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REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POLPULAR PARA LA EDUCACION UNIVERSITARIA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
PROPUESTA DE UNA POLÍTICA QUE ORIENTE LA NUEVA CULTURA ORGANIZACIONAL DEL HOTEL VENETUR MARGARITA.
MERIDA, JULIO 2011
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCION ACADEMICA AREA DE PASANTIAS
PROPUESTA DE UNA POLÍTICA QUE ORIENTE LA NUEVA CULTURA ORGANIZACIONAL DEL HOTEL VENETUR MARGARITA.
Tutor Académico: V Profesor: Juan Pedro Albarrán Tutor Empresarial: Lic.Javier Beltrán
Gabriela I Marín
MERIDA, JULIO 2011
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DEDICATORIA
Le dedico este trabajo especialmente a mi madre Sonia Vivas.
A todos los lectores a quienes pueda servir de algo los conocimientos y experiencias plasmadas en este trabajo.
Toda
ciudad
es
una
agrupación;
las
agrupaciones se organizan con miras al bien, porque el hombre obra siempre con el fin de lograr lo que cree bueno. Si toda agrupación tiende al bien, la ciudad o sociedad política, que es la superior entre ellas y comprende a todas las otras, tiende al bien en mayor grado que las demás y al mejor bien. Aristóteles, (1963, p.259)
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AGRADECIMIENTOS
A mi madre especialmente, a mi familia que me brindo palabras de apoyo, a Sebastián y su familia, a todos mis amigos y amigas que estuvieron presentes durante esta etapa de mi vida, a todas aquellas personas que estuvieron en el camino y me brindaron sus conocimientos, experiencias, consejos y buena energía.
Igualmente quiero agradecer en gran parte a mi tutor académico por su paciencia y palabras en los momentos de desaliento, a los profesores en general y a la institución Hotel Escuela. También quiero agradecer al Hotel VENETUR Margarita por brindarnos todas las comodidades para realizar sin problemas las pasantías, al tutor empresarial Javier Beltrán por escuchar siempre nuestras inquietudes e ideas. Gracias a todos, gracias a la vida misma y a mi amado Dios.
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COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCION ACADEMICA AREA DE PASANTIAS
PROPUESTA DE UNA POLÍTICA QUE ORIENTE A LA NUEVA CULTURA ORGANIZACIONAL DEL HOTEL VENETUR MARGARITA.
AUTOR: GABRIERLA MARIN MERIDA, JULIO 2011
RESUMEN
El siguiente trabajo es un informe de la pasantía administrativa realizada en el Hotel VENETUR Margarita por la estudiante Gabriela I. Marín V. del Hotel Escuela de los Andes Venezolanos. En la primera fase se describe la empresa, sede de la pasantía y las actividades cumplidas en los departamentos de Alimentos y Bebidas y en el de Talento Humano. En la segunda fase, se plantea el problema detectado durante el desarrollo de la pasantía. Se procede a la construcción de las bases teóricas y al diagnostico del problema detectado en la empresa hotelera en cuanto a su cultura organizacional. En la tercera y última fase, se presenta como propuesta el desarrollo de una política con el objetivo de reorientar los procesos organizacionales para lograr optimizar los logros de la empresa.
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INDICE GENERAL
INTRODUCCION………………………………………………...…..……...
10
FASE I: LA EMPRESA…………………………………………..…...…….
12
Reseña histórica del hotel VENETUR Margarita………………………...
12
Descripción general del establecimiento…………………………...…….
13
Estructura organizativa actual………………….………………................
15
Actividades realizadas en el departamento de Alimentos y Bebidas.....
18
Actividades realizadas en el departamento de Talento Humano………
21
FASE II: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………...……..
23
Objetivo general………………………………………..............................
25
Objetivos específicos………………………………………………………..
25
Marco teóricas…..……………………………………………………...……
25
La cultura organizacional…………………………………………….……..
29
La cultura en las organizaciones…………………………………………..
32
La cultura organizacional y sus valores…………………………………..
33
Cultura organizacional de las organizaciones exitosas…………….......
34
Bases legales…………………………..………………………………...….
36
Marco metodológico……………………………………………………..….
39
Diseño de la Investigación………………………………………………….
39
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Información………………
40
Representación Grafica de los Resultados……………………………….
43
Análisis de los resultados…………………………………………………….
50
Conclusiones……………………………………………..………………….
54
FASE III LA PROPUESTA………………………………………………….
55
Introducción………………………………………………….…….…………
57
6
Planteamiento de la propuesta…………………………………………….
59
Objetivo general……………………………………………………..………
59
Objetivos específicos…………………………………………………….….
59
Justificación…………............………..….................................................
60
Desglose y desarrollo de la propuesta……………………………………
61
Recomendaciones…………………………………………………...……
70
Anexos……………………………………………………………………......
71
Referencias bibliográficas………………………………….....…………...
74
Referencias Electrónicas………………………………………….………..
75
7
LISTA DE GRÁFICOS Grafico numero 1. Lista de cotejo……………………………..………...
33
Grafico numero 2. Conocimiento de Cultura Organizacional…………
34
Grafico numero 3. Identificación con la empresa…………..................
35
Grafico
numero
4.
Existencia
de
la
misión
y
visión
del
establecimiento……………..……………….……………………………. Grafico
numero
5.
La
comunicación
entre
los
36
distintos
departamentos…………………………………………..…………………
37
Grafico numero 6. Compañerismo y trabajo en equipo…..…….......
38
8
LISTA DE CUADROS Cuadro comparativo numero 1………………………..…………………
18
Cuadro comparativo numero 2.……………………………………………
21
Cuadro numero 3. Acciones que orienten el sistema de valore……….
63
Cuadro numero 4. Acciones que orienten a la creación de una nueva misión………………………………………………………………………... Cuadro
numero
6.
Acciones
que
orienten
la
comunicación
organizacional……………………………………………………………….
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68
INTRODUCCION
El desarrollo de la cultura organizacional es importante y fundamental en la empresa hotelera, ya que permite a sus integrantes ciertas conductas como los valores del respeto, el compañerismo, la honestidad, comunicación, e inhibe otras, como el maltrato, molestias, desconsideración, incomprensión, mala interpretación y otras.
Por ello, una cultura organizacional abierta y humana alienta a la participación y conducta madura de todos los miembros de la organización. Si las personas se comprometen y son responsables, se debe a que la cultura laboral se lo permite debido a que esta es una fortaleza que encamina a las organizaciones hacia la excelencia y hacia el éxito.
En el presente trabajo se expone el proceso de cambio del Hotel VENETUR Margarita de una cultura organizacional que tenía cuando funcionaba bajo el nombre de Hilton Margarita and Suites a otra en la que los estándares de servicio aun, no están del todo bien definidos. Hoy en día el hotel VENETUR Margarita está atravesando procesos de cambios en los que todavía se conservan modelos de la cultura organizacional de la Corporación Hilton, por lo cual, existe la necesidad de dirigir y orientar al hotel VENETUR hacia una definición de una cultura organizacional propia que lo identifique y diferencie de los demás hoteles.
En la Fase I, se describe la historia del hotel VENETUR Margarita, los procesos de cambios que ha experimentado. Esta organización ha venido trabajando arduamente para formar parte de los grandes prestadores de servicios a nivel nacional, con el objetivo al mismo tiempo de satisfacer el mercado internacional.
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Luego, en la Fase II, se hace un análisis que permite determinar algunas debilidades y carencias del Hotel VENETUR Margarita en cuanto a la cultura organizacional, para establecer y aportar soluciones que encaminen a este importante prestador de servicios al éxito seguro, en pro del turismo social y sustentable de nuestro país.
En la Fase III, se concluye con una propuesta que busca obtener un resultado optimo mediante la implementación de una política que oriente los contenido de la cultura organizacional del hotel VENETUR Margarita, en la que el personal que conforma esta gran familia tome conciencia de que su cultura, tradiciones, pensamientos e ideas pueden optimizar su rendimiento para beneficio de la organización y por ende de ellos mismos.
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FASE I: LA EMPRESA Reseña Histórica del Hotel VENETUR Margarita, establecimiento donde se realizo la Pasantía Administrativa.
El estudio que se va a presentar se basa en las pasantías realizadas en el Hotel VENETUR Margarita y se corresponde con el requisito parcial de las pasantías del sexto semestre de la carrera de Hotelería y Servicios de la Hospitalidad (objetivo de la
pasantía administrativa) El Hotel VENETUR
Margarita se estableció el 3 de Junio de 1989 por Inversiones Pueblemar, C.A. bajo la administración de Hilton Group PLC, llamándose para ese entonces Hotel Hilton Margarita and Suites.
Posteriormente, el 15 de octubre de 2009, por gaceta oficial, el Gobierno Bolivariano de Venezuela declara que el Hotel Hilton Margarita and Suites pasa a ser propiedad de MINTUR, operadora turística del Ministerio del Poder Popular para el Turismo. Para este entonces, se pretendía hacer una cadena de hoteles del Estado denominada Cadena Caribe de Venezuela donde cada uno de los hoteles que conformara dicha cadena tendría el nombre de un Cacique, por lo que el hotel se llamo para aquel entonces Hotel Cacique Macanao.
Luego en el año 2010, se crea un nuevo proyecto que se llama Red de Hoteles VENETUR, en la que el Hotel Macanao, pasa a llamarse Hotel VENETUR Margarita. Este se encuentra ubicado a 25 minutos de trayecto del aeropuerto General en Jefe Santiago Mariño de el Yaque y a 5 minutos del centro de Porlamar, Centros Sambíl, La Vela y Ratán Plaza, en la urbanización Costa Azul. (Recuperado el sábado 18 de Junio de 2011, disponible en http://www.venetur.gob.ve/Venetur.php)
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Descripción General del establecimiento
El Hotel VENETUR Margarita forma parte de un complejo hotelero recreacional con categoría cinco estrellas operado por VENETUR. Cuenta con 333 habitaciones y 154 Suites Resort, dos áreas de piscinas con, toboganes, fuentes y paisajismo frente al mar, variada gastronomía, salones para eventos y banquetes, además del Casino.
Habitaciones: Distribuidas en cuatro categorías, con mini-bar opcional, TV Satélite, bañeras, teléfono: Estándar: habitaciones con vista parcial al mar y a las piscinas, con cama King, Queen o dos twins ubicadas en la Torre Margarita.
Superior: Habitaciones con vista frontal al mar, con cama King, Queen o dos twin, ubicadas en la torre Margarita. De Lujo: Habitaciones con vista al mar, ubicadas en la torre Suites, con cama King o dos camas matrimoniales. Suites Hoteleras: Una unidad por cada piso en Torre Margarita, con vista frontal al mar. Consta de dos ambientes: una antesala con sofá cama, barra de desayuno con mini bar opcional, dormitorio equipado con una cama tamaño King y dos baños completos.
Áreas de Restaurantes
Los Uveros: Abierto para servicio de desayuno de 7:00 am, almuerzo de 12:00 m a 3:00 pm y cena de 7:00 pm a 11:00 pm. Ambiente climatizado, servicio estilo Buffet o a la carta con menú internacional. 13
La Scala: Restaurante Gourmet, abierto para eventos especiales (bodas, cenas institucionales, desayunos corporativos, grupos).
Las Marinas: Conjunto de Churuatas adyacentes a la piscina de la torre Margarita, ofrece servicio de almuerzo estilo buffet o a la carta, con menú internacional. Horario de 12:00pm a 5:00pm.
Bares
Lobby Bar: Cocteleria y Snacks en ambiente climatizado. Horario de 11:00 am a 11:00 pm.
La Pérgola: Snack Bar ubicado en el área de piscina de la Torre Suites. Horario de 11:00 am a 5:00pm.
Room Service: Servicio de pisos con menú internacional las 24 horas.
Servicios
Hotel: Recepción, Botones y Room Service 24 horas, lavanderías y Valet, Gimnasio, 2 canchas de Tenis iluminadas, Estacionamiento gratuito con vigilancia, toallas, sombrillas y sillas de piscina. (Venetur, 2011, Pg 1) Actualmente este hotel trabaja con la misión y visión de la operadora turística más grande del país, Venezolana de Turismo S.A., VENETUR y se presentaran a continuación.
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Misión
Ofrecer a todos sus clientes asistencia personalizada al momento de planificar su viaje de negocios o turismo. Del mismo modo, gestionar y administrar la amplia red de hoteles y servicios cinco estrellas, ubicados en estratégicas locaciones cerca de los principales atractivos naturales y urbanos de Venezuela. (VENETUR, 2010 Pg 1)
Visión
Ofrecer un turismo de altura, productos y servicios de calidad hechos a la medida y a precios insuperables para dar a conocer y enaltecer las maravillas de nuestra cultura, tradiciones y hermosos paisajes que sólo Venezuela puede ofrecer. (VENETUR, 2010 pg 1)
Estructura Organizativa actual
De acuerdo con los lineamientos del departamento de talento humano del hotel VENETUR Margarita, la estructura organizativa del Hotel, es una pirámide en cuyo vértice superior se encuentra la Gerencia General personificada en la figura del Gerente General, quien trabaja con estrecha relación con el Gerente de Consultoría Jurídica, (quien vela por el cumplimiento de las leyes de manera que las políticas implementadas no entren en conflicto con las leyes y normativas existentes en el país) y un asesor, quien es una persona de experiencia en diversos campos del conocimiento que asesora al Gerente General, en todas las áreas que tienen que ver con las políticas trazadas.
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Por otra parte la Gerencia General tiene a su cargo la Gerencia de Operaciones, Gerencia de Administración y Finanzas, Gerencia de Talento Humano, Ventas y Relaciones Publicas.
El Gerencia General es la administradora del Hotel, tiene la autoridad para establecer las políticas generales y tiene gran responsabilidad, pues en ella descansa el éxito o fracaso financiero del Hotel. Esta debe velar por que se desarrolle en todos los trabajadores un sentido de pertenencia a la empresa, lo que se debe traducir en cuidado, protección de los bienes del hotel que a su vez son del Estado.
Debe crear políticas de formación, desarrollo y motivación del personal, establecer excelentes relaciones con los clientes nacionales e internacionales, crear nuevas ideas para reparar el Hotel y darle solución a los problemas más importantes del personal y las instalaciones.
La Gerencia de Operaciones tiene a su cargo Ama de Llaves, Recepción, Gerencia de Alimentos y Bebidas, Gerencia de Ingeniería, Transporte, Actividades y Seguridad, los cuales a su vez tienen personal a su cargo. En cuanto a las actividades que realiza la Gerencia de Operaciones están, asegurar el buen funcionamiento de los departamentos bajo su cargo, manejar los ingresos y las ganancias, disminuir los costos operativos. Se encarga de los planes de adiestramiento al personal, asegurándose de que las áreas a su cargo tengan un óptimo funcionamiento.
La Gerencia de Administración y Finanzas dirige las actividades financieras del Hotel. Es el cajero financiero de la Gerencia General del Hotel, monitorea y decide sobre todas las ventas, compras, salarios y gastos del Hotel. Presenta reportes mensuales de las operaciones, prepara proyecciones y presupuestos mensuales, trimestrales y semestrales a lo 16
largo del año. Selecciona y adiestra el personal a su cargo. Entre otras actividades, exige y controla el cumplimiento de las regulaciones económicas establecidas, supervisa la realización de los planes aprobados, Planifica y controla los consumos del Hotel.
La Gerencia de Talento Humano, asegura el cumplimiento de los objetivos y metas organizacionales. Se encarga del cumplimiento de las normas para el reclutamiento, selección y contratación de personal. Supervisa las erogaciones por concepto de sueldo, prestaciones al personal de manera que se cumplan las normativas de las leyes existentes. Supervisa los métodos que permiten evaluar el trabajo del personal, verifica que se cumplan las obligaciones laborales, figura de acuerdo a lo que establece la ley. Participa en las comisiones, comités y grupos de trabajo que se forman con el objetivo de optimizar el desarrollo de los recursos humanos.
La Gerencia de Ventas mantiene informada a la Gerencia General de las propuestas y solicitudes importantes.
Relaciones públicas tienen también funciones específicas, como establecer políticas comunicacionales, se encarga de la organización y logística de jornadas de extensión, exposiciones, foros, congresos, eventos deportivos, culturales y otros. Asesora a la Gerencia General en materia de su competencia.
Dentro de cada una de las Gerencias y departamentos descritos se ramifican distintas dependencias, las cuales son subdivisiones en las que se organiza el trabajo de acuerdo a las necesidades de cada una de estas Gerencias, cada una de estas dependencias existe para lograr la optimización del servicio y atención al cliente, como también la rentabilidad del establecimiento. 17
Actividades realizadas en el departamento de Alimentos y bebidas.
Las actividades en este departamento comenzaron el día martes 18 de enero de 2011. El Gerente de Alimentos y Bebidas presento a su persona y a la secretaria, indicando las reglas del departamento y dejando a la secretaria a cargo de la inducción. Los primeros días solo se observo, y al mismo tiempo la secretaria iba explicando los distintos procesos y tareas que debían hacerse semanal o periódicamente. Las actividades en la oficina de la Gerencia de A&B fueron de 6 semanas, donde una semana se realizaron en eventos y banquetes.
De Igual manera es importante destacar que se realizaron pasantías en el área de Costos de bares durante 5 semanas.
Cuadro de actividades departamento de Alimentos y Bebidas.
A continuación se presentara un cuadro donde se muestran del lado izquierdo, las actividades del Departamento de Alimentos y Bebidas y a la derecha las actividades que se realizaron en dicho departamento.
Cuadro comparativo numero 01. Actividades departamento
que
realiza
de
Alimentos
el Actividades realizadas por la pasante y en el
Bebidas.
Alimentos
y
Bebidas.
1. Se encarga de establecer las
1. Elaboración semanal de la pre-
políticas del departamento 2. Establece
departamento
los
estándares
nómina del personal de
2. Elaboración
servicio y calidad que prestara el
pagos
personal que está bajo su cargo
Avances.
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para
de
solicitudes
los:
Músicos
de y
3. Escoge y resguarda la calidad de
3. Realización de memorándum y
los productos que se ofrecen en
correos
los restaurantes, bares y salones
distintos
de eventos.
motivo informativo semanalmente.
4. Vela por los costos, rentabilidad
electrónicos
los
departamentos
4. Realización
y procesos financieros.
para
con
periódica
carteleras
de
informativas
y
motivacionales. 5. Evalúa periódicamente que todas las
actividades
5. Realización
anteriormente
semanal
solicitudes
de
de
vacaciones,
mencionadas se cumplan para
permisos y horas extras para el
velar por los intereses y el óptimo
personal
funcionamiento del departamento.
departamento. 6. Apoyo
que
y
labora
en
el
en
la
colaboración
organización
y
logística
de
distintos eventos corporativos de diferente índoles: para Gerentes, personal interno, días festivos, congresos, etc. 7. Realización
de
diplomas
para
hacer entrega al culminar los congresos o eventos.
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Actividades que realiza el Actividades realizadas por la pasante en el departamento de Alimentos y departamento Alimentos y Bebidas. Bebidas. 8. Entrega semanal de recibos de pago al personal
que
labora
en
el
departamento.
9. Colaboración y apoyo al secretariado y equipo de diseño del departamento para la realización del diseño del menú de
los,
restaurantes,
bares,
habitaciones y servicio de cuarto. 10. Realización diaria de los habladores del Buffet. 11. Realización semanal de los horarios del personal del departamento. 12. En el área de Eventos y Banquetes se dio apoyo por una semana para la coordinación
de
los
espacios
dispuestos para el buffet, trabajo de oficina,
realizando
habladores,
impresiones, etc. en un evento especial para 500 personas. 13. En el área de costo se realizo una inducción de control de costo en los bares. 14. Se trabajo dentro de formatos digitales (Excel) para ingresar información de los inventarios semanales de los bares.
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15. Luego que se tenía conocimiento y la práctica para el trabajo con los formatos se realizaron inventarios diarios. 16. Se
vació
la
información
de
los
inventarios diarios de los bares, luego se imprimió y grapo junto a los tickets de caja diarios.
Actividades realizadas durante las pasantías en el departamento de Talento Humano
Las pasantías en este departamento se realizaron por dos semanas, donde luego por cinco semanas se realizo apoyo en el departamento de Tiempo Compartido. En cuanto al departamento, consta de diferentes dependencias para la distribución de los procedimientos del departamento de Talento Humano.
Cuadro de actividades Talento Humano
A continuación se presentara un cuadro donde se muestra del lado izquierdo las actividades que realiza el departamento de Talento humano y del lado derecho las actividades realizadas durante las pasantías en este departamento.
Cuadro comparativo número 02. Actividades
que
realiza
el Actividades realizadas por la
departamento de talento humano
pasante en el departamento de Talento Humano
Establecer, operar y coordinar las Básicamente se investigo sobre 21
funciones del personal de todo el hotel. las actividades que realiza el departamento, como reclutan al personal. Orienta al Gerente General en asuntos Se recopilo información sobre la de
relaciones
laborales
con
los misión, visión del hotel, que
trabajadores.
carencias
tienen
departamento
en
en
el
cuanto
al
funcionamiento de la cultura organizacional del hotel. Vela por la aplicación y administración Se
investigo
de las políticas y procedimientos de existencia administración de personal.
acerca
de
de
la
instructivos
y
programas de inducción, cuáles eran, como se aplicaban, etc.
Administra las funciones relacionadas Se con el reclutamiento del personal.
realizo
apoyo
departamento
de
en
el
Tiempo
Compartido, en la búsqueda de más de 400 contratos que se encontraban en 400 cajas en los depósitos
de
este
departamento, dichos contratos fueron
solicitados
por
la
contraloría. Se encarga de revisar los currículos, Se renovaron las listas que iban organizar
las
entrevistas,
verificar anexadas en cada caja. Estas
referencias, entre otros del personal de listas contenían información de nuevo ingreso.
los
contratos
que
se
encontraban dentro de cada una de las cajas.
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Se encarga de aplicar las políticas y procedimientos establecidos por la empresa para el beneficio de los trabajadores. Se responsabiliza por el adecuado mantenimiento
de
los
registros
pertenecientes a los sueldos de los trabajadores, así como su correcta y oportuna liquidación. Realiza
las
actividades
de
adiestramiento, cursos, programas de desarrollo del personal, educación, etc. Se encarga de velar por la salud y seguridad laboral. Funciones de cargos en la estructura hvm, arosas, 2011
FASE II: Planteamiento del problema
De acuerdo con Mayo, 1933, desde que el hombre se preocupo por el estudio de las relaciones humanas y las sociedades dentro de las organizaciones, se han realizado distintos estudios científicos acerca del tema. Diversos autores han escrito y realizado sus aportes basándose en las teorías y estudios científicos de Elton Mayo, Max Weber y otros, los cuales planteaban que las organizaciones no solo debían proyectar sus intereses en la rentabilidad de la empresa dejando a un lado a las personas que trabajaban en ella, si no que debían crear sistemas en donde involucraban al recurso humano como el principal potencial de la organización, y como la motivación al mismo tiempo generaría tanto a la empresa como a cada individuo un beneficio en cuanto a lo económico, a la satisfacción personal y profesional. 23
Para lograr que esto sucediera la empresa debía crear las bases de su estructura organizativa, identificar sus metas y propósitos, establecer políticas y lineamientos los cuales orientarían a través de distintos procesos el cumplimiento de sus objetivos y de este modo obtener los resultados del beneficio. Hoy en día en la hotelería se habla de la cultura organizacional y es base fundamental de grandes organizaciones exitosas a nivel mundial. (Pág. 4)
Los conceptos y estudios en cuanto a la cultura organizacional dentro de un establecimiento hotelero, pueden aportar grandes beneficios al mismo. Ahora bien acercándonos más a nuestra realidad Hotelera y estudiando en este caso al Hotel VENETUR Margarita (hotel donde se realizaron las pasantías administrativas), actualmente atraviesa una situación de debilidad en cuanto a su cultura organizacional, la cual ha sido causada por una serie de cambios en cuanto a sus políticas, estructura, directrices, caracterización de su personal entre otros.
Es por ello que se observa que vienen manejándose ideas y costumbres que van ligadas a una visión y misión que caracterizaba a la Corporación Hilton. En este momento de transición, es de gran importancia establecer lineamientos y directrices más claros conformados por los valores, costumbres e ideas del personal actual, el cual además de ser la familia que conforma el establecimiento hotelero sea la clave para generar su propia cultura organizacional y así todos se sientan identificados con la misma.
La carencia de una misión y visión propia, de los estándares, instructivos de inducción, documentos escritos que hablen, describan y definan la personalidad y características de la estructura organizacional del Hotel, repercuten directa e indirectamente en la población que conforma el establecimiento hotelero, lo cual trae como consecuencia una cultura 24
organizacional débil, donde prevalece una baja motivación, la apatía, y otros aspectos negativos los cuales se convierten en un arma de doble filo para la empresa, retrasando el crecimiento armonioso de la misma (produciendo en ocasiones el estancamiento), desviándola así del camino hacia el éxito.
Ahora bien, observando de cerca la cotidianeidad de esta comunidad en particular, ha motivado a indagar más acerca del tema de la cultura organizacional del Hotel VENETUR Margarita, cuales son los motivos que están generando la inestabilidad, saber cómo funcionan los procesos de comunicación entre los distintos departamento, si existirá completamente la claridad en lo que se está haciendo.
Objetivo general.
Proponer una política institucional que oriente la nueva cultura organizacional en el hotel VENETUR Margarita, mediante la estandarización de lineamientos que contribuyan con un servicio de calidad.
Objetivos específicos.
1) Analizar
las
condiciones
actuales
sobre
la
nueva
cultura
organizacional en el hotel. 2) Determinar las características y elementos de la cultura organizacional que se adapten a la nueva organización. 3) Describir en una propuesta, las normas y pautas que permitan la orientación de la nueva política.
Marco teórico
Antecedentes de la Investigación 25
De acuerdo al estudio de Mayo, 1933, y sus seguidores destaca la importancia del estado de ánimo de los trabajadores en su desempeño en el trabajo. Apareció así un interés en conocer como se sentían las personas en la organización, cuáles eran sus actitudes ante esta y ante su trabajo.
La orientación de esta pesquisa tenía un carácter pragmático: el supuesto implícito era que diferencias en la motivación de las personas conllevaban diferencias en el rendimiento en el trabajo.
De allí surgió el estudio de la motivación del hombre en su trabajo, lo que condujo a examinar las necesidades humanas y su relación con las recompensas monetarias, no monetarias y otros factores de la vida organizacional, tales como el tipo de supervisión, la relación entre actitudes, conducta y el rendimiento en el trabajo.
En este campo de la motivación en el trabajo, se han desarrollado diferentes perspectivas teóricas e investigativas, que sin embargo solo representan una porción de la totalidad del conocimiento de la psicología sobre el tema de la motivación humana. (Pg. 01)
La Civilización Industrializada y el Hombre
La teoría de las relaciones humanas se preocupo, prioritariamente, por estudiar la opresión del hombre a manos del avasallador desarrollo de la civilización industrializada. Según Mayo, 1933, fundador del movimiento, dedico sus tres libros a examinar los problemas humanos, sociales y políticos, derivados de una civilización basada casi exclusivamente en la industrialización y la tecnología .
26
Mayo
destaca
que,
mientras
la
eficiencia
material
aumento
poderosamente en los últimos 200 años, la capacidad humana para el trabajo colectivo no mantuvo el mismo ritmo de desarrollo.
Mayo afirma que la solución a este problema no puede darse solo mediante el retorno de las formas tradicionales de la organización, sino que debe haber una concepción de las relaciones humanas en el trabajo. Como resultado de la experiencia de Hawthorne, se verifico que la colaboración en la sociedad industrializada no puede dejarse al azar, mientras se vela solo por los aspectos materiales y tecnológicos del progreso humano.
Los métodos de trabajo tienden a la eficiencia, ninguno a la cooperación.
La
cooperación
humana
no
es
el
resultado
de
las
determinaciones legales ni de la lógica organizacional; sus causa son más profundas, como revela la experiencia de Hawthorne, a partir de la cual, Mayo defiende los siguientes puntos de vista. El trabajo es una actividad típicamente grupal. La primera conclusión resultante de la investigación plantea que el nivel de producción esta más influenciado por las normas de grupo que por los incentivos salariales y materiales de producción.
Según Mayo, la actitud del empleado frente a su trabajo y la naturaleza del grupo en el cual participa son factores decisivos de la productividad. El obrero no actúa como individuo aislado, sino como miembro de un grupo social. Los cambios tecnológicos tienden constantemente a romper los lazos informales de camaradería y amistad dentro del trabajo a privar al obrero del espíritu gregario, mientras es responsable de su producción.
La tarea básica de la administración es formar una elite capaz de comprender y de comunicar, dotada de jefes democráticos, persuasivos y 27
apreciados por todo el personal. La persona humana es motivada esencialmente por la necesidad de "estar junto a", de "ser reconocida", de recibir comunicación adecuada.
La civilización industrializada origina la desintegración de los grupos primarios de la sociedad, como la familia, los grupos informales y la religión, mientras que la fabrica surgirá como una nueva unidad social que proporcionara un nuevo hogar, un sitio para la comprensión y la seguridad emocional de los individuos.
A continuación se citaran a diferentes autores que hablan acerca de la cultura organizacional, los cuales han hecho estudios sobre las teorías de Elton Mayo. (Pág. 1)
En cuanto a los Cambios en las Organizaciones y la cultura organizacional, Silicio, Casares y González (1999), se refieren a lo siguiente: El mundo contemporáneo en todos sus rincones, ofrece un panorama preñado de tendencias y significados contradictorios. Junto a los recientes peligros de destrucción existen incontables posibilidades creativas en casi todas las aéreas de la vida humana. La intensificación de las crisis individuales, sociales, empresariales e institucionales, está induciendo al desarrollo y expansión de sorprendentes oportunidades. La exploraciones y redescubrimiento en el campo de las relaciones, individuo-grupo-empresa-sociedad, están abriendo nuevos caminos promisorios de integración personal, social física y espiritual. (p. 12) Para continuar en la misma líneas Silicio, et al. (1999) indican que, la situación mundial a finales de este milenio se antoja caótica; sin embargo, parece incubar en sus entrañas el horizonte y la forma de una nueva era y un 28
nuevo hombre, así como de una nueva empresa, de una organización vital y comprometida con su misión. (pág. 13)
La Cultura Organizacional
Casares, Silicio, Alfonzo, (1997) definen a la cultura organizacional como el conjunto de valores, tradiciones, creencias, hábitos, normas, actitudes y conductas que le dan identidad, personalidad, sentido y destino a una organización para el logro de sus objetivos económicos y sociales. (pág. 129)
Por otra parte para reforzar y exponer otros conceptos tenemos que Granell, 2000, define el término como "... aquello que comparten todos o casi todos los integrantes de un grupo social..." esa interacción compleja de los grupos sociales de una empresa está determinado por los "... valores, creencias, actitudes y conductas." (Pág. 2)
Al mismo tiempo García y Dolan definen la cultura como "... la forma característica de pensar y hacer las cosas... en una empresa... por analogía es equivalente al concepto de personalidad a escala individual..." (cit. Por Rivera 2009)
Se observa como al pasar de los años este tema iba tomando más y más sentido para diversos autores que realizaron sus aportes, entre ellos se encuentra Davis dice que "la cultura es la conducta convencional de una sociedad e influye en todas sus acciones a pesar que rara vez esta realidad, penetra en sus pensamientos conscientes". El autor considera, que la gente asume con facilidad su cultura, además, ésta le da seguridad y posición en cualquier entorno donde se encuentre…” (cit. Por Rivera 2009)
29
En la misma línea de este autor, Schein 2006, se refiere a la cultura organizacional como al, conjunto de valores, necesidades, expectativas, creencias, políticas y normas aceptadas y practicadas por ellas. Distingue varios niveles de cultura, a) supuestos básicos; b) valores o ideologías; c) artefactos (jergas, historias, rituales y decoración) d; prácticas. Los artefactos y las prácticas expresan los valores e ideologías gerenciales. (Pág. 5)
De la comparación y análisis de las definiciones presentadas por los diversos autores, se observa que todos conciben a la cultura como todo aquello que identifica a una organización y la diferencia de otra haciendo que sus miembros se sientan parte de ella, ya que hablan o se expresan en un mismo idioma o código social, donde se plasman los mismos valores, creencias, reglas, procedimientos, normas, lenguaje, ritual y ceremonias generando así una cultura organizacional definida y propia del entorno laboral.
La cultura se transmite y va cambiando a medida que pasa el tiempo, esta se va adaptando de acuerdo a las influencias externas e internas y a las presiones de las dinámicas que se producen dentro de la estructura organizacional.
Además de las teorías expuestas por dichos autores, es importante que exista un ¿Por qué? ¿Para qué? donde todos trabajen y estén orientados por una misma idea, una meta en común que guie al grupo social y a su entorno. De acuerdo con esto decimos que en cualquier empresa, específicamente en un establecimiento hotelero debe existir como una de las bases fundamentales que constituye a la empresa, una misión y una visión determinada, donde todos sean conocedores y participes, trabajando juntos y enfocados en un mismo fin, donde cada uno entienda lo que hace, porque lo hace y los maravillosos resultados que le puede brindar ese logro en el 30
ámbito personal y profesional, convirtiéndose así en el propósito común de todos los individuos que conforman el ambiente laboral, direccionándose de esta manera, hacia un éxito seguro. En esta materia la misión de una empresa (“Conceptos, gestión de negocios”, 2011) afirma que: La misión de una empresa es una declaración duradera del objeto, propósito o razón de ser de una empresa. La razón de establecer la misión de una empresa es que ésta sirva como punto de referencia que permita que todos los miembros de la empresa actúen en función de ésta, es decir, lograr que se establezcan objetivos, diseñen estrategias, tomen decisiones y se ejecuten tareas, bajo la luz de ésta; logrando así, coherencia y organización. (Pág. 1) La misión le da identidad y personalidad a una empresa, mostrando a agentes externos tales como clientes o proveedores, el ámbito en el cuál se desarrolla, y permitiendo distinguirla de otras empresas similares.
Por otro lado, el establecer la misión de una empresa, permite que ésta sirva como fuerza motivadora, logrando que todos los miembros de la empresa se sientan identificados y comprometidos con ella; por lo que es necesario que se comunique y siempre se haga recordar entre todos los trabajadores. En esta materia la visión de una empresa (“Conceptos, gestión de negocios”, 2011,) afirma que: La visión de una empresa es una declaración que indica hacia dónde se dirige la empresa en el largo plazo, o qué es aquello en lo que pretende convertirse. (Pág. 01)
31
La razón de establecer la visión de una empresa, es que ésta sirva como guía que permita enfocar los esfuerzos de todos los miembros de la empresa hacia una misma dirección, es decir, lograr que se establezcan objetivos, diseñen estrategias, tomen decisiones y se ejecuten tareas, bajo la guía de ésta; logrando así, coherencia y orden. El establecer la visión de una empresa, también permite que ésta sirva como fuente de inspiración, logrando que todos los miembros de la empresa se sientan identificados, comprometidos y motivados en poder alcanzarla.
Como se expuso anteriormente, hace tiempo las empresas dejaron de ser exclusivamente un hecho económico y se convirtieron en un hecho cultural de mayor importancia. Ahora bien de acuerdo con ello, las teorías y estudios expuestos servirán como base para la propuesta que se hará más adelante.
La Cultura en las Organizaciones.
Silicio, et al. 1999, los más importantes procesos humanos en términos de una cultura organizacional son los siguientes: 1. La comunicación e información. 2. La integración y el trabajo en equipo. 3. La delegación y el empowerment. 4. La motivación y el reconocimiento. 5. La creatividad e innovación. 6. La capacitación y el desarrollo humano. 7. La toma de decisiones. 8. El liderazgo.
Según lo expuesto Silicio, et al. (1999) dicen que:
32
La cultura se genera y transmite a través de los anteriores procesos favoreciendo la libertad, autonomía, auto motivación y autocontrol en los obreros, empleados y ejecutivos. El modelo de procesos humanos requiere de más y no de menos liderazgo en la línea de trabajo, es decir, cuando el sistema y la cultura son abiertos, permisivos y libres, se requiere de un gran liderazgo que refuerce y reconozca continua y cotidianamente las actitudes, conductas y valores de la cultura organizacional. (p.131)
La cultura organizacional y sus Valores
De a cuerdo con Silicio, et al. (1999), la cultura organizacional comprende las actitudes de lealtad y compromiso, así como la definición clara de la visión, misión y valores de la empresa. La administración del futuro tendrá que tener buen cuidado en crear una cultura laboral que promueva grandes lealtades en toda empresa, la de sus clientes, la de sus proveedores y la de la empresa misma. (Pag.134)
Cuando hablamos de empresa, nos referimos a cultura, de micro sociedad. A través del tiempo el concepto de cultura organizacional ha ido cambiando y tomando cada vez más importancia, manteniéndose en constante cambio generado por el comportamiento
de las diferentes
personas que forman parte de una sociedad en particular.
Continuando con esta idea Sengue,1990, hace referencia a las visiones compartidas. Las mismas se basan, en alentar a todos los miembros de la organización a desarrollar y compartir sus propias visiones personales. Afirma que una visión no se comparte en realidad hasta que se relacione con las visiones personales de los individuos en toda la organización. Las
33
estructuras flexibles y el trabajo en equipo forman parte de la visión compartida, que todo hotelero debe entender como una necesidad.(¶ 3).
Cultura organizacional de las organizaciones exitosas
Rivera, 2009, plantea: La idea de concebir las organizaciones como culturas (en las cuales hay un sistema de significados comunes entre sus integrantes) constituye un fenómeno bastante reciente. Hace diez años las organizaciones eran, en general, consideradas simplemente como un medio racional el cual era utilizado para coordinar y controlar a un grupo de personas. Tenían niveles verticales, departamentos así también relaciones de autoridad, entre otros. Pero las organizaciones son algo más que eso, como los individuos; pueden ser rígidas o flexibles,
poco
amistosas
o
serviciales,
innovadoras
y
conservadoras..., pero una y otra tienen una atmósfera y carácter especiales
que
van
más
allá
de
los
simples
rasgos
estructurales....Los teóricos de la organización han comenzado, en los últimos años, a reconocer esto al admitir la importante función que la cultura desempeña en los miembros de una organización. (Pág. 2)
Ahora si se habla de ¿Que es cultura organizacional?, como se puede definir un tema tan complejo, donde interviene la psicología, actitudes, costumbres, valores, de diferentes personas que conforman universos similares mas no iguales, con pensamiento e ideas propias. Para ir respondiendo a estas preguntas, se expondrán distintos conceptos de diferentes autores. La Política
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Según Gold, 2006, en general, las políticas son directrices para la toma de decisiones. Una vez establecidas, cada vez que haya que tomar una decisión no será necesario comenzar desde el principio otra vez. Las políticas reflejan la “personalidad” de la compañía. El tono y el lenguaje utilizados para los enunciados de las mismas serán percibidos como una política o actitud de la administración hacia los empleados. Además, las políticas de personal también definen las conductas que la compañía espera de los trabajadores. (Pág. 1) Importancia de las Políticas De acuerdo con Gold (2006), las políticas son importantes para: 1. Establecer la uniformidad. 2. Ayudar a reducir la incidencia de tratamientos injustos, dando a los trabajadores las razones de determinadas acciones. 3. Ayudar a guiar la acción de los supervisores. 4. Promover las buenas relaciones públicas ya que transmiten la filosofía de la empresa. (Pág. 1). Características de la política Según Encinas (2009), una política debería ser simple, para que sea comunicable y entendida sin dificultad. De igual manera debe ser adecuada y ajustada a las necesidades de cada empresa. (Pág. 6).
Las políticas en la organización Las políticas en la Organización son el resultado de la dimensión corporativa de la empresa y además constituyen la base para la definición de los criterios que permiten asignar de manera coherente los recursos en las distintas funciones y áreas de la institución empresarial.
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Bases legales
De acuerdo con la Ley Orgánica de turismo, a manera de sustentar las bases e ideologías de este trabajo, e igualmente para aportar y apostar al crecimiento del turismo, específicamente dirigido a la Hotelería y los servicios de la hospitalidad, se expondrán varios artículos que tienen relación a lo expuesto en este trabajo en términos generales.
DECRETO CON RANGO, VALOR Y FUERZA DE LEY ORGANICA DE TURISMO
EXPOSICION DE MOTIVOS
El espíritu de esta modificación es la incorporación de la cultura del trabajo creador y productivo, en una sociedad pluralista que debe comprender y aceptar que el ser en si no tiene sentido de trascendencia histórica, si no se transforma en un ser para sí, y que esto ocurre cuando vivimos en función de la felicidad de todos; el supremo valor de la vida, que reafirma nuestra condición humanista; el valor del trabajo creado y productivo, como fuente de todas las cosas que el ser humano ha construido a lo largo de los tiempos.
La corresponsabilidad de los prestadores de servicio turísticos deben orientarse al interés general de la sociedad y al bienestar de todos en consonancia con las propias exigencias de la naturaleza de cada lugar, por lo que se hace necesario pensar en nuevas formas de generación y distribución consciente por parte de los agentes prestadores de servicios, y nuevas formas de relacionarse con la comunidad, con la naturaleza y con los medios de producción. (Ley orgánica de turismo)
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En este párrafo se hace relación al interés y bienestar social en general, en este caso el Hotel VENETUR Margarita como empresa prestadora de servicio es corresponsable de orientar el bienestar y los intereses de la población en general, de promocionar y enriquecer la identidad de la región y fortalecer los valores de cada individuo como parte de un todo. Básicamente se habla de que el prestador de servicio (el hotel) tiene el deber de trabajar para todos por el bien de todos respetando siempre las costumbres, tradiciones, y el ser de una región en particular. Como vemos esto está en gran parte conectado a la cultura organizacional de un establecimiento y como a través de esta en su manera más optima se pueden proyectar y reafirmar todos estos valores, la identidad como sociedad que comparte su cultura, un servicio determinado, el buen trato, a medida y en la manera en que se organice y aliente a toda la micro sociedad que conforma la organización, esto orientara al cumplimiento y logro de las metas, deberes y derechos que se establecen en esta ley organiza del turismo.
Los siguientes artículos, hablan de los deberes que tienen los prestadores de servicio y como a través de la cultura organizacional se pueden cumplir estos deberes de manera organizada, armoniosa y motivadora.
Deberes generales
Articulo 87. Los prestadores de servicio turísticos, turistas y usuarios turísticos, tienen el deber de:
1. Proteger y respetar el patrimonio y manifestaciones culturales, populares, tradicionales y la forma de vida de la población.
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Desde este punto de vista dentro de la cultura organizacional se pueden establecer políticas para que se desarrollen actividades de carácter cultural, dentro de las áreas para la recreación.
2. Cumplir con lo ofrecido en la publicidad o promoción de los servicios turísticos.
Si se establecen bien los estándares, misión, visión y valores que identifique a la empresa claramente, para luego establecer, las políticas y estrategias que orientaran al cumplimiento de la misión, todo dentro de una cultura organizacional bien definida.
3. Incorporar en sus procesos productivos a la comunidad de su entorno directo.
Si se establece una cultura organizacional donde se realcen y reafirmen los valores y tradiciones de la región, el entorno se sentirá identificado con la misma y serán beneficiados de manera directa, ya que podrán ser la conexión entre el hotel y su entorno, como prestadores de cualquier servicio que se ofrezca en la ciudad.
4. Tener a disposición del turista o usuario turístico el libro oficial de sugerencias y reclamos.
Esto es requisito fundamental dentro de la estructura organizacional, ya que los clientes son los que establecen las pautas para crear las estrategias que servirán para alcanzar los objetivos establecidos en cuanto a la satisfacción del cliente.
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5. Permitir a solicitud del Ministerio del Poder Popular con competencia en turismo o del Instituto Nacional de Turismo (INATUR), la distribución y exhibición dentro de sus instalaciones y en un lugar visible el material de promoción de sus actividades.
Esto claramente expresa la importancia de que dentro de la cultura organizacional del hotel, este cree el material necesario, instructivos, manuales, etc. que hablen del hotel y lo promociones en el mercado turístico a nivel nacional de manera estandarizada.
Marco Metodológico
Nivel de investigación
De acuerdo a Arias, Fidias, 2006 el nivel de investigación puede ser exploratoria, descriptiva o explicativa. (p.23)
Según Arias, 2006, la investigación exploratoria es aquella que se efectúa sobre un tema u objeto desconocido o poco estudiado, por lo que sus resultados constituyen una visión aproximada de dicho objeto. (p.23).
Sustentado en lo anterior este trabajo se investigo en un nivel de, investigación exploratoria dado que busca una propuesta que contribuya a mejorar la cultura organizacional del Hotel VENETUR margarita.
Diseñó de investigación
En este trabajo se utilizo la investigación de campo o diseño de campo, la cual está definida según Arias, 2006. Como aquella que consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la 39
realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la información pero no altera las condiciones existentes. De allí su carácter de investigación no experimental. (p.31)
Técnicas e instrumentos de recolección de datos.
De acuerdo a las técnicas de recolección de datos según Arias, 2006, las técnicas de recolección de datos son las distintas formas o maneras de obtener la información. Son ejemplos de técnicas; la observación directa, la encuesta en sus dos modalidades: oral o escrita (cuestionario), la entrevista, el análisis documental, análisis de contenido, etc. (p.111)
Observación directa:
Para el trabajo se utilizo la observación directa que permitió conocer la situación sobre la cultural organización en cuanto a lo que el personal de trabajo que conforma el hotel, se podía hacer una observación continua y directa de sus actos, costumbres, maneras de relacionarse, niveles de comunicación y su criterio sobre esta en la organización
De acuerdo a los instrumentos de recolección de datos según Arias, 2006 los instrumentos son los medios materiales que se emplean para recoger y almacenar la información. Ejemplo: fichas, formatos de cuestionarios, guía de entrevista, lista de cotejo, escalas de actitudes u opinión, grabador, cámara fotográfica o de video, etc. (p.111)
Para este trabajo se utilizaron los siguientes instrumentos de recolección, de datos:
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Lista de cotejo: Donde se establecieron distintos aspectos a evaluar, de acuerdo con Arias et al. 2006, donde se señalan los más importantes procesos humanos en términos de una cultura organizacional, con el fin de determinar el nivel de la cultura organizacional actualmente del hotel VENETUR Margarita. (p.131)
La encuesta:
Se realiza con el fin de analizar lo que manifiestan los empleados y personal en general del Hotel VENETUR Margarita, para
recolectar la
información en cuanto al conocimiento de la misión, visión del Hotel, conocer y sondear el significado de la cultura organizacional, reconocer sus valores y modos de relacionarse y al mismo tiempo obtener una perspectiva real desde sus puntos de vista y no solo a manera de observador. Formato de cuestionario
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El cuestionario es una consulta que se hace a un grupo de sujetos sobre sus datos personales, bien sean socioeconómicos, culturales, psicológicos, o que se refieran a sus gustos, costumbres, preferencias, expectativas, entre algunas.
Este cuestionario se realizó con el fin de
analizar datos de los conocimientos, expectativas de los empleados del Hotel que de un total de 350 personas se considero un 30 % como muestra que representa 105 personas que respondieron el cuestionario en el Hotel VENETUR Margarita). Este instrumento se aplico con el propósito de evaluar el nivel de la cultura organizacional del hotel y así poder realizar la propuesta de una política que oriente la nueva cultura organizacional del Hotel VENETUR Margarita.
Todos estos resultados se hicieron con el propósito de evaluar el nivel de la cultura organizacional del hotel y así realizar la propuesta de una política que oriente la nueva cultura organizacional del Hotel VENETUR Margarita.
De acuerdo Técnicas de procedimientos y análisis de datos, según Arias, 2006. En este punto se describen las distintas operaciones a las que serán sometidos los datos que se obtengan: clasificación, registro, tabulación y codificación si fuera el caso.
En lo referente al análisis, se definirán las técnicas lógicas (inducción, deducción, análisis-síntesis), o estadísticas (descriptivas o inferenciales), que serán empleadas para descifrar lo que revelan los datos recolectados. (p.111)
En cuanto a las encuestas la información se recolecto a través de la suma de los resultados de cada pregunta, expresados a la respuesta seleccionada por el encuestado. 42
Luego se realizaron las tablas para señalar estadísticamente los resultados a través de porcentajes. Luego fueron graficadas para su más claro entendimiento.
Representación Grafica de los Resultados
La representación de los resultados se realizó de acuerdo con la lista de cotejo ya que esto se sustenta en la observación directa de los hechos y que son registrados por la investigadora en una lista que le ha permitido ver la situación y por ser información cualitativa, no se puede cuantificar y graficar en porcentaje.
Luego se procede con la información cuantificable mediante tablas y graficas que expresan los resultados de la encuesta realizada y que respondieron en un cuestionario.
Lista de Cotejo Grafico numero 1. Lista de cotejo Aspectos a evaluar
Excelente
Bueno
Regular
Defi cien te
e
La integración y el trabajo en
La
comunicación
información.
equipo. La
delegación
y
el
y
el
empowerment. La
motivación
reconocimiento.
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La creatividad e innovación.
La capacitación y el desarrollo
humano.
La toma de decisiones.
El liderazgo
Fuente: Observación realizada por la autora de la investigación
Se observa que en la empresa la mayoría de los ítems se ubican en lo regular indicando una situación no favorable.
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Grafico No. 02. Conocimiento de Cultura Organizacional 1) ¿Cree usted que la cultura organizacional de un hotel está conformada por la misión, visión, valores, creencias, costumbres? Respuestas SI NO Total Fa (Total encuestados) 88 17 105 Fr 0,88 0,17 1 % 88% 12% 100% Encuesta aplicada al personal del Hotel VENETUR Margarita
Representación grafica
100% 80% 60%
88%
40% 20%
12%
0%
1
2
De acuerdo a los resultados de las encuestas se observa que el 88% personas saben lo que es la cultura organizacional y un 17% no esta claro.
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Grafico No. 03 Identificación con la empresa 2) ¿Se siente usted identificado con la empresa? Respuestas
SI
NO
Total
Fa (Total encuestados)
14
91
105
0.04
0,96
1
Fr %
4% 96% 100% Encuesta aplicada al personal del Hotel VENETUR Margarita
Representación grafica
96% 100% 80% 60% 40%
4%
20% 0%
1
2
En esta grafica se observar que un 96% no se siente identificado con la empresa y un 4% si lo está.
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Grafico No. 04 Existencia de la Misión y visión del establecimiento. 3) ¿En el Hotel VENETUR Margarita existe una cultura organizacional donde la misión, visión y procedimientos establecidos, deben ser propios del establecimiento? Respuestas SI NO No sabe Total Fa (total encuestados) 57 39 7 105 Fr 0,59 0,37 0,04 1 % 59% 37% 4% 100% Encuesta aplicada al personal del Hotel VENETUR Margarita
Representación grafica
100%
59%
80% 60% 40%
37%
20%
4%
0%
1
2
3
El 59% del personal encuestado cree que debe existir una cultura organizacional propia, un 37% cree que no y un 4% no tiene conocimiento.
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Grafico No. 05. La comunicación entre los distintos departamentos 4) ¿Cree usted existe una comunicación clara y precisa entre los diferentes departamentos?
Respuestas Excelente Bueno Regular Deficiente Total Fa (Total encuestados) 0 10 95 0 105 Fr 0 0,02 0,98 0 1 % 0% 2% 98% 0% 100% Encuesta aplicada al personal del Hotel VENETUR Margarita
Representación grafica
98%
100% 80% 60% 40%
20%
2% 0%
0%
0%
1
2
3
4
En cuanto a los resultados generados en esta pregunta, un 98% personas piensan que hay dificultad en la comunicación y un 2% considera que es regular
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Grafico No. 06 Compañerismo y trabajo en equipo.
5) ¿Cómo evaluaría el compañerismo y el trabajo en equipo dentro de la empresa? Respuestas Buena Regular Deficiente Total Fa (total encuestados) 45 56 4 105 Fr 0.40 0,54 0,06 1 % 40% 54% 6% 100% Encuesta aplicada al personal del Hotel VENETUR Margarita
Representación grafica
54% 60%
40%
50% 40% 30% 20%
6%
10% 0%
1
2
3
En este grafico se observa que un 56% del personal encuestado que el compañerismo entre ellos es regular, un 40% piensa que es bueno y el 6% que es deficiente.
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Análisis de los Resultados
Análisis de la observación directa
En la empresa es necesario que exista mas disciplina, comunicación, comprensión, compromiso, mayor calidad en lo que se hace, constancia, dedicación y respeto entre los distintos departamento y dentro de los mismos, para generar mejor resultados en la prestación del servicio y a su vez en la rentabilidad del Hotel.
De acuerdo a los resultados, el personal del departamento de Ama de llave
en
su
mayoría
sienten
que
deberían
seguirse
procesos
o
procedimientos de la empresa anterior, en cuanto a la atención que se le da al huésped, el orden de la lencería, que estuviese seleccionada y acomodada por su respectivo nombre y uso, comentaban que hacen falta secadores, mini bares y ciertos artículos que cuando el huésped los pide no hay suficiente para la demanda, se observo desorganización en general.
En cuanto al departamento de ingeniería el personal manifiesta que el mantenimiento y el rescate de los equipos industriales son necesarios ya que son de gran valor para realizar el trabajo. Por ello el implementar cursos técnicos especializados en el área para el manejo del equipo y de este modo evitar el mal uso y mantenerlos en buen estado y a la mano para cuando se necesiten. Es necesario se haga una revisión profunda de los sistemas de trabajo que se aplican en el Hotel que sean los adecuados, ya que se observo dispersión y bajo manejo de información y del papel que cada uno de los trabajadores tiene en el hotel.
Por otra parte en algunas áreas del hotel se observa niveles bajos en la motivación por lo cual hace falta más dedicación al personal en cuanto a lo 50
afectivo, incentivos de trabajo, reconocimientos. En el caso de los empleados del departamento de tiempo compartido (antiguo Royal Vacation) muestran que son poco involucrados en la empresa.
En el departamento de Talento Humano se observo que los procesos administrativos debían realizarse más ordenadamente, que debía existir una comunicación más afectiva entre los distintos departamentos y dentro del mismo ya que actualmente es escasa y poco armoniosa.
Se observo que en ocasiones que existen situaciones como el retraso a soluciones en problemas que presentan las instalaciones, lo que ocasionaba descontento en los huéspedes.
Se observo que es necesario redefinir los estándares de calidad, específicamente propios del Hotel VENETUR Margarita ya que en muchas áreas se mantienen los antiguos procesos y se producen choques con respecto a algunas nuevas directrices. Es importante destacar también que al llegar nuevo personal este necesita ser guiado para que no se pierda la calidad e el servicio.
Análisis de las encuestas.
De acuerdo a los resultados de las encuestas en cuanto a si ¿cree usted que la cultura organizacional de un hotel está conformada por la misión, visión, valores, creencias, costumbres? un 88% considera afirmativa la pregunta y un 12% no. De acuerdo a esto se observa que en la mayoría de los empleados tienen una idea clara de los aspectos que constituyen la cultura organizacional de un hotel, lo cual es una gran ventaja, ya que la mayoría del personal tiene un conocimiento en general en cuanto al ámbito
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laboral donde se desenvuelven, lo cual ayuda a posicionar las metas a trazar.
En la siguiente pregunta, ¿Se siente usted identificado con la empresa? El 96% respondió que poco se identifica y un 4% si, esto quiere decir que el personal en general se siente bien, sin embargo existe un desajuste en cuanto a la cultura organizacional en el trabajo. De acuerdo a esto se puede observar que este no es un punto débil en la organización, es más bien un punto a favor, ya que el personal de alguna manera estaría dispuesto a aportar a la empresa a través de su trabajo por el bien de la misma.
De acuerdo a la pregunta 4 ¿En el Hotel VENETUR Margarita existe una cultura organizacional donde la misión, visión y procedimientos establecidos deben ser propios del establecimiento? Un 59% respondió que si un 37% que no y otro 4% no sabe. Como se observa que prácticamente la mitad de los trabajadores piensa que en el hotel si se manejan una misión y visión propia del hotel, que actualmente existen procesos y procedimientos propios. . De esta manera se afirma que hay una falla en los procesos comunicativos en cuanto a la misión, visión, estándares y procesos que aplican en la organización, creando de esta manera confusión en cuanto a las metas y objetivos.
De acuerdo con la pregunta 5 ¿Cree usted existe una comunicación clara y precisa entre los diferentes departamentos? Un 2% considera que es buena y hay algo importante que es que no debe ser buena si no excelente, y el 98% restante piensa que la comunicación clara y precisa es regular, de manera que hay un pequeño porcentaje al cual la información no está llegando con precisión.
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¿Cómo evaluaría el compañerismo y el trabajo en equipo dentro de la empresa? Como se observa en los resultados en un 40% opina que bueno y un 54% es regular, se puede afirmar que hay un falla en cuanto al compañerismo dentro de los equipos de trabajo, de acuerdo con los resultado anteriores, se puede deducir que la comunicación que no llega verazmente y que al mismo tiempo no está del todo clara en cuanto a las metas y los objetivos podría estar generando conflicto al momento del trabajo en equipo y en las responsabilidades que tiene cada uno de las actividades asignadas.
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Conclusiones
Parte del capital estructural de una empresa es su cultura organizacional, se cree que la cultura organizacional puede ser una gran ventaja competitiva cuando es percibida por los clientes como un factor que la diferencie de las demás empresas y que su gestión adecuada es de extrema importancia para garantizar los patrones de calidad necesarios actualmente.
Si todos los departamentos se mantienen bien concatenados entre sí, comunicándose siempre, donde todo el personal esté al tanto de las directrices o ejes principales, misión, visión, etc.
La empresa hotelera tendrá mejores oportunidades de progresar y crecer dentro de una cultura organizacional armoniosa. Esto es el eje principal que constituye una organización y debe cuidarse, en esto se debe trabajar más a fondo, para así poder resolver los problemas de manera más simple y eficaz.
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COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCION ACADEMICA AREA DE PASANTIAS
PROPUESTA DE UNA POLÍTICA QUE ORIENTE A LA NUEVA CULTURA ORGANIZACIONAL DEL HOTEL VENETUR MARGARITA
Prof. Juan Pedro Albarrán
Gabriela Marín
Lic. Javier Beltrán
Mérida, Julio 2011
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Contenido Introducción Planteamiento de la propuesta Objetivo general Objetivos específicos Justificación de la Propuesta Desglose y desarrollo de la propuesta 1. Un etapa inicial con un diagnostico 2. Política y acciones que orienten el Sistema de valores 3. Política y acciones que orienten a la creación de una nueva misión. 4. Política
y
acciones
que
organizacional
56
orienten
a
la
comunicación
Introducción
La capacitación continua del personal que forma parte de una organización, es un elemento fundamental para dar apoyo a los programas orientados a crear y fortalecer el sentido de compromiso, de manera que cambiar actitudes y construir un lenguaje común que facilite la comunicación, comprensión e integración del colectivo es vital, es decir, que una cultura puede resumirse en el modo particular y común de hacer las cosas en un entorno específico (esto no significa hacer las cosas al modo del dueño) si bien es cierto que la cultura de una organización es el reflejo del equilibrio dinámico que se produce entre las subdivisiones que la conforman y todos los que la integran, entonces se debe entender y conocer la dinámica que se maneja en estos sistemas y subsistemas. Lo que permite ver con más facilidad el comportamiento de los procesos organizacionales.
Por otra parte la misión y la visión deben ser manejadas con total claridad, para que así estas puedan fomentar la participación del colectivo organizacional en el logro de los objetivos.
Igualmente es importante rescatar los procesos de cambio, ya que estos ayudan a refrescar las ideas y mejorar la cultura organizacional. El cambio se interpreta como el camino natural a través del cual se desenvuelven las organizaciones.
Para muchas organizaciones, una estructura de cambio organizacional significa también pasar de una cultura tradicional, en la cual prevalecen estilos burocráticos, conformistas relacionados con el poder; a una cultura del desempeño, donde es posible aportar nuevas ideas, generar cambios, participación, asumir riesgos, establecerse metas y retos desafiantes.
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No existen modelos óptimos, sino que la misma es exclusiva de cada empresa y es cada organización la que debe definir y adoptar su propia personalidad, valores, creencias, actitudes, aptitudes y aspiraciones para la prestación de servicios de la hospitalidad y aspiraciones económicas.
Por ello después de la realización de las pasantías administrativas en el Hotel VENETUR Margarita y de que se formara parte de esta Organización por un corto periodo de tiempo, es importante el aporte de la siguiente propuesta, en la cual se plantea implementar una política que represente un marco de referencia para la realización de acciones a emprender, para mejorar las debilidades existentes en la cultura organizacional de dicho Hotel.
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Planteamiento de la propuesta
De acuerdo a la problemática detectada en el Hotel VENETUR Margarita en cuanto a la debilidad de su cultura organizacional provocada por una serie de cambios en sus políticas, estructura, directrices, caracterización de su personal, carencia de una misión y visión propia del Hotel, entre otros, y en el intento de mejorar la misma se realizo un trabajo de investigación y diagnostico de la situación, con el propósito de evaluar cuales son los puntos más débiles dentro de esta estructura organizacional y como a través de una política, se pueden establecer acciones enfocadas a la transformación de esos puntos débiles con el fin de enriquecer a la cultura organizacional actual y lograr mejorar el servicio y la rentabilidad del Establecimiento. De igual manera se intenta concientizar al personal del hotel en cuanto a la importancia que tiene el hecho de que dentro del sistema organizacional, es fundamental que exista una misión y visión creada por criterios propios que definan la personalidad de la organización, ya que en base a la misión y visión se crearan las directrices, políticas, objetivos y metas claras que encaminaran a la organización hacia su razón de ser, logrando así el éxito de la misma.
Objetivo General.
Determinar acciones a través de una política general, que en un periodo de tiempo menor a un año, permita las mejoras en cuanto al conocimiento y la participación del personal sea en función de la nueva cultura organizacional del Hotel VENETUR Margarita.
Objetivos Específicos.
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Conocer los componentes de la concepción de la nueva
cultura
organizacional en la empresa Describir los lineamientos y acciones que se pueden considerar de acuerdo a los niveles y enfoque de la cultura organizacional.
Justificación de la propuesta
El diseño de una política a través de acciones estandarizada para orientar y reforzar la estructura organizacional del Hotel VENETUR Margarita tiene gran importancia, ya que este ha atravesado por una serie de cambios y en la actualidad la organización necesita tener un rumbo definido y bien orientado, para poder fomentar la motivación del personal y mejorar la cultura laboral.
Una cultura organizacional completa, bien estructurada, donde
existan políticas bien definidas, que sean respetadas y cumplidas desde cargos Gerenciales, hasta el personal de limpieza, es fundamental para el crecimiento del Hotel VENETUR Margarita para que pueda incorporarse y posicionarse dentro de los altos estándares de calidad de servicio que se deben exigir y mantener en nuestro país e internacionalmente.
Tener metas grandes, llenas de retos y cambios, pueden ser los comienzos de una nueva era para los Hoteles del Estado, donde se pueda incluir a la red de Hoteles VENETUR dentro de las empresas Hoteleras más exitosas del mundo, destacándose por tener producto humano invaluable, caracterizado por los valores del respeto, el derecho a la comunicación e información clara, la honestidad, hospitalidad, identidad propia, promoción de la cultura. Esta política vista desde un punto de vista positivo, puede ser una manera de educar directa e indirectamente, tanto al personal del Hotel como a su entorno, a las personas que visitan las instalaciones, una educación dirigida completamente al buen trato, no solo para el huésped, sino para
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todos los miembros que conforman el equipo de trabajo, ya que todos los seres humanos merecemos ser bien tratados, respetados y valorados.
Es importante agregar que actualmente el Hotel VENETUR Margarita maneja una Misión y Visión de la operadora turística VENETUR, lo cual no es favorable al establecimiento hotelero ya que estas están enfocadas y orientadas a diferentes formas de prestaciones de servicio. La Misión y Visión del Hotel VENETUR Margarita deben estár centrada en los estándares Hoteleros y el servicio de hospedaje específicamente donde además se adapte a la realidad social de los que conforman el grupo de trabajadores, los cuales tienen su propia cultura, valores, costumbres, creencias.
Desglose y desarrollo de la propuesta: La propuesta se sustenta en una política general que se sustenta en acciones por áreas de trabajo y que se debe iniciar con una revisión sobre la situación actual
1. Un etapa inicial con un diagnostico
El estudio que se debe hacer para orientar las acciones para mejorar la misión, la visión y los objetivos organizacionales estarán sustentados en el aporte que los empleados dieron, a través de las observaciones, la interacción con el personal y las encuestas realizadas a los mismos.
Hay algo muy importante de que hablar y es, que va a pasar con el personal de nuevo ingreso ya que ellos no tienen la escuela ni la experiencia en cuanto al funcionamiento del hotel en años, se sabe que actualmente el establecimiento forma parte de una nueva empresa, la cual tiene nuevos horizontes, y estos deben definirse claramente para que se puedan lograr establecer las metas y estrategias claras que encaminen a la organización. 61
La comunicación imprecisa es otro de los aspectos que se reflejan en el diagnostico, donde gran parte del personal piensa que existe una misión y visión propia del hotel.
La política propuesta se sustenta en cinco áreas fundamentales, que son:
2. Política y acciones que orienten el Sistema de valores
La política va establecer las acciones a emprender y que deben estar dirigidas a la motivación de los valores culturales, de las tradiciones y costumbres. De igual manera a incentivar y motivar el respeto por los demás colegas de trabajo, la importancia de la información veraz, del compañerismo y del trabajo en equipo y el sentido de pertenencia.
Lograr que renazca el compañerismo y el trabajo en equipo armonioso; dentro de los valores a reforzar en la organización tenemos: La Hospitalidad. La sociabilidad. La Veracidad. El compañerismo.
Ben Dattner, Ph.D. establece que para la creación de una política organizacional es necesario incluir tres elementos: a) Tener un área de acción o dirección sobre la que se debe trabajar, que en el caso de esta política es mejorar la cultura organizacional.
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b) La meta u objetivo que se espera alcanzar en un futuro, en el área de acción elegida. c) Una guía para alcanzar la meta. Esto da, el cómo se podría alcanzar el objetivo esperado. De acuerdo a esto se propone un cuadro que ubica esto tres elementos dentro de los valores que se quieren reforzar de la cultura organizacional.
Cuadro numero 3. Acciones que orienten el Sistema de valores HOTEL VENETUR MARGARITA Área de acción: Elevar los valores dentro de la cultura organizacional Metas u objetivos
Guía para alcanzar las meas u objetivos planteados
Lograr el respeto
A través de un estudio que permita a la organización analizar el nivel cultural de los trabajadores, para establecer de que manera serán reconocidos, valorados y respetados por el trabajo que realicen.
Lograr la creatividad
A través de programas en los que el personal pueda participar y aportar sus ideas, realizar cursos que estimulen la creatividad, como cocinar, preparar cocteleria, elaboración de manualidades, entre otros.
Lograr la Veracidad.
Incentivando a una comunicación abierta entre todos los miembros, inculcar e inducir el valor de la confianza y el compromiso, la información veraz tanto para sí mismos como para sus compañeros de trabajo y como esto tendrá
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efecto en el resultado de las actividades a realizar. El compañerismo.
A través de la incentivación y agradecimiento al personal por la realización de las actividades y el trabajo en equipo (no individual) de manera eficaz y en el cuidado responsable de las áreas y maquinaria.
Fuente: Autora
3. Política y acciones que orienten a la creación de una nueva misión.
Es de gran importancia establecer una misión creada por valores, ideas y creencias propias de la organización.
En la fase I donde se transcribe la estructura organizativa del Hotel VENETUR Margarita se observa que la misión que utiliza el Hotel actualmente (p.6), es la de la operadora turística VENETUR.
Ahora bien, si consideramos lo siguiente:
De acuerdo con los conceptos de gestión de negocio, se conceptualiza que la misión de una empresa es el propósito o razón de ser de la misma, la cual sirve como punto de referencia que permite que todos los miembros de la empresa actúen en función de ésta, es decir, lograr que se establezcan objetivos, diseñen estrategias, tomen decisiones y se ejecuten tareas, bajo la luz de ésta; logrando así, coherencia y organización.
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Por esta razón se proponen las siguientes acciones dentro de la política propuesta, que orienten a la definición de una nueva misión que refleje la verdadera razón de ser e identidad del hotel y la cual tendrá como propósito
la
reorientación
de
los
objetivos,
estrategias
y
políticas
organizacionales.
A continuación se presenta el siguiente cuadro representativo:
Cuadro numero 4. Acciones que orienten a la creación de una nueva misión HOTEL VENETUR MARGARITA Área de acción: Establecer la razón de ser y el por qué y para que existe la empresa dentro de la visión Metas u objetivos
Guía para alcanzar las metas u objetivos planteados
Realizar un estudio
Designando a un equipo de personas calificadas en cuanto al estudio y conocimiento
de
la
cultura
organizacional Buscar información
A través de un estudio profundo a la cultura
organizacional
del
Hotel,
involucrando a todo el personal en la toma de decisiones en cuanto a su misión Obtener resultados concretos
A
través
de
determinar
un
diagnostico
para
los
objetivos
y
procedimientos en la creación de una nueva misión. Saber personal
las
expectativas
del Por medio de reuniones, entrevistas y observaciones necesarias para poder
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evaluar
las
expectativas
de
los
trabajadores en cuanto a su trabajo, metas
y
misión
dentro
de
la
Organización. Crear la misión
A través del equipo de investigación se obtendrán los resultados del estudio realizado de la cultura organizacional, para luego con los gerentes del Hotel, establecer las pautas para la creación de la misión.
Fuente Autora
La visión y la misión de una organización debe estar creada por el personal que conforma dicha organización, es necesario establecer reuniones, encuentros con las diferentes gerencias y el personal bajo su cargo, para escuchar los motivos y razones de las personas, del ¿Por que están ahí?, para que y ¿por qué? Y como la organización depende de ellos, creando así sus propias decisiones y objetivos. Si esto se lleva a cabo de esta manera, el personal se sentirá identificado en cuanto al logro de sus metas y entenderán el por qué de trabajar para la organización.
Con la existencia de una misión y visión que define a la organización se pueden aplicar las estrategias y los objetivos que encaminen a la empresa y todos sus miembros a un mismo lugar y a una meta en común. Además de darle la personalidad necesaria para proyectarse ante otras empresas prestadoras de servicio, lo cual la diferencia de las mismas y la haga reconocida para los futuros visitantes y clientes.
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4. Política y acciones que orienten a la comunicación organizacional.
Una comunicación clara y precisa desde la gerencia hasta los diferentes departamentos y a su vez de estos a todo el personal y dentro del personal mismo, es la clave fundamental para que todos los miembros de la empresa sepan cuáles son los objetivos, estrategia y normas que deben seguir, de este modo todos irán encaminados hacia una misma dirección, trabajando por un mismo fin, lo cual generara un resultado óptimo al momento de realizar las tareas.
Cuadro
numero
6.
Acciones
que
orienten
organizacional HOTEL VENETUR MARGARITA
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la
comunicación
Lograr la optimización de las tareas y armonía entre los miembros de la empresa Metas u objetivos
Guía para alcanzar las metas u objetivos planteados
Conocimiento de la misión y A través de la inducción completa y visión.
calificada al personal de nuevo ingreso donde se le hable de la misión y visión de la empresa y como debe ser el comportamiento del trabajador para lograr las metas y objetivos.
Definir para qué sirve la misión y Por la visión.
medio
de
la
orientación
e
información al personal en cuanto a los conceptos de lo que es una misión y visión y la importancia que esta tiene para la prestación del servicio. Esta información debe ser continua.
Que la información veraz llegue a A través de medios impresos que todo el personal.
contengan la misión y la visión de la empresa. Estos deben encontrase en cada departamento y es deber de cada gerente
recordarle
a
su
personal
continuamente esa misión y visión, para alentarlos y evitar el desviarse de las metas. Mantener al personal informado
Las
estrategias
siempre
están
en
constante cambio y por ello deben 68
realizarse reuniones mensuales que informen a todo el personal gerencial de las nuevas estrategias.
Mantener al personal motivado
Para esto todas las actividades que se hagan para los empleados deben estar motivadas y enfocadas a elevar los valores y reafirmar los objetivos y metas que
se
pretenden
alcanzarla
para
fortalecer la misión y la visión de la empresa. Buen servicio y rentabilidad.
Posteriormente deben analizarse los resultados de las estrategias u objetivos establecidos, a modo de verificar si estos
son
positivos
para
el
cumplimiento de las metas. Fuente Autora
Es importante que la comunicación, veraz, constantes, como un flujo sanguíneo que lleva información a todos los sistemas que conforman ese gran cuerpo organizacional, si esta se detiene comienzan a surgir los males de la incomunicación, lo cual traerá como consecuencia fallas en el logro de los objetivos, por ello a través de la política propuesta se establecen las acciones que intentan orientar a mejorar la comunicación organizacional.
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Recomendaciones
Las bases organizacionales son la estructura que mantiene levantada a la organización, si estas bases no están bien definidas, la estructura se fracturara y la organización andará a medias, por ello es recomendable:
Realizar un estudio profundo de la cultura organizacional y la aplicación de una política dentro del marco hotelero que ayude a orientar y restablecer las bases organizacionales del Hotel VENETUR Margarita. Este establecimiento tiene todo para ser el mejor Hotel del país, depende de su cultura organizacional, del bienestar y optimo funcionamiento de la misma para ofrecer un excelente servicio en todas las áreas y del cuidado y manejo de sus instalaciones para que perduren en el tiempo.
Dentro del personal del hotel VENETUR existe un gran talento humano que debe ser desarrollado. En su gran mayoría las personas que allí se encuentran laborando sienten gran aprecio por el establecimiento y esto debe ser aprovechado al máximo, por lo cual tienen el derecho de ser educados y orientados hacia la excelencia e igualmente tienen el deber de realizar bien su trabajo de acuerdo a las exigencias dentro de los objetivos que se establezcan, esto generara el bienestar económico, personal y profesional de todos los miembros del Hotel. Involucrar al personal del Hotel mediante un intercambio de experiencias, respetando las funciones y roles de los demás compañeros y evitando juicio y críticas perjudiciales.
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ANEXOS
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Anexo 2. Lista de cotejo Aspectos a evaluar La
Excelente
comunicación
e
información. La integración y el trabajo en equipo. La
delegación
y
el
y
el
empowerment. La
motivación
reconocimiento. La creatividad e innovación. La
capacitación
y
el
desarrollo humano. La toma de decisiones. El liderazgo
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Bueno
Regular
Deficiente
Anexo 3. Encuesta realizada al personal Hotel VENETUR Margarita
Encuesta para determinar la cultura organizacional del Hotel VENETUR Margarita 1. ¿Cree usted que la cultura organizacional de un hotel está conformada por la misión, Visión, valores, creencias, costumbres?
Si__
No_
2. ¿Se siente usted identificado con la empresa?
Si__ No___
3. ¿En el Hotel VENETUR Margarita existe una cultura organizacional donde la misión, visión y procedimientos establecidos deben ser propios del establecimiento? Si__
No___
No sabe___
4. ¿Cree usted existe una comunicación clara y precisa entre los diferentes departamentos?
Bueno__
Regular__
Deficiente__
5. ¿Cómo evaluaría el compañerismo y el trabajo en equipo dentro de la empresa?
Bueno__
Regular__
Deficiente__
Encuesta realizada al personal del hotel VENETUR Margarita, Mayo 2011.
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