CONTENIDO

PARTE I DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA COOPERATIVA

3

1. OBJETO

3

2. ALCANCE

3

3. EXCLUSIONES

3

4. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

5

5. IMAGEN INSTITUCIONAL

6

6. PLANTA FÍSICA

7

7. PORTAFOLIO DE SERVICIOS

8

8. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

10

9. MARCO ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD

11

PARTE II DESCRIPCION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

14

1. ORGANIZACIÓN DEL SGC

14

2. ORGANIZACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SGC

15

3. IDENTIFICACIÓN, SECUENCIA E INTERACCION DE LOS PROCESOS

16

4. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS (Caracterizaciones)

17

5. MATRICES QUE REGULAN EL SGC

29

PARTE III PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS

49

1. CONTROL DE DOCUMENTOS

49

2. CONTROL DE LOS REGISTROS

49

3. TERMINOS Y DEFINICIONES

49

4. DESCRIPCIÓN

50

PARTE 1

ASPECTOS GENERALES DE COOHOBIENESTAR

2

PARTE 1. DESCRIPCION GENERAL DE LA COOPERATIVA

1. OBJETO:

Unificar criterios, asignar responsabilidades y direccionar los lineamientos para

la aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad del área

administrativa de la Cooperativa Multiactiva Hogares de Bienestar “COOHOBIENESTAR”, con el fin de que las actividades que realice permitan el cumplimiento efectivo de los procesos misionales y

de

Proyección Social, para garantizar la satisfacción del cliente.

2. ALCANCE:

Este manual se establece para implementar

las disposiciones que la

cooperativa ha establecido para los procesos administrativos que son los que

apoyan

las

actividades

de

servicios

y

proyección

social

COOHOBIENESTAR, así como los requerimientos de los clientes y las acciones para la prestación de un servicio con criterios de la calidad, establecidos como requisitos en la norma NTC ISO 9001-2000.

3. EXCLUSIONES

La administración, excluye en el alcance del presente Manual los siguientes numerales de la norma NTC ISO 9001:2000, dado que no afectan la capacidad o responsabilidad de la Cooperativa en suministrar servicios que cumplan con las necesidades del cliente, y la normatividad vigente:

3

Diseño y Desarrollo

En la administración de la Cooperativa Multiactiva de Hogares de Bienestar, no se llevan a cabo actividades de diseño y desarrollo de

sus

servicios,

puesto que estos están ajustados a las condiciones que especifican la ley y del sector de la economía solidaria.

Validación de los procesos de la producción y prestación del servicio

En el

área administrativa de la Cooperativa Multiactiva Hogares de

Bienestar, los servicios ofrecidos pueden ser constatados y evaluados en el momento de su entrega o durante cualquier etapa del proceso, por tal razón este numeral no aplica.

Propiedad del cliente

Los asociados que son las madres comunitarias del departamento del Quindío

y funcionarios no suministran bienes que se deban integrar al

servicio; sin embargo la información que suministran se registra en una base de datos.

Control de los dispositivos de seguimiento y medición.

Para el desarrollo de los procesos en el área administrativa no se realizan mediciones que afecten la Calidad y la prestación de sus servicios.

4

4. PRESENTACION DE LA EMPRESA:

La Cooperativa Multiactiva de Hogares de Bienestar, Coohobienestar es una entidad de carácter social que brinda servicios y productos a sus asociados con el propósito de favorecer su calidad de vida, a partir de una importante gestión administrativa que involucra procesos de mercadeo y comercialización con valor agregado, distribución logística, planeación estratégica y desarrollo de programas sociales.

El trabajo que se realiza desde esta organización redunda en beneficio de las madres comunitarias y los niños, niñas y adolescentes de los programas de Sistema Nacional de Bienestar Familiar, localizados en ele área urbana y rural del departamento del Quindío.

Este interesante grupo de asociados, artífices de procesos de socialización y educación de niños y niñas de escasos recursos económicos, encuentran en

COOHOBIENESTAR

un

espacio

ideal

para

proyectar

sus

potencialidades y reconocer nuevos escenarios de desarrollo

y

participación en el entorno social, cultural y económico de la región.

5

5. IMAGEN INSTITUCIONAL:

PRINCIPIOS: • Adhesión voluntaria y abierta • Gestión democrática por parte de los asociados • Participación económica de los asociados • Autonomía e independencia • Educación, capacitación e información • Cooperación entre cooperativas • Compromiso con la comunidad VALORES: • Responsabilidad • Solidaridad • Ayuda mutua • Igualdad • Democracia

6

• Equidad 6. PLANTA FÍSICA:

La Cooperativa cuenta con una infraestructura física de 446,65 mts2, zona centro de Armenia construcción de dos plantas y con dos accesos, uno por la calle y otro por la carrera, se encuentra localizado en la calle 12 con carrera 21 esquina, con un primer piso para almacenamiento de víveres, acceso de vehículos para cargue y descargue, oficina de control, cuarto frío y planta de producción panadería. Y otro acceso por la carrera 21 segundo piso para oficinas área administrativa.

7

7 PORTAFOLIO DE SERVICIOS COOHOBIENESTAR

8

SERVICIOS PARA NUESTROS ASOCIADOS

•

Auxilio funerario: servicios funerarios para la asociada y su grupo familiar.

•

Seguro de accidente: para los hijos de los asociados

•

Auxilio de solidaridad (calamidad doméstica): por hechos que afecten de manera directa a la asociada o a las personas a su cargo.

•

Consulta de optometría, lentes y montura: programa dirigido a proteger la salud visual de los asociados.

•

Programa de prevención con examen de mamografía

•

Créditos para mercado, electrodomésticos, juguetería y libre inversión

•

Anticipo de becas

•

Auxilios educativos para las asociadas

•

Capacitación

permanente

en

áreas

de

formación

manualidades y laborales •

Auxilios para educación con entrega de kits escolares

•

Celebraciones y actividades culturales en fechas especiales

•

Auxilio por retiro

•

Auxilio por maternidad

•

Consulta psicológica individual, grupal y pareja.

9

cooperativa,

8 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

10

9 MARCO ESTRATEGICO DE LA CALIDAD

MISION: Prestar servicios de manera eficiente y brindar productos de excelente calidad que generen procesos de crecimiento y desarrollo integral para el bienestar de los asociados, sus familias, los niños, las niñas y los usuarios del Sistema Nacional de Bienestar Familiar (SNBF), mediante una labor enmarcada en la ética, el trabajo de equipo y el equilibrio social.

VISION: constituirse en el año 2010, en una empresa líder en el sector solidario, asegurando su crecimiento empresarial para beneficios de sus integrantes, logrando gestar nuevos proyectos que redunden en la satisfacción de las necesidades individuales y colectivas de los asociados.

POLITICA DE CALIDAD: La Cooperativa Multiactiva de Hogares de Bienestar – Coohobienestar – establece como política de calidad, prestar servicios

a sus

Asociadas, niños, niñas y adolescentes (NNA), y la familia que garanticen una atención adecuada y oportuna, basada en la comunicación eficiente y la capacitación permanente; por medio de un personal idóneo; contando con proyectos, convenios y contrataciones que aseguren la rentabilidad de la empresa, mediante la compra a escala de productos con altos estándares de calidad y garantizando el acompañamiento y supervisión permanente de los profesionales, que mejoren y cualifiquen las obligaciones contractuales, dándole valor agregado a las actividades de operatización de los programas.

11

OBJETIVOS DE CALIDAD: Objetivo General:

Optimizar la compra, almacenamiento y distribución de alimentos, para los programas de Madres Comunitarias, Restaurantes Escolares, Población Rural Dispersa, Hogares gestores en el Departamento del Quindío, de tal manera que posibilite el mejoramiento de la calidad de vida de los asociados, la compra directa a los pequeños agricultores y microempresarios de la región, buscando el desarrollo económico y social de los sectores más vulnerables de la población objeto de los programas del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar.

Objetivos Específicos: Promover y propiciar la organización y participación comunitaria en la búsqueda de estrategias para mejorar su situación alimentaría.

Contribuir al desarrollo de la política generada en el plan departamental para la alimentación y nutrición en la niñez.

Garantizar el abastecimiento adecuado de los productos alimenticios de los proyectos Hogares Comunitarios de Bienestar, Restaurantes escolares y demás ofrecidos por el sistema del Instituto de Bienestar Familiar.

12

PARTE 2

INFORMACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

13

PARTE 2. DESCRIPCION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD.

1 ORGANIZACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD(SGC)

La Cooperativa Multiactiva de Hogares de Bienestar para el año 2008-2009 esta trabajando en la búsqueda de la certificación de sus procesos administrativos la cual cuenta con personal comprometido para la implementación de un eficiente sistema de gestión de la calidad, y así garantizar la excelencia en todos sus procesos administrativos.

14

2 ORGANIZACIÓN DE LA DOCUMENTACION DEL SGC

La Cooperativa Multiactiva Hogares de Bienestar ha establecido criterios básicos para la creación, revisión, adecuación y distribución de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad, para garantizar la actualización coordinada y permanente de los mismos, este se encuentra respaldado por la alta dirección de la cooperativa y se presenta de la siguiente manera. DOCUMENTOS INTERNOS MANUAL GENERAL DEL SGC

POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

-

ESPECIFICACIONES Materias primas Productos en proceso - Productos Terminados - Servicios -

MANUALES DE PROCESOS PR – IN PROCEDIMIENTOS INSTRUCTIVOS

MANUAL DE FUNCIONES (Responsabilidad – Autoridad y Comptencia)

REGISTROS DE CALIDAD (Matriz General y Matriz por cada proceso)

PLANES DE CALIDAD

DOCUMENTOS EXTERNOS DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO REGULATORIOS

CLIENTES

PROVEEDORES

Normas ISO Mormas NTC Reglamentos, Leyes, Decretos

Contratos - Licitaciones Especificaciones

Especificaciones Certificaciones Contratos

15

3 IDENTIFICACION, SECUENCIA E INTERACCION DE LOS PROCESOS

Un punto de partida para obtener el ´´ Mapa de procesos administrativos´´ el cual hace parte del manual general de la calidad, es el ´´Mapa de procesos general´´ en la institución. A continuación se presenta el ´´Mapa de procesos general

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4 DESCRIPCION DE LOS PROCESOS (Caracterizaciones)

COOPERATIVA MULTIACTIVA HOGARES DE BIENESTAR SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DESCRIPCION DE PROCESOS No 1 PROCESO

GERENCIA

OBJETO

LIDER DE PROCESO

MARLENY TELLEZ HOLGUÍN

Proyectar, dirigir y ordenar las acciones tendientes al efectivo funcionamiento de la cooperativa, administrativas y financieras. Alcanza todas las áreas de la cooperativa. Procesos estratégicos

ALCANCE PROVEEDORES

ENTRADAS

Madres comunitarias Asociadas, niños, niñas, ,familias que pertenecen a los programas con necesidades de atención y de servicio

Solicitud Contratos Solicitud Convenios Estatutos Reglamentos.

ACTIVIDADES *Participa en eventos departamentales, Nacionales que promuevan el desarrollo económico y social. *Dirige los actos que exigen su presencia como representante legal de la Cooperativa *Dirige reuniones del Consejo de Administración. *Cumple y hace cumplir las normas legales, estatutarias y reglamentarias que rigen la cooperativa.

DOCUMENTACION Correspondencia interna Correspondencia externa Contratos y convenios para la firma.

SALIDAS Contratos convenios Respuestas a reglamentos Respuestas a correspondencia interna y externa.

RECURSOS *Equipo de Computo *Equipo de oficina *Talento humano *Papelería.

Madres comunitarias Asociadas, niños, niñas, ,familias que pertenecen a los programas con necesidades de atención y de servicio.

INDICADORES Indicadores de gestión. Proyectos/año

REQUISITOS CLIENTES: LEGALES: contratación (leyes que rigen), pólizas de seguro y responsabilidad ORGANIZACIONALES: reglamento interno del comité de compras.

USUARIOS

CONTROLES *Lista de verificación *Lista de chequeo.

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DESCRIPCION DE LOS PROCESOS (Caracterizaciones) COOPERATIVA MULTIACTIVA HOGARES DE BIENESTAR SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DESCRIPCION DE PROCESOS No 1 PROCESO

AREA COMERCIAL

LIDER DE PROCESO

OBJETO

Servicios cooperativos, atención madres comunitarias y asociadas

TRABAJADORA SOCIAL

Procesos Misionales

ALCANCE

ENTRADAS

PROVEEDORES Madres comunitarias Asociadas, niños, niñas, ,familias que pertenecen a los programas con necesidades de atención y de servicio

Solicitud de Créditos Servicios médicos, Solicitud de Capacitación, Recreación, Servicios Funerarios, Auxilio de Solidaridad

ACTIVIDADES * Procesos de acompañamiento y seguimiento a los hogares; Capacitación y formación en aspectos técnicos del programa y servicios cooperativos.

DOCUMENTACION Correspondencia interna Correspondencia externa

SALIDAS

USUARIOS

Asociados atendidos y capacitados

Madres comunitarias Asociadas, niños, niñas, ,familias que pertenecen a los programas con necesidades de atención y de servicio

RECURSOS *Equipo de Computo *Equipo de oficina *Talento humano *Papelería

Intervenciones/ mes

REQUISITOS : ORGANIZACIONALES: reglamento interno del comité de compras

INDICADORES

CONTROLES *Lista de verificación *Lista de chequeo

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DESCRIPCION DE LOS PROCESOS (Caracterizaciones)

COOPERATIVA MULTIACTIVA HOGARES DE BIENESTAR SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DESCRIPCION DE PROCESOS No 1 PROCESO

AREA OPERATIVA

OBJETO

LIDER DE PROCESO

PERSONAL TECNICO.

Atender ordenes de producción, despacho y recibo . Procesos Misionales.

ALCANCE PROVEEDORES Dependencias administrativas, contables.

ENTRADAS Ordenes de producción y despachos.

ACTIVIDADES Elaborar productos, despachar y recibir materias primas, ingredientes, material didáctico, material duradero, productos ya elaborados

DOCUMENTACION Ordenes de producción , ordenes de pedido, ordenes de despachos

SALIDAS

USUARIOS

Productos terminados, raciones, mercados.

Programas y asociados, madres comunitarias niños, niñas, adolescentes y familias .

RECURSOS *Equipo de Computo *Equipo de oficina *Talento humano *Papelería* Maquinaria y Equipo

REQUISITOS Verificación y control de pedidos, despachos, producción diaria

INDICADORES Arrobas/día Entregas/día Informes/mensuales CONTROLES

Inventarios permanentes

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DESCRIPCION DE LOS PROCESOS (Caracterizaciones)

COOPERATIVA MULTIACTIVA HOGARES DE BIENESTAR SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DESCRIPCION DE PROCESOS No 1 PROCESO

AREA DE PRODUCCIÓN

OBJETO

LIDER DE PROCESO

Sara Montoya y Pilar Lopez

Proyectar, dirigir y ordenar las acciones tendientes a Manejo de servicios, Valoración nutricional, y consulta Talento Humano . Procesos Misionales

ALCANCE PROVEEDORES Dependencias administrativas, contables y recursos humanos.

ENTRADAS Ordenes de pedidos Registros de peso y talla Entrevistas a personal.

ACTIVIDADES Dirigir ,coordinar todo el proceso de producción, de servicios para los asociados, hijos y familias. Seguimiento nutricional, elaboración de minutas, Entrevista psicotécnicas, seguimiento de desempeño.

DOCUMENTACION Ordenes de pedido, órdenes de despachos, facturas. Registros, tablas de crecimiento y desarrollo.

Informes diarios, mensuales de producción, necesidades de materias primas ingredientes y requerimiento de personal. Formulaciones balanceadas.

RECURSOS *Equipo de Computo *Equipo de oficina *Talento humano *Papelería

USUARIOS Operarios,. Técnicos e ingeniero de alimentos Programas y asociados, madres comunitarias niños, niñas, adolescentes y familias.

INDICADORES Cantidad de producción mensual. Cantidad de producción por operario Peso/talla, Peso/edad Estatura,

REQUISITOS Cumplimiento de metas programadas

SALIDAS

CONTROLES Inventarios permanentes

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DESCRIPCION DE LOS PROCESOS (Caracterizaciones)

COOPERATIVA MULTIACTIVA HOGARES DE BIENESTAR SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DESCRIPCION DE PROCESOS No 1 PROCESO

AREA DE PRODUCCIÓN

OBJETO

LIDER DE PROCESO

Ing. Alimentos, Nutricionista, Psicóloga

Proyectar, dirigir y ordenar las acciones tendientes a Manejo de Producción, Valoración nutricional, Talento Humano . Procesos Misionales

ALCANCE PROVEEDORES Dependencias administrativas, contables y recursos humanos.

ENTRADAS

ACTIVIDADES

Ordenes de pedidos Registros de peso y talla Entrevistas a personal.

Dirigir ,coordinar todo el proceso de producción, despacho, recibo e inventarios. Seguimiento nutricional, elaboración de minutas, Entrevista psicotécnicas, seguimiento de desempeño.

DOCUMENTACION Ordenes de pedido, órdenes de despachos, facturas. Registros, tablas de crecimiento y desarrollo.

Informes diarios, mensuales de producción, necesidades de materias primas ingredientes y requerimiento de personal. Formulaciones balanceadas.

RECURSOS *Equipo de Computo *Equipo de oficina *Talento humano *Papelería

USUARIOS Operarios,. Técnicos e ingeniero de alimentos Programas y asociados, madres comunitarias niños, niñas, adolescentes y familias.

INDICADORES Cantidad de producción mensual. Cantidad de producción por operario Peso/talla, Peso/edad Estatura,

REQUISITOS Cumplimiento de metas programadas

SALIDAS

CONTROLES Inventarios permanentes

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DESCRIPCION DE LOS PROCESOS (Caracterizaciones) COOPERATIVA MULTIACTIVA HOGARES DE BIENESTAR SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DESCRIPCION DE PROCESOS No 1 PROCESO

DESARROLLO E INNOVACION

OBJETO

Desarrollar e innovar productos y servicios.

LIDER DE PROCESO

ELIZABETH HERRERA ARBELAEZ

Abarca todas las áreas de la cooperativa

ALCANCE PROVEEDORES

ENTRADAS

ACTIVIDADES

Dependencias administrativas, contables y recursos humanos.

Requerimientos del cliente interno y externo

*Atender sugerencias, exigencias de las entidades contratantes. * Atender sugerencias, exigencias de las asociadas de la cooperativa. * Atender sugerencias, exigencias del cliente interno.

DOCUMENTACION Solicitudes.

Nuevos productos y servicios. Productos y servicios innovados.

RECURSOS *Equipo de Computo –Recurso Financiero *Equipo de oficina *Talento humano *Papelería

REQUISITOS Clientes interno y externo

SALIDAS

22

Gerencia Funcionarios Coohobienestar Consejo administración cooperativa Alcaldías y gobernación y entidades privadas.

INDICADORES Productos innovados/ productos tradicionales Prods desarrollados/ productos tradicionales Servicios innovados/ Servicios tradicionales Servicios desarrollados/ Serv. tradicionales CONTROLES

Informes mensuales.

USUARIOS

DESCRIPCION DE LOS PROCESOS (Caracterizaciones) COOPERATIVA MULTIACTIVA HOGARES DE BIENESTAR SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DESCRIPCION DE PROCESOS No 1 PROCESO

FINANCIERA

OBJETO

Manejo de Contable

LIDER DE PROCESO

CONTADORA

Procesos de Apoyo.

ALCANCE PROVEEDORES Dependencias administrativas, contables

ENTRADAS Facturas, recibos, soportes contables

ACTIVIDADES Elaborar la contabilidad de la empresa

DOCUMENTACION Facturas.

SALIDAS

USUARIOS

Informes financieros Balances Estado de ganancias y perdidas.

Gerencia Asistente de gerencia Consejo administración cooperativa

RECURSOS *Equipo de Computo *Equipo de oficina *Talento humano *Papelería

Informes /mes

REQUISITOS CLIENTES: Información veraz para la toma de decisiones LEGALES: Reglamentación Interna de la Cooperativa. ORGANIZACIONALES: Plan de desarrollo estratégico organizacional

INDICADORES

CONTROLES Informes contables a los entes de control Informes financieros al consejo de administración y gerencia

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DESCRIPCION DE LOS PROCESOS (Caracterizaciones)

COOPERATIVA MULTIACTIVA HOGARES DE BIENESTAR SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DESCRIPCION DE PROCESOS No 1 PROCESO

LOGISTICA

OBJETO

TECNICO

Planear todas las actividades de al empresa. Procesos de Apoyo

ALCANCE PROVEEDORES información de todas las dependencias

LIDER DE PROCESO

ENTRADAS Necesidades, requerimientos de productos y servicios

ACTIVIDADES Planear el desarrollo eficiente de todos los servicios ofrecidos por la empresa.

DOCUMENTACION Informe de todas las dependencias

SALIDAS Servicios y productos de optima calidad Planes de acciones o mejora

RECURSOS *Equipo de Computo *Equipo de oficina *Talento humano *Papelería

Verificación de entradas y salidas de productos y servicios.

CONTROLES Informes Inventarios permanentes

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Todas las dependencias Cliente interno y externo.

INDICADORES Costo/beneficio

REQUISITOS

USUARIOS

DESCRIPCION DE LOS PROCESOS (Caracterizaciones)

COOPERATIVA MULTIACTIVA HOGARES DE BIENESTAR SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DESCRIPCION DE PROCESOS No 1 PROCESO

COMPRAS

OBJETO

LIDER DE PROCESO

COMERCIALIZACION Y MERCADEO

Selección de proveedores, análisis de precios, coordinar las compras de bienes y servicios proceso de apoyo

ALCANCE PROVEEDORES Gerencia Clientes externos

ENTRADAS Plan de compras Productos y servicios

ACTIVIDADES Ejecutar plan de compras,

DOCUMENTACION Ordenes de pedido, ordenes de compra.

SALIDAS Productos y servicios

RECURSOS *Equipo de Computo –Recurso Financieros *Equipo de oficina *Talento humano *Papelería

REQUISITOS Clientes externos información veraz sobre producto o servicio ofertado

Programas del instituto colombiano de bienestar familiar, asociadas, niños, niñas, adolescentes y familias del departamento.

INDICADORES Costo/beneficio.

CONTROLES Cumplimiento de ejecución del presupuesto.

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USUARIOS

DESCRIPCION DE LOS PROCESOS (Caracterizaciones)

COOPERATIVA MULTIACTIVA HOGARES DE BIENESTAR SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DESCRIPCION DE PROCESOS No 1 PROCESO

GESTION HUMANA

OBJETO

PSICOLOGO

Gestionar todo lo relacionado con el talento humano Proceso de Apoyo.

ALCANCE

ENTRADAS

PROVEEDORES Funcionarios, asociadas.

LIDER DE PROCESO

Contratos, hojas de vida.

*Coordinar la gestión con el recurso humano en las diferentes áreas.

DOCUMENTACION Hojas de vida , verificadas

SALIDAS

ACTIVIDADES

Personal contratado y atención psicológica de funcionarios y asociadas.

RECURSOS

Personal administrativo, personal técnico, asociadas.

INDICADORES

*Equipo de Computo *Equipo de oficina *Talento humano *Papelería

Evaluación de desempeño.

REQUISITOS Perfiles ocupacionales y profesionales establecidos por la cooperativa.

USUARIOS

CONTROLES Informes de personas atendidas.

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DESCRIPCION DE LOS PROCESOS (Caracterizaciones)

COOPERATIVA MULTIACTIVA HOGARES DE BIENESTAR SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DESCRIPCION DE PROCESOS No 1 PROCESO

CONTROL DE CALIDAD

OBJETO

LIDER DE PROCESO

COORDINADOR DE CONTROL DE CALIDAD

Controlar la calidad de los productos y servicios de la cooperativa Procesos de Apoyo

ALCANCE PROVEEDORES Todas las dependencias de la cooperativa

ENTRADAS Informe de todas las dependencias

ACTIVIDADES *Controlar, evaluar y hacer seguimiento a todos los productos y servicios ofertados por la cooperativa.

DOCUMENTACION Analisis de laboratorio

SALIDAS Productos y servicios de optima calidad.

RECURSOS *Equipo de Computo –Recurso Financiero *Equipo de oficina *Talento humano *Papelería

REQUISITOS CLIENTES: Información veraz para la toma de decisiones LEGALES: Reglamentación Interna de la Cooperativa. ORGANIZACIONALES: Plan de desarrollo estratégico organizacional

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Madres comunitarias, asociadas, niños, niñas, familias que pertenecen a los programas con necesidades de atención y servicio

INDICADORES Devoluciones producto no conforme/mes

CONTROLES Relación costo/beneficio.

USUARIOS

DESCRIPCION DE LOS PROCESOS (Caracterizaciones)

COOPERATIVA MULTIACTIVA HOGARES DE BIENESTAR SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DESCRIPCION DE PROCESOS No 1 PROCESO

SUPERVISION ASESORIA Y SEGUIMIENTO

OBJETO

LIDER DE PROCESO

INGENIERO INDUSTRIAL

Asesorar, supervisar y hacer seguimiento a todos los procesos de la cooperativa. Procesos de apoyo.

ALCANCE PROVEEDORES Todas las dependencias de la cooperativa

ENTRADAS Informes de todas las dependencias

ACTIVIDADES *Asesorar, supervisar y hacer seguimiento a todos los procesos

DOCUMENTACION Informes

SALIDAS Dependencias asesoradas

RECURSOS *Equipo de Computo *Equipo de oficina *Talento humano *Papelería

CLIENTES: Información veraz para la toma de decisiones LEGALES: Reglamentación Interna de la Cooperativa. ORGANIZACIONALES: Plan de desarrollo estratégico organizacional

Todas las dependencias..

INDICADORES Asesorías/semana

REQUISITOS

CONTROLES Eficiencia y productividad de la organización.

28

USUARIOS

5. MATRICES QUE REGULAN EL SGC

Como parte importante del Manual General de la Calidad y como aspectos relevantes para direccionar y regular el sistema de gestión de la calidad, se establecieron una serie de matrices generales que ubican y permiten al lector conocer más sobre el sistema. Se presentan a continuación.

29

MATRIZ RELACION REQUISITOS ISO-9001 CON LOS PROCESOS

La matriz de relación de requisitos: permite a cada proceso con un barrido vertical, identificar cuáles son los requisitos de la norma ISO 9001:2000 que le aplican, mostrando su grado de participación fuerte, simplemente participación o el requisito fue excluido por la cooperativa.

30

4 4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.4.1 5.4.2 5.5

MATRIZ RELACION REQUISITOS NORMA ISO 9001:2000 CON LOS PROCESOS PROCESO GER COMER OPER PROD FINAN DLLO COMP SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REQUISITOS GENERALES X X X REGISTROS DE LA DOCUMENTACION X Generalidades X Manual General O X X X X X X O Control de Documentos O X X X X X Control de los Registros O O O O O O O

5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION COMPROMISO DE LA DIRECCION ENFOQUE AL CLIENTE POLITICA DE CALIDAD PLANIFICACIÓN Objetivos de la Calidad Planificación del SGC RESPONSABILIDAD., AUTOR., COMUNICAO Responsabilidad y Autoridad Representante de la direccion Comunicación interna REVISION POR LA DIRECCION Generalidades (comité de Calidad) Información para la revisión Resultados de la revisión

6 6.1 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.4

GESTIÓN DE LOS RECURSOS PROVISION DE LOS RECURSOS RECURSOS HUMANOS Generalidades Competencia, toma de conciencia, formación INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE TRABAJO

7 7.1 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.3 7.4 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6

REALIZACION DEL PRODUCTO PLANIF. DE LA REALIZ. DEL PRODUCTO PROCESOS RELAC. CON EL CLIENTE Determinación req. Relacionados con producto Revisión req. Relacionados con producto Comunicación con el cliente DISEÑO Y DESARROLLO COMPRAS Proceso de compras Información de las compras Verificación de los productos comprados PRODUCCION Y PRESTACION DE SERV. Contr. De la prod. y la prestación de serv. Validación proa., prod. y de prest. Servicio Identificación y trazabilidad Propiedad del cliente Preservación del producto CONT. DISPOSITIVOS SEG. Y MEDICION

8 8.1 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5 8.5.1 8.5.2 8.5.3

MEDICION ANALISIS Y MEJORA GENERALIDADES SEGUIMIENTO Y MEDICION Satisfacción del cliente Auditoria interna Seguimiento y medición de los procesos Seguimiento y medición del producto CONT. DEL PRODUCTO NO CONFORME ANALISIS DE DATOS MEJORA Mejora continua Acción correctiva Acción preventiva APLICACIÓN

O X E

FUERTE APLICA EXCLUSIÓN

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O O O

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GER

GERENCIA ASISTENTE DE GERENCIA AREA COMERCIAL AREA OPERATIVA AREA DE PRODUCCIÓN AREA FINANCIERA

X

ASIST G COMER OPER PROD FINAN

X X O O O O

X

31

O O O PROCESOS DLLO COMP GES H C.Q SAS LOG

X O O X X

O O X X

O O X X

O O X X

O O X X

O O O

O O O

O O O

O O O

O O O

DESARROLLO INNOVACIÓN COMPRAS GESTION HUMANA CONTROL DE CALIDAD SUPERV, ASESORIA, SEGUIM. LOGISTICA

MATRIZ DE RESPONSABILIDADES

La matriz de las responsabilidades: se asigna para cada uno de los procesos con respecto a los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2000.

La matriz permite identificar las responsabilidades de cuatro maneras:

Responsabilidad por la dirección de un requisito, es el proceso responsable de direccionar la acción frente a la norma.

Responsabilidad de operación: es el proceso

encargado de cumplir con el

requisito de la norma.

Responsabilidad de información: es el proceso encargado de estar informado acerca de los requisitos de la norma.

33

4 4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.4.1 5.4.2 5.5

MATRIZ DE RESPONSABILIDADES DE LOS PROCESOS CON LA NORMA ISO 9001:2000 PROCESO GER COMER OPER PROD FINAN DLLO COMP SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REQUISITOS GENERALES O REGISTROS DE LA DOCUMENTACION O Generalidades O Manual General D D I I I I I Control de Documentos D D O O O O O Control de los Registros D D O O O O O

5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION COMPROMISO DE LA DIRECCION ENFOQUE AL CLIENTE POLITICA DE CALIDAD PLANIFICACIÓN Objetivos de la Calidad Planificación del SGC RESPONSABILIDAD., AUTOR., COMUNICAO Responsabilidad y Autoridad Representante de la dirección Comunicación interna REVISION POR LA DIRECCION Generalidades (comité de Calidad) Información para la revisión Resultados de la revisión

6 6.1 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.4

GESTIÓN DE LOS RECURSOS PROVISION DE LOS RECURSOS RECURSOS HUMANOS Generalidades Competencia, toma de conciencia, formación INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE TRABAJO

7 7.1 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.3 7.4 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6

REALIZACION DEL PRODUCTO PLANIF. DE LA REALIZ. DEL PRODUCTO PROCESOS RELAC. CON EL CLIENTE Determinación req. Relacionados con producto Revisión req. Relacionados con producto Comunicación con el cliente DISEÑO Y DESARROLLO COMPRAS Proceso de compras Información de las compras Verificación de los productos comprados PRODUCCION Y PRESTACION DE SERV. Contr. De la prod. y la prestación de serv. Validación proa., prod. y de prest. Servicio Identificación y trazabilidad Propiedad del cliente Preservación del producto CONT. DISPOSITIVOS SEG. Y MEDICION

8 8.1 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5 8.5.1 8.5.2 8.5.3

MEDICION ANALISIS Y MEJORA GENERALIDADES SEGUIMIENTO Y MEDICION Satisfacción del cliente Auditoria interna Seguimiento y medición de los procesos Seguimiento y medición del producto CONT. DEL PRODUCTO NO CONFORME ANALISIS DE DATOS MEJORA Mejora continua Acción correctiva Acción preventiva APLICACIÓN

D O I E

DIRECCIÓN OPERACIÓN INFORMACIÓN EXCLUSIÓN

D D D

O O O

GES H

C.Q

SAS

LOG

O O O

I O O

I O O

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O O O

O O O

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O O

I

O I

O O I O

O O O

O O O

O O O

O O O

GER ASIST G COMER OPER PROD FINAN

D D D D O O O O O PROCESOS DLLO

GERENCIA ASISTENTE DE GERENCIA AREA COMERCIAL AREA OPERATIVA AREA DE PRODUCCIÓN AREA FINANCIERA

35

COMP GES H C.Q SAS LOG

O

O O O O

O O O

I O I

DESARROLLO INNOVACIÓN COMPRAS GESTION HUMANA CONTROL DE CALIDAD SUPERV, ASESORIA, SEGUI. LOGISTICA

MATRIZ DE LOS REGISTROS DE CALIDAD

La matriz de los registros de calidad permite a la organización establecer por cada proceso cuales son los registros de calidad que evidencian el cumplimiento de acciones relacionadas con sus actividades. Esta matriz será diligenciada cuando se inician las actividades de implementación del sistema general de la calidad.

37

MATRIZ DE COMUNICACIONES INTERNAS

La matriz de comunicaciones internas: presenta los diferentes medios y estrategias de comunicación interna que se manejan en la cooperativa. Se pretende que los asociados y los empleados de la institución estandaricen el lenguaje para estos medios, dándoles el uso adecuado conforme al proceso que se ejecute.

Complementa esta matriz el cuadro de doble entrada donde se presentan los medios y estrategias que deben utilizarse por cada uno de los diferentes públicos objetivos en las actividades que se desarrollan al interior de la cooperativa.

38

MATRIZ DE CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD POR PROCESOS Item

IDENTIFICACION DEL

ALMACENAMIENTO

REGISTRO Código

Nombre

RECUPERACION Lugar

Responsable

Tiempo

39

DISPOSICION

COOPERATIVA MULTIACTIVA HOGARES DE BIENESTAR COOHOBIENESTAR MEDIOS Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN INTERNA MEDIO

PERFIL (características que identifican y particularizan el medio) Conjunto de estrategias presentadas en forma ordenada y coherente para facilitar un efectivo proceso de

1

PLAN ESTRATEGICO

comunicación interna en la Cooperativa. Documentos que se presentan en las formas detalladas con fechas y recursos, los distintos programas,

2

PLAN DE ACCION

proyectos, procesos, procedimientos y actividades necesarias para el logro del fortalecimiento de la imagen institucional de la cooperativa. Documentos que presenta el SGC con divulgación

3

MANUAL DEL SGC

masiva en todos los niveles, considerando clientes y proveedores especiales. Documentos propios de la Cooperativa Multiactiva de Hogares de Bienestar de circulación interna que brindan

4

DOCUMENTOS INTERNOS

a la comunidad administrativa información sobre normas y procedimientos propios de la institución. Servicio directo que se presta al cliente con fines informativos en la oficina de mercadeo a través de

5

ATENCION PERSONALIZADA

visitas a sus lugares de trabajo. Medio por el cual se establece comunicación con nuestros clientes para divulgar información y promoción

6

LLAMADA TELEFONICA

institucional, hacer seguimiento para la recolección o rastreo de bases de datos. Documentos y cartas dirigidas al público interno de la Cooperativa con fines informativos, con el fin de

7

COMUNICACIÓN ESCRITA

enterarlos sobre nuestros avances, servicios, para hacer seguimiento a un programa o para la recolección o rastreo de bases de datos.

40

Material sonoro como mensajes, menciones, cuñas y programas de radio que difunden la imagen, servicios y 8

COMUNICACIONES RADIALES

misión de la cooperativa. Recurso impreso de la información institucional, cuyo

9

CARTELERAS

contenido es expuesto para la lectura masiva en puntos estratégicos de la Cooperativa. Grupos de trabajo que se conforman para hacer seguimiento al desarrollo de los procesos misionales y visiónales de la Cooperativa, donde la participación interdisciplinaria es clave para el conocimiento, discusión

10 COMITES

y decisión acertada sobre los procesos analizados. A través de esta figura se concentran los comités y consejos de áreas administrativas. Soporte de las noticias institucionales que se envían a

11 BOLETINES

los diferentes públicos internos y externos, y medios de comunicación. Pieza publicitaria que emplea la Cooperativa para

12 PLEGABLES

comunicar de forma masiva información institucional. Estándares con información muy grafica de gran tamaño que se usan para identificar la imagen de la Cooperativa

13 PENDONES

en los diferentes eventos institucionales internos y externos. Textos, artículos y avisos afines al modelo de operaciones y servicios de la Cooperativa que se difunden a la opinión publica, con el fin de crear o

14 PUBLICACIONES

afianzar su interés y credibilidad por la institución.

Documentos que dan reporte del avance o conclusión de una actividad específica o global, propia del proceso 15 INFORMES

de comunicación interna de la cooperativa.

Sistema de comunicación a través de Internet mediante el cual se envían mensajes entre dependencias internas, 16 CORREO ELECTRONICO

noticias, mensajes con archivos adjuntos y demás servicios a los clientes externos.

41

Actividades lúdicas, informativas, culturales, recreativas, 17 EVENTOS

deportivas que se llevan a cabo durante el año con el fin de dar difusión sobre los resultados y demás servicios institucionales y retroalimentar a la comunidad en general sobre los procesos, sus resultados e impacto. Medio de difusión informativa y formativa de contenidos

18 CARTILLAS

institucionales Material audiovisual que permite registrar sucesos de

19 VIDEOS

gran importancia institucional con fines informativos y publicitarios. Reuniones que se llevan a cabo para verificar el avance de las estrategias de comunicación interna de la

20 COMITES

Cooperativa con el fin de percibir falencias y formular correctivos o acciones mejoradas

42

COOPERATIVA MULTIACTIVA HOGARES DE BIENESTAR NECESIDADES DE COMUNICACIÓN ASPECTO A

RESPONSABILIDAD

¿A QUIEN LE DEBE

COMUNICAR

DE LA

COMUNICAR?

ESTRATEGIAS Y MEDIOS

EFICACIA DE LA COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN Política y objetivos de

Gerencia

A todo el personal

calidad

Reuniones de Gerencia,

Apropiación y

carteleras, boletines,

entendimiento de todo

manual de calidad,

el personal

descansa pantalla, capacitaciones, correo electrónico y publicaciones A todos,Consejo de

Comunicación directa,

Revisado actualizado y

autoridad con el

administración,comites,

cartas, procedimientos y

de fácil acceso.

sistema de gestión de

junta de vigilancia y

documentos. Cualquier otro

calidad

lideres de proceso

medio que se estime

Responsabilidad y

Gerencia

conveniente Documentos del

Gerencia y lideres del

sistema de gestión de

proceso

Jefes de procesos

electrónico. Gerencia

Comité de calidad

sistema de gestión Enfoque al cliente

Medición de la satisfacción al cliente

Cada semestre

de dirección, correo

calidad Resultados del

Capacitaciones, reuniones

Cualquier medio que se

Cada año. Análisis

estime conveniente

comparativo y propositito

Procesos estratégicos

A los lideres de

Cualquier medio que se

Especificaciones

misionales y de apoyo

procesos

estime conveniente

revisiones

Asistente de Gerencia

A los lideres de

Reuniones, informes,

Encuesta anual

procesos 43

boletines

Indicadores de

Asistente de Gerencia y

gestión

lideres de procesos

Programa y

Gerencia

Jefes de procesos

Cualquier medio que se

Cada mes

estime conveniente Comité de calidad

Reuniones, informes,

resultados de

carteleras, correos

auditorias

electrónicos o cualquier

3 por año

otro medio que estime convenientes Informe de acciones

Asistente de Gerencia

lideres de procesos

Reuniones, informes,

Cada mes en cada

correctivas,

carteleras, correos

comité de calidad.

preventivas y de

electrónicos o cualquier

mejora

otro medio que se estime.

44

LA MATRIZ DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

La matriz de comunicación con el cliente: presenta los diferentes tipos de comunicación con el cliente que pudieran presentarse y el parámetro de eficacia que se toma como garante del cumplimiento de los requisitos del cliente.

45

COOPERATIVA MULTIACTIVA HOGARES DE BIENESTAR MATRIZ DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE TIPO DE

CANAL

RESPONSABLE

FRECUENCIA

REGISTRO

INFORMACION PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS

A QUIEN

EFICACIA

INVOLUCRA -Carta

El área que

-llamadas Telef.

corresponda

Ocasional

-Correo electrónica

Registro de

Todas las

100% de peticiones

peticiones quejas y dependencias de

quejas y reclamos

reclamos

solucionados

la Cooperativa,

-Buzón

que tienen relación

-Personalizado

directa con el cliente

SOLICITUD DE

-personalizado

SITUACION

-Carta

División financiera

Ocasional

FINANCIERA DEL -Llamada USUARIO

telefónica

CONVENIOS Y/O

-Escritos

Registro de

-Tesorería

100% de solicitudes

solicitudes

-Cartera

atendidas

atendidas

Gerencia

Ocasional

CONTRATOS

-convenio

-Secretaria general Convenios

-contrato

-Asistente de

ejecutados

Gerencia

Contratos ejecutados

MODIFICACIONES -Escrito

-Secretaria general Convenios

Gerencia

A CONVENIOS Y/O

-Asistente de

modificados

CONTRATOS

Gerencia

Contratos modificados

PUBLICIDAD

-Catalogo

Oficina de

-Folletos

Bases de datos de

10% de los usuarios

comunicaciones

usuarios

inscritos, usuarios

-Periódico

Mercadeo

sensibilizados

sensibilizados

-Boletines

Publicaciones

-Radial

Permanente

46

47

PARTE 3

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS

48

PROCEDIMIENTOS PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS SUBGERENCIA ADMINISTRATIVA

CODIGO

PR-GER.01

VERSION

01

FECHA

06-10-08

PAGINA

Pag.01 de 16

PARTE 3. PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS

1. OBJETO:

Establecer los criterios básicos para la creación, revisión, adecuación

y

distribución de los documentos del sistema de gestión de la calidad, para garantizar la actualización coordinada y permanente de los mismos.

2. ALCANCE

Este procedimiento establece criterios para los documentos internos y controles para los documentos externos que inciden en la calidad de la prestación de los servicios del área Administrativa de la Cooperativa.

Los anteriores documentos están relacionados en detalle en el listado maestro para el control de documentos.

3. TERMINOS Y DEFINICIONES:

PROCESO: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

49

CODIGO : PR-GER-01

FECHA : 06-10-08

VERSIÓN: 01

PAG: 2

PROCEDIMIENTO: forma especificada de como llevar a cabo una actividad especifica en un proceso. Es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

PLAN DE CALIDAD: documento que específica que procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quien debe aplicarlo y cuando deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato especifico.

LISTADO MAESTRO: formato que actualiza el estado de versión vigente de cada documento del sistema de gestión de calidad.

ESPECIFICACION: es un documento que establece o determina los requisitos de calidad relacionados con el servicio o con el proceso.

REGISTRO: documento que representa resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

4. DESCRIPCION:

4.1. FORMATO PARA LA DESCRIPCION DE DOCUMENTOS INTERNOS Es un formato normalizado y establecido para la descripción de los diferentes documentos que conforman los manuales de calidad de cada proceso • Ver anexo 1

50

CODIGO : PR-GER-01

FECHA : 06-10-08

VERSIÓN: 01

PAG: 3

4.2. CODIFICACION DE DOCUMENTOS INTERNOS:

EL PRIMER SEGMENTO

Consta de dos letras, separadas por un guión del segmento siguiente, que indican el tipo de documento que se esta produciendo, el cual puede ser:

Política (PO), Procedimiento (PR), Instructivo (IN), Plan de Calidad (PC), Especificación de Calidad (EC), Formato (FO), Registro de Calidad (RC), Correspondencia (CO). • Ver anexo 2 EL SEGUNDO SEGMENTO

Corresponde a tres caracteres, separados con un guión de los otros dos segmentos, con las letras que identifican la dependencia o proceso que emite el documento. • Ver anexo 3

51

CODIGO : PR-GER-01

FECHA : 06-10-08

VERSIÓN: 01

PAG: 4

EL TERCER SEGMENTO

Corresponde a

dos dígitos, que empiezan en 01 continua ordenando el

respectivo documento de un proceso determinado, consecutivamente hasta 99.

4.3 CONTENIDO DE UN DOCUMENTO INTERNO

OBJETO: Es lo que pretende lograr al elaborar y aplicar el respectivo documento.

ALCANCE: Describe para qué procesos o áreas se aplica.

TERMINOS Y CONDICIONES: (puede ser opcional) Es el significado o contexto que se le da a una terminología especifica, propia del proceso o la institución.

DESCRIPCION DEL DOCUMENTO: (grado y detalle de la actividad) Debe contener: El que, quien, como, cuando, la frecuencia con que se debe realizar la actividad, con que recursos, documentos y equipos, además de cómo se controla y se registra.

52

CODIGO : PR-GER-01

FECHA : 06-10-08

VERSIÓN: 01

PAG: 5

NOTA

Tener en cuenta, para la elaboración estética de un documento, las siguientes consideraciones:

1. Emplear viñetas tales como: guiones, asteriscos o ceros para los textos que impliquen usar más de tres dígitos en la numeración. 2. Emplear únicamente números arábigos.

4.4

CONTROL DE CAMBIOS DE LOS DOCUMENTOS

Cada documento normalizado del Sistema de Calidad de la Cooperativa tiene como anexo, un formato para el control de las versiones y/o modificaciones que se le introduzcan, en el cual aparecen el numero de la revisión, fecha, pagina, numeral y las explicaciones o razones del cambio.

Este control se actualiza en el momento de efectuar cada versión o modificación y en el aparecen espacios para firmas de los cargos que originalmente revisaron y aprobaron el documento o de quienes desempeñan actualmente estas funciones.

53

CODIGO : PR-GER-01

FECHA : 06-10-08

VERSIÓN: 01

PAG: 6

El SGC permite hacer enmiendas a un documento en forma manual hasta la nueva expedición del documento. Estas enmiendas deben ser claramente marcadas, firmadas y fechadas. • Ver anexo 4 “Control de cambios efectuados en los documentos de SGC”

4.5

CONTROL DE LA DISTRIBUCION DE LOS DOCUMENTOS

Cada proceso tiene definido con claridad la información que debe ser distribuida a otras dependencias o procesos y para ello se lleva un control para garantizar la actualidad de la misma, con la firma de quien la recibe. • Ver anexo 5 “control de la distribución de Documentos del SGC” 4.6

DISPONIBILIDAD DE LA INFORMACION

Las carpetas físicas con los manuales de calidad, están disponibles para consulta, generalmente en la oficina de los líderes de cada proceso.

NOTA: Todo documento que se extraiga por cualquier medio del SGC, debe llevar si es impreso, un sello “COPIA CONTROLADA”, en azul, si es virtual un anuncio “COPIA CONTROLADA” considerándose como original el documento que reposa en el sistema central.

54

CODIGO : PR-GER-01

4.7

FECHA : 06-10-08

VERSIÓN: 01

PAG: 7

DOCUMENTACION LEGIBLE E IDENTIFICABLE

Toda la documentación del SGC, fue redactada en forma clara y legible y adaptada al lenguaje propio de la institución.

4.8

DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO

Los documentos provenientes de Proveedores, el estado, INCONTEC, o que incidan

en

la

calidad

del

servicio;

por

ejemplo:

Especificaciones,

procedimientos o leyes/decretos; son controlados en el listado maestro donde aparece su ubicación y el responsable por su uso dentro de la institución. Estos documentos llevan un sello “DOCUMENTO CONTROLADO” en azul. Colocado en un lugar visible.

4.9

DOCUMENTACION OBSOLETA

Una vez un documento quede obsoleto, por perder su vigencia cuando otro lo reemplace, es destruido, y los cambios ocurridos en el, en el transcurso del tiempo, queda registrados en el “Control de Cambios en los Documentos”. No se guarda documentación obsoleta.

55

CODIGO : PR-GER-01

FECHA : 06-10-08

VERSIÓN: 01

PAG: 8

Anexo 1. FORMATO INTERNO PARA LA DESCRIPCION DE DOCUMENTOS

ENCABEZADO DE PRIMERA PAGINA

DOCUMENTO

CODIGO

PR-GER.01

VERSION

01

FECHA

DEPENDENCIA RESPONSABLE PAGINA

06-10-08 Pag.01

ENCABEZADO DE SEGUNDA Y POSTERIORES PAGINAS

CODIGO : PR-GER-01

FECHA : 06-10-08

56

VERSIÓN: 01

PAG: 2

CODIGO : PR-GER-01

FECHA : 06-10-08

VERSIÓN: 01

PAG: 9

Anexo 2. TIPO DE DOCUMENTOS

TIPOS DE DOCUMENTOS POLITICAS (PO) • Política de Calidad

REVISION

APROBACION

Asistente de Gerencia Gerencia Asistente de Gerencia

Gerencia/comité de Calidad

PROCEDIMIENTOS (PR)

Operario

Jefe de área

INSTRUCTIVO (IN)

Operario

Jefe de área

ESPECIFICACIONES (EC)

Operario

Jefe de área

PLANES DE CALIDAD (PC)

Jefe de área/Operario Asistente de Gerencia

REGISTROS (RC)

Jefe de área/Operario Asistente de Gerencia

CORRESPONDENCIA (CO)

Jefe de área/Operario Asistente de Gerencia

57

CODIGO : PR-GER-01

FECHA : 06-10-08

VERSIÓN: 01

PAG: 10

Anexo 3. AREAS Y PROCESOS DEL SISTEMA DE DOCUMENTACION

CODIGO

ÁREA

GER

GERENCIA

ASI.

ASISTENTE DE GERENCIA

COM

COMERCIAL

OPE

OPERATIVA

PRO

PRODUCCIÓN

FIN

FINANCIERA

DES

DESARROLLO E INNOVACION

COM

COMPRAS

HUM

GESTIÓN HUMANA

CAL

CONTROL DE CALIDAD

S.A.S

SUPERVISION, ASESORIA Y SEGUIMIENTO.

LOG

LOGÍSTICA

58

CODIGO : PR-GER-01

FECHA : 06-10-08

VERSIÓN: 01

PAG: 11

Anexo 4. CONTROL DE CAMBIOS EFECTUADOS EN LOS DOCUMENTOS SGC DOCUMENTO: _________________________

CODIGO: ____________

NOMBRE: ____________________________________________________ VER. MODIFICACIONES No.

Fecha

Pagina

CAMBIO/RAZON

Rev.

Apr.

Numeral

Nota: revisan y aprueban las mismas funciones o cargos que firmaron el documento original

59

CODIGO : PR-GER-01

FECHA : 06-10-08

VERSIÓN: 01

PAG: 12

Anexo 5. CONTROL DE LA DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS SGC DOCUMENTO: ___________ NOMBRE: ___________________________ DISTRIBUIDO A:

VER 1

VER 2

VER 3

VER 4

VER 5

(PROCESO)

FECHA:

FECHA:

FECHA

FECHA:

FECHA

60

CODIGO : PR-GER-01

FECHA : 06-10-08

VERSIÓN: 01

PAG: 13

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD

1. OBJETO

Establecer los criterios básicos para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros del Sistema de Gestión de la Calidad para demostrar la conformidad y eficacia del mismo.

2. ALCANCE

El procedimiento contempla la matriz para el control de los registros del Sistema de Gestión de Calidad.

Los registros utilizados como evidencia del cumplimiento de requisitos y operación eficaz de los Sistemas de Gestión de Calidad.

Los registros descritos en detalle en la Matriz para el control de los Registros del Sistema de Gestión de Calidad.

3. TERMINOS Y DEFINICIONES

REGISTRO: Es un documento que presenta los resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

61

CODIGO : PR-GER-01

FECHA : 06-10-08

VERSIÓN: 01

PAG: 14

REGISTRO DE LA CALIDAD: Es un documento que presenta los resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas en el Sistema de Gestión de la Calidad.

4. DESCRIPCION

4.1. IDENTIFICACION Los registros de la calidad están relacionados e identificados en un formato denominado “MATRIZ DE CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD”, para su respectivo control. Ver anexo 1

4.2. RECUPERACION Y ACCESO Cada proceso es responsable por la recopilación de los registros de Calidad que son necesarios para evidenciar el cumplimiento de requisitos del SGC. En la matriz se relacionan los cargos que pueden acceder a cada uno de los registros. Ver anexo 2

4.3. ALMACENAMIENTO Y PROTECCION Cada proceso es responsable de establecer las condiciones óptimas de almacenamiento de los registros a su cargo, para proteger y respaldar la información.

62

CODIGO : PR-GER-01

FECHA : 06-10-08

VERSIÓN: 01

PAG: 15

4.4. TIEMPO DE RETENCION Conservar los registros durante el tiempo de retención fijado en la matriz de control de registro de cada proceso.

4.5. DISPOSICION FINAL El responsable del proceso debe definir, después de cumplido el tiempo de retención, si el registro se almacena en archivo inactivo, se destruye o se somete a un proceso de Backup.

ELABORO

REVISO

APROBO

__________________________________________________________________ NOMBRE

NOMBRE

NOMBRE

Cargo

Cargo

Cargo

63

CODIGO : PR-GER-01

FECHA : 06-10-08

VERSIÓN: 01

PAG: 16

Revisiones de la Dirección

Financiera

Logística

Sup Asesoría

Control Calid

Ges Humana

Compras

Des e Innova

Eq psicosocial

Operativa

Comercial

Gerencia

PROCESOS

Producción

Anexo 1. MATRIZ DE CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD

X

Educación, formación, habilidades y experiencia Evidencia de que procesos y productos cumplen Resultados de la revisión de los requisitos de las acciones tomadas Entradas de diseño y desarrollo – Ex -

X X X

Resultados de revisiones – Ex Resultados de verificaciones – Ex Resultado de validaciones – Ex Resultado de revisión de cambios del diseño – Ex Evaluación de proveedores

X

Validación de procesos

X

Identificación y Trazabilidad

X

Propiedad del cliente – Ex Bases tomadas para la calibración de equipos Validez de resultados de mediciones

X

Resultados de las calibraciones

X

X

Resultados de auditorias internas

X

Personas autorizadas para la liberación del producto No conformidades en producto y/o servicio Resultados de la acción correctiva

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

X

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

X

Resultado de la acción preventiva

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

X

X

Fuente: Especialización en Sistemas de Gestión de la Calidad. Modulo gestión de la documentación. ING. Jose Albeiro Rodriguez

64

CODIGO : PR-GER-01

FECHA : 06-10-08

VERSIÓN: 01

PAG: 17

Anexo 2. MATRIZ DE CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD POR PROCESOS Item

IDENTIFICACION DEL

ALMACENAMIENTO

REGISTRO Código

Nombre

RECUPERACION Lugar

Responsable

DISPOSICION

Tiempo

Fuente: Especialización en Sistemas de Gestión de la Calidad. Modulo gestión de la documentación. ING. Jose Albeiro Rodriguez 65

66