Story Transcript
REPLUS® SERVICIOS INMOBILIARIOS
REPLUS® Servicios Inmobiliarios...de Universidad REPLUS® Agentes Profesionales. Resultados Máximos® Real Estate Plus - REPLUS®
REPLUS® Manual de Atención al Cliente Primera Edición (Prohibida su reproducción parcial o total sin autorización expresa del autor)
www.replus.com.ar
2014
REPLUS® Servicios Inmobiliarios...de Universidad REPLUS® Indice: A- Por qué contratar una inmobiliaria B- Clientes y Las Inmobiliarias I C- Los Clientes y Las Inmobiliarias II D- El servicio al cliente en la actividad inmobiliaria E- Reflexiones sobre la Atención al Cliente
“Un Agente Inmobiliario REPLUS es la ayuda necesaria para una inversión segura”® www.replus.com.ar
1
REPLUS® Servicios Inmobiliarios...de Universidad REPLUS® A- Por qué contratar una inmobiliaria Leyendo los comentarios de los lectores de los diarios digitales sobre artículos relacionados al mercado inmobiliario, es una constante encontrar opiniones adversas a la actividad de las inmobiliarias, algunas de ellas rayanas en la agresividad.
¿Son justas esas apreciaciones? Generalmente, están cargadas de “bronca” originada en una mala experiencia personal o en la repetición de experiencias escuchadas de otras personas. Recordemos que la buena noticia (un usuario de una inmobiliaria que haya quedado satisfecho con su servicio) no se difunde y una mala noticia se difunde a muchos.
El centro de la discusión son los honorarios y la aparente facilidad con la que hace el trabajo el agente inmobiliario, lo que equivale a pensar que se obtiene sin mayor esfuerzo una renta excesiva en cada operación.
Como todas las actividades, si uno recibe un buen servicio el honorario queda justificado; cuando ocurre lo contrario, el honorario es excesivo.
Repasemos cuáles son las ventajas de que un corredor inmobiliario profesional intervenga en una operación inmobiliaria:
Desde el punto de vista del Vendedor:
Tener una visión exacta de la situación del mercado inmobiliario en el área de influencia de su inmueble. Cuando el Corredor Inmobiliario prepara la tasación del inmueble realiza un estudio de mercado que da a la propiedad un posicionamiento real para su comercialización.
“Un Agente Inmobiliario REPLUS es la ayuda necesaria para una inversión segura”® www.replus.com.ar
2
REPLUS® Servicios Inmobiliarios...de Universidad REPLUS® El Corredor revisará la documentación del inmueble y pedirá los informes correspondientes al Registro Nacional de la Propiedad para asegurarle al propietario que la transacción se podrá efectuar sin inconvenientes. El Corredor desarrollará un plan de comercialización de la propiedad, que significará: armado de una hoja de presentación del inmueble, colocación de cartel, publicidad en Internet, publicación en medios gráficos, la circulación de la oferta a su red de contactos y la organización de guardias y visitas en el inmueble.
Teniendo en cuenta el clima de inseguridad imperante, el Corredor pondrá cuidado en la organización de las visitas a la propiedad.
Cuando aparezcan contraofertas, antes de entrar en la negociación el Corredor pedirá una reserva para poder establecer por escrito el contenido de la contraoferta y llevará adelante la negociación. El propietario queda protegido durante la misma ya que no se involucra en los pormenores de la negociación, interviene cuando las posiciones han sido depuradas y siempre tiene la última palabra para la aceptación o no de la operación.
La presencia de un Corredor contiene la ansiedad del propietario para encontrar el mejor escenario de negociación y buscar el mejor cierre de la operación.
En el caso de operaciones de alquiler, la actitud objetiva del Corredor permite elegir en base a datos ciertos (capacidad de pago del posible inquilino y calidad de la garantía, datos que se obtienen con informes comerciales y en el Registro Nacional de la Propiedad). A veces los propietarios se guían por indicios subjetivos que los llevan a una mala experiencia: “los chicos tenían cara de buenos y no pensamos que nos harían esto” (comentario de un matrimonio mayor que recurrió por ayuda a una inmobiliaria cuando sus inquilinos dejaron de pagar).
El Corredor preparará los documentos a firmar, circulándolos a las partes, contestando objeciones y corrigiéndolos de ser necesario, evitando desencuentros en el momento de la firma.
“Un Agente Inmobiliario REPLUS es la ayuda necesaria para una inversión segura”® www.replus.com.ar
3
REPLUS® Servicios Inmobiliarios...de Universidad REPLUS® El Corredor colaborará con el escribano para un final exitoso de la operación con la emisión de la escritura.
En resumen, el propietario habrá pagado un máximo de x% de comisión por recibir un servicio que protegió en todo momento el valor de su inversión.
Desde el punto de vista del Comprador:
Un interesado en comprar una propiedad, cuando se relaciona con una inmobiliaria, debe saber que dicha propiedad se oferta en el mercado sobre la base de títulos perfectos: no hay embargos ni inhibiciones que afecten la transferencia del dominio, ni habrá anormalidades con los propietarios (por ejemplo, titulares fallecidos, titulares que no están disponibles para la firma).
El Corredor Inmobiliario mostrará su oferta y si no es suficiente, a través de sus vinculaciones con el mercado, podrá buscar el inmueble más conveniente para la solicitud del comprador.
El Corredor podrá colaborar en la gestión de créditos hipotecarios por su conocimiento de la operatoria o por sus vínculos con las instituciones crediticias.
Recibida una reserva con contraoferta buscará una posición negociadora que satisfaga a ambas partes -vendedora y compradora- en una estrategia de ganar-ganar.
Cuando el comprador desea comprar un inmueble como inversión el Corredor tiene conocimientos suficientes del mercado para poder asesorarlo acerca de la mejor opción. Si optara por comprar un inmueble para alquilar, generalmente le ofrecerá el servicio de administración de alquileres que le permitirá desentenderse de la relación con su inquilino y cobrar el alquiler como si fuera la renta mensual de un plazo fijo.
“Un Agente Inmobiliario REPLUS es la ayuda necesaria para una inversión segura”® www.replus.com.ar
4
REPLUS® Servicios Inmobiliarios...de Universidad REPLUS® El Corredor asesorará al comprador o locatario acerca de la documentación a firmar y buscará el mejor momento para la firma de los contratos a fin de garantizar la seguridad de las partes.
Muchos Corredores han incorporado servicios vinculados a la futura mudanza refacciones del inmueble, servicio de mudanzas y guardamuebles, seguros del inmueble, vinculación con oficios que resuelven problemas de la propiedad- ahorrando tiempo y facilitando la mudanza.
Por este servicio el comprador pagará honorarios de un x% como máximo, y un locatario, un honorario equivalente a dos meses de alquiler o un x% del contrato.
Por supuesto que estamos hablando de un Corredor profesional: •
Que se maneje con valores personales de: o
Honestidad
o
Transparencia
o
Responsabilidad
o
Compromiso
o
Perseverancia
o
Prudencia
o
Vocación de servicio
o
Respeto
o
Calidad de Trabajo
•
Que tenga conocimientos del ejercicio de la profesión adquiridos con la experiencia o con la obtención de un Título Universitario.
•
Que este matriculado en el Colegio de su jurisdicción.
Si no lo convencen estos argumentos el propietario tiene la libre elección de vender el inmueble por su cuenta, para lo cual tendrá que dedicarle tiempo y aprendizaje sin “Un Agente Inmobiliario REPLUS es la ayuda necesaria para una inversión segura”® www.replus.com.ar
5
REPLUS® Servicios Inmobiliarios...de Universidad REPLUS® poder garantizar un feliz término de su gestión, recordando el sabio refrán que a veces lo barato sale caro.
“Un Agente Inmobiliario REPLUS es la ayuda necesaria para una inversión segura”® www.replus.com.ar
6
REPLUS® Servicios Inmobiliarios...de Universidad REPLUS® B- Clientes y Las Inmobiliarias I Mito o realidad, las relaciones del público y las inmobiliarias no van por buen camino. Desconfianza de los clientes y malas prácticas de algunos inmobiliarios han etiquetado al negocio con frases que muchos repiten: “ganan plata fácil”, “cobran más que los escribanos (notarios) y no firman nada”, “no les firmes nada porque te acuestan”.
Sabemos que el público anónimo es duro a la hora de opinar sobre lo que hacen los demás. Leyendo los comentarios a los artículos periodísticos sobre temas inmobiliarios vemos que hay una crítica manifiesta a los gestores del negocio inmobiliario. Algunos opinarán que son injustas.
Pero como dice el refrán “cuando el río suena, agua trae”. Por otro lado se escuchan historias de experiencias no gratas a la hora de relacionarse con un agente inmobiliario.
Buscando aclarar esta situación realicé una encuesta sobre 245 personas adultas estudiantes de la Carrera Universitaria de Técnico Superior de Negociación de Bienes que se dicta en la Facultad Regional Buenos Aires de la UTN. Un 30% de esas personas ya trabajan en el negocio inmobiliario.
Una sola pregunta con respuesta abierta: “Escriba sobre los miedos que una persona tiene cuando se acerca a una inmobiliaria Explique su percepción”. Un promedio de 3 a 4 ideas por encuesta dio el siguiente resultado. Ver Infografía.
“Un Agente Inmobiliario REPLUS es la ayuda necesaria para una inversión segura”® www.replus.com.ar
7
REPLUS® Servicios Inmobiliarios...de Universidad REPLUS®
La honestidad, el compromiso, el profesionalismo, la confianza, la vocación de servicio son valores que los clientes dudan de su cumplimiento por parte de algunos agentes inmobiliarios.
No son todos y quizás sea un grupo pequeño el que aplica malas prácticas en el negocio, pero lamentablemente tiñe a los demás.
En el BLOG publicamos una noticia donde la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires sancionó a tres inmobiliarias por publicidad engañosa, ubicando oferta de inmuebles en barrios equivocados para llamar la atención con su precio. Además si uno busca inmuebles en Argenprop (portal de Internet dedicado a la búsqueda de propiedades) encontrará que una misma “Un Agente Inmobiliario REPLUS es la ayuda necesaria para una inversión segura”® www.replus.com.ar
8
REPLUS® Servicios Inmobiliarios...de Universidad REPLUS® propiedad se publica en distintos barrios para aumentar la posibilidad de visualización de la misma pero anulando la ventaja de la búsqueda por zona que permiten estos portales. Sin duda la responsabilidad es de los inmobiliarios que aplican esas prácticas, pero hay una asignatura pendiente de los Colegios que vigilan la profesión, ya que tienen mucha preocupación por sancionar a los que colocan avisos de venta y no están matriculados, pero se olvidan de hacer cumplir el Código de Ética que esas instituciones tienen y donde están claras las buenas prácticas que hay que aplicar en el negocio.
No solo es un problema que se da en Argentina, leyendo información de Chile encuentro lo siguiente: “Hace poco tiempo, un grupo de empresas de la Cámara Chilena de la Construcción hizo un estudio que concluyó que la industria inmobiliaria tiene bastante descontento al sector público -…aunque probablemente no sea necesario hacer un estudio para darse cuenta-. Como este hecho no favorece a nadie, se decidió tomar medidas para poder revertir la situación, dejando mejor parados a los inmobiliarios. Y acá el plato fuerte es un novedoso código de autorregulación, una especie de manual de buenas costumbres para relacionarse mejor con los vecinos”. Aún no pude encontrar este código, por lo que considero que aún no existe, a pesar que la noticia anterior es del año 2007.
En España, la Asociación de Gestión Empresarial de Gestión Inmobiliaria de Madrid (AEGI) presentó un Código de Buenas Prácticas Inmobiliarias, este “tiene como objeto constituir una guía para unificar criterios y mejorar la calidad de los servicios profesionales contratados por los destinatarios de éstos, la información a suministrar tanto a vendedores y arrendadores, como a potenciales compradores y arrendatarios, así como los documentos y contratos que éstos formalizan con el profesional inmobiliario”
Los colegios profesionales deberían comenzar en hacer cumplir sus Códigos de Ética y paralelamente junto a todos los actores involucrados en el negocio inmobiliario: Cámaras empresariales, Asociaciones de Consumidores, Instituciones Educativas redactar un Código de Buenas Practicas Inmobiliarias para nuestra ciudad.
“Un Agente Inmobiliario REPLUS es la ayuda necesaria para una inversión segura”® www.replus.com.ar
9
REPLUS® Servicios Inmobiliarios...de Universidad REPLUS® Un agente inmobiliario debe pensar que desarrolla una actividad de servicios y que esa actividad depende del nivel de Satisfacción que genere en sus clientes. Por lo tanto no debería ser necesario “obligarlo” a aplicar buenas prácticas de negocios, sino que estas debería ser una parte importante de su estrategia de seducción a los clientes. Pero parece que no es así. A veces con el engaño se corta camino para encontrar negocios fáciles.
“Un Agente Inmobiliario REPLUS es la ayuda necesaria para una inversión segura”® www.replus.com.ar
10
REPLUS® Servicios Inmobiliarios...de Universidad REPLUS® C- Los Clientes y Las Inmobiliarias II Continuando con el artículo anterior donde comentábamos los miedos que tiene el público sobre el negocio inmobiliario, les propongo tener una actitud proactiva y desarrollar un modelo de atención al cliente que dé una respuesta superadora a sus necesidades. La propuesta es implementar el modelo de satisfacción creado por Noriaki Kano en Japón. El modelo de satisfacción del cliente de Kano Este modelo cuestiona la premisa de que la satisfacción depende únicamente de lo bien que una empresa es capaz de hacer sus productos o prestar sus servicios. Kano enunció que no todas las características de un producto o servicio producen la misma satisfacción en el cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma más decisiva a fortalecer su fidelidad. Para distinguir unas características de otras, propuso los siguientes grupos:
Características/Requisitos básicos: Son características del producto/servicio que el cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfacción del cliente, pero causan una insatisfacción muy grande si no se aportan. Si los requisitos básicos no se aportan al 100% y en perfectas condiciones, siempre habrá una insatisfacción, por pequeña que sea. No es nada fácil obtener elevados niveles de satisfacción actuando sólo sobre este tipo de características
Características/Requisitos de desempeño: Estas características del producto/servicio aumentan proporcionalmente la satisfacción del cliente. Cuantas más se añaden o más funcionalidades ofrecen, más satisfecho está el cliente. Los requisitos de desempeño evolucionan linealmente con la satisfacción, podemos ir aumentando la satisfacción conforme vamos proporcionando más y mejores características de este tipo
“Un Agente Inmobiliario REPLUS es la ayuda necesaria para una inversión segura”® www.replus.com.ar
11
REPLUS® Servicios Inmobiliarios...de Universidad REPLUS® Características/Requisitos de deleite: Son características no esperadas por el cliente y que causan una gran satisfacción. Como no son esperadas, no provocan insatisfacción si no se aportan. Los requisitos de deleite siempre sitúan la satisfacción por encima de la situación neutral. A medida que vamos proporcionando características de este tipo, la satisfacción aumenta mucho más rápidamente de lo que conseguimos aportando características de desempeño
Gráfico tomado el libro El liderazgo del Lean Six Sigma de Raúl Molteni y Oscar Cecchi
Cuáles son estas características en la actividad inmobiliaria He seleccionado una serie de miedos de la encuesta del artículo anterior y los he clasificado por características o requisitos y nos da la siguiente información: Ver infografía en página siguiente
“Un Agente Inmobiliario REPLUS es la ayuda necesaria para una inversión segura”® www.replus.com.ar
12
REPLUS® Servicios Inmobiliarios...de Universidad REPLUS®
Las características básicas en la actividad inmobiliaria tienen que ver con los valores personales: honestidad, compromiso, profesionalismo, confianza, vocación de servicio, etc., que se espera que sean algo normal en la actitud del agente inmobiliario. Cuando estas no se manifiestan aparece la insatisfacción.
Las características de desempeño tienen que ver con los procesos típicos que se realizan en una inmobiliaria: captación, comercialización, formalización.
Tomemos como ejemplo la actividad de la guardia. Generalmente en las guardias (open house) hay personas con pocos conocimientos del inmueble y ante preguntas de los visitantes sugieren trasladar esas preguntas a la inmobiliaria, situación que genera descontento en el visitante. Distinta sería la situación si el guardista recibe entrenamiento en ventas y atención al cliente, tiene la información completa de los datos que generalmente solicitan los interesados y además tiene una evaluación de las fortalezas y debilidades del inmueble para saber resaltar las fortalezas y poder responder las objeciones que generan la debilidades.
“Un Agente Inmobiliario REPLUS es la ayuda necesaria para una inversión segura”® www.replus.com.ar
13
REPLUS® Servicios Inmobiliarios...de Universidad REPLUS® En este caso es una característica típica de desempeño, cuando mejor preparado este el guardista, mejor servicio le podrá brindar a un cliente incrementando su satisfacción. Las características de deleite son aquellas que no producen insatisfacción porque el cliente no las espera y si aparecen causan sorpresa y deleite. Estas son las que producen una diferencia positiva frente al resto de los competidores.
Encontrar características de deleite depende de cada momento en particular y de la vocación de servicio que tenga el agente inmobiliario involucrado en dicho momento. Un ejemplo para exponer: aparece un matrimonio en una guardia (open house) buscando comprar un inmueble. El hijo del matrimonio tiene 4 años y el próximo año debe cursar el preescolar de enseñanza obligatoria que es el escalón inicial a la escuela primaria. Los padres quieren que su hijo comience el preescolar en el colegio donde cursará la enseñanza primaria. Especialmente la madre está preocupada por este tema y aparece en la conversación con el vendedor de la inmobiliaria: “¿Cuántos colegios primarios hay en la zona?”
El vendedor no tiene porqué saber cuáles son los colegios de la zona y puede ensayar dos respuestas.
Respuesta 1: “No sé, pero seguramente hay muchos, ya que esta es un área densamente poblada, por lo tanto la oferta educativa debe ser amplia y no tendrá problemas para elegir la institución apropiada para su hijo”
Respuesta 2: “No sé, pero lo voy a averiguar, déjeme su e-mail y número de teléfono y le preparare un informe”
Ya en la inmobiliaria el vendedor de la Respuesta 2, realiza una búsqueda de páginas WEB donde den información de colegios por zona. Prepara un informe generando un plano de la zona con Google Maps, colocando en el centro del mismo la ubicación del inmueble visitado y dentro de una área de 10 cuadras a la redonda muestra la oferta educativa, individualizando el nombre de la institución, la dirección y el número de teléfono. “Un Agente Inmobiliario REPLUS es la ayuda necesaria para una inversión segura”® www.replus.com.ar
14
REPLUS® Servicios Inmobiliarios...de Universidad REPLUS® Esta es una respuesta que seguramente causará deleite en el receptor. Para que esta respuesta sea efectiva deberá darse dentro de las 24 horas de visitado el inmueble. Manos a la obra La Satisfacción del Cliente debe ser una estrategia básica en la actividad de un agente inmobiliario, por lo tanto no debe quedar librada al azar. Es conveniente que prepare por escrito un Procedimiento de Atención al Cliente.
Escribir tiene una ventaja, al hacerlo nos obliga a pensar, razonar, buscar alternativas y plasmarlas en un papel o en una computadora. Al tener mis pensamientos escritos puedo comunicarlos con mayor facilidad.
¿A quién debo comunicárselo?: a mis futuros colaboradores, para que en mi organización todos tengan el mismo punto de vista sobre la Atención al Cliente.
¿Cuál debería ser el contenido de un Procedimiento de Atención al Cliente?
1. La importancia del cliente en la actividad inmobiliaria 2. Los valores que debemos desarrollar 3. Las características de la atención al cliente a. Básicas b. De desempeño c. De deleite 4. El manejo de quejas y reclamos Cada ítem se debería desarrollar con un contenido suficiente para poder transmitir las ideas y las formas de ponerlas en práctica.
“Un Agente Inmobiliario REPLUS es la ayuda necesaria para una inversión segura”® www.replus.com.ar
15
REPLUS® Servicios Inmobiliarios...de Universidad REPLUS® D- El servicio al cliente en la actividad inmobiliaria Logrando ventajas competitivas en el negocio inmobiliario mediante la creación de valor
¿Qué hace que una persona tome la determinación de adquirir un producto o un servicio de una empresa y no de otra? Se podrían aducir numerosos argumentos que justifiquen tal decisión. Su marco de referencia se puede ceñir a ciertos elementos como lo son, por ejemplo, la calidad de los productos, el precio, la variedad, le diseños, el prestigio, la seguridad, etc.; pero sin lugar a dudas, la actual coyuntura competitiva plantea la necesidad de comprender que el éxito comercial de una empresa depende fundamentalmente de la calidad del servicio que le brinda a sus actuales y potenciales clientes; tanto propietarios como compradores.
Los tiempos han cambiado, vivimos una economía de servicio, en la cual las relaciones cobran más importancia que los productos físicos y este no es un tema del que pueda quedar exenta la empresa inmobiliaria.
La calidad del servicio tiene su más viva expresión en quienes mantienen una relación directa con los clientes. Dichas personas generan múltiples relaciones interpersonales con los clientes o futuros clientes. Todas ellas son la cara visible de la empresa y de ellas depende el éxito sostenido y el crecimiento. Por lo tanto, si en el contacto con el cliente se logra la atención y el servicio que se refleja en conocimientos, velocidad, eficiencia y actitud positiva, el resultado que se obtendrá será altamente significativo. Esta realidad no sólo comprende a quienes mantienen el contacto directo con los clientes; sino que forma parte de todos y cada uno de los integrantes de la empresa, ya que de forma directa o indirecta todos mantienen una relación con los clientes.
El servicio lo brinda toda la organización y debe orientarse hacia la filosofía de estar próximo al cliente para satisfacer sus necesidades y expectativas. Ahora bien, brindar por ejemplo una buena atención es importante, pero ¿qué ocurre si un competidor suyo también proporciona una buena atención? El fino umbral “Un Agente Inmobiliario REPLUS es la ayuda necesaria para una inversión segura”® www.replus.com.ar
16
REPLUS® Servicios Inmobiliarios...de Universidad REPLUS® determinante para el propietario, comprador o inquilino va a estar dado por las experiencias, vivencias y sensaciones que tenga en ese momento; las cuales son únicas y diferentes para cada prospecto o cliente. Lo significativo es si se deja una impronta memorable en la mente y en el corazón del cliente. Es más, puede llegar a ocurrir que usted no tenga el producto o la prestación de servicio específico que necesita el prospecto. Y aun así usted puede brindarle un excelente servicio. La distinción de haberle brindado ese momento memorable marca la diferencia y será percibido por esa persona.
Se trata de que todos y cada uno de los integrantes de la empresa inmobiliaria se orienten a crear experiencias y vivencias positivas, que resulten gratas a los prospectos y clientes. Hay que crear momentos memorables que permitan satisfacer los deseos de todos y cada uno de ellos.
Poder llegar a manifestar un comportamiento como el que acabo de referir implica asumir una actitud racional y emocional que le permita verse como alguien que en ese momento está siendo observado y valorado de una manera especial. No olvide que el prospecto o cliente está enfocado en su persona y en su inmobiliaria en ese momento. Él tiene un problema o necesidad que requiere satisfacer y espera que usted lo ayude.
Logrando ventajas competitivas mediante la creación de valor Poner valor agregado a sus relaciones con los clientes depende de lograr un plus diferencial en materia de servicio; la ventaja competitiva consiste en brindarle al cliente un servicio superior al de la competencia. La clave es tomar como premisa que a mayor competencia en el mercado usted tiene que desarrollar estrategias que le permitan estar un paso más allá de sus competidores.
El concepto de agregar valor tiene que ser aplicado en sus justas dimensiones y en el momento oportuno, de manera que genere impacto en el cliente. No es este un concepto que desde la inmobiliaria lo tengamos en cuenta como un slogan para hacerle saber a los clientes que nosotros agregamos valor. El cliente tiene que percibir claramente este plus de valor en el servicio que le brindamos, más allá de todas las formas de promocionarlo que utilicemos.
“Un Agente Inmobiliario REPLUS es la ayuda necesaria para una inversión segura”® www.replus.com.ar
17
REPLUS® Servicios Inmobiliarios...de Universidad REPLUS® Si existe una estrategia que le permita diferenciarse del resto de sus competidores en el mercado, esa es la de ponerle valor agregado a sus relaciones con los clientes mediante un plus diferencial en materia de servicio.
Existen formas simples de generar estos impactos vivenciales en el cliente, como por ejemplo:
Con el propietario: Si usted está tras la búsqueda de la autorización en exclusividad de una propiedad, la presentación bien fundamentada de un (ACM) Análisis Comparativo de Mercado generaría un buen impacto en el prospecto, ya que la fundamentación de su tasación estaría sustentada por criterios que responden a la realidad concreta del mercado y que otros inmobiliarios no utilizan.
Con el comprador: Supongamos que usted acaba de concretar con un matrimonio una operación de compra de una vivienda que está desocupada. En el momento de hacer la entrega, acompañe a los compradores hasta la propiedad con la excusa de verificar que todo esté en orden. Previamente, tenga preparados una pequeña mesa redonda con un impecable mantel blanco, tres copas de cristal, una botella de champagne bien frío y un ramo de rosas para la señora. Al abrir la puerta de la propiedad, ellos quedarán impactados y usted habrá generado un momento imborrable en la mente de sus clientes. ¡Esto es generar impacto y ponerle valor agregado al servicio! Si sus competidores no lo hacen y usted lleva a cabo esta acción, tendrá una ventaja competitiva muy poderosa.
Y al respecto de estas realidades, hay otras situaciones que constituyen simples muestras del concepto de ponerle valor agregado a las relaciones con clientes. Es lo que doy en llamar un genuino interés por el cliente. ¿Cuántas veces ha llamado al comprador de una vivienda, a los 30 días de haberse mudado, por ejemplo, simplemente para saber cómo se encontraba en su nuevo hogar? ¿Cuántas veces llama usted a sus clientes para el día de su cumpleaños? En verdad, a todos nos pasaría que sí, para el día de nuestro natalicio, nadie nos llamara o se acordara de nosotros, nos “Un Agente Inmobiliario REPLUS es la ayuda necesaria para una inversión segura”® www.replus.com.ar
18
REPLUS® Servicios Inmobiliarios...de Universidad REPLUS® sentiríamos muy mal. Recuerde que todos los seres humanos viven en la consideración social de los demás. Cuando estamos pensando en la creación de valor, lo importante es tener presente este concepto como un proceso continuo y sostenido en el tiempo; de manera tal que nuestros clientes perciban todo el tiempo esta vivencia.
La satisfacción se produce cuando el cliente obtiene el producto o servicio esperado propiamente dicho, con el complemento del valor agregado en la relación.
Para poder entender lo que es un servicio de alta calidad debemos posicionarnos sobre el tema con la mirada del cliente. Es decir, usted puede estar pensando que brinda un servicio de alta calidad pero quien define lo que es la calidad de servicio es el cliente.
Por otra parte el cliente incluye en el concepto de calidad el conjunto de todas las operaciones que usted le brinda desde la inmobiliaria. Esto es desde cómo usted inicia la relaciones, sus actitudes, la capacidad para entender lo que desea al cliente (necesidades y expectativas), la capacidad de dar respuesta a sus requerimientos – en términos de velocidad de respuesta y flexibilidad - , etc.
Si usted desea estar un paso delante de sus competidores debe brindar un servicio inmobiliario de calidad desde el primer momento en que establece la relación con el prospecto.
Recuerde es el cliente quien determina lo que es un servicio de calidad o no. Para saber si usted puede brindar un servicio de calidad tiene que conocer el problema del cliente y proporcionarle la solución. De allí la expresión: “Póngase a hacer lo que el cliente quiere y no lo que a usted se le antoja “
La satisfacción del cliente es el resultado de la percepción que él tiene sobre la calidad del servicio que recibió versus las expectativas que tenía sobre lo que esperaba recibir. Por cierto que estas percepciones y expectativas son totalmente subjetivas. Si usted logra que estos dos aspectos – percepciones y expectativas – respondan a lo que el “Un Agente Inmobiliario REPLUS es la ayuda necesaria para una inversión segura”® www.replus.com.ar
19
REPLUS® Servicios Inmobiliarios...de Universidad REPLUS® cliente espera, el cliente evaluará su servicio como satisfactorio. Si no lograra este nivel de satisfacción el cliente tenderá a evaluar el servicio como insatisfactorio y si usted lograra superar el nivel habrá creado un momento memorable en la mente del cliente.
Esta última instancia que tiende a crear un momento memorable por el mismo costo pero con un plus de valor para el cliente es lo que podríamos llamar “sorprender positivamente al cliente”.
“Un Agente Inmobiliario REPLUS es la ayuda necesaria para una inversión segura”® www.replus.com.ar
20
REPLUS® Servicios Inmobiliarios...de Universidad REPLUS® E- Reflexiones sobre la Atención al Cliente ¿Qué quieres tú de tus clientes?
¿Quieres que te elijan? ¿Quieres que te tengan en cuenta a la hora de decidir una operación inmobiliaria?
¿Quieres que valoren tus servicios y los paguen con gusto?
¿Quieres que te recomienden?
Si, probablemente quieras todo esto y más...
Entonces, es hora de pensar, que más estás dispuesto a hacer para que esto que quieres, sea una realidad.
Algunas Claves para una mejor atención al Cliente:
“Si tu objetivo es la Miel no le des patadas a la colmena” Dale Carnegie Los clientes son la empresa. Sin clientes, no hay negocio. Los clientes son quienes pagan nuestras cuentas y nos procuran rentabilidad. Los clientes nos permiten trabajar en aquello que nos gusta y sabemos hacer, los clientes traen a nuevos clientes... Entonces... hay algo básico de donde partir; los clientes son nuestros amigos.
Esta afirmación, nos posiciona de un determinado modo ante el cliente que llama a pedir información o que entra a mi oficina. El cliente se acerca a nosotros porque tiene un problema y necesita ayuda. ¿Queremos ser parte de la solución de ese problema?
“Un Agente Inmobiliario REPLUS es la ayuda necesaria para una inversión segura”® www.replus.com.ar
21
REPLUS® Servicios Inmobiliarios...de Universidad REPLUS®
Celebremos entonces la necesidad del cliente, porque esta es la que le da razón de ser a nuestro trabajo.
El cliente es alguien a quien hay que cuidar y mimar. Eso no quiere decir que el cliente siempre tenga razón, no, justamente, muchas veces se equivoca, muchas veces inclusive no entiende nuestro rol y se irrita con facilidad. Pero allí estamos nosotros para ayudarlo. No para enojarnos y sentirnos mal “por lo poco que valora nuestro esfuerzo”. Sino por el contrario, para hacerle la experiencia lo mejor posible y contener su enojo o decepción
Todos tenemos necesidad de Reconocimiento La necesidad de ser reconocidos y respetados, es una necesidad humana muy potente que no se resigna fácilmente. Todos anhelamos respeto y consideración.
Este dato, lo debemos dar por cierto y actuando en consecuencia, desarrollar conductas que le confirmen a mi cliente que es alguien que merece nuestro respeto y consideración.
Cuáles son los detalles que a mi cliente le inspiran confianza y tranquilidad. Esos deberán estar presentes cada vez que él necesite relacionarse con mi negocio. Siempre que sea posible, resaltaré sus virtudes y entenderé sus preocupaciones y dificultades, buscando la forma de evitar sus actitudes defensivas.
Desarrollar nuestra Escucha ¿Quién comprende mejor a las personas? Aquél que sabe escuchar.
Un buen vendedor es aquel que habla poco, escucha mucho y cuando habla es para hacer preguntas que le permitan entender mejor a su cliente.
“Un Agente Inmobiliario REPLUS es la ayuda necesaria para una inversión segura”® www.replus.com.ar
22
REPLUS® Servicios Inmobiliarios...de Universidad REPLUS® Quizás tengamos objeciones a este postulado, pero sólo es cuestión de hacer la prueba. Escuchar activamente a quien tenemos frente, desarrolla nuestra capacidad de empatía.
Causar una buena impresión general En los tres primeros minutos nos formulamos una impresión del otro que demora tiempo en cambiarse. “No se tiene una segunda oportunidad de dar una primera impresión” rezan todos los cursos de ventas.
Hay muchos aspectos a tener en cuenta: la vestimenta adecuada, la oficina, la tarjeta, el horario... Si, todos estos detalles son importantes, pero pensemos que, los clientes que se nos acercan, son personas con necesidades que conllevan cierto riesgo y una considerable inversión en dinero. El cliente necesita nuestra ayuda para decidir algo que, afectará muchos aspectos de su vida.
Qué importante entonces, dar señales de que puede confiar en nosotros.
El lenguaje corporal El 100 % de un mensaje está compuesto por: Lo verbal 7% (contenido lingüístico). Lo para lingüístico 38% (forma de expresar el mensaje, tono de voz, matices, fluidez, silencios) y lo no verbal 55% (gestualidad, actitud corporal, posición)
Aunque estemos impecables en todos nuestros detalles externos, es el lenguaje corporal y los tonos y matices de nuestra voz lo que comunicará al cliente que disposición tenemos a ayudarlo
Entonces, a sonreír y empatizar con ese potencial cliente! Sonríe aun cuando estés hablando por teléfono. Hazle sentir que para vos es una alegría comunicarte con él. La sonrisa tiene efectos muy positivos en el sistema emocional propio y en el de los clientes. La sonrisa transmite una actitud. Con sonrisa se vende más y mejor. Con
“Un Agente Inmobiliario REPLUS es la ayuda necesaria para una inversión segura”® www.replus.com.ar
23
REPLUS® Servicios Inmobiliarios...de Universidad REPLUS® nuestra voz y actitud, podemos transmitirle al cliente que no nos molesta, por el contrario! Nos da gusto comunicarnos con él.
Recuerda el nombre de tus clientes Es un detalle que abre muchas puertas, para todos nosotros, nuestro nombre es importante, es lo que nos da identidad. Intenta conocer detalles de la historia de tu cliente, es una regla básica que usan naturalmente los comerciantes del barrio. Porque la historia y las circunstancias son lo que muchas veces explicarán la conducta de tus clientes. Para eso deberás armar un fichero en el que registres datos claves (componentes de la familia, trabajo, hobbies, etc.) de esa manera, te será posible, personalizar la relación con tu cliente. Gestión de conflictos ¿Cómo se gana una discusión? Evitándola... porque la naturaleza de una discusión es la necesidad de ser reconocido. Reconocer que uno no tiene razón es algo muy difícil para todas las personas, en nuestro cerebro primitivo, está inscripto que debemos defendernos. Una discusión que dura un minuto es una situación que ha dado un minuto de tiempo para que cada persona se fortalezca defensivamente en su posición. Una discusión que dura 10 minutos, es una discusión que nos ha dado 10 minutos para encontrar argumentos y seguir reforzando posiciones.
Imagínate una discusión de una hora! A ese cliente lo has perdido.
Admite tus errores rápidamente Molesta mucho cuando hay un error o una dificultad y esto no es reconocido. No inventes nada, reconoce el error. Hazlo antes que lo haga él. Es también en el tratamiento de los errores en que se gana o se pierde la confianza de los clientes.
Que digan que Si Hay una ley en comunicación que afirma que si uno dice muchas veces Si, decir que No es más difícil. Haz que el cliente diga que Si varias veces antes de hacer la pregunta del millón. Buscar la forma de que diga varias veces que Sí.
“Un Agente Inmobiliario REPLUS es la ayuda necesaria para una inversión segura”® www.replus.com.ar
24
REPLUS® Servicios Inmobiliarios...de Universidad REPLUS® ¿Cómo suavizar los defectos? Siempre antes de mencionar un defecto es muy importante señalar lo que está bien. No es apropiado ir directamente a la crítica.
Nunca digas pero. El pero pone automáticamente a la defensiva, busca palabras más suaves, sin embargo, quizás...
Busca siempre alguna forma de decir las cosas que genere empatía.
La Regla de Oro Las buenas personas decimos que debemos tratar a las personas como nos gustaría que nos traten a nosotros.
Sin embargo esta no es la Regla de oro. De esta manera, sólo le vamos a vender a los clientes que se parezcan a nosotros. Al cliente hay que tratarlo como necesita él que lo trates. Para esto hay que distinguir qué tipo de cliente tengo delante. Tipos de Clientes Los Resolutivos (10 al 15%) Son ambiciosas, decididas, autónomas, muchas veces empresarios. Están acostumbrados a tomar decisiones. A un Resolutivo, síguele el ritmo, no lo agobies con información que no te pida. Ten muy en cuenta que cosas necesita saber él. Los Shopping (30 al 40%) Es un cliente afable, que siempre busca pasarlo bien. Ellos están cómodos, tomando café, yendo a almorzar. Es gente activa y decidida, pues pasarlo bien es propio de gente autoafirmada, que opta por una vida placentera.
“Un Agente Inmobiliario REPLUS es la ayuda necesaria para una inversión segura”® www.replus.com.ar
25
REPLUS® Servicios Inmobiliarios...de Universidad REPLUS® Los Conservadores (30 al 35%) Este no quiere sobresaltos, no quiere problemas, quiere vivir tranquilo. Se centra en el pasado, toma decisiones lentas. Para él sentir confianza es vital. Le tiene miedo a la decisión. La política de referidos es fundamental para los clientes de tipo conservador. Tardan mucho en decidir pero a la larga son los más fieles, porque lo pasan tan mal antes de decidir que necesitan ayuda y quedan muy agradecidos a quien se las brindó. Son los más rentables
Los Detallistas (15 al 20%) Son lentos porque necesitan mucha información. Necesitan conocer todo. Leen todo, registran todos los detalles. Si puedes dejar contento a un cliente de estas características, lo cual no es fácil, conseguirás a un cliente fiel. Si aparece con el abogado, justamente para cuidar los detalles, no le discutas, no le critiques su necesidad. Has alianza con todos. Hay que pensar que el cliente perfeccionista no se queda tranquilo con facilidad.
“Un Agente Inmobiliario REPLUS es la ayuda necesaria para una inversión segura”® www.replus.com.ar
26
REPLUS® Servicios Inmobiliarios...de Universidad REPLUS® (Prohibida su reproducción parcial o total sin autorización expresa del autor) Autor: REPLUS Servicios Inmobiliarios y todo su equipo de gestión inmobiliaria. © Copyright 2007-2014 REPLUS.com.ar - Todos los Derechos Reservados. Real Estate Plus, REPLUS® y el logotipo de REPLUS® son Marcas Registradas.
“Un Agente Inmobiliario REPLUS es la ayuda necesaria para una inversión segura”® www.replus.com.ar
27