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Gestión farmacéutica

La buena comunicación es esencial para la eficiencia de cualquier grupo u organización, y no es posible su existencia sin la transferencia de significados entre sus miembros. La comunicación debe incluir, por ello, tanto la transferencia como el entendimiento del significado. En la oficina de farmacia, la comunicación se convierte en un elemento fundamental en el quehacer diario. En este ambiente de trabajo se transmite gran cantidad de información, aunque en la mayoría de casos, sin que ésta fluya por los

La comunicación interna Su importancia en las relaciones dentro de la oficina de farmacia LUIS GODÁS LICENCIADO EN CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES. MBA POR ESADE ([email protected]).

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a investigación indica que la mala comunicación es la fuente más importante de conflictos personales, y que la eficacia en la gestión de las relaciones internas está íntimamente ligada a la calidad de las comunicaciones dentro de la empresa. Es por ello que en este capítulo estableceremos las bases que permitan facilitar una comunicación eficaz en la oficina de farmacia, y a su vez, una mejora en las relaciones entre los empleados.

Tabla 1. Funciones de la comunicación Control

Actúa para controlar el comportamiento individual a través de las jerarquías de autoridad y guías formales que hay en las organizaciones

Motivación

Favorece la motivación de los empleados, porque permite aclararles qué se debe hacer, cómo se está haciendo y de qué forma puede mejorarse

Funciones de la comunicación

Expresión emocional

La comunicación significa transferencia y entendimiento de significados. Para que este proceso pueda desarrollarse de forma eficaz dentro de un grupo, es necesaria alguna forma de control sobre sus miembros, así como la estimulación y la creación de un marco adecuado para la expresión emocional de sus sentimientos (tabla 1).

Facilita que, dentro de la organización, el grupo de trabajo se convierta en el principal foro de interacción social, y el lugar para la expresión emocional de sus sentimientos y el cumplimiento de sus necesidades sociales

Información

Proporciona la información necesaria que necesitan individuos y grupos para la toma de decisiones

Proceso de comunicación

Factores negativos

La comunicación debe entenderse como un proceso o flujo, y para su correcta interpretación debe analizarse en su conjunto como un modelo.

Los propios elementos que componen el proceso de comunicación pueden, a su vez, distorsionarlo. Las habilidades del emisor para transmitir el mensaje, una codificación o decodificación no adecuada por una utilización limitada de símbolos, la elección de un canal equivocado en la transmisión del mensaje, o las propias limitaciones del receptor en cuanto a sus conocimientos, habilidades, prejuicios, e incluso la falta de atención puesta en la recepción del mensaje, pueden causar una interpretación diferente a la que el emisor intentó comunicar.

La comunicación como un modelo

Para que se produzca la comunicación es necesario que haya voluntad de querer transmitir una información (mensaje). El proceso de comunicación tiene lugar entre un origen (emisor/fuente) y un destino (receptor). El mensaje se codifica (convertido en forma simbólica) y se envía a través de algún medio (canal) al receptor, quien lo traduce (decodifica) para su comprensión (fig. 1). El resultado, por tanto, es la transferencia de un contenido de una persona a otra. Factores positivos

Obstáculos a la comunicación

El principal obstáculo para una comunicación eficaz es el que se conoce con el nombre de ansiedad o aprensión a la comunicación, y que se estima afecta a un 520% de la población. La aprensión a la comunicación afecta a toda una categoría de técnicas de comunicación, y las personas que la tienen sienten una excesiva tensión y ansiedad por la comunicación oral, la comunicación escrita o por ambas.

El principal elemento que condiciona el éxito en el proceso de comunicación son las características del emisor. El conocimiento que se tenga sobre el tema objeto del mensaje, las habilidades para su transmisión, las actitudes que influyen en su comportamiento y la posición que ocupa en el sistema sociocultural, así como sus creencias Mensaje Mensaje Mensaje A B C y valores, influyen en el éxito de la codificación del mensaje. Pero no podemos olvidar que la comunicación no será eficaz si el receptor no es capaz de decodificar el Retroalimentación mensaje y de comprender su verdaA: fuente C: canal dero significado. Por el contrario, B: codificación D: decodificación será completa si el receptor proporciona retroalimentación sobre él. Fig. 1. Modelo del proceso de comunicación.

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Mensaje

E

E: receptor

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Otros obstáculos importantes desde el punto de vista del receptor son su estado emocional, las filtraciones o manipulaciones deliberadas de la información para interpretarla de manera más favorable, la percepción selectiva para proyectar intereses y expectativas específicas, y las jergas específicas utilizadas en el mensaje.

Bases de la comunicación Establecidos los elementos más importantes del proceso de comunicación, se hace necesario entender sus principales conceptos. Métodos de comunicación

Los métodos de comunicación que se utilizan generalmente en las organizaciones son la interacción oral, las comunicaciones escritas, los medios electrónicos y la comunicación no verbal (tabla 2).

Tabla 2. Métodos de comunicación Oral

Comprende principalmente discursos, discusiones de grupo (formales e informales) y rumores

Escrita

Comprende los informes, cartas, publicaciones periódicas, tableros de anuncios o cualquier otro dispositivo que transmita palabras o símbolos

Medios electrónicos

Comprende principalmente los circuitos cerrados de televisión, el teléfono, la vídeo conferencia, programas multimedia y correo electrónico

Tabla 3. Direcciones de la comunicación Ascendente

Comunicación que fluye hacia un nivel superior en el grupo. Se utiliza como medio para proporcionar retroalimentación al nivel superior

Descendente Comunicación que fluye de un nivel del grupo a un nivel más bajo Lateral

Tiene lugar entre miembros de un mismo grupo o de un mismo nivel

La comunicación no verbal, que complementa a la verbal, está formada por mensajes que se transmiten a través de los movimientos del cuerpo, las entonaciones o el énfasis que damos a las palabras, las expresiones faciales y la distancia física entre el emisor y el receptor. Investigaciones al respecto cifran que el 55% de un mensaje oral se deriva de la expresión facial y la posición física, el 38% del tono verbal, y sólo el 7% de las palabras pronunciadas. La comunicación no verbal da un mayor significado al mensaje, amplía su extensión y complica el proceso.

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Dirección de la comunicación

La comunicación puede fluir vertical u horizontalmente. La dimensión vertical puede, a su vez, dividirse en dirección ascendente o descendente (tabla 3). La comunicación ascendente permite obtener información sobre la evolución de los objetivos establecidos, la existencia de obstáculos a estos objetivos y, en definitiva, proporcionar retroalimentación a los niveles superiores. Los sistemas más utilizados son los comités, los equipos de trabajo, los buzones y los programas de sugerencias, y los informes. La comunicación descendente se utiliza para asignar objetivos, dar instrucciones, establecer directrices, informar de problemas y proporcionar retroalimentación acerca del desempeño. Los sistemas más utilizados son las notas, las cartas personalizadas, las circulares, el tablón de anuncios, el manual de acogida, las conferencias y las comunicaciones verbales, las reuniones, los carteles y las revistas internas. La comunicación lateral puede aparecer de forma informal para evitar la jerarquía vertical y acelerar el proceso de comunicación. A su vez, la comunicación puede ser unidireccional o bidireccional. La comunicación unidireccional fluye en un único sentido. Por el contrario, la comunicación bidireccional fluye en dos sentidos y permite, por tanto, lo que se denomina como «retroalimentación», es decir, la interacción entre emisor y receptor. Redes de la comunicación

Los canales por los que fluye la información se conocen como las redes de la comunicación. Básicamente, hay dos tipos de redes, las formales y las informales. En las redes formales, la información fluye de forma estructurada, y sigue los canales establecidos. En pequeños grupos, las principales redes son la cadena, la rueda y todo el canal. En la cadena, se sigue de forma rígida la cadena de mando. En la rueda, el líder actúa como un conducto central para todas las comunicaciones de grupo. En la red de todos los canales, los miembros pueden comunicarse de forma activa los unos con los otros. En las redes informales, la comunicación fluye de manera extraoficial, y generalmente de forma horizontal. Es en este tipo de redes donde suelen aparecer los rumores, que en un contexto profesional suelen mostrar los temas que los empleados consideran importantes y causantes de ansiedad (tabla 4).

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➤ Tabla 4. Tipos de redes de la comunicación Redes formales • Son básicamente de dirección vertical

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• Están limitadas a las comunicaciones relacionadas con la tarea Redes informales • Pueden tener dirección vertical u horizontal • Saltan los niveles de autoridad • Traspasan los límites de las comunicaciones relacionadas con la tarea

Tabla 5. Barreras a la comunicación Filtración

• Manipulación de la información para que se vea de forma diferente por el receptor • La filtración está determinada por el número de niveles jerárquicos, de forma que a mayor número de niveles verticales más oportunidades hay para que haya una filtración

Percepción selectiva

Proyección particular de intereses o expectativas que hace el receptor en el momento de la decodificación del mensaje

Defensa

El mensaje que se recibe se interpreta como una amenaza, de forma que la reacción retarda la comunicación eficaz

Lenguaje

Las palabras pueden significar diferentes cosas para diferentes personas, de forma que su significado no está en las propias palabras, sino en el receptor

Efectos de la comunicación interna Comunicación adecuada ■

Mayor productividad

■

Se reducen costes

■

La información fluye por los canales adecuados

■

Incrementa la participación

■

Aumenta el compromiso

■

Se consolida la cultura de la organización

Comunicación inadecuada ■

Comunicación descontrolada

■

Aumento de costes (llamadas, etc.)

■

Disminución del compromiso

■

Aumento de fallos

■

Se reduce la atención respecto al trabajo

■

Formación de subgrupos

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Riqueza del canal

• Siguen la cadena de autoridad

4 3 1. Boletines, informes… 2. Cartas, memorandos… 3. Correo electrónico 4. Teléfono 5. Conversación cara a cara

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Tipo de mensaje Fig. 2. Jerarquía del medio de comunicación.

Elección del canal de comunicación

No todos los canales tienen la misma capacidad para transmitir la información de un mensaje, ni todos los medios son igualmente consistentes. Los canales difieren en su capacidad de transmitir información por su posibilidad de manejar diferentes claves de forma simultánea, por su facilidad para permitir una rápida retroalimentación y por su carácter de personalidad (fig. 2). Los medios, por otro lado, condicionan la sensibilidad en la interpretación del mensaje, según se trate de mensajes rutinarios, que precisan claridad, o no rutinarios, que pueden dar lugar a ambigüedad. Barreras a la comunicación

El proceso de comunicación puede verse afectado por diferentes limitaciones o barreras, de forma que el mensaje que recibe el receptor no coincide con el originalmente emitido por el emisor (tabla 5).

Bibliografía general Armstrong M. Managing people a practical guide. Londres: Kogan Page; 1998. p. 38-59. DeCenzo DA, Robbins SP. Administración de recursos humanos. México: Limusa; 2001. p. 456-79. Gómez LR, Balkin DB, Cardy RL, Gestión de recursos humanos. 3.ª ed. Madrid: Prentice Hall España; 2001. p. 471-502. Grove A. Las relaciones interpersonales en el trabajo. Cómo mejorarlas y cómo superar las diferencias. Bilbao: Universidad de Deusto; 1990. Morales AC, Ariza JA, Morales E. Gestión integrada de personas. Bilbao: Desclée de Brouwer España; 1999. p. 239-74.

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Cómo conseguir una comunicación eficaz Comunicación interna Para que puedan desarrollarse unas eficaces relaciones internas es necesario disponer de los canales de comunicación adecuados para que la información pueda fluir hacia arriba, hacia abajo y de forma lateral. Sólo de esta forma los titulares de la farmacia podrán poner en práctica las decisiones que hayan tomado e influir en los otros niveles de la organización, y los empleados podrán comunicar sus ideas y sentimientos a las personas encargadas de tomar las decisiones. No obstante, la comunicación tiene que responder a un esquema establecido con rigor, que planifique en el tiempo los objetivos buscados, las acciones que hay que poner en práctica y los medios para conseguirlo. Comunicación eficaz Hay medidas concretas que permiten la mejora en la eficacia de las comunicaciones, como la creación y el mantenimiento de los programas de difusión de la información, los programas de retroalimentación para los empleados y los programas de asistencia al empleado. Los programas de difusión de la información consisten en hacer que la información esté disponible para todos los empleados de la farmacia, con independencia de quienes sean los encargados de la toma de decisiones. Para la puesta en marcha de esta iniciativa es necesario que todos los empleados participen de forma activa en el programa para encontrar las opciones de difusión de información que más se adapten a sus necesidades (manuales del empleado, comunicaciones escritas, comunicaciones electrónicas, reuniones…). Los programas de retroalimentación están diseñados para que mejoren las relaciones entre los empleados de la oficina y el titular de la farmacia, y de esta forma poder participar en los procesos de toma de decisiones y el establecimiento de planes de trabajo. Los programas de asistencia al empleado tienen por objeto ayudar a los empleados con problemas emocionales o psicológicos, que afectan a su rendimiento laboral. Los programas de reconocimiento al empleado permiten estimular las relaciones internas y la comunicación a través del reconocimiento y la recompensa a los empleados que realizan contribuciones importantes para la empresa. Las recompensas que se den pueden tener un carácter monetario o no monetario. Lo importante es que se demuestre que hay una valoración y un agradecimiento por los comportamientos de los empleados. ■

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