FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

“El liderazgo y su relación con la calidad de servicios en los trabajadores de la municipalidad distrital de los Olivos, año 2015”.

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE: LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN

AUTORA: Santos Vanesa Calderón Espinoza

ASESOR: Dr. Edwin Arce Álvarez

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: Gestión de Talento Humano

LIMA -PERÚ 2015

PÁGINA DEL JURADO

Dr. León Espinosa Lessner Augusto

Dr. Costilla Castillo Pedro

Presidente

Secretario

Dr. Arce Álvarez, Edwin Vocal

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DEDICATORIA A mi querido hermano José por los ejemplos de perseverancia y apoyo en todo momento, a mis padres por sus consejos, sus valores, por la motivación constante que me ha permitido ser una persona de bien, pero más que nada, por su amor.

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AGRADECIMIENTO Mi sincero agradecimiento al profesor Edwin Arce por bridarme sus conocimientos, paciencia e información que me permitieron culminar con este proyecto. A toda mi familia por su apoyo y por creer en mí.

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DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo Santos Vanesa Calderón Espinoza con DNI N° 42925625, a efecto de cumplir con las disposiciones vigentes consideradas en el Reglamento de Grados y Títulos de la Universidad César Vallejo, Facultad de Ciencias Empresariales, Escuela de Administración, declaro bajo juramento que toda la documentación que acompaño es veraz y auténtica. Así mismo, declaro también bajo juramento que todos los datos e información que se presenta en la presente tesis son auténticos y veraces.

En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad, ocultamiento u omisión tanto de los documentos como de información aportada por lo cual me someto a lo dispuesto en las normas académicas de la Universidad César Vallejo.

Lima, Agosto del 2015

_______________________________ Calderón Espinoza, Santos Vanesa

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PRESENTACIÓN

Señores Jurado:

miembros

del

En cumplimiento del Reglamento de Grados y Títulos de la Universidad César Vallejo presento ante ustedes la Tesis titulada “EL LIDERAZGO Y SU RELACION CON LA CALIDAD DE SERVICIOS EN LOS TRABAJOS DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE LOS OLIVOS, AÑO 2015”, la misma que someto a vuestra consideración y espero que cumpla con los requisitos de aprobación para obtener el título Profesional de Licenciado en Administración.

La presente investigación realizada es de tipo Descriptiva – Correlacional, donde se busca hallar la relación entre la variable independiente y la variable dependiente, respetados señores miembros del jurado y autoridades confiamos en que sabrán reconocer, en forma justa, el mérito de la presente investigación, agradeciéndoles por anticipado las sugerencias y apreciaciones que sirvan hacernos al respecto.

Atentamente y respetuosamente

Santos Vanesa Calderón Espinoza

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INDICE

CARÁTULA PÁGINAS PRELIMINARES Página del jurado

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Dedicatoria

iii

Agradecimiento

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Declaratoria de autenticidad

v

Presentación

vi

Índice

vii

Índice de tablas

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RESUMEN

xi

ABSTRACT

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I. INTRODUCCIÓN

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1.1. Problema

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1.1.1. Problema General

34

1.1.2. Problemas Específicos

34

1.2. Objetivos

34

1.2.1. Objetivo General

34

1.2.2. Objetivos Específicos

34

II. MARCO METODOLÓGICO

34

2.1. Hipótesis

34

2.1.1.Hipótesis General

35

2.1.2.Hipótesis Específicos

35

2.2. Variables

35

2.3. Operacionalización de variables

35

2.4. Metodología

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2.5. Tipos de estudio

39 7

2.6. Población, muestra y muestreo

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2.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

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2.8. Métodos de análisis de datos

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2.9. Diseño

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III. RESULTADOS

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IV. DISCUSIÓN

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V. CONCLUSIONES

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VI. RECOMENDACIONES

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VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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ANEXOS Anexo 01: Instrumento de medición – liderazgo

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Anexo 02: Instrumento de medición- calidad de servicio

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Anexo 03: Matriz de Consistencia

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Anexo 04: Base de datos-SPSS

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8

INDICE DE TABLAS, CUADROS DE FRECUENCIAS Y GRÁFICAS DE ENCUESTADOS N° 01: Tabla de operacionalización de variables

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N° 02: Tabla de prueba binomial (validación de expertos)

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N° 03: Tabla alfa de Crombach

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N° 04: Prueba de normalidad –Hipótesis general

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N° 05: Prueba de Rho de Spearman- Hipótesis general

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N° 06: Tabla Prueba de normalidad –Hipótesis específico 1

47

N° 07: Prueba de Rho de Spearman- Hipótesis especifico 1

48

N° 08: Tabla Prueba de normalidad –Hipótesis específico 2

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N° 09: Prueba de Rho de Spearman- Hipótesis específico 2

50

N° 10: Tabla Prueba de normalidad –Hipótesis específico 3

51

N° 11: Prueba de Rho de Spearman- Hipótesis específico 3

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Tabla 12: Pregunta 1

53

Tabla 13: Pregunta 2

54

Tabla 14: Pregunta 3

55

Tabla 15: Pregunta 4

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Tabla 16: Pregunta 5

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Tabla 17: Pregunta 6

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Tabla 18: Pregunta 7

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Tabla 19: Pregunta 8

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Tabla 20: Pregunta 9

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Tabla21:Pregunta10

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Tabla 23: Pregunta 11

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Tabla 24: Pregunta 12

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Tabla 25: Pregunta 13

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Tabla 26: Pregunta 14

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Tabla 27: Pregunta 15

67

Tabla 28: Pregunta 16

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Tabla 29: Pregunta 17

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Tabla 30: Pregunta 18

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Tabla 31: Pregunta 19

71 9

Tabla 32: Pregunta 20

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Tabla 33: Pregunta 21

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Tabla 34: Pregunta 22

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Tabla 35: Pregunta 23

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RESUMEN El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo principal determinar la relación entre el liderazgo y la calidad de servicio, lo cual implico la búsqueda de fuentes de información científica. La población objeto de estudio fueron los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, la muestra del estudio estuvo conformada por 86 trabajadores contratados; para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta. Como instrumento el cuestionario compuesta de 24 preguntas en medición de escala de Likert, luego de ello estos resultados fueron procesados, analizados y estudiados mediante el programa de estadístico SPSS, gracias a ello se logró medir el nivel de confiabilidad de las preguntas mediante el uso del alfa de Cronbach, así mismo para medir el nivel de correlación de las variables se usó la prueba de correlación de Spearman y por último se analizaron e interpretaron de forma individual los gráficos estadísticos obtenidos por cada pregunta. Finalmente se obtuvo resultados significativos para el estudio cuyo propósito es la de determinar que liderazgo tiene relación positiva y significativa con la calidad de servicio de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015. Por lo expuesto El liderazgo es motivador desarrolla cambios en la organización define misión, visión y objetivos genera capacidad, genera comunicación y motiva al cumplimiento de metas.

Palabras Clave: Liderazgo, Calidad de Servicio.

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ABSTRACT

He present research has as main objective to determine the relationship between leadership and service quality, which meant finding sources of scientific information.

The study population were workers of the Municipalidad Distrital de Los Olivos, the study sample consisted of 86 contract workers; Data collection for the survey technique was used. As an instrument the questionnaire composed of 24 questions measurement Likert scale, then it these results were processed, analyzed and studied by the program of statistical SPSS, as a result it was possible to measure the level of reliability of the questions using the Cronbach's alpha, also to measure the level of correlation of the variables the Spearman correlation test was used and finally analyzed and interpreted individually statistical graphs obtained for each question. Finally significant for the study results was obtained whose purpose is to determine which leadership has significant positive relationship with the quality of service of Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015.

For these reasons Leadership is motivating develops organizational changes defined mission, vision and goals generates capacity, it generates communication and motivates the achievement of goals.

Keywords: Leadership, Quality of Service.

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I.

INTRODUCCIÓN La presente investigación, titulada “El Liderazgo y su relación con la Calidad de Servicios en los

trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015”, tiene como fundamento buscar la relación que existe entre el Liderazgo y la Calidad de Servicios en los trabajadores de la municipalidad antes mencionada.

Es por tal motivo, que el objetivo general de la es determinar si existe relación entre el Liderazgo y la Calidad de Servicios de los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos y por consiguiente, las hipótesis especificas se plantearon con finalidad de reforzar el sustento de esta relación. Se procedió con la descripción de las variables de estudio y el recogimiento de información necesaria para el sustento científico y teórico de estas. Asimismo, se realizó el procesamiento de datos y su respectiva interpretación para demostrar estadísticamente la existencia de relación entre variables de estudio.

Para una mejor presentación de la investigación, esta se presentó en varios capítulos, así como de anexos de acuerdo al lineamiento del protocolo establecido por la Universidad.

El Capítulo uno, está referido a la Introducción del trabajo de investigación donde se detallara los Antecedentes, Justificación y Marco Teórico de las variables para dar inicio a la investigación. Asimismo, se planteara el problema con sus respectivas hipótesis y objetivos.

El Capítulo dos, está centrado en el Marco Metodológico de la Investigación donde se especificara el diseño y tipo de estudio de la investigación; así como también se describirá la población, muestra y forma de procesamiento de los datos obtenidos.

El Capítulo tres, contiene el análisis e interpretación de los resultados que obtuvieron de la investigación tras la aplicación de los instrumentos estadísticos correspondientes junto, asimismo, se detallara la contrastación de hipótesis.

Finalmente, en los siguientes capítulos como el cuatro, cinco y seis están referidos a la Discusión, Conclusiones, Recomendaciones, Bibliografía y Anexos

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Como punto de inicio, se presenta los principales antecedentes de las variables con el objetivo de brindarnos una visión más amplia y entendible del planteamiento del problema central de la investigación que se realizó. A nivel mundial han surgido muchos cambios estos últimos años, y aunque se desconoce lo que se viene más adelante, es seguro que los próximos años, estará lleno de incertidumbre y cambios, es por ello que la necesidad de líderes eficaces y eficientes es cada vez mayor. Actualmente, vivimos en un periodo de globalización y cambios consecuentemente, la necesidad de líderes, jefes y gerentes que reevalúen sus estudios administrativos y apunten a sus organizaciones a la compleja globalización. En la actualidad, los líderes tienen dentro de sus retos más desafiantes a la globalización, el avance tecnológico y la innovación, el crecimiento de la población, la administración de los recursos humanos a nivel global Según Salem (2008) afirma que la herramienta como es “el liderazgo ha captado la atención de académicos, investigadores y organizaciones a nivel mundial durante la última década. Gracias a la gran cantidad de investigaciones sobre el tema, ha sido definido de diferentes maneras y ha surgido un cierto consenso general con respecto a los efectos positivos que ha tenido sobre la eficacia de la organización.”(p.62) A nivel nacional en un reporte del diario Gestión (viernes 18 de abril del 2014), Carmen Cruz gerente de Servicios de Gestión Humana de HayGroup, dice “que solo el 20% de las empresas peruanas invierten en identificar y hacer seguimiento al crecimiento de sus potenciales líderes, quienes deben tener una inteligencia emocional adecuada”. El desarrollo de la economía tiene como consecuencia la expansión veloz de las empresas, no obstante este ventaja no siempre está seguido de una capacitación adecuada de los lideres dentro de las organizaciones, situación que hace que el 53% de estos generen ambientes de trabajo desmotivantes, de acuerdo con un estudio de la consultora HayGroup. Muchas de las organizaciones en nuestro país le restan importancia al liderazgo herramienta sumamente importante en toda entidad, no se preocupan por el nivel de satisfacción de sus colaboradores, los gerentes y directivos de estas organizaciones caen el conformismo; preocupándose más por el invertir en tecnología, productos, precios bajos dejando de lado el factor más importante como el factor humano estos puntos desfavorables pueden ser corregidos si contamos con buenos trabajadores, capaces, motivados y comprometidos. Es por ello que además de metas cuantitativas, 16

como tiempo y costos, lo ideal sería que toda organización centre atención también a las metas cualitativas, satisfacción de sus colaboradores, nivel de productividad de los colaboradores, conocimiento de los procesos, gestión de calidad total. En el caso de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, uno de los principales problemas es la existencia de continuas quejas de usuarios externos por no ser atendidos adecuadamente por diferentes motivos como son la poca cordialidad, desconocimiento de temas, poca amabilidad, falta de interés por solucionar sus problemas o consultas, de parte del personal que lo atiende (usuario interno), la mayoría de los colaboradores que trabajan allí se sienten desmotivados e insatisfechos debido a que no son tomados en cuenta en la mayoría de casos por sus jefes inmediatos, la falta de incentivos influye en la motivación del empleado , no son bien remunerados, no existe una buena comunicación, generando una situación de malestar dentro de la institución .En el tiempo que vengo laborando en esta entidad he podido notar que no se aplican estrategias que ayuden a elevar el nivel de calidad en los servicios, identificando puntos débiles que impiden lograr una óptima calidad en los servicios; como la falta de motivación, comunicación, el poco nivel de compromiso, el poco nivel de aprendizaje, falta de capacitaciones entre otros. Marques (2009) es su tesis : “Implicaciones del Liderazgo y del Clima Organizacional en la Calidad de los servicios públicos municipales”, realizado en la Universidad de La Rioja, España, estudia la influencia que el liderazgo tiene en determinados componentes que constituyen el clima organizacional así como también el impacto de éstos en la calidad de los servicios públicos municipales. Para este estudio se proponen los estilos de liderazgo de Likert autocrático (coercitivo) y participativo, para explicar el origen, estructura, y funcionamiento y respecto al clima organizacional las variables utilizadas son las de motivación, satisfacción, empowerment, conflicto y estrés. La metodología empleada en la investigación ha sido cualitativa, apoyada en el estudio de casos. Las conclusiones principales extraídas avalan que un liderazgo participativo otorga más importancia a la calidad del servicio, por vía de una mayor motivación, satisfacción, empowerment y resultados positivos de los recursos humanos, que un estilo de liderazgo autocrático (coercitivo). Las contribuciones realizadas se apoyan en la investigación empírica, presentando alguna consideración a nuestro estudio y proponiendo nuevas directrices de investigación.

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Pedraja y Rodríguez (Chile, 2004), llevó a cabo una investigación titulada: “Efectos del estilo de liderazgo sobre la eficacia de las organizaciones públicas, 2004". Obteniendo las siguientes conclusiones: Tanto la dimensión participativa como la colaborativa del liderazgo están presentes en alto grado en las organizaciones públicas. En tanto que el estilo de liderazgo instrumental está presente en un grado medio en las organizaciones públicas. El estilo de liderazgo participativo y el estilo de liderazgo colaborativo influyen de modo positivo sobre la eficacia en las organizaciones públicas. En efecto, de acuerdo a los resultados de este estudio se puede sugerir que en las organizaciones públicas. Se fomente la participación y se considere la opinión, sugerencias, ideas y el parecer de los participantes en el proceso decisional. El líder del proceso de toma de decisiones preste colaboración a su equipo, se preocupe del clima de trabajo y del bienestar del equipo y brinde a los miembros del equipo un trato amable e igualitario. Se evite que el líder decida siempre y por sí solo acerca de qué deben hacer los miembros de su equipo, cómo deben hacerlo, cuáles son las metas deseables y el esquema de trabajo. El método empleado ha sido el pre experimental, de diseño pretest - postest de un grupo y el análisis estadístico desarrollado. Soplin, O (2013) en su tesis titulada “El Liderazgo y la Calidad de servicio educativo en la Institución Educativa Nuestra Señora de Belén Ventanilla, 2012”de la Universidad Privada César Vallejo. El autor concluye la contratación de la hipótesis general permitió determinar que existe relación significativa entre el Liderazgo y la Calidad Educativa de la Institución Educativa Nuestra Señora de Belén, Ventanilla-Calla. Demostrando su correlación con un nivel de significancia de 0,019 para el Liderazgo y 0,022 para Calidad de Servicio ambas menos a 0.005 por lo tanto existe correlación. Cumpliendo con el objetivo que propuso en su investigación. Con respecto a la descripción de liderazgo los resultados de los porcentajes y frecuencias de los índices de estudio indican que el 68,65 % afirman siempre ser líderes y el 22,79% que lo son con mucha frecuencia, por lo que se puede concluir que se ha determinado la relación que existe entre el liderazgo y la calidad de servicio educativo en la Institución Nuestra Señora de Belén, Ventanilla-Callao, tienen un grado relativamente alto Liderazgo, por lo que concluye que es muy beneficioso para la Institución. Caracausto, Q (2012) en su tesis titulada “Relación entre el Liderazgo del director y el desempeño docente en las instituciones educativas en las instituciones educativas de la red N° 1 del

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distrito de Hermilio Valdizan en el año 2011” de la Universidad Nacional de Educación “Enrique Guzmán y Valle” llega a las siguientes conclusiones”. Las puntuaciones obtenidas a nivel de la variable estilo de liderazgo donde el 72% de los entrevistados percibe esta variable en el nivel medio, nos permite evidenciar que en la muestra trabajada no se logra observar un Liderazgo definido por parte del personal directivo que les permita entenderse y entender a los demás reflejando a partir de ellos lo que quieren lograr, lo que buscan alcanzar con lo demás para el logro de metas propuestas. Las puntuaciones obtenidas a nivel de la variable desempeño docente, donde el 55% de los entrevistados percibe que esta variable en el nivel medio que nos permite evidenciar que las instituciones educativas estudiadas todavía no se ha logrado un ritmo de trabajo en el aula que favorezca el cumplimiento de los objetivos propuestos en tanto no se aprecia una adecuada preparación y organización de clase por parte de los docentes. Al efectuar la correlación entre el estilo de liderazgo autoritario, democrático y liberal y el desempeño docente se demuestra que existe una correlación alta, asimismo, sugiere a los directivos practicar un estilo de liderazgo democrático, transformacional y situacional para poder elevar el nivel de desempeño docente. También, recomienda fomentar y practicar el trabajo en equipo involucrando a todos los integrantes de la institución educativa (docentes, autoridades, alumnos y padres de familia), a fin de lograr mejorar la calidad de decisión. Mego, O. (2013), Propuesta de calidad total para mejorar el servicio en la Municipalidad de la provincia de Chiclayo, Perú, en la Revista Ciencia y Tecnología. El autor nos explica que la presente investigación tuvo como propósitos conocer la calidad de los diferentes servicios que brinda la Municipalidad Provincial de Chiclayo-Perú, así como proponer un sistema de gestión en base a la teoría de la gestión de la calidad total que mejore los servicios. Para determinar el estado del servicio de la municipalidad se aplicó una encuesta (con escala de valoración muy bueno, bueno, regular, deficiente) a una muestra de 270 usuarios (190 del centro de la ciudad, urbanizaciones, pueblos jóvenes y asentamientos humanos) y 80 proveedores de servicio (autoridades, funcionarios, empleados y obreros municipales), así mismo, se entrevistó a funcionarios responsables de la ejecución de los servicios. La propuesta para mejorar la calidad de servicio se elaboró en base a los resultados de la encuesta y a las teorías de la gestión de la calidad total de Deming, Juran y Crosby. Se encontró que: 1) la mayoría de los usuarios (el 54%) del centro de la ciudad, urbanizaciones, 19

pueblos jóvenes y asentamientos humanos, calificaron como regular la calidad de servicio, 2) los servicios más cuestionados por los usuarios fueron el de organización del espacio físico y uso del suelo, el servicio de promoción del desarrollo económico local y el servicio de programas sociales, defensa y promoción de derechos, 3) los trabajadores del municipio calificaron el servicio como cuestionable (regular) siendo el resultado de un accionar administrativo deficiente y un liderazgo ineficaz, 4) el servicio deficiente que presta la municipalidad es debido a su inadecuada infraestructura, desactualizada organización y funciones, falta de coordinación con los usuarios para conocer su percepción y satisfacer sus expectativas, 5) es posible mejorar la calidad del servicio de la Municipalidad Provincial de Chiclayo aplicando la propuesta descrita que se basa en el enfoque de la calidad total. Aedo (2008), en su trabajo de investigación titulado: “El Estilo del liderazgo del Director y el Desempeño Docente de las instituciones Educativas de la Ciudadela Pachacútec Ventanilla”, Perú. Su objetivo es determinar la relación existente entre el estilo de liderazgo del Director y el desempeño del Docente de las instituciones Educativas Públicas de la Ciudadela de Pachacútec-Ventanilla. La población de estudio está conformada por los directores, profesores y estudiantes de las instituciones Educativas de la Ciudadela de Pachacútec del Distrito de Ventanilla- Callao. Su metodología es una investigación de campo de carácter Descriptivo Correlacional. En cuanto a los resultados, los datos obtenidos no evidencian que en los directores de las instituciones educativas de la Ciudadela de Pachacútec, el nivel alto de los Estilos de Liderazgo que predomina es el liderazgo Laissez Faire o Liberal (34%), el Autoritario (24.8%), el estilo Democrático (19%) y el Situacional (20.3 %).Así mismo se determinó el nivel de desempeño docente predominando el nivel medio con un 49.9% de los alumnos encuestados. Morales (2008) en la tesis “Relación entre el liderazgo en los directores y el desempeño docente en las instituciones educativas públicas del nivel Primario del Distrito de Ventanilla. 2006“para obtener el grado de magister en Educación de la universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle. Lima Perú. Llego a las siguientes conclusiones y resúmenes: La presente investigación estudia la relación entre el liderazgo de los directores y el desempeño docente en las instituciones educativas públicas del nivel primario del distrito de Ventanilla-Callao. La hipótesis que se formula es que el liderazgo de los directores se relaciona significativamente en el desempeño docente en las instituciones educativas públicas del nivel primario del distrito de Ventanilla- Callao. Dentro de la metodología el tipo de investigación empleada es descriptivo 20

Correlacional, de corte transversal; la población de estudio está conformado por 206 docente y 525 alumnos de las Instituciones Educativas Pedro Planas Silva, N: 5120, Faustino Sánchez Carrión, Los Ángeles y Francisco Bolognesi del Nivel Primario del distrito de Ventanilla de la Región del Callao. Los resultados más importantes del presente trabajo de investigación es que los directores de las instituciones educativas trabajan con bastante profesionalismo, el trabajo en equipo les permite, liderar, algunas veces, de manera adecuada, y permite que las instituciones se desarrollen, se observa un desgaste en la en la atención personalizada con los docentes, pero aún se solucionan estos problemas. El desempeño de los docentes se demuestra en el cumplimiento de sus obligaciones, con una buena programación curricular, metodología y el uso de buenos materiales educativos, así mismo se observa que los docentes demuestran una buena actitud hacia los alumnos. Estos hechos a pesar de ser bueno han creado un celo profesional que ha generado el rompimiento de las relaciones entre sus miembros, así mismo afecta el buen desempeño de los docentes demuestren una buena actitud hacia los alumnos. Estos a pesar de ser relaciones entre sus miembros, así mismo afecta el buen desempeño de los docentes en mencionadas instituciones provocando consecuentemente crisis pasajeras. Las principales conclusiones que se arribaron son que existe una correlación estadísticamente (p-valor =0.021 mayor a 0.05) entre el desempeño docente y el liderazgo de los directores en las instituciones educativas del nivel primario del distrito de Ventanilla de la Región del Callao. Calla C. (2008), en su tesis titulada “el estilo de liderazgo de los directivos y su relación con el desempeño docente en la región Callao”, llega a las siguientes conclusiones: Entre el estilo de liderazgo de los directivos y el desempeño docente existe alto grado de correlación en las instituciones educativas de la región Callao. Asimismo, sugiere que debe fomentarse entre los directivos y docentes de las diversas instituciones educativas mayor comunicación de manera que se desarrolle un buen clima institucional que favorezca el desarrollo de las diversas actividades que hay en las instituciones educativas. Finalmente los directivos deben practicar un estilo democrático y situacional para elevar el nivel de desempeño docente. La presente investigación ayudara a la mejora de calidad de servicio para la satisfacción del usuario tanto interno como externo. Esta investigación da nuevas razones por las cuales se debe tener en claro la importancia de una eficiente liderazgo que aporte en la calidad servicio de la entidad. La mejora en el liderazgo aportara en la calidad de servicio y esto se verá reflejado en su crecimiento, rendimiento y desempeño de sus trabajadores caso contrario se conocerá sus debilidades como ente y se podrán crear estrategias para que en el futuro los errores de hoy no sean los del mañana no solo de 21

nuestra organización sino de las del futuro que necesitan una guía. Asimismo, para el Marco Teórico se ha hecho una revisión de la fundamentación científica de cada variable, la variable liderazgo se ha definido de la siguiente manera: El liderazgo es un tema muy importante en todos los tipos de organización humana, en las empresas o en sus áreas ya que determina el éxito o el fracaso, la consecución o no de los objetivos establecidos. Una actitud de liderazgo puede surgir cuando se trabaja con un equipo de personas, atrayendo seguidores, influenciando positivamente las actitudes y los comportamientos de estos, e incentivándolos para trabajar por un objetivo común .En la administración es fundamental porque el administrador debe conocer la motivación de sus trabajadores saber conducirlos es decir debe liderar. Rodríguez (2007), define al liderazgo como “la clave del éxito organizacional, para crear empresas vigorosas y viables se necesita un liderazgo que ofrezca una visión de los que pueden llegar a ser y luego las impulse para alcanzarlos” (p.12). Agüera R. (2004, p. 25), señala al respecto: “El liderazgo es el proceso por el cual una persona despliega su capacidad para influir sobre la gente para que trabaje con entusiasmo en la consecución de objetivos en pro del bien común”

Según Davis y Newstrom (2000), manifiestan: “Liderazgo es un proceso de influir y apoyar a los demás para que trabajen entusiasmadamente a favor del cumplimiento de objetivos” (p.216). El autor Chiavenato (1993, p.28) destaca lo siguiente: “Liderazgo es la influencia interpersonal ejercida en una situación, dirigida a través del proceso de comunicación humana consecución de uno o diversos objetivos específicos”. Los autores antes mencionados, manifiestan que el liderazgo es un proceso de influencia sobre las personas que tienen bajo su cargo con el objetivo de lograr la visión trazada mediante comunicación y motivación que los impulsa a lograr los objetivos trazados. El liderazgo es fundamental para el éxito organizacional; para que las empresas sean fuertes y puedan perdurar es necesario aplicar esta herramienta. Para continuar sobre los estudios de la definición del liderazgo revisemos que nos dice Santos (1998):

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“Liderazgo, proceso de influir sobre sí mismo, el grupo o la organización a través de los procesos de comunicación, toma de decisiones y despliegue del potencial para obtener un resultado útil. Así como, es el desarrollo completo de expectativas, capacidades y habilidades que permite identificar, descubrir, utilizar, potenciar y estimular al máximo la fortaleza y la energía de todos los recursos humanos de la organización, elevando al punto de mira de las personas hacia los objetivos y metas planificados más exigentes, que incrementa la productividad, la creatividad y la innovación del trabajo, para lograr el éxito organizacional y la satisfacción de las necesidades de los individuos”.( p 142)

El líder utiliza sus máximas capacidades para poder transmitir a su equipo atreves de la comunicación cual es la visión y los objetivos a lograr para consecuentemente dirigir, conducir y guiar hasta conseguir el logro de las metas del equipo y organización. Krause. (1998, p.23) afirma que: “El liderazgo puede definirse como la voluntad de controlar los sucesos, la comprensión necesaria para marcar un rumbo y el poder para llevar a cabo una tarea, utilizando cooperativamente las habilidades y las capacidades de otras personas”. Según Soplin O (2013) dice que “el liderazgo es una aptitud de la inteligencia emocional y las personas con esta aptitud son: Las que articulan y despiertan entusiasmo en pos de una visión y una misión compartida, se ponen a la vanguardia cuando es necesario, cualquiera sea su cargo, Orientan el desempeño de otros, haciéndoles asumir su responsabilidad, Guían mediante el ejemplo”. El autor Drucker, (2006, p.103) manifiesta: “El liderazgo tal como lo conocemos, nace directamente de la inteligencia, quizá también del poder y carisma personales, del deseo y del compromiso y de una voluntad de hacer cosas que los demás están menos dispuestos hacer”. Lussier y Achua (2002) afirman que liderazgo es un “proceso en el cual influyen líderes sobre seguidores, y viceversa, para lograr los objetivos de una organización a través del cambio” (p. 6). Según Lussier y Achua (2002) “influir es el proceso en el que el líder comunica sus ideas, los seguidores las aceptan y se sienten motivados para respaldarlas y efectuar el cambio” (p. 7). Basándome hasta lo que aquí se ha planteado sobre la definición de los distintos autores, puedo definir a liderazgo de la siguiente manera: Es un proceso de influencia sobre las personas para que de manera motivada alcancen los objetivos y metas de la organización. Es necesario motivar a las personas no solo a desarrollar una buena actitud para realizar un buen trabajo sino también desarrollar la capacidad de hacerlo con honestidad, con ímpetu y confianza. 23

Es la capacidad que tiene el líder para aplicar buenas estrategias

a través de una buena

comunicación y motivación con su equipo para lograr el existo es su organización. Bennis. Y Nanus (2008) hace referencia: "Para que las organizaciones mantengan su competitividad, los líderes deben ser instrumento de creación de una arquitectura social capaz de generar capital intelectual. Lo que más interesa de la estructura, la arquitectura o el diseño de la organización es lo que Rosabeth Moss Kanter identifica como las 4F: focused, flexible, fast y friendly (centrado, flexible, rápido y amistoso), (p. 12) Los autores precedentemente mencionados nos hace referencia que el líder es quien busca la organización social, manifiesta las destrezas y habilidades intelectuales de su equipo y para ello hace uso de ciertas cualidades que le permita desarrollar un clima armonioso en búsqueda del capital intelectual manifestado en opiniones, innovaciones, imaginaciones y creatividad. La capacidad de influencia del líder logrará ejercer poder sobre los demás. La persona que ejerce liderazgo contará con unas características singulares y especiales que lo harán resaltar de aquellos que forman parte de una organización. Exteriorizará habilidades para contagiar de entusiasmo a los demás en el camino para el logro de objetivos grupales. Como se puede observar la definición de liderazgo es compleja, pero en general los diferentes autores concuerdan, que un líder debe tener una serie de características que define su personalidad. Entre ellos: El líder debe tener carácter de miembro, es decir, debe integrar parte del grupo que dirige, conllevando con los demás intereses y patrones culturales. A medida que al grupo o equipo le interesa alcanzar objetivos es cuando el verdadero líder sale; puesto que, cada grupo elabora su modelo ideal y por lo tanto no puede haber un ideal para todos los grupos. Los líderes deben saber repartir las responsabilidades y funciones entre los El líder tiene que distribuir el poder y las responsabilidades entre los miembros de su grupo; es muy importante para la toma de decisiones, también es un apoyo para el grupo. Todas estas cualidades son esenciales para ejercer un correcto liderazgo. Se pueden aprender a desarrollar a través de la educación y de la experiencia. Según Chiavenato (2006, p 89) dice que (…)” la teoría de las relaciones humanas reconoció y comprobó la enorme influencia que ejerce el liderazgo en el comportamiento de las personas”. Nos 24

dice también que las teorías planteadas por los humanistas se pueden clasificar en tres grupos.

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Teorías de los rasgos de personalidad

Estas teorías son las más antiguas, nos dice que “el líder es la persona que posee ciertos rasgos específicos de personalidad que le distinguen de las demás personas, es decir, las características de su personalidad le permiten influir en el comportamiento de los demás”. (Chiavenato, 2006, p91). Esta teoría nos hace referencia de algunas características del líder como: Rasgos físicos como energía, aspecto personal, estatura y peso, Rasgos intelectuales: Capacidad de adaptación, agresividad, entusiasmo y confianza en uno mismo, Rasgos sociales: cooperación, habilidades interpersonales y habilidad administrativa, Rasgos relacionados con el trabajo: Impulso por la realización, persistencia e iniciativa.

En resumen, un líder debe provocar confianza, ser inteligente y perceptivo y tender condiciones para liderar con éxito.

Teorías de estilos de liderazgo “Estas teorías estudian el liderazgo con base en los estilos de comportamiento del líder frente a los subordinados. Mientas que el enfoque de los rasgos se refiere a lo que constituye a un líder, el de estilo de liderazgo se refiere a lo que hace, a su manera de comportarse cuando ejercita su liderazgo.” (Chiavenato, 2006, p91)

“El estilo del liderazgo es la combinación de rasgos, destrezas y comportamientos a los que recurren los lideres al interactuar con los seguidores” (Lussier y Achua, 2002, p. 67). Estas teorías identifican tres estilos de liderazgo: El autocrático, el liberal y el democrático. Liderazgo autocrático: Impone y espera cumplimiento, es dogmático y seguro, conduce por medio de la capacidad de negar u otorgar premios y castigos. Chiavenato nos dice del

Liderazgo democrático: antes de tomar decisiones y realizar cualquier acción, alienta a la participación de estas a sus subordinados Liderazgo liberal: Brinda a los subordinados independencia antes sus acciones y usan el poder de manera mínima. Asimismo, Dependen mayormente de los subordinados para establecer y alcanzar 26

sus metas. Creen en su ocupación como un apoyo a sus seguidores al suministrarles información. Estos estudios apoyaron al movimiento conductista y facilitaron a un periodo de investigación sobre el comportamiento del líder, más que sobre sus rasgos. Con los cambios en el prototipo de la administración al liderazgo, el estilo de dirección de los administradores efectivos ya no es precisamente autocrático, sino más bien democrático y liberal.

Teoría situacional del liderazgo Mientras que las teorías sobre los rasgos de personalidad son simplistas y limitadas, las teorías que se concentran en los estilos de liderazgo casi no consideran las variables de la situación. Las teorías situacionales explican el liderazgo dentro de un contexto más amplio, a partir del principio de que no existe un único estilo de liderazgo válido para todas las situaciones Estas teorías situacionales demuestran ser más atractivas para el administrador porque aumentan las opciones y sus probabilidades de cambiar la situación para adecuarlas a un liderazgo o de cambiar el estilo de liderazgo y adecuarla a la situación .El líder se debe adaptar a un grupo de personas en distintas situaciones. El enfoque situacional del liderazgo no tardó en ganar terreno en la teoría de la administración (Chiavenato, 2006, p93)

Según Chiavenato, en esta teoría los líderes deben evaluar con exactitud cada contexto y cambiar sus estilos de liderazgo para adaptarlos a distintas situaciones, una de las habilidades para el líder situacional es la alianza para el desempeño basado en la comunicación con sus colaboradores directos autorizando la mejor calidad y frecuencia en sus conversaciones. El liderazgo situacional tiene también como aspecto trascendental el trato a las personas de acuerdo a su personalidad por lo que se requiere un procedimiento distinto. Después de haber investigado las diferentes definiciones y teorías del liderazgo se pudo clasificar a tres de sus dimensiones: Capacidad: Según Soplin, O (2013) refiere a los recursos y aptitudes que tiene un individuo, entidad o institución para desempeñar una determinada tarea (p74) Lo que una persona es capaz de hacer y se demuestra en la ejecución de acciones concretas en el desempeño de funciones claramente identificadas de modo empírico. Comunicación: Según Chiavenato, I (2006) dice que es “el intercambio de información entre personas. Significa divulgar un mensaje o una información. Constituye uno de los procesos fundamentales de la experiencia humana y de la organización social.” (p.94) 27

Este autor también nos habla que en la teoría de las relaciones humanas la comunicación es importante para las relaciones interpersonales y para explicar con claridad a los subalternos las razones de las decisiones que se toman, la importancia de que el trabajo de los subordinados sea evaluado para medir su desempeño y sus habilidades. La comunicación es una acción administrativa que tiene como propósito facilitar la información y la comprensión necesaria para que las personas sepan cómo desempeñar sus tareas y adoptar las actitudes necesarias para promover la motivación, la cooperación y la satisfacción de los puestos. Motivación: Según Chiavenato, I. (2004). La motivación es un proceso que parte de un requerimiento fisiológico o psicológico, una necesidad que activa un comportamiento o impulso orientado hacia un objetivo o un incentivo. La clave para entender el proceso de motivación reside en el significado de las necesidades, los impulsos y los incentivos y en las relaciones entre ellos. (p.314). Por lo tanto, podemos decir que la motivación es la raíz que principalmente guía y mantiene el comportamiento para alcanzar una meta; y a la vez es el desarrollo que se inicia de la necesidad fisiológica o psicológica que activa un impulso hacia un objetivo. Por ende la motivación es muy importante que se ejerza en una organización ya que nuestros colaboradores se van a sentir más satisfechos en todo aspecto consecuentemente tendrán un alto rendimiento. La calidad, esta palabra tiene muchos significados, unos de los cuales implica cumplir las exigencias del cliente. Medina, M (2000), mencionó a Tenner, A. y Detoro (1992) quienes consideran que: “la calidad es aquella “estrategia” que ofrece bienes y servicios que satisfagan completamente a los clientes externos e internos, atendiendo a sus expectativas explicitas”. (p.112). Fabio, A (2003) en su artículo Gestión de Calidad en los Servicios nos hace énfasis en el recurso humano y menciona “la calidad de gestión está íntimamente ligada con el capital humano de una organización. No puede haber calidad, si no hay calidad en las personas. Una organización con un recurso humano competente, y consciente de su compromiso con la calidad, puede destacarse como Poseedora de una muy significativa e importante ventaja competitiva”. “La calidad final de un producto o servicio, tal como se suministra a un cliente, se deriva o depende totalmente de la “calidad interna” con lo que se generó. Esto significa que la calidad se contribuye a través de todos los pasos que intervienen en la presentación del servicio. Cuando entre las metas de una organización está el garantizar la calidad de sus productos o servicios, se debe 28

asegurar el trabajo y el compromiso del personal para lograr la calidad interna, la cual se traduce en la máxima eficiencia y efectividad en todas las actividades internas” (Albán, 2003, p.10)

29

Según Chiavenato, I (2006), nos dice que en la organización existen innumerables cadenas de proveedores y clientes: cada empleado es un cliente del anterior (del cual recibe sus entradas) la idea de proveedores/clientes internos y externos constituye el núcleo de la calidad total (p 432) Los autores antes citados, consideran importante no solo la satisfacción del cliente sino también de quien ofrece el servicio. Las empresas u organizaciones deben de tener muy en cuenta a su recurso humano, ya que son ellos quienes ofrecen directamente el servicio y tienen trato directo con el cliente porque son ellos considerados como los promotores fundamentales de producción. “El logro de la Calidad necesita un compromiso con los principios de Calidad a todos los niveles de la Organización y una revisión continua, así como un mejoramiento de la gestión del sistema de Calidad establecido, basado en la retroalimentación de la percepción que el cliente tiene del servicio suministrado”, (ISO 9004-2 1991, p.6). Según el Manual Publicaciones Vértice S.L (2008) la Calidad es “Conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes (necesidades que no han sido atendidas por ninguna empresa pero que son demandadas por el Público) de los clientes”. (p.1). Las empresas brindan calidad cuando el producto o servicio que brindan supera las expectativas de sus clientes satisfaciendo sus necesidades, requisitos y expectativas. La calidad no es necesariamente tener un producto o servicio de lujo sino que es de calidad cuando alcanza su nivel de excelencia y esto se da cuando el cliente satisface su necesidad. Todas las personas que forman parte de una organización contribuyen a la calidad, buscando siempre la satisfacción de los usuarios como de los trabajadores. Los trabajadores que están preparados y motivados para aplicar principios racionales y tecinas actuales de calidad que les permite perfeccionar su gestión, ahorro de esfuerzo, logro de objetivos y satisfacciones de clientes o usuarios son quienes hacen posible la calidad de un buen servicio. Pasamos a la definición de lo que es el servicio: Para Uribe (2013) conceptualiza a servicio como: “El conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo. En este sentido el servicio es el valor agregado que más allá del servicio 30

principal por parte de la institución, estamos hablando de la instalación, el mantenimiento y la capacitación a fin de brindar un mejor valor a la propuesta que se le ofrece al cliente”. (p98). Según Vargas, M y Aldana .V(2006) “El servicio es definido como el conjunto de actividades, actos o hechos aislados o secuencia de actos trabados, de duración y localización definida, realizados gracias a medios humanos y materiales, según procesos, procedimientos y comportamientos que tienen un valor económico y por tanto, traen beneficio o satisfacciones como factor de diferenciación” (p. 57). Los servicios son actividades económicas, identificables, intangibles y perecederas, las cuales son resultado de esfuerzos humanos que se ofrecen para brindar a los clientes satisfacción, sin que estos posean físicamente algo. Hoffman (2011) define los servicio “como hechos, actividades o desempeños” (p.20). Los servicios están en cualquier parte hacia donde miremos, ir al cine, hablar por teléfono, viajar en un avión. Hoffman (2011), propone las características que poseen los servidores que los distinguen de los bienes: Intangibilidad: Es la característica, más importante de los servicio, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios militares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un ismo servicio son realizadas por personas, a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es lo mismo, incluso cambiando solo el estado de animo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Inseparabilidad: en los servicios de producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio. Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento. Para definir la variable dependiente calidad de servicio citamos a:

31

Mariño (2006) “Es la percepción del cliente sobre la calidad del servicio resulta de la comparación que haga entre lo que recibe realmente y sus expectativas”; tiene que ver con lo que el cliente cree que está recibiendo. En consecuencia, si la percepción del cliente es inferior sus expectativas, con seguridad su grado de satisfacción será bajo. Por el contrario, si su percepción es superior a sus expectativas, entonces tendrá un grado alto de satisfacción. (p. 33). Berlinches (1998, p.51) “Señala que el servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además de los procedentes del producto, a consecuencia del precio, la imagen y a veces la marca”. Por otra parte Huete & Pérez (2003, p.4),”Definen que la calidad de servicio se basa en la función de la diferencia entre dos variables: el valor percibido por los clientes ya las expectativas que este se había forjado con la propuesta de valor hecha por la empresa y con la referencia generada por el propio cliente”. Del mismo modo Cobra (2000, p. 141), “define la calidad como el conjunto de dos dimensiones: una instrumental que describe los aspectos físicos del servicio, y otra relacionada con las características funcionales, que describan los aspectos intangibles o psicológicos del servicio”. La calidad de servicio es definida y explicada de manera diferente por estos autores, sin embargo todos llegan a la conclusión de que los clientes siempre van a tener perspectivas en cuanto a este, las cuales tienen que ser mayor a lo que ellos esperan, si es que se quiere dar calidad de servicio; podemos apreciar que la definición que nos brinda Cobra (2000), formula una definición más completa sobre la satisfacción del cliente en cuanto a un servicio ofrecido, porque menciona las sus dos dimensiones, tangible e intangible ya que son elementos muy importantes al momento de atender a un cliente. De esta manera manifiesto que es muy importante superar las expectativas de un cliente y no conformarse con mantenerlas porque solo superándolas se estaría llegando al objetivo de brindar un servicio que es la satisfacción del cliente Quiroga, G (1994) La calidad de servicio es la percepción que tiene un cliente acerca de la correspondiente entre el desempeño de la organización y sus expectativas, relacionados con el conjunto de elementos secundarios, cuantitativo y cualitativos de un producto o servicio principal (p50). 32

La calidad de servicios se puede ver por diferentes enfoques. Desde el lado del cliente quien busca satisfacer sus necesidades o expectativas para sus diversos fines y por otro lado desde el lado de la empresa o entidad que brinda el servicio quien busca maximizas sus utilidades, asimismo, puede ser vista como una exigencia para permanecer en el mercado. Sin embargo, el objetivo fundamental y emotivo por la cual la calidad existe, es el cumplimiento de las expectativas y necesidades de los usuarios. La calidad de servicio involucra una serie de particulares que conforman el producto y servicio que satisfacer las expectativas del cliente. El concepto de calidad del servicio está estrechamente vinculado al concepto de satisfacción del cliente; en el caso de la administración municipal, la satisfacción del usuario. Gómez (2005) cita a Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), quienes ven a la calidad de servicio como una “discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa”. (p. 34) Las expectativas son los deseos o necesidades de las personas, lo que se supone que va a ser entregado al momento de recibir un servicio por parte de las empresas; es muy importante mencionar que las expectativas son variables a los largo del tiempo. Parasuraman et al. (1988), manifiesta que las expectativas están influenciadas por factores que determinan lo que los clientes esperan de un servicio: Comunicación boca a oído, se refiere a lo que se escucha de otros usuarios. Necesidades personales, dependen de las características y circunstancias individuales. Experiencia, que han tenido en el uso del servicio. Comunicación externa de los proveedores mediante mensajes directos e indirectos dirigidos a los clientes. La percepción del servicio de calidad, se da cuando el cliente obtiene el servicio y experimenta la eficacia del servicio. Parasuraman et al. (1988), manifiesta “que la calidad de servicio está basada en múltiples dimensiones con elementos tangibles e intangibles”. Las principales variables que se relacionan con la calidad de servicios percibidos son: la imagen, la intención de compra, preferencia, actitud y satisfacción. 33

Medición de la calidad en el servicio al cliente El modelo de la escuela americana de Parasuraman, Zeithaml y Berry se ha denominado SERVQUAL. Es, sin lugar a dudas, el planteamiento más utilizado por los académicos hasta el momento, dada la proliferación de artículos en el área que usan su escala. Según Pecina, M (2014) cita a Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) quienes partieron del paradigma de la desconfirmación, para desarrollar un instrumento que permitiera la medición de la calidad de servicio percibida. Luego de algunas investigaciones y evaluaciones, tomando como base el concepto de calidad de servicio percibida, desarrollaron un instrumento que permitiera cuantificar la calidad de servicio y lo llamaron SERVQUAL. Para esta metodología, según Parasuraman, Zeitham y Berry (1998), los servicios poseen características especiales, las cuales son tomadas en consideración por los clientes para formarse un juicio respecto a la calidad del mismo. Estas características son integradas en 5 dimensiones generales, las cuales se describen a continuación: Elementos tangibles: representan las características físicas y apariencia del proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos con los que el cliente está en contacto al contratar el servicio. Fiabilidad: implica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y constante. Capacidad de respuesta: representa la disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido. Seguridad (Garantía): son los conocimientos y atención mostrados por los empleados respecto al servicio que están brindando, además de la habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad. En ciertos servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el cliente está protegido en sus actividades y/o en las transacciones que realiza mediante el servicio. Empatía: es el grado de atención personalizada que ofrecen las empresas a sus clientes. 34

Albrecht & Bradford 1999 (p. 22) “señalan que existen diversas áreas involucradas en el proceso de prestación de servicio de excelencia”. Estos autores aseguran que para brindar un servicio en primer lugar se debe tener bien en claro cuáles son las expectativas del cliente, lo que él desea o espera que se le brinde y para ellos se debe de investigar sobre estas. Además se recomienda brindar un servicio personalizado para así poder cumplir lo que se ofrece al momento de brindarlo. Asimismo, Lamb, Hair & McDaniel (1998, p. 361), señalan “que los clientes evalúan la calidad de servicio por medio de cinco componentes confiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, seguridad, elementos tangibles”. Kotler & Armstrong (1998, p. 456), manifiestan que “el propósito de toda empresa de servicio, es descubrir cuáles son los factores críticos y determinantes que utilizan los clientes para definir la calidad”; las entidades deben saber qué es importante para ello. Existen cinco dimensiones a través de las cuales los clientes evalúan el servicio: confiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, seguridad, elementos tangibles. Igualmente Arellano (2006, p. 519), dice “que los principales factores de la calidad de servicio de la son: confiabilidad o credibilidad, capacidad de respuesta o capacidad de reacción, seguridad, empatía, cortesía o amabilidad, elementos tangibles”. Los autores expuestos precedentemente definen las dimensiones del servicio de la misma manera, ya que describen los aspectos por los cuales se conforman, basándose en las teorías de la confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, y los elementos tangibles. Para definir las dimensiones de interés para este estudio se mención a: Quiroz, G (1994) “La satisfacción del usuario es el estado de opinión respecto de una organización que presta un servicio o un bien que sigue a un juicio de calidad y que se deriva de él. Las opiniones son el resultado de contrastar lo que ellos esperaban antes de recibir el servicio con si experiencia real con el mismo. Es el resultado de las impresiones recibidas a lo largo de la creación del servicio menos las expectativas que el cliente trajo al entrar en contacto con la actividad de servicios”. P (51). De lo anteriormente citado se puede decir que la calidad es la medida en que una expectativa o deseo del cliente puede ser atendida, dependiendo mucho del valor que para ellos signifique lo que 35

reciben. Es una definición basada en la percepción de los clientes y en la satisfacción de sus expectativas.

Al respecto, Kotler (2005) define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas". (p40)

Kotler & Armstrong (2001, p 149) definen la percepción como “un proceso por el que las personas seleccionan, organizan e interpretan información para formarse una imagen intangible del mundo”. Esto nos indica que la forma en que estas actúan depende de su percepción frente a una situación determinada, y el factor motivación es clave en esto, “una persona lista está lista para actuar”.

Del mismo modo Arellano (2006, p. 82), define el concepto de percepción como “las sensaciones que son respuesta directa e inmediata a un estímulo simple de los órganos sensoriales, la percepción supone a un paso adicional, pues cual interpreta la sensación”. Igualmente explica la percepción como “el proceso mediante el cual un individuo selecciona, organiza, e interpreta estímulos para entender el mundo en forma coherente y con significado”.

Ambos autores definen el proceso perceptivo como la manera en que las personas interpretan una información determinada. Entonces cuanto más positiva sea la percepción del cliente sobre el servicio recibido, y en la medida en que se corresponda con sus expectativas, mayor seria la satisfacción. La investigación justifica teóricamente porque el propósito del estudio es generar reflexión y debate sobre el problema del liderazgo y su relación con la calidad de servicio en los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015, por lo expuesto anteriormente se determina que el liderazgo es motivador desarrolla cambios define misión visión y objetivos adicionalmente genera capacidad, genera comunicación y motiva para el cumplimiento de metas y objetivos de la Entidad finalmente crea valor al servicio del público usuario; Asimismo esta investigación ofrecerá información para comentar, analizar, desarrollar o apoyar el liderazgo y la Calidad de servicio en los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015, además se conocerá el comportamiento de las variables o la relación entre ellas sugiriendo ideas, recomendaciones o hipótesis futuros estudios. 36

La presente investigación justifica de acuerdo a la utilidad metodológica donde se ayudará a la definición de los conceptos, variables y su relación entre variables, además sugiere estudiar adecuadamente en el desarrollo de actividades eficientes y eficaces en la entidad con relación al liderazgo y su relación con la calidad de servicios de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015. La presente investigación justifica de forma viable o factible considerando la disponibilidad de los ingresos económicos, financieros, así como de los recursos humanos, materiales para el desarrollo relación del liderazgo y su relación con la calidad de servicios de la Municipalidad Distrital de Los Olivos , año 2015; que determinarán en última instancia los alcances de la investigación, Es decir garantiza los recursos, y el tiempo en que se tomara realizarla, estos cuestionamientos que son particularmente importantes cuando se sabe de ante mano que se dispondrá de los recursos para la investigación. La presente investigación se justifica de acuerdo a la consecuencia de la investigación se ha desarrollado con respeto a los valores éticos y morales dentro del marco legal vigente y sus consecuencias serán mejorar las acciones dentro de Municipalidad Distrital de Los Olivos . Con el fin mejorar la calidad de servicio. Además en esta investigación se observa diversos problemas que aquejan el liderazgo en la Municipalidad de Los Olivos cuya situación problemática se prioriza de acuerdo a la incidencia en los cambios que requiere la entidad para lo cual se cita a continuación: Inadecuada gestión de liderazgo, Deficiente comunicación entre jefes y trabajadores, Escasa motivación al personal, Escaso desarrollo y cambios en la gestión administrativa de la entidad. De continuar la situación y características del sistema antes mencionado se producirán efectos e impactos negativos en el Liderazgo de la Municipalidad Distrital de Los Olivos y considerando lo expuesto, presentamos el problema objeto de estudio del presente plan de tesis en los términos siguientes: 1.1 Problemas La investigación se realizó en el Distrito de Los Olivos, año 2015, en la cual se analizará “El liderazgo y su relación con la Calidad de Servicios en los trabajadores de la Municipalidad de Los Olivos, año 2915”, pasamos a describir la investigación planteando las siguientes preguntas: 37

1.1.1 General ¿Cuál es la relación entre el Liderazgo y la Calidad de Servicio de los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015? 1.1. 2 Específicos ¿Cuál es la relación entre la Capacidad y la Calidad de Servicio de los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015? ¿Cuál es la relación entre la Comunicación y la Calidad de Servicio de los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015? ¿Cuál es la relación entre la Motivación y la Calidad de Servicio

de los trabajadores de la

Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015?

1.2 Objetivos 1.2.1 General Determinar la relación entre la Liderazgo y la Calidad de Servicio de los trabajadores en la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015. 1.2.2 Específicos Determinar la relación entre la Capacidad y la Calidad de Servicio de los trabajadores en la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015. Determinar la relación entre la Comunicación y la Calidad de Servicio de los trabajadores en la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015. Determinar la relación entre la Motivación y la Calidad de Servicio de los trabajadores en la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015.

II MARCO METODOLÓGICO 2.1 HIPÓTESIS 2.1.1 GENERAL Existe relación entre la Liderazgo y la Calidad de Servicio de los trabajadores en la Municipalidad 38

Distrital de Los Olivos, año 2015.

39

2.1.2 ESPECIFICOS Existe relación entre la Capacidad y la Calidad de Servicio de los trabajadores en la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015. Existe relación entre la Comunicación y la Calidad de Servicio de los trabajadores en la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015. Existe relación entre la Motivación y la Calidad de Servicio de los trabajadores en la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015.

2.2 Variables Variable independiente: Liderazgo. Variable dependiente: Calidad de Servicio.

2.3 Operacionalización de variables:

Identificación de Variables: La presente investigación cuenta con la variable independiente “Liderazgo” y la variable dependiente “Calidad de Servicio”, las mismas que se definen de manera conceptual y operacional.

a) Variable independiente: Liderazgo Definición Conceptual

Agüera R. (2004, p. 25), señala al respecto: “El liderazgo es el proceso por el

cual una persona despliega su capacidad para influir sobre la gente para que trabaje con entusiasmo en la consecución de objetivos en pro del bien común” Los elementos básicos son: Líder, influencia, motivación, intención, comunicación, responsabilidad, capacitación, cambio, propósito compartido y seguidores.

Definición Operacional: Es un proceso de influir en un grupo de personas para lograr objetivos comunes a través de capacidades, comunicación y motivación. 40

Dimensión Capacidad Según Soplin, O (2013) refiere a los recursos y aptitudes que tiene un individuo, entidad o institución para desempeñar una determinada tarea (p74). Lo que una persona es capaz de hacer y se demuestra en la realización de acciones concretas en el desempeño de funciones claramente identificadles de manera empírica

Dimensión Comunicación es según Chiavenato, I (2006) “el intercambio de información entre personas. Significa divulgar un mensaje o una información. Constituye uno de los procesos fundamentales de la experiencia humana y de la organización social.” (p.94) Este autor también nos habla que en la teoría de las relaciones humanas la comunicación es importante para las relaciones interpersonales y para explicar con claridad a los subalternos las razones de las decisiones que se toman, la importancia de que el trabajo de los subordinados sea evaluado para medir su desempeño y sus habilidades. La comunicación es una actividad administrativa que tiene como propósito proporcionar la información y la comprensión necesaria para que las personas sepan cómo desempeñar sus tareas y adoptar las actitudes necesarias para fomentar la motivación, la cooperación y la satisfacción de los puestos.

Dimensión Motivación Según Chiavenato, I. (2004). “La motivación es un proceso que parte de un requerimiento fisiológico o psicológico, una necesidad que activa un comportamiento o impulso orientado hacia un objetivo o un incentivo. La clave para entender el proceso de motivación reside en el significado de las necesidades, los impulsos y los incentivos y en las relaciones entre ellos”. (p.314).

b) Variable dependiente: Calidad de Servicio Dimensión satisfacción según Quiroz, G. (1994) “La satisfacción del usuario es el estado de opinión respecto de una organización que presta un servicio o un bien que sigue a un juicio de calidad y que se deriva de él. Las opiniones son el resultado de contrastar lo que ellos esperaban antes de recibir el servicio con si experiencia real con el mismo. Es el resultado de las impresiones recibidas a lo largo de la creación del servicio menos las expectativas que el cliente trajo al entrar en contacto con la actividad de servicios”. P (51). Dimensión percepción según Kotler & Armstrong (2001, p 149) definen la percepción como “un 41

proceso por el que las personas seleccionan, organizan e interpretan información para formarse una imagen intangible del mundo”. Esto quiere decir nos indica que la forma en que estas actúan depende de su percepción frente a una situación determinada, y el factor motivación es clave en esto.

Indicadores Fiabilidad: Se refiere a la capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente, realizando bien el servicio desde la primera vez, lo que hace saber que este es uno de los componentes más importantes. Indicadores empatía: La atención personalizada y cuidadosa al cliente. La empresa cuyos empleados reconocen a los clientes, los llaman por sus nombres y saben las necesidades específicas de cada uno de ellos Indicadores seguridad: El conocimiento y la cortesía de los empleados, así como la habilidad para transmitir seguridad. Los empleados que tratan a los clientes con respeto y hacen sentir que es posible confiar en una promesa son un ejemplo de confianza

42

Tabla N° 1 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

EL LIDERAZGO Y SU RELACION CON LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS TRABAJADORES DE LA MUNICIPALIDAD DE LOS OLIVOS, AÑO 2015 DEFINICION DIMENSIONES VARIABLE DEFINICIÓN OPERACIONAL INDICADORES ITEMS INSTRUMENTO CONCEPTUAL

Capacidad

LIDERAZGO (INDEPENDIENTE)

Agüera, E y Chiavenato (1993) consideran que el liderazgo es el proceso por el cual una persona despliega su capacidad para influir interpersonalmente en una situación para el logro de objetivos comunes, dirigida a través del proceso de comunicación

Es un proceso de influir en un grupo de personas para lograr objetivos comunes a través de capacidades, comunicación y motivación.

Comunicación

Aptitud

1-2

Eficacia

3 -4

efectiva

5-6

asertiva

7-8

Calidad de decisión

9

Estimulo

10 – 11

Motivación Voluntad

CALIDAD DE SERVICIO (DEPENDIENTE)

“ Tenner, A. y Detoro (1992) y Parasumaran 81998) quienes consideran que: “la calidad es aquella “estrategia” que ofrece bienes y servicios que satisfagan completamente a los clientes externos e internos, atendiendo a sus expectativas explicitas”. (p.12) y Parasumaran considera cinco dimensiones :Elementos tangibles, seguridad, empatía, capacidad de respuesta y fiabilidad

UTILIZA ESTRATEGIAS EN LA PROVISION DE BIENES Y SERVICIOS HACIA ,CLIENETS INTERNOS Y EXTERNOS PARA CUMPLIR EXPECTATIVAS EXPLICITAS CON ELEMENTOS TANGIBLES E INTANGIBLES : SEGURIDAD, EMPATIA,CAPACIDAD DE RESPUESTA Y FIABILIDAD

.

12

Ambiente favorable

13 - 14

Capacitación

15 - 18 19 – 20

Fiabilidad

43

El modelo de escala que se escogió es ORDINAL Se utiliza en esta investigación la técnica de encuesta. Por lo tanto el instrumento es el cuestionario.

El tipo escala acuerdo.

de es

a. Totalmente en desacuerdo b. En desacuerdo

Satisfacción

Percepción

ESCALA DE MEDICIÓN

Empatía

21 – 22

Seguridad

23 - 24

C. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. e acuerdo.

D

e. Totalmente de acuerdo.

2.4 Metodología El tipo de metodología utilizada es la del método Hipotético Deductivo desde un enfoque cuantitativo, el cual consiste en partir de un supuesto o afirmación por demostrar para luego llegar a descomponer en sus variables y a continuación deducir los indicadores de cada uno de ellos con la finalidad de recoger información a partir de los indicadores. Bernal (2010), “El método hipotético deductivo consiste en un procedimiento que parte de unas aseveraciones en calidad de hipótesis y busca refutar o falsear tales hipótesis, deduciendo de ellas conclusiones que deben confrontarse con los hechos” (p. 60).

2.5 Tipo de Estudio La presente investigación es de tipo Descriptiva - Correlacional debido a que en un primer momento se ha descrito y caracterizado la dinámica de cada una de las variables de estudio. Seguidamente se ha medido el grado de relación de las variables presentadas. Carrasco (2005), refiere el nivel descriptivo “porque responde a la interrogante ¿Cómo son?, ¿Dónde están?, ¿Quiénes son? Y ¿Cuántos son? etc.; es decir, nos dice y describe las características, cualidades internas y externas, propiedades y rasgos esenciales de los hechos y fenómenos de la realidad, en un momento y tiempo histórico concreto y determinado”. (p.41) Bernal (2010, p. 114), “La investigación correlacional tiene como propósito mostrar o examinar la relación entre variables o resultado de variables”.

2.6 Diseño El diseño de la investigación fue de tipo no experimental - transversal, ya que no se manipulo ni se sometió a prueba las variables de estudio. Es no experimental ya que solo se limitó a detallar a las variables realizando una descripción de cada una de ellas, sin realizar manipulación, ni alteración en sus características esenciales. Según Bernal (2010), “El diseño transversal son aquellas en las cuales se obtiene información del objeto de estudio una única vez en su momento dado. Estos estudios son especies de fotografías instantáneas del fenómeno de objeto de estudio” (p. 118). 44

M: 86 colaboradores Ox: Liderazgo Oy: Desempeño laboral r: Relación entre

2.7 Población, muestreo y muestra Población Para Bernal (2010, p.160), la población “Es el universo de estudio de la investigación, sobre el cual se pretende generalizar los resultados, constituida por características o estratos que le permiten distinguir los sujetos, unos de otros”. Se constituye de 110 personas, que son el total de trabajadores contratados de las diferentes áreas de la Municipalidad Distrital de Los Olivos.

Muestra Bernal (2010), afirma que “Es la parte de la población que se selecciona, de la cual realmente se obtiene la información para el desarrollo del estudio y sobre la cual se efectuaron la medición y la observación de las variables objeto de estudio” (P. 161). Se realizara una encuesta a los trabajadores contratados de la Municipalidad Distrital de Los Olivos. Realizando una selección aleatoria simple y considerando que la muestra piloto que es 10 a consideración del investigador, por eso se dice que la investigación es de tipo probabilístico aleatorio simple. Dónde: se usara la prueba piloto. 

Población (N) =110



Nivel de confiabilidad (p)=95%



Valor de distribución (Z)=1.96



Margen de error (e)=5% 45



Porcentaje de variable (p)=50%



Porcentaje de no aceptación (q)=50% 1.962∗110∗0.5∗0.5

n=

=86

0.052(110−1)+1.962∗0.5∗0.5

El total de muestra para la presente investigación estuvo conformado por 86 personas. Muestreo Es aleatoria simple por que han sido escogidos al azar. Namakforoosh (2006), afirma que “El muestreo probabilístico es una muestreo en el cual todos los elementos de la población tiene posibilidad de ser seleccionados” (p. 187). La encuesta piloto estuvo compuesta por 10 trabajadores. 2.8 Técnicas e instrumentos de recolección de datos. En la presente investigación se aplicó la encuesta para la recolección de información de la muestra. Asimismo, se utilizó como instrumento un cuestionario, dirigido a los trabajadores contratados de la Municipalidad Distrital de Los Olivos. Bernal (2006), afirma que el cuestionario es un conjunto de preguntas diseñadas para generar los datos, necesarios para alcanzar los objetivos del proyecto de investigación. Se trata de un plan formal para recabar información de la unidad de investigación (P. 217). El instrumento fue el cuestionario fue elaborado con el objetivo de adquirir la información necesaria de los trabajadores, planteando las interrogantes que representaba a cada indicador de las variables y bajo la escala de Likert (5 categorías). El instrumento que se utilizara para la investigación será sometido a juicio de experto; en este caso será evaluado por tres expertos llamados también los Licenciados de la Universidad Cesar Vallejo.

46

Con la validez, el objetivo del estudio es obtener resultados no solo precisos si no también válidos, se determina la revisión de la presentación del contenido al contraste de los indicadores con los ítems (preguntas) que miden las variables correspondientes.

Con la confiabilidad, es la exactitud o precisión de un instrumento de medición. El Alfa de Cronbach es un coeficiente que sirve para medir la fiabilidad de una escala de medida. Validación Según Hernández, R. (2010) “La validez se refiere al grado en que un instrumento realmente mide la variable que pretende medir” (p. 201). El instrumento que se utilizara para la investigación será sometido a juicio de experto; en este caso será evaluado por tres expertos llamados también los Licenciados de la Universidad Cesar Vallejo. Edwin Arce Álvarez, Leónidas Bravo Rojas, Neil Dahlqt Travano TABLA N° 02

Prueba binomial Cate

N

Proporción

goría EDWIN ARCE ALVARZ NEIL DAHLQT TRAVAO

Grupo 1 Total Grupo 1

SI

Total

LEONIAS Grupo 1 BRAVO

SI

SI

Total

P promedio < 0.05

Prop. de prueba

Sig. exacta (bilateral)

,50

,000

,50

,000

,50

,000

observada 24

1,00

24

1,00

24

1,00

24

1,00

24

1,00

24

1,00

:.0.0035

Fuente: base de datos

“Debido a que el promedio resulta menor a 0.05, se determina que el instrumento es válido”.

47

Confiabilidad Según Hernández, R. (2010), la confiabilidad de un instrumento de medición se refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo individuo u objeto produce resultados iguales (p.200). El instrumentó está compuesto por 24 ítems, siendo el tamaño de la muestra piloto 10 encuestados. El nivel de confiabilidad de la investigación es de 95%. Para determinar la fiabilidad del instrumento se utilizó el software estadístico SPSS versión 20, cuyos resultados se presentan a continuación: Tabla N° 03

Resumen del procesamiento de los casos N Válidos Casos

Excluidosa Total

Estadísticos de fiabilidad

% 10

100,0

0

,0

10

100,0

Alfa de Cronbach ,865

N de elementos 24

a. Eliminación por lista basada en todas las variables del procedimiento.

Interpretación Como se puede apreciar el resultado tiene un valor de 0.865, lo que indica que este instrumento tiene un alto grado de confiablidad ya que cuanto más se acerque el índice al extremo 1, mayor es la fiabilidad. Lo que indica que este instrumento tiene un alto grado de confiabilidad, valiendo su uso para la recolección de datos.

2.9 Métodos de análisis de datos El método empleado en el procesamiento de los datos es el Método Estadístico; ya que se aplicó un instrumento (1 cuestionario) que consta de 24 preguntas con sus opciones de respuesta en escala de Likert. Además se realizó una prueba piloto a 10 trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, con el fin de determinar la confiabilidad y la validez del instrumento. El cuestionario fue valorado por 3 expertos; viable mediante el alfa de Cronbach. 48

Una vez obtenida la información se realizó una tabulación con los datos recopilados del campo. La información obtenida se procedió a ingresar al programa estadístico IMB SPSS V.20 para su respectivo procesamiento de análisis e interpretación. Para el análisis de los datos se realizó un análisis descriptivo, donde se ejecutó la síntesis e interpretación, para luego realizar los gráficos donde muestra el resultado general de los datos obtenidos por los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos.

III RESULTADOS 3.1 Contrastación y Correlación de Hipótesis. Hipótesis General Ho: No existe relación significativa entre el liderazgo y la calidad de servicio en los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015 H1: Existe relación significativa entre el liderazgo y la calidad de servicio en los trabajadores de la Municipalidad Distrital de los Olivos, año 2015. Considerando las reglas de decisión:  P < 0.005, rechaza la Ho  P > 0.005, no se rechaza la Ho Tabla N° 4.- Prueba de Normalidad según hipótesis General

Pruebas de normalidad Kolmogorov-Smirnova Estadístico

Gl

Shapiro-Wilk Sig.

Estadístico

gl

Sig.

LIDERAZGO

,158

86

,000

,885

86

,000

CALIDADSERVICIO

,197

86

,000

,927

86

,000

a. Corrección de la significación de Lilliefors

Fuente: Base de datos

Interpretación: La prueba de normalidad escogida fue la de Kolmogorov-Smirnov ya que la muestra de la 49

investigación es mayor a 30 unidades (muestra = 86), obviando la prueba de Shapiro-Wilk ya que este estadístico se utiliza para investigación con poblaciones pequeñas. Interpretando los valores de Tabla Nro. 4 confirmamos que esta investigación es de tipo no paramétrico, ya que el valor de significancia para las variables Liderazgo y Calidad de Servicio es de 0.000, siendo estas menores a 0.005. Por lo tanto, se procederá a utilizar el estadístico de Spearman para poder comprobar la relación entre las dos variables de estudio.

Tabla Nro. 5: Rho de Spearman según la Hipótesis General

Correlaciones LIDERAZGO

CALIDADSERVI CIO

Coeficiente de correlación LIDERAZGO

Sig. (Bilateral) N

1,000

,711**

.

,000

86

86

,711**

1,000

,000

.

86

86

Rho de Spearman Coeficiente de correlación CALIDADSERVICIO

Sig. (Bilateral) N

**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral). Fuente: Base de Datos

Interpretación: Se procedió con la aplicación del estadístico de Spearman como se puede apreciar en el cuadro, se obtuvo un coeficiente de correlación Rho = 0.711 que se interpreta como una alta correlación entre las dos variables y un valor de Sig. de 0.00 que es menor al valor de = 0.005; con el cual se rechaza la H0 y se aceptaría la H1 Por lo tanto, se confirma que si existe relación entre liderazgo y calidad de servicio en los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, en el año 2015.

50

HIPÓTESIS ESPECÍFICA 1 H0: No existe relación entre la Capacidad y la Calidad de Servicio de los trabajadores en la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015. H1: Existe relación entre la Capacidad y la Calidad de Servicio de los trabajadores en la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015. Tabla Nro. 6: Prueba de Normalidad según la Hipótesis Especifica 1 Pruebas de normalidad Kolmogorov-Smirnova Estadístico

gl

Shapiro-Wilk Sig.

Estadístico

gl

Sig.

CAPACIDAD

,158

86

,000

,905

86

,000

CALIDADSERVICIO

,197

86

,000

,927

86

,000

a. Corrección de la significación de Lilliefors

Fuente: datos

Base

de

Interpretación : La Prueba de Normalidad de Kolmogorov-Smirnov de la Hipótesis Específica 1 nos dio como valores de significancia de 0.000 para la Capacidad y la Calidad de Servicio, siendo este valor menor 0.005. Por lo tanto se utilizara la prueba estadística de Spearman para comprobar la relación entre el Capacidad y Calidad de Servicio.

Tabla Nro. 7: Correlación no Paramétrica – Rho de Spearman, según la Hipótesis Especifica 1. Correlaciones

Coeficiente de correlación CAPACIDAD

CALIDADSERVICIO

Rho de Spearman

51

CAPACID

CALIDADSERVI

AD

CIO

1,000

,756**

Sig. (Bilateral)

.

,000

86

86

Coeficiente de correlación

,756**

1,000

Sig. (Bilateral)

,000

.

N

52

N

86

86

**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral). Fuente: Base de Datos

Interpretación: Como se puede apreciar en el cuadro, se obtuvo un coeficiente de correlación Rho = 0.756 y un valor de Sig. de 0.000 que es menor al valor de = 0.005; con el cual se rechaza la Hipótesis Nula y se aceptaría la Hipótesis Alterna. Por lo tanto, se confirma que si existe relación entre liderazgo y calidad de servicio. HIPÓTESIS ESPECÍFICOS 2 H0: No existe relación entre la Comunicación y la Calidad de Servicio de los trabajadores en la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015. H1: Existe relación entre la Comunicación y la Calidad de Servicio de los trabajadores en la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015.

Tabla Nro. 8: Prueba de Normalidad según la Hipótesis Especifica 2 Pruebas de normalidad Kolmogorov-Smirnova Estadístico

gl

Shapiro-Wilk Sig.

Estadístico

gl

Sig.

COMUNICACIÓN

,256

86

,000

,920

86

,000

CALIDADSERVICIO

,197

86

,000

,927

86

,000

a. Corrección de la significación de Lilliefors Fuente: Base de datos

Interpretación: La prueba de normalidad para la Hipótesis Especifica 2, nos confirma nuevamente que la investigación es de tipo no paramétrico ya que el valor de significancia es de 0.000 y es menor al  (0.005). Por lo tanto, se utilizara el estadístico de Spearman para determinar el grado de relación entre la Comunicación y el Calidad Servicio.

53

Tabla Nro. 9: Correlación no Paramétrica – Rho de Spearman, según la Hipótesis Especifica 2

Correlaciones CALIDADSERVI

ACIÓN

CIO

1,000

,265*

.

,014

86

86

Coeficiente de correlación

,265*

1,000

Sig. (Bilateral)

,014

.

Coeficiente de correlación COMUNICACIÓN

COMUNIC

Sig. (Bilateral) N

Rho de Spearman CALIDADSERVICIO

54

N

86

86

La correlación es significativa al nivel 0,05 (bilateral).

Fuente: Base de Datos Interpretación: Como podemos apreciar en la presente tabla, se obtuvo un coeficiente de

correlación rho = 0,265 con un valor p = 0,014 que es mayor al nivel previsto de (a=0,005), con el cual se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna. Por lo tanto, se confirma que existe relación significativa entre comunicación y calidad de servicio.

HIPÓTESIS ESPECÍFICOS 3 H0: No existe relación entre la Motivación y la Calidad de Servicio de los trabajadores en la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015. H1: Existe relación entre la Motivación y la Calidad de Servicio de los trabajadores en la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015.

Tabla Nro. 10: Prueba de Normalidad de la Hipótesis Especifica 3 Pruebas de normalidad Kolmogorov-Smirnova Estadístico

gl

Shapiro-Wilk Sig.

Estadístico

Gl

Sig.

MOTIVACION

,208

86

,000

,876

86

,000

CALIDADSERVICIO

,197

86

,000

,927

86

,000

a. Corrección de la significación de Lilliefors Fuente: Base de Datos

Interpretación Según la prueba de normalidad realizada para la Hipótesis Especifica 3 al confirmar, que esta investigación es de tipo no paramétrico se utilizara el estadístico de Rho de Spearman para la determinar el grado de correlación existente de las hipótesis planteadas.

55

Tabla Nro. 11: Correlación no Paramétrica – Rho de Spearman, según la Hipótesis Especifica 3

Correlaciones

MOTIVACION

MOTIVAC

CALIDADSER

IÓN

VICIO

Coeficiente de correlación

1,000

,746**

Sig. (Bilateral)

.

,000

N

86

86

Coeficiente de correlación

,746**

1,000

Sig. (Bilateral)

,000

.

N

86

86

Rho de Spearman CALIDADSERVICIO

**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Fuente: Base de datos

Interpretación: Sometido a la prueba estadística de Rho de Spearman, se aprecia que si existe relación significativa entre el Motivación y el Calidad de Servicio, hallándose con un valor calculado donde p = 0.000 a un nivel de significativa de 0.005 (bilateral), y un nivel de relación de 0.746; lo cual indica que la correlación es alta. Luego, ante las evidencias estadísticas presentadas se toma la decisión de rechazar la hipótesis nula, y se acepta la hipótesis alterna.

3.2 Tabla de Frecuencia, gráficos e interpretación El análisis de los resultados que presentaremos a continuación se dio gracias a la colaboración de los 86 colaboradores del área de producción de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015, cuyos resultados al final de la investigación fueron los siguientes:

56

Tabla Nro. 12: Tabla de Frecuencia según ítem 1: ¿Considera usted que la aptitud del personal influye en la calidad de servicio de la Entidad? Año 2015.

Frecuencia

Válidos

Ni de acuerdo , ni en desacuerdo De cuerdo Totalmente de acuerdo Total

13 41 32 86

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

15,1

15,1

15,1

47,7 37,2 100,0

47,7 37,2 100,0

62,8 100,0

Fuente: Base de datos

Figura Nro. 1: Distribución porcentual del ítem 1: ¿Considera usted que la aptitud del personal influye en la calidad de servicio de la Entidad? Año 2015. Fuente: Elaboración propia

Interpretación: La tabla y el gráfico nos muestra a través de la información obtenida de la encuesta aplicada a los colaboradores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015, respecto a que si el colaborador considera que la aptitud del personal influye en la calidad de servicio de la Entidad, que el 37.2 % de los colaboradores de los encuestados están totalmente desacuerdo que la aptitud del personal influye en la calidad de servicio de la Entidad, el 47. 7 % están de acuerdo que la aptitud influye en la calidad de servicio mientras que el 15.1 % de los colaboradores encuestados no están ni de acuerdo ni en desacuerdo que la aptitud del personal influye en la calidad de servicio de la Entidad.

57

Tabla Nro. 13: Tabla de frecuencia según ítem 2: ¿Considera usted que su jefe lidera y posee capacidad de innovación en la Entidad? Año 2015. Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje Válido

Porcentaje acumulado

Ni de acuerdo, ni en Válidos

Desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo Total

18

20,9

20,9

20,9

42 26

48,8 30,2

48,8 30,2

69,8 100,0

86

100, 0

100, 0

Fuente Base de datos

Figura Nro. 2: Distribución porcentual del ítem 2 ¿considera usted que su jefe lidera y posee capacidad de innovación en la Entidad? Año 2015. Fuente: Elaboración propia

Interpretación Se aprecia a través de la información obtenida de la encuesta aplicada a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015; referente a que si ¿considera usted que su jefe lidera y posee capacidad de innovación en la Entidad?, que el 30,2% de los trabajadores encuestados expresan que están totalmente de acuerdo que su jefe lidera y posee capacidad de innovación en la Entidad, el 48,8% manifiestan que están de acuerdo que su jefe lidera y posee capacidad de innovación en la Entidad, el 29.9% consideran que están ni de acuerdo ni en desacuerdo que su jefe lidera y posee capacidad de innovación en la Entidad.

58

Tabla Nro. 14: Tabla de frecuencia según ítem 3: ¿Considera usted que la eficacia se relaciona con la calidad de servicios de los trabajadores de la Entidad? Año 2015.

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje Válido

Porcentaje acumulado

Ni de acuerdo, ni en Válidos

Desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo Total

10

11,6

11,6

11,6

40 36

46,5 41,9

46,5 41,9

58,1 100,0

86

100,0

100,0

Fuente: Base de datos

Figura Nro. 3: Distribución porcentual del ítem 3: ¿Considera usted que la eficacia se relaciona con la calidad de servicios de los trabajadores de la Entidad? Año 2015. Fuente: Elaboración propia

Interpretación La tabla y el gráfico muestra a través de la información obtenida de la encuesta aplicada a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015; que el 41,9 % de los trabajadores encuestados están totalmente de acuerdo en que la eficacia se relaciona con la calidad de servicios de los trabajadores de la Entidad, el 46,6% están de acuerdo que la eficacia se relaciona con la calidad de servicios de los trabajadores de la Entidad; mientras el 11,6% están ni de acuerdo ni en desacuerdo que la eficacia se relaciona con la calidad de servicios de los trabajadores de la Entidad.

Tabla Nro. 15: Tabla de frecuencia según ítem 4: ¿Cree usted que su jefe desarrolla eficiencia y eficacia para brindar un buen servicio en la Entidad? Año 2015. Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje Válido

Porcentaje acumulado

8

9,3

9,3

9,3

63

73,3

73,3

82,6

Totalmente de acuerdo

15

17,4

17,4

100,0

Total

86

100, 0

100, 0

Ni de acuerdo, ni en Válidos

Desacuerdo De acuerdo

Fuente: Base de datos

59

Figura Nro. 4: Distribución porcentual del ítem 4: ¿Cree usted que su jefe desarrolla eficiencia y eficacia para brindar un buen servicio en la Entidad? Año 2015 Fuente: Elaboración propia

Interpretación Se aprecia a través de la información obtenida de la encuesta aplicada a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015; referente a que si su jefe desarrolla eficiencia y eficacia para brindar un buen servicio en la Entidad, que el 17,4% de los trabajadores encuestados expresan que están totalmente de acuerdo que su jefe desarrolla eficiencia y eficacia para brindar un buen servicio en la Entidad, el 73,3% manifiestan que están de acuerdo que su jefe desarrolla eficiencia y eficacia para brindar un buen servicio en la Entidad; mientras que el 9,3% están ni de acuerdo ni en desacuerdo que su jefe desarrolla eficiencia y eficacia para brindar un buen servicio en la Entidad. Tabla Nro. 16: Tabla de frecuencia según ítem 5: ¿Considera usted que la comunicación efectiva entre su jefe y usted contribuye a brindar un buen servicio en la Entidad? Año 2015 Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje Válido

Porcentaje acumulado

Ni de acuerdo, ni en Válidos

Desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo Total

22

25,6

25,6

25,6

50 14

58,1 16,3

58,1 16,3

83,7 100,0

86

100, 0

100, 0

Fuente: Base de datos

60

Figura Nro. 5: Distribución porcentual del ítem 5: ¿Considera usted que la comunicación efectiva entre su jefe y usted contribuye a brindar un buen servicio en la entidad? Año 2015. Fuente: Elaboración propia

Interpretación Se observa a través de la información obtenida de la encuesta aplicada a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015; referente a que si la comunicación efectiva entre su jefe y usted contribuye a brindar un buen servicio en la Entidad, que el 16,3% de los trabajadores encuestados consideran que están totalmente de acuerdo de que la comunicación efectiva entre su jefe y usted contribuye a brindar un buen servicio en la Entidad, el 58,1% manifiestan que están de acuerdo que la comunicación efectiva entre su jefe y usted contribuye a brindar un buen servicio en la Entidad; mientras que un 25,6% indican que están ni de acuerdo ni en desacuerdo que la comunicación efectiva entre su jefe y usted contribuye a brindar un buen servicio en la Entidad. Tabla Nro. 17: Tabla de frecuencia según ítem 6: ¿Su jefe expresa de manera adecuada sus emociones ante los trabajadores demostrando un buen liderazgo? Año 2015. Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje Válido

Porcentaje acumulado

Ni de acuerdo, ni en Válidos

Desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo Total

13

15,1

15,1

15,1

48 25

55,8 29,1

55,8 29,1

70,9 100,0

86

100, 0

100, 0

Fuente: Base de datos

61

Figura Nro. 6: Distribución porcentual del ítem 6: ¿Su jefe expresa de manera adecuada sus emociones ante los trabajadores demostrando un buen liderazgo? año 2015. Fuente: Elaboración propia

Interpretación La tabla y el gráfico muestra a través de la información obtenida de la encuesta aplicada a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015; que el 29,1 % de los trabajadores encuestados están totalmente de acuerdo en que su jefe expresa de manera adecuada sus emociones ante los trabajadores demostrando un buen liderazgo, el 55,8% están de acuerdo que su jefe expresa de manera adecuada sus emociones ante los trabajadores demostrando un buen liderazgo; mientras el 15,1% están ni de acuerdo ni en desacuerdo que su jefe expresa de manera adecuada sus emociones ante los trabajadores demostrando un buen liderazgo.

Tabla Nro. 18: Tabla de frecuencia según ítem 7: ¿Considera usted que la comunicación asertiva tiene relación con la calidad de servicio en los trabajadores de la Entidad? Año 2015. Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje Válido

Porcentaje acumulado

Ni de acuerdo, ni en Válidos

Desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo Total

13

15,1

15,1

15,1

49 24

57,0 27,9

57,0 27,9

72,1 100,0

86

100, 0

100, 0

Fuente: Base de datos

62

Figura Nro. 7: Distribución porcentual del ítem 7: ¿Considera usted que la comunicación asertiva tiene relación con la calidad de servicio en los trabajadores de la Entidad? Año 2015. Fuente: Elaboración propia

Interpretación Se aprecia a través de la información obtenida de la encuesta aplicada a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015; referente a que si usted que la comunicación asertiva tiene relación con la calidad de servicio en los trabajadores de la Entidad, que el 27,9% de los trabajadores encuestados expresan que están totalmente de acuerdo que la comunicación asertiva tiene relación con la calidad de servicio en los trabajadores de la Entidad, el 57% manifiestan que están de acuerdo que la comunicación asertiva tiene relación con la calidad de servicio en los trabajadores de la Entidad; mientras que el 15,1% están ni de acuerdo ni en desacuerdo que la comunicación asertiva tiene relación con la calidad de servicio en los trabajadores de la Entidad.

Tabla Nro. 19: Tabla de frecuencia según ítem 8: ¿Considera que las decisiones que toma su jefe frente a un problema en la entidad es la más adecuada? Año 2015. Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje Válido

Porcentaje acumulado

Ni de acuerdo, ni en Válidos

Desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo Total

21

24,4

24,4

24,4

49 16

57,0 18,6

57,0 18,6

81,4 100,0

86

100, 0

100, 0

Fuente: Base de datos

63

Figura Nro. 8: Distribución porcentual del ítem 8: ¿Considera que las decisiones que toma su jefe frente a un problema en la Entidad es la más adecuada? Año 2015. Fuente: Elaboración propia

Interpretación Se observa a través de la información obtenida de la encuesta aplicada a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015; referente a que si las decisiones que toma su jefe frente a un problema en la Entidad es la más adecuada, que el 18,6% de los trabajadores encuestados consideran que están totalmente de acuerdo de que las decisiones que toma su jefe frente a un problema en la Entidad es la más adecuada, el 57% manifiestan que están de acuerdo que las decisiones que toma su jefe frente a un problema en la Entidad es la más adecuada; mientras que un 24,4% indican que están ni de acuerdo ni en desacuerdo que las decisiones que toma su jefe frente a un problema en la Entidad es la más adecuada. Tabla Nro. 20: Tabla de frecuencia según ítem 9: ¿Cree usted que las felicitaciones y reconocimiento de su jefe por su desempeño laboral se relacionan con su satisfacción en la Entidad? Año 2015.

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje Válido

Porcentaje acumulado

Ni de acuerdo, ni en Válidos

Desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo Total

16

18,6

18,6

18,6

41 29

47,7 33,7

47,7 33,7

66,3 100,0

86

100, 0

100, 0

64

Fuente: Base de datos

65

Figura Nro. 9: Distribución porcentual del ítem 9: ¿Cree usted que las felicitaciones y reconocimiento de su jefe por su desempeño laboral se relacionan con su satisfacción en la Entidad? Año 2015. Fuente: Elaboración propia

Interpretación La tabla y el gráfico muestra a través de la información obtenida de la encuesta aplicada a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015; que el 33,7% de los trabajadores encuestados están totalmente de acuerdo que las felicitaciones y reconocimiento de su jefe por su desempeño laboral se relacionan con su satisfacción en la Entidad, el 47,7% están de acuerdo las felicitaciones y reconocimiento de su jefe por su desempeño laboral se relacionan con su satisfacción en la Entidad; mientras el 18,6% están ni de acuerdo ni en desacuerdo que las felicitaciones y reconocimiento de su jefe por su desempeño laboral se relacionan con su satisfacción en la Entidad. Tabla Nro. 21: Tabla de frecuencia según ítem 10: ¿Considera usted que la motivación tiene relación con la calidad de servicio en la Entidad? Año 2015.

Frecuencia

Válidos

Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje Acumulado

9

10,5

10,5

10,5

Totalmente de acuerdo

46 31

53,5 36,0

53,5 36,0

64,0 100,0

Total

86

100,0

100,0

Fuente: Base de datos

66

Figura Nro. 10: Distribución porcentual del ítem 10: ¿Considera usted que la motivación tiene relación con la calidad de servicio en la Entidad? Año 2015. Fuente: Elaboración propia

Interpretación Se aprecia a través de la información obtenida de la encuesta aplicada a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015; referente a que si la motivación tiene relación con la calidad de servicio en la Entidad, que el 10,5% de los trabajadores encuestados expresan que están totalmente de acuerdo que la motivación tiene relación con la calidad de servicio en la Entidad, el 53,5% manifiestan que están de acuerdo que la motivación tiene relación con la calidad de servicio en la Entidad; mientras que el 36% están ni de acuerdo ni en desacuerdo que la motivación tiene relación con la calidad de servicio en la Entidad.

Tabla Nro. 22: Tabla de frecuencia según ítem 11: ¿Se siente motivado con la voluntad perseverante y transformador de su jefe? Año 2015. Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje Válido

Porcentaje acumulado

18

20,9

20,9

20,9

Ni de acuerdo, ni en Válidos

Desacuerdo De acuerdo

42

48,8

48,8

69,8

Totalmente de acuerdo

26

30,2

30,2

100,0

Total

86

100, 0

100, 0

Fuente: Base de datos

67

Figura Nro. 11: Distribución porcentual del ítem 11: ¿Se siente motivado con la voluntad perseverante y transformador de su jefe? Año 2015 Fuente: Elaboración propia

Interpretación Se observa a través de la información obtenida de la encuesta aplicada a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015; referente a que si ¿Se siente motivado con la voluntad perseverante y transformador de su jefe?, que el 30,2% de los trabajadores encuestados consideran que están totalmente de acuerdo de que se sienten motivado con la voluntad perseverante y transformador de su jefe, el 48,8% manifiestan que están de acuerdo que se sienten motivado con la voluntad perseverante y transformador de su jefe; mientras que un 20,9% indican que están ni de acuerdo ni en desacuerdo que se sienten motivado con la voluntad perseverante y transformador de su jefe.

Tabla Nro. 23: Tabla de frecuencia según ítem 12: ¿El optimismo de su jefe en sus acciones dentro de la Entidad influye en su satisfacción? Año 2015 Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje Válido

Porcentaje acumulado

20

23,3

23,3

23,3

52 14

60,5 16,3

60,5 16,3

83,7 100,0

86

100, 0

100, 0

Ni de acuerdo, ni en Válidos

Desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo Total

Fuente: Base de datos

68

Figura Nro. 12: Distribución porcentual del ítem 12: ¿El optimismo de su jefe en sus acciones dentro de la Entidad influye en su satisfacción? Año 2015. Fuente: Elaboración propia

Interpretación La tabla y el gráfico muestra a través de la información obtenida de la encuesta aplicada a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015; que el 16,3 % de los trabajadores encuestados están totalmente de acuerdo en que el optimismo de su jefe en sus acciones dentro de la Entidad influye en su satisfacción, el 60,5% están de acuerdo que el optimismo de su jefe en sus acciones dentro de la Entidad influye en su satisfacción; mientras el 23,3% están ni de acuerdo ni en desacuerdo que el optimismo de su jefe en sus acciones dentro de la Entidad influye en su satisfacción.

Tabla Nro. 24: Tabla de frecuencia según ítem 13: ¿Considera usted que un ambiente favorable en su área de trabajo se relaciona con su satisfacción laboral en la Entidad? Año 2015. Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje Válido

Porcentaje acumulado

13

15,1

15,1

15,1

50 23

58,1 26,7

58,1 26,7

73,3 100,0

86

100, 0

100, 0

Ni de acuerdo, ni en Válidos

Desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo Total

Fuente: Base de datos

69

Figura Nro. 13: Distribución porcentual del ítem 13: ¿Considera usted que un ambiente favorable en su área de trabajo se relaciona con su satisfacción laboral en la Entidad? Fuente: Elaboración propia

Interpretación Se aprecia a través de la información obtenida de la encuesta aplicada a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015; referente a que si el ambiente favorable en su área de trabajo se relaciona con su satisfacción laboral en la Entidad, que el 26,7% de los trabajadores encuestados expresan que están totalmente de acuerdo que el ambiente favorable en su área de trabajo se relaciona con su satisfacción laboral en la Entidad, el 58,1% manifiestan que están de acuerdo que el ambiente favorable en su área de trabajo se relaciona con su satisfacción laboral en la Entidad; mientras que el 15,1% están ni de acuerdo ni en desacuerdo que el ambiente favorable en su área de trabajo se relaciona con su satisfacción laboral en la Entidad. Tabla Nro. 25: Tabla de frecuencia según ítem 14: ¿Las condiciones físicas de su área (iluminación, ventilación, equipos, decoración, etc.) le permiten brindar un buen servicio? Año 2015.

Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo Válidos Totalmente d e acuerdo Total Fuente: Base de datos

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

5

5,8

5,8

5,8

58 23 86

67,4 26,7 100, 0

67,4 26,7 100, 0

73,3 100,0

70

Figura Nro. 14: Distribución porcentual del ítem 14: ¿Las condiciones físicas de su área (iluminación, ventilación, equipos, decoración, etc.) le permiten brindar un buen servicio? Año 2015. Fuente: Elaboración propia

Interpretación Se observa a través de la información obtenida de la encuesta aplicada a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015; referente a que si las condiciones físicas de su área (iluminación, ventilación, equipos, decoración, etc.) le permiten brindar un buen servicio que el 26,7% de los trabajadores encuestados consideran que están totalmente de acuerdo de que las condiciones físicas de su área le permiten brindar un buen servicio, el 67,4% manifiestan que están de acuerdo que las condiciones físicas de su área le permiten brindar un buen servicio; mientras que un 5,8% indican que están ni de acuerdo ni en desacuerdo que las condiciones físicas de su área le permiten brindar un buen servicio.

Tabla Nro. 26: Tabla de frecuencia según ítem 15: ¿Su jefe demuestra interés por la superación profesional de su personal en la Entidad? Año 2015. Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje Válido

Porcentaje acumulado

Ni de acuerdo, ni en Válidos

Desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo Total

18

20,9

20,9

20,9

62 6

72,1 7,0

72,1 7,0

93,0 100,0

86

100,0

100,0

Fuente: B ase de datos

71

Figura Nro. 15: Distribución porcentual del ítem 15: ¿Su jefe demuestra interés por la superación profesional de su personal en la Entidad? Año 2015. Fuente: Elaboración propia

Interpretación La tabla y el gráfico muestra a través de la información obtenida de la encuesta aplicada a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015; que el 7% de los trabajadores encuestados están totalmente de acuerdo en que su jefe demuestra interés por la superación profesional de su personal en la Entidad, el 72,2% están de acuerdo que su jefe demuestra interés por la superación profesional de su personal en la Entidad; mientras el 20,9% están ni de acuerdo ni en desacuerdo que su jefe demuestra interés por la superación profesional de su personal en la Entidad.

Tabla Nro. 27: Tabla de frecuencia según ítem 16: ¿Considera usted que la capacitación se relaciona con la calidad de servicio que brinda en la Entidad? Año 2015. Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje Válido

Porcentaje acumulado

13

15,1

15,1

15,1

43 30

50,0 34,9

50,0 34,9

65,1 100,0

86

100,0

100,0

Ni de acuerdo, ni en Válidos

Desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo Total

Fuente: B ase de datos

72

Figura Nro. 16 Distribución porcentual del ítem 16: ¿Considera usted que la Capacitación se relaciona con la calidad de servicio que brinda en la Entidad? Año 2015. Fuente: elaboración propia

Interpretación Se aprecia a través de la información obtenida de la encuesta aplicada a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015; referente a que si la capacitación se relaciona con la calidad de servicio que brinda en la Entidad, que el 34,9% de los trabajadores encuestados expresan que están totalmente de acuerdo que la capacitación se relaciona con la calidad de servicio que brinda en la Entidad, el 50% manifiestan que están de acuerdo que la capacitación se relaciona con la calidad de servicio que brinda en la Entidad; mientras que el 15,1% están ni de acuerdo ni en desacuerdo que la capacitación se relaciona con la calidad de servicio que brinda en la Entidad. Tabla Nro. 28: Tabla de frecuencia según ítem 17: ¿Están los colaboradores debidamente capacitados para brindar un servicio fiable? Año 2015. Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje Válido

Porcentaje acumulado

20

23,3

23,3

23,3

53 13

61,6 15,1

61,6 15,1

84,9 100,0

86

100, 0

100, 0

Ni de acuerdo, ni en Válidos

Desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo Total

Fuente: Base de datos

73

Figura Nro. 17: Distribución porcentual del ítem 17: ¿Están los colaboradores debidamente capacitados para brindar un servicio fiable? Año 2015. Fuente: Elaboración propia

Interpretación Se observa a través de la información obtenida de la encuesta aplicada a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los olivos, año 2015; referente a que si están los colaboradores debidamente capacitados para brindar un servicio fiable?, que el 15,1% de los trabajadores encuestados consideran que están totalmente de acuerdo que si están los colaboradores debidamente capacitados para brindar un servicio fiable, que el 61,6% manifiestan que están de acuerdo que si están los colaboradores debidamente capacitados para brindar un servicio fiable; mientras que un 23,3% indican que están ni de acuerdo ni en desacuerdo que si están los colaboradores debidamente capacitados para brindar un servicio fiable.

Tabla Nro. 29: Tabla de frecuencia según ítem 18: ¿La Municipalidad me proporciona oportunidades para desarrollar mi carrera profesional? Año 2015. Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje Válido

Porcentaje acumulado

14

16,3

16,3

16,3

46 26

53,5 30,2

53,5 30,2

69,8 100,0

86

100, 0

100, 0

Ni de acuerdo, ni en Válidos

Desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo Total

Fuente: Base de datos

74

Figura Nro. 18: Distribución porcentual del ítem 18: ¿La Municipalidad me proporciona oportunidades para desarrollar mi carrera profesional? Año 2015. Fuente: elaboración propia

Interpretación La tabla y el gráfico muestra a través de la información obtenida de la encuesta aplicada a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015; que el 30,2% de los trabajadores encuestados están totalmente de acuerdo en que La Municipalidad proporciona oportunidades para desarrollar una carrera profesional, el 53,5% están de acuerdo que La Municipalidad proporciona oportunidades para desarrollar una carrera profesional; mientras el 16,3% están ni de acuerdo ni en desacuerdo que La Municipalidad proporciona oportunidades para desarrollar una carrera profesional.

Tabla Nro. 30: Tabla de frecuencia según ítem 19: ¿Considera usted que los trabajadores de la Entidad desarrollan un buen servicio en la Entidad? Año 2015. Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje Válido

Porcentaje acumulado

15

17,4

17,4

17,4

47 24

54,7 27,9

54,7 27,9

72,1 100,0

86

100, 0

100, 0

Ni de acuerdo, ni en Válidos

Desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo Total

Fuente: Base de datos

75

Figura Nro. 19: Distribución porcentual del ítem 19: ¿Considera usted que los trabajadores de la Entidad desarrollan un buen servicio en la Entidad? Año 2015. Fuente: Elaboración propia

Interpretación Se aprecia a través de la información obtenida de la encuesta aplicada a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2014; referente a que si los trabajadores de la Entidad desarrollan un buen servicio en la Entidad?, que el 27,9% de los trabajadores encuestados expresan que están totalmente de acuerdo que los trabajadores de la Entidad desarrollan un buen servicio en la Entidad, el 54,7% manifiestan que están de acuerdo que los trabajadores de la Entidad desarrollan un buen servicio en la Entidad; mientras que el 17,4% están ni de acuerdo ni en desacuerdo que los trabajadores de la Entidad desarrollan un buen servicio en la Entidad.

Tabla Nro. 31: Tabla de frecuencia según ítem 20: ¿Resuelven los trabajadores los problemas de los usuarios en el tiempo indicado? Año 2015.

Válidos

Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo Totalmente d e acuerdo Total

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

22

25,6

25,6

25,6

46 18 86

53,5 20,9 100,0

53,5 20,9 100,0

79,1 100,0

Fuente: Base de datos

76

Figura Nro. 20: Distribución porcentual del ítem 20: ¿Resuelven los trabajadores los problemas de los usuarios en el tiempo indicado? Año 2015. Fuente: Elaboración propia

Interpretación Se observa a través de la información obtenida de la encuesta aplicada a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los olivos, año 2015; referente a que si los trabajadores resuelven los problemas de los usuarios en el tiempo indicado, que el 20,9% de los trabajadores encuestados consideran que están totalmente de acuerdo que los trabajadores resuelven los problemas de los usuarios en el tiempo indicado, que el 53,5% manifiestan que están de acuerdo que los trabajadores resuelven los problemas de los usuarios en el tiempo indicado; mientras que un 25,6% indican que están ni de acuerdo ni en desacuerdo que los trabajadores resuelven los problemas de los usuarios en el tiempo indicado. Tabla Nro. 32: Tabla de frecuencia según ítem 21: ¿Siente que el personal de la Entidad se pone en el lugar del usuario para satisfacer sus necesidades? Año 2015.

Válidos

Frecuencia

Porcentaje

Indiferente De acuerdo totalmente de acuerdo

16 41 29

18,6 47,7 33,7

Porcentaje válido 18,6 47,7 33,7

Total

86

100,0

100,0

Fuente: Base de datos

77

Porcentaje acumulado 18,6 66,3 100,0

Figura Nro. 21: Distribución porcentual del ítem 21: ¿Siente que el personal de la Entidad se pone en el lugar del usuario para satisfacer sus necesidades? Año 2015. Fuente: Elaboración propia

Interpretación La tabla y el gráfico muestra a través de la información obtenida de la encuesta aplicada a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015; que el 33,7% de los trabajadores encuestados están totalmente de acuerdo en que el personal de la Entidad se pone en el lugar del usuario para satisfacer sus necesidades, el 47,7% están de acuerdo que el personal de la Entidad se pone en el lugar del usuario para satisfacer sus necesidades; mientras el 18,6% están ni de acuerdo ni en desacuerdo que el personal de la Entidad se pone en el lugar del usuario para satisfacer sus necesidades.

Tabla Nro. 33: Tabla de frecuencia según ítem 22: ¿Siente usted que brindan atención personalizada a los usuarios de la Entidad? Año 2015.

Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo Válidos Totalmente de acuerdo Total Fuente: Base de datos

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

9

10,5

10,5

10,5

46 31 86

53,5 36,0 100, 0

53,5 36,0 100, 0

64,0 100,0

78

Figura Nro. 22: Distribución porcentual del ítem 22: ¿Siente usted que brindan atención personalizada a los usuarios de la Entidad? Año 2015. Fuente: Elaboración propia

Interpretación Se aprecia a través de la información obtenida de la encuesta aplicada a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015; referente a que si los trabajadores de la Entidad desarrollan un buen servicio en la Entidad?, que el 36% de los trabajadores encuestados expresan que están totalmente de acuerdo que brindan atención personalizada a los usuarios de la Entidad, el 53,5% manifiestan que están de acuerdo que brindan atención personalizada a los usuarios de la Entidad,; mientras que el 10,5% están ni de acuerdo ni en desacuerdo que brindan atención personalizada a los usuarios de la Entidad.

Tabla Nro. 34: Tabla de frecuencia según ítem 23: ¿Considera que todos los trabajadores de la Entidad tienen conocimiento para brindar un buen servicio? Año 2015.

Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo Válidos Totalmente de acuerdo Total Fuente: Base de datos

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

19

22,1

22,1

22,1

41 26 86

47,7 30,2 100, 0

47,7 30,2 100, 0

69,8 100,0

79

Figura Nro. 23: Distribución porcentual del ítem 23: ¿Considera que todos los trabajadores de la Entidad tienen conocimiento para brindar un buen servicio? Año 2015. Fuente: Elaboración propia

Interpretación Se observa a través de la información obtenida de la encuesta aplicada a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015; referente a que si los trabajadores resuelven los problemas de los usuarios en el tiempo indicado, que el 30,2% de los trabajadores encuestados consideran que están totalmente de acuerdo que los trabajadores de la Entidad tienen conocimiento para brindar un buen servicio, que el 47,7% manifiestan que están de acuerdo que los trabajadores de la Entidad tienen conocimiento para brindar un buen servicio; mientras que un 22,1% indican que están ni de acuerdo ni en desacuerdo que los trabajadores de la Entidad tienen conocimiento para brindar un buen servicio. Tabla Nro. 35: Tabla de frecuencia según ítem 24: ¿Siente usted que los trabajadores de la Entidad tratan con respeto al usuario y les hacen sentir confianza? Año 2015.

Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo Válidos Totalmente de acuerdo Total Fuente: Base de datos

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

32

37,2

37,2

37,2

46 8 86

53,5 9,3 100, 0

53,5 9,3 100, 0

90,7 100,0

80

Figura Nro. 24: Distribución porcentual del ítem 24: ¿Siente usted que los trabajadores de la Entidad tratan con respeto al usuario y les hacen sentir confianza? Año 2015. Fuente: Elaboración propia

Interpretación La tabla y el gráfico muestra a través de la información obtenida de la encuesta aplicada a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015; que el 9,3% de los trabajadores encuestados están totalmente de acuerdo en que los trabajadores de la Entidad tratan con respeto al usuario y les hacen sentir confianza, el 53,5% están de acuerdo que los trabajadores de la Entidad tratan con respeto al usuario y les hacen sentir confianza; mientras el 37,2% están ni de acuerdo ni en desacuerdo que los trabajadores de la Entidad tratan con respeto al usuario y les hacen sentir confianza.

IV. DISCUSIÓN En el presente estudio se ha realizado el análisis estadístico de carácter descriptivo correlacional sobre el liderazgo y la calidad de servicio de los trabajadores de la Municipalidad Distrital Los Olivos, año 2015. Dicho análisis se llevó a cabo con el propósito de determinar el nivel de apreciaciones predominante respecto a cada una de las variables de estudio. Y en segundo lugar, detectar la relación que existe entre las dimensiones del variable liderazgo y calidad de servicio Con referencia a: 81

Primera: El objetivo general de la presente investigación es determinar la relación del liderazgo y la calidad de servicio en los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015, para ello se utilizó la prueba de correlación de Spearman para contrastar la hipótesis general planteada en base al objetivo general por lo que se obtuvo como resultado detectados una relación significativa entre liderazgo y calidad de servicio trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015. Teniendo en cuenta que el valor calculado de p = 0.000 a un nivel de significancia de 0,001 (bilateral) y un nivel de relación de 0 ,711 Lo cual indica que la correlación es significativa. Dicho resultado son coherentes de acuerdo con los resultados que obtuvo Soplin,(2014) en su tesis : “El Liderazgo de la Calidad del Servicio Educativo en la Institución Educativa “Nuestra Señora de Belén” de ventanilla al igual que en el presente trabajo de investigación se acepta la hipótesis alterna, con un valor de relación de 0,655 demostrando que existe correlación significativa entre liderazgo y calidad de servicio a si mismo su significancia bilateral es p = 0.00 < 0.05 por lo que afirma con un 95% de probabilidad que existe relación significativa. Estos resultados se relacionan con lo manifiesto Guaraca, R (2010), que la Capacidad de Gestión y Liderazgo integrado a los valores personales e institucionales que permite contribuir a elevar la Calidad de Educación en los centros educativos. Segunda: El objetivo específico 1 de la presente es identificar la relación de la capacidad con la calidad de servicio en los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, para ello se utilizó la prueba de correlación de Spearman para contrastar la hipótesis específica 1 planteada en base al objetivo específico 1 demostrándose que si existe relación significativa entre capacidad y calidad de servicio hallándose un valor calculado donde p= 000 a un nivel de significancia de 0,01 (bilateral) y un nivel de relación de 0,756; lo cual indica que la correlación es alta. Tercera: El objetivo específico 2 de la presente investigación es analizar la relación de la comunicación y la calidad de servicios en los trabajadores de la Municipalidad de Los Olivos ; para ello se utilizó la prueba de correlación de Spearman para contrastar la hipótesis específica 2 planteada en base al objetivo específico 2 demostrándose Con respecto a la segunda hipótesis específica se aprecia que si existe relación entre comunicación y calidad de servicio con un valor calculado donde p =014 a un nivel de significancia de 0.01 (bilateral) y un nivel de relación de 0,265; lo cual indica que la correlación es baja. 82

Se aprecia a través de la información obtenida de la encuesta aplicada a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015; referente a que si la Comunicación tiene relación con la Calidad de Servicio en la Entidad, que el 27,9% de los trabajadores encuestados expresan que están totalmente de acuerdo que la Comunicación tiene relación con la calidad de servicio en la Entidad, el 57.0% manifiestan que están de acuerdo que la Comunicación tiene relación con la calidad de servicio en la Entidad; mientras que el 15.1% están ni de acuerdo ni en desacuerdo que la Comunicación tiene relación con la Calidad de Servicio en la Entidad Cuarta: El objetivo específico 3 de la presente investigación es verificar la relación de la motivación y la calidad de servicio en los trabajadores de la Municipalidad Distrital de los Olivos; para ello se utilizó la prueba de correlación de Spearman para contrastar la hipótesis específica 2 planteada en base al objetivo específico 3 demostrándose que si existe relación significativa entre motivación y calidad de servicio hallándose un valor calculado donde p = 000 a un nivel de significancia de 0.01 (bilateral) y un nivel de relación de 0,746; lo cual indica que la correlación es alta. Se aprecia a través de la información obtenida de la encuesta aplicada a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, año 2015; referente a que si la motivación tiene relación con la calidad de servicio en la Entidad, que el 10,5% de los trabajadores encuestados expresan que están totalmente de acuerdo que la motivación tiene relación con la calidad de servicio en la Entidad, el 53,5% manifiestan que están de acuerdo que la motivación tiene relación con la calidad de servicio en la Entidad; mientras que el 36% están ni de acuerdo ni en desacuerdo que la motivación tiene relación con la calidad de servicio en la Entidad

V.

CONCLUSIONES

PRIMERA: Se ha determinado que el liderazgo tiene relación directa y significativa en la calidad de servicio. De lo anteriormente expuesto podemos concluir que un buen liderazgo genera una buena calidad de servicio. SEGUNDA: Se ha determinado que existe relación positiva y significativa entre la capacidad y la calidad de servicio. Por ello, podemos concluir que la buena capacidad genera calidad de servicio.

83

TERCERA: Se ha determinado, que existe relación significativamente entre la comunicación y la calidad de servicio. Por ello se puede concluir que la comunicación es muy importante para brindar un buen servicio. CUARTA: Se ha determinado que existe relación positiva y significativa entre motivación y la calidad de servicio. De lo anteriormente expuesto podemos decir que la motivación en los trabajadores influye a que trabajen entusiasmadamente y brinden calidad de servicio.

VI.

RECOMENDACIONES

PRIMERA:

Se sugiera fomentar estrategias de liderazgo para los gerentes, sub gerentes y

jefes ya que es una herramienta muy importante para mejorar la calidad de servicio en el usuario interno y por ende mejorar la calidad de servicio brindado al usuario externo. SEGUNDA:

Se sugiere que los gerentes, sub gerentes y jefes sean también capacitados para

que eleven su nivel de capacidad en cuanto al uso de la herramienta de liderazgo. 84

TERCERA: Se recomienda generar una comunicación activa, asertiva y tener calidad de decisión con el usuario interno proporcionándoles comprensión necesaria para que sepan cómo desempeñar sus tareas. CUARTA: Se sugiere a los gerentes, sub gerentes y jefes,, motivar al personal de su área incentivando la autoestima y confianza ,así como reconocimiento de manera consistente para que así trabajen con entusiasmo y voluntad y por ende brinden una buena calidad de servicio al usuario externo.

REFERENCIAS FISICAS Albán, E (2011) Principales Indicadores para evaluar la competencia de Liderazgo, Santo DomingoRepublica Dominicana. Albert & Bradford, L. (1999). Calidad de servicio. Editorial Alisson. Arellano, R (2006) .Comportamiento del consumidor, enfoque Latinoamérica. México: Editorial McGraw-Hill 85

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Kotler, P. & Armastrong, G. (1998). Mercadotecnia. México: Editorial McGraw – Hill Kotler, P. & Armastrong, G. (2003).Marketing. México: Editorial Pearson Educación. Kotler, P (2005) Dirección de mercadotecnia. 8 a. ed. México: Prentice Hall. Lussier, R. y Achua, C. (2002). “Liderazgo. Teoría, aplicación y desarrollo de habilidades”. México D.F.: Thomson Learning. Mariño, H. (1993). Planeación estratégica de la calidad total. Colombia: Editores.MT. Morales (2008) tesis “Relación entre el Liderazgo en los directores y el desempeño docente en las Instituciones educativas públicas del nivel primario del Distrito de Ventanilla”, para obtener el grado de Magister en Educación de la Universidad Nacional de Educación Guzmán y Valle Perú”. Pedraja y Rodríguez (Chile, 2004). Investigación titulada: “ Efectos del estilo del liderazgo desempeño docente Tesis de grado. Bogotá: universidad Católica de Colombia. Rodríguez, O. (2007). Líderes exitosos. Lima-Perú: Amex. Santos, F. (1998) Liderazgo proceso de influir a sí mismo. Barcelona: Granica Soplin, O (2013) Tesis “El Liderazgo de la Calidad del Servicio Educativo en la Institución Educativa “Nuestra Señora de Belén”. Ventanilla – 2012 Uribe, M (2013) “Gerencia del Servicio”, Bogotá: Ediciones la U.

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89

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Anexos

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Anexo 1: Encuesta Encuesta: Liderazgo Los fines de esta encuesta son para realizar una investigación cuya finalidad es medir el liderazgo y la calidad de servicio de los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos. No existen respuestas correctas ni incorrectas. Por favor responda con sinceridad la información será manejara de forma anónima y confidencial.

1. ¿Considera usted que la aptitud del personal influye en la calidad de servicio de la Entidad? a) b) c) d) e)

a) b) c) d) e)

Totalmente en desacuerdo, En desacuerdo, Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo, Totalmente de acuerdo

5. ¿Considera usted que la comunicación efectiva entre su jefe y usted contribuye a brindar un buen servicio en la entidad?

2. ¿considera usted que su jefe lidera y posee capacidad de innovación en la Entidad? a) b) c) d) e)

a) b) c) d) e)

Totalmente en desacuerdo, En desacuerdo, Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo, Totalmente de acuerdo

Totalmente en desacuerdo, En desacuerdo, Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo, Totalmente de acuerdo

6. ¿Su jefe expresa de manera adecuada sus emociones ante los trabajadores demostrando un buen liderazgo?

3. ¿Considera usted que la eficacia se relaciona con la calidad de servicios de los trabajadores de la Entidad? a) b) c) d) e)

Totalmente en desacuerdo, En desacuerdo, Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo, Totalmente de acuerdo

a) b) c) d) e)

Totalmente en desacuerdo, En desacuerdo, Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo, , Totalmente de acuerdo

Totalmente en desacuerdo, En desacuerdo, Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo, Totalmente de acuerdo

7. ¿Considera usted que la comunicación n asertiva tiene relación con la calidad de servicio en los trabajadores de la Entidad?

4. ¿Cree usted que su jefe desarrolla eficiencia y eficacia para brindar un buen servicio en la Entidad?

a) Totalmente en desacuerdo, 92

b) c) d) e)

acuerdo

En desacuerdo, Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo, Totalmente de acuerdo

8. ¿Considera que las decisiones que toma su jefe frente a un problema en la entidad es la más adecuada? a) b) c) d) e)

Totalmente en desacuerdo, En desacuerdo, Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo, Totalmente de acuerdo

9. ¿Cree usted que las felicitaciones y reconocimiento de su jefe por su desempeño laboral se relacionan con su satisfacción en la entidad? a) b) c) d) e)

Totalmente en desacuerdo, En desacuerdo, Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo, Totalmente de acuerdo

10.¿Considera usted que la motivación tiene relación con la calidad de servicio en la entidad? a) b) c) d) e)

Totalmente en desacuerdo, En desacuerdo, Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo, Totalmente de acuerdo

11.¿Se siente motivado con la voluntad perseverante y transformador de su jefe? a) b) c) d) e)

Totalmente en desacuerdo, En desacuerdo, Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo, Totalmente de 93

12.¿El optimismo de su jefe en sus acciones dentro de la Entidad influye en su satisfacción? a) b) c) d) e)

Totalmente en desacuerdo, En desacuerdo, Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo, Totalmente d e acuerdo

94

Encuesta: Calidad de Servicio Los fines de esta encuesta son para realizar una investigación cuya finalidad es medir el liderazgo y la calidad de servicio de los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Olivos. No existen respuestas correctas ni incorrectas. Por favor responda con sinceridad la información será manejara de forma anónima y confidencia

a) Totalmente en desacuerdo,

13. ¿Considera usted que un ambiente favorable en su área de trabajo se relaciona con su satisfacción laboral en la Entidad? a) b) c) d) e)

Totalmente en desacuerdo, En desacuerdo, Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo, Totalmente de acuerdo

14. ¿Las condiciones físicas de su área (iluminación, ventilación, equipos, decoración, etc.) le permiten brindar un buen servicio? a) b) c) d) e)

Totalmente en desacuerdo, En desacuerdo, Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo, Totalmente de acuerdo

15. ¿Su jefe demuestra interés por la superación profesional de su personal en la Entidad? a) b) c) d) e)

Totalmente en desacuerdo, En desacuerdo, Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo, Totalmente de acuerdo

16. ¿Considera usted que la capacitación se relaciona con la calidad de servicio que brinda en la Entidad? 95

b) c) d) e)

En desacuerdo, Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo, Totalmente de acuerdo

17. ¿Están los colaboradores debidamente capacitados para brindar un servicio fiable? a) b) c) d) e)

Totalmente en desacuerdo, En desacuerdo, Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo, Totalmente de acuerdo

18. ¿La Municipalidad me proporciona oportunidades para desarrollar mi carrera profesional? a) b) c) d) e)

Totalmente en desacuerdo, En desacuerdo, Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo, Totalmente de acuerdo

19. ¿Considera usted que los trabajadores de la Entidad desarrollan un buen servicio en la Entidad? a) b) c) d) e)

Totalmente en desacuerdo, En desacuerdo, Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo, Totalmente de acuerdo

20. ¿Resuelven los trabajadores los problemas de los usuarios en el tiempo indicado?

96

a) b) c) d)

Totalmente en desacuerdo, Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo, Totalmente de acuerdo e) De acuerdo 21. ¿Siente que el personal de la Entidad se pone en el lugar del usuario para satisfacer sus necesidades? a) b) c) d) e)

Totalmente en desacuerdo, En desacuerdo, Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo, Totalmente de acuerdo

22. ¿Siente usted que brindan atención personalizada a los usuarios de la Entidad? a) b) c) d) e)

Totalmente en desacuerdo, En desacuerdo, Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo, Totalmente de acuerdo

23. ¿Considera que todos los trabajadores de la Entidad tienen conocimiento para brindar un buen servicio? a) b) c) d) e)

Totalmente en desacuerdo, En desacuerdo, Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo, Totalmente de acuerdo

24. ¿Siente usted que los trabajadores de la Entidad tratan con respeto al usuario y les hacen sentir confianza? a) b) c) d) e)

Totalmente en desacuerdo, En desacuerdo, Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo, Totalmente de acuerdo

97

EL LIDERAZGO Y SU RELACION CON LA CALIDAD DE SERVICIOS DE LOS TRABAJADORES DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE LOS OLIVOS VARIABLES PROBLEMA GENERAL

OBJETIVO GENERAL

HIPOTESIS GENERAL

¿CUAL ES LA RELACION ENTRE EL LIDERAZGO y LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS TRABAJADORES DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE LOS OLIVOS 2015?

DETERMINAR LA RELACION ENTRE EL LIDERAZGO y LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS TRABAJADORES DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE LOS OLIVOS 2015

EXISTE RELACION SIGNIFICATIVA ENTRE EL LIDERAZGO y LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS TRABAJADORES DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE LOS OLIVOS 2015

PROBLEMAS ESPECIFICOS

OBJETIVOS ESPECIFICOS

HIPOTESIS ESPECIFICAS

DEPENDIENTE

LIDERZGO

VARIABLE INDEPENDIENTE

a) ¿CUAL ES LA RELACION DE LA CAPACIDAD Y LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS TRABAJADORES DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE LOS OLIVOS 2015? b) ¿CUAL ES LA RELACION DE LA COMUNICACIÓN Y LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS TRABAJADORES DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE LOS OLIVOS 2015?

a) IDENTIFICAR LA RELACION DE LA CAPACIDAD Y LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS TRABAJADORES DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE LOS OLIVOS 2015

a) EXISTE RELACION SIGNIFICATIVA ENTRE EL y LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS TRABAJADORES DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE LOS OLIVOS 2015

b)DETERMINAR LA RELACION DE LA COMUNICACIÓN Y LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS TRABAJADORES DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE LOS OLIVOS 2015

b) EXISTE RELACION SIGNIFICATIVA ENTRE EL LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS TRABAJADORES DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE LOS OLIVOS 2015

98

METODOLOGIA

CALIDAD DE SERVICIO

TIPO DE ESTUDIO: De Tipo Descriptivo - Correlacional. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN: No Experimental POBLACIÓN: La población lo conforman el personal total de la Municipalidad Distrital de Los Olivos MUESTRA: Conformada por 86 colaboradores, según el resultado de la fórmula de muestra. MUESTREO: No aplica TECNICA E INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS: Análisis de confiabilidad del instrumento: Alfa de Cronbach y Recolección de Datos: Escala de Likert (encuesta).

c) ¿CUAL ES LA RELACION DE LA MOTIVACION y LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS TRABAJADORES DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE LOS OLIVOS 2015?

c)DETERMINAR LA RELACION DE LA MOTIVACION Y LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS TRABAJADORES DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE LOS OLIVOS 2015

c) EXISTE RELACION SIGNIFICATIVA ENTRE EL LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS TRABAJADORES DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE LOS OLIVOS 2015

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Método de Análisis de Datos: Análisis Cuantitativo con el software estadístico SPSS.

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