aun más las competencias individuales en beneficio de mejores resultados para el equipo.
•
Un enfoque diferente que hace un viraje del trabajo visto como una obligación hacia el trabajo visto como un proceso de entrenamiento, alegría y desarrollo.
15
2.2.5 Elementos del Coaching
Marshall (2004) señala los siguientes elementos como esenciales para el coaching:
Valores: El coaching tiene base fundamental los valores subyacentes que ya han sido discutidos. Si no, se convierte simplemente en una serie de trucos conductuales o algunas técnicas de comunicación interesante. Resultados: El coaching es un proceso orientado a resultados y que tiene como consecuencia la mejora continua del desempeño, ya sea individual o grupal. Disciplina: El coaching es una interacción disciplinaria. A fin de lograr la meta de la mejora continua, un coach debe ser lo suficientemente disciplinado como para crear las condiciones esenciales, aprender, desarrollar y utilizar las habilidades críticas y manejar adecuadamente una conversación de coaching. Entrenamiento: Para emprender conversaciones de coaching reales, se requiere de entrenamientos. No basta el conocimiento el conocimiento intuitivo o la simple memorización de ideas y conceptos, ya que esto no garantiza que se lleve a cabo conversaciones orientadas a mejorar el desempeño. Como toda estrategia deben existir unos factores condicionantes para lograr los objetivos que se persiguen. Los elementos antes descritos, son necesarios para que se logre coaching entre los trabajadores de una organización. Si la orientación de los objetivos está dirigida a optimizar el desempeño laboral, el coaching se convierte en una excelente estrategia.
2.2.6 Características del Coaching
Las características básicas del proceso del coaching según Hendricks (1996:87), son: Concreta: Se focaliza en conductas que pueden ser mejoradas. El coach utiliza un lenguaje que va al grano y anima a la persona que está haciendo "coacheada" a ser 16
específica. Se focaliza en los aspectos objetivos y descriptivos del desempeño. El desempeño puede ser mejorado solamente cuando puede ser descrito en forma precisa que ambas partes entiendan exactamente lo mismo que se está discutiendo. Interactiva: En este tipo de conversaciones se intercambia información. Se dan preguntas y respuestas, se intercambian ideas con el total involucramiento de ambas partes. Responsabilidad Compartida: tanto el coach como el subordinado tiene una responsabilidad compartida para trabajar juntos en la mejora continua del desempeño. Todos los participantes comparten la responsabilidad de lograr que la conversación sea lo más útil posible y por la mejora del desempeño que sigue a la conversación. Forma específica: Esta forma está determinada por dos factores primordiales: la meta de la conversación está claramente definida y el flujo de la conversación implica una primera fase en la cual se amplía la información, para luego focalizarla en aspectos específicos en la medida en que los participantes logran la meta pautada al inicio de la conversación. Respeto: El líder que utiliza este modelo comunica en todo momento su respeto por la persona que recibe el coaching.
2.2.7 Técnicas para alcanzar un Proceso de Coaching con éxito
Hoffmann (2007:98), especifica una serie de técnicas para alcanzar a ser un proceso de coaching con éxito, estas son:
Observar: el coach es fundamentalmente un observador insigne, agudo, acucioso. El coach lo observa todo y lo relaciona todo. La observación llevará a las hipótesis que necesariamente deberán ser comprobadas en su momento. Escuchar: el coach experimentado escucha al menos el 80% del tiempo. Escuchar atenta y efectivamente es lo que le permite mantener el foco sobre el tema que realmente le interesa. 17
Preguntar: uno de los aspectos claves y más difíciles de ejecutar cuando se hace coaching es limitarse a preguntar o desde esta estrategia y posición posibilitar el darse cuenta. El coach puede valerse de lecturas, ejercicios de reflexión, tareas experienciales, rol play y muchas otras técnicas variadas para facilitar el proceso de darse cuenta en el cliente; pero jamás hacerlo de manera expresa. Confrontar: es abrir un proceso mediante el cual el cliente se enfrenta a una situación personal, grupal, emocional que quiere negar, restarle importancia, postergar para evitar la aceptación de su responsabilidad en el hecho o darse cuenta de lo que está aconteciendo realmente. De lo planteado, se puede señalar, que el Coaching es un proceso dinámico e interactivo que consiste en asistir a otros en el logro de sus metas, colaborando en el desarrollo de su propio potencial
2.2.8 Coaching Organizacional
Según Hoffmann (2007), la principal preocupación del coaching organizacional es “establecer condiciones de desempeño individual y grupal altamente efectivas para el logro de las metas de negocio y por ende de la visión organizacional.”(p. 56). Las estrategias o medios que utiliza el coach organizacional para facilitar el alcance de los resultados de negocio en los clientes de manera más efectiva son: el desarrollo de competencias, el aprendizaje experiencial, la medición del desempeño en sus diferentes formas, el reforzamiento positivo, la observación y el acompañamiento en el terreno, el feed back permanente, el diálogo abierto entre las partes, caracterizado fundamentalmente por las preguntas más que por las respuestas y opiniones personales de coach. En este sentido, se puede ver y entender el proceso de coaching como el desarrollo de competencias, pero con un recurso efectivo y privilegiado que es el coaching para alcanzar el verdadero fin: obtener de manera consistente las competencias del negocio que la organización espera para el óptimo desempeño de 18
las funciones del trabajador.
Partiendo de esto, se puede decir que el coach es, fundamentalmente un facilitador del aprendizaje. Wolk (2010) señala que es un facilitador de los procesos de cambio o transformación de otros, o propios del individuo
2.2.9 Fundamentos del Coaching Gerencial
Muchas compañías han comenzado a introducir los sistemas del coaching como estrategia para su competitividad global. En el mundo actual de los negocios las empresas que estén comprometidas a innovar son las que podrán mantenerse competitivas en el mercado actual. García y otros (2002), afirman que se necesita generar nuevos paradigmas que ayuden a crear una organización ganadora que incluya: •
Perfeccionamiento de una nueva filosofía de desarrollo humano. Creación de la transferencia de estrategias de aprendizaje.
•
Utilización de los profesionales de desarrollo humano como consultores internos y responsables del desempeño de los sistemas gerenciales.
•
Estimulo de las relaciones de los empleados creando una actitud de propietarios
•
Utilización de los gerentes como coaches de desempeño.
•
Creación de autoestima de los empleados y grupos.
•
Identificación de estrategias de recompensa que motiven a los empleados a
•
mejorar su compromiso y lograr resultados
El coaching gerencial, con una conciencia de apertura que como una cascada debe ir de arriba hacia abajo, se moverá siempre dentro del espacio de la necesidad consciente de aprender continuamente. El coaching gerencial es una propuesta que 19
debe enfocarse en el desempeño de la organización, con objetivos bien definidos para la obtención de resultados satisfactorios. Lo anterior lo logrará a través de la optimización de la comunicación organizacional y el mejoramiento continuo de las relaciones del sistema humano que la integra. Para ello, generará y consolidará formas de aprendizaje, eje central de toda estrategia de coaching.
2.210 El Gerente como Coach
De acuerdo a Rodríguez (2008), “el enfoque más frecuente al efecto será desarrollar en los gerentes y supervisores las habilidades para el coaching, lo que generará ciertas tensiones peculiares en quienes darán dicho coaching y en quienes lo recibirán” (p. 23), pues de un lado los gerentes que tienen muchas y muy urgentes responsabilidades deberán buscar el tiempo para el coaching, que es una función exigente si ha de ser eficiente y por otro el rol de coach y de gerente o supervisor en ciertos aspectos se contraponen”. No obstante lo anterior, es perfectamente factible que los gerentes asuman eficaz y eficientemente el coaching de su personal, siempre que se consideren muy bien las tensiones que ello implica, se introduzcan los incentivos apropiados y se maneje la metodología idónea para el escenario específico. Lo primero a considerar seriamente es el tipo de relación que la organización estimula entre los mandos y sus subalternos porque el coaching es una relación de confianza que estamos planteando entre personas que tenían y paralelamente seguirán teniendo una relación de superior y subalterno, con lo que el coaching sólo se podrá implementar cuando la autoridad de los gerentes esté sustentada en el respeto real de sus subordinados. Seamos claros en esto, algo muy frecuente en la vida es seguir órdenes o instrucciones de personas que no respetamos en absoluto, y a las que de hecho despreciamos. Como es una situación a la que se adaptarán los menos capaces y de la que escaparán en la medida de lo posible los más capaces, cuando sea el tipo de situación que prevalezca en una empresa el coaching como herramienta gerencial será, en el 20
mejor de los casos una pérdida de tiempo, y en el peor una forma de agravar los vicios de un modelo de gestión que ya era muy malo.
2.2.11 Problemas Prácticos del Gerente como Coach
De acuerdo al mismo autor, cinco problemas típicos preocupan a los gerentes cuando afrontan la implementación del coaching como una responsabilidad adicional: 1. La multitud de otras responsabilidades: Aunque son dificultades reales que conspiran contra la posibilidad de que un gerente pueda actuar eficaz y eficientemente como coach de sus subordinados, no son inmanejables ni insuperables La multitud de responsabilidades de un gerente representa un problema de administración del tiempo, y en tal sentido el error más común ocurre cuando lo urgente desplaza a lo importante. La multitud de responsabilidades se traduce en una diversidad de tareas que deben ser clasificadas de acuerdo a su importancia y urgencia, atendidas, delegadas, supervisadas y en general completadas. Cuando las tareas importantes se retrasan ad infinitum mientras se atienden una tras otra las recurrentes urgencias que siguen surgiendo, lo más probable es que nos encontremos ante un círculo vicioso: El retraso eterno de asuntos importantes, como la formación del personal debilita la capacidad de delegación efectiva, con lo que la carga de trabajo del gerente en asuntos urgentes cuyo personal no tendrá la capacidad de resolver, le impedirá siempre atender lo importante. La única forma de romper definitivamente tal tipo de circulo vicioso de los gerentes “apaga fuegos” es incrementando la capacidad efectiva de delegación, lo cual sólo es factible mejorando las capacidades y el rendimiento del personal. También es posible que los gerentes tengan realmente una carga de trabajo inmanejable o que no cuenten con el personal u otros recursos– necesarios para enfrentarla eficazmente, en un grado que una eficiente administración del tiempo y el uso de todos los recursos disponibles para la formación del personal no puedan solventar, en cuyo caso el asunto a dilucidar es que tales circunstancias se 21
correspondan con una coyuntura superable o sean inherentes a la organización como tal, pues en el segundo caso el problema principal es que aunque el gerente lograse mediante esfuerzos extraordinarios y recursos propios mejorar significativamente la formación de su personal, es muy probable que lo perdiese al capacitarlo para aspirar a mejores oportunidades que tal tipo de organización no dispondría de recursos para ofrecerles, con lo que un gerente capaz se encontraría en la obligación de plantearse eventualmente la misma solución para su propio caso. 2. La falta de control sobre los temas más urgentes: Debido a que en el coaching los temas los establece quien lo recibe y no quien lo da, es muy común que los gerentes que tienen una opinión formada sobre las fortalezas y debilidades de su personal lo consideren una pérdida de tiempo cuando la opinión del que recibe el coaching sobre la urgencia de los temas a tratar no coincide exactamente con la del coach-gerente. Es una de las dificultades inherentes al doble rol de coach y gerente, y lo único que refleja cuando ocurre al principio es decir con un gerente experimentado y coach novato– es la carga de inexperiencia práctica en coaching de una persona con experiencia en otros métodos de formación y más aún en supervisión, mientras que de mantenerse en el tiempo reflejaría la inadecuada formación del gerente mismo en materia de coaching, o su incapacidad absoluta como coach, 3. La necesidad de disciplinar a las mismas personas: Este es el problema más difícil de manejar para el común de los gerentes a los que se responsabiliza del coaching de su personal, no sólo porque es un problema de asumir dos roles que en cierta medida resultan contradictorios, sino porque el asunto subyacente es que para el gerente suele ser suficiente que su personal le acate, y acaso sería ganancia que le respetase sinceramente como líder, pero el coaching lo coloca ante la necesidad de obtener su confianza sincera con lo que le obliga a adentrarse en un territorio generalmente desconocido y objetivamente riesgoso. Es común decir que es un asunto de ponerse y quitarse sombreros, pero como eso no es del todo cierto no funciona del todo. El gerente como coach no se quita el sombrero de gerente para 22
ponerse la gorra del coach, porque sólo puede asumir el coaching como una herramienta gerencial y aplicarla con honestidad. El coaching es una relación de confianza y como todos somos en realidad capaces de acatar la autoridad de personas que no respetamos realmente, es necesario entender que únicamente cuando la relación de autoridad del gerente con su personal se apoya en el respeto que aquellos tienen por el gerente como líder, y no en acatar la autoridad del cargo de una persona por la que no tienen respeto auténtico, el coaching podrá aplicarse como una herramienta gerencial. 4. La imposibilidad de concederles lo que pidan: En cierta forma es la contraparte del anterior. De un lado es complejo establecer una relación auténtica de confianza con una persona a la que se deberá disciplinar, pero por otro lado es legítimo el temor de no poder cumplir sus expectativas de apoyo expresadas en esa relación de confianza, incluso cuando son honestas y razonables –sin descartar el temor de estar abriendo una oportunidad para la manipulación deshonesta– rompiéndose la confianza. En primer lugar hay que recordar que la confianza nace del mutuo respeto –no al revés y que se trata de un camino de dos vías. El coaching no es algo que se dé fuera del contexto general del trabajo y las circunstancias específicas de la organización en que se adelanta, con lo cual lo único requerido es la compresión del personal de un hecho: aunque el gerente sea completamente honesto en su rol de coach e intente efectivamente ayudarles a mejorar su rendimiento
y siendo clara y evidente la
ventaja que como gerente obtendrá de dicha mejora al contar con personal de superior rendimiento, todo ello ocurre dentro del contexto de la empresa o de cualquier organizacióncon sus objetivos y limitaciones como marco real. Cuando en las sesiones de coaching surgen solicitudes razonables, que la empresa no esté en posibilidad o disposición de conceder, el gerente debe enfrentar la situación hacerla ver honestamente como parte de la realidad a considerar en el coaching. De intentar alguno una manipulación de ese tipo durante el proceso del coaching para realizar solicitudes poco razonables al gerente que intenta ayudarle 23
como coach, es evidente que no hay confianza alguna que perder, pues sin respeto no se puede hablar de confianza. Sin embargo, ante tal situación el coach debe primero tratar de guiar al manipulador hacia el reconocimiento del verdadero problema subyacente, en tanto ello sea posible. Pero lo que tienen en común ese problema y el anterior es el temor a perder el control necesario para la gerencia en el proceso de establecer la confianza necesaria para el coaching. 5. El manejo de información personal: Únicamente en las labores repetitivas se podría separar y sólo hasta cierto punto– el rendimiento de la motivación interior al mismo. Hablamos del universo de la línea de montaje y la cuadrícula de análisis de los movimientos para hacer más eficiente el trabajo haciéndolo más mecánico. No hay que despreciar ese tipo de técnica, un ejemplo de su utilidad es como infinidad de personas que trabajan con teclados de computadora podrían beneficiarse de un apropiado entrenamiento en las muy mecánicas habilidades de la mecanografía que muy pocos dominan. Pero cuando nos planteamos recurrir al coaching es evidente que de aquel nivel de organización del trabajo se ha obtenido casi todo lo que se podía, y que las vías abiertas al incremento significativo del rendimiento pasan por elementos más creativos y menos mecánicos. El problema es que por mucho que quisiéramos mantener el coaching dentro de un ámbito específico, es prácticamente imposible separarlo de los objetivos y motivaciones generales de quien lo recibe. Pero los gerentes pueden no sentirse especialmente cómodos ante la necesidad de manejar mucha más información de los problemas, aspiraciones, objetivos y preferencias personales de sus subalternos de las que en otras circunstancias manejarían, sin mencionar que usualmente están conscientes de las razones válidas de los subalternos para reservarse tales informaciones. Así que el problema es paradójico, pues la preocupación del gerente se resume en: No creo que sea muy factible que confíen en mí al punto de ponerme en conocimiento de una serie de aspectos personales, que de todas formas tampoco quisiera conocer ni manejar, aunque para que el coaching funcione tengo que intentarlo. En realidad el problema subyacente está relacionado con que el coaching 24
tendería a buscar el equilibrio entre los diferentes aspectos de la vida del individuo de los que el trabajo es sólo uno y sus diferentes objetivos profesionales y personales, mientras la sabiduría convencional de la gerencia se concentra en la mentira compartida de poner lo profesional de primero, segundo y tercero, resumiéndose en la patética figura de un gerente con cuatro divorcios a cuestas intentando motivar un equipo de ventas a olvidarse de sus familias para obtener más comisiones afirmando que el dinero así obtenido compraría la felicidad de dichas familias.
2.2.12 Tipos de Coaching
Existen diversas modalidades de esta disciplina; una de las modalidades es el coaching sistémico que promueve en el cliente el desarrollo del talento individual, de sus competencias organizacionales y de ambientes de alto desempeño. Se hace énfasis a través de un enfoque de procesos, abriendo posibilidades para hacer distinciones entre lo que "mueve” a la persona: ideas, creencias, valores, prejuicios; identifica los entornos sociales en los que participa y los roles con los que se comunica. A continuación se enlistaran las principales modalidades de coaching más comúnmente vistas en la actualidad. (Lozano Correa, 2008) • Coaching coactivo es, según la escuela americana The Coaches Training Institute (CTI) donde se origina, el modelo de coaching más extendido en la actualidad Se basa en el principio de la coactividad, que pone un especial énfasis en el diseño de la relación entre el coach y el cliente • Autocoaching es una metodología basada en el coaching ontológico y que apoyándose en la creación de opciones con el coaching de la variedad busca desarrollar el potencial profesional y humano para conseguir lo mejor de uno mismo sin ayuda presencial. Es un método que enseña a ser feliz y disfrutar de la vida con las personas que te rodean desde el autoconocimiento y la aplicación de un compromiso para mejorar. 25
• Coaching de la variedad, es un motor taxonómico completo e integrado que facilita a la persona entrenada a seleccionar en una base de datos compuesta por un listado de ejemplos de factores y cambios relacionados entre sí de forma jerárquica. Partiendo de las ideas del pensamiento lateral y de los factores de Frederick Herzberg se ha sometido al coaching a un proceso total de reingeniería en el que se ha desarrollado y patentado una aplicación informática personalizada que modelizará todas las variaciones aportadas de religiones, culturas, edades, profesiones, etc. • Coaching de vida, centra su atención en el desarrollo de habilidades que mejoren las áreas personales del entrenado, sea su vida sentimental, relacional, su estado físico y la obtención de metas personales. • Coaching ejecutivo, o coaching a empresas en cambio, centra su trabajo en el desarrollo de habilidades que faciliten la obtención de resultados en el ámbito corporativo. En este caso, el enfoque apunta a entrenar la capacidad de liderazgo, comunicación, administración del tiempo y los elementos personales que influyen directamente en los resultados económicos de la empresa. Es una metodología muy utilizada en los altos mandos a nivel internacional. • Coaching estructural es la modalidad que, integrando diferentes filosofías, psicologías y avances científicos, se ciñe en todo momento al criterio de lo que el Coaching es y significa en su versión más ortodoxa. Esta manera de vivir el Coaching se alimenta tanto de la sabiduría de culturas milenarias (oriental, egipcia, griega, etc.) como de las aportaciones de algunas corrientes psicológicas (Humanista, Constructivista, etc.), a la vez que de los más recientes e innovadores avances científicos (neurociencias, Física Cuántica, etc.). El Coaching Estructural también adopta diversos métodos (socrático, GROW, etc.), modelos de contextos empresariales (estrategia, orientación a resultados, etc.), y en él conviven diferentes trabajos de personalidades tales como H. Maturana, V. E. Frankl, C. G. Jung y K. Wilber. Una de las grandes influencias en el Coaching Estructural es 26
precisamente el Estructuralismo del S. XX (de ahí su apellido) En él encontramos varias aplicaciones, y de entre ellas, algunas para el ámbito lingüístico y socialantropológico de la mano de Ferdinand de Saussure y de Claude Lévi-Strauss, respectivamente. • Coaching integral se le puede confundir con lo "integral" o la psicología integral de Ken Wilber. Este modelo integra diferentes filosofías, disciplinas como es el Coaching Integral transpersonal y herramientas tanto de las empresas como del deporte. Su máximo referente en España viene de la mano de OlaCoach, Instituto Internacional, primera escuela de Coaching en España, cuyo Presidente, fue además el primer español certificado por la ICF, y quien desde un principio, en el 2001, contó con la colaboración de uno de los padres del Coaching, Sir John Whitmore quien aboga por el Coaching Transpersonal junto al juego interior de Tim Galway, ambos incorporados en el Coaching Integral. • Coaching integrativo representa una forma de hacer coaching en donde se integra el modelo del cerebro trinitario, esbozado inicialmente por Platón y George Gurdjieff, y más recientemente por Claudio Naranjo para trabajar de forma integrada sobre el lenguaje, el yo emocional y el yo instintivo del cliente para que éste pueda ganar conciencia, alcanzando de esta forma más influencia en su sistema. • Coaching filosófico es una modalidad de coaching que busca evitar la fragmentación conceptual que existe en las diversas escuelas de coaching, formulando el mismo a través de fundamentos filosóficos que le den un sustento adecuado y que le brinden un sólido carácter académico. • Coaching con Fábulas de Convivencia se basa en que, cada conflicto que presenta un consultante es resultado de un choque entre dos subpersonalidades opuestas que necesita integrar. Esas partes se simbolizan con imágenes metafóricas y el consultante recurre a ellas en busca de guía y consejo. Hay diversas imágenes para simbolizar, pero el abordaje más profundo se realiza con 27
metáforas de animales que dialogan entre sí, lo que da lugar al nombre de la técnica. Esas partes opuestas van evolucionando en una fábula realizando diversos acuerdos. El trabajo simbólico genera una fácil toma de conciencia y cambios profundos. Esos cambios se evidencian en opciones de acción, en situaciones ante las cuales antes no había más que blanco y negro.
2.2.13. Procedimientos Gerenciales
La gerencia por procesos es hoy en día uno de los conceptos administrativos más relevantes dentro de las organizaciones, pues en la medida que éstos sean gerenciados acertadamente, los resultados serán directamente proporcionales a dicha gestión. Dirigir y controlar los procesos de acuerdo a los requisitos establecidos para los productos, servicios, procesos y materias primas son garantía de lograr las metas que diariamente se fijan las organizaciones. De acuerdo a Mojica y Rodríguez (2012), cuando se habla del proceso Gerencial se trata de una disciplina académica, que debe ser considerada como un proceso. Cuando la gerencia es vista como un proceso, puede ser analizada y descrita en términos de varias funciones fundamentales. Sin embargo, es necesaria cierta precaución. Al discutir el proceso gerencial es conveniente, y aun necesario, describir y estudiar cada función del proceso separadamente. Como resultado, podría parecer que el proceso gerencial es una serie de funciones separadas, cada una de ellas encajadas ajustadamente en un compartimiento aparte. Esto no es así aunque el proceso, para que pueda ser bien entendido, deberá ser subdividido y cada parte componente discutida separadamente. En la práctica, un gerente puede (y de hecho lo hace con frecuencia) ejecutar simultáneamente, o al menos en forma continuada, todas o algunas de las siguientes cuatro funciones: Planificación: implica las tareas de definir los objetivos o metas de la organización, establecer una estrategia general para alcanzar esas metas y desarrollar una jerarquía completa de planes para integrar y coordinar las actividades. Se refiera tanto a los 28
fines (lo que se va a hacer o planificación estratégica) como los medios (cómo se hará o planificación operacional). Cuando la gerencia es vista como un proceso, la planificación es la primera función que se ejecuta. La planificación reduce la incertidumbre porque obliga a los gerentes a mirar hacia adelante, a prevenir los cambios, considerar el impacto de estos y desarrollar las respuestas apropiadas para cada caso. Organización: Para poder llevar a la práctica y ejecutar los planes, una vez que estos han sido preparados, es necesario crear una organización. Es función de la gerencia determinar el tipo de organización requerido para llevar adelante la realización de los planes que se hayan elaborado. La clase de organización que se haya establecido, determina, en buena medida, el que los planes sean apropiada e integralmente cumplidos. A su vez los objetivos de una empresa y los planes respectivos que permiten su realización, ejercen una influencia directa sobre las características y la estructura de la organización donde las tareas se dividen, agrupan y coordinan. Dirección: Esta tercera función gerencial envuelve los conceptos de motivación, liderazgo, guía, estímulo y actuación. A pesar de que cada uno de estos términos tiene una connotación diferente, todos ellos indican claramente que esta función gerencial tiene que ver con los factores humanos de una organización. Es como resultado de los esfuerzos de cada miembro de una organización que ésta logra cumplir sus propósitos, de ahí que dirigir la organización de manera que se alcance sus objetivos en la forma más óptima posible, es una función fundamental del proceso gerencial. Control: La última fase del proceso gerencial es la función de control. Su propósito, inmediato es medir, cualitativamente y cuantitativamente, la ejecución en relación con los patrones de actuación y, como resultado de esta comparación, determinar si es necesario tomar acción correctiva o remediar que encauce la ejecución en línea con las normas establecidas. La función de control es ejercida continuamente, y aunque relacionada con las funciones de organización y dirección, está más íntimamente asociada con la función de planificación. Estos cuatro elementos van unidos y seguidos; y conforman el proceso gerencial, 29
el cual será cumplido por el personal a cargo del gerente. Todos ellos enfocados a lograr los objetivos de la organización.
2.3 Definición De Términos Básicos
Capital Humano: es un término usado para designar un factor de producción dependiente no sólo de la cantidad, sino también de la calidad del grado de formación y productividad de las personas involucradas en un proceso productivo. Coach: Es un líder que promueve la unidad de equipo, sin preferencias individuales y consolida la relación dentro del equipo para potencializar la suma de talentos individuales. Coache o Coachado: es la figura que se somete al asesoramiento del coach. Es quien aborda el aprendizaje necesario para generar un cambio sustancial en sus acciones. Coaching efectivo: es una herramienta que cambia la actitud del empleado o profesional hacia una perspectiva de cooperación en equipo. Coaching: es un sistema de liderazgo que conjugado de una manera especial y diferencia cambia la forma de hacer las cosas en el día a día, mejorando la calidad en los procesos administrativos, y llevando así a las organizaciones a superar barreras y un desarrollo armónico, con el fin de proyectarse ante el medio que la rodea. Competencias: conjuntos de patrones de conducta, que la persona debe llevar a un cargo para rendir eficientemente en sus tareas y funciones Equipos de alto desempeño: Es un número pequeño de personas, que comparten conocimientos, habilidades y experiencias complementarias y que, comprometidos con un propósito común, se establecen metas realistas, retadoras y una manera eficiente de alcanzarlas también compartidas, asegurando resultados oportunos, previsibles y de calidad, por los cuales los miembros se hacen mutuamente responsables.
30
Gerente Coach: responsable que desarrolla actitudes y métodos para aumentar las competencias sanas entre sus empleados. Su meta es ayudarles a adaptarse a las exigencias de sus funciones y en las evoluciones de la organización. Gestión: Es un concepto aplicado en las organizaciones, que busca transferir el conocimiento y la experiencia existente entre sus miembros, de modo que pueda ser utilizado como un recurso disponible para otros en la organización. Técnicas gerenciales: es el conjunto de herramienta s del cual dispone el gerente como menú para utilizarlas según las circunstancias.
31
CAPITÙLO III
MARCO METODOLOGICO.
3.1. Tipo de Investigación
La presente investigación estuvo enmarcada en la modalidad de lo que es un proyecto factible, ya que se planteara la posible solución al problema determinado, el cual es a través del desarrollo de estrategias para gerenciales apoyadas en el proceso coaching para generar eficiencia en la Empresa Lamisur C.A. Según el manual de trabajo de grado de la Universidad José Antonio Páez UJAP (2007), señala: El proyecto factible consiste en la investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organización o grupos sociales; puede referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos. (p.4). De igual manera dicha investigación estuvo apoyada por un diseño de campo, ya que los datos obtenidos para la presentación y desarrollo de la propuesta en curso son tomados de la realidad fijándose en las condiciones de la empresa. En tal sentido, la investigación de campo es definida por Balestrini, M. (2006) como: La delimitación de un diseño de campo, entendido el campo como una relativa y circunscrita área de estudio, a través de la cual los datos se recogen de manera directa de la realidad en su ambiente natural, con la aplicación de determinados instrumentos de recolección de datos son primarios por cuanto se recogen en su realidad cotidiana, natural, observando, entrevistando o interrogando a las personas vinculadas con el problema investigado. (p. 9) En este caso se analizó la situación actual de los procedimientos gerenciales de la empresa Organización de Lamisur C.A. con el propósito de describir, interpretar y 32
entender los factores que la conforman, donde a través del uso de métodos se recogieron datos en forma directa para darle cumplimiento a los objetivos del estudio
3.2. Fases Metodológicas.
Fase I: Diagnosticar la situación actual de los procedimientos gerenciales de la empresa Organización de Lamisur C.A.
En esta primera fase, para efectuar el diagnóstico de la situación actual de los procedimientos gerenciales en el área administración de la empresa Lamisur C.A., se ha considerado conveniente aplicar como técnica de recolección de datos la observación directa. Al respecto, Tamayo y Tamayo (2009), establecen que “Es aquella en la cual el investigador puede observar y recoger datos mediante su propia observación”. (p. 123). Es decir, se maneja para recopilar datos e información mediante la percepción visual observando los hechos, realidades sociales y a las personas del contexto real en donde se desarrollan normalmente sus actividades. El instrumento utilizado para recopilar la información fue
una guía de
observación, el cual es un documento que permite encausar la acción de observar ciertos fenómenos. En este caso, permitió conocer la situación de los procedimientos gerenciales que maneja la empresa. Se elaboró en tres columnas, en la primera se colocaron los aspectos a observar; en la segunda y tercera se colocó la opción SI o NO respectivamente. La Población, definida por Hernández (2006) “población es la totalidad del fenómeno a estudiar, donde las unidades de la población poseen una característica en común, la que se estudia y da origen a los datos de la investigación” (p. 26). En su lugar se basan en el juicio personal del investigador, ya que la base de este proyecto son las respuestas presentadas por todos los trabajadores de la empresa”. (p.57). La población total de la empresa son 12 trabajadores. 33
Por otro lado, Arias (2006;), señala que la muestra: “Es un subconjunto representativo y finito que se extrae de la población accesible”, (p. 83). Por consiguiente, se puede establecer que representa a un subgrupo de la población objeto de estudio y que se extrae cuando no es posible medir a cada una de las unidades de dicha población, por tanto debe ser representativa. En este caso, la muestra se escogió usando el tipo de muestreo intencionado no probabilística, ya que la misma responde a las necesidades del estudio. Jiménez, E. (2008): “La muestra intencionada es cuando el investigador selecciona los elementos que a su juicio considera representativos, para lo cual se requiere un conocimiento previo de la población que se investiga”. (p. 49). De acuerdo a lo planteado, se tomó como muestra todos los elementos de la población También se empleó la encuesta, De acuerdo a Méndez (2008): “Este método consiste en obtener información de los sujetos de estudio, proporcionada por ellos mismos, sobre opiniones, actitudes o sugerencias” (p. 124). Esta herramienta utiliza los cuestionarios como medio principal para reunir información. Según Tamayo (2009), “es la composición de una serie de ítem, preguntas estructuradas, formuladas y rellenadas por un empadronador frente a quien se responde” (p.101). En este caso, se elaboró con preguntas dicotómicas (SI o NO) y se aplicó a la población objeto de estudio para conocer los procedimientos gerenciales empleados Fase II: Identificar a través de una matriz de debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas (DOFA) los procedimientos empleados por la Empresa Lamisur C.A.
En esta fase, producto de los resultados que se obtuvieron de la fase anterior, se identificaron los factores que intervienen en la elaboración de los procedimientos empleados en la empresa Lamisur C.A., para lo cual se empleó la Matriz Dofa. Según Chapman (2005), es una herramienta utilizada para la formulación y evaluación de estrategia. Generalmente es utilizada para empresas. Este análisis consiste en evaluar 34
las Fortalezas y Debilidades que están relacionadas con el ambiente interno (recursos humanos, técnicos, financieros, tecnológicos, etcétera) y Oportunidades y Amenazas que se refieren al entorno externo (Micro ambiente: Proveedores, competidores, los canales de distribución, los consumidores) (Macro ambiente: economía, ecología, demografía, etcétera) de la empresa. La importancia de este análisis consistió en identificar los factores internos y externos de los procedimientos empleados en la empresa relacionados con el coaching. La información que se recolectó a través del instrumento, fue sometida a un procedimiento de clasificación, tabulación e interpretación desde el punto de vista cualitativo. Según el Manual de Trabajos de Grado, de Especialización y Maestrías y Tesis Doctorales (UPEL) (2013): “El análisis cualitativo es una técnica que indaga para conseguir información de sujetos, comunidades, contextos, variables o ambientes en profundidad, asumiendo una actitud absorta y previniendo a toda costa no involucrar sus afirmaciones o práctica” (p 56) De acuerdo a lo anterior planteado, el análisis cualitativo fue aplicado a la observación directa, a través de la guía de observación, esta
permite llevar un
registro de la frecuencia de un evento, pero haciendo registros cualitativos en relación a lo observado. Durante la sesión el investigador registra los correspondientes “si” o “no” según lo que observa, haciendo las respectivas anotaciones en el espacio de observaciones
Fase III: Diseñar estrategias apoyadas en el proceso del coaching para optimizar la eficiencia a través de los procedimientos gerenciales de la empresa Lamisur C.A.
En esta fase, se utilizaron los resultados arrojados por la aplicación de la matriz DOFA para la creación de estrategias apoyadas en el proceso de Coaching, con la finalidad de desarrollar procesos internos de entrenamiento al personal. En este 35
sentido, la propuesta que se plantea le va a permitir a la empresa Lamisur C.A. disponer de un proyecto, el cual les ayude a ampliar su campo de acción y mejorar los procesos administrativos, gerenciales implementando el coaching como una herramienta para optimizar los procedimientos que la empresa posee, aumentando las fortalezas y disminuyendo las debilidades resumidas en las encuestas aplicadas a los trabajadores de la empresa, con la finalidad de que en esta última fase se analice toda la información recaudada y se desarrolle la propuesta estratégica que más convendría para optimizar los procesos dentro de la empresa en estudio. Cabe destacar que la implantación de estas nuevas estrategias queda sujeto a la aceptación de la directiva de la misma para aplicarse o no.
36
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
4.1 Presentación y Análisis de los Resultados
En este capítulo se presenta el análisis e interpretación de los datos. Al respecto, Delgado Y., Colombo, y otros (2003) afirman que “el análisis e interpretación de los datos corresponden a la última fase del proceso de investigación, en donde se presentan los argumentos a dilucidar aspectos inherentes al alcance de cada uno de los objetivos” (p. 39) En el presente estudio, para el análisis e interpretación de los resultados se empleó la técnica de la observación directa través de una guía de observación y un cuestionario con 16 preguntas cerradas, aplicado a la muestra seleccionada con la finalidad de diagnosticar la situación actual de los procedimientos gerenciales de la empresa Organización de Lamisur C.A. Los análisis y tabulaciones se realizaron por indicador, debido a que cada uno posee un determinado número de ítems que se relaciona entre sí. Los resultados obtenidos se resumieron en una matriz de tabulación, donde se obtuvo la frecuencia de las respuestas señaladas y se realizó el cálculo de los porcentajes de cada una. Para luego exponer la interpretación concisa de los datos. Con el análisis obtenido, a través de las técnicas de recolección de información, se identificaron los factores internos (fortalezas y debilidades)
y externos
(oportunidades y amenazas) que intervienen en los procesos gerenciales, para lo cual se utiliza una de una matriz DOFA.
Seguidamente, se establecen estrategias
apoyadas en el proceso del coaching para optimizar la eficiencia a través de los procedimientos gerenciales de la empresa Lamisur C.A. 37
4.2 Diagnóstico de la situación actual de los procedimientos gerenciales de la empresa Lamisur C.A. Cuadro No. 1
Guía de Observación Directa Periodo de Observación: desde 01/07/2014 hasta 31/07/2014 Ítem Aspectos Observados Si No 1 La empresa tiene identificada la misión, la visión y valores X organizacionales en todos los niveles, en función de los objetivos a alcanzar en el corto y largo plazo 2
Existe congruencia entre la misión de la organización y su
X
estrategia global 3
Se cumplen con los objetivos en función de encauzar los
X
esfuerzos de la organización para el logro de su objeto 4
En los objetivos se contemplan los resultados que se esperan
X
obtener en las áreas claves de la organización 5
Están asociados los objetivos estratégicos con el horizonte en
X
tiempo para su consecución 6
Se comunican las estrategias del negocio y las conductas
X
deseables como base para fijar objetivos 7
Las metas establecidas con coincidentes con los objetivos
X
8
Las estrategias son acordes con las metas y objetivos trazados
X
9
Las políticas han apoyado el funcionamiento de la organización
X
de acuerdo con los objetivos y metas contemplados 10
En la empresa se brinda capacitación permanente a los
X
trabajadores 11
Se tienen definidas las funciones por cada área y nivel
X
jerárquico de la organización 12
Los niveles de decisión han facilitado la función de facilitadores o coaches en el trabajo
Fuente: Johana Ospino, Luisamary Troconis (2014) 38
X
Análisis e Interpretación: Los resultados que se muestran señalan que la empresa no tiene identificada la misión, la visión y valores organizacionales en todos los niveles, en función de los objetivos a alcanzar en el corto y largo plazo, por lo cual no hay congruencia entre la misión de la organización y su estrategia global. Se puede señalar, que la misión y visión definen la base de la compañía, representa por qué y para qué existe dicha empresa y todas las líneas laborales se trazan en relación a estas definiciones. En ambos conceptos están las ideologías más arraigadas, los valores y propósitos con los que se articula todo el desarrollo de la organización. Por lo tanto, para la empresa la misión y la visión para la empresa Lamisur C.A. deben funcionar como unificadoras para ser exitosas para que tanto los clientes como los proveedores y la competencia la vean como una organización constante que no cambia su ideología para obtener más utilidades, sino que actualiza su forma de hacer negocio. Por otro lado, se observa que no se comunican las estrategias del negocio y las conductas deseables como base para fijar objetivos, debido a que no existe la requerida atención a dar soluciones a los posibles problemas que se presentan, generando un clima laboral pobre e ineficiente, que ocasiona baja productividad y resultados insatisfactorios. La comunicación entre los miembros de la empresa es la clave para llegar a los objetivos que se plantean. De igual forma, se observa, que no se brinda capacitación permanente a los trabajadores, dado que no existen programas para mejorar las actividades del personal y la calidad en la organización, esto es debido a la poca disponibilidad de la gerencia a facilitar planes de capacitación y adiestramiento. Esta situación trae como consecuencia, que no se conozcan las necesidades y requerimientos de los trabajadores en cuanto a las mejoras en el desarrollo de sus actividades. Finalmente, se tiene que niveles de decisión no han facilitado la función de facilitadores o coaches en el trabajo. En este, sentido, se requiere de estrategias gerenciales apoyadas en el proceso de coaching para generar eficiencia en la Empresa Lamisur C.A. 39
Análisis del Cuestionario Ítem 1.- ¿Los postulados estratégicos; Visión, Misión, Objetivos y Valores, están definidos y transmitidos a todos los trabajadores de la Organización?
Cuadro 2.. Resultados del Ítem 1 Alternativa SI No Total
Muestra 12 12
Porcentaje (%) 100% 100%
Fuente: Instrumento de Investigación (2014)
0%
SI NO 100%
Gráfico1. Resultados del ítem 1
Análisis e Interpretación Como se observa, el cien por ciento (100%) de las personas encuestadas, considera que los postulados estratégicos; Visión, Misión, Objetivos y Valores, no están definidos y transmitidos a todos los trabajadores de la Organización. Es importante que todo el personal conozca la esencia de la empresa, empresa se identifique y se sienta comprometido con ella, porque la misión es la base, para desarrollar todas las actividades diarias y los proyectos futuros de la compañía. De igual forma, es trascendental que todo el personal conozca la dirección que deben seguir seg para no correr el riesgo de dispersar los esfuerzos dificultando el logro de los objetivos en su desarrollo futuro. 40
Ítem 2.- ¿Existe correspondencia entre la calidad de los productos y servicios y la calidad de la administración?
Cuadro 3.. Resultados del Ítem 2 Alternativa SI No Total
Muestra 5 7 12
Porcentaje (%) 42% 58% 100%
Fuente: Instrumento de Investigación (2014)
42% 58%
SI NO
Gráfico 2. Resultados del ítem 2
Análisis e Interpretación Como se observa, el cincuenta y ocho por ciento (58% 58%) de las personas encuestadas considera que no existe correspondencia entre la calidad de los productos y servicios y la calidad de la administración, ya que los productos y servicios que se ofrecen no le permiten a la empresa ser competitiva en el mercado. Por otro lado, un cuarenta y dos por ciento (42 ( %) opina que la calidad de los productos se corresponde con el servicio y la calidad administrativa. Cabe señalar, que un servicio de calidad atrae al potencial cliente y puede proporcionar a la entidad ventajas ventajas competitivas, ya que mantiene la satisfacción del usuario. En este sentido, una de las características del coaching es conocer las necesidades del cliente para ofrecer un servicio de calidad. 41
Ítem 3.- ¿Existen planes para mejorar continuamente los sistemas de calidad en la empresa?
Cuadro 4.. Resultados del Ítem 3 Alternativa SI No Total
Muestra 5 7 12
Porcentaje (%) 42% 58% 100%
Fuente: Instrumento de Investigación (2014)
42% 58%
SI NO
Gráfico 3. Resultados del ítem 3
Análisis e Interpretación Los resultados que se muestran, indican que el cincuenta y ocho por ciento (58%) ( de las personas encuestadas consideran que no existen planes para mejorar continuamente los sistemas de calidad en la empresa, puesto que no llevan a cabo estrategias de calidad dad para manejar el servicio de atención al cliente. Por otra parte, un un cuarenta y dos por ciento (42%) ( opina que si existen planes para mejorar los sistemas de calidad, pero no se dan a conocer. Se puede afirmar, que todos los procesos que desarrolle una organización deben estar orientados hacia lograr un producto de calidad, por lo que de manera general llaa empresa debe trazar una estrategia para lograrla. lograrla 42
Ítem 4.- ¿Están definidos los procedimientos para la atención a los clientes? Cuadro 5.. Resultados del Ítem 4 Alternativa SI No Total
Muestra 7 5 12
Porcentaje (%) 58% 42% 100%
Fuente: Instrumento de Investigación (2014)
42% 58%
SI NO
Gráfico 4. Resultados del ítem 4
Análisis e Interpretación Los resultados muestran que el cincuenta y ocho por ciento (58%) ( de las personas encuestadas, considera que están definidos los procedimientos para la atención a los clientes. Sin embargo, un porcentaje importante, es decir el un cuarenta y dos por ciento (42% 42%) opina lo contrario, puesto que constantemente existen reclamos lamos de los clientes y no se ofrecen respuesta en corto tiempo. Cabe señalar, que una de las características del coaching consiste en entablar una relación profesional con cada empleado de la empresa, y las relaciones se establecen y se desarrollan con “actitud actitud de servicio“, el deseo de conocer la necesidad del cliente, la fluidez de la comunicación para entender y darse a entender, todo dentro de un ambiente de confianza, cordialidad, y cercanía. 43
Ítem 5.- ¿Se dispone de un centro de documentación con in información formación sobre los clientes?
Cuadro 6.. Resultados del Ítem 5 Alternativa SI No Total
Muestra 12 12
Porcentaje (%) 100% 100%
Fuente: Instrumento de Investigación (2014)
0%
SI NO 100%
Gráfico 5. Resultados del ítem 5
Análisis e Interpretación Como se observa, el cien por ciento (100%) de los encuestados considera que no se dispone de un centro de documentación con información sobre los clientes. Se puede señalar, que cuanta más información se disponga de los clientes, mejor servicio se podrá ofrecer. frecer. Si además, se pueden agrupar en expedientes virtuales que permitan el almacenamiento de diferentes contenidos (papel, correos electrónicos, faxes), su acceso será más fácil, rápido, más eficaz y más exitosa será la relación con el mismo. La estandarización rización y documentación de procesos en la empresa, permite asegurar un excelente nivel de servicio al cliente, sin importar quién del personal lo proporcione proporcione. 44
Ítem 6.- ¿Existe una buena coordinación entre la primera línea de atención con el cliente y el resto esto de la organización?
Cuadro 7.. Resultados del Ítem 6 Alternativa SI No Total
Muestra 5 7 12
Porcentaje (%) 42% 58% 100%
Fuente: Instrumento de Investigación (2014)
42% 58%
SI NO
Gráfico 6. Resultados del ítem 6
Análisis e Interpretación Los resultados que se muestran, señalan que el cincuenta y ocho por ciento ((58%) de las personas encuestadas consideran que no existe una buena coordinación entre la primera línea de atención con el cliente y el resto de la organización, por lo que esta situación tuación afecta la calidad del servicio prestado, otro un cuarenta y dos por ciento (42%) opina que si hay coordinación con el cliente. Es importante señalar, que para que exista un proceso eficiente de atención al usuario, una de las estrategias que debe realizar el coaching es reunirse con el cliente para establecer el marco de una relación de trabajo productiva, lo cual repercute de forma positiva en todos los niveles de la organización. 45
7.- ¿Los cambios de necesidades, gustos o preferencias de los client clientes son tomados en cuenta?
Cuadro 8.. Resultados del Ítem 7 Alternativa SI No Total
Muestra 12 12
Porcentaje (%) 100% 100%
Fuente: Instrumento de Investigación (2014)
0%
SI NO 100%
Gráfico 7. Resultados del ítem 7
Análisis e Interpretación Como se observa en los resultados arrojados en el gráfico anterior, anterior el cien por ciento (100%) de las personas encuestadas considera que los cambios de necesidades, gustos o preferencias de los clientes no son tomados en cuenta. Al respecto, se puede señalar que es una empre empresa dedicada a la compra y venta de materiales siderúrgicos, por lo cual tiene una cartera de clientes ya establecida. Sin embargo, si la empresa quiere ser competitiva y mantenerse en el mercado, sus productos y servicios deben centrarse en el cliente. En este contexto, para establecer una buena alianza con el cliente, será necesario poner en práctica adecuadamente varias competencias del coach profesional: debería respetar la manera de pensar del cliente. 46
8. ¿Se ha definido y aplicado una política para cli clientes entes insatisfechos?
Cuadro 9.. Resultados del Ítem 8 Alternativa SI No Total
Muestra 12 12
Porcentaje (%) 100% 100%
Fuente: Instrumento de Investigación (2014)
0%
SI NO 100%
Gráfico 8. Resultados del ítem 8
Análisis e Interpretación Como se observa, el cien por ciento (100%) de las personas encuestadas considera no se ha definido y aplicado una política para clientes insatisfechos, debido a que los reclamos de los compradores no se les dan pronta solución. Es decir, no se le da curso a los reclamos efec efectuados tuados y estos no se monitorean a fin de constatar que cumplan las expectativas de los usuarios. Para establecer una adecuada alianza con el cliente, habría que trabajar aspectos de la competencia, establecer confianza y cercanía con él: demostrando preocupación preocupación genuina por el bienestar y futuro del cliente, demostrando respeto por las percepciones, su estilo de aprendizaje y demostrándole le una cercanía auténtica con el cliente cliente. 47
Ítem 9.- ¿Se revisa el contenido de las formas de comunicación dirigidos a los clientes?
Cuadro 10.. Resultados del Ítem 9 Alternativa SI No Total
Muestra 5 7 12
Porcentaje (%) 42% 58% 100%
Fuente: Instrumento de Investigación (2014)
42% 58%
SI NO
Gráfico 9. Resultados del ítem 9
Análisis e Interpretación Los resultados que se muestran, señalan que el cincuenta y ocho por ciento (58%) de los encuestados considera que no se revisa el contenido de las formas de comunicación dirigidos a los clientes, esto es debido a que los sistemas están desactualizados. Otroo un cuarenta y dos por ciento (42%) señala que hay una comunicación asertiva. Cabe señalar, que actualmente los clientes demandan una comunicación más personalizada y cercana por parte de sus proveedores de servicios. Es por ello, que la empresa debe esta establecer blecer un sistema de comunicación con el cliente mediante el cual conozca como utiliza sus productos formarlo y orientarlo para que lo haga eficazmente y obtenga de él el mayor provecho. provecho 48
10.- ¿La organización ha desarrollado la capacidad para administrar efectivamente el desarrollo y prestación del servicio?
Cuadro 11.. Resultados del Ítem 10 Alternativa SI No Total
Muestra 5 7 12
Porcentaje (%) 42% 58% 100%
Fuente: Instrumento de Investigación (2014)
42% 58%
SI NO
Gráfico 10. Resultados del ítem 10
Análisis e Interpretación Los resultados muestran que el cincuenta y ocho por ciento (58%) ( de las personas encuestadas consideran que la organización no ha desarrollado la capacidad para administrar efectivamente el desarrollo y prestación del servicio, puesto que carece rece de políticas adecuadas para la atención al cliente, lo cual incide en el servicio prestado. Otro un cuarenta y dos por ciento ((42%) señala que administra de manera adecuada la prestación del servicio. Cabe señalar, que el cliente es el principal recurso recur con que cuenta la entidad para su promoción, por tal motivo debe optar como política, un constante control de sus servicios para verificar si cumple las expectativas de los usuarios. 49
Ítem 11.- ¿La organización ha desarrollado la capacidad para estimular interna y externamente el potencial de servir?
Cuadro 12.. Resultados del Ítem 11 Alternativa SI No Total
Muestra 12 12
Porcentaje (%) 100% 100%
Fuente: Instrumento de Investigación (2014)
0%
SI NO 100%
Gráfico 11. Resultados del ítem 11
Análisis e Interpretación Los resultados muestran, que el cien por ciento (100% 100%) de las personas encuestadas considera que la organización no ha desarrollado la capacidad para estimular interna y externamente el potencial de servir. Se puede decir, que a través del coaching oaching se ayuda a los empleados a mejorar sus destrezas de trabajo, la medición del desempeño en sus diferentes formas, el reforzamiento positivo, el feed back permanente, el diálogo abierto entre las partes, lo que conlleva a que los trabajadores tengann sentido de pertenencia y estimula el potencial de servir. 50
12¿Se ofrece a los clientes de un directorio o inventario de los servicios de la organización?
Cuadro 13.. Resultados del Ítem 12 Alternativa SI No Total
Muestra 12 12
Porcentaje (%) 100% 100%
Fuente: Instrumento de Investigación (2014)
0%
SI NO 100%
Gráfico 12. Resultados del ítem 12
Análisis e Interpretación Como se observa, el cien por ciento (100%) de los encuestados, considera que no se ofrece a los clientes de un directorio o inventario de los servicios de la organización, solo tiene establecidos folletos donde se muestran someramente los servicios que ofrece la empresa. En la actualidad las empresas empresas no pueden sobrevivir por simple hecho de realizar un buen trabajo o crear un buen producto. Sólo una excelente labor de interacción con los consumidores permite tener éxito en los mercados globales, cada vez más competitivos. Es por ello necesario, que la empresa de a conocer sus productos a través de estrategias de mercadeo para conocer las preferencias, escuchar sus quejas y sugerencias y saber cómo utilizarlas utilizar en beneficio de la compañía. 51
13.- ¿Se lleva un control de la distribución?
Cuadro 14. Resultados ltados del Ítem 13 Alternativa SI No Total
Muestra 6 6 12
Porcentaje (%) 50% 50% 100%
Fuente: Instrumento de Investigación (2014)
50%
50% SI NO
Gráfico 13. Resultados del ítem 13
Análisis e Interpretación Los resultados que se observan, muestran que el cincuenta por ciento ((50%) de las personas encuestadas consideran que en la empresa se lleva un control de la distribución de los productos que ofrece, en contraposición con el otro cincuenta por ciento (50%) que señala que no se lleva, puesto que no se pposeen oseen herramientas de medición para determinar la calidad del proceso de distribución. Es importante acotar, que el proceso de distribución debe coordinarse entre sí para lograr mayor eficiencia en todo el sistema productivo. Por dicha razón no debe verse como una función aislada, sino como un proceso global de generación de valor para el cliente, esto es, un proceso integrado de tareas que ofrezca una mayor velocidad de respuesta al mercado con costos mínimo mínimo. 52
14.- ¿Se conoce cuál es el comportamiento de llaa competencia en cuanto al servicio a clientes?
Cuadro 15.. Resultados del Ítem 14 Alternativa SI No Total
Muestra 12 12
Porcentaje (%) 100% 100%
Fuente: Instrumento de Investigación (2014)
0%
SI NO 100%
Gráfico 14. Resultados del ítem 14
Análisis e Interpretación Como se observa en los resulta resultados dos arrojados en el gráfico anterior, anterior el cien por ciento (100%) de las personas encuestadas no tiene conocimiento de cuál es el comportamiento de la competencia en cuanto al servicio a clientes. Se puede p señalar, que si conoce el actuar de la competencia, se puede llevar una correcta toma de decisiones presentes o futuras, ya sea en cuestiones mercadológicas, operativas o financieras, ya que se puede reaccionar rápidamente ante los cambios del mercado, mercad optimización de los recursos y el desarrollo de estrategias adecuadas. adecuadas 53
15.- ¿Se realizan estudios administrativos para mantener una dinámica administrativa acorde con los servicios al cliente?
Cuadro 16.. Resultados del Ítem 15 Alternativa SI No Total
Muestra 12 12
Porcentaje (%) 100% 100%
Fuente: Instrumento de Investigación (2014)
0%
SI NO
100% Gráfico 15. Resultados del ítem 15
Análisis e Interpretación Como se aprecia, el cien por ciento (100%) de las personas encuestas, considera que no se realizan estudios administrativos para mantener una dinámica administrativa acorde con los servicios al cliente. Al respecto, las organizaciones exitosas son aquellas que reconocen en el cliente su razón de ser, ser, por lo tanto sienten la necesidad de conocerlo profundamente para satisfacer con oportunidad sus necesidades y expectativas y desarrollar en su personal los conocimientos y actitudes adecuadas para brindarle la atención que se merece. Para la empresa, administrar las de las relaciones con el cliente le permite ser más competitiva y posicionarse en el mercado. 54
4.3 Fase II: Identificar a través de una matriz de debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas (DOFA) los procedimientos empleados por la Empresa Lamisur C.A.
Una vez analizado los aspectos anteriores, se presentan las debilidades y fortalezas que presenta la empresa en estudio con respecto a los procedimientos empleados por la empresa Lamisur C.A. Para el cumplimiento de este objetivo y considerando los resultados encontrados se consideró necesario hacer uso de la Matriz Dofa (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas), la cual es una herramienta que provee
los
insumos
necesarios
al
proceso
de
planificación
estratégica,
proporcionando la información necesaria para la implantación de acciones y medidas correctivas.
Cuadro 17. Análisis de la Matriz DOFA (Origen interno y externo)
Origen Interno
Fortalezas 1. Desempeño del personal adecuado (F1) 2. Personal con conocimientos técnicos (F2) 3. Estructura organizacional formalmente establecida (F3) 4. Fidelidad de los clientes (F4) 5. Accesibilidad al servicio adecuada a través de internet (F5) 6. Crecimiento sostenido en el tiempo (F6) 7. Líder en su ramo (F17
Fuente: Johana Ospino, Luisamary Troconis (2014) 55
Debilidades 1. No se tiene identificada la misión, la visión y valores organizacionales en todos los niveles (D1) 2. Los niveles de decisión no han facilitado la función de facilitadores o coaches en el trabajo (D2) 3. Deficiencias en el servicio prestado (D3) 4. Recursos técnicos desactualizados (D4) 5. Reclamos y quejas de los clientes no se les da pronta solución (D5) 6. Sistema de comunicación deficiente (D6) 7. Proceso de atención al cliente no cumple las expectativas del mismo (D7)
Cuadro 17. Análisis de la Matriz DOFA (Origen interno y externo)
Origen Externo
Oportunidades 1. Ubicación estratégica de la empresa (O1) 2. Permanente desarrollo tecnológico e innovación que ofrece el mercado (O2) 3. Condiciones propicias para hacer alianzas con empresas nacionales (O3) 4. La empresa cuenta con el total apoyo del proveedor y cuenta con la fidelidad por parte de los clientes (O4)
Amenazas 1. La competencia ofrece servicios y productos de calidad (A1) 2. Los clientes pueden emigrar hacia la competencia (A2) 3. La competencia puede absorber personal de la entidad (A3) 4. La inflación incrementa los costos de los productos, lo que se traduce en baja rentabilidad (A4)
Fuente: Johana Ospino, Luisamary Troconis (2014)
Análisis Interno (Fortalezas)
En este análisis se tomó en cuenta los factores internos que favorecen a la empresa para el logro de los objetivos o metas propuesta. En este aspecto se tiene que el desempeño del personal es adecuado para cumplir con sus funciones y responsabilidades, lo crea sentido de pertenencia hacia la organización. En este sentido, los clientes se sienten identificados con la empresa, ya que se observa fidelidad de los mismos. Asimismo, posee una estructura organizacional formalmente establecida lo que le ha permitido un crecimiento sostenido en el tiempo.
Análisis Interno (Debilidades)
Este análisis se refiere a las debilidades que presenta la empresa. Al respecto no se tiene identificada la misión, la visión y valores organizacionales en todos los niveles funcionales, lo que no permite el cumplimiento de los objetivos organizacionales. 56
Esta situación no ha permitido facilitar la función de los coaches en el trabajo. Por otra parte, se observa deficiencias en el servicio prestado, así constantes quejas y reclamos por parte de los clientes, ya que el proceso no cumple con las expectativas de los clientes.
Análisis Externo (Oportunidades)
En este aspecto, se presentan las oportunidades que presenta la empresa; observándose que la empresa se encuentra ubicada estratégicamente. Asimismo, cuenta con el total apoyo del proveedor y cuenta con la fidelidad por parte de los clientes.
Análisis Externos (Amenazas)
Acá se analizan las amenazas a la que se encuentra sometida la empresa, entre las cuales se tiene la competencia que ofrece productos y servicios de calidad, lo que puede conllevar a que tanto los trabajadores como los clientes emigren hacia otras organizaciones. Además, en el país se vive una alta inflación que impacta en los costos de los productos, por ende en la rentabilidad de la empresa.
Cruce de Estrategias (DOFA)
Una vez presentado los factores interno y externos, se combinan las debilidades con las oportunidades (DO), las debilidades con las amenazas (DA). De la misma manera, se combinan las fortalezas con las oportunidades (FO) y las fortalezas con las amenazas (FA). Estas combinaciones dan como resultado las estrategias apoyadas en el proceso del coaching para optimizar la eficiencia a través de los procedimientos gerenciales de la empresa Lamisur C.A. 57
Cuadro 18. Cruce de Estrategias (DOFA)
Estrategia FO 1. El mercado ofrece permanente desarrollo tecnológico e innovación, por lo cual debe el desempeño de los trabajadores para ser competitiva en el mercado (F1O2) 2. La empresa posee una estructura organizacional formalmente establecida, en tal sentido, se sugiere hacer alianzas estratégicas con otras empresas para mejorar su gestión interna (F3 O3) 3. Aprovechar la fidelidad de los clientes y actualizarse mediante la tecnología y el coachig para mejorar el servicio al cliente (F4O2) 4. Aprovechar el desempeño de los trabajadores para mejorar el servicio al cliente (F1O4) Estrategia DA 1. Mejorar el servicio al cliente, ofreciendo productos y servicios de calidad (D3A1) 2. Actualizar los equipos tecnológicos para ofrecer productos de calidad (D4A1) 3. Minimizar los reclamos y quejas de los clientes para que estos permanezcan en la empresa, estableciendo estrategias para la resolución de conflictos a través del coaching (D5A2) 4. Facilitar la función de los coches para contrarrestar (D2A3)
Estrategia DO 1.Establecer la misión, la visión y valores organizacionales en todos los niveles para aprovechar el desarrollo tecnológico e innovación que ofrece el mercado (D1O2) 2. Aprovechar el desarrollo tecnológico e innovación de los productos para actualizar los recursos tecnológicos de la institución (D4 O2) 3. Elaborar técnicas de comunicación eficiente para mejorar la atención al cliente (D6O4) 4. Establecer estrategias basadas en el coaching aprovechando el apoyo de los proveedores y clientes (D2O4)
Estrategia FA 1. Tomar en cuenta el desempeño del personal para contrarrestar la migración de los trabajadores hacia la competencia estableciendo estrategias de coaching para fortalecer la gestión del capital humano (F1A3) 2. Aprovechar los conocimientos técnicos de los trabajadores para captar cliente y así evitar que estos migren hacia la competencia (F2A2) 3. Aprovechar el crecimiento sostenido que presenta la empresa para ofrecer productos de calidad y así prestar un servicio al cliente eficiente (F6 A1)
Fuente: Johana Ospino, Luisamary Troconis (2014)
Una vez realizado la matriz Dofa, se seleccionan las estrategias que servirán de marco para la elaboración de la propuesta: 58
(D1O2): Formular la misión, visión y valores organizacionales de la empresa Lamisur C.A. (D6O4): Elaborar técnicas de comunicación eficiente para mejorar la atención al cliente (D5A2): Elaborar estrategias para la resolución de conflictos basadas en el coaching para prestar un servicio de calidad (F1A3): Elaborar estrategias de coaching para fortalecer la gestión del capital humano
59
CAPÍTULO V
LA PROPUESTA
5.1 Presentación de la Propuesta
Actualmente, el mundo de los negocios está sometido a una serie de cambios motivado por diferentes factores, tanto económicos como sociales que determinan una constante transformación de las organizaciones existentes a fin de que puedan adaptarse y poder evolucionar. Es por ello, que se deben adoptar nuevas formas de gestión, apoyadas en estrategias gerenciales que permitan desarrollar el aspecto de liderazgo y su repercusión
en los resultados organizacionales. Por lo tanto, se
requiere de constantes innovaciones que garanticen el dinamismo y eficacia de la supervisión para desarrollar la capacidad de acción de otra persona, es entonces donde el coaching juega un papel importante. El coaching es una nueva estrategia gerencial que requiere de todo el personal, donde todos puedan crear a través de la comunicación, el clima, medio y contexto que le otorga poder a los individuos y a su equipo para generar mejores resultados. Es decir, implica expandir la capacidad de la gente para la toma de acciones efectivas. A través de esta herramienta, se aprende a coordinar acciones impecablemente para producir los resultados que se buscan y generar la satisfacción de los
clientes
(internos y externos). En este contexto, se presenta la propuesta a través del diseño de estrategias apoyadas en el proceso del coaching para optimizar la eficiencia a través de los procedimientos gerenciales de la empresa Lamisur C.A. Esta propuesta está basada en los resultados obtenidos a través de la matriz dofa. Al respecto, se presenta la misión, visión y valores organizacionales, se establece un sistema de comunicación eficiente para mejorar la atención al cliente, se elaboran estrategias para la resolución de 60
conflictos basadas en el coaching para prestar un servicio de calidad y para fortalecer la gestión del capital humano.
5.2 Justificación de la Propuesta
El coaching es entendido en el contexto empresarial como el proceso interactivo, directo y confidencial mediante el cual, un agente que actúa como entrenador y una persona (o grupo reducido de personas) busca el camino más eficaz para alcanzar los objetivos fijados. En este sentido, la propuesta se justifica, porque a través de la aplicación de las estrategias apoyadas en el proceso del coaching, se aporta valor a la empresa porque mejora el rendimiento de los trabajadores, desarrolla su potencial, mejora las relaciones directivo colaborador, fomenta el liderazgo, facilita la motivación, aumenta la implicación y refuerza la autoestima. A su vez, permitirá elevar los niveles de productividad laboral, por ende la eficacia y eficiencia operacional, contribuyendo indudablemente al logro de la misión y visión corporativa. Por otro lado, promueve en el cliente el desarrollo del talento individual, de sus competencias organizacionales y de ambientes de alto desempeño. La orientación al cliente resulta una de las maneras más efectivas para generar y sostener ganancias y crecimiento en cualquier industria y organización, especialmente frente a condiciones de mercado y de competencia extremas.
5.3 Objetivos de la propuesta
5.3.1 Objetivo General de la Propuesta
Diseñar estrategias apoyadas en el proceso del coaching para optimizar la eficiencia a través de los procedimientos gerenciales de la empresa Lamisur C.A. 61
5.3.2 Objetivos Específicos de la Propuesta •
Formular la misión, visión y valores organizacionales de la empresa Lamisur C.A.
•
Elaborar técnicas de comunicación eficiente para mejorar la atención al cliente
•
Elaborar estrategias para la resolución de conflictos basadas en el coaching para prestar un servicio de calidad
•
Elaborar estrategias de coaching para fortalecer la gestión del capital humano
5.4 Factibilidad de la Propuesta
Factibilidad Institucional: Para la puesta en marcha de la propuesta, desde el punto de vista institucional no presenta inconveniente alguno, puesto que cuenta con la disponibilidad y la receptividad por parte de la gerencia y los trabajadores de la empresa, para la puesta en práctica de las estrategias planteadas
Factibilidad Operativa: Desde el punto de vista operativo, la propuesta es factible, ya que la empresa posee la infraestructura adecuada para llevarla a acabo. Además cuenta con el personal necesario, solo se requiere dar a conocer la propuesta en cuanto al manejo de las estrategias basadas en el coaching
Factibilidad Técnica: La propuesta es técnicamente factible, ya que la empresa no necesita realizar gran inversión en lo que respecta a la compra de equipos tecnológico. Los equipos que se requieren serán los que ya posee, tales como computador, impresora, entre otros, y no hacen falta recursos tecnológicos adicionales al respecto solo se requiere que el personal tome en cuenta los procesos que se proponen 62
5.5 Desarrollo de la Propuesta Estrategias apoyadas en el proceso del coaching para optimizar la eficiencia a través de los procedimientos gerenciales de la empresa Lamisur C.A. LAMISUR C.A. Objetivo 1: Formular la misión, visión y valores organizacionales de la empresa Lamisur C.A. El objetivo de esta estrategia es dar es dar a conocer la misión de la empresa, esta debe ser cultivada y divulgada para que los empleados tomen conciencia de ella y sea un compromiso su alcance para todos. Asimismo, la visión es la ambición de la empresa, lo que quiere llegar a ser en un futuro a largo plazo y toda ésta se complementara con una visión profunda y clara del entorno, nacional e internacional
Misión:
Lamisur, C.A es una empresa dedicada a la compra y venta de materiales siderúrgicos, suministra productos de óptima calidad, mediante
el desarrollo y
comercialización oportuna del mercado. Con un recurso humano
altamente
motivado, calificado e identificado con la empresa. Pretende brindar un buen servicio a sus clientes al trabajar con honestidad, calidad, puntualidad y formalidad para así lograr ser una empresa líder en su ramo, satisfaciendo las necesidades de sus clientes por encima de sus expectativas, brindándoles productos de calidad y con excelencia en el servicio. Todo esto
para
garantizar a los clientes precios
competitivos del mercado, a los accionistas un retorno adecuado de su inversión y al país un aporte en el crecimiento de la economía.
Elaborado por: Ospinos y Troconis (2014)
Revisado por:
63
Aprobado por:
Estrategias apoyadas en el proceso del coaching para optimizar la eficiencia a través de los procedimientos gerenciales de la empresa Lamisur C.A. LAMISUR C.A. Objetivo 1: Formular la misión, visión y valores organizacionales de la empresa Lamisur C.A. La importancia de la visión radica en que es una fuente de inspiración para el negocio, representa la esencia que guía la iniciativa, de él se extraen fuerzas en los momentos difíciles y ayuda a trabajar por un motivo y en la misma dirección a todos los que se comprometen en la empresa. En síntesis, la visión es una exposición clara que indica hacia dónde se dirige la empresa a largo plazo y en qué se deberá convertir, tomando en cuenta el impacto de las nuevas tecnologías, de las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, de la aparición de nuevas condiciones del mercado, etc. Al respecto, se presenta la visión de la empresa.
Visión:
Consolidarse y posicionarse como la mejor empresa en venta y distribución de materiales y productos siderúrgicos en el Estado Carabobo, basándose en la especialización y capacitación de nuestro personal, respetando las normas para la conservación del medio ambiente. Con la integridad del trabajo en equipo, con un agradable ambiente de trabajo. Buscando presencia en el ambiente global mediante un servicio e imagen de calidad y profesionalismo ante todos los clientes
Elaborado por: Ospinos y Troconis (2014)
Revisado por:
64
Aprobado por:
Estrategias apoyadas en el proceso del coaching para optimizar la eficiencia a través de los procedimientos gerenciales de la empresa Lamisur C.A. LAMISUR C.A. Objetivo 1: Formular la misión, visión y valores organizacionales de la empresa Lamisur C.A. Valores: Los valores organizacionales son el soporte de la cultura organizacional, inspiran y dan marco a la Visión, Misión y objetivos de la empresa. Se deben internalizar de tal manera que se manifiesten y sean tangibles en la actividad diaria de cada uno de los miembros de la empresa Respeto Mutuo: se cree en el respeto, buscando presencia en el ambiente global mediante un servicio e imagen de calidad y profesionalismo ante todos los clientes Solidaridad: se concibe como parte integral de un todo, involucrándonos y actuando por el bien de todos y de cada uno. Integridad: Se es fiel a nuestras propias convicciones. En el marco de la relación privilegiada que construimos con cada uno de los clientes, promoviendo la sinceridad, la honestidad, la rectitud, y el respeto en el cumplimiento de los deberes y obligaciones de cada uno. Compromiso: Se cree en la palabra dada, en el compromiso necesario para construir una relación armoniosa, tanto la organización como de parte de los clientes. Excelencia: Dedicando y esforzando el 100% para lograr un nivel superior de calidad en los servicios. Alegría: Porque nada positivo se puede lograr con mala energía, actuando de manera alegre y positiva, celebrando los logros obtenidos. Elaborado por: Ospinos y Troconis (2014)
Revisado por:
65
Aprobado por:
Estrategias apoyadas en el proceso del coaching para optimizar la eficiencia a través de los procedimientos gerenciales de la empresa Lamisur C.A. LAMISUR C.A. Objetivo 2: Elaborar técnicas de comunicación eficiente para mejorar la atención al cliente Técnicas de comunicación eficiente para mejorar la atención al cliente Técnicas de Comunicación
Estrategias de Comunicación
Estrategias de Fidelización de los Clientes
Segmentación de la cartera de clientes. Conocimiento de los clientes. Sentimiento de Pertenencia. Usar incentivos o promociones
Comunicación y Cortesía Comprensión con el Cliente Accesibilidad Capacidad de Respuesta
Cliente Satisfecho
Elaborado por: Ospinos y Troconis (2014)
Revisado por:
66
Aprobado por:
Estrategias apoyadas en el proceso del coaching para optimizar la eficiencia a través de los procedimientos gerenciales de la empresa Lamisur C.A. LAMISUR C.A. Objetivo 2: Elaborar técnicas de comunicación eficiente para mejorar la atención al cliente Las organizaciones cada vez dan más valor a la calidad de las relaciones con sus clientes como medio para mantenerse en un mercado tan competitivo como el actual, en el que la diferenciación ya no se centra en los productos, sino en la forma de construir relaciones duraderas y beneficiosas con los clientes. Por lo cual, las técnicas de comunicación propuesta, tiene como finalidad: • Informar a los empleados de las decisiones y actos que hace la empresa, generará
en ellos un sentido de pertenencia y colaboración. • Crear y mantener canales adecuados de comunicación para que los empleados se
mantengan informados. • La buena comunicación hará que todos luchen por llegar a una meta en común y
se mejore el clima laboral en toda la organización Se proponen las siguientes estrategias:
1. Estrategias de Comunicación: Las organizaciones cada vez dan más valor a la calidad de las relaciones con sus clientes como medio para mantenerse en un mercado tan competitivo. Para cumplir con este rol, se requiere conocer los perfiles, expectativas y necesidades de los clientes, para así intercambiar y desarrollar estrategias comunicacionales específicas, adaptados a las necesidades de los clientes. Se debe observar lo siguiente: • Comunicación y Cortesía: Mantener bien informado al cliente utilizando un
lenguaje corporal y oral sencillo que sea comprendido por este, atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal Elaborado por: Ospinos y Troconis (2014)
Revisado por: 67
Aprobado por:
Estrategias apoyadas en el proceso del coaching para optimizar la eficiencia a través de los procedimientos gerenciales de la empresa Lamisur C.A. LAMISUR C.A. Objetivo 2: Elaborar técnicas de comunicación eficiente para mejorar la atención al cliente • Comprensión con el Cliente: Mantener una buena comunicación con el cliente,
de forma tal que permita conocer sus necesidades, saber que desea, como lo desea • Accesibilidad: Reforzar las vías de contacto con el cliente que tiene establecido
la empresa, tales como servicio de a través, quejas y reclamos (físicamente y a través de la página web). Del mismo modo, colocar buzones de sugerencias, los cuales serán colocados en la entrada la empresa y su finalidad será establecer un conducto regular dentro la empresa para acatar las sugerencias de los clientes, basado en las fallas que estos señalen. • Capacidad de Respuesta: Se debe mantener una adecuada retroalimentación
que permita estar al tanto de las dificultades a tiempo de los clientes y proveerles un servicio rápido y oportuno, para lo cual el empleado debe tener disposición de ayudarles
2. Estrategias de Fidelización de los Clientes: Un concepto que cobra gran importancia para cualquier tipo de empresa, es el de poder fidelizar a sus clientes, ya que consiste no sólo en ofrecer al cliente más por lo que paga sino adicionalmente, y lo que es más importante, lograr que sea percibido por el mismo. Las estrategias serían las siguientes:
Elaborado por: Ospinos y Troconis (2014)
Revisado por:
68
Aprobado por:
Estrategias apoyadas en el proceso del coaching para optimizar la eficiencia a través de los procedimientos gerenciales de la empresa Lamisur C.A. LAMISUR C.A. Objetivo 2: Elaborar técnicas de comunicación eficiente para mejorar la atención al cliente • Realizar una acertada segmentación de la cartera de clientes, la cual va a permitir
saber con exactitud a quién debe fidelizar, es decir, cuáles son los segmentos de clientes en los que debe invertir sus recursos humanos y financieros, y le facilita mediar la eficacia de sus acciones comerciales y de marketing. • Tener conocimiento de que los clientes son conscientes de su valor y quieren que
se les trate en consecuencia. Da igual que sean nuevos clientes o clientes antiguos • Buscar un sentimiento de pertenencia es procurar que los clientes se sientan parte
de la organización, para ello se debe brindarle un buen servicio o atención al cliente, es decir, brindarle un trato amable, un trato personalizado. • Usar incentivos o promociones que tengan como objetivo que el cliente repita el
servicio prestado y regrese a la institución.
Elaborado por: Ospinos y Troconis (2014)
Revisado por: 69
Aprobado por:
Estrategias apoyadas en el proceso del coaching para optimizar la eficiencia a través de los procedimientos gerenciales de la empresa Lamisur C.A. LAMISUR C.A. Objetivo 3: Elaborar estrategias para la resolución de conflictos basadas en el coaching para prestar un servicio de calidad Finalidad: Identificar cómo se gestan, se cultivan y se detonan los conflictos en las empresas, y conocer una metodología de diagnóstico e intervención que permite, a través del Coaching Ejecutivo, resolver conflictos existentes y prevenir la aparición de otros nuevos, potenciando la productividad y la rentabilidad del negocio. Las acciones que se proponen son las siguientes: • Escucha con apertura a todas las partes involucradas. • Llama a cada involucrado en privado y escúchalos. • Formar al personal con técnicas para manejar y saber enfrentarse a situaciones
conflictivas, atenuándolas o resolviéndolas.. • Realizar mesas de trabajo con las partes involucradas en el conflicto. Explicar la
problemática actual y que los coachees den su opinión y sugerencias en cuanto a cómo llevar el plan de acción, que modificar y como adaptarlos a sus actividades diarias, ya que se debe crear el hábito para poder modificar las conductas. Esto puede hacerse mediante una tormenta de ideas y de esta manera empezar a trabajar la iniciativa de los coachees. • Dar seguimiento al compromiso de cambio y/o mejora de las partes afectadas.
Es importante hacer una reunión 15 días después para revisar cómo se han estado sintiendo las partes y qué detalles todavía se podrían cambiar. • Inteligencia Emocional. Esto reforzará la confianza en sí mismos y los ayudará a
canalizar las emociones con el fin de lograr los resultados deseados mejorando su desempeño. Elaborado por: Ospinos y Troconis (2014)
Revisado por:
70
Aprobado por:
Estrategias apoyadas en el proceso del coaching para optimizar la eficiencia a través de los procedimientos gerenciales de la empresa Lamisur C.A. LAMISUR C.A. Objetivo 4: Elaborar estrategias de coaching para fortalecer la gestión del capital humano Estrategias de coaching para fortalecer la gestión del capital humano
1. Característica y Responsabilidades del Líder: Desarrollo y Habilidades Modelaje de conducta Efectividad del trabajo diario
2. Trabajo en Equipo: Compartir. Calidad del trabajo Compromiso. Colaboración
COACHING
4. La Delegación Eficaz: Resultado eficaz, control, motivación.
3. Equipos de alto desempeño: Productividad, calidad del servicio, ambiente laboral
5. Manejo de Relación Interpersonal: Comunicación, escuchar, respeto
Elaborado por: Ospinos y Troconis (2014)
Revisado por: 71
Aprobado por:
Estrategias apoyadas en el proceso del coaching para optimizar la eficiencia a través de los procedimientos gerenciales de la empresa Lamisur C.A. LAMISUR C.A. Objetivo 4: Elaborar estrategias de coaching para fortalecer la gestión del capital humano Las estrategias que se proponen son las siguientes:
1. Características y Responsabilidades del Líder: Desarrollo de conocimiento y habilidades: El líder debe apoyar a sus empleados en el desarrollo de aquellos conocimientos y habilidades requeridos para lograr sus metas laborales, saber utilizar el trabajo del trabajador como un instrumento pedagógico de aprendizaje y transferencia del conocimiento a su realidad cotidiana, proveerle el tiempo y recursos para aplicar dicho conocimiento, dar seguimiento a la implementación de los conocimientos garantizando la completa adquisición de los conocimientos y finalmente, debe asegurar el impacto del conocimiento en el logro de los objetivos empresariales. Modelaje de Conducta: El líder se debe asegurar que el recurso humano adquiera y practiquen regularmente aquellas conductas requeridas por el modelo de valores de la organización. Proveerle retroalimentación a sus trabajadores y servir de modelo de consistencia, aplicación y prácticas de dichas conductas y valores Efectividad del trabajo diario: El coach debe dar seguimiento y retroalimentación periódica a sus discípulos acerca de cómo alinear y desarrollar programas de trabajo semanales. Apoyar los planes de trabajo para garantizar la efectividad del trabajo diario de sus discípulos.
Elaborado por: Ospinos y Troconis (2014)
Revisado por: 72
Aprobado por:
Estrategias apoyadas en el proceso del coaching para optimizar la eficiencia a través de los procedimientos gerenciales de la empresa Lamisur C.A. LAMISUR C.A. Objetivo 4: Elaborar estrategias de coaching para fortalecer la gestión del capital humano
2. Trabajo en Equipo • El trabajo en equipo proporciona los siguientes beneficios: • Aprender a compartir la responsabilidad, para que el empleado trabaje con
menos tensión. • Aumenta la calidad del trabajo. • Fortalece el espíritu colectivista y el compromiso con la organización. • Disminuir la carga de trabajo individual, buscando el apoyo y colaboración de
los integrantes del equipo
3. Equipos de alto desempeño: • Mejorar el desempeño de la empresa, expresado a través de incrementos en la
productividad, la calidad y el servicio. • Facilitar que los equipos no sólo generen valor, sino que lo protejan, porque el
logro de sus resultados, se traduce en aprendizaje organizacional y personal. • Dirigir a los empleados para que trabajen en función de procesos clave
completos y para clientes internos y externos. Es decir, se fomenta una visión global del trabajo. • Mejorar el ambiente laboral, a través de la retroalimentación, motivación y
satisfacción en el trabajo.
Elaborado por: Ospinos y Troconis (2014)
Revisado por: 73
Aprobado por:
Estrategias apoyadas en el proceso del coaching para optimizar la eficiencia a través de los procedimientos gerenciales de la empresa Lamisur C.A. LAMISUR C.A. Objetivo 4: Elaborar estrategias de coaching para fortalecer la gestión del capital humano
4. La Delegación Eficaz: •
Las actividades podrán realizarse con mayor rapidez.
•
Posibilita un resultado más eficaz y con mayor calidad al estar las decisiones más cerca de quien realizará el trabajo.
•
Permite al jefe garantizar un control con mayor amplitud.
•
Incrementar la capacitación y desarrollo, así como las habilidades y experiencia de las personas a las que se le hace la delegación.
•
Aumenta la motivación y la confianza de los subordinados en el trabajo. Permite dividir el trabajo de manera racional entre los subordinados
5. Manejo de Relación Interpersonal: • Mejorar la comunicación entre los miembros del equipo y con otros grupos que
trabajan dentro de la organización. • Escuchar y comprender el punto de vista de sus empleados, es decir, tiene
empatía, sabe escuchar a sus empleados. • Eliminar los pensamientos negativos y las falsas creencias sobre la empresa y
sobre sus compañeros de trabajo para reemplazarlas por creencias más positivas y constructivas el desempeño de sus funciones. • Crear un ambiente de aceptación y respeto entre los miembros del grupo.
Elaborado por: Ospinos y Troconis (2014)
Revisado por: 74
Aprobado por:
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Una vez analizados los resultados, se presentan las conclusiones del estudio. Con respecto al objetivo uno, el cual consistió en diagnosticar la situación actual de los procedimientos gerenciales de la empresa Lamisur C.A., se concluye que no se comunican las estrategias del negocio para conocer los objetivos planteados. Asimismo, no se tienen identificadas la misión, la visión y valores organizacionales de la empresa en todos los niveles, lo impide el alcance y el cumplimiento de las metas organizacionales. Por otro lado, se observa que a pesar de que los empleados se sienten instruidos para realizar las actividades que desarrollan, la empresa no tiene como cultura la capacitación y adiestramiento continuo, lo que origina debilidades en la ejecución de las actividades diarias. De igual forma, se concluye que no se revisa el contenido de las formas de comunicación dirigidos a los clientes, esto es debido a que los sistemas están desactualizados, lo que conlleva a clientes insatisfechos, puesto que carece de políticas adecuadas para la atención al usuario. De acuerdo al objetivo dos, se identificaron los factores internos y externos que inciden en los procedimientos empleados por la empresa, mediante una matriz dofa, concluyendo que entre las debilidades que se presentan se tienen deficiencias en el servicio prestado. Sin embargo, se observa que entre las fortalezas que posee la empresa, se tiene una estructura formalmente establecida, creando sentido de pertenencia de los trabajadores e identificación y fidelidad de los clientes hacia la organización, lo cual debe ser aprovechada para contrarrestar la competencia que ofrece productos y servicios de calidad. Finalmente se concluye, que es necesario de diseñar estrategias apoyadas en el proceso del coaching para optimizar la eficiencia a través de los procedimientos gerenciales de la empresa Lamisur C.A. Al respecto, se formuló la misión, visión y 75
valores organizacionales, se elaboraron técnicas de comunicación eficiente para mejorar la atención al cliente, así como estrategias basadas en el coaching para la resolución de conflictos, prestar un servicio de calidad y fortalecer la gestión del capital humano.
Recomendaciones
Con fundamento en los resultados obtenidos y las conclusiones presentadas, se formulan las siguientes recomendaciones
• Se recomienda tomar en consideración la propuesta planteada, ya que con la
implantación de la técnica del coaching de forma adecuada se logrará que los gerentes se conviertan en verdaderos líderes que logren desarrollar todas las potencialidades del personal logrando alcanzar y superar todas las metas establecidas. • Crear competencias gerenciales que los desarrollen como gerente no solo a nivel
individual sino al momento de dirigir o coordinar grupos de trabajo, así como establecer e inculcar valores de trabajo en coaching a todos los empleados de la empresa. • Buscar el apoyo y el compromiso de la alta dirección, ya que es vital en el
desarrollo de la estrategia así como en su implementación, dado que ellos poseen una visión más global de la organización y tienen la capacidad para tomar decisiones que en muchas ocasiones pueden llegar a ser conflictivas • Mejorar en materia de calidad, costos, productividad, tiempos de respuesta, niveles
de satisfacción y preparar las estructuras organizacionales para responder con efectividad y eficiencia a los cambios del entorno, utilizando adecuadamente el potencial de cada uno de sus trabajadores. • Igualmente se recomienda, realizar una evaluación periódica del desempeño de los
trabajadores, sus funciones, procesos y personal, en periodos de tiempo de tres 76
meses, esto con la finalidad de tomar la medidas correctivas a que dieran lugar • Mejorar la capacidad de comunicación, a fin de conocer sus necesidades,
inquietudes, ideas de los trabajadores , para avocarse mediante un compromiso a dar una respuesta inmediata y hacerle participativo en el logro de las metas organizacionales • Mantener al personal motivado en un ambiente de trabajo en condiciones óptimas
y pueda lograr su máximo rendimiento y productividad, de este modo sentirse identificado con la organización para un desarrollo y desenvolvimiento de actividades
77
REFERENCIAS
Bibliográficas:
Chirinos A. (2010) “Coaching gerencial como herramienta de gestión de la empresa hidra-lite, C.A., ubicada en el municipio valencia estado Carabobo” Universidad de Carabobo. Franco Y. (2011) “Estrategias basadas en el Coaching para mejorar la comunicación en la empresa Obert, C.A.” Universidad de Carabobo. Henderson, B (2008). Estrategias Gerenciales para contadores Públicos. Indiana: New Age International. Hendricks, W (1996). Coaching, Mentoring and Managing. México. Edit Mc Graw-Hill. Hoffmann, W. (2007). Manual Del Coach Profesional. “El desarrollo de Competencias en Ejecutivos para Alcanzar Metas de Negocios”. Editorial Norma. Caracas. Johson, G. (2008), he debuted his webcomic, Harambee Hills. Mexico. Kotler, P. (2002), Dirección de Marketing Conceptos Esenciales. México: Limusa. Lozano Correa, L. J. (2008). El coaching como estrategia para la formación de competencias profesionales. Revista-Escuela de Administración de Negocios, Núm. 63, mayo-agosto, 2008, Marshall, C. (2004). Coaching Efectivo: Como Aprovechar la Motivación Oculta de su Fuerza Laboral. Editorial MC Graw – Hill. Colombia. McCarthy y Perreault, (1999), Marketing/ Un enfoque global”, 13º ... 4PUJOL, Bruno “Diccionario de Marketing”, Editorial Cultural S.A, Edición 1999. Padrón (2008), “Diseño de estrategias gerenciales para el manejo y control de los inventarios en el departamento de repuestos de la empresa Chrysler de Venezuela L.L.C.” Universidad de Carabobo. Perry, Z. Skiffngton S. (2002). Guía completa de Coaching en el trabajo. Editorial Mc Graw- Hill. Interamericana. 78
Quevedo M y Rodriguez P. (2009), “Propuesta de coaching organizacional para mejorar el desempeño del departamento de ventas del consorcio clave inmobiliario” Universidad de Carabobo. Ravier, L. (2010). Arte y Ciencia Del Coaching. Su Historia, Filosofía y Esencia. Editorial Dunken. 1ra Edición Digital Revisada. Rodríguez, G (2008). Domine el Coaching yPotencie su Empresa. Centro de Economía Política Juan De Marianacaracas Venezuela. Primera Edición. Virguez H. (2008) “Propuesta de un programa de Coaching Gerencial para los contadores publicos del Estado Carabobo que contribuya al desarrollo de Competencias Gerenciales.” Universidad de Carabobo. Wolk, L. (2010).Coaching. El Arte de Soplar Brasas. 8va. Edición. Gran Aldea Editores. Argentina Electrónicas García, A. y Otros. (2002). Coaching Gerencial. [Documento en línea]. Disponible: http://www .monografias.com/ trabajos15/ coaching-gerencial/ coaching gerencial- shtml.. Consultado en Junio de 2014. Mojica y Rodríguez (2012). Gerencia y Procesos Gerenciales. (Documento en línea). Disponible en www. Cmapspublic 2.ihmc. us/.../ Gerencia%20y% 20Procesos % 20 Gerenciales%2... Consultado en Junio de 2014
79
ANEXOS
80
Cuadro No. 1 Guía de Observación Directa Periodo de Observación: desde 01/07/2014 hasta 31/07/2014
Ítem 1
Aspectos Observados La empresa tiene identificada la misión, la visión y valores organizacionales en todos los niveles, en función de los objetivos a alcanzar en el corto y largo plazo
2
Existe congruencia entre la misión de la organización y su estrategia global
3
Se cumplen con los objetivos en función de encauzar los esfuerzos de la organización para el logro de su objeto
4
En los objetivos se contemplan los resultados que se esperan obtener en las áreas claves de la organización
5
Están asociados los objetivos estratégicos con el horizonte en tiempo para su consecución
6
Se comunican las estrategias del negocio y las conductas deseables como base para fijar objetivos
7
Las metas establecidas con coincidentes con los objetivos
8
Las estrategias son acordes con las metas y objetivos trazados
9
Las políticas han apoyado el funcionamiento de la organización de acuerdo con los objetivos y metas contemplados
10
En la empresa se brinda capacitación permanente a los trabajadores
11
Se tienen definidas las funciones por cada área y nivel jerárquico de la organización
12
Los niveles de decisión han facilitado la función de facilitadores o coaches en el trabajo
Fuente: Johana Ospino, Luisamary Troconis (2014)
81
Si
No
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PAÉZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
El siguiente cuestionario corresponde a la aplicación de un instrumento de recolección de datos tipo encuesta; con respuestas cerradas de tipo dicotómicas (sí o no -), el cual es necesario para el desarrollo del trabajo de grado titulado:
“ESTRATEGIAS GERENCIALES APOYADAS EN EL PROCESO
COACHING PARA GENERAR EFICIENCIA EN LA EMPRESA LAMISUR C.A”
La resolución de éste instrumento es de carácter anónimo y su tratamiento es meramente académico, por lo que se agradece NO COLOCAR, su identificación personal.
Muchas gracias por su apoyo.
Johana Ospino Luisamary Troconis
82
CUESTIONARIO SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA LAMISUR C.A.
1.- ¿Los postulados estratégicos; Visión, Misión, Objetivos y Valores, están definidos y transmitidos a todos los trabajadores de la Organización? SI _____
NO ____
2¿Existe correspondencia entre la calidad de los productos y servicios y la calidad de la administración? SI _____
NO ____
3.- ¿Existen planes para mejorar continuamente los sistemas de calidad en la empresa? SI _____
NO ____
4.- ¿Están definidos los procedimientos para la atención a los clientes?
SI _____
NO ____
5.- ¿Se dispone de un centro de documentación con información sobre los clientes?
SI _____
NO ____
6.- ¿Existe una buena coordinación entre la primera línea de atención con el cliente y el resto de la organización?
SI _____
NO ____
7.- ¿Los cambios de necesidades, gustos o preferencias de los clientes son tomados en cuenta? SI_____
NO______
8¿Se ha definido y aplicado una política para clientes insatisfechos? SI _____
NO ____
83
9.- ¿Se revisa el contenido de las formas de comunicación dirigidos a los clientes?
SI_____
NO______
10.- ¿La organización ha desarrollado la capacidad para administrar efectivamente el desarrollo y prestación del servicio?
SI_____
NO______
11.- ¿La organización ha desarrollado la capacidad para estimular interna y externamente el potencial de servir?
SI _____
NO ____
12¿Se ofrece a los clientes de un directorio o inventario de los servicios de la organización? SI _____
NO ____
13.- ¿Se lleva un control de la distribución? SI _____
NO ____
14.- ¿Se conoce cuál es el comportamiento de la competencia en cuanto al servicio a clientes? SI _____
NO ____
15.- ¿ Se realizan estudios administrativos para mantener una dinámica administrativa acorde con los servicios al cliente? SI _____
NO ____
84