“Diagnóstico, de, la, Industria, Regional, de, Turismo, de, Negocios, en, Torno, a, la, Formación,de,Capital,Humano,y,Diseño,de, Mallas,Curriculares,para,el,Sector,”, Informe(de(Avance( Innova Ocio y Turismo Ltda.(

( ( ( ( ( ( ( ( (

( (

(

2

Informe de Avance

Índice ÍNDICE'

2!

1.! INTRODUCCIÓN'

3!

1.1! OBJETIVOS' 1.2! PRODUCTOS'

3! 3!

2.! ACTIVIDADES'REALIZADAS'

5!

2.1! 2.2! 2.3! 2.4!

5! 5! 5! 6!

REUNIONES'DE'PRESENTACIÓN'DEL'PROYECTO' REUNIONES'CON'AGENTES'ACADÉMICOS' REUNIONES'CON'AGENTES'PRIVADOS'DEL'SECTOR' REUNIONES'CON'AGENTES'PÚBLICOS'Y'OTROS'RELACIONADOS'RELEVANTES'

3.! CARACTERIZACIÓN'DE'LA'OFERTA'FORMATIVA'REGIONAL' 3.1! 3.2! 3.3! 3.4! 3.5! 3.6! 3.7! ' 3.8!

7!

LA'OFERTA'REGIONAL' 7! EL'CONTEXTO'NACIONAL'Y'LA'REALIDAD'REGIONAL' 8! DEL'NIVEL'DE'EMPLEABILIDAD' 9! PRÁCTICAS'PROFESIONALES'Y'RELACIÓN'CON'EL'SECTOR'PRIVADO' 10! OTROS'ELEMENTOS'DE'ANÁLISIS' 10! MECANISMOS'DE'ENTRADA'DE'PERSONAL'A'LA'INDUSTRIA' 11! REMUNERACIONES'Y'EMPLEABILIDAD'EN'CARRERAS'ASOCIADAS'AL'TURISMO'DE'NEGOCIOS 12! DETERMINACIÓN'BRECHAS'DE'FORMACIÓN' 13!

4.! CARACTERIZACIÓN'DEL'PROCESO'DE'INGRESO'DE'PERSONAS'A'LA'INDUSTRIA' DEL'TURISMO' 14! 4.1! 4.2! 4.3! 4.4!

DEL'MERCADO'LOCAL' DEL'PERSONAL'INVOLUCRADO' RELACIÓN'ENTRE'LA'OFERTA'FORMATIVA'Y'LA'DEMANDA'PRODUCTIVA' MECANISMOS'DE'ACCESO'A'LA'DEMANDA'PRODUCTIVA'

14! 15! 16! 17!

5.! DESCRIPCIÓN'DE'LAS'NECESIDADES'DE'FORMACIÓN'

20!

5.1! NECESIDADES'DE'FORMACIÓN' 5.2! JERARQUIZACIÓN'DE'LAS'NECESIDADES'DE'FORMACIÓN'

20! 25!

6.! CARACTERIZACIÓN'DE'LA'DEMANDA'ACTUAL'Y'PROYECTADA'

27!

6.1! POSICIONES'CUBIERTAS'Y'NO'CUBIERTAS' 6.2! NIVELES'DE'ROTACIÓN' 6.3! CARACTERIZACIÓN'DE'LAS'REMUNERACIONES'

27! 29! 30!

Innova Ocio y Turismo Ltda “Diagnóstico de la Industria Regional de Turismo de Negocios en Torno a la Formación de Capital Humano y Diseño de Mallas Curriculares para el Sector ”

1. Introducción El presente documento corresponde al Informe de Avance de Innova Ocio y Turismo Ltda. para la licitación “Diagnóstico de la Industria Regional de Turismo de Negocios en Torno a la Formación de Capital Humano y Diseño de Mallas Curriculares para el Sector ” en la Región de Antofagasta.

1.1 Objetivos A continuación se presentan los objetivos de la consultoría. a. Detectar y describir las necesidades de formación, capacitación y desarrollo de competencias laborales en trabajadores de la industria de turismo de negocios, estudiantes de liceos e institutos técnicos, así como también personas que hoy no sean parte de la industria del turismo y que pretendan ingresar a esta; b. Jerarquizar las necesidades de formación detectadas, según la urgencia de esta necesidad; c. Caracterizar el estado del arte de la formación actual y las brechas existentes entre éste y las necesidades de formación detectadas según la descripción anterior; e d. Informar acerca de las remuneraciones del mercado, para las ciudades de Antofagasta y Calama, de la industria del turismo Adicionalmente, y sobre la base de estos elementos, se pretende: e. Diseñar un itinerario de capacitación para cada una de las necesidades de formación identificadas; f. Que, al menos 8 de las necesidades de formación identificadas, queden cubiertas por 8 mallas curriculares y, de éstas, al menos 2 mallas sean originales para el sector de turismo; y g. Difundir y exponer los resultados de diagnóstico en un Taller de Difusión a realizarse de manera previa a la entrega del informe final.

1.2 Productos Los productos – asociados a los objetivos de la consultoría – que son parte del presente informe, de acuerdo a los términos de referencia y la oferta técnica presentada corresponden a: Objetivos 1. Detectar y describir las necesidades de formación, capacitación y desarrollo de competencias laborales en trabajadores de la industria de turismo de negocios, estudiantes de liceos e institutos técnicos, así como también personas que hoy no sean parte de la industria del turismo y que pretendan ingresar a esta; 2. Jerarquizar las necesidades de formación detectadas, según la urgencia de esta necesidad;

Productos Caracterización de la oferta formativa regional (institutos, universidades, liceos) Caracterización del proceso de ingreso de personas a la industria del turismo

Descripción de las necesidades de formación (demanda) para la industria del turismo de negocios. Descripción analítica de los perfiles técnicos y profesionales del sector, según competencias blandas y duras (desde la óptica de la demanda). Jerarquización de las necesidades de formación, sobre la urgencia de estas.

3

4

Informe de Avance Objetivos 3. Caracterizar el estado del arte de la formación actual y las brechas existentes entre éste y las necesidades de formación detectadas según la descripción anterior

4. Informar acerca de las remuneraciones del mercado, para las ciudades de Antofagasta y Calama, de la industria del turismo

Productos Caracterización de la oferta formativa existente en la región, y los mecanismos de entrada de personal a la industria (oferta) Determinación brechas de formación, tanto en contenidos, capacidad de atención de personas y cobertura geográfica de la oferta formativa actual de la región. Caracterización de la demanda actual y proyectada de demanda por personal (posiciones cubiertas y no cubiertas, niveles de rotación, salarios, escalas salariales, considerando género y nacionalidad) Caracterizar las remuneraciones, de acuerdo a perfiles, de las ciudades de Antofagasta y Calama

Los capítulos del presente informe se estructuran de acuerdo a los productos mencionados.

Innova Ocio y Turismo Ltda “Diagnóstico de la Industria Regional de Turismo de Negocios en Torno a la Formación de Capital Humano y Diseño de Mallas Curriculares para el Sector ”

2. Actividades Realizadas 2.1

Reuniones de Presentación del Proyecto

Se realizaron 5 reuniones con actores relevantes para el proyecto. En estas se dio a conocer el desarrollo del mismo, y las implicancias que tendría la disposición de esta información en el sector. El detalle de las reuniones realizadas fue: • • • • •

Grandes hoteles Pequeños hoteles Gastronomía Servicios anexos Crea Antofagasta

En general la recepción de los actores por el contenido del proyecto puede ser calificada como positiva, y con alta predisposición a colaborar, lo que se reflejó en la participación en las distintas reuniones que se llevaron a cabo. Se incluyen en el Anexo 1: “Asistencia a Reuniones Presentación del Proyecto”, los listados de asistencia de cada una de las reuniones.

2.2

Reuniones con Agentes Académicos

Se recorrió la totalidad de los agentes académicos relacionados con el sector del turismo de negocios, de modo de tener una visión clara de la oferta formativa, en todos los niveles: Liceos técnico profesionales, Institutos de formación técnica e Institutos profesionales. Expresamente, tanto por motivos geográficos y de foco en la formación, se dejó fuera al Liceo C-30 de San Pedro de Atacama. Dado que su perfil formativo apunta a la operación de servicios de turismo aventura y hoteleros de ocio, así como la nula presencia de sus egresados en empresas del sector de turismo de negocios en Calama como en Antofagasta. Se incluyen en el Anexo Nº 2: “Listado de Reuniones Académicos”, las personas e instituciones que fueron contactadas.

2.3

Reuniones con Agentes Privados del Sector

Se entrevistó de manera selectiva, y con el objeto de lograr una representatividad adecuada, en las ciudades de Calama y Antofagasta, entrevistas a actores del sector privado altamente involucrados en el turismo de negocios. Se consideraron para ello: hoteles de gran tamaño, hoteles de pequeño tamaño, restaurantes y organizadores locales de eventos. Se incluyen en el Anexo Nº 3: “Listado de Reuniones Sector Privado” las personas y empresas que fueron entrevistadas en e

5

6

Informe de Avance

2.4

Reuniones con Agentes Públicos y Otros Relacionados Relevantes

Finalmente se sostuvo reuniones con agentes públicos relevantes dentro del entorno del desarrollo del turismo de negocios y la inmigración, de modo de complementar la visión entre los actores relevantes del sistema1. Se incluyen en el Anexo Nº 4: “Listado de Reuniones Sector Público y Relacionados” las personas y las instituciones que fueron entrevistadas.

1

Por imponderables asociados a la coordinación de agendas de trabajo no fue posible entrevistar a un representante del Servicio Nacional de Turismo, lo que se hará en fecha próxima, incluyendo sus aportes en el

Innova Ocio y Turismo Ltda “Diagnóstico de la Industria Regional de Turismo de Negocios en Torno a la Formación de Capital Humano y Diseño de Mallas Curriculares para el Sector ”

3. Caracterización de la Oferta Formativa Regional 3.1

La Oferta Regional

La oferta formativa regional en el ámbito del turismo está compuesta por: 1. Colegios Técnico Profesionales a. Liceo A-14, Liceo Técnico Antofagasta. Especialidad de Turismo, Antofagasta. b. Liceo B-9. Liceo Politécnico Cesáreo Aguirre. Especialidad de Hotelería, Calama 2. Centros de Formación Técnica a. Centro de Formación Técnica Santo Tomás, Sede Antofagasta. Técnico en Gastronomía Internacional y Tradicional Chilena, Antofagasta b. INACAP. Sedes Antofagasta y Calama. Gastronomía Internacional. Antofagasta y Calama 3. Instituto Profesional a. INACAP. Sedes Antofagasta y Calama. Administración Gastronómica Internacional. Es relevante mencionar que adicionalmente hay varios establecimientos técnico profesionales que imparte carreras técnicas de manipulación de alimentos, las que se consideraron explícitamente fuera de este estudio, dado que no hay presencia de ellos en el mercado laboral de turismo de negocios. Santo Tomás Sede Antofagasta cerró hace dos años la carrera de Técnico en Turismo, debido a la baja empleabilidad de los alumnos y la consiguiente reducción en la matrícula, hoy sólo están operando con los cursos que corresponden a alumnos que están próximos a egresar y que fueron parte de la última generación en que operó la admisión para dicho plan de estudios. Un aspecto relevante a mencionar, es que en la Región de Antofagasta no se dictan carreras universitarias relacionadas con el turismo, y que se han cerrado progresivamente las carreras dictadas, como es el caso de: Instituto del Valle Central, Santo Tomás y algunas carreras de INACAP. La matrícula de los establecimientos que son parte del estudio se expone en la Tabla 1.

Tabla 1: Matrícula de Alumnos por Tipo de Educación Establecimientos 1. Colegios Técnico Profesionales a. Liceo A-14, Liceo Técnico Antofagasta. b. Liceo B-9. Liceo Politécnico Cesáreo Aguirre 2. Centros de Formación Técnica a. Centro de Formación Técnica Santo Tomás b. INACAP Antofagasta c. INACAP Calama2 3. Instituto Profesional a. INACAP Antofagasta b. INACAP Calama TOTAL

Matrícula [Alumnos] 138 58 80 446 120 158 168 173 173 0 757

Fuente: Elaboración Propia a partir de información de entrevistas y provistas por cada institución

2

Se incluyen 25 alumnos del último semestre de la carrera de turismo, cuya admisión está temporalmente cerrada

7

8

Informe de Avance

3.2

El Contexto Nacional y la Realidad Regional

De acuerdo a las cifras del Compendio Estadístico del Instituto Nacional de Estadísticas, en su capítulo “Estadísticas de Educación, Cultura y Medios de Comunicación” se dispone de las siguientes cifras:

Alumnos matriculados/1 Sector

REGIÓN

Total

Municipal

Particular2/

Total

Hombres

Mujeres

Total

Hombres

Mujeres

Total

Hombres

Mujeres

372.803

196.850

175.953

171.254

88.581

82.673

201.549

108.269

93.280

XV de Arica y Parinacota

7.047

3.755

3.292

4.975

2.503

2.472

2.072

1.252

820

I de Tarapacá

8.324

4.268

4.056

3.598

1.744

1.854

4.726

2.524

2.202

14.412

7.864

6.548

12.063

6.185

5.878

2.349

1.679

670

9.809

5.327

4.482

6.176

3.214

2.962

3.633

2.113

1.520

E S T A D Í S T I C O •

C O M P E N D I O

230

Tabla 2: Alumnos Matriculados en Enseñanza Media con Planes de Formación Técnico 1.5.1-09 ALUMNOS MATRICULADOS EN LA EDUCACIÓN MEDIA, MODALIDAD TÉCNICO-PROFESIONAL, POR SEXO Y SECTOR QUE IMPARTE LA Profesional ENSEÑANZA, SEGÚN REGIÓN. 2010

TOTAL

II de Antofagasta III de Atacama

13.881

7.438

6.443

9.305

5.528

3.777

4.576

1.910

2.666

V de Valparaíso

32.594

18.047

14.547

20.240

9.630

10.610

12.354

8.417

3.937

VI de O'Higgins

16.615

8.642

7.973

9.823

4.316

5.507

6.792

4.326

2.466

VII del Maule

28.604

14.289

14.315

15.864

7.881

7.983

12.740

6.408

6.332

VIII del Biobío

48.933

27.367

21.566

22.678

11.692

10.986

26.255

15.675

10.580

IX de La Araucanía

30.266

15.918

14.348

11.380

4.964

6.416

18.886

10.954

7.932

XIV de Los Ríos

11.846

6.827

5.019

6.943

3.739

3.204

4.903

3.088

1.815

X de Los Lagos

18.397

9.736

8.661

11.053

6.236

4.817

7.344

3.500

3.844

1.851

926

925

962

472

490

889

454

435

3.426

1.907

1.519

2.556

1.327

1.229

870

580

290

126.798

64.539

62.259

33.638

19.150

14.488

93.160

45.389

47.771

XI de Aysén XII de Magallanes y Antártca XIII Metropolitana 1

Incluye matrícula de educación de adultos

2

Incluye particular no subvencionado, particular subvencionado y corporaciones

Fuente: Compendio Estadístico del Instituto Nacional de Estadísticas, en su capítulo “Estadísticas de Educación, Cultura y Medios de Comunicación”, 2011 FUENTE: División de Planificación y Presupuesto. Ministerio de Educación.

De las cifras anteriores, se desprende que menos de 1 % de la matrícula de alumnos técnico profesionales están en especialidades atingentes al turismo de negocios. C O M P E N D I O

E S T A D Í S T I C O

•

2 0 1 1

Tabla Alumnos Matriculados en Educación Superior porREGIÓN. Región 1.5.1-10 3: ALUMNOS MATRICULADOS EN LA EDUCACIÓN SUPERIOR, POR SEXO, SEGÚN 2010 REGIÓN

Alumnos Matriculados Total

Hombres

Mujeres

987.643

503.669

483.974

XV de Arica y Parinacota

14.662

7.609

7.053

I de Tarapacá

15.516

7.894

7.622

II de Antofagasta

36.321

17.858

18.463

TOTAL

III de Atacama

9.108

4.406

4.702

IV de Coquimbo

35.968

19.278

16.690

V de Valparaíso

116.170

58.804

57.366

VI de O'Higgins

18.830

9.474

9.356

VII del Maule

43.720

24.306

19.414

VIII del Biobío

126.493

66.259

60.234

IX de La Araucanía

42.224

22.679

19.545

XIV de Los Ríos

17.705

8.979

8.726

X de Los Lagos

29.462

16.650

12.812

XI de Aysén

1.521

846

675

XII de Magallanes y Antártca

7.652

4.008

3.644

472.291

234.619

237.672

XIII Metropolitana

FUENTE: División de Educación Superior. Ministerio de Educación.

Fuente: Compendio Estadístico del Instituto Nacional de Estadísticas, en su capítulo “Estadísticas de Educación, Cultura y Medios de Comunicación”, 2011

2 0 1 1

IV de Coquimbo

Innova Ocio y Turismo Ltda “Diagnóstico de la Industria Regional de Turismo de Negocios en Torno a la Formación de Capital Humano y Diseño de Mallas Curriculares para el Sector ” De las cifras anteriores, se desprende que el 1,7 % de la matrícula de alumnos de educación superior están en especialidades relevantes para el turismo de negocios. En general la oferta de formación en turismo en la región de Antofagasta es bastante baja en relación al total de matrícula regional, alcanzando un promedio de un 1,5 % de la matrícula regional de los segmentos de educación.

3.3

Del Nivel de Empleabilidad

Uno de los elementos más relevantes que evalúan el desempeño de un plan de estudios se refieren al nivel de empleabilidad de los alumnos. En el caso específico de las carreras y planes formativos en análisis se tiene que tomar en cuenta que en el caso de la educación media técnico profesional, no solo hay alumnos que egresan y se incorporan al mercado laboral, sino que hay una porción de ellos que continua estudios en el mismo campo, o bien, cambia el área laboral inicial. En la Tabla 4 se expone el nivel de alumnos empleados a dos años de egreso, de acuerdo a los registros e información que cada una de las instituciones manifiesta.

Tabla 4: Matrícula de Alumnos por Tipo de Educación Establecimientos 1. Colegios Técnico Profesionales a. Liceo A-14, Liceo Técnico Antofagasta. b. Liceo B-9. Liceo Politécnico Cesáreo Aguirre 2. Centros de Formación Técnica a. Centro de Formación Técnica Santo Tomás b. INACAP Antofagasta c. INACAP Calama

Matrícula [Alumnos]

Nivel de empleabilidad [%]

Empleados [alumnos]

138 58

85

80

40

49 32

446 120

67

158 168

20 80

80 32 134

3. Instituto Profesional a. INACAP Antofagasta b. INACAP Calama TOTAL

173 173 0 757

20 80

35 362

Fuente: Elaboración Propia a partir de información de entrevistas e información proporcionada por las instituciones La cifra anterior resulta relativamente baja en relación a las necesidades de la industria, siendo de un estimado de 362 trabajadores para el total de la industria, lo que será contrastado con las estimaciones de trabajadores de la industria que se entregan más adelante en este informe. Pero en términos comparativos, esta dotación es aproximadamente la que corresponde al personal de 3 hoteles de gran tamaño, o comparable con la dotación total de un establecimiento como Enjoy Antofagasta. A partir de lo anterior, es posible inferir que el aporte de las instituciones de educación a la fuerza laboral productiva del sector está lejos de ser satisfecha o cubierta por el sector de educación.

9

10

Informe de Avance

3.4

Prácticas profesionales y relación con el sector privado

Uno de los canales de ingreso más importantes al sector privado productivo del sector, es la relación que establecen las instituciones de educación con las empresas a través de los procesos de prácticas profesionales y relaciones con el sector privado. En la Tabla 5 se identifican la tipología de relaciones que tienen cada una de las instituciones de educación con el sector privado.

Tabla 5: Tipología de Relaciones entre Instituciones de Educación con el Sector Productivo Establecimientos 1. Colegios Técnico Profesionales a. Liceo A-14, Liceo Técnico Antofagasta. b. Liceo B-9. Liceo Politécnico Cesáreo Aguirre 2. Centros de Formación Técnica a. Centro de Formación Técnica Santo Tomás b. INACAP Antofagasta c. INACAP Calama 3. Instituto Profesional a. INACAP Antofagasta b. INACAP Calama

Tipo de Relación Pasantías, Prácticas profesionales Educación Dual, Convenios de colaboración Prácticas profesionales, Convenios de colaboración Prácticas profesionales Prácticas profesionales, participación en instancias gremiales y municipales Prácticas profesionales Prácticas profesionales, participación en instancias gremiales y municipales

Fuente: Elaboración Propia a partir de información de entrevistas y provistas por cada institución Si bien, todas las instituciones participan y se relacionan con actores del sector privado, la calidad de estas relaciones varía caso a caso, algunos elementos que deben ser mencionados: •

•

3.5

Es destacable la relación que establece el Liceo A-14, en el sentido que dado que no pueden realizar procesos duales, generan relación con las empresas de manera periódica y desde el inicio de la especialidad de turismo, ocupando algunas empresas como semillero de su personal; en particular, personal de líneas aéreas y aeropuerto. INACAP tiene muy buenas relaciones con su sector productivo y se involucra en organizaciones superiores como cámaras de turismo, pero el nivel de empleabilidad de los alumnos no se condice con estas relaciones. De hecho, muchas empresas prefieren no contratar a personas formadas en INACAP por considerar que no tienen habilidades blandas que permitan insertarse de manera adecuada en sus empresas, no poniendo en duda sus habilidades técnicas, caso que se hace muy evidente en la sede Antofagasta.

Otros Elementos de Análisis

En general, incluso en los casos de instituciones de mayor prestigio como INACAP, se tiene que el origen de los alumnos está mayoritariamente en recién egresados de la educación media provenientes de colegios fiscales y con hogares de bajas rentas. Si bien, no existe una relación directa, es bastante común en este tipo de estudiantes la poca sensibilidad que existe en torno a las habilidades blandas para el trabajo (responsabilidad, liderazgo positivo,

Innova Ocio y Turismo Ltda “Diagnóstico de la Industria Regional de Turismo de Negocios en Torno a la Formación de Capital Humano y Diseño de Mallas Curriculares para el Sector ” confiabilidad), lo que se ve complementado con la competencia que genera el sector minero como demandante de fuerza laboral. Dentro del mismo ámbito, y en las carreras relacionadas con gastronomía, hay un porcentaje relevante de alumnos que responden a perfiles de adultos que están buscando una alternativa de formación que les permita mejorar su calificación y por tanto sus posibilidades de ingreso al mundo laboral. Los procesos de evaluación y de diseño de mallas curriculares tienen poca participación concreta del sector privado en su diseño y adecuación, con la notable excepción del Liceo A-14 que periódicamente levanta los requerimientos de sus colaboradores privados para la incorporación de dichos contenidos al aula priorizando elementos concretos como software de gestión, visitas educativas, entre otras. Es una de las falencias más comunes, que expresa el sector privado, la falta de habilidades blandas para el trabajo, en particular: la vocación de servicio y responsabilidad del puesto de trabajo. Dichos elementos se recomiendan sean incorporados como elementos cruciales a los procesos de formación. Lo mismo se hace relevante profundizar y dar mayor dinamismo a la relación entre el sector privado y educativo, ya que se hace evidente que los alumnos que se están formando tengan una idea clara de lo que implica laboralmente lo que están estudiando, y al mismo tiempo y con mayor énfasis aún, las empresas colaboren en la generación de profesionales y técnicos que sean un real aporte a sus empresas; lo que es imperioso en escenarios como el actual donde hay una escases sistemática de mano de obra para el sector.

3.6

Mecanismos de entrada de personal a la industria

Uno de los elementos más críticos de la participación del sector educacional del turismo de negocios está en maximizar la entrada de sus alumnos al sector productivo. Actualmente hay tres mecanismos para comenzar esta relación: •

•

•

Prácticas profesionales: una vez culminado su plan de estudios, o en ocasiones como una asignatura intermedia en el proceso de formación, los alumnos desarrollan un período como trabajadores de empresas productivas. Alianzas: algunas instituciones cuentan con convenios de colaboración con empresas productivas, a través de los cuales los alumnos son colocados laboralmente en estas empresas mediante la provisión de bolsas de trabajo, presentación de los alumnos a las empresas, entre otros. Procesos de formación duales: probablemente uno de los mecanismos más efectivos para la inclusión de los estudiantes en las empresas, ya que estas participan en conjunto en el proceso de formación

Estos mecanismos tienen una asociación directa con la empleabilidad de los alumnos. En la Tabla 6 se exponen la relación entre la empleabilidad de los alumnos por institución y los mecanismos de integración con el sector privado. Se puede apreciar que los mecanismos más intensivos de relación con el sector privado generan una mayor empleabilidad de los alumnos.

11

12

Informe de Avance

Tabla 6: Relación entre empleabilidad y acciones de integración con el sector privado Establecimientos 1. Colegios Técnico Profesionales a. Liceo A-14, Liceo Técnico Antofagasta. b. Liceo B-9. Liceo Politécnico Cesáreo Aguirre 2. Centros de Formación Técnica a. Centro de Formación Técnica Santo Tomás b. INACAP Antofagasta c. INACAP Calama 3. Instituto Profesional a. INACAP Antofagasta b. INACAP Calama

Tipo de Relación

Nivel de empleabilidad [%]

Pasantías, Prácticas profesionales Educación Dual, Convenios de colaboración

85

Prácticas profesionales, Convenios de colaboración Prácticas profesionales Prácticas profesionales, participación en instancias gremiales y municipales

67

Prácticas profesionales Prácticas profesionales, participación en instancias gremiales y municipales

20 80

40

20 80

Fuente: Elaboración Propia a partir de información de entrevistas y provistas por cada institución Si bien, esto pudiera parecer un rol exclusivo de las instituciones de educación en realidad es un desafío que debe ser abordado en conjunto con la empresa privada, en particular, bajo la situación actual en que se identifica que hay una escasez de mano de obra para el sector, y donde los procesos migratorios están en su límite – tanto en la tramitación de permisos de trabajo para nuevos inmigrantes, como en el cumplimiento de su máxima porción de trabajadores extranjeros por empresa – por lo que una de las pocas alternativas sustentables para mejorar dicha situación se genera desde el sector de formación de personal.

3.7

Remuneraciones y Empleabilidad en Carreras Asociadas al Turismo de Negocios

De acuerdo a la información disponible en el portal www.mifuturo.cl se tiene que las remuneraciones de carreras técnicas en Centros de Formación Técnicas e Institutos Profesionales tienen los siguientes indicadores, de acuerdo a lo expuesto en la Tabla 7. En estos datos se indican de manera específica las carreras e instituciones que las dictan en la Región de Antofagasta, siendo la información provista por ellos, validada por las fuentes oficiales. Llama la atención que a excepción de las carreras de Turismo del IP Los Leones y Administración Hotelera del CFT DUOC, ninguno de ellos sobrepasa el rango de los $ 400.000 de remuneración bruta al cuarto año. Si bien estas cifras corresponden a promedios nacionales, es relevante contrastar lo que ocurre dentro de la Región.

Innova Ocio y Turismo Ltda “Diagnóstico de la Industria Regional de Turismo de Negocios en Torno a la Formación de Capital Humano y Diseño de Mallas Curriculares para el Sector ”

Tabla 7: Caracterización de Empleabilidad, Remuneraciones y Aranceles de Carreras de Turismo y Relacionadas 2012 Acreditación de la institución

Institución CFT Santo Tomás CFT ICEL

4 años No

Carrera Cocina Internacional y Tradicional Chilena Cocina Nacional e Internacional

% alumnos de Establecimientos Subvencionados

Deserción de 1er año

Duración real (semestres)

Empleabilidad al 1er año

98,5%

31,6%

7,2

40,0%

98,5%

65,7%

6,4

55,4%

CFT DUOC UC

6 años

Gastronomía

97,6%

31,6%

7,7

58,1%

CFT INACAP

6 años

Gastronomía Internacional

92,3%

36,0%

7,6

43,9%

CFT Diego Portales

No

CFT Juan Bohon

No

CFT DUOC UC

6 años

CFT del Medio Ambiente

3 años

CFT Fontanar

No

CFT INACAP

6 años

Gastronomía y Cocina Internacional Gastronomía y Cocina Internacional Administración Hotelera, Turismo de Aventura, Turismo Técnico mención en Empresas Turísticas Ecoturismo Servicios Gastronómicos Hoteleros y de Restaurante Técnico en Hoteles y Restaurantes, y Turismo con menciones

Ingreso promedio al 4° año Menor a $400 mil s/i Menor a $400 mil Menor a $400 mil Menor a $400 mil

Arancel Anual 2012 $1.260.771 $859.000 $1.630.000 $1.634.850

96,2%

52,6%

8,7

52,2%

100,0%

42,4%

6,2

26,9%

s/i

$979.000

93,2%

21,5%

7,4

64,5%

De $400 mil a $600 mil

$1.350.682

89,7%

27,3%

s/i

54,8%

s/i

$1.360.800

92,7%

40,9%

7,5

40,7%

s/i

$1.091.748

88,9%

29,8%

6,9

42,4%

Menor a $400 mil

$1.419.299

CFT Los Leones

No

Turismo

98,2%

63,7%

7,8

59,2%

CFT Simón Bolívar

No

Turismo y Hotelería

100,0%

61,1%

6,8

50,7%

De $400 mil a $600 mil Menor a $400 mil

$1.123.755

$562.767 $495.000

Fuente: www.mifuturo.cl Ministerio de Educación, 2013

3.8

Determinación brechas de formación

Las principales brechas de formación que hoy se identifican tienen que ver con cuatro elementos esenciales: •

•

•

•

3

Habilidades técnicas de acuerdo a las demandas actuales que tiene el sector productivo: la relevancia del turismo de negocios en la región – que responde a necesidades un tanto distintas a las del turismo tradicional – en relación a procesos de formación que apuntan esencialmente a una visión de turismo de ocio y esparcimiento, requieren de una urgente incorporación de estos temas a los programas formativos. Habilidades blandas: se hace particularmente relevante inculcar valores y habilidades blandas en los alumnos – en todos sus niveles formativos – que tengan por objeto desarrollar experticia en la vocación de servicio y responsabilidad en el puesto de trabajo3. Mejorar la interacción con el sector privado: considerando que el proceso de ajuste de habilidades técnicas es dinámico, y que el sector privado tiene demanda por personal que supera la oferta; la conexión entre el sector educacional y empresarial es necesaria. Estandarizar los perfiles de competencias: un elemento común a todas las instituciones de formación es que no se consideran los perfiles de formación en competencias que propone Chile Valora. Bajo ese punto de vista sería relevante para ambas partes – sector formativo y privado – el poder contar progresivamente con personal que esté certificado en sus competencias de acuerdo a los puestos de trabajo que desempeñan.

En particular, en la Región de Antofagasta esta necesidad de formación es transversal a casi todos los sectores productivos, y esencialmente puesta a prueba debido a las excelentes cifras de empleo y alta demanda que presenta la industria de la minería, las que han generado prácticas poco deseables como el abandono del puesto laboral y la alta rotación de personal.

13

14

Informe de Avance

4. Caracterización del Proceso de Ingreso de Personas a la Industria del Turismo 4.1

Del Mercado Local

Resulta evidente la evolución del mercado regional de turismo de negocios, tanto en las ciudades de Antofagasta como Calama, así es como se exponen los gráficos siguientes: •

•

•

Gráfico 1: Ocupación promedio de hoteles y EAT por Región 2012, que muestra la importancia relativa de la región de Antofagasta en el contexto nacional, siendo la que ocupa el segundo lgar en ocupación más alta, después de la región Metropolitana Gráfico 2: Llegadas turistas nacionales y extranjeros a EAT's 2012, donde es posible identificar, que el demandante más importante de turismo de negocios – el turista nacional – en la región de Antofagasta es el tercer mercado regional más grande del país (después de la región Metropolitana, y por sólo 8 mil y fracción de turistas de la región de Valparaíso) Gráfico 3: Llegadas de Turistas a las 10 comunas de mayor flujo nacional, en donde las comunas de Calama y Antofagasta aparecen en el ranking de las 10 más importantes del país con una demanda promedio que supera en el 90 % la porción de turistas nacionales, y en menos de un 10 % de internacionales.

Estos tres gráficos permiten dimensionar y validar, la importancia relativa de la región de Antofagasta, y en particular de las comunas de Antofagasta y Calama en el contexto nacional. El desempeño de la ocupación regional es superior al resto del país, siendo el segundo mejor indicador después de la región Metropolitana, la llegada de turistas nacionales es la tercera en importancia del país, y finalmente ambas comunas foco del presente estudio son parte del ranking de las 10 comunas con mayores flujos del país.

Gráfico 1: Ocupación promedio de hoteles y EAT por Región 2012

Fuente: Estadísticas de Establecimientos de Alojamiento Turístico por Comuna Año 2012

Innova Ocio y Turismo Ltda “Diagnóstico de la Industria Regional de Turismo de Negocios en Torno a la Formación de Capital Humano y Diseño de Mallas Curriculares para el Sector ”

Gráfico 2: Llegadas turistas nacionales y extranjeros a EAT's 2012

Fuente: Estadísticas de Establecimientos de Alojamiento Turístico por Comuna Año 2012 Gráfico 3: Llegadas de Turistas a las 10 comunas de mayor flujo nacional

Fuente: Estadísticas de Establecimientos de Alojamiento Turístico por Comuna Año 2012

4.2

Del Personal Involucrado

Se estima que a partir de las últimas cifras oficiales publicadas respecto al empleo en turismo 4, del año 2006, y asumiendo que el aumento promedio nacional5 subestima el aumento regional, siendo por tanto

4

La Subsecretaría de Turismo declara la existencia de un estudio realizado por el Centro de Microdatos de la Universidad de Chile, desarrollado durante el año 2012, el cual no se encuentra publicado ni disponible de manera pública, y que el consultor ha solicitado a través del Sistema de Transparencia en dicha Subsecretaría. 5 De un total de 131.559 trabajadores al año 2006, se pasa a un total de 273.495 al año 2012. Las cifras de empleados por subsector del turismo, se estimaron manteniendo la misma proporción.

15

16

Informe de Avance un escenario conservador; se muestra en la Tabla 8, la composición y tamaño de la fuerza laboral ocupada que se desempeña en el sector.

Tabla 8: Estimación de Trabajadores en Sector Turismo Región de Antofagasta 2012 Establecimientos Nacional Antofagasta Nacional Antofagasta 2006 2006 2012 (est) 2012 (est) Hoteles 29.819 2.424 61.990 5.039 Restaurantes 36.263 1.751 75.386 3.640 Agencias de Viaje 7.355 193 15.290 401 Transporte 43.003 667 89.398 1.387 Recreación 9.617 263 19.993 547 Artesanía y Comercio 5.502 33 11.438 69 TOTAL 131.559 5.331 273.495 11.082 Fuente: Elaboración Propia e Indicadores de “Turismo y Empleo en Chile”, año 2006. Servicio Nacional de Turismo De acuerdo a dichas estimaciones, la masa laboral de la región de Antofagasta, en relación al total nacional representa del orden del 4,1 %; siendo relevante la industria hotelera que corresponde al 8,1 % del total nacional. Al desglosar cada una de las ramas de actividad, tenemos que las actividades que son directas para el desarrollo de turismo de negocios corresponden a: hoteles, restaurantes y transporte, por tanto la estimación de personal que está involucrado en el turismo de negocios sólo provendría de estos ámbitos. Adicionalmente se debe considerar que sólo el 80 % de la demanda regional – asumiendo que la oferta es proporcional – corresponde a turismo de negocios, y el resto a turismo de ocio, finalmente la estimación de personas que laboran en el sector sería, tal y como se expone en la Tabla 9.

Tabla 9: Estimación de Personal Involucrado en Turismo de Negocios Región de Antofagasta Establecimientos Cantidad Proporción [personas] [%] Hoteles 4.031 50,1% Restaurantes 2.912 36,2% Transporte 1.109 13,8% TOTAL 8.053 100,0% Fuente: Elaboración Propia e Indicadores de “Turismo y Empleo en Chile”, año 2006. Servicio Nacional de Turismo

4.3

Relación entre la Oferta Formativa y la Demanda Productiva

En términos cuantitativos, la relación entre el sector productivo y académico denota una importante falencia en lograr proveer los recursos humanos suficientes. Es así que la formación de nuevos especialistas del sector – en sus distintas tipologías – sólo proveen un promedio de 329 alumnos por promoción, de un total de trabajadores del sector que supera a los 8 mil, representando los estudiantes egresados y empleados un 4,1 % del total de las necesidades del sector. Tal como se mencionó en el capítulo anterior, también hay deficiencias en las instituciones de educación, en orden a establecer relaciones fluidas con el sector productivo, teniendo en cuenta las exigencias mínimas de estos últimos en cuanto a que los alumnos en formación respondan a los compromisos laborales que asumen.

Innova Ocio y Turismo Ltda “Diagnóstico de la Industria Regional de Turismo de Negocios en Torno a la Formación de Capital Humano y Diseño de Mallas Curriculares para el Sector ” Al validar la escasa capacidad de formación de personal especializado, en relación a las necesidades del sector productivo, sostenemos que la relación entre los agentes educacionales y productivos resulta de vital importancia, en dos dimensiones: •

•

4.4

Primero en mejorar la calidad y empleabilidad de sus alumnos. El potencial de alumnos anuales que pudieran incorporarse, previa educación especializada en el sector a puestos de trabajos es del 9,3 % de la fuerza laboral actual, lo que ciertamente sería una tasa relevante de renovación y/o sustitución de personal no especializado por personal formado. Segundo, en mejorar los procesos de identificación de necesidades de formación que requiere el sector productivo para ser admitidos en sus labores. En particular, establecer estándares de formación para perfiles de trabajo; siendo los sugeridos los de Chile Valora como primera opción.

Mecanismos de Acceso a la Demanda Productiva

Hoy existe un mercado de “demanda” en torno a los recursos humanos en turismo de negocios, en la región. Esta dinámica abarca todos los niveles jerárquicos, que existen.

4.4.1

Ejecutivos

La mayoría de los ejecutivos del sector tienen su origen en una de dos instancias de selección y reclutamiento: • •

Están directamente relacionados con los propietarios de los proyectos, y cuentan con estudios especializados en gestión de negocios y/o hotelera en específico. Corresponden a personal seleccionado a través de procesos profesionales – por head hunters o reclutadores especializados – y que acceden a la empresa desde una gerencia en la región de Antofagasta o provienen de otros establecimientos o negocios de la mandante.

Como norma general, y habitualmente incentivados por remuneraciones competitivas, no hay grandes falencias en la plaza en la búsqueda de ejecutivos.

Relacionado! directamente!con! Gestores!

Reclutado! profesionalmente!

Sector! Productivo!

4.4.2

Jefes y supervisores

Un escalón más abajo, los jefes y supervisores ya son se ven los primeros síntomas que delatan las dificultades en torno al reclutamiento y estabilidad de los trabajadores dentro de la empresa, estos trabajadores acceden de dos maneras posibles a las empresas: • •

Como ascenso desde una posición operativa Reclutado de manera profesional (o selectiva), exigiéndose experiencia en el cargo y/o formación específica en el sector

17

18

Informe de Avance

Ascenso!desde! área!operativa!

Reclutado! profesionalmente!

Sector! Productivo!

4.4.3

Empleados base

En la selección y reclutamiento de personal base, es donde mayores dificultades hay hoy en día. Si bien, se ha notado una mejora en la estabilidad y disponibilidad de personal, resulta aún una tarea donde hay poca selección exhaustiva y donde la falta de oferta de personal resulta evidente. En general, las condiciones de acceso al sector productivo no están muy determinados por la experiencia y/o la formación, la que generalmente es provista por la empresa de acuerdo a sus propios estándares y bajo la tutela de supervisores y/o gerentes directamente. En esta tipología de trabajadores ha pasado a ser relevante la presencia de extranjeros, los que de acuerdo a la normativa actual que afecta a las migraciones y el trabajo deben cumplir con las siguientes condiciones: •

•

• 4.4.3.1

Las empresas de más de 25 trabajadores no podrán contar con un equivalente de más del 15 % de su dotación de extranjeros. Estos serán considerados extranjeros en la medida que no sean nacidos en Chile y no cuenten con residencia permanente en el país, provista por la autoridad competente. En el caso de los ciudadanos colombianos y peruanos – que para efectos del sistema actual de migraciones se consideran como “no MERCOSUR” – el otorgamiento de visa de trabajo estará sujeta a disponer de un contrato con vigencia igual o mayor a un año, con las siguientes condiciones mínimas: o Que considere el pago de sus cotizaciones previsionales y de salud, o Que delega en el empleador el costo de un viaje de retorno a su país en caso de término de contrato; y o Que dicho contrato no comenzará las labores encomendadas hasta el otorgamiento final de visa de trabajo. En el caso de los inmigrantes “MERCOSUR” (Brasil, Argentina, Ecuador), estos no requieren de tener de un contrato de trabajo previo para el trámite de su visa de trabajo. Sobre la situación de los inmigrantes

La situación de inmigrantes involucrados en casi la totalidad de los servicios en la región de Antofagasta se ha hecho patente desde el año 2010. Los flujos de inmigrantes desde ese año, y refiriendo a colombianos, peruanos y bolivianos como los de mayor presencia, muestran en la Tabla 10. A modo de antecedente adicional, se prevé que se tramiten un total de 10.000 visas de trabajo en la Provincia de Antofagasta este año 2013. Si bien los mayores flujos se han orientado al sector minero, una porción relevante de los inmigrantes de nacionalidad colombiana se han incorporado en servicios personales y en particular al sector de turismo y servicios.

Innova Ocio y Turismo Ltda “Diagnóstico de la Industria Regional de Turismo de Negocios en Torno a la Formación de Capital Humano y Diseño de Mallas Curriculares para el Sector ” Adicionalmente se ha visualizado un crecimiento, aunque bastante menor, de inmigrantes argentinos y españoles que también desempeñarán labores en el sector de turismo, pero en posiciones de jefatura y/o supervisión, e incluso gerencias.

Tabla 10: Visas de Trabajo Concedidas por Nacionalidad País, Año,2010, Año,2011, Año,2012, Var,2010/2012, Colombia( (1.303(( (2.611(( (3.233(( 148%( Perú( (2.345(( (1.919(( (2.307(( @2%( Bolivia( (695(( (707(( (792(( 14%( Resto( (994(( (1.425(( (2.369(( 138%( Total, ,5.337,, ,6.662,, ,8.701,, 63%, Fuente: Gobernación Provincial de Antofagasta, Departamento de Extranjería 4.4.3.2

De los procesos de reclutamiento utilizados por las empresas

Para los procesos de reclutamiento se pueden identificar las siguientes prácticas: • • • • •

•

Desarrollan procesos de reclutamiento y selección por Internet (portales especializados) Recurren a agentes intermediarios o ferias de reclutamiento: contratan personal a través de empresas de selección. Colocan avisos en medios de comunicación locales, tales como radios o periódicos Solicitan referencias para nuevo personal entre su personal existente para los nuevos puestos. Las empresas de mayor prestigio están recibiendo – sin solicitarlos – currículos de potenciales trabajadores en sus oficinas. Estos se recopilan, y cuando se generan puestos de trabajo se recurre a estos como primera opción. Recurren a Oficinas Municipales de Intermediación Laboral

De acuerdo a la dotación de cada una de las empresas, el porcentaje de uso – no excluyente – de los distintos tipos de procesos de reclutamiento utilizados se muestran en la Tabla 11. Los porcentajes de uso de cada método se calcularon proporcionalmente a la dotación de cada una de las empresas.

Tabla 11: Procesos de Reclutamiento Utilizados Proceso de Reclutamiento Utilizado % Uso OMIL 23% Ferias y Otros 42% Medios de Comunicación 38% Internet 68% Referencia del Personal 38% Llegan CV 19% Fuente: Elaboración propia

19

20

Informe de Avance

5. Descripción de las Necesidades de Formación Uno de los elementos esenciales que sean podido identificar en el desarrollo del presente estudio, es lo imperiosa que resulta la formación en habilidades blandas relacionadas con la responsabilidad y cumplimiento en el trabajo, en particular para el personal de base, quienes aunque cuente con las competencias necesarias para el desarrollo de cada una de sus funciones, de no contar con estas habilidades básicas generan un deterioro sistemático en los sistemas productivos y organizacionales de las empresas. Por otra parte, y también considerando la fuerte demanda laboral en contra de una oferta acotada, son los bajos niveles de especialización del personal y la formalidad en las competencias que son necesarias para llevar a cabo su puesto de trabajo de manera adecuada. En este segundo punto se ha considerado como relevante el aporte y trabajo de Chile Valora, en torno a la definición y proceso de certificación de competencias para la industria del turismo. En el acápite siguiente se desarrollarán perfiles de puestos de trabajo que son necesarios para la industria, considerando las competencias necesarias y habilidades blandas que serán requeridas para el desarrollo de sus perfiles de formación. En general cada uno de los perfiles de formación que se identifiquen como necesarios, tendrán una “capa” de competencias duras necesarias para el desarrollo de sus labores, y una segunda “capa” de habilidades blandas que se consideran necesarias para un mejor desempeño.

5.1

Necesidades de Formación

5.1.1

Ejecutivos

En el caso de los ejecutivos, o gestores de negocios medianos y grandes (de acuerdo a la definición de tamaños de empresas que hace el SII). Estos ejecutivos tienen a su cargo negocios con mas de un área operativa y su rol es cautelar por el se consideran relevantes las siguientes habilidades y competencias transversales: a) Competencias: i. Gestión de Administración avanzada ii. Gestión de Recursos Humanos (formación, aspectos legales) iii. Gestión tributaria y contable avanzada iv. Gestión comercial avanzada v. Gestión de operaciones (de acuerdo a su rubro) de la totalidad de las funciones b) Habilidades blandas: i. Liderazgo y motivación de equipos ii. Habilidades para la selección y formación de recursos humanos iii. Capacidad de innovación y adaptación al medio iv. Gestión de redes y contactos 5.1.1.1

Alojamiento

En el caso de los ejecutivos de alojamiento, deben manejar las siguientes competencias: i. ii. iii. iv.

Gestión de operaciones área habitaciones Gestión de operaciones área alimentos y bebidas Gestión de operaciones área ventas Gestión de operaciones área mantención y gestión de facilities

Por lo tanto, su perfil de competencias y habilidades es como sigue:

Innova Ocio y Turismo Ltda “Diagnóstico de la Industria Regional de Turismo de Negocios en Torno a la Formación de Capital Humano y Diseño de Mallas Curriculares para el Sector ” Perfil Competencias

Ejecutivo Alojamiento

Habilidades

5.1.1.2

i. ii. iii. iv. v.

Gestión de Administración avanzada Gestión de Recursos Humanos (formación, aspectos legales) Gestión tributaria y contable avanzada Gestión comercial avanzada Gestión de operaciones de áreas: a. Habitaciones b. Alimentos y bebidas c. Ventas d. Mantención y gestión de facilities

i. ii. iii. iv.

Liderazgo y motivación de equipos Habilidades para la selección y formación de recursos humanos Capacidad de innovación y adaptación al medio Gestión de redes y contactos

Alimentación

Para los ejecutivos de alimentación (restaurantes), deberán manejar las siguientes habilidades de gestión de operaciones: i. ii. iii. iv.

Cocina (operaciones y diseño de carta) Gestión de bodega e insumos Gestión de servicio y salón Ventas

Por lo tanto, su perfil de competencias y habilidades es como sigue: Perfil Competencias

Habilidades

5.1.1.3

Ejecutivo Alimentación i. ii. iii. iv. v.

Gestión de Administración avanzada Gestión de Recursos Humanos (formación, aspectos legales) Gestión tributaria y contable avanzada Gestión comercial avanzada Gestión de operaciones de áreas: a. Cocina (operaciones y diseño de carta) b. Gestión de bodega e insumos c. Gestión de servicio y salón d. Ventas

i. ii. iii. iv.

Liderazgo y motivación de equipos Habilidades para la selección y formación de recursos humanos Capacidad de innovación y adaptación al medio Gestión de redes y contactos

Transporte de Pasajeros

En el caso de ejecutivos de transporte de pasajeros, se hacen necesarias las siguientes habilidades de gestión de operaciones:

21

22

Informe de Avance i. ii. iii. iv.

Transporte de pasajeros (normativa vigente, normas de calidad, buenas prácticas) Prevención de riesgos Logística Mantención de vehículos

Por lo tanto, su perfil de competencias y habilidades es como sigue: Perfil Competencias

Ejecutivo Alimentación

Habilidades

5.1.2

i. ii. iii. iv. v.

Gestión de Administración avanzada Gestión de Recursos Humanos (formación, aspectos legales) Gestión tributaria y contable avanzada Gestión comercial avanzada Gestión de operaciones de áreas: a. Transporte de pasajeros (normativa vigente, normas de calidad, buenas prácticas) b. Prevención de riesgos c. Logística d. Mantención de vehículos

i. ii. iii. iv.

Liderazgo y motivación de equipos Habilidades para la selección y formación de recursos humanos Capacidad de innovación y adaptación al medio Gestión de redes y contactos

Jefes y Supervisores

En el caso de Jefes y supervisores, éstos corresponderán a jefes de áreas en establecimientos medianos o grandes o gestores de empresas pequeñas y micro. En el caso de sus competencias, se declaran como necesarias: a) Competencias: i. Gestión de Administración básica ii. Gestión de Recursos Humanos (formación de equipos) iii. Gestión de operaciones de su área respectiva b) Habilidades blandas: i. Liderazgo y motivación de equipos ii. Trabajo en equipo iii. Capacidad de innovación y adaptación al medio 5.1.2.1

Alojamiento

En el caso de los ejecutivos de alojamiento, deben manejar al menos una o más de las siguientes competencias: i. ii. iii. iv.

Gestión de operaciones área habitaciones Gestión de operaciones área alimentos y bebidas Gestión de operaciones área ventas Gestión de operaciones área mantención y gestión de facilities

Por lo tanto, su perfil de competencias y habilidades es como sigue:

Innova Ocio y Turismo Ltda “Diagnóstico de la Industria Regional de Turismo de Negocios en Torno a la Formación de Capital Humano y Diseño de Mallas Curriculares para el Sector ” Perfil Competencias

Jefe de área o supervisor Alojamiento i. ii.

Habilidades

5.1.2.2

i. ii. iii.

Manejar una o mas de las siguientes competencias: a. Gestión de Administración básica b. Gestión de Recursos Humanos (formación de equipos) Gestión de operaciones de al menos alguna de las áreas: a. Habitaciones b. Alimentos y bebidas c. Ventas d. Mantención y gestión de facilities Liderazgo y motivación de equipos Trabajo en equipo Capacidad de innovación y adaptación al medio

Alimentación

En el caso de los ejecutivos de alimentación, deben manejar al menos una o más de las siguientes competencias: i. ii. iii. iv.

Cocina (operaciones y diseño de carta) Gestión de bodega e insumos Gestión de servicio y salón Ventas

Por lo tanto, su perfil de competencias y habilidades es como sigue: Perfil Competencias

Jefe de área o supervisor Alimentación i. ii.

Habilidades

5.1.2.3

i. ii. iii.

Manejar una o mas de las siguientes competencias: a. Gestión de Administración básica b. Gestión de Recursos Humanos (formación de equipos) Gestión de operaciones de al menos alguna de las áreas: a. Cocina (operaciones y diseño de carta) b. Gestión de bodega e insumos c. Gestión de servicio y salón d. Ventas Liderazgo y motivación de equipos Trabajo en equipo Capacidad de innovación y adaptación al medio

Transporte de Pasajeros

En el caso de los ejecutivos de transporte de pasajeros, deben manejar al menos una o más de las siguientes competencias: i. ii. iii. iv.

Transporte de pasajeros (normativa vigente, normas de calidad, buenas prácticas) Prevención de riesgos Logística Mantención de vehículos

23

24

Informe de Avance Por lo tanto, su perfil de competencias y habilidades es como sigue: Perfil Competencias

Jefe de área o supervisor Servicios de Transporte i. ii.

Habilidades

5.1.3

i. ii. iii.

Manejar una o mas de las siguientes competencias: a. Gestión de Administración básica b. Gestión de Recursos Humanos (formación de equipos) Gestión de operaciones de al menos alguna de las áreas: a. Transporte de pasajeros (normativa vigente, normas de calidad, buenas prácticas) b. Prevención de riesgos c. Logística d. Mantención de vehículos Liderazgo y motivación de equipos Trabajo en equipo Capacidad de innovación y adaptación al medio

Empleados base

En el caso de los empleados base, y con el fin de facilitar y aportar a un proceso nacional, se privilegiarán los perfiles de competencias que están propuestos por Chile Valora. Adicionalmente, se considera relevante incorporar algunas habilidades blandas que permitan mejorar la competitividad de las personas que laboran en el sector, así como de las empresas al recibir personal con mejor desempeño laboral. Es así como se consideran relevantes las siguientes habilidades blandas: i. ii.

Apresto para el trabajo (normas básicas en el lugar de trabajo, preparación de currículum, presentación personal, establecimiento de contactos con personas, cumplimiento de compromisos, negociación) Servicio al cliente

Adicionalmente se incluyen en el Anexo Nº 5: Perfiles de Chile Valora que se consideran relevantes para cada uno de los rubros del turismo de negocios en análisis. 5.1.3.1

Alojamiento

Se consideran los perfiles de competencias de: i. ii. iii.

Gobernanta Mucama Recepcionista

En este caso, se debe considerar además un perfil denominado “Encargado de Ventas”, quien debe llevar a cabo las labores de generación, materialización y seguimiento de las ventas con empresas. 5.1.3.2

Alimentación

Se consideran los perfiles de competencias de: i. ii. iii. iv.

Ayudante de cocina Chef ejecutivo Copero (steward) Garzón

Innova Ocio y Turismo Ltda “Diagnóstico de la Industria Regional de Turismo de Negocios en Torno a la Formación de Capital Humano y Diseño de Mallas Curriculares para el Sector ” v. vi.

Maestro de cocina Manipulador de alimentos

5.1.3.3

Transporte de Pasajeros

Se considera el perfil de competencias de: i.

Conductor de transporte turístico

5.2

Jerarquización de las Necesidades de Formación

5.2.1

Criterios

Para efectos de identificar los perfiles y puestos de trabajos a priorizar en la segunda parte del estudio, se utilizarán los siguientes criterios de selección: • • • • •

•

Visión de Largo Plazo: necesidad de resolver en el largo plazo (mayor a 3 años) la disponibilidad de alguno de los perfiles Visión de Corto y Mediano Plazo: necesidad de contar de manera rápida (período inferior a 3 años) con los perfiles Plazo de desarrollo e implementación: plazo que puede tomar el período de formación del personal. Impacto sobre la organización: se refiere a los beneficios directos e indirectos que representa el contar con alguno de los perfiles dentro de la organización. Posibilidad individual de acceso a formación: está referida a la posibilidad de que el trabajador por si mismo, en sus tiempos y recursos, sea capaz de solventar su plan de formación necesario. Costo del proceso de formación

Cada uno de estos elementos será valorado para cada uno de los perfiles identificados, en una escala de 1 a 3 donde 3 es el mejor valor del atributo y 1 el peor. El resultado de este análisis nos permitirá identificar los perfiles que se deben priorizar para el desarrollo de la segunda fase. El resultado de este análisis se muestra en la Tabla 12.

25

26

Informe de Avance

Tabla 12: Evaluación de Atributos por Perfil Perfil

Visión LP

Visión CyMP Plazo Do

Impacto

Do Indiv

Costo

Total

Ejecutivo Alojamiento

2

1

1

3

1

1

9

Ejecutivo Alimentación

2

1

1

3

1

1

9

Ejecutivo Transporte

2

1

1

3

1

1

9

Jefe/Supervisor Alojamiento

3

3

2

2

2

2

14

Jefe/Supervisor Alimentación

3

3

2

2

2

2

14

Jefe/Supervisor Transporte

3

3

3

1

1

1

12

Gobernanta

2

2

2

2

3

2

13

Mucama

3

3

3

3

3

3

18

Recepcionista

3

3

3

3

3

3

18

Encargado de Ventas

3

3

3

3

3

3

18

Ayudante de cocina

3

3

2

2

3

3

16

Chef ejecutivo

2

2

1

2

1

2

10

Copero (steward)

2

2

3

1

3

3

14

Garzón

3

3

3

3

3

3

18

Maestro de cocina

2

2

2

3

2

2

13

Manipulador de alimentos

2

2

3

1

1

3

12

Conductor de Transporte

3

3

3

3

2

2

16

Fuente: Elaboración propia 5.2.2

Resultados

A partir de los resultados del análisis de la Tabla 12, los perfiles sugeridos a desarrollar son: •

•

•

Sector Alojamiento o Jefe/Supervisor Hotelero o Mucama o Recepcionista o Encargado(a) de Ventas Sector Alimentación o Jefe/Supervisor Restaurant o Garzón o Ayudante de cocina Sector Transporte de Pasajeros o Chofer

Los que responden a la solicitud de las bases de contar con 8 perfiles de cargos y sus currículum para el diseño, en este caso 5 de ellos están medianamente definidos por Chile Valora, y 3 de ellos son nuevos. Es relevante mencionar que Chile Valora ya ha comenzado a poblar su registro de personas habilitadas para la certificación de competencias, encontrándose a la fecha un total de 21 personas habilitadas para la certificación de uno o varios perfiles de competencias.

Innova Ocio y Turismo Ltda “Diagnóstico de la Industria Regional de Turismo de Negocios en Torno a la Formación de Capital Humano y Diseño de Mallas Curriculares para el Sector ”

6. Caracterización de la Demanda Actual y Proyectada 6.1

Posiciones cubiertas y no cubiertas

6.1.1

Contexto Regional

Uno de los elementos que más presiona la fuerza laboral de la industria del turismo de negocios son los nieveles de empleo que existen en la región, en particular en las ciudades de Calama y Antofagasta, en ambos casos con cifras que rondan o superan lo que los economistas denominan como el “pleno empleo”. Lo que se observa en el Gráfico 4.

Gráfico 4: Tasa de ocupación y desocupación región de Antofagasta 2010-2013 Tasas de Ocupación y Desocupación (% ). Región de Antofagasta. 2010-2013

60,0

8,5 8,0

57,8

58,0

7,5

57,2

56,9

57,0

7,0 6,5

56,0

6,0

6,3

55,2

55,0

5,5

5,0

5,0 5,0

54,0

Tasa de Desocupación

Tasa de Ocupación

59,0

9,0 8,6

4,5

53,0

4,0 EFM

AMJ

JAS

OND

EFM

2010

AMJ

JAS

OND

2011 Tasa de Ocupación

EFM

AMJ

JAS

2012

OND

EFM 2013

Tasa de Desocupación

Fuente: Encuesta Suplementaria de Ingresos, INE Adicionalmente la variable ingresos, es también un elemento que es crucial en el mercado. Las cifras muestran que la región de Antofagasta cuenta con los segundos ingresos medios más altos del país, lo que se muestra en el .

27

28

Informe de Avance

Gráfico 5: Ingreso medio por región del país Octubre 2011

Fuente: Encuesta Suplementaria de Ingresos, INE Finalmente, en la Tabla 13 se muestran los ingresos medios laborales por rama de actividad, los que denotan la diferencia en remuneraciones entre los distintos sectores, siendo relevante la diferencia entre “Explotación de minas y canteras” con “Hoteles y restaurantes” que es una de las cifras más directas – aunque no la única – que refleja los ingresos de los trabajadores del sector turismo de negocios en la región. En este caso – cifras a octubre del año 2011 – son $ 836.605 versus $ 265.165 (un equivalente a 3,2 veces). En la misma Tabla 13, es posible identificar las diferencias entre las remuneraciones de mujeres y hombres dentro del mismo sector, las que son $ 238.369 en el caso de las mujeres contra $ 316.083 de los hombres (un 32,6 % más alto para los varones) Como deducción indirecta6 de estas mismas cifras es posible inferir que el 65 % de la fuerza laboral en el sector de Hoteles y restaurantes corresponden a mujeres, y el 35 % a hombres – lo que valida la hipótesis sobre el menor interés de los hombres de participar en esta industria, en contraposición a la minería; efecto probablemente basado en la necesidad de trabajar con turnos que mantienen al trabajador varios días fuera de casa, lo que en el caso de las mujeres es una situación más compleja.

6

De la proporción entre las remuneraciones promedio de hombres, mujeres, y las promedio del sector es posible “despejar” la incógnita del porcentaje de mujeres sobre hombres.

Innova Ocio y Turismo Ltda “Diagnóstico de la Industria Regional de Turismo de Negocios en Torno a la Formación de Capital Humano y Diseño de Mallas Curriculares para el Sector ”

Tabla 13: Remuneraciones promedio por seco y sector productivo, región de Antofagasta, octubre 2011 ING R E S O (ME D IO (D E (L O S (O C UP AD O S ((*)((**) $(de(octubre(de(2011

R AMA$DE $AC T IVIDAD T O T AL Agricultura, Ganadería, Caza y Silvicultura Pesca Explotación de minas y canteras Industria Manufacturera Suministro de Electricidad, Gas y Agua Construcción Comercio Hoteles y Restaurantes Transporte, Almacenamiento y Comunicaciones Intermediación Financiera Actividades Inmobiliarias, Empresariales y de Alquiler Administración Pública Enseñanza Servicios Sociales y de Salud Otras actividades de servicios comunitarios, sociales y personales Hogares Privados con Servicio Doméstico Organizaciones y Organos Extraterritoriales

Ambos (s exos

Mujeres

Hombres

$$$$$$$$$$$$$520.497 (((((((((((((131.155 (((((((((((((146.803 (((((((((((((836.605 (((((((((((((411.991 (((((((((((((505.581 (((((((((((((544.665 (((((((((((((356.823 (((((((((((((265.169 (((((((((((((425.357 (((((((((((((744.670 (((((((((((((530.751 (((((((((((((559.771 (((((((((((((550.372 (((((((((((((502.400

$$$$$$$$$$$$$367.700 (((((((((((((((41.335 (((((((((((((165.797 (((((((((((((776.826 (((((((((((((228.804 (((((((((((((380.272 (((((((((((((906.968 (((((((((((((294.762 (((((((((((((238.369 (((((((((((((269.988 (((((((((((((792.916 (((((((((((((476.708 (((((((((((((431.767 (((((((((((((422.591 (((((((((((((423.261

$$$$$$$$$$$$$627.007 (((((((((((((149.104 (((((((((((((((82.487 (((((((((((((843.161 (((((((((((((486.496 (((((((((((((545.456 (((((((((((((515.136 (((((((((((((445.458 (((((((((((((316.083 (((((((((((((482.410 (((((((((((((589.636 (((((((((((((598.659 (((((((((((((636.712 (((((((((((((916.422 (((((((((((((908.568

(((((((((((((382.255 (((((((((((((172.118 (((((((((((((((((((((>

(((((((((((((334.594 (((((((((((((169.959 (((((((((((((((((((((>

(((((((((((((450.490 (((((((((((((280.000 (((((((((((((((((((((>

Fuente: Encuesta Suplementaria de Ingresos, INE 6.1.2

Dotaciones Óptimas v/s Reales

Una de las preguntas clave que se hizo a cada una de las empresas entrevistadas tenía que ver con identificar su dotación óptima para trabajar y su dotación actual. Los valores obtenidos – proporcionales a su dotación – se exponen en la .

Tabla 14: Deficiencias de personal sobre la dotación óptima Deficiencia en la Dotación Óptima Calama Antofagasta Promedio Regional

% de la dotación total 6,9 % 12,7 % 9,45 %

Fuente: Encuesta Suplementaria de Ingresos, INE

6.2

Niveles de rotación

Para caracterizar el proceso de rotación se solicitó a las empresas proveer el promedio de trabajadores que debieron reemplazar durante el último año calendario, generando la especificación de que si fue una salida acordada (despido o renuncia) o fue simplemente un abandono del puesto de trabajo. Utilizando la dotación de cada empresa como ponderador del indicador, se muestra en el Gráfico 6: Rotación de Personal Promedio Regional, los resultados obtenidos.

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Informe de Avance

Gráfico 6: Rotación de Personal Promedio Regional Abandono! 9,0!%!

Salida! Acordada! 7,7%!

Rotación! Total! 16,7!%!

Fuente: Elaboración propia El gráfico anterior corresponde al total de la muestra, pero al segmentar dichas situaciones entre las ciudades de Antofagasta y Calama, tenemos las siguientes cifras. A partir de ellas es posible deducir de manera clara que la situación de falta de responsabilidad en el puesto de trabajo en la ciudad de Calama es mucho más alta que en Antofagasta, lo anterior coincide con una alta – y más cercana geográficamente – demanda por parte de la industria minera.

Gráfico 7: Rotación de Personal por Ciudad Rotación Personal Antofagasta

Abandono! 2,7!%!

Rotación! Total! Salida! Acordada! 8,1!%!

10,8!%!

Rotación Personal Calama

Abandono! 14,1!%!

Salida! Acordada! 7,2!%!

Rotación! Total! 21,3!%!

Fuente: Elaboración propia

6.3

Caracterización de las remuneraciones

Las remuneraciones brutas de los puestos de trabajo más relevantes, tanto de hoteles como de restaurantes en valores brutos, obtenidos de la muestra se muestran en la Tabla 15.

Innova Ocio y Turismo Ltda “Diagnóstico de la Industria Regional de Turismo de Negocios en Torno a la Formación de Capital Humano y Diseño de Mallas Curriculares para el Sector ”

Tabla 15: Salarios brutos promedio por perfil de trabajador Puesto de trabajo

Calama [M$ Brutos]

Mucama Recepcionista Gobernanta Garzón Ayudante de Cocina Maestro de Cocina

Fuente: Elaboración propia

Antofagasta [M$ Brutos] 351,4 505,3 458,1 325,8 401,0 531,0

338,2 388,3 388,5 330,7 295,0 517,7

Promedio Regional [M$ Brutos] 342,6 428,0 412,1 327,7 393,3 529,5

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Informe de Avance

Anexo 1: “Asistencia a Reuniones Presentación del Proyecto”

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Informe de Avance

Anexo Nº 2: “Listado de Reuniones Académicos”

Entrevistados Viviana Duran, Jefa Carrera de Gastronomía Luís Ramírez/Banira Ponce, Director / Docente Daniela Silva, Jefa Carrera de Gastronomía Ana Carolina Díaz, Jefa de Especialidad de Turismo Pía Barros, Jefa de Carrera de Turismo Franklin Carpenter, Director Nacional Turismo

Institución Inacap Liceo Técnico B9 Inacap Liceo Técnico Santo Tomas Inacap

Ciudad Calama Calama Antofagasta Antofagasta Antofagasta Santiago

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Informe de Avance

Anexo Nº 3: “Listado de Reuniones Sector Privado”

Nombre Contacto Marijen Castillo Marcelo Toledo Patricia Oteiza Olga Fernandez José Avendaño Amanda Barrera Ignacio Sanchez Pedro Lucay Jessica Ledezma Jenifer Vega y Marcela Obregon Juan Maurico Solis Nicolas Rodriguez Camila Korlaet Carla Cáceres Gina Kovevic Carlos Molina Horacio Marquez

Empresa Restaurant El Corral Hotel Sonesta Park Calama Patagonia Restaurante Bariloche Hotel Ayelen Hotel Nykiasan Hotel Licantay Opec Antofagasta Radisson Florencia Suites Hotel Antofagasta Alto del Sol Divinus Restobar Restaurante Ibis Hotels Holiday Inn

Ciudad Calama Calama Calama Calama Calama Calama Antofagasta Antofagasta Antofagasta Antofagasta Antofagasta Antofagasta Antofagasta Antofagasta Antofagasta Antofagasta Antofagasta

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Informe de Avance

Anexo Nº 4: “Listado de Reuniones Sector Público y Relacionados”

Entrevistado Pablo García Edgardo Navea Ana María Cáceres Raúl Hormazábal

Institución Seremi de Trabajo Gobernación de Antofagasta Seremi de Educación Director (S) SENCE

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Informe de Avance

Anexo Nº 5: Perfiles de Chile Valora

FECHA DE EMISIÓN: 16/07/2013

Resultados por selección

FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL COPERO (STEWARD) Sector: TURISMO Subsector: GASTRONOMÍA Código: POTG008 Vigencia: 31/10/2016

Sector: TURISMO

Subsector: GASTRONOMÍA

Código: POTG008

EstadoActual: Vigente

Nombre perfil : COPERO (STEWARD) Fecha de vigencia: 31/10/2016 Área Ocupacional : Atingente para aquellas personas cuyas responsabilidades incluyen ejercer labores de higienizacion de pisos, murallas y maquinaria de produccion gastronomica y de servicio, ademas de mantener en efectivas condiciones de limpieza cuchilleria, cristaleria, vajilla y plaqueseria. Tambien se asocia a este perfil, el retiro de las basuras y desperdicios. Asimismo, debe optimizar los recursos materiales con los que dispone, para obtener un resultado de calidad en el servicio a las otras areas de produccion, teniendo en cuenta los objetivos establecidos. Debera contar con al menos 1 ano de experiencia en las funciones definidas que acredite conocimientos y habilidades que aparecen en las unidades de competencia laboral del perfil. Identificación del campo laboral de la ocupación : Al obtener la certificacion en este Perfil Ocupacional, el trabajador habra demostrado sus conocimientos y habilidades en cada una de las unidades que lo componen, lo que le dara las herramientas para desempenarse en empresas, tales como: hoteles y similares, restaurantes, casinos institucionales, fuentes de soda, etc., particularmente en las labores involucradas en higienizacion y sanitizacion de recursos materiales, organizacion de panol y manejo sustentable de los recursos materiales de higiene y los desechos.

Codigo:

Unidades de competencia Descripción

TG039

LIMPIAR E HIGIENIZAR RECURSOS MATERIALES DE SERVICIO Y COCINA (PISOS, MURALLAS, PLAQUESERÍA, CUCHILLERÍA, VAJILLA Y CRISTALERÍA), DE ACUERDO AL REGLAMENTO SANITARIO DE LOS ALIMENTOS.

TG040

EJECUTAR LA ORGANIZACIÓN DEL MENAJE DE COCINA E INSUMOS DE ASEO.

TG041

APLICAR NORMAS DE HIGIENE Y SEGURIDAD EN COCINA Y POLÍTICAS DE MANEJO SUSTENTABLE DE LOS DESECHOS.

TGT001

MANTENER UNIFORME Y PRESENTACIÓN PERSONAL, DE ACUERDO A LOS ESTÁNDARES ESTABLECIDOS POR EL SECTOR PRODUCTIVO.

Página: 1

Contextos de Competencia Condiciones y situaciones: • Desempeñándose en diversos tipos de establecimientos gastronómicos. • Lavando y secando menaje. • Asistiendo en el lavado y secado de maquinaria asociada a la producción gastronómica (hornos, fuegos, equipos de cocina, etc). • Lavando manualmente o de manera mecanizada. • Higienizando pisos, murallas y zonas de trabajo. • Reponiendo utensilios y elementos a bodega. • Respondiendo ante una alta demanda de clientes. • Solucionando problemas del ámbito de recursos materiales para servicio y cocina.

Herramientas, equipos y materiales: • Elementos de protección personal asociados a su labor. • Materiales de aseo y sanitización. • Productos químicos. • Uniforme de acuerdo a los requerimientos del sector. • Contenedores de basura.

Evidencias Directas • 3 observaciones en terreno • Autoevaluación • Prueba de conocimientos relevantes.

Indirectas • Currículum Vitae • Otras evidencias que el trabajador pueda presentar.

Lista Unidades de Competencia

Nombre UCL: LIMPIAR E HIGIENIZAR RECURSOS MATERIALES DE SERVICIO Y COCINA (PISOS, MURALLAS, PLAQUESERÍA, CUCHILLERÍA, VAJILLA Y CRISTALERÍA), DE ACUERDO AL REGLAMENTO SANITARIO DE LOS ALIMENTOS. Código UCL: TG039 Fecha de Vigencia: 31/10/2016 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. Aplicar productos de higienización y sanitización a los equipos pesados de producción gastronómica. 1.- Aplicar sistemas de higienización y sanitización en 2. Aplicar productos de higienización y sanitización a los equipos livianos superficies y áreas de trabajo de producción gastronómica. 3. Aplicar productos de higienización y sanitización a las herramientas menores de producción gastronómica. Criterios de Desempeño: 1. Retirar y depositar, en los lugares indicados para ello, los desechos de alimentos a herramientas pequeñas y medianas de producción 2.- Limpiar e higienizar fondos, ollas, sartenes, gastronómicas antes de proceder a su limpieza. budineras, azafates, loncheras de baño María y 2. Lavar las herramientas asociadas a la producción gastronómica, con los herramientas de acero inoxidable y aluminio líquidos químicos y esponjas adecuadas para ello. 3. Enjuagar las herramientas lavadas, con abundante agua, evitando así las enfermedades de transmisión alimentaria e intoxicaciones por productos químicos. Criterios de Desempeño: 1. Retirar y depositar, en los lugares indicados para ello los desechos de alimentos y vajilla, cristalería, cuchillería, ensaladeras y boles utilizados en 3.- Limpiar e higienizar el menaje necesario para servicio de comedores antes de proceder a su limpieza. servicio de comedores 2. Lavar el menaje en una solución de agua y detergente, en proporciones permitidas por el reglamento sanitario de salud, retirando los restos químicos con abundante agua. 3. Aplicar calor a la vajilla luego de su lavado, asegurando su sanitización. Criterios de Desempeño: 1. Chequear las condiciones de limpieza y mantención del menaje asociado al servicio de comedores, bar y producción gastronómica. 4.- Chequear las condiciones del menaje y plaquesería 2. Retirar y respaldar por escrito, el menaje y plaquesería que no está en condiciones de poder ser utilizado.. 3. Revisar las condiciones de limpieza de la plaquesería. Criterios de Desempeño: 1. Retirar residuos de comida de las herramientas menores de producción 5.- Desconchar vajilla, cristalería y equipamiento gastronómica, previo a su lavado. menor asociado a la producción gastronómica, en los 2. Retirar residuos de comida a platos y ensaladeras, antes de comenzar contenedores dispuestos para ello antes de comenzar su lavado. su lavado 3. Retirar residuos de líquidos de copas y/o vasos antes de comenzar su lavado.

Página: 2

Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas • Aplica los sistemas de higiene y sanitización a mesones, murallas y pisos. • Aplica de manera consciente los productos químicos durante la 1.- Aplicar sistemas de higienización y sanitización en sanitización de su lugar de trabajo, evitando la contaminación superficies y áreas de trabajo química de los productos. • Monitorea de manera sistemática la limpieza de sus espacios de trabajo. 2.- Limpiar e higienizar fondos, ollas, sartenes, budineras, azafates, loncheras de baño María y herramientas de acero inoxidable y aluminio

• Es minucioso al proceder limpiar el equipamiento liviano gastronómico a su cargo, evitando ralladuras, abollones y saltaduras. • Aplica la cantidad adecuada de productos químicos para esta labor.

3.- Limpiar e higienizar el menaje necesario para servicio de comedores

• Lava y sanitiza el menaje de servicio de comedores, de manera adecuada, aplicando calor en el último paso. • Demuestra preocupación por la limpieza de la cristalería.

4.- Chequear las condiciones del menaje y plaquesería

• Demuestra atención en el proceso de chequeo de los plaqueses. • Demuestra preocupación en la tarea de chequear menaje fijándose que no tengan saltaduras ni ralladuras.

5.- Desconchar vajilla, cristalería y equipamiento menor asociado a la producción gastronómica, en los contenedores dispuestos para ello antes de comenzar su lavado

• Es minucioso en el desconche de los platos y demuestra preocupación en la acción de desechar restos de alimentos. • Demuestra preocupación al desconchar ollas y equipamiento liviano y procura no tapar los desagües. • Trabaja de manera limpia y tiene consciencia de la importancia de ello.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia: ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Manejo de productos químicos de limpieza Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Manejo de equipamiento pesado de limpieza Dosificación de químicos Manejo de equipamiento liviano de cocina y servicio de comedores Limpieza industrial de los equipamientos de una cocina Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Normas de higiene Normas de prevención de riesgos

Habilidades

● ● ● ● ●

Manejo de los artículos de limpieza Meticulosidad Pulcritud Concentración Compromiso con la organización

Nombre UCL: EJECUTAR LA ORGANIZACIÓN DEL MENAJE DE COCINA E INSUMOS DE ASEO. Código UCL: TG040 Fecha de Vigencia: 31/10/2016 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. Disponer las herramientas de producción gastronómicas menores completamente secas, en los lugares dispuestos para su ordenamiento. 1.- Ordenar herramientas menores de producción 2. Mantener los muebles de ordenamiento del equipamiento gastronómica, en los muebles dispuestos para ello gastronómico limpio y en buenas condiciones de mantenimiento. 3. Respetar el ordenamiento de todos los elementos y herramientas s asociadas a la producción gastronómica en los lugares establecidos para ello.

Página: 3

Nombre UCL: EJECUTAR LA ORGANIZACIÓN DEL MENAJE DE COCINA E INSUMOS DE ASEO. Código UCL: TG040 Fecha de Vigencia: 31/10/2016

Estado Actual: Vigente Actividades clave

2.- Ordenar equipamiento liviano de producción gastronómica, en los muebles dispuestos para ello

3.- Sistematizar la entrega de las herramientas menores y el equipamiento liviano de producción gastronómica, a los cuartos que los solicitan

4.- Distribuir el menaje asociado al servicio de comedores, en los lugares dispuestos para ese efecto

Criterios de Desempeño: 1. Distribuir el equipamiento de producción gastronómica menor en los compartimientos de más fácil acceso. 2. Distribuir el equipamiento mediano de producción gastronómica en lugares donde permita escurrir el agua. 3. Distribuir las herramientas y equipamientos gastronómicos menores en los muebles destinados para ellos, sin golpearlos. Criterios de Desempeño: 1. Distribuir la entrega de los diferentes tipos de platos y tazas, a las áreas de servicio de comedores (buffet, cofee brake, 2. Distribuir la entrega de herramientas menores de producción gastronómica en la medida de su necesidad. 3. Distribuir la entrega de los materiales y herramientas necesarias a los distintos cuartos, en elementos de traslado para ellos y de seguridad para él y para terceros. Criterios de Desempeño: 1. Ordenar pañol central de acuerdo a la naturaleza de los productos, contabilizándolos cada vez que se ordenan. 2. Chequear el buen estado de los productos antes de disponerlos en su orden. 3. Guardar los elementos de mayor valor y menor uso, en lugares especiales resguardados de golpes y humedad.

Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas 1.- Ordenar herramientas menores de producción gastronómica, en los muebles dispuestos para ello

• Demuestra capacidad de orden espacial. • Posee conocimientos que le permiten distribuir los elementos de pañol de la forma adecuada.

2.- Ordenar equipamiento liviano de producción gastronómica, en los muebles dispuestos para ello

• Es conocedor de la distribución de equipamiento liviano de pañoles. • Demuestra minuciosidad y atención n esta tarea.

3.- Sistematizar la entrega de las herramientas menores y el equipamiento liviano de producción gastronómica, a los cuartos que los solicitan

• Demuestra empatía. • Conoce las necesidades de sus compañeros de trabajo.

4.- Distribuir el menaje asociado al servicio de comedores, en los lugares dispuestos para ese efecto

• Distribuye de manera adecuada el menaje de servicio, permitiendo hacer más eficiente la salida de estos.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia: ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Equipamiento gastronómico liviano Equipamiento de servicio de comedores Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Manejo de maquinarias de orden Manejo de muebles y repisas de pañoles Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Reglamento de higiene y seguridad industrial

Habilidades

● ● ● ●

Minucioso Pulcro Concentrado Compromiso con la organización

Página: 4

Nombre UCL: APLICAR NORMAS DE HIGIENE Y SEGURIDAD EN COCINA Y POLÍTICAS DE MANEJO SUSTENTABLE DE LOS DESECHOS. Código UCL: TG041 Fecha de Vigencia: 31/10/2016

Estado Actual: Vigente Actividades clave

1.- Utilizar los elementos de protección personal asociados a su labor

2.- Aplicar sistemas sustentables de control de desperdicios

3.- Controlar la utilización de productos químicos en la realización de sus labores

Criterios de Desempeño: 1. Utilizar botas antideslizantes durante sus labores. 2. Utilizar guantes impermeables al manipular químicos peligrosos para la piel. 3. Utilizar máscara antigas, al realizar la limpieza de equipamiento pesado a altas temperaturas. Criterios de Desempeño: 1. Retirar los desechos del sector de producción gastronómica y de comedores, en los contenedores dispuestos para ello. 2. Retirar los desechos del sector de producción y del sector de desconche de acuerdo a los estándares establecidos. 3. Juntar los desechos reciclables en lugares establecidos para ese fin (cartones, plásticos, aceite, aluminio, vidrio, desechos orgánicos). 4. Utilizar los contenedores diferenciados de control de desperdicios. Criterios de Desempeño: 1. Utilizar los productos químicos de higienización de menaje con la dosificación indicada por el fabricante. 2. Utilizar los productos químicos de sanitización de pisos y murallas con la dosificación indicada por el fabricante.

Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas 1.- Utilizar los elementos de protección personal asociados a su labor

2.- Aplicar sistemas sustentables de control de desperdicios

3.- Controlar la utilización de productos químicos en la realización de sus labores

• Es consciente del uso de elementos de protección personal. • Utiliza todos los elementos necesarios para cuidar su salud. • Demuestra preocupación por el cuidado del medio ambiente, utilizando pocos productos químicos. • Posee conocimientos de reciclaje y los pone en práctica en la medida de lo posible. • Cuida el recurso agua • Dosifica de manera adecuada los productos químicos.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia: ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Leer y comprender Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Manejo de productos químicos de limpieza Manejo de técnicas de reciclaje Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Reglamento de higiene y seguridad industrial

Habilidades

● ● ●

Cuidado por el medio ambiente Autocuidado Trabajo en equipo

Página: 5

Nombre UCL: MANTENER UNIFORME Y PRESENTACIÓN PERSONAL, DE ACUERDO A LOS ESTÁNDARES ESTABLECIDOS POR EL SECTOR PRODUCTIVO. Código UCL: TGT001 Fecha de Vigencia: 31/10/2016

Estado Actual: Vigente Actividades clave

1.- Mantener aseo y presentación personal durante la jornada laboral

2.- Mantener uniforme limpio y sin manchas

3.- Mantener presentación personal de acuerdo a los estándares del sector productivo, durante la jornada laboral

Criterios de Desempeño: 1. Cuidar el aseo y apariencia personal durante la jornada de trabajo. 2. Utilizar cofia o gorro durante su jornada laboral, manteniendo su pelo protegido 3. Utilizar sus uñas cortas y sin elementos ajenos a la naturaleza de sus manos. 4. Utiliza los elementos correspondientes al uniforme exigido por el sector productivo Criterios de Desempeño: 1. Cuidar y mantener sin manchas la ropa de trabajo durante su jornada laboral. 2. Controlar el lavado y aseo de su uniforme y su posterior ordenamiento. Criterios de Desempeño: 1. Mantener postura erguida durante la realización de sus labores. 2. Mantener calzado de trabajo en buen estado, limpio y con planta antideslizante en buen estado.

Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas • Demuestra preocupación por su presentación personal de acuerdo de acuerdo a los estándares de calidad del establecimiento. 1.- Mantener aseo y presentación personal • Se presenta a su jornada laboral limpio y aseado, de acuerdo a los durante la jornada laboral estándares de calidad del establecimiento. • Se orienta exclusivamente a los requerimientos del sector productivo. • Acata los requerimientos estipulados por el sector productivo. • Demuestra preocupación por el estado y limpieza de su uniforme, de acuerdo a los estándares de calidad del sector productivo. • Reconoce cuáles son las características que debe presentar el uniforme 2.- Mantener uniforme limpio y sin manchas utilizado según ocupación, en el sector productivo gastronómico. • Demuestra preocupación por el estado y limpieza de su uniforme, de acuerdo a los estándares de calidad del sector productivo, • Realiza sus labores demostrando preocupación por su presentación personal, 3.- Mantener presentación personal de acuerdo de acuerdo a los estándares del sector productivo. a los estándares del sector productivo, durante • Demuestra conocimiento de los requerimientos en términos de calidad en la la jornada laboral entrega del servicio en este sector productivo.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia: ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Higiene y sanidad. Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Enfermedades transmitidas por la mala manipulación de alimentos Enfermedades inhabilitantes para manipular alimentos. Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Reglamento de Sanidad e Higiene de Alimentos. Reglamento del SEC

Habilidades

● ●

Orientación al cliente. Compromiso con la organización.

FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL CHEF EJECUTIVO Sector: TURISMO Subsector: GASTRONOMÍA

Página: 6

Código: POTG009 Vigencia: 31/10/2016

Sector: TURISMO

Subsector: GASTRONOMÍA

Código: POTG009

EstadoActual: Vigente

Nombre perfil : CHEF EJECUTIVO Fecha de vigencia: 31/10/2016 Área Ocupacional : Atingente para aquellas personas cuyas responsabilidades incluyen, planificar, organizar, dirigir y controlar la produccion gastronomica determinada dentro de un establecimiento de este tipo, ademas, debe gestionar y recepcionar la compra de insumos y materias primas necesarias para la produccion, dirigir brigadas de cocina, disenar y costear cartas menus, elaborar fichas tecnicas, limpiar y trozar alimentos, realizar mise en place, aplicar fichas tecnicas, aplicar metodos de coccion en diversas preparaciones y realizar montaje del producto final de acuerdo al tipo de servicio. Supervisa y controla la higiene y sanitizacion de las materias primas e insumos a utilizar en la produccion de acuerdo a sus caracteristicas organolepticas. Debe poseer conocimientos de administracion de recursos humanos y materiales, ademas de conocimientos financieros y contables, habilidad en sistemas computacionales especificos de restauracion y manejo de servicio de comedores y salones. Es el trabajador que, en linea jerarquica, representa a la cabeza del sistema productivo gastronomico, administrando la cadena completa de este sistema. Este perfil ocupacional es relevante de manera particular para los chefs que desempenan labores en restaurantes, cocinas de hoteles y similares, casinos institucionales y banqueterias. Debe contar con al menos 2 anos de experiencia en las funciones definidas que aparecen en las unidades de competencia del perfil. Identificación del campo laboral de la ocupación : Al obtener la certificacion en este Perfil Ocupacional, el trabajador habra demostrado sus conocimientos y habilidades en cada una de las unidades que lo componen lo que le dara las herramientas para desempenarse en empresas, tales como: hoteles y similares, restaurantes y casinos institucionales, particularmente en las labores involucradas en planificacion, organizacion, direccion y control del sistema productivo gastronomico.

Codigo:

Unidades de competencia Descripción

TG001

ADMINISTRAR RECURSOS HUMANOS, FINANCIEROS Y MATERIALES ASOCIADOS A LA PRODUCCIÓN GASTRONÓMICA.

TG002

GESTIONAR LA APLICACIÓN DE SISTEMAS DE TRAZABILIDAD INTERNA DEL SERVICIO Y DE LAS MATERIAS PRIMAS E INSUMOS.

TG003

APLICAR TÉCNICAS CULINARIAS A MATERIAS PRIMAS E INSUMOS REQUERIDOS PARA LA PRODUCCIÓN.

TG004

APLICAR TÉCNICAS DE MONTAJE DE PLATOS, BUFFET Y LÍNEAS DE SERVICIO.

TG005

DOMINAR MAQUINARIA Y NUEVAS TECNOLOGÍAS DE COCINA.

TGT001

MANTENER UNIFORME Y PRESENTACIÓN PERSONAL, DE ACUERDO A LOS ESTÁNDARES ESTABLECIDOS POR EL SECTOR PRODUCTIVO.

TGT002

APLICAR NORMAS DE HIGIENE, SEGURIDAD ALIMENTARIA Y PREVENCIÓN DE RIESGOS EN COCINA.

Página: 7

Contextos de Competencia Condiciones y situaciones:

Herramientas, equipos y materiales:

• Desempeñándose en diversos tipos de establecimientos gastronómicos y en diferentes turnos. • Dirigiendo y controlando brigadas de cocina. • Costeando fichas técnicas y menús. • En contacto con clientes y proveedores. • En situaciones de alta demanda de clientes. • Elaborando alimentos de consumo inmediato o con proceso de envasado. • Manipulando materias primas e insumos procesados y sin procesar. • Elaborando productos para diferentes tipos de clientes, respetando sus necesidades. • Organizando la aplicación de sistemas de trazabilidad. • En interacción constante con otras áreas del establecimiento (bodega central, cocina, bar, comedores). • Realizando compras directas de materias primas. • Realizando compras para cámaras de frio y congelación • Realizando compras para bodega de alimentos e insumos no perecibles • Efectuando inventarios de producción y stock críticos de insumos y materias primas. • Realizando chequeos periódicos de equipos y maquinaria menor para avisar a mantenimiento o empresas relacionadas a ello. • Capacitando en forma permanente al staff de cocina. • Dirigiendo y controlando al área de copería. • Gestionando y controlando los centros de costos de alimentos y bebidas. • Generando informes de costos de alimentos.

• Instrumentos de pesaje y medida. • Herramientas de control de temperatura. • Cámaras, mantenedores y líneas de frío. • Equipos de cocción. • Cámaras de congelación. • Utensilios y herramientas menores para el pre-elaborado. • Materias primas e insumos procesados y sin procesar. • Productos de sanitización de materias primas. • Productos de higienización y sanitización de superficies. • Uniforme de acuerdo a los requerimientos del sector. • Elementos de protección personal y sistemas de seguridad empleados en el sector. • Computadores • Software de restauración. • Software de gestión y control de alimentos y bebidas. • Libro de control de mermas. • Libro de control de asistencia de personal. • Planillas de control de RRHH.

Evidencias Directas • 3 observaciones en terreno • Autoevaluación • Prueba de conocimientos relevantes.

Indirectas • Currículum Vitae • Otras evidencias que el trabajador pueda presentar.

Lista Unidades de Competencia

Nombre UCL: ADMINISTRAR RECURSOS HUMANOS, FINANCIEROS Y MATERIALES ASOCIADOS A LA PRODUCCIÓN GASTRONÓMICA. Código UCL: TG001 Fecha de Vigencia: 31/10/2016 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. Analizar los currículum vitae que se derivan al departamento de cocina 2. Apoyar en las entrevistas realizadas a los candidatos que postulan a los 1.- Participar en la contratación y desvinculación puestos de personal de cocina 3. Explicar a los candidatos que postulan al departamento de cocina las funciones que 4. Generar informes al departamento de recursos humanos que permiten la desvinculación del trabajador de su puesto de trabajo. Criterios de Desempeño: 1. Determinar los horarios y turnos del personal a través de planillas en línea 2.- Planificar horarios, turnos de trabajo, días libres con el departamento de recursos humanos. y vacaciones del personal de cocina 2. Determinar los días libres, días proporcionales y semanas de vacaciones de su equipo de trabajo acuerdo en conjunto con el departamento de recursos humanos

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Nombre UCL: ADMINISTRAR RECURSOS HUMANOS, FINANCIEROS Y MATERIALES ASOCIADOS A LA PRODUCCIÓN GASTRONÓMICA. Código UCL: TG001 Fecha de Vigencia: 31/10/2016

Estado Actual: Vigente Actividades clave

3.- Administrar el trabajo de las brigadas de cocina a través de los jefes de partida

4.- Manejar sistemas de ventas a través de cotizaciones de eventos, menús especiales y servicios de catering

5.- Manejar sistemas computacionales de costeo y diseño de menús

6.- Manejar sistemas financieros básicos

7.- Supervisar el mantenimiento y buen uso de los equipos gastronómicos

Criterios de Desempeño: 1. Supervisar las planillas diarias que genera el encargado de turno de cocina con las funciones que cada uno de los integrantes del equipo debe desempeñar y el horario en que debe ser entregado. 2. Controlar la producción realizada en términos de tiempo, volumen y calidad. Criterios de Desempeño: 1. Manejar sistemas de costeos de productos computarizados 2. Conocer diferentes listados de precios de mercaderías similares de diferentes proveedores. 3. Realizar presupuestos de acuerdo a las necesidades de los clientes de acuerdo al evento requerido, matrimonios, catering, seminarios, etc. 4. Manejar sistemas de cuentas al por mayor y al por menor, de acuerdo a la necesidad de los clientes. Criterios de Desempeño: 1. Manejar a lo menos un sistema computacional de y menú asociado a la línea de funcionamiento del establecimiento. 2. Manejar un sistema que le permita construir fichas técnicas costeadas para traducirlas a las cartas menú. 3. Vincular el sistema de costeo de fichas técnicas con los valores entregados por los proveedores. Criterios de Desempeño: 1. Manejar sistemas contables básicos 2. Manejar los sistemas contables computacionales vinculándolos al trabajo gastronómico diario. 3. Controlando los centros de costos de alimentos y bebidas. Criterios de Desempeño: 1. Controla diariamente el buen estado del equipamiento liviano asociado a producción en términos de limpieza y seguridad.. 2. Controla diariamente el buen estado del equipamiento pesados asociado a producción en términos de limpieza y seguridad..

Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas • Demuestra conocimiento de las necesidades del sector. • Demuestra conocimiento y empatía de las necesidades de su equipo de trabajo. 1.- Participar en la contratación y desvinculación • Posee capacidad en la comunicación efectiva con su superior que le personal de cocina permite transmitir las inquietudes del equipo de trabajo. • Demuestra amabilidad en el lenguaje al dirigirse a un trabajador. • Demuestra empatía por las necesidades de los trabajadores, así como también por las metas establecidas como equipo de trabajo. • Posee capacidad de liderazgo en la dirección del equipo a su cargo. • Demuestra tener validación con las personas con quien trabaja. 2.- Planificar horarios, turnos de trabajo, días libres y • Demuestra empatía con las necesidades de los trabajadores. vacaciones del personal de cocina • Demuestra organización en el ordenamiento de los turnos de trabajo, privilegiando el óptimo resultado de los objetivos planteados. • Chequea que los trabajadores a su cargo utilicen los diferentes equipamientos gastronómicos de forma correcta y utilizando los 3.- Administrar el trabajo de las brigadas de cocina a sistemas de seguridad establecidos. través de los jefes de partida • Liderazgo y validación de su cargo respecto al resto del equipo de trabajo. • Demuestra conocimiento del sector productivo y sus necesidades. • Es amable al explicar el tipo de servicio y menús con los que cuentan. 4.- Manejar sistemas de ventas a través de • Adecúa los servicios a las necesidades del cliente. cotizaciones de eventos, menús especiales y servicios • Demuestra proponer sistemas de trabajo que permitan generar de catering espacios lúdicos, pero también productivos. • Demuestra empatía con los clientes. 5.- Manejar sistemas computacionales de costeo y diseño de menús 6.- Manejar sistemas financieros básicos

• Es hábil en el manejo computacional. • Demuestra orden y concentración en el trabajo con los ordenadores. • Demuestra manejo y habilidad con los ordenadores. • Demuestra capacidad de concentración al realizar estas labores. • Es ordenado y cuidadoso con facturas, órdenes de compra y similares.

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Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas • Demuestra preocupación por el buen uso de los equipos gastronómicos. • Demuestra preocupación por la integridad física de su equipo de trabajo. 7.- Supervisar el mantenimiento y buen uso de los • Demuestra poseer capacidad de observación respecto de las acciones equipos gastronómicos que realiza su equipo de trabajo. • Demuestra preocupación por su equipo de trabajo. • Empatiza con las necesidades de su equipo de trabajo. • Demuestra conocimiento por las necesidades de los clientes.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia: ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Matemática básica Sistemas computacionales básicos Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Técnicas de venta Programas computacionales de restauración. Manejo de recursos humanos Flujos de producción Manejo de equipamiento gastronómico liviano y pesado Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Código del trabajo Normas y políticas internas de la empresa.

Habilidades

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Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Matemática básica Sistemas computacionales básicos Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Técnicas de venta Programas computacionales de restauración. Manejo de recursos humanos Flujos de producción Manejo de equipamiento gastronómico liviano y pesado Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Código del trabajo Normas y políticas internas de la empresa. Habilidad para la comunicación oral y escrita Capacidad de liderazgo Empatía Organización de equipos de trabajo Capacidad de abstracción matemática Planificación en los flujos de producción

Nombre UCL: GESTIONAR LA APLICACIÓN DE SISTEMAS DE TRAZABILIDAD INTERNA DEL SERVICIO Y DE LAS MATERIAS PRIMAS E INSUMOS. Código UCL: TG002 Fecha de Vigencia: 31/10/2016 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. Chequear la temperatura de la cámara de frío a lo menos 6 veces en el día, indicándolo en el libro de registro. 1.- Controlar los puntos críticos de temperatura en 2. Chequear en la máquina conservadora de alimentos, la temperatura bodegas, conservadoras y cámaras de frío que presenta una vez durante cada turno. 3. Chequear la temperatura interna de los alimentos congelados e indicar la medición en una tabla. 4. Chequear la temperatura en la cámara de lácteos una vez por turno.

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Nombre UCL: GESTIONAR LA APLICACIÓN DE SISTEMAS DE TRAZABILIDAD INTERNA DEL SERVICIO Y DE LAS MATERIAS PRIMAS E INSUMOS. Código UCL: TG002 Fecha de Vigencia: 31/10/2016

Estado Actual: Vigente Actividades clave

2.- Controlar los puntos críticos en recursos materiales asociados a la producción gastronómica como al servicio de comedores

3.- Controlar los puntos críticos en higiene y control de plagas en cocina, bodegas y alrededores

4.- Controlar la forma en que los residuos de producción y servicio de comedores se retiran de la sala de producción

Criterios de Desempeño: 1. Supervisar las cadenas de frío de mariscos y pescados, controlando la temperatura y características organolépticas antes de firmar su recepción. 2. Supervisar las cadenas de frío de carnes de vacuno y cerdo, controlando la temperatura que traen desde el camión y sus características organolépticas antes de firmar su recepción. 3. Supervisar las cadenas de frío de productos lácteos, controlando la temperatura que traen desde el camión y sus características organolépticas antes de firmar su recepción. Criterios de Desempeño: 1. Chequear que la bodega de abastecimiento de abarrotes se encuentre en orden, limpia y con todos los productos sellados. 2. Chequear que los productos no perecibles se encuentren a una distancia de al menos 15 cms del suelo. 3. Chequear que los productos perecibles se encuentren en cámaras refrigeradas y con rotulación de ingreso a bodega. 4. Chequear la temperatura de la cámara de frío a lo menos 6 veces en el día, indicándolo en el libro de registro. 5. Chequear en la máquina conservadora de alimentos, la temperatura que presenta una vez durante cada turno. 6. Chequear la temperatura interna de los alimentos congelados e indicar la medición en una tabla. 7. Chequear la temperatura en la cámara de lácteos una vez por turno. Criterios de Desempeño: 1. Chequear que los residuos sean depositados en los contenedores dispuestos para ello, no contaminando su alrededor. 2. Chequear que realice la separación de los residuos de manera sustentable de acuerdo a las políticas del sector para ayudar en el reciclaje.

Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas • Demuestra hacer propias las necesidades del sistema productivo. 1.- Controlar los puntos críticos de temperatura en bodegas, • Demuestra capacidad de observación. conservadoras y cámaras de frío • Demuestra preocupación por el producto final obtenido luego de la cadena de producción. 2.- Controlar los puntos críticos en recursos materiales asociados a la producción gastronómica como al servicio de comedores

• Demuestra preocupación por realizar un trabajo de calidad. • Posee capacidad de hacer suyos los requerimientos de calidad de los clientes.

3.- Controlar los puntos críticos en higiene y control de plagas en cocina, bodegas y alrededores

• Demuestra preocupación por la higiene y seguridad alimentaria, que tiene como resultante la obtención de un trabajo de calidad.

4.- Controlar la forma en que los residuos de producción y servicio de comedores se retiran de la sala de producción

• Utiliza el reciclaje como parte de recolección de los desechos. • Demuestra respetar los protocolos de retiro de residuos desde los lugares de servicio al cliente.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia: ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Manejo de mermas Rotulación y almacenaje Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Sistemas de trazabilidad Almacenaje de materias primas e insumos Control de temperaturas Manejo del control de plagas en bodegas y zonas de producción Manejo de proveedores Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Reglamento Sanitario de los Alimentos Normas HACCP Página: 11

Habilidades

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Trabajo bajo presión Manejo de equipos de trabajo Observación Capacidad analítica Control emocional

Nombre UCL: APLICAR TÉCNICAS CULINARIAS A MATERIAS PRIMAS E INSUMOS REQUERIDOS PARA LA PRODUCCIÓN. Código UCL: TG003 Fecha de Vigencia: 31/10/2016 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. Chequear el orden por cuarto en cuanto a los avances de cortes de productos (mise en place). 1.- Supervisar la realización de mise en place a 2. Controlar que los jefes de partida sigan las instrucciones dadas por el materias primas e insumos requeridos para producción chef ejecutivo. 3. Controlar el orden operativo del mesón para realizar un trabajo expedito y prolijo. Criterios de Desempeño: 1. Chequear que el método de cocción aplicado, sea el que se indica en 2.- Chequear la aplicación de métodos de cocción u la ficha técnica y en los tiempos correctos. otros métodos asociados a la elaboración de los 2. Chequear que los métodos de cocción que requieren asistencia de productos otras herramientas, sean utilizadas como tostadoras, rejillas, etc. 3. Utilizar herramientas de medición de temperatura en productos cárneos que se están elaborando. Criterios de Desempeño: 1. Realizar el montaje de los platos respetando la temperatura del plato a 3.- Realizar el montaje de los productos elaborados servir, su limpieza y buen estado. 2. Realizar el montaje de plato respetando la unidad, punto focal, equilibrio y altura. Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas • Demuestra preocupación por el trabajo realizado por su equipo de trabajo. 1.- Supervisar la realización de mise en place a materias • Coteja que el trabajo hecho y las fichas técnicas estén acordes. primas e insumos requeridos para producción • Supervisa el trabajo de su equipo de manera sistemática. • Chequea el resultado del trabajo realizado. • Demuestra preocupación por la aplicación de los métodos de cocción utilizados por el equipo de trabajo. 2.- Chequear la aplicación de métodos de cocción u otros • Demuestra manejo de los controles de temperatura. métodos asociados a la elaboración de los productos • Demuestra preocupación por la cocción de los alimentos chequeando las temperaturas internas de los productos ya procesados. • Es rápido y pulcro en el montaje de platos. • Manipula los productos de manera rápida. 3.- Realizar el montaje de los productos elaborados • Es armónico en realizar el montaje de platos. • Demuestra limpieza en su trabajo terminado. • Realiza montajes estándares de acuerdo a las fichas técnicas.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia: ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Técnicas culinarias básicas Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Métodos de cocción Técnicas de cortes Técnicas de montaje de platos Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Reglamento Sanitario de los alimentos

Habilidades

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Pulcritud Liderazgo Trabajo en equipo Rapidez Precisión Motricidad fina

Nombre UCL: APLICAR TÉCNICAS DE MONTAJE DE PLATOS, BUFFET Y LÍNEAS DE SERVICIO. Código UCL: TG004 Fecha de Vigencia: 31/10/2016

1.- Aplicar técnicas de montaje de la carta menú

2.- Aplicar las técnicas de montaje de los diferentes buffet

3.- Aplicar la técnica del montaje de las líneas de servicio de alimentación colectiva

Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. Chequear plato limpio y en buenas condiciones. 2. Mantener mise en place de montaje al alcance. 3. Montar plato ya sea de entrada, principal o postre respetando la ficha técnica de montaje, unidad, punto focal, altura y color. 4. Despachar el plato montado con los niveles de temperatura adecuados a la preparación. 5. Ordenar y limpiar utensilios y espacios utilizados en la labor del montaje del plato. Criterios de Desempeño: 1. Realizar el montaje del buffet de acuerdo a las características del servicio. 2. Montar el servicio de buffet con todos los elementos que conlleva (richaud, platos en bloque, decoración, preparaciones según el contrato) 3. Reponer el buffet las veces que sea necesario. Criterios de Desempeño: 1. Chequear las líneas de autoservicio en limpieza y temperatura. 2. Chequear la limpieza de las loncheras de baño María en su limpieza antes de disponer los productos preparados. 3. Disponer las loncheras con los productos elaborados, procurando más de una alternativa al cliente y adicionándoles una decoración. 4. Chequear la limpieza y temperatura de las cámaras de refrigeración de ensaladas y postres. 5. Chequear los anexos: cubiertos, sal, pan, jugos, aderezos, aceites, vinagres.

Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas • Demuestra capacidad creativa y armonía al establecer mezclas de colores y texturas en el montaje de platos y otros. 1.- Aplicar técnicas de montaje de la carta menú • Demuestra rapidez y precisión al montar platos y otros, evitando la manipulación excesiva de los productos • Demuestra capacidad creativa para el montaje de mesas buffet, 2.- Aplicar las técnicas de montaje de los disponiendo de manera armónica todos los elementos. diferentes buffet • Demuestra cuidado al realizar el montaje del buffet, disponiendo las alturas de manera que los productos sobresalgan y se vean de manera más atractiva. 3.- Aplicar la técnica del montaje de las líneas de servicio de alimentación colectiva

• Demuestra capacidad de orden espacial en el montaje de las loncheras. • Respeta los planogramas y lay out establecidos.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia: ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Técnicas culinarias básicas Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Técnicas de montaje de platos Técnicas de servicio de comedores Técnicas de montaje de buffet Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Reglamento Sanitario de los alimentos Planogramas y lay out establecidos por norma interna de los establecimientos gastronómicos.

Habilidades

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Orden espacial Pulcritud Página: 13

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Armonía cromática Motricidad fina Trabajo bajo presión Trabajo en equipo

Nombre UCL: DOMINAR MAQUINARIA Y NUEVAS TECNOLOGÍAS DE COCINA. Código UCL: TG005 Fecha de Vigencia: 31/10/2016 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. Manipular las maquinarias de nueva tecnología para la optimización 1.- Manipular los diferentes equipamientos pesados de de los recursos materiales y naturales con que cuenta el sector nueva generación incorporados en el trabajo de la cocina productivo. 2. Bajar el tiempo de producción en las empresas del rubro, evitando pérdidas por mal manejo de los recursos. Criterios de Desempeño: 1. Utilizar la maquinaria en los productos apropiados para ello: wayú, 2.- Discernir los mejores usos de los equipos en el trabajo carne de avestruz, etc. culinario 2. Utilizar la maquinaria en productos de pastelería que requieren de precisión. Criterios de Desempeño: 1. Inducir a su equipo en la utilización de la nueva maquinaria y en las utilizaciones de ellas.

3.- Capacitar a su subalterno en el manejo de estas nuevas tecnologías

Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas • Demuestra capacidad para manipular las tecnologías asociadas a la producción gastronómica. 1.- Manipular los diferentes equipamientos pesados • Demuestra capacidad para operar con los equipos de cocción de de nueva generación incorporados en el trabajo de la última generación. cocina • Utiliza el equipamiento gastronómico de última generación con habilidad y seguridad. 2.- Discernir los mejores usos de los equipos en el trabajo culinario

3.- Capacitar a su subalterno en el manejo de estas nuevas tecnologías

• Demuestra capacidad de decisión sobre la utilización de los equipos de producción de última generación en asociación a los productos. • Utiliza el equipamiento gastronómico de última generación en los productos adecuados de acuerdo a su naturaleza. • Explica en forma clara al personal a su cargo, los requerimientos que la organización requiere. • Responde manera oportuna y adecuada las consultas del personal sobre el manejo de los equipos de producción de última generación. • Explica en forma clara y precisa la forma de utilización de los equipos de última generación.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia: ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Nuevas tecnologías culinarias Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Manejo de equipamiento liviano y pesado Métodos de cocción Inglés técnico Vocabulario técnico gastronómico Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Reglamento de higiene y seguridad industrial Normas de prevención de riesgos

Habilidades

● ● ● ●

Manejo de equipos pesados y medianos Motricidad fina Trabajo bajo presión Trabajo en equipo

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Nombre UCL: MANTENER UNIFORME Y PRESENTACIÓN PERSONAL, DE ACUERDO A LOS ESTÁNDARES ESTABLECIDOS POR EL SECTOR PRODUCTIVO. Código UCL: TGT001 Fecha de Vigencia: 31/10/2016

Estado Actual: Vigente Actividades clave

1.- Mantener aseo y presentación personal durante la jornada laboral

2.- Mantener uniforme limpio y sin manchas

3.- Mantener presentación personal de acuerdo a los estándares del sector productivo, durante la jornada laboral

Criterios de Desempeño: 1. Cuidar el aseo y apariencia personal durante la jornada de trabajo. 2. Utilizar cofia o gorro durante su jornada laboral, manteniendo su pelo protegido 3. Utilizar sus uñas cortas y sin elementos ajenos a la naturaleza de sus manos. 4. Utiliza los elementos correspondientes al uniforme exigido por el sector productivo Criterios de Desempeño: 1. Cuidar y mantener sin manchas la ropa de trabajo durante su jornada laboral. 2. Controlar el lavado y aseo de su uniforme y su posterior ordenamiento. Criterios de Desempeño: 1. Mantener postura erguida durante la realización de sus labores. 2. Mantener calzado de trabajo en buen estado, limpio y con planta antideslizante en buen estado.

Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas • Demuestra preocupación por su presentación personal de acuerdo de acuerdo a los estándares de calidad del establecimiento. 1.- Mantener aseo y presentación personal • Se presenta a su jornada laboral limpio y aseado, de acuerdo a los durante la jornada laboral estándares de calidad del establecimiento. • Se orienta exclusivamente a los requerimientos del sector productivo. • Acata los requerimientos estipulados por el sector productivo. • Demuestra preocupación por el estado y limpieza de su uniforme, de acuerdo a los estándares de calidad del sector productivo. • Reconoce cuáles son las características que debe presentar el uniforme 2.- Mantener uniforme limpio y sin manchas utilizado según ocupación, en el sector productivo gastronómico. • Demuestra preocupación por el estado y limpieza de su uniforme, de acuerdo a los estándares de calidad del sector productivo, • Realiza sus labores demostrando preocupación por su presentación personal, 3.- Mantener presentación personal de acuerdo de acuerdo a los estándares del sector productivo. a los estándares del sector productivo, durante • Demuestra conocimiento de los requerimientos en términos de calidad en la la jornada laboral entrega del servicio en este sector productivo.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia: ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Higiene y sanidad. Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Enfermedades transmitidas por la mala manipulación de alimentos Enfermedades inhabilitantes para manipular alimentos. Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Reglamento de Sanidad e Higiene de Alimentos. Reglamento del SEC

Habilidades

● ●

Orientación al cliente. Compromiso con la organización.

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Nombre UCL: APLICAR NORMAS DE HIGIENE, SEGURIDAD ALIMENTARIA Y PREVENCIÓN DE RIESGOS EN COCINA. Código UCL: TGT002 Fecha de Vigencia: 31/10/2016

Estado Actual: Vigente Actividades clave

1.- Aplicar sistemas de higienización en materias primas e insumos antes de ingresarlos al área de producción

2.- Aplicar sistemas de higienización y sanitización en superficies y áreas de trabajo, antes, durante y después de realizar la producción

3.- Aplicar sistemas de control de temperatura en materias primas e insumos utilizados en producción

4.- Aplicar sistemas de seguridad alimentaria que evitan la contaminación cruzada directa e indirecta

5.- Utilizar los elementos de protección personal exigidos por el sector productivo

Criterios de Desempeño: 1. Aplicar sanitizantes en dosis permitidas por el Reglamento sanitario de los alimentos, a materias primas e insumos antes de ingresarlos al área de producción. 2. Depositar materias primas e insumos sanitizados, en elementos limpios y previamente higienizados para su traslado. Criterios de Desempeño: 1. Aplicar sanitizantes en dosis permitidas por el Reglamento Sanitario de los alimentos en superficies de trabajo antes de comenzar la producción. 2. Realizar la limpieza de superficies de trabajo durante la producción. 3. Aplicar sanitizantes en dosis permitidas por el Reglamento Sanitario de los Alimentos, después de realizada la producción. Criterios de Desempeño: 1. Respetar las cadenas de frío de materias primas e insumos utilizadas en producción. 2. Controlar de manera periódica la temperatura de productos de fácil contaminación como pescados, mariscos y lácteos. 3. Aplicar sistemas seguros de descongelado de alimentos. 4. Controlar puntos críticos de temperatura en materias primas e insumos utilizados en producción. Criterios de Desempeño: 1. Utilizar las tablas de corte, de acuerdo al tipo de alimento a procesar de acuerdo a lo establecido en el reglamento sanitario de los alimentos. 2. Guardar alimentos procesados y sin procesar en cámaras de frío, tapados y con rotulación. 3. Utilizar herramientas de corte y procesamiento de materias primas e insumos limpios. Criterios de Desempeño: 1. Utilizar zapatos de seguridad y antideslizantes 2. Utilizar guantes de protección al manipular equipos de cocción encendidos. 3. Manejar el sistema de control, de incendios a través de redes húmedas, secas y/o químicas.

Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas • Es minucioso en el chequeo de recepción de materias primas e insumos. 1.- Aplicar sistemas de higienización en materias primas e • Trabaja de manera limpia y tiene conciencia de la importancia de insumos antes de ingresarlos al área de producción ello. • Utiliza los sistemas de higienización de materias primas e insumos que se le asignan. • Aplica los sistemas de higiene y sanitización de muebles y repisas a su cargo. 2.- Aplicar sistemas de higienización y sanitización en • Aplica de manera consiente los productos químicos durante la superficies y áreas de trabajo, antes, durante y después sanitización de su lugar de trabajo, evitando la contaminación de realizar la producción química de los productos. • Monitorea de manera sistemática la limpieza de sus espacios de trabajo. • Es minucioso al aplicar los controles de temperatura en los 3.- Aplicar sistemas de control de temperatura en equipos de conservación y congelamiento de los alimentos. materias primas e insumos utilizados en producción • Registra de manera rigurosa el control de temperatura recabado en los sistemas dispuestos para este efecto. • Aplica los sistemas de trazabilidad en materias primas e insumos, 4.- Aplicar sistemas de seguridad alimentaria que evitan evitando contaminaciones de distintos tipos. la contaminación cruzada directa e indirecta • Guarda las materias primas en recipientes o elementos que impidan volatilizar sus aromas, evitando la contaminación cruzada. • Es minucioso al aplicar los controles de temperatura en los equipos de conservación y congelamiento de los alimentos. • Registra de manera rigurosa el control de temperatura recabado 5.- Utilizar los elementos de protección personal exigidos en los sistemas dispuestos para este efecto. por el sector productivo • Cuida de su seguridad personal y de la de sus compañeros de labores. • Es consciente de la importancia de su integridad física y su salud.

Conocimientos

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Conocimientos necesarios para realizar la competencia: ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Técnicas culinarias de corte de materias primas e insumos Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Métodos de cocción Ayudas de cocina Manejo de equipamiento pesado y liviano Manejo de cuchillos y herramientas menores Nutrición y dietética Tipos de menús Control de las minutas Costos de los insumos en un menú. Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Reglamento sanitario de los alimentos Reglamentos nutricionales internos de la organización

Habilidades

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Pulcritud Atención a los detalles Minuciosidad Trabajo bajo presión Compromiso con la organización Trabajo en equipo Liderazgo Comunicación efectiva

FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL AYUDANTE DE COCINA Sector: TURISMO Subsector: GASTRONOMÍA Código: POTG004 Vigencia: 31/10/2016

Sector: TURISMO

Subsector: GASTRONOMÍA Código: POTG004 Nombre perfil : AYUDANTE DE COCINA

EstadoActual: Vigente

Fecha de vigencia: 31/10/2016 Área Ocupacional : realizar labores de higienizacion y sanitizacion de las materias primas e insumos, de acuerdo a sus caracteristicas organolepticas, limpiar y trozar alimentos, realizar mise en place, aplicar fichas tecnicas, aplicar metodos de coccion en diversas materias primas y realizar distribucion del producto elaborado ya sea en platos o loncheras de autoservicio. Es el trabajador que, en linea jerarquica, se encuentra bajo la supervision de los maestros de cocina o jefes de partida. Este perfil ocupacional es relevante de manera particular para los trabajadores que laboran en restaurantes, cocinas de hoteles y similares, fuentes de soda, casinos institucionales y familiares, banqueterias y negocios familiares. Debe contar con al menos 2 anos de experiencia en las funciones definidas que aparecen en las unidades de competencia laboral del perfil. Identificación del campo laboral de la ocupación : Al obtener la certificacion en este Perfil Ocupacional, el trabajador habra demostrado sus conocimientos y habilidades en cada una de las unidades que lo componen lo que le dara las herramientas para desempenarse en establecimientos gastronomicos, particularmente en las labores definidas anteriormente.

Codigo:

Unidades de competencia Descripción

TG035

LIMPIAR ALIMENTOS Y REALIZAR MISE EN PLACE PARA LA PRODUCCIÓN GASTRONÓMICA

TG036

APLICAR MÉTODOS DE COCCIÓN A DIFERENTES ALIMENTOS.

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Unidades de competencia Descripción

Codigo: TG038

ASISTIR A LAS BRIGADAS DE COCINA EN EL MONTAJE DE LOS PRODUCTOS DE ACUERDO AL SERVICIO.

TGT001

MANTENER UNIFORME Y PRESENTACIÓN PERSONAL, DE ACUERDO A LOS ESTÁNDARES ESTABLECIDOS POR EL SECTOR PRODUCTIVO.

TGT002

APLICAR NORMAS DE HIGIENE, SEGURIDAD ALIMENTARIA Y PREVENCIÓN DE RIESGOS EN COCINA.

Contextos de Competencia Condiciones y situaciones:

Herramientas, equipos y materiales:

• Desempeñándose en diversos tipos de establecimientos gastronómicos y en diferentes turnos • En situaciones de alta demanda de cliente. • Elaborando alimentos de consumo inmediato o con proceso de envasado. • Manipulando materias primas e insumos procesados y sin procesar. • Asistiendo en la elaboración de productos para diferentes tipos de clientes, según las indicaciones de su superior.

• Instrumentos de pesaje y medida. • Herramientas de control de temperatura. • Cámaras, mantenedores y líneas de frío. • Equipos de cocción. • Utensilios y herramientas menores para el preelaborado. • Materias primas e insumos procesados y sin procesar. • Productos de sanitización de materias primas. • Productos de higienización y sanitización de superficies. • Etiquetas, marcadores y rotuladores. • Uniforme de acuerdo a los requerimientos del sector gastronómico. • Elementos de protección personal y sistemas de seguridad empleados en el sector.

Evidencias Directas • 3 observaciones en terreno • Autoevaluación • Prueba de conocimientos relevantes.

Indirectas • Currículum Vitae • Otras evidencias que el trabajador pueda presentar.

Lista Unidades de Competencia

Nombre UCL: LIMPIAR ALIMENTOS Y REALIZAR MISE EN PLACE PARA LA PRODUCCIÓN GASTRONÓMICA Código UCL: TG035 Fecha de Vigencia: 31/10/2016 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. Pesar y medir las materias primas e insumos solicitados en la ficha técnica para realizar la producción. 2. Aplicar las técnicas de corte a verduras, frutas y productos cárneos, de acuerdo a lo solicitado en las fichas técnicas, disponiéndolos en recipientes previamente higienizados. 1.- Realizar mise en place para producción 3. Respetar los tipos de cortes solicitados en la ficha técnica para generar el gastronómica producto. 4. Aplicar los métodos de cocción de acuerdo a la naturaleza del producto, si la ficha técnica así lo solicita. 5. Respetar la cadena de frío de materias primas e insumos durante el proceso de mise en place. 6. Mantener su zona de trabajo ordenada y limpia durante el proceso de realización de mise en place.

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Nombre UCL: LIMPIAR ALIMENTOS Y REALIZAR MISE EN PLACE PARA LA PRODUCCIÓN GASTRONÓMICA Código UCL: TG035 Fecha de Vigencia: 31/10/2016

Estado Actual: Vigente Actividades clave

2.- Limpiar alimentos para la producción gastronómica

Criterios de Desempeño: 1. Higienizar y ordenar el lugar de trabajo antes de disponer cualquier tipo de alimento sobre él. 2. Seleccionar las herramientas adecuadas a cada producto antes de realizar su procesamiento. 3. Respetar la cadena de frío de materias primas e insumos durante el proceso de limpieza de éstos. 4. Deshuesar y desgrasar los productos cárneos antes de proceder a procesarlos. 5. Disponer los productos limpios, en recipientes previamente higienizados. 6. Realizar el control de mermas en el libro de registro de mermas. 7. Desechar los desperdicios en los contenedores dispuestos para ello, cuidando de mantener la limpieza del espacio.

Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas • Orienta fácilmente los esfuerzos de su grupo de trabajo hacia el cumplimiento de los objetivos del área, perfectamente alineados, a su vez, con los objetivos organizacionales. • Alienta la comunicación y busca la manera de colaborar para que toda el área cumpla con su tarea superando los objetivos planteados. 1.- Realizar mise en place para • Selecciona las materias primas e insumos necesarios para realizar su trabajo. producción gastronómica • Categoriza las materias primas e insumos requeridas establecidas por el establecimiento • Se orienta exclusivamente a las metas que le fijan. • Optimiza el tiempo estableciendo prioridades y buscando rendimientos eficientes en sus actividades diarias. • Orienta fácilmente los esfuerzos de su grupo de trabajo hacia el cumplimiento de los objetivos del área, perfectamente alineados, a su vez, con los objetivos organizacionales. • Alienta la comunicación y busca la manera de colaborar para que toda el área cumpla con su tarea superando los objetivos planteados. 2.- Limpiar alimentos para la • Reconoce la calidad de las materias primas a través de sus características producción gastronómica organolépticas de acuerdo a los estándares de calidad del establecimiento. • Programa su trabajo, en base a los requerimientos del establecimiento. • Se orienta exclusivamente a las metas que le fijan. • Optimiza el tiempo estableciendo prioridades y buscando rendimientos eficientes en sus actividades diarias.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia: ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Cuidado de los alimentos. Productos de limpieza Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Responsabilidades de los diferentes cargos en una cocina. Limpieza industrial de los equipamientos de una cocina. Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Normas de Higiene. Normas de Prevención de riesgos.

Habilidades

●

Manejo de los artículos de limpieza

Nombre UCL: APLICAR MÉTODOS DE COCCIÓN A DIFERENTES ALIMENTOS. Código UCL: TG036 Fecha de Vigencia: 31/10/2016 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. Revisar la ficha técnica antes de comenzar a aplicar los métodos de cocción. 1.- Seleccionar ingredientes y utensilios 2. Seleccionar los recursos materiales necesarios para aplicar los métodos de cocción, de acuerdo a los requerimientos de la preparación. 3. Seleccionar los insumos para la cocción según la ficha técnica. Página: 19

Nombre UCL: APLICAR MÉTODOS DE COCCIÓN A DIFERENTES ALIMENTOS. Código UCL: TG036 Fecha de Vigencia: 31/10/2016

Estado Actual: Vigente Actividades clave

2.- Aplicar métodos de cocción a alimentos

3.- Manejar equipos de cocción

Criterios de Desempeño: 1. Aplicar los métodos de cocción indicados en la ficha técnica, de acuerdo a la naturaleza del producto. 2. Respetar los tiempos y temperaturas de cocción de acuerdo a la naturaleza del producto. 3. Controlar los puntos críticos de los alimentos procesados. Criterios de Desempeño: 1. Seleccionar los equipos de cocción, de acuerdo a las características de la preparación. 2. Aplicar la temperatura requerida según el producto, de acuerdo a la ficha técnica. 3. Aplicar el tiempo de cocción necesario, de acuerdo al tipo de producto. 4. Utilizar los elementos de protección personal utilizados en el sector, durante el manejo de los equipos en altas temperaturas.

Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas

1.- Seleccionar ingredientes y utensilios

2.- Aplicar métodos de cocción a alimentos

3.- Manejar equipos de cocción

• Orienta fácilmente los esfuerzos de su grupo de trabajo hacia el cumplimiento de los objetivos del área, perfectamente alineados, a su vez, con los objetivos organizacionales. • Alienta la comunicación y busca la manera de colaborar para que toda el área cumpla con su tarea superando los objetivos planteados. • Reconoce la calidad de las materias primas a través de sus características organolépticas de acuerdo a los estándares de calidad del establecimiento. • Se orienta exclusivamente a las metas que le fijan. • Optimiza el tiempo estableciendo prioridades y buscando rendimientos eficientes en sus actividades diarias. • Demuestra preocupación por la calidad de los productos que utiliza. • Posee conocimientos para seleccionar los productos a utilizar en términos de características organolépticas. • Chequea el resultado del trabajo realizado. • Orienta fácilmente los esfuerzos de su grupo de trabajo hacia el cumplimiento de los objetivos del área, perfectamente alineados, a su vez, con los objetivos organizacionales. • Alienta la comunicación y busca la manera de colaborar para que toda el área cumpla con su tarea superando los objetivos planteados. • Reconoce la calidad de las materias primas a través de sus características organolépticas de acuerdo a los estándares de calidad del establecimiento. • Programa su trabajo, en base a los requerimientos del establecimiento. • Se orienta exclusivamente a las metas que le fijan. • Optimiza el tiempo estableciendo prioridades y buscando rendimientos eficientes en sus actividades diarias. • Aplica el método de cocción adecuado de acuerdo al tipo de producto. • Chequea la temperatura interna de los productos. • Demuestra preocupación por el resultado final. • Orienta fácilmente los esfuerzos de su grupo de trabajo hacia el cumplimiento de los objetivos del área, perfectamente alineados, a su vez, con los objetivos organizacionales. • Alienta la comunicación y busca la manera de colaborar para que toda el área cumpla con su tarea superando los objetivos planteados. • Categoriza las materias primas e insumos requeridas, según minutas establecidas por el establecimiento • Establece las mezclas de los ingredientes según las normas del establecimiento. • Se orienta exclusivamente a las metas que le fijan. • Optimiza el tiempo estableciendo prioridades y buscando rendimientos eficientes en sus actividades diarias. • Demuestra preocupación por la aplicación de los métodos de cocción utilizados por el equipo de trabajo. • Demuestra manejo de los controles de temperatura. • Demuestra preocupación por la cocción de los alimentos chequeando las temperaturas internas de los productos ya procesados.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia: ● ● ● ● ● ●

Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Elaboración de diferentes recetas Manipulación de alimentos Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Tipos de platos Acompañamientos de carnes Página: 20

● ●

Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Reglamento de sanidad e higiene

Habilidades

● ● ●

Trabajar bajo presión. Manejo de espátulas, cuchillos. Interpretar pedidos.

Nombre UCL: ASISTIR A LAS BRIGADAS DE COCINA EN EL MONTAJE DE LOS PRODUCTOS DE ACUERDO AL SERVICIO. Código UCL: TG038 Fecha de Vigencia: 31/10/2016 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. Realizar mise en place de montaje de platos de la carta menú. 1.- Asistir a los maestros de cocina o encargados de cocina, 2. Asistir al maestro de cocina encargado en el montaje de los platos en el montaje de los platos de la carta menú de la carta menú. 3. Limpiar el espacio de trabajo donde se realiza el montaje de los platos de la carta menú. Criterios de Desempeño: 1. Realizar mise en place de los elementos necesarios para el montaje 2.- Asistir a los maestros de cocina o encargados de cocina, de productos en líneas de servicio. en el montaje de las loncheras de las líneas de servicio de 2. Chequear la temperatura de los baños María, antes de distribuir las casino loncheras en ellos. 3. Realizar la toma de contramuestras de los productos elaborados. Criterios de Desempeño: 1. Reunir platos limpios y sanitizados para el montaje de productos. 3.- Realizar mise en place de montaje de platos, buffet y 2. Reunir elementos menores para el servicio del producto como servicio de alimentación colectiva tablas de cortar, tenazas, cuchillos, pinzas, loncheras, azafates, etc. 3. Mantener el lugar de montaje limpio y libre de elementos que no se estén utilizando. Criterios de Desempeño: 1. Reunir los elementos necesarios para el montaje de la mesa buffet, 4.- Asistir a los maestros de cocina o encargados de cocina, como manteles, alzadores y decoraciones. en el montaje de buffet 2. Asistir en el montaje de buffet al maestro de cocina encargado. 3. Asistir en la distribución de diversos tipos de preparaciones en el buffet. Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas • Orienta fácilmente los esfuerzos de su grupo de trabajo hacia el cumplimiento de los objetivos del área, perfectamente alineados, a su vez, con los objetivos organizacionales. • Alienta la comunicación y busca la manera de colaborar para que toda el 1.- Asistir a los maestros de cocina o área cumpla con su tarea superando los objetivos planteados. encargados de cocina, en el montaje de los • Realiza sus acciones con atención en los detalles, procurando que el platos de la carta menú producto final se torne armónico para el cliente. • Se orienta exclusivamente a las metas que le fijan. • Optimiza el tiempo estableciendo prioridades y buscando rendimientos eficientes en sus actividades diarias. • Orienta fácilmente los esfuerzos de su grupo de trabajo hacia el cumplimiento de los objetivos del área, perfectamente alineados, a su vez, con los objetivos organizacionales. • Alienta la comunicación y busca la manera de colaborar para que toda el 2.- Asistir a los maestros de cocina o área cumpla con su tarea superando los objetivos planteados. encargados de cocina, en el montaje de las • Reconoce la calidad de las materias primas a través de sus características loncheras de las líneas de servicio de casino organolépticas de acuerdo a los estándares de calidad del establecimiento. • Programa su trabajo, en base a los requerimientos del establecimiento. • Se orienta exclusivamente a las metas que le fijan. • Optimiza el tiempo estableciendo prioridades y buscando rendimientos eficientes en sus actividades diarias.

Página: 21

Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas • Orienta fácilmente los esfuerzos de su grupo de trabajo hacia el cumplimiento de los objetivos del área, perfectamente alineados, a su vez, con los objetivos organizacionales. • Alienta la comunicación y busca la manera de colaborar para que toda el área cumpla con su tarea superando los objetivos planteados. 3.- Realizar mise en place de montaje de platos, • Reconoce la calidad de las materias primas a través de sus características buffet y servicio de alimentación colectiva organolépticas de acuerdo a los estándares de calidad del establecimiento. • Programa su trabajo, en base a los requerimientos del establecimiento. • Se orienta exclusivamente a las metas que le fijan. • Optimiza el tiempo estableciendo prioridades y buscando rendimientos eficientes en sus actividades diarias.

4.- Asistir a los maestros de cocina o encargados de cocina, en el montaje de buffet

• Orienta fácilmente los esfuerzos de su grupo de trabajo hacia el cumplimiento de los objetivos del área, perfectamente alineados, a su vez, con los objetivos organizacionales. • Alienta la comunicación y busca la manera de colaborar para que toda el área cumpla con su tarea superando los objetivos planteados. • Asiste de modo amable a sus superiores en las labores de preparación de productos gastronómicos. • Realiza su trabajo con atención y preocupación por los detalles. • Se orienta exclusivamente a las metas que le fijan. • Optimiza el tiempo estableciendo prioridades y buscando rendimientos eficientes en sus actividades diarias.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia: ● ● ● ● ● ●

Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Conservación de alimentos Métodos de preservación. Cadena de frío Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Cortes de carnes

Habilidades

● ● ● ● ●

Observador para detectar productos alterados. Pulcritud Minuciosidad Precisión Atención en los detalles

Nombre UCL: MANTENER UNIFORME Y PRESENTACIÓN PERSONAL, DE ACUERDO A LOS ESTÁNDARES ESTABLECIDOS POR EL SECTOR PRODUCTIVO. Código UCL: TGT001 Fecha de Vigencia: 31/10/2016 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. Cuidar el aseo y apariencia personal durante la jornada de trabajo. 2. Utilizar cofia o gorro durante su jornada laboral, manteniendo su pelo 1.- Mantener aseo y presentación personal durante la protegido jornada laboral 3. Utilizar sus uñas cortas y sin elementos ajenos a la naturaleza de sus manos. 4. Utiliza los elementos correspondientes al uniforme exigido por el sector productivo Criterios de Desempeño: 1. Cuidar y mantener sin manchas la ropa de trabajo durante su jornada 2.- Mantener uniforme limpio y sin manchas laboral. 2. Controlar el lavado y aseo de su uniforme y su posterior ordenamiento. Criterios de Desempeño: 3.- Mantener presentación personal de acuerdo a los 1. Mantener postura erguida durante la realización de sus labores. estándares del sector productivo, durante la jornada 2. Mantener calzado de trabajo en buen estado, limpio y con planta laboral antideslizante en buen estado.

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Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas • Demuestra preocupación por su presentación personal de acuerdo de acuerdo a los estándares de calidad del establecimiento. 1.- Mantener aseo y presentación personal • Se presenta a su jornada laboral limpio y aseado, de acuerdo a los durante la jornada laboral estándares de calidad del establecimiento. • Se orienta exclusivamente a los requerimientos del sector productivo. • Acata los requerimientos estipulados por el sector productivo.

2.- Mantener uniforme limpio y sin manchas

3.- Mantener presentación personal de acuerdo a los estándares del sector productivo, durante la jornada laboral

• Demuestra preocupación por el estado y limpieza de su uniforme, de acuerdo a los estándares de calidad del sector productivo. • Reconoce cuáles son las características que debe presentar el uniforme utilizado según ocupación, en el sector productivo gastronómico. • Demuestra preocupación por el estado y limpieza de su uniforme, de acuerdo a los estándares de calidad del sector productivo, • Realiza sus labores demostrando preocupación por su presentación personal, de acuerdo a los estándares del sector productivo. • Demuestra conocimiento de los requerimientos en términos de calidad en la entrega del servicio en este sector productivo.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia: ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Higiene y sanidad. Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Enfermedades transmitidas por la mala manipulación de alimentos Enfermedades inhabilitantes para manipular alimentos. Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Reglamento de Sanidad e Higiene de Alimentos. Reglamento del SEC

Habilidades

● ●

Orientación al cliente. Compromiso con la organización.

Nombre UCL: APLICAR NORMAS DE HIGIENE, SEGURIDAD ALIMENTARIA Y PREVENCIÓN DE RIESGOS EN COCINA. Código UCL: TGT002 Fecha de Vigencia: 31/10/2016 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. Aplicar sanitizantes en dosis permitidas por el Reglamento sanitario 1.- Aplicar sistemas de higienización en materias primas e de los alimentos, a materias primas e insumos antes de ingresarlos al insumos antes de ingresarlos al área de producción área de producción. 2. Depositar materias primas e insumos sanitizados, en elementos limpios y previamente higienizados para su traslado. Criterios de Desempeño: 1. Aplicar sanitizantes en dosis permitidas por el Reglamento Sanitario 2.- Aplicar sistemas de higienización y sanitización en de los alimentos en superficies de trabajo antes de comenzar la superficies y áreas de trabajo, antes, durante y después producción. de realizar la producción 2. Realizar la limpieza de superficies de trabajo durante la producción. 3. Aplicar sanitizantes en dosis permitidas por el Reglamento Sanitario de los Alimentos, después de realizada la producción. Criterios de Desempeño: 1. Respetar las cadenas de frío de materias primas e insumos utilizadas en producción. 3.- Aplicar sistemas de control de temperatura en 2. Controlar de manera periódica la temperatura de productos de fácil materias primas e insumos utilizados en producción contaminación como pescados, mariscos y lácteos. 3. Aplicar sistemas seguros de descongelado de alimentos. 4. Controlar puntos críticos de temperatura en materias primas e insumos utilizados en producción.

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Nombre UCL: APLICAR NORMAS DE HIGIENE, SEGURIDAD ALIMENTARIA Y PREVENCIÓN DE RIESGOS EN COCINA. Código UCL: TGT002 Fecha de Vigencia: 31/10/2016

Estado Actual: Vigente Actividades clave

4.- Aplicar sistemas de seguridad alimentaria que evitan la contaminación cruzada directa e indirecta

5.- Utilizar los elementos de protección personal exigidos por el sector productivo

Criterios de Desempeño: 1. Utilizar las tablas de corte, de acuerdo al tipo de alimento a procesar de acuerdo a lo establecido en el reglamento sanitario de los alimentos. 2. Guardar alimentos procesados y sin procesar en cámaras de frío, tapados y con rotulación. 3. Utilizar herramientas de corte y procesamiento de materias primas e insumos limpios. Criterios de Desempeño: 1. Utilizar zapatos de seguridad y antideslizantes 2. Utilizar guantes de protección al manipular equipos de cocción encendidos. 3. Manejar el sistema de control, de incendios a través de redes húmedas, secas y/o químicas.

Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas

1.- Aplicar sistemas de higienización en materias primas e insumos antes de ingresarlos al área de producción

2.- Aplicar sistemas de higienización y sanitización en superficies y áreas de trabajo, antes, durante y después de realizar la producción

3.- Aplicar sistemas de control de temperatura en materias primas e insumos utilizados en producción

4.- Aplicar sistemas de seguridad alimentaria que evitan la contaminación cruzada directa e indirecta

5.- Utilizar los elementos de protección personal exigidos por el sector productivo

• Es minucioso en el chequeo de recepción de materias primas e insumos. • Trabaja de manera limpia y tiene conciencia de la importancia de ello. • Utiliza los sistemas de higienización de materias primas e insumos que se le asignan. • Aplica los sistemas de higiene y sanitización de muebles y repisas a su cargo. • Aplica de manera consiente los productos químicos durante la sanitización de su lugar de trabajo, evitando la contaminación química de los productos. • Monitorea de manera sistemática la limpieza de sus espacios de trabajo. • Es minucioso al aplicar los controles de temperatura en los equipos de conservación y congelamiento de los alimentos. • Registra de manera rigurosa el control de temperatura recabado en los sistemas dispuestos para este efecto. • Aplica los sistemas de trazabilidad en materias primas e insumos, evitando contaminaciones de distintos tipos. • Guarda las materias primas en recipientes o elementos que impidan volatilizar sus aromas, evitando la contaminación cruzada. • Es minucioso al aplicar los controles de temperatura en los equipos de conservación y congelamiento de los alimentos. • Registra de manera rigurosa el control de temperatura recabado en los sistemas dispuestos para este efecto. • Cuida de su seguridad personal y de la de sus compañeros de labores. • Es consciente de la importancia de su integridad física y su salud.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia: ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Técnicas culinarias de corte de materias primas e insumos Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Métodos de cocción Ayudas de cocina Manejo de equipamiento pesado y liviano Manejo de cuchillos y herramientas menores Nutrición y dietética Tipos de menús Control de las minutas Costos de los insumos en un menú. Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Reglamento sanitario de los alimentos Reglamentos nutricionales internos de la organización

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Habilidades

● ● ● ● ● ● ● ●

Pulcritud Atención a los detalles Minuciosidad Trabajo bajo presión Compromiso con la organización Trabajo en equipo Liderazgo Comunicación efectiva

FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL MAESTRO DE COCINA Sector: TURISMO Subsector: GASTRONOMÍA Código: POTG003 Vigencia: 31/10/2016

Sector: TURISMO

Subsector: GASTRONOMÍA Código: POTG003 Nombre perfil : MAESTRO DE COCINA

EstadoActual: Vigente

Fecha de vigencia: 31/10/2016 Área Ocupacional : Atingente para aquellas personas cuyas responsabilidades incluyen, recepcionar materias primas e insumos necesarios para la produccion gastronomica, limpiar y trozar alimentos, realizar mise en place, aplicar fichas tecnicas, aplicar metodos de coccion en diversas materias prima y realizar distribucion del producto elaborado ya sea en platos o en loncheras de autoservicio. Chequea y supervisa la higiene y sanitizacion de las materias e insumos a utilizar en la produccion de acuerdo a sus caracteristicas organolepticas. Este perfil ocupacional es relevante de manera particular para los maestros de cocina de restaurantes, cocinas de hoteles y similares, fuentes de soda, casinos institucionales y familiares y banqueterias. Debe contar con al menos 2 anos de experiencia en las funciones definidas que aparecen en las unidades de competencia laboral del perfil. Identificación del campo laboral de la ocupación : Al obtener la certificacion en este Perfil Ocupacional, el trabajador habra demostrado sus conocimientos y habilidades en cada una de las unidades de competencia laboral que lo componen lo que le dara las herramientas para desempenarse en empresas, tales como: hoteles y similares, restaurantes, casinos institucionales, fuentes de soda, etc., particularmente en las labores involucradas en la produccion gastronomica.

Codigo:

Unidades de competencia Descripción

TG034

ALMACENAR MATERIAS PRIMAS PROCESADAS Y SIN PROCESAR.

TG035

LIMPIAR ALIMENTOS Y REALIZAR MISE EN PLACE PARA LA PRODUCCIÓN GASTRONÓMICA

TG036

APLICAR MÉTODOS DE COCCIÓN A DIFERENTES ALIMENTOS.

TG037

APLICAR LAS FICHAS TÉCNICAS DE PRODUCCIÓN GASTRONÓMICA.

TGT001

MANTENER UNIFORME Y PRESENTACIÓN PERSONAL, DE ACUERDO A LOS ESTÁNDARES ESTABLECIDOS POR EL SECTOR PRODUCTIVO.

TGT002

APLICAR NORMAS DE HIGIENE, SEGURIDAD ALIMENTARIA Y PREVENCIÓN DE RIESGOS EN COCINA.

Página: 25

Contextos de Competencia Condiciones y situaciones:

Herramientas, equipos y materiales:

• Desempeñándose en diversos tipos de establecimientos gastronómicos y en diferentes turnos. • En situaciones de alta demanda de clientes. • Elaborando alimentos de consumo inmediato o con proceso de envasado. • Manipulando materias primas e insumos procesados y sin procesar. • Elaborando productos para diferentes tipos de clientes, respetando sus necesidades. • Equipos de conservación (cámaras de frío, congeladores, refrigeradores). • En interacción con otras áreas del establecimiento (bodega central, cocina, bar, comedores).

• Instrumentos de pesaje y medida. • Herramientas de control de temperatura. • Cámaras, mantenedores y líneas de frío. • Equipos de cocción. • Utensilios y herramientas menores para el preelaborado. • Materias primas e insumos procesados y sin procesar. • Productos de sanitización de materias primas. • Productos de higienización y sanitización de superficies. • Etiquetas, marcadores y rotuladores. • Uniforme de acuerdo a los requerimientos del sector gastronómico. • Elementos de protección personal y sistemas de seguridad empleados en el sector.

Evidencias Directas • 3 observaciones en terreno • Autoevaluación • Prueba de conocimientos relevantes.

Indirectas • Currículum Vitae • Otras evidencias que el trabajador pueda presentar.

Lista Unidades de Competencia

Nombre UCL: ALMACENAR MATERIAS PRIMAS PROCESADAS Y SIN PROCESAR. Código UCL: TG034 Fecha de Vigencia: 31/10/2016 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. Rotular los productos antes de proceder al almacenaje 2. Respetar las cadenas de frío de los productos al realizar el 1.- Almacenar materias primas e insumos procesados en almacenaje. lugares que no alteren su naturaleza, tomando en cuenta los 3. Chequear las condiciones de higiene del lugar de puntos críticos almacenamiento antes de ingresar los productos. 4. Aplicar el sistema de control de temperaturas tomando en cuenta los puntos críticos de los productos. Criterios de Desempeño: 1. Rotular los productos antes de proceder al almacenaje. 2. Respetar las cadenas de frío de los productos al realizar el 2.- Almacenar materias primas e insumos sin procesar en almacenaje. lugares que no alteren su naturaleza, tomando en cuenta los 3. Chequear las condiciones de higiene del lugar de puntos críticos almacenamiento antes de ingresar los productos. 4. Aplicar el sistema de control de temperaturas tomando en cuenta los puntos críticos de los productos. Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas • Reconoce la calidad de las materias primas a través de sus 1.- Almacenar materias primas e insumos procesados en características organolépticas de acuerdo a los estándares de lugares que no alteren su naturaleza, tomando en cuenta los calidad del establecimiento. puntos críticos • Programa su trabajo, en base a los requerimientos del establecimiento. • Selecciona las materias primas e insumos necesarios para 2.- Almacenar materias primas e insumos sin procesar en realizar su trabajo. lugares que no alteren su naturaleza, tomando en cuenta los • Categoriza las materias primas e insumos requeridas, puntos críticos establecidas por el establecimiento

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia: ● ●

Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Conservación de alimentos Página: 26

● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Métodos de preservación. Cadenas de frío Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Tipos de alimentos Propiedades Control de temperaturas Almacenaje de alimentos perecibles y no perecibles Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Normas sanitarias de manipulación de alimentos Reglamento sanitario de los alimentos

Habilidades

● ● ● ● ●

Observador para detectar productos alterados. Pulcritud Minuciosidad Trabajo bajo presión Compromiso con la organización

Nombre UCL: LIMPIAR ALIMENTOS Y REALIZAR MISE EN PLACE PARA LA PRODUCCIÓN GASTRONÓMICA Código UCL: TG035 Fecha de Vigencia: 31/10/2016

1.- Realizar mise en place para producción gastronómica

2.- Limpiar alimentos para la producción gastronómica

Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. Pesar y medir las materias primas e insumos solicitados en la ficha técnica para realizar la producción. 2. Aplicar las técnicas de corte a verduras, frutas y productos cárneos, de acuerdo a lo solicitado en las fichas técnicas, disponiéndolos en recipientes previamente higienizados. 3. Respetar los tipos de cortes solicitados en la ficha técnica para generar el producto. 4. Aplicar los métodos de cocción de acuerdo a la naturaleza del producto, si la ficha técnica así lo solicita. 5. Respetar la cadena de frío de materias primas e insumos durante el proceso de mise en place. 6. Mantener su zona de trabajo ordenada y limpia durante el proceso de realización de mise en place. Criterios de Desempeño: 1. Higienizar y ordenar el lugar de trabajo antes de disponer cualquier tipo de alimento sobre él. 2. Seleccionar las herramientas adecuadas a cada producto antes de realizar su procesamiento. 3. Respetar la cadena de frío de materias primas e insumos durante el proceso de limpieza de éstos. 4. Deshuesar y desgrasar los productos cárneos antes de proceder a procesarlos. 5. Disponer los productos limpios, en recipientes previamente higienizados. 6. Realizar el control de mermas en el libro de registro de mermas. 7. Desechar los desperdicios en los contenedores dispuestos para ello, cuidando de mantener la limpieza del espacio.

Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas • Orienta fácilmente los esfuerzos de su grupo de trabajo hacia el cumplimiento de los objetivos del área, perfectamente alineados, a su vez, con los objetivos organizacionales. • Alienta la comunicación y busca la manera de colaborar para que toda el área cumpla con su tarea superando los objetivos planteados. 1.- Realizar mise en place para • Selecciona las materias primas e insumos necesarios para realizar su trabajo. producción gastronómica • Categoriza las materias primas e insumos requeridas establecidas por el establecimiento • Se orienta exclusivamente a las metas que le fijan. • Optimiza el tiempo estableciendo prioridades y buscando rendimientos eficientes en sus actividades diarias.

Página: 27

Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas • Orienta fácilmente los esfuerzos de su grupo de trabajo hacia el cumplimiento de los objetivos del área, perfectamente alineados, a su vez, con los objetivos organizacionales. • Alienta la comunicación y busca la manera de colaborar para que toda el área cumpla con su tarea superando los objetivos planteados. 2.- Limpiar alimentos para la • Reconoce la calidad de las materias primas a través de sus características producción gastronómica organolépticas de acuerdo a los estándares de calidad del establecimiento. • Programa su trabajo, en base a los requerimientos del establecimiento. • Se orienta exclusivamente a las metas que le fijan. • Optimiza el tiempo estableciendo prioridades y buscando rendimientos eficientes en sus actividades diarias.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia: ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Cuidado de los alimentos. Productos de limpieza Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Responsabilidades de los diferentes cargos en una cocina. Limpieza industrial de los equipamientos de una cocina. Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Normas de Higiene. Normas de Prevención de riesgos.

Habilidades

●

Manejo de los artículos de limpieza

Nombre UCL: APLICAR MÉTODOS DE COCCIÓN A DIFERENTES ALIMENTOS. Código UCL: TG036 Fecha de Vigencia: 31/10/2016 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. Revisar la ficha técnica antes de comenzar a aplicar los métodos de cocción. 1.- Seleccionar ingredientes y utensilios 2. Seleccionar los recursos materiales necesarios para aplicar los métodos de cocción, de acuerdo a los requerimientos de la preparación. 3. Seleccionar los insumos para la cocción según la ficha técnica. Criterios de Desempeño: 1. Aplicar los métodos de cocción indicados en la ficha técnica, de acuerdo a la 2.- Aplicar métodos de cocción a naturaleza del producto. alimentos 2. Respetar los tiempos y temperaturas de cocción de acuerdo a la naturaleza del producto. 3. Controlar los puntos críticos de los alimentos procesados. Criterios de Desempeño: 1. Seleccionar los equipos de cocción, de acuerdo a las características de la preparación. 3.- Manejar equipos de cocción 2. Aplicar la temperatura requerida según el producto, de acuerdo a la ficha técnica. 3. Aplicar el tiempo de cocción necesario, de acuerdo al tipo de producto. 4. Utilizar los elementos de protección personal utilizados en el sector, durante el manejo de los equipos en altas temperaturas. Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas • Orienta fácilmente los esfuerzos de su grupo de trabajo hacia el cumplimiento de los objetivos del área, perfectamente alineados, a su vez, con los objetivos organizacionales. • Alienta la comunicación y busca la manera de colaborar para que toda el área cumpla con su tarea superando los objetivos planteados. • Reconoce la calidad de las materias primas a través de sus características organolépticas de acuerdo a los estándares de calidad del establecimiento. 1.- Seleccionar ingredientes y • Se orienta exclusivamente a las metas que le fijan. utensilios • Optimiza el tiempo estableciendo prioridades y buscando rendimientos eficientes en sus actividades diarias. • Demuestra preocupación por la calidad de los productos que utiliza. • Posee conocimientos para seleccionar los productos a utilizar en términos de características organolépticas. • Chequea el resultado del trabajo realizado. Página: 28

Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas • Orienta fácilmente los esfuerzos de su grupo de trabajo hacia el cumplimiento de los objetivos del área, perfectamente alineados, a su vez, con los objetivos organizacionales. • Alienta la comunicación y busca la manera de colaborar para que toda el área cumpla con su tarea superando los objetivos planteados. • Reconoce la calidad de las materias primas a través de sus características organolépticas de acuerdo a los estándares de calidad del establecimiento. 2.- Aplicar métodos de cocción a • Programa su trabajo, en base a los requerimientos del establecimiento. alimentos • Se orienta exclusivamente a las metas que le fijan. • Optimiza el tiempo estableciendo prioridades y buscando rendimientos eficientes en sus actividades diarias. • Aplica el método de cocción adecuado de acuerdo al tipo de producto. • Chequea la temperatura interna de los productos. • Demuestra preocupación por el resultado final.

3.- Manejar equipos de cocción

• Orienta fácilmente los esfuerzos de su grupo de trabajo hacia el cumplimiento de los objetivos del área, perfectamente alineados, a su vez, con los objetivos organizacionales. • Alienta la comunicación y busca la manera de colaborar para que toda el área cumpla con su tarea superando los objetivos planteados. • Categoriza las materias primas e insumos requeridas, según minutas establecidas por el establecimiento • Establece las mezclas de los ingredientes según las normas del establecimiento. • Se orienta exclusivamente a las metas que le fijan. • Optimiza el tiempo estableciendo prioridades y buscando rendimientos eficientes en sus actividades diarias. • Demuestra preocupación por la aplicación de los métodos de cocción utilizados por el equipo de trabajo. • Demuestra manejo de los controles de temperatura. • Demuestra preocupación por la cocción de los alimentos chequeando las temperaturas internas de los productos ya procesados.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia: ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Elaboración de diferentes recetas Manipulación de alimentos Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Tipos de platos Acompañamientos de carnes Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Reglamento de sanidad e higiene

Habilidades

● ● ●

Trabajar bajo presión. Manejo de espátulas, cuchillos. Interpretar pedidos.

Nombre UCL: APLICAR LAS FICHAS TÉCNICAS DE PRODUCCIÓN GASTRONÓMICA. Código UCL: TG037 Fecha de Vigencia: 31/10/2016 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. Trozar la carne y otros ingredientes de acuerdo a lo indicado en la ficha técnica. 1.- Trozar los productos, posterior a su cocción de 2. Presentar el producto final, de acuerdo a los estándares y el tipo de acuerdo a la ficha técnica servicio del establecimiento. 3. Presentar el producto final de acuerdo a los tiempos estándares y tipo de servicio del establecimiento. Criterios de Desempeño: 1. Suministrar las cantidades de materias primas e insumos indicados en la 2.- Considerar medidas, cantidades y volúmenes ficha técnica. 2. Aplicar las técnicas culinarias señaladas en la ficha técnica para los diferentes productos.

Página: 29

Nombre UCL: APLICAR LAS FICHAS TÉCNICAS DE PRODUCCIÓN GASTRONÓMICA. Código UCL: TG037 Fecha de Vigencia: 31/10/2016

Estado Actual: Vigente Actividades clave

3.- Elaborar los productos de acuerdo a ficha técnica

Criterios de Desempeño: 1. Mantener su lugar de trabajo ordenado y en las condiciones de higiene exigidas por el sector productivo. 2. Aplicar las técnicas culinarias requeridas de acuerdo a la ficha técnica. 3. Controlar el tiempo de requerimiento al realizar la producción.

Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas • Orienta fácilmente los esfuerzos de su grupo de trabajo hacia el cumplimiento de los objetivos del área, perfectamente alineados, a su vez, con los objetivos organizacionales. • Alienta la comunicación y busca la manera de colaborar para que toda el área cumpla con su tarea superando los objetivos planteados. 1.- Trozar los productos, posterior a • Reconoce la calidad de las materias primas a través de sus características organolépticas su cocción de acuerdo a la ficha de acuerdo a los estándares de calidad del establecimiento. técnica • Se orienta exclusivamente a las metas que le fijan. • Optimiza el tiempo estableciendo prioridades y buscando rendimientos eficientes en sus actividades diarias. • Posee capacidad para reaizar las operaciones de trozado de manera prolija, respetando las indicaciones de las fichas técnicas.

2.- Considerar medidas, cantidades y volúmenes

3.- Elaborar los productos de acuerdo a ficha técnica

• Orienta fácilmente los esfuerzos de su grupo de trabajo hacia el cumplimiento de los objetivos del área, perfectamente alineados, a su vez, con los objetivos organizacionales. • Alienta la comunicación y busca la manera de colaborar para que toda el área cumpla con su tarea superando los objetivos planteados. • Reconoce la calidad de las materias primas a través de sus características organolépticas de acuerdo a los estándares de calidad del establecimiento. • Programa su trabajo, en base a los requerimientos del establecimiento. • Se orienta exclusivamente a las metas que le fijan. • Optimiza el tiempo estableciendo prioridades y buscando rendimientos eficientes en sus actividades diarias. • Realiza las operaciones de pesaje y medición de materias primas e insumos, con atención de manera de cuidar los recursos y permitir que todos puedan realizar sus operaciones de manera adecuada. • Orienta fácilmente los esfuerzos de su grupo de trabajo hacia el cumplimiento de los objetivos del área, perfectamente alineados, a su vez, con los objetivos organizacionales. • Alienta la comunicación y busca la manera de colaborar para que toda el área cumpla con su tarea superando los objetivos planteados. • Selecciona las materias primas e insumos necesarios para realizar su trabajo. • Categoriza las materias primas e insumos requeridas, según minutas establecidas por el establecimiento • Establece las mezclas de los ingredientes según las normas del establecimiento. • Se orienta exclusivamente a las metas que le fijan. • Optimiza el tiempo estableciendo prioridades y buscando rendimientos eficientes en sus actividades diarias. • Demuestra realizar la producción culinaria, respetando las fichas técnicas entregadas por sus superiores.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia: ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Técnicas culinarias Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Técnicas de cortes Métodos de cocción Ayudas de cocina Manejo de cuchillos Manejo de equipamiento liviano y pesado Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Reglamento Sanitario de los Alimentos Reglamento de higiene y seguridad industrial

Habilidades

●

Observador para detectar productos alterados. Página: 30

● ● ●

Precisión Trabajo en equipo Compromiso con la organización

Nombre UCL: MANTENER UNIFORME Y PRESENTACIÓN PERSONAL, DE ACUERDO A LOS ESTÁNDARES ESTABLECIDOS POR EL SECTOR PRODUCTIVO. Código UCL: TGT001 Fecha de Vigencia: 31/10/2016 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. Cuidar el aseo y apariencia personal durante la jornada de trabajo. 2. Utilizar cofia o gorro durante su jornada laboral, manteniendo su pelo 1.- Mantener aseo y presentación personal durante la protegido jornada laboral 3. Utilizar sus uñas cortas y sin elementos ajenos a la naturaleza de sus manos. 4. Utiliza los elementos correspondientes al uniforme exigido por el sector productivo Criterios de Desempeño: 1. Cuidar y mantener sin manchas la ropa de trabajo durante su jornada 2.- Mantener uniforme limpio y sin manchas laboral. 2. Controlar el lavado y aseo de su uniforme y su posterior ordenamiento. Criterios de Desempeño: 3.- Mantener presentación personal de acuerdo a los 1. Mantener postura erguida durante la realización de sus labores. estándares del sector productivo, durante la jornada 2. Mantener calzado de trabajo en buen estado, limpio y con planta laboral antideslizante en buen estado. Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas • Demuestra preocupación por su presentación personal de acuerdo de acuerdo a los estándares de calidad del establecimiento. 1.- Mantener aseo y presentación personal • Se presenta a su jornada laboral limpio y aseado, de acuerdo a los durante la jornada laboral estándares de calidad del establecimiento. • Se orienta exclusivamente a los requerimientos del sector productivo. • Acata los requerimientos estipulados por el sector productivo. • Demuestra preocupación por el estado y limpieza de su uniforme, de acuerdo a los estándares de calidad del sector productivo. • Reconoce cuáles son las características que debe presentar el uniforme 2.- Mantener uniforme limpio y sin manchas utilizado según ocupación, en el sector productivo gastronómico. • Demuestra preocupación por el estado y limpieza de su uniforme, de acuerdo a los estándares de calidad del sector productivo, • Realiza sus labores demostrando preocupación por su presentación personal, 3.- Mantener presentación personal de acuerdo de acuerdo a los estándares del sector productivo. a los estándares del sector productivo, durante • Demuestra conocimiento de los requerimientos en términos de calidad en la la jornada laboral entrega del servicio en este sector productivo.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia: ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Higiene y sanidad. Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Enfermedades transmitidas por la mala manipulación de alimentos Enfermedades inhabilitantes para manipular alimentos. Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Reglamento de Sanidad e Higiene de Alimentos. Reglamento del SEC

Habilidades

● ●

Orientación al cliente. Compromiso con la organización.

Página: 31

Nombre UCL: APLICAR NORMAS DE HIGIENE, SEGURIDAD ALIMENTARIA Y PREVENCIÓN DE RIESGOS EN COCINA. Código UCL: TGT002 Fecha de Vigencia: 31/10/2016

Estado Actual: Vigente Actividades clave

1.- Aplicar sistemas de higienización en materias primas e insumos antes de ingresarlos al área de producción

2.- Aplicar sistemas de higienización y sanitización en superficies y áreas de trabajo, antes, durante y después de realizar la producción

3.- Aplicar sistemas de control de temperatura en materias primas e insumos utilizados en producción

4.- Aplicar sistemas de seguridad alimentaria que evitan la contaminación cruzada directa e indirecta

5.- Utilizar los elementos de protección personal exigidos por el sector productivo

Criterios de Desempeño: 1. Aplicar sanitizantes en dosis permitidas por el Reglamento sanitario de los alimentos, a materias primas e insumos antes de ingresarlos al área de producción. 2. Depositar materias primas e insumos sanitizados, en elementos limpios y previamente higienizados para su traslado. Criterios de Desempeño: 1. Aplicar sanitizantes en dosis permitidas por el Reglamento Sanitario de los alimentos en superficies de trabajo antes de comenzar la producción. 2. Realizar la limpieza de superficies de trabajo durante la producción. 3. Aplicar sanitizantes en dosis permitidas por el Reglamento Sanitario de los Alimentos, después de realizada la producción. Criterios de Desempeño: 1. Respetar las cadenas de frío de materias primas e insumos utilizadas en producción. 2. Controlar de manera periódica la temperatura de productos de fácil contaminación como pescados, mariscos y lácteos. 3. Aplicar sistemas seguros de descongelado de alimentos. 4. Controlar puntos críticos de temperatura en materias primas e insumos utilizados en producción. Criterios de Desempeño: 1. Utilizar las tablas de corte, de acuerdo al tipo de alimento a procesar de acuerdo a lo establecido en el reglamento sanitario de los alimentos. 2. Guardar alimentos procesados y sin procesar en cámaras de frío, tapados y con rotulación. 3. Utilizar herramientas de corte y procesamiento de materias primas e insumos limpios. Criterios de Desempeño: 1. Utilizar zapatos de seguridad y antideslizantes 2. Utilizar guantes de protección al manipular equipos de cocción encendidos. 3. Manejar el sistema de control, de incendios a través de redes húmedas, secas y/o químicas.

Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas • Es minucioso en el chequeo de recepción de materias primas e insumos. 1.- Aplicar sistemas de higienización en materias primas e • Trabaja de manera limpia y tiene conciencia de la importancia de insumos antes de ingresarlos al área de producción ello. • Utiliza los sistemas de higienización de materias primas e insumos que se le asignan. • Aplica los sistemas de higiene y sanitización de muebles y repisas a su cargo. 2.- Aplicar sistemas de higienización y sanitización en • Aplica de manera consiente los productos químicos durante la superficies y áreas de trabajo, antes, durante y después sanitización de su lugar de trabajo, evitando la contaminación de realizar la producción química de los productos. • Monitorea de manera sistemática la limpieza de sus espacios de trabajo. • Es minucioso al aplicar los controles de temperatura en los 3.- Aplicar sistemas de control de temperatura en equipos de conservación y congelamiento de los alimentos. materias primas e insumos utilizados en producción • Registra de manera rigurosa el control de temperatura recabado en los sistemas dispuestos para este efecto. • Aplica los sistemas de trazabilidad en materias primas e insumos, 4.- Aplicar sistemas de seguridad alimentaria que evitan evitando contaminaciones de distintos tipos. la contaminación cruzada directa e indirecta • Guarda las materias primas en recipientes o elementos que impidan volatilizar sus aromas, evitando la contaminación cruzada. • Es minucioso al aplicar los controles de temperatura en los equipos de conservación y congelamiento de los alimentos. • Registra de manera rigurosa el control de temperatura recabado 5.- Utilizar los elementos de protección personal exigidos en los sistemas dispuestos para este efecto. por el sector productivo • Cuida de su seguridad personal y de la de sus compañeros de labores. • Es consciente de la importancia de su integridad física y su salud.

Conocimientos

Página: 32

Conocimientos necesarios para realizar la competencia: ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Técnicas culinarias de corte de materias primas e insumos Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Métodos de cocción Ayudas de cocina Manejo de equipamiento pesado y liviano Manejo de cuchillos y herramientas menores Nutrición y dietética Tipos de menús Control de las minutas Costos de los insumos en un menú. Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Reglamento sanitario de los alimentos Reglamentos nutricionales internos de la organización

Habilidades

● ● ● ● ● ● ● ●

Pulcritud Atención a los detalles Minuciosidad Trabajo bajo presión Compromiso con la organización Trabajo en equipo Liderazgo Comunicación efectiva

FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL ADMINISTRADOR DE CASINOS Sector: TURISMO Subsector: GASTRONOMÍA Código: POTG012 Vigencia: 31/10/2016

Sector: TURISMO

Subsector: GASTRONOMÍA Código: POTG012 Nombre perfil : ADMINISTRADOR DE CASINOS

EstadoActual: Vigente

Fecha de vigencia: 31/10/2016 Área Ocupacional : Atingente para aquellas personas cuyas responsabilidades incluyen, planificar, organizar, dirigir y controlar la produccion gastronomica determinada dentro de un establecimiento que ofrezca servicios de alimentacion colectiva, ademas, debe gestionar y recepcionar la compra de insumos y materias primas necesarias para la produccion, controlar el trabajo de las brigadas de cocina, disenar y costear minutas, elaborar fichas tecnicas, administrar recursos humanos y administrar recursos materiales y financieros. Planifica la supervision y control de la higiene y sanitizacion de las materias primas e insumos a utilizar en la produccion de acuerdo a sus caracteristicas organolepticas. Debe poseer conocimientos de administracion de recursos humanos, materiales, financieros y contables, habilidad en sistemas computacionales especificos de administracion de casinos, manejo de servicio de comedores y salones. Es el trabajador que, en linea jerarquica representa a la cabeza del sistema productivo de la cocina institucional, administrando la cadena completa de este sistema y reportando a la gerencia en la medida que corresponda.Este perfil ocupacional es relevante de manera particular para los administradores de casinos institucionales y familiares. Debe contar con al menos 2 anos de experiencia en las funciones definidas que aparecen en las unidades de competencia laboral del perfil. Identificación del campo laboral de la ocupación : Al obtener la certificacion en este Perfil Ocupacional, el trabajador habra demostrado sus conocimientos y habilidades en cada una de las unidades de competencia laboral que lo componen lo que le dara las herramientas para desempenarse en empresas, tales como: casinos que ofrezcan servicios de alimentacion colectiva, particularmente en las labores involucradas en planificacion, organizacion, direccion y control del sistema productivo de cocinas institucionales.

Codigo:

Unidades de competencia Descripción

Página: 33

Unidades de competencia Descripción

Codigo: TG012

PLANIFICAR LOS REQUERIMIENTOS DE PRODUCTOS SEGÚN MENÚ.

TG013

ADMINISTRAR LOS RECURSOS HUMANOS.

TG014

ADMINISTRAR UN CASINO.

TG015

CONTROLAR EL MANTENIMIENTO DE LOS EQUIPOS DE TRABAJO ASOCIADOS A LA PRODUCCIÓN DE CASINOS.

TG016

PROGRAMAR LA LIMPIEZA Y ASEO DE COCINA Y COMEDOR.

TGT001

MANTENER UNIFORME Y PRESENTACIÓN PERSONAL, DE ACUERDO A LOS ESTÁNDARES ESTABLECIDOS POR EL SECTOR PRODUCTIVO.

TGT003

APLICAR NORMAS DE HIGIENE, SEGURIDAD ALIMENTARIA Y PREVENCIÓN DE RIESGOS EN BODEGAS.

Contextos de Competencia Condiciones y situaciones:

Herramientas, equipos y materiales:

• Desempeñándose en diversos tipos de establecimientos que ofrecen servicios de alimentación colectiva. • Controlando el trabajo de las brigadas de cocina. • Costeando fichas técnicas y minutas. • En contacto con clientes y proveedores. • En situaciones de alta demanda de clientes. • Administrando recursos humanos, materiales y financieros. • Solicitando materias primas e insumos a proveedores. • Realizando pagos de facturas a proveedores. • Controlando los sistemas de almacenaje de materias primas e insumos. • Controlando los sistemas de higiene y seguridad establecidos por los organismos reguladores. • Supervisando los sistemas de prevención de riesgos establecidos por la empresa. • Gestionando la aplicación de sistemas de trazabilidad. • Ingresando las compras diarias en los sistemas computacionales de administración de casinos. • En interacción constante con otras áreas del establecimiento (bodega central, cocina, comedores, departamento de adquisiciones).

• Instrumentos de pesaje y medida. • Materias primas e insumos requeridos para la producción gastronómica. • Cámaras, mantenedores y líneas de frío. • Sistema cook and chill. • Máquinas de sellado al vacío. • Equipos de cocción. • Cámaras de congelación. • Mesones fríos de mise en place. • Utensilios y herramientas menores para el pre-elaborado. • Materias primas e insumos procesados y sin procesar. • Productos de sanitización de materias primas. • Productos de higienización y sanitización de superficies. • Uniforme de acuerdo a los requerimientos del sector. • Elementos de protección personal y sistemas de seguridad acordados por el sector. • Computadores • Software de administración de casinos. • Libro de control de mermas. • Libro de control de asistencia de personal. • Planillas de pago. • Facturas. • Boletas. • Código del trabajo

Evidencias Directas Indirectas • 3 observaciones en • Currículum Vitae terreno • Otras evidencias que • Autoevaluación el trabajador pueda • Prueba de presentar. conocimientos relevantes.

Lista Unidades de Competencia

Página: 34

Nombre UCL: PLANIFICAR LOS REQUERIMIENTOS DE PRODUCTOS SEGÚN MENÚ. Código UCL: TG012 Fecha de Vigencia: 31/10/2016

Estado Actual: Vigente Actividades clave

1.- Programar los pedidos de insumo

2.- Controlar el ingreso de las distintas preparaciones

3.- Guardar las preparaciones según tipo de producto

Criterios de Desempeño: 1. Ordenar las materias primas previa a la elaboración de recetas. 2. Emitir solicitudes de materia prima para retirar los productos de la bodega. 3. Realiza de forma ordenada las devoluciones de mercaderías a bodega. Criterios de Desempeño: 1. Controlar el estado organoléptico de las preparaciones. 2. Controla la cantidad de acuerdo a lo solicitado. 3. Controlar el estado de los envases. Criterios de Desempeño: 1. Supervisar el almacenamiento de productos fríos en las cámaras de frío o de refrigeración. 2. Supervisar el almacenamiento de los productos calientes en cámaras mantenedoras de temperatura.

Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas 1.- Programar los pedidos de insumo

• Demuestra capacidad para utilizar los programas de restauración asociados a su labor. • Demuestra realizar su trabajo con concentración.

2.- Controlar el ingreso de las distintas preparaciones

• Posee capacidad de observación. • Demuestra capacidad de control sobre sus equipos de trabajo. • Demuestra capacidad de liderazgo

3.- Guardar las preparaciones según tipo de producto

• Posee ordenamiento espacial

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia: ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Sistemas computacionales básicos Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Manejo de sistemas específicos de restauración Manejo de FIFO y LIFO Programas de mantenimiento. Sistemas de control de existencias Características organolépticas de los alimentos. Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Normas generales de uso y de seguridad de los equipos.

Habilidades

● ● ● ●

Matemáticas Análisis Liderazgo Trabajo bajo presión

Nombre UCL: ADMINISTRAR LOS RECURSOS HUMANOS. Código UCL: TG013 Fecha de Vigencia: 31/10/2016 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. Aplicar aspectos generales de legislación laboral chilena. 2. Motivar al personal para el buen desempeño laboral e identificar elementos 1.- Administrar el aspecto laboral que puedan provocar frustración en el personal. 3. Aplica técnicas de liderazgo. 4. Aplicar elementos de dirección de personal. 5. Realiza evaluaciones para el desempeño de sus subordinados.

Página: 35

Nombre UCL: ADMINISTRAR LOS RECURSOS HUMANOS. Código UCL: TG013 Fecha de Vigencia: 31/10/2016

Estado Actual: Vigente Actividades clave

2.- Administrar el aspecto sanitario y presentación personal

Criterios de Desempeño: 1. Controlar la limpieza y planchado de los uniformes. 2. Controlar la higiene y presentación personal del personal a su cargo, durante el servicio al cliente. 3. Determina las materiales adecuados para las tareas a efectuar.

Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas • Es minucioso en el chequeo de la presentación personal de su equipo de trabajo y del suyo propio. 1.- Administrar el aspecto laboral • Trabaja de manera limpia y tiene conciencia de la importancia de ello. • Utiliza los sistemas de higienización de materias primas e insumos que se le asignan. 2.- Administrar el aspecto sanitario y presentación personal

• Es minucioso en el chequeo de la presentación personal de su equipo de trabajo y del suyo propio. • Trabaja de manera limpia y tiene conciencia de la importancia de ello. • Utiliza los sistemas de higienización de materias primas e insumos que se le asignan.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia: ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Fuentes de frustración de las personas y sus consecuencias en el desempeño laboral y las herramientas para superar y mejorar estas situaciones. Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Sistemas de control de higiene Manejo de equipos de trabajo Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Reglamento sanitario de los alimentos Leyes constitucionales relacionadas con el trabajo y los principales aspectos del código del trabajo.

Habilidades

● ● ● ●

Comunicación oral y escrita Liderazgo Pulcritud Trabajo en equipo

Nombre UCL: ADMINISTRAR UN CASINO. Código UCL: TG014 Fecha de Vigencia: 31/10/2016

1.- Elaborar un balance simple

2.- Aplicar los diferentes costeos básicos

3.- Aplicar presupuestos básicos

Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. Identificar los Activos y Pasivos 2. Distinguir el tratamiento contable de las cuentas de Activo, Pasivo y Patrimonio. 3. Efectuar registros básicos en cuentas de inventario y resultado. Criterios de Desempeño: 1. Identificar los elementos básicos del costo de un bien o servicio 2. Reconocer los costos de un bien o servicio de acuerdo a sus componentes, su variabilidad y/o oportunidad. 3. Controlar las Existencias de Inventario, tanto físico como de valorización. Criterios de Desempeño: 1. Definir los presupuestos como herramienta del planeamiento. 2. Determinar los aspectos básicos a considerar en la formulación de un presupuesto. 3. Confeccionar presupuestos básicos.

Página: 36

Nombre UCL: ADMINISTRAR UN CASINO. Código UCL: TG014 Fecha de Vigencia: 31/10/2016

Estado Actual: Vigente Actividades clave

4.- Elaborar informes de costos de alimentos y bebidas

Criterios de Desempeño: 1. Calcular los insumos mensuales utilizados en el casino según informaciones dadas. 2. Calcular el costo de los insumos entregados por la bodega de acuerdo a informaciones recopiladas en fichas de existencias 3. Calcular el margen de utilidad de un menú de tres tiempos en base a fichas técnicas vacías, recetarios y costos de los insumos

Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas 1.- Elaborar un balance simple

• Considera todos los elementos en el ejercicio. • Es riguroso con los antecedentes. • Revisa una vez elaborado el ejercicio si todo está correcto.

2.- Aplicar los diferentes costeos básicos

• Considera todos los elementos en el ejercicio. • Es riguroso con los antecedentes. • Revisa una vez elaborado el ejercicio si todo está correcto.

3.- Aplicar presupuestos básicos

• Considera todos los elementos en el ejercicio. • Es riguroso con los antecedentes. • Revisa una vez elaborado el ejercicio si todo está correcto.

4.- Elaborar informes de costos de alimentos y bebidas

• Considera todos los elementos en el ejercicio. • Es riguroso con los antecedentes. • Revisa una vez elaborado el ejercicio si todo está correcto.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia: ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Características de la contabilidad. La contabilidad en la empresa. Derechos y Obligaciones. Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Resumen de ingreso de mercadería Resumen de egreso de mercaderías de la bodega Gestión de los flujos de alimentos y bebidas en bodegas Utilización de fichas de existencias en sistemas LIFO, FIFO y PPP. Estudio de los inventarios permanentes Estudio de los márgenes de utilidad. Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Sistemas de control de costos de AA y BB

Habilidades

●

Matemáticas

Nombre UCL: CONTROLAR EL MANTENIMIENTO DE LOS EQUIPOS DE TRABAJO ASOCIADOS A LA PRODUCCIÓN DE CASINOS. Código UCL: TG015 Fecha de Vigencia: 31/10/2016 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. Reconocer los métodos de transferencia de calor dado un determinado equipo. 1.- Determinar los equipos de trabajo a utilizar en las 2. Clasificar los métodos de transferencia de calor, de determinados instalaciones equipos. 3. Identificar los requerimientos energéticos de un determinado equipo, señalando el tipo de fuente energética.

Página: 37

Nombre UCL: CONTROLAR EL MANTENIMIENTO DE LOS EQUIPOS DE TRABAJO ASOCIADOS A LA PRODUCCIÓN DE CASINOS. Código UCL: TG015 Fecha de Vigencia: 31/10/2016

Estado Actual: Vigente Actividades clave

2.- Proponer una técnica de mantenimiento de los equipos utilizados, apropiada para prologar la vida útil del equipo

3.- Seleccionar un programa de limpieza y desinfección de equipos según técnicas de conservación

Criterios de Desempeño: 1. Reconocer las normas generales de uso de los distintos equipos, a partir de un caso práctico. 2. Identificar los distintos tipos de mantenimiento del equipamiento gastronómico, dado un caso práctico. 3. Reconocer las ventajas y desventajas de los distintos métodos de mantenimiento de los equipos. Criterios de Desempeño: 1. Reconocer la importancia de mantener un programa de mantenimiento de los equipos, dado un caso práctico. 2. Identificar los métodos de limpieza y desinfección, según caso práctico dado. 3. Seleccionar un programa de limpieza y desinfección, para cada uno de los equipos entregado en un listado, señalando producto químico a utilizar, frecuencia y metodología.

Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas 1.- Determinar los equipos de trabajo a utilizar en las instalaciones

• Demuestra conocimiento de las nuevas tecnologías asociadas al mundo gastronómico. • Posee capacidad para asociar las nuevas tecnologías del sector productivo con los usos eficientes de tiempo.

2.- Proponer una técnica de mantenimiento de los equipos utilizados, apropiada para prologar la vida útil del equipo

• Demuestra capacidad para generar proposiciones en su espacio laboral referente al buen uso de los equipamientos.

3.- Seleccionar un programa de limpieza y desinfección de equipos según técnicas de conservación

• Utiliza sus conocimientos para incorporar mejoras en La limpieza e higienización de los equipos de trabajo.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia: ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Manipulación de equipamiento gastronómico Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Mantenimiento del equipo. Programas de limpieza y desinfección de los equipos. Nuevas tecnologías asociadas a la producción gastronómica Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Normas generales de uso y de seguridad de los equipos. Reglamento de higiene y seguridad industrial.

Habilidades

● ● ● ●

Matemáticas Capacidad analítica Liderazgo Trabajo bajo presión

Nombre UCL: PROGRAMAR LA LIMPIEZA Y ASEO DE COCINA Y COMEDOR. Código UCL: TG016 Fecha de Vigencia: 31/10/2016 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1.- Controlar el lavado y pulido de la vajilla, cristalería, 1. Controlar la limpieza y sanitización del menaje antes y después batería de cocina y cubertería y su posterior ordenamiento del servicio. 2. Supervisar el ordenamiento del menaje posterior al servicio.

Página: 38

Nombre UCL: PROGRAMAR LA LIMPIEZA Y ASEO DE COCINA Y COMEDOR. Código UCL: TG016 Fecha de Vigencia: 31/10/2016

Estado Actual: Vigente Actividades clave

2.- Organizar y controlar el aseo de la cocina, sus instalaciones y comedor

Criterios de Desempeño: 1. Controla la dosificación de los productos de aseo para su posterior uso en la limpieza de la cocina. 2. Controla la limpieza de los equipamientos, utensilios y cocina de acuerdo a normas de la empresa. 3. Controla la supervisión del aseo de cocina y comedores.

Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas • Programa su trabajo de limpieza, logrando el objetivo dentro de 1.- Controlar el lavado y pulido de la vajilla, cristalería, los plazos establecidos. batería de cocina y cubertería y su posterior ordenamiento • Aplica los procedimientos establecidos para la limpieza del comedor. 2.- Organizar y controlar el aseo de la cocina, sus instalaciones y comedor

• Organiza el trabajo de manera de repartir equitativamente el trabajo. • Controla el uso de los productos de limpieza sean utilizados de acuerdo a los procedimientos del establecimiento.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia: ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Sanidad e Higiene Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Productos de limpieza. Control de plagas. Enfermedades transmitidas por roedores Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Normas de Higiene. Normas HACCP.

Habilidades

● ● ●

Manejo de los productos de limpieza Pulcritud Trabajo bajo presión

Nombre UCL: MANTENER UNIFORME Y PRESENTACIÓN PERSONAL, DE ACUERDO A LOS ESTÁNDARES ESTABLECIDOS POR EL SECTOR PRODUCTIVO. Código UCL: TGT001 Fecha de Vigencia: 31/10/2016

Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. Cuidar el aseo y apariencia personal durante la jornada de trabajo. 2. Utilizar cofia o gorro durante su jornada laboral, manteniendo su pelo 1.- Mantener aseo y presentación personal durante la protegido jornada laboral 3. Utilizar sus uñas cortas y sin elementos ajenos a la naturaleza de sus manos. 4. Utiliza los elementos correspondientes al uniforme exigido por el sector productivo Criterios de Desempeño: 1. Cuidar y mantener sin manchas la ropa de trabajo durante su jornada 2.- Mantener uniforme limpio y sin manchas laboral. 2. Controlar el lavado y aseo de su uniforme y su posterior ordenamiento. Criterios de Desempeño: 3.- Mantener presentación personal de acuerdo a los 1. Mantener postura erguida durante la realización de sus labores. estándares del sector productivo, durante la jornada 2. Mantener calzado de trabajo en buen estado, limpio y con planta laboral antideslizante en buen estado.

Página: 39

Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas • Demuestra preocupación por su presentación personal de acuerdo de acuerdo a los estándares de calidad del establecimiento. 1.- Mantener aseo y presentación personal • Se presenta a su jornada laboral limpio y aseado, de acuerdo a los durante la jornada laboral estándares de calidad del establecimiento. • Se orienta exclusivamente a los requerimientos del sector productivo. • Acata los requerimientos estipulados por el sector productivo.

2.- Mantener uniforme limpio y sin manchas

3.- Mantener presentación personal de acuerdo a los estándares del sector productivo, durante la jornada laboral

• Demuestra preocupación por el estado y limpieza de su uniforme, de acuerdo a los estándares de calidad del sector productivo. • Reconoce cuáles son las características que debe presentar el uniforme utilizado según ocupación, en el sector productivo gastronómico. • Demuestra preocupación por el estado y limpieza de su uniforme, de acuerdo a los estándares de calidad del sector productivo, • Realiza sus labores demostrando preocupación por su presentación personal, de acuerdo a los estándares del sector productivo. • Demuestra conocimiento de los requerimientos en términos de calidad en la entrega del servicio en este sector productivo.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia: ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Higiene y sanidad. Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Enfermedades transmitidas por la mala manipulación de alimentos Enfermedades inhabilitantes para manipular alimentos. Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Reglamento de Sanidad e Higiene de Alimentos. Reglamento del SEC

Habilidades

● ●

Orientación al cliente. Compromiso con la organización.

Nombre UCL: APLICAR NORMAS DE HIGIENE, SEGURIDAD ALIMENTARIA Y PREVENCIÓN DE RIESGOS EN BODEGAS. Código UCL: TGT003 Fecha de Vigencia: 31/10/2016 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. Aplica sanitizantes en dosis permitidas por el Reglamento sanitario de 1.- Aplicar sistemas de higienización en muebles de los alimentos, a espacios de trabajo y superficies en que se manipulen almacenamiento materias primas e insumos. 2. Mantener espacios de trabajo limpios y organizados. Criterios de Desempeño: 1. Aplicar sanitizantes en dosis permitidas por el Reglamento Sanitario de 2.- Aplicar sistemas de higienización y sanitización en los alimentos maquinas de refrigeración y cámaras de frío. maquinarias de almacenamiento 2. Aplicar sistemas de higienización y sanitización a muebles de almacenamiento de alimentos perecibles y no perecibles. Criterios de Desempeño: 1. Aplicar las cadenas de frío de materias primas e insumos que ingresan a bodega. 3.- Aplicar sistemas de control de temperatura en 2. Controlar de manera periódica la temperatura de productos de fácil espacios y maquinarias de almacenamiento contaminación como pescados, mariscos y lácteos. 3. Aplicar sistemas seguros de descongelado de alimentos. 4. Controlar puntos críticos de temperatura en materias primas e insumos almacenados. Criterios de Desempeño: 1. Utilizar mascarillas al momento de manipular materia primas e insumos a despachar desde bodega. 2. Utilizar zapatos de seguridad antideslizantes y con punta de fierro al 4.- Utilizar los elementos de protección personal realizar sus labores en bodega. exigidos por el sector productivo 3. Utilizar sistemas de traslado de productos que eviten realizar fuerzas innecesarias. 4. Utilizar mascarillas al momento de manipular materias primas e insumos a despachar desde bodega. Página: 40

Conductas asociadas a las Actividades Clave y ejemplos de éstas • Es minucioso en la limpieza e higienización de muebles y erepisas donde se disponen insumos. • Realiza sus labores utilizando los elementos adecuados para obtener un 1.- Aplicar sistemas de higienización en muebles de resultado óptimo. almacenamiento • Utiliza los sistemas de higienización se le asignan. • Es minucioso en el chequeo de la limpieza e higienización de muebles y repisas donde se disponen insumos. • Utiliza los sistemas asignación de productos de higienización.

2.- Aplicar sistemas de higienización y sanitización en maquinarias de almacenamiento

3.- Aplicar sistemas de control de temperatura en espacios y maquinarias de almacenamiento

4.- Utilizar los elementos de protección personal exigidos por el sector productivo

• Aplica los sistemas de higiene y sanitización en maquinarias y espacios de almacenamiento. • Aplica de manera consiente los productos químicos durante la sanitización de su lugar de trabajo, evitando la contaminación química de los productos. • Monitorea de manera sistemática la limpieza de sus espacios de trabajo. • Aplica los sistemas de control de higiene y sanitización en maquinarias y espacios de almacenamiento. • Aplica los sistemas de control de manera consiente durante la sanitización de los lugares de trabajo a su cargo, evitando la contaminación química de los insumos y materias primas. • Monitorea de manera sistemática la limpieza de los espacios de trabajo a su cargo. • Es minucioso al aplicar los controles de temperatura en los equipos de conservación y congelamiento de los alimentos. • Registra de manera rigurosa el control de temperatura recabado en los sistemas dispuestos para este efecto. • Chequea los registros de control de temperaturas de manera rigurosa recabando la información en los sistemas dispuestos para este efecto. • Demuestra preocupación por su integridad física y la de los demás. • Posee dominio de las normas establecidas por el comité paritario. • Cuida de su seguridad personal y del personal a su cargo. • Es consciente de la importancia de su integridad física y su salud.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia: ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Características organolépticas de los alimentos Sistemas de refrigeración y conservación Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Manejo de productos químicos de limpieza y sanitización Sistemas de trazabilidad de materias primas e insumos Control de temperaturas Manejo de mermas Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Reglamento sanitario de los alimentos Reglamentos de seguridad internos, establecidos por el comité paritario Ley 19.344

Habilidades

● ● ● ● ● ● ● ●

Pulcritud Rapidez Observación Trabajo bajo presión Manejo de equipamiento liviano y pesado Manejo de herramientas gastronómicas Orden espacial Concentración

FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL CONDUCTOR DE TRANSPORTE TURÍSTICO Sector: TURISMO

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Subsector: ACTIVIDADES DE ASISTENCIA A TURISTAS Código: POSTAAAT2 Vigencia: 31/08/2017 Otros Nombres N/A

Sector: TURISMO

Subsector: ACTIVIDADES DE ASISTENCIA A TURISTAS

Código: POSTAAAT2

EstadoActual: Vigente

Nombre perfil : CONDUCTOR DE TRANSPORTE TURÍSTICO Fecha de vigencia: 31/08/2017

Otros nombres: N/A

Propósito Llevar a destino a los pasajeros, según itinerario y de manera segura, según protocolos y procedimientos de la empresa, respetando normativas de seguridad y leyes del tránsito. Área Ocupacional : Llevar a destino a los pasajeros, según itinerario y de manera segura, según protocolos y procedimientos de la empresa, respetando normativas de seguridad y leyes del tránsito.

Codigo:

Unidades de competencia Descripción

STAAAT003

CONDUCIR VEHICULOS MOTORIZADOS, SEGÚN LEYES DEL TRANSITO Y PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA

STAAAT004

VERIFICAR EL ESTADO DE VEHICULOS MOTORIZADOS, SEGÚN LEYES DEL TRÁNSITO Y PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA

TAAT009

ATENDER Y ASISTIR AL PASAJERO, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA

TT001

AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA

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Contextos de Competencia Condiciones y situaciones:

Herramientas, equipos y materiales:

• Trabajando en temporadas de alta y baja demanda • Trabajando con pasajeros con discapacidades • Trabajando con pasajeros de todas las edades, genero y nacionalidad • Realizando sus funciones sentados. • Realizando sus funciones durante el día y/o noche. • Realizando funciones en vehículos diferentes tipos de vehículos.

• Licencia de conducir profesional A2, A3 y A1 antigua. • Documentación nacional vehicular (Permiso de circulación, seguro obligatorio, padrón, Cartón de recorrido) • Documentación Internacional ( permiso notarial salida internacional, seguro responsabilidad civil, permiso circuito cerrado) • Diferentes tipos de vehículos motorizados. (diferencia en la capacidad de pax). • Botiquín de primeros auxilios. • GPS (Global Positioning System / sistema de posición global), según la empresa • Aparato radio frecuencia. • Gata, llave de cruz y tuercas. • Repuesto de neumático y llanta. • Caja de herramientas. • Set para limpieza interna y externa (paños, lavazas, escobillas, etc.) • Tanque de oxígeno personal con dispensador (flujometro), según la excursión. • Dinero en efectivo, según la empresa.

Evidencias de Producto • Check list de la recepción del estado vehicular asignado en su jornada laboral, realizada. • Planilla de orden de servicio realizada, según la empresa. • Boletas o facturas realizadas, según la empresa. • Lista de pasajeros realizada.

Directas de Desempeño • De Desempeño • A lo menos 3 observaciones en la revisión del estado vehicular. • A lo menos 3 observaciones en la preparación del vehículo previo a realizar un servicio. • A lo menos 3 observaciones en la atención brindad al cliente. • A lo menos 3 observaciones en la conducción bajo distintos condiciones de terreno y clima. • A lo menos tres observaciones sobre la presentación personal. • A los menos una observación de la resolución de algún evento o situación que genere algún grado de conflicto y atender requerimientos de un pasajero durante la rutina diaria de trabajo.

Indirectas • Carta de recomendación y/o referencias de trabajos anteriores. • Currículo Actualizado. • Registro de capacitaciones realizadas por el trabajador. • Registros fotográficos. • Registros de premios o reconocimientos recibidos por el trabajador.

Lista Unidades de Competencia

Nombre UCL: CONDUCIR VEHICULOS MOTORIZADOS, SEGÚN LEYES DEL TRANSITO Y PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: STAAAT003 Fecha de Vigencia: 31/08/2017 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. Los distintos tipos de vehículos son operados por el conductor, según leyes del tránsito y protocolos y procedimientos de la empresa. 2. El vehículos es conducido bajo distintos tipos de clima y terreno (lluvioso, neblina, nieva, entre otros), según leyes del tránsito y protocolos y procedimientos de la empresa. 3. Las distintas maniobras de retroceso, adelantar y estacionar son 1.- Conducir en distintos tipos de vehículos, rutas y clima, realizadas, según el tamaño del vehículo y de acuerdo a las leyes del nacionales e internacionales, según leyes del tránsito y tránsito y protocolos y procedimientos de la empresa. protocolos y procedimientos de la empresa 4. Las cadenas son colocadas en los neumáticos al conducir en terrenos con nieve, según leyes del tránsito y protocolos y procedimientos de la empresa. 5. El vehículo es conducido en altura sin esforzar la marcha, según leyes del tránsito y protocolos y procedimientos de la empresa. 6. El conductor busca rutas alternativas optimizando tiempo, en horarios de tráfico, según leyes del tránsito y protocolos y procedimientos de la empresa

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Competencias Conductuales Indicadores de Conducta

Nombre de la Competencia

Responsabilidad

Comunicación

• Es la manera en que es capaz de cumplir con los estándares de calidad requerida para el trabajo que realiza según los procedimientos y leyes del tránsito. • Es la forma en que rectifica errores y realiza mejora continúa de los procesos. • Es la manera en que posee la capacidad de identificar con claridad las actividades que requieren mayor dedicación, a fin de redistribuir sus tiempos. • Es la forma en que demuestra ser responsable al conducir con precaución y a la defensiva. • Es la manera en que se expresa con claridad con colegas y jefatura directa. • Es la forma en que mantiene constantemente informada a su jefatura directa sobre el estado del vehículo y ubicación, durante un servicio en transcurso.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos: ● ● ●

Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.

Técnicos: ● ● ● ● ● ● ● ● ●

● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Conocimiento de conducción vehicular. Conocimientos de tipos de vehículos. y sus características técnicas. Conocer códigos y lenguaje del área de turismo. ( Ejemplo: alfabeto aeronáutico) Conocimientos técnicos – básicos de mecánica. Conocimientos de historia, atractivos y monumentos turísticos del destino. Técnicas de servicio al cliente. Conocimiento de la ley del tránsito 212 Reglamento de los servicios nacionales de transporte público de pasajeros y DTO 80 Reglamenta el transporte privado remunerado de pasajeros. Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones. Conocimientos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimiento general de las leyes del tránsito.Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de Para la evaluación simulada trabajo • Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde • Se recomienda a los menos 3 observaciones el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma en que del trabajador en: La conducción en diferentes conduce bajo distintos tipos de climas y terrenos realizando maniobras que no tipos de clima. La conducción en diferentes vayan a poner en riesgo los pasajeros. En la forma en que conduce el vehículo sin tipos de terreno. La conducción en diferentes esforzar el motor procurando evitar problemas en el vehículo. En la forma en que tipos de vehículos y características técnicas. pone las cadenas en las ruedas en el caso de encontrarse con caminos con nieve. La conducción en rutas nacionales e En la manera en que frena en climas lluviosos o fríos, demostrando la capacidad internacionales. Se recomienda auto de control en la distancia de frenado procurando evitar colisiones por alcance. En evaluación y/o evaluación de su jefatura la manera en que conduce en rutas nacionales e internacionales. Para la directa realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: teléfono, guía telefónica y personajes ficticios representativos a colegas y pasajero.

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Nombre UCL: VERIFICAR EL ESTADO DE VEHICULOS MOTORIZADOS, SEGÚN LEYES DEL TRÁNSITO Y PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: STAAAT004 Fecha de Vigencia: 31/08/2017

Estado Actual: Vigente Actividades clave

1.- Verificar y revisar el buen funcionamiento y estado general del vehículo, según leyes del tránsito y protocolos y procedimientos de la empresa

2.- Preparar el vehículo y realizar gestiones para realizar servicios de conducción nacional e internacional, según leyes del tránsito y protocolos y procedimientos de la empresa

Nombre de la Competencia

Responsabilidad

Sustentabilidad Comunicación

Criterios de Desempeño: 1. El estado general del vehículo s esta chequeado, registrado y verificado, por medio de un check list, según leyes del tránsito y protocolos y procedimientos de la empresa. 2. Los niveles de agua, aceite, frenos y neumáticos del vehículo son chequeados y verificados, según leyes del tránsito y protocolos y procedimientos de la empresa. 3. El estado interno del vehículo (espejos retrovisores y laterales, luces altas y bajas, bocina, vidrios y cinturones de seguridad) son chequeados y verificados, según leyes del tránsito y protocolos y procedimientos de la empresa. 4. El estado de botiquín de primeros auxilios, repuestos y herramientas, entre otros, son chequeados y verificado, según leyes del tránsito y protocolos y procedimientos de la empresa. 5. El área de mantención es informada ante desperfectos o fallas mecánicas del vehículo, según leyes del tránsito y protocolos y procedimientos de la empresa. Criterios de Desempeño: 1. Realiza alcohol test previo a ejecutar un servicio, según protocolos y procedimientos de la empresa. 2. La presentación del vehículo es revisada, según protocolos y procedimientos de la empresa. 3. El área de aseo es informada para realizar limpieza de vehículos, según protocolos y procedimientos de la empresa. 4. La vigencia y estado de documentación del vehículo para viajes nacionales e internacionales es chequeada y verificada, según leyes del tránsito y protocolos y procedimientos de la empresa.

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta • Es la manera en que es capaz de cumplir con los estándares de calidad requerida para el trabajo que realiza según los procedimientos de cada empresa y leyes del tránsito. • Es la forma en que se demuestra responsable al rectificar errores y realizar mejora continúa de los procesos. • Es la manera en que es responsable y posee la capacidad de identificar con claridad las actividades que requieren mayor dedicación, a fin de redistribuir bien sus tiempos. • Es la manera en que utiliza los recursos de agua y electricidad de manera consciente y amigable con el medio ambiente, al preparar vehículos motorizados • Es la manera en que se expresa con claridad con colegas y jefatura directa. • Es la forma en que mantiene constantemente informada a su jefatura directa sobre el estado del vehículo y ubicación, durante un servicio en transcurso.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos: ● ● ●

Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.

Técnicos: ● ● ● ● ●

● ● ● ●

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Conocimiento de conducción vehicular. Conocimientos de tipos de vehículos y sus características técnicas. Conocimiento de la ley del tránsito 212 Reglamento de los servicios nacionales de transporte público de pasajero y DTO 80 Reglamenta el transporte privado remunerado de pasajeros. Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones. Conocer códigos y lenguaje del área de turismo. ( Ejemplo: alfabeto aeronáutico) Conocimientos técnicos – básicos de mecánica. Conocimientos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Página: 45

● ● ● ●

Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de Para la evaluación simulada trabajo • Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma en revisa y • Se recomienda a los menos 3 aprueba el estado general del vehículo verificando niveles de agua, aceite, observaciones del trabajador en: La revisión neumáticos, espejos laterales y retrovisores. En la forma en que aprueba el estado y verificación del estado de un vehículo. La de un vehículo próximo a realizar servicios, verificando que todos los elementos, revisión y verificación de un vehículo para materiales y estado de salud personal, estén según indica las leyes del tránsito y de realizar servicios. Informar al área asignada o la empresa. En la forma en que aprueba el estado de la presentación de un vehículo jefatura el estado vehicular asignado. Se próximo a realizar servicios. En la forma en que se comunica de forma continua con recomienda la realización de autoevaluación el área de mantención y/o jefatura directa e informa el estado del vehículo. Para la y/o evaluación de jefatura directa realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: Vehículos motorizados, herramientas, botiquín de primeros auxilios, repuestos entre otros. Nombre UCL: ATENDER Y ASISTIR AL PASAJERO, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: TAAT009 Fecha de Vigencia: 31/08/2017 Estado Actual: Vigente Actividades clave

1.- Recibir, atender y asistir al pasajero durante el servicio, según protocolos y procedimientos de la empresa

2.- Despedir al pasajero, según protocolos y procedimientos de la empresa

Nombre de la Competencia

Calidad de servicio

Comunicación

Criterios de Desempeño: 1. El protocolo de bienvenida y presentación al pasajero es aplicado, según protocolos y procedimientos de la empresa. 2. Las consultas o dudas que manifiesta el pasajero son atendidas, según protocolos y procedimientos de la empresa. 3. Los atractivos y/o monumentos turísticos, son identificados y señalados al pasajero, según protocolos y procedimientos de la empresa. 4. La información turística es entregada al pasajero, acerca de la historia, atractivos y/o monumentos, según protocolos y procedimientos de la empresa. 5. El estado de salud de pasajeros es chequeado, dando énfasis al realizar servicios en altura , según protocolos y procedimientos de la empresa Criterios de Desempeño: 1. Las transacciones de pago son realizadas, según protocolos y procedimientos de la empresa. 2. Las boletas y/o facturas son realizadas, según protocolos y procedimientos de la empresa. 3. Las dudas y consultas del pasajero son atendidas, según protocolos y procedimientos de la empresa. 4. El protocolo de despedida es aplicado al pasajero, según los procedimientos de la empresa.

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta • Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario. • Es la manera en que demuestra tener la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. • Es la forma en que se muestra atento, amable y empático con el pasajero. • Es la manera en que es capaz de anticiparse a las necesidades del pasajero. • Es la forma en que escucha al pasajero, gestionando soluciones e inquietudes. • Es la manera en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. • Es la forma en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención brindada. • Es la manera en que realiza sus funciones según las políticas y protocolos de servicios de la empresa. • Es la manera en que se expresa con claridad con colegas, jefatura directa y pasajeros. • Es la forma en que mantiene constantemente informada a su jefatura directa sobre el estado del vehículo y ubicación, durante un servicio en transcurso.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos: ●

Leer Página: 46

● ●

Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.

Técnicos: ● ● ● ● ● ● ● ● ●

● ● ● ● ● ●

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Conocimiento de conducción vehicular. Conocimientos de tipos de vehículos. y sus características técnicas. Conocer códigos y lenguaje del área de turismo. ( Ejemplo: alfabeto aeronáutico) Conocimientos técnicos – básicos de mecánica. Conocimientos generales y básicos de historia, atractivos y monumentos turísticos del destino. Técnicas de servicio al cliente. Conocimiento de la ley del tránsito 212 Reglamento de los servicios nacionales de transporte público de pasajeros y DTO 80 Reglamenta el transporte privado remunerado de pasajeros Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones Conocimientos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, según la empresa.Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de Para la evaluación simulada trabajo • Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde • Se recomienda a los menos 3 observaciones el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma que recibe y del trabajador en: La atención al pasajero. La da la bienvenida. En la forma en que responde consultas o dudas que puedan entrega de información turística del destino. surgir por pate del pasajero. En la entrega de información general del destino, en Se recomienda la realización de relación a servicios, direcciones, atractivos y monumentos etc. Para la realización y autoevaluación y/o evaluación de jefatura observación de estas situaciones, es necesario contar con: mapas ruteros, guías o directa manuales de turismo con información turística del destino y personajes ficticios representativos a pasajeros. Nombre UCL: AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: TT001 Fecha de Vigencia: 31/08/2017 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. El protocolo de presentación e higiene personal se aplica según las condiciones establecidas por la empresa. 1.- Cumplir con los estándares de presentación personal 2. El uniforme corporativo y/o ropa se utiliza según las condiciones establecidos por la empresa establecidas en el protocolo y estilo de uso de la empresa. 3. El uso de maquillaje y fragancias, se realiza de acuerdo a los protocolos establecidos por la empresa. Criterios de Desempeño: 1. El listado telefónico de emergencia está vigente y a disposición para su uso, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 2.- Resolver de manera eficaz y eficiente dilemas en la 2. Las emergencias y reclamos están atendidos y con solución, aquellos atención al cliente, según protocolos y procedimientos que se encuentran dentro de su gama de acción, según protocolos y de la empresa procedimientos de la empresa. 3. Las emergencias y reclamos que están fuera de la gama de acción del trabajador están informadas a su jefatura, según protocolos y procedimientos de la empresa.

Nombre de la Competencia

Manejar conflictos

Comunicación

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta • Es la manera en que es capaz de enfrentar los conflictos que se le plantean de forma decidida y asertiva. • Es la forma en que comprende el origen de una situación conflictiva siendo persistente en la entrega de soluciones oportunas. • Es la manera en que logra manejar un conflicto, buscando una solución que logre satisfacer las necesidades de los clientes. • Es la manera en que el trabajador es capaz de comunicarse y expresarse de manera clara con quienes corresponda en las distintas situaciones que puedan presentarse. • Es la forma en que el trabajador identifica con claridad a quienes deberá informar sobre situaciones o contextos conflictivos que puedan presentarse.

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Competencias Conductuales Indicadores de Conducta

Nombre de la Competencia

Calidad de servicio

• En la actitud cálida y positiva que demuestra el trabajador con el usuario. • En la manera en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. • En la forma en que se demuestra atento, amable y empático con los clientes. • En la manera en que demuestra la capacidad de anticiparse a las necesidades de los clientes. • En la forma en que escucha a los clientes, buscando soluciones a sus inquietudes. • En la manera en que entrega información de calidad al cliente. • En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. • En la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención al clientes. • En la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos: ● ● ● ● ● ●

Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar, dependiendo del restaurante. Uso de PC a nivel usuario. Uso de centrales telefónicas, dependiendo de la empresa. Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, e-mail.

Técnicos: ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Técnicas de servicio al cliente Conocer a los encargados y áreas de seguridad del restaurante. Conocer los números telefónicos de emergencia (Policía, bomberos, ambulancia etc. Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.). ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada • Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio • Se recomienda a los menos 3 observaciones del en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: trabajador en: La presentación personal en diferentes Resolución de conflictos con comensales, pudiendo estos ser conflictivos horarios del día, durante su jornada laboral. Donde el y no conflictivos. Situaciones o contextos fortuitos que puedan ocurrir trabajador deba resolver algún evento o situación que dentro o fuera del establecimiento, por ejemplo: incendios, Terremotos, genere algún grado de conflicto durante la rutina diaria fuga de gas, etc. Para la realización y observación de estas situaciones, de trabajo. Se recomienda auto evaluación y/o es necesario contar con: teléfono, guía telefónica y personajes ficticios evaluación de su jefatura directa representativos a colegas y comensales.

FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL RECEPCIONISTA Sector: TURISMO Subsector: ALOJAMIENTO Código: POSTSA2 Vigencia: 31/08/2017 Otros Nombres N/A

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Sector: TURISMO

Subsector: ALOJAMIENTO Código: POSTSA2 Nombre perfil : RECEPCIONISTA

Fecha de vigencia: 31/08/2017 Propósito

EstadoActual: Vigente

Otros nombres: N/A

Realizar procesos de check in y check out, además de la entrega de atención integral al huésped, pasajero y/o clientes de un recinto hotelero, vendiendo y ofreciendo productos y servicios de hotelería y turismo y/o realizando auditorias nocturnas, procurando la entrega de un servicio de calidad, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. Área Ocupacional : Realizar procesos de check in y check out, además de la entrega de atención integral al huésped, pasajero y/o clientes de un recinto hotelero, vendiendo y ofreciendo productos y servicios de hotelería y turismo y/o realizando auditorias nocturnas, procurando la entrega de un servicio de calidad, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.

Unidades de competencia Descripción

Codigo: STSA005

PROCESAR EL CHECK OUT DEL PASAJERO Y/O HUESPED, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE

TA013

PROCESAR AUDITORIA NOCTURNA, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE

TA014

PROCESAR EL CHECK IN DEL PASAJERO Y/O HUÉSPED , SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE

TA015

REALIZAR ATENCION INTEGRAL DE SERVICIOS AL HUÉSPED, PASAJERO Y/O CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA

TT001

AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA

Contextos de Competencia Condiciones y situaciones: • Trabajando en temporadas de alta , baja Y media demanda. • Trabajando con huéspedes con discapacidades, según la infraestructura y establecimiento hotelero. • Trabajando con huéspedes de todas las edades, genero y nacionalidades • Realizando labores de pie o sentado. • Realizando labores de noche y/o de día. • Realizando labores en establecimientos cerrados.

Herramientas, equipos y materiales: • Chapa de identificación. • Computadores y/o laptops con sistemas operativos hoteleros, según el establecimiento hotelero. • Libro de registro • Artefactos y/o dispositivos del establecimiento ( Aparato de radio frecuencia, tarjetas electrónicas, llaves, teléfonos, televisores) • Maquinas para pagos electrónicos (Postbank). • Facturas nacionales y de exportación, boletas y notas de crédito. • Gaveta y/o caja de efectivo, según el establecimiento hotelero. • Billetes o monedas nacionales y extranjeras.

de Producto • Realizando carpetas archivadas por habitación. • Realizando Proceso de Check in. • Realizando Proceso de Check out. • Realizando registro de planillas de movimientos recientes.

Evidencias Directas de Desempeño • A lo menos 3 Observaciones en la atención de un pasajero, huésped y cliente en su llegada o salida del hotel. • A lo menos 3 Observaciones en la correcta entrega de información de servicios a un huésped o pasajero. • A lo menos 3 observaciones en la gestión administrativa y contable diaria del hotel. • A los menos una observación de la resolución de algún evento o situación que genere algún grado de conflicto durante la rutina diaria de trabajo.

Indirectas • Carta de recomendación y/o referencias de trabajos anteriores. • Curriculum actualizado. • Registro de capacitaciones realizadas por el trabajador. • Registros fotográficos. • Registros de premios o reconocimientos recibidos por el que trabajador.

Lista Unidades de Competencia

Página: 49

Nombre UCL: PROCESAR EL CHECK OUT DEL PASAJERO Y/O HUESPED, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: STSA005 Fecha de Vigencia: 31/08/2017

Estado Actual: Vigente Actividades clave

1.- Preparar la cuenta al huésped, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente

2.- Cobrar la cuenta y despedir al huésped, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente

Nombre de la Competencia

Calidad de servicio

Sustentabilidad

Criterios de Desempeño: 1. Actualiza los datos de las cuentas corrientes de cada huésped, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 2. Los convenios especiales de pago, consumos y cargos en la cuenta corriente del huésped son verificados, aplicando los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 3. La cuenta del huésped es cerrada, calculada y presentada al huésped para la realización del pago, adjuntando los comprobantes de servicios otorgados, aplicando los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 4. Los cargos indebidos son reversados, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 5. Verifica y chequea la entrega de llaves del huésped, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 6. El área de pisos es informada sobre futuras salidas de huéspedes para la entrega de formulario de retiro del establecimiento, de no realizar los procesos de check out de manera presencial, aplicando los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. Criterios de Desempeño: 1. El medio de pago entregado por el pasajero y/o huésped, es recibido y revisado, aplicando los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 2. Las facturas nacionales o de exportación y boletas son confeccionadas, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 3. Los valores de pagos y comprobantes son recibidos, registrados y depositados en el lugar pre establecido, aplicando los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 4. Revisa y entrega los comprobantes de pago, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 5. Las consultas o reclamos del huésped, son atendidas y/o derivadas al área asignada, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 6. Las necesidades de movilización del huésped son atendidas, de acuerdo a la información entregada por el este y los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 7. Los servicios de traslado del equipaje hacia el exterior del establecimiento son ofrecidas al huésped, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 8. El protocolo de despedida es aplicado al huésped, según los procedimientos de la empresa.

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta • Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario. • Es la manera en que tiene la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. • Es la forma en que se muestra atento, amable y empático con huéspedes y/o pasajeros que se presentan en el establecimiento hotelero. • Es la forma en que es capaz de anticiparse a las necesidades del huésped y/o pasajero, según el establecimiento hotelero. • Es la manera en que escucha al pasajero, huésped y cliente, gestionando soluciones e inquietudes. • Es la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. • Es la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención de pasajeros y/o huéspedes. • Es la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa. • Es la manera en que optimiza el uso del recurso de papel. (planillas para registros, impresiones, folletería etc.) • Es la manera en que optimiza el uso de energía (corriente eléctrica).

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos: ●

Leer Página: 50

● ● ● ● ● ●

Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Dominio de software de aplicación (Excel, Word etc.), dependiendo del establecimiento hotelero. Uso de PC a nivel usuario, dependiendo del establecimiento hotelero. Uso de centrales telefónicas, dependiendo del establecimiento hotelero. Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, e-mail, dependiendo del establecimiento hotelero.

Técnicos: ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

● ● ● ● ●

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo Conocer códigos y lenguaje de la industria hotelera (Ej.: Check in, check out, late check out) Técnicas de servicio al cliente. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Cálculos de dinero en moneda extranjera. Sistema operativo hotelero de la empresa. Conocimientos de productos y valores comercializados por la empresa. Manejo de sistema de pago (débito, crédito, cheques) Conocimientos o noción básica de procedimiento interno de la empresa, ante la recepción de dinero falso, Lavado de dinero, (ley sobre prevención de delitos financieros (lavado de activos)). seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimientos básicos sobre la norma NCH2912, (gestión y calidad). Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, según la empresa.Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de Para la evaluación simulada trabajo • Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la preparación de • Se recomienda a los menos 3 observaciones una cuenta según información establecida en la reserva y servicios prestados. En del trabajador en: En los procedimientos de el ingreso de información en el sistema operativo, en relación al egreso de un registro del egreso de un pasajero o huésped. pasajero o huésped del establecimiento hotelero. En la entrega de información En la preparación y cobro de cuentas por ante dudas y consultas manifestadas por el huésped o pasajero en relación a los servicios prestados por la empresa. En la servicios existentes, prestados y cobros realizados. Para la realización y atención de un pasajero o huésped ante el observación de estas situaciones, es necesario contar con: planillas de reporte manifiesto de consultas o dudas. Se arrojadas por el sistema operativo hotelero que puedan indicar el estado recomienda la realización de autoevaluación ocupacional del hotel, maquinas para pagos electrónicos, boletas y facturas y/o evaluación de jefatura directa ficticias, computadores con sistema operativo hotelero y personajes ficticios representativos al equipo de trabajo y huésped o pasajero. Nombre UCL: PROCESAR AUDITORIA NOCTURNA, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: TA013 Fecha de Vigencia: 31/08/2017 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. Los check in, Check out y no show pendientes son ingresados al sistema operativo, aplicando los protocolos y procedimientos de la empresa. 2. Los cobros de los servicios generales realizados durante el día son verificados y corroborados, según información establecida en las reservas y de acuerdo a protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 3. Las facturas nacionales y de exportación, boletas y notas de crédito, son verificadas y ordenadas en forma correlativa y según la emisión de estas, de 1.- Verificar movimientos del día, según protocolos acuerdo a protocolos y procedimientos de la empresa. y procedimientos de la empresa y normativa legal 4. Los archivos de habitaciones son revisados, para llevar control del estado vigente ocupacional del hotel, según protocolos y procedimientos de la empresa. 5. Las reservas del día siguiente son revisadas y chequeadas, según correos de reservas o por medio del sistema operativo o manual y de acuerdo a protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 6. El sistema operativo hotelero está preparado para el día siguiente y ejecutado con la opción de auditoría nocturna, según protocolos y procedimientos de la empresa. 7. La información sobre situaciones relevantes para el turno entrante son informadas por medio de correo electrónico, según protocolos y procedimientos de la empresa.

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Competencias Conductuales Indicadores de Conducta

Nombre de la Competencia

Responsabilidad

Sustentabilidad

• Es la forma en que demuestra tener la capacidad de hacerse cargo de las diferencias del equipo, teniendo buena disposición en la modificación de actividades realizadas en jornadas anteriores. • Es la manera en que demuestra tener la capacidad de cumplir con los plazos preestablecidos y con la calidad requerida para el trabajo que realiza según indique la empresa. • Es la forma en que posee la capacidad de identificar con claridad las actividades que requieren mayor dedicación sabe redistribuir sus tiempos para desarrollarlas adecuadamente. • Es la manera en que optimiza el uso del recurso de papel. (planillas para registros, impresiones, folletería etc.) • Es la forma en que optimiza el uso de energía (corriente eléctrica).

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos: ● ● ● ● ● ● ●

Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Dominio de software de aplicación (Excel, Word etc.), dependiendo del establecimiento hotelero. Uso de PC a nivel usuario, dependiendo del establecimiento hotelero. Uso de centrales telefónicas, dependiendo del establecimiento hotelero. Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, e-mail, dependiendo del establecimiento hotelero.

Técnicos: ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

● ● ● ●

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo Conocer códigos y lenguaje de la industria hotelera (Ej.: Check in, check out, late check out) Técnicas de servicio al cliente. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Cálculos de dinero en moneda extranjera. Sistema operativo hotelero de la empresa. Conocimientos de productos y valores comercializados por la empresa. Manejo de sistema de pago (débito, crédito, cheques) Conocimientos o noción básica de procedimiento interno de la empresa, ante la recepción de dinero falso, Lavado de dinero, (ley sobre prevención de delitos financieros (lavado de activos)). (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimientos básicos sobre la norma NCH2912, (gestión y calidad). Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa.Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de Para la evaluación simulada trabajo • Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la organización de • Se recomienda a los menos 3 documentos de pago en orden correlativo. En la revisión de cobros realizados versus observaciones del trabajador en: La los servicios prestados. En la identificación de información pendiente de ingreso al gestión administrativa y contable diaria sistema operativo. Al realizar la auditoria nocturna en el sistema operativo. Al informar del establecimiento hotelero. La entrega y comunicar a sus colegas vía mail, sobre información importante en relación a de información al equipo de trabajo. Se actividades a realizar en los siguientes turnos. Para la realización y observación de recomienda la realización de estas situaciones, es necesario contar con: planillas de reporte arrojadas por el sistema autoevaluación y/o evaluación de jefatura operativo hotelero que puedan indicar el estado ocupacional del hotel, computadores directa con sistema operativo hotelero, mail corporativo simulando envíos de información en relación a reservas y facturas nacionales o de exportación, boletas de carácter ficticio.

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Nombre UCL: PROCESAR EL CHECK IN DEL PASAJERO Y/O HUÉSPED , SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: TA014 Fecha de Vigencia: 31/08/2017

Estado Actual: Vigente Actividades clave

1.- Recibir y dar la bienvenida al huésped, según los protocolos y procedimientos de la empresa

2.- Verificar disponibilidad de habitaciones, según los protocolos y procedimientos de la empresa

3.- Generar y anular reservas, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente

4.- Registrar al huésped, según los protocolos y procedimientos de la empresa

Nombre de la Competencia

Calidad de servicio

Criterios de Desempeño: 1. El protocolo de bienvenida al huésped es realizado, según los procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 2. El nombre y apellido del huésped es solicitado, según los protocolos y procedimientos de la empresa. 3. Los servicios sin reserva (walking in) son solicitados e informadas sus características al huésped, de acuerdo a las necesidades de alojamiento del huésped y los protocolos y procedimientos de la empresa. Criterios de Desempeño: 1. La disponibilidad de reservas esta actualizada y verificada después de cada movimiento, según los protocolos y procedimientos de la empresa. 2. Las habitaciones reservadas sin garantías están liberadas, según los protocolos y procedimientos de la empresa. 3. Controla la sobreventa de habitaciones, aplicando los protocolos y procedimientos de la empresa. 4. Los reportes periódicos sobre la disponibilidad actual y proyectada son emitidos, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 5. Los informes de registro de huéspedes son entregados al área que corresponda, según los protocolos y procedimientos de la empresa. Criterios de Desempeño: 1. La disponibilidad de habitaciones es verificada, de acuerdo a los requerimiento del cliente y deudas anteriores existentes, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente 2. Las habitaciones están reservadas y asignadas, según disponibilidad, requerimientos y necesidades del huésped, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 3. Las reservas son confirmadas, según el estado ocupacional del hotel, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 4. Las anulaciones o cancelaciones de reservas son registradas en el sistema operativo, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 5. La existencia de deudas anteriores son asignadas a las habitaciones, verificadas e informadas al departamento de contabilidad y finanzas y/o jefatura, según los protocolos y procedimientos de la empresa. Criterios de Desempeño: 1. La documentación de identidad del huésped es solicitada para su registro, según los protocolos y procedimientos de la empresa. 2. Los convenios especiales de pago son verificados, según indica la reserva, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 3. La garantía pendiente esss solicitada al momento del registro, de no haber sido cancelada en la creación de la reserva, según los protocolos y procedimientos de la empresa. 4. La información es corroborada, según estipule el sistema de reservas y de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 5. Los cambios de habitación son realizados, de ser necesario y/o requerido por el Huésped, según los protocolos y procedimientos de la empresa. 6. El ingreso del huésped es registrado en los sistemas de reserva, según los protocolos y procedimientos de la empresa. 7. El huésped es informado sobre los servicios adicionales que entrega el hotel, según los protocolos y procedimientos de la empresa. 8. La Llave o tarjeta magnética de la habitación u otros elementos pertinentes son entregados al huésped para el ingreso a su habitación, según los protocolos y procedimientos de la empresa

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta • Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario. • Es la manera en que tiene la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. • Es la forma en que se muestra atento, amable y empático con huéspedes, pasajeros y clientes que se presentan en el establecimiento hotelero. • Es la forma en que es capaz de anticiparse a las necesidades del huésped, pasajero y cliente, según el establecimiento hotelero. • Es la manera en que escucha al pasajero, huésped y cliente, gestionando soluciones e inquietudes. • Es la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. • Es la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención de pasajeros y/o huéspedes. • Es la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa.

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Competencias Conductuales Indicadores de Conducta

Nombre de la Competencia Sustentabilidad

• Es la manera en que dosifica y controla el uso de los productos químicos de limpieza, optimizando el uso del recurso de agua al realizar aseo y limpieza. • Es la manera en que optimiza el uso de energía (corriente eléctrica).

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos: ● ● ● ● ● ● ●

Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Dominio de software de aplicación (Excel, Word etc.), dependiendo del establecimiento hotelero. Uso de PC a nivel usuario, dependiendo del establecimiento hotelero. Uso de centrales telefónicas, dependiendo del establecimiento hotelero. Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, e-mail, dependiendo del establecimiento hotelero.

Técnicos: ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

● ● ● ● ●

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo Conocer códigos y lenguaje de la industria hotelera (Ej.: Check in, check out, late check out) Técnicas de servicio al cliente. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Cálculos de dinero en moneda extranjera. Sistema operativo hotelero de la empresa. Conocimientos de productos y valores comercializados por la empresa. Manejo de sistema de pago (débito, crédito, cheques) Conocimientos o noción básica de procedimiento interno de la empresa, ante la recepción de dinero falso, Lavado de dinero (ley sobre prevención de delitos financieros (lavado de activos)). (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimientos básicos sobre la norma NCH2912, (gestión y calidad). Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, según la empresa.Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada • Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: Los procedimientos de registro del ingreso de un pasajero o huésped. La actualización de información y comunicados en relación a movimientos ocurridos que puedan modificar el estado ocupacional del hotel. La atención de un pasajero o huésped ante el manifiesto de consultas o dudas. Se recomienda la realización de autoevaluación y/o evaluación de jefatura directa

• Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En el ingreso de información en el sistema operativo, en relación al ingreso de un pasajero o huésped al establecimiento hotelero. En la revisión de reservas. En la actualización y registro de servicios prestados solicitados de forma adicional en relación a la reserva inicial. En la entrega de información ante dudas y consultas manifestadas por el huésped o pasajero en relación a los servicios existentes Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: planillas de reporte arrojadas por el sistema operativo hotelero que puedan indicar el estado ocupacional del hotel, computadores con sistema operativo hotelero, mail corporativo simulando envíos de información en relación a reservas y personajes ficticios representativos al equipo de trabajo y huésped o pasajero.

Nombre UCL: REALIZAR ATENCION INTEGRAL DE SERVICIOS AL HUÉSPED, PASAJERO Y/O CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: TA015 Fecha de Vigencia: 31/08/2017 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. Los servicios y productos ofrecidos por el hotel son informados al 1.- Ofrecer y vender productos y servicios de huésped, pasajero y/o cliente, de acuerdo a la oferta existente, según los hotelería y turismo, según los protocolos y protocolos y procedimientos de la empresa. procedimientos de la empresa 2. Los productos y servicios turísticos son vendidos al huésped, pasajero y clientes, según convenios con proveedores y de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa.

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Nombre UCL: REALIZAR ATENCION INTEGRAL DE SERVICIOS AL HUÉSPED, PASAJERO Y/O CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: TA015 Fecha de Vigencia: 31/08/2017

Estado Actual: Vigente Actividades clave

2.- Gestionar reservas y/o adquisición de productos y servicios de hotelería y turismo, según los protocolos y procedimientos de la empresa

3.- Atender al huésped, pasajero y cliente en su estadía, según los protocolos y procedimientos de la empresa

Nombre de la Competencia

Calidad de servicio

Sustentabilidad

Criterios de Desempeño: 1. Los requerimientos de servicios y productos adicionales, otorgados por la empresa, están verificados, según solicitudes del huésped, pasajero y/o cliente, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 2. El huésped, pasajero y/o cliente es informado sobre precios y horarios de la entrega de servicios y productos, según la disponibilidad de oferta de la empresa y de acuerdo a los protocolos y procedimientos de esta. 3. Las solicitudes de productos y servicios turísticos son verificados con proveedores, según los protocolos y procedimientos de la empresa. 4. Gestiona reservas de productos y servicios turísticos con proveedores de acuerdo a las solicitudes del huésped, pasajero y/o cliente y convenios existentes, según los protocolos y procedimientos de la empresa. 5. Los productos y servicios otorgados por la empresa son entregados, según lo solicitado por el huésped, pasajero y/o cliente, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. Criterios de Desempeño: 1. La información general del destino se entrega al huésped, pasajero y/o cliente, según sus solicitudes y de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 2. Las consultas o dudas del huésped, pasajero y/o cliente son atendidas, en relación a oferta de productos turísticos y convenios con proveedores, según los protocolos y procedimientos de la empresa. 3. Las llamadas telefónicas que ingresan a recepción, son atendidas de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 4. Los servicios de mensajería, correspondencia y despertador, entre otros, son realizados y atendidos, según los protocolos y procedimientos de la empresa.

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta • Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario. • Es la manera en que tiene la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. • Es la forma en que se muestra atento, amable y empático con huéspedes, pasajeros y clientes que se presentan en el establecimiento hotelero. • Es la forma en que es capaz de anticiparse a las necesidades del huésped, pasajero y cliente, según el establecimiento hotelero. • Es la manera en que escucha al pasajero, huésped y cliente, gestionando soluciones e inquietudes. • Es la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. • Es la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención de pasajeros y/o huéspedes. • Es la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa. • Es la manera en que dosifica y controla el uso de los productos químicos de limpieza, optimizando el uso del recurso de agua al realizar aseo y limpieza. • Es la manera en que optimiza el uso de energía (corriente eléctrica).

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos: ● ● ● ●

Leer Escribir ( redacción y ortografía) Uso de PC a nivel usuario, dependiendo del establecimiento hotelero. Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.

Técnicos: ● ● ● ● ●

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Técnicas de Servicio al cliente. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Conocer códigos y lenguaje de la industria hotelera para habitaciones: Check in, Check out, lista, etc. Página: 55

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Conocimientos de materiales e insumos de limpieza. Conocimientos básicos sobre la norma NCH2912 , ( gestión y calidad) Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada • Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio • Se recomienda a los menos 3 observaciones del en donde el trabajador se vea expuesto a las siguiente situación: En la trabajador en: La atención de calidad al huésped y/o atención de calidad, en la entrega de información ante dudas y pasajero ante solicitudes, dudas y consultas. La consultas manifestadas por el huésped o pasajero en relación a los promoción y venta de productos y servicios turísticos del servicios existentes, prestados y requerimientos. Para la realización y establecimiento hotelero. Se recomienda auto observación de estas situaciones, es necesario contar con: personajes evaluación y/o evaluación de su jefatura directa. ficticios representativos al huésped, pasajero y cliente. Nombre UCL: AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: TT001 Fecha de Vigencia: 31/08/2017 Estado Actual: Vigente Actividades clave

1.- Cumplir con los estándares de presentación personal establecidos por la empresa

2.- Resolver de manera eficaz y eficiente dilemas en la atención al cliente, según protocolos y procedimientos de la empresa

Criterios de Desempeño: 1. El protocolo de presentación e higiene personal se aplica según las condiciones establecidas por la empresa. 2. El uniforme corporativo y/o ropa se utiliza según las condiciones establecidas en el protocolo y estilo de uso de la empresa. 3. El uso de maquillaje y fragancias, se realiza de acuerdo a los protocolos establecidos por la empresa. Criterios de Desempeño: 1. El listado telefónico de emergencia está vigente y a disposición para su uso, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 2. Las emergencias y reclamos están atendidos y con solución, aquellos que se encuentran dentro de su gama de acción, según protocolos y procedimientos de la empresa. 3. Las emergencias y reclamos que están fuera de la gama de acción del trabajador están informadas a su jefatura, según protocolos y procedimientos de la empresa.

Competencias Conductuales Nombre de la Competencia

Manejar conflictos

Comunicación

Calidad de servicio

Indicadores de Conducta • Es la manera en que es capaz de enfrentar los conflictos que se le plantean de forma decidida y asertiva. • Es la forma en que comprende el origen de una situación conflictiva siendo persistente en la entrega de soluciones oportunas. • Es la manera en que logra manejar un conflicto, buscando una solución que logre satisfacer las necesidades de los clientes. • Es la manera en que el trabajador es capaz de comunicarse y expresarse de manera clara con quienes corresponda en las distintas situaciones que puedan presentarse. • Es la forma en que el trabajador identifica con claridad a quienes deberá informar sobre situaciones o contextos conflictivos que puedan presentarse. • En la actitud cálida y positiva que demuestra el trabajador con el usuario. • En la manera en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. • En la forma en que se demuestra atento, amable y empático con los clientes. • En la manera en que demuestra la capacidad de anticiparse a las necesidades de los clientes. • En la forma en que escucha a los clientes, buscando soluciones a sus inquietudes. • En la manera en que entrega información de calidad al cliente. • En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. • En la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención al clientes. • En la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos:

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● ● ● ● ● ●

Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar, dependiendo del restaurante. Uso de PC a nivel usuario. Uso de centrales telefónicas, dependiendo de la empresa. Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, e-mail.

Técnicos: ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Técnicas de servicio al cliente Conocer a los encargados y áreas de seguridad del restaurante. Conocer los números telefónicos de emergencia (Policía, bomberos, ambulancia etc. Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.). ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada • Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La presentación personal en diferentes horarios del día, durante su jornada laboral. Donde el trabajador deba resolver algún evento o situación que genere algún grado de conflicto durante la rutina diaria de trabajo. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa

• Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: Resolución de conflictos con comensales, pudiendo estos ser conflictivos y no conflictivos. Situaciones o contextos fortuitos que puedan ocurrir dentro o fuera del establecimiento, por ejemplo: incendios, Terremotos, fuga de gas, etc. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: teléfono, guía telefónica y personajes ficticios representativos a colegas y comensales.

FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL MUCAMA Sector: TURISMO Subsector: ALOJAMIENTO Código: POSTSA3 Vigencia: 31/08/2017 Otros Nombres N/A

Sector: TURISMO Fecha de vigencia: 31/08/2017 Propósito

Subsector: ALOJAMIENTO Código: POSTSA3 Nombre perfil : MUCAMA Otros nombres: N/A

EstadoActual: Vigente

Realizar aseo, orden y acomodo de habitaciones, baños y/o cocinas, procurando la entrega de servicios de calidad y confort al huésped, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. Área Ocupacional : Realizar aseo, orden y acomodo de habitaciones, baños y/o cocinas, procurando la entrega de servicios de calidad y confort al huésped, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.

Codigo:

Unidades de competencia Descripción

STSA007

ASEAR, ORDENAR Y ACOMODAR HABITACIONES Y BAÑOS, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE

TA016

ASEAR Y ORDENAR COCINA, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE

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Unidades de competencia Descripción

Codigo: TT001

AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA

Contextos de Competencia Condiciones y situaciones: • Trabajando en temporadas de alta, baja y media demanda. • Trabajando con huéspedes con discapacidades. • Trabajando con huéspedes de todas las edades, genero y nacionalidad. • Expuesto a sustancias químicas (sustancias de limpieza de baños y pisos). • Labores realizados con carga y traslado de insumos y materiales de aseo. • Labores realizadas durante el día, en diferentes turnos de trabajo. • Labores realizados de pie. • Labores realizados en establecimientos cerrados.

Herramientas, equipos y materiales: • Chapa de identificación. • Ropa de cama (sábanas, plumones, fundas). • Amenities (shampoo, bálsamo, jabón). • Productos comestibles de frigo bar. • Materiales y Artefactos de limpieza (aspiradora, escoba, bolsas de basura, productos químicos de limpieza). • Carro u otro medio de transporte para portar insumos y materiales de aseo. • Artefactos y/o dispositivos del establecimiento (Tarjetas electrónicas, llaves, teléfonos, televisores). • Aparato de radio frecuencia. • Comandas

Evidencias de Producto • Realizando comandas de consumos de frigo bar. • Realizando reportes o listados de ocupación de habitaciones. • Realizando entrega de formularios de servicios adicionales.

Directas de Desempeño • A lo menos 3 observaciones en la preparación del carro de insumos de aseo. • A lo menos 3 observaciones del estado de higiene y sanitización de habitaciones, baños y/o cocina. • A lo menos 3 observaciones del estado de artefactos de la habitación, baños y/o cocina. • A lo menos tres observaciones sobre la presentación personal. • A los menos una observación de la resolución de algún evento o situación que genere algún grado de conflicto durante la rutina diaria de trabajo.

Indirectas • Carta de recomendación de trabajos anteriores y/o referencias. • Currículo Actualizados • Registro de capacitaciones realizados por el trabajador. • Registros fotográficos. • Registro de premios o reconocimientos recibidos por el trabajador.

Lista Unidades de Competencia

Nombre UCL: ASEAR, ORDENAR Y ACOMODAR HABITACIONES Y BAÑOS, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: STSA007 Fecha de Vigencia: 31/08/2017 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. El reporte de habitaciones asignadas por asear se revisa, según protocolos y procedimientos de la empresa. 2. Los insumos de limpieza para asear habitaciones y baños están disponibles y ordenados, según protocolos y procedimientos de la 1.- Preparar el medio para portar insumos de limpieza y empresa y normativa legal vigente. aseo, según protocolos y procedimientos de la empresa 3. El acomodo de habitaciones y baños se realiza con los materiales de y normativa legal vigente lavandería y lencería disponibles, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 4. El medio de transporte de insumos de limpieza está guardado en el lugar estableció al final del turno, aplicando los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.

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Nombre UCL: ASEAR, ORDENAR Y ACOMODAR HABITACIONES Y BAÑOS, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: STSA007 Fecha de Vigencia: 31/08/2017

Estado Actual: Vigente Actividades clave

2.- Asear y acomodar habitaciones, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente

3.- Asear e Higienizar baños, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente

4.- Reponer artículos y verificar funcionamiento de artefactos, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente

5.- Informar respecto al estado de ocupacional de habitaciones, según protocolos y procedimientos de la empresa

Nombre de la Competencia

Calidad de servicio

Sustentabilidad

Criterios de Desempeño: 1. El aseo de la habitación se realiza de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa y autorización del huésped. 2. El medio de transporte de insumos de limpieza se encuentra ubicado en la entrada de la habitación, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 3. Las habitaciones son ventiladas y desmanteladas aplicando los protocolos y procedimientos de la empresa. 4. Las camas son ordenadas y acomodadas aplicando los protocolos y procedimientos de la empresa. 5. Los muebles de la habitación son limpiados, según protocolos y procedimientos de la empresa. 6. La ropa del huésped es doblada y guardada o entregada al área de lavandería, cuando corresponda, según protocolos y procedimientos de la empresa. 7. Las posibles pertenencias olvidadas por el huésped se encuentran registradas en inventario y entregadas, según protocolos y procedimientos de la empresa. 8. La ropa blanca sucia y la basura es depositada en los lugares preestablecidos, según los protocolos de la empresa y normativa legal vigente. Criterios de Desempeño: 1. Los productos químicos son aplicados en tina de baño, muebles y toilette aplicando los protocolos y procedimientos de la empresa y de acuerdo a la normativa legal vigente. 2. El baño es limpiado y desinfectado, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. Criterios de Desempeño: 1. Los amenities son ubicados en el baño, según protocolos y procedimientos de la empresa. 2. Las toallas son intercambiadas, limpias y en óptimo estado, según requerimiento del huésped y aplicando los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 3. Los Insumos del frigo bar son repuestos, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 4. Los insumos consumidos por el huésped son registrados en la comanda, según protocolos y procedimientos de la empresa. 5. El funcionamiento de los artefactos es chequeado, según protocolos y procedimientos de la empresa. 6. Posibles desperfectos o dañas en los artefactos son informados al área de Área de mantención, según protocolos y procedimientos de la empresa. Criterios de Desempeño: 1. El aseo y acomodo de habitaciones y baños es realizado aplicando los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 2. las planillas de registro del estado ocupacional de habitaciones son actualizadas, según protocolos y procedimientos de la empresa. 3. El estado de aseo de habitaciones es informado a área de recepción o gobernanta, según protocolos y procedimientos de la empresa.

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta • Es la forma en que el trabajador demuestra una actitud sonriente con el huésped. • Es la manera en que demuestra la capacidad para realizar sus funciones de aseo y limpieza de habitaciones cumpliendo con las normativas de higiene y sanitización. • Es la forma en que demuestra tener la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con sus metas establecidas y la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. • En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna al huésped y la manera en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa. • Es la manera en que dosifica y controla el uso de los productos químicos de limpieza, optimizando el uso del recurso de agua al realizar aseo y limpieza. • Es la manera en que optimiza el uso de energía (corriente eléctrica).

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Página: 59

Básicos: ● ● ●

Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.

Técnicos: ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Conocer códigos y lenguaje de la industria hotelera para habitaciones: Check in, Check out, lista, etc. Ley N° 19.404, sobre trabajo pesado (conocimientos básicos en cuento a la existencia de la ley y sus derechos como trabajador) Conocimientos básicos de la Ley Nº 20.001, regula el peso máxima de carga humana. Conocimientos básicos sobre el DS 594, sobre condiciones ambientales y sanitarias básicas en el ambiente de trabajo. Conocimientos de materiales e insumos de limpieza. Conocimientos básicos sobre la norma NCH2912 , ( gestión y calidad) Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada • Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en • Se recomienda a los menos 3 observaciones del donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la trabajador en: La preparación del medio para preparación del medio para portar los insumos necesarios según las portar insumos de aseo. El estado de higiene y habitaciones asignadas durante su jornada laboral. En el evento de acomodo sanitización de habitaciones y baños luego de ser de camas, aseo de muebles y pisos de una habitación. En el evento de aseo y aseadas. El estado de artefactos de la habitación. orden de cocinas. En la aplicación de productos químicos en el baño con el El registro de comandas y/o formularios de propósito de higienizar y sanitizar. En el control de registro de productos y servicios consumidos o adquiridos por el huésped. servicios consumidos o adquiridos por huéspedes y habitaciones liberadas. El registro de planillas del estado de ocupación de Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar habitaciones. Se recomienda auto evaluación y/o con: planillas de reporte arrojadas por el sistema operativo hotelero que evaluación de su jefatura directa. puedan indicar el estado ocupacional del hotel, productos de limpieza, aseo y personajes ficticios representativos al equipo de trabajo. Nombre UCL: ASEAR Y ORDENAR COCINA, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: TA016 Fecha de Vigencia: 31/08/2017 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. Las superficies de mesones y muebles de cocina son limpiados, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 2. Los artefactos electrónicos de cocina son limpiados y desinfectados, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente 1.- Ejecutar el Aseo y acomodo de cocina, según 3. La vajilla es lavada, limpiada y guardada, según protocolos y protocolos y procedimientos de la empresa y normativa procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. legal vigente 4. Los artefactos de cocina son chequeados de acuerdo a los procedimientos de la empresa. 5. Los posibles desperfectos o daños en los artefactos son informados al área de Área de mantención, según protocolos y procedimientos de la empresa. 6. La planilla de inventario de vajilla se realiza, según protocolos y procedimientos de la empresa.

Nombre de la Competencia

Calidad de servicio

Sustentabilidad

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta • Es la forma en que el trabajador demuestra una actitud sonriente con el huésped. • Es la manera en que demuestra la capacidad para realizar sus funciones de aseo y limpieza de cocina cumpliendo con las normativas de higiene y sanitización. • Es la forma en que demuestra tener la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con sus metas establecidas y la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. • En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna al huésped y la manera en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa. • Es la manera en que dosifica y controla el uso de los productos químicos de limpieza, optimizando el uso del recurso de agua al realizar aseo y limpieza. • Es la manera en que optimiza el uso de energía (corriente eléctrica). Página: 60

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos: ● ● ●

Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.

Técnicos: ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Conocer códigos y lenguaje de la industria hotelera para habitaciones: Check in, Check out, lista, etc. Ley N° 19.404, sobre trabajo pesado (conocimientos básicos en cuento a la existencia de la ley y sus derechos como trabajador) Conocimientos básicos de la Ley Nº 20.001, regula el peso máxima de carga humana. Conocimientos básicos sobre el DS 594, sobre condiciones ambientales y sanitarias básicas en el ambiente de trabajo. Conocimientos de materiales e insumos de limpieza. Conocimientos básicos sobre la norma NCH2912 , ( gestión y calidad) Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada • Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en • Se recomienda a los menos 3 observaciones del donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma trabajador en: El estado de orden y limpieza de en que ordena y limpia en detalle los artefactos, superficies y muebles de la cocinas, luego de ser aseadas. El estado de cocina. En la forma en que revisa y aprueba en estado de artefactos artefactos de la cocina. El registro de inventario de electrónicos de la cocina. En la forma en que realiza el inventarios de vajilla y vajilla de la cocina. Se recomienda auto evaluación artefactos de la cocina. Para la realización y observación de estas situaciones, y/o evaluación de su jefatura directa. es necesario contar con: Vajilla y artefactos de cocina, formulario de inventario y productos químicos de limpieza. Nombre UCL: AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: TT001 Fecha de Vigencia: 31/08/2017 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. El protocolo de presentación e higiene personal se aplica según las condiciones establecidas por la empresa. 1.- Cumplir con los estándares de presentación personal 2. El uniforme corporativo y/o ropa se utiliza según las condiciones establecidos por la empresa establecidas en el protocolo y estilo de uso de la empresa. 3. El uso de maquillaje y fragancias, se realiza de acuerdo a los protocolos establecidos por la empresa. Criterios de Desempeño: 1. El listado telefónico de emergencia está vigente y a disposición para su uso, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 2.- Resolver de manera eficaz y eficiente dilemas en la 2. Las emergencias y reclamos están atendidos y con solución, aquellos atención al cliente, según protocolos y procedimientos que se encuentran dentro de su gama de acción, según protocolos y de la empresa procedimientos de la empresa. 3. Las emergencias y reclamos que están fuera de la gama de acción del trabajador están informadas a su jefatura, según protocolos y procedimientos de la empresa.

Nombre de la Competencia

Manejar conflictos

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta • Es la manera en que es capaz de enfrentar los conflictos que se le plantean de forma decidida y asertiva. • Es la forma en que comprende el origen de una situación conflictiva siendo persistente en la entrega de soluciones oportunas. • Es la manera en que logra manejar un conflicto, buscando una solución que logre satisfacer las necesidades de los clientes.

Página: 61

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta

Nombre de la Competencia Comunicación

Calidad de servicio

• Es la manera en que el trabajador es capaz de comunicarse y expresarse de manera clara con quienes corresponda en las distintas situaciones que puedan presentarse. • Es la forma en que el trabajador identifica con claridad a quienes deberá informar sobre situaciones o contextos conflictivos que puedan presentarse. • En la actitud cálida y positiva que demuestra el trabajador con el usuario. • En la manera en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. • En la forma en que se demuestra atento, amable y empático con los clientes. • En la manera en que demuestra la capacidad de anticiparse a las necesidades de los clientes. • En la forma en que escucha a los clientes, buscando soluciones a sus inquietudes. • En la manera en que entrega información de calidad al cliente. • En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. • En la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención al clientes. • En la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos: ● ● ● ● ● ●

Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar, dependiendo del restaurante. Uso de PC a nivel usuario. Uso de centrales telefónicas, dependiendo de la empresa. Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, e-mail.

Técnicos: ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Técnicas de servicio al cliente Conocer a los encargados y áreas de seguridad del restaurante. Conocer los números telefónicos de emergencia (Policía, bomberos, ambulancia etc. Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.). ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada • Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio • Se recomienda a los menos 3 observaciones del en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: trabajador en: La presentación personal en diferentes Resolución de conflictos con comensales, pudiendo estos ser conflictivos horarios del día, durante su jornada laboral. Donde el y no conflictivos. Situaciones o contextos fortuitos que puedan ocurrir trabajador deba resolver algún evento o situación que dentro o fuera del establecimiento, por ejemplo: incendios, Terremotos, genere algún grado de conflicto durante la rutina diaria fuga de gas, etc. Para la realización y observación de estas situaciones, de trabajo. Se recomienda auto evaluación y/o es necesario contar con: teléfono, guía telefónica y personajes ficticios evaluación de su jefatura directa representativos a colegas y comensales.

FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL GOBERNANTA Sector: TURISMO Subsector: ALOJAMIENTO Código: POSTSA4 Vigencia: 31/08/2017 Otros Nombres N/A

Página: 62

Sector: TURISMO

Subsector: ALOJAMIENTO Código: POSTSA4 Nombre perfil : GOBERNANTA

Fecha de vigencia: 31/08/2017 Propósito

EstadoActual: Vigente

Otros nombres: N/A

Realizar acciones de supervisión y administración de las labores de aseo y limpieza del área de pisos de un hotel, a fin de lograr la entrega de un servicio de calidad al huésped, según los protocolos y procedimientos de la empresa y la normativa legal vigente. Área Ocupacional : Realizar acciones de supervisión y administración de las labores de aseo y limpieza del área de pisos de un hotel, a fin de lograr la entrega de un servicio de calidad al huésped, según los protocolos y procedimientos de la empresa y la normativa legal vigente.

Unidades de competencia Codigo:

Descripción

STSA010

ADMINISTRAR ÁREAS DE PISOS DE UN HOTEL, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE

TA017

SUPERVISAR EL PERSONAL A CARGO, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE

TT001

AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA

Contextos de Competencia Condiciones y situaciones: • Trabajando en temporadas de alta y baja demanda. • Trabajando con huéspedes con discapacidades. • Trabajando con huéspedes de todas las edades, genero y nacionalidad. • Expuesto a sustancias químicas (sustancias de limpieza de baños y pisos). • Labores realizadas principalmente sentado. • Labores realizadas de noche o día. • Labores realizadas en establecimientos cerrados.

Herramientas, equipos y materiales: • Chapa de identificación. • Computadores, laptops con sistemas operativos hoteleros. • Artefactos y/o dispositivos del establecimiento (Tarjetas electrónicas, llaves, teléfonos, televisores). • Radio frecuencia. • Químicos de limpieza.

de Producto • Planillas de evaluación de personal a cargo realizado. • Reporte o listado ocupacional del Hotel realizado. • Planillas de control de stock realizadas.

Evidencias Directas de Desempeño • A lo menos 3 observaciones, verificando el estado de presentación de las áreas públicas. • A lo menos 3 observaciones supervisando el estado de presentación e higiene de habitaciones y baños. • A lo menos 3 observaciones en la entrega de instrucciones del personal a cargo en relación al aseo de habitaciones y la coordinación de las actividades diarias a realizar. • A lo menos 3 observaciones en la verificación del estado de materiales entregados a su personal a cargo. • A lo menos tres observaciones sobre la presentación personal. • A los menos una observación de la resolución de algún evento o situación.

Indirectas • Carta de recomendación y/o referencias de trabajos anteriores. • Currículo Actualizado. • Registro de capacitaciones realizadas por el trabajador. • Registros fotográficos. • Registros de premios o reconocimientos recibidos por el trabajador.

Lista Unidades de Competencia

Página: 63

Nombre UCL: ADMINISTRAR ÁREAS DE PISOS DE UN HOTEL, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: STSA010 Fecha de Vigencia: 31/08/2017

Estado Actual: Vigente Actividades clave

1.- Preparar y revisar insumos de aseo y limpieza, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente

2.- Asignar y coordinar el servicio de pisos, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente

Nombre de la Competencia

Responsabilidad

Liderazgo

Sustentabilidad

Criterios de Desempeño: 1. Los niveles de stock de insumos de lencería, lavandería y limpieza son organizados, según la cantidad de habitaciones por asear y de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 2. La planilla de control de stock de uso de insumos se realiza y actualiza, según la cantidad de habitaciones por asear y de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa 3. Los equipos y mobiliario de servicio es chequeada para verificar su funcionamiento, según la cantidad de habitaciones por asear y de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 4. El informe de estado de los artefactos se actualiza e informa a área de mantención, según los protocolos y procedimientos de la empresa. 5. Los suministros de aseo se preparan para ser entregados a su personal, según la cantidad de habitaciones por asear y de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 6. Los medios de transporte para insumos están montados, chequeados y verificados, según los protocolos y procedimientos de la empresa. 7. Realiza los presupuestos para reponer el stock de insumos a utilizar, según los protocolos y procedimientos de la empresa. Criterios de Desempeño: 1. Según demanda del establecimiento, la dotación diaria de personal es chequeada y verificada para la realización de las labores diarias, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 2. De acuerdo a la demanda del establecimiento, instruye y distribuye las actividades al personal a cargo, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 3. Los materiales e insumos son entregados a su personal a cargo, según la cantidad habitaciones por asear y de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 4. Confecciona turnos, horarios, vacaciones y días libres de su personal a cargo, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 5. La asistencia, horas realizadas y desempeño del personal se registra, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta • Es la forma en que el trabajador cumple con los plazos establecidos y con la calidad requerida para el trabajo que realiza. • Es la manera en que demuestra la capacidad de identificar con claridad las actividades que requieren mayor dedicación, y en relación a esto redistribuir sus tiempos para desarrollarlas adecuadamente. • Es la forma en que el trabajador se responsabiliza por el estado de insumos y materiales entregados a su equipo de trabajo y por el cumplimiento de actividades asignadas a ellos. • Es la manera en que se demuestra comprometido con su trabajo. • Es la forma en que el trabajador demuestra la capacidad de dialogar de forma clara con su personal a cargo acerca de sus necesidades de desarrollo profesional. • Es la manera en que posee una visión clara de los objetivos, valores y estrategias del establecimiento y las transmite y aplica a su equipo de trabajo con claridad. • Es la forma en que decide correctamente los estándares de productividad más pertinentes y efectivos en relación a la distribución de cargas de trabajo, considerando desempeño y tareas asignadas a su personal a cargo. • Es la manera en que asume responsabilidad ante el logro de metas en relación al desempeño laboral en conjunto a su equipo de trabajo. • Es la forma en que utiliza de manera correcta los recursos que tiene a su disposición para realizar sus funciones, minimizando el impacto medio ambiental.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos: ● ●

Leer Escribir ( redacción y ortografía) Página: 64

● ●

Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar, dependiendo del establecimiento hotelero. Conocimiento de PC a nivel usuario.

Técnicos: ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos del código del trabajo. Conocer códigos y lenguaje de la industria hotelera (Ej.: Check in, Check out, Reporte) Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Conocimientos y utilización de normas de higiene y aseo. Sistemas operativos de la empresa. Conocimientos y prácticas de coordinación y administración de personal. Conocer sistemas de organización de recursos humanos. Conocimientos sobre insumos utilizados en su área laboral. Conocimiento de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimientos básicos sobre la norma NCH2912, (gestión y calidad). Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, según la empresa.Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada • Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en • Se recomienda a los menos 3 observaciones del donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: Falta de trabajador en: Verificación y entrega de materiales. stock de productos de limpieza. Distribución de cargas de trabajo con menor La realización del registro de planillas de control de dotación que la requerida. Creación de horarios del personal a cargo. stock. Distribución de funciones. Asignación de Registro de planillas realizadas. Para la realización y observación de estas jornadas laborales. Llenado de las distintas planillas situaciones, es necesario contar con: planillas de reporte arrojadas por el diarias de registro. Se recomienda auto evaluación sistema operativo hotelero que puedan indicar el estado ocupacional del y/o evaluación de su Jefatura Directa. hotel, productos de limpieza, aseo y personajes ficticios representativos al equipo de trabajo. Nombre UCL: SUPERVISAR EL PERSONAL A CARGO, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: TA017 Fecha de Vigencia: 31/08/2017 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. El aseo de habitaciones y baños se supervisa y chequea, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 2. El protocolo y procedimientos para el uso de productos químicos por su personal a cargo, es chequeado y supervisado de acuerdo a la normativa legal vigente. 1.- Supervisar y evaluar el desempeño laboral del personal 3. El estado ocupacional de habitaciones del hotel es verificado y a cargo, según los protocolos y procedimientos de la chequeado con su personal a cargo de acuerdo a los protocolos y empresa y normativa legal vigente procedimientos de la empresa. 4. Los procedimientos errados o incorrectos realizados por el personal a cargo, son revisados y corregidos de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 5. Capacita a su equipo a cargo, nuevo y antiguo aplicando los protocolos y procedimientos de la empresa. Criterios de Desempeño: 1. Supervisa y chequea el uso y mantención del uniforme corporativo 2.- Supervisar y evaluar la presentación personal del utilizado por el personal a cargo, de acuerdo a los protocolos y personal a cargo, según los protocolos y procedimientos procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. de la empresa y normativa legal vigente 2. El protocolo de presentación e higiene personal del personal a cargo es supervisado y chequeado, según las condiciones establecidas por la empresa y normativa legal vigente.

Nombre de la Competencia

Responsabilidad

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta • Es la manera en que el trabajador cumple con los plazos establecidos y con la calidad requerida para el trabajo que realiza. • Es la manera en el trabajador demuestra la capacidad de identificar con claridad las actividades que requieren mayor dedicación, y en relación a esto redistribuir sus tiempos para desarrollarlas adecuadamente. • Es la forma en que se responsabiliza por el estado de insumos y materiales entregados a su equipo de trabajo y por el cumplimiento de actividades asignadas a ellos. • Es la manera en que se demuestra comprometido con su trabajo.

Página: 65

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta

Nombre de la Competencia

Liderazgo

Sustentabilidad

• Es la forma en que el trabajador demuestra la capacidad de dialogar de forma clara con su personal a cargo acerca de sus necesidades de desarrollo profesional. • Es la manera en que posee una visión clara de los objetivos, valores y estrategias del establecimiento y las transmite y aplica a su equipo de trabajo con claridad. • Es la forma en que decide correctamente los estándares de productividad más pertinentes y efectivos en relación a la distribución de cargas de trabajo, considerando desempeño y tareas asignadas a su personal a cargo. • Es la manera en que asume responsabilidad ante el logro de metas en relación al desempeño laboral en conjunto a su equipo de trabajo. • Es la forma en que utiliza de manera correcta los recursos que tiene a su disposición para realizar sus funciones, minimizando el impacto medio ambiental.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos: ● ● ● ●

Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar, dependiendo del establecimiento hotelero. Conocimiento de PC a nivel usuario.

Técnicos: ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos del código del trabajo. Conocer códigos y lenguaje de la industria hotelera (Ej.: Check in, Check out, Reporte) Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Técnicas de Servicio al cliente. Conocimientos y utilización de normas de higiene y aseo. Sistemas operativos de la empresa. Conocimientos y prácticas de coordinación y administración de personal. Conocer sistemas de organización de recursos humanos. Conocimientos sobre insumos utilizados en su área laboral. Conocimiento de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimientos básicos sobre la norma NCH2912 , ( gestión y calidad)Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada • Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto • Se recomienda a los menos 3 observaciones del ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes trabajador en: El chequeo y/o supervisión del estado de situaciones frente a su personal a cargo: Mal uso de productos de presentación e higiene de habitaciones y baños, limpieza. Habitaciones descuidadas y de saciadas. Chequeo de la realizados por su personal a cargo. En la calidad de las presentación personal de un integrante de su equipo de trabajo. funciones y actividades realizadas por su personal. La Planillas de registros realizadas. Procedimientos errados corregidos. manera en que rectifica errores y corrige procedimientos Para la realización y observación de estas situaciones, se recomienda incorrectos. Chequeo y/o supervisión de la presentación utilización del juego de roles y contar materiales e insumos de aseo, personal de su personal a cargo. Se recomienda auto con escenarios ficticios representativos a baños, habitaciones y evaluación y/o evaluación de su Jefatura Directa. personajes ficticios representativos al equipo de trabajo y/o clientes. Nombre UCL: AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: TT001 Fecha de Vigencia: 31/08/2017 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. El protocolo de presentación e higiene personal se aplica según las condiciones establecidas por la empresa. 1.- Cumplir con los estándares de presentación personal 2. El uniforme corporativo y/o ropa se utiliza según las condiciones establecidos por la empresa establecidas en el protocolo y estilo de uso de la empresa. 3. El uso de maquillaje y fragancias, se realiza de acuerdo a los protocolos establecidos por la empresa. Página: 66

Nombre UCL: AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: TT001 Fecha de Vigencia: 31/08/2017

Estado Actual: Vigente Actividades clave

2.- Resolver de manera eficaz y eficiente dilemas en la atención al cliente, según protocolos y procedimientos de la empresa

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta

Nombre de la Competencia

Manejar conflictos

Comunicación

Calidad de servicio

Criterios de Desempeño: 1. El listado telefónico de emergencia está vigente y a disposición para su uso, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 2. Las emergencias y reclamos están atendidos y con solución, aquellos que se encuentran dentro de su gama de acción, según protocolos y procedimientos de la empresa. 3. Las emergencias y reclamos que están fuera de la gama de acción del trabajador están informadas a su jefatura, según protocolos y procedimientos de la empresa.

• Es la manera en que es capaz de enfrentar los conflictos que se le plantean de forma decidida y asertiva. • Es la forma en que comprende el origen de una situación conflictiva siendo persistente en la entrega de soluciones oportunas. • Es la manera en que logra manejar un conflicto, buscando una solución que logre satisfacer las necesidades de los clientes. • Es la manera en que el trabajador es capaz de comunicarse y expresarse de manera clara con quienes corresponda en las distintas situaciones que puedan presentarse. • Es la forma en que el trabajador identifica con claridad a quienes deberá informar sobre situaciones o contextos conflictivos que puedan presentarse. • En la actitud cálida y positiva que demuestra el trabajador con el usuario. • En la manera en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. • En la forma en que se demuestra atento, amable y empático con los clientes. • En la manera en que demuestra la capacidad de anticiparse a las necesidades de los clientes. • En la forma en que escucha a los clientes, buscando soluciones a sus inquietudes. • En la manera en que entrega información de calidad al cliente. • En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. • En la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención al clientes. • En la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos: ● ● ● ● ● ●

Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar, dependiendo del restaurante. Uso de PC a nivel usuario. Uso de centrales telefónicas, dependiendo de la empresa. Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, e-mail.

Técnicos: ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Técnicas de servicio al cliente Conocer a los encargados y áreas de seguridad del restaurante. Conocer los números telefónicos de emergencia (Policía, bomberos, ambulancia etc. Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.).

Página: 67

ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada • Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La presentación personal en diferentes horarios del día, durante su jornada laboral. Donde el trabajador deba resolver algún evento o situación que genere algún grado de conflicto durante la rutina diaria de trabajo. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa

• Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: Resolución de conflictos con comensales, pudiendo estos ser conflictivos y no conflictivos. Situaciones o contextos fortuitos que puedan ocurrir dentro o fuera del establecimiento, por ejemplo: incendios, Terremotos, fuga de gas, etc. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: teléfono, guía telefónica y personajes ficticios representativos a colegas y comensales.

FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL GARZÓN Sector: TURISMO Subsector: GASTRONOMÍA Código: POSTSG2 Vigencia: 31/08/2017 Otros Nombres N/A

Sector: TURISMO Fecha de vigencia: 31/08/2017 Propósito

Subsector: GASTRONOMÍA Código: POSTSG2 Nombre perfil : GARZÓN Otros nombres: N/A

EstadoActual: Vigente

Entregar un servicio de calidad a los comensales, mediante la organización y mantención de su plaza de trabajo, así como también levantando las necesidades de servicio de los comensales y atendiéndolos con el objetivo de satisfacer sus necesidades, de acuerdo a los protocolos de la empresa y la normativa legal vigente. Área Ocupacional : Entregar un servicio de calidad a los comensales, mediante la organización y mantención de su plaza de trabajo, así como también levantando las necesidades de servicio de los comensales y atendiéndolos con el objetivo de satisfacer sus necesidades, de acuerdo a los protocolos de la empresa y la normativa legal vigente.

Codigo:

Unidades de competencia Descripción

TG045

ATENDER AL COMENSAL DURANTE SU ESTADÍA, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA

TG046

ORGANIZAR PLAZA DE TRABAJO, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE

TT001

AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA

Página: 68

Contextos de Competencia Condiciones y situaciones: • Trabajando en temporadas de alta y baja demanda • Trabajando comensales con discapacidades • Trabajando con comensales de todas las edades, genero y nacionalidad • Realizando sus funciones de pie. • Realizando sus funciones durante el día o noche. • Realizando funciones en establecimientos cerrados

Herramientas, equipos y materiales: • Materiales de comedores (Mantelería, cuchillería, vajilla, cristalería. • Petit menaje) • Petit Menaje ((pan, aceite, vinagre y otros). • Plaza de trabajo (pisos, mesas y sillas) • Carros y bandejas. • Equipos y artefactos electrónicos (cafetera) • Menú u y carta. • Comanda, lápiz y encendedor. • Equipo de postbank

Evidencias de Producto • Comandas

Directas de Desempeño • A lo menos 3 observaciones en la preparación de comedores y mesas del restaurante. • A lo menos 3 observaciones en la atención al comensal. • A lo menos 3 observaciones en la gestión de cobrar al comensal por el servicio otorgado. • A lo menos tres observaciones sobre la presentación personal. • A los menos una observación de la resolución de algún evento o situación que genere algún grado de conflicto y atender requerimientos de un comensal durante la rutina diaria de trabajo

Indirectas • Carta de recomendación y/o referencias de trabajos anteriores. • Currículo Actualizado. • Registro de capacitaciones realizadas por el trabajador. • Registros fotográficos. • Registros de premios o reconocimientos recibidos por el trabajador.

Lista Unidades de Competencia

Nombre UCL: ATENDER AL COMENSAL DURANTE SU ESTADÍA, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Código UCL: TG045 Fecha de Vigencia: 31/08/2017 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. El protocolo de bienvenida y presentación al comensal se aplica, según los protocolos de la empresa. 2. El comensal es ubicado en la mesa asignada, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 3. La silla de bebés es acomodada en la mesa, en caso de ser solicitado por el 1.- Recibir y acomodar al comensal, según comensal y según protocolos de la empresa. protocolos de la empresa 4. La carta o menú, es entregada al comensal, dando un tiempo a este para su revisión, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 5. Los bebestibles y especialidades de la casa son ofrecidas y/o sugeridas al comensal, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 6. Las consultas o dudas del comensal son atendidas, según las necesidades de este y los protocolos de la empresa. Criterios de Desempeño: 1. Las solicitudes del comensal son escuchadas atentamente, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 2. Las especificaciones sobre el pedido realizado por el comensal, son solicitadas a 2.- Ejecutar la solicitud de la comanda, de este, de acuerdo a los protocolos de la empresa. acuerdo a los protocolos de la empresa 3. Las anotaciones del pedido y sus especificaciones, se encuentran registradas en la comanda, verificando en conjunto con el comensal su veracidad, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 4. La comanda y sus especificaciones son registradas y entregadas al área de cocina para su preparación, de acuerdo a los procedimientos de la empresa. Criterios de Desempeño: 1. Los platos son retirados del área de cocina, verificando que correspondan a las solicitudes del comensal, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 2. Los platos y bebestibles son servidos al comensal, de acuerdo al protocolo de la empresa. 3.- Servir al comensal, de acuerdo a los 3. El estado de la presentación de la mesa durante la estadía del comensal es protocolos de la empresa verificada de forma discreta, según los protocolos de la empresa. 4. El chequeo de peticiones adicionales del comensal son verificadas durante su estadía, de acuerdo al protocolo de la empresa. 5. El seguimiento del servicio durante la estadía del comensal, es realizado, de acuerdo al protocolo de la empresa.

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Nombre UCL: ATENDER AL COMENSAL DURANTE SU ESTADÍA, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Código UCL: TG045 Fecha de Vigencia: 31/08/2017

Estado Actual: Vigente Actividades clave

4.- Cobrar y despedir al comensal, de acuerdo a los protocolos de la empresa

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta

Nombre de la Competencia

Calidad de servicio

Sustentabilidad

Criterios de Desempeño: 1. La cuenta de consumo es entregada al comensal, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 2. Las consultas sobre formas de pago, son realizadas al comensal, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 3. El procedimiento de pago es realizado según el medio utilizado y de acuerdo a los protocolos de la empresa. 4. Los comprobantes de pago y cambio a favor del comensal, son revisados y entregados al comensal, de acuerdo a los protocolos la empresa. 5. El protocolo de despedida es aplicado al comensal, según los procedimientos de la empresa.

• Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario. • Es la forman en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. • Es la manera en que se muestra atento, amable y empático con el comensal del restaurante. • Es la forma en que es capaz de anticiparse a las necesidades del comensal. • Es la manera en que escucha al comensal, gestionando soluciones e inquietudes. • Es la forma en que entrega información de calidad al comensal. • Es la manera en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. • Es la forma en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención al comensal. • Es la manera en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa. • En la forma en que da buen uso a la electricidad, agua, papel entre otros procurando cuidar los recursos naturales.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos: ● ● ●

Leer Escribir( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.

Técnicos: ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Conocimientos de la carta y/o menú del restaurante. Conocer códigos y lenguaje de la industria gastronómica. Técnicas de atención al cliente. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.). Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de Para la evaluación simulada trabajo • Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma de recibir y • Se recomienda a los menos 3 presentarse al comensal. En la forma que ofrece bebestibles y platos que indique el observaciones del trabajador en: La menú o la carta. En la forma en que responde dudas o consultas manifestadas por el atención al recibir y despedir al comensal. comensal. En la manera en que sirve los platos y bebestibles al comensal. En la manera Tomar la comanda del comensal. Servir en que entrega y explica el detalle de la cuenta a pagar según el servicio otorgado. En al comensal. Cobrar al comensal. Se la manera en que despide al comensal al terminar el servicio. Para la realización y recomienda auto evaluación y/o observación de estas situaciones, es necesario contar con: Mesas, materiales e insumos evaluación de su jefatura directa (mesas, sillas, mantelería, petit menaje, vasos, bebestibles, platos etc.), maquina de postbank y personajes ficticios representativos a comensales y equipo de trabajo.

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Nombre UCL: ORGANIZAR PLAZA DE TRABAJO, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: TG046 Fecha de Vigencia: 31/08/2017

Estado Actual: Vigente Actividades clave

1.- Preparar la mice en place, según protocolos de la empresa y normativa legal vigente

2.- Chequear y decorar mesas y/o buffet, de acuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal vigente

3.- Mantener la limpieza de los comedores, de acuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal vigente

Nombre de la Competencia

Responsabilidad

Comunicación

Sustentabilidad

Criterios de Desempeño: 1. La plaza de trabajo asignada es identificada y verificada para el ejercicio de su jornada laboral, según indicaciones de la jefatura y protocolos de la empresa. 2. La plaza de trabajo asignada, es limpiada y ordenada, de acuerdo a los protocolos internos de la empresa y normativa legal vigente. 3. Los materiales para el montaje de mesas y/o buffet, son reunidos, según reservas y protocolos de la empresa. 4. El estado del "petit menaje" es chequeado y verificado de acuerdo a los protocolos de la empresa. 5. La mantelería, cristalería y vajilla, es chequeada y dispuesta para su uso durante el turno de trabajo, de acuerdo a los protocolos de la empresa. Criterios de Desempeño: 1. Las mesas y pisos, son limpiados y dispuestos para el turno, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 2. El re-chequeo de materiales e insumos a utilizar durante el turno, es realizado, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 3. El montaje de mesas y/o buffet es realizado, de acuerdo al tipo de servicio a realizar (turno normal, reservas, eventos, etc.) y según los protocolos de la empresa y normativa legal vigente. 4. La decoración del buffet es acomodada y chequeada, de acuerdo a los protocolos de la empresa. Criterios de Desempeño: 1. La mantelería, platos, petit menage son retirados y repuestos, luego de cada servicio, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 2. La plaza de trabajo es limpiada, durante y luego de cada servicio otorgado, de acuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal vigente.

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta • Es la forma en que se hace cargo de mantener su plaza de trabajo con los materiales suficiente para la entrega de un servicio de calidad a los comensales. • Es la manera en que se responsabiliza por rectificar errores y realizar mejora continua de los procesos en la organización de su plaza de trabajo. • Es la forma en que logra actuar con criterio para la distribución de sus tiempos, a fin de identificar las actividades que requieren de mayor dedicación para la organización de su plaza de trabajo. • Es la forma en que logra comunicarse con sus compañeros de trabajo, jefatura u áreas dentro de la empresa, a fin de resolver situaciones que se den en el turno, en el proceso de proveerse • de materiales para la organización de su plaza de trabajo, o cualquier otra situación que requiera mantener un intercambio de información fluido y claro. • Es la forma en que da buen uso a la electricidad, agua, papel entre otros procurando cuidar los recursos naturales.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos: ● ● ●

Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar, dependiendo del restaurante.

Técnicos: ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Conocimientos de la carta y/o menú del restaurante. Conocimientos de características de reservas. Conocimientos de materiales e insumos utilizados. Conocer códigos y lenguaje de la industria gastronómica. Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.).

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● ● ●

Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada • Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en • Se recomienda a los menos 3 observaciones del donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la trabajador en: La revisión de materiales e insumos. manera en que reúne y revisa materiales e insumos para la preparación de su Al montar mesas y buffet Al limpiar su plaza de plaza de trabajo. En la manera en que limpia los insumos y materiales. En la trabajo asignada. Al mantener su plaza de trabajo manera de montar y preparar mesas y buffet con materiales e insumos. En la presentable y en óptimas condiciones. Se manera en que mantiene luego de cada servicio otorgado su plaza de trabajo. recomienda auto evaluación y/o evaluación de su Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar jefatura directa con: Mesas, materiales e insumos (mesas, sillas, mantelería, petit menaje, vasos, bebestibles, platos etc.) Nombre UCL: AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: TT001 Fecha de Vigencia: 31/08/2017 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. El protocolo de presentación e higiene personal se aplica según las condiciones establecidas por la empresa. 1.- Cumplir con los estándares de presentación personal 2. El uniforme corporativo y/o ropa se utiliza según las condiciones establecidos por la empresa establecidas en el protocolo y estilo de uso de la empresa. 3. El uso de maquillaje y fragancias, se realiza de acuerdo a los protocolos establecidos por la empresa. Criterios de Desempeño: 1. El listado telefónico de emergencia está vigente y a disposición para su uso, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 2.- Resolver de manera eficaz y eficiente dilemas en la 2. Las emergencias y reclamos están atendidos y con solución, aquellos atención al cliente, según protocolos y procedimientos que se encuentran dentro de su gama de acción, según protocolos y de la empresa procedimientos de la empresa. 3. Las emergencias y reclamos que están fuera de la gama de acción del trabajador están informadas a su jefatura, según protocolos y procedimientos de la empresa.

Nombre de la Competencia

Manejar conflictos

Comunicación

Calidad de servicio

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta • Es la manera en que es capaz de enfrentar los conflictos que se le plantean de forma decidida y asertiva. • Es la forma en que comprende el origen de una situación conflictiva siendo persistente en la entrega de soluciones oportunas. • Es la manera en que logra manejar un conflicto, buscando una solución que logre satisfacer las necesidades de los clientes. • Es la manera en que el trabajador es capaz de comunicarse y expresarse de manera clara con quienes corresponda en las distintas situaciones que puedan presentarse. • Es la forma en que el trabajador identifica con claridad a quienes deberá informar sobre situaciones o contextos conflictivos que puedan presentarse. • En la actitud cálida y positiva que demuestra el trabajador con el usuario. • En la manera en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. • En la forma en que se demuestra atento, amable y empático con los clientes. • En la manera en que demuestra la capacidad de anticiparse a las necesidades de los clientes. • En la forma en que escucha a los clientes, buscando soluciones a sus inquietudes. • En la manera en que entrega información de calidad al cliente. • En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. • En la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención al clientes. • En la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos: ● ● ● ●

Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar, dependiendo del restaurante. Uso de PC a nivel usuario. Página: 72

● ●

Uso de centrales telefónicas, dependiendo de la empresa. Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, e-mail.

Técnicos: ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Técnicas de servicio al cliente Conocer a los encargados y áreas de seguridad del restaurante. Conocer los números telefónicos de emergencia (Policía, bomberos, ambulancia etc. Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.). ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada • Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La presentación personal en diferentes horarios del día, durante su jornada laboral. Donde el trabajador deba resolver algún evento o situación que genere algún grado de conflicto durante la rutina diaria de trabajo. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa

• Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: Resolución de conflictos con comensales, pudiendo estos ser conflictivos y no conflictivos. Situaciones o contextos fortuitos que puedan ocurrir dentro o fuera del establecimiento, por ejemplo: incendios, Terremotos, fuga de gas, etc. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: teléfono, guía telefónica y personajes ficticios representativos a colegas y comensales.

FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL AUXILIAR DE LÍNEA DE SERVICIOS DE CASINO Sector: TURISMO Subsector: GASTRONOMÍA Código: POTG017 Vigencia: 31/08/2017 Otros Nombres N/A

Sector: TURISMO

Subsector: GASTRONOMÍA Código: POTG017 Nombre perfil : AUXILIAR DE LÍNEA DE SERVICIOS DE CASINO Fecha de vigencia: 31/08/2017 Otros nombres: N/A Propósito

EstadoActual: Vigente

Realizar labores de apoyo en casino de alimentación, enfocadas a la organización del lugar de trabajo, limpieza y preparación de alimentos, de acuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal vigente. Área Ocupacional : Realizar labores de apoyo en casino de alimentación, enfocadas a la organización del lugar de trabajo, limpieza y preparación de alimentos, de acuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal vigente.

Codigo:

Unidades de competencia Descripción

TG049

ATENDER AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA

TG050

MANTENER ASEO GENERAL DEL CASINO, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE

TG051

ORGANIZAR PLAZA DE TRABAJO, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE

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Unidades de competencia Descripción

Codigo: TG052

REALIZAR LA PRE ELABORACIÓN DE ALIMENTOS Y MONTAJES DE PREPARACIÓN, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE

TT001

AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA

Contextos de Competencia Condiciones y situaciones:

Herramientas, equipos y materiales:

• Trabajando durante horarios de comida (Desayuno, almuerzo, cenas y colaciones). • Trabajando con clientes con solicitudes especificas de alimento. • Trabajando con clientes de todas las edades, genero y nacionalidad. • Realizando labores de pie. • Realizando labores de día o de noche. • Realizando labores en establecimientos cerrados.

• Elementos de seguridad e higiene (guantes contra cortes y altas temperaturas, cofia, mascarillas, zapatos antideslizantes y de seguridad, • Cotonas y/o percheras según el establecimiento.) • Implementos y productos de limpieza (paños, escobas, palas, maquinarias industriales y productos químicos). • Utensilios de cocina (bandejas, platos, vasos, tazas, cubiertos, loncheras, tablas de cortar de colores, cuchillos, batidoras y licuadoras industriales). • Implementos de comedores (servilletero, contenedores de aderezos, alcuzas, azucarero y todos aquellos pertinentes para el cumplimento de sus labores.) • Maquinaria de cocina ( carro con loncheras) • Carro porta bandeja.

Evidencias Directas de Producto

de Desempeño

• Planilla de control de maquinaria de lava vajilla, según el establecimiento. • Planilla de control de procesos, según el establecimiento y área de cocina. • Planilla de pre servicio, según el establecimiento.

• A lo menos 3 observaciones en la preparación de mice en place de alimentos, montaje y línea de autoservicio. • A lo menos 3 observaciones en la sanitización de utensilios de cocina. • A lo menos 3 observaciones en la limpieza de comedores y línea de autoservicio. • A lo menos 3 observaciones en la atención al cliente en la línea de casino. • A lo menos 3 observaciones de la presentación personal. • A los menos una observación de la resolución de algún evento o situación que genere algún grado de conflicto y atender requerimientos de un cliente. durante la rutina diaria de trabajo.

Indirectas • Carta de recomendación y/o referencias de trabajos anteriores. • Currículo Actualizado. • Registro de capacitaciones realizadas por el trabajador. • Registros fotográficos. • Registros de premios o reconocimientos recibidos por el trabajador.

Lista Unidades de Competencia

Nombre UCL: ATENDER AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: TG049 Fecha de Vigencia: 31/08/2017 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. El protocolo de recepción de clientes es realizado, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 2. El ticket o vale de comida es recibido, según convenios con empresas y de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la 1.- Recibir y ofrecer menú y/o promociones del día, de empresa. acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 3. Los productos son ofrecidos al cliente según el menú y promociones disponibles y de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 4. Las dudas o consultas que manifiesta el cliente son atendidas y resueltas, de acuerdo a los protocolos de la empresa.

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Nombre UCL: ATENDER AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: TG049 Fecha de Vigencia: 31/08/2017

Estado Actual: Vigente Actividades clave

2.- Servir y despedir al cliente de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta

Nombre de la Competencia

Calidad de Servicio

Sustentabilidad

Criterios de Desempeño: 1. Los pedidos de comida solicitados por el cliente, son servidos este, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 2. Recepciona bandejas de alimentos, según los protocolos y procedimientos de la empresa. 3. El protocolo de despedida es aplicado al cliente, según los procedimientos de la empresa.

• Es la actitud cordial que demuestra el trabajador al usuario. • Es la forma en que se muestra atento, amable y empático con el cliente. • Es la manera en que es capaz de anticiparse a las necesidades del cliente. • Es la manera en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. • Es la forma en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención brindada • Es la manera en que demuestra dar buen uso de papel, productos químicos, electricidad y agua procurando cuidar los recursos naturales.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos: ● ●

Leer Escribir ( redacción y ortografía)

Técnicos: ● ● ● ● ● ● ● ● ●

● ● ● ●

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Conocer códigos y lenguaje de cocina. Conocimientos de materiales, artículos e insumos utilizados en su área de trabajo. Conocer los menús y promociones establecidos por la empresa. Conocer los ingredientes y características de comidas y bebestibles otorgados por la empresa. Técnicas de Servicio al cliente. Conocimientos de las buenas prácticas de manufactura (BMP) descritas en el reglamento sanitario de alimentos (RSA) DS977/96. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada • Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en • Se recomienda a los menos 3 observaciones del donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: Al recibir trabajador en: La recepción de un cliente que se y dar la bienvenida a un cliente que se presente en la línea de casino En el presente en la línea de casino. La atención de calidad acto de ofrecer ofertas y promociones de comidas y bebestibles. En el acto al cliente ante solicitudes, dudas y consultas en de servir platos o bebidas y hacer entrega de estos a los clientes. Al relación a los productos otorgados por la empresa. despedirse de un cliente al haber finalizado su comida, retirándose del Servir alimento y bebidas al cliente. Despedirse de un casino. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario cliente al retirarse del casino. Se recomienda auto contar con: carros con loncheras que contengan alimentos calientes o fríos, evaluación y/o evaluación de su jefatura directa. bebestibles, bandejas, vasos etc. y personajes ficticios representativos a clientes.

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Nombre UCL: MANTENER ASEO GENERAL DEL CASINO, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: TG050 Fecha de Vigencia: 31/08/2017

Estado Actual: Vigente Actividades clave

1.- Asear e Higienizar baños, según protocolos de la empresa y normativa legal vigente

2.- Limpiar maquinaria industrial y habilitaciones de la infraestructura del casino, según protocolos de la empresa y normativa legal vigente

Criterios de Desempeño: 1. La basura es retirada de los baños, dejándola en el área asignada para tal efecto, según los protocolos de la empresa y normativa legal vigente. 2. Los productos químicos de limpieza son aplicados en el toilette, lava manos y manillas, dejándolo actuar según indique las instrucciones del producto, de acuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal vigente. 3. Registra en planilla la limpieza de baños, de acuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal vigente. Criterios de Desempeño: 1. La maquinaria industrial del casino tales como, hornos, mesones, planchas, cámaras, pre cámaras entre otros, son limpiados y sanitizados, de acuerdo a los protocolos y normativa legal vigente. 2. La infraestructura del casino, es limpiada y sanitizada, de acuerdo a los protocolos de la empresa. Y normativa legal vigente. Competencias Conductuales

Nombre de la Competencia Responsabilidad Sustentabilidad

Indicadores de Conducta • Es la manera en que demuestra actitud de compromiso en las tareas que realiza. • Es la manera en que higieniza y sanitiza utensilios y áreas del casino, según los procedimientos establecidos por la empresa, además de la forma en que utiliza utensilios de manera segura y confiable. • Es la manera en que es capaz de dar buen uso de papel, productos químicos, electricidad y agua procurando cuidar los recursos naturales.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos: ● ● ●

Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar, según el establecimiento de casino & alimentación.

Técnicos: ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Conocer códigos y lenguaje de cocina. Conocimientos de materiales, artículos e insumos utilizados en su área de trabajo. Conocimientos de maquinaria industrial de cocina. Manejo del uso de productos químicos de limpieza. Conocimientos de las buenas prácticas de manufactura (BMP) descritas en el reglamento sanitario de alimentos (RSA) DS977/96. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada • Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en • Se recomienda a los menos 3 observaciones donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: Al aplicar del trabajador en: La limpieza de maquinarias productos químicos para la limpieza de maquinaria o infraestructura. Al limpiar industriales. La limpieza de habilitaciones de la maquinaria industrial tales como hornos, planchas, cámaras, pre cámaras etc. Al infraestructura del casino. Se recomienda auto limpiar y sanitizar paredes y pisos del casino. Para la realización y observación evaluación y/o evaluación de su jefatura directa. de estas situaciones, es necesario contar con: Productos químicos, elementos de limpieza, maquinaria industrial e infraestructura representativa a un casino.

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Nombre UCL: ORGANIZAR PLAZA DE TRABAJO, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: TG051 Fecha de Vigencia: 31/08/2017

Estado Actual: Vigente Actividades clave

1.- Preparar la mice en place de la línea de autoservicio del casino, según protocolos de la empresa y normativa legal vigente

2.- Mantener la limpieza, higiene personal y de utensilios de cocina durante el turno, de acuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal vigente

3.- Mantener la limpieza e higiene de los comedores y línea de autoservicio del casino, de acuerdo a los protocolos de la empresa

Nombre de la Competencia

Responsabilidad

Sustentabilidad

Criterios de Desempeño: 1. El protocolo de higiene es aplicado para la manipulación de artículos e insumos de servicio, de acuerdo a los procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 2. Los artículos e insumos de servicio están recolectados, según la demanda diaria y protocolos, procedimientos de la empresa. 3. Los artículos de servicio están preparados y puestos en la línea de autoservicio, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 4. Las loncheras de comidas están puestas en los carros de línea de autoservicio, según protocolos, procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 5. Las temperaturas de los alimentos de las loncheras es revisado y verificado de acuerdo a lo establecido en los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 6. Las planillas de control de procesos es actualizada, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. Criterios de Desempeño: 1. Los artículos de higiene personal y utensilios de cocina es utilizada para las operaciones de servicio, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa, además de la normativa legal vigente. 2. La higienización de manos es realizada en forma periódica durante el turno, según los protocolos de la empresa y normativa legal vigente. 3. Las lavazas están preparadas y dosificadas con productos señalados para la sanitización de utensilios, de acuerdo a la normativa legal vigente. 4. Los utensilios son sanitizados para la manipulación de alimentos, de acuerdo a la normativa legal vigente. Criterios de Desempeño: 1. Los artículos de limpieza e higiene para comedores y línea de autoservicio son utilizados durante el turno, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 2. Los mesones, mesas, líneas, pisos y loncheras son limpiados y sanitizados para la entrega de servicio, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 3. Las alcuzas, envases de contenedores de aderezos, servilletero, azucarero etc. son limpiados e higienizados durante el turno, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 4. Las bandejas y platos para realizar el desconche son retirados del carro de bandejas, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa.

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta • Es la forma en que el trabajador cumple con sus funciones o actividades asignadas en los tiempos establecidos priorizando aquellas que requieren de mayor dedicación, lo que implica redistribuir sus tiempos para desarrollarlas adecuadamente. • Es la manera en que demuestra una actitud de compromiso en las tareas que realiza. • Es la manera en que higieniza y sanitiza utensilios y áreas del casino, según los procedimientos establecidos por la empresa, además de la forma en que utiliza utensilios de manera segura y confiable. • Es la manera en que es capaz de dar buen uso de productos químicos, electricidad y agua procurando cuidar los recursos naturales.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos: ● ● ●

Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar, según el establecimiento de casino & alimentación.

Técnicos: ● ● ●

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Conocer códigos y lenguaje de cocina. Página: 77

● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos de materiales, artículos e insumos utilizados en su área de trabajo. Manejo del uso de productos químicos de limpieza. Conocimientos de las buenas prácticas de manufactura (BMP) descritas en el reglamento sanitario de alimentos (RSA) DS977/96. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada • Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en • Se recomienda a los menos 3 observaciones del donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la trabajador en: La preparación y organización de preparación de artículos e insumos para la línea de autoservicio. En la forma de su plaza de trabajo. La preparación de lavazas higienizar y sanitizar utensilios, muebles y sus superficies del área de cocina y con productos de sanitización. Higienizar y comedor. Demostrándose atento en la necesidad de reposición de artículos, sanitizar las manos, utensilios y comedores La insumos y alimentos de la línea de autoservicio del casino. Para la realización y reposición de artículos e insumos en la línea de observación de estas situaciones, es necesario contar con: línea de autoservicio autoservicio. Se recomienda auto evaluación y/o (representativo), carros con loncheras que contengan alimentos calientes o evaluación de su jefatura directa. fríos, mesas, mesones, artículos e insumos tales como bebestibles, bandejas, vasos, servilletas, alcuzas entre otros. Nombre UCL: REALIZAR LA PRE ELABORACIÓN DE ALIMENTOS Y MONTAJES DE PREPARACIÓN, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: TG052 Fecha de Vigencia: 31/08/2017

Estado Actual: Vigente Actividades clave

1.- Preparar la mice en place de alimentos pre elaborados y montajes de preparación, según protocolos de la empresa y normativa legal vigente

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta

Nombre de la Competencia

Responsabilidad

Sustentabilidad

Criterios de Desempeño: 1. Los insumos son reunidos para la preparación de mice en place, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 2. Los insumos son sanitizados para la producción del día, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 3. Los insumos alimenticios son pelados, picados y porcionados para la producción del día, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 4. Los platos y loncheras son armados y decorados, de acuerdo al servicio a entregar y según los protocolos, procedimientos de la empresa. 5. Los insumos no utilizados para la producción de alimentos, son conservados y rotulados, según los protocolos de la empresa.

• Es la forma en que el trabajador cumple con sus funciones o actividades asignadas en los tiempos establecidos priorizando aquellas que requieren de mayor dedicación, lo que implica redistribuir sus tiempos para desarrollarlas adecuadamente. • Es la manera en que demuestra actitud de compromiso en las tareas que realiza. • Es la manera en que higieniza y sanitiza utensilios y áreas del casino, según los procedimientos establecidos por la empresa, además de la forma en que utiliza utensilios de manera segura y confiable. • Es la manera en que es capaz de dar buen uso de papel, productos químicos, electricidad y agua procurando cuidar los recursos naturales.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos: ● ● ●

Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar, según el establecimiento de casino & alimentación.

Técnicos: ● ● ● ● ●

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Conocer códigos y lenguaje de cocina. Conocimientos de materiales, artículos e insumos utilizados en su área de trabajo. Conocimientos de técnicas de cortes de alimentos. Página: 78

● ●

● ● ●

Conocimientos de las buenas prácticas de manufactura (BMP) descritas en el reglamento sanitario de alimentos (RSA) DS977/96. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada • Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La preparación de picar y porcionar alimentos. La manipulación de utensilios de cocina. La técnica de cortes de alimentos aplicadas. La decoración de platos y loncheras. La verificación del estado e higiene de comedores y artículos de servicio. La reposición de insumos y artículos de servicio. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa.

• Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma de utilizar utensilios de cocina para manipulación de alimentos. En la forma de higienizar y sanitizar utensilios, muebles y sus superficies de la línea de autoservicio y comedores. Al armar y decorar platos y loncheras de la línea de autoservicio. Demostrándose atento en la necesidad de reposición de insumos en las loncheras del casino. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: línea de autoservicio (representativo), carros con loncheras que contengan alimentos calientes o fríos, mesas, mesones, artículos e insumos tales como bebestibles, bandejas, vasos, servilletas, alcuzas entre otros.

Nombre UCL: AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: TT001 Fecha de Vigencia: 31/08/2017

Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. El protocolo de presentación e higiene personal se aplica según las condiciones establecidas por la empresa. 1.- Cumplir con los estándares de presentación personal 2. El uniforme corporativo y/o ropa se utiliza según las condiciones establecidos por la empresa establecidas en el protocolo y estilo de uso de la empresa. 3. El uso de maquillaje y fragancias, se realiza de acuerdo a los protocolos establecidos por la empresa. Criterios de Desempeño: 1. El listado telefónico de emergencia está vigente y a disposición para su uso, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 2.- Resolver de manera eficaz y eficiente dilemas en la 2. Las emergencias y reclamos están atendidos y con solución, aquellos atención al cliente, según protocolos y procedimientos que se encuentran dentro de su gama de acción, según protocolos y de la empresa procedimientos de la empresa. 3. Las emergencias y reclamos que están fuera de la gama de acción del trabajador están informadas a su jefatura, según protocolos y procedimientos de la empresa.

Nombre de la Competencia

Manejar conflictos

Comunicación

Calidad de servicio

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta • Es la manera en que es capaz de enfrentar los conflictos que se le plantean de forma decidida y asertiva. • Es la forma en que comprende el origen de una situación conflictiva siendo persistente en la entrega de soluciones oportunas. • Es la manera en que logra manejar un conflicto, buscando una solución que logre satisfacer las necesidades de los clientes. • Es la manera en que el trabajador es capaz de comunicarse y expresarse de manera clara con quienes corresponda en las distintas situaciones que puedan presentarse. • Es la forma en que el trabajador identifica con claridad a quienes deberá informar sobre situaciones o contextos conflictivos que puedan presentarse. • En la actitud cálida y positiva que demuestra el trabajador con el usuario. • En la manera en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. • En la forma en que se demuestra atento, amable y empático con los clientes. • En la manera en que demuestra la capacidad de anticiparse a las necesidades de los clientes. • En la forma en que escucha a los clientes, buscando soluciones a sus inquietudes. • En la manera en que entrega información de calidad al cliente. • En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. • En la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención al clientes. • En la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Página: 79

Básicos: ● ● ● ● ● ●

Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar, dependiendo del restaurante. Uso de PC a nivel usuario. Uso de centrales telefónicas, dependiendo de la empresa. Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, e-mail.

Técnicos: ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Técnicas de servicio al cliente Conocer a los encargados y áreas de seguridad del restaurante. Conocer los números telefónicos de emergencia (Policía, bomberos, ambulancia etc. Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.). ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada • Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La presentación personal en diferentes horarios del día, durante su jornada laboral. Donde el trabajador deba resolver algún evento o situación que genere algún grado de conflicto durante la rutina diaria de trabajo. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa

• Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: Resolución de conflictos con comensales, pudiendo estos ser conflictivos y no conflictivos. Situaciones o contextos fortuitos que puedan ocurrir dentro o fuera del establecimiento, por ejemplo: incendios, Terremotos, fuga de gas, etc. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: teléfono, guía telefónica y personajes ficticios representativos a colegas y comensales.

FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL OPERADOR DE SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN Sector: TURISMO Subsector: GASTRONOMÍA Código: POTG019 Vigencia: 31/08/2017 Otros Nombres N/A

Sector: TURISMO

Subsector: GASTRONOMÍA Código: POTG019 Nombre perfil : OPERADOR DE SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN Fecha de vigencia: 31/08/2017 Otros nombres: N/A Propósito

EstadoActual: Vigente

Asegurar la calidad del servicio de alimentación en casinos de tamaño medio y pequeño, según normas sanitarias, de higiene y seguridad, y principios de alimentación saludable. Área Ocupacional : Asegurar la calidad del servicio de alimentación en casinos de tamaño medio y pequeño, según normas sanitarias, de higiene y seguridad, y principios de alimentación saludable.

Codigo: TG055

Unidades de competencia Descripción REALIZAR LA ENTREGA DE LOS ALIMENTOS SEGÚN PAUTAS DE HIGIENE Y SEGURIDAD, PROCEDIMIENTOS DEL CASINO.

Página: 80

Unidades de competencia Descripción

Codigo: TG056

RECEPCIONAR, ALMACENAR Y ROTULAR LAS MATERIAS PRIMAS, SEGÚN NORMAS DE HIGIENE Y SEGURIDAD, Y PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS POR LA EMPRESA O INSTITUCIÓN Y NORMAS DE AUTOCUIDADO.

TG057

TRANSFORMAR LAS MATERIAS PRIMAS PARA EL TURNO SEGÚN LA PAUTA DE ALIMENTACIÓN, NORMAS DE HIGIENE Y SEGURIDAD Y PRINCIPIOS DE ALIMENTACIÓN SALUDABLE.

TT001

AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA

Contextos de Competencia Condiciones y situaciones:

Herramientas, equipos y materiales:

• Atendiendo durante horarios de comida (Desayuno, almuerzo, cenas y colaciones). • Atendiendo clientes con solicitudes especificas de alimento. • Atendiendo a clientes de todas las edades, genero y nacionalidad. • Realizando labores de pie. • Realizando labores de día o de noche. • Realizando labores en establecimientos cerrados.

• Elementos de seguridad e higiene (guantes contra cortes y altas temperaturas, cofia, mascarillas, zapatos antideslizantes y de seguridad, cotonas y/o percheras según el establecimiento.) • Implementos y productos de limpieza (paños, escobas, palas, maquinarias industriales y productos químicos). • Utensilios de cocina (bandejas, platos, vasos, tazas, cubiertos, loncheras, tablas de cortar de colores, cuchillos, batidoras y licuadoras industriales). • Implementos de comedores (servilletero, contenedores de aderezos, alcuzas, azucarero y todos aquellos pertinentes para el cumplimento de sus labores.) • Maquinaria de cocina ( carro con loncheras) • Carro porta bandeja.

Evidencias Directas de Producto

de Desempeño

• Planilla de control de maquinaria de lava vajilla, según el establecimiento. • Planilla de control de procesos, según el establecimiento y área de cocina. • Planilla de pre servicio, según el establecimiento.

• A lo menos 3 observaciones en la preparación de mice en place de alimentos, montaje y línea de autoservicio. • A lo menos 3 observaciones en la sanitización de utensilios de cocina. • A lo menos 3 observaciones en la limpieza de comedores y línea de autoservicio. • A lo menos 3 observaciones en la atención al cliente en la línea de casino. • A lo menos 3 observaciones de la presentación personal. • A los menos una observación de la resolución de algún evento o situación que genere algún grado de conflicto y atender requerimientos de un cliente durante la rutina diaria de trabajo.

Indirectas • Carta de recomendación y/o referencias de trabajos anteriores. • Currículo Actualizado. • Registro de capacitaciones realizadas por el trabajador. • Registros fotográficos. • Registros de premios o reconocimientos recibidos por el trabajador.

Lista Unidades de Competencia

Nombre UCL: REALIZAR LA ENTREGA DE LOS ALIMENTOS SEGÚN PAUTAS DE HIGIENE Y SEGURIDAD, PROCEDIMIENTOS DEL CASINO. Código UCL: TG055 Fecha de Vigencia: 31/08/2017 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. . Preparación de platos, es realizada, de acuerdo a pauta de alimentación y procedimientos internos del establecimiento. 1.- Porcionar los alimentos en la entrega, según los 2. . División de porciones, es realizada, de acuerdo a pauta de procedimientos del establecimiento. alimentación y procedimientos internos del establecimiento. 3. . Presentación de platos, es realizada, de acuerdo a pauta de alimentación y procedimientos internos del establecimiento.

Página: 81

Nombre UCL: REALIZAR LA ENTREGA DE LOS ALIMENTOS SEGÚN PAUTAS DE HIGIENE Y SEGURIDAD, PROCEDIMIENTOS DEL CASINO. Código UCL: TG055 Fecha de Vigencia: 31/08/2017

Estado Actual: Vigente Actividades clave

2.- Realizar el montaje y mantención del aseo del lugar de entrega de los alimentos, según pautas de higiene y seguridad y procedimientos internos del establecimiento.

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta

Nombre de la Competencia

Responsabilidad

Comunicación

Calidad de atención

Criterios de Desempeño: 1. . Montaje de platos, es realizado, de acuerdo a pautas de higiene y seguridad, y procedimientos internos del establecimiento. 2. . Áreas de despacho y comedor, son aseadas y montadas, de acuerdo a pautas de higiene y seguridad, y procedimientos internos del establecimiento. 3. . Mantención de aseo y orden durante el servicio, es realizado, de acuerdo a pautas de higiene y seguridad, y procedimientos internos del establecimiento. 4. . Mantención de mobiliario, es realizado, de acuerdo a procedimientos internos del establecimiento.

• En la forma en que el trabajador cumple con sus funciones o actividades asignadas en los tiempos establecidos priorizando aquellas que requieren de mayor dedicación, lo que implica redistribuir sus tiempos para desarrollarlas adecuadamente. • En la manera en que demuestra una actitud de compromiso en las tareas que realiza. • En la manera en que higieniza y sanitiza utensilios y áreas del casino, según los procedimientos establecidos por la empresa, además de la forma en que utiliza utensilios de manera segura y confiable. • En la manera de registrar indicadores que permiten hacer seguimiento de sistemas de control • Es la manera en que el trabajador es capaz de comunicarse y expresarse de manera clara con quienes corresponda en las distintas situaciones que puedan presentarse. • Es la forma en que el trabajador identifica con claridad a quienes deberá informar sobre situaciones o contextos conflictivos que puedan presentarse. • En la actitud afectiva que demuestra el trabajador con el usuario. • En la manera en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. • En la forma en que se demuestra atento, amable y empático con clientes internos o externos que se presentan en el casino. • En la manera en que demuestra la capacidad de anticiparse a las necesidades del cliente. • En la forma en que escucha a los clientes, gestionando soluciones e inquietudes. • En la manera en que entrega información de calidad al cliente. • En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. • En la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención clientes. • En la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos: ● ● ● ●

Leer Escribir Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Uso de sistemas de comunicación: teléfono, mensajes de texto, mensaje de voz.

Técnicos: ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Conocer códigos y lenguaje de cocina. Conocimientos de materiales, artículos e insumos utilizados en su área de trabajo. Conocimientos de maquinaria industrial de cocina. Manejo del uso de productos químicos de limpieza. Conocimientos de las buenas prácticas de manufactura (BMP) descritas en el reglamento sanitario de alimentos (RSA) DS977/96. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.)

Página: 82

ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada • Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: • La presentación personal en diferentes horarios del día, durante su jornada laboral. • Donde el trabajador deba resolver algún evento o situación que genere algún grado de conflicto durante la rutina diaria de trabajo. • En la entrega de servicio al comensal. • Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa

• Ante evaluación simulada: • Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: • Resolución de conflictos con comensales, pudiendo estos ser conflictivos y no conflictivos. • Situaciones o contextos fortuitos que puedan ocurrir dentro o fuera del establecimiento, por ejemplo: incendios, Terremotos, fuga de gas, etc.

Nombre UCL: RECEPCIONAR, ALMACENAR Y ROTULAR LAS MATERIAS PRIMAS, SEGÚN NORMAS DE HIGIENE Y SEGURIDAD, Y PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS POR LA EMPRESA O INSTITUCIÓN Y NORMAS DE AUTOCUIDADO. Código UCL: TG056 Fecha de Vigencia: 31/08/2017

Estado Actual: Vigente Actividades clave

1.- Recepcionar las materias primas para la producción, de acuerdo a Normas de higiene y seguridad, procedimientos internos del establecimiento y normas de autocuidado.

2.- Almacenar y mantener las material primas para la producción, de acuerdo a normas de higiene y seguridad, procedimientos internos del establecimiento y normas de autocuidado.

3.- Rotular las material primas, de acuerdo a normas de higiene y seguridad, y los procedimientos internos del establecimiento.

Nombre de la Competencia

Responsabilidad

Sustentabilidad

Criterios de Desempeño: 1. . Materias primas son recepcionadas aplicando criterios de aceptación o rechazo, de acuerdo a normas de higiene y seguridad, y procedimientos internos del establecimiento. 2. . Estado de recepción es consignado en planilla de registro, de acuerdo a normas de higiene y seguridad, y procedimientos internos del establecimiento. 3. . Criterios de calidad sanitaria de las materias primas, son aplicados, de acuerdo a las normas de higiene y seguridad, y procedimientos internos del establecimiento. 4. . Ejecución de registro de programa de control, es realizado, de acuerdo a los procedimientos internos del establecimiento. Criterios de Desempeño: 1. . Almacenaje es realizado, según condición de cada alimento y de acuerdo a las normas de higiene y seguridad, y procedimientos internos del establecimiento. 2. . Ubicación de las materias primas, es dispuesta según disponibilidad de espacios, de acuerdo a los procedimientos internos del establecimiento. 3. . Capacidades de congelación y frio de cámaras es regulada según los requerimientos de los productos. 4. . Aseo e higienización de espacios, es realizada, de acuerdo a normas de higiene y seguridad, y procedimientos internos del establecimiento. 5. . Registro de ingreso y salida de productos, es realizada, de acuerdo a los procedimientos internos del establecimiento. Criterios de Desempeño: 1. . Identificación de productos almacenados, es realizada, de acuerdo a normas de higiene y seguridad, y los procedimientos internos del establecimiento. 2. . Registro de materias primas, es realizado, de acuerdo a los procedimientos internos del establecimiento.

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta • Es la forma en que el trabajador, realiza la aplicación de criterio de rechazo o aceptación de productos, alineándose a los estándares de calidad establecidos por el establecimiento. • Es la manera en que el trabajador lleva al día los registros de ingreso, salida y calidad de los alimentos. • Es la forma meticulosa, en que rotula los alimentos, aplicando normas de higiene y seguridad de los alimentos. • En la manera en que es capaz de dar buen uso de productos químicos, electricidad y agua procurando cuidar los recursos naturales y manejo adecuado de los residuos. • En la manera de hacer acciones correctivas a no conformidades del programa de control.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos: ● ●

Leer Escribir Página: 83

● ●

Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Uso de sistemas de comunicación: teléfono, mensajes de texto, mensaje de voz.

Técnicos: ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Conocer códigos y lenguaje de cocina. Conocimientos de materiales, artículos e insumos utilizados en su área de trabajo. Manejo del uso de productos químicos de limpieza. Conocimientos de las buenas prácticas de manufactura (BMP) sistematizadas y auditables de la empresa. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de Para la evaluación simulada trabajo • Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: • El chequeo y/o supervisión del estado de presentación e higiene de áreas de almacenaje. • En la supervisión de manipulación de utensilios, artefactos industriales de cocina y productos químicos. • En la supervisión de manipulación de materias primas. • Al verificar el tipo de registro y rotulación utilizada. • Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa.

• Ante evaluación simulada: • Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: • Recepción de alimentos, para su registro y almacenaje. • En la aprobación de higiene de áreas y utensilios del casino. • Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: Elementos de seguridad e higiene (guantes, cotonas, mascarillas y zapatos antideslizantes), Implementos & productos de limpieza (paños, escobas, palas, maquinarias industriales productos químicos), materia prima y personajes ficticios representativos a colegas y clientes del casino.

Nombre UCL: TRANSFORMAR LAS MATERIAS PRIMAS PARA EL TURNO SEGÚN LA PAUTA DE ALIMENTACIÓN, NORMAS DE HIGIENE Y SEGURIDAD Y PRINCIPIOS DE ALIMENTACIÓN SALUDABLE. Código UCL: TG057 Fecha de Vigencia: 31/08/2017 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. . Higienización de manos y uñas, es realizado, de acuerdo a normas de higiene y seguridad. 2. . Uso de utensilios y uniforme para evitar contacto directo con alimentos, es realizado, de acuerdo a normas de higiene y seguridad. 3. . Control de áreas de producción y pre elaboración de alimentos es chequeado, de acuerdo a los procedimientos internos del 1.- Realizar la mice & place de las materias primas, según establecimiento. pauta diaria de alimentación y normas de higiene y 4. . Equipamiento y utensilios a utilizar en la producción, son seguridad. higienizados y dispuestos, de acuerdo a normas de higiene y seguridad. 5. . Cantidad y tipos de materias primas para la producción, son dispuestos, de acuerdo a pauta de alimentación. 6. . Higienización de materias primas, es realizada según pauta diaria de alimentación y normas de higiene y seguridad. 7. . Pre elaboración de productos, es realizada, de acuerdo a pauta diaria de alimentación y normas de higiene y seguridad Criterios de Desempeño: 1. . Rotulado de productos pre-elaborados, es realizado, según normas de higiene y seguridad. 2. . Almacenaje de productos pre-elaborados, es realizado, según 2.- Realizar el rotulado y almacenaje de los alimentos normas de higiene y seguridad. pre-elaborados, según normas de higiene y seguridad. 3. . Registro de ingresos y egresos de productos, es realizado, según procedimientos internos del establecimiento. 4. . Balance de existencia de productos, es realizado, de acuerdo a los procedimientos internos del establecimiento.

Nombre de la Competencia

Responsabilidad

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta • En la forma en que el trabajador cumple con sus funciones o actividades asignadas en los tiempos establecidos priorizando aquellas que requieren de mayor dedicación, lo que implica redistribuir sus tiempos para desarrollarlas adecuadamente. • En la manera en que demuestra una actitud de compromiso en las tareas que realiza. • En la manera en que higieniza y sanitiza utensilios y áreas del casino, según los procedimientos establecidos por la empresa, además de la forma en que utiliza utensilios de manera segura y confiable. • En la manera de registrar indicadores que permiten hacer seguimiento de sistemas de control Página: 84

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta

Nombre de la Competencia Comunicación

• Es la manera en que el trabajador es capaz de comunicarse y expresarse de manera clara con quienes corresponda en las distintas situaciones que puedan presentarse. • Es la forma en que el trabajador identifica con claridad a quienes deberá informar sobre situaciones o contextos conflictivos que puedan presentarse.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos: ● ● ● ●

Leer Escribir Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Uso de sistemas de comunicación: teléfono, mensajes de texto, mensaje de voz.

Técnicos: ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo Conocer códigos y lenguaje de cocina. Conocimientos de materiales, artículos e insumos utilizados en su área de trabajo. Conocimientos de maquinaria industrial de cocina. Manejo del uso de productos químicos de limpieza. Conocimientos de las buenas prácticas de manufactura (BMP) descritas en el reglamento sanitario de alimentos (RSA) DS977/96. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo • Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: • La presentación personal en diferentes horarios del día, durante su jornada laboral. • Observación en puesto de trabajo del proceso de pre elaboración y almacenaje de alimentos pre elaborados. • Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa

Para la evaluación simulada • Ante evaluación simulada: • Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: • Ejecute el procedimiento de auto higienización. • Elaboración de alimentos según pauta de alimentación tipo. • Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: cocina, cámara fría, cuarto caliente, zona de almacenaje, herramientas para la rotulación, utensilios y herramientas para la higienización, alimentos, utensilios de cocina.

Nombre UCL: AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: TT001 Fecha de Vigencia: 31/08/2017

Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. El protocolo de presentación e higiene personal se aplica según las condiciones establecidas por la empresa. 1.- Cumplir con los estándares de presentación personal 2. El uniforme corporativo y/o ropa se utiliza según las condiciones establecidos por la empresa establecidas en el protocolo y estilo de uso de la empresa. 3. El uso de maquillaje y fragancias, se realiza de acuerdo a los protocolos establecidos por la empresa. Criterios de Desempeño: 1. El listado telefónico de emergencia está vigente y a disposición para su uso, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 2.- Resolver de manera eficaz y eficiente dilemas en la 2. Las emergencias y reclamos están atendidos y con solución, aquellos atención al cliente, según protocolos y procedimientos que se encuentran dentro de su gama de acción, según protocolos y de la empresa procedimientos de la empresa. 3. Las emergencias y reclamos que están fuera de la gama de acción del trabajador están informadas a su jefatura, según protocolos y procedimientos de la empresa.

Página: 85

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta

Nombre de la Competencia

Manejar conflictos

Comunicación

Calidad de servicio

• Es la manera en que es capaz de enfrentar los conflictos que se le plantean de forma decidida y asertiva. • Es la forma en que comprende el origen de una situación conflictiva siendo persistente en la entrega de soluciones oportunas. • Es la manera en que logra manejar un conflicto, buscando una solución que logre satisfacer las necesidades de los clientes. • Es la manera en que el trabajador es capaz de comunicarse y expresarse de manera clara con quienes corresponda en las distintas situaciones que puedan presentarse. • Es la forma en que el trabajador identifica con claridad a quienes deberá informar sobre situaciones o contextos conflictivos que puedan presentarse. • En la actitud cálida y positiva que demuestra el trabajador con el usuario. • En la manera en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. • En la forma en que se demuestra atento, amable y empático con los clientes. • En la manera en que demuestra la capacidad de anticiparse a las necesidades de los clientes. • En la forma en que escucha a los clientes, buscando soluciones a sus inquietudes. • En la manera en que entrega información de calidad al cliente. • En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. • En la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención al clientes. • En la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos: ● ● ● ● ● ●

Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar, dependiendo del restaurante. Uso de PC a nivel usuario. Uso de centrales telefónicas, dependiendo de la empresa. Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, e-mail.

Técnicos: ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Técnicas de servicio al cliente Conocer a los encargados y áreas de seguridad del restaurante. Conocer los números telefónicos de emergencia (Policía, bomberos, ambulancia etc. Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.). ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada • Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio • Se recomienda a los menos 3 observaciones del en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: trabajador en: La presentación personal en diferentes Resolución de conflictos con comensales, pudiendo estos ser conflictivos horarios del día, durante su jornada laboral. Donde el y no conflictivos. Situaciones o contextos fortuitos que puedan ocurrir trabajador deba resolver algún evento o situación que dentro o fuera del establecimiento, por ejemplo: incendios, Terremotos, genere algún grado de conflicto durante la rutina diaria fuga de gas, etc. Para la realización y observación de estas situaciones, de trabajo. Se recomienda auto evaluación y/o es necesario contar con: teléfono, guía telefónica y personajes ficticios evaluación de su jefatura directa representativos a colegas y comensales.

FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL MANIPULADOR DE ALIMENTOS Sector: TURISMO Subsector: GASTRONOMÍA Código: POTG006

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Vigencia: 31/10/2016

Sector: TURISMO

Subsector: GASTRONOMÍA

Código: POTG006

EstadoActual: Vigente

Nombre perfil : MANIPULADOR DE ALIMENTOS Fecha de vigencia: 31/10/2016 Propósito Debe realizar labores de soporte que incluyen pre-elaboración de alimentos, preparación de elaboraciones culinarias sencillas, aplicando técnicas y normas básicas de manipulación y conservación de alimentos, según protocolos de la empresa y normativas legales vigentes Área Ocupacional : Perfil para aquellas personas cuyas responsabilidades incluyen, entre otras, la reelaboración de alimentos, preparación y presentación de elaboraciones culinarias sencillas, asiste en preparaciones más complejas, ejecutando y aplicando operaciones, técnicas y normas básicas de manipulación, preparación y conservación de alimentos. Asimismo, cuenta con los conocimientos para realizar preparaciones básicas de cocina, apoya en las operaciones básicas de recepción, almacenamiento, producción y despacho de materias primas en establecimientos gastronómicos.

Unidades de competencia Codigo:

Descripción

TG059

INGRESAR Y ALMACENAR INSUMOS

TG060

LIMPIAR Y DESCONGELAR ALIMENTOS

TG061

GESTIONAR SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS DE LA EMPRESA

Contextos de Competencia Condiciones y situaciones: • Desempeñándose en diversos tipos de establecimientos gastronómicos. • En situaciones de alta demanda de clientes. • Elaborando alimentos de consumo inmediato o con proceso de envasado. • Desempeñándose en diferentes turnos. Elaborando productos para diferentes tipo de clientes respetando sus necesidades.

Herramientas, equipos y materiales: • Instrumentos de pesaje y medida. • Herramientas de control de temperatura. • Cámaras, mantenedores y líneas de frío. • Equipos de cocción. • Utensilios y herramientas menores para el pre elaborado. • Materias primas e insumos procesados y sin procesar. • Productos de sanitización de materias primas. • Productos de higienización y sanitización de superficies. • Etiquetas, marcadores y rotuladores. • Uniforme de acuerdo a los requerimientos del sector gastronómico. • Elementos de protección personal y sistemas de seguridad empleados en el sector.

de Producto • Planilla de control de temperaturas. • Planilla de Inventario de insumos y stock de productos.

Evidencias Directas de Desempeño • A lo menos 3 observaciones en la solicitud de insumos y stock. • A lo menos 3 observaciones en preparación de comedores y mesas del restaurante por su personal a cargo. • A lo menos 3 observaciones en la atención al comensal. • A lo menos 3 observaciones en la supervisión del desempeño laboral de su personal a cargo. • A lo menos tres observaciones sobre la presentación personal. • A lo menos una observación de la resolución de algún evento o situación que genere algún grado de conflicto y atender requerimientos de un cliente durante la rutina diaria de trabajo.

Indirectas • Carta de recomendación y/o referencias de trabajos anteriores. • Currículo Actualizado. • Registro de capacitaciones realizadas por el trabajador. • Registros fotográficos. • Registros de premios o reconocimientos recibidos por el trabajador.

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Lista Unidades de Competencia

Nombre UCL: INGRESAR Y ALMACENAR INSUMOS Código UCL: TG059 Fecha de Vigencia: 31/10/2016 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. Selecciona y guarda los insumos cuidadosamente de acuerdo a su fecha de vencimientos. 2. Transporta los insumos cautelosamente evitando estropear o aplastar. 1.- Recepcionar insumos 3. Revisa detalladamente las guías de despacho, verificando que todos los insumos solicitados a los proveedores se encuentre en la guía. 4. Chequea la entrada y salida de los insumos, anotando o dejando constancia de la cantidad entregada. Criterios de Desempeño: 1. Mantiene la bodega en orden, separando los productos y registrando el stock de cada una de ellos. 2.- Mantener orden y limpieza de 2. Verifica cada uno de los insumos antes se ser utilizados, chequeando su fecha de bodega vencimiento y método de conservación. 3. Revisa la limpieza de la bodega constantemente, procurando que no hayan restos de alimentos en el suelo.

Nombre de la Competencia

Responsabilidad

Sustentabilidad

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta • En la manera en que es capaz de cumplir con los plazos establecidos y con la calidad requerida para el trabajo que realiza según la coordinación y distribución de las tareas diarias. • En la forma en que demuestra ser responsable al rectificar errores y realizar mejora continúa de los procesos. • En la manera en que posee la capacidad de identificar con claridad las actividades que requieren mayor dedicación, a fin de redistribuir sus tiempos. • En la forma en que categoriza las materias primas e insumos requeridos. • En la manera en que selecciona las materias primas e insumos necesarios para realizar su trabajo. • En la manera en que reconoce la calidad de las materias primas a través de sus características organolépticas. • En la forma supervisa de manera responsable la entrada y salida de insumos, cuidando la calidad y orden de estos.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos: ● ● ●

Conservación de alimentos. Métodos de preservación. Cadenas de frio.

Técnicos: ● ● ● ● ●

Tipos de alimentos. Propiedades de los alimentos Control de temperaturas. Conocimientos de planillas de control. Almacenaje de alimentos perecibles y no perecibles.

Conocimientos reglamentarios necesarios para la competencia: ● ●

Normas sanitarias de manipulación de alimentos. Reglamento sanitario de los alimentos.

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ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada • Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: • La revisión de insumos y materiales. • El control de stock de insumos y materiales. • La revisión del transporte de materias primas. • La revisión de la limpieza y orden en bodega. • Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa

• Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: • En la manera en revisa insumos y niveles de stock , verificando su estado en óptimas condiciones • En la forma que mantiene l orden y limpieza de bodega. • Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: una estantería, congeladores, refrigeradores, insumos, planillas para control de stock, útiles de aseo

Nombre UCL: LIMPIAR Y DESCONGELAR ALIMENTOS Código UCL: TG060 Fecha de Vigencia: 31/10/2016

Estado Actual: Vigente Actividades clave

1.- Pesar, limpiar y trozar alimentos

2.- Descongelar y limpiar alimentos

Nombre de la Competencia

Responsabilidad

Sustentabilidad

Criterios de Desempeño: 1. Verifica responsablemente el estado de la balanza. 2. Pesar correctamente los ingredientes según ficha técnica 3. Conoce los productos de limpieza de alimentos. 4. Aplica métodos eficientes para la limpieza de los alimentos y recipientes. 5. Lava e higieniza la zona donde prepara los alimentos, según procedimientos de la empresa. 6. Limpia prolijamente los utensilios antes de utilizarlos en el corte de los alimentos. 7. Lava y desinfecta cuidadosamente los alimentos antes de ser cocinados. 8. Utiliza responsablemente los utensilios correspondientes al corte, según alimento a trozar. 9. Aplica el método señalado para el corte del alimento según ficha técnica. 10. Guarda los alimentos trozados en recipientes y lugar diseñado como: potes de vidrio, de plástico, bolsas, refrigerador, congelador, etc. Criterios de Desempeño: 1. Limpia adecuadamente los utensilios que utilizará para la preparación de los alimentos. 2. Desecha adecuadamente las mermas de alimentos y productos descongelados. 3. Chequea el estado de conservación de los alimentos congelados. 4. Verifica responsablemente la fecha de vencimiento. 5. Revisa cuidadosamente el estado de los alimentos descongelados. 6. Aplica correctamente el método de descongelamiento según tipo de alimento.

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta • En la forma en que demuestra ser responsable al rectificar errores y realizar mejora continúa de los procesos. • En la forma de manejo responsable de líquidos de limpieza, uso y almacenaje. • En la forma que maneja los implementos de corte, así evitar accidentes que puedan interrumpir el proceso productivo. • En la forma correcta de almacenar alimentos , ya sea recepción , pre-elaborados y elaborados • En la forma que aplica métodos de descongelamiento • En la forma que revisa las fechas de vencimientos de los productos en la recepción, como los de los almacenados. • En la forma en que distribuye el buen uso de papel, productos químicos, electricidad y agua procurando cuidar los recursos naturales y recursos de la empresa.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos: ● ● ● ● ●

Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Conocimiento de PC a nivel usuario. Conocimientos de software de aplicación (Word, Excel).

Técnicos: ● ● ●

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Conocer códigos y lenguaje de la industria gastronómica. Página: 89

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Conocimientos de software (sistemas operativos). Conocimientos de planillas de control. Conocimientos sobre insumos utilizados en su área laboral. Conocimientos de las buenas prácticas de manufactura (BMP) descritas en el reglamento sanitario de alimentos (RSA) DS977/96. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.). Ley 19.925 (Ley de Alcoholes) Artículos 29 (ingreso) y 42 (ventas). ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada • Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: - En la manera en que verifica y observa el desempeño del personal según las instrucciones y actividades asignadas. . • Se recomienda a los menos 3 observaciones del En la manera en que realiza corte de alimentos para mise en place de forma trabajador en: • Limpieza y desinfección de responsable, tomando medidas de seguridad y realizando los cortes que se le materias primas • Método de almacenamiento y pidieron. - En la manera que almacena productos de manera responsable y mantención de bodega • Métodos de corte y verificando fechas de vencimiento. trozados de alimentos • Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar • Se recomienda auto evaluación y/o evaluación con: Repisas, congeladores, materiales e insumos (alimentos perecible y no de su jefatura directa. perecibles para almacenar, potes plásticos, cuchillos, tablas de picar, rotuladores, planillas para control de stock, útiles de aseo) y personajes ficticios representativos al maestro de cocina que imparta ordenes de corte y limpieza de alimentos. Nombre UCL: GESTIONAR SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Código UCL: TG061 Fecha de Vigencia: 31/10/2016 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. Hombres y mujeres con el pelo ordenando o acomodado 2. Hombres afeitados y con el pelo corto, según el reglamento interno de cada empresa. 1.- Cumplir con los estándares de presentación personal 3. Manos limpias y uñas cortas. establecidos por la empresa 4. Ropa y/o uniforme corporativo limpio, sin arrugas, sin daños ni adornos extravagantes. 5. Sin accesorios personales. 6. Mujeres maquilladas y con fragancias, ambos de carácter sutil y suave. Criterios de Desempeño: 1. Jefatura informada en caso de no tener las herramientas pertinentes 2.- Resolver de manera eficaz y eficiente dilemas en la para la resolución de conflictos. atención al cliente 2. Listado telefónico de emergencias vigente. 3. Emergencias y reclamos atendidos y solucionados. 4. Jefatura informada sobre situaciones de importancia. Competencias Conductuales Indicadores de Conducta • En la manera en que es capaz de enfrentar los conflictos con decisión y asertividad. • En la forma en que comprende el origen de una situación conflictiva siendo persistente en la entrega de soluciones oportunas. Negociar y resolver conflictos • En la manera en que es capaz de argumentar y convencer en pro de la solución de conflictos. • En la forma en que demuestra eficiencia y eficacia en la toma de decisiones bajo un contexto determinado. • Es la manera en que el trabajador es capaz de comunicarse y expresarse de manera clara con quienes corresponda en las distintas situaciones que puedan presentarse. Comunicación • Es la forma en que el trabajador identifica con claridad a quienes deberá informar sobre situaciones o contextos conflictivos que puedan presentarse. • En la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario. • En la manera en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. • En la forma en que se demuestra atento, amable y empático con comensales. • En la manera en que demuestra la capacidad de anticiparse a las necesidades del comensal. Calidad de servicio • En la forma en que escucha a los comensales, gestionando soluciones e inquietudes. • En la manera en que entrega información de calidad al comensal. • En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. • En la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención al comensal. • En la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa Nombre de la Competencia

Conocimientos

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Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos: ● ● ● ● ● ●

Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar, dependiendo del restaurante. Uso de PC a nivel usuario. Uso de centrales telefónicas, dependiendo de la empresa. Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, e-mail.

Técnicos: ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Técnicas de servicio al cliente Conocer a los encargados y áreas de seguridad del restaurante. Conocer los números telefónicos de emergencia (Policía, bomberos, ambulancia etc. Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.). ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada • Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador • Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: - Resolución de en: • La presentación personal en diferentes horarios del día, conflictos con comensales, pudiendo estos ser conflictivos y no durante su jornada laboral. • Donde el trabajador deba conflictivos. - Situaciones o contextos fortuitos que puedan ocurrir resolver algún evento o situación que genere algún grado de dentro o fuera del establecimiento, por ejemplo: incendios, conflicto durante la rutina diaria de trabajo. Terremotos, fuga de gas, etc. • Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su • Para la realización y observación de estas situaciones, es jefatura directa necesario contar con: teléfono, guía telefónica y personajes ficticios representativos a colegas y comensales.

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