LA ETIQUETA EN LOS NEGOCIOS ES RENTABLE POR VÍCTOR M. GILES
"¿De qué le sirve al hombre ganar el mundo, si pierde su alma?" Jesús de Nazareth
Septiembre 2010 ‐ Segunda Quincena
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EN EL MUNDO DE LOS NEGOCIOS UNA DE LAS PALABRAS MÁS IMPORTANTES ES COMUNICACIÓN – Y OTRA VITAL ES COMPRENSIÓN. LOS CLIENTES DEBEN TENER LA CAPACIDAD DE COMUNICAR A SUS PROVEEDORES O ASOCIADOS LAS NECESIDADES QUE DEBEN CUBRIR PARA QUE A SU VEZ ÉSTOS COMPRENDAN SUS REQUERIMIENTOS Y COMUNIQUEN DE MANERA ADECUADA LAS POSIBLES FORMAS DE AYUDAR A SUS CLIENTES CON SUS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA CALIDAD PRECISA. Sin embargo, ¿cuál es la forma más eficaz para lograr esta relación? Cuando realizamos consultoría en negocios, lo primero que recomendamos a los empresarios y ejecutivos, es iniciar por una buena educación en los negocios, una etiqueta o protocolo empresarial con los integrantes de los proyectos. Debemos comprender que los negocios son relaciones entre personas que se han trazado como meta solventar un interés propio, mismo que se ajustará al interés común si ambas partes logran comunicarse. Las relaciones no sólo tienen la influencia de los aspectos económicos, sino de la conducta y el comportamiento de ambas partes, sin importar el propósito final del negocio en cuestión. Si llevamos una relación cordial, la comunicación y comprensión serán fluidas entre los clientes y sus proveedores; y esto conlleva al cuidado de las formas de cada persona, de cada empresa, de cada región, de cada país. Y por supuesto a la capacidad de adaptación ‐y adopción‐ de reglas o pautas que permitan alcanzar el fin deseado por ambas partes. Este protocolo del que hablamos es un elemento dinamizador que ayuda a maximizar el potencial comercial de la empresa, y comienza desde la forma en la que se responde una llamada telefónica, en cómo se toma ‐y entrega‐ un recado, en la oportunidad para contestar un correo electrónico y la forma en la que se atiende a las preguntas o sugerencias de nuestros clientes o proveedores, entre otras muchas actividades que, a simple vista, parecieran detalles sin importancia y que, sin embargo, son las que entregan a las personas ajenas a la empresa la idea correcta o equivocada de la actitud con la que atendemos en nuestro negocio. "Los buenos modales contribuyen al éxito en cualquier negociación" Podemos decir que la etiqueta empresarial es un conjunto de valores implícitos con los que contamos para desarrollarnos en el mundo de los negocios. Estos valores son válidos independientemente de la cultura que tengamos, o la región geográfica en la que nos encontremos. 2
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1. Profesionalismo. Una persona bien preparada en cuanto a su empresa y los productos y servicios que la misma proporciona, así como con el conocimiento de la empresa con quien pretende negociar y su entorno, que razona sus argumentos, que da opiniones válidas y que muestra sus aptitudes y preparación, siempre es bien recibida y aceptada. Es agradable escuchar a alguien que conoce bien de lo que habla, sin caer en actitudes de sumisión. 2. Comportamiento. La manera de proceder que tienen las personas, en relación con su entorno o mundo de estímulos. El comportamiento puede ser consciente o inconsciente, voluntario o involuntario, público o privado, según las circunstancias que lo afecten. La cortesía, la atención y los buenos modales son universales. En los negocios un trato adecuado, un saludo respetuoso, una conversación amena, todo ello crea un clima favorable para el buen entendimiento tanto personal como profesional. 3. Integridad. La honradez, la honestidad, la veracidad y los principios son fundamentales en cualquier tipo de negocio. Tener el reconocimiento de formalidad y cumplimiento de lo que se ofrece es importante en cualquier parte del mundo. Y el ser informal e incumplido pesa tanto o más, que las buenas actitudes que podamos tener. Para nuestro negocio es siempre mejor cumplir con lo hablado, pactado y firmado, que justificar nuestra poca integridad haciendo uso del dicho “la única regla es que no hay reglas” o “el que no transa no avanza”. Eso, independientemente de dejar mal parado a nuestro negocio, deja a quienes lo conducen cada vez más aislados del mundo empresarial y, principalmente, nos deja sin argumentos válidos para negociar de manera íntegra. 4. Imagen. No sólo los buenos modales abren puertas. Tener una imagen limpia, apropiada y respetuosa con las costumbres locales y protocolos de industria es imprescindible. No siempre puede ser de su gusto tener que adaptar su vestuario al de las normas locales, pero es una manera de mostrar respeto hacia sus anfitriones. Sin embargo, en la mayoría de los países del mundo es aceptado el traje sastre, como una prenda "universal" en el vestuario de trabajo. La persona o personas que representan a la empresa, son la imagen de la empresa en ese momento. Por eso hay que cuidarla de forma especial, y no solamente tomando en cuenta el código de vestimenta, el lenguaje de negocios, sino en la información que podamos obtener de ciertos protocolos de la región, como el trato a las personas con una jerarquía superior ‐ya sea por organigrama, o por tratarse de un cliente, de quien depende la toma de decisiones‐ o a las personas del sexo opuesto. 5. Diplomacia. Hay situaciones que pueden ser algo más tensas o menos afables, y en estos momentos es dónde debe aparecer el diplomático que cada uno llevamos dentro. Deshacer malentendidos, apaciguar las cosas, enfocarlas desde otro punto de vista, encauzar de nuevo una conversación, dar nuevos argumentos, mediar entre las partes, etc. No hay situación de la que no 3
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se pueda salir airosamente con un poco de tacto, respeto y una buena dosis de afabilidad y diplomacia. En situaciones de estrés, es bueno detenernos, respirar, pensar, y actuar. Esa pausa que logremos hacer para disminuir la tensión del momento podrá determinar el éxito o fracaso de nuestra comunicación, pues de acuerdo al dicho “se gana más con miel que con hiel”. Por supuesto podríamos hablar de algunas características más, aunque hablando de empresas y entre empresarios, ¿necesitamos más, o al menos con estas características podemos iniciar? ¿nuestra empresa tiene un protocolo de actitud hacia los clientes y proveedores? ¿Cómo nos gustaría ser tratados por aquél proveedor que, actualmente, sólo se preocupa por alcanzar su cuota mensual? ¿Qué pueden decir nuestros clientes sobre el trato recibido por nuestro personal, sólo están buscando sus números o satisfacer las necesidades? Debemos recordar que en el mundo de los negocios ‐aunque la relación personal sea importante‐, el objetivo final es conseguir un acuerdo que sea lo más beneficioso para ambas partes, sobre todo para la parte representada por nosotros, y esto podremos lograrlo con una buena combinación de profesionalismo, comportamiento, integridad, imagen y diplomacia, y en este mundo de negocios globalizados la información con que contemos será fundamental para concretar un trato. Para mayor información sobre los procesos de análisis de riesgos, planes de contingencia, asesoría en negocios, planeación estratégica, mercadotecnia, coaching, planeación y las mejores prácticas aplicables a los negocios en empresas nacionales y multinacionales utilizando nuestra metodología, escríbanos a
[email protected]. Víctor M. Giles – es Fundador, Director General y Socio Consultor de VGDNA, SC (www.vgdna.com), Licenciado en Ciencias de la Informática por la UPIICSA y MBA egresado de la Maestría en Administración de Negocios por la ESCA con experiencia en ventas, estrategia de negocios, gestión y administración de proyectos desde 1985, y responsable por más de 11 años de Operaciones y Venta en México y América Latina para empresas multinacionales de tecnología. Creador de las metodologías de análisis de empresas M DNA (2006, 2007, 2009) y de negocios EVOC (2007). Tiene en su haber la creación y alineación de decenas de proyectos de negocio exitosos en diferentes países e industrias. Es Coach Ejecutivo, Personal y de Equipos desde 1998, certificado por la International Coaching Community. Analista de Negocios e Investigador con cientos de reportes escritos, actualmente apoya el desarrollo de empresas en los sectores financiero, inmobiliario, diseño, investigación de mercados, mercadotecnia, editorial, tecnología, manufactura, educación, agroindustria, compra al menudeo y otros. Si le interesa un diagnóstico inicial de su empresa sin costo usando nuestra metodología, información detallada del documento presentado y/o tiene comentarios o sugerencias del artículo, por favor no dude en escribirnos a
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Material en continuo desarrollo e investigación, recopilado, interpretado e integrado por el área de Conocimiento de Visión Global y Desarrollo de Negocios Alternativos, SC – Todos los derechos reservados. México, Septiembre 2010. Del contenido ‐ La información en este boletín es emitida para usos informativos y/o didácticos en la comunidad de negocios suscrita. Los comentarios e información incluida son responsabilidad de los autores, y ni VGDNA, S.C. ni sus revisores de contenido asumen responsabilidad por información imprecisa, eliminada o incompleta, ni por acciones
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