INFORME DE SEGUIMIENTO AL PROCESO DE PETICIONES, QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS EN LA E.S.E CENTRO DE SALUD SAN JOSE DE PARE BOYACA

EN CUMPLIMIENTO AL ARTICULO 76 DE LA LEY 1474 DEL 12 DE JULIO DE 2011, ESTATUTO ANTICORRUPCION.

UNIDAD DE CONTROL INTERNO. JOHN ALEXANDER ALVAREZ JULIO 1 2016.

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INTRODUCCION Teniendo en cuenta que la Ley 1474 de julio 12 de 2011 “Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública”, establece en el capítulo VI, articulo 76 que la unidad de control interno o quien haga sus veces deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá un informe semestral a la administración de la entidad. La oficina o persona encargada del control interno, en cumplimiento a lo establecido en el artículo 12 Literal I, de la Ley 87 de 1993; deberá “Evaluar y verificar la aplicación de los mecanismos de participación ciudadana, que en desarrollo del mandato constitucional y legal; diseñe la entidad correspondiente”, con el fin de determinar si estos se cumplen con los requisitos de oportunidad y materialidad establecidos por la ley y la jurisprudencia sobre el tema y de manera consecuente establecer la necesidad de formular planes institucionales de mejoramiento. El sistema de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, se entiende como una herramienta gerencial para el control y mejoramiento de los procesos continuamente, ya que permite obtener la percepción que tiene el usuario de la calidad del servicio prestado, visualizar e informarse de lo que sucede, cuales son las inquietudes quejas y sugerencias que tienen los usuarios de los servicios que se relacionen con el cumplimiento de los objetivos y política de la E.S.E centro de salud san José de Pare OBJETIVOS Cumplir con lo establecido en el artículo 76 de la ley 1474 de 2011 Estatuto anticorrupción, el cual norma lo siguiente: Artículo 76. Oficina de Quejas, Sugerencias y Reclamos Reglamentado por el decreto nacional 2641 de 2012 En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad. La oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular. En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un link de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios.

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Todas las entidades públicas deberán contar con un espacio en su página web principal para que los ciudadanos presenten quejas y denuncias de los actos de corrupción realizados por funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio público Derogado por el art. 237, Decreto Nacional 019 de 2012. La oficina de quejas, sugerencias y Reclamos será la encargada de conocer dichas quejas para realizar la investigación correspondiente en coordinación con el operador disciplinario interno, con el fin de iniciar las investigaciones a que hubiere lugar. El Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha contra la Corrupción señalará los estándares que deben cumplir las entidades públicas para dar cumplimiento a la presente norma. ALCANCE: Evaluar y verificar el cumplimiento de los procesos del Servicio de información y Atención al Usuario (SIAU), de la E.S.E Centro de salud San José de pare Boyacá, correspondiente a las PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias). METODOLOGIA: Para evidenciar el cumplimiento de los compromisos se tendrá en cuenta las técnicas de auditoria generalmente aceptadas y establecidas. DEFINICIONES: Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Usuario: Persona natural que recibe un producto o servicio. Efectividad: Se refiere a las respuestas oportunas y adecuadas por parte del SIAU de la E.S.E Centro de salud San José de pare Boyacá, a los usuarios que entablaron una queja o reclamo, sugerencia. Reclamo: Es la protesta presentada por un usuario relacionada con fallas en la prestación del servicio, así como el incumplimiento de las obligaciones contractuales.

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Queja: Es la manifestación de un usuario en la que revela la ocurrencia de un hecho irregular que no está relacionado directamente con las condiciones de la prestación del servicio. Se considera como una observación para tener en cuenta a nivel interno de la entidad. Sugerencia: Propuesta de un usuario con el fin de pretender mejoras en un servicio. Felicitación: Reconocimiento de un usuario por la satisfacción de un servicio recibido. Satisfacción: Se refiere a la expectativa de un usuario en la presentación de un servicio Accesibilidad al servicio: Es la condición que relaciona la población que necesita servicios de salud con el sistema de prestación de servicios, referente a este eje, puede indicarse que corresponde a la capacidad de los usuarios de buscar y obtener atención, garantizar que la atención a los ciudadanos sea oportuna e integral. Deshumanización del servicio: Se refiere a las situaciones en las que el usuario considera que no es tratado dignamente de acuerdo a sus derechos y deberes en salud. Oportunidad del servicio: Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud. Calidad del servicio: Se considera como la provisión de servicios accesibles, equitativos, con un nivel profesional óptimo que tiene en cuenta los recursos disponibles que logran la adhesión y satisfacción de los usuarios ANALISIS DE LA INFORMACION DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS, FELICITACIONES. La unidad de control interno de la E.S.E centro de salud san José de Pare Boyacá, realizo evaluación y revisión a los procesos de la oficina del Servicio de Información Y Atención al usuario (SIAU), desarrollado en el primer semestre 2016, así como la gestión realizada encontrándose las siguientes estadísticas: QUEJA: Categoría Peticiones Quejas reclamos Sugerencias Felicitaciones Total

Enero Febrero 0 0 2 0 0 0 2 0 0 0 4 0

Marzo 0 0 0 0 0 0

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Abril 0 3 0 0 1 4

Mayo 0 1 0 1 0 2

Junio 0 0 0 0 0 0

Total 0 6 0 3 1 10

La E.S.E Centro de Salud San José de Pare Boyacá, durante el primer semestre del año 2016, recibió seis (6) quejas, la cual se le dio el trámite correspondiente. SUGERENCIA

No

MOTIVO

ORIGEN

NOMBRE

1

Sugerencia

Al área se SIAU, en la asignación de citas

Anonimo

REUNION INTERNA

TRAMITE

2

Sugerencia

El lugar donde se colocan las carteleras.

Anónimo

REUNION INTERNA

3

Sugerencia

Por queja de una usuaria ante personería

Marly Ariza

REUNION INTERNA

La E.S.E Centro de Salud San José de Pare Boyacá, durante el primer semestre del año 2015, recibió una (1) Sugerencias, la cual se le dio el trámite correspondiente. FELICITACIONES: La E.S.E Centro de salud san José de pare Boyacá, durante el primer semestre 2015; recibió una (1) felicitaciones.

Análisis de la información

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Seguimiento a las Respuestas de las peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias. A las personas que colocaron las quejas durante este primer semestre se les dio la respectiva contestación como lo exige la norma, se efectuó las reuniones interna donde se dio manejo a cada una de ellas.

ASPECTOS POSITIVOS La E.S.E centro de salud san José de Pare Boyacá, cuenta con mecanismos que facilitan la recepción de las peticiones, quejas y reclamos y sugerencias presentadas por los usuarios, tales como el buzón de sugerencias y el link institucional de la página web, seguimiento que hace la unidad de control interno de forma mensual, además cuenta con la oficina de atención al usuario donde se tramitan y se da seguimiento a las PQRS por tanto se da cumplimiento al artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, estatuto anticorrupción que establece “Oficina de SIAU”. Cabe resaltar que se elaboró “El Plan Anticorrupción y de atención al Ciudadano 2016”, del artículo 73 de la Ley 1474 de 2011, donde cada entidad del orden nacional, deberá elaborar una estrategia de lucha contra corrupción y de atención al ciudadano. Dicha estrategia contemplara entre otras cosas el mapa de riesgos de corrupción de la respectiva entidad, las medidas concretas para mitigar tales riesgos, estrategias anti trámites y los mecanismos para mejorar la atención al ciudadano. La entidad cuenta con un mecanismo que mide la satisfacción de los usuarios, el cual califican el servicio prestado (odontología, medicina general, laboratorio clínico, servicio de farmacia, enfermería entre otros), se da cumplimiento con la divulgación y socialización de los derechos y deberes de los clientes. DEBILIDADES. Los usuarios no muestran interés en este tema luego se nos dificulta realizar las encuestas de satisfacción, ya que muchos de ellos no colaboran en diligenciarla para así poder tomar las medidas correctivas. En las socializaciones de derechos y deberes algunos usuarios no se quedan para escuchar si no que prefieren realizar otras actividades, así que la información que se les brinda de participación ciudadana la desconocen.

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Se presume por parte de la ciudadanía que estas herramientas /buzones de sugerencias, pagina web entre otras, solo sirve para plasmar las debilidades e inconformismo originados a la hora de utilizar un servicio o incumplimiento a normas legales, pero no reconocen el mejoramiento y avance obtenido en todos los servicios que presta la Institución. RECOMENDACIONES: • Se recomienda por áreas implementar estrategia didáctica para que los participen de manera activa en estos procesos • Socializar con los respectivos comité y equipo directivo de manera periódica, los resultados productos de las peticiones, quejas y reclamos y sugerencias, y así poder tomar decisiones con miras a la mejora continua en la prestación de los servicios. • Socializar con todos los usuarios la importancia de los mecanismos de participación ciudadana y de control social que pueden utilizar de acuerdo a la constitución nacional de 1991 y de todos los deberes y derechos que tienen los usuarios de la E.S.E centro de Salud san José de pare. CONCLUSIONES De lo anterior se observa que el sistema de peticiones, Queja, Reclamos y Sugerencias de la ESE de San José de pare, se ejecuta con un buen nivel de cumplimiento dentro del marco Normativo y objetivos institucionales (garantizar la claridad y calidad en el proceso de recepción, tramite, direccionamiento, seguimiento a los derechos de petición, quejas, reclamos y sugerencias, denuncias, solicitudes y demás),para dar cumplimiento a lo anterior es primordial la participación activa y continua del todo el personal de la ESE. Realizando un comparativo entre el segundo semestre de 2015 y el primer semestre del 2016 se observa una disminución significativa en la presentación de los PQRS debido al refuerzo continuo de la socialización de los derechos y deberes de los usuarios, e implementación de estrategias para mejorar el servicio.

JOHN ALEXANDER ALVAREZ E.S.E Centro de Salud san José de Pare.

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