REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TEGNOLOGÍA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS

DISEÑAR LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL DEPARTAMENTO DE BANQUETES DEL HOTEL VENETUR RESIDENCIAS ANAUCO SUITES

MÉRIDA, JULIO 2015

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TEGNOLOGÍA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS

DISEÑAR LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL DEPARTAMENTO DE BANQUETES DEL HOTEL VENETUR RESIDENCIAS ANAUCO SUITES

TUTOR ACADÉMICO: Rosario Ruz

AUTOR: Mariangelis Itriago

TUTOR EMPRESARIAL: Abg. Mario Castillo

MÉRIDA, JULIO 2015

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TEGNOLOGÍA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS

DISEÑAR LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL DEPARTAMENTO DE BANQUETES DEL HOTEL VENETUR RESIDENCIAS ANAUCO SUITES

AUTOR: Mariangelis Itriago Gómez TUTOR ACADÉMICO: Rosario Ruz TUTOR EMPRESARIAL: Abg. Mario Castillo

RESUMEN La industria hotelera en Venezuela actualmente se ha convertido en un factor contribuyente al sector turismo, en el caso de la Operadora Venezolana de hoteles del Estado venezolano VENETUR, forman parte de apoyo en el PIB nacional, es por ello, que la empresa seleccionada esta en busca de la correcta planificación, control de procesos y una adecuada oferta de servicios, con la misión de brindarle al huésped toda la tranquilidad que una empresa de la alojamiento se propone, el presente trabajo se llevó a cabo gracias a la observación realizada durante el desarrollo de las pasantías administrativas en el Hotel VENETUR Residencias Anauco suites, correspondientes al semestre VI de la carrera de Hotelería y Servicio de la Hospitalidad, las cuales se desarrollaron en un lapso de tiempo de quince (15) semanas continuas, el propósito del proyecto es suministrar una herramienta que constará del diseño de una estructura organizativa para el área de banquetes, ya que considerando la problemática que afecta a la mencionada empresa hotelera, implementar un área especializada de banquetes será una solución fundamentada según autores de renombre en la industria hotelera, así como también de estudiantes que han sometido a investigación el tema, según la problemática observada y expuesta en la fase I, los síntomas, causas y posibles consecuencias, la propuesta se basa en establecer cargos, descripciones de los mismos tomando en cuenta funciones y tareas que cada empleado deberá desarrollar dentro de su jornada laboral y manteniendo estándares de servicios hoteleros a categorías mayores de un hotel tres (03) estrellas. DESCRIPTORES: Banquetes, Cargos, Estándares.

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INDICE DE GENERAL Pág. RESUMEN

i

INTRODUCCIÓN

2

FASE I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA 1. Identificación de la empresa

3

2. Estructura Organizativa de la empresa y su explicación

4

3. Descripción de las actividades realizadas por el estudiante

5

FASE II. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL 1. Diagnostico Situacional

7

FASE III. 1. Presentación de la propuesta

12

2. Justificación

12

3. Objetivos de la propuesta

14

General

14

Específicos

14

4. Contextualización y fundamentación

15

5. Estructura de la propuesta

18

Descripción

18

II

Recursos

31

CONCLUSIONES

34

RECOMENDACIONES

35

REFERENCIAS BIBLIOGRÍFICAS

39

REFERENCIAS ELECTRONICAS

40

III

INDICE DE TABLAS

Pág. Tabla N° 1. Descripción de las actividades realizadas

3

Tabla N° 2. Descripción de las actividades realizadas

6

Tabla N° 3. Descripción de cargo de Jefe de Banquete

23

Tabla N° 4. Descripción de cargo de Asistente de Banquete

24

Tabla N° 5. Descripción de cargo de Capitán de Banquete

25

Tabla N° 6. Descripción de cargo de Barman de Banquete

26

Tabla N° 7. Descripción de cargo de Ayudante de Banquete

27

Tabla N° 8. Descripción de cargo de Mesonero o Azafata

28

Tabla N° 9. Descripción de cargo de Supervisor de Utilero

29

Tabla N° 10. Descripción de cargo de Utilero

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IV

INDICE DE FIGURAS Pág. Figura N° 1. Organigrama de la empresa

4

Figura N° 2. Factores en el diseño de cargos

20

Figura N° 3. Propuesta de organigrama para la estructura

21

organizativa del departamento de banquetes Figura N° 4. Personal requerido considerando organigrama

32

propuesto para la creación del departamento de banquetes. Figura N° 5. Asignación de montos para eventos, brigada

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eventual.

V

INDICE DE ANEXOS Pág. Anexo 1. Propuesta de proyecto de Pent House del Hotel

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VENETUR Residencias Anauco Suites. Anexo 2. Presupuesto del departamento de comercialización

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VI

INTRODUCCIÓN

Las empresas de la industria hotelera se encuentran conformadas por dependencias administrativas y operativas, para las cuales se tienen estándares y actividades asignadas, siempre con la finalidad de brindarle al cliente o huésped un servicio de calidad donde se sienta mejor que en su sitio de origen, las responsabilidades de los prestadores de servicios de alojamiento recaen en brindar el mayor confort a los huéspedes, en tal sentido, es vital mantenerse innovando, mejorando los servicios que el hotel ofrezca, para ello el Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites, se dirige a una expansión, esto generará cambios en sus estructuras administrativas y operativas, que de acuerdo a la complejidad de los cambios puede direccionar a la gerencia general a crear áreas totalmente nuevas, es por ello que, es importante contar con un instrumento que facilite este tipo de transiciones, los cuales puedan facilitarle a la gerencia de talento humano justificar estas modificaciones, y determinar las especificaciones de lo que se busca.

El presente informe busca ser una herramienta que le facilite a la gerencia de talento humano la correcta incorporación y selección de personal, así como también que de acuerdo a las especificaciones de cada cargo, se concreten de forma documentada las tareas y funciones que cada empleado deberá desarrollar en su jornada, en la misma se determinen responsabilidades y que se estandaricen los procesos de selección, ya que en la hotelería el cliente siempre está en busca de calidad y cada día el consumidor se vuelve más exigente, es por ello que estructuras organizativas consolidadas y especializadas son exitosas.

El trabajo que la estudiante desarrolla quiere presentar la importancia que representa cada integrante del equipo, o del que llegue a formar parte de la brigada de servicio, además comprenda la relevancia de sus funciones, tareas y responsabilidades basándose en el cargo que desempeñe dentro de la estructura organizativa que se propone. En el desarrollo de las pasantías administrativas se puso en práctica los conocimientos adquiridos con anterioridad y fueron base fundamental para poder realizar los análisis pertinentes y desarrollar el trabajo, el cual consta de tres (03) fases, en las mismas se detalla: el proceso de observación y sistematización que el estudiante considera según los conocimientos adquiridos durante cinco (05) semestres en el Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos.

Por consiguiente, el informe se desarrolla en tres (03) fases, para las cuales se abordan el tema detalladamente: Fase I: Se despliegan las características de la empresa hotelera, tanto como la cantidad de habitaciones, a la estructura organizativa, también se resumen las actividades que el estudiante realizó en la casa de la hospitalidad. Fase II: De acuerdo a lo observado por el estudiante, en esta fase se considera una problemática presente en la empresa, se consideran una serie factores como síntomas, causas, consecuencias para así identificar el problema, y ofrecer a la empresa alternativas de solución. Fase III: Para esta última, se contextualiza la necesidad que presenta la empresa, además se fundamenta tomando referencias bibliografías, además

se

realiza

una

propuesta

buscando

mejorar

tanto

administrativamente como de manera operativa.

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FASE I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

1. Identificación de la empresa Tabla 1. Descripción de las actividades realizadas DATOS DE LA EMPRESA Razón Social: HOTEL VENETUR RESIDENCIAS ANAUCO SUITES Dirección: Final avenida lecuna, complejo urbanístico parque central, edificio Anauco, residencias Anauco Suites, nivel Bolívar, parroquia San Agustín, Caracas. Estado:

Categoría:

Distrito Capital

***Estrellas

Clasificación: Hotel Residencial - Ejecutivo

Capacidad de alojamiento: 335 Habitaciones, 770 plazas camas. Tipos de habitación: TA, DA, DL. Perfil de la empresa y servicios que ofrece: El Hotel VENETUR Residencias Anauco suites, es una empresa del Estado venezolano, adscrita desde el año 2013 a la operadora turística VENETUR, la cual ofrece servicios de alojamiento. En el área de Alimentos y Bebidas, ofrece lo mejor de la gastronomía venezolana e internacional en sus dos (02) restaurante, además cuenta con cuatro (04) salones para eventos, y un (01) Lobby Bar.

Fuente: Dpto. Talento Humano (Abril 2015)

3

2. Estructura Organizativa de la empresa

El Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites se caracteriza por su estructura organizacional de línea vertical jerárquica, donde sus líneas de autoridad van de superior a subordinados, de igual forma su comunicación se desarrolla en el mismo orden.

Figura Nº 1. Organigrama del Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites

Fuente: Dpto. Talento Humano (Abril 2015)

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3. Descripción de las actividades realizadas por el pasante

El estudiante desarrolló las pasantías administrativas en la Gerencia de Operaciones del hotel, en la misma, las líneas de mando establecidas en su estructura organizacional, tiene bajo su responsabilidad supervisar a cada una de las áreas operativas del hotel, por ello, el pasante, debe estar involucrado en las actividades diarias que se desarrollan de acuerdo a la operatividad, así como también en la toma de decisiones en función de mejorar o facilitar el trabajo para finalmente brindar un servicio de calidad al huésped o usuario, es por ello que, el proceso de las pasantías administrativas se llevaron en la gerencia antes mencionada.

El estudiante logró desarrollarse sin contratiempos gracias al sistema educativo recibido “Aprender Haciendo”, el cual, permite desenvolverse de manera natural en el trabajo bajo presión, dentro de este marco poder asesorar a las diferentes áreas que involucra esta gerencia, y aportar los conocimientos adquiridos en IV y V semestre, el cual está enfocado en los procesos administrativos, además se pudo contribuir a la empresa orientando a la Gerencia de Talento Humano en los incentivos monetarios al personal de ama de llaves en cuanto al aumento del pago de habitaciones extras y camas en su jornada laboral.

Debido a la cercanía con cada uno de los departamentos, en el área de alimentos y bebidas se pudo evidenciar una carencia en la oferta para banquetes, ya que, no existe el departamento, pero en el área de comercialización se ofertan los salones y restaurantes, el mismo al concretar la venta del servicio re direcciona todo a la gerencia de alimentos y bebidas sobrecargando de trabajo al área, de allí nace la inquietud de la creación de una estructura organizacional para banquetes.

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Tabla 2. Descripción de las actividades realizadas DATOS DEL DEPARTAMENTO Dependencia: Gerencia General

Área o Departamento designado: Gerencia de Operaciones

Fecha de inicio:19/01/2015

Fecha de culminación:08/05/2015

Tutor Empresarial: Abg. Mario Castillo

Supervisor inmediato: Licdo. Taylor Tovar

Descripción de las actividades realizadas en el departamento por objetivos  Realizar recorrido en la Torre Anauco acompañando al Gerente De Operaciones y la Jefa de Ama de llaves.  Efectuar reconocimiento de habitaciones con supervisoras del Dpto. de Ama de Llaves  Chequear las habitaciones fuera de uso del hotel.  Realizar cuadro consolidado de reuniones de la Gerencia con el personal de las distintas áreas.  Participar en reuniones con el Gerente de Talento Humano para asesoría de incentivos a camareras.  Efectuar revisiones con el Gerente de Operaciones informando las novedades de la semana.  Revisar conjuntamente con el Dpto. de Costos y Alimentos y Bebidas, la estructura de costos del punto de venta Lobby Bar.

Fuente: Elaboración propia (Abril 2015)

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FASE II. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL

Para el diagnostico situacional se llevó a cabo una observación durante quince (15) semanas correspondientes al entrenamiento empresarial administrativo, la misma se desarrolló en la dependencia de Operaciones, el cual se involucra en todas las áreas operativas que conforman el hotel, como lo son alimentos y bebidas, alojamiento y comercialización, por consiguiente se identificó una debilidad en lo que corresponde a eventos y banquetes, para ello se tomó en cuenta una serie de aspectos que afectan en las áreas involucradas, en efecto se pudo observar, falla de comunicación entre los departamentos de comercialización y alimentos y bebidas en reciprocidad de concretar la oferta de eventos y banquetes, además, improvisación a medida que se va desarrollando el evento pautado ya que el talento humano que conforma la brigada de servicio no posee los conocimientos en referencia a estándares de servicios de banquetes, de igual forma, falta de organización de la brigada de servicio en los procesos de recepción de insumos o materiales destinados al evento que proporciona el cliente, así como también, carencia de organización previa al evento como lo son: repaso del material, orden y limpieza de los recursos, minuta previa al evento, entre otros.

Las causas que dan origen a esta serie situaciones que presenta la empresa se considera que son: la ausencia de una unidad de organización de banquetes administrativa, es por ello, que todo el trabajo recae en la Gerencia de Alimentos y Bebidas, dentro de este orden de ideas, falta de conocimientos sobre estándares de servicio tanto en la Brigada de servicio como en las áreas involucradas de alimentos y bebidas y comercialización, además falta de supervisión por parte de los capitanes de servicio y supervisores de restaurantes a la brigada seleccionada para cubrir el evento.

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Por último, es conveniente, tomar en cuenta cada uno de los aspectos que integran los síntomas y causas de la problemática observada en el Hotel a consideración, y que los mismos prevalecen, estos conducirán posibles consecuencias negativas para la empresa, para ello se debe prestar atención y considerar algunas como: Clientes insatisfechos con el servicio prestado, en efecto la sobre carga de trabajo tanto en la gerencia de alimentos y bebidas, como al personal de la brigada de restaurantes así como también, al área de comercialización, esto debido, al poco personal que presta apoyo para los eventos, también, desmotivación del talento humano involucrado para seguir participando en los eventos programados.

Luego de identificar los síntomas, causas y consecuencias de la problemática observada durante el proceso del entrenamiento empresarial, la base del diagnóstico situacional recaerá en la correcta identificación del problema, para esto se puede tomar en cuenta que al autor (Arias, 2006) el cual expresa “Un problema es todo aquello que amerita ser resuelto” (p.37), tomando como base fundamental este concepto, se pueden identificar como problemas en el área de eventos y banquetes del departamento de alimentos y bebidas: Desconocimiento del uso correcto de las órdenes de servicio, la baja calidad del servicio prestado en el hotel para los eventos y banquetes, dentro de este orden de ideas, la debilidad de la atención que se le presta al cliente en los eventos, así como también, falta de personal para la brigada y la necesidad de capacitar al personal.

De acuerdo a lo anteriormente planteado, se sugiere a la empresa algunas alternativas como posible solución la problemática considerada, es por ello que se debe significar la necesidad de apertura del departamento de eventos y banquetes, delimitar las funciones del personal que participará en

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los eventos pautados, por consiguiente, realizar capacitaciones al personal de la brigada de servicio, a la gerencia y supervisores de alimentos y bebidas, así como también al departamento de comercialización, en talleres teorico-practicos, dirigidos a mejorar la atención al cliente y el área de servicio de eventos y banquetes, además es importante establecer los formatos de comunicación, como órdenes de servicios, presupuestos, paquetes, entre otros.

Tomando en cuenta, cada de una de las posibles soluciones alternativas para la problemática en consideración, y el análisis precedente, es conveniente destacar la primera identificación, se considera que con la apertura del departamento de eventos y banquetes, se podrá involucrar cada una de las áreas que participan en la oferta del banquete, dando respuesta a los síntomas, causas, de esta manera evitar posibles consecuencias que se mencionaron con anterioridad. La creación del departamento puede facilitar el trabajo que actualmente afecta al talento humano con una sobre carga de trabajo y adicionalmente genera críticas negativas debido al servicio deficiente general de alimentos y bebidas del Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites, dentro de este marco es conveniente señalar que deberá estar instituido bajo una estructura organizativa que contemple descripciones de cargos, organigrama, brigada de servicio, todo con el fin de mejorar el servicio que se presta.

Si bien es cierto que la apertura de un departamento pudiera generar una carga de nómina a la gerencia de alimentos y bebidas, este también se beneficiaría ya que, un espacio de eventos y banquetes con una base organizativa resultaría lucrativo, con altos estándares de calidad atraería clientes tanto a la dependencia de alimentos y bebidas, así como de alojamiento.

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Queriendo con esto, significar la vialidad del proyecto estimado para el estudio a realizar, para el cual se tomó en cuenta cada una de las consideraciones pertinentes como: síntomas, causas, consecuencias y las posibles alternativas de solución.

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FASE III. LA PROPUESTA

1. Presentación de la propuesta

La vialidad del presente proyecto recae en la presentación de tres (03) fases en las cuales se establecen desde los síntomas hasta las recomendaciones, de este modo mejorar las atenciones que el estudiante evidencio en el periodo de pasantías administrativas, dentro de este orden de ideas la presentación de esta propuesta está dirigido al Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites o en efecto a cualquier empresa que presente situaciones similares, para el cual se plantea la Creación de una Estructura Organizativa del Departamento de Banquetes. Si bien es cierto que la ausencia de este departamento es causante de fallas en la prestación del servicio de eventos, además desde la perspectiva de los síntomas, causas, consecuencias y alternativas de soluciones, se puede decir que la propuesta persigue mejorar el servicio,

de hecho, en lo esencial irá dirigida a las

Gerencia de alimentos y bebidas además de la Gerencia de Talento Humano y que les permita la correcta planificación, control del servicio, además orientar a la gerencia de comercialización, para la oferta y organización de los mismos.

2. Justificación

En la actualidad el Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites se encuentra en un proceso de corrección en las áreas operativas, en busca de mejorar el servicio al cliente, huésped o visitante, así como también ampliar la oferta de alimentos y bebidas, mejorar el ofrecimiento no solo de los

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salones sino de servicios complementarios enfocados en incrementar las ventas y posicionarse en el mercado hotelero.

Tomando en cuenta cada una de las necesidades, también es importante considerar las mejoras económicas para el hotel, el aporte económico que pueda generar la creación del departamento, ya que según (Paredes, 1994, citado por

Rodríguez, (2005) “los banquetes generan

alrededor de un 35% a 45% de las ventas totales de comidas y bebidas de un hotel y en relación con las ventas generales que un hotel produce de un 15% a un 20%” (p.31), analizando lo que dice el autor y desde esa perspectiva, la implementación de un área destinada para el servicio de banquetes contribuiría provechosamente a la gerencia de alimentos y bebidas, para desarrollar el departamento de banquetes que se propone para el hotel, se debe tener en cuenta el aprovechamiento de los espacios, ya que cuentan con cuatro (04) salones y un (01) Lobby Bar, los cuales podrán fortalecer la gestión del hotel, así aumentar los ingresos y mejorar la calidad del servicio.

La falta de una unidad administrativa de banquetes actualmente presenta una problemática constante al momento de concretar la oferta de los salones y demás servicios que pueda requerir el cliente, o en la medida que se puntualiza la oferta, las fallas abarcan desde la confección del menú hasta el montaje de sala, por otra parte, la improvisación constante entre la gerencia de comercialización y la asignación de brigadas de servicio, dentro de este marco también se detectaron las fallas en la unificación de criterios en el área de ventas, así como también deficiente comunicación entre los departamentos involucrados en el evento.

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Esta propuesta pretende dar un aporte para la creación de una estructura organizativa de banquetes teniendo en cuenta: organigrama, descripción de cargos que incluya funciones y tareas, elevar la calidad y permita la planificación y organización, además, se puedan tomar en cuenta factores fundamentales en el área de eventos y banquetes como lo son el: pre-evento, evento y post-evento, todo esto para hacer los ajustes oportunos y dar respuesta a las necesidades observadas.

Teniendo en cuenta que la propuesta tendrá como base las descripciones de cargos, esto con la finalidad de facilitar el proceso de contratación de empleados, además, determinar las responsabilidades que tendrán cada uno.

3. Objetivos de la propuesta

3.1 Objetivo General

Diseñar la estructura organizativa del departamento de banquetes para el Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites.

3.2 Objetivos Específicos

Establecer

los cargos que conformaran la estructura organizativa del

departamento de banquetes. Elaborar tablas para delimitar funciones del personal del departamento de banquetes de Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites.

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4. Contextualización y fundamentación de la propuesta

Durante cinco (05) semestres en el Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos se lleva a estudio la importancia de las estructuras organizativas de cada una de las áreas que conforman un hotel, para lo cual el estudiante pone en práctica de forma operativa y administrativa las destrezas desarrolladas en semestres anteriores y los cuales son reforzadas con ambas pasantías que forman parte del pensum académico para obtener el título de Hotelería y Servicios de la Hospitalidad, en la etapa de formación profesional el estudiante desarrolla procesos en pro de mejorar el entorno donde se desenvuelve profesionalmente, es por ello, que para llevar a un contexto real la problemática que presenta el Hotel Anauco se toma en cuenta que el lema de “aprender haciendo”, en el cual facilita a cada uno d los estudiantes herramientas que facilitan la evaluación y detección de las necesidades, así como también las fallas que puedan presentar en la operatividad.

En la empresa de la hospitalidad se evidencian fallas comunicativas entre los departamentos de alimentos y bebidas y la gerencia de comercialización, comprobando, además de la falta de organización de la brigada de servicio, es por ello, que se debe someter a consideración cada uno de los síntomas detectados y mencionados con anterioridad en este informe.

Las características relevantes que presenta la estructura organizativa del departamento de alimentos y bebidas sin duda deja en evidencia la ausencia de un área administrativa que se encargue de velar por el buen desarrollo de eventos contratados, tomando en cuenta cada uno de los

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síntomas y posibles consecuencias, ya que, de no contar con un servicio óptimo, donde la misión principal deberá ser la atención al cliente, el departamento no podrá contribuir al aumento de los ingresos que se generan en el Hotel.

Para esta propuesta se busca fundamentar el valor que tiene banquetes en la actualidad para la industria hotelera, dentro de este marco se puede encontrar la definición de banquetes, según (Editorial Vértice, 2009), banquetes “es un servició de comidas, bien sea almuerzo o cena, que se sirve a un número grande de comensales mediante un menú concertado con anterioridad, cuyo precio también ha sido convenido de antemano” (p.59), de acuerdo a lo que expone la editorial, se puede analizar que las dimensiones de cada uno de los salones que se ofrecen en la empresa de la hospitalidad puede ser un indicio de cuan lucrativo económicamente si son usados adecuadamente, además también la (Editorial Vértice, 2009) asevera que : Cada vez es más frecuente que las empresas hoteleras, sobre todo hoteles y grandes restaurantes, posean uno o varios salones destinados a la celebración de banquetes, como complemento a los servicios ordinarios que suelen ofrecer e incrementar las fuentes de recursos económicos (p.60).

Analizando lo que la editorial expresa, se busca significar el uso adecuado de cada uno de los salones que provee el hotel al cliente. El Hotel Anauco cuenta con salones dispuestos con acabados de primera, adicionalmente con materiales didácticos y audiovisuales, pero los cuales se ven minimizados debido al servicio, y la oferta oportuna de los mismos.

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En el Hotel Escuela existen trabajos de investigación con similitudes al presente informe enfocadas a la creación de banquetes en diferentes hoteles, para esto, se trae a colación el trabajo de investigación del autor Meza Manrique, desarrollado en el año 2014, su trabajo de investigación titulado Estructura Organizativa del departamento de Banquetes en el Hotel Windham Concorde Resort Isla de Margarita, para el cual su objetivo general es la puesta en marcha del departamento de banquetes del Hotel WCR y justificado bajo el concepto de una ampliación de plazas camas a través de una construcción de una nueva torre destinada para habitaciones y el autor considero esto, como una oportunidad para ampliar los servicios que ofertaba el hotel, el cual tiene como visión que a nivel organizacional sea apto para satisfacer las crecientes necesidades que presentan, enfocadas en una futura expansión.

Es importante tomar en cuenta la similitud de la propuesta, ya que, el Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites actualmente se encuentra atravesando por mejoras en las áreas operativas, así como también en la recuperación del Pent House, espacio para el cual existe un proyecto propuesto (ver anexo 1), por la actual gerencia, para ser usado como salones y restaurantes, debido a que cuenta con 1500mts 2 y es privilegiado con una vista a una altura de aproximadamente de 30 pisos de altura hacia la ciudad capitalina.

Cabe mencionar, a el autor de trabajo de grado Giraldo Rey, en el año 1997, para éste, realizó un trabajo de investigación en el cual se enfoca en conceptualizar el área de banquetes, enfatizando en la organización departamental del mismo, y su objetivo general es dar a conocer una estructura organizativa, ya que el Hotel Presidente Intercontinental Cancún no poseía una organización que permitiera la fluidez del servicio y eficacia en

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la operación. Es de considerar esta investigación ya que, la analogía que este presenta evidencia perspectivas afines con la problemática según los síntomas detectados en el hotel donde se llevó a cabo el entrenamiento empresarial.

5. Estructura de la propuesta

Para que la prestación del servicio en un área destinada para banquetes pueda brindar calidad y que la confianza del cliente no se vea comprometida, es necesario que el hotel proporcione un número suficiente de talento humano debidamente instruidos de acuerdo con el tamaño del evento y del hotel. Para esto, se propone una estructura organizativa donde se contemple:

 Organigrama  Descripción de cargos general: Funciones, tareas.  Requisitos mínimos para el desempeño del cargo.

5.1 Descripción

La estructura de la propuesta facilitará el entendimiento de una descripción de cargos en forma de ficha, para el cual se tomará en cuenta la definición de descripción de cargos según la autora Tejada, (1992) como “la función de especificar las actividades que debe realizar un individuo o grupo, para cumplir los requerimientos de la organización y la tecnología y satisfacer las necesidades personales de quien o quienes las realicen” (p.169), desde

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el punto de vista de la hotelería, se busca suministrar estándares de servicios establecidos según cada cargo de la brigada, esto con la finalidad de la apuntar hacia la excelencia en el servicio.

Además dice Tejada, (1992) que con la descripción de cargos “Se pretende básicamente responder a estas preguntas: ¿Qué es el cargo? ¿Quién debe realizarlo? ¿Cómo debe realizarse? ¿Dónde? ¿Cuándo y por qué hay que hacerlo?” (p.171), analizando lo que la autora expone, es conveniente poner en contexto la situación, evaluar cada una de las interrogantes planteadas para una correcta estructuración del departamento de banquetes para el Hotel Anauco y valorar cada uno de los factores que inciden en las descripciones de cargos.

A continuación, para ser más entendible el contexto de las interrogantes, la autora Dolly, (1992, p.171) presenta una figura sobre el diseño de cargos y los factores que participan, en la misma se detallan los factores a los cuales hace referencia con las interrogantes.

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Figura N°2 FACTORES EN EL DISEÑO DE CARGOS

Fuente: La administración de servicios de alimentación: Calidad, nutrición, productividad y beneficios. (Tejada, B. 1992, p.171)

Dando respuesta a los objetivos específicos de la presente propuesta, es conveniente proponer un organigrama adaptado a las necesidades y la categorización del Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites, para el mismo, según la Real Academia Española, (2015) el organigrama es una “Sinopsis o esquema de la organización de una entidad, de una empresa o de una tarea”, dicho de otro modo, un organigrama no es más que una forma de esquematizar la forma como está conformada la empresa, dentro de este marco, el departamento de banquetes deberá contar con un organigrama, que detalle cada uno de los cargos que se establecerán en la propuesta y dar respuesta al primer objetivo específico.

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Figura N° 3. Propuesta de Organigrama para la estructura Organizativa del departamento de banquetes

Fuente: Elaboración propia (2015)

Ya establecido el organigrama con cada una de las dependencias que integrarán las jerarquías de mando, el personal que se desglosa en la misma deberá tener conocimiento de cada una de sus funciones y tareas dentro de la brigada de servicio que se establezca para la creación del departamento ya pasen a ser parte de la nómina fija o sean concertados como extras (personal eventual), además la gerencia de talento humano deberá manejar una descripción con cada uno de los cargos, así como también deberá manejar información como especificaciones o condiciones para poder desarrollarse en el cargo.

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De acuerdo a esta propuesta, el objetivo será suministrar al Hotel Anauco una herramienta donde se delimita la estructura organizativa, evaluando su capacidad de plazas camas y la capacidad en los salones, adicionalmente tomando en cuenta proyectos de expansión y recuperación como lo es el caso del Pent House (ver anexo 1).

Para esta propuesta se somete a consideración:

1) Establecer el conjunto de tareas o atribuciones que el ocupante del cargo deberá desempeñar. 2) La manera en que las tareas y las atribuciones se deberán desempeñar. 3) Con quien se deberá reportar el ocupante del puesto, quien será su supervisor inmediato. 4) A quien supervisar o dirigir el ocupante del cargo, es decir, quienes son sus subordinados o las personas que dependen de el para trabajar.

Tomando en cuenta lo antes mencionado, se propone una ficha, en la cual integra cada uno de los factores que son considerados por autores y profesionales de la hotelería, donde se describen cada una de las características que el departamento de talento humano deberá tomar en cuenta para la puesta en marcha de la propuesta y futura contratación del personal que vaya a ocupar los cargos en la estructura organizativa para el Hotel Anauco establecida. La ficha propuesta pretende simplificar y maximizar su uso, también que sea agradable a la vista y fácil de leer con el fin de que cada empleado pueda entender su contenido.

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Tabla N° 3. Descripción de cargo de jefe banquetes

Propuesta: Ficha de Descripción de cargo para el Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites

Día

Mes

Año

1. Descripción del Cargo Nombre del Cargo

/

/

2015

Jefe de Banquetes

Código

Depende en jerarquía:

Grado de Responsabilidad

Gerencia General, Gerencia de Operaciones, Gerencia de Alimentos y Bebidas.

Máxima Departamental

2. Naturaleza del cargo Planear, organizar, dirigir y controlar todas las actividades de banquetes. 3. Funciones del cargo Responsabilidades especificas

Tareas

1.Debe conocer con toda exactitud las facilidades físicas del hotel, con mayor incidencia sobre aquellas destinadas a la celebración de eventos, de muchas variaciones posibles y características.

1. Desarrollar y programar ante el gerente de A&B programas de mejoramiento del servicio de banquetes.

2.Debe conocer exactamente el inventario, así como su estado (mobiliario, equipo y material).

2.Conocer la preparación de los platillos y la variedad de menús que se ofrecen.

3. Es responsable del exacto control administrativo de los eventos contratados, evitando una posible duplicidad de servicios.

3.Verificar la programación del asistente, asignar actividades así como también maximizar la productividad.

4. Supervisar, controlar y asegurar el cumplimiento de las políticas, y reglamentos del hotel, que regulan el comportamiento de los empleados.

4. Controlar el costo y gasto de operaciones de su gestión.

Nota: Deberá cumplir con todas las tareas y obligaciones que le indique su superior inmediato.

Sub- Factores Educación

C on oc i

Factores m ie nt os

4. Especificaciones del cargo

Habilidades

Es

fu er z

o

Responsabilida des

1

Grados 2 3

4

T.S.U en hotelería o carrera a fin.

X

Experiencia

Especificaciones

x

Mas de cuatro años de experiencia

Habilidad Manual

x

Por supervisión

x

Amerita innovación y trabajo bajo presión Toma de decisiones bajo presión Destrezas en diferentes áreas Supervisa a todo el equipo de trabajo

Por equipos

x

Responde por todo el equipo ante la gerencia

Visual

x

Mental

x

Físico

x

Las tareas demandan máxima atención Las tareas demandan máxima atención Se esta expuesto a largas horas de pie

Complejidad Habilidad Mental

x x

Fuente: Chiavenato, I. 1999. P, 275, adicionalmente adaptación de la Profa. María Dávila en la asignatura Administración de Personal (V Semestre) con aportes de la estudiante.

23

Tabla N° 4. Descripción de cargo de asistente de banquetes

Propuesta: Ficha de Descripción de cargo para el Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites 1. Descripción del Cargo Día /

Mes /

Año

Nombre del Cargo

2015

Asistente de banquetes

Código

Depende en jerarquía: Grado de Responsabilidad Gerencia General, Gerencia de Operaciones, Gerencia de Alimentos y Máxima Sectorial Bebidas y Jefe de banquetes 2. Naturaleza del cargo Controlar todas las actividades de banquetes, coordinación de actividades administrativas 3. Funciones del cargo Responsabilidades especificas

Tareas

1.Debe conocer con toda exactitud las facilidades físicas del hotel, con mayor incidencia sobre aquellas destinadas a la celebración de eventos, de muchas variaciones posibles y características.

1. Ante la eventual contratación de un evento especial, debe acudir a su jefe inmediato.

2.Debe conocer exactamente el inventario, así como su estado (mobiliario, equipo y material).

2.Conocer la preparación de los platillos y la variedad de menús que se ofrecen.

3. Es responsable del control de asistencia del personal de banquetes.

3. Se ocupa de consolidar la nomina del departamento.

4. En ausencia del Jefe de banquetes puede autorizar la contratación de personal extra cuando fuera necesario y con el conocimiento del Gerente de Operaciones.

4. Presta gran atención en la confección y distribución de las ordenes de servicio.

Nota: Deberá cumplir con todas las tareas y obligaciones que le indique su superior inmediato.

4. Especificaciones del cargo Factores

Sub- Factores

C on oc i

m ie nt os

Educación

Habilidades

E

sf ue rz

o

Responsabilida des

1

Grados 2 3

4

T.S.U en hotelería o carrera a fin.

X

Experiencia

Especificaciones

x

Mas de tres años de experiencia

Por supervisión

x

Amerita supervisión constante y trabajo bajo presión Toma de decisiones bajo presión Destrezas en diferentes áreas Supervisa administrativamente y operativamente

Por equipos

x

Por fallas administrativas responde ante el jefe de banquetes

Complejidad Habilidad Mental

x x

Habilidad Manual

x

Visual

x

Mental

x

Físico

x

Las tareas demandan máxima atención Las tareas demandan máxima atención Se esta expuesto a largas horas de pie o frente al computador

Fuente: Chiavenato, I. 1999. P, 275, adicionalmente adaptación de la Profa. María Dávila en la asignatura Administración de Personal (V Semestre) con aportes de la estudiante.

24

Tabla N° 5. Descripción de cargo de Capitán de banquetes Propuesta: Ficha de Descripción de cargo para el Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites

Día

Mes

Año

/

/

2015

1. Descripción del Cargo Nombre del Cargo

Código

Capitán

Depende en jerarquía: Grado de Responsabilidad Gerencia General, Gerencia de Operaciones, Gerencia de Alimentos y Máxima Sectorial Bebidas y Jefe de banquetes 2. Naturaleza del cargo Supervisar el correcto funcionamiento de los diferentes eventos realizados en el hotel 3. Funciones del cargo Responsabilidades especificas

Tareas

1. Conocimientos de montajes, servicios de restaurantes, preparación de alimentos, cocteles, entre otros.

1. Supervisar a la brigada de servicio y mantiene la comunicación interdepartamental.

2. Durante el pre-evento, evento y post evento es responsable del mismo.

2. Deberá cuidar y velar por el correcto uso de los materiales a usar durante el evento.

3. Es responsable del control de asistencia del personal de banquetes.

3. Se preocupa por el correcto uso del uniforme y presentación del personal.

4. Procura lograr la máxima excelencia en la prestación del servició y atención al cliente.

4. Presta gran atención en la confección y distribución de las ordenes de servicio.

Nota: Deberá cumplir con todas las tareas y obligaciones que le indique su superior inmediato.

Factores

4. Especificaciones del cargo Grados Sub- Factores 1 2 3 4

C on oc i

m ie nt os

Educación

Habilidades

E sf ue rz

o

Responsabilida des

T.S.U en hotelería, cursos o carrera a fin.

X

Experiencia

Especificaciones

x

Mas de tres años de experiencia

x

Por supervisión

x

Amerita supervisión constante y trabajo bajo presión Toma de decisiones bajo presión Destrezas en diferentes áreas Supervisa operativamente

Por equipos

x

Por fallas operativas responde ante el jefe de banquetes

Complejidad Habilidad Mental

x

Habilidad Manual

x

Visual

x

Mental

x

Físico

x

Las tareas demandan máxima atención Las tareas demandan máxima atención Se esta expuesto a largas horas de pie, horario rotativo.

Fuente: Chiavenato, I. 1999. P, 275, adicionalmente adaptación de la Profa. María Dávila en la asignatura Administración de Personal (V Semestre) con aportes de la estudiante. 25

Tabla N° 6. Descripción de cargo del Barman Propuesta: Ficha de Descripción de cargo para el Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites

Día

Mes

Año

/

/

2015

1. Descripción del Cargo Nombre del Cargo

Código

Barman

Depende en jerarquía: Grado de Responsabilidad Gerencia General, Gerencia de Operaciones, Gerencia de Alimentos y Limitada Bebidas y Jefe de banquetes, Capitán 2. Naturaleza del cargo Garantizar el correcto uso y funcionamiento del bar en banquetes 3. Funciones del cargo Responsabilidades especificas

Tareas

1. Conocer de coctelera nacional e internacional.

1. Correcto uso de los diferentes tipos de cristalería.

2. Responsable de bebidas de alto costo. 2. Ejecuta y revisa la mise en place para el bar. 3. Atiende con prontitud los requerimientos del cliente, siendo amable, cortes y servicial.

3. Realiza los inventarios cuando fuera requerido para ello.

4. Cuida de mantener los stocks de bebidas en sus niveles, avisando a su superior cuando fuera necesaria la reposición.

4. Permanentemente conserva limpia y en orden las estaciones de servicio.

Nota: Deberá cumplir con todas las tareas y obligaciones que le indique su superior inmediato.

Factores

4. Especificaciones del cargo Grados Sub- Factores 1 2 3 4

C on oc i

m ie nt os

Educación

Habilidades

Es fu er z

o

Responsabilida des

T.S.U en hotelería o cursos especializados

X

Experiencia

Especificaciones

x

Mas de tres años de experiencia

x

Por supervisión

x

Amerita supervisión constante y trabajo bajo presión Toma de decisiones bajo presión Destrezas en diferentes áreas Cuida de los costos del bar

Por equipos

x

Por fallas operativas responde ante el jefe de banquetes

Complejidad Habilidad Mental

x

Habilidad Manual

x

Visual

x

Mental

x

Físico

x

Las tareas demandan máxima atención Se requiere creatividad Se esta expuesto a largas horas de pie, usualmente horario nocturno.

Fuente: Chiavenato, I. 1999. P, 275, adicionalmente adaptación de la Profa. María Dávila en la asignatura Administración de Personal (V Semestre) con aportes de la estudiante.

26

Tabla N° 7. Descripción de cargo del ayudante de barman Propuesta: Ficha de Descripción de cargo para el Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites

Día

Mes

Año

/

/

2015

1. Descripción del Cargo Nombre del Cargo

Código

Ayudante de Barman

Depende en jerarquía: Grado de Responsabilidad Gerencia General, Gerencia de Operaciones, Gerencia de Alimentos y Limitada Bebidas y Jefe de banquetes, Capitán, Barman 2. Naturaleza del cargo Responsable por la preparación inicial de los Bares 3. Funciones del cargo Responsabilidades especificas

Tareas

1. Conocer de coctelera nacional e internacional.

1. Retira mercancía de los almacenes según requisiones.

2. Apoyar al barman en la operatividad.

2. Ejecuta y revisa la mise en place para el bar.

3. Muestra al cliente interno y externo una actitud positiva, disposición y espíritu de cooperación.

3. Apoya en la realización de inventario de bares.

4. Participa en las capacitaciones que plantee el barman

4. Surte de hielo de acuerdo a la operatividad.

Nota: Deberá cumplir con todas las tareas y obligaciones que le indique su superior inmediato.

Factores

Sub- Factores

C on oc i

m ie nt os

Educación

Habilidades

E

sf ue rz

o

Responsabilida des

4. Especificaciones del cargo Grados 1 2 3 4

Especificaciones

Cursos especializados o experiencia empírica

x

Experiencia

x

Mas de un año de experiencia

x

Por supervisión

x

Amerita supervisión constante y trabajo bajo presión Recordar pedidos Destrezas en diferentes áreas Cuida de los costos del bar

Por equipos

x

Por fallas operativas responde ante el jefe de banquetes

Complejidad Habilidad Mental

x

Habilidad Manual

x

Visual

x

Mental

x

Físico

x

Las tareas demandan máxima atención Se requiere creatividad Se está expuesto a largas horas de pie, usualmente horario nocturno.

Fuente: Chiavenato, I. 1999. P, 275, adicionalmente adaptación de la Profa. María Dávila en la asignatura Administración de Personal (V Semestre) con aportes de la estudiante. 27

Tabla N° 8. Descripción de cargo de Mesonero o azafata Propuesta: Ficha de Descripción de cargo para el Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites

Día

Mes

Año

/

/

2015

1. Descripción del Cargo Nombre del Cargo

Código

Mesonero o Azafata

Depende en jerarquía:

Grado de Responsabilidad

Gerencia General, Gerencia de Operaciones, Gerencia de Alimentos y Bebidas y Jefe de banquetes, Capitán 2. Naturaleza del cargo

Limitada

Tomar ordenes de comidas, lleva alimentos y bebidas, además atiende personalmente al cliente. 3. Funciones del cargo Responsabilidades especificas

Tareas

1. Debe estar familiarizado con los aspectos más generales del país y de la ciudad.

1. Se hace cargo del servicio de su rango.

2. Monta la mise en place en las mesas del rango y aparadores

2. Estará al corriente de los eventos a celebrarse y asistirá en ellos.

3. Está familiarizado y conoce las bases de preparación de los platos y de la carta.

3. Asegura la limpieza y disposición de las mesas.

4. Debe tener conocimientos básicos del servicio de vinos.

4. Recoge y sirve los alimentos y bebidas.

Nota: Deberá cumplir con todas las tareas y obligaciones que le indique su superior inmediato.

Factores

Sub- Factores

C on oc i

m ie nt os

Educación

Habilidades

E

sf ue rz

o

Responsabilida des

4. Especificaciones del cargo Grados 1 2 3 4

Cursos especializados o experiencia empírica

x

Experiencia Complejidad Habilidad Mental

Especificaciones

x

Mas de un año de experiencia

x

Amerita supervisión constante y trabajo bajo presión Recordar pedidos Destrezas en diferentes áreas Atención al cliente de primera

x

Habilidad Manual

x

Por supervisión

x

Por equipos

x

Por fallas operativas responde ante el capitán

Visual

x

Mental

x

Físico

x

Las tareas demandan máxima atención Atención y recordar los clientes Se esta expuesto a largas horas de pie, horario rotativo.

Fuente: Chiavenato, I. 1999. P, 275, adicionalmente adaptación de la Profa. María Dávila en la asignatura Administración de Personal (V Semestre) con aportes de la estudiante.

28

Tabla N° 9. Descripción de cargo del supervisor de utilero Propuesta: Ficha de Descripción de cargo para el Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites 1. Descripción del Cargo Día

Mes

/

/

Año

Nombre del Cargo

2015

Supervisor de Utilero

Depende en jerarquía:

Código

Grado de Responsabilidad

Gerencia General, Gerencia de Operaciones, Gerencia de Alimentos y Bebidas y Jefe de banquetes 2. Naturaleza del cargo

Limitada

Supervisar y dirigir a los utileros en el traslado y limpieza de los utensilios de cocina y comedor. 3. Funciones del cargo Responsabilidades especificas

Tareas

1. Conoce y cumple con las normas de seguridad industrial del hotel y las relacionadas a su cargo.

1. Asigna y coordina de acuerdo a la operatividad al personal en las áreas correspondientes al departamento.

2. Planifica planes de mantenimiento en la cocina y almacenes de utilería.

2. Supervisa al personal de utilería asignado en cada evento, se asegura que se este realizando el servicio adecuado.

3. Supervisa que el material y mobiliario este en condiciones optimas para el servicio.

3. Coordina el traslado de loza, cubertería y demás recursos necesarios para el servicio.

4. Se asegura del correcto montaje para todos los eventos asignados.

4. Realiza inventario a los almacenes de utilería.

Nota: Deberá cumplir con todas las tareas y obligaciones que le indique su superior inmediato.

4. Especificaciones del cargo Factores

Sub- Factores

C on oc i

m ie nt os

Educación

Habilidades

E sf ue rz

o

Responsabilida des

1

Grados 2 3

4

Especificaciones Cursos especializados o experiencia empírica

x

Experiencia

x

Más de un tres años de experiencia

x

Por supervisión

x

Amerita supervisión constante y trabajo bajo presión Promover planes de limpieza Destrezas en diferentes áreas Coordina el personal

Por equipos

x

Por fallas operativas responde ante el jefe de banquetes

Complejidad Habilidad Mental

x

Habilidad Manual

x

Visual

x

Mental

x

Físico

x

Las tareas demandan máxima atención Calificar la limpieza del personal bajo su disposición Se esta expuesto a largas horas de pie, manipulación de químicos de limpieza, horario rotativo.

Fuente: Chiavenato, I. 1999. P, 275, adicionalmente adaptación de la Profa. María Dávila en la asignatura Administración de Personal (V Semestre) con aportes de la estudiante.

29

Tabla N° 10. Descripción de cargo de utilero Propuesta: Ficha de Descripción de cargo para el Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites 1. Descripción del Cargo Día

Mes

Año

Nombre del Cargo

/

/

2015

Utilero

Código

Depende en jerarquía: Grado de Responsabilidad Gerencia General, Gerencia de Operaciones, Gerencia de Alimentos y Limitada Bebidas y Jefe de banquetes, Supervisor de utilero 2. Naturaleza del cargo Limpiar de forma general las áreas de cocina, áreas de servicio de restaurantes, así como utensilios y equipos del servicio. 3. Funciones del cargo Responsabilidades especificas

Tareas

1. Conoce y cumple con las normas de seguridad industrial del hotel y las relacionadas a su cargo.

1. Recoge y organiza el equipo para su lavado.

2.De acuerdo a la planificación de limpieza, efectúa la limpieza de los equipos y utensilios.

2. Trabaja diariamente en la limpieza de la cocina, horno, campanas, muebles de trabajo, pisos, cavas y paredes.

3. Dispone a la brigada de servicio material en óptimas condiciones.

3. Coordina el traslado de loza, cubertería y demás recursos necesarios para el servicio.

4. Se asegura del correcto montaje para todos los eventos asignados.

4. Apoya al supervisor de utilería en la realización de inventario a los almacenes de utilería.

Nota: Deberá cumplir con todas las tareas y obligaciones que le indique su superior inmediato.

Factores

Sub- Factores

C on oc i

m ie nt os

Educación

Habilidades

Especificaciones

Cursos especializados o experiencia empírica

x

Experiencia

x

Más de un 1 año de experiencia

Por supervisión

x

Constante y trabajo bajo presión Conciencia de limpieza Destrezas en diferentes áreas Efectúa el trabajo asignado

Por equipos

x

Por fallas operativas responde ante al supervisor de utilería

Complejidad Habilidad Mental

x x

Habilidad Manual

x

Visual

x

Mental

x

Físico

x

E

sf ue rz

o

Responsabilida des

4. Especificaciones del cargo Grados 1 2 3 4

Las tareas demandan máxima atención En ocasiones trabajo repetitivo Se esta expuesto a largas horas de pie, manipulación de químicos de limpieza, horario rotativo.

Fuente: Chiavenato, I. 1999. P, 275, adicionalmente adaptación de la Profa. María Dávila en la asignatura Administración de Personal (V Semestre) con aportes de la estudiante.

30

Cada una de las tablas, contiene información necesaria para la gerencia de talento humano, la cual facilitara la selección del personal de acuerdo a cada área, además la misma podrá ser manipulada para ampliar las responsabilidades específicas, al igual que, las tareas para poder adaptarse a las necesidades de cada empresa, en caso tal que se desee implementar en los hoteles de red venezolana VENETUR.

Recursos El Hotel Anauco en la actualidad cuenta con un (01) capitán de banquetes, quien fue trasladado desde la administración anterior del hotel. Este capitán se desempeña en los dos (2) restaurantes del hotel y en los casos de ventas de los salones, es él quien se encarga de realizar los montajes para los servicios como: coffee break, conferencias, simposios, y demás eventos que se pauten, esto, para un solo empleado es una carga importante de trabajo, además cuando los eventos son realizados en el turno de la noche el hotel no cuenta con el personal de servicio para cubrir el mismo, es por ello que se debe estimar dentro de los recursos un presupuesto para ampliar la nómina e incluir personal con conocimientos del área que cubra jornadas nocturnas y que a su vez, sea capaz de ofrecer una correcta atención a los usuarios de dichos eventos. Igualmente, es importante delimitar funciones, por lo cual, se debe considerar el organigrama propuesto, las descripciones de cargos y las funciones planteadas. La

mencionada

incorporación

del

personal

considerando

el

organigrama pudiera ser: 

Un (01) Jefe de Banquetes



Un (01) Asistente de Banquetes



Un (01) Capitán adicional



Un (01) supervisor de utilería

31

Figura N° 4. Personal requerido considerando organigrama propuesto para la creación del departamento de banquetes

Fuente: Elaboración propia (2015)

De acuerdo con lo detallado en la figura N° 4, los cargos de mesoneros, azafata, barman, ayudante de barman y utileros se propone que se contraten personal extra o a destajo, según la Ley Orgánica del Trabajo de los Trabajadores y las Trabajadoras (2012) en su artículo 112, segundo apartado: El salario se podrá estipular por unidad de tiempo, por unidad de obra, por pieza o a destajo, por tarea y por comisión. La forma de cálculo de salario no afecta la naturaleza de la relación de trabajo, sea está a tiempo indeterminado o determinado.

32

Se proponen de esta manera, ya que estos serán coordinados a través de los presupuestos (ver anexo 2), que realiza el departamento de comercialización conjuntamente con el cliente, tomando en cuenta cada una de las necesidades y requerimiento de los eventos y banquetes. En la actualidad en la gerencia de alimentos y bebidas se programa de esa manera, con el personal eventual, estableciendo el pago de acuerdo a los presupuestos del área de ventas, y en los cuales ese talento humano no se encuentra dentro del presupuesto que maneja, esto se puede detallar en el anexo (ver anexo 2), y a continuación:

Figura N° 5. Asignación de montos para eventos, brigada eventual

Actualizado el 15/05/2015

Asignacion de Montos para Eventos Brigada eventual

CARGO Capitan Mesonero Azafata Barman Utilero Cajero Guarda baño Cocinero

Monto Bs. Bs. Bs. Bs. Bs. Bs. Bs. Bs.

1.100,00 1.000,00 1.000,00 1.100,00 900,00 1.100,00 900,00 1.000,00

Fuente: Departamento de alimentos y bebidas (2015)

33

CONCLUSIÓN

La Operadora Venezolana del Turismo Venezolano VENETUR, mantiene un compromiso con la familia venezolana, para esto, el talento humano que lo conforma debe trabajar en función de mejorar y ampliar los servicios para cada turista tanto nacional como internacional.

En este orden de ideas, se debe tomar en cuenta que este informe busca contribuir al mejoramiento de la calidad de servicio ofrecido en el Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites y de esta forma satisfacer las necesidades del usuario quien escogió la primera red hotelera venezolana como opción de hospedaje o para la celebración de alguna ocasión especial.

Es por ello, que se plantea el diseño de una estructura organizativa que permitirá a la empresa descentralizar las responsabilidades de la gerencia de alimentos y bebidas y comercialización dirigiendo lineamientos al departamento de banquetes, el cual deberá trabajar apuntando hacia altos estándares de servicio.

Igualmente, se ofrece como una herramienta para facilitar la selección del personal e inclusive podría llegar a ser un soporte administrativo para la gerencia de talento humano especialmente.

34

RECOMENDACIONES

Al Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites 

Se le recomienda a la empresa la posibilidad de aplicar la propuesta, ya que considerando sus proyecciones a futuro de expansión y recuperación de espacios destinados a la oferta de servicios de alimentos y bebidas, deberán estar preparados para ello.



A medida que la operatividad del hotel aumente se le sugiere a la gerencia de alimentos y bebidas establecer una gerencia para el área de banquetes, que se enfoque en mejorar los recursos, minimizar los errores y mantener la calidad del servicio.



A la gerencia general, se le recomienda evaluar periódicamente la eficacia del área tanto de banquetes como alimentos y bebidas.



Se recomienda realizar la estandarización de los procesos así como también manuales de procedimientos en todas las áreas.



A la gerencia de Talento Humano, se sugiere dar a conocer las descripciones de los cargos cuando realicen las entrevistas laborales y la selección del personal.

35

Al Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos



Al área de pasantías se le recomienda hacer seguimiento sobre asignaciones y desempeño de las funciones del estudiante en el desarrollo de las pasantías, con esto, verificar que el estudiante este desempeñando tareas y funciones dentro de las descripciones que corresponde al nivel educativo que imparte el Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos.

36

Anexo N° 1. Proyecto de Pent House del Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites

PROPUESTA DE NUEVA ÁREA NUEVO BAR Y VIP ÁREA PLANTA ALTA VIP ÁREA PLANTA BAJA

Fuente: Gerencia General (2015)

37

Anexo N° 2, Presupuesto del departamento de comercialización FECHA

08/05/2015

PRESUPUESTO DEL DEPARTAMENTO DE COMERCIALIZACIÓN Nº 6756 CLIENTE:

CICPC

N° de Pax: 40pax

PERSONAS CONTACTO: DARNELLYS ARELLANO

TELEFONO:

4142529689

MOTIVO:

Conferencia

REQUERIMIENTOS DESCRIPCION CANT.

SALON SILLAS MESONES

RIF : EMAIL: [email protected]

PRECIO BASE

PRECIO CON IVA 12 %

DESDE / HASTA

TOTAL DIAS

TOTAL C/ 12 % IVA

TOTAL S/IMPUESTO

SUCRE VESTIDAS VESTIDOS

1 40 15

5.000,00 50,00 280,00

5.600,00 06/05/15 - 06/05/15 56,00 06/05/15 - 06/05/15 313,60 06/05/15 - 06/05/15

1 1 1

5.600,00 2.240,00 4.704,00

5.000,00 2.000,00 4.200,00

COFFEE BREAK

AM

40

150,00

168,00 06/05/15 - 06/05/15

1

6.720,00

6.000,00

COFFEE BREAK

PM

40

150,00

168,00 06/05/15 - 06/05/15

1

6.720,00

6.000,00

VIDEO BEAM

1

1.000,00

1.120,00 06/05/15 - 06/05/15

1

1.120,00

1.000,00

LAPTO

1

900,00

1.008,00 06/05/15 - 06/05/15

1

1.008,00

900,00

PANTALLA ALMUERZOS MESONERO

BUFFET

1

500,00

560,00 06/05/15 - 06/05/15

1

560,00

500,00

40

350,00

392,00 06/05/15 - 06/05/15

1

15.680,00

14.000,00

1

1.000,00

06/05/15 - 06/05/16

1

-

0

-

-

1

-

1.000,00 -

0

-

-

1

-

-

0

-

-

1

-

-

SUB - TOTAL…………………

40.600,00

10 % SERVICIO ALIMENTOS Y BEBIDAS...………………. 12 % IVA………….……….

2.600,00 4.872,00

TOTAL GENERAL BS…………………….

48.072,00

OBSERVACION: RAFAEL PADRON COMERCIALIZACION PROMOTOR EVENTOS Notas: * Este presupuesto no es válido como confirmación del Evento, * Los precios del servicio de Alimentos y Bebidas, estarán sujetos a cambio sin previo aviso. * Antes del ingreso deberá cancelar el total según presupuesto. * Elaboración del cheque a nombre de " RESIDENCIAS ANAUCO SUITES, C.A".

RIF: G-20009485-0

* Depósito en la Cuenta Corriente Nº 0134 0014 8001 4104 0588 de BANESCO BANCO UNIVERSAL. Av.Bolívar, Urb.Parque Central, Nivel Bolìvar, Caracas - Venezuela Telefonos: Central: +58 (212) 5734111 ext.5658, Directo Telefax: +58 (212)5737724

Fuente: Departamento de comercialización (2015)

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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Arias, F. (2006). El proyecto de la investigación, Sexta Edición Editorial Episteme.

Chiavenato, I. (2000). Administración de Recursos Humanos. Quinta Edición, Editorial McGraw-Hill.

Editorial Vértice, (2009). Servicio básico de alimentos y bebidas y tareas de postservicio en el restaurante. Málaga, España.

Giraldo, R, (1997). Estructura organizativa en el Hotel Presidente Internacional Cancún, Proyecto de grado. Venezuela.

Meza, E. (2014). Estructura organizativa del departamento de banquetes en el Hotel Wydham Concorde Resort Isla Margarita, Proyecto de grado, Venezuela.

Paredes, R (1994). Banquetes, Editorial gráfica, citado por Rodríguez, E. (2005). Procesos de eventos y banquetes “Pueblo Caribe Hotel & Beach Club”, Tesis de grado. Venezuela.

Tejada, B. (1992). La Administración de servicios de alimentación: Calidad, nutrición, productividad, y beneficios. Primera Edición Editorial Universidad de Antioquia, Colombia.

39

REFERENCIAS ELECTRÓNICAS

Real Academia Española. Organigrama. Recuperado el 10 de junio del 2015 desde: http://buscon.rae.es/drae/srv/search?val=organigrama

40