Motivación Un estado mental interno que da energia, dirige o sostiene el comportamiento para alcanzar una meta. TeorÃ−a x La persona es perezosa y carente de ambicion, le desagrada el trabajo y evita la responsabilidad hasta donde sea posible. Teoria Y La persona disfruta el trabajo, ejercen autodireccion y buscan responsabilidad, se comprometen con el trabajo. Equidad Justicia y equilibrio en la manera en que las personas son tratadas Necesidad Una carencia percibida de algo util, requerido o deseado Jerarquia de necesidades de Maslow Son necesidades fisiológicas, de seguridad, de amor, de estima, de conocimientos, esteticas y de autorrealización Necesidades fisiológicas Comprenden las del cuerpo para que se mantenga e incluyen el hambre, sed, sueño Necesidades de seguridad Comprende las de estar libres de peligro, asaltos, enfermedades. Necesidad de amor Comprenden los deseos de afiliación y pertenencia Necesidades adquiridas de Mclelland Las personas aprenden que el satisfacer estas necesidades es necesario si quieren superarse. TeorÃ−a del reforzamiento Las personas se comportan de tal forma que producen resultados agradables o deseables y evitan comportarse de manera que produzcan resultados dolorosos o indeseables. Consecuencias para guiar y conformar el comportamiento de los individuos Reforzamiento positivo, reforzamiento negativo, extinción y castigo. 1

Teoria de las expectativas El nivel de motivación de las personas es que el comportarse de cierta forma depende de su expectativa de que el esfuerzo tendra éxito y culminara en un resultado que ellas valoran. Meta Aspiración no cumplida, un estándar para lograrla o un objetivo de desempeño. Motivación extrÃ−nseca Comportamiento impulsado por la meta de complacer a otros y recibir recompensas de ellos. Motivación intrÃ−nseca Proviene de la realización de la actividad misma Participación de los empleados Proceso para otorgar empowerment a los empleados para que participen en actividades de toma de decisiones y mejoras. Diseño del puesto Determinación por parte de los supervisores de las tareas, responsabilidades y autoridad asociados con una posición o puesto en particular. TeorÃ−a de los factores Los factores que afectan la satisfacción y motivación en el empleo y los factores que afectan la insatisfacción son distintos. Crecimiento del puesto Ampliación del ámbito de un puesto al agregarle mas tareas. Enriquecimiento del puesto Lo hace mas profundo al agregarle autonomÃ−a y autoridad en la toma de decisiones. Rotación de puestos Mover a los empleados de un puesto a otro. Programa de calidad de vida en el trabajo Su propósito principal es hacer de las organizaciones un mejor lugar de trabajo y fortalecer la dignidad de todos los empleados. Comunicación Proceso de transmitir y comprender información e ideas, asÃ− como sentimientos y emociones, 2

frecuentemente con el fin de afectar el comportamiento. Proceso de comunicación El emisor codifica el mensaje, el emisor transmite el mensaje por algún canal, el receptor codifica el mensaje Comunicación de dos vÃ−as Transmitir información de tal forma que ambas partes tengan la oportunidad de expresar ideas, escuchar y responder entre si. Contexto para la comunicación Cultura organizacional, la relación entre las personas que se comunican y el tema de la comunicación Comunicación verbal Uso de palabras, orales o escritas, para compartir ideas. Comunicación no verbal Todos los aspectos de un mensaje que se transmite por medios distintos a la palabra, como el tono de voz, expresión facial, lenguaje corporal, formato de los documentos y canal escogido. Riqueza del canal La capacidad potencial de un método de comunicación para transmitir información. Comunicación descendente Flujo de comunicación vertical que va de un nivel mas alto a uno inferior en la jerarquÃ−a de la organización. Comunicación ascendente Flujo de comunicación vertical que va de un nivel inferior a uno mas alto en la jerarquÃ−a de la organización. Comunicación lateral Flujo de comunicación horizontal que ocurre entre iguales en el mismo grupo de trabajo, o entre iguales en el mismo nivel de la organización que se reportan con supervisores o gerentes distintos. Comunicación informal Red de comunicación no oficial establecida por los empleados para proporcionar una fuente de información alternativa a la presentada por la gerencia. Marco de referencia Suposiciones de un individuo acerca de lo que es cierto y de lo que no lo es, acerca de la forma en que las cosas se relacionan entre si y en cuanto a como se supone que las cosas deben funcionar. 3

Diferencias culturales Afectan la manera en que los empleados se comunican e interactuan entre si y con sus supervisores. Jerga Palabras o frases técnicas que tienen un significado especial para una ocupación, profesión, organización o subgrupo dentro de una organización. Sobrecarga de información El estado de haber recibido demasiada información y no estar seguro de cómo usarla. Escucha activa Tomar medidas conscientes para comprender bien el mensaje que otra persona transmite. Buena proporción entre hablar y escuchar El porcentaje de tiempo que una de las partes habla durante una conversación. Estereotipos Generalización fija y distorsionada acerca de todos los miembros de un grupo en particular y su uso para guiar el comportamiento al interactuar con cualquier miembro de ese grupo. Proyección Tendencia de una persona a suponer que otros comparten sus opiniones y comprensiones y ven al mundo exactamente como el o ella. PolÃ−tica de puertas abiertas Los empleados tienen el derecho de reunirse con la gerencia, o su supervisor para tratar cualquier asunto, cada vez que lo deseen. Dialogo Proceso de explorar las suposiciones mediante las cuales las personas llegan a conclusiones relativas a las experiencias cotidianas y las hacen trascender en beneficio de todas las partes. Conflicto Desacuerdo, generalmente acerca del tiempo, procedimientos o metas. Conflicto interpersonal Desacuerdo entre dos o mas individuos Conflicto interdepartamental Desacuerdo entre dos departamentos de una organización cuyos procesos dependen el uno del otro, pero 4

cuyas metas pueden ser distintas. Causas especificas del conflicto Escasez de recursos, mala comunicación, ambigüedad acerca de la responsabilidad, metas incompatibles, diferencias de personalidad Ambigüedades de la responsabilidad Incertidumbres en relación con quien es responsable de terminar ciertas tareas. Metas incompatibles Varios individuos o departamentos tienen metas o propósitos que no estan coordinados entre si. Diferencias de personalidad Desigualdades en la forma en que la gente espera que los demas se comporten e interactúen de manera personal. Solución yo gano - tu ganas Aquella en que todas las partes de un conflicto se sienten satisfechas, sin la sensación de que una parte gano y la otra perdió. Eludir Actuar como si el conflicto no existiera con la esperanza de que se aleje Compromiso El supervisor habla con ambas partes con el propósito de que cada una ceda un poco en su posición, tratando de encontrar un punto medio en el cual las dos puedan subsistir. Mediación El proceso es dirigido por un tercero imparcial que tiene la autoridad para tomar la decisión final sobre la solución. Colaboración mediante el dialogo à mbar partes estudian sus posiciones y comportamientos a la luz de sus metas personales y sus efectos en la otra parte, su grupo de trabajo y la organización entera. Visión Un sentido comprendido y compartido en común acerca de donde estara la compañÃ−a en el futuro y lo que estará haciendo. Autoestima Cuanto se acepta una persona a si misma 5

à tica Los principios y estándares morales que guÃ−an el comportamiento y las acciones individuales para actuar de acuerdo con lo que es moralmente correcto cuando existe una presión para hacer lo contrario. Conflicto de intereses Cuando un individuo debe elegir entre sus intereses personales y los de la compañÃ−a, o los de otro grupo. Sinceridad Veracidad e integridad Equidad Imparcialidad y trato equitativo Enfoque utilitario Los supervisores deben tratar de proporcionar el mayor grado de beneficios para el mayor numero de personas, al menor costo. Enfoque de los derechos morales La importancia de conservar los derechos y libertades individuales. Enfoque de justicia Trato equitativo para todas las personas y depende de conceptos de equidad, justicia e imparcialidad. Justicia distributiva Requiere que los supervisores no sean arbitrarios y solo usen las caracterÃ−sticas o evidencias importantes para determinar como tratar a las personas. Datos Hechos, mediciones o estadÃ−sticas no organizados y relacionados con acontecimientos, tiempo, comportamientos, actitudes o cualquier cosa que las personas deciden observar y medir. Información Datos para revelar patrones que sean útiles para tomar decisiones y guiar el comportamiento. Sistemas de información TecnologÃ−as y métodos utilizados para recolectar, interpretar y resumir datos y proporcionar información a los empleados de todos los niveles de organización. Sistemas de procesamiento de transacción Sistema de información computarizado que ejecuta y registra las diversas transacciones de negocios 6

necesarias para realizar las operaciones diarias. Sistema de automatización de oficinas Usa equipo y programas de computo para ayudar a gerentes, supervisores y personal de oficina a procesar documentos y mensajes y mantener programas. Programas de computo para trabajar en grupo Permiten que varias personas trabajen en el mismo documento y se comuniquen entre si a través de computadoras conectadas a una red. Sistemas de información de gestión Utiliza equipo y programas de computo para organizar, resumir y presentar información que ayuda a tomar decisiones gerenciales. Sistema de apoyo a las decisiones (SAD) Usa un programa de computo interactivo que combina reglas de decisión y modelos de simulación con una base de datos completa y las percepciones de quien toma las decisiones para ayudar al usuario a tomar decisiones. Inteligencia artificial Capacidad de una computadora para desarrollar actividades que normalmente se considera que requieren la inteligencia humana. Sistemas expertos Programas de computo utilizados para conservar y aplicar los conocimientos y experiencia de un experto en un área especifica y hacer que esta experiencia este disponible como un recurso para personas menos experimentadas. Red Grupo de computadoras enlazadas que conectan entre si a los empleados de una organización, sin importar su ubicación, con bases de datos internas y con proveedores, socios, clientes y fuentes de información externas. Intercambio electrónico de datos Un tipo de red que establece conexiones especiales entre compañÃ−as y sus proveedores, las cuales permiten la transferencia de información instantánea de inventarios actualizados y colocación automática de pedidos de productos, conforme se le necesita. Oficina virtual Las personas trabajan como si estuvieran en una sola oficina, aun cuando se encuentren en muchas ubicaciones fÃ−sicas distintas. Intranet 7

Es una Internet interno, con acceso cuidadosamente restringido a los empleados, asi como a los clientes, socios y proveedores selectos. Implicaciones de las redes para los supervisores Crea un clima de confianza, exigir que los supervisores aprendan a usar el sistema, ayuda a los equipos a funcionar mejor, eliminar desperdicios, alinear personas y procesos. Fuerzas que producen el cambio en las organizaciones Fuerzas económicas, la competencia, fuerzas tecnológicas, la estructura de la organización, los cambios en la estrategia. Cambio estratégico Variación en la dirección estratégica de una organización en términos de productos, servicios, mercados y distribución. Técnicas para superar la resistencia de los empleados al cambio Comunicación y participación, comprensión, educación y nueva capacitación, pruebas piloto, actitud positiva. Prueba piloto Experimento a pequeña escala de cualquier cambio propuesto para ver como funciona y hacer las mejoras necesarias antes de establecer el cambio de manera permanente. Definiciones de operación Significados aceptados generalmente acerca de distinto términos utilizados en la gestión de las actividades del negocio. Ciclo de tiempo Cantidad de tiempo requerido desde el inicio de un proyecto hasta que el cliente tome posesión del resultado final. Tiempo de preparación Invertido para preparar maquinas, recolección y organización de partes, colocación de las personas en su sitio y otras actividades necesarias antes de que un proceso de producción o servicio en particular pueda empezar. Restricciones Obstáculos fÃ−sicos que impiden que las personas realicen mal una tarea Capacidad de realización Entorno o circunstancia que facilita hacer un trabajo como es debido

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Sincronización Programación de los diversos pasos para ejecutar procesos sin demoras. Entrega Transferencia de una forma, cliente o producto de una persona a otra o de un lugar a otro, antes que el proceso sea terminado. Agregar valor a la organización Producir una utilidad de su trabajo que sea mayor que el costo para la organización

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