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ELABORACIÓN

REVISIÓN

APROBACIÓN

Asesora Externa

Ing. Yaneth Carolina Sarmiento Bueno

Fernando Villareal Amaya

Cargo: Asesora de Calidad

Cargo: Gerente

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CONTENIDO Pág. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 4 Alcance General ...................................................................................................... 5 1. MARCO INSTITUCIONAL ............................................................................. 6 1.1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA ........................................................... 6 1.1.1. Razón Social .................................................................................................. 6 1.1.2. Principales líneas de productos o servicios ................................................... 7 1.1.3. Principales clientes ........................................................................................ 7 2. MARCO CONCEPTUAL ................................................................................ 8 2.1. COMUNICACIÓN .......................................................................................... 8 2.1.1. Comunicación Organizacional ....................................................................... 8 2.1.2. Comunicación Informativa.............................................................................. 9 2.1.3. Medios de Comunicación ............................................................................... 9 2.2. PLAN DE COMUNICACIÓN .......................................................................... 9 2.2.1. Políticas de Comunicación ........................................................................... 10 2.2.2. Plan de Medios ............................................................................................ 10 2.2.3. Rendición de cuentas a la Comunidad ........................................................ 10 2.2.4. Construcción y aplicación de indicadores .................................................... 11 3. PLAN DE COMUNICACIÓN ........................................................................ 12 3.1. DIAGNOSTICO DEL PLAN DE COMUNICACIÓN ...................................... 12 3.2. DISEÑO DEL PLAN DE COMUNICACIÓ .................................................... 13 3.2.1. Estrategias generales de fortalecimiento de comunicación interna ............. 13 4. COMUNICACIÓNES INTERNAS ................................................................. 15 4.1. COMUNICACIONES OPERATIVAS INTERNAS ......................................... 15 4.1.1. Manual de Imagen Corporativa .................................................................... 15 4.1.2. Señalización Interna .................................................................................... 17 4.1.3. Carnés ......................................................................................................... 18 4.1.4. Botón Institucional ........................................................................................ 20 4.1.4. Publicaciones ............................................................................................... 21 4.1.5. Servicios Audiovisuales ............................................................................... 22 4.1.6. Informe de Prensa ....................................................................................... 23 4.1.7. Archivo de Comunicaciones......................................................................... 24 4.2. COMUNICACIONES DE DIRECCION INTERNA ........................................ 25 4.2.1. Boletín Informativo ....................................................................................... 25 4.2.2. Carteleras Internas de Logros...................................................................... 27 4.2.3. Día del Gerente ............................................................................................ 28 4.2.4. Incentivos para trabajadores ........................................................................ 29 Este documento es propiedad de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro, Santander Prohibida su reproducción por cualquier medio, sin previa autorización del Gerente

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4.2.5. Aniversario de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro .......... 30 4.2.6. La tarjeta navideña ...................................................................................... 32 4.2.7. Comunicación para la Educación: ................................................................ 33 5. COMUNICACIONES EXTERNAS ............................................................... 34 5.1. COMUNICACIONES OPERATIVAS EXTERNAS ........................................ 34 5.1.1. Comunicados ............................................................................................... 34 5.1.2. Publicaciones ............................................................................................... 35 5.1.3. Monitoreo de Imagen Externa: ..................................................................... 36 5.1.4. Acciones de Aclaración y Rectificación ........................................................ 37 5.1.5. Plan de Medios ............................................................................................ 38 5.2. COMUNICACIONES DE DIRECCION EXTERNAS .................................... 39 5.2.1. Carteleras Informativas ................................................................................ 39 5.2.2. Carteleras de Edictos ................................................................................... 40 5.2.3. Campaña de Servicio al usuario .................................................................. 40 5.2.4. Campaña Publicitaria ................................................................................... 41 6. RELACIONES PÚBLICAS ........................................................................... 43 6.1. RELACIONES PÚBLICAS OPERATIVAS ................................................... 43 6.1.1. Organización de Eventos y Protocolo .......................................................... 43 6.1.2. Merchandising.............................................................................................. 45 6.2. RELACIONES PÚBLICAS DE DIRECCION ................................................ 45 6.2.1. Visitas Estudiantiles ..................................................................................... 46 6.2.2. Visitas Especiales a la Institución ................................................................ 47

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INTRODUCCIÓN En cumplimiento a la Ley 872 de 2003 mediante la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público, y en concordancia con la Resolución 2181 de 2008 y el Decreto 4295 de 2007, que fija como Norma Técnica de Calidad para las instituciones prestadoras del servicio de salud la adoptada por el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud y definida a través del Decreto 1011 de 2006; la ESE Hospital Regional Manuela Beltrán, viene trabajando en la implementación del Sistema Único de Acreditación como referente de estándares de calidad superior para la mejora continua de nuestra institución. Adicionalmente, no podemos desconocer la importancia de otros modelos de carácter obligatorio, como es el caso del Modelo Estándar de Control InternoMECI, para demostrar la integralidad y control de la gestión institucional. El Modelo Estándar de Control Interno-MECI, establecido mediante el Decreto 1599 de 2005, proporciona a las Entidades obligadas conforme a la Ley 87 de 1993, un sistema estructurado para asegurar la gestión administrativa, el logro de la misión y los objetivos institucionales con eficiencia, eficacia y efectividad, en concordancia con las normas y las políticas de Estado. El presente Manual de Comunicaciones de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán, Santander Pretende darle operatividad a las comunicaciones de la organización, mediante acciones diseñadas para cumplir objetivos concretos como lo son: Facilitar el desarrollo de las funciones operativas y administrativas, así como la coordinación y la comunicación de todos sus integrantes, eliminando la duplicidad de esfuerzos, confusión e incertidumbre para el cumplimiento de las funciones asignadas a los cargos o puestos de trabajo, servir como instrumento de comunicación y medio de capacitación e información para entrenar, capacitar y orientar permanentemente al personal y establecer las bases para mantener un efectivo sistema de control interno, facilitando el control de las tareas delegadas. Teniendo como base la información; el MECI, precisa tres elementos de comunicaciones: El organizacional, el informativo y los medios de comunicación, los cuales están encaminados a la producción, visualización y circulación de la información que se promueva, dentro y fuera de la organización y el desarrollo de la gestión institucional de manera eficiente, eficaz y efectiva.

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Las comunicaciones plasmadas en el presente documento están divididas en comunicaciones Internas, Comunicaciones Externas y Relaciones Publicas, las cuales a su vez se subdividen en operativas y de dirección. Las comunicaciones operativas, como su nombre lo indica, son las que corresponde al día a día de la E.S.E. y las de dirección obedecen a las estrategias diseñadas para el mejoramiento continuo del ambiente interno y la percepción de la imagen exterior.

Alcance General El presente manual es de aplicación a todo el personal y a todas las actividades de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán. Alcanza las actividades relacionadas con: • Comunicar la política, los objetivos y las metas, así como informar sobre la evolución del comportamiento institucional a todo el personal. • Decidir y responder a las preocupaciones del personal en cuestiones relativas a la gestión. • Comunicar los resultados de carácter general de las auditorias y revisiones del sistema de gestión a todas las personas implicadas. • Dar a conocer la política de calidad y los aspectos más relevantes del sistema de gestión tanto al interior como al exterior de la organización, así como recibir y responder a las preocupaciones de todas las partes interesadas externas e internas.

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1. MARCO INSTITUCIONAL 1.1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA La Empresa Social del Estado Hospital Manuela Beltrán nace con el Decreto No. 00436 del 12 de Diciembre de 2007, como una Entidad descentralizada del orden Departamental, con personería jurídica, patrimonio propio y autonomía administrativa, adscrita a la secretaria de Salud de Santander. La Empresa Social del Estado Hospital Manuela Beltrán, tiene su domicilio y sede principal en el Municipio del Socorro, Departamento de Santander, República de Colombia y prestará los servicios de salud en la jurisdicción del Departamento de Santander, Igualmente podrá extender sus servicios a cualquier parte del país previa autorización de La Junta Directiva, si fuese necesario. La Empresa Social del Estado Hospital Manuela Beltrán, produce y presta los servicios de salud de baja, media y alta complejidad, operando como centro de referencia y contrarreferencia de la red de Hospitales del Departamento, de conformidad con las normas establecidas en la ley acorde con las necesidades de salud identificadas en el perfil epidemiológico de la población de Santander. 1.1.1. Razón Social El objeto de LA E.S.E Hospital Regional Manuela Beltrán de Socorro es la prestación de servicios de salud de tercer nivel de atención, entendido como servicio público esencial a cargo del Estado y en desarrollo de este objeto, adelanta acciones de promoción de la salud, prevención de la enfermedad, tratamiento y rehabilitación de la salud, así como actividades que busquen el mejoramiento de las diferentes unidades que conforman La E.S.E. en beneficio del objeto social, las cuales están contempladas en el portafolio de servicios que está Habilitado y Registrado ante la Secretaría Departamental de Salud en el formulario implementado para tal fin según el Decreto. 1011 de 2.006 y la Resolución 1043 de 2.006.

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1.1.2. Principales líneas de productos o servicios • Consulta externa médica • Consulta externa Odontológica • Urgencias: las 24 horas. Médico y Aux. de Enfermería disponible. • Ginecoobstetricia • Pediatría • Medicina Interna • Quirúrgicas • Cirugía • Laboratorio Clínico • Rayos x • Servicios Farmacéuticos • Ambulancia tipo TAB • Programas de promoción y prevención según resolución 412/00 • Referencia a pacientes a los niveles superiores cuando estos lo requieran 1.1.3. Principales clientes Nuestros Clientes o Usuarios Son aquellas Personas afiliadas a Las EPS-S, EPS, Regímenes Especiales, Sisbenizados y Particulares que deseen obtener una atención oportuna, eficaz y eficiente, pero con especial énfasis en la calidad técnico, humana y científica.

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2. MARCO CONCEPTUAL El Modelo Estándar de Control Interno MECI, relaciona los elementos conceptuales de los componentes de control “comunicación” e “información”, como parte fundamental para una adecuada gestión, haciendo parte integral, del Sistema de Calidad en Salud, como se mencionó previamente. A continuación se presenta el marco conceptual señalado en el Manual de Implementación del MECI del Departamento Administrativo de la Función Pública y en el Modelo de Comunicación Pública, Organizacional e Informativa para entidades del Estado. 2.1. COMUNICACIÓN Conjunto de elementos que fortalece la construcción de visión compartida y las relaciones de la entidad pública con sus grupos de interés internos y externos, facilitando el cumplimiento de sus objetivos institucionales y sociales. El ejercicio de la comunicación en las entidades debe plantear soluciones a la necesidad de divulgar su gestión administrativa y a proyectar y posicionar una buena imagen de la entidad. El Componente de Control de la Comunicación se divide en tres elementos: • • •

Comunicación Organizacional. Comunicación Informativa. Medios de Comunicación.

2.1.1. Comunicación Organizacional Orienta la difusión de políticas y la información generada al interior de la entidad pública para una clara identificación de los objetivos, las estrategias, los planes, los programas, los proyectos y la gestión de operaciones hacia los cuales se enfoca el accionar de la entidad. Este elemento convoca a los servidores en torno a una imagen corporativa que proyecte su compromiso como gestores y ejecutores de las acciones institucionales.

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En una entidad la comunicación circula en varias direcciones lo que conduce a la necesidad de establecer estrategias comunicativas concretas, que incidan en los flujos de comunicación descendente, ascendente y transversal. 2.1.2. Comunicación Informativa Garantiza la difusión de información de la entidad sobre su funcionamiento, gestión y resultados en forma amplia y transparente hacia los diferentes grupos de interés. La divulgación de la información y la interlocución con la ciudadanía, los clientes, usuarios y familiares, es una condición necesaria para que se realicen los principios de la democracia participativa y democratización de la Administración Pública. Como un elemento adicional que facilita la Comunicación Informativa entre las entidades y las partes interesadas se deben adelantar estrategias permanentes de rendición de cuentas a la ciudadanía, a través de las cuales se responda públicamente por las funciones encomendadas, los recursos, los planes, programas y servicios asignados por la Constitución y las leyes. 2.1.3. Medios de Comunicación Están conformados por el conjunto de procedimientos, estrategias, recursos e instrumentos utilizados por la entidad pública, para garantizar la divulgación, circulación amplia y focalizada de la información, hacia los diferentes grupos de interés. La entidad debe establecer lineamientos de operación, mecanismos internos y externos para socializar la información generada, esto es, diseñar un Plan de Comunicación. 2.2. PLAN DE COMUNICACIÓN Un Plan de comunicación contiene las directrices, políticas, estrategias y acciones comunicativas que se establecen y articulan para la consecución de un propósito comunicativo. En tal sentido, el objetivo del Plan de comunicación es fortalecer y garantizar la circulación, producción, visualización, selección, socialización de la comunicación

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para que funcione como un sistema, que permita integrar cada una de sus áreas en un todo. Para diseñar e implementar el Plan de Comunicaciones, la ESE Hospital Regional Manuela Beltrán toma como referencia la metodología del Modelo de Comunicación Pública, Organizacional e Informativa para entidades del Estado MCPOI de Casals & Associates Inc.: a) Formulación de elementos de diagnóstico de la comunicación: es el punto de partida técnico, ofrece información sobre la situación de la comunicación en la entidad. b) Definición de Objetivos: marca el horizonte hacia el cual se dirigen las estrategias y acciones del Manual. c) Diseño de Estrategias: Son las acciones que deben realizarse para mantener y soportar el logro de los objetivos del Plan. Son el cómo lograr y hacer realidad cada objetivo. d) Diseño y ejecución de procesos: conjunto de políticas que generan un resultado o práctica comunicativa. e) Establecimiento de niveles de responsabilidad: define los actores que intervienen en la comunicación y sus funciones. 2.2.1. Políticas de Comunicación Una política es una directriz u orientación acerca de cómo debe relacionarse la entidad con sus servidores públicos, diferentes clientes, usuarios, familias, comunidad o partes interesadas para el cumplimiento de los objetivos que se ha propuesto. La política de comunicación establece el carácter estratégico que la entidad le reconoce a la comunicación de manera que se garantice la necesaria coherencia entre sus prácticas y sus propósitos. 2.2.2. Plan de Medios El Plan de Medios y de Acciones Comunicativas consiste en la selección de los medios y acciones que van a ser implementados para lograr los objetivos; debe partir del análisis del diagnóstico y contar con un cronograma y un presupuesto. 2.2.3. Rendición de cuentas a la Comunidad

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Consiste en la realización periódica de eventos públicos o brindar mecanismos a través de los cuales la entidad da cuentas a la ciudadanía del cumplimiento de metas del Plan de Desarrollo y de los Planes de Acción. Como proceso comunicativo, la rendición de cuentas supone la construcción de una cultura de la información como bien público y colectivo en las entidades, cuyo objetivo es lograr que la gestión pública responda a los principios de transparencia y efectividad. 2.2.4. Construcción y aplicación de indicadores Los indicadores se constituyen en instrumentos necesarios para el seguimiento y apoyo a la gestión de la comunicación, permiten observar la situación y las tendencias de cambios generados en la entidad en relación con el logro de objetivos y metas previstos. La ejecución del Plan de comunicaciones es liderada por la oficina de Control Interno con el apoyo de los dueños de procesos de otras áreas, que se convierten en sus realizadores en lo que tiene que ver con la aplicación y cumplimiento de las políticas de comunicación.

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3. PLAN DE COMUNICACIÓN 3.1. DIAGNOSTICO DEL PLAN DE COMUNICACIÓN De acuerdo al diagnóstico inicial efectuado en la ESE Hospital Regional Manuela Beltrán, Santander en el componente de información, arrojó los siguientes resultados: INFORMACIÓN PRIMARIA INFORMACIÓN SECUNDARIA SISTEMAS DE INFORMACIÓN COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL COMUNICACIÓN INFORMATIVA MEDIOS DE COMUNICACIÓN

2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00

Objetivo General El presente documento tiene por objeto establecer las directrices que se deben considerar para desarrollar la comunicación de la ESE Hospital Regional Manuela Beltrán facilitando: 1. El flujo de información oportuna y veraz entre los clientes internos y los procesos de la entidad. 2. La comunicación con el usuario y su familia. 3. La comunicación con la comunidad. Objetivos Específicos 1.

Diseñar estrategias que propendan por la eficacia y mejora de la comunicación, la cultura y la adherencia de los temas relacionados con el Sistema Único de Acreditación entre los funcionarios de la Entidad.

2.

Identificar diferentes mecanismos de divulgación y promoción, para dar a conocer a los usuarios, las familias y la comunidad, los avances y mejora del hospital con respecto a la calidad de la atención en salud.

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Justificación Es importante diseñar e implementar un plan de comunicaciones para ESE Hospital Regional Manuela Beltrán de Socorro puesto que Facilita el desarrollo de las funciones operativas y administrativas, así como la coordinación y la comunicación de todos sus integrantes y se elimina la duplicidad de esfuerzos, confusión e incertidumbre para el cumplimiento de las funciones asignadas a los cargos o puestos de trabajo entre otras. 3.2. DISEÑO DEL PLAN DE COMUNICACIÓN 3.2.1. Estrategias generales de fortalecimiento de comunicación interna Reuniones y comités La ESE Hospital Regional Manuela Beltrán desarrollará las siguientes reuniones para el fortalecimiento de comunicación del proyecto de Acreditación de la Institución:

Consejo directivo Debe desarrollarse de acuerdo con lo establecido en los estatutos.

Comité de dirección Tiene por objeto revisar el desarrollo y evaluación del Sistema Único de Acreditación. De acuerdo con lo anterior, también tiene por objeto revisar los indicadores de desempeño del plan de mejoramiento. Este Comité podrá ampliarse de acuerdo con los temas a tratar. Debe proponer los temas a desarrollar en el Consejo Directivo.

Grupos primarios Tienen por objeto realizar un análisis a los resultados de su día a día, compartir el plan de mejoramiento, controlar el desarrollo de las acciones y retroalimentar al Comité de Dirección, como primer Grupo Primario del Hospital Este documento es propiedad de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro, Santander Prohibida su reproducción por cualquier medio, sin previa autorización del Gerente

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Reuniones de dueños de proceso con el referente de calidad Tienen por objeto precisar las directrices y lineamientos a los dueños de proceso y dar la retroalimentación necesaria al responsable de Calidad en el proyecto de asistencia técnica de acreditación.

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4. COMUNICACIÓNES INTERNAS Son Aquellas que se establecen cuando tanto el emisor como el receptor pertenecen a la ESE Hospital Regional Manuela Beltrán. 4.1. COMUNICACIONES OPERATIVAS INTERNAS 4.1.1. Manual de imagen corporativa 4.1.2. Señalización interna 4.1.3. Carnés 4.1.4. Publicaciones 4.1.5. Servicios audiovisuales 4.1.6. Informe de prensa 4.1.7. Archivo de comunicaciones 4.1.1. Manual de Imagen Corporativa Objetivo. Recopilar los lineamientos de imagen de la ESE Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro, en cuanto a logo, fuente, colores estilo de tipografía y toda la información relacionada con el manejo de la imagen corporativa y sus diferentes aplicaciones. Procedimiento 1. Diseñar el manual de Imagen Corporativa que se le entregará al funcionario en el momento de ingresar a laborar con la ESE Hospital Regional Manuela Beltrán de Socorro 2. Aprobación. 3. Divulgación interna entre jefes, coordinadores y personal externo de la organización vinculados a través de contratos, OPS, que tengan relación con la imagen de la E.S.E. 4. Actualización a medida que surjan nuevas segmentos y necesidades de imagen. Estrategia El Manual será la materialización de cualquier segmento de la organización, desde un aviso de prensa, uniformes de los trabajadores, señalización, merchandising, papelería entre otras. Este documento es propiedad de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro, Santander Prohibida su reproducción por cualquier medio, sin previa autorización del Gerente

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Responsable y Apoyo Gerente y Subgerente Administrativo y Financiero de la ESE Hospital Regional Manuela Beltrán. Requerimientos -Servicios de Personal competente en el tema Imagen Corporativa -Confeccionistas y diseñadores de modas -Publicitas -Ingenieros de Sistemas Antecedentes La ESE Hospital Regional Manuela Beltrán con el objetivo de crear un logo atractivo y que cumpliera con las exigencias del proceso de Acreditación en Salud adelantado por la ESE, convocó a todo el personal de la institución para que diseñaran y postularan logos, mediante un concurso abierto a todos los clientes internos de la institución, el cual tendría como premio al primer lugar, un atractivo reconocimiento económico. Dicho proceso fue liderado por el gerente de la ESE y al Oficina de Calidad, los cuales se encargaron de dar las fechas de cierre al concurso, lo mismo que de revisar los logos entregados por los concursantes, posteriormente el gerente convoca a una reunión con el comité de calidad y control Interno de la ESE, para que sean ellos los que determinen cual es el ganador y después de una revisión exhaustiva y ver uno a uno los logos propuestos, se decide dejar dos como los mejores y se pide darle un nuevo ajuste, toda vez que el logo que más simpatía tenía ilustraba el emblema de Acreditación el cual no se puede utilizar, por consiguiente se le pide a la candidata que le haga el ajuste respectivo y que le cambie la frase, para que finalmente obtuviéramos el siguiente logo. Logo

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Colores Naranja: Recubre el primer círculo del logo el cual es un poco más grueso que el segundo. Negro: describe la frase que está al interior del círculo y los brazos del muñeco Amarillo: Cierra el segundo circulo del logo y se utiliza para el trébol que se ubica en la parte superior de las letras. MmB Azul claro: se utiliza para colorear las pesas que tiene el muñeco Significado del Logo: El logo simboliza la búsqueda constante de la calidad, en el proceso de Acreditación en Salud adelantado por la ESE Hospital Regional Manuela Beltrán del Socorro. La frase “Su Salud y la de su Familia merecen nuestra atención”, demuestra que la ESE Hospital Regional Manuela Beltrán de Socorro, tiene el enfoque centrado en el cliente, donde la atención con calidad del usuario y su familia es el principal objetivo. Importancia del Logo en la Institución Este logo tiene como fin generar la identidad del personal con la institución y el reconocimiento a nivel nacional. 4.1.2. Señalización Interna Objetivo. Unificar la imagen de la organización y orientar tanto a funcionarios como a los visitantes en su desplazamiento por la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán, en medio de un ambiente de organización. Procedimiento 1. Basados en el manual corporativo, proceder con la organización por áreas y ubicar en cada área y/o puesto de trabajo la información del cargo que se desempeña. 2. Con el contratista asignado organizar las señalizaciones, de acuerdo con las labores que se desarrollan. Este documento es propiedad de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro, Santander Prohibida su reproducción por cualquier medio, sin previa autorización del Gerente

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3. Llenar vacíos que se encuentran en algunos puestos de trabajo, en materia de señalización. 4. Actualización permanente de la señalización. Estrategia Identidad corporativa, unificación de la imagen para colaboradores y usuarios. Responsable y Apoyo El Gerente será responsable del manual corporativo y se consultará cuando haya cambio de nombre, puestos y ubicación, desde el punto de vista de imagen. El área administrativa será la responsable de su ejecución y asignación de recursos. Requerimientos Manual de identidad corporativa, fotocopias, proveedor de servicios de señalización, personal para la instalación. 4.1.3. Carnés Objetivos. Fomentar el sentido de pertenencia de los trabajadores hacia la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán y estimular su utilización como una forma de identificación frente a los Usuarios. Procedimiento 1. Diseño del carné corporativo 2. Elaboración del carné con la siguiente información: logo de la E.S.E, foto del empleado, contratistas y demás, Nombre y Apellidos (visibles en mayúscula,) cargo que desempeña y firma del Gerente, 3. Distinción del personal de planta, contratista y demás. 4. Ubicación en una cinta alrededor del cuello. 5. Utilización durante las horas laborales.

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Diseño de escarapela

FERNANDO VILLARREAL AMAYA Gerente

Estrategia La entrega del carné a los trabajadores deberá hacerse en un acto que permita reunir a estos y explicarles la importancia de portar este documento durante las horas laborales y en tiempo en que sean asignados en tareas de la organización, destacando con ello el sentirse orgulloso de pertenecer a la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán, Santander. Posterior a la entrega general, el Área Administrativa hará el proceso de la entrega del carné a cada trabajador que ingrese y se encargará de recogerlo a quien sea desvinculado de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán. Responsable y Apoyo El responsable será el Área Administrativa, desde el punto de vista operativo, pero el diseño, tipo de letra, selección del cordón corporativo será de responsabilidad del Gerente de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán. Requerimientos Carnés, cordones, pinzas y proveedor para su elaboración.

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4.1.4. Botón Institucional Objetivos. Fomentar el sentido de pertenencia de los trabajadores hacia la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán y estimular su utilización como una forma de evidenciar el compromiso por el proceso de Acreditación adelantado por la ESE. Procedimiento 1. Diseño del Botón institucional 2. Elaboración del botón con la siguiente información: logo de la E.S.E, y frase que contenga “ 3. Gancho que permita ser sujetado en la prenda de cada empleado. 4. Utilización durante las horas laborales. Diseño de Botón

Estrategia La entrega del Botón a los trabajadores deberá hacerse en un acto que permita reunir a estos y explicarles la importancia de portar este elemento, durante las horas laborales y en tiempo en que sean asignados en tareas de la organización, destacando con ello el sentirse orgulloso de pertenecer a la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán, Santander y su compromiso con la mejora continua de la institución. Posterior a la entrega general, el Área Administrativa hará el proceso de la entrega del botón a cada trabajador que ingrese y se encargará de recogerlo a quien sea desvinculado de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán, además de hacer seguimiento periódico que evidencie quienes dejan de portarlo.

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Responsable y Apoyo El responsable será el Área Administrativa, desde el punto de vista operativo, pero el diseño, tipo de letra, selección del gancho será de responsabilidad del Gerente de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán. Requerimientos Botones, proveedor para su elaboración y formatos para entrega de los mismos a los trabajadores. 4.1.4. Publicaciones Objetivos. Garantizar la calidad de la información a entregar mediante un sistema de comunicación efectiva que guarde los lineamientos del manual de imagen corporativa. Procedimiento 1. Solicitud de la publicación ante el Gerente y aprobación. 2. Lectura del material 3. Contacto con el diseñador para definir portadas y orientar la imagen Corporativa. 4. Revisar el contenido 5. Aprobación final. Estrategia Comunicar por intermedio de escritos debidamente documentados, temas de interés para la organización desde el punto de vista de la legislación, informes y balances, entre otros. Las publicidades pueden limitarse exclusivamente al acompañamiento del logo de la E.S.E. y/o una nota del Gerente, como parte de un patrocinio. Esto sin embargo, debe revisarse minuciosamente, teniendo en cuenta la participación de la institución. Se consideran publicaciones las siguientes:

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El informe de la gestión anual de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro, si se publica debe ser organizado editorialmente y coordinado en su diseño, por el Gerente Distribución informativa, preparada, diagramación e impresiones. Responsable y Apoyo El responsable de todas las publicaciones de la empresa será el Gerente, en esta labor ejecutara la oficina Administrativa, con el apoyo del área que corresponda. Requerimientos Agencia de Publicaciones, impresora, manual de imagen corporativa, fotocopias. 4.1.5. Servicios Audiovisuales Objetivos. Informar y documentar los hechos y acontecimientos más importantes y relevantes de la organización para su aprovechamiento informativo futuro. Procedimiento 1. Video de inducción: dirigido a los funcionarios, en su momento de ingreso, de ésta manera podrán conocer Misión, Visón, Principios y Valores que hace la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro y como está conformada. 2. Se archivará mediante inventario para su utilización futura. Estrategia Las fotografías, imágenes de video y videos son las piezas claves para generar historia. En las organizaciones sus logros deben ser documentados a través de estos medios para su divulgación tanto interna como externa. Pautas. El Gerente y sus voceros, como son los jefes de área, tendrán un estudio fotográfico, siendo el más completo el del Gerente. Esto para entregar a medios escritos a nivel regional y nacional, de acuerdo con lo solicitado por la institución. La iniciación, desarrollo, culminación e inauguración de obras serán documentadas con fotos y cámaras de video para su registro histórico. Este documento es propiedad de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro, Santander Prohibida su reproducción por cualquier medio, sin previa autorización del Gerente

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Responsable y Apoyo La oficina de Archivo y Correspondencia será la facilitadora de este servicio y debe hacerse de acuerdo con el presupuesto asignado. Las áreas serán fuente informativa para su registro. Requerimientos Servicios de cámaras de televisión y fotográficas, archivo, fotocopias televisión, DVD 4.1.6. Informe de Prensa Objetivo. Informar oportunamente a la comunidad sobre el acontecer local regional y nacional, a través de la prensa y revistas de opinión, de temas relevantes para la comunidad Socorrana. Procedimientos 1. Suscripción a vanguardia liberal, el tiempo, el espectador, revista semana, cambio, o un medio de prensa que sea de la región, los cuales llegaran al despacho del Gerente. 2. La persona de archivo y correspondencia diariamente seleccionará las noticias más importantes referentes a la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro publicadas en estos medios ya sean positivos o negativos. 3. Cada nota será recortada y pegada en un papel con el encabezado del medio, fecha nombre y numero de la página. 4. En la portada se colocará informe de prensa, fecha, nombre del Gerente. 5. La información será colocada en cartelera y enviada a los jefes de las diferentes áreas quienes la multiplicarán entre sus colaboradores. Estrategia Estar actualizados a través de las noticias publicadas en el país, nos permite no solo estar al día en este sentido, sino además poder compararnos con otras entidades menos o más grandes y exitosas que la nuestra, pero que sin duda nos permitirán valorar lo que tenemos y mejorar a través del aprendizaje.

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Responsable y Apoyo Responsables: Unidad de Archivo y Correspondencia. Requerimientos Prensa y revistas, fotocopias computador, cartelera, grapas, mensajería interna. 4.1.7. Archivo de Comunicaciones Objetivo. Guardar organizadamente la información escrita y visual para utilidad de todas las áreas de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro y documentación externa futura. Procedimientos 1. Se edita el material y se ubica en el área que corresponda. 2. Se rotula se hace el pie taje, la leyenda y se clasifica por áreas y fechas. 3. Se lleva una planilla de control en caso de prestar solicitud interna o externa. Estrategia El archivo de comunicaciones concentra los acontecimientos y materiales comunicativos escritos importantes de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro, por eso deben guardarse celosamente dentro de un espacio físico que permita su mantenimiento en el tiempo y espacio e impida su deterioro. Es la memoria histórica corporativa. Se archivarán los siguientes documentos: 1. Comunicados oficiales internos del Gerente. 2. Comunicados de prensa. 3. Comunicados de radio. 4. Campañas publicitarias. 5. Videos internos. 6. Videos externos. 7. Imágenes internas. 8. Imágenes externas. 9. Informes de actividades. 10. Planes de comunicaciones. 11. Monitoreo. Este documento es propiedad de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro, Santander Prohibida su reproducción por cualquier medio, sin previa autorización del Gerente

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Responsable y Apoyo El responsable y administrador del archivo de comunicaciones será la oficina de archivo y correspondencia de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro. Requerimientos Archivador, papelería, computador, planillas. 4.2. COMUNICACIONES DE DIRECCION INTERNA 4.2.1. Boletín informativo. 4.2.2. Carteleras internas de logros. 4.2.3. Día del Gerente. 4.2.4. Cumpleaños de todos los funcionarios que laboran en la institución. 4.2.5. Aniversario de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro. 4.2.6. Tarjeta navideña. 4.2.7. Comunicación para la educación y formación. 4.2.1. Boletín Informativo Objetivo. Divulgación de los logros de la organización, sus gentes, registros de actividades de integración, de proyectos que desarrolla la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro, fomentando la información, un espacio de sana participación y buen ambiente laboral. Procedimientos 1. 2. 3. 4.

Conformación del comité de comunicaciones. Elaboración de un Boletín Informativo Definición del nombre del Boletín, diseño, número de páginas y tintas. Definición de los estilos periodísticos que se divulgarán. una entrevista, un reportaje, una crónica, noticias, foto, nota destacada, entre otras. 5. Distribución del contenido así:  Editorial del Gerente. Un tema en particular firmado al final. Debe ir acompañado por una buena fotografía del Gerente.  Explicación editorial del número a publicar, explicación comunicativa del medio. Publicación de cartas de interés general, ejemplo: felicitaciones por

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el trabajo realizado, destacando logros, informando sobre cambios trascendentales.  Áreas: Gerencia, Profesional Universitario, Enfermera Jefe de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro y espacio de integración (crucigramas. Sopas de letras…)  Fotografías que ilustren cada artículo y que sean informativas (las fono noticias). 6. Informar sobre la recopilación del material por Outlook, con los responsables de área. 7. En dos semanas recopilar la información y organizar la redacción, titulares, fotografías y/o ilustraciones. 8. Entrega del material al diseñador para su diagramación. 9. Corrección del boletín en borrador. 10. Aprobación final. 11. Distribución entre todos los colaboradores de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro mediante formato de nombres y cargos por áreas. 12. Distribución entre públicos estratégicos: Gerente, Gerentes del Departamento, Secretario de Salud, Gobernador, Proveedores, Organismos de Control, etc.) 13. Reunión del comité de comunicaciones para evaluar el resultado de la publicación. Estrategia Institucionalizar un medio de comunicaciones formal y oficial de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro que permite recopilar el acontecer de la institución y generar una historia, que sea orgullo tanto a nivel interno como externo. La primera vez, se debe concentrar al personal por áreas informarles sobre el medio de comunicación, motivando la participación y el sentido de pertenencia. Aprovechar el espacio de crucigramas, Su tiempo de publicación, mensual, bimensual, o semestral será definida por el Gerente y la Profesional Universitario. Responsables y Apoyo El Comité de Comunicaciones será el responsable de la planeación y ejecución del Boletín informativo.

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El Gerente de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro será el responsable de la orientación de la edición. Todas las áreas serán apoyo con el suministro de la información escrita y fotográfica. La Dirección Administrativa suministrará además del material de bienestar, la lista de trabajadores que garantice y documente la efectiva entrega del boletín. Requerimientos Agencia de publicidad (diseño, montaje e impresión del boletín), fotografías, artículos, fotocopias, transporte para su entrega. 4.2.2. Carteleras Internas de Logros Objetivo. Fortalecer la imagen de la empresa entre los trabajadores, socializar los logros, informar oportunamente sobre los avances de proyectos de la organización e integrar al personal, a través del estímulo del sentido de pertenencia. Procedimientos: 1. Elaborar un diseño único para toda la organización, con la capacidad para ubicar Cuatro informaciones, Dos arriba y Dos abajo, el logo de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro, debe ir en la parte superior destacando a quien pertenece la información. 2. Elaborar las carteleras. 3. Ubicar dos carteleras en lugar visible de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro, tanto para el área Asistencial como para el área administrativa. 4. El material que alimentará las carteleras debe ser suministrado por cada responsable de área. Su ubicación rotará cada dos semanas. Con dos espacios reservados para las actividades de la Profesional Universitario, para lo cual, será la encargada de ubicar la cartelera, posterior a la aprobación del Comité de Comunicaciones 5. La información que se ubique en carteleras debe hacerse a color, en el programa PowerPoint y con diseño atractivo para despertar el interés de la población. Preferiblemente cada cartelera deberá llevar una fotografía. 6. El Comité de Comunicaciones buscará un colaborador que se encargue de cuidar la cartelera, reportar novedades y cuidar la información al respecto, para ello se capacitará a ésta persona.

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Estrategia Difundir toda la información que sea necesaria para tener enterados a los colaboradores de todos los acontecimientos relevantes de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro, para generar efectividad en esta tarea la información deberá permanecer dos semanas, es decir diez (10) días hábiles, expuesta al público interior. Responsable y Apoyo: El responsable será el Comité de comunicaciones y recibirá el apoyo del Gerente, y demás trabajadores. Requerimientos: Dos carteleras con las dimensiones que permitan la ubicación de la información, papelería, tinta a color, fotocopias, cabezotes corporativos. 4.2.3. Día del Gerente: Objetivo. Generar acercamiento entre la alta Dirección y el equipo de colaboradores, fomentando el trabajo en equipo, el buen ambiente laboral y el sentido de pertenencia por la institución. Procedimiento 1. Estipular un día para que el Gerente se reúna con los trabajadores y les explique un tema de interés para la comunidad laboral. 2. Se prepara el tema en presentación PowerPoint. 3. Se escoge el lugar, hora y día. 4. Se presenta el tema. 5. Se genera espacio de retroalimentación. Estrategia La mejor manera de bajar la tensión por miedo laboral es hablando de frente a la comunidad de colaboradores, de igual forma aplacar los chismes y comentarios de pasillo, que generan zozobra en la organización.

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El acercamiento del Gerente a los clientes internos, es el resultado de una petición general de sus colaboradores, quienes lo ven como un líder con credibilidad y fuerza. Esta reunión permitirá abarcar temas de interés general como: Planeación Estratégica El reto del Comité de Comunicaciones. Las memorias de estos encuentros serán resumidas y divulgadas a través de los medios como boletín y magazín Responsable y Apoyo El Gerente será responsable de sus encuentros con los trabajadores, el apoyo del Comité de comunicaciones, el Profesional Universitario y el Jefe del área de acuerdo al tema que se trate. Requerimientos Lugar, sonido, video beams, pantalla, micrófono, sillas, refrigerios. 4.2.4. Incentivos para trabajadores Objetivo. Generar sentido de pertenencia por la institución, y lo que hace más importante es destacando la calidad humana, el aporte técnico y profesional del talento humano, el valor fundamental que tienen los servidores para el desarrollo y crecimiento de la entidad. Procedimiento 1. Desarrollar campaña de motivación laboral y personal 2. Utilizar todos los medios de comunicación interna para motivar positivamente el uso del carné y los uniformes corporativos. 3. Hacer charlas por sedes, tanto en mujeres como hombres. 4. Premiar al trabajador que mejor lleve su uniforme. 5. Destacar a esta persona que cumple años en las carteleras internas y el boletín informativo. 6. Organizar la entrega de una camiseta corporativa para utilizar los viernes. Se propone “viernes de camiseta con jeans”, en el cual todo el personal, tanto técnico como profesional, iniciando por la alta dirección, y demás colaboradores de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro. Este documento es propiedad de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro, Santander Prohibida su reproducción por cualquier medio, sin previa autorización del Gerente

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7. Esta entrega se puede hacer dentro del marco de la celebración del día de la empresa. 8. Evaluación de la campaña. Estrategia: Integrar a los funcionarios de la E.S.E con el propósito de crear una cultura corporativa de trabajar todos por un mismo objetivo o fin; primer paso: Crear el sentido de pertenencia para con la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro, trabajando en la interiorización de elementos como uniformes, carnés y camisetas que los identifiquen con la entidad. El segundo paso, de acuerdo con la evaluación de la estrategia, será la interacción con la filosofía empresarial, de forma didáctica y participativa de todos los trabajadores. También se puede implementar, por ejemplo comprometer a las personas de la institución en campañas externas, como símbolo de orgullo y trabajo de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro Estrategia que puede desarrollarse durante un lapso de tiempo y premiar a Un trabajador mensual. Responsable y Apoyo La campaña será diseñada e implementada por el Comité de comunicaciones, con la aprobación del Gerente y el apoyo incondicional de las diferentes áreas. Requerimientos Carteleras internas, carteleras externas, camisetas, obsequios o incentivos. 4.2.5. Aniversario de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro Objetivo. Generar sentido de pertenencia por la institución a través de su hecho más histórico, como lo es la celebración de su conformación. Procedimiento 1. Convocar a los trabajadores a reunión General 2. Organizar la reunión de la siguiente manera:  Selección de un orador por área.  Cada área preparará un informe de su gestión, comunicando logros.

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 Entrega de material al Comité de Comunicaciones y organización éste con un responsable por el Gerente.  Aporte de fotografías para su ilustración.  Seleccionar a personal que cante o tenga habilidades artísticas escenarios para evento.  Preparar a los oradores con libretos y presentaciones.  Hacer pruebas antes de la fecha  Organizar el orden del día, que debe abrir con la bienvenida Gerente.  Presentación de cada área.  Presentación de artistas de la misma empresa.  Video de la organización.  Fotografía oficial de trabajadores en torno a un pastel o torta aniversario.  Ofrecer coctel, refrigerio o almuerzo para los asistentes.

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Estrategia La mejor manera de lograr un sentido de pertenencia por la institución es involucrando directamente a los colaboradores como actores principales del relato de la historia. Se ha comprobado que la credibilidad de la información y su aprendizaje es mayor cuando son los propios trabajadores quienes las manifiestan. Se genera de esta manera afinidad, buen ambiente y alegría. Las directivas deben ser espectadores de este evento y no participantes. Los trabajadores ya los reconocen, ya los han escuchado. Invitar a personajes estratégicos para la organización: Secretario de Salud Departamental, Gobernador, Periodistas, Representantes de Gremios. Responsable y Apoyo El evento será organizado por la Profesional Universitario y el Comité de Comunicaciones, con la aprobación del Gerente y el apoyo de todas las áreas para un resultado efectivo. Requerimientos Salón, sonido, música, micrófonos, video beams, DVD, libretos, presentaciones, atril. Sillas, servicio de comedor.

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4.2.6. La tarjeta navideña Objetivo. Integrar a la familia de los trabajadores en torno a la Organización, aprovechando la temporada navideña y los sentimientos que esta época despierta en los hogares Socórranos Procedimiento: 1. Convocatoria a participar en el Concurso de la Tarjeta Navideña. 2. La Tarjeta debe IIevar un mensaje navideño referente a la familia de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro. 3. Las tarjetas serán exhibidas en la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro

4. Se escogerá un jurado externo, ajeno a la organización. 5. EI diseño más creativo será premiado, en tres categorías primero, segundo y tercer lugar. 6. Se divulgarán los resultados en la cartelera interna, y en el boletín informativo. Estrategia Hacer partícipe a la familia de las actividades de la Institución, de una manera indirecta, pero muy afectiva. Es importante que los participantes tengan claro que la creatividad es lo más significativo, y que el mensaje a enviar debe ser en alusivo a la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro, destacando el esfuerzo de los funcionarios por ser mejor cada día. Las piezas de este concurso pueden utilizarse como calendario para el siguiente año. Los premios pueden gestionarse con proveedores, contratistas y amigos de la organización. Responsables y Apoyo: El Comité de Comunicaciones será el encargado de realizar el concurso y escoger a los jurados, con la aprobación del Gerente.

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Requerimientos Medios de comunicación interna: carteleras, circulares, Boletines, premios. 4.2.7. Comunicación para la Educación: Objetivo. Educar a los trabajadores en el tema de la cultura en el Servicio al usuario para vender imagen corporativa a los solicitantes del servicio. Procedimientos: 1. Elaboración de mensajes educativos en conjunto con las demás áreas. 2. Utilización de los medios internos para su publicación. 3. Ubicar un buzón de respuestas en la entrada principal de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro. 4. Sorteo de los ganadores Estrategia EI tema educativo debe estar siempre incluido dentro de la comunicación oficial de la organización y siempre debe tener retroalimentación, como este es el primer trabajo que se hará en esta materia, se hace necesario motivar a la gente para que participe con varios artículos de merchandising, lo cual representa un bajo presupuesto y buenos resultados . Responsables y Apoyo: El Profesional Universitario y el Comité de Comunicaciones serán responsables de esta actividad, con el apoyo de los Jefes de áreas, quienes desarrollaran los temas y aprobaran los mensajes a enviar. Requerimientos Fotocopias, medios de comunicación interna, radios, merchandising.

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5. COMUNICACIONES EXTERNAS Por exclusión, aquellas que no sean internas. Estas comunicaciones incluyen las quejas, reclamaciones, peticiones, denuncias, entre otras. 5.1. COMUNICACIONES OPERATIVAS EXTERNAS 5.1.1 Comunicados 5.1.2 Publicaciones 5.1.3 Monitoreo de Imagen Externa 5.1.4. Acciones de Aclaración y Rectificación 5.1.5. Plan de Medios 5.1.1. Comunicados: Objetivo. Generar una imagen positiva de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro, por medio de información oficial enviada a los periodistas para su divulgación a través de los medios. Procedimientos: Los comunicados que deberá emitir la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro, son los siguientes: 1. Comunicado de prensa: este recurso informativo llegará a los medios motivado por un acontecimiento o hecho especial. 2. Comunicado de Radio: se elaborará semanalmente y contará a la comunidad Socorrana, las actividades de interés que hace la institución permanentemente para el beneficio de los usuarios: 3. Artículos: se propenderá fomentar notas específicas escritas por la oficina de comunicaciones y entregadas estratégicamente a medios, para destacar positivamente algún proyecto en especial. 4. Todo comunicado debe ser verificado, que fue recibido a satisfacción por el periodista. Estrategia El objetivo de un comunicado oficial, es la comunicación efectiva de lo que hace la institución, Por ello, este debe ser oportuno, en su entrega y de un contenido claro, Este documento es propiedad de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro, Santander Prohibida su reproducción por cualquier medio, sin previa autorización del Gerente

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ej. (Que, como, cuando, donde y porqué), con el fin de cubrir todas las expectativas. Los comunicados deberán entregarse ya sea por un acontecimiento específico, como por ejemplo una rueda de prensa: el vocero dará la información, pero debe siempre ir acompañado de un texto o sin evento previo. Responsable y Apoyo El Comité de Comunicaciones será el responsable, el jefe del área involucrada dará el apoyo y el Gerente lo aprobará. Requerimientos Computador, papelería, fotocopias, Internet, servicio de mensajería, fax, teléfono. 5.1.2. Publicaciones Objetivo. Transmitir lo que hace la institución y sus alcances para el desarrollo de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro. Procedimientos: 1. Folletos: que describan los procesos, trámites, y desarrollo que adelanta la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro. 2. Brochure: la presentación oficial de la institución para visitantes y públicos estratégicos, como son, autoridades, entes de Control entre otros. Estrategia: 1. Los folletos deben ir dirigidos al público en general, por ello deben explicar con lenguajes apropiados. 2. EI Brochure debe ser breve pero rico en contenido. 3. Se recomiendan hacer los siguientes folletos: Comentario como se atiende una Urgencia entre otros. Responsable y Apoyo El Comité de Comunicaciones será el responsable y la Profesional Universitario entregará el material y aprobará los contenidos. Requerimientos

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Agencia de publicidad, impresora.

5.1.3. Monitoreo de Imagen Externa: Objetivo. Analizar el comportamiento de la imagen de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro, en los diversos medios de comunicación, escritos para evaluar los impactos positivos y negativos mes a mes y así identificar las temáticas y medios a intervenir. Procedimientos: 1. Diariamente se escogerán las noticias positivas y negativas, las cuales tendrán cada uno, un fólder específico. 2. Se recopilará esta información y se identificarán medios y periodistas a intervenir. 3. Se realizará un informe mensual sobre el perfil informativo de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro, el cual será presentado al Gerente 4. La recopilación de las noticias positivas será organizada y presentada semestral y anualmente al Gerente, como una forma de tener un resumen real de lo que hace la entidad. 5. Cuando se detecten informaciones negativas estas deberán ser enviadas al despacho del Gerente, para efectuar los correctivos del caso. 6. Se realizara la evaluación general de imagen para saber cómo fue el trabajo y gestión en este sentido y retomará como referencia los datos más relevantes, de manera que nos sirva de apoyo para la actualización del Plan de Comunicaciones para el siguiente año o periodo. Estrategia: La recopilación de noticias positivas y negativas se constituye en el principal indicador de gestión que permite medir cómo nos perciben los usuarios, la comunidad en general, los medios y en especial que hace la empresa para intervenir. Esta herramienta se considera en comunicaciones, valiosa por su alto grado de credibilidad. Responsable y Apoyo: El Comité de Comunicaciones será la responsable de este proceso y el Gerente será informado, así como los jefes de área. .

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Requerimientos: Prensa, fólderes, papelerías, grapas, computador. 5.1.4. Acciones de Aclaración y Rectificación Objetivo. Incrementar el sentido de responsabilidad y veracidad por parte de los medios de comunicación para con la gestión de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro. Procedimiento: 1. Identificación: detectar a tiempo errores que se cometan por parte de los medios de comunicación acerca de la información suministrada por la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro. 2. Redacción de Corrección: en conjunto con el área afectada. El Comité de Comunicaciones redactara el documento de aclaración y rectificación, que siempre deberá ser en términos respetuosos. 3. Envío de Rectificación: se hará llegar al medio en mención la rectificación realizada para su respectiva aclaración. 4. Seguimiento: se realizará el seguimiento de la rectificación dependiendo del caso, este puede ser o no publicado, lo importante es sentar el precedente. 5. Evaluación: al final de año se realizará un balance acerca de esta acción, observando el comportamiento de los medios, referente a la información de la institución. Estrategia Lo efectivo de este procedimiento es la forma como se aclara y sutileza con que se haga, debe ser solicitado personalmente y entregado personalmente para no herir susceptibilidades y lograr el objetivo de dejar en claro la posición de la institución. Se deben hacer todos los esfuerzos para su publicación, sin costo. Responsable y Apoyo El Comité de Comunicaciones será el responsable de redactar la información y tramitarla, con el apoyo de todas las áreas, específicamente la involucrada. Requerimientos: Este documento es propiedad de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro, Santander Prohibida su reproducción por cualquier medio, sin previa autorización del Gerente

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Prensa, papelería, fax, teléfono 5.1.5. Plan de Medios Objetivo. Lograr negociaciones más efectivas con los medios de comunicación y periodistas a través de la definición de la pauta comercial de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro. Procedimiento 1. Base de Datos: elaborar un listado con los periodistas considerados como de gran influencia y los intermedios. 2. Investigación: basados en el estudio general de medios (EGM) se identificaran las emisoras y periodistas que posean los tres (03) primeros lugares de sintonía en la radio, ya sea en la frecuencia AM o FM. 3. Listado: identificados los programas y periodistas con horario de mayor sintonía, se realizará un cronograma para la inversión efectiva de la pauta. 4. Entrega de la pauta: se hará personalmente a cada periodista y variará de acuerdo con la campaña publicitaria del momento. 5. Monitoreo: es ideal contar con los servicios de monitoreo para verificar las pautas, que tanto de radio como en televisión fueron emitidas y así llevar un estricto control de la inversión. 6. Cronograma: en enero se efectuará la compra del Ratings, a finales de mes se elaborará el Plan de inversiones para el primer trimestre, manteniendo siempre periodistas permanentes. Estrategia Este plan es una herramienta de relación con los periodistas y medios, por lo tanto debe ser estratégica, pero lo más importante es que debe ser efectiva para la verdadera difusión de la publicidad empresarial. De hacer lo contrario sería desperdiciar recursos económicos. Responsable y Apoyo El Comité de Comunicaciones será el responsable con la aprobación del Gerente. Requerimientos: EGM, computador, copias, órdenes de servicios.

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5.2. COMUNICACIONES DE DIRECCION EXTERNAS 5.2.1. Carteleras Informativas 5.2.2. Carteleras de Edictos 5.2.3. Campaña de Servicio al usuario 5.2.4. Campaña Publicitaria 5.2.1. Carteleras Informativas Objetivo. Multiplicar la información positiva que genera la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro, motivando la confianza del Usuario, el reconocimiento de los esfuerzos y fortaleciendo la cultura de la cuota de recuperación (copago). Procedimiento: 1. Ubicación de carteleras externas en Atención al Público que accede a los servicios de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro. 2. Selección de la información, basada en las metas y objetivos organizacionales. 3. Se escogerán informaciones básicas: a color y con letra clara y grande. 4. Se redactarán los contenidos y se cambiará cada 15 días. Estrategia Las carteleras tendrán en la parte superior el logo de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro. Acompañado por un mensaje referente al copago o cuota de recuperación, servicios que presta la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro. Esta información debe ser suministrada por el Gerente, de acuerdo con sus necesidades informativas. Responsable y Apoyo: El Comité de Comunicaciones traducirá la necesidad informativa de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro, con el apoyo del Profesional Universitario.

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5.2.2. Carteleras de Edictos Objetivo. Publicar la información que por ley debe ser divulgada y ubicada en el área de atención al público y circulación de este. Procedimiento Elaborar cartelera con la información que periódicamente se publica para este medio para la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro, Su diseño será discreto y acorde con la necesidad de ubicar allí papeles informativos de edictos. Su actualización dependerá de lo establecido por el Comité de Comunicaciones y el Profesional Universitario. Estrategia: Proyectar una imagen de Institución transparente, cumplidora de la ley y justa en los procedimientos. Responsable y Apoyo EI responsable será el Área Administrativa encargado de ubicar la información a tiempo, con el apoyo del Comité de Comunicaciones. . Requerimientos • Carteleras con las dimensiones que permitan la ubicación de la información, papelería y fotocopias. 5.2.3. Campaña de Servicio al usuario 1. 2. 3. 4.

Recopilación de las preguntas y dudas más frecuentes de los usuarios. Redacción de una respuesta corta pera clara a esas preguntas: Ubicación de estas respuestas en un buzón en el área para el Usuario Grabación audiovisual de preguntas y respuestas a esas preguntas, en mensajes breves pero directos, consignados en un CD, DVD. 5. Divulgación de estas respuestas a través del televisor ubicado en la sala de espera de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro. 6. Elaboración de un folleto sencillo con esta información, que se ubicará en el buzón de la entidad.

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Estrategia Las tres piezas: Buzón, video-clips y folletos deben transmitir el mismo mensaje para mayor claridad del usuario, con el fin de disminuir el número de requerimientos y preguntas por las mismas inquietudes básicas del servicio. El lenguaje debe ser cordial y amistoso. Estas estrategias pueden adaptarse de forma móvil para las jornadas de Gestión Social en diferentes puntos de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro. Responsable y Apoyo El Comité de Comunicaciones implementará la estrategia y ejecutará, con el apoyo del Gerente y el Profesional Universitario. 5.2.4. Campaña Publicitaria Objetivo. Mostrar la gestión de la Organización en el mejoramiento de los servicios y promover la educación de la comunidad para iniciar el verdadero cambio cultural. Procedimiento: 1. Concepción de la campaña: La campaña de medios en el 2009 se concentrará en desarrollo social de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro. (educación: uso de los servicios, campañas de Promoción y Prevención, solicitud de medicamentos, y su conservación, que es una urgencia). En este orden de ideas los publicistas desarrollarán los avisos en la radio, folletos y televisión, teniendo como figura central la imagen corporativa de la E.S.E. que será el TEMA institucional de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro. 2. Presentación de la Campaña: se implementará una gran campaña con orientación educativa e informativa de los avances de las obras en la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro y dos pequeñas y puntuales campañas en Enero y Febrero, motivando a recibir los servicios de Promoción y Prevención y en diciembre aprovechando, las fiestas navideñas en la cual también se eduque a prevenir los accidentes por el uso de la pólvora, pero a través de una actividad didáctica en la que participe la comunidad Socorrana. Este documento es propiedad de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro, Santander Prohibida su reproducción por cualquier medio, sin previa autorización del Gerente

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3. Consolidación de la campaña: la primera campaña tendrá una duración de tres meses (Enero, febrero-marzo), la segunda dos: junio y julio (temporada de vacaciones) y la tercera: noviembre y diciembre. 4. Medios principales: debido a que nuestro público objetivo es más cercano a los medio de radio se considerará participar en los espacios que presenten altos ratings de sintonía, especialmente los de horario Triple A (noticieros y periodísticos y musicales). 5. Medios secundarios: Prensa escrita, televisión y vallas. 6. Evaluación de la campaña: se realizará en noviembre en análisis con el sondeo entre usuarios de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro. Estrategia Transmitir un mensaje estratégico de lo que hace la institución en el campo social, (programas de Promoción y Prevención) es el objetivo de esta campaña para construir una imagen sólida y tener la credibilidad ante la comunidad. . Por ello antes de definir la campaña es importante hacer una exposición global de objetivos de ésta y piezas que tendrá, deberá ser expuesta ante el Gerente, y la Profesional Universitario. A nivel interno debe ser informado previamente a través de los medios internos y a Nivel de Comunidades implementar estrategias que sean base educativa. Responsable y Apoyo El Comité de Comunicaciones será el responsable, con el apoyo del Gerente y las demás áreas de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro. Requerimientos, Agencia de Publicidad, piezas publicitarias, computador, fotocopias, video beams DVD.

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6. RELACIONES PÚBLICAS 6.1. RELACIONES PÚBLICAS OPERATIVAS 6.1.1. Organización de eventos y Protocolo 6.1.2. Merchandising 6.1.1. Organización de Eventos y Protocolo Objetivo. Generar una imagen positiva de la institución, a través de eventos organizados, basados en normas generales de protocolo. Procedimiento: Para realizar un evento se necesita realizar el siguiente procedimiento: 1. Definición del evento y reunión con el área que corresponde para conocer el objetivo de éste y las metas a alcanzar. 2. Establecidas la fecha, hora y lugar, se definirá el número de asistentes. 3. Se elaborará el programa, el cual detallará paso por paso las actividades a realizar antes, durante y después, así se definirán responsables y nivel de cumplimiento. . 4. Se contactaran las personas claves, a quienes se les informará del evento, primero por carta o mail y luego telefónica y/o personalmente y contar de esta manera con su asistencia. Por ejemplo: Secretario de Salud Gobernador, entes de control, Alcaldes, entre otras personalidades. 5. Se enviarán las invitaciones. 6. Se realizará el programa del evento y libreto guía para el presentador. 7. Se elaborarán los abrebocas, listados de protocolo de invitados de acuerdo con su orden de precedencia, programa de mesa principal y, dependiendo del evento los habladores. 8. Se coordinará música, sonido, silletería, diseño del área, iluminación y logística. 9. Se elegirá el menú, en caso de involucrar una cena, cóctel, refrigerio. 10. Se confirmará la asistencia de los invitados. 11. Organizar el salón, mínimo medio día antes del evento. supervisar el menor detalle.

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12. Tener en cuenta la decoración del lugar, de manera sobria pero con un toque elegante. Dependiendo del evento colocar un arreglo por lo menos en la mesa principal. 13. Reservar puestos especiales para invitados claves confirmados, que no estén en la mesa principal. 14. Ubicar pendones de la institución en sitios estratégicos que puedan quedar registrados ante fotografías e imágenes de televisión. 15. Antes del evento se informara cómo se realizara el evento al Gerente de manera que este conozca todo lo referente frente a los invitados. 16. Contar con personal que reciba, oriente y ubique en su lugar a los invitados. 17. Durante el evento se coordinará para estar pendiente de asistentes y detalles de logística durante su realización, de manera que se pueda reaccionar a tiempo en caso de un inconveniente. 18. En caso de asistencia y participación de una autoridad (Secretario de Salud, Gobernador), que este acompañado por una persona de Protocolo de su staff, entregarle a ésta un programa para que sea quien informe a su jefe sobre el desarrollo del evento. 19. Una persona debe estar pendiente exclusivamente del Gerente y lo que requiera y solicite durante el evento. 20. AI finalizar el evento el organizador despedirá a los asistentes y deberá ser el último en irse. 21. Consignar en un fólder las memorias del evento: programa, libreto, una muestra del hablador, abrebocas, listado de protocolo, cartas de convocatoria, invitaciones, respuestas de los invitados, cotizaciones, presupuesto del evento, Programa. Estrategia Un evento bien organizado dice mucho de la Institución, por ello es importante su detallada planeación. Nunca debe ser igual a otro anterior, pero debe tener el sello la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro en cuanto a sus detalles y forma de hacer las cosas. Responsable y Apoyo: El Comité de Comunicaciones será el responsable de la organización de eventos y contará con el apoyo de las personas de la empresa que sean necesarias para su realización.

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Requerimientos: Computador, teléfono, papelería, salón de eventos, sonido, menús, video beams, DVD, música, arreglos florares, pendones. 6.1.2. Merchandising Objetivo. Proyectar y posicionar la imagen de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro, generando recordación positiva entre las audiencias involucradas. Procedimiento: 1. Selección del material promocional: ejemplo camisetas, lápices kit de Aseo Bucal, Aprobación del material: este material será aprobado por el Gerente. 2. Stock: en Comunicaciones: reposará un stock de material para visitas y atenciones especiales realizadas por el Comité de Comunicaciones, Gerente y las demás áreas de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro Estrategia EI merchandising es de uso exclusivo para audiencias externas, de necesitarse para la interna, deberá diferenciarse, pues de esta manera se aprovechan los recursos adecuadamente. Responsable y Apoyo El Comité de Comunicaciones será la responsable con el apoyo del Gerente y las demás áreas. . Requerimientos, Proveedor de merchandising. 6.2. RELACIONES PÚBLICAS DE DIRECCION 6.2.1 Visitas estudiantiles 6.2.2 Visitas especiales a la Institución

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6.2.1 Visitas Estudiantiles Objetivo. Promover con estudiantes de colegios, universidades y Líderes de las veedurías ciudadanas, Juntas de Acción Comunales el tema de la prestación de los servicios de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro, para mostrar todos los alcances tecnológicos y de infraestructura que permiten ofrecer un servicio con calidad y eficiencia y generar un efecto multiplicador de imagen positiva de la institución. Procedimiento: 1. Convocatoria: se cursaran cartas de invitación a principios de Enero para proceder con la programación académica de acuerdo con el calendario escolar. 2. Programación: se continuará con la programación establecida hasta el momento de Enero a noviembre, los viernes desde las 8.00 a.m. atendiendo un (01) grupo de máximo 5 estudiantes de edades superiores a los 10 años, quienes estarán acompañados por profesores. 3. Selección de temas y conferencistas: el guía y conferencista será una persona del comité de comunicaciones entrenada por.-el área administrativa, para ello se tendrá apoyo audiovisual. De igual manera; con el apoyo de las demás áreas explicara por qué es importante educar a la juventud respecto a temas como: El Cáncer de mama, cáncer uterino, el virus del Papiloma Humano, el VIH, trasmisión de enfermedades venéreas entre otras (Como prevenirlas)la explicación señalando la importancia de dar a conocer estos temas a la comunidad.. 4. Registro fotográfico: se hará una toma fotográfica para el soporte del archivo de comunicaciones y promoverlo externamente en los medios. 5. Atención: se ofrecerá un refrigerio al grupo visitante, según el presupuesto. 6. Evaluación: se llevará un registro de números de colegios por niveles y por número de estudiantes. Estrategia Interiorizar en la comunidad estudiantil la importancia de la labor que desarrolla la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro, es una acción que debe ser continua e institucionalizada para construir una verdadera cultura de conocimiento y sentido de pertenencia de la comunidad hacia la Salud.

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Responsable y Apoyo EI responsable de esta actividad es el Comité de Comunicaciones con el apoyo de la Dirección Administrativo y el Gerente. . Requerimientos; .'Fotocopias, folletos, video, refrigerios y merchandising. 6.2.2 Visitas Especiales a la Institución Objetivo. Fortalecer la imagen de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro ante públicos externos. Procedimientos: 1. El Comité de Comunicaciones realizará este procedimiento por solicitud del Gerente o directamente por otras entidades de interés de la institución. 2. Informar a las áreas involucradas en la visita. 3. Revisar previo evento el recorrido que hará la visita y coordinar detalles como la organización de los puestos de trabajo y con las personas de servicios generales, referente a lo que se les ofrecerá y el estado de las instalaciones. 4. Coordinar vehículos y horarios de la visita. 5. Recibir a las personas en el punto de partida. 6. EI recorrido será dirigido por el Gerente, con el personal adecuado. 7. EI personal Guía deberá llevar el uniforme y carné de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro. 8. Ofrecer un refrigerio a la visita. 9. AI término de la visita hacer una toma fotográfica de la visita, con el Gerente, en un sitio representativo de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro. 10. Ofrecer un detalle a la visita, puede ser merchandising con folletos, con una tarjeta de agradecimiento firmada por el Gerente. 11. Hacer que el visitante firme en el libro de "Visitas la E.S.E. HOSPITAL REGIONAL MANUELA BELTRÁN SOCORRO”, donde se colocará fecha, nombre de la visita, de la empresa o entidad a la que representa. Estrategia Ser minucioso en cada detalle de una visita para dar una buena impresión y la imagen de una institución organizada. Este documento es propiedad de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro, Santander Prohibida su reproducción por cualquier medio, sin previa autorización del Gerente

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De ser una visita muy relevante: Presidente de Colombia, Ministro de Salud, se debe contar con servicio de cámaras. Responsable y Apoyo El Comité de Comunicaciones será el responsable de recibir las visitas y organizarlas y como apoyo estarán las áreas de la Administración. Requerimientos Merchandising, computador, papelería, servicios de restaurante, Libro de Visitas a la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro, fotografías, cámaras. El presente manual de Comunicaciones tiene vigencia a partir de su conocimiento y aceptación por parte de todos los empleados de la E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro y rige a partir de la fecha de su expedición y publicación.

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