PLAN VIAVILIDAD DE UNA EMPRESA CALIDAD SERVICIO AL CLIENTE−COMPETITIVIDAD Calidad y servicio: Cumplimiento condiciones de entrega al100% Reducción de plazos de entrega 50% Tiempo de contestación 50% Devoluciones 75% Homologación clientes 100% Volumen ventas : Incremento de ventas ,mercados actuales 20% Incremento de ventas amparadas por un modelo de relacion total 50% FIDELIZACION DEL CLIENTE Pasos que definen una industria: Grupo independiente Vocación industrial Opera en la economia real Con total autonomia Bien definidos los productos que realiza Misión de toda empresa: Dar al cliente un equilibrio VALOR−PRECIO Dar a sus empleados VALOR−APORTACION Dar a sus inversionistas VALOR−INVERSION FIN ESTRATÉGICO: LIDERAZGO El presidente: El camino que iniciamos es un camino que no tiene fin, porque entendemos que:

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La voluntad de mejora es un estado vital permanente A la hora de ponernos en marcha contamos con la ventaja de hacerlo desde un punto de partida que nos aporta seguridad e ilusion La seguridad y la ilusion de una calidad empresarial saneada, solida y de gran prestigio con una plantilla capaz Estos valores son la mejor garantia de futuro ,un futuro que,podemos y debemos construir entre todos UN FUTURO DE CALIDAD El director general: Un plan estratégico a medida estudiado y discutido detenidamente, dentro de la empresa, por muchos de sus profesionales, desde los mismos lugares, EN LOS QUE SURGEN LOS PROBLEMAS Y LAS SOLUCIONES A LOS PROBLEMAS La implantación de acciones dentro de UN PLAN ESTRATÉGICO tienen como fin: LA MEJORA DE LAS ACCIONES, EL POSICIONAMIENTO COMERCIAL Las condiciones mejoran en 8 parametros: Calidad Tiempo Stock Capacidad Productividad Espacios Seguridad Entorno El posicionamiento comercial encuentra sus mejoras en Las cotas de mercado, el perfil de la relacion proveedor−cliente Posicionamiento comercial −Calidad −Coste −Cultura competitividad −Conocimiento 2

−Cliente La globalización Refuerza: Nuestra posición competitiva Nuevas oportunidades Un mercado internacional que une: −Al aumento del nº de clientes −Ventajas en los costes de producción Clientes mas repartidos por el mundo que necesitan : −Entrega en el momento preciso −Asistencia técnica inmediata Por todo ello la empresa obtiene: −Mejores resultados −Mas fiabilidad −Mas posibilidades de inversión TODA EMPRESA DEBE TENER UNA ESTRATEGIA CORPORATIVA CON: IDENTIDAD SINERGIAS IMAGEN FINANCIACION COMUNICACIÓN INTERNACIONALIZACION POLÍTICA ECONOMICA ALIANZAS Responsable de i+d: −Nos convertimos en clientes y proveedores en cada uno de los procesos en el interior de la empresa Como clientes podemos exigir: −La mayor calidad en el producto Como proveedores debemos entregar: −Solo lo que es conforme a la calidad La empresa es vista como un haz de procesos:

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−Procesos siempre susceptibles de mejora −Procesos que siempre tienen un cliente interno−externo Calidad y mejora continua: −Busqueda obsesiva de la mejora con la calidad como parámetro primordial −Desde el autocontrol solo lo que es conforme a la calidad puede ser entregado −CALIDAD DE PROCESOS −CALIDAD DE ORGANIZACIÓN −Diseño de una organización especifica para el desarrollo del proyecto con la puesta en marcha de grupos de trabajo que progresivamente y en cascada integran: LA TOTALIDAD DE LA PLANTILLA Director general de operaciones: −Por una parte: La mejora de los procesos −Por otra: El posicionamiento comercial Cual es el problema de nuestros clientes y cual es la mejor solucion Los negocios consisten en suministrar: Mas alla de fabricar un producto se le pide que sea: −Una empresa del conocimiento −Una empresa que suministra soluciones −APLICADA A LOS : PROBLEMAS CONCRETOS DE LOS CLIENTES, DE CADA CLIENTE Posicionamiento comercial En el entendimiento de una relacion total: −Conocimiento tecnológico −Dominio de los procesos −Relacion total con los clientes Son las competencias basicas en las que se deben centrar LOS ESFUERZOS DE MEJORA 4

Jefe de taller: El cambio real es el que nace del interior con una plantilla lista −Mejor cualificacion −Trabajo en equipo −La participación −La implicación TEMA 1 LA CALIDAD EN LA EMPRESA LA COMPETITIVIDAD EN LA EMPRESA EMPRESA ES LA ORGANIZACIÓN DE RECURSOS: −HUMANOS −MATERIALES −FINANCIEROS PARA OFRECER: −UN PRODUCTO O SERVICIO A UN: −POTENCIAL MERCADO DE COMPRADORES CON EL FIN DE OBTENER BENEFICIOS ECONOMICOS El mercado: Empresas competidoras ofrecen productos idénticos o similares tratando de lograr el mayor nº de COMPRADORES−CLIENTES La lucha competitiva de empresas dedicadas a un mismo producto supone la mejora continua de ese producto, esto es su CALIDAD. Factores de competitividad: INNOVACIÓN: Capacidad de mejorar o crear nuevos productos COSTES: Reducir el coste ,lo que permite disminuir precios o aumentar ganancias CALIDAD: Con la que se consigue una mayor aceptación y confianza en el mercado 5

La calidad clave dela competitividad: El exceso de oferta: −Si aumenta la oferta mas posibilidad de elección entre los distintos competidores LA MADUREZ DE LOS MERCADOS −Al inicio de la vida de un producto las ventas crecen y son grandes los beneficios enseguida aumenta el nº de competidores, en la fase de madurez se estancan las ventas y decrecen los beneficios LA LIBERACIÓN DEL MERCADO En el mercado monopolistico el cliente no tiene opcion de elegir.Cuando el mercado se liberaliza hay nuevas ofertas y la libre competencia hace entrar en juego mas CALIDAD CAMBIO DE HABITOS DEL CLIENTE: Los compradores, en los ultimos años, disponen de mas información y son mas exigentes respecto a la calidad de los productos. PRODUCTOS Y SERVICIOS: −La empresa ofrece a sus clientes ,BIENES, y estos quedan definidos por unos ATRIBUTOS que pueden ser de dos tipos: −−−−−−−−−−−Las funcionalidades del bien son los beneficios que obtiene el consumidor. Son subjetivos. −−−−−−−−−−−Las características del bien son tangibles objetivas y medibles con mayor o menor precision. CONCEPTO DE CALIDAD: −Conjunto de propiedades o atributos que posee objetivamente un producto o servicio o que le atribuyen subjetivamente los clientes, asi pues no se debe confundir calidad con lujo o niveles superiores de atributos , si no con la obtención regular y permanente de los atributos del bien ofrecido. CALIDAD EN LA EMPRESA: −Conocer las necesidades del cliente es el punto de partida de la calidad −Percepcion de su grado de satisfacción (no siempre coincide con la calidad real) SATISFACCIÓN REGULAR DE ESTAS NECESIDADES: Mediante los sistemas de trabajo: −Tecnologias empleadas −Medios materiales −Organización del trabajo

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−Fiabilidad de los procesos −Medios de inspeccion y control Mediante las personas de la organización: −Formacion y profesionalidad −Implicación en la obtención de la calidad OBTENCIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS AL MINIMO COSTE −Organización −Tecnologia −Medios PRODUCTOS Y SERVICIOS ATRIBUTOS DE UN SERVICIO: ASPECTOS TRANSPORTE EN TREN AVE −Transporte rapido −Con mucha seguridad −FUNCIONALIDAD −Confortable −Comida a bordo −Trato amable del pasajero −Duracion del viaje 2h.30m. −Asientos de 45cm. −CARACTERISTICAS −Dos azafatas por coche −Puntualidad del 99% −Salidas cada hora En el caso del tren de alta velocidad el bien es intangible. Es un servicio en el que tienen mas importancia las funcionalidades del bien en la practica hay pocos productos y servicios puros Calidad en la empresa Identificación de las necesidades de los clientes: −Percepcion de su grado de satisfacción 7

−No siempre coincide con la calidad real −Satisfaccion regular de estas necesidades −Mediante los sistemas de trabajo −Tecnologias empleadas −Medios materiales −Organización del trabajo −Fiabilidad delos procesos −Medios de inspeccion y control −Mediante las personas FACTORES PARA PROGESAR EN LA CALIDAD CAPACIDAD DE LAS PERSONAS + DESARROLLO DE − SISTEMAS −+ GESTION DE LA CALIDAD TOTAL Es una cuestion empresarial estrategica que afecta: −A LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES −A LA CUOTA DE MERCADO −A BENEFICIO EMPRESARIAL La C.G.T. implica asegurar que la empresa hace: −LO ADECUADO −A LA PRIMERA −EN TODO MOMENTO La cgt va mas alla de asegurar un producto o servicio correcto. Consigue una gestion integral cumpliendo y superando las expectativas de los clientes. La cgt es una cuestion estrategica porque: 8

La competencia de los mercados mundiales nunca habia sido tan dura Las empresas que aumentan sus cotas de mercado son las que ofrecen mejor relacion entre: EL VALOR PARA EL CLIENTE Y EL PRECIO La mejor relacion valor / precio proviene de una calidad competitiva a un precio competitivo. CALIDAD SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CONTROL DE COSTES CALIDAD: DEFINICIONES: La asociación americana para el control de la calidad conjunto de características de un producto o servicio orientadas a su capacidad para satisfacer las necesidades del usuario. La fundación europea para la calidad E.F.Q.M la totalidad de características de un producto o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas. La asociación española para la calidad A.E.C.C. La asociación francesa de normalizacion A.F.N.O.R. conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas. OTRAS DEFINICIONES: Adecuacion al uso previsto. juran. Cumplir especificaciones. Crosby. Perdidas minimas ocasionadas a la sociedad durante la vida util de un producto. taguchi. TEMA 2 LAS NECESIDADES DEL CLIENTE 1.LA IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE

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En la actual cadena de distribución aparecen distintos tipos de clientes LOS CLIENTES Y LOS USUARIOS

FABRICANTE DE MOTORES ELECTRICOS CLIENTE FABRICA DE TIENDA USUARIO TELEVISORES CLIENTE FABRICANTE DISTRIBUIDOR FARMACIA FARMACEUTICO CLIENTE USUARIO MEDICO PRESCRIPTOR EL CLIENTE Perfil del cliente: −No expresa sus deseos, si no esta contento cambia de proveedor. −No es fiel y se dirige siempre al mejor postor.

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−No sabe lo que quiere pero adquiere lo que le gusta. −Es exigente y cambia al minimo fallo. −Se considera unico , quiere trato diferente a los demas. −Si no esta satisfecho lo declara abiertamente y perjudica el prestigio de la empresa. NO HAY QUE OLVIDAR QUE EL CLIENTE ES EL CENTRO DE LA EMPRESA −El patron que da lugar al beneficio empresarial −Al investigar sus necesidades hay que tener en cuenta sus características −Razon de ser de la empresa es satisfacer sus necesidades. EL CLIENTE CONOCER PERMANENTEMENTE: −La calidad requerida −La calidad esperada −El grado de satisfacción INVESTIGAR: Los elementos que constituyen la calidad potencial LA CALIDAD REQUERIDA O ESPERADA SE ESTABLECE: Midiendo el grado de cumplimiento de las especificaciones preguntando al cliente. 76% 10% 8minutos percepción media retraso del cliente vuelos c. Medio retraso CALIDAD REAL Y CALIDAD PERCIBIDA El nivel de insatisfacción de los viajeros es de un 76%, estiman que los retrasos son frecuentes y

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largos

LA EMPRESA PARTE DEL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Conocer sus necesidades expresadas o no expresadas−importancia que da a cada atributo del bien. Su grado de satisfacción. La calidad percibida. Metodos de investigación para conocer al cliente: Encuestas:−Preguntas cerradas a veces no fiables buenas para estadísticas Entrevistas:−Individuales ,En grupo: Mas rico que el anterior mas creativo permite investigar suele ser mas caro. Vendedores:−Al estar en contacto con el cliente tienen información valiosa. Empleados:−Conocimiento del producto vision rica de la calidad Reclamaciones:−Recogida de información análisis posterior. EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE DARA COMO RESULTADO UNA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA. SATISFACCIÓN AL CLIENTE PARA LA EMPRESA: CRITERIOS DE CALIDAD MAS IMPORTANTES −SATISFACCION DEL CLIENTE −MANTENER SU CONFIANZA −EL PRODUCTO DE ACUERDO A LO ACORDADO CADA ENTREGA DEBE SER UNA RECOMENDACIÓN PARA EL FUTURO

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PRODUCTOS EVALUARLOS POR SUS CARACTERÍSTICAS OBJETIVAS: CALIDAD TECNOLOGÍA PRECIO PLAZO DE ENTREGA DISPONIBILIDAD DE REPUESTOS CUALITATIVAS: RED DE DISTRI BUCION CAPACIDAD DE CONSULTAS TÉCNICAS POSICIÓN EN EL MERCADO SENSIBILIDAD HACIA EL CLIENTE LA IMAGEN DE LA EMPRESA EVALUACIÓN ENCUESTAS TELEFÓNICAS−POR CORREO ENTREVISTAS PERSONALES−GRUPOS CLIENTES ANTIGUOS NUEVOS COMPRADORES NO CLIENTES A LA COMPETENCIA EL CLIENTE MISTERIOSO: Simula ser un cliente y trata de comprar productos de su empresa. TEMA 3 LA CALIDAD EN EL DISEÑO Las empresas no siempre son las diseñadoras de sus productos El diseño incluira: −EL PRODUCTO

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−LOS PROCESOS PARA REALIZARLO Necesidades de los clientes: Tipo de producto; Gran consumo: −ESTUDIO DE MERCADO −ENCUESTAS Industrial: RELACION DIRECTA CON EL CLIENTE ANALIZANDO CONJUNTAMENTE PRODUCTO Y PROCESOS DANDO RESPUESTA EXACTA A LO QUE QUIERE . PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO: Definir: −PASOS A SEGUIR −PERSONAS RESPONSABLES −PLAZOS PREVISTOS −CONTROLES A REALIZAR LA PLANIFICACIÓN SE ACTUALIZA A MEDIDA QUE EVOLUCIONA EL DISEÑO DATOS DE PARTIDA DEL DISEÑO DEFINIR: −CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO −NECESIDADES DE LOS CLIENTES −REQUISITOS LEGALES REALIZACIÓN DEL DISEÑO REALIZAR LO PLANIFICADO EN LA ETAPA 2 DISEÑO PROPIO DEL PRODUCTO DISEÑO DEL PROCESO DE FABRICACIÓN CONTROLES PARA VER QUE SE CUMPLEN LOS REQUISITOS PREVISTOS FORMALIZAR LOS DATOS FINALES DEL DISEÑO 14

−Documentar los datos finales −Compararlos con los datos de partida −Ver que se cumplen los requisitos iniciales −Caracteristicas del producto −Materiales a utilizar −Planos −Fases del proceso de producción −Caracteristicas de alnacenamiento VALIDACIÓN DEL DISEÑO: −Comprobar que el producto responde a los requisitos previstos mediante: La realización de prototipos y pequeñas series que son probadas Tests de mercado. −El proceso de diseño no es solo del departamento de ingenieria o diseño. −Es fundamental que participen los departamentos: −COMERCIAL: En contacto con los clientes puede traducir mejor sus necesidades. −PRODUCCION: Para que el proceso de fabricación sea sencillo y adaptado a las características de la empresa. −COMPRAS: Para elegir materiales que guarden relacion calidad−precio. −PERSONAL: Si supone un cambio tecnológico daran formación a los que van a hacer el producto −CALIDAD: Asegura que se empleen las necesidades del cliente, se adelanta a posibles fallos, asegura la calidad del proceso de diseño. CONTROL DEL DISEÑO En la etapa de planificación se definen las revisiones y las verificaciones para todo el proceso de diseño Para que el producto diseñado cumpla los requisitos fijados de partida: −SE REALIZAN CALCULOS ALTERNATIVOS PARA ESTAR SEGUROS DE LA OPCION ELEGIDA. −LA COMPARACIÓN DEL DISEÑO CON OTRO QUE HA SIDO PROBADO ANTES. −LA REALIZACIÓN DE ENSAYOS , PRUEBAS O DEMOSRACIONES DEL PRODUCTO. 15

REVISIONES Y VERIFICACIONES EN UN PROCESO DE DISEÑO IDENTIFICACIONES DE NECESIDADES REVISION DELOS CLIENTES DEFINICIÓN DE LOS DATOS DE PARTIDA REVISION REVISIONES MANUALES DISEÑO DATOS FINALES

VALIDACIÓN DEL DISEÑO AMFE ANÁLISIS MODAL DE FALLOS Y SUS EFECTOS: Es un análisis preventivo y utilizado en los procesos de diseño y que permite la búsqueda de defectos potenciales del producto mediante el estudio: −DE LOS COMPONENTES (producto) −DE LAS OPERACIONES (procesos) La evaluación de los efectos en los clientes de estos defectos potenciales

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La identificación de las causas posibles de estos defectos La búsqueda de acciones correctoras y preventivas y su puesta en marcha Hay dos tipos: AMFE DE PRODUCTO: −Utilizando el diseño o modificación de un producto AMFE DE PROCESO: −Utilizando en el diseño o modificación de un proceso ANÁLISIS DE LAS OPERACIONES DE UN PROCESO CONSISTE EN DESCOMPONER EL PROCESO DE FABRICACIÓN EN FASES PROCESO DE FABRICACIÓN: −RECEPCION DE MATERIAS PRIMAS −CORTADO DE LAS CHAPAS −CONFORMADO DEL CUERPO DEL BOTE −SOLDADURA DEL CUERPO **** −ENSAMBLAJE DEL FONDO DEL BOTE −BARNIZADO −EMBALAJE Y PALETIZACION −ALMACENAJE Y EXPEDICIÓN OPERACIONES ELEMENTALES***** −PRESENTACION DEL CUERPO PARA LA SOLDADURA −PRESENTACION DEL HILO PARA SOLDAR −EJECUCION DE LA SOLDADURA −EXPULSION DE LOS BOTES SOLDADOS IDENTIFICACIÓN DE DEFECTOS ,SUS EFECTOS Y CAUSAS −Identificacion de los tipos de defectos posibles −Se trata de responder a una pregunta:¿esta operación del proceso, este componente, puede no cumplir su funcion?

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−Evaluacion de efectos potenciales de cada defecto −Identificar los efectos de cada uno de los posibles defectos pueden ocasionar en el producto o cliente en el ejemplo del bote: DEFECTO EFECTO Falta de estanqueidad Fuga del producto a contener Perdida de las caracteristicas del producto Superficie irregular Dificultad para colocar la etiqueta Insatisfacción del cliente al coger El bote Dimensiones diferentes Imposibilidad de hacer la A las especificadas soldadura Imposibilidad de encajar Fondo y tapa IDENTIFICACIÓN DE CAUSAS POSIBLES DE DEFCTOS −Al producto −Al proceso PUEDEN SER DEBIDAS −Al metodo de trabajo −Al proveedor −A las condiciones ambientales TIPOS DE DEFECTOS CAUSAS POSIBLES −Mala soldadura Falta de estanqueidad −Materia prima defectuosa −Cuerpo realizado defectuoso −Materia prima defectuosa Superficie irregular −Barnizado defectuoso

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Dimensiones no especificadas −Error en la fase de cortado VALORACIÓN DE LA CRITICIDAD :PLANES DE ACCION −Defectos Una vez detectados: −Efectos −Causas VALORAMOS LA CRITICIDAD: −Ocurrencia o frecuencia −Gravedad del defecto −Momento de detección del defecto CRITICIDAD =OCURRENCIA−GRAVEDAD−DETECCION Se ponen limites de criticidad para que cuando se sobrepasen se tomen medidas. TEMA 4 LA CALIDAD EN LAS COMPRAS LA CALIDAD EN LAS COMPRAS Compras es una actividad clave en la empresa, de su eficacia dependen la gran parte de los resultados de una empresa. Una mala gestion de este departamento provoca: −PARO POR NO RECIBIR A TIEMPO LA MATERIA PRIMA −DEVOLUCION DE PRODUCTOS POR DEFECTOS EN LOS MATERIALES −ACUMULACION DE MATERIAL EN EL ALMACEN POR COMPRAR DEMASIADO Y NO UTILIZARLO −TODOS ESTOS CASOS PRODUCEN GRANDES PERDIDAS EN LA EMPRESA FUNCIONES HABITUALES EN LAS COMPRAS −Determinar las especificaciones de los productos 19

−Selección de los productos −Negociar las condiciones de la compra −Realizar el pedido cada vez que se necesita producto −Seguimiento del pedido para evitar retrasos −Recepcion y comprobación del producto comprado −Pago de la factura al proveedor TODA ESTAS FUNCIONES HAN DE ESTAR BIEN DEFINIDAS EN LA EMPRESA. TENER MUY CLARO QUIEN RESPONDE A CADA UNA DE ELLAS Y COMO HACERLO. COMPRAS EN LA EMPRESA FUNCION COMPRAS CALIDAD PRODUCC. ADMINISTRA. DEFINICIÓN DE ESPECIFICACIONES PARTICIPA RESPONS. PARTICIPA SELECCIÓN DE PROVEEDORES RESPONS. PARTICIP. PARTICIPA NEGOCIACIÓN CON LOS PROVEEDORES RESPONS. EMISIÓN DE PEDIDO RESPONS. PROPONE SEGUIMIENTO DE PEDIDO RESPONS. RECEPCIÓN DEL PRODUCTO PARTICIP. RESPONS. PAGO AL PROVEEDOR RESPONSABLE El reparto de responsabilidades no es igual en todas las empresas. Depende de su tamaño, estructura , organización..... Las funciones relativas al proceso de compras existe en todos los casos. 20

ESPECIFICACIONES −SON LAS CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO, PROCESO O SERVICIO RELATIVAS AL PROCESO DE FABRICACIÓN DEL PROVEEDOR MATERIAS PRIMAS: Son productos piezas o subconjuntos empleados por la empresa para fabricar sus productos MATERIAS AUXILIARES: Las que se añaden al producto en curso o la maquinaria aceite , refrigerante, tintas.....etc. MATERIAL DE ENVASE Y EMBALAJE: Elementos utilizados para conservar, almacenar ,transportar los productos cajas , palets, botellas... REPUESTOS: Piezas para sustituir en las maquinas, las averiadas por rotura o fatiga. ALMACENAMIENTO: Servicio almacen ajeno a la empresa. TRANSPORTE: Servicio de transporte de los productos terminados, realizado por otra empresa. LAS ESPECIFICACIONES DE COMPRAS SE FORMALIZAN POR ESCRITO FICHAS O CUADERNOS INCLUYEN PARA CADA PRODUCTO: DESCRIPCIÓN: NOMBRE ,CODIGO, ESPECIFICACIÓN CARACTERÍSTICAS: BASICAS: Planos ,composición DE CMPORTAMIENTO: Vida util, resistencia al choque, a la compresión , a tratamientos.... DE EMBALAJE: Dimensiones, unidades por caja, dimensiones del palet.. DE SERVICIO: Tipo de transporte, (camion, tren , refrigerado) plazo de entrega CONTROLES A REALIZAR POR EL PROVEEDOR: Tipo de control, envio de resultados. REQUISITOS ADMINISTRATIVOS Y LEGALES: Disponer de los permisos y certificados exigidos por la ley. HOMOLOGACIÓN DE PROVEEDORES: −Proceso para que una empresa determine aquellos proveedores que reunen las condiciones para suministrarle productos o servicios. SE PUEDE HACER POR MEDIO DE: AUDITORIAS: Verificación de que el proveedor cumple los requisitos y normas previamente determinadas por la empresa , para un servicio o producto. 21

TEST DE PRODUCTO: Realización de una prueba al producto en el proceso productivo para ve su comportamiento. HISTORICO: Se homologa a proveedores que llevan trabajando de forma satisfactoria desde hace tiempo. CUESTIONARIO: Similar a la auditoria , sin realizar visita, se le manda un cuestionario que ha de ser cumplimentado. El que un proveedor este homlogado , no implica que la empresa tenga que comprarle. La selección de proveedores en cada momento depende del SISTEMA DE EVALUACIÓN DE PROVEEDORES HA DE HACERSE UNA EVALUACIÓN CONTINUA PARA QUE EL PROVEEDOR CUMPLA LOS REQUISITOS ESTABLECIDOS DE FORMA PERMANENTE. HAY QUE EVALUAR: Calidad de suministros teniendo en cuenta: −Controles de recepción −Incidencias en el proceso de producción Fiabilidad del plazo de suministros: −Cumplimiento de los plazos fijados −El retraso puede hacer parar todo el sistema productivo Flexibilidad del proveedor: −Adaptacion a las necesidades de la empresa −Capacidad de reaccion a un pedido urgente Información fiable: −Albaranes, plazos de facturación COMPETITIVIDAD, NIVEL DE PRECIOS. CALIDAD−PRECIO INTRODUCCION

TEMA 5 LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS

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LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS PRODUCTO: BIEN TANGIBLE,CON CARACTERISTICAS PROPIAS QUE SATISFACEN AL CONSUMIDOR. −Suele ser consecuencia de un proceso de fabricación. −Las materias primas son transformadas en un producto final. −Incluye: embalajes,transportes y distribución desde la fabrica hasta el consumidor. −El producto lo definen desde el punto de vista de la calidad sus especificaciones. ESPECIFICACIONES DE UN PRODUCTO NOMBRE DEL PRODUCTO −Referencia industrial −Denominacion tecnica −Denominacion comercial APLICACIONES DEL PRODUCTO −Unidad del producto −Formas de utilización CONDICIONES DE FABRICACION, INSTALACION, ALMACENAMIENTO Y USO −Parametros de control, condiciones de seguridad, medios de proteccion personal y medioambiental en la fabricación, instalacion, almacenamiento y uso del producto CARACTERISTICAS FISICAS −Dimensionales, de composición, de dureza, mecanicas, electricas. Que definen con exactitud el producto CARACTERISTICAS DE FIABILIDAD −Condiciones de uso y funcionamiento, periodo en el que no tendra fallos CARACTERISTICAS DE MANTENIBILIDAD −Metodos y operaciones de mantenimiento que garantizaran la fiabilidad en condiciones y periodos establecidos. METODOS DE ENSAYO Y CRITERIOS DE ACEPTACION −Metodos e instrumentos de medida para verificar las condiciones del producto: tolerancias, incertidumbres, criterios de validez y aceptación 23

EMBALAJE Y PROTECCION DEL PRODUCTO −Acondicionamiento y proteccion del producto para su almacenaje, manipulación y transporte INFORMACIONES ESPECIALES SERVICIO POSTVENTA −Informacion especial relevante no indicada anteriormente −Informacion del servicio postventa No siempre se hace una descripción de especificaciones tan exhaustiva, pero siempre se han de dar las caracteristicas esenciales del producto y sus tolerancias. EL CONTROL DE LA CALIDAD −PROCESO POR EL QUE SE ESTABLECEN Y CUMPLEN LAS NORMAS PARA ASEGURAR EL CUMPLIMIENTO DE LAS ESPECIFICACIONES DEL PRODUCTO. ETAPAS QUE SIGUE TODO CONTROL −Establecer el objeto de control −Elegir una unidad de medida −Establecer un valor estandar −Establecer un instrumento de medida −Realizar la medicion −Interpretar las diferencias entre: Valor real y estandar −Decision sobre los casos no conformes EL CONTROL SE REALIZA A LO LARGO DE TODO EL PROCESO DE PRODUCCION −Recepcion −Fabricacion −Productos semielaborados −Producto final INSPECCION −ES LA EVALUACION DE LA CALIDAD DE ALGUNAS O DE TODAS LAS CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO. OBJETO A INSPECCIONAR CARACTERISTICAS A MEDICION O ENS− 24

INSPECCIONAR,VALOR AYO DE CARACTE− ESTANDAR TOLERANCIAS RISTICAS MEDIDA OBTENIDA COMPARACION DECISION CONFORMES NO CONFORMES Para cada punto de inspeccion se determinan las actuaciones a tomar. MODALIDADES DE INSPECCION LA INSPECCION PUEDE SER: −Visual −Por ensayos de laboratorio −Por magnitudes SE PUEDEN INSPECCIONAR: −ELEMENTOS INDEPENDIENTES: tornillos, bolas de rodamientos −MUESTRA DE UNA MASA: colada de acero, cuba de vino.. −EN FORMA DE LOTES: conjunto de unidades homogeneas INTENSIDAD DE LA INSPECCION: −NO INSPECCION: Hay seguridad de que el producto cumple las especificaciones. −MUESTREO: Se denomina al proceso, se verifica que se mantienen las condiciones. AL 100%: Si se trata de productos criticos. INSPECCION POR MUESTREO SE EVALUA UNA PARTE DEL LOTE Y SE ACEPTA O RECHAZA TODO EL LOTE−−−−−−ES MAS ECONOMICO FRENTE AL CONTROL AL 100%. PLAN DE MUESTREO PARA DETERMINAR: −TAMAÑO DEL LOTE n −Nº DE PIEZAS DEL LOTE −TAMAÑO DE LA MUESTRA h 25

−Nº DE PIEZAS DE LA MUESTRA −NUMERO DE ACEPTACION c −MAXIMO Nº DE PIEZAS DEFECTUOSAS DE LA MUESTRA PARA ACEPTAR EL LOTE TRATAMIENTO A SEGUIR CON LOS LOTES RECHAZADOS: −INUTILIZAR EL LOTE −REALIZAR 100% DE INSPECCION DE LOTE −REPARAR O SEPARAR PIEZAS DEFECTUOSAS −REALIZAR UNA SEGUNDA MUESTRA −REOARAR O SEPARAR PIEZAS DFECTUOSAS FUNCIONAMIENTO DEL MUESTREO ACEPTAR EL LOTE RECHAZAR EL LOTE EL AUTOCONTROL −LA INSPECCION LA REALIZAN NORMALMENTE LOS VERIFICADORES, CONTROLAN LO QUE HACEN LOS OPERARIOS RAZONES: −Son especialistas. −Separan la responsabilidad de ejecución de la verificación, evitando ser juez y parte. −Emplean equipos complejos que estan en lugares diferentes del puesto de trabajo. DESVENTAJAS: −Aumento de coste de personal. −Baja la responsabilidad del operario, si el trabajo sale mal lo corrigen los verificadores SE PUEDE IMPLANTAR: −Si el operario puede atender la producción y el control de su trabajo −Si tiene suficiente capacitacion o la puede adquirir para realizar operaciones de inspeccion. −Si es posible utilizar los equipos de control en el puesto de trabajo. −Si los resultados de la inspeccion no repercuten negativamente en el salario, el trabajo o la valoración del personal de ejcucion.

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LA CALIDAD EN EL ALMACEN Y LAS EXPEDICIONES ESPECIFICACIONES: CONDICIONES AMBIENTALES: Temperatura, humedad, insolacion, campos electricos o magneticos, polvo, suciedad, esterilización, vibraciones Proteccion medioambiental ALTURA DE APILAMIENTO: Nº de unidades maximo Peso maximo MANIPULACION − MANUTENCION: Condiciones y modos de manejo Medios e instrumentos de maniobra CONDICIONES DE TRANSPORTE: Metodo de carga y descarga anclaje, amarre y sujeción Modo medio de transporte Precauciones de seguridad Proteccion medioambiental en el transporte LA CALIDAD EN EL PROCESO EL CONTROL DEL PROCESO PROCESO: Elementos que aportan valor añadido a una entrada procedente de un proveedor para proporcionar una salida a un cliente. VALOR AÑADIDO: Aumento del valor de las materias primas como consecuencia del proceso de transformación. PROVEEDOR MANO DE OBRA METODO MATERIALES ENTORNO 27

MAQUINAS CLIENTE CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO DETECCION DE LOS DEFECTOS CONTROL UNITARIO 100%, POR LOTES PREVIENE LOS DEFECTOS S.P.C. STATICAL PROCESS CONTROL CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO Se enfoca fundamentalmente a la prevencion Se puede intervenir en el proceso Antes de producirse el defecto Da un conocimiento de la evaluacion del proceso permitiendo: −ASEGURAR LA CONFORMIDAD DEL PRODUCTO. −REDUCIR O SUPRIMIR LAS CAUSAS DE LOS DEFECTOS. −AUMENTAR LA ESTABILIDAD DEL PROCESO EN EL TIEMPO. −DAR INFORMACION INMEDIATA AL OPERARIO. −DISMINUIR LOS COSTES DE LA CALIDAD, AL REDUCIR EL Nº DE FALLOS Y DE REPARACIONES. EL HISTOGRAMA ES UNA REPRESENTACION GRAFICA DE LA DISTRIBUCION DE FRECUENCIAS. Midiendo el diámetro interior de tubos, a la de 100 mediciones nos resulta: Diámetro 76 del tubo Nº de veces sobre 100 0

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conclusiones del grafico: FORMA, bastante simetrica POSICION, tendencia central proxima a 80mm GRADO DE CONCENTRACION O DISPERSION, bastante centrado alrededor del valor central ESTADISTICA BASICA PARA ESTUDIAR CON MAS DETALLE UNA DISTRIBUCION, LOS PARAMETROS QUE SE EMPLEAN SON : MEDIA ARITMETICA: Es el resultado medio de los valores obtenidos. "xj

= n Donde xj son los valores de la muestra y n el nº de resultados La media aritmetica se calcula de la siguiente forma: (X1x N1)+(X2 x N2)+..+(XC x NC)

= N1 + N2 + .+ NC C =Numero de clases diferentes X =Valor de las clases N =Numero de elementos de cada clase Diámetro 76 del tubo Nº de veces sobre 100 0

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En el ejemplo de los tubos la media se calcula: (77x3)+(78x6)+(79x18)+(80x31)+(81x23)+(82x11)+(83x4)+(84x2)

= 29

100 Para estudiar una distribución, los parámetros que se emplean son: VALOR MEDIO: = 80,22 RECORRIDO R: Es la diferencia entre el valor mas grande y el valor mas pequeño. R = 84−77= 7 DESVIACION TIPICA : Es la distancia media de los puntos de la distribución con respecto al valor medio. Todo parámetro de un proceso en el que solo existen causas aleatorias sigue una ley o distribución normal. Una distribución normal esta caracterizada por la media y la desviación tipica. Una distribución normal, tambien llamada campana de gauss, tiene la sigiente distribución:

Uno de los objetivos del control estadistico es conseguir eliminar todas las causas asignables de manera que la distribución de sus parámetros siga una distribución normal. 30

VARIABILIDAD DE UN PROCESO UN PROCESO: NO SE DESARROLLA NECESARIAMENTE DEL MISMO MODO, NO PRODUCE SIEMPRE LOS MISMOS RESULTADOS, ESTA SUJETO A VARIACIONES. EL CONTROL ESTADISTICO: SIN SUPRIMIR LA VARIABILIDAD PERMITE: PREVEERLA Y DISMINUIRLA CAUSAS DE LA VARIABILIDAD ASIGNABLES: LAS QUE PUEDEN SER IDENTIFICADAS Y REPARADAS. SUS EFECTOS SON PUNTUALES Y PROVOCAN VARIACIONES IMPORTANTES EN EL PROCESO. UN CAMBIO DE MATERIAS PRIMAS. UN CAMBIO DE OPERARIOS. UNA INTERVENCION DEL MANTENIMIENTO. MODIFICACION DE UN REGLAJE DE MAQUINA ALEATORIAS: SON LAS QUE SE PUEDEN REDUCIR PERO NO SE PUEDEN ELIMINAR. LAS CONDICIONES AMBIENTALES. VARIACIONES EN LA CORRIENTE ELECTRICA. LOS GRAFICOS DE CONTROL −SON LA REPRESENTACION DE LA EVOLUCION DE UNA CARACTERISTICA EN EL TIEMPO. EN EL GRAFICO SE ENCUENTRA: LA LINEA CENTRAL: REPRESENTA LA MEDIA DE LOS VALORES CUANDO EL PROCESO ES ESTABLE. LINEA DE CONTROL SUPERIOR E INFERIOR: REFLEJO DE LA VARIABILIDAD DEL PROCESO.

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SE DICE QUE EL PROCESO ES INESTABLE SI UN PUNTO SE ENCUENTRA FUERA DE LIMITES O AUNQUE TODOS LOS PUNTOS ESTANDO DENTRO SE DISTRIBUYEN DE FORMA ALEATORIA. CUANDO ESTO OCURRE, SOBRE EL PROCESO ACTUAN CAUSAS ASIGNABLES POR LO QUE ES PRECISO IDENTIFICARLAS Y ELIMINARLAS. PROCESOS INESTABLES LOS CASOS MAS HABITUALES DE PROCESOS INESTABLES SON LOS SIGUIENTES: SECUENCIA: SERIE DE 8 PUNTOS CONSECUTIVOS POR ENCIMA O POR DEBAJO DE LA MEDIA.

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TENDENCIA: SERIE DE 7 PUNTOS CONSECUTIVOS CRECIENTES O DECRECIENTES.

PERIODICIDAD: LA POSICION DE LOS PUNTOS ASCIENDE O DESCIENDE DE MODO CICLICO.

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LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS LOS SERVICIOS SON GENERALMENTE INMATERIALES POR LO QUE EL CONCEPTO DE CALIDAD HA TARDADO MAS EN INTRODUCIRSE. TIPOS DE SERVICIOS: BANCARIOS: Cajas de ahorro, seguros. DE SALUD: Hospitales, consultas DE TRANSPORTE: Tren, avion, coche COMERCIOS: Almacenes, tiendas ASESORIAS: Fiscal, contable, legal COMUNICACIONES: Televisión, radio OCIO Y TURISMO: Hoteles, museos, restaurantes, cines AL SER BIENES INMATERIALES SON DIFICILES DE EVALUAR. EL SECTOR SERVICIOS ES EL QUE MAS HA CRECIDO EN LA ACTUALIDAD PERO ES EL QUE MAS HA TARDADO EN INTRODUCIR EL CONCEPTO CALIDAD ELEMENTOS DE UN SERVICIO LAS PERSONAS:

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TOTAL O PARCIALMENTE REALIZAN EL SERVICIO, EN UN BANCO, PERSONAS QUE ATIENDEN AL PUBLICO SIN CONTACTO DIRECTO REALIZAN TRABAJOS PARA DAR EL SERVICIO ADECUADO LOS MEDIOS: DAN APOYO A LA PRESTACION DEL SERVICIO. EQUIPOS INFORMATICOS, EL MATERIAL DE LA SUCURSAL, CAJAS DE SEGURIDAD, CAJEROS LA CLAVE DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES LOS CLIENTES DETERMINAN QUE EMPRESAS SOBREVIVEN Y CUALES DEBEN DESAPARECER EL SERVICIO COMO ELEMENTO DIFERENCIADOR −−En un mercado tan competitivo las empresas de servicios buscan elementos diferenciadores que las den ventaja frente a los otros. −−El servicio es el elemento diferenciador que las empresas lideres han elegido. FORMAS DE UTILIZAR EL SERVICIO COMO DIFERENCIADOR SERVICIO POSTVENTA: −Para reparaciones −Para consultas tecnicas FLEXIBILIDAD EN PLAZOS DE ENTREGA: −Plazos de entrega casi inmediatos ENTREGA A DOMICILIO: −Restaurante, supermercado, agencia de viaje ATENCION TELEFONICA: −Para resolver cualquier consulta o tramite, en muchos casos, gratuito ATENCION PERSONALIZADA: −Para grupos de personas concretos, menus vegetarianos, sillas para bebes LA DIFERENCIACION DURA POCO, CAPTA NUEVOS CLIENTES 35

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES LA CALIDAD DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS VIENE MARCADA POR EL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES. EL DISEÑO DE LOS SERVICIOS HA DE TENER EN CUENTA: −LAS NECESIDADES MINIMAS O INDISPENSABLES −LAS EXPECTATIVAS O NECESIDADES COMPLEMENTARIAS SERVICIO DE TRANSPORTE AEREO: −INDISPENSABLE REALIZAR EL TRAYECTO RAPIDO Y SEGURO −CALIDAD REQUERIDA EXPECTATIVAS ESPERADAS Y DESEADAS: −COMER EN EL TRAYECTO −DISPONER DE PERIODICOS −CALIDAD ESPERADA NECESIDADES EXPECTATIVAS

MINIMAS DEL CLIENTE IDENTIFICACION DE EXPECTATIVASDE LOS CLIENTES CLIENTES METODOS DE IDENTIFICACION −ENCUESTAS TELEFONICAS −CUESTIONARIO ESCRITO −ENTREVISTA PUBLICA ENTREVISTAS PERSONALES −INDIVIDUALES −EN GRUPO INFORMACION DIRECTA

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−RECLAMACIONES −OPINION EMPLEADOS DISEÑO DE LOS SERVICIOS EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES ES EL FACTOR CLAVE PARA EL ÉXITO DE LAS EMPRESAS QUE OFRECEN SERVICIOS ESPECIFICACIONES DE LOS SERVICIOS UN SERVICIO DEBE ESPECIFICARSE. ES DIFICIL.. DEFINIR EL GRADO DE CORTESIA ESTACION DE FERROCARRIL SERVICIO ESPECIFICACINES GENERAL Identificación de los servicios, taquillas, consigna, información, sala de espera. VENTA DE BILLETES Venta anticipada, cercanias. Horario atención al publico Nº de ventanillas abiertas Señalización de taquillas CONSIGNA Nº de armarios disponibles Precios y forma de pago Horario de atención al publico Personas, nivel de formacion SALAS DE ESPERA Caracteristicas de la sala Nº de asientos Señalización de las salas LOS SERVICIOS POR TRATARSE DE BIENES INTANGIBLES SE CREE QUE NO PUEDEN TENER ESPECIFICACIONES. COMPONENTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO LOS FACTORES DETERMINANTES DE LA CALIDAD ESTAN LIGADOS A LA. PERCEPCION DEL CLIENTE

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FIABILIDAD DEL SERVICIO: −LO PROMETIDO Televisor reparado a la primera −DE FORMA CORRECTA Banco no comete errores −SIEMPRE Hotel, no extravia las reservas ESTADO DE LOS ELEMENTOS TANGIBLES: −APARIENCIA DE LOS EQUIPOS E INSTALACIONES QUE DAN SOPORTE AL SERVICIO. Televisor, herramientas modernas, banco, sucursal agradable, comodo hotel, habitación confortable. CAPACIDAD DE RESPUESTA: −PROPORCIONAR UN SERVICIO RAPIDO −DISPOSICION PARA AYUDAR A LOS CLIENTES Televisor reparado el mismo dia. Banco concede un prestamo con rapidez. Hotel, cambio de habitación si no gusta la primera. LA CALIDAD Y LOS RECURSOS HUMANOS EL FACTOR CLAVE DE LA CALIDAD LA CALIDAD EN LA EMPRESA DEPENDE DE DOS FACTORES: LA ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA: −LAS INSTALACIONES −LOS MEDIOS DE PRODUCCION −LOS METODOS DE TRABAJO −LOS SISTEMAS DE INFORMACION −LA TECNOLOGIA LOS RECURSOS HUMANOS: −LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN LA ORGANIZACIÓN ES FACIL DE OPTIMIZAR CON RECURSOS FINANCIEROS PARA ADQUIRIR LA ULTIMA TECNOLOGIA, LOS MEJORES SISTEMAS DE TRABAJO. LOS RECURSOS HUMANOS: SON MAS COMPLEJOS DE GESTIONAR PERO SON EL FACTOR 38

CLAVE DE LA CALIDAD

LAS PERSONAS: SIN ELLAS LOS MEJORES Y MAS MODERNOS SISTEMAS DE TRABAJO SON ABSOLUTAMENTE INOPERANTES. SON EL FACTOR MAS IMPORTANTE DE LA CALIDAD DE UNA EMPRESA LOS RECURSOS HUMANOS NECESITAN: FORMACION Y CAPACITACION PARA REALIZAR CON CALIDAD SU TRABAJO MOTIVACION IMPLICAR A LAS PERSONAS EN LA CALIDAD DE LA EMPRESA CONSEGUIR QUE TENGAN ILUSION Y GUSTO POR EL TRABAJO BIEN HECHO. LA FUERZA DE LA CALIDAD ESTA EN QUE CUALQUIER INICIATIVA PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD SEA SIEMPRE BIEN ACOGIDA POR EL PERSONAL DE LA EMPRESA LA FORMACION DEL PERSONAL PARA QUE EL DESARROLLO CORRECTO DE LAS FUNCIONES Y TAREAS DE LAS PERSONAS EN SU PUESTO DE TRABAJO REQUIEREN UN DETERMINADO GRADO DE FORMACION. CONOCIMIENTOS ESPECIFICOS HABILIDADES LA EMPRESA AL SELECCIONAR NUEVAS PERSONAS LO HACE CONTADO CON QUE DISPONEN DE FORMACION O EXPERIENCIAS ADECUADAS A LA TAREA QUE VAN A DESEMPEÑAR. SURGEN NECESIDADES ESPECIFICAS DE FORMACION: EN LA INCORPORACION DE NUEVAS PERSONAS

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−PARA QUE SE ADAPTEN A LAS CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DEL TRABAJO QUE SE LE ASIGNA AL PROMOCIONAR PERSONAS EN LA EMPRESA −PARA DESARROLLAR NUEVAS TAREAS O FUNCIONES CUANDO SE PRODUCEN CAMBIOS TECNOLOGICOS −QUE REQUIEREN ACTUALIZAR CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES A NUEVAS TECNICAS DE GESTION. RESPONSABLES DE LA FORMACION EN LA EMPRESA MANDO JERARQUICO: PRINCIPAL, RESPONSABLE DEPARTAMENTO DE FORMACION: ESPECIALIZADO EN TAREAS DE FORMACION CONTINUA. PROVEEDORES: FACILITAN FORMACION ESPECIFICA DE SUS EQUIPOS, CURSOS, DOCUMENTACION DEPARTAMENTO DE CALIDAD: FORMA SOBRE LAS HERRAMIENTAS ESPECIFICAS DE CALIDAD. DOBLE EFECTO DE LA FORMACION EN LAS PERSONAS AUMENTA CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES TECNICAS PROFESIONALES DE GESTION MOTIVADOR SE SIENTEN MAS INTEGRADOS EN LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA CONSTA DE 4 ETAPAS: DETECTAR LA NECESIDAD DE FORMACION A CORTO, MEDIO Y LARGO PLAZO ELABORACION DE UN PLAN DE FORMACION: −PERSONAS A LAS QUE SE DIRIGE. −PROGRAMA, CONTENIDO Y DURACION. −FECHAS DE REALIZACION. −ENCARGADOS DE REALIZARLA −MATERIAL DIDACTICO. −MEDIOS MATERIALES. 40

−COSTE DEL PLAN. −METODOS DE SEGUIMIENTO DE LA ACCION FORMATIVA EJECUCION DE LA FORMACION PLANIFICADA SEGUIMIENTO Y EVALUACION DE LOS OBJETIVOS EN LA UNION EUROPEA FORMACION CONTINUA ES LA FORMA DE REFERIRSE A LA FORMACION PROFESIONAL PERMANENTE DE LOS TRABAJADORES EN LAS EMPRESAS LA MOTIVACION Y LA IMPLICACION DE LAS PERSONAS ES LA CONSECUENCIA DE LA: POLITICA DE GESTION DE LA EMPRESA DE LOS RECURSOS HUMANOS CONTEMPLA ASPECTOS COMO: LA RETRIBUCION LA EVALUACION LA PROMOCION DEL PERSONAL EXISTEN CUATRO ACTIIDADES DIRECTAMENTE RELAIONADAS CON LA IMPLICACION Y LA MOTIVACION DE LAS PERSONAS. LA PARTICIPACION LA INFORMACION LA COMUNICACIÓN LA FORMACION ACTIVIDADES MOTIVADORAS DEL PERSONAL ACTIVIDAD PARTICIPACION

INFORMACION

OBJETIVO DELA ACTIVIDAD

HERRAMIENTASDE GESTION GRUPOS DE MEJORA BUZON DE FOMENTAR LA INICIATIVA SUGERENCIAS CIRCULOS DE CREATIVIDAD CALIDAD REUNIONES DEL MANDO CON SUS TRANSMITIR MENSAJES DE SUBORDINADOS COMUNICADOS LA DIRECCION AL PERSONAL ESCRITOS TABLON DE ANUNCIOS COMUNICAR DIRECTRICES REVISTAS INTERNAS

COMUNICACION 41

FORMACION

INTERCAMBIAR IDEAS INFORMES ENTRE LA DIRECCION Y LOS EMPLEADOS MEJORAR CONOCIMIENTOS DESTREZAS Y HABILIDADES

REUNIONES DE MANDOS JERARQUICOS CON SUBORDINADOS PLAN DE FORMACION

LOS METODOS PARTICIPATIVOS PROMUEVEN GRUPOS DE TRABAJO CON TRES FINES: CONSEGUIR LA IMPLICACION Y MOTIVACION DE LAS PERSONAS EN LA MEJORA DE LA CALIDAD PARTICIPANDO EN EL DISEÑO DE ACCIONES Y EN LA TOMA DE DECISIONES DESPERTAR IDEAS DE MEJORA DE LA CALIDAD TANTO DE LOS PROCESOS COMO DE LOS PRODUCTOS EN LAS PERSONAS QUE LOS REALIZAN. MEJORAR LA PROFESIONALIDAD DE LAS PERSONAS, SU CONOCIMIENTO DE LA CALIDAD, LA IMPORTANCIA DE SU TRABAJO EN EL CONJUNTO DE LA EMPRESA. LOS METODOS PARTICIPATIVOS TOMAN DIVERSAS FORMAS Y DENOMINACIONES −GRUPOS DE PROGRESO −CIRCULOS DE CALIDAD −GRUPOS OPERATIVOS CARACTERISTICAS COMUNES GRUPO DE TRABAJO EN EQUIPO ENTRE 4 Y 8 PARTICIPANTES SE REUNEN PERIODICAMENTE ESTABLECEN ACCIONES DE. MEJORA DE LA CALIDAD LOS GRUPOS PARTICIPATIVOS PUEDEN SER: DE UN SOLO DEPARTAMENTO O INTERDEPARTAMENTALES CON LA PRESENCIA O NO DE JEFES JERARQUICOS. TRATAN TEMAS CONCRETOS O ELIGEN TEMA ATRATAR DE PARTICIPACION VOLUNTARIA U OBLIGATORIA DE OPERARIOS, MANDOS INTERMEDIOS O DIRECTIVOS QUE SON PERMANENTES O DESAPARECEN SE SUELE SEGUIR UN MISMO TIPO DE ACTUACION DETERMINACION DEL TEMA A TRATAR ESTUDIO DEL TEMA 42

ALTERNATIVAS DE SOLUCION ELECCION DE LA MAS ADECUADA EVALUACION DEL COSTE−BENEFICIO INDICADORES DE SEGUIMIENTO DE RESULTADOS PUESTA EN MARCHA Y SEGUIMIENTO LOS GRUPOS DE TRABAJO EMPLEAN DIVERSOS METODOS CONOCIDOS COMO: LA TORMENTA DE IDEAS EL DIAGRAMA DE PARETO EL DIAGRAMA CAUSA−EFECTO LA TORMENTA DE IDEAS BRAINSTORMING

LOS PARTICIPANTES EXPRESAN CUALQUIER IDEA QUE SE LES OCURRA PARA FOMENTAR LA CREATIVIDAD DEL GRUPO EL GRUPO SE CONFIGURA ALREDEDOR DE UN ANIMADOR REGLAS BASICAS: ESTABLECER EL OBJETO DE LA TORMENTA LA INTERVENCION ES SECUENCIAL ESPONTANEA DECIR LO PRIMERO QUE VIENE A LA MENTE NO SE ADMITEN CRITICAS, NI A LA PERSONA NI A LA IDEA

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SE BUSCA MAS LA CANTIDAD QUE LA CALIDAD COMBINAR LAS IDEAS DE UNOS CON OTROS EL METAPLAN ES UNA VARIANTE DE LA TORMENTA DE IDEAS LAS IDEAS RECOGIDAS EN TARJETAS SE COLOCAN EN UN PANEL PARA SU POSTERIOR DISCUSION EL DIAGRAMA DE PARETO EN UN GRAFICO DE BARRAS, MUESTRA ORDENADAS DE MAYOR A MENOR LA FRECUENCIA DE DETERMINADOS HECHOS. PERMITE IDENTIFICAR LOS DATOS QUE SE REPITEN CON MAYOR FRECUENCIA PARA ANALIZARLOS Y PODER TOMAR DECISIONES. RECLAMACIONES DE UNA EMPRESA DE LAVANDERIA INDUSTRIAL

TIPO A B C D E F TOTAL

CONCEPTO DEFECTOS DE PLANCHADO FALTA DE BLANCURA MANCHAS DE GRASA ROTURA DE ROPA DEFECTOS DE PLEGADO ENVIOS EQUIVOCADOS

Nº VECES

PORCENTAJE

ACUMULADO 24 40 46 51 55 57 57

ACUMULADO 42,1% 70,1% 80,7% 89,5% 96,5% 100% 100%

Nº VECES 24 16 6 5 4 2

La distribución de frecuencias ordenada de mayor a menor y en terminos absolutos(eje izqdo) y en terminos relativos acumulados(eje drcho). Es:

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Actuando sobre las reclamaciones a y b eliminamos el 70% de las reclamaciones. NOS PERMITE ELEGIR LAS ACCIONES PRIORITARIAS EL DIAGRAMA CAUSA−EFECTO Diagrama en espina de pescado o de ishikawa es un metodo que clarifica las causas de un problema. 1º−IDENTIFICAR EL EFECTO A ESTUDIAR 2º−CAUSAS QUE ORIGINAN ESE EFECTO 3ºREPRESENTACION DE CADA UNA MEDIANTE FLECHAS, RELACIONADAS ENTRE SI. CAUSAS EFECTOS ES MUY UTIL PARA DESCUBRIR: LAS CAUSAS QUE ORIGINAN UN DEFECTO REDUCIRLAS, ELIMINARLAS O MEJORARLAS Mala composición Condicion De la aleacion fisica Cansado Impureza del material Nervioso Formación Material blando insuficiente Mantenimiento inadecuado Matriz defectuoso Topes imprecisos Fuera de punto Frecuencia de golpe impropio Alimentación inadecuada

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Util de alimentación corto REBABAS EN LAS PIEZAS LA ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN Una empresa requiere de unos puestos de trabajo que desempeña una persona y estan definidos por: −RESPONSABILIDADES −TAREAS O ATRIBUCIONES Los puestos de trabajo se relacionan entre el de forma jerarquica constituyendo la estructura de la organización y se representa por el organigrama de la empresa. FUNCIONES BASICAS COMERCIAL Y MARKETING Define los productos o servicios y establece mecanismos de distribución o venta. PRODUCCION Actividades conducentes a la fabricación de productos o a la prestación de servicios. ECONOMICO−FINANCIERA Conocimiento y control de los hechos economicos. RECURSOS HUMANOS Gestion de los aspectos relativos a las personas de la empresa. DIRECCION GENERAL DIRECCION COMERCIAL Y MARKETING DIRECCION DE PRODUCCION O DE OPERACIONES DIRECCION ECONOMICA 46

FINANCIERA DIRECCION DE RECURSOS HUMANOS LA FUNCION CALIDAD EN LA EMPRESA La gestion de una empresa para identificar y satisfacer las necesidades de los clientes al menor precio (calidad) es responsabilidad de todas las funciones de la empresa. TODAS LAS FUNCIONES DE LA EMPRESA TIENEN QUE: HACER BIEN LAS COSAS Y A LA PRIMERA Evitar repeticiones para no incurrir en costes adicionales por falta de calidad CALIDAD ES UNA FUNCION TRANSVERSAL EN LA EMPRESA AFECTA A TODAS LAS FUNCIONES Y A TODOS LOS NIVELES JERARQUICOS. ES NECESARIO EN LA EMPRESA ESTABLECER COMETIDOS Y RESPONSABILIDADES ESPECIFICAS PARA LA FUNCION DE LA CALIDAD. COMETIDOS O FUNCIONES −RESPECTO AL MERCADO Y AL CLIENTE: SITUAR EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE EN TODAS LAS ACTIVIDADES, PARA CREAR UNA CONSCIENCIA DE SATISFACCION AL CLIENTE. INVESTIGAR LA SATISFACCION AL CLIENTE PARA ESTABLECER MEDIDAS DE MEJORA CONTINUA. ANALIZAR LAS RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES Y TODA LA INFORMACION EXISTENTE PARA MEJORAR LAS PRESTACIONES AL CLIENTE. −RESPECTO AL PRODUCTO Y AL PROCESO: PARTICIPAR EN EL DISEÑO DEL PRODUCTO EN SU FASE DE CONCEPCION Y DE INDUSTRIALIZACION PARA COMPLEMENTAR LA VISION DE MARKETING. REALIZAR OPERACIONES DE CONTROL E INSPECCION DURANTE EL PROCESO PRODUCTIVO. −RESPECTO A LAS PERSONAS: MOTIVAR AL PERSONAL, EN COORDINACION CON RECURSOS HUMANOS PARA IMPLICARLE EN LOS OBJETIVOS DE CALIDAD Y EN EL GUSTO POR EL TRABAJO BIEN HECHO. PLANES DE FORMACION EN COORDINACION CON RECURSOS HUMANOS PARA MEJORAR LA ESPECIALIZACION Y PROFESIONALIDAD DEL PERSONAL. 47

MOTIVAR A TODAS LAS ESTRUCTURAS DE LA EMPRESA A LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD CARA AL CLIENTE Y AL TRABAJO INTERNO DE LA EMPRESA −RESPECTO A LOS RESULTADOS Y A LOS COSTES: MEDIR LAS PRESTACIONES DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA, CARA AL CLIENTE Y CARA A LA REALIZACION CORRECTA DEL TRABAJO EN TODOS LOS DEPARTAMENTOS CONOCER LOS COSTES POR FALTA DE CALIDAD, DE ACUERDO CON LA FUNCION ECONOMICA−FINANCIERA Y ESTABLECER LAS MEDIDAS CORRECTORAS PARA DISMINUIRLOS. LA FUNCION CALIDAD EN LA ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN DEPENDE: −DE LA POLITICA Y OBJETIVOS DE LA EMPRESA −DEL TIPO DE ACTIVIDAD QUE REALIZA −DE SU TAMAÑO ORGANIZACIÓN DE EMPRESA ORIENTADA AL CONTROL DE CALIDAD DE PROCESOS Y PRODUCTO

EN ESTE CASO CONTROL DE CALIDAD ESTA SEPARADO DE FABRICACION AL QUE CONTROLA. ORGANIZACIÓN DE UN HOTEL ORIENTADO A LA CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

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EN ESTE CASO LA FUNCION CALIDAD ESTA ENCOMENDADA AL JEFE DE ATENCION AL CLIENTE A PESAR DE QUE CORRESPONDA AL JEFE DE OPERACIONES PONER EN MARCHA LOS MECANISMOS PARA OBTENER LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES EMPRESAS ORIENTADAS A LA CALIDAD TOTAL T.Q.M. TOTAL QUALITY MANAGEMENT −ES EL ENFOQUE MAS AMBICIOSO DE LA CALIDAD EN UNA EMPRESA. −ES UN ESTILO DE GESTION EN EL QUE: EL CLIENTE ESTA PRESENTE EN CADA DECISION DE LA EMPRESA LA GESTION DE LAS PERSONAS SE HACE MEDIANTE EL TRABAJO EN EQUIPO LA CALIDAD ES LA PREOCUPACION DE TODAS LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN LA CALIDAD ESTA IMPULSADA, DIRIGIDA, ANIMADA POR EL MAXIMO RESPONSABLE DE LA EMPRESA.

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ORGANIZACIÓN DE UNA EMPRESA ORIENTADA A LA CALIDAD TOTAL

CUADROS DE MANDO DE LA GESTION DE LA CALIDAD PARA EVALUAR LA CALIDAD SE NECESITA DISPONER DE UNA SERIE DE INDICADORES QUE DAN TODA LA INFORMACION A LA EMPRESA DEL ESTADO DE LA MISMA. LOS INDICADORES TIENEN UTILIDAD AL COMPARARLOS CON EL VALOR ESTANDAR QUE SE HAYA FIJADO PARA ELLOS. LOS INDICADORES CUANDO SE CONOCE SU VALOR EN EL TIEMPO PERMITE EVALUAR SI LAS MEDIDAS CORRECTORAS DAN EL RESULTADO ESPERADO. CUADROS DE MANDO DE LA CALIDAD SON LOS DOCUMENTOS QUE REOGEN LOS INDICADORES DE LA CALIDAD, DAN INFORMACION A LOS RESPONSABLES PARA TOMAR DECISIONES DE MEJORA DE LA CALIDAD. ALGUNOS INDICADORES DE LA CALIDAD Nº DE PIEZAS DEFECTUOSAS DE UN LOTE, NOS INDICA LA CALIDAD DE UN PROCESO DE FABRICACION. Nº DE RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES EN UN PERIODO DADO INDICA LA CALIDAD DE PRESTACIONES. DESVIACION DEL PLAZO MEDIO DE ENTREGA INDICA LA CALIDAD DEL PLAZO DE SUMINISTRO. PORCENTAJE DE FACTURAS DEVUELTAS POR ERROR EN SU CONFECCION INDICA LA CALIDAD DEL TRABAJO ADMINISTRATIVO. COSTE DE LA CHATARRA GENERADA EN EL PROCESO, INDICALA CALIDAD DE EJECUCION DEL PROCESO. PORCENTAJE DE CLIENTES SATISFECHOS CONOCIDO MEDIANTE ENCUESTAS INDICA LA SATISFACCION RECIBIDA POR LOS CLIENTES.

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LOS COSTES DE LA CALIDAD Desembolsos de la empresa para garantizar la calidad. Perdidas sufridas cuando no se logra la calidad SE CLASIFICAN EN : COSTES DE NO CONFORMIDAD, CONSECUENCIA DE DEFECTOS O FALLOS POR ANOMALIAS INTERNAS, SE PRODUCEN MIENTRAS EL PRODUCTO ESTA DENTRO DE LA EMPRESA O BAJO SU CONTROL. POR ANOMALIAS EXTERNAS, SE PRODUCEN DESPUES DE LA ENTREGA DEL PRODUCTO. COSTES DE CONFORMIDAD, PRODUCIDOS PARA EVITAR QUE SE PRODUZCAN DEFECTOS. COSTES DE DETECCION POR INSPECCION Y CONTROL. COSTES DE PREVENCION, POR EVITAR QUE SE PRODUZCAN DEFECTOS. LO IMPRORTANTE ES QUE LA SUMA DE TODOS LOS COSTES SEA LO MAS PEQUEÑA POSIBLE COSTES DE ANOMALIAS INTERNAS SE PRODUCEN CUANDO EL PRODUCTO O SERVICIO NO CUMPLE LAS EXIGENCIAS DE CALIDAD MIENTRAS ESTA EN LA EMPRESA. RECHAZOS Y MERMAS El coste del producto rechazado por defectuoso que no puedautilizarse en el proceso o no pueda ser entregado al cliente. Incluye el coste de: Las materias primas y materiales empleados. La mano de obra. Almacenamiento de materias primas, materiales y productos terminados. RETOQUES Y REPARACIONES El coste de las operaciones que se realizan para hacer conforme un producto. Mano de obra y materiales empleados para las reparaciones. Operaciones de control de los productos reparados. Tiempo perdido por otras secciones consecuencia de los fallos. 51

COMPRAS INUTILIZABLES El coste de los productos que no pueden utilizarse como estaba previsto.

AVERIAS DE LOS EQUIPOS El coste de paradas de maquinas por mal uso, mantenimiento defectuoso, etc El tiempo del personal parado mientras dura la averia. La perdida de producción por la parada. Mano de obra y materiales empleados en la reparacion. DESVALORIZACION DEL PRODUCTO Cuando el precio de venta disminuye por defectos de fabricación o por sobreproduccion. Diferencia entre el precio normal y el precio disminuido. Gastos extras para comercializar el producto. El coste del stock inmovilizado. ROTURA DE STOCK La empresa se queda sin producto por falta de materia prima. CONTAMINACION Las inversiones para conseguir que la empresa no sea contaminante. Tambien se incluyen las multas por contaminación o por vertidos ilegales. COSTES DE ANOMALIAS EXTERNAS COSTES DE PREVENCION COSTES DESTINADOS POR LA EMPRESA PARA EVITAR, PREVENIR Y REDUCIR LOS DEFECTOS. DEPARTAMENTO DE CALIDAD: −COSTES DEL DEPARTAMENTO DE CALIDAD EN DETECCION. SISTEMA DE CALIDAD: 52

−COSTES DE LA IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD: Manual de calidad Procedimientos Auditorias REVISION DEL DISEÑO: −COSTES PARA ASEGURAR LA CALIDAD DEL DISEÑO Y EVITAR ERRORES POSTERIORES EN LA FABRICACION DEL PRODUCTO. FORMACION Y SENSIBILIZACION: −COSTE DE LAS ACCIONES DE FORMACION DEL PERSONAL PARA EVITAR DEFECTOS. MANTENIMIENTO PREVENTIVO: −COSTE DEL PERSONAL Y EQUIPOS PARA EVITAR AVERIAS O PARADAS DE MAQUINAS. EVALUACION DE PROVEEDORES: −COSTE DE MEDIOS DESTINADOS A EVALUAR Y CLASIFICAR A LOS PROVEEDORES. SISTEMAS DE MEJORA: −COSTE DEL TIEMPO Y MEDIOS DEDICADOS A LANZAR ACCIONES DE MEJORA EN LA EMPRESA (GRUPOS DE MEJORA, CIRCULOS DE CALIDAD, TRATAMIENTO DE PROBLEMAS). ENCUESTAS A CLIENTES: −COSTES DE ESTUDIOS REALIZADOS PARA CONOCER LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES. CALCULO DE LOS COSTES DE LA CALIDAD COSTE TOTAL DE LA CALIDAD ES LA SUMA DE:

ANOMALIAS INTERNAS

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ANOMALIAS EXTERNAS DETECCION Y PREVENCION EL NIVEL OPTIMO DE LOS COSTES DE CALIDAD ES: EL NIVEL A PARTIR DEL CUAL RESULTA MAS CARA LA PREVENCION Y DETECCION QUE LO QUE SE PUEDA AHORRAR EN FALLOS. MODELO DE COSTES DE CALIDAD

PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALCULO DE COSTES DE CALIDAD

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SELECCIONAR LOS COSTES A INCLUIR, CENTRANDOSE EN LOS DE MAYOR IMPORTANCIA. DEFINIR PARA CADA CASO EL PROCEDIMIENTO DE CALCULO: RESPONSABLE DE OBTENER LA INFORMACION −METODO DE CALCULO −MEDIOS PARA REALIZAR EL CALCULO PREPARAR LOS SOPORTES NECESARIOS PARA OBTENER Y REPRESENTAR LA INFORMACION. DEFINIR LOS CIRCUITOS DE INFORMACION. DEFINIR LOS OBJETIVOS QUE SE QUIEREN ALCANZAR EN CADA COSTE. COMENZAR A CALCULAR LOS COSTES DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA.

NORMALIZACION Y CERTIFICACION LA INFRAESTRUCTURA PARA LA CALIDAD LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE UN PAIS DAN COMO RESULTADO COMPETITIVIDAD TANTO EN LOS MERCADOS INTERNOS COMO EN LOS EXTERNOS. LOS ESTADOS PROMUEVEN LA CREACION DE ORGANISMOS PARA DOTAR AL TEJIDO 55

EMPRESARIAL DE LOS INSTRUMENTOS NECESARIOS PARA MEJORAR Y DEMOSTRAR LA CALIDAD OBTENIDA. EN ESPAÑA, EL REAL DECRETO 2200/1999, DE 28 DE SEPTIEMBRE APRUEBA EL REGLAMENTO DE: INFRAESTRUCTURA PARA LA CALIDAD Y SEGURIDAD INDUSTRIAL (BOE DE 6 DE FEBRERO DE 1996) LA INFRAESTRUCTURA PARA LA CALIDAD EN ESPAÑA. ORGANISMO DE ACREDITACION ENTIDAD DE ACREDITACION (AENOR) (ENAC) ELABORA LAS NORMAS RECONOCE LA COMPETENCIA TECNICA DE: LAS ENTIDADES DE CERTIFICACION LOS LABORATORIOS DE ENSAYO PARA QUE PUEDAN DAR LA CONFORMIDAD PARA COMPROBAR QUE CUMPLEN RESPECTO A LAS NORMAS LAS NORMAS O ESPECIFICACIONES CORRESPONDIENTES DE LAS PROPIAS DE LOS PRODUCTOS DE LAS EMPRESAS LAS ENTIDADES Y AUDITORIAS DE LOS LABORATORIOS DE CALIBRACION INS PECCION INDUSTRIAL PARA QUE PUEDAN DETERMINAR ASEGURAN LA UNIFORMIDAD DE LOS SI SON APTAS LAS ACTIVIDADES RESULTADOS DE MEDICION DE LAS Y RESULTADOS DE CALIDAD DE LAS.. LA NORMALIZACION AENOR Y LAS NORMAS UNE LA ``NORMALIZACION´´ TRATA DE PONER ORDEN EN LAS APLICACIONES REPETITIVAS EN EL AMBITO DE LA INDUSTRIA, LA TECNOLOGIA Y LAS CIENCIAS APLICADAS. 56

NACE AL COMIENZO DEL SIGLO XX. PARA FAVORECER LA PRODUCCION EN SERIE, LA INTERCAMBIABILIDAD Y LA REPARACION Y MANTENIMIENTO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS. LAS NORMAS SON: SOMETIDAS A UN PERIODO DE INFORMACION PUBLICA Y SANCIONADAS POR UN ORGANISMO RECONOCIDO PARA DESARROLLAR ACTIVIDADES DE NORMALIZACION EN UN AMBITO NACIONAL. EN ESPAÑA ESTAS NORMAS SON LAS UNE APROBADAS POR: AENOR ASOCIACION ESPAÑOLA DE NORMALIZACION CADA PAIS TIENE SU PROPIO ORGANISMO DE NORMALIZACION ALEMANIA−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−DIN FRANCIA−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−AFNOR USA−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−ANSI ITALIA−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−UNI PORTUGAL−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−IPQ

CEN CENTRO EUROPEO DE NORMALIZACION AGRUPA A 16 PAISES EUROPEOS, ENTRE ELLOS ESPAÑA. SE CREA EN 1961 Y ELABORA LAS NORMAS EN (EUROPEAN NORMA). ISO INTERNATIONAL STANDARD ORGANIZATION SE CREA EN 1947 ES DE AMBITO INTERNACIONAL Y AGRUPA A 91 PAISES, ELABORA LAS NORMAS ISO. CARACTERISTICAS DE LAS NORMAS: SE ELABORAN VOLUNTARIAMENTE. SON CONSENSO DE LAS PARTES INTERESADAS. 57

SON FRUTO DE LA EXPERIENCIA Y DE LOS AVANCES TECNOLOGICOS. SU OBSERVANCIA NO ES OBLIGATORIA. LAS NORMAS SE CLASIFICAN: SOBRE ESPECIFICACIONES TECNICAS DE PRODUCTOS, PROCESO O SERVICIO SON LAS FUNDAMENTALES Y MAS NUMEROSAS. SOBRE METODOLOGIA DE COMPROBACION DE DICHAS ESPECIFICACIONES Y DE GESTION DE LA CALIDAD. NORMAS ACERCA DE TERMINOLOGIA Y DEFINICIONES. LAS NORMAS UNE UNA NORMA UNE ES UNA ESPECIFICACION TECNICA

LA ELABORACION DE UNA NORMA SE LLEVA A CABO EN LOS COMITES TECNICOS DE NORMALIZACION. A TRAVES DE LAS SIGUIENTES FASES: TRABAJOS PRELIMINARES ELABORACION DEL PROYECTO DE NORMA INFORMACION PUBLICA EN EL BOE ELABORACION DE LA PROPUESTA DE NORMA Y APROBACION REGISTRO, EDICION Y DIFUSION DE LA NORMA UNE LA ACREDITACION CONSISTE EN LA VERIFICACION POR PARTE DE UN ENTE INDEPENDIENTE ORGANISMO CERTIFICADOR QUE LAS EMPRESAS CUMPLEN LAS NORMAS.

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ESTOS ORGANISMOS SON: LAS ENTIDADES DE CERTIFICACION LOS LABORATORIOS DE ENSAYOS LAS ENTIDADES AUDITORAS Y DE INSPECCION LOS LABORATORIOS DE CALIBRACION ESTOS ORGANISMOS DEBEN ADECUAR SU ACTIVIDAD A LOS REQUISITOS ESTABLECIDOS EN LAS NORMAS ESPECIFICAS ISO EN 4500 UNE 65500 EN ESPAÑA PARA ACREDITAR A DICHOS ORGANISMOS LA ENTIDAD NACIONAL DE ACREDITACION ENAC DE RECIENTE CREACION, ES LA RECONOCIDA. ENAC: TRAMITA LAS DEMANDAS DE ACREDITACION. ESTABLECE LOS PERIODOS DE VALIDEZ. PLANES DE VIGENCIA DE LAS ACREDITACIONES. PUBLICA ANUALMENTE CATALOGO DE LOS AGENTES ACREDITADOS.

PARA ACREDITAR UN ORGANISMO SOLICITUD DE LA ACREDITACION POR PARTE DE LA ENTIDAD DESIGNACION DE UN EQUIPO AUDITOR CUALIFICADO SEGÚN EL SISTEMA ENAC. EVALUACION POR EL EQUIPO AUDITOR DEL CUMPLIMIENTO DE LOS CRITERIOS DE ACREDITACION POR PARTE DEL SOLICITANTE. 59

ELABORACION POE ENAC DE UN INFORME DONDE SE DETALLA CUALQUIER POSIBLE DESVIACION DETECTADA RESPECTO A LOS REQUISITOS DE ACREDITACION. LA COMISION DE ACREDITACION. A LA VISTA DEL INFORME DE EVALUACION Y DE LAS ACCIONES CORRECTORAS PROPUESTAS, TOMA UNA DECISION QUE ES COMUNICADA AL SOLICITANTE. SI ES POSITIVA, ENAC EMITE EL CERTIFICADO DE ACREDITACION, EN CASO CONTRARIO, SE REQUIEREN NUEVAS ACCIONES CORRECTORAS. PERIODICAMENTE SE REALIZAN AUDITORIAS Y CADA CUATRO AÑOS EL LABORATORIO O ENTIDAD ES NUEVAMENTE EVALUADO. LA CERTIFICACION DEL PRODUCTO: LA CERTIFICACION ES LA ACCION LLEVADA A CABO POR UNA ENTIDAD ACREDITADA, AFIRMANDO QUE UNPRODUCTO, PROCESO O SEVICIO DEBIDAMENTE IDENTIFICADO ES CONFORME A NORMA. LOS PRINCIPALES CERTIFICADOS QUE EMITEN SON LOS RELATIVOS A: CERTIFICACION DE PRODUCTOS CERTIFICACION DE EMPRESAS CERTIFICACION PRODUCTOS: EXPRESA LA CONFORMIDAD DEL PRODUCTO O MFAMILIA DE PRODUCTOS FABRICADOS POR UNA EMPRESA CON LAS NORMAS. AENOR DA DERECHO, A LA EMPRESA QUE HA OBTENIDO EL CERTIFICADO A LA UTILIZACION DE LA MARCA N EN LOS CORRESPONDIENTES PRODUCTOS. LA CERTIFICACION DE EMPRESAS SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DISPOSICIONES, PROCEDIMIENTOS E INSTRUCCIONES DE APLICACIÓN EN LA EMPRESA DESTINADOS A OBTENER DE MANERA REGULAR LA CALIDAD REQUERIDA. CAMPO DE APLICACIÓN DE LAS NORMAS UNE−EN−ISO 9001/2/3 CONJUNTO DE OPERACIONES EN LA EMPRESA DISEÑO−DESARROLLO−PRODUCCION−INSTALACION−SERVICIO POSTVENTA PRUEBAS FINALES ISO9001 ISO9002 ISO9003

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EL CERTIFICADO DE EMPRESA DE AENOR TIENE UNA VALIDEZ DE TRES AÑOS RENOVABLE. SE DENOMINA CERTIFICADO DE REGISTRO DE EMPRESA TIENE LA MARCA E.R. ORGANISMOS CERTIFICADORES QUE OPERAN EN ESPAÑA. ASOCIACION ESPAÑOLA DE NORMALIZACION Y CERTIFICACION AENOR BUREAU VERITAS QUALITY INTERNATIONAL ESPAÑA BVQIE LLOYDS REGISTER QUALITY ASSURANCE LTD « LRQA » TUV RHEEINLAND TUV PRODUCT SERVICE ETC EL CERTIFICADO DE EMPRESA SE EXPIDE PARA LA EMPRESA EN SU CONJUNTO O PARA UNA ACTIVIDAD CLARAMENTE IDENTIFICADA. SIGNIFICADO Y ALCANCE DE LA CERTIFICACION DAR CONFIANZA DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO DEL SISTEMA DE CALIDAD DE EMPRESA. SI UN COMPRADOR ADQUIERE UNA LAVADORA QUE POSEE LA CERTIFICACION DE PRODUCTO N TENDRA LA CONFIANZA DE QUE CUMPLE LAS ESPECIFICACIONES ESTABLECIDAS ESTA CERTIFICADO POR UN ORGANISMO INDEPENDIENTE Y ACREDITADO POR UN ORGANISMO OFICIAL. SI UN CLIENTE COMPRA UN PRODUCTO A UNA EMPRESA QUE POSEE CERTIFICADO DE REGISTRO DE EMPRESA ER LE ASEGURA EL CUMPLIMIENTO DE LAS ESPECIFICACIONES ACORDADAS POR LA NORMA CORRESPONDIENTE. SI UNA EMPRESA TIENE CERTIFICADO DE REGISTRO NO SIGNIFICA QUE LA CALIDAD INTRINSECA DEL PRODUCTO SEA EXCELENTE. BENEFICIOS PARA LAS EMPRESAS QUE TIENEN EL CERTIFICADO: VENTAJA COMERCIAL FRENTE A LOS COMPETIDORES QUE NO LO TIENEN. REDUCEN LOS COSTES DE NO CALIDAD. MEJORA LA PROFESIONALIDAD DE LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN.

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PROCESO DE CERTIFICACION ISO 9000 DE AENOR EMPRESA AENOR 1º SOLICITUD Y CUESTIONARIO PRELIMINAR 2º ANALISIS DE LA DOCUMENTACION 3º VISTA PREVIA 4º AUDITORIA DEL SISTEMA DE CALIDAD ¿EXISTEN NO CONFORMIDADES? SI NO PLAN DE ACCIONES CORRECTORAS 5º EVALUACION Y DECISION ¿SE CUMPLEN LOS REQUISITOS DE CERTIFICACION? NO SI AUDITORIA CONCESION EXCEPCIONAL DEL CERTIFICADO AUDITORIAS DE SEGUIMIENTO ANUALES AUDITORIA DE RENOVACION ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA UNA EMPRESA ASEGURA LA CALIDAD CUANDO CUMPLE SIEMPRE LOS REQUISITOS DE LOS CLIENTES. PARA PODER DEMOSTRARLO LA EMPRESA TIENE QUE TENER DEFINIDO Y POR ESCRITO: SU ORGANIZACIÓN: (organigrama, funciones y responsabilidades)

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SUS ACTIVIDADES: (procesos) y la forma de realizarlos (procedimientos, instrucciones) En esto consiste: EL SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD SE HAN CREADO MODELOS INTERNACIONALES QUE CONTIENEN LAS NORMAS DE UN SISTEMA DE CALIDAD. EN ESPAÑA SE LLAMAN: U.N.E., E.N., I.S.O. 9001, 9002, 9003

CADA NORMA DESCIBE UN MODELO A SEGUIR U.N.E. E.N. I.S.O. 9001 DISEÑO−DESARROLLO−PRODUCCION−INSTALACION−MANTENIMIENTO U.N.E. E.N. I.S.O. 9002

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