II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

II Evaluación de la Brecha Digital en el Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

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Febrero, 2011.

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

Créditos

Hannia Vega Viceministra de Telecomunicaciones

Coordinadores Cynthia Morales Herra, Gerente de Evolución del Entorno y Planes Marcos Arroyo Flores, Director de Planeación

Equipo Técnico Paola Solís Hernández, Gerencia de Evolución del Entorno y Planes Erick Irigaray Flores, Gerencia de Evolución del Entorno y Planes

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II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

Tabla de Contenido

I PARTE: MARCO INTRODUCTORIO ........................................................................................................................ 8 1.1 Presentación ........................................................................................................................................................ 8 1.2 Definición ............................................................................................................................................................ 9 1.3 Metodología ...................................................................................................................................................... 10 1.4 Objetivos del Índice de Brecha Digital ............................................................................................................... 12 II PARTE: LAS TELECOMUNICACIONES A NIVEL INTERNACIONAL ...........................................................................14 2.1 Las tendencias de algunas TIC en el mundo ...................................................................................................... 14 2.2 Foro Económico Mundial .................................................................................................................................. 17 2.3 Las TIC en Centroamérica .................................................................................................................................. 18 2.4 Las TIC en Costa Rica ......................................................................................................................................... 20 III PARTE: SITUACIÓN ACTUAL DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACONES EN COSTA RICA ...............................23 3.1 El SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA ........................................................................................................................ 23 3.1.1 Tenencia de Telefonía Fija ......................................................................................................................... 23 3.1.2 Satisfacción con el servicio de Telefonía Fija ............................................................................................. 24 3.2 EL SERVICIO DE TELEFONIA CELULAR ............................................................................................................... 26 3.2.1 Tenencia de Telefonía Celular ................................................................................................................... 26 3.2.2 Servicio de Telefonía Celular en el hogar según tipo de tecnología .......................................................... 27 3.2.3 Frecuencia y principales actividades de uso de la Telefonía Celular ......................................................... 29 3.2.4 Satisfacción con el servicio de Telefonía Celular ...................................................................................... 30 3.3 EL SERVICIO DE INTERNET CELULAR ................................................................................................................. 32 3.3.1 Tenencia del Servicio de Internet Celular .................................................................................................. 32 3.3.2 Principales actividades de uso de la Internet Celular ................................................................................ 32 3.3.3 Satisfacción con el servicio de Internet Celular ......................................................................................... 33 3.4 COMPUTADORAS .............................................................................................................................................. 34 3.4.1 Tenencia de computadoras en el hogar .................................................................................................... 34 3.4.2 Lugares y principales usos de la Computadora ......................................................................................... 34 3.5 EL SERVICIO DETERNET FIJO ............................................................................................................................. 36 3.5.1 Tenencia de Internet Fijo en el hogar ....................................................................................................... 36 3.5.2 Tipo de conexión a Internet en el hogar .................................................................................................... 37 3.5.3 Lugares y principales usos de Internet Fijo ............................................................................................... 37 3.5.4 Satisfacción con el servicio de Internet Fijo .............................................................................................. 39 3.6 EL SERVICIO DE TELEVISIÓN DE PAGO ............................................................................................................. 43

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3.6.1 Tenencia y uso de la televisión .................................................................................................................. 43 3.6.2 Tenencia de televisión de pago ................................................................................................................. 44 3.6.3 Satisfacción con el servicio de televisión de pago ..................................................................................... 45 IV PARTE: SINTESIS ................................................................................................................................................48 4.1 Principales Brechas ............................................................................................................................................ 48 4.1.1 Acceso a las Tecnologías ............................................................................................................................ 48 4.1.2 Uso de las Tecnologías ............................................................................................................................... 50 4.2. Consideraciones Finales .............................................................................................................................. 55 4.2.1 Telefonía Celular ........................................................................................................................................ 56 4.2.2 Internet Celular .......................................................................................................................................... 57 4.2.3 Computadora ............................................................................................................................................. 58 4.2.4 Internet Fijo ............................................................................................................................................... 58 4.2.5 TV de pago ................................................................................................................................................. 59

Gráficos Gráfico 1: Evolución de algunos servicios TIC en el mundo, 2009 .............................................................................. 14 Gráfico 2: Distribución porcentual de hogares encuestados con acceso a la Telefonía Fija. Diciembre, 2010 ........... 23 Gráfico 3: Principales razones de los entrevistados para no disponer del Servicio de Telefonía Fija. Diciembre, 2010. ............................................................................................................................................................................ 24 Gráfico 4: Distribución de la calificación promedio a la satisfacción con diferentes aspectos del servicio de telefonía fija. Diciembre, 2010........................................................................................................................................... 25 Gráfico 5: Distribución porcentual de entrevistados que disponen de Telefonía Celular. Diciembre, 2010. .............. 26 Gráfico 6: Distribución porcentual de encuestados interesados en adquirir el servicio de Telefonía Celular. Diciembre, 2010. ................................................................................................................................................ 27 Gráfico 7: Distribución porcentual de la cantidad de teléfonos celulares por hogar entrevistado. Diciembre, 2010. ............................................................................................................................................................................ 28 Gráfico 8: Frecuencia de Uso de la Telefonía Celular en los últimos tres meses. Diciembre, 2010. ........................... 29 Gráfico 9: Principales actividades de uso de la Telefonía Celular en los últimos tres meses. Diciembre, 2010. ......... 29 Gráfico 10: Distribución porcentual de usuarios que han reportado fallas en el servicio de Telefonía celular. Diciembre, 2010. ................................................................................................................................................ 30 Gráfico 11: Distribución de la calificación promedio de la satisfacción con diferentes aspectos del servicio de telefonía celular. Diciembre, 2010. .................................................................................................................... 31 Gráfico 12: Distribución porcentual de las personas que cuentan con el servicio de Internet celular. Diciembre, 2010. ................................................................................................................................................................... 32 Gráfico 13: Distribución de la calificación promedio de la satisfacción con diferentes aspectos del servicio de Internet celular. Diciembre, 2010. ...................................................................................................................... 33 Gráfico 14: Distribución porcentual de hogares con computadora. Diciembre, 2010. ............................................... 34 Gráfico 15: Distribución porcentual de los lugares donde se utiliza con mayor frecuencia una computadora así como las principales actividades de uso. Diciembre, 2010. ............................................................................... 35 Gráfico 16: Principales razones para no disponer de Internet fijo en los hogares entrevistados. Diciembre, 2010. 36 Gráfico 17: Distribución porcentual de los principales tipos de conexión a Internet fijo utilizado en los hogares de las personas entrevistadas. Diciembre, 2010. .................................................................................................... 37 4

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Gráfico 18: Distribución porcentual de los lugares donde los entrevistados ha utilizado Internet en los últimos tres meses. Diciembre, 2010. .................................................................................................................................... 38 Gráfico 19: Distribución porcentual de los horarios en que se han presentado problemas en el servicio de Internet fijo. Diciembre, 2010. ......................................................................................................................................... 39 Gráfico 20: Distribución porcentual de principales proveedores del servicio de Internet fijo. Diciembre, 2010........ 40 Gráfico 21: Calificación promedio del nivel de satisfacción según diversas características del servicio de Internet Fijo. Diciembre, 2010. ......................................................................................................................................... 41 Gráfico 22: Calificación promedio del nivel de satisfacción según proveedor del servicio de Internet Fijo. Diciembre, 2010. ................................................................................................................................................................... 42 Gráfico 23: Tenencia de Televisor en los hogares según tipo. Diciembre, 2010. ........................................................ 43 Gráfico 24: Tenencia del Servicio de Televisión por cable en los hogares. Diciembre, 2010. ..................................... 44 Gráfico 25: Tenencia del Servicio de Televisión por cable en los hogares según proveedor. Diciembre, 2010. ......... 44 Gráfico 26: Nivel de Satisfacción de los usuarios respecto al Servicio de Televisión por cable. Diciembre, 2010. ..... 45

Tablas Tabla 1: Distribución de las personas entrevistadas. Diciembre, 2010. ...................................................................... 10 Tabla 2: Evolución de Costa Rica en el IDI, 2010.......................................................................................................... 16 Tabla 3: Posición de Costa Rica en el IDI, 2010 ............................................................................................................ 16 Tabla 4: Ranking Índice Global de Tecnologías de la Información, 2003-2010............................................................ 17 Tabla 5: Posición de Costa Rica respecto al resto de América Latina, 2002-2010 ....................................................... 18 Tabla 6: Comparativo del Networked Readiness Index según los países centroamericanos ...................................... 19 Tabla 7: Penetración de las TIC en los países Centroamericanos ................................................................................ 20 Tabla 8: Indicadores TIC para Costa Rica ..................................................................................................................... 21 Tabla 9: Distribución porcentual de hogares encuestados con celular según tipo de tecnología. Diciembre, 2010. . 28 Tabla 10: Nivel de Satisfacción de los usuarios respecto al Servicio de Televisión por Cable según proveedor. Diciembre, 2010. ................................................................................................................................................ 46

Ilustraciones Ilustración 1: Características de la Encuesta "Uso de las TIC en Costa Rica". Diciembre, 2010. ................................. 11 Ilustración 2: Principales usos de la Internet celular. Diciembre, 2010. ...................................................................... 33 Ilustración 3: Principales resultados a nivel de hogares según Estrato Geográfico. Diciembre, 2010. ....................... 49 Ilustración 4: Principales resultados a nivel de hogares según Ingreso familiar mensual. Diciembre, 2010. ............. 49 Ilustración 5: Principales resultados a nivel de personas según género. Diciembre, 2010. ........................................ 50 Ilustración 6: Principales resultados a nivel de personas según edad. Diciembre, 2010. ........................................... 51 Ilustración 7: Principales resultados a nivel de usuarios según Ocupación. Diciembre, 2010. ................................... 52 Ilustración 8: Principales resultados a nivel de usuarios según Nivel Educativo. Diciembre, 2010............................. 53 Ilustración 9: Principales resultados a nivel de usuarios según Ingreso Familiar mensual. Diciembre, 2010. ............ 54 Ilustración 10: Principales resultados a nivel de usuarios según Estrato Geográfico. Diciembre, 2010. .................... 55

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Siglas y Acrónimos

FEM

Foro Económico Mundial

FONATEL

Fondo Nacional de Telecomunicaciones

IBD

Índice de Brecha Digital

ICE

Instituto Costarricense de Electricidad

IDI

Índice de Desarrollo de las TIC

INEC

Instituto Nacional de Estadística y Censos, Costa Rica

NRI

Networked Readiness Index

PNDT

Plan Nacional de Desarrollo de las Telecomunicaciones

TIC

Tecnologías de la Información y la Comunicación

TV

Televisión

UIT

Unión Internacional de Telecomunicaciones

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I PARTE. MARCO INTRODUCTORIO II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

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I PARTE: MARCO INTRODUCTORIO 1.1 Presentación El Viceministerio de Telecomunicaciones se permite presentar los resultados de la segunda encuesta sobre el “Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica”, la cual constituye el tercer avance de medición de la Brecha Digital en el país, dirigida a medir de forma periódica y actualizada el estado de los servicios de telecomunicaciones en Costa Rica.

Dicho estudio tiene como objetivo conocer y evaluar el acceso en los hogares así como la utilización de las principales Tecnologías de Información y Comunicación en Costa Rica (TIC). Asimismo, busca indagar el nivel de satisfacción de los usuarios sobre los servicios de telecomunicaciones que reciben. Los resultados incorporados en este informe, se basan en el estudio denominado “Acceso, Uso y Satisfacción de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica”, elaborado con la colaboración de la empresa Perspectivas de Desarrollo S.A., durante los meses de noviembre y diciembre del 2010, mediante una encuesta habitacional realizada a una muestra de 1.250 personas, con edades comprendidas entre 15 y 74 años, residentes en el país.

A través de esta encuesta, ha sido posible contar con información sobre la disponibilidad de servicios como: telefonía celular, Internet celular, computadora, Internet fijo y televisión por cable en los hogares, y algunos aspectos tecnológicos de dichos servicios. Del mismo modo, refleja las frecuencias y los distintos usos que le dan los entrevistados a éstas tecnologías, y el grado de satisfacción que poseen los usuarios de los servicios que reciben.

Para efectos expositivos, el presente informe consta de cuatro apartados:

El primero refiere a los aspectos de orden introductorio, relacionados con las mediciones previas efectuadas por el Viceministerio de Telecomunicaciones desde el año 2009. Además, describe el proceso metodológico para la elaboración de este estudio y algunos elementos de orden conceptual.

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El segundo apartado, denominado “Marco teórico”,

resume el panorama general de las

telecomunicaciones en el mundo, según la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) y el Foro Económico Mundial (FEM); donde se incorporan datos del estado actual de las telecomunicaciones costarricense a nivel internacional, e información relacionada con la evolución de la Internet en el mundo y América Latina. En el tercer acápite, da cuenta de la situación actual de los servicios de telecomunicaciones en Costa Rica, mediante el análisis de los resultados obtenidos en la encuesta mencionada; dividida en tres ejes: i) acceso de las tecnologías en los hogares de la muestra; ii) frecuencia y principales usos que se le dan a ellas; y iii) grado de satisfacción que perciben los usuarios de estos servicios de Telecomunicaciones.

Finalmente, en el cuarto y último apartado, se sintetizan las brechas de acceso y uso existentes según el género, grupos de edad, nivel educativo, estrato geográfico e ingreso familiar mensual de las personas entrevistadas, información que pretende ser un insumo para el análisis y la formulación de políticas públicas, dirigidas a garantizar el acceso y el servicio universal de las telecomunicaciones.

1.2 Definición

Para efectos del Índice en general, se ha definido la brecha digital como “la diferencia que existe entre quienes tienen acceso a las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) y quienes no tienen acceso, entre quienes teniendo acceso no saben cómo utilizarlas y quienes las utilizan pero reciben diferentes niveles de calidad”1. Por cada uno de sus componentes se entenderá: a. Acceso: Disposición al público en general de los servicios de telecomunicaciones, a un costo asequible y a una distancia razonable respecto a sus domicilios2. b. Uso: se refiere a las capacidades y habilidades de las personas para utilizar las TIC3. c. Calidad: La "calidad de servicio" es definida por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) como el efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio que determina el grado de satisfacción de los usuarios4. 1

Elaboración propia, tomando como referencia las definiciones en estudio. Asamblea Legislativa. Ley General de Telecomunicaciones N° 8642.Art. 6. 2008. 3 Elaboración propia. Rectoría de Telecomunicaciones, 2009 2

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1.3 Metodología Durante los meses de noviembre y diciembre del 2010, se llevó a cabo la encuesta denominada Acceso, Uso y satisfacción de los servicios de telecomunicaciones. Mediante dicha encuesta habitacional, se indagó a personas de 1.250 hogares, con edades comprendidas entre 15 y 74 años residentes en los distritos seleccionados, los cuales se distribuyen geográficamente como parte del Gran Área Metropolitana el 58% y para el resto del país 42%.

La selección de la muestra se definió proporcionalmente al número de hogares de las siete provincias, estableciéndose la siguiente distribución: San José 34.7%, Alajuela 33.1%, Cartago 12.7%, Heredia 9.4%, Guanacaste 6.2%, Puntarenas 8% y Limón 10%. Posteriormente, se seleccionaron aleatoriamente cantones y distritos, éstos últimos con poblaciones de más de 5.000 habitantes. A partir de lo anterior, mediante la creación propia de segmentos muestrales en mapas, se cumple la selección de la muestra en sus tres etapas. A continuación, se presenta la distribución de la muestra por estrato geográfico, según los grupos de edad y género de las personas entrevistadas. Tabla 1: Distribución de las personas entrevistadas. Diciembre, 2010. Género y Área Geográfica Total La GAM Resto del país Hombres La GAM Resto del país Mujeres La GAM Resto del país

15 a 24 328 190 138 167 97 70 160 93 67

Grupos de Edad 25 a 34 35 a 44 44 a 54 290 240 203 168 139 117 122 101 85 148 122 103 86 71 60 62 51 43 142 118 99 82 68 58 60 49 42

4

Movistar. Definición y Parámetros de Calidad del Servicio. Disponible en Línea: http://www.movistar.es/compromiso_calidad/calidadservicio02.html 10

Total 55 a 74 190 110 80 97 56 41 93 54 39

1250 725 525 638 370 268 612 355 257

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Esta investigación se estructuró en tres dimensiones de análisis: la tenencia, el uso y la satisfacción de los servicios de telecomunicaciones, y se indagó sobre los servicios de telefonía fija, telefonía celular, internet celular, computadora, internet fijo, televisión de pago y otros dispositivos tecnológicos.

Finalmente, con el propósito de evidenciar las brechas existentes en cuanto al acceso, uso y calidad de los servicios de telecomunicaciones, se realizó un análisis a través de la comparación de variables como género (femenino y masculino), grupos de edad5, ingreso familiar mensual6, ubicación geográfica (área metropolitana7 y resto del país) y por nivel educativo (primaria, secundaria, universitaria, posgrado o superior) para dichas tecnologías. Ilustración 1: Características de la Encuesta "Uso de las TIC en Costa Rica". Diciembre, 2010. Población de estudio. -Personas con edades entre 15 y 74 años residentes en hogares costarricenses.

Tamaño muestra

Área Geográfica

Se aplicaron un total de 1250 entrevistas entre noviembre y diciembre del 2010.

-Área Metropolitana - Resto del país

Tecnologías a Evaluar -Telefonía fija y celular -Internet fijo y celular -Tenencia de computadora -TV por cable - Otros dispositivos tecnológicos

5

Agrupados de 15 a 24 años, 25 a 34 años, 35 a 44 años, 44 a 54 años, 55 a 74 años; Según recomendaciones de la Unión Internacional de Telecomunicaciones. UIT. Manual para la medición del acceso y el uso de las TIC en los hogares y por las personas. Disponible en: http://www.itu.int/dms_pub/itu-d/opb/ind/D-IND-ITCMEAS-2009PDF-S.pdf. 2009 6 Se define como el ingreso estimado mensual del grupo familiar. Se emplearon los rangos de menos de 250 mil colones, de 250 mil a menos de 750 mil colones, de 750 mil a menos de 1.500.000, y de 1.500.00 en adelante. 7 Gran Área Metropolitana, incluye las zonas urbanas de las provincias de San José, Cartago, Heredia y Alajuela. 11

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1.4 Objetivos del Índice de Brecha Digital

Objetivo General: 

Disponer de información periódica, confiable y actualizada sobre la situación de la brecha digital en el país, mediante la medición del acceso, uso y calidad de los servicios de telecomunicaciones, con el propósito de evidenciar los avances, desafíos y diferencias entre distintos sectores de la población.

Objetivos Específicos: 

Contribuir al seguimiento de las acciones del Plan Nacional de Desarrollo de las Telecomunicaciones 2009-2014 dirigidas a la reducción de la brecha digital.



Identificar en términos de ubicación geográfica y de estratos socio-demográficos, los sectores de la población de atención prioritaria, en materia de acceso, uso y calidad de las telecomunicaciones.



Contar con una serie de indicadores oficiales, estandarizados y avalados internacionalmente, que permitan realizar comparaciones sobre la evolución de las TIC en Costa Rica, con relación al contexto internacional.

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II PARTE. MARCO TEORICO

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II PARTE: LAS TELECOMUNICACIONES A NIVEL INTERNACIONAL En el presente apartado se exponen los resultados generales de las recientes mediciones efectuadas por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) y el Foro Económico Mundial (FEM), respecto a la evolución y tendencia de la telefonía fija, móvil e Internet en el mundo y América latina. Además, se realiza una comparación entre algunos países latinoamericanos acerca del número de suscriptores a Internet de Banda Ancha, el uso de la Internet y las tarifas de estos servicios.

2.1 Las tendencias de algunas TIC en el mundo8 La UIT, en su última Medición de la Sociedad de la Información9 destacó que, a excepción de la telefonía fija que alcanza la máxima penetración en el año 2006, y desciende ligeramente a partir de esa fecha, el resto de las tecnologías de telecomunicaciones (telefonía celular, Internet fijo, móvil y banda ancha) tienen un crecimiento positivo y sostenido, comportamiento que se mantuvo incluso en el 2009, año en que se presentó la crisis financiera mundial. Gráfico 1: Evolución de algunos servicios TIC en el mundo, 2009 80 70

67

60 50 40 30

25,9 17,8 9,5 7,1

20 10 0

98

99

2000

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Año Lineas de telefonía fija Usuarios a Internet Abonados a banda ancha móvil

Abonados a telefonía móvil Abonados a banda ancha

Fuente: Unión Internacional de Telecomunicaciones. Marzo, 2010.

8

UIT. Medición de la Sociedad de la Información, Marzo, 2010.

9

Los datos expresados en la Medición de la Sociedad de la Información publicada en el 2010, indica la posición que ocupan los países al año 2008. 14

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

Según los resultados de dicha medición, a finales de 2009 había 4.600 millones de abonados al servicio celular, lo que corresponde al 67% de la población mundial. En el año 2008, la penetración celular en los países en desarrollo superó el 50%, y se estima que fue de un 57% para el 2009, cifra que está por debajo del promedio de la penetración de los países desarrollados, el cual supera el 100%. En el caso de Internet, se considera que al 2009, el 26% de la población mundial utilizaba Internet. Sin embargo; conforme a este informe, existen diferencias marcadas entre los países en desarrollo y desarrollados respecto a la tenencia de dicha tecnología.

Por ejemplo, en el año 2009 la penetración de Internet en los países desarrollados es aproximadamente un 64%, mientras que en los países en desarrollo es de un 18%. Lo anterior implica que 4 de cada 5 personas no tienen acceso a Internet en los países en desarrollo. Esta diferencia también aplica en el caso del Internet de banda ancha, donde la penetración en los países desarrollados llegó a un 23% en el 2009, mientras que, en los países en desarrollo, sólo alcanzó un 4%.

Adicionalmente, los resultados incorporados en este informe emitido permiten concluir la existencia un crecimiento sostenido de la banda ancha móvil (con 640 millones de abonados al 2009), con respecto al internet de banda ancha fijo, que según el reporte contó al 2009, con 490 millones de abonados en el mundo.

En cuanto a la posición de Costa Rica a nivel internacional, es importante indicar que en el Indice de Desarrollo de las TIC (IDI)10 elaborado por la UIT, el país ha tenido un descenso al pasar de la posición 67 en el 2007, a la 70 en el 200811, tal como se refleja en la Tabla N° 2.

10

Este índice es conformado por 11 indicadores que abarcan el acceso, el uso y los conocimientos de las TIC. Su objetivo es contribuir al control y evaluación de la brecha digital. Particularmente, ha sido creado para medir la evolución de las TIC en 159 países desarrollados y en desarrollo. 11 Es importante mencionar que, en la medición del 2007 se consideraron 154 economías, mientras que la medición del 2008 abarcó 159, aumentando el número de los países analizados.

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Tabla 2: Evolución de Costa Rica en el IDI, 2010. Evolución de Costa Rica en el Índice de Desarrollo de las TIC (159 países)

Costa Rica Posición General Acceso a TIC Uso TIC Habilidades

2002 54 53 41 88

2007 67 68 58 72

12

2008 70 70 70 72

Fuente: Unión Internacional de Telecomunicaciones. 2010.

Ahora bien, la siguiente tabla muestra que a nivel regional, Costa Rica se ubica en la posición 13, superada por Panamá, Colombia y Jamaica.

Tabla 3: Posición de Costa Rica en el IDI, 2010 País

Posición regional

Posición en el IDI 2008

Posición en el IDI 2007

Posición en el IDI 2002

Cambio entre 2007-2008

Estados Unidos Canadá

2

19

17

11

-2

2

21

18

9

-3

St. Vicente

3

46

49

59

3

Argentina

4

49

47

43

-2

Uruguay

5

50

51

45

1

Chile

6

54

50

44

-4

Trinidad y Tobago Brasil Venezuela

7

59

57

58

-2

8 9

60 61

61 66

55 70

1 5

Panamá

10

62

64

62

2

Colombia

11

63

69

72

6

Jamaica

12

67

60

48

-7

Costa Rica

13

70

67

54

-3

Fuente: Unión Internacional de Telecomunicaciones. 2010.

12

UIT. Medición de la Sociedad de la Información 2009. Disponible en línea: http://www.itu.int/ITUD/ict/publications/idi/2009/material/IDI2009_w5.pdf 16

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2.2 Foro Económico Mundial En la Tabla No. 4 se resumen los resultados obtenidos en el Índice Global de Tecnologías de la Información y la Comunicación elaborado por el Foro Económico Mundial13. En éste se establece que Dinamarca, Suecia, Singapur y Estados Unidos ocupan los primeros puestos del ranking. El país que presenta el mayor ascenso es Dinamarca, el cual avanzó de la posición 8 a la 1 durante el periodo 20032007, posición en la que se mantuvo hasta el 2009, sustituido por Suecia en el 2010.

Tabla 4: Ranking Índice Global de Tecnologías de la Información, 2003-2010 RANGO

2003

2004

2005

2006

2007

2008

1

Finlandia

EEUU

Singapur

EEUU

Dinamarca

Dinamarca

2

EEUU

Singapur

Islandia

Singapur

Suecia

Suecia

Suecia

3

Singapur

Finlandia

Finlandia

Dinamarca

Singapur

Suiza

EEUU

4

Suecia

Suecia

Dinamarca

Islandia

Finlandia

EEUU

Singapur

Singap ur Dinam arca Suiza

5

Islandia

Dinamarca

EEUU

Finlandia

Suiza

Singapur

Suiza

EEUU

6

Canadá

Canadá

Suecia

Canadá

Países Bajos

Finlandia

Finlandia

7

Reino Unido

Suiza

Hong Kong

Taiwán

EEUU

Países Bajos

Islandia

8

Dinamarca

Noruega

Japón

Suecia

Islandia

Islandia

Noruega

9

Taiwán

Australia

Suiza

Suiza

Reino Unido

Corea

10

Alemania

Islandia

Canadá

Reino Unido

Noruega

Noruega

Países Bajos Canadá

Finlan dia Canad á Hong Kong Países Bajos Norue ga

14

2009

2010

Dinamarca Suecia

Elaboración propia con datos del Foro Económico Mundial. 2010 .

Para esta misma serie de años, la mejor posición que tuvo Costa Rica dentro del ranking fue la N°49 (2002-2003), ocupando actualmente esa misma posición, y ascendiendo 7 posiciones con respecto al 2008.

13

Publicado desde el 2001 con el objetivo de brindar una medición relacionada con el grado de preparación de una nación o comunidad, respecto al nivel de participación y evolución de las TIC. Actualmente abarca un total de 134 economías de todo el mundo y se compone de 100 indicadores agrupados en tres sub-índices. 14 Disponible en línea: http://www.weforum.org/en/initiatives/gcp/Global%20Information%20Technology%20Report/index.htm. 2010. 17

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

En el caso de América Latina, Chile es el país con el mayor desarrollo en materia de TIC. Por su parte, Costa Rica ha presentado pocas variaciones, ya que de los ocho períodos analizados, en cuatro de ellos se ubicó en la cuarta posición, presentando un avance en los últimos años (2008-2010), ocupando la tercera posición, por debajo de Chile y Puerto Rico. Tabla 5: Posición de Costa Rica respecto al resto de América Latina, 2002-2010 Rango

2002-2003

2003-2004

2004-2005

2005-2006

2006-2007

2007-2008

2008-2009

2009-2010

1

Brasil

Chile

Chile

Chile

Chile

Chile

Chile

Chile

2

Chile

Brasil

Brasil

Brasil

3

Argentina

México

México

4 5 6

Puerto Rico Puerto Rico Brasil Brasil Costa Rica Costa Rica Uruguay Brasil Costa Rica Costa Rica México

México El México Costa Rica Costa Rica Salvador Uruguay Colombia Uruguay Costa Rica Argentina Uruguay Uruguay Colombia Uruguay El Salvador

México

Panamá

Colombia

Panamá

Uruguay

Uruguay

Colombia

7 Rep. Rep. Dominicana Dominicana

Panamá

Panamá

Argentina

El Salvador

Panamá

Brasil

Colombia

Panamá

El Salvador

Costa Rica

Colombia

Colombia

México

Republica Dominicana

Panamá

Colombia

Argentina

Argentina

Panamá

Argentina

Rep. Dominicana

México

Salvador

Salvador

8 9 10

Rep. Rep. Rep. El Salvador Venezuela El Salvador Dominicana Dominicana Dominicana 15

Fuente: Elaboración propia con datos del Foro Económico Mundial. 2010 .

2.3 Las TIC en Centroamérica En complemento de lo expuesto anteriormente, a continuación se muestran los indicadores más relevantes sobre las tecnologías de la información y conocimiento en Centroamérica, utilizando para ello los resultados presentados en el Networked Readiness Index, elaborado por el Foro Económico Mundial16.

15

Ídem. Este índice permite valorar y clasificar a los países por orden de importancia, dándoles un puntaje que facilita determinar la posición relativa de los países entre sí. 16

18

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

En la Tabla N°6 “Posición Comparativa del NRI para los Países Centroamericanos”, se muestra la posición alcanzada por cada país, al ordenarse la puntuación obtenida según la ponderación de los tres componentes que integran el indicador. Además, se presenta el Índice Global de Competitividad (Global Competitiveness Index) y el grupo de ingresos en el que clasifican a los países (UM = ingreso medio alto, y LM = ingreso medio bajo).

Tabla 6: Comparativo del Networked Readiness Index según los países centroamericanos Posición Relativa de los Países en al Networked Readiness Index 2009-2010 Posición

Países de la Región Costa Rica

El Salvador

Guatemala

Honduras

Nicaragua

Panamá

49

81

83

106

125

58

3,95

3,55

3,53

3,13

2,95

3,81

Componente de Ambiente

71

76

87

109

112

51

Componente de Preparación

32

77

78

122

126

60

Componente de Uso

61

81

77

95

110

66

Índice Global de Competitividad GCI

55

77

80

89

115

59

UM5

LM10

LM12

LM24

Puntuación

Grupos de Ingresos

LM 27

UM9

Fuente: Elaboración propia con datos del Foro Económico Mundial. 2010.

Según se desprende de la citada tabla, el liderazgo regional lo obtiene Costa Rica con los mejores indicadores para todos los factores evaluados. En el otro extremo se encuentra Nicaragua, con los menores indicadores regionales. Al comparar los resultados de las calificaciones otorgadas, ya sea por el NRI o por el Índice Global de Competitividad, es posible evidenciar que ambos mantiene el orden de importancia y las diferencias relativas entre países resultan bastante semejantes.

En la tabla N°7, “Penetración Comparativa de las TIC en los Países Centroamericanos”, se presenta la penetración de las principales tecnologías para los seis países de la región, exceptuando Belice. Se incorpora como referencia, los indicadores de Suecia, país que ostenta la primera posición en la calificación NRI. Adicionalmente, se incluyen los resultados del NRI.

19

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

Tabla 7: Penetración de las TIC en los países Centroamericanos Penetración de las TIC

Indicador NRI

País

Telefonía Fija

Telefonía Celular

Internet

Banda Ancha

Posición

Puntaje

Costa Rica El Salvador Guatemala Honduras Nicaragua Panamá Suecia (Ref)

32,60 17,83 10,08 11,12 4,44 15,55 55,64

42,59 122,77 123,39 103,32 55,80 164,37 123,53

34,48 14,42 16,25 9,80 3,48 27,79 90,80

6,01 2,42 0,78 0,00 0,82 5,82 41,08

49 81 83 106 125 58 1

3,95 3,55 3,53 3,13 2,95 3,81 5,65

Fuente: Elaboración propia con datos del Foro Económico Mundial. 2010.

Al igual que lo indicado en la Tabla No. 6 anterior, se observa que Costa Rica posee los indicadores más altos de la Región; con la salvedad de la telefonía celular, donde presenta el menor índice. Por su parte, Nicaragua es el país con la menor posición. Es notable también, la significativa diferencia de la región con Suecia como país referente.

2.4 Las TIC en Costa Rica

El índice Global de Competitividad 2009-2010 refleja que en Costa Rica existe una penetración del 41,7% de la telefonía móvil por cada 100 habitantes, además muestra que existe un 32,3% de usuarios de Internet por 100 habitantes y un ancho de banda del 8,5% por cada 10.000 de ellos, ubicando a Costa Rica en la posición N° 55 de dicho ranking.

Asimismo, al comparar la evolución de Costa Rica en el NRI para los tres últimos bienios, se aprecia una mejora paulatina en este índice, avanzando 11 posiciones entre el 2007 y el 2010. Sin embargo, al analizar sus componentes, se evidencian algunas debilidades principalmente en cuanto al componente de uso y ambiente de mercado, los cuales limitan el desarrollo y alcance de mejores posiciones dentro del mismo. La tabla N°8 “Indicadores TIC para Costa Rica”, muestra la posición de Costa Rica en estos índices, lo cual permite tener una visión más clara de cómo se encuentra el país en esta materia.

20

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

Tabla 8: Indicadores TIC para Costa Rica

Nombre del Indicador

Indicador o Posición Indicadores Claves

Telefonía móvil por 100 habitantes Usuarios de Internet por 100 habitantes Ancho de Banda para Internet por 10.000 habitantes Índice Global de Competitividad 2009-2010 (133) Índice de Preparación a la Interconexión (NRI) Años 2007-2008 Años 2008-2009 Años 2009-2010 Estimación del NRI 2009-2010 por Componentes Componente de Ambiente Ambiente de Mercado Ambiente de Gobierno y Reguladores Ambiente de la Infraestructura Componente de Preparación Preparación de los Individuos Preparación de las Empresas Preparación del Gobierno Componente de Utilización Utilización de los Individuos Utilización de la Empresas Utilización del Gobierno Fuente: The Global Information Technology Report 2009-2010 @ 2010 World Economic Forum, página 207.

21

41,7 32,3 8,5 55 60 56 49 71 63 93 56 32 10 39 46 61 79 34 69

III PARTE. SITUACIÓN ACTUAL DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES EN COSTA TICA II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

22

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

III PARTE: SITUACIÓN ACTUAL DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACONES EN COSTA RICA En este acápite se exponen los principales resultados del estudio sobre el Acceso, Uso y Calidad de los servicios de Telecomunicaciones elaborado por este Viceministerio de Telecomunicaciones con la colaboración de la empresa Perspectivas de Desarrollo S.A, los cuales han sido agrupados por cada uno de los servicios de telecomunicaciones. Los datos de las seis tecnologías evaluadas en tres dimensiones: acceso, uso (frecuencia, principales actividades y lugares) y satisfacción del servicio de las personas encuestadas.

3.1 LA TELEFONIA FIJA

Gráfico 2: Distribución porcentual de hogares encuestados con acceso a la Telefonía Fija. Diciembre, 2010

3.1 El SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA 3.1.1 Tenencia de Telefonía Fija Conforme los resultados obtenidos del estudio, el 71,1% de los hogares entrevistados, cuentan con el servicio de telefonía

NO 28,9%

fija. Ahora bien, al indagar sobre las razones por las cuales el 28,9% de hogares encuestados no disponen de este servicio, el 45,3% indican que no consideran necesario tener acceso a este servicio, debido a que disponen del servicio de telefonía celular, y el 15,8% manifiestan que no pueden pagar por el SI 71,1%

servicio, porcentaje que coincide con el número de hogares que no han solicitado el servicio; tal como lo muestra el gráfico N° 3.

23

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

Gráfico 3: Principales razones de los entrevistados para no disponer del Servicio de Telefonía Fija. Diciembre, 2010. No le gusta

1,1%

No hay servicio en la comunidad

2,1%

Nunca estan en la casa

2,1%

No desea realizar los trámites

2,1%

Viven en una casa de alquiler

6,3%

Considera que no necesita el servicio

9,5%

No han hecho la solicitud

15,8%

No lo puede costear

15,8%

Utiliza celular

45,3% 0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

% DE MENCIONES

3.1.2 Satisfacción con el servicio de Telefonía Fija

A efecto de evaluar la satisfacción de los usuarios entrevistados con respecto a los servicios de telecomunicaciones que reciben se utilizó una escala de 0 a 10 (0 “muy insatisfecho” y 10 “muy satisfecho”)17, donde los valores de 8 o superiores son considerados como niveles de satisfacción aceptables y los valores de 7 o inferiores como niveles de satisfacción cuyos servicios requieren importantes mejoras. En términos generales, los resultados de la encuesta indican que la mayoría de las personas que disponen del servicio de telefonía fija se encuentran satisfechas con él. (59,7%).

Por lo anterior, se les consultó a los encuestados cuál era la característica determinante para que el servicio de telefonía fija sea de calidad, los cuales manifestaron que la continuidad (10%) y la disponibilidad (9%) son los elementos que definen la calidad del mismo.

17

Este tipo de escalas se denominan “diferencial semántico modificadas”, en que se evalúan dos adjetivos opuestos, en este caso específico, se mide la satisfacción con diferentes aspectos de los servicios, utilizando una escala de 0 (muy insatisfecho) a 10 (muy satisfecho). Este tipo de escala permite el cálculo de todas las medidas del nivel de medición métrico.

24

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

En el siguiente gráfico, se describe el promedio de la calificación que otorgaron los entrevistados a diferentes variables, observándose, que si se traza una línea de control en el valor de 8 (como calificación mínima aceptable), el sistema de facturación (9,04) y la satisfacción general con el servicio (8,99) obtienen los mejores puntajes.

Gráfico 4: Distribución de la calificación promedio a la satisfacción con diferentes aspectos del servicio de telefonía fija. Diciembre, 2010. 10

9

8,99

8,75

8,88

8,75

8,77

9,04

8

7

6

5 SATISFACCIÓN CON EL PRECIO DEL SERVICIO SERVICIO

CONTINUIDAD DEL SERVICIO

25

SOPORTE TECNICO

RESPUESTA REPARACION AVERIAS

SISTEMA DE FACTURACION

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

3.2 LA TELEFONIA CELULAR 3.2 EL SERVICIO DE TELEFONIA CELULAR 3.2.1 Tenencia de Telefonía Celular Los resultados del presente acápite fueron obtenidos tomando en cuenta la existencia de un único operador de telefonía móvil. Debido a esto, los siguientes datos resultan estratégicos, en tanto podrán considerarse como referencia para medir la influencia de la apertura del mercado en la evolución del servicio de las telecomunicaciones.

En el gráfico N° 5 se muestra que el 82,3% de los entrevistados disponen del servicio de Telefonía Celular, y un 17,7% de éstos no disponen del servicio. Al consultar a los encuestados sobre las razones por las cuales no cuentan con el servicio, un 37% argumentan no necesitarlo, un 21,4% indican que no pueden adquirirlo debido al precio y un 9,2% no saben utilizarlo.

Gráfico 5: Distribución porcentual de entrevistados que disponen de Telefonía Celular. Diciembre, 2010.

NO 17,7%

SI 82,3%

26

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

Gráfico 6: Distribución porcentual de encuestados interesados en adquirir el servicio de Telefonía Celular. Diciembre, 2010. Por otra parte, a los encuestados que actualmente SI 24,4%

no disponen del servicio, se les consultó si estarían interesados en adquirirlo en el futuro, resultando que un 75,6% de ellos no lo está por diferentes razones,

entre ellas; el 51,5% considera no

necesitarlo, el 16,7% indica no contar con los recursos necesarios para cubrir con el mismo y un NO 75,6%

15,2% no sabe utilizarlo.

Con respecto a los entrevistados que respondieron no estar interesados en disponer del servicio (51,5%), se procedió a indagar algunas de sus características, concluyéndose que el 61,8% son mujeres y el 38,2% hombres, en ambos casos con edades superiores a los 55 años, con un nivel de escolaridad hasta primaria y con un ingreso familiar mensual de 250,000 colones.

3.2.2 Servicio de Telefonía Celular en el hogar según tipo de tecnología El gráfico N°7 muestra la cantidad de teléfonos celulares en los hogares entrevistados, apreciándose que en el 86,2% de ellos, al menos un miembro cuenta con este servicio. Cabe mencionar que en la mayoría de los hogares predomina la tenencia de uno o dos celulares, con un 29,4% y un 23,7% respectivamente. Por otra parte, el 6,6% de los hogares posee 5 o más celulares. En promedio, se cuenta con 2 líneas celulares por hogar.

27

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

Gráfico 7: Distribución porcentual de la cantidad de teléfonos celulares por hogar entrevistado. Diciembre, 2010. 6,6%

Cinco y más celulares

9,3%

Cuatro celulares

17,1%

Tres celulares

23,7%

Dos celulares

29,4%

Solamente uno

13,8%

Ninguno 0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

Porcentaje

En relación con el acceso a la telefonía celular por tipo de tecnología, la tabla N° 9 refleja que, en el 71% de los hogares entrevistados, al menos uno de sus miembros cuenta con acceso a la tecnología GSM, seguido por la 3G con un 28% y un 5% a la tecnología TDMA. Al analizarlo por estrato geográfico, se puede concluir que, dentro del gran Área Metropolitana, el 74% de los hogares disponen de la telefonía celular GSM, un 23% utiliza la 3G y un 5% la TDMA. Distribución semejante se presenta en el resto del país.

Tabla 9: Distribución porcentual de hogares encuestados con celular según tipo de tecnología. Diciembre, 2010. Estrato Geográfico

TDMA

GSM

3G

No

Sí

No

Sí

No

Sí

Gran Área Metropolitana

93,7%

6%

26%

74%

77%

23%

Resto del País

96,6%

3%

32%

68%

64%

36%

Total

94,9%

5%

29%

71%

72%

28%

28

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

3.2.3 Frecuencia y principales actividades de uso de la Telefonía Celular Gráfico 8: Frecuencia de Uso de la Telefonía Celular en los últimos tres meses. Diciembre, 2010. Del 81,2% de los entrevistados que han utilizado

98,3%

el teléfono celular en los últimos tres meses, el 100 p O R C E N T A J E

98,3% lo hizo al menos una vez al día. El uso del

80

teléfono celular se da, principalmente,

60

para

enviar y recibir mensajes de texto (72,2%),

40 1,2%

seguido por un 8,8% para multimedia. Sin

0,6%

20

embargo, un pequeño porcentaje lo ha utilizado

0

únicamente para hacer y recibir llamadas (7%) y AL MENOS UNA VEZ POR DIA

AL MENOS UNA VEZ POR SEMANA

MENOS DE UNA VEZ POR SEMANA

navegar en Internet (2,1%). (Ver Gráfico N° 9).

FRECUENCIA DE USO

Gráfico 9: Principales actividades de uso de la Telefonía Celular en los últimos tres meses. Diciembre, 2010. Enviar y recibir SMS

72,2%

Multimedia (fotos, videos,música)

8,8%

Hacer y recibir llamadas

7%

Navegar en Internet

2,1%

Solo hacer llamadas

1,6%

Solo recibir llamadas

0,6% 0%

10%

20%

30%

40%

Porcentaje

29

50%

60%

70%

80%

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

3.2.4 Satisfacción con el servicio de Telefonía Celular Conforme los resultados de la encuesta la telefonía celular ha presentado fallas en un 35,7% de los usuarios de este servicio. Dentro de las fallas reportadas por los entrevistados se encuentran: mala cobertura (42,1%), problemas con el envío y recepción de mensajes de texto (25,1%), problemas para poder realizar y recibir llamadas (14,9%); entre otros. Del

35,7%

de

los

usuarios

que

han

experimentado algún tipo de problema con el servicio de telefonía celular, el 36,7% reportó la

Gráfico 10: Distribución porcentual de usuarios que han reportado fallas en el servicio de Telefonía celular. Diciembre, 2010.

avería a la empresa proveedora del servicio, SI 36,7%

mientras que del 63.3% no lo informó. Las principales razones por las cuales los usuarios no denunciaron haber tenido falladas del servicio son: consideran que es un problema frecuente

NO 63,3%

(49,7%), el sistema volvió a la normalidad por lo que no fue necesario realizar el reporte (14,3%) y, es un problema que los usuarios opinan que no

puede ser resuelto (8,5%)18. Además, existe un 5,8% de usuarios que manifiestan la dificultad de establecer contacto con su respectivo proveedor y un 2,1% señalan desconocer el procedimiento a seguir.

Al referirse a la eficiencia y celeridad de la respuesta por parte del proveedor para resolver las fallas en el servicio, el 50,7% de los usuarios indican que los problemas reportados fueron resueltos el mismo día. No obstante, el 12,7% de ellos señala que la avería no fue atendida y para el 8,2% la avería se atendió en un lapso de más de 7 días. Por otra parte, según la información recabada en la encuesta, una vez atendidas las fallas en el servicio, el 48,1% de los casos fueron totalmente resueltos, mientras que el 36,1% resueltos de manera parcial y el 3% nunca fueron solucionados.

18

Si se contrastan estos datos con el hecho de que la cobertura es una de las principales averías que presenta el servicio, podría establecerse que los ciudadanos consideran que es una falla del sistema propiamente , por lo que se abstienen a realizar la denuncia. 30

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

El gráfico N° 11 muestra la percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio que reciben, reflejándose que el sistema de facturación y el precio son los aspectos con mayor calificación, mientras que la cobertura y la reparación de los problemas presentados ante el proveedor son los menos calificados, con un puntaje de 6,4 y 7,7, respectivamente. En este caso, es importante mencionar que para el 83,4% de los entrevistados la “cobertura” es el factor determinante para que exista calidad en el servicio, pero ésta es la variable menor calificada por los usuarios. De lo anterior se desprende que la cobertura constituye uno de los ámbitos de mejora más importantes en el servicio de telefonía celular. Gráfico 11: Distribución de la calificación promedio de la satisfacción con diferentes aspectos del servicio de telefonía celular. Diciembre, 2010. 10 9 8,5

8,0

8

7,9

7,9

7,9

7,7

7 6,4

6 5 CALIDAD

PRECIO

CONTINUIDAD

SOPORTE TECNICO

REPARACION DE SISTEMA AVERIAS FACTURACION

COBERTURA

Si se comparan los datos obtenidos de la encuesta sobre los niveles de satisfacción de la telefonía fija respecto de la telefonía celular se observa que, en términos generales, los entrevistados se consideran más satisfechos con el servicio de la telefonía fija.

31

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

3.3 EL SERVICIO DE INTERNET CELULAR 3.3 EL SERVICIO DE INTERNET CELULAR 3.3.1 Tenencia del Servicio de Internet Celular

A pesar que un 82,3% de los entrevistados disponen de telefonia celular, unicamente el 13,4% de ellos cuenta con el servicio de Internet móvil, existiendo un mercado potencial al descubierto para ofrecer dicho servicio. Los entrevistados que no disponen de Internet celular, indican que las razones de no Gráfico 12: Distribución porcentual de las personas que cuentan con el servicio de Internet celular. Diciembre, 2010.

contar con el servicio son: 35% no le interesa, un 22,9% considera que no requieren de este servicio, un 9,6% por el precio, un 8,1% dispone de Internet en su hogar y un 4,3% no sabe

SI 13,4%

utilizarlo. Por otra parte, del 86,6% de los entrevistados que no disponen del servicio, un 14,3% muestran interés en contar con él.

En cuanto a la tenencia del Internet celular a NO 86,6%

nivel de hogar, en el estudio se determinó que en 24,1% de hogares, al menos una persona

cuenta con servicio de Internet celular, resultando un promedio de 0,29 teléfonos celulares con Internet por hogar.

3.3.2 Principales actividades de uso de la Internet Celular La principal actividad para la cual han utilizado los entrevistados el servicio de Internet celular en los últimos tres meses ha sido para revisar el correo electrónico, así lo expresó más del 25% de los usuarios encuestados. Además de esta actividad, conforme los datos obtenidos en la encuesta, el 18,2% lo utilizan para descargas multimedia, un 14,5% para búsqueda de información y 13,9% lo utiliza para redes sociales. Otro porcentaje indicó utilizarlo para chatear (12,7%), asuntos de trabajo (5,5 %) y para estudio (3,6%). 32

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

Ilustración 2: Principales usos de la Internet celular. Diciembre, 2010. 1. REVISAR EL CORREO ELECTRONICO 26,1% 2. DESCARGAS MULTIMEDIA 18,2% 3. BUSCAR INFORMACION 14,5% 4.REDES SOCIALES 13,9% 5. CHAT 12,7% 6. ASUNTOS DE TRABAJO 5,5% 7. ASUNTOS DE ESTUDIO 3,6%

3.3.3 Satisfacción con el servicio de Internet Celular La satisfacción del servicio de Internet celular no es la esperada por los usuarios, ya que cada uno de los aspectos evaluados se encuentra por debajo de la línea límite. La menor puntuación se le asigna a la velocidad de la conexión (6,59), siendo este factor, el principal aspecto que consideran los entrevistados que harían el servicio de calidad, tal como lo expresaron el 75,7% de los usuarios. Gráfico 13: Distribución de la calificación promedio de la satisfacción con diferentes aspectos del servicio de Internet celular. Diciembre, 2010. 10 9 8 7,67

7,53

7,59

7,18

7

6,59

6 5 CALIDAD

COBERTURA DEL SERVICIO

VELOCIDAD DE LA CONEXIÓN

33

SERVICIO AL CLIENTE

PRECIO DEL SERVICIO

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

3.4 COMPUTADORAS 3.4 COMPUTADORAS 3.4.1 Tenencia de computadoras en el hogar Gráfico 14: Distribución porcentual de hogares con computadora. Diciembre, 2010. El 59,1% de lo hogares de la muestra dispone de al menos una computadora, donde el promedio de computadoras de escritorio por hogar es 0.69 unidades y el de portátiles es 0.42 unidades. NO 40,9%

Por otra parte, existe un 40,9% de hogares que carecen de dicha tecnología. Entre las razones SI 59,1%

para no disponer de ellas son: no cuenta con los recursos económicos para adquirirla (54.6%), un 21,3%

de

los

entrevistados

indican

no

necesitarla y un 16,9% no sabe utilizarla.

3.4.2 Lugares y principales usos de la Computadora

Un porcentaje importante de los entrevistados (63,9%) respondió haber utilizada una computadora en los últimos tres meses, principalmente, para entretenimiento (59,1%), asuntos de trabajo (55,6%), estudio (50,9%) y navegar en la red (34,7%).

34

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

Respecto a la frecuencia y a los principales lugares de uso; el gráfico N° 15, evidencia que es en el hogar donde principalmente hacen uso de esta tecnología (76,7%), seguido por el lugar de trabajo (25,9%) y por el lugar de estudio (21,8%). Asimismo, un 20,5% lo ha utilizado en un Café Internet y en un centro comunitario o biblioteca el 2,5%. El 71.6% de las usuarios indican que utilizan la computadora al menos una vez al día, mientras que sólo el 8,6% lo usan menos de una vez por semana.

Actividades de uso Internet

Lugares donde utilizó Internet

Gráfico 15: Distribución porcentual de los lugares donde se utiliza con mayor frecuencia una computadora así como las principales actividades de uso. Diciembre, 2010. En el hogar

76,7%

Lugar de Trabajo

25,9%

Lugar de estudio

21,8%

Café Internet

20,5%

Navegar en la red

34,7%

Estudio

50,9%

Asunto del trabajo

55,6%

Descargar música, películas y otros

59,1% 0%

20%

35

40% 60% Porcentaje

80%

100%

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

3.5 SERVICIO DE INTERNET FIJO

3.5 EL SERVICIO DETERNET FIJO 3.5.1 Tenencia de Internet Fijo en el hogar Del 59,1% de los hogares encuetados que disponen de computadora en su hogar, el 40,2% de ellos cuentan con el servicio de Internet fijo. No obstante, un 38,2% de quienes no disponen de este servicio (59,8%) está interesado en contar con él. Las razones que brindan los entrevistados para no contar con este servicio en su hogar se exponen en el gráfico N°16. Gráfico 16: Principales razones para no disponer de Internet fijo en los hogares entrevistados. Diciembre, 2010.

56,7%

NO TIENEN COMPUTADORA

25,9%

PRECIO

5,2%

NO SABE UTILIZARLO

3,1%

NO TIENE INTERES EN EL SERVICIO

2,1%

TIENE INTERNET CELULAR

1,8%

NO HAY COBERTURA DEL SERVICIO LO USA EN OTRO LUGAR (café…

0%

1,3%

10%

20%

30% Porcentaje

36

40%

50%

60%

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

3.5.2 Tipo de conexión a Internet en el hogar El gráfico N° 17 muestra que, el 40,2% de las

Gráfico 17: Distribución porcentual de los principales tipos de conexión a Internet fijo utilizado en los hogares de las personas entrevistadas. Diciembre, 2010.

viviendas que disponen de este servicio, utilizan distintos

tipos

de

principalmente vía

conexión

a

la

red,

cable módem (34,4%), CABLE MODEM

seguido por la tecnología ADSL (24,7%) y por el

34,4%

ADSL

conmutado o Dial up (21,6%).

24,7% 21,6%

CONMUTADO RDSI

7,7%

INTERNET MOVIL

7,5% 4,1%

WI-MAX WI-FI

0%

10% 20% Porcentaje

30%

40%

3.5.3 Lugares y principales usos de Internet Fijo Un total de 58,2% de las personas entrevistadas manifestaron haber utilizado Internet en los últimos tres meses, especialmente para el uso del correo electrónico (76,4%), búsqueda de información (60,3%), descargar música, fotos, videos-multimedia (45,2%), chatear (31,6%) y para la mensajería instantánea 29,1%. En cuanto a la frecuencia de uso, el 67% de los entrevistados manifestó que usó la Internet al menos una vez por día.

Es importante mencionar que, al relacionar las principales actividades para las cuales se ha utilizado la Internet celular y la Internet fijo, se muestra que no existe diferencia en el uso que se le da a ambas tecnologías, ya que estas son utilizadas principalmente para acceder al correo electrónico, para búsqueda de información, descarga multimedia (música, video y fotos) y el uso de las salas de chat respectivamente.

37

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

Los principales lugares donde los entrevistados han utilizado esta tecnología son: el hogar 62,2%, el lugar de trabajo (32,4%) y los cafés Internet (24%). También es utilizada en los centros educativos y en casa de amigos, como se muestra el Gráfico N° 18.

Gráfico 18: Distribución porcentual de los lugares donde los entrevistados ha utilizado Internet en los últimos tres meses. Diciembre, 2010.

13,4%

Lugares

CASA DE OTRA PERSONA LUGAR DE ESTUDIO

18,1%

CAFÉ INTERNET

24,0%

TRABAJO

32,4%

HOGAR

62,2% 0%

10% 20% 30%

40%

50%

60%

70%

Porcentaje

Por otra parte, el porcentaje de entrevistados que utilizan Internet para realizar llamadas telefónicas mediante telefonía IP (Voz sobre IP) es bajo (12.9%) en comparación con la utilización de la computadora. Conforme lo datos de la encuesta, al menos el 8% utilizan diariamente esta tecnología.

Adicionalmente, se les consultó a los encuestados su criterio sobre los principales beneficios derivados de la utilización del Internet. Sobre este tema, el 69,8% de las personas señalaron que el acceso a la información y a la comunicación son los mayores beneficios, seguido de la posibilidad de entretenerse (40,2%) y como herramienta de estudio (39,5%).

38

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

3.5.4 Satisfacción con el servicio de Internet Fijo

Al referirse a los problemas que ha presentado

servicio (8,9% de los usuarios). La mayoría de los

el servicio de Internet fijo, el 24,9% de los

problemas ocurrieron entre las 6 de la tarde y

usuarios, manifestó haber tenido algún tipo de

10

falla en los últimos tres meses, entre las más

mencionadas, se reportaron

mencionadas se encuentra la “desconexión”

cuales el 62,1% fueron atendidas el mismo día, y

presentada en el 87,1% de ellos, y la lentitud del

el 21,8% el día siguiente.

de

la

noche.

Del total

de

averías

71,2%, de las

Gráfico 19: Distribución porcentual de los horarios en que se han presentado problemas en el servicio de Internet fijo. Diciembre, 2010.

42,3%

50 Porcentaje

40

29,5% 21,8%

30 6,4%

20 10 0 6 A.M A MENOS 12 M

12 M A 6 PM

6 PM A 10 PM

10 PM A MENOS 6 AM

De los resultados del estudio se desprende constatar que el principal proveedor de Internet fijo es el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE), seguido por AMNET y CABLE TICA, respectivamente. Los servicios locales tienen poca presencia, únicamente en la zona de San Carlos destaca COOPELESCA, con alta participación en Ciudad Quesada 40.0% y en Florencia con un 33.3%.

39

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

Gráfico 20: Distribución porcentual de principales proveedores del servicio de Internet fijo. Diciembre, 2010.

Porcentaje

80

63,3

60

20,4

40

4,0

8,2

2,2

20

1,1

0,8

0 ICE

AMNET

CABLE TICA

RACSA

COOPELESCA CABLE VISION

OTROS

Al evaluar diferentes características del servicio

satisfacción con este servicio. (Ver Gráfico N°

de Internet fijo como: el precio, la velocidad de

21).

conexión, el sistema de facturación, el servicio al cliente y la solución de fallas, se infiere que el

Es importante destacar que la velocidad de

servicio cumple con las expectativas de los

conexión fue la característica con menor

usuarios encuestados, ya que la mayoría le

puntuación (7,93),

otorgaron calificaciones que superan el valor de

importante por parte de los encuestados en la

8, mostrando así un aceptable nivel de

valoración de la calidad del servicio.

40

siendo

el factor más

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

Gráfico 21: Calificación promedio del nivel de satisfacción según diversas características del servicio de Internet Fijo. Diciembre, 2010. Escala 1-10 10

9 8,74

8,54

8,44

8

8,54

8,37

7,93

7

6

5 CALIDAD

PRECIO

VELOCIDAD DE CONEXIÓN

FACTURACION Y COBRO SERVICIO AL CLIENTE

SOLUCIÓN DE FALLAS EN EL SERVICIO

En el Gráfico Nº 22 se resume la calificación promedio de las características del servicio de Internet fijo según proveedor. Se observa que AMNET y RACSA son los proveedores que cumplen mayormente con las expectativas de los entrevistados, ya que en cada una de las características evaluadas fueron los que obtuvieron mayor calificación.

41

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

Gráfico 22: Calificación promedio del nivel de satisfacción según proveedor del servicio de Internet Fijo. Diciembre, 2010. 10,0

Puntaje

9,0

8,0

7,0 CALIDAD

PRECIO

VELOCIDAD

FACTURACIO N

SERV. CLIENTE

SOLUCIÓN DE FALLAS EN EL SERVICIO

ICE

8,4

8,3

7,6

8,7

8,4

8,3

CABLE TICA

8,3

8,0

7,5

8,4

8,6

8,1

AMNET

9,1

8,8

8,6

9,1

8,9

8,8

RACSA

9,1

8,8

8,8

8,9

8,9

8,7

OTROS

8,9

8,7

8,5

8,4

8,6

8,5

42

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

3.6 Televisión de Pago 3.6 EL SERVICIO DE TELEVISIÓN DE PAGO 3.6.1 Tenencia y uso de la televisión

Del 98,6% de los hogares que cuentan con

dos televisores, un 29,1% de hogares cuentan

televisor en sus hogares, el 93,4% dispone de

con solamente uno y un 22,6% de tres,

televisor convencional, y un 16, 4% disponen de

resultando un promedio de dos televisores para

al menos un televisor LCD o plasma. Para el

los hogares de la muestra.

caso de la nueva tecnología LED, menos del 1%

El 95,5% de los entrevistados observa televisión

de los hogares entrevistados disponen este tipo

diariamente, donde la programación de mayor

de televisor.

preferencia son los noticieros (85,2%), películas

Al analizar la cantidad de TV por hogar se

(59,1%) y deportes (49,2%).

desprende que, el 36,8% de éstos dispone de Gráfico 23: Tenencia de Televisor en los hogares según tipo. Diciembre, 2010.

93.4%

100

Porcentaje

80 60 40 7.0%

20

9,4% 0,1%

0 CONVENCIONAL

LCD PLASMA

43

LED

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

3.6.2 Tenencia de televisión de pago

Del 36,7% de los entrevistados que no disponen del servicio, el 31,6% de ellos está interesado en

El estudio muestra que el 63.3% de los

adquirirlo.

entrevistados disponen de televisión de pago en

Gráfico 24: Tenencia del Servicio de Televisión por cable en los hogares. Diciembre, 2010.

sus hogares, restando un porcentaje del 36,7% que

no

disponen

de

este

servicio, NO 36,7%

principalmente, por un tema de costo (50,3% de los encuestados). Asimismo, un 12,3% de ellos comentan que solo ven canales nacionales, por lo que no es necesario disponer de él.

SI 63,3%

El 97,2% de los hogares que disponen de televisión pagada, lo acceden bajo la modalidad de cable y un porcentaje pequeño vía satélite (2,8%). Los principales proveedores de este servicio son AMNET, quien brinda el servicio al 41,7% de los hogares, seguido por Cable Tica con un 31,6% y Cablevisión con un 7,8%. (Ver Gráfico Nº 25).

Gráfico 25: Tenencia del Servicio de Televisión por cable en los hogares según proveedor. Diciembre, 2010.

Porcentaje

50%

41,7% 31,6%

40% 30% 20%

7,8%

10%

4,0%

4,0%

2,8%

2,4%

5,7%

0% AMNET

CABLE TICA CABLEVISIÓN TELE CABLE COOPELESCA

44

SKY

CABLE CENTRO

OTROS

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

3.6.3 Satisfacción con el servicio de televisión de pago La televisión de pago es uno de los servicios mejor evaluados por los encuestados. Al valorar cada una de las variables que muestra el Grafico N° 26, se infiere la satisfacción de los usuarios con el servicio, especialmente con el sistema de facturación, servicio al cliente y agilidad en la solución de problemas o fallas en el mismo. No obstante, la cantidad de canales y la variedad en la programación son los aspectos menos puntuados, considerados por el 49,7% de los usuarios como determinantes para obtener un servicio de calidad.

Gráfico 26: Nivel de Satisfacción de los usuarios respecto al Servicio de Televisión por cable. Diciembre, 2010. 10 9

8,7

8,5

8

8,8

8,6

8,3

8,5

8,2

7 6 5 CALIDAD

PRECIO

VARIEDAD PROGRAMACION

FACTURACION

45

SERVICIO AL CLIENTE

RAPIDEZ EN AVERIAS

CANTIDAD DE CANALES

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

Al analizar el servicio del Televisión de pago según proveedor, en la tabla N°10 se puede apreciar que AMNET y Cable Tica, son las empresas mejor calificadas por parte de los usuarios en cada una de sus variables. En los demás casos, se aspira a tener mejoras en aspectos como la variedad de programación, cantidad de canales y mayor agilidad en el tiempo de respuesta.

Tabla 10: Nivel de Satisfacción de los usuarios respecto al Servicio de Televisión por Cable según proveedor. Diciembre, 2010. ITEM

Calidad del servicio Precio del servicio Variedad de la programación Servicio de facturación o cobro Servicio al cliente Rapidez en la reparación de servicios Cantidad de canales VALOR PROMEDIO

CABLE VISION

CABLE TICA

AMNET

SKY

OTROS LOCALES

7.8 7.9 7.5

8.7 8.3 8.2

9.1 8.8 8.5

8.2 7.9 8.5

8.1 8.2 7.9

8.0

8.9

9.1

8.4

8.0

7.9 7.6

8.5 8.4

8.9 8.8

8.7 8.4

7.7 7.6

7.6 7.8

8.1 8.7

8.6 9.1

8.5 8.2

7.3 8.1

46

IV PARTE. SINTESIS PRINCIPALES BRECHAS

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

V PARTE: SINTESIS

47

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

IV PARTE: SINTESIS

4.1 Principales Brechas Una vez expuestos los principales resultados del estudio sobre el estado de las telecomunicaciones en Costa Rica, en el presente apartado se procede a realizar una comparación entre cada una de las tecnologías evaluadas según las variables de género, grupos de edad, nivel educativo, estrato geográfico e ingreso familiar mensual, con el fin de identificar algunas de las principales brechas digitales existentes tal como se mencionó anteriormente. 4.1.1 Acceso a las Tecnologías Basados en el acceso que tienen los hogares a las distintas tecnologías de telecomunicaciones, se observa que las viviendas ubicadas en la Gran Área Metropolitana son las que presentan mayor porcentaje de tenencia de estas tecnologías, principalmente de la telefonía celular, telefonía fija y televisión por cable. Sin embargo; los hogares ubicados en el resto del país, muestran mayor tenencia de la Internet celular. A su vez y de manera general, las tecnologías que presentan menor presencia en los hogares pertenecientes a los dos estratos geográficos evaluados, son la Internet celular y la Internet fija, como se muestra en la ilustración N°3.

48

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

Ilustración 3: Principales resultados a nivel de hogares según Estrato Geográfico. Diciembre, 2010. Tamaño de la muestra 1.250

Telefonía celular

Internet celular

Computadora en el hogar

Internet fijo en el hogar

Televisión por cable

Telefonía fija

Porcentaje de hogares

86,2%

24,1%

59,1%

40,2%

63,3%

71,1%

Gran Área metropolitana

86,8%

22,6%

59,3%

41,9%

65,8%

72,1%.

Resto del país

85,1%

26,1%

58,8%

37,8%

59,6%

69,7%

La siguiente ilustración muestra cómo el ingreso es un factor determinante para acceder a las tecnologías de telecomunicaciones, destacándose que en los hogares con un ingreso familiar mensual menor a ¢250.000 colones existe una menor tenencia de ellas. Lo anterior, sumado a que el precio es una de las principales limitantes señaladas por los entrevistados para no disponer de los servicios de telecomunicaciones, reitera que el ingreso está relacionado con el acceso a tales servicios. Ilustración 4: Principales resultados a nivel de hogares según Ingreso familiar mensual. Diciembre, 2010. Tamaño de la muestra 1.250

Telefonía celular

Internet celular

Computadora en el hogar

Internet fijo en el hogar

Televisión por cable

Telefonía fija

Porcentaje de hogares

86,2%

24,1%

59,2%

40%

63,4%

70,7%

Menos de 250.000

76,3%

18,6%

37,6%

19,2%

45,7%

60,6%

De 250.000 a menos de 750.000

91,8%

26,1%

70,6%

48,7%

72,1%

76%

750.000 a menos de 1.500.000

97,2%

33,3%

86,1%

79,2%

88,9%

81,9%

1.500.000 a más

100%

38,5%

93,8%

87,5%

93,8%

93,8%

49

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

4.1.2 Uso de las Tecnologías Al evaluar el uso de todas las tecnologías de manera global, se desprende que desde el punto de vista de género, no existe diferencia significativa entre los hombres y las mujeres (uso de la telefonía celular, internet celular y la televisión por cable ), salvo para el caso de la utilización de la computadora (69,5%) y la Internet fijo (62,9%), donde los hombres obtienen un porcentaje mayor. Ilustración 5: Principales resultados a nivel de personas según género. Diciembre, 2010. Tamaño de la muestra 1.250

Telefonía celular

Internet celular

Computadora en el hogar

Internet fijo en el hogar

Televisión por cable

Porcentaje de usuarios

81,7%

13,2%

63,9%

58,2%

98,6%

Masculino

82,6%

14,3%

69,5%

62,9%

98,6%

Femenino

80,9%

12,2%

59,1%

54,2%

98,5%

En cuanto al uso de las tecnologías por grupos de edad, se refleja que las personas con edades superiores a los 45 años, le dan un menor uso a los servicios de telecomunicaciones, particularmente, a la Internet fijo, la computadora, telefonía celular y la Internet celular respectivamente. Caso contrario se presenta con el uso de la televisión por cable, donde la edad no influye en su uso.

50

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

Ilustración 6: Principales resultados a nivel de personas según edad. Diciembre, 2010. Tamaño de la muestra 1.250

Telefonía celular

Internet celular

Computadora en el hogar

Internet fijo en el hogar

Televisión por cable

Porcentaje de usuarios

81,7%

13,2%

63,9%

58,2%

98,6%

De 15 a 24 años

88,6%

18,5%

83,4%

75,2%

98,6%

De 25 a 34 años

86,8%

13,2%

74%

69,9%

99,5%

De 35 a 44 años

87%

15,6%

65,4%

61%

98,3%

De 45 a 54 años

78,2%

6,7%

44%

40,9%

97,9%

De 55 a más

53,6%

3,6%

20,8%

14,9%

98,2

Respecto al uso de las tecnologías de información según la ocupación de los usuarios, conforme los resultados del estudio se determinó que los estudiantes y los usuarios pertenecientes a la población económicamente activa son quienes mayor uso hacen de las tecnologías evaluadas. Sin embargo; son los primeros, quienes presentan los mayores porcentajes de uso de la telefonía celular (88,6%), la computadora (90,5%) y la Internet fijo (82,7%).

51

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

Ilustración 7: Principales resultados a nivel de usuarios según Ocupación. Diciembre, 2010. Tamaño de la muestra 1.220

Telefonía celular

Internet celular

Computadora en el hogar

Internet fijo en el hogar

Televisión por cable

Porcentaje de usuarios

81,7%

13,2%

63,9%

58,2%

98,6%

Ocupados

87,6%

14,3%

70,9%

64,4%

98,6%

Estudiante

88,6%

20,9%

90,5%

82,7%

98,6%

Labores del hogar

69%

6,4%

32%

30%

98,5%

Otros

64,7%

7,3%

40,7%

35,3%

98%

En relación con el nivel educativo de los entrevistados, la siguiente ilustración señala que las personas con mejor nivel académico utilizan mayormente las tecnologías de telecomunicaciones consultadas. Tal es el caso de la telefonía celular, la computadora y la Internet, que presentan los mayores porcentajes de uso por estudiantes de educación secundaria y quienes cuentan con grado universitario. Por ejemplo, más del 80% de los estudiantes de secundaria y universitarios utilizan el celular y más del 70% utiliza la computadora y el Internet fijo. Al comparar los datos entre los universitarios y los estudiantes de secundaria, se evidencia que son los universitarios quiénes más utilizan los servicios, demostrando así; que a mayor nivel educativo mayor uso de las tecnologías de información.

52

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

Ilustración 8: Principales resultados a nivel de usuarios según Nivel Educativo. Diciembre, 2010.

Tamaño de la muestra 1.250

Telefonía celular

Internet celular

Computadora en el hogar

Internet fijo en el hogar

Televisión por cable

Porcentaje de usuarios

81,7%

13,2%

63,9%

58,2%

98,6%

Ninguna

57,1%

7,1%

21,4%

21,4%

100%

Primaria Incompleta

53%

4,5%

15,2%

9,1%

95,5%

Primaria Completa

64,1%

6,3%

28,6%

24,3%

98,1%

Secundaria Incompleta

83,4%

13,7%

65,5%

59,3%

98,7%

Secundaria Completa

88,8%

11,2%

77,7%

70,5%

98,2%

Universidad Incompleta

94,1%

23%

88,8%

86,2%

100%

Universidad Completa

90,9%

19%

84,3%

76,9%

99,2%

Postgrado

100%

31,3%

87,5%

93,8%

100%

Al igual que para el acceso, el ingreso familiar mensual influye en el uso de los servicios de telecomunicaciones. Esto queda demostrado en la ilustración N° 9, donde se destaca que las personas con un ingreso familiar mensual menor a ¢250.000 colones son quienes menos utilizan estas tecnologías, principalmente para el uso de la Internet tanto fijo como celular.

53

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

Ilustración 9: Principales resultados a nivel de usuarios según Ingreso Familiar mensual. Diciembre, 2010.

Tamaño de la muestra 1.250

Telefonía celular

Internet celular

Computadora en el hogar

Internet fijo en el hogar

Televisión por cable

Porcentaje de usuarios

81,4%

13,4%

63,4%

57,7%

98,7%

Menos de 250.000

69,9%

9,1%

46,2%

39,4%

97,2%

De 250.000 a menos de 750.000

88%

15%

71,3%

66,1%

99,6%

750.000 a menos de 1.500.000

91,7%

19,4%

90,3%

87,5%

100%

1.500.000 a más

100%

37,5%

100%

93,8%

100%

Finalmente, y considerando el uso que le dan las personas a las diferentes tecnologías de telecomunicaciones, se concluye que su mayor uso tiene lugar en el Gran Área Metropolitana. Sin embargo; el uso de las tecnologías en general es similar, independientemente de la ubicación geográfica en la que se encuentren las personas. Por otra parte, ni la edad, ni el género ni el nivel educativo, ocupación, ni la ubicación geográfica influye en el uso de la televisión por cable.

54

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

Ilustración 10: Principales resultados a nivel de usuarios según Estrato Geográfico. Diciembre, 2010.

Tamaño de la muestra 1.250

Telefonía celular

Internet celular

Computadora en el hogar

Internet fijo en el hogar

Televisión por cable

Porcentaje de usuarios

81,7%

13,2%

63,9%

58,2%

98,6%

Gran Área metropolitana

82,3%

11,9%

64,7%

58%

98,8%

Resto del país

80,8%

15%

62,8%

58,6%

98,2%

4.2. Consideraciones Finales

Del estudio sobre el estado de los servicios de las telecomunicaciones en Costa Rica, se extrae que el 71% de los hogares encuestados dispone del servicio de telefonía fija, el 86% del servicio de telefonía celular19, mientras que apenas un 21% del servicio de Internet celular. Asimismo, más del 50% de la muestra cuenta con computadora en su hogar, de los cuales, un 40% tienen acceso a Internet fijo. La televisión por cable es otro de los servicios que predomina en los hogares encuestados, con un 63% de acceso. De ahí que, existe una importante brecha de mercado por atender en servicios como Internet celular, internet fijo y televisión por cable. (Ver Gráfico Nº 26).

19

Al referirse a la telefonía celular e Internet celular en el hogar, es importante aclarar que los valores reflejados, representan el porcentaje de hogares donde al menos un miembro del hogar cuenta con este servicio.

55

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

Gráfico 26: Disponibilidad de los servicios de telecomunicaciones en los hogares de Costa Rica. Diciembre, 2010. 100% 80%

1,4%

13,8% 28,9%

36,7%

40,9% 59,8% 78,6%

60% 40%

98,6%

86,2% 71,1%

63,3%

59,1%

20%

40,2% 21,4%

0% Telefonia Fija

Telefonia Celular

Internet Celular Computadora

Tienen

Internet Fijo

Televisor

TV Por cable

No tienen

A continuación se proceden a resumir los principales hallazgos, según cada uno de los tipos de tecnologías evaluadas: 4.2.1 Telefonía Celular 

El 82,3% de los entrevistados disponen del servicio de telefonia celular y lo utilizan priciplamente para enviar y recibir mensajes de texto (72,2%). Otros usos son multimedia (8,8%), para hacer y recibir llamadas (7%) y navegar en Internet (2,1%).



Del 17,7% de los entrevistados que no disponen de este servicio, un 24,4% de ellos está interesado en adquirirlo. No obstante, el 37,8% argumentan no necesitarlo, no poder obtenerlo por un tema de precio (21,4%), no le gusta (12%), no sabe utilizarlo (9,2%) y un 4,1% cuenta con telefonía fija.



En el 71% de los hogares de la muestra, al menos un miembro cuenta con acceso a la tecnología GSM, seguido por la 3G con un 28% y un 5% a la tecnología TDMA.

56

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica



El sistema de facturación y precio son los aspectos mejor evaluados del servicio de telefonía celular, mientras que la cobertura y la reparación de problemas son los menos calificados con un 6,4 y 7,7 puntos, respectivamente. Para el 83,4% de los entrevistados, la “buena cobertura” es el principal factor que hace de este un servicio de calidad.



La calificación promedio que obtiene el servicio de telefonía celular al evaluar cada una de las variables de precio, sistema de facturación, servicio al cliente y solución de fallas en el servicio es de 7,76 puntos.

4.2.2 Internet Celular 

A pesar de que un 82,3% de los entrevistados disponen de telefonia celular, únicamente el 13,4% de ellos cuenta con Internet en su celular, existiendo un sector potencial dispuesto a recibir este servicio, medido en alrededor de un 14,3%.



Las principales actividades para las que se ha utilizado el servicio de Internet celular en los últimos tres meses, han sido para revisar el correo electrónico, así lo expresó más del 25% de los usuarios de este servicio. Seguido por un 18,2% que lo utilizan para descargas multimedia, un 14,5% para búsqueda de información, un 13,9% para el uso de redes sociales y un 12,7% para chatear. Otro porcentaje indicó utilizarlo para asuntos de trabajo (5,5%) y estudio (3,6%).



La satisfacción con el servicio de Internet celular no es la esperada por los usuarios, ya que cada uno de los aspectos evaluados se encuentra por debajo de la línea límite (8%). La menor puntuación se le asigna a la velocidad de la conexión (6,59), siendo éste el principal aspecto que consideran como determinantes para obtener un servicio de calidad, así lo expresaron el 75,7% de ellos.

57

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

4.2.3 Computadora 

Del 40,9% de lo hogares de la muestra que carecen de computadora, el 54,6% comenta que el precio es la principal razón por la que no cuentan con ese equipo. Un 21,3% de los entrevistados indican no necesitarla, mientras que el 16,9% no sabe utilizarla.



Un porcentaje importante de los entrevistados (63,9%), respondió haber utilizado una computadora en los últimos tres meses, principalmente para el entretenimiento (59,1%) (música, juegos, videos), asuntos de trabajo (55,6%), estudio (50,9%) y para navegar en Internet (34,7%). Respecto a la frecuencia y a los principales lugares de uso, los datos señalan que es en el hogar donde principalmente hacen uso de esta tecnología (76,7%). Otros lugares son: trabajo (25,9%), estudio (21,8%) y Café Internet (20,5%).

4.2.4 Internet Fijo 

Del 59,1% de los hogares que disponen de computadora en su hogar, el 40,2% de ellos cuentan con el servicio de Internet. No obstante, un 38,2% de quienes no disponen dicho servicio, están interesados en adquirirlo.



El 40,2% de las viviendas que disponen del servicio de Internet fijo, utilizan distintos tipos de conexión a la red, principalmente vía cable módem (34,4%), seguido por la tecnología ADSL (24,7%) y por el Dial up o conmutado (21,6%). El principal proveedor del servicio de Internet fijo es el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE).

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Un total de 58.2% de las personas entrevistadas manifestaron haber utilizado Internet en los últimos tres meses, especialmente para el uso del correo electrónico (76,4%), estudio o búsqueda de información (60,3%), descargar música, fotos, videos-multimedia (45,2%), chatear (31,6%), y para la mensajería instantánea (29,1%). En cuanto a la frecuencia de uso, el 67% de los entrevistados manifestó que utilizó la Internet al menos una vez por día.

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II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

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Para acceder a esta tecnología, los usuarios lo hacen principalmente en el hogar (62,2%), en el trabajo (32,4%) y los Café Internet (24%). Esta tecnología también es utilizada en los centros educativos y en casa de amigos, entre otros.

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Al evaluar diferentes características del servicio de Internet fijo como el precio, la velocidad de conexión, la facturación, el servicio al cliente y la solución de fallas en el servicio, se concluye que el servicio cumple con las expectativas de la mayoría de los usuarios. Sin embargo, el aspecto que requiere una mayor atención es la velocidad de conexión, que obtuvo un puntaje de 7,93.

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Para los usuarios de este servicio, los proveedores que cumplen mayormente con sus expectativas y estándares de calidad

son AMNET y RACSA, ya que en cada una de las

características evaluadas fueron los que obtuvieron mayor calificación. 4.2.5 TV de pago 

Del 98,6% de los hogares que cuentan con televisor en sus hogares, en el 93,4% de ellos, prevalece el tipo convencional, seguido por los que disponen de al menos un televisor LCD o plasma (16,4%). La nueva tecnología LED solamente se encuentra en menos del 1% de los hogares encuestados.

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En términos de la cantidad de TV por hogar se puede concluir que el 36,8% de éstos dispone de dos televisores, el 29,1% cuentan con únicamente uno y un 22,6% con tres. Resultando un promedio de dos TV para los hogares de los encuestados.

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En el 95,5% de los hogares de la muestra que dispone de televisión, lo utiliza al menos una vez al día, principalmente para ver noticieros (85,2%), películas (59,1%) y deportes (49,2%).

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El estudio muestra que el 63.3% de los entrevistados disponen de televisión de pago en sus hogares. El restante 36,7% afirman no tenerlo por un tema de costo (50,3%). Asimismo, un

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12,3% de ellos comentan que solo ven canales nacionales, por lo que no es indispensable disponer de él. Sin embargo; existe un 31,6% de ellos que están interesados en adquirir dicho servicio. 

Del 63,3% de los hogares que disponen de Televisión pagada, el 97,2% lo tiene a través de cable y un porcentaje pequeño vía satélite (2,8%). Los principales proveedores de este servicio son AMNET, quien brinda el servicio al 41,7% de los hogares, seguido por Cable Tica con un 31,6% y Cable Visión con un 7,8%.

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La televisión de pago es uno de los servicios mejor evaluados por los encuestados. Al valorar el precio del servicio, la variedad en la programación, el sistema de facturación, el servicio al cliente, la agilidad de respuesta por parte del proveedor para la solución de averías y la cantidad de canales; se puede concluir que los usuarios están satisfechos con este servicio, especialmente con el sistema de facturación, servicio al cliente y agilidad en la solución de problemas o fallas en el servicio. No obstante, la cantidad de canales y la variedad en la programación son las variables menos puntuadas y las que el 49,7% de los usuarios consideran que hace este servicio de calidad.

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Las empresas que brindan el servicio de Televisión de pago mejor calificadas por parte de los usuarios entrevistados son AMNET y Cable Tica respectivamente, en cada una de sus variables, siendo las restantes, las que requieren de algunas mejoras, principalmente en la variedad de programación, cantidad de canales y mayor agilidad en el tiempo de respuesta.

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Al valorar de manera general los servicios de telecomunicaciones, se puede concluir que la telefonía fija (8,85), la televisión de pago (8,51) y la Internet fijo (8,42) son los servicios con los que mayormente están satisfechos los usuarios, esto lo muestra los puntajes promedio de satisfacción para cada una de estas tecnologías. Caso contrario sucede con la telefonía celular (7,74) y la Internet celular (7,3) que obtienen las puntuaciones promedio más bajas.

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Al evaluar la telefonía fija, la telefonía celular, la Internet celular, la computadora, la Internet fija, la televisión por cable y el acceso que tienen los entrevistados a cada una de ellas, se constata que únicamente el 5.3% de ellos disponen de todas las tecnologías mientras que un 24% de cinco de éstas. En términos de datos acumulados, el 53.2% de los entrevistados poseen 3 o menos de dichas tecnologías. De igual manera, cabe destacar que únicamente un 2,6% de los entrevistados no posee ninguna tecnología y un 12,2% de ellos dispone únicamente de una.

Gráfico 27: Distribución porcentual del acceso a las Tecnologías evaluadas según personas. Diciembre, 2010. 30% 24,0%

Porcentaje

25% 19,9%

20% 15%

18,5%

17,5%

12,2%

10% 5,3% 5%

2,6%

0% NINGUNO

SOLO UNO

SOLO DOS

TRES

CUATRO

CINCO

SEIS

Finalmente, al analizar la tenencia de otros dispositivos en el hogar, se concluye que las consolas de juegos y el IPOD son los dispositivos con los que cuentan en la mayor cantidad de hogares 21,4% y 15,1% respectivamente. Mientras que en un 1,2% de ellos se dispone de agendas electrónicas, en 1% de GPS, y la tenencia de IPAD no llega al 1% (0,8%).

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